Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 4 No. 1, Juni 2015
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang pada Produk McDonald di Surabaya Christoper Andretta Handono, Ronald, Amelia Program Studi Manajemen Universitas Pelita Harapan Surabaya Surabaya, Indonesia
[email protected] [email protected] [email protected] Abstract - Globalization has increased competition between foreign brands and local brands, especially in today's society is the main needs of the food and the people in the need to something that is fast paced. One of the famous foreign brands in Indonesia is a fast food restaurant Mcdonald's. Positive impression of a brand will emerge to encourage the formation of Repurchase Intention consumers.This study aimed to analyze the factors that influence consumers' buying interest re Mcdonald's products in Surabaya.The samples used in this research that people who live in Surabaya with a minimum age of 17 years which has been consume at fast food Restaurant Mcdonald's less than 2 months with samples taken as many as 115 respondents. processing and analyzing the data in this study is by using Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 16.0 software as software for data processing. In the model used in this research illustrates that the repurchase variable Intention is influenced by variables trust of salesperson and trust of manufacturer. Variables trust of salesperson and trust of manufacturer selling tactics are influenced by variables, service quality and familiarity. Based on the calculation of the regression coefficients obtained by the variable trust of manufacturer had a positive influence and have a greater influence than the trust of salesperson to variable repurchase intention. The variable service quality is a dominant variable in influencing the formation of a trust of salesperson variables and trust of manufacturer rather than variable selling tactics and familiarity. Keywords: Repurchase Intention, Trust of Salesperson, Trust of Manufacturer, Selling Tactics, Service Quality, Familiarity
A. PENDAHULUAN Di jaman era globalisasi tahun 2012 ini, usaha tidak hanya dilihat untuk jangka pendek, tetapi usaha difokuskan untuk pengembangan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan, organisasi lain, dan karyawan. Banyaknya peningkatan pertumbuhan penduduk Indonesia dari tahun ke tahun dan terlebih lagi akan diperkirakan terus meningkat lagi (www.bps.go.id), telah memacu adanya perkembangan kebutuhan yang potensial terutama kebutuhan di sektor pangan. Terlebih lagi dalam persaingan bisnis dalam bidang pangan antar perusahaan semakin ketat di pasar domestik. Dimana Persaingan bisnis restoran makanan cepat saji/fast food bakal kian sengit. Hal ini terlihat dari kian maraknya gerai-gerai yang menyajikan makanan cepat saji (www.industri.kontan.co.id). Terlebih lagi pertumbuhan bisnis makanan dan minuman masih
tercatat sebagai pertumbuhan yang tinggi di berbagi belahan dunia (Nonto, 2006, p. 13). Berbagai outlet yang menawarkan produk makanan dan minuman dalam berbagai bentuk banyak bermunculan. Mulai dari yang sederhana hingga yang mewah. Hal ini disebabkan karena makanan adalah salah satu kebutuhan pokok yang semua orang harus penuhi. Globalisasi juga termasuk alasan terjadinya persaingan dan pertumbuhan bisnis makanan cepat saji di Indonesia, Benjamin R. Barber menyebut globalisasi yang didukung oleh transparansi dan ekspansi informasi ini sebagai “satu tema dunia”, di mana negara diikat secara bersama dengan tali komunikasi, hiburan, dan yang paling berpengaruh yakni perdagangan, baik perdagangan barang dan jasa maupun perdagangan saham dan uang atau valuta (Barber, 1996: 4). Analisa lain menghubungkan globalisasi dengan istilah “Mc World”. Sebagaimana fenomena McDonald’s, maka sebagai McWorld globalisasi identik dengan dunia yang “serba-fast” Ada yang
95
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 4 No. 1, Juni 2015 namanya fast food atau McDonald itu sendiri (Barber, 1996: 4). (id.shvoong.com) Pertumbuhan yang sangat pesat di industri jasa makanan, khususnya restoran cepat saji (McDonald’s, Texas Fried Chicken, Kentucky Fried Chiken, Pizza Hut, Dundee, dan lain-lain), yang bukan hanya di kota-kota besar tetapi juga di kotakota kecil, menyebabkan hampir semua usaha yang bergerak di bidang makanan terutama yang cepat saji menjadi aware akan posisi persaingan industri. Industri makanan cepat saji ini mulai bermunculan karena semakin meningkatnya aktivitas atau kegiatan-kegiatan dan pola hidup manusia yang cenderung dituntut serba cepat, mudah, dan praktis, sehingga orang-orang tersebut tidak mempunyai waktu yang banyak untuk makan pada umumnya. Hal tersebut setidaknya memaksa para pebisnis makanan harus mempertahankan keunggulan bersaing usahanya. Keunggulan bersaing diraih dengan mengajukan penawaran yang lebih memuaskan konsumennya dibandingkan pesaingnya. Keunggulan bersaing ini sangat penting bagi suatu usaha dalam mempertahankan mempertahankan konsumen dan keberadaannya di industri tersebut (Cravens, 1996, pp. 31-32). Mcdonald’s adalah rumah makan siap saji yang terbesar di dunia dengan 33.000 outlet tersebar di 119 negara di seluruh dunia (www.mcdonald’s.com) hidangan utama di Restoran Mcdonald’s adalah hamburger, selain itu Mcdonald’s juga menyajikan beragam makanan seperti minuman ringan, kentang goreng, dan hidangan lokal yang disesuaikan dengan tempat restoran itu berada. Dalam industri makanan cepat saji, kepuasan akan pembelian produk makanan merupakan hal yang sangat penting, agar konsumen merasa puas dan loyal, maka perusahaan harus bisa membuat apa yang ditawarkan restaurantnya lain dengan yang lain dengan tujuan mendapatkan pembelian ulang dari konsumen tersebut Dalam hal ini, topik yang diambil oleh peneliti adalah mengenai Repurchase Intention yang sangat penting bagi perusahaan karena dengan adanya minat beli ulang dari customer menandakan bahwa customer memiliki kepercayaan terhadap perusahaan dan pramusaji dalam mengkonsumsi produk Mcdonald. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengajukan judul “Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Pada Produk McDonald Di Surabaya” Menurut Hellier et al (2003) Repurchase Intention adalah sebagai penilaian individu tentang membeli kembali sebuah layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi sekarang dan keadaan yang memungkinkan. Seorang pembeli yang memiliki tingkat kepercayan yang tinggi terhadap tenaga penjual dan terhadap produsen yang dimana
dia memiliki pengalaman akan lebih mungkin untuk membeli kembali produk tersebut, daripada pelanggan dengan tingkat kepercayaan yang rendah. Menurut Burnham et al dalam Hsien-Tung Tsai, et al (2007) terdapat empat dimensi yang digunakan dalam menilai suatu Rurchase Intention yaitu melakukan lebih banyak pembelian dengan perusahaan ini dalam waktu dekat, Pilihan pertama untuk melakukan pembelian, Berniat untuk membeli kembali di perusahaan ini 2 minggu kedepan, dan Pelanggan setia di perusahaan ini Menurut Holden (1990) Trust of Manufacturer adalah Faktor dari tenaga penjual yang dapat meningkatkan kepercayaan dari tenaga penjual juga akan meningkatkan kepercayaan dari pengecer dan produsen. Menurut Mary Susan Kennedy, et al (2001) terdapat empat dimensi yang digunakan dalam menilai suatu Trust of Manufacturer yaitu Positif dengan kualitas produk, Positif dengan kepuasan, Positif dengan etika kepedulian produsen, dan Positif dengan keakraban dengan produk. Menurut Crosby et al (1990) Trust of Salesperson adalah Kepercayaan pelanggan dalam konteks penjualan relasional dapat didefinisikan sebagai keyakinan bahwa tenaga penjual dapat diandalkan untuk berperilaku sedemikian rupa untuk kepentingan jangka panjang dari pelanggan yang akan dilayani. Menurut Lagace and Gassenheir (1991) dalam Mary Susan Kennedy, et al terdapat empat dimensi yang digunakan dalam menilai suatu Trust of Salesperson yaitu Tulus, Ramah, Jujur dan Sedikit resiko dalam menangani pelanggan Menurut Luhman N (1979) Familiarity adalah pemahaman, sering didasarkan dari interaksi sebelumnya, pengalaman dan belajar dari apa, mengapa, dimana dan kapan orang lain melakukan apa yang mereka lakukan. Menurut David Gefen (2000) terdapat tiga dimensi yang digunakan dalam menilai suatu familiarity yaitu konsumen kenal dengan perusahaan ini, konsumen kenal dengan proses pembelian di perusahaan ini, dan konsumen kenal dengan produk perusahaan ini. Menurut Parasuraman et al. (1988) service quality adalah Pengevaluasian keseluruhan dari sebuah perusahaan khusus yang hasilnya dari membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan tentang ekspetasi bagaimana seharusnya perusahaan harus bekerja. Menurut Parasuraman (1994) dalam Nugroho dan Sumadi (2005), terdapat lima dimensi yang digunakan dalam menilai suatu kualitas pelayanan yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, wujud fisik, dan empati. Menurut Etzel et al (1997) Selling Tactics (Advertising) adalah Iklan berarti alat perdagangan komunikasi massa yang mendapatkan keuntungan dari penjualan pribadi, dengan kesempatan untuk menyampaikan pesan untuk setiap prospek, dengan
96
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 4 No. 1, Juni 2015 tujuan mendapat keuntungan dengan menggapai banyak orang dengan biaya yang rendah. Dalam Yoo et al (2000) ada indikator yang dapat digunakan didalam mengukur selling tactic (advertising), yaitu merek X secara intensif sering di-iklankan, merek X kelihatannya mengeluarkan lebih banyak uang untuk iklan dibanding merek lain dan iklan dari merek X sering ditampilkan.
B. TELAAH PUSTAKA Jenis penelitian ini merupakan penelitian kausal karena menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel dalam model penelitian yaitu selling tactics (advertising), service quality, familiriarity, trust of salesperson, dan trust of manufacturer terhadap repurchase intention pada produk makanan cepat saji Mcdonald’s di Surabaya. Selain itu, menguji hipotesis dari penelitian yang telah dikembangkan berdasarkan telaah pustaka untuk menjawab permasalahan yang telah diidentifikasi sebelumnya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah memakan di restoran makanan cepat saji Mcdonald’s di Surabaya. Unit analisis dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah memakan makanan cepat saji Mcdonald’s di Surabaya yang terpilih sebagai sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling, karena populasi yang diteliti tidak diidentifikasi. Adapun metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Teknik ini merupakan teknik pengambilan sampel yang mengambil elemen-elemen yang termudah saja atau acak namun tetap dalam kriteria yang sudah ditentukan. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik ini merupakan teknik pengambilan sampel yang mengambil elemen-elemen yang termudah saja atau acak namun tetap dalam kriteria yang sudah ditentukan. Ferdinand (2002) memiliki pedoman ukuran sampel yaitu 100-200 sampel untuk maksimum Likehood Estimation, Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi, Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200 Karakteristik atau kriteria tertentu yang harus dimiliki oleh responden adalah karateristik sampel dalam penelitian ini adalah sebagai responden pernah memakan produk makanan cepat saji Mcdonald’s minimal 2 bulan yang lalu, usia minimal responden berumur 17 tahun, untuk memastikan responden adalah seorang yang mampu memahami kuesioner dan dianggap mampu mengambil keputusan dan responden berdomisili di Surabaya Dengan menggunakan pedoman ukuran sampel Likehood Estimation (Ferdinand, 2002) dengan jumlah indikator yang digunakan oleh peneliti, yaitu sebanyak 23 jika dikalikan dengan 5 (lima) akan menghasilkan 115. Maka jumlah sampel yang akan diambil oleh penulis adalah sebesar 115 responden.
Seyed Alireza Mosavi dan Mahnoosh Ghaedi (2012) menyatakan Trust of Salesperson berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention. H1: Trust of Salesperson berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention. Seyed Alireza Mosavi dan Mahnoosh Ghaedi (2012) menyatakan Trust of Manufacturer berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention. H2: Trust of Manufacturer berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention. Basheer. A.M. Al-alak et al (2010) menunjukkan bahwa Selling Tactics (Advertising) berpengaruh positif terhadap Trust of Salesperson H3: Selling Tactics berpengaruh positif terhadap Trust of Salesperson M.S. Kennedy et al (2001) menunjukkan bahwa Selling Tactics berpengaruh positif terhadap Trust of Manufacturer H4: Selling Tactics berpengaruh positif terhadap Trust of Manufacturer Yenhui Ouyang (2010) menyatakan bahwa Service Quality berpengaruh positif terhadap Trust of Salesperson. H5: Service Quality berpengaruh positif terhadap Trust of Salesperson. M.S. Kennedy et al (2001) menyatakan bahwa variable Service Quality berpengaruh positif terhadap Trust of Manufacturer. H6: Service Quality berpengaruh positif terhadap Trust of Manufacturer David Gefen (2000) menyatakan bahwa Familiarity berpengaruh positif terhadap Trust of Salesperson. H7: Familiarity berpengaruh positif terhadap Trust of Salesperson David Gefen (2000) menyatakan bahwa Familiarity berpengaruh positif terhadap Trust of Manufacturer. H8: Familiarity berpengaruh positif terhadap Trust of Manufacturer
97
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 4 No. 1, Juni 2015 Berdasarkan waktunya, penelitian ini menggunakan metode cross sectional dan dilakukan dalam kurun waktu antara bulan Januari hingga bulan Maret pada tahun 2012. Pada penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan pembagian kuesioner dengan menggunakan Skala Likert dengan interval 1-5. Skala 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju sampai dengan skala 5 yang menunjukkan Sangat Setuju. Hasil penilaian responden, dan pengujian model penelitian diuji dengan menggunakan software AMOS versi 16.0.
dengan nol. Karena itu hipotesa nol bahwa regression weight adalah sama dengan nol dapat ditolak, untuk menerima hipotesa alternatif bahwa masing-masing hipotesa mengenai hubungan kausalitas yang disajikan dalam model itu dapat diterima. Sehingga hipotesa 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, dan 8 mengenai hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima Keseluruhan proses pengolahan data yang dilakukan dengan software Amos 16.0 ini telah menunjukkan hasil yang signifikan dan menunjang terdukungnya hipotesis mengenai analisa faktorfaktor yang mempengaruhi minat beli ulang pada produk McDonald’s di Surabaya Trust of Manufacturer mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap Repurchase Intention dibanding Trust of Salesperson, karena nama besar dari Mcdonald’s sendiri yang menyebabkan konsumen mempunyai kepercayaan terhadap perusahaan Mcdonald’s dan yang akhirnya menyebabkan adanya minat beli ulang konsumen terhadap produk Mcdonald’s. Hal ini dikarenakan Konsumen cenderung lebih melihat proses manufacturer yang ada dari suatu merek dibandingkan terhadap proses pelayanan yang diberikan, terutama dalam industri restoran makanan cepat saji. Selain Trust of Manufacturer, Trust of Salesperson juga memiliki pengaruh terhadap Repurchase Intention karena pramusaji atau tenaga penjual dari Mcdonald’s cenderung memberikan pelayanan yang memuaskan dan tidak mengecewakan konsumen, maka konsumen mempunyai kepercayaan terhadap tenaga penjual Mcdonald’s dan yang pada akhirnya menyebabkan adanya minat beli ulang konsumen terhadap perusahaan Mcdonald’s. Service Quality mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap Trust of Salesperson dibandingkan Familiarity karena untuk mendapatkan kepercayaan terhadap tenaga penjual dari konsumen sendiri si tenaga penjual harus mempunyai kualitas servis atau pelayanan yang baik terhadap konsumen atau pembeli. Setelah itu Familiarity juga memiliki pengaruh terhadap Trust of Salesperson, karena jika konsumen sudah akrab dengan cara sistem menjual dari tenaga penjual atau pramusaji Mcdonald’s dan konsumen tidak dikecewakan oleh tenaga penjual Mcdonald’s, maka konsumen akan langsung familiar atau akrab dengan tenaga penjual atau pramusaji di Mcdonald’s dan akan menyebabkan adanya kepercayaan terhadap tenaga penjual dan pada akhirnya akan ada minat beli ulang terhadap restoran makanan cepat saji Mcdonald’s. Dan yang memiliki pengaruh terakhir terhadap Trust of Salesperson adalah Selling Tactics. Kondisi di lapangan menyatakan bahwa untuk kategori restoran makanan cepat saji Mcdonald’s memiliki kelebihan dengan seringnya melakukan kegiatan promosi dalam hal ini seperti
C. HASIL DAN PEMBAHASAN .36 e9
.60
.29 e10
FULL STRUCTURAL EQUATION MODEL Standardized estimates e2 e3 e4
X9
e1
.54
X10
.22
Selling Tactics X1
.43 .19 e11
e15
.16 X4
.40 1.03
.29
.81
Service Quality
Z2
Repurchase Intention
.27
.66 .44 .53
.30
.38
X15
Z3
.17
.25 .41
.17 .41 e18
e19
e22
.63
.51
.54 .65 .29
.42
.50 .25
.45 .20
X5
X6
X7
X8
e5
e6
e7
e8
Familiarity
X18
.48 .23
e21
.49
Y3
e23
.36
.34
X17
Y2
.70
Y4
X16
e20
.35
.79
Trust of Manufacturer
e17
Y1
.57 .52 .59
.28 e16
.32
Z1
.21
.59
X13
X14
Trust of Salesperson
.43
.39 .63 e14
.46
.10
X12
.35 e13
.18 X3
.50.43
X11
.18 e12
.25 X2
.21
Goodness Of Fit Test Chi - Square = 234.203 Degree of Freedom = 219 Probability = .229 CMIN/DF = 1.069 GFI = .859 TLI = .956 CFI = .962 RMSEA = .025
X19
Gambar 1 Full Structural Equation Model Sumber: dari pemrosesan data dengan program Amos 16.0
Tabel 1. Regression Weight Full Structural Model C.R. Trust of_Salesperson Trust of_Manufacturer Trust of_Salesperson Trust of_Manufacturer Trust of_Salesperson Trust of_Manufacturer
Std Estimate
<--- Selling Tactics
2.20102
.20980
<--- Selling Tactics
2.12303
.21477
<--- Service Quality
3.18444
.81262
<--- Service Quality
2.09670
.38136
<--- Familiarity
2.29367
.29913
<--- Familiarity
2.13430
.24562
Repurchase_Intenti Trust <--on of_Salesperson
2.72316
.29322
Trust Repurchase_Intenti <--- of_Manufacture on r
2.07038
.50639
Dari tabel 1. Terlihat bahwa semua nilai C.R. lebih besar dari 2.00. Dalam analisis regresi, untuk full model, nilai C.R. (critical ratio) yang lebih besar dari 2.00 menunjukkan bahwa semua koefisien regresi secara signifikan tidak sama
98
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 4 No. 1, Juni 2015 iklan di televisi, hal ini sangat dipahami oleh konsumennya bahwa produk Mcdonald lebih sering melakukan promosi daripada kompetitornya. Service Quality mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap Trust of Manufacturer dibandingkan Familiarity dan Selling Tactics Karena untuk mendapatkan kepercayaan manufacturer dari konsumen, manufacturer Mcdonald’s harus mempunyai kualitas servis dari produk Mcdonald’s atau pelayanan yang baik terhadap konsumen atau pembeli. Setelah itu Familiarity juga memiliki pengaruh terhadap Trust of Manufacturer, karena jika konsumen sudah akrab dengan produk dari Mcdonald’s dan konsumen tidak dikecewakan oleh produk-produk dari Mcdonald’s, maka konsumen akan langsung familiar atau akrab dengan produk-produk yang dijual di Mcdonald’s dan akan menyebabkan adanya kepercayaan terhadap manufacturer Mcdonald’s dan pada akhirnya akan ada minat beli ulang terhadap restoran makanan cepat saji Mcdonald’s. Dan yang memiliki pengaruh terakhir terhadap Trust of Manufacturer adalah Selling Tactics. Mcdonald’s memiliki kelebihan dengan seringnya melakukan kegiatan promosi dalam hal ini seperti iklan di televisi, hal ini sangat dipahami oleh konsumennya bahwa produk Mcdonald lebih sering melakukan promosi daripada kompetitornya.
kualitas servis Mcdonald’s, sehingga penting untuk menciptakan wujud fisik berupa fasilitas yang lebih baik. Fasilitas yang dapat ditambahkan pada Mcdonald’s adalah Photoboth, dikarenakan agar konsumen dapat mengabadikan momen mereka di McDonald’s, di McDonald’s tidak hanya makan dan ngobrol saja, tetapi bisa mengabadikan momen mereka. Kedua, Trust of Manufacturer merupakan elemen yang penting bagi perusahaan untuk meningkatkan minat beli ulang terhadap restoran makanan cepat saji Mcdonald’s. Trust of Manufacturer dari Mcdonald’s juga mempengaruhi minat beli ulang walau tidak sebesar service quality. Berdasar dari empat indikator yang dipergunakan dalam mengukur Trust of manufacturer, indikator paling mempengaruhi adalah positif dengan kualitas produk Mcdonald’s dibandingkan produk-produk yang telah ada dipasaran. Ketiga, Trust of Salesperson merupakan elemen penting setelah Trust of Manufacturer untuk meningkatkan minat beli ulang terhadap produk restoran makanan cepat saji Mcdonald’s. Trust of Salesperson harus lebih banyak melihat dari sisi Ramah, tenaga penjual atau pramusaji Mcdonald’s harus lebih ramah terhadap konsumen saat menangai pembelian. Lebih baik Mcdonald’s memberikan pelayanan berupa “jika pramusaji tidak ramah, tidak senyum atau tidak memberikan struck pembelian, maka pihak Mcdonald’s akan memberikan gratis tambahan burger atau kentang” agar dimana pramusaji atau tenaga penjual mempunyai standart dalam penjualan mereka dan konsumen tidak dikecewakan agar mendapatkan kepercayaan terhadap tenaga penjual dan mengakhibatkan minat beli ulang. Keempat, Familiarity merupakan elemen penting keempat yang menjadi indikator bagi seorang konsumen dalam proses menigkatkan minat beli ulang pada produk restoran makanan cepat saji Mcdonald’s. Familiarity Mcdonald’s harus lebih banyak dilihat dari sisi Konsumen kenal dengan produk perusahaan ini, dimana untuk mendapatkan keakraban terhadap konsumen akan produk dari Mcdonald’s maka Mcdonald’s harus menampilkan gambar-gambar produk yang dijual di restoran mereka, tidak hanya itu saja tetapi Mcdonald’s juga harus memberikan informasi harga serta paketan yang ada pada di Mcdonald’s agar masyarakat bisa akrab terhadap produk-produk yang ada di Mcdonald’s. Kelima, Selling Tactics merupakan elemen terakhir yang menjadi indikator bagi konsumen dalam proses meningkatkan minat beli ulang pada produk restoran makanan cepat saji Mcdonald’s. Selling Tactics Mcdonald’s harus lebih banyak dilihat dari sisi Intensif sering di iklankan, dimana seharusnya Mcdonald’s memberikan iklan yang baik dan layak ditonton oleh masyarakat serta lebih
D. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian, variabel Trust of Salesperson, Trust of Manufacturer, Selling Tactics, Service Quality dan Familiarity merupakan variabel yang penting dalam meningkatkan minat beli ulang konsumen terhadap produk restoran makanan cepat saji Mcdonald’s sehingga implikasi manajerial seharusnya lebih difokuskan pada variabel-variabel tersebut. Penemuan dari penelitian ini mengindikasikan bahwa secara umum yang memiliki pengaruh terbesar bagi konsumen dalam meningkatkan minat beli ulang terhadap produk restoran makanan cepat saji Mcdonald’s adalah variabel Trust of Manufacturer dan Service Quality. Hal ini terlihat dari bobot regresi hubungan kausal untuk Trust of Manufacturer, Service Quality dan Repurchase Intention. Sehingga perlu dilakukan peningkatan dan perbaikan terhadap kualitas servis dari produk restoran makanan cepat saji Mcdonald’s. I Implikasi kebijakan dari temuan ini dapat dilakukan berdasarkan teori yang telah dikembangkan, sebagai berikut: Pertama, kualitas servis merupakan elemen penting yang menjadi indikator bagi seorang konsumen dalam proses meingkatkan minat beli ulang pada produk restoran makanan cepat saji Mcdonald’s. Kualitas servis dari Mcdonald’s harus lebih banyak dilihat dari sisi wujud fisik dari
99
Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 4 No. 1, Juni 2015 sering di iklankan ke media masa agar konsumen dapat lebih tahu bahwa Mcdonald’s lebih sering mengiklankan ke media masa dan juga agar konsumen tahu produk-produk baru yang ada di Mcdonald’s. Dalam segi Iklan, Mcdonald’s Indonesia seharusnya meng-iklankan produknya dengan menggunakan karikatur dari Mcdonald’s seperti membuat karikatur dari maskot Mcdonald’s yaitu Ronald dan di iklankan agar bisa dilihat bahwa Mcdonald’s berbeda dari yang lain yang hanya menggunakan artis sebagai iklan mereka.
Global: Fenomena Budaya Dalam Realitas Sosial. 49-57 [12] Kennedy, S.M., Ferrel, K.L., LeClair, T.D., (2001). Consumers' trust of salesperson and manufacturer: an empirical study. Journal of Business Research. 73-86 [13] Sari, T.E., (2005). Peranan Customer Value Dalam Mempertahankan Keunggulan Bersaing Pada Restoran Cepat Saji. 1-8 [14] Mosavi, A.Z., Ghaedi, M., (2012). Role of perceived value in explaining trust and repurchase intention in e-shopping. African Journal of Business Management Vol. 6. 4910-4920 [15] Zboja, J.J., Voorhes M.C., (2006). The impact of brand trust and satisfaction on retailer repurchase intentions. Journal of Services Marketing. 381-390 [16] Akdogan, S.M., Kaplan, M., Ozgener, S., Coskun, A., (2012). The Effects of Consumer Ethnocentrism and Consumer Animosity on the Re-Purchase Intent: The Moderating Role of Consumer Loyalty [17] Roman, S., Ruiz, S., (2003). Relationship outcomes of perceived ethical sales behavior: the customer’s perspective. Journal of Business Research. 439-445 [18] Vivekananthan, V., (2010). A Study on Influence of Advertisement in Consumer Brand Preference (Special Reference to Soft Drink Market in Manmunnai North D.S Division Batticaloa). 1-13 [19] Nugroho, S.A., Sumadi (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib pajak: Studi Pada Objek Pajak Penghasilan. Edisi Khusus on Marketing. 59-72 [20] Ayanwale, B.A., Alimi, T., Ayanbimipe, A.M., (2005). The Influence of Advertising on Consumer Brand Preference. Journal Social Science. 9-16 [21] Al-Alak, A.M., Al-Nawaz, A.M., (2010). Mobile Marketing: Examining the Impact of Trust, Privacy Concern and Consumers' Attitudes on Intention to Purchase. International Journal of Business and Management. 28-41
DAFTAR PUSTAKA [1] Nawaz, A., & Usman, A (2011). What Makes Customers Brand Loyal: A Study on Telecommunication Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, Vol. 2 No. 14 [2] Saaksjarvi, M And Samiee, S. (2007). Nonprice Antecedents of Consumer Preference for Cyber and Extension Brands. Journal of Interactive Marketing, 22-35 [3] Gefen D. (2000). E-commerce: the role of familiarity and trust. The international journal of management science, 725-737 [4] Akbar1, M.M, & Parvez, M., (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC Journal Vol. 29, No. 1. 24-38 [5] Swan, E.J., Bowers, R.M., & Richardson, D.L, (1999). Customer Trust in the Salesperson: An Integrative Review and Meta-Analysis of the Empirical Literature. Journal of Business Research 44, 93–107 [6] Tsai, T.H., & Huang, C.H., (2007). Determinants of e-repurchase intentions: An integrative model of quadruple retention drivers. Information & Management. 231–239 [7] Yoo, B., Donthu. N., & Lee. S. (2000). An Examination of Selected Marketing Mix Elements and Brand Equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 195-211 [8] Deng, Z., Lu, Y., Wei, K.K, & Jinlong, Z. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management, 289-300 [9] Ouyang, Y., (2010). A Relationship between the Financial Consultants’ Services [10] Quality and Customer Trust after Financial Tsunami. International Research Journal of Finance and Economics 75-86 [11] Kushendrawati, M.S, (2006). Masyarakat Konsumen Sebagai Ciptaan Kapitalisme
100
