FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT MENGINAP ULANG (Studi Pada Lor In Bussiness Hotels Resorts & Spa, Solo)
Tara Xenia Bianca Idris, SE., M.Si
This study aims to explain the factors that influence the rephurcase intention at a hotel. Necessary data in this study includes primary data derived from answers to questionnaire questions are distributed to the 100 guests of the hotel, sample retrieval techniques performed by non – probability sampling. In this study using Multiple Linear Regression analysis tools and to ensure the regression model is feasible to use the classic assumption test, test hypotheses through a t-test and f test, as well as the coefficient of determination (R2). The results of regression analysis showed that the variables tangible (physical evidence) significantly influence rephurcase intention of 0.201, the next variable reliability of 0.197, for the variable responsiveness of 0.190, then the variable assurance (guarantee) of 0.189, while the variable emphaty (attention) of 0.204. The value of determination coefficient of 0.624 which means that 62,4% repurchase intention of variable influenced by tangible (physical evidence), reliability, responsiveness, assurance (guarantee) and emphaty (attention), while the remaining 37,6% repurchase intention is influenced by other variables outside of the study.
Keywords : tangible (physical evidence), reliability, responsiveness, assurance (guarantee), emphaty (attention) and repurchase intention.
PENDAHULUAN Perhotelan merupakan bisnis jasa yang menjual segala bentuk akomodasi yang didalamnya terdapat unsur kenyamanan, pelayanan, dan berbagai fasilitas yang diperuntukkan bagi mereka yang menghendaki sarana prasarana penginapan baik untuk kepentingan pekerjaan maupun pemanfaatan waktu senggang atau liburan. Kota Surakarta, yang lebih dikenal dengan sebutan kota Solo beberapa tahun terakhir mengalami peningkatan pada sektor pariwisata terutama untuk bisnis perhotelan. Terjadi persaingan yang ketat diantara masing-masing industri perhotelan, salah satunya adalah Lor In Bussiness Hotels Resorts & Spa. Lor In Business Resort & Spa atau lebih dikenal dengan nama Lor In Hotel Solo yang merupakan hotel berbintang 5, yang terletak di Jalan Adi Sucipto no.47 Karanganyar, Solo. Lor In Hotel tidak hanya menyediakan jasa menginap bagi wisatawan tetapi juga menyediakan sarana dan fasilitas jasa lainnya. Jenis kamar yang tersedia adalah Moderate Room, Deluxe Room dan Executive Room, Deluxe Suite, Pangeran, Sultan dan Raja Suite, serta Private Bungalows yang dilengkapi private pool. Fasilitas yang tersedia Restauran & Bar yaitu Sasono Bujono, Sasono Jolodini, Puri Parisuko Bar, Jolotundo Pool Bar dan Lor In Coffee Lounge. Fasilitas pendukung lainnya adalah Sasono Kridanggo Health Club, Jenaya Aromatheraphy Spa ,Swimming Pools, Outdoor Activities, Business Center, Lor In Journey- Tour & Ticketing, Additional Guest Service, Babusa Lor In Paintball, Lor In Beach Volley Ball & Sand Soccer Field dan Wi-Fi. Lor In Hotel juga menyediakan fasilitas gedung pertemuan maupun area meeting dan fasilitas perjamuan dan pesta. Berikut ini dapat dilihat tabel data pengunjung Lor In Hotel dari tahun 2008 sampai tahun 2010. Data Pengunjung Lor In Hotel 2008 – 2010 Tahun Pengunjung 2008 2009 2010
14,397 14,987 13,219
Sumber Data : Lor In Hotel, Solo, 2010
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat data pengunjung Lor In Hotel tahun 2008 sebesar 14.397 pengunjung dan tahun 2009 sebesar 14.987 pengunjung, terjadi peningkatan sebesar 600 pengunjung. Sedangkan pada tahun 2010 terjadi penurunan pengunjung hotel sebesar 1768 pengunjung. Penurunan jumlah pengunjung yang besar di tahun 2010 salah satunya disebabkan karena meningkatnya complain dari pengunjung hotel terhadap kualitas layanan yang dirasa belum memuaskan konsumen. Complain yang terjadi biasanya seperti kebersihan kamar yang agak kurang, pelayanan yang kurang cepat saat melayani pesanan konsumen terutama jika sedang dalam kondisi ramai, cita rasa masakan yang disediakan hal ini terjadi apabila ada pergantian juru masak (chef), lamanya waktu menunggu konsumen untuk check in kamar atau complain tamu karena AC kurang dingin. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan Lor In Hotel Solo kepada konsumen/ tamu tidak seperti yang diharapkan, secara otomatis dapat menurunkan minat menginap ulang. Konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan pihak hotel akan menyebabkan mereka menjadi repeat visitor atau melakukan pembelian ulang. Konsep ini penting bagi para pelaku pasar dalam persaingan yang sudah jenuh. Pemahaman atas kepuasan pelanggan, sehingga dapat memenuhi customer expectation, langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan
penjualan
dan
dapat
meningkatkan
loyalitas
pelanggan
(Rangkuti,2006). Bisnis jasa perhotelan erat kaitannya dengan pelayanan jasa, maka faktor kualitas pelayanan menjadi tolok ukur utama. 1. Tangible, meliputi bukti layanan fisik dari pihak hotel yang diberikan kepada para tamunya seperti area lobby yang nyaman, papan nama petunjuk arah yang memudahkan tamu mencari tempat di area hotel. 2. Reliability, meliputi kemampuan karyawan hotel untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, apa yang dijanjikan sesuai dengan apa yang diberikan kepada para tamu.
3. Responsiveness, meliputi kesediaan karyawan hotel untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. 4. Assurance, meliputi jaminan keamanan yang diberikan kepada para tamu. 5. Empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pihak karyawan pada tamu hotel. Tujuan utama dalam usaha jasa layanan perhotelan adalah sedapat mungkin membuat pelanggan/ tamu hotel puas dengan pelayanan yang telah diberikan sehingga pelanggan/ tamu hotel akan melakukan inap ulang atau menginap kembali di hotel yang sama, karena telah mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan hotel tersebut. Dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan beberapa faktor yang mempengaruhi minat pembelian ulang. Solusi dari masalah menurunnya jumlah pengunjung yang dialami Lor In adalah dengan meningkatkan kualitas layanannya. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1996 : 583) dalam Kesumawatie (2005 :29), bahwa kualitas produk dan kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990 : 44) dalam Kesumawatie (2995 : 23) “Service quality is the costumer perception’s of the priority of the services”, maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak.
TINJAUAN PUSTAKA Jasa Kotler dalam Tjiptono (2002 : 6), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Kualitas Jasa ‘’Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan’’ (Goeth dan Davis, dalam Tjiptono 2000:51). Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality). Penentu persepsi kualitas layanan (perceived service quality) ada 5 (lima) aspek (Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono, 2002:70), yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian). Dalam penelitian ini variable yang digunakan adalah dimensi kualitas jasa, yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang mempengaruhi minat menginap ulang pada sebuah hotel.
Tangibles (bukti langsung/ berwujud) Firzsimmons dan Fittsimons, 1994 : Zeithaml dan Bitner, 1996 mengemukakan tangibles (wujud nyata), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Sedangkan dalam penelitian Murdiono (2006:30) bukti fisik merupakan tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.
Reliability (keandalan) Keandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, Tjiptono & Chandra (2005:133).
Dengan kata lain
keandalan adalah kemampuan
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, hal ini sesuai dengan Kotler (2002:499) yang menyatakan bahwa keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk smeua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Sedangkan menurut Sitaniapessy (2006:17) dimensi keandalan (reliability) mengukur keandalan perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Responsiveness (daya tanggap) Menurut Tjiptono (2007:273), daya tanggap (reponsiveness) adalah keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap. Sedangkan menurut Rangkuti (2006:18), reponsiveness adalah suatu kemampuan seorang pelayan jasa untuk membaca pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan harus cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Assurance (jaminan) Menurut Kotler (2001:149) jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan diharapkan adanya tingkat penggunaan jasa dari perusahaan tesebut. Jaminan (assurance) menggambarkan juga perilaku para karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
Emphaty (perhatian) Kotler (2002:449) menjelaskan bahwa empati adalah kesediaan untuk memberi perhatian kepada pelanggan. Emphaty menggambarkan perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal atau individual kepada para pelanggan, empati diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kemampuan perusahaan yang berkaitan dengan sikap dan perhatian petugas, berlaku adil pada setiap pelanggan, dan memberi perhatian kepada setiap pelanggan, dan memberikan perhatian individu kepada setiap pelanggan.
Minat Menginap Ulang Minat beli ulang (repurchase intention) merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut (Hicks et al, 2005). Banyak faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk pembelian ulang suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol adalah faktor kepuasan yang bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk atau jasa tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian, cara pembayaran dan lain-lain. Ferdinand (2002) dalam Rahmawati Setyaningsih (2008) mengemukakan bahwa terdapat empat indikator untuk mengukur minat beli ulang, yaitu : 1. Minat transaksional, merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli produk/ jasa. 2. Minat eksploratif, menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk/ jasa yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk/ jasa tersebut
3. Minat preferensial, merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk/ jasa tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk/ jasa preferensinya. 4. Minat referensial, adalah kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk/ jasa kepada orang lain. Pada penelitian ini minat beli ulang diproksikan sebagai minat menginap ulang pada sebuah hotel, berdasarkan teori dapat disimpulkan bahwa pelanggan/ tamu akan melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel.
Hubungan Antar Variabel Hubungan Variable Tangible (bukti fisik/ berwujud) dengan Minat Menginap Ulang Menurut
Tjiptono
(2007:273) bukti
fisik
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. Sedangkan Mulyadin (2008:6) berpendapat bahwa pelayanan yang baik dapat diwujudkan melalui adanya kenyamanan ruang tunggu pelanggan, kebersihan dan kerapihan kantor, penataan desain interior kantor, serta peralatan kantor yang digunakan petugas dalam melayani nasabah misalnya alat antrian yang digunakan. Indikator Variable Tangible (bukti fisik) Area lobby nyaman bagi para tamu Tangible (bukti fisik)
Tersedia daftar nomor telepon penting di tiap kamar Tersedia papan petunjuk arah
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa semakin baik dan memadai fasilitas fisik yang disediakan pihak hotel kepada tamu, akan meningkatkan rasa
puas dan dapat menimbulkan minat untuk menginap ulang pada masa yang akan datang. Dari uraian diatas dapat diatrik sebuah hipotesis, yaitu : H1 : Variabel Tangibles (bukti fisik) berpengaruh positif terhadap minat menginap ulang.
Hubungan Variable Reliability (keandalan) dengan Minat Menginap Ulang Faktor keandalan harus diperhatikan karena dengan semakin handal sebuah perusahaan yang meliputi ketepatan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat tamu merasa puas atas kinerja hotel. Indikator Variable Reliability (keandalan) Ketepatan waktu pelayanan dari pihak hotel Reliability (Keandalan)
Keakuratan dalam memberikan informasi Kualitas pelayanan sama dengan harapan para tamu hotel
Dari telaah diatas peneliti dapat menyimpulkan, semakin baik kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan akurat, maka pelanggan/ tamu akan merasa puas sehingga akan menimbulkan minat menginap ulang karena secara umum reliabillity menggambarkan konsistensi, hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan dari kinerja perusahaan. Dari uraian tersebut maka dapat diambil suatu hipotesis, yaitu
:
H2 : Variabel Reliability (keandalan) berpengaruh positif terhadap minat menginap ulang.
Hubungan Variable Responsiveness (daya tanggap) dengan Minat Menginap Ulang Rangkuti (2006:18), reponsiveness adalah suatu kemampuan seorang pelayan jasa untuk membaca pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan harus cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Membiarkan pelanggan menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Indikator Variable Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness (Daya Tanggap)
Cepat menangani complain yang muncul dari para tamu Cepat dalam memenuhi layanan
Dari telaah diatas dapat disimpulkan bahwa semakin baik kemampuan karyawan hotel untuk membantu tamu dan kesediaan untuk melayani tamu dengan baik dan segera, maka tamu akan semakin puas dan akan menimbulkan keinginan untuk menginap ulang pada hotel tersebut karena responsiveness merefleksikan kesiapan hotel sebelum memberikan pelayanan. Berdasarkan teori diatas dapat ditarik hipotesis, yaitu : H3 : Variabel Responsiveness (daya tanggap) berpengaruh positif terhadap minat menginap ulang.
Hubungan Variable Assurance (jaminan) dengan Minat Menginap Ulang Assurance juga menggambarkan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan tamu terhadap hotel dan hotel dapat menciptakan rasa aman bagi para tamu yang menginap.
Indikator Variable Assurance (jaminan)
Assurance (jaminan)
Penjagaan hotel sangat ketat Layanan keamanan 24 jam kepada para tamu
Dari telaah diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa semakin baik jaminan keamanan yang diberikan pihak hotel akan memberikan kepuasan atas kualitas pelayanan, dalam hal ini tamu yang menginap merasa terbebas dari risiko. Ini akan berpengaruh dengan keinginan atau minat untuk menginap ulang. Dari uraian tersebut dapat ditarik suatu hipotesis, yaitu : H4: Variabel Assurance (jaminan) berpengaruh positif terhadap minat menginap ulang.
Hubungan Variable Emphaty (perhatian) dengan Minat Menginap Ulang Menurut Tjiptono (2007: 273) emphaty meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman individual atas kebutuhan pelanggan. Emphaty dapat diwujudkan dalam bentuk kemudahan berkomunikasi antara petugas dan pelanggan, kepekaan petugas dalam menerima keluhan dan pengaduan pelanggan, dan kepekaan petugas terhadap kebutuhan pelanggan. Indikator Variable Emphaty (perhatian) Karyawan mengerti kebutuhan tamu
Emphaty
Kemudahan menghubungi pihak hotel saat tamu mengalami masalah
(perhatian) Pelayanan/ perhatian yang adil kepada para tamu Komunikasi yang baik antara karyawan hotel dan para tamu
Dari pengertian diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa besarnya perhatian kepada tamu, memahami kebutuhan tamu, serta kemudahan untuk dihubungi pada saat tamu mengalami masalah akan memberikan rasa puas sehingga menciptakan minat tamu untuk menginap ulang, karena emphaty merefleksikan
kemampuan
karyawan
untuk
menyelami
perasaan
tamu.
Berdasarkan teori diatas dapat ditarik suatu hipotesis, yaitu : H5: Variabel Emphaty (perhatian) berpengaruh positif terhadap minat menginap ulang.
Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan tinjauan pustaka dan teori yang telah disampaikan, maka kerangka konseptual yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah : Tangible (X1) H1 Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4)
H2
H3 H4 H5
Emphaty (X5)
Minat Menginap Ulang (Y)
METODE PENELITIAN Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Teknik pengumpulan data dengan kuisioner merupakan satu teknik pengumpulan data dengan memberikan respon terhadap pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Dalam kuesioner ini nantinya akan digunakan model pertanyaan tertutup dan terbuka, untuk pertanyaan yang sudah disertai alternatif jawaban sebelumnya, sehingga responden dapat memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut. Sedangkan pertanyaan terbuka digunakan untuk mendapatkan kejelasan terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh gambaran baru atau memperkuat suatu gambaran yang sudah ada sebelumnya. Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pertanyaan, responden dapat memilih jawabannya sesuai dengan presepsinya. Pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert (skala 1 sampai dengan 5) dimulai dari Sangat Tidak Setuju (STS) sampai dengan Sangat Setuju (SS). Skala pengukuran ini berarti bahwa jika nilainya semakin mendekati 1 maka berarti semakin tidak setuju. Sebaliknya, jika semakin mendekati angka 5 berarti semakin setuju.
Populasi dan Sampel Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian, Ferdinand (2006 : 223). Dalam penelitian ini populasi yang digunakan peneliti adalah tamu/ pengunjung yang telah menginap lebih dari dua kali dan yang sedang menginap di Lor In Hotel Solo. Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sejumlah 100 tamu Lor In Hotel Solo. Penentuan sampel penelitian ini bersifat tidak acak (non- probability sampling) dimana anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel. Metode pengambilan sampel yaitu dengan accidental sampling, adalah pemilihan sampel dimana individu yang dipilih adalah individu yang kebetulan dijumpai berada di lokasi penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden Deskripsi responden dilakukan untuk mengetahui karakteristik para tamu/ pengunjung yang menginap maupun yang sudah pernah menginap di Lor In Hotel Solo. Para responden dari penelitian ini akan dideskripsikan berdasarkan pekerjaan, jenis kelamin, dan usia. 1. Deskripsi Pekerjaan Responden Pekerjaan
yang
dijalani
oleh
para
responden
berbeda-beda
pengelompokkannya seperti pada tabel berikut : Pekerjaan Responden No.
Pekerjaan
Jumlah
Persentase
1
PNS
73
73,0
2
Swasta
27
27,0
100
100,0
Total
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa responden berasal dari kalangan PNS dan karyawan swasta. Mayoritas responden adalah PNS sebesar 73%, hal ini dikarenakan Lor In Hotel Solo sering dijadikan tempat untuk tujuan menginap wisata keluarga. 2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden Untuk melihat jumlah masing-masing responden pria dan wanita, dapat dilihat pada tabel berikut : Jenis Kelamin Responden No.
Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
1
Pria
66
66,0
2
Wanita
34
34,0
100
100,0
Total
Pada tabel diatas, mayoritas responden adalah pria sebesar 66% sementara 34% sisanya adalah wanita. Hal ini menunjukkan sebagian besar tamu/ pengunjung Lor In Hotel Solo adalah berjenis kelamin pria.
3. Deskripsi Usia Responden Menurut usia responden, seperti pada tabel berikut : Usia Responden No.
Umur
Jumlah
Pe rs e ntas e
1
24 tahun
2
2,0
2
25 tahun
2
2,0
3
26 tahun
6
6,0
4
27 tahun
5
5,0
5
28 tahun
2
2,0
6
30 tahun
5
5,0
7
31 tahun
1
1,0
8
32 tahun
1
1,0
9
34 tahun
3
3,0
10
36 tahun
6
6,0
11
38 tahun
3
3,0
12
39 tahun
1
1,0
13
41 tahun
2
2,0
14
42 tahun
3
3,0
15
43 tahun
3
3,0
16
44 tahun
6
6,0
17
45 tahun
6
6,0
18
46 tahun
3
3,0
19
47 tahun
3
3,0
20
48 tahun
4
4,0
21
49 tahun
6
6,0
22
50 tahun
5
5,0
23
51 tahun
4
4,0
24
52 tahun
5
5,0
25
54 tahun
13
13,0
100
100,0
Total
Tabel diatas, menunjukkan bahwa responden berusia antara 24 – 54 tahun. Berdasarakan hasil pengelompokkan mayoritas responden berusia 54 tahun sebesar 13% yang menginap maupun sudah menginap di Lor In Hotel Solo.
Angka Indeks Jawaban Responden Analisis indeks jawaban responden dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif penelitian yang dilakukan terhadap tiap indikator dari masing-masing
variabel. Analisa dilakukan berdasarkan dari nilai indeks jawaban responden (lampiran 3, frequency tabel), dan untuk penilaiannya digunakan rentang skala sebagai berikut : Nilai maksimum : 5 Nilai minimum : 1 Rentang skala :
5 -1 = 0,8 5
Kategori : 1.0 – 1.80
= sangat rendah/sangat buruk
1.81 – 2.60
= rendah/buruk
2.61 – 3.40
= sedang/cukup
3.41 – 4.20
= baik/tinggi
4.21– 5.00
= sangat baik/sangat tinggi
Berikut ini adalah hasil dari indeks jawaban responden dari rata-rata indeks variabelnya:
Indeks Jawaban Responden Variabel
Rata-rata Indeks
Keterangan
Tangible
3,35
Sedang
Reliability
3,56
Tinggi
Responsiveness
3,61
Tinggi
Assurance
3,43
Tinggi
Empathy
3,63
Tinggi
Uji Validitas Indikator yang digunakan dalam masing-masing variabel perlu diuji validitasnya dengan tujuan indikator benar-benar valid atau sah untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Pengujian dilakukan dengan menggunakan korelasi
bivariate, yaitu mengkorelasikan hasil jawaban responden di setiap pertanyaan dengan nilai totalnya. Apabila korelasi antara jawaban responden dengan skor total bernilai signifikan, yaitu sig. ≤ α = 0,05 maka indikator dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Berikut hasil uji validitas :
Hasil Uji Validitas Variabel
Nilai Korelasi
Sig.
Keterangan
0,895 0,884 0,897
0,000 < 0,05 0,000 < 0,05 0,000 < 0,05
Valid Valid Valid
0,000 < 0,05 0,000 < 0,05 0,000 < 0,05
Valid Valid Valid
0,000 < 0,05 0,000 < 0,05
Valid Valid
0,000 < 0,05 0,000 < 0,05
Valid Valid
0,000 < 0,05 0,000 < 0,05 0,000 < 0,05 0,000 < 0,05
Valid Valid Valid Valid
Tangible (X1) Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 1 Butir 2 Butir 1 Butir 2 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4
Reliability (X2) 0,906 0,895 0,858 Responsiveness (X3) 0,886 0,851 Assurance (X4) 0,882 0,882 Emphaty (X5) 0,885 0,825 0,863 0,881
Hasil nilai korelasi jawaban responden dengan nilai total pada masingmasing variabel diperoleh hasil yang signifikan yaitu nilai sig. < α = 0,05, dengan demikian indikator-indikator yang digunakan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variable.
Uji Reliabilitas Pengujian menggunakan nilai cronbach’s alpha, yaitu apabila nilai cronbach’s alpha variabel ≥ 0,60 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel. Hasil uji reliabilitas :
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach’s Alpha
Keterangan
Tangible
0,870 > 0,60
Reliabel
Reliability
0,863 > 0,60
Reliabel
Responsiveness
0,672 > 0,60
Reliabel
Assurance
0,715 > 0,60
Reliabel
Emphaty
0,886 > 0,60
Reliabel
Hasil uji reliabilitas memperlihatkan, nilai cronbach’s alpha semua variabel lebih besar atau di atas 0,60, hal ini menunjukkan indikator dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dinyatakan reliabel sebagai alat ukur.
Uji Normalitas Pengujiannya menggunakan kurva normal p-p plot yaitu apabila titik-titik pada grafik menyebar dan berhimpit di sekitar garis diagonal maka model regresi berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas dengan kurva normal p-p plot dapat dilihat pada gambar berikut ini : Hasil Uji Normalitas (Normal P-P Plot) Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Minat Menginap Ulang 1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
Observed Cum Prob
0.8
1.0
Uji Heteroskedastisitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan dengan media grafik, dengan ketentuan apabila grafik tidak membentuk pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada grafik berikut: Hasil Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot) Scatterplot
Dependent Variable: Minat Menginap Ulang
Regression Studentized Residual
4
3
2
1
0
-1
-2
-3 -3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Uji Multikolinearitas Antar variabel independen tidak terjadi multikolinearitas apabila nilai tolerance value variabel independen berada di atas 0,1 dan variance inflation value atau nilai VIF masing-masing variabel independen berada di bawah 10. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut: Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Independen
Tolerance
VIF
Keterangan
Tangible
0,577
1,734
Bebas multikolinearitas
Reliability
0,422
2,368
Bebas multikolinearitas
Responsiveness
0,457
2,187
Bebas multikolinearitas
Assurance
0,485
2,063
Bebas multikolinearitas
Emphaty
0,479
2,087
Bebas multikolinearitas
Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel beas. Dari hasil uji regresi berganda diperoleh koefisien regresi, nilai t dan hitung tingkat signifikansi sebagaimana ditampilkan pada tabel di bawah ini: Hasil Regresi Berganda Coefficientsa
Model 1
(Constant) Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Perhatian
Unstandardized Coefficients B Std. Error ,002 ,288 ,064 ,026 ,073 ,035 ,106 ,051 ,098 ,046 ,053 ,023
Standardized Coefficients Beta ,201 ,197 ,190 ,189 ,204
t ,007 2,480 2,075 2,081 2,139 2,295
Collinearity Statistics Tolerance VIF
Sig. ,994 ,015 ,041 ,040 ,035 ,024
,577 ,422 ,457 ,485 ,479
1,734 2,368 2,187 2,063 2,087
a. Dependent Variable: Minat Menginap Ulang
Berdasarkan hasil perhitungan dari nilai coeffients maka persamaan regresi antara variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut : Y = 0,201 (X1) + 0,197 (X2) + 0,190 (X3) + 0,189 (X4) + 0,204 (X5) Persamaan linear tersebut memiliki arti sebagai berikut : a. Nilai standardized coefficients dari variable bukti fisik (tangible) (X1) sebesar 0,201 nilai tersebut menunjukkan bahwa variable bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap minat menginap ulang tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang lain. b. Selanjutnya standardized coefficients dari variable keandalan (reliability) (X2) sebesar 0,197 menunjukkan variable keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap minat menginap ulang tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang lain. c. Kemudian
standardized
coefficients
dari
variable
daya
tanggap
(responsiveness) (X3) sebesar 0,190 hal ini menunjukkan variable daya tanggap sama halnya mempunyai pengaruh positif terhadap minat menginap ulang tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang lain. d. Sedangkan standardized coefficients dari variable jaminan (assurance) (X4) yang bernilai sebesar 0,189 nilai tersebut menunjukkan bahwa variable jaminan
pun mempunyai pengaruh positif terhadap minat menginap ulang tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang lain. e. Dan untuk standardized coefficients dari variable perhatian (emphaty) (X5) yang mempunyai nilai sebesar 0,204 menunjukkan bahwa variable perhatian juga mempunyai pengaruh positif yang sama terhadap minat menginap ulang tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang lain (bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan jaminan).
Uji - t Dari hasil uji – t yang telah dilakukan didapatkan hasil sebagai berikut, hasil uji parsial antara variable tangible (bukti fisik) terhadap minat menginap ulang didapatkan nilai t sebesar 2,480 dengan sig. 0,015 < α = 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan tangible berpengaruh signifikan terhadap minat menginap ulang secara parsial, diterima. Selanjutnya hasil uji parsial antara variable reliability (keandalan) terhadap minat menginap ulang didapatkan nilai t sebesar 2,075 dengan sig. 0,041 < α = 0,05. Menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan reliability berpengaruh signifikan terhadap minat menginap ulang secara parsial, diterima. Kemudian hasil uji parsial antara variable responsiveness (daya tanggap) terhadap minat menginap ulang didapatkan nilai t sebesar 2,081 dengan sig. 0,040 < α = 0,05. Menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap minat menginap ulang secara parsial, diterima. Sedangkan hasil uji parsial antara variable assurance (jaminan) terhadap minat menginap ulang didapatkan nilai t sebesar 2,139 dengan sig. 0,035 < α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan assurance berpengaruh signifikan terhadap minat menginap ulang secara parsial, diterima. Dan untuk hasil uji parsial antara variable emphaty (perhatian) terhadap minat menginap ulang didapatkan nilai t sebesar 2,295 dengan sig. 0,024 < α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan emphaty berpengaruh signifikan terhadap minay menginap ulang secara parsial, diterima.
Uji - F Uji – F digunakan untuk menguji hipotesis tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap tingkat occupancy Lor In Hotel Solo secara simultan. Hasil uji – F dapat dilihat pada tabel berikut: Hasil Uji – F ANOVA b Model 1
Sum of Squares 45,706 25,334 71,040
Regression Residual Total
df 5 94 99
Mean Square 9,141 ,270
F 33,919
Sig. ,000a
a. Predictors: (Constant), Perhatian, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, Keandalan b. Dependent Variable: Minat Menginap Ulang
Hasil uji simultan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap minat menginap ulang didapatkan nilai F sebesar 33, 919 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap minat menginap ulang secara simultan, diterima.
Koefisien Determinasi Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada nilai Adjusted R Square dan untuk jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini: Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Model 1
R ,802a
R Square ,643
b
Adjusted R Square ,624
Std. Error of the Estimate ,519
a. Predictors: (Constant), Perhatian, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, Keandalan b. Dependent Variable: Minat Menginap Ulang
Nilai Adjusted R Square sebesar 0,624, ini menunjukkan bahwa untuk variable tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian) mampu mempengaruhi
minat menginap ulang pada Lor In Hotel, Solo sebesar 62,4%. Dari hasil tersebut terdapat sebanyak 37,6% minat menginap ulang pada Lor In Hotel, Solo dipengaruhi oleh variable selain tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
KESIMPULAN DAN SARAN Dari variable-variable dalam penelitian ini, pengaruh yang paling dominan terhadap variabel dependen (minat menginap ulang) adalah variabel emphaty (perhatian) berarti variabel ini adalah yang paling penting dalam mempengaruhi minat menginap ulang pada Lor In Hotel Solo. 1. Emphaty (perhatian) (X5) berpengaruh yang paling besar diantara variabel bebas lainnya terhadap minat menginap ulang (Y) Lor In Hotel Solo. Variabel emphaty dinilai oleh tamu dengan hasil regresi sebesar 0,204 dan nilai uji-t sebesar 2,295 dengan signifikansi 0,024, maka berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menginap ulang (Y). Hal tersebut didukung oleh jawaban responden mengenai pihak Lor In Hotel Solo dapat memenuhi kebutuhan tamu karena dengan terpenuhinya semua kebutuhan tamu akan merasa senang dan diperhatikan, fungsi fasilitas telephone dalam kamar memudahkan untuk berkomuniksi dengan pihak hotel karena komunikasi dengan pihak hotel itu penting terutama pada saat tamu mengalami masalah, pelayanan yang sama tanpa membedakan tamu sehingga tamu akan merasa mendapat perlakuan/ pelayanan yang adil dari pihak hotel, sikap ramah dan sopan dengan sikap ramah dan sopan dari karyawan Lor In Hotel Solo tamu merasa memiliki hubungan komunikasi yang baik. 2. Tangible (bukti fisik) (X1) berpengaruh signifikan terhadap minat menginap ulang (Y) yang berada diurutan kedua ditunjukkan dengan hasil regresi sebesar 0,201. Dengan uji-t pada variabel tangible adalah 2,480 dengan signifikansi 0,015. Sehingga variabel tangible memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel minat menginap ulang. Hal tersebut didukung oleh persepsi dari responden bahwa selain luas area lobby Lor In Hotel Solo tersedia
juga fasilitas yang membuat tamu merasa nyaman seperti hot spot, wi-fi, coffeeshop. Kemudian pentingnya fasilitas komunikasi pada setiap kamar untuk menghubungi room service maupun customer service, serta dengan adanya papan nama petunjuk arah tamu dimudahkan untuk mencari tempat di area hotel. 3. Reliability (keandalan) (X2) berpengaruh signifikan terhadap minat menginap ulang (Y) berada di urutan ketiga dengan hasil regresi 0,197. Nilai uji-t 2,075 dengan signifikansi sebesar 0,041. Sehingga variabel reliability memiliki pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap variabel minat menginap ulang. Reliability mencerminkan tingkat kesenangan tamu Lor In Hotel Solo karena mendapat pelayanan yang baik dari pihak hotel. Hal tersebut didukung oleh jawaban responden mengenai tamu merasa senang karena waktu pelayanan tidak lama, kemudian karyawan yang informative dalam menjawab pertanyaan dari tamu dan yang terpenting tamu merasa nyaman seperti dirumah sendiri karena kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan tamu. 4. Responsiveness (daya tanggap) (X3) berpengaruh terhadap minat menginap ulang (Y) dengan hasil regresi sebesar 0,190. Dengan uji-t sebesar 2,081 dengan signifikan adalah 0,040 maka berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menginap ulang. Hal tersebut didukung oleh jawaban responden yang menyatakan bahwa responsiveness (daya tanggap) dari karyawan Lor In Hotel Solo baik karena karyawan bekerja dengan cepat dalam menangani
complain/
masalah
yang
muncul
sehingga dapat
segera
terselesaikan dengan baik, kemudian kecepatan dalam melayani layanan room service. 5. Assurance (jaminan) (X4) memiliki pengaruh paling kecil terhadap minat menginap ulang (Y) dengan hasil regresi hanya sebesar 0,189. Nilai uji-t sebesar 2,139 dengan signifikan 0,035 berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menginap ulang. Hal tersebut didukung oleh jawaban responden yang menyatakan bahwa assurance (jaminan) Lor In Hotel Solo sudah cukup baik dengan banyaknya jumlah security yang secara periodic
berjaga selama 24 jam diseluruh area Lor In Hotel Solo dan juga ditambah dengan adanya kamera CCTv pada tempat-tempat umum di area hotel, sehingga tamu merasa aman selama berada di Lor In Hotel Solo. 6. Kemampuan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dalam mempengaruhi minat menginap ulang adalah sebesar 62,4% (Adjusted R Square =0,624), jadi ada 37,6% variable lain yang mempengaruhi minat menginap ulang. Berdasarkan hasil dan kesimpulan dalam penelitian ini, berikut adalah beberapa saran sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan : 1. Emphaty (perhatian) mempunyai pengaruh paling besar terhadap minat menginap ulang. Pihak manajemen Lor In Hotel Solo diharapkan untuk mempertahankan dan meningkatkan standar kualitas pelayanan yang tinggi, mengingat semakin ketatnya persaingan untuk bisnis perhotelan di kota Solo pada khususnya sebagai kota tujuan wisata di Jawa Tengah. Salah satu caranya dengan semakin bersikap ramah, sopan dan adil kepada setiap tamu maupun pengunjung Lori In Hotel Solo, serta diharapkan tetap mempertahankan hubungan komunikasi yang baik antara pihak karyawan dengan tamu Lor In Hotel Solo. 2. Tangible (bukti fisik) mempunyai pengaruh besar kedua terhadap minat menginap ulang. Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan bukti fisik Lor In Hotel Solo adalah dengan cara meningkatkan fasilitas fisik untuk menunjang pelayanan kepada para tamu, seperti memperbaiki/ mengganti papan nama petunjuk arah yang sudah tidak jelas tulisannya, menambah jumlah sofa/ tempat duduk terutama pada saat ramai jadi tamu/ pengunjung tidak bingung harus duduk dimana, sehingga tamu tetap merasa nyaman. 3. Dalam reliability (keandalan) Lor In Hotel Solo mempunyai pengaruh yang tidak terlalu tinggi. Hal tersebut disebabkan karena masih adanya beberapa complain yang muncul dari tamu mengenai masalah waktu pelayanan.. Walaupun tamu sudah mendapatkan kualitas pelayanan dari Lor In Hotel Solo namun belum berarti tamu akan selalu setia untuk menginap di Lor In Hotel
Solo. Jadi pihak manajemen hotel hendaknya selalu meningkatkan kinerja karyawannya agar tetap dapat bersaing dengan pesaingnya. Sehingga walaupun memiliki banyak pesaing Lor In Hotel Solo tetap mempunyai posisitioning sendiri dalam benak tamu/ konsumen dan berpengaruh pada minat menginap ulang. 4. Kemudian responsiveness (daya tanggap) adalah variabel yang juga mempunyai pengaruh kecil dalam minat menginap ulang diantara variabel lainnya, sehingga perlu adanya perhatian khusus dari pihak manajemen hotel untuk meningkatkan daya tanggap para karyawannya karena pada saat ini bisnis perhotelan terus berkembang pesat sehingga persaingan pun semakin ketat, khususnya di kota Solo sebagai kota pariwisata yang kini semakin banyak hotel-hotel bintang yang berkelas. Salah satu cara yang untuk meningkatkan responsiveness (daya tanggap) pada karyawan Lor In Hotel Solo adalah dengan cara mengadakan training/ pelatihan terutama untuk para karyawan, hal ini diharapkan dapat membuat karyawan lebih berkompeten dalam menangani masalah yang muncul. 5. Assurance (jaminan) adalah variabel yang mempunyai pengaruh paling kecil diantara variable lainnya dalam minat menginap ulang, hal ini sangat perlu mendapatkan perhatian khusus dari pihak manajemen hotel. Karena jaminan keamanan merupakan hal yang sangat diharapkan dari para tamu. Untuk meningkatkan jaminan keamanan di Lor In Hotel Solo, salah satu caranya adalah dengan menambah alat detector untuk di area lobby sehingga para tamu/ pengunjung yang akan memasuki area Lor In Hotel Solo benar-benar diperiksa secara keseluruhan. Pergantian tugas jaga (shift) untuk para security juga perlu diperhatikan, shift juga harus disesuaikan dengan jam kerja para petugasnya agar tidak kelelahan dalam bertugas sehingga diharapkan tugasnya akan dikerjakan secara maksimal.
DAFTAR PUSTAKA
Ferdinand, Augusty. 2006. Metodologi Penelitian Manajemen, Edisi 2. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip- prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy. 2002. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Ghozali, Imam 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Rambat, Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi 1. Yogyakarta: BPFE Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta. Bandung. Sulastiyono. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Yogyakarta. Jatmiko Murdiono. 2006. Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Busway Trans Jakarta, Jurnal EKUBANK, Edisi November, Vol 3, Hal 26-40.
Priyono, Joko. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Universitas Sebelas Maret Surakarta www.digilib.uns.ac.id/upload/dokumen/103773009200908561.pdf. Rachmad, Rahardjo, Deddy. 2010. Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel WETA Surabaya. Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”. Jawa Timur. www.digilid.ac.id
Kristianingsih, Tatiana. 2009. Pengaruh Mutu Jasa Perhotelan terhadap Tingkat Penghunian Kamar Hotel (Studi Kasus pada Klub Bunga Butik Resort, Batu, Malang). Politeknik Negeri. Malang. Jawa Timur. www.scribd.com/doc/50205119/34/menghitungtingkatpenghuniankamar. Setyaningsih, Rahmawati. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi pada Kedai Kopi DOME, Surabaya). Tesis. Magister Manajemen. Universitas Diponegoro. Kuntjara. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada PT. Wijaya Karya Beton Wilayah IV ; Jateng, DIY, Kalsel, Kalteng). Tesis. Magister Manajemen. Universitas Diponegoro.
