Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum: Februari 2012

Dienstverlening in het stadhuis

2

Inhoud 1. 2. 3. 4.

Samenvatting Inleiding 2.1. Aanleiding 2.2. Aanpak 2.3. Respons 2.4. Leeswijzer Het oordeel van externe klanten 3.1. Algemene gegevens 3.2. Reden bezoek aan het stadhuis 3.3. Wachttijden 3.4. Dienstverlening in het stadhuis 3.5. Openingstijden en dienstverlening op afspraak 3.6. Totaal oordeel 3.7. Tips Conclusie 4.1. Algemeen oordeel 4.2. De belangrijkste resultaten 4.3. Aanbevelingen 4.4. Tot slot


4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 7 8 10 11 12 12 12 13 13

3

Samenvatting De uitkomsten van het onderzoek laten zien dat de overgrote meerderheid van de klanten zeer tevreden is over het niveau van de aangeboden dienstverlening. De meeste bezoekers komen voor het aanvragen of ophalen van een paspoort of identiteitskaart bij het stadhuis. Het merendeel van de bezoekers ervaart de wachttijd als goed. Over het algemeen is men tevreden met de huidige openingstijden. Een aantal respondenten heeft opties gegeven waarop zij vonden dat we de openingstijden zouden moeten uitbreiden. De ervaringen met het werken op afspraak zijn goed. De meeste tips en opmerkingen van de bezoekers hebben betrekking op de website en het maken van een afspraak via internet. De respondenten zijn bijzonder te spreken over de medewerkers in het stadhuis. Het meest te spreken zijn ze over de vriendelijkheid, behulpzaamheid en het taalgebruik van de medewerker en de tijd die aan ze besteed is.


4

Inleiding 2.1

Aanleiding

Klantgerichtheid en het verbeteren van de dienstverlening staat bij gemeente Velsen hoog in het vaandel. De afgelopen jaren hebben er tal van acties plaatsgevonden op dit gebied, waaronder de oprichting van het KCC en het ondernemersloket, een nieuwe website, een digitaal loket, het verbeteren en efficiënter maken van onze processen, het werken op afspraak. Hiermee sluiten wij aan bij de landelijke ambities, ontwikkelingen en weten regelgeving op het gebied van dienstverlening. Om onze klantgerichtheid op peil te houden en waar mogelijk verder te verbeteren gaan wij actief op zoek naar signalen over de kwaliteit van onze dienstverlening. In november 2011 hebben wij door middel van enquêtes een onderzoek gedaan naar hoe onze klanten de dienstverlening in het stadhuis ervaren. Het laatste onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten stamt uit 2007. Dit onderzoek had alleen betrekking op de dienstverlening van de afdeling Burgerzaken. De dienstverlening werd gemiddeld met een 7 beoordeeld. Uit dit onderzoek kunnen wij conclusies trekken over het niveau van onze dienstverlening. En afhankelijk van de uitkomsten kunnen wij het niveau verder aanpassen om op deze wijze zo goed mogelijk aan te sluiten op de behoeften, wensen en verwachtingen van onze klanten.

2.2

Aanpak

In de maand november 2011 zijn bezoekers aan het stadhuis, nadat zij geholpen waren, door medewerkers benaderd met het verzoek aan de enquête deel te nemen. Ten einde de respons te vergroten, zijn ter plekke faciliteiten geregeld waar de vragenlijsten konden worden ingevuld. Desgewenst kon het formulier mee naar huis worden genomen en via een retourenvelop kosteloos terug worden gestuurd. De enquête kon anoniem worden ingevuld.

2.3

Respons

Het werven van respondenten heeft geleid tot circa 950 personen aan wie een schriftelijke enquête is meegegeven. Uiteindelijk hebben 329 mensen een vragenlijst ingevuld. Aangezien we niet precies weten hoeveel mensen hebben geweigerd mee te werken bij de eerste vraag om mee te werken is de non-respons niet geheel in beeld te brengen.

2.4

Leeswijzer

In hoofdstuk 3 worden de resultaten van het onderzoek onder de klanten besproken. Vervolgens volgt er een korte samenvatting en conclusies in hoofdstuk 4.


5

3.

Het oordeel van externe klanten

In dit hoofdstuk worden de resultaten van de enquête onder bezoekers van het stadhuis behandeld.

3.1

Algemene gegevens Jonger dan 21

21-35 jaar

36-50 jaar

51-65 jaar

65+

Totaal

Man

7

24

43

33

41

148

Vrouw

14

38

62

38

29

181

Totaal

21

62

105

71

70

329

3.2

Reden bezoek aan het stadhuis

Bij de vraag naar de reden van het bezoek aan het stadhuis konden de bezoekers in de enquête één of meerdere producten aankruisen. In totaal zijn er 388 antwoordmogelijkheden aangekruist door 329 respondenten. Dit beteken dat een aantal bezoekers voor meerdere diensten of producten tegelijk is gekomen. Ook hebben sommige bezoekers de enquête ingevuld voor zowel het aanvragen als ophalen van een product. De meeste bezoekers van de stadhuis komen voor een paspoort of identiteitskaart: 50% geeft aan dat zij zijn gekomen voor het aanvragen of ophalen van een paspoort of identiteitskaart. Het aanvragen of ophalen van een rijbewijs staat met 27% op de tweede plaats. 14% van de antwoorden heeft betrekking op de categorie anders. De ‘categorie anders’ antwoorden hebben betrekking op uiteenlopende categorieën zoals het aanvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG), doorgeven van een verhuizing, aangifte van geboorte of ondertrouw. De verdeling van de bezoekers qua tijdstip is als volgt: ’s ochtends 57%; ’s middags 30% en ’s avonds 13%. Reden van bezoek (meerdere antwoorden mogelijk) Aanvragen van een paspoort of identiteitskaart (nieuw, vermissing) Ophalen van een paspoort of identiteitskaart Aanvragen van een rijbewijs (nieuw, vermissing, verlenging) Ophalen van een rijbewijs Uittreksel (GBA of Burgerlijke Stand) Inzien bouwtekening of bestemmingsplan Ondernemersloket Informatie belastingen of WOZ Informatie over WMO of bijzondere bijstand Anders

3.3

37% 13% 19% 8% 6% 1% 1% 0% 1% 14%

Wachttijden

Van de bezoekers van het stadhuis hoeft 81% niet langer dan 5 minuten te wachten, 16% moest 6-10 minuten wachten. Het merendeel (96%) van de bezoekers vindt deze wachttijd goed, 2% vindt de wachttijd te lang en 2% heeft geen mening.


6

3.4


Het oordeel van de bezoekers over de kwaliteit van de dienstverlening is via verschillende vragen in kaart gebracht. Eerst is een algemene indruk gevraagd over een aantal dienstverleningsaspecten. De volgende aspecten van dienstverlening zijn aan de orde gekomen: de vriendelijkheid van de medewerker, de behulpzaamheid, de deskundigheid, het taalgebruik, de tijd die aan de klant besteed is, de interesse voor de vraag van de klant, de duidelijkheid van de informatie, de mate waarin (eerdere) afspraken zijn nagekomen en de mate waarin met de klant meegedacht is.

Ma te va n meedenken Na komen va n (eerdere) a fs pra ken Dui del i jkhei d i nforma ti e

Uitstekend

Interes s e voor vra a g

Goed

Ti jd

Matig

Ta a l gebrui k

Slecht Geen mening

Des kundi ghei d Behul pza a mhei d Vri endel i jkhei d 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Uit de antwoorden komt naar voren dat de bezoekers van het stadhuis een zeer positieve indruk hebben van de wijze waarop zij behandeld zijn door de medewerkers in het stadhuis. De overgrote meerderheid van de bezoekers waardeert de verschillende aspecten van dienstverlening met uitstekend of goed. De hoogste scores worden toegekend aan de aspecten ‘vriendelijkheid’, ‘behulpzaamheid’, ‘taalgebruik’ en ‘bestede tijd’. De enige aspecten die relatief iets minder gunstig worden beoordeeld zijn ‘deskundigheid’, ‘duidelijkheid van de informatie’ en ‘of er meegedacht is (ca. 2,5% matig of slecht). Over het nakomen van eerder gemaakte afspraken en of er meegedacht is heeft respectievelijk 35% en 27% van de bezoekers geen mening, waarschijnlijk omdat dit aspect voor een groot deel van hen niet aan de orde is geweest. De respondenten zijn om een toelichting gevraagd wanneer zij over een of meer punten niet tevreden waren. Een aantal respondenten gaf aan zeer tevreden te zijn bij deze toelichting. Verder werden er opmerkingen gemaakt over de onderwerpen pasfoto’s en vingerafdrukken en het afspraak maken. Ook heeft een aantal respondenten feedback gegeven op de dienstverlening in het algemeen. Daarnaast is aan de respondenten, aan de hand van drie vragen, het oordeel gevraagd over zaken als de klantgerichtheid en de voortgang van de afhandeling.


7

Ja

Nee

Weet niet/ geen mening/ niet van toepassing

Deed de medewerker moeite om uw vraag goed te begrijpen?

81%

1%

18%

Heeft de medewerker u geïnformeerd over de voortgang/ datum waarop uw aanvraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld?

84%

2%

14%

Heeft het bezoek aan het stadhuis opgeleverd wat u ervan verwacht had?

95%

2%

3%

Vraag

Van alle klanten geeft 1% aan dat de medewerker geen moeite deed om de vraag goed te begrijpen. Met betrekking tot de voortgang is gevraagd of de medewerker de respondent heeft geïnformeerd over de voortgang. Van de respondenten antwoordt 84% met ja, 2% zegt nee en 14% zegt weet niet / geen mening / niet van toepassing. Het overgrote deel van de respondenten geeft aan dat het bezoek aan het stadhuis heeft opgeleverd wat er vooraf van verwacht werd. Voor 2% van de respondenten is dit niet het geval. Opmerkingen die hierbij geplaatst werden: “Belachelijk dat je boete moet betalen als je rijbewijs gestolen is” of “Ik dacht het rijbewijs mee te krijgen”. 3% van de respondenten weet het niet, heeft geen mening of het is niet relevant.

3.5

Openingstijden en dienstverlening op afspraak

In dit vragenblok is aandacht gevraagd voor verschillende mogelijkheden om de dienstverlening nog meer te verbeteren, bijvoorbeeld door andere openingstijden en het werken op afspraak. De huidige openingstijden van het stadhuis zijn: op maandag t/m vrijdag van 9.00 tot 16.00 uur en op donderdagavond van 18.00 tot 20.00 uur. Aan de bezoekers is gevraagd of men over deze openingstijden tevreden is. 86% geeft aan tevreden te zijn, 10% is ontevreden en 4% heeft geen mening.


8

Hoe hoger de leeftijd van de respondent, hoe tevredener hij/zij is met de huidige openingstijden. Ouderen hebben nagenoeg geen problemen met de openingstijden. Van de 65-plussers heeft 0% problemen met de huidige openingstijden. Van de leeftijdsgroep van 51 tot 65 jaar is 1% ontevreden met de openingstijden. Bij de overige leeftijdsgroepen ligt de ‘ontevredenheidsscore’ aanzienlijk hoger: Degenen die het meest ontevreden zijn met de huidige openingstijden zijn de jongeren van 21 jaar en jonger (24%); bij de leeftijdgroepen van 21 tot 35 jaar en van 36 tot 50 jaar geeft respectievelijk 18% en 16% van de respondenten aan ontevreden te zijn. Vrouwen zeggen iets vaker ontevreden te zijn dan mannen (respectievelijk gemiddeld 13% tegen 7%). Respondenten konden vervolgens aangeven of er tijdstippen waren waarop zij vonden dat we de openingstijden zouden moeten uitbreiden of beperken. 26% van de respondenten (87 respondenten) heeft deze vraag ingevuld. Een aantal respondenten heeft meerdere opties opgeschreven. In totaal werden er 111 verschillende reacties gegeven. 19% van de respondenten die deze vraag heeft ingevuld, gaf aan dat het niet nodig was en de huidige tijden prima waren. 77% heeft tijdstippen aangegeven waarop zij vinden dat de gemeente haar openingstijden zou moeten uitbreiden. Uitbreiden

N

%

1 extra avond

24

22%

Prima/houden zo/geen wijzigingen

21

19%

Zaterdag(ochtend)

18

16%

Tot 18 uur

12

11%

Tot 17 uur

9

8%

Algemeen: langer open/buiten kantoortijden

8

7%

Vanaf 8 uur

3

3%

Tot 19 uur

2

2%

1 dag vanaf 7 uur

2

2%

Opmerkingen die één keer genoemd zijn: van 8 tot 18 uur, van 8 tot 17 uur, donderdag ook van 16 tot 18 uur, donderdag tot 21 uur, maandag t/m woensdag van 16 tot 20 uur, van 10 tot 17 uur en tot 17.30 uur. Een tweetal respondenten heeft nagedacht over tijdstippen waarop we de openingstijden kunnen beperken (van 10 tot 16 uur en op de maandag bezuinigen).


9

Op afspraak werken Aan de respondenten is gevraagd naar hun ervaringen met het werken op afspraak. De overgrote meerderheid van de respondenten is tevreden met het werken op afspraak en tevreden over de wijze waarop er een afspraak gemaakt kan worden.

De respondenten zijn om een toelichting gevraagd wanneer zij over een of meer punten niet tevreden waren. De meeste opmerkingen hebben betrekking op het afspraak maken via internet (website is traag, slecht bereikbaar, onduidelijke aanwijzingen op de website, informatie is niet goed te vinden op de website).

3.6

Totaal oordeel

Aan het einde van de vragenlijst is aan de respondenten gevraagd met welk rapportcijfer zij de dienstverlening in het stadhuis van gemeente Velsen beoordelen. De respondenten geven gemiddeld een 8,3.


10

Er zijn geen opvallende verschillen in eindcijfer tussen de verschillende diensten of producten, waar de bezoekers voor komen (gemiddeld 8,4 voor aanvragen paspoort tot rijbewijs tot gemiddeld 8,1 voor categorie anders). Tussen de leeftijdsgroepen loopt het eindcijfer uiteen van gemiddeld 8,1 ( jonger dan 21 en 21 tot 35 jaar) tot gemiddeld 8,5 (65+). De oudere leeftijdsgroepen blijken gemiddeld een hoger eindcijfer te geven.

3.7

Tips

67 respondenten (20%) hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een of meerdere tips te geven aan de gemeente Velsen over wat zij op het gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen of een opmerking te plaatsen over de dienstverlening. Het vaakst maakte men een opmerking over dat ze tevreden waren (zeer tevreden, ga zo door, prima zo). Daarnaast werden er opmerkingen over (de voorzieningen in) het stadhuis en de website gemaakt en concrete tips gegeven. Acht respondenten hebben aangegeven dat zij het op prijs stellen dat wij contact met ze opnemen en hebben contactgegevens vermeld. Twee van de acht respondenten zijn telefonisch niet bereikt; hun voicemail is ingesproken. Zes respondenten zijn telefonisch gesproken en hun vraag(en) is beantwoord.


11

4.

Conclusie

4.1

Algemeen oordeel

Uit de enquête blijkt dat klanten over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening in het stadhuis. Bezoekers geven als totaal oordeel over het laatste bezoek gemiddeld een 8,3.

4.2

De belangrijkste resultaten

Dienstverlening: de meeste aspecten krijgen een (zeer) positieve waardering; de enige aspecten die relatief iets minder hoog gewaardeerd worden zijn: ‘deskundigheid’, ‘duidelijkheid van de informatie’ en ‘of er meegedacht is (ca. 2,5% matig of slecht). De hoogste scores worden toegekend aan de aspecten ‘vriendelijkheid’, ‘behulpzaamheid’, ‘taalgebruik’ en ‘bestede tijd’. Openingstijden: 86% geeft aan tevreden te zijn met de huidige openingstijden, 10% is ontevreden en 4% heeft geen mening. Hoe hoger de leeftijd van de respondent, hoe tevredener hij/zij is met de huidige openingstijden. 26% van de respondenten heeft aangeven dat er tijdstippen waren waarop zij vonden dat we de openingstijden zouden moeten uitbreiden of beperken. 22% hiervan kiest voor een extra openstelling op een avond, 16% voor de zaterdag(ochtend) en 11 % voor een openstelling tot 18 uur. Dienstverlening op afspraak: de overgrote meerderheid van de respondenten is tevreden met het werken op afspraak en tevreden over de wijze waarop er een afspraak gemaakt kan worden. 6% is ontevreden over de wijze waarop er een afspraak gemaakt kan worden. Dit heeft met name betrekking op het maken van een afspraak via internet. Rapportcijfer: de respondenten geven gemiddeld een 8,3. De oudere leeftijdsgroepen blijken gemiddeld een hoger eindcijfer te geven. Tips: 20% van de respondenten heeft een of meerdere tips gegeven over wat zij op het gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen of een opmerking geplaatst over de dienstverlening. Het vaakst maakte men een opmerking over dat ze tevreden waren (zeer tevreden, ga zo door, prima zo). Ook werden er opmerkingen over (de voorzieningen in) het stadhuis en de website gemaakt en concrete tips gegeven.


12

4.3

Aanbevelingen

Ondanks de bevestiging dat er volgens de bezoekers een goede prestatie wordt neergezet door de medewerkers in het stadhuis, zijn er ook nog aspecten waarop we kunnen verbeteren. Oordeel over de dienstverlening De dienstverleningsaspecten ‘deskundigheid’, ‘duidelijkheid van de informatie’ en ‘of er meegedacht’ worden relatief iets minder gunstig beoordeeld (circa 2,5% matig of slecht). Deze scores worden meegenomen en besproken tijdens een intern werkoverleg. Website Een groot aantal opmerkingen en tips heeft betrekking op de website en het maken van een afspraak via internet. Deze punten zijn deels opgelost door een nieuwe release van de website (najaar 2011). Hierdoor is de snelheid van de website verbeterd als ook de zoekfunctie. Het webteam van gemeente Velsen is en blijft continu bezig om de website te verbeteren: zoekresultaten optimaliseren, voldoen aan de door de overheid gestelde webrichtlijnen, meer producten digitaal beschikbaar maken en het gebruikersgemak vergroten. Openingstijden Een kwart respondenten heeft tijdstippen aangegeven waarop zij vinden dat we de openingstijden zouden moeten uitbreiden of beperken. Deze opties worden meegenomen in een voorstel voor een pilot met gewijzigde openingstijden. In dit voorstel is ook aandacht voor de seizoensdrukte (met name de periode voor de zomervakantie). Voorzieningen in het stadhuis Een tal van respondenten heeft tips gegeven over de voorzieningen en/of inrichting van het stadhuis. De fysieke aanbevelingen worden meegenomen in het project ‘Aanpassing van de publiekshal’. De gemeente heeft het voornemen om de publiekshal aan te passen en te wijzigen om te voldoen aan de landelijke weten regelgeving en ontwikkelingen. Concrete tips Een aantal respondenten heeft enkele concrete tips gegeven over wat de gemeente op gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen. Deze tips worden onderzocht op haalbaarheid en wenselijkheid.

4.4

Tot slot

Wij willen alle respondenten nogmaals hartelijk bedanken voor deelname aan het onderzoek. Ook willen we specifiek de medewerkers in het stadhuis bedanken voor hun medewerking en bijdrage.


13

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Recommend Documents