FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP PENINGKATAN CITRA TELKOM SPEEDY PADA PT TELKOM KANDATEL BEKASI
Oleh AURORA NADHIA ANGGRAINI H24060896
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
ABSTRAK Aurora Nadhia Anggraini. H24060896. Faktor-Faktor Customer Experience Management yang Berpengaruh Terhadap Peningkatan Citra Telkom Speedy Pada PT TELKOM Kandatel Bekasi. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia memiliki layanan akses internet dengan pangsa pasar terbesar, yaitu Telkom Speedy. Demi mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru di tengah persaingan yang ketat, citra produk menjadi penting. Salah satu cara untuk meningkatkan citra produk adalah dengan turut melibatkan pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk yang disebut dengan Customer Experience Management (CEM), seperti produk, pelayanan, saluran, promosi dan merek. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mempelajari faktor-faktor CEM Telkom Speedy di PT TELKOM Kandatel Bekasi, (2) Menganalisis pengaruh dari faktor-faktor CEM terhadap citra Telkom Speedy, (3) Menganalisis peubah CEM yang berpengaruh dominan terhadap citra Telkom Speedy dan (4) Merekomendasikan strategi penerapan CEM efektif untuk PT TELKOM Kandatel Bekasi. Informasi dan data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer melalui wawancara dan pengambilan contoh sebanyak 100 orang menggunakan metode convenience sampling dan data sekunder. Alat analisis adalah Analisis Regresi Linear Berganda dengan bantuan software SPSS versi 16. Produk yang ditawarkan dari layanan Telkom Speedy terdiri dari tujuh paket, yaitu Paket Mail, Paket Chat, Paket Family, Paket Load, Paket Game, Paket Executive, Paket Biz dan Speedy PrePaid. Pelayanan bagi pelanggan, diantaranya pemberian informasi dan registrasi, instalasi produk, pelayanan gangguan, penanganan keluhan dan pemutusan layanan yang dapat diperoleh di Plasa TELKOM. Pelayanan gangguan dapat disampaikan dengan menghubungi call center 147. Pada faktor saluran, pelanggan dapat memperoleh Speedy dengan mendatangi Plasa TELKOM terdekat, di samping adanya kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan proses pembayaran melalui Automatic Teller Machine (ATM), Bank, Kantor Pos dan Plasa TELKOM. Promosi yang biasa dilakukan di PT TELKOM Kandatel Bekasi adalah Open Table dan Pameran, Door to Door atau Personal Selling, Penyebaran Brosur, Kemitraan dengan Media di Bekasi, Kerjasama dengan Toko-Toko Komputer, Direct Mail dan Merchandise. Pada faktor merek, Speedy merupakan merek layanan akses internet yang memberikan keunggulan dari sisi kecepatan akses. Pada analisis regresi linear berganda didapatkan 68,8% peubah CEM dapat menjelaskan peubah citra TELKOM Speedy dan dinyatakan peubah tersebut memiliki pengaruh nyata terhadap citra TELKOM Speedy secara keseluruhan. Sedangkan hasil olahan uji t menunjukkan bahwa hanya tiga dari lima peubah CEM, yaitu produk, promosi dan merek yang berpengaruh secara nyata terhadap citra Telkom Speedy (Y). Peubah yang paling berpengaruh terhadap Y adalah produk dengan nilai koefisien 0,561. Rekomendasi yang dapat diberikan kepada PT TELKOM Kandatel Bekasi adalah meningkatkan mutu dari layanan Speedy, terutama kecepatan akses sebagai prioritas bagi pelanggan dalam menggunakan Speedy. Hal lainnya harus mempertahankan dan meningkatkan pelayanan bagi pelanggan dalam setiap aspek seperti pemberian informasi, instalasi, penanganan keluhan dan gangguan dan pemutusan. Pada aspek promosi, sebaiknya menyesuaikan informasi yang diberikan pada saat promosi dengan kenyataan yang akan dialami pelanggan, supaya tidak terjadi gap antara expectation dengan experience pelanggan.
FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP PENINGKATAN CITRA TELKOM SPEEDY PADA PT TELKOM KANDATEL BEKASI
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh AURORA NADHIA ANGGRAINI H24060896
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Skripsi
: Faktor-Faktor Customer Experience Management yang Berpengaruh Terhadap Peningkatan Citra Telkom Speedy Pada PT TELKOM Kandatel Bekasi
Nama
: Aurora Nadhia Anggraini
NIM
: H24060896
Menyetujui Dosen Pembimbing,
(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA) NIP : 195506261980031002
Mengetahui : Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 196101231986011002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan pada tanggal 2 Februari 1989 di Klaten, Jawa Tengah dan dibesarkan di Kota Bekasi. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Ir. Purnomo dan Dra. Asriyani. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar (SD) Tunas Jakasampurna Bekasi kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 1 Bekasi dan Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Bekasi. Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2006 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB pada tahun 2007. Selama menjadi mahasiswa di IPB, penulis aktif dalam berbagai organisasi dan kegiatan di kampus IPB, diantaranya menjadi staf Departemen Komunikasi dan Informasi Badan Eksekutif Mahasiswa Keluarga Mahasiswa (BEM KM) IPB, staf Direktorat Human Resource Center of Management (COM@) dan fasilitator Dormitory English Community (DEC) Asrama Tingkat Persiapan Bersama (TPB) IPB pada Program Pembinaan Akademik dan Multibudaya. Penulis juga aktif dalam berbagai kegiatan kepanitiaan diantaranya sebagai Koordinator Fund Raising Journalistic Fair BEM KM IPB, Koordinator Humas ORANGE FEM, Humas Banking Goes to Campus dan Ketua pelaksana Total Performance Management COM@ IPB.
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, rahmat dan pertolongan-Nya mampu menyelesaikan Skripsi dengan judul “Faktor-Faktor Customer Experience Management yang Berpengaruh Terhadap Peningkatan Citra TELKOM Speedy Pada PT TELKOM Kandatel Bekasi” sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah mendukung dalam menyelesaikan Skripsi, yaitu : 1.
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS., Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan banyak waktunya, memberikan dukungan, koreksi, saran dan motivasi hingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
2.
Ir. Mimin Aminah, MM dan R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran demi perbaikan skripsi ini.
3.
Deddy C. Sutarman, S.TP, MM yang telah memberikan masukan dan saran dalam pengolahan data.
4.
Farida Ratnadewi, SE, MM yang telah melakukan Quality Control pada proses penyelesaian skripsi.
5.
Seluruh staf penunjang Departemen Manajemen yang telah membantu penulis dalam memberikan fasilitas dan mempermudah proses dalam penelitian penulis.
6.
Bapak Sudiro atas segala bantuannya dalam proses penelitian.
7.
Ibu Isti, Ibu Giri, Ibu Rahmi, Mba Tika dan seluruh keluarga besar PT TELKOM Kandatel Bekasi yang telah membantu kelancaran dalam melakukan penelitian.
8.
Kedua orangtua Ir. Purnomo dan Dra. Asriyani, serta adik-adik Eureka Cindy Pratiwi dan Aziza Fanny Larasati atas semua dukungan, bantuan dan kasih sayang yang tak terhingga.
iv
9.
Mbah Uti, Bulik Rini, Bulik Siti dan seluruh keluarga besar atas dukungan dan doanya.
10. Kahar Winarte atas waktu, tenaga, kesabaran, bantuan dan semangat yang selalu diberikan kepada penulis. 11. Teman-teman satu bimbingan (Vita, Emma, Okto, Anas, Mojo, Avis, Juandi, Bryan, Ikbal, Delon, Yulia). 12. Teman-teman satu atap di Perwira 46 (Mba Dhiah, Mba Gina, Mba Dewy, Mba Ria, Mba Inda, Mba Sarah). 13. Rauf, Sinat dan seluruh teman-teman yang telah membantu penulis dalam proses penelitian. 14. Sahabat-sahabat Coffee Break (Vita, Keyko, Rheza Levi, Basti, Radius) atas persahabatan, kebersamaan dan kekompakkannya selama ini. 15. Afif, Ephal, Esa, Fifi, Jojo, Teguh, Yunita dan seluruh teman-teman Manajemen 43 atas kebersamaan yang telah mewarnai hari-hari di Manajemen. 16. Serbu (Lia, Yaya, Qodrina, Rista, Farah, Ingah) dan Weirdo (Diana, Yana, Ila, Ranti) atas persahabatannya. 17. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Pada skripsi ini masih terdapat kekurangan, maka kritik dan saran yang membangun diharapkan. Semoga dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.
Bogor, Mei 2010
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ...........................................................................................iii KATA PENGANTAR .......................................................................................iv DAFTAR TABEL..............................................................................................viii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................ix DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................x I.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ......................................................................................1 1.2. Permasalahan ........................................................................................5 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan ...................................7 2.2. CEM ......................................................................................................7 2.2.1. Framework. .................................................................................9 2.2.2. Faktor Komponen .......................................................................16 2.2.3. Pola Monitoring ..........................................................................22 2.3. Pengertian Citra ....................................................................................23 2.4. Penelitian Terdahulu yang Relevan ......................................................24 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian.............................................................26 3.2. Metode Penelitian .................................................................................27 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................27 3.2.2. Pengumpulan Data………………………………….... ..............28 3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ....................................................30 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PT TELKOM ..........................................................36 4.1.1. Sejarah PT TELKOM ................................................................. 36 4.1.2. Visi dan Misi PT TELKOM ....................................................... 37 4.1.3. PT TELKOM Kandatel Bekasi dan Plasa TELKOM Bekasi.....38 4.2. Struktur Organisasi PT TELKOM Kandatel Bekasi .............................39 4.3. Gambaran Umum TELKOM Speedy ....................................................39 4.4. Faktor-Faktor CEM TELKOM Speedy pada PT TELKOM Kandatel Bekasi ..................................................................................... 41 4.5. Analisis CEM TELKOM Speedy pada PT TELKOM Kandatel Bekasi ....................................................................................................48 4.6. Karakteristik Responden .......................................................................50 4.7. Perilaku Pembelian ..............................................................................52
vi
4.8. Tanggapan Konsumen Mengenai Pengaruh CEM Terhadap Citra Telkom Speedy ....................................................................................55 4.9. Analisis Regresi Linear Berganda : Pengaruh CEM Terhadap Citra Telkom Speedy .........................................................................56 4.10. Implikasi Manajerial............................................................................62 KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan……………………………………………………………..........64 B. Saran………………………………………………………………………... 65 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................66 LAMPIRAN .......................................................................................................68
vii
DAFTAR TABEL
No. 1 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Halaman Perusahaan penyedia layanan telekomunikasi ......................................2 Data perkembangan pengguna dan pelanggan internet di Indonesia....2 Persaingan provider internet berdasarkan jumlah pengguna ................3 Pertumbuhan Telkom Speedy ...............................................................3 Skor untuk CEM ...................................................................................28 Daftar tarif Telkom Speedy berdasarkan paket free abonemen ............40 Daftar tarif Telkom Speedy berdasarkan paket free modem .................40 Perbandingan paket Speedy Reguler dengan Speedy Prepaid ..............43 Cara konsumen pertama kali mengenal TELKOM Speedy ..................52 Ketertarikan konsumen untuk menggunakan TELKOM Speedy..........53 Lama waktu yang digunakan konsumen untuk menggunakan internet dalam satu bulan ......................................................................53 Paket TELKOM Speedy yang digunakan konsumen ............................54 Provider internet lain yang digunakan konsumen ................................54 Lama waktu konsumen menjadi pelanggan TELKOM Speedy ............55 Atribut CEM yang Dianggap Penting oleh Konsumen.........................56 Hasil uji multikolinearitas .....................................................................58
viii
