Evaluasi Mutu Pelayanan Kredit Usaha Kecil di Beberapa Cabang Bank BNI di DKI Jakarta 1
2
2
Rustanto , Musa Hubeis dan Hartrisari Hardjomidjojo Abstract
Company that want to get the competitive advantage, must produce quality products with competitive price, faster delivery and good service to its customer. In this case of the fulfillment, customer satisfaction is quality of services, which is the main key of business competition success. Quality of services is a form of consumers appraisal to the perceived service compared with expected service. The goal of this research are : to evaluate quality of service of small industries credit (SIC) that have been applied by PT. BNI (persero) Tbk in the relation with customer attitude, to analyze relationship between customer profile with satisfaction degree to the quality of services attribute, and to give alternative solutions to increase the quality of services at PT. BNI (Persero) Tbk. This study used survey studies support by questioner, and also data analysis using compatibility test of Wilcoxon, Spearman correlation and Cartesius Diagram. The resut of z-test showed that Bank BNI performance had not been fulfill the customer expectation yet. From 25 of services attribute only the attribute of BNI’s official dressed up neatly and proportionally, valued compatible with customer expectation at compatibility degree 101,12% with Z-value < Z-table. From the analysis of relationship of services attribute, customers profile with customers satisfaction obtained that there is a positif relationship between the term of customers have become BNI’s customer specially member of SIC with expectation that the bank official give right information and quick process to be a member of SIC (0,014 < 0,05). The result of correlation test showed that there was a positive relationship between claim and expectation that the bank official give quick solution when the customer dealing with difficulties (0,014 < 0,05). Besides there is negative correlation between the length of the customers become a member of SIC with expectation of bring some business to the competitor.
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Di Indonesia, bisnis perbankan semakin berkembang pesat. Jumlah bank dari tahun 1988 hingga kini meningkat. Peningkatan jumlah bank ini didukung oleh kebijaksanaan pemerintah melalui Paket Kebijaksanaan 27 Oktober 1988 (Pakto 88) yang memberikan kebebasan mendirikan bankbank baru, perluasan jaringan kantor cabang, serta mengizinkan bank perkreditan rakyat (BPR) berdiri sampai tingkat kecamatan. Namun pada tahun 1997-1999 jumlah bank di Indonesia mengalami penurunan, karena pemerintah melikuidasi sejumlah bank umum swasta (Afiff, 2000). Pertambahan jumlah bank menimbulkan persaingan antara industri perbankan yang semakin sengit, bukan saja persaingan antara lembaga industri perbankan itu sendiri, akan tetapi juga persaingan antara industri perbankan dengan lembaga keuangan bukan bank dan pasar modal. Persaingan industri perbankan yang ketat ditambah dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih dan pesatnya perkembangan suatu bank, memberikan pengaruh terhadap pentingnya sumber daya manusia (SDM) yang ada di industri perbankan. SDM perbankan harus memiliki sikap profesional dalam arti memiliki pengetahuan, kemampuan dan keterampilan di bidang perbankan, sehingga mampu memenuhi tuntutan masyarakat, yaitu pelayanan yang baik, cepat dan memuaskan. Kompetisi bisnis di masa mendatang akan diwarnai dengan perubahan kompleks dari berbagai kombinasi faktor seperti politik, ekonomi, teknologi, sosial dan budaya, di samping pengaruh dari faktor pelaku bisnis yang bersangkutan, sehingga persaingan bisnis antar perusahaan relatif ketat, baik di pasar domestik maupun internasional. Keadaan ini apabila tidak disadari dan diantisipasi, membuat para pelaku bisnis sulit untuk memposisikan dirinya secara baik dan benar dibandingkan dengan pesaingnya dalam merebut konsumen (Hubeis, 1997). Perusahaan yang ingin mendapatkan keunggulan kompetitif perlu menghasilkan produk (barang atau jasa) yang bermutu dengan harga bersaing, waktu penyerahan yang lebih cepat dan pelayanan yang baik kepada pelanggan (Subihaini, 2002). 1 2
Alumni PS MPI, SPs IPB Staf Pengajar PS MPI, SPs IPB
74 Seperti halnya perusahaan jasa perbankan, pemenuhan kepuasan pelanggan yang berupa mutu layanan merupakan kunci bagi keberhasilan persaingan bisnis, sehingga perlu dikelola dengan baik. Mutu layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsi (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997). 2. Permasalahan Berdasarkan hal yang telah diuraikan pada latar belakang, maka disusun permasalahan sebagai berikut : a. Bagaimana PT. BNI (Persero) Tbk, khususnya Cabang DKI Jakarta menetapkan mutu pelayanan Kredit Usaha Kecil (KUK) ? b. Sejauhmana hubungan antara profil nasabah dengan tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan di Bank BNI Cabang Kramat dan Cabang Tebet ? c. Sejauhmana PT. BNI (Persero) Tbk, khususnya Cabang DKI Jakarta dapat menetapkan hasil evaluasi mutu pelayanan KUK sebagai upaya untuk meningkatkan peluang bisnis di bidang perbankan ? 3. Tujuan a. Mengevaluasi mutu pelayanan KUK yang telah diterapkan oleh PT. BNI (Persero) Tbk cabangcabang se-DKI Jakarta dalam hubungannya dengan sikap nasabah. b. Mengetahui hubungan antara profil nasabah dengan tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan di Bank BNI. c. Memberikan alternatif solusi peningkatan mutu pelayanan, sehingga dapat meningkatkan bisnis dan pangsa pasar KUK PT. BNI (Persero) Tbk diseluruh cabang se-DKI pada khususnya dan PT. BNI (Persero) Tbk secara keseluruhan pada umumnya.
METODOLOGI 1. Lokasi Lokasi kajian dari penelitian ini adalah Bank BNI Cabang Kramat Jati dan Cabang Tebet, Jakarta. 2. Metode Kerja Data yang dikumpulkan berupa data kualitatif dan kuantitatif, baik data primer maupun sekunder. Rinciannya sebagai berikut : a. Data Primer Data primer bersumber langsung dari nasabah debitur KUK. Data diperoleh dari kuesioner mengenai Mutu Layanan dan Dimensi Mutu (Reliability, Responsivenes, Assurance, Empathy dan Tangibles). b. Data Sekunder Data sekunder berasal dari instansi atau lembaga terkait, yaitu Buku Pedoman Perkreditan BNI untuk UKM, Prospektus Bank BNI, Laporan Tahunan Bank BNI, cabang-cabang Bank BNI dan Bank Indonesia. Sebelum kuesioner dibuat, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Pengujian validitas kuesioner pada kajian ini dilakukan dengan analisis korelasi product moment dari setiap butir atribut. Analisis butir total dihitung dengan mengkorelasikan skor dari setiap atribut dengan skor total. Rumus korelasi ini adalah (Santoso, 2003) :
r=
n(ΣXY)-(ΣXΣY)
√[nΣX2 – (ΣX)2][nΣY2 – (ΣY)2]
dengan : X = skor pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan Y = skor total pertanyaan r = indeks validitas Bila diperoleh nilai rhitung lebih besar dari r tabel pada taraf nyata (α = 0,05), maka pernyataan pada kuesioner tersebut mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistens internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan (Lupiyoadi, 2001).
Jurnal MPI Vol. 3 No. 1. Februari 2008
75 Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan Alpha Cronbach. Nilai Alpha Cronbach dihitung dengan menggunakan program SPSS dengan rumus (Lupiyoadi, 2001) berikut : 2 k ∑ σ b 1 r = − σ t2 k − 1
dengan : r = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan 2 σ b = keragaman butir pertanyaan 2 σ t = jumlah keragaman total Data yang terkumpul dianalisis secara kualitatif maupun kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PT. BNI Tbk, maka digunakan Importante-Performance Analysis atau IPA (Martila and James dalam Supranto, 1997). Pengujian dua contoh berpasangan digunakan untuk menguji apakah dua contoh yang berpasangan satu dengan yang lain berasal dari populasi yang sama. Yang dimaksud berpasangan adalah subyek yang diukur sama, namun diberi dua macam perlakuan. Untuk uji perbandingan berpasangan digunakan uji z (Santoso, 2003), yaitu :
z=
1 T − (n )(n + 1) 4 1 24 (n )(n + 1)(2n + 1)
degan : T = jumlah selisih negatif n = jumlah contoh yang tidak menghasilkan selisih nol Untuk mengetahui hubungan antara profil pelanggan dengan tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan yang dianalisis, digunakan uji korelasi Spearman (rs) SPSS 10.0 for Windows dengan rumus :
rs = 1 −
6∑ di 2
(
)
n n2 −1
Apabila ada data yang mempunyai rangking sama maka rumus Spearman (Santoso, 2003) yang digunakan adalah :
∑ x + ∑ y + ∑ di ∑ x .∑ y 2
rs =
2
∑ x2 =
2
2
2
2
n3 − n − ∑ Tx ; 12
, dimana
∑ y2 =
n3 − n − ∑ Ty 12
Ty t3 − t dengan Tx atau Ty adalah : ∑ =∑ x 12 dengan : n = jumlah contoh 2 di = jumlah kuadrat selisih t = jumlah data yang sama
Jurnal MPI Vol. 3 No. 1. Februari 2008
76 Dalam penelitian ini digunakan metode IPA untuk mengukur tingkat kinerja PT. BNI yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Dalam hal ini, rumus yang digunakan adalah :
Tki =
Xi x100% Yi
Dimana : Tki = tingkat kesesuaian contoh Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya, untuk menjabarkan atribut-atribut tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan pelanggan pada mutu pelayanan maka digunakan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius ini memiliki empat kuadran, yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D. Arti dari masing-masing kuadran adalah : A = menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting untuk mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas. B = menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. C = menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, yang dalam pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, maka dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan.
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Deskripsi Umum a. Gambaran Perusahaan Berdirinya PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk erat hubungannya dengan Proklamasi Kemerdekaan RI pada tanggal 17 Agustus 1945 dan sejarah perjuangan bangsa Indonesia. Pada sidang Dewan Menteri RI tanggal 19 September 1945 diputuskan untuk mendirikan sebuah Bank Sirkulasi. Untuk itu pemerintah memberikan surat mandat/kuasa kepada Bapak R.M. Margono Djojohadikoesoemo (almarhum) guna mempersiapkan pembentukannya. Pada mulanya Bank BNI merupakan kelanjutan dari suatu Yayasan dengan nama Badan Umum ”Poesat Bank Indonesia” yang merupakan persiapan pendirian Bank Negara Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2 tanggal 05 Juli 1946 tentang Bank Negara Indonesia, dengan fungsi sebagai Bank Sentral atau Bank Sirkulasi dan memiliki modal 10.000.000,- RI (sepuluh juta rupiah Republik Indonesia) Yayasan Badan Umum ”Poesat Bank Indonesia” berkantor pusat di Jakarta dan didirikan berdasarkan Akta No. 14 tanggal 09 Oktober 1945, di hadapan Raden Mas Soerojo, SH, notaris di Jakarta. Dengan dikeluarkannya Undang-undang Darurat No.2 tahun 1955, Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang No.2 tahun 1955, Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang No.2 tahun 1946 tersebut dicabut, sehingga fungsi Bank Negara Indonesia tidak lagi sebagai Bank Sentral, melainkan sebagai Bank Umum yang memiliki bentuk badan hukum yang didirikan dengan Undang-undang. Berdasarkan surat Menteri Keuangan Republik Indonesia tanggal 28 Agustus 1996 dan keputusan pemegang saham Bank BNI tanggal 17 September yang selanjutnya dinyatakan dalam akta No. 343 tanggal 19 September 1996, yang dibuat dihadapan Adam Kasdarmadji SH, notaris di Jakarta, telah disetujui penambahan penyertaan Negara Indonesia pada Bank BNI menjadi sebesar Rp 1.627.548.000.000 dengan jumlah saham sebanyak 3.255.096.000 saham. Pada tanggal 25 November 1996 Bank BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Saat ini Bank BNI telah memilki 240 Kantor Cabang Dalam Negeri dibantu dengan 405 Kantor Cabang pembantu, 48 Kantor Kas, 16 Kantor Kas Mobil (dibawahi oleh 12 Kantor Wilayah) dan 6 cabang di luar negeri di bawah koordinator Divisi Internasional, yaitu di Singapura, Hongkong, Tokyo, London, New York dan Cayman Island.
Jurnal MPI Vol. 3 No. 1. Februari 2008
77 2. Hasil Kajian a. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 71 responden yang menjadi nasabah kredit pada BNI cabang Kramat dan BNI cabang Tebet. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi product moment, diperoleh 25 angka korelasi dari setiap pertanyaan untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kinerja dan tingkat harapan (Tabel 1). Secara statistik, angka korelasi seluruh pertanyaan lebih besar dari angka kritik pada tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,1539. Hasil tersebut membuktikan bahwa pernyataan 1-25 adalah nyata dan instrumen yang diujicobakan dinyatakan sahih. Tabel 1. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Atribut Mutu 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
Nilai korelasi (r) Tingkat Kinerja Tingkat Harapan 0,6141 0,6325 0,4494 0,5563 0,6964 0,8198 0,6788 0,6163 0,8168 0,7224 0,5841 0,5889 0,6206 0,5796 0,4861 0,7090 0,5301 0,6490 0,5529 0,6881 0,7060 0,3541 0,6882 0,4116 0,6215 0,7324 0,7192 0,7836 0,5034 0,5811 0,7628 0,7727 0,5843 0,6594 0,4478 0,7642 0,6565 0,7447 0,6248 0,7500 0,5594 0,5860 0,5955 0,5110 0,6619 0,7016 0,4999 0,6209 0,3298 0,6913
Tabel 2. Nilai korelasi uji reliabilitas metode Alpha Cronbach Dimensi mutu pelayanan Responsiveness Assurance Emphaty Reliability Tangible
Nilai Alpha Cronbach Tingkat kinerja Tingkat harapan 0,8398 0,8468 0,7792 0,8383 0,8409 0,7706 0,8126 0,8915 0,7587 0,8199
b. Analisis Kinerja Bank BNI Berdasarkan data skor yang ada dapat dihitung skor rataan kinerja tiap-tiap atribut layanan (Xi) dengan cara membagi total skor kinerja (X) dengan jumlah responden 71 orang. Dari angka rataan penilaian kinerja, dapat diketahui bahwa atribut-atribut layanan yang kinerjanya dianggap baik oleh responden adalah atribut nomor 10 (apakah petugas BNI dalam melayani bersikap sopan dan ramah) dengan skor 3,99. Secara keseluruhan, penilaian (X) responden terhadap kinerja bank BNI adalah cukup baik (skor 3,51 dihitung dengan cara membagi total rataan masing-masing skor kinerja dengan nilai 25 dari jumlah atribut). Walaupun hanya mendapat skor keseluruhan 3,51, responden tidak ada yang memberi penilaian kinerja di
Jurnal MPI Vol. 3 No. 1. Februari 2008
78 bawah angka 2,50 terhadap salah satu atau beberapa dari 25 atribut layanan yang dinilai. Dengan kata lain, penilaian responden terhadap masing-masing dari 25 atribut layanan tersebut tidak terlalau variatif. c. Analisis Harapan Pelanggan Dari hasil penilaian harapan dapat disimpulkan bahwa dimensi mutu tersebut terdapat tingkat kepentingan relatif yang berbeda-beda. Assurance dalam hal ini secara konsisten merupakan tingkat kepentingan yang paling tinggi (298,4) kemudian diikuti oleh dimensi reliability (295,2), empathy (292,4), responsiveness (289) dan tangible (263,8). Di samping itu dapat diketahui bahwa atribut layanan yang dianggap paling penting oleh responden adalah atribut nomor 10 (nasabah berharap petugas bank BNI dalam melayani bersikap sopan dan ramah) dengan skor 4,38. Dalam hal ini, atribut dengan skor kepentingan yang tinggi menunjukkan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan yang lebih nyata bila dibandingkan dengan atribut layanan pada nilai kepentingan lebih rendah. Untuk itu, bank BNI harus memprioritaskan atributatribut tersebut, agar kinerjanya memuaskan. Dengan demikian, persepsi pelanggan terhadap bank BNI sesuai atau setidaknya mendekati harapannya. d. Analisis Tingkat Kesesuaian Skor keseluruhan atribut kinerja diperoleh berdasarkan distribusi penilaian kinerja dari responden terhadap masing-masing atribut layanan dengan total nilai 6,222. Skor keseluruhan atribut kepentingan diperoleh berdasarkan distribusi penilaian harapan para responden terhadap masing-masing atribut pelayanan dengan total nilai 7,194. Berdasarkan skor penilaian tersebut, tingkat kesesuaian secara keseluruhan adalah 86,49%. Dari hasil pengolahan data dapat dilihat tingkat kesesuaian masing-masing 25 atribut layanan, yaitu terdapat 1 atribut yang melampaui harapan pelanggan/nasabah, yaitu atribut 25 (petugas kami berpenampilan rapi dan proporsional) sebesar 101,12%, serta sisanya sebanyak 24 atribut berada di bawah harapan pelanggan. Rataan tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi berada di atas 80%. Rataan tingkat kesesuaian yang paling tinggi terdapat pada dimensi empathy (89,33%) dan reliability mempunyai nilai rataan tingkat kesesuaian paling rendah (81,78%). Nilai rataan tingkat kesesuaian dimensi responsiveness adalah 86,71%, dimensi assurance adalah 87,80% dan dimensi tangible adalah 86,88%. Nilai persentase dapat memberikan gambaran secara umum tentang mutu pelayanan Bank BNI dimana dari 25 kebutuhan pelanggan hanya 1 atribut yang harapan pelanggannya sesuai dengan kinerja perusahaan dan terdapat 24 kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Hasil analisis dengan menggunakan uji z dapat diketahui hasil analisis per atribut. Untuk kinerja petugas Bank BNI dalam hal kemudahan dan kecepatan untuk dihubungi setiap saat berbeda nyata antara kinerja dengan harapan nasabah. Hal ini banyak disebabkan oleh berbagai faktor, yaitu tidak ada petugas pengelola nasabah KUK yang selalu berada di kantor setiap saat, mengingat yang ada saat ini petugas pengelola nasabah KUK harus keluar kantor untuk memasarkan KUK, dan belum seluruhnya petugas pengelola nasabah KUK memberikan nomor handphone, sehingga setiap saat dapat dihubungi. Kinerja petugas BNI dalam hal menghubungi baik itu dalam bentuk kunjungan maupun via telepon untuk menanyakan kebutuhan nasabah secara berkala, berbeda nyata dengan harapan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa pemantauan nasabah dalam hal kebutuhannya belum sepenuhnya memuaskan nasabah. Hal ini dapat dikarenakan petugas kurang peduli terhadap nasabah yang dikelolanya atau petugas tidak menjalankan ketentuan yang telah ditetapkan Bank BNI sesuai dengan harapan nasabah. Kinerja bank BNI dalam hal petugas yang selalu siap merespon permintaan pelanggan berbeda nyata dengan harapan nasabah. Hal ini dapat dikarenakan petugas kurang peduli terhadap permintaan nasabah atau petgas belum menguasai pengetahuan produk. Dilihat dari kinerja bank BNI dalam hal memberikan saran dan solusi kepada nasabah, ketanggapan terhadap kepentingan nasabah, kemampuan petugas untuk memberikan rasa aman dan menjaga kepercayaan nasabah, memberikan indormasi yang tepat mengenai kondisi dan persyaratan transaksi perbankan, memberikan informasi yang tepat mengenai skim pembiayaan dan persyaratan, kemampuan petugas bank BNI dalam pengetahuan produk dan layanannya, ekonomi, bisnis dan wawasan umum yang luas, kesopanan dan keramahan, kemampuan petugas BNI menjalin hubungan baik dengan penuh perhatian, kemauan petugas untuk membantu nasabah, menangani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran, ketanggapan petugas memberikan jalan keluar, apabila terjadi kesalahan yang disebabkan oleh nasabah
Jurnal MPI Vol. 3 No. 1. Februari 2008
79 berbeda nyata dengan harapan nasabah. Demikian juga kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang telah disediakan Bank BNI berkaitan dengan fasilitas KUK, penginformasian proses kredit sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, kemampuan petugas dalam memberikan konsultasi perencanaan keuangan dengan tepat, konsistensi dan relevansi petugas BNI dalam melakukan verifikasi data nasabah dan konsistensi dalam memenuhi layanan yang dijanjikan juga berbeda nyata dengan harapan nasabah. Dalam hal kenyamanan gedung dan juga kelengkapan fasilitas, serta rasa aman yang diberikan oleh adanya gedung BNI berbeda nyata dengan harapan nasabah. Secara garis besar, analisis tingkat kesesuaian dan uji z diperoleh bahwa kinerja pelayanan mutu khususnya nasabah debitur Kredit Usaha Kecil yang telah diterapkan Bank BNI melalui penerapan bulan mutu, gugus kendali mutu gerakan bulan mutu, program peningkatan pelayanan dan penetapan standar pelayanan dengan persepsi nasabah terhadap pelayanan Bank BNI secara statistik berbeda, kecuali pada atribut petugas Bank BNI berpenampilan rapi dan proporsional. Dari analisis di atas dapat disimpulkan bahwa perbedaan persepsi nasabah terhadap pelayanan Bank BNI secara garis besar disebabkan hal-hal sebagai berikut : a. Petugas pemasar KUK sering di luar kantor, karena sesuai dengan tugas dan tanggungjawab untuk memasarkan produk KUK Bank BNI. b. Petugas belum melaksanakan standar pelayanan KUK yang telah ditetapkan Bank BNI. c. Petugas belum sepenuhnya menguasai pengetahuan produk yang dipasarkan. d. Petugas kurang mendalami bisnis nasabah KUK. e. Petugas kurang dapat berkomunikasi dengan baik dan kurang berupaya untuk mengembangkan wawasannya. f. Dalam hal sikap kesopanan dan keramahan, petugas belum melaksanakan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Bank BNI. g. Teknologi yang diterapkan belum sepenuhnya memadai. Untuk menentukan atribut-atribut mana yang perlu menjadi perhatian untuk perbaikan yang berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan kajian IPA. Hasil keseluruhan IPA dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Ringkasan hasil analisis dengan IPA terhadap setiap atribut Uraian Kuadran A 1. Petugas BNI dapat dengan mudah dan cepat dihubungi setiap saat 2. Proses kredit sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan 3. Petugas memberikan konsultasi perencanaan keuangan dengan tepat Kuadran B 4. Petugas BNI selalu siap merespon permintaan-permintaan nasabah 5. Petugas BNI bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah 6. Petugas BNI tanggap terhadap kepentingan nasabah 7. Petugas BNI memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah 8. Petugas BNI memberikan informasi yang tepat dan cepat berkaitan dengan kondisi dan persyaratan transaksi perbankan 9. Petugas BNI memberikan informasi yang tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan persyaratannya 10. Petugas BNI memiliki pengetahuan produk dan layanan, ekonomi, bisnis dan wawasan umum yang luas 11. Petugas BNI melayani nasabah secara konsisten bersikap sopan dan ramah 12. Nasabah dapat dengan mudah memanfaatkan jasa yang disediakan Bank BNI berkaitan dengan fasilitas KUK 13. Petugas BNI mempunyai kemauan untuk membantu nasabah 14. Petugas BNI mampu menangani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran 15. Petugas BNI secara cepat memberikan jalan keluarnya
Nomor Atribut 1 17 18 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 14 15
Jurnal MPI Vol. 3 No. 1. Februari 2008
80 Lanjutan Tabel 3. Uraian 16. Petugas BNI konsisten dan relevansi dalam melakukan verifikasi data nasabah 17. Petugas BNI konsisten dalam memenuhi layanan yang dijanjikan Kuadran C 18. Petugas BNI secara berkala menghubungi anda baik kunjungan maupun via telepon yang menanyakan kebutuhan nasabah 19. Petugas BNI secara profesional telah mampu memberikan solusi harapan kepada nasabah 20. Gedung BNI memberikan rasa nyaman dan menyediakan fasilitas yang telah memenuhi kebutuhan nasabah 21. Gedung BNI memberikan rasa aman 22. Ruang tamu yang disediakan memberikan provisi kepada nasabah 23. Fasilitias layanan di kantor cukup lengkap Kuadran D 24. Petugas BNI menjalin hubungan baik dengan penuh perhatian dan kesabaran 25. Petugas BNI berpenampilan rapi dan profesional
Nomor Atribut 19 20 2 16 21 22 23 24 12 25
Hasil dari IPA menunjukkan bahwa atribut-atribut mutu pelayanan yang dianggap sangat penting oleh nasabah namun pelaksanaannya masih belum memuaskan, terdiri dari petugas BNI dapat dengan mudah dan cepat dihubungi setiap saat, proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan petugas memberikan konsultasi keuangan dengan tepat. Dalam penanganannya, atribut mutu tersebut perlu diprioritaskan oleh perusahaan sampai pelaksanaannya sesuai dengan harapan nasabah. Dari uji kesesuaian diperoleh bahwa atribut petugas BNI dapat dengan mudah dan cepat dihubungi setiap saat (83,16%), proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan (80,34%) dan petugas memberikan konsultasi perencanaan keuangan dengan tepat (74,84%). Dengan demikian, dapat disimpulkan urutan atribut yang menjadi perhatian utama Bank BNI untuk segera dilaksanakan adalah : petugas memberikan konsultasi keuangan dengan tepat, proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan petugas BNI dapat dengan mudah dan cepat dihubungi setiap saat. Dari kajian evaluasi mutu pelayanan kredit KUK di beberapa cabang Bank BNI di DKI Jakarta ditemukan beberapa hal yang berperan dalam peningkatan kepuasan dalam pelayanan, yaitu : a. Kesediaan petugas Bank BNI untuk membantu kebutuhan nasabah dan tidak membiarkan nasabah menunggu terlalu lama untuk dilayani. Petugas Bank BNI harus memperhatikan standar mutu pelayanan yang telah ditetapkan oleh BNI, seperti nasabah tidak menunggu lebih dari lima menit untuk memperoleh pelayanan bank, nasabah tidak perlu menunggu lebih dari tiga kali deringan telepon untuk pelayanan phone banking, serta petugas teller, customer service dan satuan pengamanan (satpam) selalu bersedia membantu nasabah. Petugas harus mengucapkan salam dan bersikap lebih ramah. b. Sikap petugas Bank BNI sopan dan ramah dalam melayani nasabah. Petugas juga selalu menepati janji untuk memberi yang terbaik kepada nasabah. c. Petugas Bank BNI harus mempunyai komitmen yang kuat, kepedulian dan kesadaran untuk memperhatikan nasabah. Selain itu, Bank BNI juga perlu meningkatkan kemampuan pemasaran. d. Kemampuan petugas Bank BNI dalam memberikan pelayanan yang tepat, dapat dipercaya dan diandalkan mulai dari customer service dengan sistem online. Selain itu petugas satuan pengamanan (satpam) tidak hanya menjaga keamanan, tetapi juga sedikitnya mampu melayani nasabah. e. Kemampuan fasilitias fisik dari Bank BNI untuk menciptakan kenyamanan dan kepuasan nasabah. Fasilitas fisik merupakan salah satu aspek yang tidak dapat dipisahkan dari dunia layanan perbankan. Peningkatan kepuasan melalui fasilitas fisik di Bank BNI dapat dilakukan dengan menyusun standar model kelengkapan. Selain itu menjaga kebersihan kantor, serta menjaga keandalan dan ketepatan pelayanan.
Jurnal MPI Vol. 3 No. 1. Februari 2008
81 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Dari hasil analisis uji statistik diperoleh bahwa secara umum nasabah KUK belum merasa puas dengan pelayanan KUK Bank BNI, namun demikian hasil uji korelasi menunjukkan bahwa semakin lama seseorang menjadi nasabah KUK Bank BNI berkorelasi negatif dengan nasabah akan membawa sebagian bisnisnya ke bank pesaing yang menawarkan harga yang lebih baik. Di samping itu, hampir sebagian besar responden (26,8%) adalah nasabah baru, yaitu yang berhubungan dengan Bank BNI kurang dari 1 tahun. Hasil dari IPA menunjukkan bahwa beberapa atribut-atribut mutu pelayanan dianggap penting oleh nasabah, namun pelaksanaannya masih belum memuaskan, maka dengan urutan prioritas berikut : 1. Bank BNI melalui petugasnya memberikan konsultasi keuangan nasabah dengan tepat. 2. Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. 3. Petugas BNI dapat dengan mudah dan cepat dihubungi setiap saat. Dalam penanganannya, atribut-atribut mutu tersebut perlu diprioritaskan oleh perusahan sampai pelaksanaannya sesuai dengan harapan nasabah. 2. Saran Secara garis besar strategi yang harus dilaksanakan oleh Bank BNI untuk mengurangi perbedaan antara persepsi nasabah dengan kinerja pelayanan adalah : a. Setiap petugas pemasar KUK diwajibkan memberikan nomor handphone kepada setiap nasabah yang dikelolanya. b. Bank BNI sebaiknya memberikan pelatihan kepada karyawannya mengenai pengetahuan produk BNI, cara berkomunikasi dengan baik dan pengetahuan tentang bisnis usaha kecil. c. BNI sebaiknya memberikan sanksi kepada setiap karyawannya yang tidak melaksanakan standar yang telah ditetapkan oleh Bank BNI. d. BNI sebaiknya secara terus-menerus mengembangkan teknologi sehubungan dengan pelayanan yang diberikan. Hendaknya Bank BNI lebih tanggap terhadap respon atau keluhan nasabah terhadap waktu proses dan pencairan kredit, keberhasilan pihak perusahan dalam meningkatkan kepuasan nasabah melalui mutu pelayanan dan hendaknya selalu memperhatikan karakteristik nasabah. Pihak BNI diharapkan dapat mengetahui atribut-atribut apa saja yang paling diperhatikan oleh nasabah, sehingga perusahan dapat meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan nasabah. Dalam hal ini, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap atribut-atribut mutu pelayanan industri perbankan lainnya terhadap tingkat kepuasan nasabah dan memperhatikan posisi perusahaan terhadap kinerja yang sudah ada dalam memenangkan persaingan.
DAFTAR PUSTAKA Afiff, S. 2000. Upaya Mengoptimalkan Kredit Perbankan Bagi Pengembangan Sektor Usaha Kecil di Indonesia. Lembaga Manajemen FEUI, Jakarta. Hubeis, M. 1997. Menuju Industri Profesional di Era Globalisasi Melalui Pemberdayaan Manajemen Industri, Orasi Ilmiah Guru Besar Tetap Ilmu Manajemen Industri FATETA – IPB, Bogor. Kotler, P. 1997. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice-Hall International, Inc., London. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Santoso, S. 2003. Buku Latihan SPSS Statistik Non Parametrik. Elex Media Komputindo, Jakarta. Subihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan : Suatu Penelitian Empiris Usahawan No. 02 Thn XXXI Februari 2002 : 29-37. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.
Jurnal MPI Vol. 3 No. 1. Februari 2008
