Expert review Werk.nl door Bart van de Biezen en Mila Witjes 27 april 2012
AAN ZEE
Achtergrond Om inzicht te krijgen in de grootste usabilityproblemen van Werk.nl van de UWV heeft RTL nieuws Aan Zee Communicatie gevraagd een expert review te schrijven door een usability expert. De overheid leunt steeds meer op werk.nl om werklozen aan het werk te krijgen. Door meer werkzoekenden naar de website te leiden zijn medewerkers van UWV steeds minder nodig en kan de overheid deze mensen wegbezuinigen. Werk.nl moet de vacaturebank, jobcoach en controle-middel in één zijn. Vanaf 2015 zal alles voor werkzoekende via de website verlopen. De website heeft dus een belangrijke rol in de loopbaan van een werkzoekende en invloed op het wel of niet ontvangen van een uitkering. Als werklozen hun sollicitatie-inspanningen niet noteren op werk.nl kunnen ze hun recht op een uitkering kwijtraken. Vanwege de invloed op de loopbaan en uitkering en gezien een belangrijk deel van de werklozen een beperkt opleidingsniveau en internetervaring heeft, is de gebruiksvriendelijkheid van de website essentieel.
RTL nieuws heeft met gebruikers gezeten om te kijken hoe het gesteld is met de gebruiksvriendelijkheid van de website en concludeert dat deze ver onder de maat is. De gevonden problemen richten zich voor een groot deel op de kwaliteit en juistheid van content en zoektechnologie. Een maatschappelijk werkster krijgt ‘lasser’ en ‘beveiliger in een gevangenis’ als mogelijk werk. Deze en andere problemen veroorzaken keer op keer negatieve prikkels bij de eindgebruiker die al in een zeer vervelende situatie zit en graag daarvan af wil. Content is de essentie van een website. Het is van levensbelang voor elke website om kwalitatieve content te hebben die relevant is voor gebruikers. Om de content toegankelijk te maken is het belangrijk een gebruiksvriendelijke interface aan te bieden. Een efficiënte en effectieve interface die gebruikers tevreden stelt. De problemen met content zijn door RTL nieuws gedocumenteerd. Deze expert review richt zich daarom vooral op de tekortkomingen in de user interface.
Beschrijf duidelijk het doel in navigatiemiddelen Bezoekers van een website gaan altijd zeer doelgericht te werk. De structuur en de navigatie moet houvast geven bij het uitvoeren van de taken van de bezoekers. De website van werk.nl beschrijft niet of slecht wat het doel is van veel elementen in de navigatie. Veel termen die de website gebruikt zijn containerbegrippen en ongeschikt voor user interfaces. Termen als ‘Direct doen’, ‘Informatie en tips’, ‘Ga naar’ en ‘Handig’ kunnen op alle activiteiten en informatie in de website betrekking hebben. Gebruikers zullen vaak moeten gokken waar ze de juiste informatie kunnen vinden. ‣ Gebruik geen containerbegrippen, maar duidelijke en doelgerichte benaming in navigatie. Benaming moet overeenkomen met het mentale model van de gebruiker. Een ander concreet voorbeeld is als een bezoeker een probleem heeft met de website en op zoek is naar uitleg. Het is dan niet duidelijk of de bezoeker zijn antwoord kan vinden onder ‘Uitleg werk.nl en handleidingen’, ‘wilt u weten hoe?’, ‘wegwijzer’, ‘woordenlijst’ of ‘informatie en tips’. ‣ Combineer informatie met hetzelfde doel. ‣ Bied uitleg op de plaatsen waar dat relevant is, forceer gebruikers niet naar een andere plek te gaan in de website waar ze verdere uitleg kunnen vinden. De inhoud van de homepage is nu voornamelijk gericht op het vinden van vacatures. Belangrijke taken zoals voorbereiden op een sollicitatie en doorgeven van een sollicitatieactiviteiten aan een werkcoach zijn niet zichtbaar en hierdoor moeilijk te vinden.
Voorkom mode-errors en onzichtbaarheid van functionaliteit niet ingelogd
Mode-errors zijn fouten die optreden doordat functies in verschillende situaties anders werken. Gebruikers zijn zich meestal niet bewust van de modus waarin ze zitten. Dit resulteert vaak in fouten en verwarring. Een algemeen voorbeeld van een mode-error is de capslock functie van toetsenborden. Het is een veelvoorkomend probleem dat gebruikers vergeten dat de caps-lock mode actief is en hele zinnen met hoofdletters typen. De website van werk.nl heeft ook verschillende modi: ingelogd en niet ingelogd. De inhoud van het hoofdmenu verandert aanzienlijk als een gebruiker inlogt (andere modus). Hierdoor zijn belangrijke functies in eerste instantie onzichtbaar en moeilijk terug te vinden als een gebruiker niet is ingelogd. Mode-errors worden voorkomen door alle functies direct zichtbaar te maken. De inlogmogelijkheid wordt dan aangeboden om toegang te krijgen. Bij het zoeken op een trefwoord (‘ux’ in het voorbeeld) blijken het aantal en de volgorde van de gevonden vacatures sterk te verschillen als iemand is ingelogd of niet. De oorzaak lijkt te zijn dat vacatures van andere websites alleen worden getoond als een gebruiker is ingelogd. Dit veroorzaakt mode-errors en is zeer verwarrend voor gebruikers. Op de homepage is een mogelijkheid om vacatures te zoeken als iemand niet is ingelogd. Na inloggen wordt deze belangrijke zoekfunctie vervangen door informatie over de werkm@p, passende vacatures en wijzigingen in het dossier. ‣ Verwijder verschillende modi en laat functionaliteit direct zien. Vraag bij het activeren van functionaliteit, indien nodig, om in te loggen.
ingelogd
niet ingelogd
ingelogd
Help gebruikers problemen op te lossen Bij het invullen van formulieren kunnen er fouten optreden. Het gebeurt regelmatig dat mensen vragen overslaan en het formulier niet naar wens van het systeem invullen. Zodra dat gebeurt, is het belangrijk dat er uit de foutmelding direct duidelijk is wat er moet gebeuren om het probleem op te lossen. Dit gebeurt nu onvoldoende. In enkele gevallen verschijnen foutmeldingen bij vragen die zelfs volledig juist zijn beantwoord. Tevens zijn foutmeldingen vaak erg technisch of onduidelijk geformuleerd in de website, bijvoorbeeld: “An error occured while processing the request” of “Location: https://digid.werk.nl/ werk_nl/fout". Dit soort foutmeldingen zijn voor de meeste bezoekers niet begrijpelijk. Zodra een gebruiker zijn CV nog niet heeft geactiveerd en naar ‘Vacatures bij mijn cv’ gaat, verschijnt er een foutmelding. De foutmelding geeft geen mogelijkheid aan om het probleem te verhelpen. Juist is om een verwijzing voor het activeren van de CV aan te bieden. ‣ Zorg dat foutmeldingen relevant en helder zijn. Draag altijd een oplossing aan voor het probleem. ‣ Positioneer een foutmelding in een formulier bij de vraag waar het probleem is geconstateerd.
Maak zoeken van vacatures efficiënter Het zoeken van vacatures op trefwoord en locatie zijn twee belangrijke zoekmogelijkheden. Het is goed dat deze direct op de homepage beschikbaar zijn. Hiervoor zullen de meeste bezoekers komen. In het zoekformulier bestaat de mogelijkheid te zoeken op ‘alle woorden’ of ‘één van deze woorden’. Deze optie is overbodig en zorgt juist voor verwarring, omdat de gevolgen niet helder zijn, zeker niet bij de wat onervaren internetgebruikers.
‣ Toon eerst vacatures met ‘alle woorden’ gevolgd door vacatures met ‘één van deze woorden’. Het is niet mogelijk om te zoeken op plaatsnaam. Dit is bijvoorbeeld toepasselijk voor mensen die willen verhuizen voor een baan.
‣ Maak invoer van werklocatie flexibeler. Plaatsnamen moeten ook mogelijk zijn om in te voeren. Zodra de resultaten niet interessant zijn en de gebruiker de zoektermen wil aanpassen, zal hij terug moeten keren naar het beginscherm. Hierdoor is directe feedback van wijzigingen niet mogelijk en is het lastig te begrijpen wat een aanpassing in de zoekactie doet met de resultaten.
‣ Het is gebruiksvriendelijker om alle aanpassingen van de zoekopdracht mogelijk te maken op de pagina met zoekresultaten. Het effect van een wijziging is dan direct zichtbaar en er hoeft niet heen en weer te worden genavigeerd. Als een gebruiker vaak dezelfde zoekopdracht uitvoert zou het handig zijn om de zoekopdracht op te kunnen slaan. Dit is op dit moment niet mogelijk.
Toon alle gevonden vacatures volledig Bij het zoeken naar geschikte banen kunnen veel vacatures gevonden worden, vaak meer dan 100. Echter, bij het bladeren door de vacatures kunnen alleen de eerste 100 vacatures worden bekeken. De reden hiervoor is onduidelijk. Voor de gebruiker is het eenvoudig om dit over het hoofd te zien. Dit kan er toe leiden dat werkzoekenden niet reageren op passende vacatures omdat de resultaten gewoonweg verborgen zijn. ‣ Maak alle zoekresultaten toegankelijk voor de gebruiker. Van een groot deel van de vacatures zijn slechts enkele regels beschikbaar. Om een indruk te krijgen van de functie moeten gebruikers op een ingewikkelde manier naar een externe website navigeren. ‣ Maak direct de volledige vacature zichtbaar voor de gebruiker. Na het bekijken van een vacature zou het eenvoudig moeten zijn om terug te keren naar de lijst met zoekresultaten. De meest gebruikelijke manier is de terugknop. De website ondersteunt echter de terugknop niet bij het zoeken naar vacatures. Hierdoor kan het voorkomen dat een gebruiker zijn lijst met vacatures niet meer terug kan vinden en opnieuw een zoekopdracht moet uitvoeren. ‣ Zorg ervoor dat de terugknop te allen tijde functioneel is.
Gebruik visuele hiërarchie om logische vervolgstap aan te geven Op werk.nl vragen knoppen met verschillende functies evenveel aandacht. De knop ‘verwijderen’ heeft dezelfde vormgeving als de knop voor de volgende stap. Om gebruikers te helpen bij het navigeren is het van belang dat zij worden geleid naar de meest logische vervolgstap. In formulieren is dit meestal de knop om naar de volgende stap te gaan. Deze functie is veel belangrijker dan navigeren naar de vorige stap. Door hiërarchie aan te brengen in de vormgeving van de knoppen hoeven gebruikers minder na te denken over hun volgende actie en is de kans op fouten kleiner. Dit kan door de meest logische vervolgstap opvallender weer te geven dan secundaire functies. ‣ Maak primaire acties visueel aantrekkelijk en secundaire acties of verwijdermogelijkheden minder opvallend. Bepaal een duidelijke visuele hiërarchie van knoppen.
Plaats gerelateerde objecten bij elkaar Mensen nemen de wereld waar in gehelen en samenhangende groepen. Een van de wetten uit de gestalttheorie zegt dat elementen die dichtbij elkaar liggen als eenheid worden beschouwd. Omdat in de website iconen van vraagtekens voor extra hulp geheel rechts zijn geplaatst hebben deze vaak een grote afstand van de vraag waar ze hulp bij bieden. De kans is hierdoor groot dat mensen de samenhang tussen de vraag en het vraagteken niet ontdekken en de hulpinformatie niet raadplegen wanneer ze deze nodig hebben. Bij de vraag over het aantal gewerkte uren in de laatste week moeten gebruikers per dag aangeven hoeveel uur ze hebben gewerkt. Er is hier wederom een probleem met de afstand tussen de datum en het invoerveld waardoor de kans op foutieve invoer en verwarring groot is. ‣ Positioneer elementen die aan elkaar gerelateerd zijn bij of tegen elkaar.
Plaats tekstuele labels bij iconen In de website moeten gebruikers voor diverse functies iconen gebruiken. Een functie van een icoon is vrijwel altijd op meerdere manieren te interpreteren en nooit eenduidig. Daarnaast verschilt de betekenis van een icoon afhankelijk van de context. In de voorbeelden staat het icoon met een potloodje bijvoorbeeld zowel voor het wijzigen als voor het bekijken van details. Op een iPhone betekent een dergelijk icoon een nieuw item maken (bijv. een nieuwe e-mail). ‣ Om de kans op verwarring te verminderen adviseren wij altijd tekstuele beschrijving van de functie bij het icoon te plaatsen. Tekstuele beschrijvingen zijn veel eenduidiger dan iconen.
Verbeter leesbaarheid van teksten De website gebruikt een zeer klein lettertype voor navigatie en lopende teksten. Niet alleen mensen met een beperkt gezichtsvermogen hebben hier nadelige effecten van, ook mensen met een goed zicht hebben baat bij een groter lettertype omdat zij zich minder hoeven in te spannen om teksten te lezen en begrijpen. ‣ Een richtlijn voor de lettergrootte is om de standaardgrootte van de browser te hanteren.
Vraag persoonsgegevens één keer Werklozen die gebruik maken van de werk.nl website moeten diverse formulieren invullen: inschrijven bij UWV Werkbedrijf; aanvragen van een uitkering; en CV plaatsen in de de Werkm@p. Hierin worden in veel gevallen dezelfde vragen gesteld over onder meer opleiding en werkervaring. Hoewel er mogelijkheden zijn om informatie van één inschrijving over te nemen in een andere inschrijving is het logisch, minder tijdrovend en minder foutgevoelig als mensen hun gegevens slechts één keer hoeven in te vullen en op één plek kunnen beheren. ‣ Voorkom dat gebruikers op verschillende plaatsen dezelfde informatie moeten invoeren en beheren.
Gebruik eenvoudige taal en correcte informatie voor helpteksten Gebruikers van de website hebben verschillende achtergronden en scholing. Het is daarom essentieel dat de vragen en uitleg ook begrijpelijk zijn voor mensen die minder vaardig zijn in Nederlands. Lange zinnen en moeilijke woorden moeten zo veel mogelijk worden voorkomen. Dit is nu onvoldoende het geval. ‣ Schrijf teksten zo dat mensen die minder vaardig zijn in het Nederlands het goed kunnen begrijpen. Bij bepaalde vragen komt de uitleg van de vraag niet overeen met de mogelijke antwoorden. Dit is zeer verwarrend voor gebruiker. ‣ Toon correcte informatie als helptekst.
Belangrijkste aanbevelingen 1. Beschrijf duidelijk het doel in navigatiemiddelen 2. Voorkom mode-errors en onzichtbaarheid van functionaliteit 3. Help gebruikers problemen op te lossen 4. Maak zoeken van vacatures efficiënter 5. Toon alle gevonden vacatures volledig 6. Gebruik visuele hiërarchie om logische vervolgstap aan te geven 7. Plaats gerelateerde objecten bij elkaar 8. Plaats tekstuele labels bij iconen 9. Verbeter leesbaarheid van teksten 10. Vraag persoonsgegevens één keer 11. Gebruik eenvoudige taal en correcte informatie voor helpteksten
www.aanzee.nl
