Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta
Etika podnikání firem v cestovním ruchu Diplomová práce
Vedoucí práce: Doc. PhDr. Ivo Rolný, PhD.
Bc. Ilona Šmídová
Brno 2013
Ráda bych poděkovala panu Doc. PhDr. Ivo Rolnému, PhD. za vedení mé práce, vstřícný přístup, odborné rady a cenné připomínky.
Tímto prohlašuji, že jsem svou diplomovou práci na téma: „Etika podnikání firem v cestovním ruchu“ zpracovala samostatně za využití zdrojů uvedených v seznamu literatury. V Brně dne 25. května 2013
__________________
Abstract ŠMÍDOVÁ, I. Business ethics in tourism companies. Diploma thesis. Brno: Mendel University in Brno, 2013. The thesis discusses the current level of business ethics in tourism. In the literature review work, attention is paid to basic concepts in the field of tourism and business ethics. Implementation of the objectives with level of business ethics in three selected tour operators. To determine customer satisfaction and identify unethical practices will reach a questionnaire survey among clients of tour operators. The conclusion drawn specific recommendations for tour operators, as well as for customers who use their services. Keywords Tourism, ITQ Kodex, tour operator, code of ethics, business ethics.
Abstrakt ŠMÍDOVÁ, I. Etika podnikání firem v cestovním ruchu. Diplomová práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2013. Diplomová práce pojednává o současné úrovni podnikatelské etiky v cestovním ruchu. V literárním přehledu práce je pozornost věnována základním pojmům z oblasti cestovního ruchu a podnikatelské etiky. Realizace cíle je zaměřena na zjištění úrovně podnikové etiky ve třech vybraných cestovních kancelářích. K zjištění spokojenosti zákazníků a identifikaci neetických praktik se dospěje pomocí dotazníkového šetření mezi klienty cestovních kanceláří. Na závěr jsou sestaveny konkrétní doporučení jak pro cestovní kanceláře, tak i pro zákazníky využívajících jejich služeb. Klíčová slova Cestovní ruch, ITQ Kodex, cestovní kancelář, etický kodex, etika podnikání.
Obsah
9
Obsah 1
2
Úvod a cíl práce
15
1.1
Úvod ......................................................................................................... 15
1.2
Cíl práce ................................................................................................... 16
Přehled literatury 2.1
17
Cestovní ruch ........................................................................................... 17
2.1.1
Vymezení cestovního ruchu ............................................................. 17
2.1.2
Právní úprava cestovního ruchu ......................................................18
2.1.3
Kvalita služeb cestovního ruchu ...................................................... 19
2.2
Cestovní kancelář a cestovní agentura .................................................... 21
2.2.1
Provoz cestovní kanceláře/agentury ............................................... 21
2.2.2
Povinnosti a odpovědnost cestovní kanceláře ................................ 23
2.2.3
Pojištění proti úpadku .................................................................... 24
2.2.4
Pojištění smluvní odpovědnosti (ITQ Kodex) ................................ 26
2.3
Podnikatelská etika ................................................................................. 27
2.3.1
Podnikatelská etika a právo ............................................................ 28
2.3.2
Etický audit ..................................................................................... 29
2.4
Etika podnikání v cestovním ruchu ........................................................ 30
2.4.1
Etický kodex CK ............................................................................... 31
2.4.2
Etické problémy v cestovním ruchu ............................................... 33
2.4.3
Ochrana spotřebitele ....................................................................... 36
3
Metodika
38
4
Vlastní práce
39
4.1
Současná situace cestovního ruchu v ČR ............................................... 39
4.2
Charakteristika cestovních kanceláří ..................................................... 42
4.2.1
Cestovní kancelář Fischer, a. s. ....................................................... 43
4.2.2
Cestovní kancelář Alex, s. r. o. ........................................................ 45
4.2.3
Cestovní kancelář ESO Travel, a.s. ................................................. 46
4.3
SWOT ANALÝZA .................................................................................... 47
4.4
Dotazníkové šetření mezi zaměstnanci .................................................. 50
10
Obsah
4.4.1
Zhodnocení výsledků CK Fischer ................................................... 50
4.4.2
Zhodnocení výsledků CK Alex ......................................................... 52
4.4.3
Zhodnocení výsledků CK ESO Travel .............................................. 54
4.5
Test etické kongruence ............................................................................ 57
4.5.1
Test etické shody CK Fischer ........................................................... 57
4.5.2
Test etické shody CK Alex ................................................................58
4.5.3
Test etické shody CK ESO Travel .................................................... 59
4.6
Shrnutí výsledků šetření mezi vybranými CK ........................................ 60
4.7
Dotazníkové šetření mezi zákazníky .......................................................63
4.7.1
Výsledky dotazníkového šetření ..................................................... 64
4.8
Shrnutí dotazníkového šetření mezi zákazníky ..................................... 82
4.9
Stanovení souboru opatření ke zkvalitnění současného stavu v CK ..... 83
4.9.1
Neetické praktiky vyskytující se v cestovním ruchu ...................... 83
4.9.2
Doporučení zákazníkům cestovních kanceláří ............................... 86
4.9.3
Doporučení cestovním kancelářím................................................. 88
5
Diskuze
90
6
Závěr
92
7
Literatura
94
Přílohy
99
A
Test etické kongruence
100
B
Etický kodex ACK ČR
101
C
Etický kodex AČCKA
102
D
Dotazník pro zaměstnance cestovních kanceláří
103
E
Dotazník pro zákazníky CK a CA
107
F
Výsledky testu etické kongruence
111
G
ITQ KODEX
114
H
Ukázky webových stránek CK
118
Seznam zkratek
11
Seznam zkratek CK
Cestovní kancelář
CA
Cestovní agentura
CR
Cestovní ruch
ČR
Česká republika
UNWTO
Světová organizace cestovního ruchu
WTO
Světová obchodní organizace
AIEST
Mezinárodní sdružení expert cestovního ruchu
ITQ Kodex
International Travel odpovědnosti)
ASTA
American Society of Tourism Agents
ACK ČR
Asociace cestovních kanceláří České republiky
AČCKA
Asocieace českých cestovních kanceláří a agentur
ČOI
Česká obchodní inspekce
MMR
Ministerstvo pro místní rozvoj ČR
Quality
Kodex
(pojištění
smluvní
12
Seznam obrázků
Seznam obrázků Obr. 1
Zahraniční dovolená s CK vs. individuální dovolená
39
Obr. 2
Počet zkrachovalých cestovních kanceláří
40
Obr. 3
Počet klientů v zahraničí
41
Obr. 4
Logo a prodejna CK FISCHER
44
Obr. 5
Logo a prodejna CK Alex
45
Obr. 6
Logo CK ESO Travel
47
Obr. 7
Nejdůležitější aspekty při prodeji zájezdů CK Fischer
50
Obr. 8
Členství v asociacích CK Fischer
51
Obr. 9
Nejčastěji reklamované služby CK Fischer
52
Obr. 10
Nejdůležitější aspekty při prodeji zájezdů CK Alex
53
Obr. 11
Nejčastěji reklamované služby CK Alex
54
Obr. 12
Nejdůležitější aspekty CK ESO Travel
55
Obr. 13
Postup při neetickém jednání CK ESO Travel
56
Obr. 14
Nejčastěji reklamované služby CK ESO Travel
57
Obr. 15
Výsledek testu etické shody CK Fischer
58
Obr. 16
Výsledek testu etické shody CK Alex
59
Obr. 17
Výsledek testu etické shody CK ESO Travel
60
Obr. 18
Využívání služeb CK a CA
64
Obr. 19
Faktory ovlivňující výběr CK či CA
65
Obr. 20
Nejčastěji využívané CK a CA
66
Obr. 21
Zjišťování pojištění proti úpadku CK
67
Obr. 22
Spokojenost se službami CK a CA
68
Seznam obrázků
13
Obr. 23
Komplikace při sjednávání zájezdu
69
Obr. 24
Klamavé praktiky CK
71
Obr. 25
Nedostatky služeb CK a CA
72
Obr. 26
Reklamace zájezdu
73
Obr. 27
Typ reklamovaného zájezdu
75
Obr. 28
Nedostatky ve službách CK
75
Obr. 29
Řešení reklamace
76
Obr. 30
Vyřízení reklamace
77
Obr. 31
Spokojenost s řešením reklamace
77
Obr. 32
Reklamace k soudu
78
Obr. 33
ITQ Kodex
79
Obr. 34
Přijetí ITQ Kodexu
79
Obr. 35
Pozitivní vliv ITQ Kodexu
80
Obr. 36
Pohlaví respondentů
80
Obr. 37
Věk respondentů
81
Obr. 38
Ekonomická aktivita respondentů
81
Obr. 39
Dosažené vzdělání respondentů
82
14
Seznam tabulek
Seznam tabulek Tab. 1
Výsledky kontrol ČOI
42
Tab. 2
Členství CK v asociaci
42
Tab. 3
Cestovní kancelář Fischer, a. s.
48
Tab. 4
Cestovní kancelář Alex, s. r. o.
49
Tab. 5
Cestovní kancelář ESO Travel, a. s.
49
Přílohy
15
1 Úvod a cíl práce 1.1
Úvod
V dnešní době se cestovní ruch stává nejenom neodmyslitelnou součástí životního stylu a potřeb lidí, ale rovněž je velmi významnou činností, která se značně podílí na ekonomickém rozvoji od druhé poloviny 20. století v rámci České republiky. Z celosvětového pohledu nárůst zájmu o cestování je rok od roku vyšší, což potvrzuje i organizace Czechtourism, kde podle jejich posledních průzkumů byl rok 2012 rekordní z hlediska příjezdového cestovního ruchu a to nejen z hlediska příjezdu do Česka, ale i celosvětově. V Evropě rostl cestovní ruch nejdynamičtěji za posledních 10 let, mnoho evropských destinací těžilo především ze zhoršené bezpečnostní situace na severu Afriky a na Blízkém Východě. Cestovní ruch má však podle UNWTO význam nejenom ekonomický, ale má vliv i na mnohé další lidské činnosti. Podílí se na sociálním rozvoji, je důležitý pro podporu mezinárodního porozumění, míru a prosperity, je nástrojem individuálního a kolektivního uspokojení, zdroj sebevzdělávání a vzájemné tolerance. Podnikatelská etika používá soubor morálních a mravních hodnot, která řídí chování účastníků a měla by zajišťovat čestnost, spravedlnost a respektování základních lidských práv. Etické zásady jsou nepsanými pravidly, které má každý jedinec zakořeněné v sobě. Jedná se tedy o velmi subjektivní věc, protože je často těžké určit hranici etického chování. Přesto je etika mnohými podceňována, neetické chování totiž může z krátkodobého hlediska přinést určité výhody. Z dlouhodobého pohledu však neetické praktiky můžou firmě velice uškodit. Nicméně pracovníci cestovních kanceláří a agentur tvoří neoddělitelnou součást nabízených služeb. A mnohdy jsou to oni, kteří svým nevhodným chováním odradí potencionální zákazníky. Proto nejdůležitější by měl být zákazník, jeho přání a spokojenost. Etika podnikání v cestovním ruchu definuje pravdivé a kompletní poskytování informací o službách, vstřícné chování k zákazníkům, spolupráci s ostatními organizacemi a cestovními kancelářemi či agenturami a v poslední řadě důvěrné nakládání s osobními údaji klientů a respektování ochrany spotřebitele. V současnosti, kdy na trhu působí velké množství cestovních kanceláří a agentur je vstřícné a korektní chování k zákazníkům a vysoká kvalita nabízených služeb velkou konkurenční výhodou. Přesto můžeme na trhu narazit na cestovní kanceláře, které jednají nečestně ke svých klientům, využívají klamavou reklamu, nepravdivé informace v katalozích a na internetu nebo nedodržují zákonem stanovené povinnosti.
16
Přílohy
1.2 Cíl práce Cílem diplomové práce je zjistit současnou úroveň podnikatelské etiky v odvětví cestovního ruchu. Prostřednictvím analýzy situace ve třech cestovních kancelářích (CK Fischer, CK Alex a CK ESO Travel) stanovit soubor opatření ke zkvalitnění současného stavu při respektování specifik tohoto odvětví. Soubor opatření bude stanoven konkrétními doporučeními jak pro cestovní kanceláře, tak i pro zákazníky využívajících jejich služeb. Zvolenými dílčími kroky je provedení dvou kvantitativních průzkumů: 1. Dotazníkové šetření mezi zaměstnanci zvolených cestovních kanceláří. Cílem tohoto průzkumu je nalezení morální úrovně podnikové kultury a kvality působení managementu ve vybraných cestovních kanceláří. Zjištění skutečnosti, zda se zefektivnilo vyřizování reklamací cestovním kancelářím hlásícím se k ITQ Kodexu. 2. Dotazníkové šetření mezi zákazníky cestovních kanceláří. Hlavním cílem je identifikování nedostatků a neetických praktik ze strany cestovních kanceláří a agentur. Dalšími dílčími cíli je zjištění spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami cestovních kanceláří a agentur, a povědomosti zákazníků o ITQ Kodexu. Dále byla stanovena tato hypotéza: Účast v některé z asociacích cestovních kanceláří má vliv na úroveň firemní podnikové kultury.
Přílohy
17
2 Přehled literatury Přehled literatury je část diplomové práce, která obsahuje vysvětlení základních pojmů z oblasti cestovního ruchu a dalších souvisejících poznatků ohledně cestovních kanceláří a agentur, kvalitě služeb cestovního ruchu a povinného smluvního pojištění. Kromě toho porovnává různé názory autorů na podnikatelskou etiku a právo. Na závěr je definována etika podnikání cestovního ruchu a samotné neetické praktiky či problémy související s činností cestovních kanceláří a agentur.
2.1 Cestovní ruch 2.1.1
Vymezení cestovního ruchu
Jak už bylo řečeno, cestovní ruch se stal neodmyslitelnou součástí životního stylu a potřeb lidí. Pozitivně a významně ovlivňuje národní hospodářství a taktéž zasahuje i do dalších lidských činností. Definic cestovního ruchu existuje několik, avšak záleží, z jakého pohledu na něj jednotlivý autor pohlíží. Obecně se cestovní ruch definuje jako „krátkodobý přesun lidí na jiná místa, než jsou místa jejich obvyklého pobytu, za účelem pro ně příjemných činností“ (Horner, Swarbrooke, 2003). F. W. Ogilvie (1933) chápe cestovní ruch jako “ekonomický jev spojený se spotřebou hmotných a nehmotných statků, hrazených z prostředků získaných v místě trvalého bydliště.” Cestovní ruch by měl být chápán jako průmysl poskytující veškeré služby spojené s cestováním a turistikou. Cestovní ruch je dle Malé (1999) „činnost osoby cestující ve volném čase na přechodnou dobu do místa mimo její trvalé bydliště, a to za jiným účelem, než je vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě.“ Cestovní ruch podle WTO1 (Palatková, 2006) znamená “dočasnou změnu místa pobytu, tj. cestování a přebývání mimo místo trvalého bydliště, ne déle než 1 rok, zpravidla ve volném čase za účelem rekreace, rozvoje poznání a spojení mezi lidmi.” Dle AIEST2 definuje cestovní ruch “jako souhrn jevů a vztahů, které vyplývají z cestování nebo pobytu osob, přičemž místo pobytu není trvalým místem bydlení a zaměstnání.” (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011) Z výše uvedených definic vyplývá, že společným znakem je úmyslná změna prostředí, která může být uskutečněná z různých důvodů, např. rekreace, poznání nových kultur, tradic, prostředí, sportovního vyžití, gastronomické zážitky či styku s lidmi. Ryglová (2006) uvádí jako charakteristické rysy cestovního ruchu: změna místa pobytu; 1 2
Světová obchodní organizace Mezinárodní sdružení expert cestovního ruchu
18
Přílohy
dočasný pobyt v místě, které není místem běžného pobytu účastníka; hlavní účel cesty není výdělečná činnost v navštívené zemi; realizace se uskutečňuje převážně ve volném čase účastníka. Cestování je obecně širší pojem než cestovní ruch, který může být spojen i s dalšími motivy (např. cesta do práce), které nepatří do cestovního ruchu. Trh cestovního ruchu pojímá celou řadu zvláštností, které vyplývají z charakteru potřeb zákazníků a charakteru služeb. Mezi hlavní specifické rysy trhu patří: podnikání v cestovním ruchu není záležitost pouze jednoho roku, ale jedná se o dlouhodobé aktivity; produkt cestovního ruchu má nehmotný charakter, nelze vyrábět na sklad; místní vázanost, bezprostřední spojitost s územím (místem), ve kterém se realizuje, zejména s kvalitou jeho přírodního prostředí; rozvoj cestovního ruchu je podmíněn politicko-správními podmínkami, politická stabilita či nestabilita v destinaci; výrazná sezónnost; místní a časová vázanost tvorby, pomíjivý charakter, tj. pokud nejsou služby spotřebovány v době, kdy jsou k dispozici, jejich kapacita je ztracena; výrazné ovlivnění nabídky a poptávky přírodními faktory a dalšími nepředvídatelnými vlivy; mezinárodní charakter; vysoký podíl lidské práce; poptávka je výrazně ovlivňována důchody obyvatelstva, fondem volného času, cenovou hladinou nabízených služeb, spotřebitelskými preferencemi, motivací, módou a prestiží, celkovým způsobem života; nabídku silně ovlivňuje také rozvoj a využívání techniky a technologií (internet, informační a rezervační systémy); těsný vztah nabídky a poptávky (např. pokles cen zájezdů do určité destinace se obvykle bezprostředně odrazí ve zvýšené poptávce po zájezdech do této destinace). (Ryglová, 2006 a Jakubíková, 2012) 2.1.2
Právní úprava cestovního ruchu
Problematika cestovního ruchu je složitá. Z toho důvodu nelze popsat všechny právní zákony a normy, které do něj zasahují. Proto si vyjmenujeme jen ty nejdůležitější. Jedná se především o tyto právní předpisy ve znění pozdějších novel: zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a jeho novele (z. č. 214/2006 Sb.) účinné od 1. 8. 2006, tento právní předpis je hlavně zaměřen na ochranu spotřebitele – zákazníka cestovních kanceláří v souvislosti s prodejem a realizací zájezdu; zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele;
Přílohy
19
zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, dále jen živnostenský zákon; občanský zákoník č. 40/1964 Sb., smlouva o ubytování, smlouva o přepravě osob, cestovní smlouva atd.; obchodní zákoník č. 513/1990 Sb., smlouva o zprostředkování, smlouva mandátní apod.; zákon č. 119/1992 Sb., o cestovních náhradách; zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů; daňové zákony – zákon o DPH, zákon o silniční dani, dani z příjmu; zákon o cestovních dokladech; Směrnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy; celní a vízové předpisy a další právní normy (zákony, vyhlášky, nařízení vlády). 2.1.3
Kvalita služeb cestovního ruchu
V současné době, kdy je na trhu nabízena řada substitučních produktů a destinací, se stala kvalita mocnou konkurenční výhodou. Strategie zaměřená na kvalitu a diferenciaci nabídky hraje důležitou roli. Kvalita je široký pojem a můžeme na ni pohlížet z různých úhlů pohledu. Obecně dle Ryglové, Buriana a Vajčnerové (2011) platí, „že je to, co si zákazník přeje, plus to, co destinace nebo poskytovatel služby chce a může dodatečně nabídnout pro diferenciaci a profitování své nabídky oproti svým konkurentům.“ Kvalita dle Indrové a Houšky (2011) představuje „míru schopnosti výrobku či služby uspokojovat požadavky spotřebitele a je vyjádřením jejich určité užitné hodnoty či užitných vlastností.“ Kvalita by se měla neustále vyvíjet, protože požadavky spotřebitelů jsou tím vyšší, čím více se rozvíjí lidské poznání. Podívejme se na různé charakteristiky kvality: kvalita je výkon v souladu se standardem očekávaným zákazníkem; kvalita je uspokojení potřeb zákazníka napoprvé a vždy poté; kvalita znamená poskytovat zákazníkům takové výrobky a služby, které soustavně naplňují jejich potřeby a očekávání; kvalita zahrnuje nejenom uspokojení potřeb a očekávání zákazníků, ale jejich překonání. (Indrová, Houška, Petrů, 2011) Kvalita v cestovním ruchu se netýká jedné služby, ale celého řetězce – od správně sestaveného, nabídnutého a zprostředkovaného produktu a poskytování informací o něm a destinaci přes bezchybnou realizaci všech služeb až po bezpečný návrat klientů domů. (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011) Kvalita je otázkou komplexní, s kterou rovněž souvisí následující: spolu s vývojem společnosti rostou požadavky na úroveň a kvalitu služeb;
20
Přílohy
základním faktorem kvality je kvalita základní nabídky, odvozené nabídky a lidský faktor, který ji může zlepšit nebo naopak znehodnotit; cestovní kanceláře jako poskytovatelé služeb by měli nabízet jen prověřené produkty s kvalitními službami; definování kvality musí být propojeno s analýzou nákladů a výnosů, což může znamenat vyšší kvalita = vyšší cena. Světová organizace cestovního ruchu3, která zastřešuje mezinárodní organizace cestovního ruchu, uvádí, že kvalita cestovního ruchu představuje „uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání klienta v rámci akceptované ceny, zahrnující určující kvalitativní faktory, jako bezpečnost, hygiena, dosažitelnost služeb cestovního ruchu, harmonie s lidským a přírodním prostředím“. Kvalita cestovního ruchu zahrnuje následující body: nesmí obsahovat žádná negativa pro klienta, tzn. co bylo slíbeno, musí být splněno; dosažení určité kvality není spojeno s dalšími výlohami, proto dobře stanovená úroveň ceny nemůže kalkulovat s dalším bezdůvodným růstem; vysoká úroveň služeb je vítána, ačkoliv služby či produkt nemůže značně převyšovat klientovo očekávání; kvality cestovního ruchu nemůže být dosaženo izolovaně od lidského a přírodního prostředí; kvalita v cestovním ruchu podněcuje opakovaně návštěvníky a turisty zabezpečovat udržitelnost produktů. (Indrová, Houška, Petrů, 2011) Dle Jakubíkové (2008) jsou rozhodujícími kritérii kvality služeb: komunikace – služba je popsána přesně a srozumitelně; kompetence – zaměstnanci disponují dobrými znalostmi a dovednostmi; důvěryhodnost – zaměstnanci jsou důvěryhodní a na srdci jim leží především zájmy zákazníka; spolehlivost – služby jsou vykonávány přesně a důsledně; vnímavost – zaměstnanci vnímají rychle; bezpečnost – služba není spojena s nebezpečím, rizikem nebo pochybnostmi; přístupnost – vhodné místo, doba a krátká doba čekání; zdvořilost – zaměstnanci jsou přátelští a pozorní; reálnost – předpokládaná kvalita odpovídá skutečnému stavu; porozumění a znalost zákazníka – zaměřena individuální pozornost na zákazníka.
3
UNWTO
Přílohy
21
Z toho vyplývá, že nejdůležitější je pohled zákazníka, pro kterého je produkt kvalitní, pokud získal to, co očekával, případně něco navíc. Měření a udržení kvality služeb je velmi obtížné, protože i když vybavenost odpovídá nejvyšší kvalitě, může být kvalita znehodnocena přístupem obsluhujícího personálu nebo celkovou slabou provázaností a dostupností jednotlivých služeb. (Nový, Petzold, 2006)
2.2 Cestovní kancelář a cestovní agentura Dle Ryglové (2009) je „cestovní kancelář4 základní provozní jednotkou cestovního ruchu.“ Předmětem její činnosti je zprostředkování, organizování a zabezpečování služeb souvisejících s cestovním ruchem, případně i prodej zboží. Horner a Swarbrooke (2003) často označují cestovní kanceláře za „velkoobchody, které v systému cestovního ruchu stojí mezi producentem primárního produktu a maloobchodním prodejcem.“ Můžeme je však také považovat za producenty, zpracovávající “suroviny”, například místa v hotelích a letadlech, na produktu, který následně prodávají. Cestovní kanceláře představují jediný pravý průmysl cestovního ruchu, který není pouhou podskupinou jiného průmyslu. Mají specifickou funkci v systému cestovního ruchu. Velikost CK je důležitým činitelem. Velké CK bývají často součástí velkých společností, které mají také další obchodní zájmy. Naproti tomu malé cestovní kanceláře často vlastní jednotlivci nebo rodiny a mohou je provozovat jako koníčka nebo jako vedlejší činnost. (Horner, Swarbrooke, 2003) Z hlediska velikosti, dané počtem klientů či dosaženým obratem můžeme CK dělit (Ryglová, 2006): velké – nad 50 zaměstnanců (základní); střední – 5-50 zaměstnanců; malé – do 5 zaměstnanců (specializované). Kdežto cestovní agentura5 dle Ryglové (2006) je na „základě ohlášení volné živnosti oprávněna pouze prodávat samostatně služby cestovního ruchu a zprostředkovávat prodej zájezdů pro cestovní kanceláře.“ Avšak nesmí zprostředkovávat prodej zájezdů pro subjekty, které nejsou cestovními kancelářemi, taktéž není oprávněna sestavovat zájezdy a prodávat je svým jménem. 2.2.1
Provoz cestovní kanceláře/agentury
Provozování CK je koncesovanou živností. Vydání koncese je podmíněno splněním všeobecných i zvláštních (vzdělání a praxe odpovědné FO) podmínek živnostenského zákona a souhlasným stanoviskem Ministerstva pro místní rozvoj ČR. Rozhodné podklady pro vydání stanoviska ministerstva jsou: 4 5
Dále jen CK Dále jen CA
22
Přílohy
smlouvy s pojišťovnou (povinné smluvní pojištění); podnikatelský záměr pro oblast podnikání (cestovní ruch: výjezdový, domácí a příjezdový); prohlášení, že v posledních 5 letech nebylo žadateli odebráno živnostenské oprávnění k provozování CK nebo CA pro porušení živnostenského zákona nebo z důvodu ekonomického úpadku dle zákona o konkurzu a vyrovnání; prohlášení o datu zahájení činností. (Hampel, 2005) Pojem zájezd vymezuje zákon č. 159/1999 Sb. o podnikání v cestovním ruchu resp. jeho novely 214/2006 Sb. rozumí „jako předem sestavená kombinace alespoň dvou služeb (doprava, ubytování, jiné služby cestovního ruchu, jenž jsou doplňkem dopravy či ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří nejméně 20% souhrnné ceny zájezdu), která zahrnuje ubytování přes noc nebo trvá déle než 24 hodin a je prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu.“ Provozovatel CK může nabízet a prodávat zájezdy na základě koncesní listiny, přičemž cestovní smlouva je uzavřena jejím jménem. Dále může: nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu či jejich kombinace (ubytování, stravování, doprava…); organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a prodávat je jiné CK; zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou CK nebo CA, případně pro jiné osoby (dopravce, divadla, apod.); zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou CK, která však za tyto zájezdy zodpovídá; prodávat věci související s cestovním ruchem (mapy, plány, jízdní řády, vstupenky, upomínkové předměty…); má povinnost (dle novely z. č. 214/2006 Sb.) informovat MMR o zprostředkování prodeje zájezdu pro CK z jiných členských států EU či EHP. (Ryglová, 2006) CA dle zákona č. 159/1999 Sb., pouze zprostředkovává prodej pro CK, od které dostává provize. Nesmí prodávat zájezdy pod svým jménem, cestovní smlouva musí být uzavřena vždy mezi klientem a cestovní kanceláří. Na základě volné živnosti může provozovat následující činnosti: může zprostředkovávat prodeje zájezdu pro CK; nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu; smí prodávat jednodenní výlety (může to být kombinace více služeb, ale nesmí přetáhnout 24 hodin či zahrnovat nocleh); zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jiné CK, CA či jiné osoby (dopravce, pořadatelé různých sportovních a kulturních akcí); prodávat věci související s cestovním ruchem (mapy, plány, vstupenky, jízdní řády a upomínkové předměty…);
Přílohy
23
nesmí zprostředkovávat prodej zájezdu pro subjekt, který není CK; musí označit provozovnu a propagační materiály určené zákazníkovi slovy „cestovní agentura“; má povinnost informovat MMR o zprostředkování prodeje zájezdu pro CK z jiných členských států dle novely (č. 214/2006 Sb.); má povinnost informovat zákazníka, pro kterou CK je prodej zájezdu zprostředkován, a před uzavřením cestovní smlouvy předložit doklad o pojištění organizující CK. (Ryglová, 2006) 2.2.2
Povinnosti a odpovědnost cestovní kanceláře
Nejenom povinné smluvní pojištění, ale i další povinnosti má CK vůči svým klientům. Jednotlivé povinnosti CK jednak obsahuje zákon číslo 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů (dále „zákon o cestovním ruchu“) a dále i občanský zákoník v části týkající se cestovní smlouvy. Ze zákona o cestovním ruchu plynou tři základní povinnosti CK: je povinna po celou dobu své podnikatelské činnosti mít uzavřenou pojistnou smlouvu; nesmí zprostředkovávat prodej zájezdu pro subjekt, který není cestovní kanceláří; označit provozovnu, propagační a jiné materiály určené pro zákazníka slovy cestovní kancelář. (Epravo.cz, 2002) Nedodržení výše uvedených povinností CK jsou velmi závazným porušením a podle živnostenského zákona může být provinivším se kancelářím zrušeno živnostenské oprávnění. Cestovní smlouva se uzavírá podle občanského zákoníku (v ustanovení § 852a až § 852k) a opravňuje prodávat zájezd pořádaný CK. CK odpovídá za splnění všech povinností, jež jsou spojeny s prodejem dle zákona. Zprostředkovávat prodej zájezdu může i jiná CK či CA. Cestovní smlouva musí být písemná a CK se zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd. Zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu. CK musí poskytnout klientovi návrh smlouvy a po jejím uzavření je povinna ji spolu s dokladem o pojištění předat klientovi. (Ryglová, Vajčnerová, Burian, 2011) Zákazník je „osoba, která uzavře s CK cestovní smlouvu, nebo osoba, v jejíž prospěch byla tato smlouva sjednána.“ (Ryglová, 2006) K základním náležitostem cestovní smlouvy patří: označení smluvních stran; vymezení zájezdu; cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy; písemná forma cestovní smlouvy. (Epravo.cz, 2002)
24
Přílohy
Dále před uzavřením cestovní smlouvy se zákazníkem jej musí informovat pravdivě, úplně, jasně a srozumitelně o skutečnostech v katalogu, které jsou jim známy a mohly by mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu, zejména o: termínu, zahájení a ukončení zájezdu; ceně zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výše zálohy; místě zahájení cesty nebo pobytu; předpokládané trase cesty; stravování; druhu dopravního prostředku (charakteristické znaky); ubytování (kategorie, poloha, hlavní charakteristické znaky); pasových a vízových požadavcích a zdravotních formalitách nutných pro cestovní pobyt a o jejich cenách a lhůtách pro jejich vyřízení; rozsahu a podmínkách pojištění; případech, kdy je zákazník povinen zaplatit cestovní pojištění, odstupné odstoupení od smlouvy, a o jeho výši; programu v místě pobytu; lhůtě, ve které může zákazník oznámit, že se místo něho zúčastní zájezdu jiná osoba; možnosti uzavřít individuální cestovní pojištění zákazníka, pokud toto pojištění není zahrnuto v ceně zájezdu; skutečnosti, že je pro zájezd požadován minimální počet zákazníků, včetně termínu, kdy musí být zákazníkovi oznámeno, že se zájezd ruší. (Hampel, 2005 a Epravo.cz, 2002) Za porušení závazků zákazníkovi v rámci zájezdu je podle občanského zákoníku odpovědná CK. Nesplní-li CK své povinnosti vyplývající z cestovní smlouvy či občanského zákoníku řádně a včas, musí zákazník uplatnit své právo u CK bez zbytečného odkladu, nejpozději včas do 3 měsíců od skončení zájezdu nebo v případě, že se zájezd neuskutečnil, tak ode dne, kdy měl být zájezd ukončen podle cestovní smlouvy, jinak právo zaniká. Podmínky jsou stejné i v případě, jeli uzavření cestovní smlouvy zprostředkováno CA či jinou CK. (Epravo.cz, 2003) 2.2.3
Pojištění proti úpadku
Cestovní kancelář je povinna sjednat pojištění, na jehož základě vzniká zákazníkovi pojištěnému právo na plnění v případech, kdy CK z důvodu svého úpadku nedostojí svým závazkům. Jedná se zejména o: zajištění dopravy zákazníka CK z místa pobytu v zahraničí do ČR, pokud byla tato doprava součástí zájezdu, tzn. repatriace6; vrácení zaplacené zálohy nebo ceny zájezdu v případě, že se zájezd neuskutečnil – tzn. refundance7; 6 7
Návrat do vlasti Náhrada
Přílohy
25
vrácení rozdílu mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou částečně uskutečněného zájezdu v případě, že se zájezd uskutečnil pouze z části. Pojištění lze sjednat jen s pojišťovnou, které bylo uděleno povolení k podnikání podle zvláštního předpisu pro povinné smluvní pojištění v cestovním ruchu. V současnosti působí v ČR celkem šest pojišťoven poskytujících tyto služby, které mají schváleny všeobecné pojistné podmínky pro pojištění CK. Jedná se o pojišťovny: Česká podnikatelská pojišťovna, a. s.; GENERALI pojišťovna; UNIQA pojišťovna; UNION pojišťovna; Evropská cestovní pojišťovna, a. s.; Slavia pojišťovna, a. s. (Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2012) Cestovní pojištění klientů (léčebné výlohy, krádež zavazadel, odpovědnost apod.) jsou jiným druhem pojištění než povinné pojištění CK proti úpadku. Tento druh pojištění je buď součástí ceny zájezdu, nebo se sjednává jako dodatečná služba. (Ryglová, 2006) Pojišťovna předá CK kromě smlouvy o pojištění rovněž doklady určené zákazníkům, které musí obsahovat informace o uzavřeném pojištění: označení pojišťovny podmínky pojištění způsob oznámení pojistné události V případě, že zákazníkovi nebude poskytnuta doprava z místa v zahraničí do ČR, poskytne pojišťovna plnění zabezpečení dopravy do ČR včetně nezbytného ubytování a stravování do doby odjezdu, a to i v případě, že se pojišťovně nepodaří do 12 hodin po ohlášení škodné události průkazně prověřit u odpovědného zástupce CK, že došlo k pojistné události. (Hampel, 2005) Pokud se později prokáže, že k pojistné události nedošlo, je CK povinna uhradit pojišťovně to, co za ni pojišťovna plnila. Zajistí-li si zákazník dopravu a nezbytné ubytování sám na vlastní náklady, poskytne mu pojišťovna peněžní plnění pouze do výše, jakou by musela vynaložit, pokud by tyto služby zajišťovala sama. Pojistné plnění poskytne pojišťovna okamžitě po ověření pravdivosti oznámení pojistné události. (Hampel, 2005) CK je povinna sjednat pojištění na pojistnou částku minimálně 30 % ročních plánovaných tržeb z prodeje zájezdů, resp. na minimálně 30 % těchto tržeb z předchozího roku, mají-li být v daném roce nižší. Dále je CK povinna umožnit pojišťovně před uzavřením pojistné smlouvy a kdykoliv v době trvání pojištění na její žádost přístup ke všem dokladům, které souvisejí se zájezdy CK. Všeobecné pojistné podmínky stanoví, jakou částkou se CK podílí na pojistné události, způsob její úhrady pojišťovně a zúčtování vůči CK. Výše této částky – tzv. spoluúčast nesmí být nižší než 2 % ročních plánovaných z prodeje zájezdů.
26
Přílohy
V případě náhrady škody budou tyto prostředky použity jako první a na zbytku náhrady škod se bude podílet pojišťovna. Úroky z částky složené na účtu pojišťovny jsou po skončení pojistného období vyplaceny CK. Pokud nedojde za dobu trvání pojištění k pojistné události, bude spoluúčast CK vrácena. (Hampel, 2005) 2.2.4
Pojištění smluvní odpovědnosti (ITQ Kodex)
Evropská cestovní pojišťovna, a. s., která poskytuje pojištění CK proti úpadku umožnuje navíc i pojištění smluvní odpovědnosti, tzv. ITQ Kodex8. Jedná se o to, že CK odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývající z uzavření cestovní smlouvy, bez ohledu na to, zda mají být tyto závazky splněny CK nebo jinými dodavateli služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu. ITQ Kodex podporuje zkvalitnění služeb CK a zajišťuje lepší ochranu zájmů zákazníků dodržováním standardu všech poskytovaných služeb. Tabulka ITQ Kodexu, která vychází z Frankfurtské tabulky, obecně užívané v západní Evropě garantuje všem klientům transparentní a jednotný přístup k řešení reklamací. Dokument se nachází v příloze G. ITQ Kodex zahrnuje přes 50 položek, které konkrétně stanovují výši reklamační náhrady z ceny zájezdu u každé služby. Např. při nedodržení přislíbeného typu hotelového pokoje může klient dostat náhradu ve výši deseti až 15 % z ceny zájezdu. V případě závažného přestoupení či pochybení ze strany CK, kdy reklamační náhrady přesáhnou 50%, dostane zákazník navíc ještě náhradu takzvané radosti z dovolené, která mu bude na osobu a den vyplacena v rozmezí 1000-2000 Kč. (Etics ITP, 2010) V případě nedostatků či závažných pochybeních ze strany CK, je možné žádat tzv. ztrátu radosti z dovolené. Klient má automaticky nárok na tuto náhradu v případě, že výše reklamační náhrady přesáhne 50 a více procent dle ITQ Kodexu. V tomto případě je vyplácena náhrada v rozmezí 1000 až 2000 korun za osobu a den. Klienti si tak mohou v určitých případech dokonce vydělat a dostat v rámci reklamace částku vyšší, než byla celková cena jejich zájezdu. (Ihned.cz, 2008) Využívání ITQ kodexu je zcela dobrovolné a tudíž vnímané i jako velký krok vpřed. Tento Kodex pojištění přináší jednotný systém při řešení reklamací a tak posiluje nároky poškozených spotřebitelů a současně ochraňuje cestovní kanceláře před nerozumnými nároky klientů. Důležitou podmínkou ITQ Kodexu je, že pokud zákazníci zjistí jakýkoliv problém během poskytovaného zájezdu, je nutné hned informovat delegáta pořádané cestovní kanceláře a vyplnit Protokol o oznámení vady dle ITQ. Může se jednat o nedostatky ve vybavení pokoje nebo změny typu stravování. Je potřeba k němu připojit všechny důkazní materiály, např. fotky, prohlášení svědků a odevzdat je zpět delegátovi. V případě reklamace zájezdu po navrácení 8
Kodex International Travel Quality
Přílohy
27
z dovolené se jedná o klasickou reklamaci, která se může uplatnit do tří měsíců od návratu. (Evropská pojišťovna, 2013) Další cestovní kanceláře řeší reklamace klientů podle vlastních pravidel, řídí se zejména všeobecnými podmínky ve smlouvě. Klienti nemají jasnou představu kolik očekávat v případně náhrady škody. Většinou klient dostane jako reklamační náhradu pouze zlomek procent z ceny zájezdu.
2.3 Podnikatelská etika Výchozím pravidlem pro uplatnění etiky v ekonomice je používáno zlaté pravidlo morálky. Je to prastaré kritérium vycházející z Bible pro posuzování správného jednání a chování. Toto pozitivní vyjádření pravidla je „vše, co chceš, aby jiní lidé dělali tobě, dělej i ty jim.“ Převedení pravidla na negativní může znít takhle: „co nechceš, aby jiní dělali tobě, nedělej ani ty jim.“ Podnikatelská etika řeší věcný konflikt mezi vlastním sebe zájmem a zájmy ostatních lidí, konflikt odedávna spojovaný s obchodní činností. Podnikatelská etika bývá definována různě, vychází z obecných morálních norem společnosti a reaguje na společenské proměny a kulturní zázemí společnosti. (Putnová, Seknička, 2007) Podnikatelská etika podle Rolného (2007) „zkoumá a používá morální hodnoty, principy a standardy, které určují a řídí chování všech účastníků ekonomických činností na všech úrovních ekonomického systému.“ Definice dle Bohaté (2002): „v podnikatelské etice jde o reflexi etických principů veškerých podnikatelských činností, zahrnující individuální a korporativní hodnoty.“ Z výše uvedených definic vyplývá, že podnikatelská etika se snaží o aplikaci našich představ toho, co považujeme za dobré a správné v oblasti podnikání. Čímž se snaží o nalezení správného, skutečnosti přiměřeného chování podnikatelského subjektu. Podniky aplikující toto pojetí usilují o eliminaci neetických, nepřiměřených či nelegitimních situací, a to především využitím interních nástrojů jako jsou etické výbory, etičtí pracovníci, etické tréninky, etické kodexy, sociální a etické audity. (Čaník, 2007) Rolný (2007) ve své knize uvádí důvody, proč je důležité, aby se firma chovala na trhu eticky, protože: je to v zájmu firmy samotné, pokud chce dlouhodobě působit; je to v zájmu celé společnosti – čím je společnost mravnější, tím je méně nákladová; každý podnikatelský subjekt očekává etické chování ostatních účastníků; je amorální jednostranně odstoupit od dohody a očekávat od ostatních její plnění; je společensky mravně neúnosné se proklamativně přihlásit k dodržování etických pravidel a skrytě je porušovat, jedná se o zásadu souladu slov a činů;
28
Přílohy
porušování morálních pravidel podnikatelskými subjekty destruuje prostředí; je nezbytné pro podnikání – může dojít k ekonomickému kolapsu. V dnešní době již podnikatelská etika zkoumá hlavně pravidla a praktiky podnikání s cílem vymýtit ještě stále trochu zakořeněný názor, že podnikání je neetická činnost. (Šroněk, 1995) 2.3.1
Podnikatelská etika a právo
Lze se často setkat s názorem, že pokud podnik postupuje podle zákonů, chová se morálně. Tento názor je však mylný, přestože spolu tyto dva pojmy úzce souvisí. Pokud například číšník v restauraci přehlíží zákazníka (a ne z důvodu, že by číšník nestíhal, protože by byla restaurace plná hostů), a díky tomu musí zákazník dlouho čekat na obsloužení, je to neetické, ne však protiprávní. Přestože se číšník nezachoval morálně, neporušil žádný zákon a zákazník ho tedy nemůže žalovat. A to je zásadní rozdíl mezi etikou a právem – právo je vynutitelné, závazné pro všechny a při jeho porušení nastává sankce. Právo upravuje pouze nutné minimum vztahů a vymezuje minimální míru slušného chování mezi lidmi. Obecnou zásadou je, že právo musí být dodržováno, rovněž v podnikatelském odvětví. Zákon však nedokáže stanovit, co je etické a co není etické. To říkají morální zásady a etické pravidla podnikání, jejíž dodržování si vynucuje konkurence. (Seknička, 2001; Šroněk, 1995) Proto protiprávní chování lze označit jako neetické. Ale rovněž se vyskytuje chování, které se sice pohybuje v mezích zákona, ale z lidského pohledu je nemorální. Neetické chování v sobě zahrnuje jak praktiky nezákonné, tak praktiky zákonné, které ale nejsou v souladu s morálními zásadami a etikou. Podnikání by v dnešní době bylo neuskutečnitelné, pokud by nebyly stanoveny morální hodnoty, které ho drží v přijatelné úrovni. Co je tedy pilířem podnikatelské etiky? Šroněk (1995) ve své knize vyzdvihuje dvě zásady: spravedlnost a poctivost. Spravedlnost vychází z principu rovného zacházení. Proto je nutné zavést určité pravidla či postupy v podnikatelském prostředí a tento princip spravedlnosti dodržovat. V cestovním ruchu se jedná o dodržování smluvních závazků a smluv zejména o cestovní smlouvu. Poctivost je myšlena zejména pravdomluvností. Cestovní kanceláře by měly poskytovat svým klientům pravdivé informace a rozhodně by jim neměly lhát. Může se jednat o klamavou reklamu, neúplnou cenu či informace. Ivan Šroněk (1995) shrnuje obecné zásady etiky podnikání do několika bodů, pokud chce podnik zachovávat etické a morální zásady. Jedná se o: dodržování zákonů; zachovávání důvěrnosti (informací, zkušeností a znalostí); poctivě vykonávané práci; vyhýbání se střetu zájmů;
Přílohy
29
2.3.2
jednání v dobré víře (dodržovat sliby, plnit smlouvy, používat poctivé obchodní praktiky). Etický audit
Etický audit dle Sekničky a Putnové (2007) bývá součástí sociálního auditingu a znamená „systematické hodnocení etického programu ve firmě.“ A především je orientován na prověřování etických standardů. Klíčovými principy je objektivnost, účinnost a zkvalitňování řízení. Etický audit patří k významným etickým opatřením v podniku, jejímž primárním cílem je měření etického prostředí uvnitř organizace. Může přispívat ke zlepšení a tím pozitivně ovlivnit podnikový management. Výhody etického auditu jsou např. analýza a hodnocení účinnosti jednotlivých metod a nástrojů etického programu; analýza morálky a sociálního prostředí v podniku; zvýšení transparentnosti; kontrola moci v podniku; podchycení rozsahu morálních konfliktů v podniku a možnost jejich eliminace; zmapování a naplnění jednotné podnikové strategie z hlediska hodnot podniku. Nevýhodami etického auditu jsou časová a finanční náročnost; v porovnání s finančními typy auditů neexistují pevně definované „etalony“, to znamená, že je malá míra porovnání mezi podniky a odvětvími. (Černá, 2007) Kvalitně provedený etický a sociální audit přináší celou řadu pozitivních efektů. Největší hodnotou etického auditu není identifikace problémů, ale kontrola v zájmu zvýšení dokonalosti. Výsledek auditu lze použít k vylepšení morálky zaměstnanců, k ozdravení mezilidských vztahů na jednotlivých pracovištích, k zvýšení produktivity práce, ke snížení stresové zátěže a případné výkyvy pracovníků. Uvedené faktory se mohou promítnout ve zvýšené spokojenosti a zájmu ze strany zákazníků. (Rolný, 2007) Vzhledem k tomu, že etický audit není stanoven zákonem, mohou tento audit provádět konzultační firmy, personální agentury, auditorské domy a samozřejmě může být součástí interního auditu firmy. Rolný ve své knize popisuje Test etické kongruence (příloha A), jenž vypracovala Americká konzultační firma Narvan Associates. Tento test hodnotí míru etické shody mezi politikou firmy, praxí a všeobecnou efektivitou působení podnikového managementu v oblasti etiky. Rovněž umožňuje velmi rychlé anonymní zjištění momentálního stavu etické vyspělosti podniku. Současně je možné provádět etický audit podnikové kultury na základě osobních pohovorů se zaměstnanci. Jejím cílem je zmapovat skutečné a možné slabiny morální stránky podniku, jež by mohly ohrozit provedení podnikatelských záměrů. Výhodou je získání většího množství informací, jimiž lze objevit oblasti, které by nemuseli být včas identifikovány např. nekorektní informace zákazníků či míra důvěry k vedení atd. Množství a charakter otázek je odvíjen od specifik podniku. Především by měly být zaměřeny na to, v čem zaměstnanci vnímají nedostatky či výhody, které by vedly ke zlepšení současného stavu. Důležitou podmínkou osobních rozhovorů je upřímnost, otevřenost a vstřícnost zaměstnanců podniku. Především by mělo být hlavním cílem zjistit, zda se de-
30
Přílohy
klarované hodnoty podniku shodují s mravními hodnotami zaměstnanců a zda jsou skutečně realizovány v podnikové praxi. (Černá, 2007) V podniku mohou probíhat finanční a nefinanční audity. Finanční audity mají přesné zákonné pravidla, proto je postup v každém podniku stejný a opakuje se asi jedenkrát ročně. Finanční audit předepisuje zákon všem vybraným ekonomickým subjektům, na rozdíl nefinanční audit je závislý na ochotě a dobrovolnosti. Nefinanční audity se realizují prostřednictvím speciálně vypracovaných testů, pohovory se zaměstnanci, analýzou vnitřních materiálů a dokumentů. Opakují se většinou každé dva roky. Mezi ně patří personální audit, audit kvality, audit spokojenosti zákazníků, sociální a etický audit. (Černá, 2007)
2.4 Etika podnikání v cestovním ruchu Žijeme v době, v níž se cestování stalo důležité a komplexní v různých směrech. Cestující se potýkají s mnoha alternativami jako je doprava, ubytování a další cestovní služby. Cestující se musí spoléhat na CK a další v tomto odvětví, že se budou chovat poctivě a kvalifikovaně. Proto je velmi důležité, aby CK dodržovaly určité zásady, které budou respektovat při rozhodování jak k postoji zákazníka, tak zaměstnance. Uveďme si pár etických doporučení: Přesnost – poskytování informací CK o svých službách budou pravdivé a přesné s ohledem na zákazníka, není možné používat podvodné praktiky. Zveřejnění – CK poskytne písemně na základě žádosti klienta kompletní informace o zájezdu, ceně, místu, dopravě a další bližší údaje požadované zákazníkem. Vstřícnost – zaměstnanci CK budou reagovat rychle a vstřícně na jakékoliv stížnosti svých klientů. Spolupráce – zavázání se kooperovat s ostatními CK, agenturami a organizacemi jednajícími v oblasti cestovního ruchu. Důvěrnost – osobní údaje jsou důvěrnými informacemi, které nejsou dovoleny sdělovat neoprávněným osobám. (ASTA9, 2012) Z toho vyplývá, že etika podnikání v cestovním ruchu je pravdivé a kompletní poskytování informací o službách, vstřícné chování k zákazníkům, spolupráce s ostatními organizacemi a cestovními kancelářemi či agenturami a v poslední řadě důvěrné nakládání s osobními údaji klientů. Caroll (1991) definoval čtyři typy sociální odpovědnosti firmy, které by měly CK taktéž zařadit jako nutný základ pro své podnikání. Nejdůležitější je ekonomická a právní odpovědnost, kdežto současná doba dává ještě větší důraz na etický a filantropický typ odpovědnosti.
9
American Society of Travel Agents
Přílohy
31
Odpovědnost ekonomická – základem je nabízet takové zboží a služby, které vytvoří patřičný zisk pro nutnou existenci firmy a její následný rozvoj. Právní odpovědnost – očekává, že firma bude dodržovat legislativu v zemi podnikání. Etická odpovědnost – chování podle etických norem nad rámec zákona, je pro firmu závazkem dělat to, co je správné a čestné. Filantropická odpovědnost – naplňována podle hodnot a rozhodnutích manažerů, zlepšuje kvalitu života. (Zadražilová, 2010) 2.4.1
Etické kodexy organizací v cestovním ruchu
Celosvětová organizace UNWTO sdružuje 144 zemí a ve svém globálním etickém kodexu nastavuje rámec pro zodpovědný a udržitelný rozvoj cestovního ruchu. Cílem tohoto dokumentu je snaha o minimalizaci negativních dopadů cestovního ruchu na životní prostředí a kulturní dědictví v budoucnosti a maximalizaci přínosů pro obyvatele destinací. Zásadní roli hraje dokument Globální kodex etiky v turismu10, který shrnuje zásady chování a činnosti nejen pro podnikatele v cestovním ruchu, ale i pro návštěvníky všech zemí světa. (Palatková, 2011) V rámci globální kodexu jsou popsány závazky účastníků rozvoje cestovního ruchu. Jedná se o to, že odborníci v cestovním ruchu jsou povinni poskytovat turistům objektivní a pravdivé informace o jejich místech určení a o podmínkách cestování, ubytování, stravování a pobytů. Měli by zajistit, aby smluvní ustanovení navrhovaná zákazníkům byla snadno pochopitelná, zejména pokud se jedná o povahu, cenu a kvalitu služeb, které se zavazují poskytovat a rovněž zaručit finanční náhradu v případě porušení smlouvy ze strany prodejce. (Ethics and Social Dimensions of Tourism, 2011) V rámci České republiky celá řada organizací v cestovním ruchu začlenila Globální kodex do svých koncepčních a prováděcích dokumentů a tím podpořila principy zakotvené v tomto důležitém dokumentu cestovního ruchu. CK a CA v ČR se sdružují ve dvou společenstvích jednak v Asociaci cestovních kanceláří ČR (ACK ČR) a Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA). Obě asociace vznikly, aby obhajovaly zájmy svých členů, tedy CK a CA. Vzhledem k tomu, že obě asociace jsou obdobné, by se jevilo jako účelné jejich sloučení. I když k tomu byly v minulosti poskytnuty kroky, nápad nezískal dostatečnou podporu mezi členy AČCKA. Dle organizace Czechtourism bylo k roku 2012 evidováno 1420 aktivních cestovních kanceláří v České republice. Jejich počet se každoročně mírně zvyšuje. Obě sdružení mají dohromady 397 členů. Větší je AČCKA, která registruje 211 členů, oproti tomu ACK ČR organizuje pouze 186 subjektů. Celkem obě asociace sdružují 276 CK , zbylých 121 členů jsou CA. Skutečný počet CK je ale menší z toho důvodu, protože některé se aktivně přihlásily do obou asociací. Jedná se
10
Global Code of Ethics for Tourism
32
Přílohy
o 11 CK, což sčítá dohromady kolem 265 členů. Z toho vyplývá, že asociace zastupují pouze asi čtvrtinu trhu. (Czechtourism, 2012) Asociace cestovních kanceláří České republiky Byla založena v roce 1990 (s přídomkem Československá) jako první profesní sdružení svého druhu v Československu. V médiích vystupuje její místopředseda pro vnější vztahy a majitel CK Marco Polo Jan Papež. Posláním ACK je zastupování a ochrana hospodářských zájmů členů, podpora jejich informovanosti, rozvíjení jejich činnosti a profesní prestiže. Rozvíjí vzájemnou spolupráci mezi členy, schází se každoročně na valném shromáždění. Organizuje společné účasti na výstavách a veletrzích cestovního ruchu, také semináře a zpracovává příručky týkající se aplikace zákonů, vzorů smluv v cestovním ruchu atp. (Palatková a spol., 2012) Vydaný Kodex zaručuje dodržovat korektní vztahy mezi členy ACK a jejich obchodními partnery a klienty, a zejména i mezi členy samotnými. Umožnit klientům bez zbytečného odkladu získat stanovisko k předložené otázce, námětu, problému, či reklamaci. Posilovat důvěru veřejnosti k CK a CA zejména tím, že členství v ACK zárukou spolehlivosti, korektnosti a vysoké kvality poskytovaných služeb. A taky chránit zájmy členů ACK ve vztahu k obchodním partnerům, zákazníkům, orgánům veřejné správy a jiným dotčeným subjektům. Morální kodex ACK ČR je určen devíti stanovami a zásadami, které jsou uvedeny v příloze B. (ACK ČR, 2007) Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Byla založena v roce 1991 malými cestovními kancelářemi a agenturami a jejím cílem bylo vymezit se a hájit malé subjekty vůči těm velkým (původní název: Asociace českých soukromých cestovních kanceláří). Současný senátor a mluvčí Tomio Okamura proslavil tuto asociaci, jejímž posláním je „zastupování a ochrana hospodářských a dalších oprávněných zájmů svých členů, rozvíjení jejich činnosti a profesní prestiže.“ Navazuje kontakty a trvale spolupracuje s obdobnými organizacemi cestovního ruchu v zahraničí, s národními centrálami cestovního ruchu a pořadateli veletrhů. Zástupci asociace se účastní jednání o vývoji legislativy a podílí se na tvorbě odborných zákonů. Organizuje studijní cesty, poradenské služby, vzdělávací kurzy a semináře. (Palatková a spol., 2012) Etický kodex AČCKA je postaven na deseti principech, devět z nich jsou pravidla pro účastníky cestovního ruchu a desátý se zabývá implementací pravidel do praxe. Principy Kodexu přitom definují např. podíl cestovního ruchu na vzájemném porozumění a respektování národů a společností, popisují cestovní ruch jako faktor udržitelného rozvoje nebo jako prospěšnou aktivitu pro hostitelské země. Zásady uvedené v Kodexu dále stanovují např. závazky účastníků rozvoje cestovního ruchu a právo každého člověka na cestování, svobodný pohyb turistů nebo práva pracovníků a podnikatelů v oblasti cestovního ruchu. Etický
Přílohy
33
kodex, který je závazný pro všechny členy Asociace českých cestovních kanceláří a agentur je rovněž uveden v příloze C. (AČCKA, 2008) Při nedodržení stanovených kodexů může sdružení svého člena sankciovat, například zrušením členstvím ve sdružení. Deklarace uvedených morálních norem může znázorňovat nástroj nejen zvýšení konkurenceschopnosti cestovní kanceláře, ale i důvěryhodnost pro současné a budoucí zákazníky. 2.4.2
Etické problémy v cestovním ruchu
Podle Sternberga (1994) se „právě podnikatelská etika snaží řešit či alespoň objasnit morální problémy, k nimž v podnikání charakteristicky dochází.“ (Kunz, 2012) Podniky, které jsou přesvědčeny o tom, že podnikatelská etika je předpokladem úspěšného rozvoje organizace, se snaží při své každodenní činnosti usilovat o odstranění neetických, nelegálních či nepřiměřených situací. Dalším problémem může být rozpor mezi tím, co firma prezentuje, a skutečným uplatňováním etických zásad, což způsobuje falešnou skutečnost přístupu firem k podnikatelské etice. (Kunz, 2012) Organizace mohou na tyto problémy reagovat mnoha způsoby, počínaje odmítavým postojem “to není problém” a konče kompletní ideologickou konverzí a totální změnou podnikové politiky. Většina reakcí se pohybuje někde mezi těmito dvěma extrémy. Některé vidí v takových problémech ohrožení a snaží se je anulovat změnami provozních postupů a metod marketing, aby snížily riziko své zranitelnosti případnou kritikou. Na druhé straně některé organizace mohou považovat problémy za příležitost, kterou lze využít k vývoji nových produktů zároveň s propagační kampaní informující potenciální zákazníky o postoji, který organizace zaujímá. Rozhodnutí, jaký postoj by organizace měla zaujmout vůči konkrétnímu etickému problému, je určováno řadou činitelů včetně názorů majoritních akcionářů, podnikové kultury a pověsti podniku a názorů jeho zákazníků – nebo snad přesně názorů, které podle manažerů mají zákazníci. (Horner a Swarbrooke, 2003) Jako nejzranitelnější oblast v podnikání, kde se mohou vyskytnout vážnější etické problémy, se uvádí vztahy vůči spotřebitelům, zaměstnancům, obchodním partnerům, společnosti, konkurenci, státu a životnímu prostředí. Nyní si uvedeme problémy a konfliktní situace etické povahy v podnikatelském prostředí cestovního ruchu. Jedná se o: slušnost a věrnost zákonu; kvalita služeb; poctivost; pravdivá reklama; neuplácení při získávání informací a zakázek; právo na pravdivé informace; dodržování kvality; dodržování předpisů a etických kodexů; využívání oprávněných reklamací;
34
Přílohy
nediskriminace zaměstnanců či zákazníků; respektování práv osobnosti; dobrá platební morálka; dodržování dohod a smluv; včasné a správné placení daní; ochrana životního prostředí; stanovení a zveřejňování správnosti cen; ochota kvalifikovaně sloužit zákazníkovi; sdělování objektivních informací o službách zákazníkovi; poskytování pravdivých údajů hospodaření podniku; nepoškozování dobrého jména konkurence. (Kunz, 2003; Čaník, Řezbová, 2003; Seknička, 2001; Šroněk, 1995) Neetické problémy, ke kterým ve službách cestovního ruchu dochází, jsou obvykle výsledkem jednání a chování personálu a zákazníků a často jsou důsledkem protikladných hodnot, které zastává jednotlivec ve svém osobním životě a které zastává v práci. (Seknička, 2001) Právě služby cestovního ruchu jsou specifické tím, že pracovníci tvoří neoddělitelnou součást těchto služeb. Etičnost v cestovním ruchu je tedy hlavně dána etičností osob, které v něm působí. (Seknička, 2004) Ve službách cestovního ruchu se neetické praktiky mohou vyskytovat stejně jako v jiných odvětvích podnikání, neboť ve službách cestovního ruchu pracují lidé. Etika v cestovním ruchu stejně tak jako etika podnikání v jiných oblastech není nic neuchopitelného a měla by být samozřejmostí. Seknička ve své knize Etika podnikání s přihlédnutím k hotelnictví, cestovnímu ruchu a lázeňství (2004) uvádí několik samozřejmých přístupů: základní slušnost, plnění všech sjednaných smluv a závazků, poskytování kvalitních služeb na všech úrovních, úcta k jiným, odpovědnost za vykonanou práci nebo uskutečněnou službu a také důvěru mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem. Budou-li podnikatelé cestovního ruchu ctít tato pravidla, budou-li jednat v souladu se zákonem a na základě svého svědomí budou rozhodovat o tom, co je správné a co není a budou-li přistupovat ke svému podnikatelskému záměru seriózně, pak se bude vyskytovat minimálně situací, které se budou vyskytovat na hranici etiky. Podnikatel by si také měl uvědomit, že etické principy by měl dodržovat i v takových situacích, kdy to není pro jeho obchodní činnost příliš výhodné. (Šroněk, 2004) Cestovní kanceláře žijí v nadnárodním a konkurenčním podnikatelském prostředí, které obsahuje mnoho etických dilemat a problémů společenské odpovědnosti. Podnikatelské praktiky používané k získání zákazníka jsou někdy na hranici etiky a morálního chování. Podnikatel nesmí uvádět informace a údaje, které by zákazníka klamaly nebo byly zavádějící a nesmí se chovat v rozporu s požadavky odborné péče, jinak závažně porušuje právní předpisy. (Horner a Swarbrooke, 2003) Proto by si v oblasti etiky podnikání v cestovním ruchu měly cestovní kanceláře více vážit klientů a dbát na to, jakým způsobem sdělují informace zákazní-
Přílohy
35
kům, jakou používají reklamu, zda uvádějí pravdivou cenu, dodržují skutečnou dobu zájezdu, nemění bezdůvodně cestovní smlouvu, reklamace atd. 1. Poctivost propagace Cestovní kanceláře mají v mnoha evropských zemích špatnou pověst pro nepoctivost údajů ve svých katalozích. Často tam najdeme informaci, že hotel je “pět minut od pláže”, ale ve skutečnosti by se tento časový limit dal splnit jedině s pomocí vrtulníku. Některé katalogy zimních zájezdů obsahují snímky středisek v letní sezoně, kdy jsou otevřené všechny obchody. Nebo v katalogu není ani slovo o tom, že v dotyčném středisku probíhají stavební práce. Největším problémem je, že fotky z katalogu či internetu neodpovídají skutečnosti. I přesto, že právě fotografie jsou většinou stěžejním důvodem pro rozhodnutí o koupi vybraného zájezdu. CK, které jsou ohrožené konkurenční nevýhodou, se cudně vyhýbají přílišné poctivosti své propagace, pokud ani jejich konkurenti “nepřiznávají barvu”. (Horner a Swarbrooke, 2003) 2. Nedostatečné informace o potenciálních rizikách a potížích Mnoho CK neposkytuje dostatečné rady v tomto směru, pokud by mohly odradit zákazníky od koupě produktu. Může se jednat o cokoli počínaje možností infekce z pití vody, obtěžující komáry a pouliční kriminalitu ve velkých městech po nedostatek elektrických zásuvek v mnoha východoevrospkých hotelech. Z krátkodobého pohledu tento nedostatek informací nemusí být vážným problémem, ale v dlouhodobějším měřítku může vést k nespokojenosti klientů a k jejich ztrátě. (Horner a Swarbrooke, 2003) 3. Otázka přelidněných destinací Je klasickým dilematem, zda zvyšovat problémy již beztak přetížených destinací dalším prodejem zájezdů. Na jedné straně by organizace orientovaná na zákazníka měla pokračovat v prodeji, protože zákazníci si přejí ta místa navštívit. Na druhé straně dlouhodobé přetížení může destinaci zničit. (Horner a Swarbrooke, 2003) 4. Neúplné ceny Cestovní kanceláře občas ve svých letácích, katalozích a na internetu uvádějí neúplné ceny. Cílem bývá přilákat zákazníky na výhodnou cenu a tím získat konkurenční výhodu. Avšak dle zákona č. 526/1990 Sb., o cenách je nejdůležitější paragraf 13 – Informování o cenách při poskytování služeb cestovních kanceláří. Z tohoto paragrafu vyplývá, že prodávající musí spotřebiteli při prodeji zájezdu poskytnout konečnou cenu zájezdu, která má být zaplacena. Pokud je cena zájezdu vytvořena z více položek, je nutné, aby prodávající uvedl aktuální cenu všech oddělených položek. (Zdražil, 2000; Palatková, 2011) 5. Skutečná doba zájezdu Dalším problémem, se kterým se mohou zákazníci setkat, je skutečná doba zájezdu. Jedná se zejména o letecké zájezdy, kde není snadné zajistit, aby byl kli-
36
Přílohy
ent na místě hned, jakmile se uvolní jeho objednaný pokoj. Zákazníci musí počítat s tím, že první a poslední den je vyhrazen k přesunu z místa do cílové destinace. Letecký řád si cestovní kanceláře nemohou přizpůsobovat podle sebe, ale musí se řídit leteckými společnostmi a jejich stanovenými odlety a přílety. (Palatková, 2011) 6. Změna cestovní smlouvy V případě, že v době mezi uzavřením cestovní smlouvy a uskutečněním zájezdu nastanou neočekávané okolnosti a cestovní kancelář nemůže z objektivních důvodů splnit podmínky cestovní smlouvy, může zákazníkovi navrhnout její změnu. Jestli nové podmínky znamenají i změnu ceny, musí návrh změny cestovní smlouvy tuto cenu obsahovat. Poté záleží na zákazníkovi, zda nový návrh přijme nebo odmítne a od smlouvy odstoupí. Pokud zákazník odmítne, má právo, aby mu CK nabídla náhradní zájezd, pouze zda je schopna to učinit. Nemá-li CK vhodný náhradní termín nebo se nebude nabízený zájezd zákazníkovi líbit, musí mu CK bez zbytečného odkladu vyplatit vše, co od něj na úhradu ceny zájezdu obdržela. (Palatková, 2011) 2.4.3
Ochrana spotřebitele
Dá se říci, že ochrana spotřebitele vychází z principu boje proti nepoctivosti, která zahrnuje výrobu a prodej vadných nebo škodlivých předmětů, poskytování nekvalitních služeb, klamavou nebo nemravnou reklama a nečestnou konkurenci. (Šroněk, 2004) Proto všechny níže uvedené praktiky týkající se ochrany spotřebitele jsou neetické a tedy i nezákonné, proto se spotřebitel může bránit tím, že se obrátí na dozorový orgán, kterým je Česká obchodní inspekce (ČOI). Poctivost prodeje Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele § 3 tohoto zákona rozebírá poctivost prodeje výrobků a poskytování služeb. Prodejce by podle tohoto zákona měl prodávat výrobky nebo poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy a ceny při prodeji správně účtovat, tedy nešidit zákazníka. (Epravo.cz, 2002) Nekalé obchodní praktiky Zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v § 4 vymezuje nekalou obchodní praktiku. Ta vzniká, pokud podnikatel jedná se spotřebitelem takovým způsobem, že může podstatně ovlivnit jeho rozhodování a spotřebitel tak učiní rozhodnutí, které by jinak neučinil. Tyto praktiky jsou při nabízení nebo prodeji výrobků či při nabízení nebo poskytování služeb podle zákona zakázány. Nekalé praktiky jsou zejména klamavé a agresivní praktiky. (Epravo.cz, 2002) a) Klamavé obchodní praktiky Paragraf § 5 odst. Zákona č. 643/1992 Sb. O ochraně spotřebitele popisuje klamavou obchodní praktiku jako situaci, kdy je užit nepravdivý údaj nebo pravdi-
Přílohy
37
vý údaj, který však uvede spotřebitele v omyl. Může se jednat o situaci, kdy je např. v katalogu uvedena sleva 15% za včasný nákup v určitém časovém období. Ale v konečném důsledku je sleva pouze 12 %, protože zbývající sleva 3 % je pouze pro stálé klienty. Existuje tzv. černá listina nekalých praktik, která je uvedena v příloze tohoto zákona a vymezuje situace, které jsou nekalé za všech okolností, tudíž jsou zakázané. Podnikatel vykonává klamavou praktiku, jestliže např.: nedodrží kodex chování; uvádí nepravdivý údaj o uděleném schválení, potvrzení či povolení; nepravdivě uvádí, že služba či výrobek jsou dovolené; neoprávněně používá značku jakosti; nepravdivě tvrdí, že zboží nebo služba bude nabízena pouze po omezenou dobu. (Evropská komise, 2006) b) Agresivní obchodní praktiky Zákon č. 643/1992 Sb. O ochraně spotřebitele rovněž popisuje v § 5 odst. Agresivní praktiky, které svým obtěžováním, donucováním včetně použitím síly nebo nepatřičným ovlivňováním výrazně zhoršují možnost svobodné volby spotřebitele. (Epravo.cz, 2002) Diskriminace spotřebitele Za zmínku jistě stojí i § 6 již několikrát zmíněného zákona, kde stojí, že prodávající nesmí při prodávání výrobků či poskytování služeb spotřebitele diskriminovat. (Epravo.cz, 2002)
38
Přílohy
3 Metodika Diplomová práce se skládá ze dvou základních úseků, kterými je přehled literatury a vlastní práce. Samotnému vypracování práce předcházelo nastudování příslušné literatury, prozkoumání publikací cestovních kanceláří a souvisejících faktorů týkajících se oblasti etiky podnikání v cestovním ruchu. Jednotlivé získané poznatky jsou shrnuty v literárním přehledu rozděleného do kapitol cestovní ruch, cestovní kanceláře a cestovní agentury, podnikatelská etika a etika podnikání v cestovním ruchu. V rámci realizace vlastní práce je prozkoumán trh cestovního ruchu, cestovních kanceláří/agentur a obou asociací. Na základě zjištěných skutečností je sestaven aktuální stav cestovního ruchu v rámci České republiky. Dále jsou okomentovány výsledky kontrol provedené Českou obchodní inspekcí. První část vlastní práce je zaměřena na konkrétní cestovní kanceláře. Byly vybrány tři cestovní kanceláře, které se hlásí k dodržování ITQ Kodexu, ale každá z nich má jiné zastoupení v asociacích. Tyto cestovní kanceláře jsou podrobeny bližšímu zkoumání a v kapitole charakteristika cestovních kanceláří zaznamenány výchozí informace. Prostřednictvím metody SWOT analýzy každé z vybraných cestovních kanceláří, dojde k identifikaci klíčových faktorů ovlivňující postavení jednotlivých cestovních kanceláří v rámci České republiky. Dále bylo provedeno dotazníkové šetření prostřednictvím internetu mezi zaměstnance vybraných cestovních kanceláří. Dotazník byl sestaven jako neveřejný průzkum pro každou cestovní kancelář zvlášť, a to přes internetový portál vyplnto.cz. Dotazník je vyhodnocen formou grafů a slovních komentářů. Součástí dotazníku je i test etické kongruence, který hodnotí úroveň etiky ve firmě. Výsledky testu etické shody jsou sumarizovány v programu Microsoft Excel, ve kterém byly rovněž vytvořeny grafy a související tabulky. Druhá část vlastní práce je orientovaná na průzkum mezi zákazníky využívající služeb cestovních kanceláří a agentur. Technika realizovaného průzkumu byla zvolena prostřednictvím internetu portálem vyplnto.cz. Z toho důvodu, aby byl zajištěn vysoký počet respondentů, byl dotazník dostupný široké veřejnosti. Vyhodnocení dotazníku je provedeno formou grafů vygenerovaných pomocí portálu vyplnto.cz, které jsou následně slovně okomentovány. Na závěr jsou vyhodnoceny neetické praktiky vyskytované v cestovním ruchu a doporučení jak pro zákazníky CK, tak pro samotné CK.
Přílohy
39
4 Vlastní práce V rámci vlastní práce je zobrazen celkový obraz současné situace cestovního ruchu a cestovních kanceláří v České Republice. Posléze je nastíněna základní charakteristika vybraných cestovních kanceláří (CK Fischer, CK ESO Travel a CK Alex), které jsou zavázány dodržovat ITQ Kodex. Avšak každá z nich má jiné zastoupení v rámci asociací České republiky. Následně je provedena analýza vnitřního a vnějšího prostředí, které identifikují klíčové faktory postavení zvolených cestovních kanceláří. Vlastní práce se zabývá dvěma kvantitativními výzkumy, které byly provedeny metodou dotazníkového šetření. Jeden z nich zkoumá vnitřní prostředí a současně morální úroveň testem etické kongruence ve vybraných CK. Druhý je zaměřen na identifikování nedostatků a neetických praktik ze strany cestovních kanceláří a agentur, a možnosti vyjádření se klientů. Také zjištění spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami cestovních kanceláří a agentur.
4.1 Současná situace cestovního ruchu v ČR Nejprve se podívejme, jaká je současná situace v cestovního ruchu a cestovních kanceláří a agentur v rámci České republiky. Díky současnému ekonomickému stavu se lidé při výběru dovolených řídí především cenou. Jak říká mluvčí Asociace cestovních kanceláří a agentur Jan Papež v roce 2012 vyrazilo do ciziny na dovolenou zhruba dva miliony turistů pořádanou nějakou CK. Přibližně stejný počet se vydal do zahraničí po „vlastní ose“. Avšak okolo sedmi milionu lidí se kvůli nízkých nákladům rozhodlo raději pro rekreaci v České republice. Z průzkumu AČCKA (obr. 1) vyplývá, že na dovolenou s CK se vydalo 49 % osob a tudíž individuální dovolenou zvolilo 51 % lidí. Popularita individuálního cestování se rok od roku zvyšuje a to díky zvyšující se jazykové vybavenosti mladých lidí. (Ekonom, 2013)
Obr. 1 Zahraniční dovolená s CK vs. individuální dovolená Zdroj: http://ekonom.ihned.cz/c1-59294460-ceska-dovolena-autem-a-na-kratsi-pobyt
Nejoblíbenější destinace pro letní dovolenou v rámci Evropy vítězí Chorvatsko, Itálie, Slovensko a Řecko. Přibližně 4 z 10 zájezdů (52 % obyvatel) do zahraničí nakupují Češi kvůli nižším cenám v akcích „Last Minute“. Náklady na tuzem-
40
Přílohy
skou dovolenou jsou oproti cizině čtvrtinové. „Češi si častěji dopřávají dvě kratší tuzemské dovolené místo jedné“, říká Jaromír Beránek z Mag Consulting. „Roste prodej zájezdů do destinací v dojezdové vzdálenosti autem, u leteckých zájezdů zaznamenáváme stagnaci“, říká tajemnice AČCKA Kateřina Petříčková. Stále narůstá počet nových cestovních kanceláří. Proto bude pro ně stále těžší nalézt dostatek zákazníků. „Počet kanceláří se dostává na samou hranici únosnosti českého trhu“, říká šéf analytické společnosti Mag Consulting Jaromír Beránek. (Ekonom, 2013) Počet prodaných zájezdů v roce 2012 bylo 1,98 mil. A celkové tržby dosahovaly 22 mld. Kč. Přestože počet prodaných zájezdů dosáhl zhruba stejného objemu jako v roce 2011, tržby cestovních kanceláří klesly o dvě až tři procenta. Způsobil to především zvýšený zájem o zlevněné zájezdy typu First a Last Minute. (Ekonom, 2013) Počet CK v ČR je zhruba 1420. Zkrachovalých CK v roce 2012 bylo 9 (BG Travel, CK Globaltour, Pradok, CK Redgreentours, CK World Travel, Dolce Vita, Majestic Travel, CK Filip, Asteri tour). Počet klientů, kterých zůstalo v zahraničí 998 (obr. 3), z čehož nejvíce z cestovní kanceláře BG Travel cca 300 lidí. Celkový počet zkrachovaných firem v ČR za rok 2012 bylo 3692. Pokud porovnáme krachy cestovních kanceláří oproti firemním bankrotů, tak je tento počet nepatrný. (Ekonom, 2013) Což lze vidět v následujícím obr. 2.
Obr. 2 Počet zkrachovalých cestovních kanceláří Zdroj: http://ekonom.ihned.cz/c1-59268570-riziko-podpojistenych-cestovek-hrozi-turistumtake-v-letosni-sezone
Přílohy
41
Obr. 3 Počet klientů v zahraničí Zdroj: http://ekonom.ihned.cz/c1-59268570-riziko-podpojistenych-cestovek-hrozi-turistumtake-v-letosni-sezone
Velkým problémem CK je nedostatečné pojištění proti úpadku. Pojištění proti úpadku je v ČR povinné do výše 30 % ročního obratu. Ale podle faktů se dějí případy, kdy existují CK, které jsou podpojištěné, jak tvrdí Jaromír Beránek. Např. případ zkrachovalé CK BG Travel, která jak se později ukázalo, neměla uzavřenou dostatečnou pojistku. Její poškození klienti proto od pojišťovny Generali dostali zpět jen část peněz, a to právě do výše sumy, na níž pojistka stačila. Zatímco zástupce ministerstva pro místní rozvoj tvrdí, že pojišťovny mají povinnost odškodnit v plné výši i klienty „podpojištěných“ cestovek. Problém je navíc v kontrole. Pojišťovna, která s CK uzavírá smlouvu, má právo kontrolovat v jejím účetnictví, zda pojistka odpovídá realitě, není to ale povinnost. Problém nedostatečného pojištění měla řešit novela zákona o podnikání v cestovním ruchu. Ta zavádí kromě povinnosti pojištění do 30 % obratu také jeho dolní limit ve výši čtyř milionů korun. Zatím ale neprošla parlamentem, a tak je jisté, že do začátku letošní sezóny platit nezačne. Jak ukázal loňský rok, jistota vrácení peněz z pojistky je pouhou iluzí. Vzhledem k tomu, že nový zákon zatím nenutí neseriózní CK k poctivosti, zůstane tak prověřování „bonity“ každé kanceláře hlavě na jejich klientech při výběru dovolené. (Ekonom, 2013) Dle České obchodní inspekce se přístup podnikatelů v cestovním ruchu zhoršil. Z výsledků kontrol za rok 2012 vyplývá, že CK stále porušují zákony. Při srovnání s rokem 2011 počet porušení vzrostl o 10 %. Inspektoři zjistili při 274 kontrolách celkem 111 porušení povinností, tj. 40,5 %. Při kontrolách se kladl zvláštní důraz na to, zda nejsou při nabídce služeb používány nekalé obchodní praktiky a také dodržovány informační povinnosti, vyplývající z ustanovení zákona o ochraně spotřebitele. (ČOI, 2013) Nejčastější zjištěná porušení zákona o ochraně spotřebitele jsou: Povinnosti řádně spotřebitele informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace (§ 13) – 46 zjištění Užívání nekalých obchodních praktik (§ 4 a § 5) – 42 případů
42
Přílohy
Nedostatky při vyřizování reklamací (§ 19) – 28 případů Porušení informačních povinností o poskytované službě (§ 9-11) – 22 zjištění Neseznámení spotřebitele s cenou (§ 12) – 19 případů Porušení povinností ze zákona č. 159/1999 – 19 případů
ČOI v roce 2012 rozdala 97 pokut v celkové výši 1 318 000 Kč. Klienti se rovněž sami obraceli v průběhu roku na ČOI, kvůli nespokojenosti se službami CK a CA. Z celkových 158 stížností se v 17 případech jednalo o porušení, které ČOI mohla v rámci svých kontrolních pravomocí postihnout. Ostatní se nejvíce týkala nesouhlasu spotřebitelů se způsobem vyřízení reklamace. (ČOI, 2013) Podrobný rozpis můžeme vidět v následující tabulce č. 1: Tab. 1
Výsledky kontrol ČOI
Kontroly v roce 2012 Inspektorát
Počet kontrol
Zjištěná porušení
Porušení v %
Středočeský a Hl. město Praha 73 39 53,4 % Jihočeský a Vysočina 19 8 42,1 % Plzeňský a Karlovarský 60 20 33,3 % Ústecký a Liberecký 30 12 40,0 % Královéhradecký a Pardubický 25 7 28,0 % Jihomoravský a Zlínský 39 11 28,2 % Moravskoslezský a Olomoucký 28 14 50,0 % Celkem 274 111 40,5 % Zdroj: http://www.coi.cz/cestovni-kancelare-a-agentury-reklamace-vyrizuji-nerady-nc647/
4.2 Charakteristika cestovních kanceláří V rámci ČR je evidováno pouze 16 CK (Fischer, Blue Style, America Tours, Canaria Travels, CK Alex, Emma Agency, ESO Travel, Greece Tour Prague, ITS Billa Travel, Marco Polo International, Siam Travel International, Thomas Cook, Time Travel, Travel 2002, Travel Planet a Venus Trade and Tours) z celkových 1420, které mají sjednáno pojištění smluvní odpovědnosti (ITQ Kodex). (EVR Pojišťovna, 2013) V praktické části se věnuji vybraným třem z nich. Jedná se o CK Fischer, CK Alex a CK ESO Travel. Níže uvedená tabulka č. 2. vypovídá o tom, k jaké asociaci se analyzované CK hlásí. Tab. 2
Členství CK v asociaci
CK Asociace
Alex ACK ČR
Fischer /
ESO Travel ACK ČR, AČCKA
Přílohy
4.2.1
43
Cestovní kancelář Fischer, a. s.
CK Fischer má více než 130 tisíc zákazníků a řadí se ke třem největším cestovním kancelářím v Česku. Společnost vznikla už v roce 1999 a od roku 2003 je většinovým vlastníkem společnost KKCG. A od roku 2007 patří stoprocentně investiční a finanční skupině K & K Capital Group (KKCG). Ve vedení je Jiří Jelínek. V květnu 2011 došlo ke spojení CK FISCHER a CK NEV-DAMA, která je jedničkou na trhu lyžařských zájezdů. V roce 2012 se třetí obchodní značkou cestovní skupiny PRIVILEQ stala cestovní agentura eTravel.cz, která patří mezi největší internetové prodejce na českém trhu. Vznikla tak největší cestovní skupina v České republice, která dosahuje ročně téměř 3 miliard korun tržeb a přepraví necelých čtvrt milionu klientů. CK nabízí svým klientům široké produktové portfolio, nejvíce se specializuje na letní letecké dovolené u moře, které patří k nejoblíbenějším mezi klienty. Spolupracuje s více než 600 prověřenými hotely, především v kategorii pěti a čtyřhvězdičkových. Do produktového portfolia dále můžeme zařadit následující produkty. Exotická dovolená – široká nabídka zájezdů do Ameriky, Karibiku, Asie, Oceánie, Afriky či Arábie. Zimní dovolená na horách – kompletní servis služeb včetně skipasu. Golfové zájezdy na míru – nabídka veškerého servisu a služeb, které je spojené s hraním golfu. City breaks – možnost výběru hotelu a letu ve světových metropolích včetně zajištění všech potřebných služeb. Dětský klub Fantazie – pobyty zaměřené pro rodiče s dětmi vedené týmem českých animátorů. Plavby na zámořských lodích – plavby Karibikem a Pacifikem. Prodej samostatných letenek – spolupráce s nejvýznamnějšími leteckými společnostmi. Individuální a incentivní turistika – zajištění dovolené podle představ a požadavků klienta. Důchodce 50+, 55+, 60+ – přizpůsobená dovolená pro starší zákazníky. Cestovní pojištění – nabízí různé druhy pojištění ve spolupráci s EVR. Luxusní cestování PrivileQ - VIP servis pro náročnou klientelu. CK Fischer o sobě prohlašuje, že „v současné době není v České republice cestovní kancelář s širší produktovou nabídkou, že si může vybrat opravdu každý. Ať už preferuje cenu, destinaci, kategorii hotelu, nebo exkluzivní služby, vždy najde to pravé.“ Jejich cílem je, aby dovolená pro klienty byla skutečným zážitkem. Jako první ze všech cestovních kancelářích zavedla ITQ Kodex (neboli jednotné vyřizování reklamací), který v případě nesplnění některých podmínek zakoupeného zájezdu garantuje jednoznačnou finanční kompenzaci. Rovněž je prvním průkopníkem mezi cestovními kancelářemi v ČR v tom, že nabízí online
44
Přílohy
prodej přes internet, kde klienti přímo vidí, zda je zájezd vyprodaný nebo k dispozici a mohou si jej rovnou objednat a zaplatit online. CK Fischer, a. s. nabízí i speciální služby pro náročné klienty. Jednou z nejzajímavějších je early check-in a late check-out, který umožňuje se klientům ubytovat ihned po příjezdu do cílové destinace, popř. odstěhovat se v odpoledních či večerních hodinách podle času odletu. Dalšími jsou například přeprava sportovního vybavení, zvířat, služby pro tělesně postižené, dietní, dětská a speciální strava a cestování s dítětem do 2 let. Fischer, a. s. má cca 41 poboček (např. Praha, Brno, Ostrava, Břeclav a Hodonín) v rámci celé České republiky. Počet zaměstnanců je přibližně 150, čímž se řadí mezi velké cestovní kanceláře. Také lze využít bezplatné linky, která je dostupná 24 hodin denně a 7 dní v týdnu. Každý rok pořádá speciální akce, novinky, odměny a řadu výhod. CK je pojištěná proti úpadku u Evropské cestovní pojišťovny (EVR), která rovněž zajišťuje ITQ Kodex. Na webových stránkách jsou dostupné online katalogy v PDF formátu. Firma se prezentuje na sociálních sítích facebook, twitter a youtube. (CK Fischer, 2013) Do roku 2009 byla cestovní kancelář součástí asociace českých cestovních kanceláří, ale po různých neshodách z asociace vystoupila, jedním z důvodů byla komunikace s Tomio Okamurou. (Idnes.cz, 2009)
Obr. 4 Logo a prodejna CK FISCHER Zdroj: http://www.fischer.cz/
Údaje o provozovateli cestovní kanceláře: Název subjektu: Cestovní kancelář Fischer, a. s. Právní forma: Akciová společnost Identifikační číslo: 261 41 647 Spisová značka: B 6304 vedená u Městského soudu v Praze Vznik firmy: 21. 12. 1999 Sídlo: Praha – 4, Nusle, Na Strži 65/1702, PSČ 140 62 Předmět podnikání: Provozování cestovní kanceláře, činnost účetních poradců, vedení účetnictví, vedení daňové evidence; výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona Statutární orgán: Představenstvo Základní kapitál: 521 841 950 Kč11 11
https://or.justice.cz/ias/ui/vypis-vypis?subjektId=isor%3a395551&typ=actual&klic=eea28m
Přílohy
4.2.2
45
Cestovní kancelář Alex, s. r. o.
CK Alex vznikla jako malá cestovka hned po revoluci v roce 1990 a do dnešní doby jde o ryze českou CK. První nabízenou destinací bylo Řecko, zejména poloostrov Peloponés. Po celou dobu se snaží udržet si vysokou kvalitu služeb a tvrdí, že díky tomu má méně než 1% reklamací. A je součástí Asociace cestovních kanceláří České republiky (ACK ČR). V ceně všech zájezdů je automaticky zahrnuto mimo jiných služeb i základní cestovní pojištění od Evropské Cestovní Pojišťovny, a. s. (EVR), kde je zároveň i pojištěna proti úpadku společnosti. Přijala jednotné vyřizování reklamací (ITQ Kodex), které zaručuje jednoznačné finanční odškodnění dle tabulky. Na webových stránkách nabízejí přihlášení do osobní agendy tzv. Můj Alex. Jsou k dispozici katalogy ve formátu PDF volně ke stáhnutí na webu, rovněž je možné zaslat katalog na zažádání poštou domů. Ke stažení jsou také informace ke všem zájezdům a jednotlivým lokalitám. CK se od svého počátku zaměřuje zejména na Řecko a jeho ostrovy, nabízí dovolenou do 21 lokalit v rámci Řecka a ostrovů. Dále nabízí zájezdy do Turecka, Egypta, Bulharska, Kypr, Tuniska, Itálie, Španělska a Maroka. Mají nejširší nabídku zájezdů do Řecka na českém trhu. Od roku 2009 spolupracují s hudebním seskupením 4TET Jiřího Korna a díky tomu nabízejí ucelenou nabídku na golfovou dovolenou. Do nabídky rovněž zařadili romantický řecký ostrov Santorini a rozjeli projekt Svatby v Řecku. Stále větší zájem o kratší dovolenou u moře je přivedl k myšlence víkendů u moře. Do všech přímořských destinací létá s českou leteckou společností Travel Service. V rámci České Republiky má 10 kamenných poboček, z čehož tři jsou v Praze a další v Brně, Liberci, Českých Budějovicích, Olomouci, Příbrami, Plzni a Písku. Počet zaměstnanců je mezi 20 – 24, čímž se řadí svou velikostí mezi střední cestovní kanceláře Řídí se heslem: „Zařídíme pro Vás dovolenou, jako bychom ji plánovali pro vlastní rodinu.“ Chtějí všem nabídnout nejlepší služby za nejlepší cenu, aby byla dovolená pro klienty nejlepší. Klíčem je poměr kvalita/cena, nesnaží se být nejlevnější, protože nechtějí nabízet podřadné a levné hotely. Touží po tom, aby klienti dostali vždy takové služby, které byly slíbeny. CK Alex nabízí členství ve VIP klubu, jímž je možné se stát pokud jsi s nimi cestoval min. 3x za posledních 5 let.
Obr. 5 Logo a prodejna CK Alex Zdroj: http://www.ckalex.cz/
46
Přílohy
Údaje o provozovateli cestovní kanceláře: Název subjektu: CK Alex, s. r. o. Právní forma: Společnost s ručením omezeným Identifikační číslo: 250 27 913 Spisová značka: C 132381 vedená u Městského soudu v Praze Vznik firmy: 12. 11. 1997 Sídlo: Praha 4 - Kamýk, Písnická 363/2, PSČ 142 00 Předmět podnikání: Činnost cestovní kanceláře; pronájem motorových vozidel; směnárenská činnost, koupě zboží za účelem jeho dalšího prodeje a prodej (kromě zboží vyhr. v příl. 1-3 zák. č. 455/91 Sb. o živn. podnikání) Statutární orgán: Jednatel Základní kapitál: 100 000 Kč12 4.2.3
Cestovní kancelář ESO Travel, a.s.
ESO Travel je dnes největší česká cestovní kancelář specializující se na dálkové exotické destinace. Nemá obdobu v celém středoevropském regionu, protože nabízí exotické zájezdy ve 126 zemích a vydává celkem 9 katalogů. V současné době zaměstnává 45 zaměstnanců, čímž se řadí ke středním cestovním kancelářím. Dále zaměstnává i několik desítek průvodců a delegátů, kteří patří mezi nejkvalitnější u nás. ESO Travel má své oficiální zastoupení na Slovensku, v Thajsku, v USA a na Kubě. Původně byla CK ESO Travel založena v roce 1994 jako rodinná cestovní kancelář se zaměřením na jihovýchodní Asii, ale postupně rozšířila nabídku na všech pět kontinentů a dosáhla v roce 1999 roční obrat 100 mil. Kč. Jako první zorganizovala charterové let ze střední Evropy do vzdáleného exotického Thajska. Rovněž navázala spoluprací s CK Čedok a stala se součástí největší skupiny v oblasti cestovního ruchu v ČR. Poté získala jako první certifikát systému managementu jakosti o ISO 9001:2000. V letech 2005-2010 byla ESO Travel vyhlášena mezi 100 nejlepších Českých firem. Za další dva roky se stává nejúspěšnější cestovní kanceláří. Pravidelně získává ocenění profesionálů v cestovním ruchu TTG Awards. Konkrétně obdržela čtrnáctkrát ocenění „Nejlepší touroperátor pro Asii a Ameriku“. Současně vydává specializované katalogy zaměřené na plavby lodí a pro gay klienty (nazvaný PingGo). V roce 2011 přišla s unikátním produktem Cesta kolem světa vlastním letadlem, který se stal mezi klienty velmi populární. Cestovní kancelář ESO Travel se stala druhou CK v České republice, která poskytuje všem svým klientům evropský standard při řešení reklamací. Nově uplatňuje pro klienty ITQ kodex, který je dlouhodobě používán na vyspělých trzích západní Evropy a je založen na transparentním a jednotném řešení reklamací služeb cestovní kanceláře. Taktéž je pojištěna proti úpadku Evropskou pojišťovnou. 12 https://or.justice.cz/ias/ui/vypis-vypis?subjektId=isor%3a296749&typ=actual&klic=4yg74d
Přílohy
47
ESO Travel nabízí pro klienty výhodné parkování u letiště Václava Havla v Praze. Dokonce si svých klientů váží natolik, že pokud s nimi někdo minimálně jedenkrát vycestuje, stává se automaticky členem ESO klubu a může uplatňovat různé slevy, které se pohybují od 7 – 18 %. CK ESO Travel je členem Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) a Asociace cestovních kanceláří České republiky (ACK ČR).
Obr. 6 Logo CK ESO Travel Zdroj: http://www.esotravel.cz/
Údaje o provozovateli cestovní kanceláře: Název subjektu: Cestovní kancelář ESO Travel, s. r. o. Právní forma: Společnost s ručením omezeným Identifikační číslo: 614 98 661 Spisová značka: C 30454 vedená u Městského soudu v Praze Vznik firmy: 21. 7. 1994 Sídlo: Praha 7, Korunovační 22, PSČ 170 00 Předmět podnikání: Provozování cestovní kanceláře; pořádání odborných kurzů, školení a jiných vzdělávacích akcí včetně lektorské činnosti; agenturní činnosti v oblasti kultury a umění; ubytovací služby; velkoobchod; specializovaný maloobchod a maloobchod se smíšeným zbožím; zprostředkování obchodu a služeb Statutární orgán: Jednatel Základní kapitál: 250 000 Kč13
4.3 SWOT ANALÝZA Na trhu cestovního ruchu je celá řada CK, které se zaměřují na různé nabídky zájezdů, tak aby co nejvíce vyhověli potřebám zákazníků. Proto největší konkurenční výhodou je právě odlišení se od konkurence. Například formou speciálních nabídek či dodatečných služeb tak, aby CK své zákazníky dokázala vždy něčím zaujmout. Mezi příležitosti všech CK patří zejména udržení stávajících zákazníků a usilování o nové klienty, větší propagace na sociálních sítích, umístění bannerů 13 https://or.justice.cz/ias/ui/vypis-vypis?subjektId=isor%3a52614&typ=actual&klic=dxfnkn
48
Přílohy
na internet, zkvalitnění svých služeb, zvýhodnění nabídek pro stálé zákazníky, zajištění spokojenosti všech zákazníků, ochota a vstřícnost při prodeji zájezdů. Nejvýznamnější hrozby, které mohou cestovní kanceláře velmi negativně ovlivnit, je individuální zajištění letenek a ubytování přes internet, odchod klientů kvůli neuspokojení jejich potřeb ke konkurenci, malý zájem o cestování kvůli ekonomické recesi, legislativní změny a v neposlední řadě možný finanční krach společnosti. Faktory identifikující vnitřní prostředí (silné + slabé stránky) a vnější prostředí (příležitosti + hrozby) jednotlivých CK jsou přehledně shrnuty v následujících tabulkách: Tab. 3
Cestovní kancelář Fischer, a. s.
Silné stránky Nejširší produktová nabídka Patří mezi 3. největší CK v ČR Ojedinělé a speciální služby ITQ Kodex Silná firemní kultura Dobrá propagace na sociálních sítích Spolupráce s více než 600 hotely Přehledné www stránky, PDF katalogy Dotazy klientů 24h denně 7 dní v týdnu Dlouholetá působnost na trhu Online prodej, Agenda Můj Fischer Tvoří největší cestovní skupinu spolu s CK N-Dama a eTravel.cz Členem fin. a inv. Skupiny KKCG
Slabé stránky Odchod z AČCKA Některé pobočky špatná dostupnost a nízký počet zaměstnanců Špatná pověst zakladatele V. Fischera
– – – – – – – – – –
Příležitosti Udržení stálých zákazníků a rozšíření o nové Rozšíření nabídky o nové programy Zvyšování kvality a profesionality
Hrozby Přechod k menší CK s individuálnějším přístupem
– –
Přílohy Tab. 4
49 Cestovní kancelář Alex, s. r. o.
Silné stránky Ryze česká společnost ITQ Kodex, Člen ACK ČR Individuální a rodinný přístup Nejširší nabídka zájezdů do Řecka Nové projekty (víkendy u moře, svatby v Řecku) Přehledné www stránky, PDF katalogy Kvalitní firemní kultura Kvalitní informace o nabízených destinacích Vyškolení delegáti s profesionálními znalostmi o destinaci Pouze 1% reklamací
Slabé stránky Slabé odlišení produktu od konkurence Složitě pochopitelný systém slev Malá propagace
– – – – – – –
Příležitosti Zvýšení prodeje prostřednictví bannerů na internetu Rozšíření portfolia zájezdů Větší propagace a odlišení od konkurence Tab. 5
Hrozby Ztráta zájmu o zájezdy do Řecka
– –
Cestovní kancelář ESO Travel, a. s.
Silné stránky Individuální přístup Člen ACK ČR a AČCKA Kvalifikovaný personál, delegáti a průvodci Nejlepší tour operátor pro Asii a Ameriku Zastoupení na Slovensku, Thajsku, USA a Kubě Certifikát systému managementu jakosti 9001:2000 ITQ Kodex, zaručená kvalita Nové přístupy a služby Dobrá pověst u zákazníků Mnohaleté zkušenosti Pravidelná ocenění profesionálů v cestovním ruchu Široká nabídka exotických zemí
Slabé stránky Pouze 3 kamenné prodejny Nabídka pouze luxusních zájezdů
– – – – – – – – – –
Příležitosti Založení více poboček v rámci ČR Větší propagace na sociálních sítí a internetu
Hrozby Ztráta zákazníků a odchod ke konkurenci
–
50
Přílohy
4.4 Dotazníkové šetření mezi zaměstnanci 4.4.1
Zhodnocení výsledků CK Fischer
Dotazník byl rozeslán do 41 poboček v rámci celé České republiky. CK Fischer zaměstnává okolo 150 zaměstnanců. Na uvedený dotazník odpovědělo celkem 9 vedoucích a 10 řadových zaměstnanců, z čehož 15 žen a 4 muži. Věkové rozložení zaměstnanců je z větší části mladší 63 % (mezi 18 – 30let) a 37 % (mezi 31 – 45 lety). Všichni dotazovaní zaměstnanci CK Fischer se domnívají, že je důležité se zabývat etikou podnikání. Jak můžeme vidět v následujícím obr. 7, nejdůležitější při prodeji služeb a zájezdů je spokojenost zákazníků, dalšími významnými aspekty je úspěch cestovní kanceláře, provize z prodeje, zisk společnosti a nakonec dobrá pověst u zákazníků.
Obr. 7 Nejdůležitější aspekty při prodeji zájezdů CK Fischer Zdroj: http://etika-ck-fischer.vyplnto.cz/
U otázky „Je Vaše CK členem některé z asociací?“ bylo zjištěno, že zaměstnanci nemají jasno v tom, ke které asociaci se jejich cestovní kancelář hlásí, ba naopak zda je vůbec některé z nich členem. Nejvíce zaměstnanců (cca 37 %) zvolili nesprávnou odpověď, že jsou součástí AČCKA. Nicméně někteří respondenti se rovněž mylně domnívají, že se CK Fischer hlásí k obou asociacím (cca 15 %), či k ACK ČR (rovněž cca 15 %).
Přílohy
51
Obr. 8 Členství v asociacích CK Fischer Zdroj: http://etika-ck-fischer.vyplnto.cz/
Z grafu na obr. 8 vyplývá, že pouze 32 % respondentů bylo správně obeznámeno s tím, že CK Fischer opustila asociaci českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) kvůli tomu, že nesouhlasila s jejími názory a postoji. Rovněž zaměstnanci (cca 61 %), kteří odpověděli, že jsou součástí některé z asociací, prohlásili, že byli obeznámeni s vydanými kodexy obou asociací a snaží se je dodržovat. Jako pravidla etického charakteru zaměstnanci uvedli slušné chování, vstřícnost k zákazníkovi, aktuálnost cen, pravdivé informace na webu v katalozích, ITQ Kodex a samozřejmě individuální charakter jednotlivých zaměstnanců pracujících v CK Fischer. V CK panují převážně přátelské vztahy (100 %). Pracovníci CK jsou přesvědčeni, že vedoucí pracovníci se chovají eticky ve vztahu ke svým podřízeným, nediskriminují a respektují osobu jednotlivce. V případě, že by řadový zaměstnanci zjistili, že CK postupuje neeticky, rozhodně by ihned upozornili svého vedoucího pracovníka. Pokud by to zjistili vedoucí pracovníci, okamžitě by informovali kompetentní osobu. Zaměstnanci CK Fischer jsou si jisti, že nikdy nejednali v rozporu s pracovním postupem, a rovněž nezatajili důležité informace před kolegy či zákazníky. Jsou si jisti, že na svých webových stránkách a v katalozích uvádí, vždy pravdivé informace o cenách a fotografie odpovídají skutečnosti. Podle názoru pracovníků CK se neetické praktiky nejčastěji týkají neúplných informací v katalozích o hotelech, např. vzdálenost pláže, pomlouvání cestovních kanceláří navzájem, záměrně všeobecně mylných informací při prodeji zájezdů. Také nabízejí a prodávají nenasmlouvané kapacity a následně klienty přesunou do nasmlouvaných katalogových hotelů po příletu do destinace. Jako velkou výhodu své cestovní kanceláře vnímají, informovanost, dobrou cenu, pravdivost, dobré jméno a silné zázemí kvalitní společnosti, vlastní širokou nabídku letních a zimních zájezdů, nejméně překnihovaných klientů do jiných hotelů než bylo původně namlouváno, ITQ Kodex, 100 % garanci služeb klientům odpovídající podmínkám ve smlouvě.
52
Přílohy
Všech 19 respondentů je vyrozuměno s tím, že CK se hlásí k jednotnému vyřizování reklamací tzv. ITQ Kodexu. 18 dotázaných odpovědělo, že díky ITQ Kodexu bylo zefektivněno vyřizování reklamací. Pouze jedna osoba uvedla, že „nevidí důvod, proč by se měly reklamace zefektivnit.“ Dle 84 % respondentů se snížil počet reklamací po zavedení ITQ Kodexu. Průměrná hodnota poměru reklamovaných zájezdů k prodaným v letech 2011 – 2012 je 1,65 %.
Obr. 9 Nejčastěji reklamované služby CK Fischer Zdroj: http://etika-ck-fischer.vyplnto.cz/
Z obr. 9 je patrné, že 68 % reklamací se týkají ubytování, 16 % stravování a 16 % doprava. CK Fischer nejčastěji cca 68 % klientů odškodňuje zejména poukázkami na další služby. Méně využívá finanční odškodnění, přibližně ve 32 %. 4.4.2
Zhodnocení výsledků CK Alex
Dotazník byl rozeslán do 10 poboček cestovní kanceláře Alex, která celkem zaměstnává cca 20 – 24 zaměstnanců. Zpětně se mi vrátilo 7 vyplněných dotazníků. Nejčastěji odpověděly ženy a pouze jeden muž. Z toho 5 vedoucích pracovníků a 2 řadový zaměstnanci. Věkové rozložení je celkem vyrovnané, 4 osoby jsou mezi věkem 18 – 30 a 3 osoby mezi věkem 31 – 45. Respondenti se ve většině odpovědí shodli na stejném výsledku. Pro všechny zaměstnance je důležité, aby se cestovní kancelář zabývala etikou podnikání. V následujícím obr. 10 můžeme vidět, že se cestovní kancelář hodně zaměřuje na zákazníky, aby byli spokojeni s jejich služby a měli mezi nimi dobrou pověst, která by se mohla roznášet dál mezi jejich přátele a kamarády a tím zvýšila svůj úspěch a konkurenční výhodu mezi ostatními cestovními kancelářemi. Jako méně významný aspekt zvolili provizi z prodeje a zisk společnosti.
Přílohy
53
Obr. 10 Nejdůležitější aspekty při prodeji zájezdů CK Alex Zdroj: http://etika-ck-alex.vyplnto.cz/
Všichni respondenti odpověděli, že CK Alex je součástí asociace cestovních kancelář (ACK ČR) a že byli seznámeni s etickým kodexem vydaným asociací. Pokud se jedná o dodržování, tak 3 respondenti si nebyli jisti, zda všichni pracovníci jednají v souladu s těmito zásady kodexu. Hlavními pravidly etického charakteru ve firmě je už zmíněný etický kodex a morální zásady každého člověka. Proto i panují ve firmě zejména přátelské vztahy. Cestovní kancelář se snaží respektovat osobu jedince a chovat se ke všem rovným způsobem. Proto si ani zaměstnanci nejsou vědomi nějaké diskriminace, či upřednostňování některých osob a zvýhodňování při výplatách. V případě, že by někdo z cestovní kanceláře jednal neeticky, vedoucí zaměstnanci by na to upozornili kompetentní osobu a řadový zaměstnanci přímého nadřízeného. Respondenti uvedli, že nikdy nejednali proti pracovnímu postupu a že vždy sdělují pravdivé informace. Taktéž ve svých katalozích a na internetu vždy uvádí pravdivé informace o cenách a skutečně odpovídající fotografie cílených destinací. Podle názoru respondentů CK Alex se nejčastější neetické praktiky vyskytují v nečestném jednání cestovních kanceláří, které se promítá do nepravdivých informacích (ceny, fotografie, vzdálenost pláže atd.). Častým problémem je i přesouvání klientů do jiných hotelů než bylo slíbeno ve smlouvě. Jako výhody oproti konkurenci vnímá v tom, že má pouze 1 % reklamací, individuální přístup ke klientům a jejich osobním přáním. Specializaci na Řecko a jeho ostrovy, které patří mezi nejoblíbenější destinace v rámci Evropy. Nabízející různé slevy a VIP servis pro stálé klienty. Taktéž jen ty nejlepší hotely za přívětivé ceny. Neustále vyvíjené nové projekty pro stálé i nové spokojené zákazníky. CK Alex poskytuje všem svých klientům Evropský standard při řešení reklamací, tzv. ITQ Kodex a všichni respondenti jsou seznámeni s touhle skutečností. A samozřejmě se i domnívají, že má pozitivní vliv na vyřizování reklamací. Ale přesto 4 respondenti reagovali, že reklamací pravděpodobně neubylo. Nicméně cestovní kancelář Alex veřejně prohlašuje, že stížnosti klientů se pohy-
54
Přílohy
bují nejvýše k 1 % z prodaných zájezdů. Jak vyplývá z provedeného průzkumu, tak poměr reklamovaných zájezdů k prodaným v letech 2011 – 2012, je průměrná hodnota 0,86 %.
Obr. 11 Nejčastěji reklamované služby CK Alex Zdroj: http://etika-ck-alex.vyplnto.cz/
Reklamace (obr. 11) se nejvíce týkají poskytovaného ubytování cca 71 % a zanedbatelně dopravy. Kladné vyřízení reklamace je ze 42 % odměněno finančním odškodněním. Rovněž cestovní kancelář využívá poukázky či slevy na další služby. 4.4.3
Zhodnocení výsledků CK ESO Travel
Dotazník byl rozeslán do 3 klientských center působící v České republice, které zaměstnávají přibližně 45 zaměstnanců, z toho bylo vráceno 12 vyplněných dotazníků. Jak můžeme vidět na následujícím obr. 12, tak na dotazník zodpovědělo 8 vedoucích pracovníků a 4 řadový zaměstnanci. Z čehož bylo 9 žen a 3 muži. Dle věkové kategorie 8 zaměstnanců spadá mezi věk 31 – 45, ostatní jsou mladší ve věku mezi 18 – 30 let. Jak pro vedoucí pracovníky, tak pro řadové zaměstnance je velmi důležité, aby se cestovní kancelář zabývala etikou podnikání. Při prodeji svých služeb se nejvíce zaměřuje na spokojenost svých zákazníků a s tím spojený zisk společnosti. Nadále je pro ni důležitý úspěch cestovní kanceláře, dobrá pověst u zákazníků a nakonec provize z prodeje.
Přílohy
55
Obr. 12 Nejdůležitější aspekty CK ESO Travel Zdroj: http://etika-ck-eso-travel.vyplnto.cz/
Na otázku: „zda je cestovní kancelář členem některé z asociací“ odpovědělo správně pouze 58 % respondentů, že se hlásí jak k asociaci českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA), tak i k asociaci cestovních kanceláří ČR (ACK ČR). Zbylých 42 % dotázaných se domnívají, že patří pouze k AČCKA. Je možné, že cestovní kancelář ESO Travel více upřednostňuje spolupráci s touhle asociací. Taktéž 83 % respondentů bylo seznámeno s vydanými kodexy zmiňovaných asociací, a z nich 90 % dotázaných se domnívá, že pracovníci se snaží postupovat dle vydaných pravidel etického kodexu. Mimo etické kodexy asociací neexistují v rámci společnosti žádné oficiální pravidla etického charakteru. Ale i přesto staví na etických základech člověka, jako je způsob práce obecně, volba personálu, úcta ke klientům, partnerům navenek i v rámci pracovního kolektivu. Proto ve firmě panují zejména přátelské vztahy. Dle 83,5 % respondentů se cestovní kancelář chová eticky ke svým zaměstnanců ve všech oblastech. Kdežto 16,5 % dotázaných spíše nesouhlasí s naprosto etickým zacházením společnosti vůči svým zaměstnancům. Může se jednat o diskriminaci všeobecně nebo při platových podmínkách, popř. špatnou úrovní spoluprací mezi pracovníky. Z následujícího grafu v obr. 13 je patrné, že v případě, kdyby zaměstnanec cestovní kanceláře zjistit nějaké neetické chování či praktiky, tak 50 % by na to upozornilo osobu pověřenou řešením těchto situací. Jednu osobu by to dokonce vedlo k úvahám, zda změnit pracovní místo. 33 % respondentů by se tím vůbec nezabývalo a jedna osoba by se rozhodovala na základě naléhavosti situace.
56
Přílohy
Obr. 13 Postup při neetickém jednání CK ESO Travel Zdroj: http://etika-ck-eso-travel.vyplnto.cz/
25 % respondentů se přiznalo k tomu, že občas porušili pracovní postup či zamlčeli nějakou informaci. Zbylých 75 % nikdy v rozporu s pracovním postupem nejednalo. Přesto 100 % pracovníků uvedlo, že na internetu a v katalozích vždy uvádějí správné informace, ceny a fotografie. Podle respondentů se nejčastější neetické praktiky vyskytují ve špatném popisu v katalozích, nekvalitním ubytování, službách neodpovídají dohodě, klamavé reklamě a prodání zájezdu za každou cenu i přesto, že zájezd nesplňuje všechny požadované nároky zákazníků. CK ESO Travel spatřuje výhody oproti konkurenci v tom, že poskytuje širokou nabídku produktů, která je velmi zajímavá a velmi členitá, protože se k nim stále vrací stejná klientela. Nadále zmiňuje, že má velké zkušenosti, dobrou pozici na trhu, známou značku a hlavně individuální přístup ke klientům. Taktéž spatřují výjimečný způsob práce v tom, že každý klient má vždy možnost jednat přímo s manažerem konkrétní destinace – tj. osobou, která má přehled a přímou kontrolu nad vším, co k dané destinaci patří, jako je rezervace, nákup služeb atd. Téměř většina 92 % (11 z 12 osob) je seznámena s tím, že se cestovní kancelář ESO Travel hlásí k využívání frankfurtské tabulky, tzv. ITQ Kodexu. Ale i přesto nemá 55 % respondentů dojem, že by se řešení reklamací zefektivnilo. Protože se domnívají, že každý případ je jiný a proto se snaží ke všem reklamacím přistupovat individuálně, zejména vždy jim postačily všeobecné podmínky CK. Dle 90 % respondentů vůbec neubylo počtu reklamací. Může to být z toho důvodu, že ITQ kodex zajišťuje pouze jednotné vyřízení reklamací, ale zcela neovlivní, zda lidé budou či nebudou podávat reklamace. Uvedená průměrná hodnota poměru reklamovaných zájezdů k prodaným v letech 2011 – 2012 je 2,1 %.
Přílohy
57
Obr. 14 Nejčastěji reklamované služby CK ESO Travel Zdroj: http://etika-ck-eso-travel.vyplnto.cz/
Z obr. 14 vyplývá, že reklamace se nejčastěji týkají dopravy asi v 50 % případů. Další početnou reklamací je ubytování cca 42 %. Většina reklamací nekončí jednoznačně např. poukázkou na další služby, ale rozhodující je závažnost a oprávněnost reklamace, podle toho některé žádosti zamítají, některé odškodní buď poukázkou na další služby nebo návratem části peněz či slevou.
4.5 Test etické kongruence V rámci dotazníkového šetření bylo úkolem každého zaměstnance, jak řadového, tak vedoucího, se vyjádřit k testu etické shody. Tento test posuzuje úroveň etiky v pracovním prostředí cestovní kanceláře. Dotazovaní respondenti se anonymně vyjádřili k souhlasu či nesouhlasu každé teze. Testu se zúčastnili zkoumané CK zvlášť, aby bylo možné zhodnotit jejich morální úroveň a srovnat je mezi sebou navzájem. Podrobné výsledky testu etické kongruence jsou součástí přílohy F. 4.5.1
Test etické shody CK Fischer
Respondenti cestovní kanceláře Fischer se rovněž vyjádřili k testu etické kongruence. Jednalo se především o 9 vedoucích pracovníků a 10 řadových zaměstnanců. Výsledky byly zprůměrovány a vyhodnoceny za celou skupinu a rovněž zvlášť za vedoucí a řadové zaměstnance. Míra etické shody u řadových pracovníků byla zhodnocena průměrnou hodnotou 5,6 bodů, což se blíží k hodnotě 6, to znamená vysokou úroveň podnikové kultury a vysokou efektivitu managementu v oblasti etiky. U vedoucích pracovníků je hodnocení o trošku vyšší, a to na úrovni 5,9 bodů, což je téměř na hranici s vysokou úrovní etického chování v podniku. Z toho vyplývá, že vedoucí pracovníci hodnotí podnikovou kulturu za trochu efektivnější než řadový zaměstnanci. Za podnik jako celek je výsledkem 5,7 bodů, které se rovněž blíží hranici k vysoké efektivity podnikového managementu, protože zaměstnanci mají etiku chování v povědomí.
58
Přílohy
Nejvíce zaměstnanci vyjádřili míru souhlasu u teze šesté 6,5 body. To vyjadřuje, že oni sami výrazně podporují dodržování etických norem v rámci jejich pracovní skupině. Další výrazné souhlasy projevili v tezi pět, která vyjadřuje to, že oceňování výkonnosti zaměstnanců je bráno v potaz, pokud dodržují etické normy a principy. Naopak za nejnižší průměrnou míru souhlasu 4,8 bodů byla ohodnocena teze čtvrtá. Pracovníci se nemohli rozhodnout, zda naleznou pochopení ze strany podniku, když budou mít problémy etického charakteru. V níže uvedeném obrázku č. 15 jsou výsledky testu etické shody znázorněny do grafu. Z celkově získaných odpovědí 79 % respondentů vnímá podnikovou kulturu firmy, ve které pracují, jako vysokou a působení podnikového managementu za velmi efektivní. Zbývajících 21 % respondentů vnímá etiku jako průměrnou a efektivitu managementu jako částečnou.
21%
79%
1 až 3
4 až 5
Obr. 15
Výsledek testu etické shody CK Fischer
4.5.2
Test etické shody CK Alex
6 až 7
Test etické shody byl rovněž uskutečněn v cestovní kanceláři Alex. Odpovědělo na něj 5 vedoucích pracovníků a 2 řadový zaměstnanci. Vyhodnocená úroveň etiky vedoucích pracovníků je ohodnocena 6,2 body, kdežto u řadových zaměstnanců je podstatně nižší, pouze 5,5 bodů. Z celkových hodnot vyplývá, že podnik jako celek dosahuje průměrné hodnoty 6, což je nejvyšší průměrná hodnota ve srovnáním s ostatními zkoumanými cestovními kancelářemi. Dokazuje vysokou úroveň podnikové kultury a efektivnost podnikového managementu. Teze šest byla zhodnocena v rámci etické shody body (6,7), což je nejvyšší hodnota, která vyjadřuje vysokou podporu dodržování etických norem uvnitř pracovních skupin. A rovněž je brán velký zřetel na morální profil zaměstnance při povyšování. Nejméně byla ohodnocena teze dvě (5,1 bodů), u které se zaměstnanci nemohli rozhodnout, když se podniku nebude nedařit, zda hodnoty a zásady v cestovní kanceláři obstojí. Grafické znázornění počtu odpovědí v daných škálách je vyjádřené v procentech u obrázku č. 16. Velmi vysoké procento respondentů 85,71 % hodnotí etickou úroveň podnikové kultury a podnikového managementu za velmi
Přílohy
59
vysokou a efektivní. Průměrné hodnoty přiřazuje pouze 14,9 % respondentů a to jak u manažerských dovedností, tak u kultury podniku obecně. Oproti druhým cestovním kancelářím lze u CK Alex soudit, že má nejvyšší morální úroveň.
14,29%
85,71%
1 až 3
4 až 5
6 až 7
Obr. 16
Výsledek testu etické shody CK Alex
4.5.3
Test etické shody CK ESO Travel
V rámci dotazování zaměstnanců cestovní kanceláře ESO Travel se 12 respondentů vyjádřilo i k testu etické kongruence. Ze dvanácti respondentů bylo 8 vedoucích pracovníků a 4 řadový zaměstnanci. Ve srovnání s ostatními cestovními kancelářemi test etické shody u CK ESO Travel dopadl méně příznivě. Podnik jako celek dosahuje hodnoty 5,3 bodů. Avšak i přesto je to stále průměrná hodnota podnikové kultury a částečné efektivity managementu. Vedoucí pracovníci ohodnocují míru podnikové kultury o trochu příznivěji (5,4 body) než řadový zaměstnanci (5,1 body). Nejnižší průměrnou hodnotu souhlasu 4,5 bodu bylo zjištěno u teze třetí. Ta zní následovně: „I sebelepší výsledky jsou pro podnik nepřijatelné, pokud jich bylo dosaženo na úkor porušování etických standardů.“ Z toho je patrné, že pokud by se podnik zaměřil zejména na ekonomické výsledky, mohlo by to znamenat opomíjení morálních zásad. V obrázku č. 17 je zřejmá převaha odpovědí spadajících do bodového hodnocení 4 až 5 bodů. Z toho plyne, že podniková kultura je hodnocená jako průměrná v 75 %, kdežto zbylých 25 % ji vnímá jako vysoce efektivní.
60
Přílohy
25%
75%
1 až 3
Obr. 17
4 až 5
6 až 7
Výsledek testu etické shody CK ESO Travel
4.6 Shrnutí výsledků šetření mezi vybranými CK CK FISCHER Patří mezi 3. největší CK na trhu. Jako svou nejsilnější výhodu oproti konkurenci pozoruje v tom, že 100 % garantuje služby klientům, které jsou sepsány v podmínkách cestovní smlouvy, a proto má i nejméně překnihovaných klientů do jiných hotelů než bylo původně nasmlouváno ve smlouvě. Mezi jeho další silné stránky patří nejširší produktová nabídka, dlouholetá působnost na trhu, dobré jméno, spolupráce s více než 600 hotely, ojedinělé a speciální služby. Je k dispozici na nonstop lince 24 hodin denně a 7 dní v týdnu pro případné dotazy či nesrovnalosti klientů. Její spojení s CK NevDama přispělo k rozšíření lyžařských zájezdů. Společně s CK Nev-Dama a CA eTravel.cz tvoří největší cestovní skupinu s názvem PRIVILEQ v rámci ČR. Ročně přepraví necelých čtvrt milionu klientů a dosáhne téměř 3 miliard Kč tržeb. Jako první přinesla na trh ITQ Kodex, který zaručuje jednotné vyřizování reklamací. Je průkopníkem v online prodeji přes internet, kde klienti přímo vidí, zda je zájezd vyprodaný či k dispozici. Rovněž jej mohou objednat a zaplatit online. Jako slabá stránka se může jevit odchod z AČCKA kvůli neshodám, který byl mediálně zveličen a mohl poškodit její jméno. A taky špatná pověst zakladatele Václava Fischera. Některé pobočky jsou špatně dostupné a je tam k dispozici nízký počet zaměstnanců. Příležitostmi pro CK Fischer je zvyšovat kvalitu nabízených služeb a profesionalitu svých zaměstnanců, rozšířit nabídky o nové lákavější programy. Udržení stálých zákazníků a rozšíření o nové je jejich primárním cílem. Nespokojenost s nabízenými službami a přechod k menší či jiné CK s individuálnějším přístupem je hrozbou pro podnik. Na základě šetření mezi zaměstnanci CK Fischer testem etické kongruence se jeví její úroveň morálního stavu a podnikové kultury za vysoký. Podnikový management je velmi efektivní v oblasti etiky. U vedoucích pracovníků je hodnoce-
Přílohy
61
ní o trošku vyšší než u samotných řadových zaměstnanců. Nejvíce zaměstnanců si je jisto, že pracovní skupina, ve které vykonávají svou práci, výrazně podporuje dodržování etických norem. Taktéž se zaměstnanci domnívají, že pokud budou dodržovat etické normy a principy, bude to bráno v potaz v rámci oceňování výkonnosti. Ale nejsou si jisti, pokud budou vnímat problémy etického charakteru, zda naleznou pochopení ze strany podniku. Nejdůležitějším bodem pro CK je zejména spokojenost zákazníka. Zaměstnanci se snaží chovat ke svým klientům slušně a poctivě. Uvádí, že na internetu i v katalozích uvádí pravdivé informace a aktuální ceny. Zaměstnanci mají mezi sebou dobré a přátelské vztahy, není jim znám žádný druh diskriminace. Nejednají nečestně a v rozporu z pracovními postupy. Vedoucí pracovníci se chovají eticky ke svým podřízeným a naopak, pokud by některá ze stran jednala nemorálně, určitě by ihned kontaktovali oprávněnou osobu či nadřízeného. Zaměstnanci nikdy neporušili pracovní postupy. Jednají dle ITQ Kodexu a snaží se vyřizovat reklamace objektivně a včas. Nejčastěji klienty odškodňují poukázkami na dalších služby. Jejich průměrná hodnota reklamovaných zájezdů v letech 2011 – 2012 je 1,65 %. CK ALEX Patří mezi střední CK specializující se zejména na Řecko a jeho ostrovy. Její individuální přístup a vysoká kvalita nabízených služeb a zájezdů se odráží v tom, že má maximálně 1 % reklamací. Tohle vnímá jako svoji největší výhodu na trhu oproti konkurenčním CK. Jako silnou stránku lze uvést členství v ACK ČR, kvalitně vyškolení delegáti s profesionálními znalostmi o destinaci. Neustále rozvíjení nových a originálních projektů vnímá jako velkou výhodu, např. pořádání svateb v Řecku a víkendů u moře. Slabou stránkou je malá propagace a malé povědomí obyvatel o CK, zřejmě kvůli tomu, že je na trhu nespočetně moc podobných CK. Proto je příležitost zvýšit svoji propagaci zejména na internetu prostřednictvím bannerů. Rozšířit portfolio zájezdů a snažit se odlišit od konkurence. Přílišná specializace na jednu zemi může být pro někoho vnímána jako velká výhoda, a to zejména pro ty, kteří plánují navštívit cílovou destinaci. Kdežto hrozbou pro CK Alex je pokud budou mít klienti zájem o jiné země, které není schopná nabídnout. Podniková kultura a morální úroveň CK Alex je na vysoké úrovni. Podnikový management je vysoce efektivní. Řadový pracovníci hodnotí úroveň etiky za nižší než samotný vedoucí zaměstnanci. Z testu etické shody vyplývá, že je brán vysoký zřetel na morální profil zaměstnance zejména při povyšování. Zaměstnanci silně podporují etické normy v rámci firemního prostředí. Díky tomu, že má CK málo zaměstnanců snaží se mezi sebou vzájemně vycházet a neomezovat se jenom na pracovní vztahy, ale zejména na přátelskou a příjemnou atmosféru, která se bude promítat i směrem k zákazníkům. Nevnímají, že by se uvnitř firmy vyskytovala nějaká forma diskriminace či znevýhodnění při platových podmínkách. Individuální přístup se promítá do silného upřednostňování zájmů zákazníků. Snaží se o to, aby měli dobrou pověst u zákazníků, kteří se budou rádi vra-
62
Přílohy
cet. Nesnaží se klienty nalákat na nízké ceny zájezdů, protože nechtějí nabízet podřadné a levné hotely, jejich klíčem je poměr kvalita/cena a dodržení služeb, které byly slíbeny. Přijetí ITQ Kodexu pozitivně ovlivnilo vyřizování reklamací, jak tvrdí respondenti na základě dotazníkového šetření. Z průzkumu vyplývá, že poměr reklamovaných zájezdů v letech 2011 – 2012 je 0,86 %, což odpovídá tomu, co propagují. Pokud jsou nuceni uznat reklamaci, nejčastěji využívají finanční vyplacení, popř. poukázky či slevy na dalších služby. CK ESO TRAVEL Patří mezi největší CK specializující se zejména na dálkové exotické destinace. Jako nejvýznamnější výhody uvádí výjimečný a individuální způsob práce s klienty, takovým způsobem, že každý klient jedná přímo s manažerem konkrétní destinace, který má přehled a kontrolu nad vším, co je potřebné. Silnými stránkami vnímají širokou nabídka produktů, která je zajímavá a velmi členitá, dobrou pověst u zákazníků, kteří se stále rádi vrací a dlouholeté zkušenosti, kvalifikovaný personál, delegáti i průvodci. Spolupracuje s různými cestovními agenturami, aby zajistila větší prodej svých zájezdů. Mezi slabé stránky lze zmínit, že má pouze tři kamenné pobočky v rámci ČR a nabízí pouze luxusnější zájezdy. Proto jako příležitost je možné rozšířit pobočkovou síť a zaměřit se na nabídky zájezdů pro všeobecnou klientelu. Případná ztráta zákazníků a odchod ke konkurenci je vnímám jako hrozba. Nicméně i nepříznivá finanční situace klientů může způsobit ztrátu zájmu o luxusní exotické dovolené. Udělený certifikát managementu jakosti ISO 9001:2000 prokazuje trvalé poskytování produktů dle požadavků zákazníka a touhu neustále zvyšovat jeho spokojenost. Získává pravidelná ocenění profesionálů a ocenění za nejlepšího touroperátora pro Asii a Ameriku. Byla vyhlášena mezi 100 nejlepších Českých firem v letech 2005 – 2010. V testu etické kongruence bylo zjištěno, že podniková kultura CK ESO Travel je průměrná a management dosahuje částečné efektivity. Řadový zaměstnanci hodnotí stav morální úrovně o trochu hůře než vedoucí pracovníci. Opomíjení morálních zásad by mohlo nastat v situaci, pokud by se podnik zaměřil zejména na ekonomické výsledky. To je patrné z teze, která dosahovala nejnižší průměrné hodnoty souhlasu zaměstnanců. Nejvyšší míru souhlasu zaměstnanci vyjádřili k tomu, že výrazně podporují dodržování etických norem, a rovněž při povyšování je také brán zřetel na morální profil zaměstnance. CK ESO Travel staví zejména na etických kodexech vydanými oběma asociacemi. Žádné jiné pravidla v rámci společnosti nejsou deklarovány. Klade důraz na etické základy člověka, např. volba personálu, poctivý způsob práce, úcta ke klientům, partnerům a kolegům. Přesto se někteří zaměstnanci vyjádřili, že spíše nesouhlasí s naprosto etickým zacházením vůči svým zaměstnancům. A někteří respondenti se dokonce přiznali, že zamlčeli nějakou informaci či porušili pracovní postup. V případě neetických praktik by se zaměstnanci obrátili na kompetentní osobu nebo by se
Přílohy
63
rozhodovali na základě naléhavosti situace. Některé by to dokonce vedlo k úvahám, zda změnit pracovní místo a ostatní by to nebrali na vědomí. I když se CK hlásí k ITQ Kodexu, snaží se přistupovat ke všem reklamacím individuálně a téměř vždy řeší reklamace dle všeobecných podmínek. Podle respondentů skoro vůbec neubylo počtu reklamací. Uvedená průměrná hodnota poměru reklamovaných zájezdů k prodaným v letech 2011 – 2012 je 2,1 %. Z výše uvedeného shrnutí vyplývá, že všechny tři CK působí na trhu dlouhou dobu. Dokázaly si vybudovat dobré jméno, silnou firemní kulturu a stálý počet vracejících se spokojených zákazníků. Nejlepší firemní kulturou dle respondentů disponuje CK Alex. CK ESO Travel má spíše průměrnou morální úroveň a částečný management. Ani jedna z CK nemá vlastní firemní kodex. Řídí se zejména podle morálních zásad každého člověka. Soustředí se na spokojenost zákazníků a kvalitu služeb. CK Alex a CK ESO Travel dodržují především kodexy vydané asociacemi. CK Fischer a CK Alex tvrdí, že zavedení ITQ Kodexu velmi pozitivně ovlivnilo vyřizování reklamací. Téměř všichni respondenti CK Fischer si myslí, že se i jejich počet snížil, avšak z odpovědí CK Alex vyplývá, že ITQ Kodex nemá zcela přímý vliv na snížení reklamací. Na rozdíl CK ESO Travel více využívá řešení reklamací dle všeobecných podmínek.
4.7 Dotazníkové šetření mezi zákazníky Marketingový průzkum je uskutečněný dotazníkovým šetřením prostřednictvím internetu a to konkrétně pomocí specializovaného portálu pro tvorbu dotazníků Vyplňto.cz. Dotazník byl umístěn na internet po dobu 14 dnů. Celkem na něj odpovědělo 243 respondentů, kdežto pouze 157 odpovědí bylo využito ke zpracování dotazníku. Zbylých 86 dotazovaných nevyužívá služeb ani cestovních kanceláří ani agentur, proto jsou pro průzkum důležité pouze informace, z jakého důvodu jejich služeb nevyužívají. Dotazník obsahuje 26 otázek a je určen osobám starším 18 let. Dotazník je zaměřen na spotřebitele, kteří využívají služeb cestovních kanceláří či agentur. Hlavním cílem dotazníku je identifikování nedostatků a neetických praktik ze strany cestovních kanceláří a agentur. Mimo to jsou stanoveny další dílčí cíle, které zjišťují: 1) spokojenost zákazníků se službami cestovních kanceláří a agentur; 2) povědomost zákazníků o ITQ Kodexu. První část dotazníku je zaměřena na zjištění, zda zákazníci využívají služeb CK či CA, podle čeho je vybírají, s kým konkrétně cestují a jak jsou spokojeni s jejich službami, případně definovat jejich nedostatky. Druhá část se věnuje případným reklamacím. Třetí část zjišťuje povědomost spotřebitelů o ITQ Kodexu. A poslední čtyři otázky jsou identifikační, sloužící ke zjištění pohlaví, věku, ekonomické aktivity a dosaženého vzdělání.
64
Přílohy
4.7.1 1.
Výsledky dotazníkového šetření Otázka: Využíváte pro svoji dovolenou služeb a zájezdů cestovních kanceláří nebo agentur?
Obr. 18 Využívání služeb CK a CA Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z výše uvedeného obr. 18 vyplývá, že přibližně celkem 65 % lidí využívá služeb jak českých cestovních kanceláří/agentur, tak i zahraničních. Kdežto poměr využití služeb zahraničních CK/CA je podstatně nižší než u českých CK/CA. A pouze 35% dotázaných nevyužívá služeb cestovních kanceláří a agentur. 2.
Otázka: Uveďte důvod, proč nevyužíváte služeb CK nebo CA?
Respondenti nevyužívající služeb CK a CA uvedli jako důvody to, že si rádi organizují dovolenou sami, jsou flexibilnější a mohou navštívit místa, která se jim líbí. Jiní si myslí, že je cena příliš vysoká a nechtějí vynakládat zbytečně moc finančních prostředků. Někteří nebyli spokojeni s kvalitou služeb např. s ubytování a raději si zajistí sami místo ubytování přímo v místě cílové destinace. Rovněž mají respondenti špatné zkušenosti z minulosti, a proto se rozhodli spoléhat sami na sebe. V dnešní době obrovských možností internetu jsou zejména mladí lidé si schopni sami obstarat letenku, hotel i dopravu na vlastní pěst.
Přílohy
3.
65
Otázka: Co je pro Vás nejdůležitější při výběru CK či CA, u které koupíte zájezd? (Bylo možné vybrat více odpovědí včetně otevřené možnosti)
Obr. 19 Faktory ovlivňující výběr CK či CA Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z průzkumu vyplývá (obr. 19), že při výběru zájezdu je nejdůležitější faktor výhodná cena zájezdu (necelých 70 %). Může to být i z toho důvodu, že v posledních letech je velmi oblíbené kupovat zájezd na tzv. „Last Minute“, popř. „First Minute“, kdy cena zájezdu je velmi výhodná. Z dalších faktorů můžeme zmínit doporučení známých, vlastní zkušenost a internetová recenze. A vzhledem k vysoké míře spokojenosti lze očekávat využití služeb opakovaně. Nelze opomenout i další faktory, které ovlivňují rozhodovaní klientů při výběru cestovní kanceláře, jedná se o dostupnost pobočky, spolehlivost cestovní kanceláře, komunikace s prodejci, jedinečnost nabízených služeb, přehledný web či katalog, atd. Vhodný výběr CK/CA je podstatný, protože naše rozhodnutí ovlivní naši dovolenou a to s jakými pocity a zážitky budeme odjíždět. Proto je velmi důležité dbát na velkou pozornost při výběru dovolené a nenechat se zlákat pouze výhodnou cenou, ale dívat se i na kvalitu a další zmíněné faktory.
66
Přílohy
4. Otázka: S jakou cestovní kanceláří či agenturou jste již cestoval/a? (Bylo možné vybrat více odpovědí včetně otevřené možnosti)
Obr. 20 Nejčastěji využívané CK a CA Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Přestože není mnoho respondentů, zjištěné výsledky na obr. 20 potvrzují, že lidé nejvíce využívají služeb největších CK, kterými jsou Exim Tours, Čedok a Fischer. Přesto se však na druhém a třetím místě objevují CA Student Agency a
Přílohy
67
Invia.cz, které jsou největšími online prodejci. Lidé v poslední době více využívají služeb CA a to z toho důvodu, že mají širší výběr zájezdů, protože většinou spolupracují s až 200 CK v ČR. Další zmíněné CK respondenty jsou Blue Style, Firo-Tour, Alexandria, ČSAD Tišnov, KM Travel, Canaria Travel, Ancora, Kovotour plus, Venus Trade and Tour, ESO Travel, CK Alex, Neckermann. Nejméně byly zmíněny CK Horizont Travel, České Kormidlo, CK Viktoria, Sport-S. 5.
Otázka: Zjišťujete si vždy, zda je cestovní kancelář, s níž uzavíráte smlouvu, pojištěná proti úpadku?
Obr. 21 Zjišťování pojištění proti úpadku CK Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Respondenti jsou velmi obezřetní, a proto si necelých 40 % vždy ověřuje, zda je CK, s kterou plánují vycestovat, pojištěná (obr. 21). Dalších 24 % respondentů si to většinou ověřují a přibližně stejný počet klientů si to naopak většinou neověřuje. Zbylých 12 % respondentů si tuto skutečnost neověřují vůbec. Neověřování si pojištění CK může způsobeno několika důvody. Například se klienti můžou spoléhat na zákonnou povinnost CK být pojištěn, kterou nařizuje zákon, některým klientům to může být jedno nebo neví, kde informaci hledat, popřípadě tu informaci vědí z dřívějška z vlastní zkušenosti nebo od přátel a známých. Nicméně i dle aktuálních statistik se může stát, že pojišťovna neprodlouží pojistnou smlouvy CK na další rok, či ji z jiných důvodů vypoví. Například Česká podnikatelská pojišťovna neprodloužila pojištění na rok 2013 všem CK. CK můžou být také u dané pojišťovny podpojištěny. Proto je dobré se o pojištění proti úpadku CK zajímat a požadovat při nákupu zájezdů předložení pojistné smlouvy.
68
Přílohy
6.
Otázka: Ohodnoťte známkou, jak moc jste spokojen/a s poskytovanými službami CK či CA?
Obr. 22 Spokojenost se službami CK a CA Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Na obr. 22 lze vidět, že více jak polovina cca 62 % respondentů ohodnotila jejich spokojenost se službami CK a CA známkami 1 a 2. Necelých 23 % respondentů ohodnotilo služby známkou 3, což může znamenat, že s některými cestovními kancelářemi a agenturami byli spokojeni více a s některými méně. Přibližně 15 % klientů nemají dobré zkušenosti.
Přílohy
7.
69
Otázka: Setkal/a jste se někdy s komplikacemi či špatnou komunikací CK či CA při sjednávání zájezdu?
Obr. 23 Komplikace při sjednávání zájezdu Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z grafu na obr. 23 je patrné, že téměř 78 % respondentů se nikdy nesetkali s komplikacemi či špatnou komunikací cestovních kanceláří/agentur. Přesto 22 % dotázaných mají špatné zkušenosti. V následující otázce jsou nastíněny zmíněné problémy. 8.
Otázka: Pokud ano, prosím specifikujte, o kterou CK či CA se jednalo a v čem byl problém.
Respondenti reagovali různými odpověďmi, nejčastěji se objevovali stížnosti na CK/CA: Čedok, Fischer, Blue style, Invia.cz, Alexandria, Alpina, Bon Ton, atd… Nejčastější odpovědi se týkaly špatné komunikace při vyřizování zájezdů, neinformovanost delegátů, zpožděné zaslání kartiček pojištění a pokynů na cestu, neochota vyřizování při změně zájezdu, neohlášení změny času odjezdu či zrušení zájezdu. V některých případech se jednalo o maličkosti, kdežto i ty mohou někdy klienta natolik vytočit, že už podruhé nebude chtít využít služeb stejné cestovní kanceláře či agentury. Nyní si uvedeme několik vybraných odpovědí respondentů: Jedna paní reagovala: „musela jsem si sama dělat check-in letenek a nebyly mi včas zaslány kartičky pojištění.“ Klient hodnotil, že „domluvili jsme si s přítelkyní sedadla vedle sebe a nebyly k dispozici. Navíc jsme si museli platit vstup na atrakce, i když v nabídce bylo, že budou zaplaceny. Plus dopravce – soukromník nás ještě prosil o potvrzení, že jsme jeli, protože nedostal zaplaceno a vymáhal to soudně.“ Další odpověď zněla: „prodejkyní nám bylo slíbeno, že do poznámky v objednávce napíše VIP a budeme tak ubytovaní, co nejblíže k moři. Nakonec jsme byli v tom nejvzdálenějším místě od moře i recepce a restaurace. Po třech
70
Přílohy
dnech vyjednávání (avšak z vlastní iniciativy, bez pomoci CK) se nám podařilo vyjednat lepší místo a přestěhovali jsme se.“ Následující respondent reagoval takhle: „Přes INVIA.CZ jsem s přítelem zakoupil začátkem ledna zájezd a celý jej zaplatil (termín zájezdu březen). Asi v druhé půlce února se ozvala CK Atlantika, že byl zájezd zrušen, a že pokud nepřistoupíme na jinou variantu, obratem vrátí peníze na účet. Vzhledem k tomu, že se pár dní nic nedělo, kontaktovali jsme CK Atlantika a ta následně sdělila, že jí INVIA.CZ ještě naši zálohu neproplatila, ať se obrátíme na ně. Napsali jsme tedy paní prodejkyni z INVIA.CZ, že požadujeme vrácení prostředků, ta však vůbec nereagovala. Proto jsem jí kontaktoval telefonicky. Vzhledem k tomu, že nejsem objednatel zájezdu, ale jen spolucestující uvedený ve smlouvě a ten kdo zájezd zaplatil, řekla mi paní prodejkyně, že se o tom se mnou vůbec nebude bavit, což mě opravdu vytočilo a musel jsem na ni už být velice vulgární. INVIA.CZ po této zkušenosti opravdu pro objednání dovolené nemohu doporučit a určitě ani v budoucnu nevyužiji.“ Další respondent si stěžoval na CK Blue Style: „přes nabídku Last Minute jsme při příletu na místo neměli k dispozici hotel, který jsme měly zaplacený. Došlo ke stěhování během pobytu a hotel, který jsme měly zaplacený, byl naprosto katastrofální.“ Odpověď respondenta: „Jednalo se o cestovní agenturu Nova Tour Vyškov. Špatná komunikace - museli jsme se doprošovat, aby nám slečna zaslala pokyny k zájezdu, tj. čas odletu atd.“ Respondent se vyjádřil, že „místo slibovaného pokoje s balkónem jsme bydleli v přízemí, kde se v hotelu zrovna opravovali dveře.“ Jeden z dalších respondentů si stěžoval na CK Firo Tour: „nespolehlivá delegátka, která místo, aby se věnovala klientům při ubytovávání na pokoj, se šla bavit s místními. Zatímco vyřizování pokoje v angličtině s recepčním nechala na klientech a mnoho z nich nemluvilo anglicky, takže se toho chopil jeden z klientů.“
Přílohy
9.
71
Otázka: Domníváte se, že jste byl/a někdy vystaven/a klamavým praktikám CK a CA (neúplné informace, neúplné ceny, klamavá reklama atd.)?
Obr. 24 Klamavé praktiky CK Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z obr. 24 je patrné, že polovina (50 %) dotazovaných si nejsou vědoma toho, že by byla vystavena klamavým praktikám. Kdežto 23 % respondentů si myslí, že těmto praktikám vystaveni byli a zbývajících 26 % se domnívají, že se nikdy nesetkali s praktikami, které by zahrnovaly neúplné informace, neúplné ceny či klamavou reklamu.
72
Přílohy
10. Otázka: S jakými následujícími nedostatky jste se setkal/a při užívání služeb českých CK/CA? (více možností odpovědí)
Obr. 25 Nedostatky služeb CK a CA Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z uvedené otázky na obr. 25 je patrné, že se klienti setkali s různými možnostmi nedostatků v rámci nabízených služeb cestovní kanceláře či agentury. Ale našli se i respondenti, kteří se nikdy nesetkali s žádnými problémy a svoje dovolené si
Přílohy
73
vždy naplno užili. Pokud se jedná o ty špatné zkušenosti, nejvíce se dotazovaní setkali s tím, že fotografie uvedené v katalozích a na internetu neodpovídaly skutečnosti, a že ubytování neodpovídalo určité požadované kvalitě, popř. byly přestěhováni do úplně jiného ubytovacího zařízení, než bylo původně sjednáno. Další důležité nedostatky se vyskytly v tom, že slibované lehátka, slunečníky, sauna, tenisové kurty, vířivka, dětský bazén nebyly zcela zdarma, ale za určitý příplatek. To, že zájezd neodpovídal popisu v katalogu či na internetu zaznamenalo rovněž několik respondentů. Někteří respondenti se museli potýkat s tím, že jim cestovní kancelář nesdělila konečnou cenu zájezdu, což je ze zákona povinné, a požadovala od nich navíc palivový příplatek a letištní taxy. Mezi další uvedené nedostatky patří nepravdivé a nesrozumitelné informace o zájezdu; změna cestovní smlouvy, dopravy či jízdního řádu a neoprávněné nakládání s osobními údaji. Někteří klienti mají špatné zkušenosti s delegáty, se kterými byla špatná komunikace, popř. se nevěnovali klientům natolik, kolik by měli a v tom nejhorším se v cílové destinaci nenacházel vůbec žádný český delegát, pouze anglicky mluvící. 11.
Otázka: Stalo se Vám, že jste musel/a reklamovat některé služby či zájezd?
Obr. 26 Reklamace zájezdu Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z grafu (obr. 26) je zřejmé, že necelých 80 % dotazovaných se nemuseli potýkat s vyřizováním reklamací. Kdežto cca 11 % respondentů uvedlo, že byli nuceni podat reklamaci cestovní kanceláři. Zbylých 9 % měli právo zájezd reklamovat, ale nereklamovali jej.
74
Přílohy
12. Otázka: Z jakého důvodu jste danou službu či zájezd nereklamovali? Mezi nejčastějšími odpověďmi respondentů se vyskytovalo: „neměli jsme na to čas“, „nechtělo se nám“, „asi to nemělo cenu“ a „bezvýznamnost a ztráta času“. Jednou z odpovědí bylo, že „Exim Tours byl neochotný komunikovat“ a že „vzhledem k nízké ceně se dalo s kvalitou počítat“. 13. Otázka: O jakou pořádající cestovní kancelář se jednalo, v případě reklamace? Jednalo se zejména o cestovní kancelář: Azzuro, Fischer, Čedok, ČSAD Tišnov, Venus Trade and Tours, Blue Style, Exim Tours, Neckermann, Nev-Dama, Tep Tour a Azur Reisen. Někteří respondenti uvedli, z jakého důvodu zájezd reklamovali. Respondent cestující s CK Blue Style uvedl: „bohužel jsme si poctivě nepřečetli smlouvu a doplatili jsme na to, paní prodejkyně tvrdila, že budeme mít AI, ale bohužel na místě jsme se dozvěděli, že ve smlouvě byla jen polopenze a AI si musíme doplatit na místě + 15 tis. Kč.“ Dotazovaný hovořil o CK Fischer následujícím způsobem: „Z toho, co CK nabízela v katalogu, nebylo nic pravdou, proto jsme ihned kontaktovali delegátku a na místě sepsali reklamační protokol. Jednání CK při vyřizování reklamace bylo příšerné, reklamované věci jsme doložili i fotodokumentací, ta je ovšem vůbec nezajímala. Při vyřizování reklamace se, krom jednoho bodu, nevyjádřili vůbec a sdělili nám, že pro ně je věc uzavřená a víc nebudou na naše připomínky reagovat. Hrozné jednání, CK FISCHER již NIKDY.“ Další respondent uvedl: „ve smlouvě jsem měl, že je v hotelu zdarma internet, potřeboval jsem ho kvůli práci, ale bohužel to byla lež a musel se připlácet.“ Jeden z dalších respondentů uvedl stížnost na CK Čedok, kvůli tomu, že „2,5 dne netekla teplá voda a nebylo možné se osprchovat nikde jinde.“ Poslední dotazovaný napsal: „řekli nám, že náš hotel je plný a nastěhovali nás úplně jinam, do špinavého hotelu.“
Přílohy
75
14. Otázka: O jaký zájezd se jednalo?
Obr. 27 Typ reklamovaného zájezdu Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z obr. 27 vyplývá, že nejčastěji se v případě reklamace (cca 72 % respondentů) jednalo o zájezd zakoupený s dopravou, ubytováním a včetně stravy. 22 % dotazovaných uvedlo, že zakoupili zájezd pouze dopravu s ubytováním. Jedna osoba zmínila zájezd zakoupený včetně dopravy, ubytování a skipasu. 15.
Otázka: Ve které ze služeb jste nalezl/a nedostatky? (možno zvolit více možností)
Obr. 28 Nedostatky ve službách CK Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Mezi nejčastější nedostatky (obr. 28) uvedené v rámci reklamace se jedná o ubytování. Problémů spojených s ubytováním je mnoho, může se jednat o špatnou kvalitu, neohlášenou změnu hotelu, nedostatečné vybavení pokoje, chybějící
76
Přílohy
balkón, internet atd. Další nedostatky se objevují v rámci dopravy, ve službě delegátů, službě cestovních kancelářích a agentur nebo ve stravování. Jako výjimečné nedostatky můžeme zmínit chybějící bazén či služby hotelu. 16. Otázka: Jak byla Vaše reklamace řešena?
Obr. 29 Řešení reklamace Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Přesně 50 % reklamací odpovídajících respondentů (obr. 29) nebylo cestovní kanceláří uznáno jako oprávněné. Dalších 33 % dotazovaných obdrželo poukázku či slevu na další služby reklamované cestovní kanceláře. Pouze 17 % respondentů bylo finančně odškodněno za oprávněné reklamace.
Přílohy
17.
77
Otázka: Za jak dlouho byla Vaše reklamace vyřízena?
Obr. 30 Vyřízení reklamace Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Pouze jedna žádost (cca 11 %) na obr. 30 byla vyřízena za kratší dobu než 15 dní. U zbytku reklamací (89 %) si cestovní kanceláře nechali na vyjádření a vyplacení celou povinnou lhůtu 30 dní. 18. Otázka: Jak jste byl/a spokojen/a s konečným řešením reklamace?
Obr. 31 Spokojenost s řešením reklamace Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z grafu na obr. 31 je patrné, že přibližně 78 % respondentů bylo velmi či spíše nespokojeno s konečným řešením reklamace. Pouze 22 % dotazovaných se spokojilo s výsledným rozhodnutím cestovní kanceláře.
78
Přílohy
19. Otázka: V případě, že jste byl/a s řešením reklamace spíše nespokojen/a či nespokojen/a, napište prosím, co konkrétně se Vám na řešení nelíbilo. Respondenti uvádějící své odpovědi nejčastěji zmiňovali, že si myslí, že mají nárok na určitou část finančního odškodnění, ale cestovní kancelář důvody nebrala v potaz. Rovněž vzpomínali, že bylo velmi nepříjemné vyřizovat jakékoliv stížnosti a reklamace, kvůli neochotě, zlehčování a aroganci zaměstnanců cestovních kanceláří. Většina respondentů, kteří dostali poukázku či slevový kupón na další služby od cestovní kanceláře, byli s tímto způsobem vyřízení velmi nespokojeni, protože se domnívali, že mají nárok na finanční odškodnění. Způsob s poukázkami je pro ně neuspokojivý z toho důvodu, že pokud mají již špatnou zkušenost s cestovní kanceláří, nemají chuť a zájem s ní znovu vycestovat. 20. Otázka: Dal/a jste Vaši reklamaci či stížnost k soudu?
Obr. 32 Reklamace k soudu Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Na základě nespokojenosti s vyřízením reklamace lze vidět na obr. 32, že pouze 2 respondenti (cca 15 %) se odhodlali dát stížnost k soudu, z důvodu zamítnutí reklamace od cestovní kanceláře. Zbylých 85 % se nerozhodlo dát reklamaci k soudu.
Přílohy
79
21. Otázka: Víte, k čemu slouží ITQ Kodex (International Travel Quality Kodex)?
Obr. 33 ITQ Kodex Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Dle obr. 33 má pouze 13 % respondentů povědomí o tom, co ITQ Kodex znamená. Dalších 51 % vůbec netuší a zbývajících 37 % si nejsou jisti. Tahle otázka dokazuje, že povědomost lidí o ITQ Kodexu je velmi malá. 22. Otázka: Je pro Vás důležité při výběru zájezdu, zda pořádající CK přijala ITQ Kodex (jednotné vyřizování reklamací)?
Obr. 34 Přijetí ITQ Kodexu Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Dle cca 13 % respondentů, kteří znají význam ITQ Kodexu, je pro 50 % důležité zda cestovní kancelář přijala jednotné vyřizování reklamací dle Frankfurtské tabulky. Zbylých 50 % si nemyslí, že by bylo důležité při výběru, zda cestovní kancelář, s kterou plánuji vycestovat, přistoupila na ITQ Kodex, či ne. (obr. 34)
80
Přílohy
23. Otázka: Myslíte si, že má ITQ Kodex pozitivní vliv na vyřizování reklamací?
Obr. 35 Pozitivní vliv ITQ Kodexu Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Podle obr. 35 je pro 90 % dotazovaných zřejmé, že ITQ Kodex má pozitivní vliv na vyřizování reklamací dle Frankfurtské tabulky. Pouze 10 % si myslí, že jednotné vyřizování reklamací nemá vliv na rozhodnutí o přijetí či určení výše částky k zpětnému vyplacení poškozených klientů. 24. Otázka: Jaké je Vaše pohlaví?
Obr. 36 Pohlaví respondentů Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z celkových 157 osob, kteří využívají služeb českých i zahraničních cestovních kanceláří a agentur, tvoří větší procento ženy a to necelých 70 %, kdežto muži pouhých 30 % dotazovaných.
Přílohy
81
25. Otázka: Do jaké věkové kategorie se řadíte?
Obr. 37 Věk respondentů Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z důvodu, že dotazníkové šetření probíhalo zejména mezi studenty, tvoří převažující podíl 65 % respondentů mladí lidé do 26 let. Téměř 19 % tvoří lidé ve věku od 27 do 44 let. O trochu menší procento jsou lidé mezi 41 a 60 lety (cca 15 %). Lidé starší nad 61 let jsou pouze necelé 2 %. Nedá se tedy říci, že by vzorek respondentů byl věkově vyrovnaný. 26. Otázka: Jaká je Vaše ekonomická aktivita?
Obr. 38 Ekonomická aktivita respondentů Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Na základě výše uvedené otázky je zřejmé, že nejvíce respondentů je z řad studentů, přibližně 53 %. Další nejvíce uvedenou položkou jsou zaměstnanci 31 %.
82
Přílohy
Podnikatelé tvoří 9 %, ženy v domácnosti 5 %, nezaměstnaní a důchodci pouze po 1 %. 27. Otázka: Jaké máte nejvyšší dosažené vzdělání?
Obr. 39 Dosažené vzdělání respondentů Zdroj: http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz
Z obr. 39 vyplývá, že u dosaženého vzdělání nejvíce převažuje vysokoškolské 44 % a střední s maturitou 42 %. To souvisí s velkým počtem stále studujících respondentů.
4.8 Shrnutí dotazníkového šetření mezi zákazníky Dotazníkové šetření mělo posloužit k identifikování nedostatků a neetických praktik ze strany CK a CA, tak jak je vnímají zákazníci. Zároveň měla být zjištěna spokojenost zákazníků s nabízejícími službami, přibližné procento reklamací a povědomost zákazníků o ITQ Kodexu. Z dotazníkového průzkumu vyplývá, že přibližně 65 % respondentů využívá služeb cestovních kanceláří a agentur (včetně zahraničních). Zbylých 35 % je raději odkázáno samo na sebe, zejména z toho důvodu, že měli špatnou zkušenost a proto už nemají dostatečnou důvěru, jak v cestovní kanceláře, tak agentury. Dalším důvodem je schopnost vybavit si lepší a výhodnější dovolenou přes internet nebo jen tak vzít vlastní auto a vybrat si ubytování až v cílené destinaci, podle toho jak se nám bude daná oblast líbit a vyhovovat. Nejdůležitější faktor při koupi zájezdu je jeho výhodná cena. Dalšími významnými aspekty je doporučení známých, vlastní zkušenosti, recenze a jedinečnost nabízených služeb. Výběr vhodné cestovní kanceláře či agentury je podstatný, proto je velmi důležité dávat velký důraz nejenom na cenu, ale zejména na kvalitu poskytovaných služeb a spolehlivou cestovní kancelář. Nejvíce služeb a zájezdů je poskytováno zejména největšími cestovními kancelářemi Exim Tours, Čedok a Fischer. Především kvůli tomu, že patří na
Přílohy
83
trhu mezi nejznámější CK, mají silnější zázemí, působí dlouhodoběji na trhu, mají větší propagaci a rozšířenost poboček v rámci ČR. Přesto lidé v poslední době rádi využívají i služeb cestovních agentur, např. Invia.cz a Student Agency (Dovolena.cz). Zejména z toho důvodu, že mají obsáhlejší a různorodější nabídky. Necelých 64 % respondentů si ověřují, zda je cestovní kancelář pojištěná proti úpadku. Zejména z toho důvodu, kdyby nastala nežádoucí situace, aby klienti mohli dostat zpět své peníze. Téměř 80 % dotazovaných se nikdy nesetkali s komplikacemi či špatnou komunikací ze strany cestovní kanceláře či agentury. Klamavým praktikám nebylo nikdy vystaveno 26 % respondentů a 50 % si této skutečnosti není vůbec vědomo. Dle hodnocení celkové spokojenosti se službami cestovních kanceláří a agentur je 62 % dotázaných zcela nebo spíše spokojeno. Podíl nespokojených je celkem 15,3 %. Průměrná hodnota celkové spokojenosti je 2,36. Pokud klienti nebyli spokojeni s poskytovanými službami, mohli využít případné reklamace. Nejčastěji si respondenti stěžovali na špatnou kvalitu poskytovaného ubytování. Dále se objevily i stížnosti na dopravu, služby delegátů, služby cestovních kanceláří a agentur a stravování. Reklamace z velké části nebyly vůbec uznány. Pokud ano, tak nejčastějším typem odškodněním byly poukázky či slevy na další služby cestovní kanceláře. Malým procentem bylo zastoupeno i finanční odškodnění. Reklamace byly nejčastěji vyřízeny až za 30 dní, přesně na konci povinné lhůty. Většina respondentů nebyla spokojena s vyřízením podaných reklamací a to zejména proto, že jejich reklamace nebyly uznány, či obdrželi jen poukaz nebo slevu, které stejně neměli zájem využít, když už zažili jednu špatnou zkušenost. Pár odvážlivců se dokonce odhodlalo k podání stížnosti na soud. Povědomost lidí o ITQ Kodexu je velmi malá, může to být z toho důvodu, že nebyl dostatečně prezentován veřejnosti a využívá ho pouze 16 CK. Ti co ITQ Kodexu znají, se shodli na tom, že kodex vypomáhá vyřizování reklamací. Celkově však tento kodex není rozhodujícím faktorem mezi klienty při výběru dané CK, což je zapříčiněno jeho malou rozšířeností. Jelikož však napomáhá zákazníkům ke spokojenosti, jeho význam a popularita v budoucnu poroste.
4.9 Stanovení souboru opatření ke zkvalitnění současného stavu v CK 4.9.1
Neetické praktiky vyskytující se v cestovním ruchu
Zákazníci CK jsou velmi nároční a mají vysoké očekávání od nabízejících služeb. Značně si váží spolehlivosti, otevřenosti a v neposlední řadě osobního přístupu. Zásadními parametry poskytovaných služeb je naplnění očekávání, dodržení kvality ubytování, dodržení cestovní smlouvy, pojištění proti úpadku a úplných cen. Mezi další očekávaná kritéria patří kvalita stravování, řešení reklamací a
84
Přílohy
vstřícné chování delegátů. U delegátů je důležitější bezproblémová komunikace, ochota a vstřícnost než požadovaná kvalifikace. Klienti vydávají mnoho svých peněz dříve, než je samotný zájezd realizován, a proto je potřeba jim dát najevo, že učinili správné rozhodnutí, když vložili svou důvěru právě v jejich cestovní kancelář. A taktéž je ujistit, že nebudou později litovat svého rozhodnutí. Z výsledku hlavního cíle dotazníkového průzkumu mezi zákazníky cestovních kanceláří a agentur vyplývají následující nedostatky v cestovním ruchu: nepravdivé, nesrozumitelné nebo neúplné informace o všech skutečnostech, které mohou mít vliv na rozhodnutí klienta o koupi zájezdu; skryté poplatky (neúplné informace o ceně zájezdu, v ceně nejsou zahrnuty např. letištní taxy nebo palivové příplatky); poskytování slev na základě „Last Minute“ – zákazníci, kteří využijí tuto slevu, zaplatí podstatně méně než zákazníci, kteří si zájezd koupili v předstihu (Šroněk, 2004); nepravdivé nesrozumitelné nebo neúplné informace o termínu, druhu dopravního prostředku, ubytování, stravování, odstupném, zdravotních formalitách nebo rozsahu a podmínkách pojištění; zamlčení nároku na slevu (např. 2 dospělý a 1 dítě zdarma letenka); klamání zákazníka nepravdivým popisem zájezdu (popisem letoviska, ubytování, stravy…) a fotkami v katalogu, které neodpovídají realitě; chybějící slibované služby, např. lehátka, slunečníky, bary, výlety, sauna, sporty, hlídání dětí, zábava, atd.; zpožděné zaslání informací o pokynech k zájezdu či kartičky pojištění; neochota a nedostatky při vyřizování reklamace zájezdu; neoprávněné nakládání s osobními informacemi; špatná komunikace a spojení s cestovní kanceláří (agenturou); délka zájezdu neodpovídá skutečnosti ve smlouvě; nedostatečné pojištění cestovní kanceláře proti úpadku. Jak je zřejmé z dotazníkového šetření, tak neetické praktiky se nevyskytují pouze ve službách cestovních kanceláří či agentur, ale rovněž v ubytovacích zařízeních, stravovacích službách, dopravních službách a průvodcovské činnosti. Nyní si uvedeme nejvíce objevované problémy, na které zákazníci CK/CA upozorňují v rámci svých stížností a reklamací. Dopravní služby: změna dopravního prostředku; odložení zájezdu; změna jízdního řádu; nižší třída dopravního prostředku; velké prostoje mezi spoji letadel; nedostatečná obsluha během letu; chybějící transfer z/na letiště.
Přílohy
85
Stravovací služby: neochotný nebo nepříjemný personál; nekvalifikovaný přístup k hostům; málo teplá až vychladlá jídla; nekvalitní, zkažená nebo nepoživatelná jídla; dlouhé čekací doby na obsluhu; strava neodpovídá objednané službě (snídaně, polopenze, plná penze, all inclusive); poškozování hostů v porcích jídel; špinavé příbory, nádobí, stoly, ubrusy. Ubytovací služby: označení ubytovacího zařízení vyšším počtem hvězdiček než odpovídá skutečného stavu objektu; ubytování v jiném objektu než jaký byl objednán; jiný druh ubytování než jaký byl objednán (např. bungalov místo hotelu); nedostatky ve vybavení pokoje (chybí klimatizace, internet, televize, balkon, samostatné WC a koupelna na pokoji atd.); nefunkční zařízení na pokoji (WC, koupelna, voda, elektřina, klimatizace, televize atd.); špatný nebo vůbec žádný úklid pokoje; nedostatečná výměna ložního prádla a ručníků; lezoucí hmyz; poškozené pokoje (plíseň, vlhko); hluk, zápach; absence garantovaných služeb (bazén, brouzdaliště, sauna, sportoviště atd.); nekvalifikovaný personál, neochotný přístup k zákazníkům; neohlášená oprava, přestavba ubytovacího zařízení, bazénu atd. Průvodcovské služby: netaktní chování ke klientům, neslušné nebo nadřazené jednání, nedochvilnost, nepřesnost, nerozhodnost, špatná informovanost, agrese; špatná organizace; neposkytnutí potřebných informací, např. neseznámení účastníků s programem zájezdu, odjezd transferu na letiště; ignorace stížností a reklamací klientů během zájezdu; nedostupnost delegáta na pobytovém zájezdu; neschopnost řešit mimořádné a pojistné události; nedodržování závazného programu; nerespektování zájmu účastníků zájezdu, nevyhovění individuálním požadavkům klienta.
86
4.9.2
Přílohy
Doporučení zákazníkům cestovních kanceláří
Na základě zhodnocení dotazníkové šetření a zjištění potřebných informací, je možno sestavit vhodná doporučení pro zákazníky, kteří plánují využít služeb CK a nechtějí se potýkat se vzniklými problémy. V první řadě je potřeba si důkladně prověřit možnosti různých cestovních kanceláří. Nevybírat zájezd jenom podle nízké ceny, např. na „Last Minute“. Klientům lze doporučit, aby ve vlastním zájmu více využívali nabídek na tzv. First Minute (první moment), kdy je k dispozici nejširší výběr zájezdů a je možné vybrat si dovolenou podle svých představ. Zatímco v případě nabídek na tzv. Last Minute je větší pravděpodobnost, že dojde ke zklamání a nesplnění svých očekávání kvůli tomu, že zlevněné zájezdy jsou poskytovány zejména horšími objekty, které neobsadily celkovou kapacitu. Dále se informovat od svých známých a kamarádů, s jakou cestovní kanceláří mají zkušenosti a zda by ji mohli doporučit či ne. Přečíst si různé recenze a zkušenosti klientů na jednotlivé CK na internetu. Například na serveru Recenzecestovek.cz či dalších portálech zabývající se cestováním, je možné si tyto údaje dohledat. Vybrat tu CK, která má dobré reference od zákazníků a zákazníci byli s jejími službami dostatečně spokojeni. Zjistit si zda je cestovní kancelář součástí některé z asociací. Navštívit osobně prodejnu a zjistit si přístup a zájem prodejců ke klientům, ale ne vždy je pravidlem, že dobrý prodejce = dobrý zájezd. Ověřit si zda jsou schopni odpovědět na všechny Vaše dotazy ohledně zájezdů, mají kvalitní nabídkové materiály, katalogy, letáky s podrobným popisem, fotografiemi místa pobytu a s jasným vymezením zahrnutých služeb a ceníkem. Ověřit si pojištění cestovní kanceláře Uzavírat smlouvu pouze s takovou cestovní kanceláří, která je řádně pojištěna proti úpadku. Potřebné informace lze zjistit přímo u CK (na pobočku, webových stránkách nebo v katalogu), na internetových stránkách Ministerstva pro místní rozvoj ČR nebo na stránkách pojišťoven, které jsou oprávněny pojišťovat cestovní kanceláře. Cestovní kancelář je povinna předložit na zákazníkovu žádost doklad o pojištění proti úpadku. Věnovat pozornost všem informacím Při výběru zájezdu je potřeba si pečlivě všímat veškerých informací, které jsou napsány v katalogu, popř. na internetu a můžou být umístěny i na méně viditelných místech. Prostudovat si pečlivě cestovní smlouvu Před podpisem si řádně přečíst cestovní smlouvu, která musí být vždy písemnou formou a její návrh předkládá CK. Zejména je potřeba si všímat základních informací, kdo je smluvní stranou (cestující a CK), vymezení zájezdu, obsahující termín zahájení a ukončení zájezdu, uvedení všech poskytovaných služeb, místo a doba jejich trvání, je-li součástí zájezdu ubytování, doprava (včetně zajištění transferu k/od hotelu), rozsah a druh stravování. Smlouva musí obsahovat cel-
Přílohy
87
kovou cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši záloh. Nezbytné je i vymezení dalších služeb přímo ve smlouvě, např. fakultativní výlety, výhled z okna na moře, dietní stravu, pokoj s balkónem, příplatek za jednolůžkový pokoj, pronájem automobilu, svoz na letiště atd. Hlavně nezapomenout prostudovat přílohy, dodatky a poznámky pod čarou. Prostudovat všeobecné smluvní podmínky CK Všeobecné podmínky by měly být součástí cestovní smlouvy. O jejich podmínkách je vhodné se rovněž předem informovat, nejlépe ještě před podepsáním cestovní smlouvy. Obsahují důležité informace nejenom pro uplatnění storno poplatku. Zjistit si konečnou cenu zájezdu CK je povinna sdělit zákazníkovi konečnou cenu zájezdu, která je platná v okamžiku podávání informace, resp. při podpisu cestovní smlouvy. Pokud je cena zájezdu tvořena několika složkami, musí být rovněž uvedeny jednotlivé složky, platí to zejména u cen leteckých zájezdů, kde jsou možné výkyvy cen ropy či palivových příplatků. Využít cestovního pojištění Součástí ceny některých zájezdů je už i pojištění, kdežto u některých je potřeba si jej zajistit samostatně. Ověřte si jaké pojištění je součástí zájezdu a zda je výhodné si případně doplatit ještě pojištění navíc. Velmi důležité je pojištění pro případ stornování zájezdu, které nebývá součástí základního pojištění a velmi se vyplatí v případě, když bude nutné od cestovní smlouvy odstoupit ze sebevážnějších důvodů. Obdržet včas podrobné informace CK je povinna poskytnout písemně 7 dní před odjezdem do cílové destinace podrobnější informace o všech skutečnostech, které jsou důležité. Jedná se zejména o přesný čas odjezdu a příjezdu atd. Zjistit si úroveň a kvalitu hotelu Před rozhodnutím se jaký hotel a v jaké kategorii zvolit, je nutné si zjistit informace o cílové destinaci, a to jaké úrovni a kvalitě hotely odpovídají. Neznamená, že tříhvězdičkový hotel v České republice bude odpovídat tříhvězdičkovému hotelu v Turecku. Je dobré si informace o hotelu ověřit také na internetu. Recenze a zkušenosti zákazníků můžeme vyhledat pomocí některého se srovnávacích portálů (např. nejznámější a celosvětový Booking.com). Znát svá práva při změně cestovní smlouvy Pokud je CK nucena z objektivních důvodů změnit podmínky cestovní smlouvy před zahájením zájezdu, tak jednou z možností je se změnou smlouvy souhlasit nebo od ní odstoupit. Jestliže bude pozměněna cena zájezdu 20 dní před zahájením, tak pouze za podmínek stanovených zákonem.
88
Přílohy
Může také nastat, že CK změní podmínky až po zahájení zájezdu. Ale pozor na to, ke změně může dojít pouze se souhlasem klienta. Nicméně pokud CK nedokáže zajistit kvalitu služeb uvedenou ve smlouvě, je povinna vrátit rozdíl v ceně. Znát svá práva při zrušení zájezdu Jestliže cestovní kancelář zruší původní zájezd ještě před jeho zahájením, má klient právo na vrácení peněz. V určitých případech je schopna nabídnout náhradní zájezd ve srovnatelné kvalitě a ceně. Ale pokud bude cena nového zájezdu nižší, je povinna vrátit rozdíl bez zbytečného odkladu. Nastudovat reklamační řád Ještě před samotným zájezdem je vhodné důsledně prostudovat reklamační řád a jeho podmínky při potencionálním uplatnění u zvolené cestovní kanceláře. V případě, že budou na místě zjištěny nedostatky, tak neodkladně sepsat reklamační protokol podepsaný zástupcem cestovní kanceláře, popř. doložit fotografie. Pokud se nepodaří napravit nesrovnalosti na místě, je potřeba reklamovat u cestovní kanceláře po návratu z dovolené, nejpozději však do 3 měsíců od skončení zájezdu. CK je nucena ji vyřídit nejpozději do 30 dní od doručení. Pravidla k vyřizování reklamací standardizuje ITQ Kodex. Je nutné tedy zjistit, zda se CK k tomuto kodexu hlásí a poté také znát svá práva a povinnosti pro uplatnění případné reklamace. Pozor na nekalé, klamavé či agresivní obchodní praktiky Například některé CK nabízejí výhru zájezdu na svých předváděcích akcích. Ale je potřeba si ověřit, co případná výhra obsahuje a co se musí zaplatit, aby nakonec zájezd nestál více, než kdybych si jej pořídil sám. Doporučení individuálních cest Doporučení obstarání individuální dovolené lze zejména těm, kteří chtějí cestovat originálním způsobem. Pro normální dovolenou je jistější a pohodlnější nechat si všechno zařídit od profesionálů. 4.9.3
Doporučení cestovním kancelářím
Nejdůležitější zásada pro CK podnikající v cestovním ruchu je dodržování zákonů a dalších legislativních nařízení národního i evropského charakteru. Legislativa cestovního ruchu je velmi obsáhlá, ale i přesto je důležité danou problematiku dobře znát a jednat v jejím souladu se zákony. Zásadní podmínkou podnikání v cestovním ruchu je povinnost CK mít sjednané pojištění proti úpadku na částku min. 30 % ročních plánovaných tržeb z prodeje zájezdů. Jednou z nejčastějších podmínek, které poskytovatelé cestovních služeb zanedbávají je informační povinnost. Tato povinnost rovněž vyplývá ze zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. Proto je důležité, aby CK náležitě informovali spotřebitele o charakteru poskytovaných služeb, včetně rizik, které mohou nastat. Protože z průzkumu ČOI vyplývá, že tuhle skutečnost ně-
Přílohy
89
které CK neustále porušují. Vytvoření vlastního firemního kodexu etiky nebo pravidel etického jednání a chování. Se kterým by měli být seznámeni všichni zaměstnanci. Zavedení etiky do strategie podniku. Vstřícné, bezkonfliktní a dobré vztahy mezi zaměstnanci jsou základem kvalitní morální úrovně v podniku. Hlavním cílem CK by měla být spokojenost zákazníka, proto je vhodné zajistit schopný personál, který bude disponovat kvalitními schopnostmi, empatií, odbornými znalostmi a praktickými zkušenostmi. Vstup do některé z asociací, které sdružují CK a CA a napomáhají etickému a morálnímu podnikání v cestovním ruchu. Podporují cestovní ruch jako celek, organizují vzdělávací konference, veletrhy, semináře. Vstupem do asociace CK nabírá na důvěryhodnosti pro zákazníka. Dodržování etických kodexů těchto asociací. Přijmutí ITQ Kodexu, který zefektivňuje vyřizování reklamací jak pro zákazníka, tak i chrání CK před nesmyslnými reklamacemi. Případné reklamace vyřizovat včas v 30 denní zákonné lhůtě. Spolupracovat s ostatními CK a CA a dalšími subjekty podnikajícími v cestovním ruchu. Směřovat k trvalému posilování důvěryhodnosti a dobré pověsti CK a CA. Při takové spolupráci úmyslně nepoškodit klienta ani partnera, respektovat zásady zdvořilosti a kolegiality. Nepoužívat nekalé, klamavé či agresivní obchodní praktiky. Vyvarovat se zavádějícím, lživým či klamavým reklamám vůči spotřebitelům. Být poctivý a čestný ke svým zákazníkům, vyvarovat se nepravdivých a neúplných informací. Dbát na kvalitní výběr dodavatelů dalších služeb (hotely, letecké společnosti, delegáty apod.). V cíli diplomové práce byla formulována hypotéza, která měla potvrdit, případně vyvrátit stanovené tvrzení. Hypotéza byla následující: „účast v některé z asociacích CK má vliv na úroveň firemní podnikové kultury.“ Na základě zhodnocení vybraných CK nelze tato hypotéza potvrdit. Zkoumané CK mají různé zastoupení v asociacích. CK ESO Travel spolupracuje s oběma asociacemi ACK ČR a AČCKA, CK Alex pouze s jednou a to s ACK ČR, na rozdíl od toho CK Fischer není momentálně součástí ani jedné z asociací. A přesto z analýzy vychází, že všechny tři CK mají kvalitní podnikovou etiku. Test etické shody vyšel nejlépe u CK Alex, která je součástí jen jedné z asociací. CK Fischer, který nespolupracuje ani s jednou asociací má rovněž silnou podnikovou kulturu a efektivní management. Přesto, že se CK ESO Travel hlásí k oběma asociacím, tak jeho podniková kultura je považována za průměrnou. Na úroveň podnikové etiky má tedy členství v asociacích minimální vliv. Za vysokou úroveň morálních hodnot je zodpovědný vedoucí management firmy, který nastavuje pravidla a morální standardy. Zmiňované CK si již za dobu působení na českém trhu (min. 14 let) vybudovaly firemní kulturu takovou, která firmě zaručí vysoké renomé a dobré jméno na trhu. Protože jenom s vysokou kvalitou služeb a spokojenými zákazníky může být podnikání v cestovním ruchu dlouhodobě rentabilní.
90
Přílohy
5 Diskuze Poznání současné podnikové kultury ve třech cestovních kancelářích souvisí především s ochotou dané cestovní kanceláře a jejich zaměstnanců sdílet informace z vnitřního prostředí firmy. Takovéto nahlížení do vnitřního fungování procesů CK a sdílení patřičných etických norem při podnikání v cestovním ruchu je pro řadu podniků těžce uskutečnitelné. O čemž se autorka sama přesvědčila. Analýzu stávající podnikové kultury vybraných CK lze provést prostřednictvím řady nástrojů a technik. Existuje tedy mnoho způsobů, které mohou být využity pro zjištění požadovaných informací. V rámci této práci byla použita metoda elektronického dotazníkového šetření. Tato metoda byla zvolena z důvodu oslovení všech poboček vybraných cestovních kancelářích plošně v rámci celé ČR. Elektronický sběr dat z různě rozmístěných poboček je daleko snadnější a efektivnější než získávání odpovědí osobním kontaktem spolu s papírovým dotazníkem. Určitou nevýhodou je, že kontakt s respondenty je neosobní a komunikace probíhá na dálku. Dotazník byl zaslán emailově na všechny pobočky plus dostupné emaily vedoucích pracovníků s žádostí o vyplnění tohoto dotazníku a rozeslání mezi své pracovní kolegy. Jelikož byl elektronický dotazník rozeslán na pracovní emaily, museli ho respondenti vyplnit převážně ve své pracovní době, kdy měli přístup k počítači s internetem. Ne každý pracovník byl ochotný věnovat tomuto dotazníku volnou chvíli ze své pracovní doby, také kvůli aktuální cestovní sezóně, ve které mají zaměstnanci daleko více práce než mimo ni. Proto se i návratnost dotazníků pohybovala pouze okolo 20 %. Dále byl proveden průzkum mezi klienty CK za účelem zjištění spokojenosti se službami CK a zda nepoužívají neetické praktiky při podnikání. V tomto elektronickém dotazníku bylo získáno celkem 243 respondentů. Z uvedeného výzkumu se zjistilo, že cca 65 % využívá služeb CK či CA. Další otázky již byly směřovány pouze na těchto 65 % respondentů. Výsledky mého dotazníku pro představu srovnám s jinými průzkumy vyhotovenými v této oblasti. Např. z průzkumu asociace AČCKA (Ekonom.ihned.cz, 2013) vychází poměr cestujících s CK na 49 %. Tento průzkum tak zohledňuje trend růstu popularity individuálních dovolených. Dotazníky byly rozeslány a zveřejněny zejména na serverech či diskuzních fórech zabývajících se nabídkou či hodnocením cestovních kanceláří, proto se i ve výzkumu dalo očekávat více respondentů cestujících s CK či CA. Další důležitý zjišťovaný údaj je spokojenost s poskytovanými službami CK, tuto spokojenost vyjádřilo cca 62 % respondentů. Pokud náš výsledek rovněž srovnáme s výzkumem zpracovaný firmou INCOMA Gfk pro Ministerstvo pro místní rozvoj, kde podíl spokojených zákazníků dosahuje vyššího procenta a to téměř 84 % (MMR, 2010). Nižší procento spokojenosti ve výsledku mého dotazníkového šetření může být způsobeno tím, že dotazník zaujal a spíše se v něm vyjádřili klienti, kteří se již setkali s negativní zkušeností. U analyzovaných třech CK se poměr reklamací pohybuje okolo 2 %. V zájmu CK je vykazování, co nejnižšího počtu reklamací. Dobré CK si tedy mohou nízkým procentem reklamací získat důvěru zákazníků, avšak ne všechny
Přílohy
91
a hlavně ty z vyšším procentem reklamací, tento údaj raději nezveřejňují. Z mého dotazníku však vyplynulo, že cca 11 % respondentů podalo reklamaci na služby CK. To může být způsobeno vyjadřujícím se hlavně nespokojených klientů v dotazníku. Avšak je jasné, že v průměru všech CK působící na našem trhu bude poměr reklamací určitě vyšší než zmiňované 2 %. Z provedených výzkumných šetření vyplynulo, že je v cestovním ruchu stále co zlepšovat. Pokud přihlédneme k výsledku kontroly ČOI za rok 2012, která také potvrzuje výsledky mého dotazníkového šetření, kde se respondenti vyjádřili k nedostatkům při poskytování služeb CK se dopouštějí určitých nekalých praktik. Z výsledků kontrol ČOI vyplývá, že CK stále porušují zákony, kontroloři zjistili celkem 97 porušení povinností, za které rozdali pokuty v celkové výši 1 318 000 Kč. (ČOI, 2013) Pro získání více respondentů v dotazníkovém šetření by bylo potřeba jej provádět v delším časovém intervalu. Takovýto výzkum by měl vyšší vypovídací schopnost. A zaručil by větší statistickou přesnost zjištěných výsledků, i přesto hodnotím získané výsledky z mých dotazníkových šetření za relevantní.
92
Přílohy
6 Závěr Cílem diplomové práce bylo zjistit současnou úroveň podnikatelské etiky v odvětví cestovního ruchu a sestavit soubor opatření ke zkvalitnění současného stavu podnikání v odvětví cestovního ruchu. Ze souboru opatření vyplynuly zásady a doporučení ke zkvalitnění služeb v cestovním ruchu jak pro CK, tak i pro zákazníky. Ve třech vybraných CK byla provedena analýza vnitřního a vnějšího prostředí. Vybranými CK byly CK Fischer, CK Alex a CK ESO Travel, společným rysem všech je přijetí ITQ Kodexu, kdežto rozdílným znakem je účast či neúčast v některé z asociacích. Dotazníkovým šetřením mezi zaměstnanci a testem etické kongruence byla zjištěna morální úroveň podnikové kultury a stav podnikového managementu. Z čehož vyplývá, že CK Fischer, CK Alex i CK ESO Travel disponují zdravou podnikovou kulturou, která vychází z morálních hodnot každého člověka a je kladena zejména na poctivé vztahy a spokojenost zákazníka, dodržování etických kodexů asociací, přátelské prostředí mezi kolegy a pravdivé informace směrem ke klientům. Přesto bylo doporučeno CK ve vztahu k zákazníkovi zaměřit se na zvýšení kvality poskytovaných služeb, respekt k zákazníkům a preference při výběru dodavatelů kvalitu jimi nabízených služeb nad cenou. V rámci pracovního prostředí by se měly CK snažit rozvíjet image společnosti jako atraktivního zaměstnavatele, zaměřit se na rozvoj a motivaci zaměstnanců, udržet bezpečné a příjemné pracovní prostředí. Rovněž je důležité zvyšovat otevřenost a transparentnost vůči okolí, rozšiřovat spolupráci v regionu její působnosti a zvyšovat vnímání CK jako té, kde pracují nejlepší odborníci schopní pomoci i mimo CK. Z průzkumu dotazníkové šetření mezi zákazníky vyplynulo, že služeb CK využívá přibližně 60 % respondentů. S tím, jak roste jazyková vybavenost obyvatelstva a informovanost pomocí moderních komunikačních prostředků (internetu), tím se zvyšuje popularita individuálního cestování a také více využívání zahraničních CK. Přesto je stále co zlepšovat v některých oblastech cestovního ruchu. Což vyplývá i z kapitoly neetické praktiky vyskytující se v cestovním ruchu (kap. 4.9.1), která uvádí seznam nevhodných a nemorálních praktik. Jedná se zejména o nekalé obchodní praktiky, neodpovídání fotografií skutečnostem, špatné kvalitě ubytovacích zařízení, nepřesné popisy v katalozích či internetu, skryté poplatky či neúplné ceny. Co se týče ITQ Kodexu jedná se v ČR zatím o nepříliš rozšířený produkt, které některé CK přijaly. Tento kodex má za cíl jednotné vyřizování reklamací a zavádí, tzv. ztrátu radosti z dovolené. Účelem kodexu však není pouze vyplácení těchto náhrad, ale ochrana zájmů zákazníků dodržováním standardu všech poskytovaných služeb. Z provedeného dotazníkového šetření vyplývá, že pouze 7 % klientů si CK vybírají podle toho, zda má ITQ Kodex sjednán. Z čehož je patrné, že sjednání ITQ Kodexu není rozhodující při výběru CK. Jako rozhodující kritérium stále nejvíce zákazníků uvádí výhodnou cenu zájezdu. Aniž by se zabývali bližšími informacemi o poskytovaném zájezdu a pořádající CK. Což může
Přílohy
93
být v konečném důsledku příčinnou nespokojenosti mnoha zákazníků nebo neetických praktik některých CK. Proto se doporučuje důslednost a opatrnost při výběru CK. Ověřovat si důležité informace, např. pojištění proti úpadku, reference předchozích zákazníků CK, věnovat pečlivě pozornost informacím v katalogu či na internetu, zkoumat řádně cestovní smlouvu a ověřovat si konečnou cenu zájezdu. Pokud zaregistrujeme nějaké podezřelé praktiky, bude lepší raději s danou CK vůbec necestovat. Etické principy ve vztahu k zákazníkovi by měly být dodržování i v takových situacích, kdy to není pro podnikání výhodné. Přesto budou-li podnikatelé ctít své morální zásady a jednat v souladu se zákonem, pak neetických praktik ve službách cestovního ruchu výrazně ubude. Tím pádem se zkvalitní poskytované služby a výsledkem bude spokojený a vracející se zákazník.
94
Přílohy
7 Literatura Monografie ČANÍK, P., ŘEZBOVÁ, L. Metody a nástroje podnikatelské etiky. 2. vydání, Praha: Oeconomica, 2007. 123 s. ISBN 80-2451-143-6. ČERNÁ, Ľ. Etika a zodpovědnost v podnikateľskej praxi – Úvod do podnikateľskej etiky. Trnava: Bprint, 2007. 67 s. ISBN 978-80-89118-08-3. ČERNÁ, Ľ. Etika a zodpovědnost v podnikateľskej praxi – Metódy a nástroje podnikateľskej etiky. Trnava: Bprint, 2007. 67 s. ISBN 978-80-89118-09-0. ČERTÍK, M. Cestovní ruch: vývoj, organizace a řízení. 11. vydání, Praha: OFF, 2001, 350 s., ISBN 80-238-6275-8. FORET, M. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. 1. vydání, Brno: Computer Press, 2008, 121 s., ISBN 978-80-251-2183-2. HOROVÁ, O. Ochrana spotřebitele. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 2004. ISBN 80-245-0690-4. HORNER, S. - SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada publishing, 2003. 486 s. ISBN 80-247-0202-9. INDROVÁ, J., HOUŠKA, P., PETRŮ, Z. Kvalita ve službách cestovního ruchu. 1. vydání, Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, Nakladatelství Oeconomica, 2011. X s. ISBN 978-80-245-1766-7. JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. vydání, Praha: Grada Publishing, 2008. 313 s. ISBN 978-80247-4209-0. KUNZ, V. Společenská odpovědnost firem. 1. vydání, Praha: Grada Publishing, 2012. ISBN 978-80-3983-0. MALÁ, V. Cestovní ruch. Praha: Vysoká škola ekonomická, 1999. 83 s. ISBN 807079-443-7. NOVÝ, I., PETZOLD, J. (Ne)spokojený zákazník – náš cíl?! Jak získat zákazníka špičkovými službami. 1. vydání, Praha: Grada Publishing, 2006, 160 s. ISBN 978-80-247-6287-6. PALATKOVÁ, M. Mezinárodní cestovní ruch. 1. vydání, Praha: Grada Publishing, 2011. 224 s. ISBN 978-80-247-3750-8. PALATKOVÁ, M. A KOL. Management cestovních kanceláří a agentur. 1. vydání, Praha: Grada Publishing, 2012, 224 s. ISBN 978-80-247-3751-5. PUTNOVÁ, A., SEKNIČKA, P. Etické řízení ve firmě: nástroje a metody, etický a sociální audit. 1. vydání, Praha: Grada Publishing, 2007. 168 s. ISBN 97880-247-1621-3. ROLNÝ, I. Etika v podnikové strategii. 1. vydání, Boskovice: ALBERT, 1998. 128 s. ISBN 80-85834-00-0.
Přílohy
95
RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. 3. rozšířené vydání, Ostrava: Key Publishing s r.o., 2009, 187 s., ISBN 978-80-7418-028-6. RYGLOVÁ, K., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vydání, Praha: Grada Publishing, 2011, 216 s., ISBN 978-80-247-4039-3. SIMS, R. Ethics and Corporate Social Responsibility – Why Giants fall. Westport: Preager Publisher, 2003. ISBN 0-275-98039-1. SEKNIČKA, P., BOHATÁ, M., ŠEMRÁK, M. Úvod do hospodářské etiky. 1. vydání, Praha: ASPI Publishing, 2001, 188 s., ISBN 80-85963-40-X. ŠRONĚK, I. Etiketa a etika v podnikání. 1. vydání, Praha: Management Press, 1995, 212 s., ISBN 80-85603-94-2. ŠRONĚK, I. Etika podnikání s přihlédnutím k hotelnictví, cestovnímu ruchu a lázeňství. 1. vydání, Praha: Vysoká škola hotelová v Praze, 2004, 151 s., ISBN 80-86578-21-6. WEISS, J. W., Business Ethics. Edt. 2nd. Orlando: Harcourt Brace College Publishers, 1998. p. 335. ISBN 0-03-024747-0. ZADRAŽILOVÁ, D. A KOL. Společenská odpovědnost podniků. Transparentnost a etika podnikání. 1. vydání, Praha: C. H. Beck, 2010, 167 s. ISBN 978-807400-192-5. ZDRAŽIL, M. O ochraně spotřebitele: praktická příručka se vzory a judikaturou. Praha: Linde, 2000, 231 s. ISBN 80-7201-240-1 Právní úprava Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti CR Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník Zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník Zákon č. 119/1992 Sb., o cestovních náhradách Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů Internetové zdroje Asociace českých cestovních kanceláří a agentur [online]. ©2008 [cit. 2013-0503]. Dostupné z: http://www.accka.cz/ Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. Etický kodex člena [online]. 2008 [cit. 2013-04-05]. Dostupné z: http://www.accka.cz/area.asp?area_id=8&place_id=1 Asociace cestovních kanceláří České republiky [online]. ©2009 [cit. 2013-0503]. Dostupné z: http://www.ackcr.cz/
96
Přílohy
Asociace cestovních kanceláří České republiky. Morální kodex jednání cestovní kanceláře [online]. ©2009 [cit. 2013-04-05]. Dostupné z: http://www.ackcr.cz/moralni-kodex-jednani-cestovni-kancelare ASTA. Code of Ethics Guiding Principles for Members [online]. ©1999-2013 [cit. 2013-05-14]. Dostupné z: http://www.asta.org/About/content.cfm?ItemNumber=745 Cestovní kancelář FISCHER. O CK Fischer [online]. ©1999-2013 [cit. 2013-0511]. Dostupné z: http://www.fischer.cz/o-ck-fischer/ Cestovní kancelář ALEX [online]. ©1990-2013 [cit. 2013-05-13]. Dostupné z: http://www.ckalex.cz/muj-alex-uvod/ Cestovní kancelář ESO Travel [online]. ©1994-2013 [cit. 2013-05-12]. Dostupné z: http://www.esotravel.cz/informace/o-ESOtravel/ CzechTourism. Počet cestovních kanceláří a agentur v ČR [online]. ©20052013 [cit. 2013-05-11]. Dostupné z: http://vyzkumy.czechtourism.cz/0602/pocet-cestovnich-kancelari-aagentur-v-cr CzechTourism. Výroční zpráva 2011 [online]. 2012 [cit. 2013-04-11]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/files/CzT/vzpravy/29_06_12_vyrocni_zprav a_czt_2011.pdf Česká obchodní inspekce. Cestovky neinformují vždy poctivě [online]. 2013 [cit. 2013-05-18]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cestovky-neinformuji-vzdypoctive-nc700/ Česká obchodní inspekce. Cestovní kanceláře a agentury reklamace vyřizují nerady [online]. 2013 [cit. 2013-05-18]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cestovni-kancelare-a-agentury-reklamace-vyrizujinerady-nc647/ Česká televize. Cestovní smlouva a reklamace zájezdu [online]. 2012 [cit. 201303-22]. Dostupné z: http://www.ceskatelevize.cz/ct24/cestovani/184702cestovni-smlouva-a-reklamace-zajezdu/ Ekonom. Riziko podpojištěných cestovek hrozí turistům také v letošní sezóně [online]. ©1996-2013 [cit. 2013-05-02]. Dostupné z: http://ekonom.ihned.cz/c1-59268570-riziko-podpojistenych-cestovekhrozi-turistum-take-v-letosni-sezone Ekonom. Česká dovolená autem a na kratší pobyt [online]. ©1996-2013 [cit. 2013-05-02]. Dostupné z: http://ekonom.ihned.cz/c1-59294460-ceskadovolena-autem-a-na-kratsi-pobyt Epravo.cz. Cestovní smlouva [online]. ©2002 [cit. 2013-04-22]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/clanky/cestovni-smlouva-17436.html Epravo.cz. Cestovní kancelář a cestovní agentura [online]. ©2002 [cit. 201304-15]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/clanky/cestovni-kancelar-acestovni-agentura-17287.html
Přílohy
97
Epravo.cz. Povinnosti cestovní kanceláře [online]. ©2002 [cit. 2013-04-18]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/clanky/povinnosti-cestovnikancelare-17434.html Epravo.cz. Odpovědnost cestovní kanceláře [online]. ©2003 [cit. 2013-04-13]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/clanky/odpovednost-cestovnikancelare-17617.html Epravo.cz. Nekalé obchodní praktiky [online]. ©2008 [cit. 2013-04-13]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/clanky/nekale-obchodni-praktiky54474.html Epravo.cz. Cestovní smlouva pravidla a nároky v ní obsažené [online]. ©2010 [cit. 2013-05-12]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/clanky/cestovnismlouva-pravidla-a-naroky-v-ni-obsazene-64014.html Ethics and Social Dimensions of Tourism. Czech Republic [online]. ©2013 [cit. 2013-05-08]. Dostupné z: http://ethics.unwto.org/sites/all/files/docpdf/czechrepublic.pdf Etics – International Travel Protection. ITQ Tabulka [online]. ©2006-2010 [cit. 2013-05-088]. Dostupné z: http://www.etics.cz/soubory/etics/itq_tab.pdf ERV pojišťovna, a. s. Pojištění profesní odpovědnosti [online]. ©2013 [cit. 2013-04-28]. Dostupné z: http://www.ervpojistovna.cz/cs/pojisteniprofesni-odpovednosti ERV Pojišťovna, a. s. CK s pojištěním ITQ Kodexu [online]. ©2013 [cit. 201304-28]. Dostupné z: http://www.ervpojistovna.cz/cs/ck-s-pojistenim-itqkodexu FinExpert.cz. Nebojte se reklamovat dovolenou. [online]. 2012 [cit. 2013-0418]. Dostupné z: http://finexpert.e15.cz/nebojte-se-reklamovat-dovolenou Hampel, A. Provoz a činnost cestovních kanceláří. Brno: ESF Masarykova univerzita, 2005, 78 s. Dostupné z: http://is.muni.cz/do/1456/soubory/katedry/kres/3910085/MSMT_PCR.p df Idnes.cz. CK Fischer opouští asociaci cestovních kanceláří, vadí ji mluvčí Okamura [online]. 2009 [cit. 2013-05-20]. Dostupné z: http://byznys.ihned.cz/zpravodajstvi/c1-38090430-ck-fischer-opoustiasociaci-cestovnich-kancelari-vadi-ji-mluvci-okamura Ihned.cz. CK Fischer bude nahrazovat ztrátu radosti z dovolené [online]. 2008 [cit. 2013-03-11]. Dostupné z: http://life.ihned.cz/c1-30230450-ck-fischerbude-nahrazovat-ztratu-radosti-z-dovolene Justice.cz. CK ESO Travel, s. r. o. [online]. 2013 [cit. 2013-03-10]. Dostupné z: https://or.justice.cz/ias/ui/vypisvypis?subjektId=isor%3a52614&typ=actual&klic=dxfnkn Justice.cz. CK Alex, s. r. o. [online]. 2013 [cit. 2013-03-10]. Dostupné z: https://or.justice.cz/ias/ui/vypisvypis?subjektId=isor%3a296749&typ=actual&klic=4yg74d
98
Přílohy
Justice.cz. CK Fischer, a. s. [online]. 2013 [cit. 2013-03-09]. Dostupné z: https://or.justice.cz/ias/ui/vypisvypis?subjektId=isor%3a395551&typ=actual&klic=eea28m Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Dovolená bez starostí [online]. ©2013 [cit. 2013-05-20]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/8cd13dd0-c25a4a32-b182-9a419e65b9c8/Dovolena-bez-starosti.pdf Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Cestujete s cestovní kanceláří [online]. ©2013 [cit. 2013-05-19]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/cs/Podporaregionu-a-cestovni-ruch/Cestovni-ruch/Dovolena-bez-starosti/Cestujete-scestovni-kancelari Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Analýza kvality služeb pro sektor CK a CA [online]. ©2013 [cit. 2013-05-19]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/d817ee7f-c52c-4fb3-8578817e820c3525/NI-Analyza-kvality-sluzeb-pro-sektor-CK-a-CA Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Legislativa pro cestovní ruch [online]. 2006 [cit. 2013-04-21]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/c35ac7147f76-4a20-9146-e8b6604f8c4c/Legislativa-pro-cestovni-ruch.pdf Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Průvodce pro cesty s cestovními kancelářemi [online]. 2013 [cit. 2013-04-23]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/fb41d2b8-2a6a-4893-b5f402e797302cb7/II-dil-Pruvodce-pro-cesty-s-cestovnimi-kancelar.pdf Ministerstvo pro místní rozvoj. Zákon č. 159 o některých podmínkách podnikání [online]. 2012 [cit. 2013-05-10]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/0afb9e3b-b09c-4a2e-be7d5e7f79d2e8d8/Zakon-c-159-o-nekterych-podminkach-podnikani-v-ob_1 Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Průzkum potřeb zákazníků pro sektor CK a CA [online]. 2010 [cit. 2013-05-13]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/8139aec6-e168-4c19-acf51df1e3b97940/Pruzkum-potreb-zakazniku-pro-sektor-CK-a-CA.pdf Podnikatel. Cestovky se v roce 2012 zhoršily, více porušují zákon tvrdí ČOIka [online]. 2012 [cit. 2013-05-10]. Dostupné z: http://www.podnikatel.cz/clanky/cestovky-se-v-roce-2012-zhorsily-viceporusuji-zakon-tvrdi-coika/ Šmídová, I. – Etika CK ESO Travel (výsledky průzkumu), 2013. Dostupné online na http://etika-ck-eso-travel.vyplnto.cz. Šmídová, I. – Etika CK Alex (výsledky průzkumu), 2013. Dostupné online na http://etika-ck-alex.vyplnto.cz. Šmídová, I. – Etika CK Fischer (výsledky průzkumu), 2013. Dostupné online na http://etika-ck-fischer.vyplnto.cz. Šmídová, I. – Etika cestovního ruchu (výsledky průzkumu), 2013. Dostupné online na http://etika-cestovniho-ruchu.vyplnto.cz.
Přílohy
99
Přílohy A
Test etické kongruence
B
Etický kodex ACK ČR
C
Etický kodex AČCKA
D
Dotazník pro zaměstnance CK
E
Dotazník pro zákazníky CK a CA
F
Výsledky testu etické kongruence
G
ITQ Kodex
H
Ukázky webových stránek CK
100
Test etické kongruence
A Test etické kongruence Rolný ve své knize Etika v podnikové strategii popisuje Test etické kongruence, jenž vypracovala Americká konzultační firma Narvan Associates. Zaměstnanci podniku vyjadřují svůj názor na situaci ve vlastní firmě ohledně úrovně etiky. Dotazovaní zaměstnanci se anonymně vyjadřují prostřednictvím sedmibodové škály hodnocení k sedmi uvedeným tezím. Škála se pohybuje od výpovědi „naprosto nesouhlasím“ (hodnocení = 1 bod) přes „nemohu se rozhodnout (hodnocení = 4body) až po „naprosto souhlasím“ (hodnocení = 7bodů). Nyní si představíme teze k posouzení: 3.
4. 5. 6. 7. 8. 9.
I v případě, že chybí detailně propracovaná politika firmy nebo precedentní případy, jako platné vodítko pro rozhodování slouží vždy deklarované hodnoty podniku. Tyto hodnoty a s nimi spojené zásady se nemění, i když se podniku nedaří. I sebelepší výsledky jsou pro podnik nepřijatelné, pokud jich bylo dosaženo úkor porušování etických standardů. Pokud mají zaměstnanci ve své práci problémy etického charakteru, naleznou pro ně ze strany podniku pochopení a pomoc při jejich zvládnutí. Při oceňování výkonnosti zaměstnanců je nutné brát v potaz, zda dodržují etické normy a principy. Pracovní skupina, do které se sám řadíte, výrazně podporuje dodržování etických norem. Při povyšování je mimo jiné ukazatele také vždy brán zřetel na morální profil zaměstnance.
Následné vyhodnocení je realizováno tak, že po sečtení všech bodů u jednotlivých respondentů je nutné ještě výsledek vydělit sedmi. Tím získáme průměr, který má vypovídací hodnotu o stavu morální úrovně podnikové kultury. Je-li konečný výsledek testu: 6 a 7 bodů – vyjadřuje to, že etická úroveň podnikové kultury je vysoká a působení podnikového managementu je velmi efektivní. 4 a 5 bodů – zobrazuje průměrnou etickou úroveň a částečnou efektivitu působení managementu v etickém oblasti. 3 a méně bodů – znamená to, že je nedostatečná morální úroveň podnikové etiky a neefektivní etický management podniku. (Rolný, 2007)
Etický kodex ACK ČR
101
B Etický kodex ACK ČR Morální kodex ACK ČR je určen následujícími stanovami a zásadami: soutěž vedou čestným a poctivým způsobem, nepoužívají bez dohody databáze, grafické návrhy apod. prostředky, o nichž se dozvědí, že byly pořízeny nákladem jiné cestovní kanceláře; respektují pravidla hospodářské soutěže a obchodní zvyklosti, vyvarují se nepravdivých a neúplných informací o ostatních členech ACK, svých konkurentech a jejich zaměstnancích; klientům poskytují dostatečně podrobné informace (min. v rozsahu požadovaném zákonem číslo 159/1999 Sb. v platném znění) a přímo odkazují na vlastní podmínky účasti popř. další závazné a doporučující pokyny; poskytují si navzájem za předem daných podmínek informace o neseriózním jednání obchodních partnerů s cílem ochránit členy a jejich klienty před negativním působením takových subjektů a jsou v tomto ohledu vzájemně solidární; členové ACK ČR nepoužívají ve vztahu k dodavatelským firmám či jiným podnikatelským subjektům zavádějící či klamavé informace, jimiž mohou poškodit je či jiné subjekty na trhu. Ve své činnosti usilují o seriózní dodržování uzavřených smluvních vztahů (včetně ústních). Za základ dobrých vztahů považují platební disciplínu, při jednání s orgány státní správy a veřejným sektorem předcházejí vzniku možných konfliktů zájmů, korupce či jiných projevů "šedé ekonomiky"; členové ACK ČR dodržují pravidla čestných obchodních, reklamních a marketingových postupů, především nepoužívají zavádějící, klamavé ani nepoctivé podnikatelské postupy, které potenciálně způsobují riziko poškození zákazníků i dalších subjektů trhu; členové ACK ČR vytvářejí svým zaměstnancům odpovídající pracovní podmínky dle specifik jejich pracovního zařazení a obsahu práce. Vztah mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem je založen na vzájemné úctě. Zaměstnavatelé poskytují informace související s výkonem práce, vytvářejí podmínky pro zvyšování kvalifikace, eliminují veškeré projevy diskriminace na pracovišti, dbají na spravedlivé odměňování. V otázkách pracovně-právních vztahů je postupováno v souladu s platnými právními předpisy; členové ACK ČR dodržují platné zákonné normy, účetní evidence je vedena v souladu s platnými předpisy a nařízeními, poplatky a daně jsou řádně odváděny, členové mají viditelně označené své provozovny s uvedením firmy, adresy podniku a jména odpovědné osoby, oprávněné řešit reklamace. (Asociace cestovních kanceláří ČR, 2012)14
14
Zdroj: http://www.ackcr.cz/moralni-kodex-jednani-cestovni-kancelare
102
Etický kodex AČCKA
C Etický kodex AČCKA Etický kodex, který je závazný pro všechny členy zní následovně: Člen ctí zákony, jiné předpisy či normy, které upravují chování a jednání subjektů působících v cestovním ruchu, a vykonává svoji činnost erudovaně a čestně, v souladu s dobrými mravy, stanovami AČCKA a tímto Etickým kodexem. Člen nespolupracuje s institucemi a podnikatelskými subjekty, jejichž činnost je v rozporu s právním řádem České republiky a dobrými mravy. Člen se vědomě neúčastní žádných protiprávních aktivit, neobchází zákony a jiné předpisy a nejedná v rozporu s dobrými mravy a pravidly hospodářské soutěže. V zájmu ochrany trhu před neseriózními obchodními partnery a jinými podnikateli si budou členové poskytovat vzájemné a pravdivé informace o negativním působení těchto subjektů. Člen se nesmí vědomě podílet na lživé nebo klamavé inzerci nebo vědomě pronést lživá, zavádějící nebo klamavá vyjádření či tvrzení, vztahující se k cestovnímu ruchu jako oboru podnikání nebo k profesionální kvalifikaci či schopnosti vlastní nebo ostatních kolegů. Člen spolupracuje s ostatními cestovními kancelářemi a agenturami a dalšími subjekty podnikajícími v cestovním ruchu, pokud je to v zájmu klienta. Veškerá jeho činnost směřuje k trvalému posilování důvěryhodnosti a dobré pověsti cestovních kanceláří a agentur. Při takové spolupráci úmyslně nepoškodí klienta ani partnera, respektuje zásady zdvořilosti a kolegiality. Klient musí být pravdivě informován o skutečném poskytovateli služeb v cestovním ruchu. Člen svým jednáním nepoškodí oprávněné zájmy a práva klienta. Mezi svými klienty nečiní rozdílů z důvodů rasových, náboženských, národnostních, politických či jim podobných. Člen je povinen řádně plnit své finanční závazky vůči klientům, dodavatelům služeb, touroperátorům nebo provizním prodejcům. Spolupráce touroperátora a prodejce se řídí vzájemným respektováním práv a povinností obou stran a uzavřenými obchodními smlouvami, které nemohou být měněny jednostranně. Člen nesmí přímo, svým jménem ani prostřednictvím třetích osob oslovovat klienty, které mu zprostředkoval jeho provizní prodejce, a nabízet jim svoje služby. Pokud takto postupuje, pak pouze se souhlasem svých provizních prodejců. Člen se nesnaží získat nečestným způsobem důvěrné informace o klientech, interních záležitostech a podnikání svého profesního kolegy, nesmí zcizit databázi klientů svého kolegy a musí ve firemních společenských smlouvách a zaměstnaneckých smlouvách využívat v co nejširším měřítku „konkurenční doložku“. Člen se zavazuje neporušovat ať úmyslně či z nedbalosti ustanovení Etického kodexu. (Asociace českých cestovních kanceláří a agentur, 2012)15
15
Zdroj: http://www.accka.cz/area.asp?area_id=8&place_id=1
Dotazník pro zaměstnance cestovních kanceláří
103
D Dotazník pro zaměstnance cestovních kanceláří Vážená paní, vážený pane, dovolte, abych se na Vás obrátila s následující prosbou. Jsem studentkou 5. ročníku Mendelovy univerzity v Brně. V současné době se připravuji na státní zkoušku, jejíž součástí je i obhajoba diplomové práce na téma Etika podnikání v cestovním ruchu. K úspěšnému dokončení této práce potřebuji informace, které mi můžete poskytnout Vy, pracovníci cestovní kanceláře. Obracím se proto na Vás s žádostí o vyplnění tohoto dotazníku. Děkuji předem za pochopení a ochotu ke spolupráci. Průzkum je anonymní a zabere Vám max. 10 minut. Ráda bych Vás ujistila, že informace získané touto cestou budou využity výlučně pro potřeby mé diplomové práce a že nebudou nijak zneužity. 1. Prosím uveďte, do jaké kategorie se v rámci cestovní kanceláře řadíte? vedoucí pracovník (mám podřízené) řadový zaměstnanec (nemám podřízené) 2. Myslíte si, že je důležité, aby se cestovní kancelář zabývala etikou podnikání? ano spíše ano spíše ne ne 3. Co je pro Vaši CK nejdůležitější při prodeji služeb či zájezdu? provize z prodeje úspěch cestovní kanceláře zisk společnosti Spokojenost zákazníků dobrá pověst u zákazníků vlastní odpověď: 4. Je Vaše CK členem některé z asociací? ano, Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) ano, Asociace cestovních kanceláří České Republiky (ACK ČR) ano, obou výše uvedených asociací ne 5. Pokud ne, tak prosím uveďte z jakého důvodu?
104
Dotazník pro zaměstnance cestovních kanceláří
6. Pokud ano, byl/a jste seznámen/a s etickým kodexem vydaným AČCKA či ACK ČR? ano ne 7. Myslíte si, že pracovníci Vaší firmy postupují v souladu se zásadami tohoto kodexu? ano ne nevím 8. Existuje v cestovní kanceláři, ve které pracujete, pravidla etického charakteru? Pokud ano, jaká? 9. Jaké podle vašeho názoru panují ve firmě vztahy mezi pracovníky firmy? převážně přátelské pouze pracovní dost často konfliktní 10. Chová se Vaše CK eticky ke svým zaměstnancům, tedy respektuje osobu jednotlivce, nediskriminuje je při zaměstnání nebo při platových podmínkách, zabezpečuje úroveň spolupráce mezi pracovníky atd.? ano spíše ano spíše ne ne 11. Představte si situaci, kdy byste zjistil/a, že Vaše CK postupovala neeticky. Jak byste se zachoval/a? upozornil/a bych osobu pověřenou řešením těchto situací upozornil/a bych přímého nadřízeného vedlo by mě to k úvahám o změně pracovního místa zahájil/a bych potřebné kroky ke změně pracovního místa nezabýval/a bych se tím 12. Jednal/a jste někdy v rozporu s pracovním postupem? (porušení pracovního postupu, zamlčení důležité informace) vždy občas nikdy 13. Uvádí Vaše CK ve svých katalozích a internetu vždy pravdivé informace, ceny a fotografie? ano ne nevím
Dotazník pro zaměstnance cestovních kanceláří
105
14. Podle Vašeho názoru, v jaké oblasti se nejčastěji vyskytují neetické praktiky v rámci cestovního ruchu? 15. Jaké výhody vnímáte ve Vaší cestovní kanceláři oproti konkurenci? 16. Hlásí se Vaše CK k pojištění profesní odpovědnosti neboli ITQ Kodexu? ano ne 17. Máte pocit zefektivnění řešení reklamací pomocí ITQ Kodexu? ano ne 18. Pokud byla odpověď ne, prosím uveďte z jakého důvodu? 19. Ubylo počtu reklamací po zavedení ITQ Kodexu? ano ne 20. Jaký je Váš poměr reklamovaných zájezdů k prodaným v letech 20112012? (v %) 21. Čeho se nejčastěji reklamace týkají? doprava ubytování stravování služby delegáta bez reklamací Jiné 22. Jak končí většina Vašich reklamací? zamítnutím finančním odškodněním poukázkou na další služby bez reklamací jiné:
106
Dotazník pro zaměstnance cestovních kanceláří
23. Níže je uvedeno sedm tezí testu etické kongruence (míry etické shody). Vyjádřete v rozpětí sedmibodové škály svůj souhlas, resp. nesouhlas (1 = naprosto souhlasím, 4 = nemohu se rozhodnout, 7 = naprosto nesouhlasím) Etické teze Jestliže chybí detailně propracovaná politika firmy, jako platné vodítko pro rozhodování slouží vždy deklarované hodnoty podniku. Tyto hodnoty a s nimi spojené zásady se nemění, i když se podniku nedaří. I sebelepší výsledky jsou pro podnik nepřijatelné, pokud jich bylo dosaženo úkor porušování etických standardů. Pokud mají zaměstnanci ve své práci problémy etického charakteru, naleznou pro ně ze strany podniku pochopení a pomoc při jejich zvládnutí. Při oceňování výkonnosti zaměstnanců je nutné brát v potaz, zda dodržují etické normy a principy. Pracovní skupina, do které se sám řadíte, výrazně podporuje dodržování etických norem. Při povyšování je mimo jiné ukazatele také vždy brán zřetel na morální profil zaměstnance.
24. Jaké je Vaše pohlaví? muž žena 25. Do jaké věkové kategorie se řadíte? 18 – 30 let 31 – 45 let 46 – 59 let 60 let a více
1
2
3
4
5
6
7
Dotazník pro zákazníky CK a CA
107
E Dotazník pro zákazníky CK a CA Vážený respondente, jsem studentkou Mendelovy univerzity v Brně a ráda bych Vás požádala o vyplnění dotazníku na téma Etika podnikání v cestovním ruchu, který je součástí mé diplomové práce. Dotazník má 26 otázek a jeho vyplnění zabere maximálně 5 minut. Dotazník je zcela anonymní a určen osobám starším 18 let. Předem děkuji za Váš čas a ochotu při vyplnění dotazníku. 1. Využíváte pro svoji dovolenou služeb a zájezdů cestovních kanceláří nebo agentur? ano, využívám české CK a CA ne, využívám zahraniční CK a CA využívám jak české, tak zahraniční CK a CA nevyužívám služeb CK a CA (pokud jste zvolili tuto alternativu, dotazník již dále nevyplňujte a odešlete) 2. Uveďte důvod proč nevyužíváte služeb CK nebo CA? 3. Co je pro Vás nejdůležitější při výběru CK či CA, u které koupíte zájezd? vlastní zkušenost doporučení známých výhodná cena zájezdu internetová recenze osobní komunikace s prodejci jedinečnost nabízených služeb jiné: 4. S jakou cestovní kanceláří či agenturou jste již cestoval/a Fischer Blue Style Neckermann Čedok Exim Tours Jiná: 5. Zjišťujete si vždy, zda je cestovní kancelář, s níž uzavíráte smlouvu, pojištěná proti úpadku? ano většinou ano většinou ne
108
Dotazník pro zákazníky CK a CA
ne nevím
6. Ohodnoťte známkou, jak moc jste byl/a spokojen/a se službami poskytovanými CK či CA? (1=nejlepší, 5=nejhorší) 1
2
3
5
4
7. Setkal/a jste se někdy s komplikacemi či špatnou komunikací CK či CA při sjednávání zájezdu? ano ne 8. Pokud ano, prosím specifikujte, o kterou CK či CA se jednalo a v čem byl problém: 9. Domníváte se, že jste byl/a někdy vystaven/a klamavým praktikám CK a CA (neúplné informace, neúplné ceny, klamavá reklama)? ano ne nejsem s vědom/a 10. S jakými následujícími nedostatky jste se setkal/a při užívání služeb českých CK/agentur? Nedostatky Zájezd neodpovídal popisu v katalogu či internetu Fotografie neodpovídaly skutečnosti Chybějící služby (např. lehátka a slunečníky zdarma, bazén, sauna) Skryté poplatky (např. letištní taxy, palivové příplatky) Neoprávněné nakládání s osobními údaji Počet dní zájezdu neodpovídal skutečnosti Nepravdivé, nesrozumitelné nebo neúplné informace o zájezdu Špatná kvalita či změna ubytovacího zařízení Změna cestovní smlouvy Problém se změnou dopravy, či jízdního řádu Nebyl k dispozici český delegát
Ano
11. Stalo se Vám, že jste musel/a reklamovat některé služby či zájezd? ano
Ne
Dotazník pro zákazníky CK a CA
109
ne měl/a jsem právo, ale nereklamoval/a jsem
12. Z jakého důvodu jste danou službu či zájezd nereklamovali? 13. O jakou pořádající cestovní kancelář se jednalo, v případě reklamace? 14. O jaký zájezd se jednalo? doprava s ubytováním doprava s ubytováním a stravou ubytování se stravou jiné: 15. Ve které ze služeb jste nalezl/a nedostatky? doprava ubytování stravování služby delegáta služby CK či CA jiné: 16. Jak byla Vaše reklamace řešena? finanční odškodnění poukázka na další služby cestovní kanceláře nebyla uznána jiné: 17. Za jak dlouho byla Vaše reklamace vyřízena? do 15 dní 15 – 30 dní déle než 30 dní 18. Jak jste byl/a spokojen/a s konečným řešením reklamace? velmi spokojen/a spíše spokojen/a spíše nespokojen/a velmi nespokojen/a 19. V případě, že jste byl/ s řešením reklamace spíše nespokojen/a či nespokojen/a, napište prosím, co konkrétně se Vám na řešení nelíbilo: 20. Dal/a jste Vaši reklamaci či stížnost k soudu?
110
Dotazník pro zákazníky CK a CA
ano ne
21. Víte, k čemu slouží ITQ Kodex (International Travel Quality Kodex) ano, znám jeho význam nejsem si jistý/á ne 22. Je pro Vás důležité při výběru zájezdu, zda pořádající CK přijala ITQ Kodex (jednotné vyřizování reklamací)? ano ne 23. Myslíte si, že má ITQ Kodex pozitivní vliv na vyřizování reklamací? ano ne 24. Jaké je Vaše pohlaví? muž žena 25. Do jaké věkové kategorie se řadíte? 18-26 27-40 41-60 61 a více 26. Jaká je Vaše ekonomická aktivita? student zaměstnanec podnikatel nezaměstnaný v domácnosti důchodce 27. Jaké máte nejvyšší dosažené vzdělání? základní střední bez maturity střední s maturitou vyšší odborné vysokoškolské (i bakalářské)
Výsledky testu etické kongruence
111
F Výsledky testu etické kongruence Teze k posouzení Jestliže chybí detailně propracovaná politika firmy, jako platné vodítko pro rozhodování slouží vždy deklarované hodnoty podniku. Tyto hodnoty a s nimi spojené zásady se nemění, i když se podniku nedaří. I sebelepší výsledky jsou pro podnik nepřijatelné, pokud jich bylo dosaženo na úkor porušování etických standardů. Pokud mají zaměstnanci ve své práci problémy etického charakteru, naleznou pro ně ze strany podniku pochopení a pomoc při jejich zvládnutí. Při oceňování výkonnosti zaměstnanců je nutné brát v potaz, zda dodržují etické normy a principy. Pracovní skupina, do které se sám řadíte, výrazně podporuje dodržování etických norem. Při povyšování je mimo jiné ukazatele také vždy brán zřetel na morální profil zaměstnance.
Celkem Výsledek
Respondenti CK Alex 1 2 3 4 5
6
7
6
5
7
7
7
6
6
4
5
6
6
6
4
5
7
6
7
7
6
6
4
5
6
6
5
7
4
4
7
7
6
6
4
6
6
6
7
7
7
7
6
7
6
7
7
6
6
6
7
41 6
43 6
46 6
44 6
43 6
38 5
39 6
112
Teze k posouzení Jestliže chybí detailně propracovaná politika firmy, jako platné vodítko pro rozhodování slouží vždy deklarované hodnoty podniku. Tyto hodnoty a s nimi spojené zásady se nemění, i když se podniku nedaří. I sebelepší výsledky jsou pro podnik nepřijatelné, pokud jich bylo dosaženo na úkor porušování etických standardů. Pokud mají zaměstnanci ve své práci problémy etického charakteru, naleznou pro ně ze strany podniku pochopení a pomoc při jejich zvládnutí. Při oceňování výkonnosti zaměstnanců je nutné brát v potaz, zda dodržují etické normy a principy. Pracovní skupina, do které se sám řadíte, výrazně podporuje dodržování etických norem. Při povyšování je mimo jiné ukazatele také vždy brán zřetel na morální profil zaměstnance.
Celkem Výsledek
Výsledky testu etické kongruence
Respondenti CK Fischer 1 2 3 4 5 6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
4
4
7
4
7
4
7
6
4
7
7
6
7
6
6
4
5
5
4
7
5
4
5
5
4
6
6
4
6
7
5
7
5
7
7
6
7
5
7
6
4
5
6
6
6
6
4
5
7
7
7
5
6
7
5
6
5
4
4
6
4
5
5
4
4
5
4
6
5
6
4
6
5
5
6
4
7
6
4
6
4
7
6
7
5
7
7
7
7
6
5
7
5
6
6
6
6
7
7
6
6
7
7
7
7
7
7
7
7
6
5
7
6
5
5
5
7
6
7
7
7
6
6
7
7
4
6
6
5
5
6
6
5
40 6
36 5
39 6
37 5
40 6
39 6
43 6
42 6
35 5
43 6
48 7
41 6
47 7
39 6
41 6
40 6
39 6
42 6
34 5
Výsledky testu etické kongruence
Teze k posouzení Jestliže chybí detailně propracovaná politika firmy, jako platné vodítko pro rozhodování slouží vždy deklarované hodnoty podniku. Tyto hodnoty a s nimi spojené zásady se nemění, i když se podniku nedaří. I sebelepší výsledky jsou pro podnik nepřijatelné, pokud jich bylo dosaženo na úkor porušování etických standardů. Pokud mají zaměstnanci ve své práci problémy etického charakteru, naleznou pro ně ze strany podniku pochopení a pomoc při jejich zvládnutí. Při oceňování výkonnosti zaměstnanců je nutné brát v potaz, zda dodržují etické normy a principy. Pracovní skupina, do které se sám řadíte, výrazně podporuje dodržování etických norem. Při povyšování je mimo jiné ukazatele také vždy brán zřetel na morální profil zaměstnance.
Celkem Výsledek
113
Respondenti CK ESO Travel 1 2 3 4 5 6 7
8
7
3
5
7
6
6
6
6
7
5
2
7
5
6
6
4
3
3
7
4
4
4
6
2
7
4
4
6
3
7
4
5
5
4
6
34 5
34 5
10
11
12
6
4
6
6
6
4
4
4
4
4
7
4
5
5
4
4
6
5
4
4
4
5
6
7
7
7
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
6
6
6
6
7
7
4
7
4
6
6
5
6
26 4
49 7
35 5
43 6
42 6
37 5
35 5
36 5
37 5
38 5
9
114
G ITQ KODEX
ITQ KODEX
ITQ KODEX
115
116
ITQ KODEX
ITQ KODEX
Zdroj: http://www.etics.cz/soubory/etics/itq_tab.pdf
117
118
Ukázky webových stránek CK
H Ukázky webových stránek CK
Zdroj: http://www.ckalex.cz/
Zdroj: http://www.fischer.cz/
Ukázky webových stránek CK
Zdroj: http://www.esotravel.cz/
119
