ELEARNING PŘI VZDĚLÁVÁNÍ PRACOVNÍKŮ CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ BOHUMÍR FIALA, JOSEF BUDÍK SEMIS
Abstrakt: Příspěvek popisuje nový vzdělávací a tréninkový program, který byl vytvořen podle původní metodiky autorů. Tři české vzdělávací firmy program vyvinuly a provozují, aby zlepšily profesionální dovednosti zaměstnanců cestovních kanceláří. Je vypracovaný ve formě prezenčního studia i ve formě eLearningu. Pro zpracování byly využity výsledky výzkumu trénink probíhal v ČJ i v AJ a eLearning bude zahájen letos v létě na Internetu. v příspěvku jsou příklady obrazovek, aby ukázaly grafické řešení kurzu. Práce jsou plně finančně podporovány z veřejných zdrojů EU (Evropské strukturální fondy), z rozpočtu ČR a z rozpočtu Magistrátu hl.m. Prahy. Klíčová slova: veřejné zdroje, EU, eLearning, příklady obrazovek, vzdělávací program, zaměstnanci cestovních kanceláří, původní metoda, české vzdělávací firmy Abstract: The paper is aimed at describing the new educational and training program based on original authors´ methodology. Three Czech educational companies that operate it in practice to improve the travel agencies employee’s professional skills have developed this program. The educational and training program is processed in a form of lessons with instructor as well as in a shape of e-learning application. The program applied research results. Training is conducted both in Czech and in English and e-learning alternative will be launched this summer on Internet. Some computer screens examples in this paper demonstrate graphic solution of this course. Project is fully financed by the public resources from the EU Structural Funds, state budget of the Czech Republic and municipal budget of Prague. Key words: public resources, EU, e-learning, computer screens examples, educational program, travel agencies employee’s, original methodology, Czech educational companies.
1. PRŮZKUM VZDĚLÁVACÍCH POTŘEB Úroveň vzdělávání zaměstnanců odlišuje dobré a perspektivní firmy od těch ostatních. Vzdělávání dospělých je relativně málo omezováno administrativními požadavky na obsah, metody a formy výuky a je v něm možné a zpravidla potřebné pružně aplikovat moderní přístupy ke vzdělávání a progresivní metody. Volba přístupu ke vzdělávání pracovníků cestovních kanceláří byla odvozena od výsledků průzkumu uskutečněného agenturou DAHA v říjnu 2004. Průzkum dospěl k závěrům:
-
Kromě odborného vzdělání poskytovaného středními a vysokými školami prakticky neexistují programy dalšího
vzdělávání specializované na cestovní
ruch. -
Pracovníci v cestovním ruchu si ve většině případu zdokonalují pouze jazykové znalosti, a to ještě nikoliv ve specializovaných kurzech (cca 80 % respondentu).
-
Rozpočet cestovních kanceláří na vzdělávání je velmi omezený (dáno zejména jejich velikostí, řadí se mezi velmi malé a malé firmy). Respondenti by proto uvítali vzdělávací programy realizované s podporou evropských strukturálních fondu ( cca 95 %).
-
Respondenti považují za přínosné zlepšení komunikačních dovedností (cca 80%).
-
Uvítají zaměření na mimořádné a kritické situace spojené s kriminalitou, agresivitou atd. (cca 65 %).
-
Uvítají nácvik komunikačních dovedností přímo v cizích jazycích (cca 75 %).
-
Vedení cestovních kanceláří muže uvolnit své pracovníky na dobu potřebnou k absolvování vzdělávacího programu (cca 85 %).
-
Vedení cestovních kanceláří má zájem, aby vzdělávací program absolvovali jak zaměstnanci, tak externí pracovníci - průvodci (cca 70 %).
Podle výsledku výzkumu i dotazníkového šetření navrhly firmy Agentura DAHA1, SEMIS2
a LBS3 projekt vzdělávacího programu, který cíleně reaguje na situaci
v oblasti cestovního ruchu v Praze a odráží potřeby rozvoje zaměstnanců cestovních kanceláří.
1
Agentura DAHA již několik let organizuje Salon dalšího vzdělávání, který mapuje nabídku a poptávku na poli dalšího vzdělávání. Jako partner belgické společnosti provozující tzv. divadlo ve vzdělávání, Agentura DAHA jako první v ČR před třemi lety uvedla tuto novou metodu, kterou lze realizovat jako samostatný vzdělávací projekt nebo zařadit coby součást širších projektů v oblasti rozvoje lidských zdrojů 2 SEMIS, s. s r.o. je firma s dlouhodobou zkušeností se vzděláváním dospělých, je organizátorem pravidelné každoročních celostátních konferencí eLearning, jejichž přehled je k dispozici na www.euniverzita.cz. 3 LBS s.r.o. je firma se zkušenostmi ve výuce jazyků. Spoluzpracovává didaktickou koncepci a obsahovou osnovu kurzu, je garantem přípravy kurzů, které se realizují v angličtině - prezenčních i eLearningových.
Pod názvem „Rád se vracím do Prahy" naplňuje globální cíl Jednotného programového dokumentu (JPD3) v opatření 4.3 potenciálu
„Přispět k dalšímu rozvoji
cestovního ruchu v Praze prostřednictvím zvyšování kvalifikace
pracovníků cestovního ruchu" a získal na realizaci dotaci z veřejných zdrojů (prostředky ESF, státní rozpočet ČR a rozpočet hlavního města Prahy). Projekt si klade za cíl zlepšit úroveň komunikace pracovníků v oblasti cestovního ruchu s klienty. Cíle bude dosaženo vytvořením, pilotním ověřením a další realizací vzdělávacího programu
zaměřeného
na
komunikační
dovednosti
klientsky
orientovaného
pracovníka v cestovním ruchu. Součástí vzdělávacího programu je měření vstupní a výstupní úrovně dovedností a také zpětné vazby, příp. i doporučení návazných vzdělávacích akcí. Vzdělávací program bude vytvořen v kombinované formě (živá výuka tréninkového typu a eLearning). Vybrané části studijních materiálu budou vytvořeny v jazykových mutacích.
Rovněž trénink těchto témat bude probíhat
v angličtině a případně posléze i v dalších jazycích.
2. TVORBA VZDĚLÁVACÍHO PROGRAMU Realizace projektu byla zahájena v září 2005. Vycházela z úvahy, že v cestovním ruchu se musí zaměstnanci cestovních kanceláří profesionálně chovat a pracovat i ve stresu a ve vypjatých situacích. Proto se řešitelé rozhodli, že je nutné rozvíjet širokou škálu dovedností obecně nazývaných umění jednat s lidmi. Postupně vznikl vzdělávací program zaměřený na zvládnutí a procvičování komunikace pracovníků cestovních kanceláří v obtížných situacích. Metodicky je rozpracovaný jak z hlediska sociálně psychologického, tak z hlediska jazykového, zlepšuje komunikační a jazykové dovednosti ve službách cestovního ruchu a navazujících činnostech. Tím působí na zvyšování kvality poskytovaných služeb v cestovním ruchu v hlavním městě Praze. Nový vzdělávací program vytvořený v rámci projektu „Rád se vracím do Prahy" kombinuje prezenční studium a eLearningovou aplikaci. Prezenční formu již metodici a lektoři s finanční podporou ESF a dalších veřejných zdrojů vypracovali, v pilotní
verzi otestovali a v prezenčním studiu vyškolili víc než 60 zaměstnanců cestovních kanceláří. Pomocí živých tréninků zlepšili komunikační dovednosti cílové skupiny, tedy pracovníků v cestovním ruchu a poskytli jim informací, jak jednat v krizových situacích. Vzdělávání v prezenční podobě bylo účastníky vzdělávacího programu hodnoceno jako přínos pro odbornou kvalifikaci účastníků vzdělávání. Díky tomu, že některé moduly tréninku komunikačních dovedností proběhly v cizích jazycích, přispívá realizace projektu i ke zvýšení jazykové kvalifikace cílové skupiny. Vytváření eLearningové formy vzdělávání je motivováno hlavně možností časových úspor. Uvažujeme-li vzdělávání zaměstnanců, lze vypočíst skryté náklady v podobě aktuálního nevykazování pracovní náplně v průběhu jejich školení. v případě online vzdělávání mohou zaměstnanci absolvovat školení ve vhodných okamžicích v průběhu pracovního procesu, takže z něj nejsou vytrženi, navíc se ušetří čas jinak potřebný k dopravě studentů do škol. Dalším motivem pro budování eLearningové formy vzdělávání je snaha eliminovat nesourodé časové možnosti jednotlivých účastníků vzdělávání. Tento problém, který je v cestovním ruchu zvláště výrazný, lze sice eliminovat i v případě prezenčních tréninků pořádáním většího počtu kratších modulů, a to v různých denních dobách, případně i o víkendech a umožnit absolvování všech modulů v delším časovém období podle možností každého uchazeče. Ale eLearningový kurz, který umožňuje samostudium zcela podle časových možností účastníka, je uživatelsky přívětivější. Významnou výhodou je individualizace výuky – při klasickém vzdělávání probíhá výuka ve chvíli, kdy se sejde dostatečný počet studentů, je k dispozici učitel, vyučovací prostory a další prostředky. Elektronický kurz je studentovi přístupný v okamžiku, kdy jej skutečně potřebuje a má chuť či čas jej studovat. Může postupovat svým tempem, které mu vyhovuje, a volit si více variant výkladu, různé varianty určitých modulů apod. v případě potřeby není problém si celý kurz opakovat. Na základě komunikace s pracovníky cestovních kanceláří a ověření různých variant kombinace přímé výuky a eLearningu, se pro další využívání tohoto vzdělávacího programu jeví kombinace studia eLearningové části programu, kde studující získá základní znalosti strategií a postupů při jednání s klienty s navazujícím intenzivním tréninkem v malé skupině účastníků.
3. ELEARNING Vzhledem k zaměření konference bychom rádi popsali podrobněji eLearningové řešení vzdělávacího programu. Program se skládá, ze tří částí. -
První je zaměřena na seznámení se základními principy a zásadami mezilidské komunikace. Pomocí interaktivních
testů se studující může dozvědět řadu
informací o sobě i svém vztahu k druhým lidem. -
Druhá je orientována na seznámení s podstatou mezilidských konfliktů a jejich zvládáním. Pomocí interaktivních
testů si studující může ověřit, jaký přístup
uplatňuje při řešení konfliktů.
Obr.1. Ukázka z kurzu Umění jednat s lidmi - Konflikty
-
Třetí je nazvána „Nepříjemné situace a jejich zvládání“ v tomto kurzu si student může procvičit své reakce v nepříjemných a složitých situacích. Je založen na popisu dvaceti pěti modelových situací. Studující je požádán, aby si pečlivě přečetl popis dané situace. Po kliknutí na šipku „co řeknete“ se mu objeví tři možnosti. Jeho úkolem je vybrat tu nejvhodnější. Zda jeho volba byla či nebyla správná se mu zobrazí v dolní části stránky. Další stránka pak obsahuje další rady a doporučení pro řešení dané situace. Všechny popsané situace vycházejí z reálných situací, které byly získány v rámci spolupráce s pracovníky CK při přípravě
kurzů.
Významnou
součástí
je
verze
v anglickém
jazyce.
Obr.2. Ukázka z kurzu Nepříjemné situace a jejich zvládání
Elektronické kurzy jsou naprogramovány v jazyku HTML, s použitím CSS stylu. Aktivní prvky, jako např. testy, jsou vytvořeny pomocí Java Scriptu. Pro tvorbu kurzů je použit program Autor a provozovány jsou v LMS systému eDoceo společnosti Trask solutions.
4. ZÁVĚRY Díky podpoŘe ESF je možné v rámci projektu vytvořit kvalitní a nadčasovou metodiku práce v eLearningové aplikaci, pilotně ji ověřit a na základe zpětné vazby pilotního ověření dopracovat, tak aby reagovala na reálné vzdělávací potřeby cílové skupiny a aktuální situaci v oblasti cestovního ruchu. Jako taková bude tato metodika moci být využívána i nadále pro další vzdělávací programy realizované již na komerční bázi. Díky tomu, že metodologie a pilotní ověření budou realizovány s podporou ESF, budou moci být kurzy následně realizovány za cenu přijatelnou pro cílovou skupinu malých cestovních kanceláří. Pro budoucí opakované využití bude nezbytná průběžná aktualizace, zejména pokud jde o obsahovou náplň vzdělávacích programů. Ta bude muset reagovat na nové jevy a trendy - a to jak celospolečenské, tak specifické profesní v oblasti cestovního ruchu - s nimiž pracovníci cestovních kanceláří a průvodci budou při výkonu svého povolání konfrontováni. Pokud jde o cílovou skupinu, lze předpokládat trvalý zájem o vzdělávání. Cestovní ruch je obor s poměrně vysokou fluktuací a obměnou pracovní síly, což je dáno zejména věkovou skladbou (velký podíl mladých pracovníku na prahu kariéry, kteří často odcházejí získávat zkušenosti do zahraničí, pokračují ve studiu atd.). U déle působících pracovníku je pak žádoucí opakovaná účast v kurzech. U tzv. měkkých dovedností je upevňování a rozšiřování zvýšení úrovně.
PhDr. Bohumír Fiala, Ing. Josef Budík, CSc. SEMIS spol. s r.o., ŠkolIcí středisko Adresa: Pobřežní 20, 180 00 Praha 8 - Negrelli centrum E-mail:
[email protected]
nezbytnou podmínkou trvalého
