nieuwsbrief nummer 8 - januari 2011 Facts! Hét programma voor de registratie van Incidenten en Dossiers
De vijfde Krammer Marktdag wederom een succes
Van de redactie
Traditiegetrouw wordt de Krammer Marktdag georganiseerd in het Tulip Inn hotel in Bodegraven. Ook deze keer was de opkomt groot. Op 17 november 2010 kwamen meer dan 100 personen luisteren naar de ontwikkelingen bij Facts! en de Ringen. Dagvoorzitter Gert Dazler opende om 13.30 uur de bijeenkomst en heette iedereen welkom. Zoals gewoonlijk organiseert Krammer periodiek bijeenkomsten als zij nieuwe zaken wil presenteren. Daarnaast vindt Krammer het een goede zaak dat fraude-coördinatoren en medewerkers met daaraan gerelateerde functies met elkaar van gedachten wisselen onder het genot van een drankje en hapje.
Zoals trouwe lezers weten verschijnt deze nieuwsbrief op momenten dat er weer van alles te melden is.
De hoofdreden om op 17 november bijeen te komen was het feit dat in de nieuwste versie van Facts! de aanbevelingen vanuit het boekje 'Belangenafweging bij Externe Registraties' van het Verbond van Verzekeraars zijn opgenomen. Het boekwerkje is opgesteld door het Verbond van Verzekeraars en geeft een handreiking tot een belangenafweging bij de uitvoering van het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen. Mede-opstellers van het boekje zijn Reint Kasteleijn en Ton Haen, die beide een presentatie verzorgden.
gegevens via de Ring te mogen verspreiden. Hiertoe is door het CIS-bestuur een certificatie-document opgesteld, welke door Krammer is ingevuld. (Inmiddels heeft het CIS bestuur besloten dat deelnemers die gebruik maken van de VerzekeringsRing hun informatie binnen de regelgeving van Stichting CIS uitwisselen.)
Krammer heeft aan het bestuur van de Stichting CIS gevraagd aan welke voorwaarden zij moet voldoen om CIS Facts! en Ringen 8 - januari 2011
Bij de Krammer Marktdag in november zijn al diverse nieuwe ontwikkelingen ten aanzien van Facts! aangekondigd en toegelicht. U kunt dat in deze nieuwsbrief nog eens op uw gemak nalezen. Op het operationele vlak zijn er enkele wijzigingen te melden. Per 1 januari 2011 is Gerwin Marskamp (voorheen Achmea) begonnen als consultant bij Krammer. Mijn compagnon Gert Dazler heeft aangegeven dat hij zich wat meer wil richten op andere activiteiten (Gert is onder andere wethouder in de gemeente Boskoop) en heeft zijn aandelen in de Krammer BV’s aan mij overgedragen. Gert blijft voor Krammer actief als adviseur en ambassadeur op het contactuele vlak. De implementatie van Facts! versie 3.30 bij de eerste gebruikers brengt veel werk met zich mee. Daarnaast worden zowel Facts! als de Ringen ook in andere bedrijfstakken meer en meer gebruikt, zoals voor het Waarschuwingsregister Logistieke Sector en - met ingang van deze maand - bij de registratie en bestrijding van acquisitiefraude. Voor Krammer betekent dit een voortzetting van de groei. Het blijft genieten... Marco J. de Bruijn 1
De Ringen... Alvorens op het hoofddoel van de middag in te gaan gaf Gert Dazler aan dat de (Verzekerings)Ring inmiddels voor meerdere toepassingen gebruikt wordt. Voor het raadplegen van Speciale Meldingen is de VerzekeringsRing al enige tijd beschikbaar. Meer dan honderd verzekeraars gebruiken de VerzekeringsRing. Recent is ook de BedrijvenRing operationeel geworden. De BedrijvenRing is met name bedoeld om snel een risicoinschatting te maken voor MKB verzekeringen. Door (minimaal) de naam van het bedrijf en de postcode met huisnummer op te geven wordt razendsnel een analyse gemaakt. Hierbij wordt gekeken naar het bedrijf, de daaraan gerelateerde bedrijven en de bestuurders tot wel vijf stappen diep. Met behulp van deze gegevens wordt bepaald
wat de creditscore van het bedrijf (bedrijven) is en of de bestuurder als speciale melding voorkomt. Het resultaat van een bevraging is hit / no-hit. Bij een hit wordt tevens aangegeven waarom een hit is gegenereerd. Uiteraard kan de gebruiker via kennisregels aangeven op basis van welke criteria een hit gegenereerd moet worden. Voor de analyse wordt gebruikt gemaakt van extract bestand van Graydon dat is gebaseerd op het bestand van de Kamers van Koophandel. In geval van een hit kan bij Graydon nadere detailinformatie opgevraagd worden. Krammer is gaarne bereid een presentatie te verzorgen en daarbij uit te gaan van een aantal praktijksituaties. Een nieuwe toepassing betreft de TussenpersonenRing. Deze
Ring betreft een uitbreiding van de BedrijvenRing waarbij ook gegevens van de AFM (Autoriteit Financiële Markten) worden betrokken. Dit betreft zowel het bestand met financiële dienstverleners als de door de AFM opgelegde boetes en lasten onder dwangsom. Ook in andere branches is de Ring operationeel, zoals voor een waarschuwingsregister voor de logistieke sector en een waarschuwingsregister gericht op acquisitie-fraude.
INFORM is een in Duitsland gesitueerd automatiseringsbedrijf dat zich richt op het door middel van decision making intelligence optimaliseren van bedrijfsprocessen. INFORM staat voor Institute for Operations Research and Management. Het bedrijf is in 1969 opgericht en sinds 1985 is de omzet jaarlijks met meer dan 22% gestegen. Het betreft een financieel onafhankelijk bedrijf met hoofdkantoor in Aken. INFORM is met name actief in West Europa en de Verenigde Staten. INFORM ontwikkelt IT-Systemen waarbij door middel van decision-making intelligence bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd via de methodes Operations Research en Fuzzy Logic. De Risk en Fraude divisie is 1 van de 5 divisies binnen INFORM en telt een 50-tal mensen.
INFORM is in 2008 in Nederland gestart en heeft thans twee grote banken als klant waar RiskShield draait als preventiedetectietool voor internet- en betaalfraude. In Nederland willen zij ook een dominante speler worden inzake verzekeringsfraude en claims proces 2
optimalisatie. Hierbij zoeken ze integratie met lokale marktleiders zoals Krammer Facts! en Ringen 8 - januari 2011
Bert Verelst is Business Development Manager van de Risk & Fraud afdeling van INFORM. met Facts!. Als slagzin gebruikte Bert Verelst: Insurance fraud, the crime you pay for. In Duitsland draait 40 % van de autoverzekeraars RiskShield. INFORM richt zich op Claims Proces
Web 2.0 - Service
Fraud Prevention System
Weather data Demographical Information …
Gerwin Marskamp
External Database / Lists
FACTS VerzekeringsRing FISH …
Trigger Services
Optimalisatie middels het product RiskShield, een software programma waarmee een hogere klanttevredenheid wordt bereikt met lagere kosten en minder fraude door enerzijds de correcte claims zo snel en goedkoop mogelijk af te handelen en anderzijds de frauduleuze claims aan de oppervlakte te krijgen. Technisch wordt hierbij gebruik gemaakt van Fuzzy Logic, dynamische patroonherkenning en het gebruik van diverse lijsten. Fuzzy Logic laat toe om bezwa-
Banken Gestart in 2008 in NL Top 2 grote banken in NL Internet Fraude Multi-channel fraude
E-Mail Reports SMS …
rende en onbelastende factoren in rekening te brengen en te integrereren met in- en externe bronnen zoals Facts! en de VerzekeringsRing. Het programma is zowel te gebruiken voor een call center, back office als door een fraude expert. RiskShield is in het bijzonder gericht op de schade- en zorgverzekeringen bij zowel acceptatie als schade-afhandeling. Implementatie van RiskShield is relatief eenvoudig. RiskShield volgt de bestaande workflow en heeft geen aanvullende informatie nodig. De impact op het proces is zeer beperkt en in een zo vroeg mogelijk stadium wordt een signaal afgegeven.
INFORM meent goede mogelijkheden te zien in de verdere samenwerking met Krammer. Er is een Verzekeraars goede technologische en persoonDetectie van frauduleuze claims lijke fit, zonder comOptimalisatie van het claims management petitieve overlap.
Meer dan 25 verzekeraars in Centraal Europa en de VS (motor, property, household) > 40% van de Duitse autoverzekeringsmarkt
Met ingang van 1 januari 2011 treedt Gerwin Marskamp in dienst bij Krammer als consultant. Bij veel mensen in de zaal is Gerwin een goede bekende. Tien jaar geleden startte Gerwin als fraude-coördinator bij Centraal Beheer en groeide uiteindelijk naar de rol van senior consultant criminaliteitsbeheersing vanuit Achmea Holding. Gerwin werkte met veel plezier bij Achmea, maar heeft bij Krammer een nieuwe uitdaging gevonden. Hij blijft ook bij Krammer actief om met zijn kennis en ervaring een positieve bijdrage te leveren aan fraudepreventie en fraudebestrijding voor de verzekeringsbranche. Bovendien ziet hij via Krammer mogelijkheden om nieuwe ideeën en inzichten uit te werken en operationeel te maken. Met een spontaan applaus liet de zaal zien dat Gerwin Marskamp een graag geziene persoon is. E-mail: Gerwin @ facts.nl telefoon 06 31933678
NL markt benadering De dominante speler worden in NL Integratie met lokale marktleiders zoals Facts! Instellen overeenkomstig specifieke NL markttrends b.v. application scoring Hefboomeffect expertise in de NL markt Facts! en Ringen 8 - januari 2011
3
1. Er moet sprake zijn van aantoonbare fraude; 2. Deze moet voldoende ernstig zijn;
Niet alleen schade, maar ook: Acceptatie Interne incidenten
Ton Haen is actief met de praktijk van het maatregelenbeleid en de werkwijze van Interpolis Achmea.
3. De omvang van het belang moet groot genoeg zijn om een externe melding te rechtvaardigen; 4. De duur van de melding (max 8 jaar) moet passen bij die fraude.
Ton Haen
Daarbij moet, volgens het boekje ,,Belangenafweging bij externe registraties’‘ het vier-ogen-principe worden toegepast. Bij de weging van de omstandigheden kan iedere maatschappij eigen punten toekennen. Als het aantal punten boven een bepaalde waarde komt, dan is een EVR melding in principe gerechtvaardigd.
is Integrity Officer bij Interpolis en heeft aan de wieg gestaan van de ontwikkeling van FISH en Holmes. Zo is Ton Haen de bedenker geweest van de naam FISH (Fraude en Informatie Systeem Holland). Er moet aan vier criteria worden voldaan voordat een externe melding mag plaatsvinden:
4
Bij Interpolis wordt gebruik gemaakt van het Programma voor Intake en Totale Schade-afwikkeling. Hierin worden de schadegegevens opgenomen.
Facts! en Ringen 8 - januari 2011
Een onderdeel van dit programma beheert de zogenaamde STOP-informatie ingeval van een fraude-indicatie. Dit schadesysteem produceert met een druk op de knop door de schadebehandelaar de relevante gegevens die daarna volautomatisch worden overgebracht naar Facts!. Binnen Facts! wordt gebruik gemaakt van een Proportionaliteitsmatrix. Een Beleidscommissie Relatiebeheer past daar het vier-ogen principe toe bij het nemen van maatregelen na gebleken fraude. De testervaringen bij Interpolis zijn positief verlopen. Toch ziet Ton Haen enkele punten tot verbetering. Zo moet de checklist met criteria worden uitgebreid van alleen schade naar Acceptatie en Interne incidenten. Bovendien heeft hij behoefte aan eigen criteria en andere wegingen, bijvoorbeeld gericht op afwijkende termijnen. Al deze wensen zijn in de nieuwe versie van Facts! aanwezig. De invoering van het vier-ogen principe heeft gevolgen voor het proces van afhandeling. De fraudespecialist vult de checklist in Facts! in en via Facts! komt een voorstel tot maatregelen. Via de Beleidscommissie Relatiebeheer vindt een verschuiving plaats van multidisciplinair overleg naar goedkeuring door een medewerker. Het betreft een nieuw proces dat vraagt om gewenning en tijd.
Reint
Kasteleijn,
hoofd veiligheidszaken van UVIT is één van de stuwende krachten achter de nieuwe versie van Facts! waarin het vier-ogen-principe is opgenomen. UVIT bestaat uit de werkmaatschappijen Univé, VGZ, IZA en Trias. De afdeling veiligheidszaken is als stafdienst gevestigd in Arnhem. In Assen bevindt zich het Bureau Interne Zaken (BIZ) en het team Speciale Zaken Schade, de Fraudecoördinatie Stichting Univé Rechtshulp en in Eindhoven het team Speciale Zaken Zorg. Het Facts!-BPS (BedrijfsProcessenSysteem) is voor UVIT een gebeurtenissenadministratie die wordt gebruikt voor de verwerking van persoonsgegevens ten behoeve van de veiligheid en integriteit van de financiële sector.
Onder een gebeurtenis verstaat UVIT alle situaties die de aandacht behoeven van Veiligheidszaken en niet - of nog niet - het predicaat incident kunnen krijgen. En incident is een gebeurtenis die als gevolg heeft of zou kunnen hebben dat de belangen, integriteit of veiligheid van de cliënten of medewerkers van UVIT of de financiële sector als geheel in het geding zijn. In de dagelijkse praktijk van UVIT betekent dit dat Facts! wordt gebruikt als bedrijfsprocessensysteem binnen Veiligheidszaken. Hierbinnen worden alle incidenten bijgehouden die - op enig moment dienen als basis voor IVR en EVR meldingen. Hierbij wordt rekening gehouden met proportionaliteit en subsidiariteit, mede door het vier-ogen principe. Via Facts! worden ook managementrapportages aangemaakt. Jaarlijks vindt door de interne accountantsdienst van UVIT een toets plaats op het juiste gebruik van het systeem.
Facts! en Ringen 8 - januari 2011
Reint Kastelein geeft aan enthousiast te zijn over de nieuwe versie van Facts! dat automatisch een suggestie geeft e nemen maatregelen gebaseerd op de uitgangspunten van het Deltaplan. In de nieuwe versie van Facts! kan ook de scheiding tussen gebeurtenissen en incidenten worden vastgelegd zoals noodzakelijk binnen de nieuwe aanmelding van deze verwerkingen bij het College bescherming persoonsgegevens.
5
Belangenafweging bij externe registraties Het boekje ,,Belangenafweging bij Externe Registraties’‘ van het Verbond van Verzekeraars bevat een handreiking om een nieuwe werkwijze toe te passen bij het nemen van maatregelen tegen betrokkenen. Bij de oorspronkelijke opzet van Facts! is uitgegaan van een Incidentenregistratieprogramma. Inmiddels heeft Facts! zich ontwikkeld richting een dossierregistratieprogramma waarin zowel gebeurtenissen als incidenten worden opgenomen. Een gebeurtenis of incident is (technisch gezien) niet anders dan een fase in de behandeling van een dossier. Een waarschuwing, IVR, melding aan het Fraudeloket, opzegging verzekering, relatie-royement, aangifte politie of een Externe Verwijzing zijn maatregelen als onderdeel van de dossierbehandeling.
van toepassing kunnen zijn. Deze situaties of vaststellingen worden in dit verband criteria genoemd (zie de afbeelding op de volgende pagina). Aan ieder criterium wordt door de maatschappij een ,,waarde’‘ toegekend in de vorm van een aantal punten. Deze kunnen worden opgeteld en leiden aldus tot een totaal aantal punten. Bij iedere eventueel te nemen maatregel behoort een onder- en een bovengrens van het aantal punten. Indien het aantal behaalde punten binnen deze grenzen
melding gebeurtenis incident historie De verschillende fasen van de behandeling van een dossier en de eventuele te nemen maatregelen lopen parallel.
ligt zal Facts! de bijbehorende maatregel adviseren. Er kunnen ook meerdere maatregelen tegelijkertijd worden geadviseerd. De technische uitwerking hiervan in Facts! 3.30 gaat via het (nieuwe) tabblad Checklist. De checklist bevat alle criteria zoals hiervoor beschreven. Zoals in het boekje verwoord dient er een gerechtvaardigde overtuiging van fraude aanwezig te zijn, een vermoeden van fraude is daartoe niet voldoende. Ook deze overtuiging van fraude wordt teruggebracht tot (zes) objectief aantoonbare vaststellingen. De verwerking in Facts! is een één op
Het hierboven getoonde boekje bevat een overzicht van situaties of vaststellingen die bij de betrokkenen van een incident 6
Facts! en Ringen 8 - januari 2011
Marco de Bruijn is de ontwerper van Facts! en heeft de voorgestelde werkwijze vanuit het boekje ,,Belangenafweging bij externe registraties’‘ in de nieuwe versie van Facts! geïmplementeerd.
één vertaling van hetgeen in het boekje wordt aangegeven. Afhankelijk van de ingebrachte gegevens geeft Facts! als advies Waarschuwing, Interne Verwijzing, Melding aan Fraudeloket of Opzegging verzekering. Alvorens het advies van EVR-registratie wordt gegeven, spelen zowel verzwarende als verlichtende omstandigheden bij de belangenafweging een rol. Facts! houdt volledig bij welke criteria zijn vastgesteld, welke nog niet zijn bevestigd en welke maatregelen zijn voorgesteld. Het programma gaat hierbij uit van het vier-ogen principe. Dat houdt in dat een eerste gebruiker de criteria instelt. Een tweede gebruiker start Facts! en bekijkt welke criteria zijn voorgesteld. Deze tweede gebruiker bevestigt of verwerpt de criteria. Steeds wordt als resultaat hiervan door Facts! een advies gegeven. Uiteraard worden alle handelingen gedurende het proces in een logboek vastgelegd.
Zoals eerder aangegeven lopen de te nemen maatregelen en de fase waarin het dossier verkeert parallel. De fase van het dossier wordt voor iedere betrokkene apart weergegeven door een kleuraanduiding: Melding Gebeurtenis Incident
Na verloop van de daartoe gestelde termijn (bijvoorbeeld acht jaar) zal een dossier de fase Historie bereiken. Er is dan geen sprake meer van een Gebeurtenis of een Incident, maar nog wel van een Dossier. Dat Dossier kan dan (technisch gezien) in Facts! worden bewaard. Een Historie-Dossier mag dan natuurlijk niet (meer) gebruikt worden op de wijze zoals dat voor een GebeurtenisDossier of een Incident-Dossier geldt.
Andere uitbreidingen
Historie Voor de duidelijkheid, het is natuurlijk denkbaar dat een bepaalde fase wordt overgeslagen, afhankelijk van de bevindingen bij onderzoek. Ook kan voor de ene betrokkene sprake zijn van een gebeurtenis, terwijl voor een andere betrokkene sprake is van een incident.
In Facts! 3.30 is nog een aantal andere uitbreidingen opgenomen. Zo is een functie toegevoegd om op eenvoudige wijze Voorwaarden en controles in te stellen. Hiermee kan een gebruiker worden geattendeerd op eventuele ontbrekende gegevens of een strijdigheid in ingevoerde gegevens.
Daarnaast isr ook nog een aantal nieuwigheden, zoals het aanvullende programma FactsBulkIn. Een programma waarmee grote hoeveelheden meldingen in één keer in een Facts! databank ingelezen kunnen worden. Dit kunnen zijn zowel Spreadsheets, platte tekst of uitvoer vanuit een schadesysteem. Een ander programma is FactsEmailin. Met dit programma is het mogelijk e-mail berichten automatisch in een Facts! databank in te lezen. Een ,,losse’‘ e-mail gaat automatisch naar het logboek van het bijbehorende dossier en het dossier krijgt de status te behandelen. De schermen van Facts! kunnen in grootte worden aangepast. Hierdoor kan optimaal gebruik worden gemaakt van grote schermen en kan Facts! naast andere applicaties op het scherm staan. Al met al bevat Facts! versie 3.30 een grote uitbreiding gebaseerd op het boekje ,,Belangenafweging bij externe registraties’‘ en een aantal kleinere uitbreidingen die het gebruik van Facts! eenvoudiger maken en de gebruiker meer mogelijkheden biedt. Vanaf januari 2011 start Krammer de implementatie van Facts! 3.30 bij een aantal verzekeraars. Dit heeft een impact op de werkwijze en organisatie. Ook het vaststellen van de criteria dient zorgvuldig te geschieden en is afhankelijk van de maatschappij in kwestie. Bij Krammer is consultancy-capaciteit beschikbaar (in de persoon van Gerwin Marskamp)
Colofon Facts! en Ringen is een uitgave van Krammer Software B.V. Redactiesecretariaat Krammer Software B.V. Krammer 14 - 2641 TZ Pijnacker Telefoon: (015) 361.01.40 E-mail:
[email protected] Het overnemen van (delen van) teksten is toegestaan mits de bron wordt vermeld. Voor meer informatie kan contact worden opgenomen met het redactiesecretariaat.
Facts! en Ringen 8 - januari 2011
7
