Everything should be kept as simple as possible, but not simpler” Albert Einstein
Integraal kijken naar behoeften van de klant
Joke van Veen
De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid NS verbindt Nederland • Leefbaarheid en bereikbaarheid – grote steden, economische kernen, landsdelen • Duurzaam • Eigen rekening en risico efficient en effectief
2
NS ambitie • Voorbeeld zijn van attente dienstverlening • Meer klanten met 9+ ervaring, geen klanten met 4- ervaring • Gemak en comfort: • meer treinen per uur • betere reisinfo van deur tot deur • betaalgemak (OV Chip) • betere aansluiting met ander vervoer
Klantwaardering - uitkomst van complex psychologisch proces
Beleving Comfort
Snelheid Veiligheid
3
Satisfiers
Gemak Betrouwbaarheid
Dissatisfiers
Keuze voor trein - belangrijke elementen Korte(re) reistijd van deur tot deur
Basiskwaliteit alle dagen in orde
• • • • • •
• • • • •
Directe verbinding Hoge(re) frequentie Reissnelheid Nabijheid van stations Auto- en fietsvoorzieningen (route, parkeren) Goede aansluiting op ander OV
Comfort en gemak • • • • 4
Betaalgemak met OV chip Dynamische reisinformatie van deur tot deur Winkels en comfort op stations Voorzieningen in de stationsomgeving
Veilig Op tijd Voldoende plek Schoon Informatie over de treinreis
Prijs
Top 3 factoren voor reizigers uit klantonderzoek - klanttevredenheid reizigersgroei 1. Directe verbindingen • Geen overstap • Als overstap onvermijdelijk is: cross platform 2. Voorkomen “slechte dagen” • Verwachting: trein rijdt, trein rijdt op tijd • Slechte dag = grote afwijking van verwachting • Grote afwijking grote impact op klanttevredenheid 3. Punctualiteit overall • Elke dag • Overal
5
Directe verbindingen - belangrijkste driver voor klanttevredenheid
Directe verbinding verbreken
1 op 3 reizigers haakt af
Rest 5% minder tevreden
Reiziger kiest op basis van verwachte reisduur
Subjectieve “straftijd” voor overstap
Objectieve reistijd in trein 50 min
6
85 min beleefde tijd
(afhankelijk frequentie)
10 min overstap
15 min straftijd
Voorkomen van slechte dagen - zeer belangrijk voor klanttevredenheid Lang negatief effect • Slechte dag nog 2 maanden effect in klantoordeel • Slechte week nog 3 maanden effect in klantoordeel
Hogere punctualiteit meer effect slechte dagen • Hogere punctualiteit (2012: 94,2%) hogere verwachtingen van reizigers • Hogere verwachtingen van reizigers + slechte dag = grotere teleurstelling
Impact op klantoordeel • Impact slechte dagen vòòr 2010: 7%, in 2011: 10% • Punctualiteit boven 90% (3 min): alleen nog verbetering klantoordeel als er geen enkele slechte dag meer is 7
Punctualiteit - belangrijk bij keuze voor trein, maar … Afnemende meeropbrengst Betere prestaties verdere verbetering van het gemiddelde wordt minder belangrijk voor klanten
Reizigersgroei
8
• Punctualiteit (3 min) van 80% (2001) naar 90% (2011) 1 a 2 % meer reizigerskm • Punctualiteit boven 90% veroorzaakt nauwelijks meer groei
Punctualiteit en overstappen
9
Punctualiteit
Overstappen
• Groot effect op klanttevredenheid: direct, via andere KPI’s en via ‘chagrijn’ • Matig effect op aantal reizen • Afnemend effect op klanttevredenheid en aantal reizen bij hogere score
• Klein effect op klanttevredenheid; echt ontevreden klanten haken vooraf al af • Groot effect op aantal reizen • Lineair effect op klanttevredenheid en aantal reizen
• Punctualiteit: geen zekerheid, maar een waarschijnlijkheid • Niet vooraf bekend; speelt dus kleine rol in afweging vooraf
• Wel of geen overstap is een zekerheid • Vooraf bekend; speelt daardoor grote rol in afweging vooraf
Meer treinreizigers in de toekomst - perspectieven combineren Een grotere bijdrage leveren aan de mobiliteit in Nederland door het bieden van een aantrekkelijke en duurzame OV dienst
Toename capaciteit
10
Betere kwaliteit
Toename betrouwbaarheid
Lagere kosten
