1
ANALISIS MUTU PELAYANAN DI BANK SYARIAH (STUDI KASUS PADA UNIT USAHA SYARIAH – BANK PERMATA)
Dini Ratih Priyanti Program Magister Manajeman, Universitas Gunadarma Email :
[email protected]
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah Bank Permata Syariah, (2) mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah, dan (3) mengidentifikasi variabel-variabel apa saja yang harus diprioritaskan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius. Variabel ini terdiri dari Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di singkat CARTER. Hasil penelitian terhadap 50 responden pada Unit Usaha Syariah Bank Permata dengan menggunakan metode angket skala (sikap) Likert. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan metode analisis kepentingan kinerja (Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension) hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah dan tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai dengan nilai sebesar 84,05%. Berdasarkan diagram kartesius Importance Performance Analysis terdapat 5 atribut yang berada pada kuadran A, dimana kuadran A dianggap sebagai atribut yang memiliki prioritas utama untuk dilakukanya perbaikan, karena tingkat harapan yang tinggi, namun tingkat persepsi rendah. Kata kunci : Servequal, CARTER, Islamic Banking, Importance Performance Analysis
PENDAHULUAN Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasaan nasabah merupakan aspek stategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah merupakan hal penting. Dengan adanya perbankan syariah yang telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari'ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived
2
service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Dengan meningkatkan mutu pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah. Sehingga kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah Bank Permata Syariah, (2) mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah, dan (3) mengidentifikasi variabel-variabel apa saja yang harus diprioritaskan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius.
TINJAUAN PUSTAKA Mutu Pelayanan Mutu adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. (Kotler, 2000). Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) membentuk model mutu pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama yang memberikan mutu pelayanan yang diharapakan. Adapun model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : (1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal ini manajeman tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. (2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Dalam hal ini manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. (3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian jasa. Dalam hal ini para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. (4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Dalam hal ini harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan. (5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Dalam hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu pelayanan.
Dimensi Kualitas Jasa Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) berdasarkan penelitianya untuk mengetahui konsep dari mutu pelayanan menyebutkan bahwa mutu pelayanan yang diterima
3
konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan dengan tingkat persepsi mereka terhadap pelayanan yang akan diperoleh. Persepsi dari kualitas pelayanan selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan antara persepsi mutu pelayanan dan harapan yang akan diterima oleh konsumen. Sehingga, mutu pelayanan dikemukakan memiliki 5 (lima) dimensi atau SERVQUAL, dimana instrument ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan-perusahaan jasa terdiri dari: 1. Tangible (berwujud) seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, 4. Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance, dan 5. Empathy (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan rumus perhitungan sebagai berikut (Zeithaml, 1990): Skor SERVEQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspetasi
Dengan membandingkan harapan dan persepsi pelanggan itu akan diketahui kepuasan mereka, baik untuk tiap atribut, dimensi, maupun secara keseluruhan. Tetapi dalam penggunaannya terdapat beberapa kelemahan yaitu : 1. SERVEQUAL hanya mengukur dua faktor yaitu : intrinsic service quality dan extrinsic service quality. Tidak mengukur construct in service quality (Lovelock, 2004) 2. Untuk menerapkan SERVEQUAL , dibutuhkan definisi spesifik yang secara operasional dapat diterapkan masing-masing industri jasa (jasfar, 2003). Untuk menutupi kelemahan yang ada Othman dan Owen (2001) menambahkan unsur Compliance pada dimensi mutu pelayanan yang diteliti sebelumnya oleh Parasuraman, yang bisa dikenal dengan Compliance with Islamic law (kepatuhan terhadap hukum Islam). Lima dimensi mutu pelayanan ditambah dengan dimensi compliance sebagai syarat produk atau jasa syariah, yang lebih dikenal dengan CARTER, yakni : Compliance, which means the ability to fulfill with Islamic law and operate under the principles of Islamic banking and economy.( Kepatuhan, yang berarti kemampuan untuk memenuhi dengan hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsipprinsip perbankan Islam dan ekonomi). Kepuasan Pelanggan Menurut Oliver kepuasaan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 2001). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila
4
kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan seseorang akan sangat puas. Menurut Dedy Mulyadi (2007), tentang kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal tersebut juga disamakan oleh Lira Indriwinangsih dan sudaryanto (2007), bahwa pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tesebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.
METODE PENELITIAN Objek penelitian ini dilaksanakan di Unit Usaha Syariah Bank Permata, dengan jumlah responden sebanyak 50 nasabah. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Pada penelitian ini kelompok teknik sampling yang dipakai adalah non-probability sampling, teknik yang dipilih adalah purposive sampling. Pengambilan sampel dilakukan oleh peneliti pada saat nasabah melakukan transaksi perbankan. Caranya adalah dengan memberikan kuesioner kepada nasabah terpilih yang merupakan nasabah yang datang pada saat peneliti ada di tempat penelitian. Kuesioner dirancang untuk mengumpulkan data persepsi dan harapan konsumen. Sesuai dengan kualitas jasa yang sudah di kembangkan parasuraman, kuesioner untuk persepsi dan harapan konsumen di kembangkan berdasarkan lima (5) dimensi yaitu Tangible (berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan), Empathy (empati) dan ada penambahan satu (1) dimensi untuk menutupi kelemahan yang ada dengan menambahkan unsur Compliance (pemenuhan prinsip syariah) yang biasa dikenal dengan Compliance with Islamic law oleh Othman dan Owen (2001) atau yang dikenal dengan CARTER. Keenam dimensi dikembangkan menjadi beberapa pernyataan menggunakan skala Likert. Pernyataan yang menanyakan persepsi nasabah terhadap kinerja pelayanan bank di beri alternatif jawaban dari sangat puas sampai tidak puas. Sedangkan pernyataan yang menanyakan harapan nasabah, disertai dengan pilihan jawaban dari sangat penting sampai tidak penting. Pernyataan yang diajukan dalam kuesioner untuk masing-masing dimensi kualitas secara lengkap dapat dilihat pada tabel 1. Untuk menguji item-item pertanyaan dari masing-masing dimensi, maka digunakan uji Validitas dan Reliabilitas. Nugroho (2005)
Teknik Analisis Data Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dengan masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. Importance Performance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisi kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan (persepsi) dan kinerja (harapan) dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kepentingan (persepsi) suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut.
5
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.
Dimensi Prinsip syariah (Compliance)
Keyakinan (Assurance)
Keandalan (Reliability)
Fisik Nyata (Tangibles)
Empati (Empahty)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel 1. Dimensi CARTER Atribut Tidak ada riba, gharar, maisir dalam transaksi Menjalankan bisnis berbasis pada keuntungan yang halal Menjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah Memberikan informasi yang akurat & terbaru ke nasabah Pengelolaan zakat yang amanah Keramahan karyawan dalam melayani nasabah Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Pengetahuan karyawan mengenai bank syariah Kejujuran karyawan dalam setiap transaksi Keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah Ketepatan jam kerja operasional Kemudahan pelaksanaan transaksi Ketepatan pencatatan transaksi nasabah Keseriusan dalam memproses pemberian pembiayaan Penawaran produk bank syariah yang ditawarkan Penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional bank Keberadaan tempat parker Penataan interior dan eksterior Kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan Peletakan brosur, slip setoran dan penarikan yang tertata baik Memberikan perhatian kepada nasabah Bertanggung jawab terhadap keamanan nasabah Pelayanan yang adil kesetiap nasabah Penentuan lokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi Informasi teknologi dengan e-Banking Kemampuan bank dalam menanggapi masalah yang timbul Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah Kemampuan bank cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Daya tanggap karyawan dalam hal-hal operasional bank Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah
Langkah-langkah pertama untuk análisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian persepsi dan harapan untuk setiap atribut dengan rumus martila dan James (1997): 1. Tingkat kesusaian dihitung menggunakan persamaan
ki
=
x 100
Dimana : Ki = Tingkat Kesesuaian
6
Xi = Harapan Nasabah Yi = Persepsi Nasabah 2. Menghitung nilai tingkat persepsi dan harapan nasabah. =
=
Dimana : = Nilai rata-rata harapan konsumen = Nilai rata-rata persepsi konsumen 3. Menggambarkan diagram Kartesius dengan nilai tingkat harapan sebagai sumbu X
(horizontal) dan nilai tingkat persepsi nasabah sebagia sumbu Y (vertikal). Pembagian kuadran dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan menetapkan titik tolak (X,Y) yang dilalui dua garis berpotongan tegak lurus. =
=
Dimana : = Nilai rata-rata harapan dari semua pernyataan = Nilai rata-rata persepsi dari semua pernyataan
Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, sebagai berikut : Y Kuadran A
Kuadran C
Kuadran B
Kuadran D X
7
Skala empat kuadran tersebut terdiri dari : Kuadran A Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkat kinerjanya agar optimal. Kuadran B Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kuadran C Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. Kuadran D Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Nilai rata-rata Persepsi, Harapan dan Kesenjangan Kualitas Nasabah Pada tabel 2 adalah hasil rata-rata persepsi, harapan, dan kesenjangan kualitas pelayanan tiap dimensi (variabel). Adapun hasil pengolahan akan terlihat pada tabel di bawah ini : Tabel 2 Nilai Rata-rata Persepsi, Harapan, dan Kesenjangan Kualitas Pelayanan No. Dimensi Nilai Persepsi Harapan Kesenjangan 1 Prinsip Syariah (Compliance) 3,888 4,56 -0,672 2 Keyakinan (Assurance) 3,956 4,504 -0,548 3 Keandalan (Relaibility) 3,764 4,464 -0,7 4 Fisik Nyata (Tangible) 3,76 4,56 -0,8 5 Empati (Emphaty) 3,78 4,488 -0,708 6 Daya Tanggap (Responsiveness) 3,628 4,52 -0,892 Rata-rata 3,796 4,516 -0,72 Sumber : Hasil pengolahan Skor kepuasan nasabah tiap dimensi
Berdasarkan tabel 2 nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi prinsip syariah sebesar 3,888, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,56. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi prinsip syariah dengan demikian sebesar -0,672. Kesenjagan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi prinsip syariah lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan selama ini. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi keyakinan sebesar 3,956, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,504. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi keyakinan dengan demikian sebesar -0,548. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi keyakinan lebih tinggi
8
dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi keandalan sebesar 3,764, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,464. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi keandalan dengan demikian sebesar -0,7. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi keandalan lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi fisik nyata sebesar 3,76, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,56. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi fisik nyata dengan demikian sebesar -0,8. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi fisik nyata lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi empati sebesar 3,78, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,488. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi empati dengan demikian sebesar -0,708. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi empati lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi daya tanggap sebesar 3,628, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,52. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi daya tanggap dengan demikian sebesar -0,892. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi daya tanggap lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan ke enam dimensi sebesar 3,796, sedangkan nilai ratarata harapan nasabah ke enam dimensi sebesar 4,516. Nilai kesenjangan rata-rata terhadap ke enam dengan demikian sebesar -0,72. Dalam hal ini terdapat kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan ke enam dimensi lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan selama ini. Analisis Tingkat Kesesuian dan Prioritas Perhitungan tingkat kesesuian dilakukan untuk mengetahui urutan prioritas atribut-atribut dari dimensi kualitas yang menjadi prioritas perbaikan yang dinilai berdasarkan presentase perbandingan nilai kerja dengan tingkat kepentingan atribut menurut penilaian dari responden. Jika persentase berada pada kisaran 0 – 49%, berarti tidak sesuai. Kisaran 50 – 59%, berarti kurang sesuai. Kisaran 60 – 79%, berarti cukup sesuai, dan bila berada pada kisaran 80 – 100%, berarti telah sesuai antara persepsi dengan harapan. Tabel 3. menunjukkan tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan dengan model analisis Martila dan James (1997).
No.
Tabel 3 Tingkat Kesesuaisan Antara Persepsi dan Harapan Dimensi Dimensi Skor Persepsi Skor Harapan Tingkat Kesesuaian (%)
1 Prinsip Syariah (Compliance) 2 Keyakinan (Assurance) 3 Keandalan (Relaibility) 4 Fisik Nyata (Tangible) 5 Empati (Emphaty) 6 Daya Tanggap (Responsiveness) Rata-rata
Sumber : Data diolah
941 907 989 945 940 972 5694
1116 1130 1126 1122 1140 1140 6774
84,31 80,26 87,83 84,22 82,45 85,26 84,05
9
Berdasarkan pada tabel 3. dapat dilihat bahwa persentase tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan pada tiap dimensi berada pada kisaran 80 – 100%. Dari perhitungan menggunakan rumus tersebut diatas akan diperoleh urutan persentase nilai masing-masing atribut. Prioritas perbaikan dilakukan pada tiap-tiap atribut, mulai dengan nilai terkecil sampai dengan yang terbesar. Hal pertama yang perlu mendapat penanganan segera adalah pada dimensi keyakinan, dimana pihak bank perlu memberikan arahan kepada karyawan seperti dalam hal keramahan, kesopanan, pengetahaun, kejujuran karyawan dan keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah, karena memiliki tingkat kesesuaian yang paling rendah diantara ke enam dimensi yakni sebesar 80,26%. Kemudian diikuti oleh dimensi empati dengan nilai sebesar 82,45%, demikian seterusnya diikuti oleh dimensi fisik nyata dan prinsip syariah dengan nilai masing-masing yakni sebesar 84,22% dan 84,31%. Dan dimensi daya tanggap serta keandalan dengan nilai sebesar 85,26% dan 87,83%. Tetapi secara keseluruhan tingkat kesesuaian yang terjadi antara persepsi dan harapan adalah baik dengan nilai rata-rata secara keseluruhan sebesar 84,05%. Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan nasabah selama ini. Pengukuran Servequal Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah berdasarkan perhitungan skor dimensi servequal berdasarkan skor harapan dan skor persepsi masing-masing dimensi beserta rata-rata dari skor rata-rata masing-masing dimensi. Tabel 4 menunjukkan nilai kesenjangan kualitas pelayanan.
Dimensi Prinsip Syariah (Compliance) Keyakinan (Assurance) Keandalan (Relaibility) Fisik Nyata (Tangible) Empati (Emphaty) Daya Tanggap (Responsiveness) Total Rata-rata
Tabel 4 Perhitungan Servequal masing-masing dimensi Persepsi X Harapan Y Kesenjangan (P) (H) (P-H) 941 3,888 1116 4,56 -175
Kesenjangan (X-Y) -0,672
907
3,956
1130
4,504
-223
-0,548
989
3,764
1126
4,464
-137
-0,7
945
3,76
1122
4,56
-177
-0,8
940
3,78
1140
4,488
-200
-0,708
972
3,628
1140
4,52
-168
-0,892
5694
6774 3,796
-1080 4,516
-0,72
Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel 4. total kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan adalah sebesar -1080. Dimana semakin kecil selisih negatifnya, maka semakin baik. Dengan kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi keandalan sebesar -137, kemudian kesenjangan terkecil berikutnya terdapat pada dimensi daya tanggap, prinsip syariah
10
dan fisik nyata, yakni dengan nilai kesenjangan masing-masing sebesar -168, -175 dan 177. Kemudian diikuti kesenjangan dimensi empati yakni sebesar -200. Dari keenam kesenjangan yang diperoleh terdapat selisih kesenjagan yang terbesar yaitu pada dimensi keyakinan dengan nilai sebesar -223, maka hal pertama yang dilakukan pihak bank adalah memperbaiki kesenjangan keyakinan terlebih dahulu. Hal ini menunjukkan bahwa dari keenam dimensi Servequal tersebut tidak ditemukan adanya persamaan persepsi dengan harapan nasabah, karena masih terdapat kesenjangan antara keduanya. Tingkat kepuasan dipengaruhi oleh semua dimensi dan setiap dimensi memiliki bobot yang sama. Berdasarkan data kesenjangan (X-Y) di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan adalah sebesar -0,72 > -1 hal ini menunjukkan bahwa bank permata syariah telah memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Dengan dibuktikan pada tingkat kesesuian dengan rata-rata tingkat kesesuainnya sebesar 84,05% telah mampu memenuhi harapan nasabah, dan sisanya sebesar 15,95% perlu dilakukan perbaikan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini. Analisis Diagram Kartesius Dimensi Pemenuhan Prinsip Syariah (Compliance) Nilai rata-rata total harapan nasabah untuk dimensi prinsip syariah adalah 4,51 dan nilai rata-rata total persepsi sebesar 3,79. Ke empat kuadran untuk dimensi prinsip syariah dengan demikian terbentuk dengan menarik garis vertikal pada titik 3,79 sumbu horisontal dan garis horisontal pada titik 4,51 sumbu vertikal.
Y
Grafik 1 Diagram Kartesius Dimensi Prinsip Syariah 5.5 syariah1
syariah4 syariah3
5
Kuadran A
Kuadran B
4.5 4
Y = 4.51 Kuadran C
3.5
x = 3.79
syariah2
Kuadran D
3 2.5
syariah5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
X
Atribut yang terletak pada kuadran A dalam dimensi prinsip syariah adalah memberikan informasi yang akurat dan terbaru ke pada nasabah. Berdasarkan pada penempatan ini, maka atribut tersebut dapat dikatakan merupakan atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan dinilai belum dilakukan dengan baik oleh manajemen. Kualitas untuk layanan atribut ini dengan demikian sangat penting dan harus segera diperbaiki. Ada dua (2) atribut yang terletak pada kuadran B yaitu tidak ada riba(bunga), spekulasi (maisir) dan ketidak pastian (gharar) dalam setiap transaksi dan menjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah, kedua atribut ini sebaiknya manajemen tetap mempertahankan hal itu. Hanya ada satu (1) atribut yang terdapat
11
dalam kuadran D yaitu pengelolaan zakat yang amanah, masuknya atribut ini pada kuadran D mengidentifikasikan bahwa kualitas atribut diperhatikan oleh manajemen berlebihan. Analisis Diagram Kartesius Dimensi Keyakinan (Assurance) Grafik 2 Diagram Kartesius Dimensi Keyakinan
Y
5.5
keyakinan5
Kuadran A
5 4.5
Kuadran B
Y = 4.51
4
keyakinan4
Kuadran C
keyakinan1 keyakinan2
Kuadran D X = 3.79
3.5 3 keyakinan3 2.5
2
3
2.5
3.5
4
5
4.5
5.5
6
6.5
7
7.5
X Atribut yang terletak pada kuadran A adalah keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah, atribut ini dengan demikian sangat perlu untuk diperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang karena keterampilan karyawan dalam hal menangani keluhan nasabah merupakan hal penting yang diharapkan nasabah dimana nasabah menginginkan keluhan yang dapat diatasi dengan cepat dan tidak bertele-tele. Ada satu (1) atribut yang terdapat dalam kuadran C yakni pengetahuan karyawan mengenai bank syariah, atribut yang berada pada kuadran C ini tidak terlalu masalah karena prioritasnya rendah. Dan atribut yang terdapat pada kuadran D adalah keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah serta kejujuran karyawan dalam setiap transaksi. Analisis Diagram Kartesius Dimensi Keandalan (Reliability) Grafik 3 Diagram Kartesius Dimensi Keandalan
Y
5.5
Kuadran A
keandalan3
5
Kuadran B
keandalan2
keandalan4 4.5 4
Y = 4,51
3.5
Kuadran C
Kuadran
3
2.5
X = 3,79
keandalan5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
keandalan1
5
5.5
6
6.5
7
7.5
X
12
Atribut yang terletak pada kuadran A adalah keseriusan dalam memproses pemberian pembiayaan kepada nasabah, atribut ini dianggap penting oleh nasabah sehingga sangat penting untuk pihak manajemen untuk segera diperbaiki. Ada dua (2) atribut yang berada pada kuadran B yakni kemudahan pelaksanaan transaksi dan ketepatan pencatatan transaksi nasabah, kedua hal tersebut penting bagi nasabah karena nasabah tidak menginginkan pelaksanaan transaksi yang berbelit-belit yang bisa menghabiskan waktu nasabah. Pada kuadran C terdapat satu (1) atribut yaitu penawaran produk bank syariah yang ditawarkan kepada nasabah , atribut yang berada pada kuadran C ini tidak terlalu masalah karena prioritasnya rendah. Hanya satu (1) atribut yang terletak pada kuadran D, yaitu ketepatan jam kerja operasional dan waktu tutup bank tersebut. Peningkatan kinerja pada atribut ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya. Analisis Diagram Kartesius Dimensi Fisik Nyata Grafik 4 Diagram Kartesius Dimensi Fisik Nyata Y
5.5 5
Kuadran A
Kuadran B fsknyata3
fsknyata2
4.5
Y = 4,51
4
fsknyata5 3.5
Kuadran C
Kuadran D fsknyata1
3
X = 3,79
2.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
fsknyata4
5
5.5
6
6.5
7
7.5
X
Pada kuadran A terdapat satu (1) atribut dalam diagram kartesius yakni keberadaan tempat parkir sebagai sarana penunjang bagi nasabah cukup luas dan jaminan kemanan, maka bank permata syariah harus meningkatkan kualitas pelayanan akan keberadaan tempat parkir bagi nasabah yang cukup luas dan jaminan keamanan yang memadai. Hanya ada satu (1) atribut yang terdapat dalam kuadran B yakni tentang penataan interior dan eksterior yang baik untuk kenyamanan. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa persepsi nasabah akan penataan interior dan eksterior sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh para nasabah, karena bank permata syariah telah berhasil membuat nasabahnya nyaman saat bertransaksi maka bank permata syariah harus mempertahankan kualitas pelayanan ini. Dan terdapat satu (1) atribut dalam kuadran C yaitu tentang peletakan brosur, slip setoran dan penarikan tunai yang tertata baik. Lalu ada dua (2) atribut yang terdapat pada kuadran D yaitu kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan serta penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional bank (ATM).
13
Analisis Diagram Kartesius Dimensi Empati (Emphaty) Grafik 4 Diagram Kartesius Dimensi Empati Y
5.5 5
Kuadran A Y = 4,51
Kuadran B empati4
4.5 4
empati5
3.5
Kuadran C
3
X = 3.796
2.5
empati3
2
2.5
3
3.5
4
empati1
5
4.5
empati2
Kuadran D
5.5
6
6.5
7
X
7.5
Hanya ada satu (1) atribut yang ditemukan dalam kuadran B ini yaitu penentuan lokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi, dimana penentuan lokasi yang strategis tersebut dikarenakan lokasi bank permata syariah cabang arteri pondok indah dekat dengan perkantoran dan pusat perbelanjaan mall Pondok Indah. Dalam hal ini manajemen harus berusaha mempertahankan penentuan lokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi. Dan ada satu (1) atribut yang terdapat pada kuadran C yaitu Informasi teknologi dengan e-Banking. Lalu ada tiga (3) atribut yang terdapat pada kuadran D yakni memberikan perhatian secara individu kepada nasabah, bertanggung jawab terhadap keamanan nasabah dan pelayanan yang adil kesetiap nasabah. Atribut ini dianggap berlebihan, pihak manajemen tidak perlu melakukan perbaikan ataupun pertahanan terhadap kualitas atribut yang berada pada kuadran ini. Analisis Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Grafik 6 Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap Y
5.5 5
dytanggap5
Kuadran A
Kuadran B
Y = 4,51
4.5
dytanggap2
4
Kuadran C
3.5
Kuadran D dytanggap4
3 2.5
dytanggap3
2
2.5
X =3,79
3
3.5
4
4.5
dytanggap1
5
5.5
6
6.5
7
7.5
X
14
Hanya ada satu (1) atribut yang terletak pada kuadran A yaitu tentang kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah, dimana dalam atribut ini yang terdapat dalam kuadran A memilki tingkat kepentingan yang tinggi menurut nasabah namun kinerjanya masih rendah. Nasabah mempersepsikan bahwa karyawan dalam melayani transaksi nasabah dianggap masih lambat, dengan demikian sangat penting bagi pihak bank untuk segera diperbaiki manajemen tersebut. Karena setiap nasabah pasti menginginkan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit. Ada satu (1) atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah yaitu yang terletak pada kuadran C adalah kemampuan bank cepat tanggap terhadap keluhan nasabah. atribut yang berada pada kuadran ini tidak terlalu masalah karena prioritasnya rendah, namun kinerja tetap harus dalam keadaan baik. Lalu ada tiga (3) atribut yang terdapat pada kuadran D yaitu kemampuan bank dalam menanggapi masalah yang timbul, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah dan daya tanggap karyawan dalam hal-hal operasional bank. Dimana atribut ini dipersepsikan terlalu berlebihan oleh nasabah, sehingga pihak bank perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.
KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan : 1. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah. Kesenjangan terjadi pada semua dimensi kualitas pelayanan, yaitu Prinsip Syariah (Compliance), Keyakinan (Assurance), Keandalan (Reliability), Fisik Nyata (Tangible), Empati (Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness). 2. Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai antara persepsi dan harapan nasabah selama ini. Hal ini tercermin dari hasil analisis antara kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah yang memberikan hasil sebesar 84,05%. 3. Variabel yang menjadi prioritas utama pada masing-masing dimensi adalah sebagai berikut : a. Pemenuhan Prinsip Syariah, dimana yang menjadi prioritas utama adalah memberikan informasi yang akurat dan terbaru kepada nasabah. b. Keyakinan, harus memprioritaskan keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah. c. Keandalan, harus memprioritaskan keseriusan dalam memproses pemberian pembiayaan kepada nasabah. d. Fisik nyata, yang menjadi prioritas utama adalah keberadaan tempat parkir sebagai sarana penunjuang bagi nasabah cukup luas dan jaminan keamanan. e. Dan daya tanggap, yang menjadi prioritas utama adalah kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut nasabah
15
namun kinerjanya masih rendah, atribut yang demikian sangat perlu untuk diperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang.
Saran Penulis mencoba memberikan saran-saran bagi Bank Permata Syariah sebagai fasilitator yang bersentuhan langsung pada kepentingan publik, untuk itu adapun saran yang disampaikan : 1. Bank Permata Syariah hendaknya meningkatkan pelayanan pada atribut yang memiliki gap negatif karena pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan nasabah. 2. Untuk mempertahankan nasabah dan memenuhi harapanya maka Unit Usaha Syariah–Bank Permata perlu mengadakan perbaikan atau peningkatan mutu pelayanan. 3. Bank Permata hendaknya memprioritaskan pelayanan yang berada di kuadran A diagram kartesius. Sehingga dengan adanya perbaikan kualitas pada kuadran A akan memberikan kepuasan kepada nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah. 4. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya peneliti pengambilan data dengan metode Random Sampling diperluas variabelnya maupun jumlah subvariabelnya, sehingga lebih Representatif dan Validasinya lebih akurat lagi, apabila diinginkan membuat peringkat bank-bank yang melaksanakan pelayanan nasabah terbaik, misalnya pada peringkat “Sepuluh Terbaik” (the best ten) di Indonesia.
DAFTAR PUSTAKA Aritonang, lerbin R., 2005, Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penaganalisa dengan SPSS, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Indriwinangsih, Lira & Sudaryanto, 2007, Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemen dan Pemasaran, Vol. 1 No. 7, Jakarta. Irawan, Hadi, 2002, Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit : Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip, 1997, Dasar-dasar Pemasaran, Alih bahasa Drs. Alexander Sindoro, Prenhalindo, Jakarta. Kotler Philip, 2000, Marketing Managemen I : Analysis, Planning, Implementation & Control, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall. Kotler Philip, 2000, Marketing Managemen II : Analysis, Planning,Implementation & Control, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall. Leonard L. Berry, Pasuraman, 1991, Marketing Service : Competiting Through Quality, The Free Press, New York. Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, Hean Tat Kah, 2004, Service Marketing in Asia: Managing People, Technology and Strategy, Singapore: Prentice Hall.
16
Martila, J. A. and J. c. James, 1997, Importance Performance Analysis. Journal of Marketing 41, 77-79. Mulyadin, Dedy, 2007, Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. BNI ’46 Cabang X. UG Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.1 No.1, Jakarta. Nugroho, Bhuono Agung, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta. Othman, A., and Owen, L. 2001, The Multidimension of CARTER Model to Measure Customer Service Quality (CSQ) in Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House, Internasional Journal of Islamic Financial Service, Vol. 3 No. 1: pp. 1-26. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A, & Berry, LL, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Jurnal of Marketing. Vol. 49 (fall); PP. 41-50. Parasuraman, A., Berry, L., and Zeithaml, V., 1991, Perceived Service Quality as a Customer – based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barries Using an Extended Service Quality Model. Human Resource management, Vol. 30 No. 3; pp. 335-364. Parasuraman, A., Zeithanil, Valery A. and BerryLeonard L., 1994 Reassessament of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Jurnal of Marketing, Vol. 58 (January); pp. 111-124. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan, Penerbit : Rineka Cipta, Jakarta. Valerie A. Zeitmal & Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing : Interatiny Customer Focus Aross, The Firm, 2 Edition, McGraw Hill, New York. Zeithaml, V. Parasuraman, A., and Berry, L., 1990, Delivering Quality Service : Balancing customer Perception and Expectations, New York : The Free Press. WWW.bi.go.id WWW.permatabank.com
17
