Eindrapportage. Project Beeldspraakverbindingen: De interne organisatie en de dienstverlening aan de klant

Eindrapportage Project Beeldspraakverbindingen: De interne organisatie en de dienstverlening aan de klant

Project: Brabantse Netwerkbibliotheek Projectleider: Petra van Oosterhout (Cubiss) Commissie: HRM bedrijfsvoering Januari 2012

Eindrapportage Project Beeldspraakverbindingen

Pagina 2 van 17

Inhoud Inleiding

3

1.

Het (pilot) project

5

2.

Pilotbibliotheken

6

2.1

Bibliotheek Den Bosch

6

2.2

Bibliotheek De Meierij

7

2.3

Bibliotheek Dommeldal

7

3.

Technische implementatie Beeldspraakverbindingen

4.

Training van medewerkers

5.

6.

7.

9 10

4.1

Technische training

10

4.2

Sociale training

10

Ervaringen

11

5.1

Den Bosch

11

5.2

Dommeldal

12

5.3

De Meierij

12

5.4

Ervaringen Cubiss op Bibliotheektweedaagse

13

Geleerde lessen tijdens het project Beeldspraakverbindingen

14

6.1

Wat ging goed?

14

6.2

Wat zijn de verbeterpunten/conclusies?

14

6.3

Onverwachte gebeurtenissen?

14

Aanbevelingen bij implementatie van beeldspraak in uw organisatie

Bijlagen

15 16


Pagina 3 van 17

Inleiding Met beeldspraakverbindingen support leveren vanuit een (centrale) backoffice aan klanten en collega's in kleinere vestigingen en servicepunten. Dat is het onderliggende idee van het project Beeldspraakverbindingen, dat onderdeel is van het project Leefbaarheid (Commissie HRM/bedrijfsvoering) van de Brabantse Netwerk Bibliotheek. Het doel van dit project is als volgt gedefinieerd: het realiseren van een netwerk binnen de Brabantse bibliotheken waarbij klanten (burgers, scholen, leerkrachten, etc) en medewerkers van de bibliotheek middels een beeldspraakverbinding contact opnemen met de backoffice van een centrale bibliotheek of met andere op het netwerk aangesloten partijen. Het project ‘webcams in bibliotheken’ is ontstaan vanuit de behoefte van de Brabantse bibliotheken. Middels beeldspraakverbindingen willen zij de inwoners van kleine kernen en wijken, maar ook bij scholen, de garantie bieden op kwalitatief goede dienstverlening. Er wordt verbinding gelegd vanuit de bibliotheekpunten naar een hoofdvestiging waar een informatiespecialist aanwezig is. Via beeldspraakapparatuur kunnen vrijwilligers, bibliotheekmedewerkers en klanten met een vraag een beroep doen op de informatiespecialist in een andere vestiging en hulp ontvangen bij het zoeken naar de juiste informatie. De vraag naar dit project is ontstaan uit een aantal wensen en behoeftes van bibliotheken: Bibliotheken verhogen kwaliteit van dienstverlening Bibliotheken kunnen meer dienstverlening bieden en verhogen de kwaliteit van de dienstverlening. Zij worden centrale informatiepunten en kunnen zich profileren als moderne organisaties. De inwoners van bijvoorbeeld kleine kernen zien de kwaliteit van hun leefomgeving toenemen en hoeven minder te reizen voor de dienstverlening. Behoefte aan persoonlijk contact Bibliotheken bieden veel digitale dienstverlening, waardoor gebruikers 24 uur per dag gebruik kunnen maken van de dienstverlening van de bibliotheek. Aan een gedeelte van de gebruikers is die digitale dienstverlening ook in de toekomst niet besteed: zij beschikken thuis niet over internet of zijn (nog) niet digitaal vaardig. Behalve de doelgroep jeugd en ouderen gaat het bijvoorbeeld ook om laaggeletterden, oudkomers en nieuwkomers. Zij komen met al hun vragen naar de lokale vestigingen en hebben behoefte aan persoonlijk contact. Kwalitatieve verbetering inlichtingenwerk Door de vergrijzing zal het tot bibliothecaris opgeleide personeel op locatie gestaag afnemen. Daarmee komt op termijn de bezetting van de vestigingen met geschoolde krachten in gevaar. Door de inzet van deze techniek kan een bibliothecaris voor meer vestigingen werken. Daarnaast zijn door de basisbibliotheekvorming specialismen ontstaan die geconcentreerd zijn in de (al dan niet fysieke) backoffice. Denk bijvoorbeeld aan jeugdbibliothecarissen en collectiespecialisten. Door de inzet van deze specialisten middels de beeldspraaktechniek kan het inlichtingenwerk verbeterd worden. De beeldspraaktechniek kan tevens een ondersteuning zijn voor onbemande openingstijden. Fysieke afstand tussen de vestigingen verkleind Door het vormen van basisbibliotheken zijn organisaties ontstaan met grote werkgebieden op het platteland. Met als gevolg dat het aantal reisbewegingen toeneemt, wat gevolgen heeft voor de efficiency(reistijd) en de reiskosten. Beeldspraaktechniek verkleint de afstand tussen de vestigingen. Ook wil men de techniek inzetten bij presentaties en activiteiten. Op afstand kunnen deze gevolgd worden.


Pagina 4 van 17

Behoefte aan bundeling van krachten in de regio Er ontstaat een behoefte om efficiënter om te gaan met de beschikbare specialismen. Uitwisseling van kennis is mogelijk zonder dat de medewerkers hun werkplekken hoeven te verlaten. Brede behoeftes ook bij externe partners Veel van bovenstaande zaken spelen niet alleen in bibliotheken, maar ook bij andere organisaties (bijv. gemeentes). De techniek maakt het mogelijk dat ook de samenwerkingspartners van de bibliotheek, andere dienstenaanbieders, hun klanten middels dit loket bedienen. Het maakt het mogelijk om multifunctionele servicepunten te realiseren in kleine kernen en Brede Scholen. Netwerkvorming in Noord-Brabant De techniek bevordert de netwerkvorming in Brabants verband. Er wordt gestreefd naar een regionale backoffice. De commissie HRM/bedrijfsvoering van de Brabantse Netwerk Bibliotheek heeft op basis van bovenstaande wensen en behoeftes in 2010 de opdracht verstrekt aan het projectteam Leefbaarheid om een pilotproject Beeldspraakverbindingen te starten.


1.

Pagina 5 van 17

Het (pilot) project

Kick-off Op 6 juli 2010 is een bijeenkomst voor belangstellende bibliotheken geweest, waar na zorgvuldige selectie twee systemen werden gepresenteerd (door Green Light Consultancy en Centric) en ervaringen van gebruikers uit bibliotheek- en bankwereld aan de orde kwamen. Er was ook aandacht voor randvoorwaarden en financiering. Centric Centric voert in opdracht van de Rabobank de beeldspraakverbinding uit voor klantvragen. Via een website kunnen klanten die een vraag willen stellen aan de Rabobank kiezen dit te doen via de telefoon, chat of via een webcam. GLC ePROFESSIONALS - C3 GLC ePROFESSIONALS BV voert met C3 een beeldspraakverbinding uit voor Bibliotheek Achterhoeksepoort. Klanten kunnen op een bibliotheekvestiging achter een computer zitten en via een touchscreen contact maken met een bibliothecaris. De communicatie verloopt dan via beeldspraak met een webcam. De Brabantse bibliotheken die deelnamen aan deze bijeenkomst hebben beide systemen live kunnen meemaken en beoordelen. Bibliotheekpunt Helvoirt van Bibliotheek De Meierij heeft beide systemen voor een test opgesteld. Ter plekke is er via deze systemen een beeldspraakverbinding gemaakt. De Achterhoeksepoort Eric van der Wal, directeur van Bibliotheek de Achterhoeksepoort, deelde in een presentatie zijn ervaringen en geeft zijn motivatie om tot aanschaf van een dergelijk systeem over te gaan. Hij is enthousiast over het systeem, maar de implicaties die het heeft voor personeel en organisatie zijn niet te onderschatten. Bibliotheken die geïnteresseerd zijn in deelname aan de pilot beeldspraakverbindingen hebben zich aangemeld. Zij gaan de beeldspraaktechniek gedurende een bepaalde periode gebruiken. Drie bibliotheken gaan in het eerste kwartaal van 2011 van start met de implementatie van een beeldspraaktechniek: Bibliotheek Den Bosch, Bibliotheek Dommeldal en Bibliotheek Helmond-Peel. De laatste bibliotheek wordt al in de opstartfase van het project vervangen door Bibliotheek De Meierij. Reden hiervoor is dat de ICT-leverancier van Helmond-Peel aangeeft de beeldspraaktechniek op korte termijn ook te kunnen leveren en de bibliotheek hier de voorkeur aan geeft.


2.

Pagina 6 van 17

Pilotbibliotheken

Gedurende de eerste fase van het pilotproject hebben de drie bibliotheken hun doelstellingen geformuleerd. 2.1 Bibliotheek Den Bosch Bibliotheek Den Bosch stelt in haar Verandervisie "De Programmerende Bibliotheek" dat men naast boeken alle eigentijdse middelen in wil zetten om haar doelstellingen te bereiken. Om optimaal op de wensen van de stad in te spelen, kiest zij voor nieuwe vormen en ontwikkelt een steeds veranderend programma van activiteiten. Men wil investeren in diensten op maat en voldoen aan oplopende kwaliteitseisen van gebruikers en hen sneller producten leveren. Bibliotheek Den Bosch maakt hierin keuzes voor de toekomst: Men wil kwaliteit leveren in klantvriendelijkheid en serviceniveau. Men wil met concrete en meetbare doelstellingen werken en prioriteit geven aan de functies lezen en literatuur, educatie en ontwikkeling en kunst en cultuur. Zij legt de nadruk op kinderen in de leeftijdsgroep van 0 tot 13 jaar en op de kern van huidige gebruikers: de geïnteresseerde lezers. Vernieuwing van producten en van de bibliotheekorganisatie is nodig om de bibliotheek verder te ontwikkelen tot een platform voor activiteiten en diensten rondom de thema’s lezen en literatuur, kennis en informatie, educatie en ontwikkeling en kunst en cultuur. De bibliotheek wil producten zo vernieuwen dat ze beter aansluiten op de wensen van de individuele gebruikers. Daarbij worden de producten minder tijd- en plaatsgebonden. Programmering is het centrale woord in deze visie. Het betekent dat de bibliotheek vanuit haar vertrouwde missie een vraaggericht programma gaat verzorgen. Dat programma bestaat uit een breed scala aan activiteiten en producten, waaronder als vanouds het uitlenen. Het belangrijkst is dat niet langer het middel centraal staat (zoals het boek), maar het doel. Als het handiger is voor gebruikers èn efficiënter (in termen van kosten) voor de bibliotheek om op andere plaatsen producten aan te bieden dan via de klassieke wijkbibliotheken dan zal de bibliotheek dat doen. Het bereik via internet gaat een belangrijke rol spelen, maar dit geldt wellicht nog sterker voor de samenwerking met andere maatschappelijke instellingen. Uitgaande van deze verandervisie start de bibliotheek met de pilot Beeldspraakverbindingen in januari 2011. Zij wil hiermee de communicatie met de gebruiker organiseren/optimaliseren door de beschikbaarheid van diensten ook op deze manier aan te bieden. De bibliotheek kan de ondersteuning op afstand realiseren voor de eigen medewerkers, o.a. de leesconsulenten die de scholen bezoeken en voor de klanten die de bibliotheek in de Brede School gebruiken (leerlingen, leerkrachten en ouders). Na de pilotperiode wil men de applicatie via de website ook beschikbaar stellen voor de thuisgebruiker Deze laatste kan er dan terecht, ook als er geen fysieke bibliotheek in hun omgeving aanwezig is. Inzet van een beeldspraakverbinding wordt gerealiseerd in de volgende vestigingen van Bibliotheek Den Bosch: - hoofdvestiging; - basisschool; - Brede school; - uitgifteloket/Biebbox. Bibliotheek Den Bosch wil ervaringen opdoen in het bedienen van de klanten en medewerkers middels beeldspraakverbindingen. Er wordt verbinding gelegd vanuit de Brede School of de locatie waar de Biebbox gerealiseerd is, naar de backoffice waar een informatiespecialist aanwezig is.


Pagina 7 van 17

Het contact kan door de klant of de medewerker tot stand worden gebracht. Ook kunnen medewerkers onderling communiceren via het nieuwe systeem. Leesconsulenten (die een aantal scholen bedienen en dus veel reizen) kunnen op elke beschikbare werkplek contact zoeken middels het systeem. Met de realisatie van een beeldspraakverbinding speelt voor de bibliotheek ook de kosteneffectiviteit een rol. De backofficefunctie kan vanuit één werkplek georganiseerd worden voor meer vestigingen. Men kan dus met minder personeel klanten in meer vestigingen bedienen. Daarnaast kunnen medewerkers van de bibliotheekvestigingen middels de beeldspraakverbinding contact hebben met elkaar, waardoor uitwisseling van kennis mogelijk is zonder dat zij hun werkplek hoeven te verlaten. Dit heeft gunstige gevolgen voor de efficiency en de reiskosten. Ook de “24 uurs” economie van deze tijd speelt een rol en de mogelijkheid tot uitgebreidere openingstijden, waarmee men kan aansluiten bij de ruime openingstijden van bijvoorbeeld MFA of dorps/buurthuis.

2.2 Bibliotheek De Meierij Doelstelling van de Pilot is te onderzoeken of de kwaliteit van dienstverlening voor klanten in kleine kernen door bibliotheken op peil te houden c.q. te verbeteren is, door gebruik te maken van Video chatten. Video chatten (beeldspraakverbinding) kan de klant in de bibliotheeklocatie, maar ook thuis vanaf de eigen PC. Doelstellingen Bibliotheek De Meierij: Onderlinge communicatie verbeteren; tussen vrijwilligers en medewerkers en medewerkers onderling; Kwaliteit van dienstverlening verhogen door gebruik van de beeldspraakverbinding voor vraagafhandeling van klanten; Vrijwilligers in de bibliotheekpunten ondersteunen tijdens openingstijden; Het publiek bedienen tijdens de onbemande uren in vestigingen; Vergelijking van de ITV app met Skype.

2.3 Bibliotheek Dommeldal Deelname vestigingen van Bibliotheek Dommeldal: - Geldrop; - Mierlo; - Nuenen; - Son en Breugel. Bibliotheek Dommeldal wil tijdens het pilotproject Beeldspraakverbindingen de volgende doelstellingen realiseren: Ervaringen opdoen in het bedienen van de klanten van de vier vestigingen middels beeldspraakverbindingen. Er wordt verbinding gelegd vanuit de bibliotheekpunten naar de backoffice waar een informatiespecialist aanwezig is. Klanten nemen zelf contact op via de apparatuur of de administratieve medewerkers nemen contact op met de informatiespecialist /inlichtingenfunctionaris in de backoffice. Via beeld-spraakapparatuur kunnen de vrijwilligers en klanten met een vraag een beroep doen op de informatiespecialist in een andere vestiging en hulp ontvangen bij het zoeken naar de juiste informatie. Daarnaast zal personeel van bibliotheek Dommeldal middels beeldspraakverbindingen onderling communiceren en overleg voeren via deze apparatuur. Samen met De Meierij wil bibliotheek Dommeldal de backofficefunctie voor beide bibliotheken vervullen gedurende de pilotperiode.


Pagina 8 van 17

Met de realisatie van een beeldspraakverbinding speelt voor de bibliotheek ook de kosteneffectiviteit een rol: De bibliotheek kan met minder personeel klanten in meer vestigingen bedienen. Daarnaast kunnen medewerkers van de bibliotheekvestigingen middels de beeldspraakverbinding contact hebben met elkaar, waardoor uitwisseling van kennis mogelijk is zonder dat zij hun werkplek hoeven te verlaten. Dit heeft gunstige gevolgen voor de efficiency en de reiskosten. Ook de “24 uurs” economie van deze tijd speelt een rol en de mogelijkheid tot uitgebreidere openingstijden, waarmee men kan aansluiten bij de ruime openingstijden van bijvoorbeeld MFA of dorps/buurthuis. Tijdens de pilot beeldspraakverbindingen kwam er een nieuw idee tot stand om de klant te motiveren tot gebruik van de beeldspraakverbinding over te gaan. Het idee is om een combinatie te maken tussen de maand van het spannende boek, de widget scheurkalender en beeldspraakverbinding. Elke locatie krijgt een vragenavond waarbij de klanten een spannend boek mogen raden via de beeldbelverbinding door vragen te stellen aan een medewerker in de backoffice. Doelstelling hierbij is het promoten van de widget en de beeldspraakverbinding onder de aandacht te brengen van het publiek.


Pagina 9 van 17

3. Technische implementatie Beeldspraakverbindingen Om de technische implementatie van beeldspraak te realiseren hebben we te maken met de volgende technische voorbereidingen: Bandbreedte test (kijken of de bandbreedte voldoende is); Eventueel advies over de lijnen; Verbinding testen en eventueel poorten open zetten in de firewall; Uitrol software, updates op de systemen; Advies over webcam, microfoon, headset, alles in 1 setje, handsfree, hoorn, geluidskaart. In de bijlage vindt u tips en technische details over de installatie van de beeldspraaktechniek in Bibliotheek Den Bosch.


Pagina 10 van 17

4. Training van medewerkers De training van de medewerkers bestond uit twee onderdelen: het aanleren van de technische vaardigheden, de zogenaamde technische training, en een sociale training.

4.1 Technische training De technische training werd verzorgd door medewerkers van het bedrijf dat de beeldspraakapparatuur levert. Zij gingen in op de mogelijkheden en het gebruik van het systeem. Het maken van een verbinding, het bedienen van de knoppen, het delen van documenten en het vergaderen op afstand kwamen o.a. aan de orde. In Bibliotheek Den Bosch is deze training positief verlopen en waren de medewerkers van Green Light Consultancy constant aanwezig om medewerkers te ondersteunen en toelichting te geven, ook tijdens de sociale training die direct volgde op de technische instructie. Met name het feit dat deze twee trainingen direct na elkaar volgden, werd als prettig ervaren. In de bibliotheken De Meierij en Dommeldal waren de ervaringen minder positief. De leverancier Centric was of niet (De Meierij) of kort (Dommeldal) aanwezig. De techniek faalde, er werd niet tijdig gereageerd, men kwam niet met oplossingen en men luisterde niet naar bezwaren over de gebruiksonvriendelijkheid aan de "klantzijde". Ook het feit dat in Dommeldal de sociale training niet direct volgde op de technische instructie heeft men als negatief ervaren.

4.2 Sociale training De beeldspraaktechniek is voor de medewerkers echter een geheel nieuwe manier van werken, organiseren en contact hebben met de klant. Om hen hierop voor te bereiden, heeft Cubiss een sociale training ontwikkeld met als doelstelling: de deelnemers inzicht verschaffen in de mogelijkheden van beeldspraakverbinding en vertrouwd maken met en plezier geven in het gebruik van beeldspraakverbinding. Voor een succesvolle implementatie is een gemotiveerde houding van de medewerkers van groot belang en eventuele weerstand werd tijdens deze sessies bespreekbaar gemaakt. Hierbij kwamen thema's aan bod die gerelateerd zijn aan de communicatieve aspecten van gebruik van een dergelijke techniek. Presentatietechnieken en zaken als "Hoe bedien je een klant, hoe neem je deze mee in het proces¨, maar ook verwachtingen van medewerkers en leidinggevenden waren gespreksonderwerpen. Tijdens de training hebben medewerkers ervaring opgedaan in het voeren van gesprekken via deze nieuwe techniek. In voorbereiding of na reflectie op de simulaties werden tips, trucs en tools uitgewisseld. Ook werd de theorie aangeboden om het handelen in een kader te plaatsen en het zelfsturend vermogen te versterken. Alle drie de bibliotheken hebben deze training als waardevol en noodzakelijk ervaren. Zij onderstrepen het belang van het in gesprek gaan met elkaar over eventuele weerstand, opdoen van positieve ervaring met de techniek en training van vaardigheden.


Pagina 11 van 17

5. Ervaringen

5.1 Den Bosch Bibliotheek Den Bosch werkt met C3, van Green Light Consultancy eProfessionals. Het systeem is geïnstalleerd in de centrale vestiging van Den Bosch: bij de informatiebalie, bij de klantenservice en op de jeugdafdeling. Vanuit deze drie plekken kunnen binnenkomende vragen beantwoord worden. Daarnaast hebben klanten, vrijwilligers en leesconsulenten op twee externe plekken toegang tot het systeem, namelijk bij de scholen De Springplank en Het Schrijverke, waar de bibliotheek een SchoolBIEB gerealiseerd heeft. De meerwaarde voor de kinderen en leerkrachten op de scholen is dat zij op elk moment contact kunnen hebben met professionele medewerkers van de bibliotheek in de backoffice. De bibliotheek heeft animaties voor de leerlingen van de scholen gemaakt zodat zij geprikkeld worden om op een gerichte manier de beeldspraaktechniek te gebruiken. Ook heeft Bibliotheek Den Bosch een beeldspraakverbinding geïnstalleerd in twee multifunctionele centra waar een Biebbox geplaatst is. Dit is een uitgiftekast waar leden hun gereserveerde materialen kunnen ophalen. Middels de verbinding kunnen klanten contact maken met een medewerker van de centrale. De bibliotheek zet vrijwilligers in om de sociale functie van deze dienstverlening te onderstrepen. Ook zij kunnen gebruik maken van de beeldspraaktechniek om contact met de hoofdvestiging te onderhouden. Verder kunnen de leesconsulenten, die werkzaam zijn bij de Brede Scholen in Den Bosch, gebruikmaken van de techniek. Zij kunnen via hun laptop contact opnemen met de jeugd- en informatiespecialisten van de centrale bibliotheek en op deze manier altijd terugvallen op ervaren krachten. Bibliotheek Den Bosch heeft het project verlengd tot en met januari 2012. Reden hiervoor is om meer en langer ervaringen op te kunnen doen met de beeldspraaktechniek. Gedurende het traject bleek dat de medewerkers en de scholen meer tijd nodig hadden om te wennen aan het nieuwe concept in Den Bosch (bibliotheken gesitueerd op de Brede Scholen) en dat de uitgiftepunten in MFA's later dan gepland gerealiseerd werden. Om de tot dan toe opgedane positieve ervaringen met de beeldspraaktechniek te bestendigen is gekozen voor een verlenging van de pilotperiode. Bibliotheek Den Bosch is zeer tevreden over de geleverde beeldspraaktechniek en de gebruiksmogelijkheden. De verbinding opstarten en contact maken, worden als gebruiksvriendelijk ervaren. De bibliotheek heeft zelf ICT in huis en bij problemen kan men de zaak zelf oplossen zonder tussenkomst van de helpdesk van de leverancier. De leesconsulenten, werkzaam op de scholen, maken weinig gebruik van de beeldspraaktechniek. Reden hiervoor is dat zij gedurende de pilotperiode zaken aan het opstarten waren in hun samenwerking met de scholen. Zij zullen de leerlingen, leerkrachten en vrijwilligers gaan begeleiden met het gebruik van de beeldspraaktechniek. Aanbevolen wordt om ook deze medewerkers te trainen. De bibliotheek ziet duidelijk de meerwaarde van de techniek. Kinderen en leerkrachten op de scholen kunnen op elk moment contact maken met professionele medewerkers in de backoffice (jeugdafdeling, informatiebalie) met hun vragen. Dus personeel is beschikbaar op afstand. Ook kan de techniek gebruikt worden door de vrijwilligers en de leesconsulenten. Men benadrukt dat de techniek niet bedoeld is als vervanging van het klantcontact. Uit de pilotervaringen kan men de conclusie trekken dat de klanten en vrijwilligers meer moeten worden meegenomen in het proces bij de inzet van beeldspraaktechniek. Via communicatie, instructie en begeleiding op de locatie waar de techniek is geïnstalleerd kan dit gerealiseerd worden.


Pagina 12 van 17

5.2 Dommeldal Bij Bibliotheek Dommeldal is in de vier vestigingen ITV.Desk van Centric geïnstalleerd. Men gebruikt de techniek vooral voor interne contacten tussen de medewerkers op de verschillende locaties. Er is duidelijk sprake van een meerwaarde boven telefoneren en emailcontact. Men ervaart deze manier van communiceren als prettiger en efficiënter. Ook wil Bibliotheek Dommeldal de techniek inzetten voor gezamenlijk overleg zodat reistijden verminderd worden. Middels workshops wil men de beeldspraaktechniek bekend maken bij het publiek. De bibliotheek wil in de toekomst "spreekuren" inzetten voor gebruik door klanten. Tijdens de "Week van het spannende boek" is de beeldspraaktechniek voor een speciale actie ingezet om de klanten meer vertrouwd te maken met deze manier van werken. In de laatste fase van het pilotproject willen de bibliotheken Dommeldal en de De Meierij elkaars backofficefunctie gaan vervullen. Het voordeel hiervan is dat op deze manier niet op alle vestigingen altijd informatiespecialisten aanwezig hoeven te zijn. Omdat Bibliotheek De Meierij voortijdig is gestopt met de pilot zijn deze voornemens niet gerealiseerd. Bibliotheek Dommeldal is tevreden over de geleverde techniek maar men ervaart het wel als klantonvriendelijk. Bij het maken van contact moet de klant geïnstrueerd worden door de medewerker hoe te handelen. De technische training van Centric bood onvoldoende uitleg en tijdens de sociale training was er geen verbinding zodat er ook geen oefenmogelijkheid was voor de medewerkers. Dit had tot gevolg dat de bibliotheek veel personele uren heeft ingezet om zelf uit te zoeken hoe de basistechniek werkt. Bibliotheek Dommeldal heeft op basis van de ervaringen opgedaan tijdens pilotperiode besloten om in 2012 activiteiten te ontplooien met inzet van de beeldspraaktechniek. Men wil de nieuwe techniek gebruiken om interne processen te optimaliseren en de dienstverlening aan de klant te optimaliseren en vernieuwen. Men denkt hierbij aan spreekuren voor minder mobiele klanten, onderlinge communicatie via de beeldspraak, chatsessies met branchegenoten en bezoekers, en de samenwerking met Woonzorg. Deze organisatie biedt diensten aan mensen via de beeldbelverbinding en de bibliotheek sluit met haar dienstverlening hierbij aan.

5.3 De Meierij Bij Bibliotheek De Meierij wil men de techniek gebruiken in de bibliotheekpunten Esch en Liempde en op de locatie Schijndel tijdens door vrijwilligers bezette uren. De backofficefunctie wordt gesitueerd in de bibliotheek in Vught. Op termijn wil men samen met Bibliotheek Dommeldal elkaars backofficefunctie gaan vervullen. Na een eerste kennismaking met de techniek besluit de bibliotheek dat de geleverde versie weinig publieksvriendelijk is en de leverancier beloofd op korte termijn met een andere versie van de techniek te komen die wel aan de verwachtingen voldoet, namelijk ITV.Remote. Dit is een klantvriendelijkere uitvoering die ook zeer geschikt is voor gebruik op onbemande plekken. Als eind augustus blijkt dat de leverancier niet aan de verwachtingen voldoet en dus niet kan leveren, besluit de bibliotheek te stoppen met de pilot. De ervaringen in Bibliotheek De Meierij met de geleverde techniek zijn niet positief en men is zeer ontevreden over de "klantzijde" van het systeem.


Pagina 13 van 17

5.4 Ervaringen Cubiss op Bibliotheektweedaagse Ook heeft Cubiss de beeldspraaktechniek gepresenteerd tijdens de Bibliotheektweedaagse op 8 en 9 december 2011 in MartiniPlaza in Groningen. Bezoekers konden zelf de techniek bedienen en er ervaring mee opdoen. Adviseurs in de Cubiss-stand gingen met hen in gesprek over de techniek en lieten zien welke mogelijkheden beeldspraaktechniek heeft. In de ‘back office´ in Tilburg waren Cubiss medewerkers aanwezig om bezoekers via de beeldspraak te woord te staan. Zo was het mogelijk om persoonlijk de dialoog aan te gaan; via live beeldspraakverbinding. Deze innovatieve aanpak bleek bijzonder succesvol, passend bij het verwachtingspatroon van de bezoekers (opzoek naar nieuwe technieken en de toepassingsmogelijkheden hiervan), gezien het aantal positieve reacties en interessante gesprekken die hier uit voortkwamen.


Pagina 14 van 17

6. Geleerde lessen tijdens het project Beeldspraakverbindingen

6.1 Wat ging goed? Sociale training wordt positief ervaren en noodzakelijk geacht om medewerkers te motiveren en leren omgaan met de techniek; Sociale training direct volgend op de technische instructie wordt als positief ervaren; Aanwezigheid van de leverancier/technici bij de sociale training voor de ondersteuning van de medewerkers en uitleg over de bediening wordt als positief ervaren (GLC); Technische ondersteuning door eigen ICT-er in Den Bosch bij problemen gedurende de pilot (GLC); Inzet van beeldspraaktechniek op Bibliotheektweedaagse.

6.2 Wat zijn de verbeterpunten/conclusies? Aan te bevelen is een herhalings- en verdiepingssessie van de technische training, als medewerkers enige ervaring hebben opgedaan met het systeem. Dan kunnen ze meer mogelijkheden van het systeem leren kennen en gebruiken; Het is aanbevolen om ook de leesconsulenten te scholen in het gebruik van de techniek; technische instructie en sociale training; Technische training van Centric biedt onvoldoende uitleg; Technisch goede verbinding tijdens de sociale training is van cruciaal belang, omdat er anders op dat moment geen oefenmogelijkheid is. (Centric); Bediening aan klantzijde kan veel gebruiksvriendelijker (Centric); Technische ondersteuning bij problemen is onvoldoende (Centric); Gezien de prestaties van beide leveranciers gaat de voorkeur duidelijk uit naar GLC.

6.3 Onverwachte gebeurtenissen? Bibliotheek Helmond-Peel stapt uit de pilot daar de eigen ICT-leverancier ook een beeldspraaktechniek kan leveren. Dit heeft tot vertraging geleid; Het feit dat Bibliotheek De Meierij in een later stadium instapte, heeft tot vertraging geleid.


Pagina 15 van 17

7. Aanbevelingen bij implementatie van beeldspraak in uw organisatie Bij aanvang van de inzet van beeldspraaktechniek dient duidelijk te zijn met welk doel en voor welke doelgroep (medewerkers en/of klanten) de beeldspraakverbinding wordt ingezet in de organisatie; wat wil de bibliotheek ermee bereiken, ten behoeve van welke dienstverlening. Bij de start van de implementatie bekijken directie en MT de gevolgen en mogelijkheden die de inzet van beeldspraakverbinding organisatie breed betekent; personeel, ICT, financieel, dienstverlening, marketing. Op basis hiervan wordt een projectplan gemaakt met alle voorgenomen acties. Een gesprek met de eigen ICT leverancier over aanschaf van beeldspraaktechniek van een andere leverancier biedt duidelijkheid over verwachtingspatronen en gevraagde inzet van de eigen ICT leverancier. Medewerkers worden meegenomen in het implementatieproces van de beeldspraakverbinding middels communicatie en training. Medewerkers volgen eerste een technische training en daarna zo snel mogelijk de Sociale training. Zodat tijdens de Sociale training het gebruik van de techniek geen problemen oplevert. Medewerkers volgen een sociale training om hen te motiveren de techniek te gebruiken en eventuele weerstanden te bespreken. Tijdens de sociale training is de leverancier van de techniek aanwezig om eventuele technische problemen direct op te lossen. Daarnaast kunnen zij medewerkers ondersteunen in hun eerste gebruik van de techniek. Ook medewerkers en vrijwilligers aan de "klantzijde" (zoals leesconsulenten en vrijwillige ouders op school) volgen de technische en sociale training. Zij worden meegenomen in het proces van implementatie van de techniek in de organisatie. Dit alles om hen te motiveren de techniek te gebruiken. Enige tijd nadat de beeldspraaktechniek in gebruik is genomen, volgen medewerkers een herhalings-/verdiepingssessie van de technische training. Zo leren ze meer mogelijkheden van het systeem kennen en gebruiken. Om de beeldspraaktechniek optimaal in te zetten en klanten te enthousiasmeren is het opzetten van een communicatieplan van belang. Het gaat hierbij om de inzet van persberichten, web berichten, digitale nieuwsberichten, social media, posters, flyers, filmpjes, etc. Wat betreft de bibliotheekklanten (leners en bezoekers) verdient het aanbeveling hen te begeleiden in het gebruik van de techniek. Inzet van deze techniek leent zich ook goed voor de inzet op beurzen en informatiemarkten.


Pagina 16 van 17

Bijlagen

C3 Video - Technische installatie Bibliotheek ‘s-Hertogenbosch Hardware Voor het beeldbellen is er extra hardware nodig in de vorm van een camera (beeld) en een microfoon en luidspreker (geluid). De volgende extra hardware is gebruikt: Bibliotheek Scherm met een ingebouwde camera. Luidspreker en microfoon in 1 apparaat (merk Phoenix). Scholen Scherm met een ingebouwde camera. USB telefoonhoorn in verband met omgevingsgeluid. Biebbox Aparte webcam. Luidspreker en microfoon in 1 apparaat (merk Phoenix). Gebruikte schermen met ingebouwde camera Dell SP2309W 23" resolutie 2048*1152 prijs € 230,- ex BTW. Bandbreedte Er moet voldoende Internet bandbreedte beschikbaar zijn. Volgens de leverancier is de belasting voor het netwerk 500 Kbit/s symetrisch (download 500 Kbit/s en upload 500 Kbit/s). Installatie Voor het gebruik van C3 Video is een applicatie beschikbaar, deze applicatie is vanaf een webpagina bij GLC te installeren. Dit programma heb je nodig om oproepen te kunnen beantwoorden en als je op de aangesloten locaties geen gebruik wilt maken van een webbrowser (van belang voor beveiliging). Waar je wel op moet letten is dat je de applicatie per user moet installeren (dat is wel lastig als je meerder gebruikers op 1 pc hebt). Het is ook mogelijk om vanuit een browser een gesprek op te bouwen (daar is dan een URL voor beschikbaar), uiteraard hoeft dan het programma niet geïnstalleerd te worden.

Hieronder de installatie stappen voor C3 video: 1 http://c3.glc.nl 2 op de 'regel' achter de paarse bol klikken (wachten...) 3 groene (c3) logo drukken 4 'Ja' antwoorden op Air installatie (en verdere installatie van AIR afmaken) 5 browser afsluiten (C3 komt op...) 6 licentie file met 'file' aanwijzen (na opstarten zal de applicatie een update uitvoeren) 7 in de applicatie ergens met de rechtermuis knop drukken


Pagina 17 van 17

8 in het pop-up menu 'configureer camera en microfoon' kiezen 9 kies de juiste microfoon in het HW-scherm (Phoenix) 10 kies 'verder'. Poorten In de firewall moeten er een aantal poorten open gezet worden om de beeldbel applicatie te kunnen gebruiken: - 1935 RTSP; - 7654 (noodzakelijk voor de eerste VPN verbindingsaanvraag); - 4444 (nodig voor security); - 5500-6000 deze range moet van LAN naar internet gebruikt kunnen worden, wordt dynamisch gekozen voor de werkelijke VPN data (nodig voor het delen van applicaties op het scherm). Doel Irisinfo servers irisinfo.c3.glc.nl = 82.94.249.242 c3stun.glc.nl = 82.94.216.114 Zo kan het er dan uit zien in een firewall, in dit geval Astaro.

Eindrapportage. Project Beeldspraakverbindingen: De interne organisatie en de dienstverlening aan de klant

Recommend Documents