EVALUASI KINERJA STASIUN KERETA API MALANG KOTA BARU BERDASARKAN SPM K.A. DAN IPA Ahmad syahirul Alim, Achmad Wicaksono, Hendi Bowoputro Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Jalan MT. Haryono 167, Malang 65145, Indonesia e-mail :
[email protected] Kinerja stasiun yang optimal berdampak pada tingkat pelayanan terhadap konsumen yaitu pengguna jasa kereta api. Tentunya konsumen ingin mendapatkan pelayanan yang baik, mulai dari pemesanan tiket hingga menjelang keberangkatan serta ketersediaan fasilitas yang penting untuk pelanggan. Namun berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan sebelumnya, masih banyak calon penumpang yang berdiri baik untuk mengantri di loket dan menunggu kedatangan kereta. Selain itu juga terdapat keluhan tentang kurangnya ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu, serta terbatasnya lahan parkir yang ada. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengevaluasi kinerja dan mendapatkan arahan untuk mengadakan perbaikan. Standar yang digunakan adalah sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan No.9 tahun 2011, dari peraturan inilah didapatkan poin untuk pertanyaan kuesioner. Sedangkan untuk analisis data digunakan metode IPA dan SWOT. Data primer yang didapatkan adalah data penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada fasilitas dan pelayanan yang ada di Stasiun Malang Kota Baru. Dan data sekunder yang diperlukan adalah data jadwal K.A.,jumlah penumpang serta site plan stasiun. Hasil evaluasi kinerja pelayanan dan fasilitas menunjukkan tingkat kesesuaian antara kinerja dengan tingkat kepentingan sebesar 75%, artinya penumpang secara keseluruhan merasa sudah cukup puas. Namun masih terdapat beberapa atribut yang kinerjanya dirasa kurang yaitu kinerja ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu, ketersediaan toilet, ketersediaan tempat parkir serta fasilitas penyandang cacat. Kinerja fasilitas-fasilitas ini belum memenuhi standar pelayanan minimal. Berdasarkan metode IPA dan SWOT maka didapatkan beberapa strategi untuk meningkatkan kinerja, yaitu : a) Menyediakan tempat duduk yang lebih banyak di ruang tunggu serta memperbaiki kondisi pengeras suara, b) Penambahan 2 buah toilet normal dan 2 buah toilet penyandang cacat tambahan masingmasing untuk pria dan wanita, c) Mengevaluasi kebutuhan lahan parkir untuk mengatasi kekurangan kapasitas lahan parkir yang ada sekarang, d) Khusus penumpang dengan berkebutuhan khusus, harus disediakan ramp pada setiap akses di semua fasilitas yang ada di stasiun, kemiringan maksimum ram yaitu 20%. Kata Kunci: Evaluasi, kinerja, stasiun kereta api, SPM, IPA, SWOT PENDAHULUAN
masyarakat kota Malang dan sekitarnya,
PT. KAI melayani perjalan dari kota
permintaan akan jasa perkeretaapian yang
Malang menuju hampir ke kota-kota besar
tinggi, menjadikan Stasiun Malang Kota
di Jawa mulai dari Banyuwangi sampai
Baru harus mampu untuk menampung
Jakarta.
kebutuhan tersebut, oleh karena itu penulis
Namun
seiring
perkembangan ekonomi dan sosial
dengan
melakukan
evaluasi
terhadap
Stasiun
Malang Kota Baru mengenai fasilitas dan
pelayanan yang ada sebagai bahan evaluasi
2) Mendapatkan
arahan
untuk
sejauh mana penerapan standar pelayanan
mengadakan perbaikan berdasarkan
minimal
metode
di
stasiun
serta
mampu
Importance
memberikan rekomendasi atas pelayanan
Analysis
kinerja stasiun yang lebih baik. Dari uraian
Weakness,
diatas nampak bahwa kinerja stasiun yang
(SWOT) setelah dilakukan evaluasi
optimal berdampak pada tingkat pelayanan
pada Stasiun Malang Kota Baru.
terhadap konsumen yaitu pengguna jasa
(IPA)
Performance
dan
Strength,
Opportunity,
Threat
TINJAUAN PUSTAKA
kereta api. Tentunya konsumen ingin
Perkeretaapian sebagai salah satu
mendapatkan pelayanan yang baik, mulai
moda transportasi memiliki karakteristik
dari pemesanan tiket hingga menjelang
dan keunggulan khusus terutama dalam
keberangkatan serta ketersediaan fasilitas
kemampuannya untuk mengangkut, baik
yang penting untuk pelanggan. Namun
orang maupun barang secara massal,
berdasarkan
menghemat
yang
telah
terlihat
masih
penggunaan ruang, mempunyai faktor
banyak calon penumpang yang berdiri baik
kemanan yang tinggi, memiliki tingkat
untuk mengantri di loket dan menunggu
pencemaran yang rendah, serta lebih
kedatangan kereta api. Selain itu juga
efisien
terdapat keluhan dari calon penumpang
transportasi jalan untuk angkutan jarak
tentang kurangnya ketersediaan tempat
jauh dan untuk daerah yang padat lalu
duduk di ruang tunggu, serta terbatasnya
lintasnya,
lahan parkir yang ada. Oleh karena itu
(Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007
penulis merasa perlu dilakukan kajian
tentang Perkeretaapian).
dilakukan
pengamatan sebelumnya,
terhadap tingkat pelayanan dan fasilitas pada Stasiun Malang Kota Baru. Penelitian ini bertujuan
sebagai
1) Mengevaluasi kinerja pelayanan dan dianggap
seperti
Standar
dengan
angkutan
Pelayanan
moda
perkotaan
Minimum
harus dipenuhi oleh penyedia layanan dalam
yang
dibandingkan
menghemat
adalah ukuran minimum pelayanan yang
berikut :
fasilitas
energi,
penting
memberikan pelayanan kepada
penguna jasa. Standar pelayanan minimal merupakan
acuan
dalam
memberikan
dalam menentukan kepuasan para
pelayanan kepada penguna jasa stasiun dan
penumpang dan pengguna fasilitas di
penyelenggara
Stasiun Malang Kota Baru sesuai
Dalam penyediaan jasa perkeretaapian,
Peraturan
standar
Menteri
No.9 tahun 2011,
Perhubungan
sarana
pelayanan
perkertaapian.
minimum
pada
pelayanan dan fasilitas di sebuah stasiun
kereta
api
adalah
sebagai
berikut
Ketersediaan
toilet
minimum
(Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 9
adalah 6 normal dan 2 penyandang cacat,
Tahun 2011) :
baik itu toilet untuk laki-laki maupun
1)
Informasi yang jelas dan mudah
perempuan.
dibaca
6)
Tempat parkir
Informasi yang dimaksud berupa
Tempat parkir harus ada baik untuk
visual (tulisan, gambar, atau peta) dan
kendaraan roda 4 (empat) maupun roda 2
audio. Informasi ini adalah tentang nama
(dua). Luas tempat parkir disesuaikan
dan
dengan lahan yang tersedia serta sirkulasi
nomor
kereta
api,
jadwal
keberangkatan dan kedatangan kereta api,
kendaraan yang keluar masuk lancar.
tarif kereta api, stasiun keberangkatan,
7)
pemberhentian dan tujuan, serta kelas
Fasilitas
Kemudahan
naik/turun
penumpang
pelayanan dan peta jaringan jalur kereta
Memberikan
api.
untuk naik kereta atau turun dari kereta.
2)
kemudahan
penumpang
Loket
Tinggi peron harus sama dengan tinggi
Merupakan tempat penjualan /
lantai kereta. Jika tidak harus disediakan
penukaran tiket. Waktu pelayanan pada
bancik.
loket maksimum 30 detik per penumpang
8)
dan 1 orang antrian maksimum dapat
Kemiringan ramp untuk penyandang cacat
membeli untuk 4 orang calon penumpang.
maksimum 20%. Jika bangunan stasiun
Selain itu pelayanan pada loket harus
jumlah lantainya lebih dari 1, maka harus
memberikan
disediakan lift atau eskalator.
informasi
tentang
Fasilitas penyandang cacat
ketersediaan tempat duduk.
9)
3)
Ruang tunggu
Tersedianya fasilitas pertolongan pertama
Ruangan/tempat yang disediakan
kesehatan penumpang.
untuk menunggu kedatangan kereta api. Luas bangku untuk satu orang minimal
10)
Fasilitas kesehatan
Fasilitas
Keselamatan
dan
Keamanan
adalah 0,6 m2.
Ketersedian
4)
Tempat ibadah
darurat dalam bahaya (kebakaran, bencana
Fasilitas untuk melakukan ibadah
alam, dan kecelakaan) dan pencegahan
harus memiliki luasan minimum dapat
tindak kriminal. Standar teknis disesuaian
menampung 4 (empat) orang laki-laki dan
di masing-masing stasiun.
4 (empat) orang perempuan.
Kesepuluh poin di atas nantinya akan
5)
digunakan
Toilet
peralatan
sebagai
dasar
penyelamatan
pertanyaan
kuesioner kepuasan pelangan serta faktor-
ini didasarkan pada logika yang dapat
faktor lain yang berhubungan dengan
memaksimalkan kekuatan (strength) dan
fasilitas-fasilitas yang ada di stasiun.
peluang
Untuk
mengenai
bersamaan
dapat
sampai sejauh mana tingkat kepuasan
kelemahan
(weakness)
pengguna terhadap kinerja fasilitas di
(threat). Proses pengambilan keputusan
Stasiun Kereta Api Malang Kota Baru,
strategis
maka digunakan Importance-Performance
pengembangan misi, tujuan, strategi, dan
Analysis. Jasa akan menjadi sesuatu yang
kebijakan perusahaan. Dengan demikian
bermanfaat
perencanaan
menjawab
masalah
apabila
didasarkan
pada
(oppurtunity),
selalu
namun
secara
meminimalkan dan
ancaman
berkaitan
strategis
perusahaan
kepentingan pelanggan dan kinerjanya
(kekuatan,
bagi
ancaman) dalam kondisi yang ada saat ini.
perusahaan.
seharusnya
Artinya
mencurahkan
perusahaan perhatiannya
Matriks
kelemahan,
dengan
SWOT
peluang,
(Strenght,
dan
Weakness,
pada hal-hal yang memang dianggap
Oppurtunity, Threat) adalah alat yang
penting oleh para pelanggan/pengguna
dipakai untuk menyusun faktor-faktor
jasa. Berdasarkan hasil penilaian tingkat
strategis.
kepentingan dan hasil penilaian kinerja
menggambarkan bagaimana peluang dan
maka akan dihasilkan suatu perhitungan
ancaman
mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
perusahaan disesuaikan dengan kekuatan
kepentingan dan tingkat pelaksanannya
dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks
oleh perusahaan PT. Kereta Api Indonesia.
ini
Tingkat
kemungkinan alternatif strategis.
kesesuaian
adalah
hasil
dapat
Matriks
eksternal
ini
yang
menghasilkan
dapat
dihadapi
empat
set
perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor
mempengaruhi
kepuasan
yang pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. Analisis SWOT (Strenghts, Weakness, OppurtunitY, Threat) adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis
Gambar 1. Matriks SWOT METODE PENELITIAN Dalam melaksanakan evaluasi ini diperlukan suatu rancangan penelitian agar langkah-langkah natinya dapat dilakukan
dengan benar sehingga nantinya akan dihasilkan data yang optimal. Rancangan penelitian
harus
dilakukan
secara
sistematis, kurang lebih sebagai berikut: 1)
Mengindetifikasi permasalahan,
2)
Melakukan studi pustaka,
3)
Pengumpulan data sesuai dengan metode yang akan digunakan,
4)
Berdasarkan suatu perumusan yang hendak digunakan yang diambil dari
studi
dilakukan dengan
pustaka analisis
metode
selanjutnya data
sesuai
yang
telah
dijelaskan di bagian sebelumnya. Hasil dari analisis data tersebut dipakai sebagai dasar pembuatan
Gambar 2. Bagan Alir Tahapan Penelitian
kesimpulan, kemungkinan adanya
Data primer dalam penelitian ini adalah
saran-saran dan sebagainya.
survei pada pelayanan dan fasilitas Stasiun
Untuk dapat lebih mengarahkan pada
Malang Kota Baru dan pengukuran atau
dapat
penghitungan terhadap fasilitas yang ada.
menghasilkan hasil penelitian yang cermat
Sedangkan data sekunder adalah data
dan teliti, maka dibutuhkan adanya bagan
jadwal keberangkatan kereta api dan
alir penelitian sebagai pedoman dalam
jumlah penumpang.
pelaksanaannya. Adapun dalam evaluasi
HASIL DAN PEMBAHASAN
ini
Fasilitas di Stasiun Kota Baru Malang
jalannya
konsep
penelitian
dan
perancangan
pelaksanaan
Berdasarkan
penelitian dijelaskan dalam diagram alir
hasil
pengamatan
tahapan penelitian pada Gambar 2. Survei
didapatkan informasi sebagai berikut :
pendahuluan dilakukan untuk mengetahui
1) Informasi yang jelas dan mudah dibaca
kondisi sebenarnya saat dilakukannya pengambilan
data.
Lokasi
penelitian
Terdapat ruang Customer Service,
adalah Stasiun Malang Kota Baru. Waktu
disini
calon
pelaksanaan penelitian direncanakan pada
mengetahui tentang informasi jadwal
bulan Juni tahun 2014.
kereta api semua kelas berikut tarif yang berlaku,
penumpang
dapat
Terdapat papan yang berisi informasi
wanita. Tidak terdapat toilet untuk
tentang nama dan nomor KA, jadwal
penyandang cacat.
keberangkatan dan kedatangan serta
6) Tempat Parkir
tarif, kelas pelayanan dan stasiun
keberangkatan,
pemberhentian
dan
Peta jaringan jalur KA hanya terdapat
13 mobil dan 8 taksi. 7) Fasilitas
Rata-rata lama waktu pelayanan di
Naik/Turun
Terdapat bancik untuk memudahkan
loket adalah selama 1 menit 40 detik,
penumpang
lebih lama dari yang disyaratkan yaitu
karena tinggi lantai peron lebih rendah
30 detik maksimal,
dari lantai kereta api.
Menyediakan
LCD
yang
berisi
naik/turun
kereta
api
8) Fasilitas Penyandang Cacat
Tidak
disediakan
penyandang
fasilitas
cacat,
tidak
untuk terdapat
ramp.
3) Ruang Tunggu Terdapat ruang tunggu untuk kelas
9) Fasilitas Kesehatan
ekonomi, kelas eksekutif dan ruang
Disediakan
pos
kesehatan
untuk
tunggu yang ada di peron. Terdapat
penumpang kereta dengan kapasitas 4
calon
orang pasien dan 2 orang petugas,
penumpang
mendapat
tempat
memenuhi
yang
tidak
duduk,
belum
persyaratan
standar
fasilitas ini disediakan gratis. 10) Fasilitas Keselamatan dan Keamanan
minimal. 4) Tempat Ibadah Terdapat masjid dengan kapasitas
Terdapat satu toilet di ruang tunggu yang
sebuah
tabung
untuk
Terdapat kantor pos keamanan dan petugas yang tersebar.
5) Toilet
eksekutif
Terdapat
pemadam kebakaran,
lebih dari 10 orang.
Kemudahan
Penumpang
duduk,
sepeda
dan 78 kendaraan parkir sementara),
informasi tentang ketersediaan tempat
parkir
motor 288 (150 kendaraan parkir inap
2) Loket
lahan
tujuan,
di ruang tunggu eksekutif.
Ketersediaan
hanya
dapat
menampung 1 orang. Pada peron terdapat toilet dengan kapasitas 4 orang masing-masing laki-laki dan
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Jumlah Laki-laki 77 Jenis Kelamin Perempuan 73 ≤ 18 tahun 22 Usia 18 – 50 Tahun 113 >50 tahun 15 SD 1 SMP 9 SMA 57 Pendidikan Sarjana 66 Terakhir Pascasarjana S2/S3 13 Lainnya 4 PNS/TNI 17 Pelajar/Mahasiswa 50 Karyawan 38 Pekerjaan Wirausaha 12 Pensiunan 6 Tidak Bekerja 11 Lainnya 16 ≤ 500 ribu 58 500 ribu - 1 juta 10 Rata-rata 1 juta - 2 juta 15 pendapatan 2 juta – 3 juta 27 per bulan 3 juta – 5 juta 24 ≥ 5 juta 16 Surabaya 45 Blitar/Kediri 27 Yogyakarta 7 Tujuan keberangkatan Bandung 3 Jakarta 30 Lainnya 38 Bisnis/bekerja 26 Non Maksud bisnis/rekreasi 42 perjalanan Sekolah/kuliah 25 Lainnya 57 Kendaraan pribadi 32 Alternatif angkutan Bus 94 selain KA Angkutan lainnya 24
Importance-Performance Analysis Pengukuran IPA dijabarkan ke
Atribut
dalam diagram Kartesius yang tersaji pada Gambar
3,
setelah
terlebih
dahulu
menghitung rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan. Gambar 3 menunjukan nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y adalah nilai rataan tingkat kepentingan. Selanjutnya nilai ratarata X dan nilai rata-rata Y digunakan sebagai garis linier sehingga membagi diagram kartesius kedalam 4 kuadran. Sedangkan
koordinat
masing-masing
atribut didapatkan dari hasil rata-rata nilai kinerja dan kepentingan. Nilai rata-rata kinerja mewakili koordinat X dan nilai rata-rata kepentingan mewakili koordinat Y. Setelah diketahui koordinat masingmasing atribut maka dapat ditentukan posisi
masing-masing
atribut
tersebut
dalam diagram kartesius.
Gambar 3. Diagram Kartesius
Tabel 2. Nilai Rata-rata IPA
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Atribut Layanan
Ratarata Kinerja X
Rata-rata Kepentingan (Y)
X
Y
3,76 3,6 3,9 3,62 3,77 3,68 3,52 3,79 3,45 3,08 3,05 2,89 3,27 2,87 3,25 2,85 3,05 3,11 3,09 3,13 2,99 2,99 2,69 2,69 3,37 2,57 2,93 3
4,23 3,91 4,27 4,3 4,29 4,22 4,09 4,12 4,17 4,05 4,33 4,27 4,33 4,32 4,31 4,61 4,23 4,07 4,07 4,49 4,49 4,43 4,4 4,39 4,29 4,37 4,34 4,34
Informasi yang jelas mengenai nama KA Informasi yang jelas mengenai nomor KA Informasi yang jelas mengenai jadwal keberangkatan KA
Informasi yang jelas mengenai jadwal kedatangan KA Informasi yang jelas mengenai tarif KA Informasi yang jelas mengenai stasiun keberangkatan Informasi yang jelas mengenai stasiun pemberhentian Informasi yang jelas mengenai stasiun tujuan Informasi yang jelas menegenai kelas pelayanan Informasi yang jelas mengenai peta jaringan jalur KA Kualitas pengeras suara untuk pengumuman Lama waktu pelayanan di loket Informasi yang disediakan sewaktu di loket Kenyamanan ruang tunggu Kebersihan ruang tunggu Ketersedian tempat duduk di ruang tunggu Kondisi tempat ibadah/mushalah Kondisi tempat wudlu Ketersediaan air wudlu Ketersediaan toilet Kenyamanan toilet Kebersihan toilet Ketersediaan tempat parkir Akses keluar masuk tempat parkir Kemudahan akses sewaktu naik/turun KA Aksesibilitas yang disediakan untuk penyandang cacat Ketersediaan fasilitas kesehatan SOP sewaktu terjadi bahaya di dalam stasiun
X 3,21
Rata-rata total
Tingkat Kesesuaian (%)
88,9 92,1 91,3 84,2 87,9 87,2 86,1 92,0 82,7 76,0 70,4 67,7 75,5 66,4 75,4 61,8 72,1 76,4 75,9 69,7 66,6 67,5 61,1 61,3 78,6 58,8 67,5 69,1
4,28
Y
75
Kuadran I
kepentingan yang tinggi bagi pengguna
Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah
jasa namun kinerjanya masih kurang baik.
atribut
Kuadran II
yang
diprioritaskan
untuk
diperbaiki supaya kinerjanya meningkat
Atribut-atribut
karena atribut-atribut ini memiliki nilai
kuadran
ini
yang
termasuk
merupakan
atribut
dalam yang
dianggap
oleh
pengguna
jasa
dan
Analisis
SWOT
dilakukan
untuk
kinerjanya dianggap sudah sangat baik,
mendapatkan strategi pengembangan agar
sehingga pengguna jasa sudah merasa
kinerja
puas.
meningkat. Analisis SWOT merupakan
Kuadran III
salah satu metode untuk menggambarkan
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam
kondisi dan mengevaluasi suatu masalah
kuadran ini merupakan atribut-atribut yang
yang ada di stasiun Malang Kota Baru,
dianggap kurang penting oleh pelanggan
dilakukan dengan mengidentifikasi faktor
dan kinerjanya pada atribut ini juga kurang
internal (dalam) dan faktor eksternal
begitu diperhatikan karena atribut-atribut
(luar). Matriks SWOT ini disusun untuk
pada kuadran tiga merupakan atribut-
mendapatkan beberapa rekomendasi yang
atribut yang kurang berpengaruh terhadap
nantinya berfungsi untuk memperbaiki
kepuasan konsumen.
kinerja operasional yang ada saat ini dan
Kuadran IV
yang akan datang. Strategi yang disusun
Kuadran ini menunjukkan atribut yang
berdasarkan
dirasa kurang penting oleh pelanggan,
(kekuatan dan kelemahan) dan eksternal
tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik
(peluang dan ancaman) yang telah didapat
sehingga
dari analisis sebelumnya. Matriks SWOT
pelanggan
menilai
kinerja
tersebut dirasakan berlebihan.
dapat
stasiun
dilihat
Strengths, Weakness, Opportunities and Threats
Gambar 4. Matriks SWOT
Malang
Kota
faktor-faktor
pada
Baru
internal
Gambar
4.
d. Khusus
KESIMPULAN Dari serangkaian hasil penelitian dan analisis
metode
dengan
berkebutuhan khusus, harus disediakan
Importance
ramp pada setiap akses di semua
Performance Analysis (IPA) dan Strength,
fasilitas yang ada di stasiun, kemiringan
Weakness, Opportunity, Threat (SWOT)
maksimum untuk ram yaitu 20%.
maka
dengan
penumpang
didapatkan
kesimpulan
sebagai
berikut:
SARAN Setelah dilakukannya penelitian dan
1) Tingkat kesesuaian antara kinerja yang
analisis data dan didapatkan kesimpulan
ada dengan tingkat kepentingan sebesar
diatas, maka disarankan bebrapa hal
75%, penumpang secara keseluruhan
sebagai berikut :
merasa
dalam
1) Untuk pihak PT. KAI khususnya
Namun
Stasiun Kereta Api Malang Kota Baru
sudah
cukup
puas
pelayanan
yang
diberikan.
demikian
masih
terdapat
beberapa
hendaknya
memperhatikan
kinerja
atribut yang kinerjanya dirasa kurang
pelayanan dan fasilitas yang masih
memuaskan yaitu kinerja ketersediaan
kurang dan berusaha memperbaikinya
tempat
berdasarkan standar pelayanan minimal
duduk
di
ruang
tunggu,
ketersediaan toilet, ketersediaan tempat parkir serta fasilitas untuk penyandang cacat.
Kinerja
fasilitas-fasilitas
yang berlaku, 2) Untuk penelitian yang akan datang,
ini
demi mendapatkan hasil yang akurat
belum memenuhi standar pelayanan
dan mewakili kondisi yang ada maka
minimal.
perlu
2) Beberapa strategi untuk meningkatkan
ditambahkan
menggunakan
surveyor
dan
yang
lebih
kinerja pelayanan / fasilitas yang saat
banyak.
ini dirasa masih kurang baik, yaitu :
dikhusukan pada semua fasilitas yang
a. Menyediakan tempat duduk yang lebih
ada dan waktu pengambilan data juga
banyak
di
ruang
tunggu
serta
memperbaiki kondisi pengeras suara. b. Penambahan 2 buah toilet normal dan 2
Penelitian
sampel
juga
nantinya
ditambah. DAFTAR PUSTAKA Honing, J. 1975. Ilmu Bangunan Jalan
buah toilet penyandang cacat tambahan
Kereta Api. Jakarta : PT.
masing-masing untuk pria dan wanita,
Pradya Pramita.
c. Mengevaluasi kebutuhan lahan parkir untuk mengatasi kekurangan kapasitas lahan parkir yang ada sekarang,
Kotler,
Philip.
2000.
Marketing
Management. New Jersey : Prentice Hall Inc.
Martila A. John and James C. John. 1997. The Analysis of the Importance and Satisfaction level of the Customers.
New
Jersey
:
Prentice Hall Inc. Nurgiyantoro,
Burhan.
Terapan
2000.
untuk
Statistik Penelitian
Ilmu-Ilmu Sosial. Yogyakarta : Gadjah Mada University. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 9 Tahun
2011
Standar
Pelayanan
Minimum
Angkutan
Orang
untuk dengan
Kereta Api. 8 Februari 2011. Jakarta. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 33 Tahun 2011 Jenis, Kelas, dan Kegiatan di Stasiun Kereta Api. 25 Februari 2011. Jakarta. Tjiptono, J. dan Chandra, G. 2005. Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit ANDI. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen
Jasa.
Jakarta
:
Ghalia Indonesia. Undang-Undang Nomor
Republik 23
Indonesia
Tahun
2007
Perkeretaapian. 25 April 2007. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 nomor 65. Jakarta.
