Einde eigenregiemodel verzuimbegeleiding? (deel 3) Net voor de zomer werd de arbomarkt opnieuw opgeschrikt door een publicatie van ‘privacywaakhond’ het CBP. Hoewel dit voor de buitenwereld onopgemerkt is gebleven, betekent de aankondiging tot handhaving van de privacywetgeving mogelijk het einde van het eigenregiemodel voor verzuimbegeleiding en een tsunami aan opgelegde boetes voor werkgevers en arbodiensten. De afgelopen jaren heeft het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) bij meerdere van zijn reguliere inspecties geconstateerd dat zowel arbodienstverleners als werkgevers zich niet consequent aan de privacyregels en het waarborgen van medische gegevens houden.
Juridisch arbopraktijk
gelijk
versus
Begin juni 2015 volgde vooralsnog de laatste publicatie van het CBP waarin het Humannet-dossier publiek werd gemaakt en alle beheerders van arbo- en verzuimsystemen zijn aangeschreven. Wat vooral opvalt, is het publieke gevecht tussen juridisch gelijk en de dagelijkse arbopraktijk. Er is nog nooit zo expliciet beschreven aan welke functionele specificaties een HR-systeem moet voldoen als het gaat om verzuimregistratie. Als gevolg hiervan zijn alle spreekwoordelijke verloven ingetrokken en zijn aanbieders van deze HR- of verzuimsystemen aan de slag gegaan met het compliant maken van hun systemen.
CBP-normen Wat zegt het CBP nu precies als het gaat om het registeren en verwerken van de privacy van medische gegevens en veiligheid van verzuimsystemen? Systemen die via internet toegankelijk zijn, moeten minimaal beveiligd zijn met zogenaamde two-step verificatie c.q. twee factor authenticatie voor alle gebruikers. Dit betekent dat er, behalve een wachtwoord, bijvoorbeeld ook een sms met een code wordt gestuurd naar een vooraf goedgekeurd mobiel nummer of geverifieerd mailadres. Beveiligingsrisico’s van de systemen dienen aantoonbaar periodiek in kaart te worden gebracht door middel van penetratietesten of security audits. Maar er is meer… De systeemleveranciers, maar ook de gebruikers – de arbodienstverlener én de klant – dienen
passende organisatorische en technische treffen. Het CBP zegt onder meer:
maatregelen
te
Personen die medische gegevens niet mogen verwerken, mogen ze ook niet inzien. Medische gegevens mogen alleen toegankelijk zijn voor de bedrijfsarts. Een werkgever mag alleen vragen stellen die noodzakelijk zijn voor de begeleiding van de zieke medewerker: het telefoonnummer, de duur van het verzuim, lopende werkzaamheden en afspraken en of sprake is van een arbeidsongeval of verkeersongeluk. Wat niet mag, is het verwerken of registeren van gegevens rondom de aard en oorzaak van de ziekte of medische handelingen door de werkgever. Een keuzelijstje met verzuimoorzaken mag niet meer, open invulvelden waarin je medische gegevens of verzuimoorzaken kunt vastleggen, mogen ook niet meer.
Aangescherpte richtlijnen HR- en verzuimsystemen Het CBP stelt, dat verzuimsystemen die niet voldoen aan deze eisen in strijd handelen met de Wet bescherming persoonsgegevens. Voor arbodiensten betekent deze recente uitspraak nogal wat, want begin juni 2015 voldeed nog geen enkel verzuimsysteem volledig aan deze aangescherpte richtlijnen. Wellicht nog belangrijker is het feit dat arbodiensten, naast het gebruik van hun eigen expertsystemen, ook gegevens vastleggen in meer algemene HR-systemen of verzuimsystemen van de klant. Uit ons onderzoek blijkt namelijk dat ruim 70 procent van de arbodienstverleners ook werkt in het verzuimsysteem van de klant. Bij 73 procent van de aanbieders worden gegevens nog
regelmatig uitgewisseld per mail of zelfs per post. We vroegen de arbodiensten hoe zij de privacy van hun klanten, hun systemen en natuurlijk de medische informatie binnen hun dienstverlening waarborgen. We zien gelukkig dat de meeste aanbieders de urgentie van dit onderwerp wel scherp hebben. Waarborgen zitten bij zowel interne als externe verzuimsystemen in de privacyreglementen en procedures, in het behalen van certificaten zoals ISO 27001, NEN 7510 en het Keurmerk Veilig HR-Systeem, in het uitvoeren van audits door externe partijen en in duidelijke handboeken voor medewerkers en klanten.
Ketenaansprakelijkheid Maar dat is nog niet alles, want de volledige keten – van hostingprovider tot eindgebruiker – wordt inmiddels door de toezichthouder bekeken. Dit betekent dat systeemleverancier, arbodienst en werkgever samen verantwoordelijk zijn om aan de aangescherpte privacyrichtlijnen te voldoen. Afschuiven naar een andere schakel in de keten is er dus niet meer bij. De recent aangescherpte Europese wetgeving bepaalt dat de aanbieder voortaan verantwoordelijk en aansprakelijk is voor de veiligheid van de hele keten. Dit blijkt ook uit het verplichte meldpunt datalekken dat vanaf 1 januari 2016 van kracht is.
Aangepaste procedures arbodiensten Uit de gesprekken met de arbodiensten en aanbieders van verzuimsystemen blijkt dat men vanaf juni flink bezig is de teugels aan te trekken. Als werkgever is de kans groot dat u recent een andere login
hebt gekregen en dat u de verzuimmelding op een andere manier door moet geven aan uw arbodienst. U kunt daarbij nu geen inhoudelijke informatie meer over de verzuimmelding doorgeven. Lukt het u dan nog wel om een goede vraag aan bedrijfsarts te stellen? De komende maanden kunt u flink aangepaste procedures van uw arbodienst verwachten en waarschijnlijk ook hogere kosten om aan al deze nieuwe richtlijnen te voldoen. Immers, het registreren van het privacyreglement bij het CBP is voor arbodiensten niet langer voldoende. Ook de reguliere arbo-audit, of een papieren certificering zoals ISO27001, biedt onvoldoende garantie als het gaat om privacy en veiligheid.
Privacy geen issue voor werkgevers en werknemers Hoe zeer het onderwerp privacy ook speelt in Arboland, bij werkgevers leeft het onderwerp nog maar zeer beperkt. Uit ons onderzoek blijkt dat in slechts één op de vier van de gevallen organisaties om expliciete waarborgen vragen rondom de privacy van medische gegevens. Dat werkgevers zich er niet druk over maken, is misschien ook wel heel erg logisch. Immers, als goed werkgever maak je je sterk voor je zieke medewerker en zijn of haar herstel. En als goed werknemer ben je hierover met je werkgever in gesprek. Hoewel de werkgever er formeel juridisch niets mee te maken heeft, lijkt het toch onvoorstelbaar en zeer ongewenst dat werkgever en werknemer bij een ziekmelding expliciet vragen als “Hoe is het met je?” en “Wat scheelt eraan?” moeten ontwijken?
Social media Uit ons onderzoek blijkt ook dat aanbieders zich afvragen waarom we in dit land wel accepteren dat we massaal ons wel en wee tot in lengte van jaren delen en vastleggen via Google, Twitter, Instagram en Facebook, dat de overheid alles mag weten en zelfs toegang geeft tot deze data aan andere grootmachten, maar dat je als werkgever niet eens een persoonlijke aantekening mag maken over een medewerker die zich ziek meldt. Je mag best stellen dat de intentie van een werkgever is om deze medewerker zo goed mogelijk te ondersteunen en de arbodienst zo goed mogelijk te informeren. Wij kennen over het geheel genomen een hele informele open bedrijfscultuur in Nederland en werkgever en medewerker kiezen heel begrijpelijk voor een pragmatische aanpak. Men weet dus vrijwel altijd wat er aan de hand is.
Privacy kruistocht CBP De
vraag
is
echter
of
het
CBP
deze
pragmatische
en
persoonlijke benadering nog accepteert. Zijn huidige koers lijkt meer en meer op een kruistocht tegen de onveilige communicatielijnen (lees telefoon, e-mail of open invulvelden in het systeem). Voor de duidelijkheid, het gaat hier niet om expliciet medische aantekeningen. Met name sociale omstandigheden spelen vaak een grote rol, relationele zaken bijvoorbeeld, mantelzorg of een sterfgeval. En als je hier niets van mag noteren in een vertrouwelijke interne notitie, dan wordt persoonlijke begeleiding van deze medewerker al snel lastig. Je kunt je afvragen hoe deze wat afstandelijke benadering
overkomt op de werknemer. Je hoort het ze al zeggen: “Mijn werkgever wil niet eens weten hoe het met me gaat, hij wil alleen maar weten wanneer ik weer terugkom!”
Werkgever en werknemer in gesprek Wat het extra duaal maakt, is dat er op de markt allerlei initiatieven zijn die werkgevers – lees leidinggevenden – meer handvatten geven zelf in gesprek te gaan met hun al dan niet chronisch zieke medewerker. Voorbeelden zijn het initiatief van het Arbeidsdeskundig Kennis Centrum (AKC) tot oprichting van de Bibliotheek Arbeidsparticipatie & Chronische ziekte. Een digitale kennisbron die niet alleen is opengesteld voor arbeidsdeskundigen maar ook voor werkgevers, HR-professionals en leidinggevenden. Maar ook KWF kanker op de werkvloer en het TNO Werkdrukmodel. Deze laatste gaat uit van sociale steun van leidinggevenden en collega’s en het bespreekbaar maken van werkdruk. Alle initiatieven gaan er van uit, dat je vooral met elkaar in gesprek moet gaan. Iets wat het CBP met haar richtlijnen verbiedt. Uit de gesprekken die we afgelopen maanden voerden blijkt dat de meeste aanbieders grote vraagtekens zetten bij de gevolgen van deze uitleg van het CBP.
Einde eigen regie? Wij vragen ons af of met het CBP-decreet gelijk het einde van het eigen-regie-model is uitgevaardigd. Want, is het voor de werkgever nog wel mogelijk de regie over verzuimbegeleiding te voeren als je niets mag vragen en registreren? Deze aangescherpte richtlijnen vereisen dat je als werkgever
weer vroegtijdig de arbodienst inschakelt om uit te vragen of het verzuim legitiem is, wat de medewerker nog wel kan en wat er gedaan kan worden om het herstel te bevorderen. Auteurs: Bob Zeegers en Marco de Zeeuw zijn beide partner van HR Navigator. Zij ondersteunen jaarlijks bijna 1.000 werkgevers bij het selecteren van een arbodienst, een HR-systeem, preventie of een verzuimsysteem via selectiesites Arbokiezer, Verzuimsystemen.nl, Preventiekiezer, HRM-Softwarekiezer. Deel 1 – Belangrijkste trends en ontwikkelingen in Arboland Deel 2 – Arbomarkt kiest definitief voor verlengde arm bedrijfsarts
Arbodienst nodig? Vind de arbodienst die bij u past! Arbokiezer is een gratis adviesdienst die u persoonlijk helpt bij het vinden van de meest geschikte arbodienst of bedrijfsarts voor uw organisatie. Ons selectiesysteem vergelijkt uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten en vraagt bij de drie best passende arbodiensten een maatwerkofferte op. Hoe werkt het? • U vult een online vragenlijst in, dat duurt ongeveer 15 minuten. • Arbokiezer matcht uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten. • Arbokiezer selecteert de drie best passende aanbieders. • Tijdens een persoonlijk adviesgesprek stellen we samen met u dedefinitieve vraagstelling vast. Op basis daarvan maken we de match. • Bij deze arbodienstverleners vragen wij maatwerkoffertes op. Wat krijgt u? • Binnen 2 weken ontvangt u een adviesrapportage met daarin een vergelijking van de aanbieders, de scores per aanbieder, drie maatwerkoffertes, inzicht in de kosten en tips & trucs die u helpen bij het selectieproces. • Hierna kunt u goed voorbereid de gesprekken in met de aanbieders. >>> Ga naar Arbokiezer
© BG magazine
Arbomarkt kiest definitief voor verlengde arm bedrijfsarts (deel 2) Uit het jaarlijkse onderzoek onder arbodienstverlening in Nederland, dat in juni van dit jaar weer door HR Navigator is uitgevoerd, blijkt dat het werken onder de ‘verlengde arm’ van een bedrijfsarts veel terrein heeft gewonnen. Bij 62,9 procent van de onderzochte aanbieders werkt de casemanager inmiddels onder gedelegeerde verantwoordelijkheid van de bedrijfsarts. Dit was vorig jaar nog maar 48 procent, een forse stijging dus.
Hoe is casemanagement ook al weer ontstaan? Met de introductie van de Wet verbetering Poortwachter in 2002 is het begrip casemanagement geïntroduceerd. Formeel gezien is de casemanager de procesverantwoordelijke bij of namens de werkgever.
Demedicaliseren toverwoord Met de liberalisering van de Arbowet in juli 2005 is de markt helemaal open gebroken. Verzuimbedrijven in vele gedaanten kwamen op in de markt en demedicalisering werd zo ongeveer het toverwoord. De casemanager zat al snel eerste rang en de dure dokter werd (en wordt?) vooral zo laat mogelijk ingeschakeld. De aandacht voor verzuim en arbeidsongeschiktheid is in die periode enorm toegenomen. De verzuimcijfers en de WIA-instroom zijn tegelijkertijd fors afgenomen. Kortom: iedereen tevreden, toch?
Gelukzoekers en wantoestanden Niets is minder waar, want zoals met zoveel nieuwe markten, kwamen er rasechte cowboys en andere gelukszoekers op het blinkende goud af. En een ware cowboy interpreteert het recht meestal op zijn eigen wijze… De eerste geluiden over wantoestanden kwamen al snel boven. Werknemers zouden onder druk gezet worden om snel weer aan het werk te gaan. Niet-medici stelden vergaande medische vragen over de verzuimoorzaken en oordeelden vervolgens over het wel of niet arbeidsongeschikt zijn. Vooral de FNV en het CBP hebben serieus werk van gemaakt van deze signalen. Maar pas nadat Zembla haar eerste uitzending in april 2012 had uitgezonden, is het balletje pas echt gaan rollen.
Markt van oplichters? Zembla liet een voorbeeld zien van een middelgrote nieuwe speler in de markt waar het op meerdere fronten niet goed ging. Onder druk van met name retailwerkgevers met kleine marges, werden goedkope abonnementen gesloten waarbij de – nietmedische – casemanager als bok op de haverkist de medewerkers vanaf de eerste dag achter de broek aan zat. Deze ‘casemanagers’ vroegen expliciet medische gegevens uit. Bedrijfsartsen werden onder druk gezet om medewerkers vooral snel (deels) arbeidsgeschikt te verklaren. Als klap op de vuurpijl werd dit alles onomwonden geregistreerd in een verzuimsysteem waarvan de beveiliging niet geheel op orde was. Dat dit vervolgens resulteerde in beeldvorming als zou ‘de arbomarkt’ een grote groep cowboys, graaiers en oplichters zijn die zich laten leiden werkgevers die continu hun medewerkers over de kling jagen, is apert onjuist. Dit beeld behoeft wat ons betreft een flinke nuancering: aan de kant van de werkgevers én aan de kant van de arbodienstverleners. De meeste werkgevers hebben echt het beste met hun medewerkers voor en geven voldoende ruimte, budget en support bij herstel en re-integratie. En verreweg de meeste arbodiensten begeleiden zowel medewerker als werkgever op verantwoorde manier bij verzuim en arbeidsongeschiktheid.
Privacynormen We zien wel dat het in de praktijk vrijwel onmogelijk is om op een goede manier om te gaan met de privacynormen in Nederland.
Bij de ziekmelding vraag je als goed werkgever immers hoe het ermee gaat. De medewerker vertelt dan meestal gewoon wat er aan de hand is. Deze informatie mag je echter niet registreren en al helemaal niet gebruiken om de arbodienst aan te sturen. Dus als een medewerker aangeeft moe ziet zitten en slecht slaapt, dan mag anders mee dan een blanco melding doorgeven aan de arbodienst. Die moet er aan de hand is.
te zijn, het even niet je hier eigenlijk niets zonder enige context zelf maar uitzoeken wat
Als werkgever hoor je vervolgens alleen maar of de medewerker arbeidsongeschikt is of niet, wat hij nog wel kan, wanneer je hem terug mag verwachten en of er een interventie gewenst is, niet welke.
Verlengde arm bedrijfsarts Terug naar de niet-medische casemanager. Formeel was deze professional dus alleen maar de procesbewaker. En die heeft exact dezelfde restricties als de werkgever en mag dus ook niets vragen en registreren over de verzuimoorzaak. Een groot deel van de verzuimbedrijven had en heeft zo’n nietmedische casemanager in dienst en moest dus een antwoord vinden op dit vraagstuk. Dit antwoord lijkt nu definitief gevonden te zijn in de verlengde arm constructie. De nog steeds niet-medische casemanager werkt dan formeel onder de gedelegeerde verantwoordelijkheid van de bedrijfsarts en mag daarmee ineens wél medische vragen stellen en registreren.
Bedrijfsarts terug op de loonlijst Uit
het
onderzoek
blijkt
verder
dat
steeds
meer
arbodienstverleners toch weer een bedrijfsarts op hun loonlijst hebben en dat deze gemiddeld bijna acht uur per week besteedt aan het begeleiden van ‘zijn’ casemanagers. Stel dat deze bedrijfsarts tien casemanagers onder zijn hoede heeft, dan is dat ruim drie kwartier per casemanager per week. Met 4 procent verzuim en 2.250 medewerkers in portefeuille, heeft de gemiddelde casemanager ongeveer negentig lopende dossiers onder zijn hoede. Maar, slechts een klein deel van deze dossiers duurt langer dan twee weken, dus theoretisch gezien heeft de bedrijfsarts best veel tijd om samen met de casemanager de complexere dossiers door te nemen. Wat
wel
opvalt
is
dat
minder
dan
25
procent
van
de
casemanagers een medische opleiding of achtergrond heeft. Hun rol in het medische deel van de verzuimbegeleiding is echter zeer groot. Er zijn bijvoorbeeld arbodiensten waar de casemanager op afstand een WvP-probleemanalyse maakt uit naam van de bedrijfsarts. Het oordeel over wel of niet arbeidsongeschikt ligt hiermee steeds meer in de handen van deze casemanager.
Verlengde arm model veel voordelen Het verlengde arm model heeft veel voordelen. Het is goedkoper – de casemanager kost gemiddeld € 101,– en de bedrijfsarts € 161,50 – er is actie vanaf dag één en niet pas in de zesde week. En tot slot, de begeleiding valt nog verder te automatiseren door de casemanager met behulp van triagesystemen. Deze systemen fungeren als ondersteuning bij het beoordelen van verzuimmeldingen. Ook kan men gebruik maken van Employee Self Service waarbij de werknemer via een app of online vragen over zijn
belastbaarheid moet beantwoorden. Ook de mogelijke besparing op de verzuimkosten is niet mis. Want, als je een medewerker pas in de vierde week oproept voor het spreekuur van de bedrijfsarts, dan betekent dit dat je als werkgever feitelijk zo’n € 4.500,– aan loon en andere kosten accepteert. Dat is anders als je al op dag één van het verzuim in actie komt. Je kunt tegen relatief weinig kosten vier weken eerder ingrijpen als er extra inzet nodig is. Daarnaast minimaliseert eerder ingrijpen het grijze c.q. zwarte verzuim. En als je beseft dat een verzuimde werkdag in Nederland gemiddeld tussen de € 100,– en € 250,– kost, dan is deze vervroegde inzet snel terugverdiend. Het vermeende tekort aan bedrijfsartsen wordt met de prominente inzet van de casemanager in elk geval deels opgelost. Kortom, het is dus logisch dat de markt dit model heeft omarmd als meeste geschikt model voor arbodienstverlening.
Terug naar medisch model? De arbodiensten handelen nu dus juridisch correct en hebben daarmee een passend antwoord gevonden op het Zembla-debacle en de privacyrichtlijnen van het CBP. Toch knaagt bij ons de vraag of de ingeslagen weg wel de goede is. Uit ons onderzoek blijkt namelijk dat de arbodiensten niet investeren in het vergroten van de medische kennis bij de casemanager. Minder dan één op de vier casemanagers heeft een medische achtergrond. En wíllen we eigenlijk wel dat een niet-medicus of een geautomatiseerd systeem een oordeel velt over onze arbeidsongeschiktheid?
Impliciet is de markt met de definitieve doorbraak van de verlengde arm terug bij een medisch model zoals dat voor 2005 usance was, maar dan nu zonder medicus. En of dat nu de bedoeling is… Auteurs: Marco de Zeeuw is partner van HR Navigator en specialist in sociale zekerheid en arbo & verzuim. Bob Zeegers is partner van HR Navigator en ruim tien jaar werkzaam binnen het werkveld bedrijfsgezondheid. Zij ondersteunen jaarlijks bijna 1.000 werkgevers bij het selecteren van een arbodienst, een HR-systeem of een verzuimsysteem via selectiesites als Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en HRM-Softwarekiezer. © BG magazine Deel 1 – Belangrijkste trends en ontwikkelingen in arboland Deel 3 – Einde eigenregiemodel verzuimbegeleiding?
Arbodienst nodig? Vind de arbodienst die bij u past! Arbokiezer is een gratis adviesdienst die u persoonlijk helpt bij het vinden van de meest geschikte arbodienst of bedrijfsarts voor uw organisatie. Ons selectiesysteem vergelijkt uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten en vraagt bij de drie best passende arbodiensten een maatwerkofferte op. Hoe werkt het? • U vult een online vragenlijst in, dat duurt ongeveer 15 minuten. • Arbokiezer matcht uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten. • Arbokiezer selecteert de drie best passende aanbieders. • Tijdens een persoonlijk adviesgesprek stellen we samen met u dedefinitieve vraagstelling vast. Op basis daarvan maken we de match. • Bij deze arbodienstverleners vragen wij maatwerkoffertes op. Wat krijgt u? • Binnen 2 weken ontvangt u een adviesrapportage met daarin een vergelijking van de aanbieders, de scores per aanbieder, drie maatwerkoffertes, inzicht in de kosten en tips & trucs die u helpen bij het selectieproces. • Hierna kunt u goed voorbereid de gesprekken in met de aanbieders. >>> Ga naar Arbokiezer
Belangrijkste ontwikkelingen (deel 1)
trends en in arboland
De afgelopen drie maanden vond voor de zevende keer het onderzoek onder arbodienstverleners in Nederland plaats. Dit artikel is een verkorte versie van de belangrijkste trends en ontwikkelingen in arboland. In een serie artikelen die verschijnt in deze nazomer, worden deze thema’s verder uitgediept. Het onderzoek is uitgevoerd door HR Navigator, het grootste private onderzoeksbureau binnen het HR-domein. Behalve het invullen van een uitgebreide online vragenlijst
werden verdiepende gesprekken gevoerd op directieniveau met 45 arbodienstverleners. Gezamenlijk bedienen deze aanbieders meer dan 4,3 miljoen werknemers. Ook zijn de klantbehoeften van 600 klanten die selectiesite Arbokiezer de afgelopen 12 maanden ondersteunde, meegenomen in de onderzoeksresultaten.
Werken onder verlengde arm bedrijfsarts winnend arbomodel Uit het onderzoek blijkt dat het werken onder de ‘verlengde arm’ van een bedrijfsarts veel terrein heeft gewonnen. Bij 62,9 procent van de onderzochte aanbieders werkt de casemanager inmiddels onder gedelegeerde verantwoordelijkheid van de bedrijfsarts. Dit was vorig jaar nog maar 48 procent, een forse stijging dus. Is hiermee de oplossing gevonden voor het ‘Zembla-debacle’ van 2012? Tijdens de beruchte Zembla-uitzending werd de casemanager, die qua privacy flink over de schreef ging, hardhandig gefileerd. Door de casemanager onder verantwoordelijkheid van de bedrijfsarts te laten werken, is deze nu gelegitimeerd om wél medische vragen te stellen en vast te leggen. Hiermee is de casemanager de poortwachter en ontlast hij de bedrijfsarts.
Forse verzuimbegeleiding
verbeteringen
Onder aan de streep hebben er in de afgelopen jaren forse verbeteringen plaatsgevonden in de wijze waarop casemanagers de verzuimende medewerkers begeleiden. Dit
blijkt
ook
uit
de
toelichting
van
de
deelnemende
aanbieders; de bedrijfsarts is en blijft eindverantwoordelijk en – soms zelfs permanent – beschikbaar voor vragen van de casemanager. Men werkt volgens uitgeschreven protocollen conform NVAB-richtlijnen en er is bijna altijd sprake van intervisie, audits en heldere processen.
‘Verzuimcowboys’ verleden tijd De excessen waarbij een callcentermedewerker de medische diagnose telefonisch met de zieke medewerker bespreekt en vastlegt, zijn er nog wel, maar dit is uitzonderlijk. Werkgevers doen simpelweg geen zaken meer met de zogenaamde ‘verzuimcowboys’, of die laatste zijn allang failliet. Er heeft de afgelopen jaren dus een enorme professionaliseringsslag onder aanbieders plaatsgevonden. Dit blijkt ook uit de resultaten; het verzuim is met 3,8 procent historisch laag en in 2014 zijn er maar drie klachten bij de geschillencommissie arbodiensten in behandeling genomen.
Overschot aan bedrijfsartsen? Gemiddeld
bedient
de
bedrijfsarts
iets
meer
dan
4.000
medewerkers. Met ongeveer 1.500 bedrijfsartsen en een werkende populatie van zo’n 6 miljoen medewerkers in loondienst klopt dat dus precies. Er is voldoende aanbod van bedrijfsartsen voor de vraag vanuit de markt, want volgens recent onderzoek van Panteia maakt 40 procent van de organisaties geen gebruik van de diensten van een arbodienst. 28,4 procent van de Nederlandse werkgevers heeft geen contract en maakt geen gebruik van een arbodienstverlener. 8,8 procent van alle werkgevers in Nederland heeft wel een contract, maar maakt simpelweg geen gebruik van de diensten van de arbodienst.
Welbeschouwd zou er dus geen schaarste maar een overschot aan bedrijfsartsen moeten zijn. Zeker gezien de steeds belangrijkere rol van de casemanager via de gedelegeerde verantwoordelijkheid van de bedrijfsarts en een verdergaande automatisering, voorzien de onderzoekers voorlopig geen enkel probleem om de stijgende vraag naar bedrijfsartsen in te vullen.
Varkenscyclus onder bedrijfsartsen De bedrijfsarts is voor 27,5 procent de centrale spil in de dienstverlening van de aanbieders. De opmars van de bedrijfsarts zet dus ook door, er is een toenemende vraag naar bedrijfsartsen. Hoe kan het dan dat bijna niemand zich aanmeldt voor de opleiding tot bedrijfsarts? Het werk van de bedrijfsarts is in relatie tot ander type artsen misschien wel een ‘luizenbaantje’; je werkt tijdens kantooruren, ontvangt een vorstelijk salaris, kunt parttime werken, je kunt kiezen welke klant je wilt bedienen en toch… Er zijn zelfs geluiden dat de bedrijfsartsenopleiding gesubsidieerd moet worden om maar voldoende bedrijfsartsen te kunnen opleiden. Hoewel sommige aanbieders van mening zijn dat het aanbod van goede artsen schaars is, zou het zomaar een zogenaamde ‘varkenscyclus’ kunnen zijn; het tekort aan bedrijfsartsen – als die er al is – vult zich vanzelf wel weer aan.
Nieuwe privacyrichtlijnen CBP flinke impact op dienstverlening De richtlijnen van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) omtrent het beschermen van privacy en het waarborgen van medische gegevens, zijn begin juni 2015 aangescherpt.
Vooral de inhoud en de vorm van de communicatie tussen de klant en de arbodienst is strikt beperkt. Wat je precies als werkgever mag delen met of vragen aan de arbodienst is nauwkeurig uiteengezet en flink beperkt. Het zal dan voor werkgevers ook lastig worden om de regie over het verzuim in eigen hand te houden. Daarnaast mag een werkgever alleen aantoonbaar veilige en privacyproof systemen gebruiken. Dit alles heeft een forse impact op arbodiensten, haar toeleveranciers en haar klanten. De organisatorische en technische maatregelen leiden zeker tot hogere kosten voor arbodiensten en leveranciers van verzuimsystemen. Deze kosten worden vermoedelijk doorberekend aan de klant.
Ketenaansprakelijkheid De volledige keten, van hostingprovider tot eindgebruiker, wordt door het CBP als toezichthouder bekeken. Dit betekent dat systeemleverancier, arbodienst én werkgever samen verantwoordelijk zijn om aan de aangescherpte privacyrichtlijnen te voldoen. De recent aangescherpte Europese wetgeving bepaalt namelijk dat elke individuele schakel binnen de keten voortaan verantwoordelijk en aansprakelijk is voor de veiligheid van de hele keten. Ruim 70 procent van de arbodienstverleners geeft aan dat haar professionals (ook) werken in het verzuimsysteem van de klant. Vaak gaat het dan om een planningsmodule en het bijhouden van het niet-medische dossier, maar het gebeurt ook dat het medische dossier hier wordt bijgehouden. De vraag die dan al snel opkomt, is of er altijd voldoende waarborgen zijn ingebouwd en of alle privacygevoelige gegevens goed beschermd zijn.
Aanbieders moeten voortaan bewijzen dat ze ook écht veilig zijn. Van vertrouwen naar het leveren van bewijs. Uit het onderzoek blijkt dat dit momenteel nog maar beperkt gebeurt. In de praktijk betekent dit dat klanten van arbodiensten en verzuimsystemen de komende maanden flink aangepaste procedures kunnen verwachten om aan al deze nieuwe richtlijnen te voldoen, zodat ze aantoonbaar veilig en privacyproof werken.
Arbodienst vooral verzuimbegeleider
nog
De visie van de gemiddelde arbodienst is steeds meer die van een organisatie die inzetbaarheid van mensen in brede zin in kaart brengt en verbetert. Maar in de praktijk komt 75,1 procent van de omzet uit verzuimbegeleiding. Ruim 78 procent van de klanten vindt preventie en duurzame inzetbaarheid belangrijk of zelfs heel belangrijk, maar lijkt de bijbehorende dienstverlening vaak in te kopen bij specialisten. Desondanks is het aandeel van de omzet dat wordt uitgegeven aan preventie en duurzame inzetbaarheid, bij arbodienstverleners flink gestegen: van 13 naar 16,3 procent. Inmiddels geeft een op de vier werkgevers meer uit aan preventie en duurzame inzetbaarheid dan aan verzuimbegeleiding.
Gecertificeerde arbodienstverlening of niet? Als het gaat over gecertificeerde arbodienstverlening, dan zijn er duidelijke voor- en tegenstanders. Voorstanders claimen dat het certificaat een belangrijke waarborg is dat een dienstverlener kwalitatief hoogwaardige
diensten kan leveren. Tegenstanders claimen dat het arbocertificaat vooral een papieren exercitie is, een certificaat dat je bovendien ook kunt behalen als je nog geen enkele klant hebt. En daar hebben de tegenstanders een punt, want wat is de waarde van het arbocertificaat als je de papieren waarde niet in de praktijk kunt waarmaken?
Afname omzet uit abonnementen, groei in omzet uit verrichtingen Als we de omzetcijfers van de arbodiensten analyseren, dan is er een aantal trends: Er is een duidelijke doorbraak van arbodienstverleners die vooral in de regio werken: 27 procent werkt regionaal of zelfs lokaal, 54 procent landelijk, 19 procent zowel landelijk als regionaal. De omzet van arbodiensten komt steeds meer uit verrichtingen, steeds minder uit abonnementen. De omzet uit abonnementen is gedaald van 36 naar 28 procent. 43 procent van de omzet komt uit verrichtingen, dit was 37 procent. De omzet uit preventie en duurzame inzetbaarheid steeg van 13 naar 16,3 procent. 75,1 procent van de omzet is nog steeds verzuimbegeleiding. Het percentage organisaties, dat meer dan € 100,– per medewerker per jaar uitgeeft aan duurzame inzetbaarheid, is gestegen van 13,14 procent naar 24,11 procent. Het MKB wordt door het merendeel van de aanbieders gezien als belangrijke doelgroep. In totaal komt hier 37 procent van de omzet vandaan.
Basisovereenkomst arbodienstverlening: checklist?
contract
of
Brancheorganisatie OVAL heeft samen met haar aangesloten arbodienstverleners een basisovereenkomst ontwikkeld voor arbodiensten. Dit ‘basiscontract’ is volgens OVAL zelf niet meer dan een soort checklist met daarin alle wettelijk verplicht in te kopen arbozaken. Ook worden hierin zaken geregeld rondom privacy, second opinion en klachten. De idee is dat elke organisatie in Nederland verplicht is een (minimale) basisaansluiting met een arbodienst aan te gaan. Maar dat is helemaal niet nieuw, vanaf 2005 is dit al een wettelijke verplichting. Toch heeft ruim 28 procent van de organisaties geen contract met een arbodienstverlener. Dus wat is nou precies het nut van die basisovereenkomst? En is het nou een contract of een checklist? Opvallend is dat maar een deel van de OVAL-leden het voorstel écht onderschrijft. Zowel voor- als tegenstanders zijn het wel eens over het formaliseren van een aantal zaken als privacy en het waarborgen van onafhankelijkheid van de bedrijfsarts. Maar dat wil men niet per se door middel van contractuele verplichtingen. 25 procent van de aanbieders – zowel OVALleden als niet-leden – is voorstander van het basiscontract als verplicht geheel.
Einde eigenregiemodel? De kritiek op het principe van de verplichte winkelnering, die een verplicht basiscontract voor alle werkgevers met zich
meebrengt, is niet mals. Aanbieders denken dat dit misschien wel opnieuw kan leiden tot de monopoliepositie van de grotere arbodiensten, waarbij werkgevers straks alleen nog maar terecht kunnen bij dit type aanbieders. Die pakken daarmee een groot deel van de omzet terug die ze de afgelopen jaren zijn kwijtgeraakt aan de kleinere spelers. Gecombineerd met het nieuwste CBP-standpunt inzake privacy – waarbij je als werkgever nauwelijks iets mag vragen en registreren – zijn er voor de werkgever maar weinig handvatten over om grip op verzuim te houden. De arbo- en verzuimrekening voor de werkgever wordt daarentegen alleen maar hoger. Kan de arbodienst zich straks weer ouderwets verschuilen achter abonnementen en het medisch geheim? Ofwel, is dit het einde van het eigenregiemodel?
PSA hoog op de politieke agenda 2014 was het jaar van de definitieve doorbraak van de psychosociale arbeidsbelasting. Niet alleen wordt bijna 33 procent van het verzuim veroorzaakt door stress, de PSAdoelgroep wordt ook steeds jonger. Ruim 61.000 van stress. veroorzaakt jonger uit dus!
jongeren onder de 25 jaar zitten thuis als gevolg En bijna de helft van de arbeidsongeschiktheid is door psychische problemen. We vallen dus steeds en het duurt steeds langer. Een dubbel probleem
Als belangrijkste redenen voor deze explosieve groei wordt in diverse studies gewezen op de toenemende werkdruk, de crises en de onzekerheden op de flexibele arbeidsmarkt. Een van de gespreksonderwerpen tijdens het onderzoek was de vraag wat arbodiensten in de praktijk doen om juist dit probleem te lijf te gaan. Traditionele oplossingen zijn te
vinden in de vele richtlijnen die er zijn om vermeende of geconstateerde psychische klachten te behandelen. 95 procent van de arbodienstverleners geeft aan zich te conformeren aan de standaarden, richtlijnen en werkwijzers van STECR, NVAB en KNMG. Tegelijkertijd geven diezelfde arbodiensten aan dat het vrijwel onmogelijk is om aan deze protocollen te voldoen. De werkgever mag namelijk niet vertellen aan de arbodienstverlener dat hij een vermoeden heeft van psychische klachten. De gemiddelde eerste inzet van de bedrijfsarts blijkt pas in week 4 te zijn. Hoe kan hij dan al vóór de tweede week hebben doorverwezen naar een psycholoog voor een intake in de tweede week zoals in de richtlijnen staat? Kortom, arbodiensten lopen vaak achter de feiten aan omdat ze domweg niet altijd op tijd kúnnen ingrijpen om langdurig verzuim te voorkomen.
Preventieve aanpak van PSA? In de gesprekken werden mooie oplossingen aangedragen voor preventie vanuit PMO’s en diverse medewerkertevredenheidsonderzoeken, vroegdiagnostiek, e-health en hybride behandelmethodes. Opvallend is wel dat het effect van dit type oplossingen maar mondjesmaat wordt gemeten, terwijl veel werkgevers zitten te wachten op een adequate aanpak van PSA. Het onderwerp PSA komt ook terug bij de drie belangrijkste HRthema’s die arbodiensten tegenkomen bij hun klanten: “Werkdruk”, “Verbeteren efficiency” en “Verhogen van de productiviteit”. Deze thema’s spreken voor zich. Het thema “Zelfsturing/werknemersregie” wordt vaak ingezet om
kostenbesparingen te realiseren, zoals bijvoorbeeld in de zorgsector. Het wegsnijden van managementlagen betekent ook dat je met minder mensen hetzelfde werk moet doen. Zelfsturing klinkt dan wel mooi, maar kan dus ook een verhoging van de werkdruk betekenen. Belangrijkste HR-thema’s bij werkgevers: Werkdruk (46 procent) Efficiency/kostenbewustzijn (26 procent) Productiviteit (23 procent) Zelfsturing/werknemersregie (26 procent) Preventie (20 procent) Rendement (20 procent) Werk- privébalans (20 procent) Vitaliteit/lifestyle (15 procent)
Casemanagers vertegenwoordigd belangenbehartigers
nauwelijks door
Als het gaat om belangenvertegenwoordiging van de branche, dan is er van oudsher de OVAL waar vooral de grote arbodienstverleners bij zijn aangesloten. Van de onderzochte arbodiensten is 62 procent helemaal niet aangesloten bij een brancheorganisatie. De OVAL is bezig om ook kleinere en andere type arbodienstverleners, met het casemanagementmodel bijvoorbeeld, aan zich te binden. Dat lijkt nog niet zo aan te slaan, want op de vraag “bent u van plan u aan te sluiten bij een brancheorganisatie?”, geeft maar 11 procent aan zich “misschien” aan te willen sluiten. Ook zijn er kapers op de kust, namelijk een nieuwe belangenbehartiger: KOM (Kwaliteit Op Maat). Deze lijkt – als
we kijken naar leden – juist weer vooral bedrijfsartsencollectieven te vertegenwoordigen.
de
Opvallend is dat de casemanagementorganisaties – en die zijn in aantallen veruit in de meerderheid – het ondergeschoven kindje lijken te zijn als het gaat om belangenbehartiging in de markt en naar de politiek. Bij 52,5 procent van de arbodienstverleners in Nederland is de casemanager de centrale spil. Op basis van analyse van 600 selectietrajecten van Arbokiezer in 2015 constateren de onderzoekers dat juist deze partijen goed in staat zijn klanten aan zich te binden. Dit type arbodienstverlener wordt nu op geen enkele manier vertegenwoordigd, ondanks de pogingen van de OVAL. Auteurs: Marco de Zeeuw is partner van HR Navigator en specialist in sociale zekerheid en arbo & verzuim. Bob Zeegers is partner van HR Navigator en ruim tien jaar werkzaam binnen het werkveld bedrijfsgezondheid. Zij ondersteunen jaarlijks bijna 1.000 werkgevers bij het selecteren van een arbodienst, een HR-systeem of een verzuimsysteem via selectiesites Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en HRM-Softwarekiezer.
als
© BG magazine
Deel 2 – Arbomarkt kiest definitief voor verlengde arm bedrijfsarts Deel 3 – Einde eigenregiemodel verzuimbegeleiding?
Arbodienst nodig? Vind de arbodienst die bij u past! Arbokiezer is een gratis adviesdienst die u persoonlijk helpt bij het vinden van de meest geschikte arbodienst of bedrijfsarts voor uw organisatie.Ons selectiesysteem vergelijkt uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten en vraagt bij de drie best passende arbodiensten een maatwerkofferte op.Hoe werkt het? • U vult een online vragenlijst in, dat duurt ongeveer 15 minuten. • Arbokiezer matcht uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten. • Arbokiezer selecteert de drie best passende aanbieders. • Tijdens een persoonlijk adviesgesprek stellen we samen met u dedefinitieve vraagstelling vast. Op basis daarvan maken we de match. • Bij deze arbodienstverleners vragen wij maatwerkoffertes op. Wat krijgt u? • Binnen 2 weken ontvangt u een adviesrapportage met daarin een vergelijking van de aanbieders, de scores per aanbieder, drie maatwerkoffertes, inzicht in de kosten en tips & trucs die u helpen bij het selectieproces. • Hierna kunt u goed voorbereid de gesprekken in met de aanbieders. >>> Ga naar Arbokiezer
Onderzoek arbodienstverlening in Nederland 2014 (deel 2) Dit deel 2 van de artikelenreeks over het onderzoek naar arbodienstverlening in Nederland gaat onder meer in op de leegloop bij grote arbodiensten, de waarde van het eigen regie model, de doorbraak van duurzame inzetbaarheid en het MKB als ondergeschoven kindje in arboland. De afgelopen maanden is voor de zesde keer het grootste onafhankelijke onderzoek onder arbodiensten in Nederland uitgevoerd. Ruim 50 arbodienstverleners met meer dan 4 miljoen aangesloten werknemers deden mee. Deel 1 ging onder meer in op het bewijs dat het huidige arbomodel werkt, de dienstverlening van arbodiensten in
toenemende mate vraaggestuurd is, arbodiensten duidelijke keuzes maken welke klanten ze willen bedienen, meer visie op de markt is en verzuimcijfers – hoewel historisch laag – net iets minder rooskleurig zijn dan men denkt.
Versnelde leegloop We constateren een versnelde leegloop bij een aantal grote aanbieders. Waar voorheen reorganisaties of overnames de omzet en winst nog enigszins op peil konden houden, mag je stellen dat Jantje Brinker inmiddels niet genoeg vingers meer heeft om de gaten te dichten. We horen dit eigenlijk in alle gesprekken met aanbieders terug. Zo zijn er zelfs aanbieders die extra sales-capaciteit inzetten als men weet dat de prospect klant is bij een grote arbodienst. Ook zien we het in de toename van de aanvragen via Arbokiezer. Het traditionele ‘arbo oversluit-seizoen’ bestaat eigenlijk niet meer. Het hele jaar door overwegen werkgevers een nieuwe arbodienst te selecteren. Tussentijds opzeggen is steeds minder een probleem.
Eigen Regie Utopie We constateren een flinke worsteling van zowel de klant als de arbodienstverlener met het zogenaamde ‘eigen regiemodel’. Al jaren is het toverwoord “eigen regie”. Maar als we bij de klanten doorvragen wat ze hiermee bedoelen, dan blijkt dit lastiger dan gedacht. De leidinggevende wordt dan al snel ‘casemanager’ en we bepalen vooral zelf wanneer de arbodienst voor het eerst wordt ingezet. Deze leidinggevenden zijn vaak niet toegerust om de verzuimbegeleiding goed uit te voeren. Denk hierbij alleen al aan het durven aanspreken van de medewerker op gedrag (“ziek
is toch ziek?”). Deze eerste confrontatie blijkt vaak al een brug te ver. De kleinere werkgevers zien de Wet verbetering Poortwachter vooral als een verplicht nummer. De primaire focus ligt echt niet op mogelijkheden en de leidinggevende is natuurlijk niet in staat om een bedrijfsarts de juiste vragen te stellen. Johan Cruijff had dit eigen regiedilemma als volgt kunnen samenvatten: “Als je geen vraag stelt, krijg je geen antwoord”. En dit is nog maar de meest basale invulling van verzuimbegeleiding. Laat staan dat de leidinggevende oog heeft voor de échte risico’s en kansen in onze sociale zekerheid. Denkt u hierbij aan zaken als het Deskundigenoordeel, een FML, IVA-criteria, vangnetmeldingen, WIA-kosten, BeZaVa-premies, mobiliteitsbonussen en herstelcurves. Wij denken dan ook dat het ‘eigen regie-model’ domweg te veel vraagt van de gemiddelde leidinggevende. Hoe kun je van verwachten dat hij deze rol er wel even bijneemt? Hij heeft geen tijd, geen zin en geen verstand van zaken. Daarnaast is hij in zijn rol als manager regelmatig direct betrokkene of zelfs veroorzaker van het verzuim. Conclusie: de leidinggevende is niet de persoon om de rol van ‘casemanager’ op zich te nemen. Wat ons betreft is de leidinggevende wél de persoon om de verzuim- en herstelgesprekken met de medewerker te voeren, maar zeker niet de verzuimregisseur. Ieder zijn vak. Een deel van de markt beweegt echter nog volop richting eigen regie, terwijl andere klanten juist op hun schreden terugkeren. Deze worsteling met het eigen regie concept uit zich in twee tegengestelde trends: 1. Aanbieders van all-in abonnementen gaan in toenemende
mate eigen regie concepten aanbieden met verrichtingencontracten. 2. Aanbieders van eigen regie concepten maken juist de terugkerende beweging naar ontzorgmodellen met abonnementen. Mag je dan stellen: “Eigen regie is dood, lang leve écht eigen regie?” Laten we het nuanceren: we constateren voorzichtig dat eigen regie in de huidige vorm veelal niet goed wordt ingevuld, waardoor het onvoldoende werkt. Eigen regie kan wat ons betreft alleen maar werken met capabele leidinggevenden en met een professionele verzuimregisseur, in- of extern. Wil deze regisseur de medewerker optimaal ondersteunen en daarmee uitval waar mogelijk voorkomen, dan gaat het om veel meer dan demedicaliseren en een goed verzuimgesprek kunnen voeren. Het gaat ook om coaching rond duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Zit iemand op zijn plek? Hoe staat het met zijn leervermogen, employability, opleidingen, persoonlijke en zakelijke ambities, gezondheid en werkprivé balans? Uiteraard heeft deze regisseur bij uitval van de medewerker ook het overzicht over wat rond het verzuim allemaal moet gebeuren en beschikt hij over de benodigde gespreks- en regievaardigheden.
Financieel administratieve support We merken dat werkgevers het maar lastig vinden om de financieel administratieve kant van verzuim goed uit te voeren. HR-systemen bieden tot op heden nog maar weinig soelaas. De afgelopen jaren vroegen we regelmatig aan arbodiensten of ze
dit type administratieve diensten aan hun klanten konden leveren. Pas sinds dit jaar beginnen de eerste partijen zich hier te roeren. Ze nemen de financieel administratieve taken van de werkgevers over, zoals meldingen aan UWV en verzekeraar, maar ook premiekortingen en zelfs uitkeringsstromen van eigen risicodragers voor ZW of WGA. Deze bijzonder ingewikkelde materie verandert regelmatig en het is dus niet verwonderlijk dat de gemiddelde salarisadministrateur hier in de praktijk vaak maar bar weinig van begrijpt. Inmiddels is er een aantal dienstverleners die ook dit financiële administratieve werk uit handen kan nemen. Best handig natuurlijk en het levert aantoonbaar veel geld op voor de klant. Maar zij leven feitelijk van de bizarre complexiteit van onze wetgeving en de vraag is maar of dit nu wel de bedoeling was bij het invoeren van deze wetgeving.
Automatisering van de arbomarkt We zien dat systemen en tools voor casemanagers, bedrijfsartsen en arbeidsdeskundigen het werk voor een steeds groter deel over kunnen nemen. Een aantal arbodiensten zweert er bij en ziet dit soort tools als dé oplossing voor de toekomst. Het is immers effectiever, dossiers zijn altijd op orde en de loonkosten voor arbopersoneel zijn lager. Hoewel we de voordelen zeker zien, vraagt de markt er vooralsnog niet echt om.
Menselijke maat Sterker nog, de partijen die tooling voorop stellen, verliezen
meer klanten dan hun collega´s. Het gaat de klant dus vooral om de menselijke maat en de persoonlijke benadering. Deze moet strikt zijn, doch in een warme, zakelijke verpakking. Wij denken dat tools een bijdrage kunnen leveren, maar dan vooral als zij de professionals ondersteunen in hun werkproces. Tooling moet altijd een hulpmiddel blijven, niet een doel op zich. De professionals maakt in alle gevallen nog steeds het verschil, mensenwerk dus. In elk geval in de perceptie van de klant en die beslist uiteindelijk.
Verzuimverzekerd Sjaak?
MKB
altijd
de
Na de eerste twee uitzendingen van Zembla in 2012, waarin genadeloos gehakt werd gemaakt van disfunctionerende casemanagers en onveilige HR-systemen, heeft Zembla in het afgelopen jaar weer de vinger op de zere plek gelegd. Deze keer is de (MKB-)markt voor verzekerd verzuim gefileerd. Hier werd geconstateerd dat de MKB’er overgeleverd is aan de macht van de verzuimverzekeraar. Met als gevolg verplichte winkelnering, onvoldoende respect voor privacy van de medewerker en een beperkte kwalitatieve drive bij slechts een handjevol – vooral grotere – arbodiensten. En dat tegen bovendien de hoofdprijs, want de marge die bij grote klanten wordt ingeleverd, wordt hier weer teruggehaald. Kijken we naar de analyse van 2.500 organisaties die we via Arbokiezer hebben ondersteund bij het vinden van de best passende arbodienst, dan zien we voor deze klantgroep globaal genomen dezelfde uitkomsten: kleine organisaties zijn massaal ontevreden over vooral de grote aanbieders. Men heeft weinig keuze, wordt opgezadeld met hoge kosten en ontvangt maar weinig aandacht als ze dan een keer een probleem hebben.
Daarnaast is er onvrede over bereikbaarheid, het ontbreken van een vast contactpersoon, er wordt niet teruggebeld, de bedrijfsarts is onbereikbaar, of men krijgt steeds te maken met een ander die het dossier niet kent, om maar niet te spreken van facturatie ellende, falende software, geen of onduidelijke verzuimrapportages en een reactieve houding. Aan de aanbodkant zien we dat een deel van de aanbieders zich nog steeds denkt zich te kunnen onderscheiden met “ik ben wél bereikbaar, klantvriendelijk en aanspreekbaar”. Hoe basaal kan het zijn: “koop bij ons een bankstel waar je wél op kunt zitten!” Hoe kunnen aanbieders zich nu jaar op jaar zo diskwalificeren op de basisvragen van de klant! De grote aanbieders zijn blijkbaar niet in staat zichzelf opnieuw uit te vinden. Retentie is van het grootste belang voor de aanbieder: focus op het behoud van de bestaande klant, dan kun je de dure campagnes voor nieuwe klanten laten voor wat ze zijn.
Oplossing kleine werkgevers? Maar er gloort hoop aan de horizon, want de markt lijkt zich inmiddels al uit zichzelf te corrigeren. We zien veel interessante regionale en lokale spelers die met een eigen netwerk de MKB-klant in hun ‘eigen ondernemerstaal’ weten te bedienen. Het SER-advies stipt wat ons betreft terecht aan dat er een oplossing gevonden moet worden voor de kleine werkgevers. De oplossing die het concept SER-advies voorstelt, lijkt echter vooral een ‘oude wijn in nieuwe zakken concept’: een terugkeer naar het BGD concept met ditmaal een ander type arts. Daarnaast is het voorstel om het MKB via regionale of brancheconcepten te bedienen. Het gevaar daarvan is dat het, net als een verzuimverzekering met beperkte keus uit maar
liefst drie arbodienstverleners, gewoon een andere vorm van verplichte winkelnering is, maar dan zonder enige vorm van financiering. Wij adviseren kleinschalige concepten die zijn losgekoppeld van een verzuimverzekering. Deze bieden betrokken en ontzorgende service van kleine(re) spelers aan op het moment dat de MKB’er dit nodig heeft in de taal van de ondernemer. Het kan echt!
Vernieuwing van buitenaf De arbomarkt is, net als vele markten, het afgelopen decennium onderhevig geweest aan sterke veranderingen. Van gedwongen winkelnering naar afname op basis van daadwerkelijk geleverde producten of diensten is hiervan een voorbeeld. De focus van klanten verschuift de afgelopen tijd van traditionele aandacht voor verzuim naar het veel bredere ‘duurzame inzetbaarheid’ en HR-thema’s als werkdruk en levensfasebewust beleid. Ook ander visies op verzuimaanpak zoals een focus op claimbeoordeling, schadelastbeheersing en ‘de 12jaarspropositie’ zorgen voor innovatieve proposities. Het lijkt erop dat, net als in andere branches die de afgelopen jaren grote veranderingen hebben ondergaan zoals bijvoorbeeld de energiemarkt, de uitgeverijbranche, de taxiwereld en de retail, de echte verandering vooral van buitenaf komt. We zien een aantal nieuwe toetreders op de markt die niet alleen behoorlijk afwijken van bestaande arbodienstverleningsmodellen, ze werken ook met volledig andere business modellen. We zien dus veel nieuwe spelers de verzuimmarkt betreden: full-service arbo-providers, payroll-bedrijven, SV-
specialisten, maar ook de vele initiatieven van ondernemende zzp’ers werpen hun vruchten af. De overheid beschouwt deze laatste groep als de banenmotor van de toekomst en wij geloven hier ook in. Zo ontstaan vanzelf concepten en bedrijven die antwoord geven op de actuele marktvraag.
Klant grootste struikelblok Je zou kunnen stellen dat de ‘oude’ arbomarkt enigszins in slaap is gevallen. Wij vinden het best te begrijpen dat de verandering niet van de arbomarkt zelf komt. Jezelf opnieuw uitvinden in een markt, waarin je al jaren succesvol bent met een bewezen business model en een min of meer vaste omzet en marge, is natuurlijk ook gewoon heel lastig. Toch hebben we ook twee traditionele arbodiensten gesproken die het wel degelijk proberen. Met een andere visie op de klant kijken zij naar de actuele issues en vooral naar de financiële impact van hun handelen. Gratis arbo? Regionaal of zelfs lokaal? No-Cure-No-Pay? Fixed Price – Full Service? De aanbieders zijn er inmiddels klaar voor. Het is de klant zelf die vooralsnog het grootste struikelblok lijkt om deze nieuwe concepten met hun nieuw businessmodel door te laten breken. Want uiteindelijk blijkt de klant vaak toch te kiezen voor een model dat ze al kennen.
Doorbraak inzetbaarheid
van
duurzame
We hebben de aanbieders gevraagd naar de top 3 trends in de markt. Duurzame inzetbaarheid werd door praktisch alle aanbieders genoemd en is daarmee de absolute trend. Maar wel met een belangrijke nuance. Want het blijft een beetje het grote maar niet ingevulde hoofdpunt op elke agenda waar maar
geen besluit over wordt genomen. De meeste aanbieders definiëren duurzame inzetbaarheid als “gezond en productief de eindstreep van het pensioen halen”. Een weinig zeggende uitspraak, want alle werkgevers willen dat hun medewerkers gezond de eindstreep halen, met plezier werken, geen burn-out krijgen en ook nog eens lekker in hun vel zitten. Helemaal MVO en in lijn met wat minister Asscher wil. Maar wat ons betreft retoriek van de bovenste plank waar niemand wat aan heeft. Ook bij Arbokiezer klanten zien we regelmatig de vraag voor een volwaardig pakket dienstverlening rondom Duurzame Inzetbaarheid. Hoewel de klant in sommige gevallen zelfs tienduizenden euro’s budget beschikbaar had, wisten maar weinig aanbieders met een doordacht aanbod te komen en de klant te overtuigen. De gemiddelde arbodienstverlener heeft blijkbaar nog steeds zijn focus op verzuimbegeleiding (“nu tot maar liefst 12 jaar!“), maar heeft het aanbod rond Duurzame Inzetbaarheid onvoldoende op orde. In het meest gunstige geval heeft men een mooie marketingpropositie, waarbij het ons opvalt dat dit veelal preventieve add-ons (de PMO+) zijn. Daar is niets mis mee, maar het geeft wel de worsteling aan van arbodiensten om een goede oplossing te bieden voor de moderne klantvraag. Kortom, de klant vraagt zo langzamerhand echt om duurzame inzetbaarheidsoplossingen en arbodiensten hebben een kans om met een goede propositie waarde toe te voegen binnen een ander speelveld, met bovendien andere gesprekspartners.
BeZaVa-bonus Nog even over de arbomarkt als geheel. De grote aanbieders verliezen momenteel zoveel markt, dat naast de nieuwkomers ook
alle kleine aanbieders fors kunnen groeien. Sommige grote aanbieders proberen hun omzetverliezen te compenseren door de rekening (nog meer) neer te leggen bij het MKB. Een mooi voorbeeld van het opplussen van de factuur is de BeZaVa-bonus: “Vanaf nu begeleiden we ook uw tijdelijke medewerker die ziek uit dienst gaat, ook als u ze niet heeft. Oh ja, de factuur wordt nu wel 10 procent hoger”.
Trendbuitelaars Net als voorgaande jaren hebben de media weer een aantal nieuwe werknemerkillers gelanceerd. Volgens Asscher werken we met zijn allen te hard en van hard werken word je echt ziek! Psychische klachtentsunami’s overspoelen ons hardwerkende werknemersbestand. We voorspellen dat stress op de werkvloer het nieuwe RSI wordt. Wij vragen ons toch echt af wat onze opa’s hier van zouden hebben gevonden… We constateren dat arbodiensten over elkaar heen buitelen bij dit soort ‘prachtkansen’. Ze verzinnen mooie nieuwe diensten die het antwoord zijn op al deze grote gevaren die de weerloze werknemer bedreigen. Of het nu gaat om de BeZaVa-bonus, de Werkstress Reductor of de PSA-coach. Wij zouden graag zien dat de arbodiensten iets meer doen dan inspelen op mediahypes. Een mooi voorbeeld vorig jaar van zo’n mediahype was ‘privacy’. Alle dienstverleners hadden dit onderwerp vorig jaar bovenaan hun prioriteitenlijst staan. Deze topprioriteit is inmiddels opgelost. Gewoon, door alle casemanagers onder de gedelegeerde taken van de bedrijfsarts te laten werken (verlengde arm constructie). Andere oplossingen zijn gevonden in beveiligde logins, gescheiden databases voor bedrijfsarts en klant, en de ‘foutewoorden-checkers’.
Wij zien overigens nog wel een puntje bij deze gedelegeerde taken. Want hoe kan een bedrijfsarts toezicht houden op de grote werknemerspopulatie die door deze casemanagers worden bediend? In een aantal gevallen hebben we geconstateerd dat er in de praktijk geen enkel contact is tussen de verantwoordelijke bedrijfsarts en de casemanagers die hij onder zijn hoede heeft.
Veilige verzuimsystemen? Nog even over privacy in relatie tot de gebruikte systemen. Een aantal aanbieders laat zijn artsen de medische gegevens enkel en alleen in eigen applicaties verwerken. Dat is goed, want daarmee voorkom je dat medische gegevens gaan zwerven in systemen van de klant. Maar, wij constateren ook dat een groot deel van de aanbieders eigen tools heeft ontwikkeld. Niets ten nadele van deze tools, maar we plaatsen af en toe wel vraagtekens bij de veiligheid van deze zelfbouwtools. Heeft een arbodienst wel voldoende kennis en kunde in huis om deze gevoelige software te ontwikkelen, te onderhouden en te zorgen dat alle gegevens daadwerkelijk veilige opgeslagen zijn? Auteurs: Marco de Zeeuw is ondernemer in Sociale Zekerheid, partner in de RC-Groep en mede-initiatiefnemer van Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en het keurmerk Veilig HR-Systeem. Marco is tevens betrokken bij de Basisopleiding Casemanagement Verzuim van NWLRN. Bob Zeegers is ondernemer binnen het speelveld van bedrijfsgezondheid en initiatiefnemer van onder meer Arbokiezer, HRM Softwarekiezer, VerzuimSystemen.nl en Eforis. Deel 1 Onderzoek arbodienstverlening 2014
Arbodienst nodig? Vind de arbodienst die bij u past! Arbokiezer is een gratis adviesdienst die u helpt bij het vinden van de meest geschikte arbodienst of bedrijfsarts voor uw organisatie. Ons selectiesysteem vergelijkt uw wensen en eisen met het aanbod van bijna 40 arbodiensten en vraagt bij de drie best passende arbodiensten een maatwerkofferte op. Hoe werkt het? • Wij matchen uw wensen en eisen met het aanbod van meer dan 40 arbodiensten. • Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. • Arbokiezer selecteert de drie best passende arbodienstverleners. • Bij deze arbodienst top drie vragen wij maatwerkoffertes op Wat krijgt u? • Binnen 2 weken ontvangt u een adviesrapportage met daarin een vergelijking van de aanbieders, de scores per aanbieder, drie maatwerkoffertes, inzicht in de kosten en tips & trucs die u helpen bij het selectieproces. • Hierna kunt u goed voorbereid de gesprekken met de aanbieders voeren. >>> Start selectie arbodienst
© BG magazine
Onderzoek arbodienstverlening in Nederland 2014 (deel 1) De afgelopen maanden is voor de zesde keer het grootste onafhankelijke onderzoek onder arbodiensten in Nederland uitgevoerd. Ruim 50 arbodienstverleners met meer dan 4 miljoen aangesloten werknemers deden mee. In dit eerste deel van de artikelenreeks alvast een aantal belangrijke trends in arboland. Behalve een online onderzoek met meer dan 130 vragen, zijn met bijna 45 arbodiensten van de ruim 50 ook verdiepende gesprekken gevoerd over hun dienstverlening. In deze inspirerende gesprekken kwamen onder meer de positie en propositie van de aanbieder en trends en ontwikkelingen in de markt aan bod.
Daarnaast bespraken wij hoe men aankijkt tegen de toekomst en – natuurlijk – het uitgelekte SER-advies. De 50 aanbieders zijn mooi verdeeld, van veelbelovende startups en middelgrote arbodiensten tot de bekende grote partijen. Ook spraken we een aantal opvallende nieuwe markttoetreders, die wel eens grote impact kunnen gaan hebben op arbomarkt van de toekomst.
Nederlandse arbomodel bewijst zich! We mogen dit jaar een paar hele grote complimenten geven. De markt lijkt écht volwassen te worden. Er is voor elk wat wils, de markt sluit aan op de vraag van vandaag. Het contact met de klant krijgt eindelijk een goed niveau. Nieuwkomers komen met proposities waarvan we al jaren dromen en – heus waar – er is echt sprake van visie bij de meeste aanbieders.
De resultaten: Het verzuimcijfer is met 3,8 procent historisch laag, de kosten voor verzuimbeheersing nemen jaarlijks met bijna 10 procent af en de WAO/WIA-instroom is in tien jaar tijd gedaald van meer dan 100.000 naar 37.100 uitkeringen (2013). Daarnaast mag je stellen dat de ‘harde’ arbokant zo langzamerhand is geoptimaliseerd. Nederland kent relatief veel gezonde werkplekken, het aantal beroepsziekten is onder controle (op psychische klachten na) en er zijn relatief weinig bedrijfsongevallen. Maar ook de informatie en support rondom arbo is prima geregeld. Met arbocatalogi op brancheniveau bijvoorbeeld. Helemaal als we deze cijfers vergelijken met het prepoortwachter tijdperk.
Met het oog op zulke mooie rapportcijfers is het toch best raar dat de SER lijkt te gaan adviseren om het huidige arbomodel op de schop te gooien? Of toch niet? Hierover meer in een volgend deel.
Partnership De arbodienstverlener anno 2014 probeert echt aansluiting te vinden bij de klant en zijn actuele vraag. Wil de klant veel of weinig ondersteuning? Wel of geen eigenrisicodrager zijn? Een abonnement of een verrichtingencontract? Alles kan. Maar belangrijk verschil met vorige jaren is dat in plaats van aanbodgestuurd, de dienstverlening van arbodiensten in toenemende mate vraaggestuurd is. We zien dit steeds vaker terug in de adviesrol die de arbodienstverlener invult richting zijn klant. Soms is er zelfs sprake van echt partnership met de klant. Dan wordt periodiek op het juiste (directie)niveau overleg gevoerd, waarbij de scope eindelijk verder gaat dan verzuim alleen en individuele dossiers. Het ontbreken van direct contact met de klant (op dossier- én organisatieniveau) is helaas nog wel de belangrijkste omissie bij traditionele grote partijen en ook een reden dat klanten nog steeds massaal afhaken, maar daarover straks meer. De partijen die inspelen op partnership met de klant lijken hun weg dus beter te vinden. Voorwaarde is dan natuurlijk wel dat de klant zijn arbodienst als adviseur ziet en niet als proces- en spreekuurtijger.
Positiespel Uit het onderzoek blijkt ook dat een toenemend aantal arbodiensten een duidelijke positionering in de markt kiest. We zien een heldere differentiatie in het productaanbod van
arbo en verzuim. De meeste aanbieders maken keuzes over welke klanten ze daadwerkelijk willen bedienen. Ofwel, niet elk klant wordt zonder meer geaccepteerd. Een hele verbetering ten opzichte van vorige jaren waarin het adagium vaak ‘u vraagt wij draaien’ was. We zien dit ook terug in onze arbodiensten selectiesite Arbokiezer. Voor bijna elke vraag vanuit de markt kunnen we aanbieders scherp matchen. Zij zijn steeds beter in staat aan te geven wie hun ideale klant is. Of het nu gaat om het lokaal bedienen van een MKB’er, volledige eigen regie ondersteuning van een 1000+ werkgever, of het geheel ontzorgen van een retailorganisatie. Natuurlijk zit er nog steeds kaf onder het koren, maar gelukkig een stuk minder dan voorheen. Bij een aantal aanbieders zien we een te bescheiden houding ten opzichte van hun potentie. Ze durven zich nog onvoldoende te profileren.
Wow! Een arbodienst met visie Een van de aanbieders stelde zich in het verdiepende gesprek dat onderdeel was van ons onderzoek als volgt voor: “Een arbodienst met een visie, wow! Dat is wat we van onze klanten terugkrijgen”. Gelukkig is deze arbodienst niet de enige. We zien namelijk veel meer visie op de markt dan voorheen. In onze gesprekken zagen we vooral bij de kleine en nieuwe partijen in de markt opvallend goede visies op de toekomst. We spraken ook gepassioneerde directeuren met een bewezen trackrecord die op hun eigen wijze invulling proberen te geven aan arbodienstverlening voor de langere termijn.
Blik op de toekomst van arbozorg Hoe arbodienstverlening in de nabije toekomst wordt ingevuld, is zeer divers. Zo biedt een aantal aanbieders vooral een primaire focus op claimbeoordeling (snel en zeer strikt het kaf van het koren scheiden en dus vanaf dag één schade reduceren). Aansluitend zet men vol in op begeleiding en re-integratie van de échte verzuimdossiers. Andere aanbieders kiezen voor een mensgerichte benadering en hebben hun eigen netwerk georganiseerd om medewerkers (ziek en niet ziek) onder alle omstandigheden te begeleiden. Ook zien we heel interessante regionale concepten, die zich vooral op het MKB richten. En dat is goed, want het MKB lijkt in toenemende mate het ondergeschoven kindje van arboland te zijn. Een kind dat ook nog eens de rekening betaalt. Bij de nieuwe concepten constateren we ook dat de gesprekspartner niet langer alleen de HR-manager is, maar steeds vaker ook de CFO of CEO. De gesprekken krijgen hierdoor vanzelfsprekend een ander tintje. De arbodienst van de toekomst dient dus in staat te zijn haar toegevoegde waarde ook in financiële KPI’s te duiden.
Arbopakketjes Uiteraard zijn er nog steeds aanbieders die de klassieke arbopakketjes leveren: de abonnementen. Arbodiensten die zich niet druk lijken te maken over de toekomst en een leuke winst draaien. En waarom zou je ook? Dit is nog steeds een significant deel van de markt en de kurk waar veel aanbieders op kunnen drijven. Zorgelijk is dat bij vooral de grotere aanbieders de blik op
de toekomst met name gericht lijkt te zijn op de volgende budgetronde of reorganisatie. Deze interne focus zorgt dat met name grote aanbieders het momenteel heel moeilijk hebben.
Focus op re-integratie In de huidige sociale zekerheid draait alles om werk. De traditionele arbospelers hebben vaak geen focus op reintegratie. Het blijft voor hen blijkbaar lastig om deze dure tweede spoortrajecten te adviseren aan de klant. Interessant is dat we nu een groot aantal nieuwe spelers met re-integratieroots zien die zich juist hier op focussen. De door de overheid beoogde focus op “mogelijkheden” wordt door hen concreet en lokaal ingevuld. Hiermee spelen ze in op de behoefte van de werkgever.
Schadelast – de 12-jaars propositie ‘De 12-jaars propositie’ zien we inmiddels bij ongeveer de helft van de aanbieders prominent in beeld. Blijkbaar is de klant zich (eindelijk) bewust aan het worden van de omvangrijke en langdurige kostenpost die een WIA-dossier met zich meebrengt. We constateren dat de focus van de arbodienst inmiddels ligt op schadelast. Een goede ontwikkeling die wij al jaren propageren. Maar het is nog steeds ‘we dempen de put als het kalf al verdronken is’. De vervolgstap die hierin nog nodig is betreft professionalisering van risicoanalyse en risicomanagement. Dus op basis van de actuele schadecijfers een plan van aanpak maken hoe men de onderliggende risico’s kan beheersen. En daarmee komen we uiteindelijk onvermijdelijk uit op het voorlopig ultieme einddoel: Duurzame Inzetbaarheid, door preventieve maatregelen op individueel en organisatieniveau
voorkomen dat het kalf in de buurt komt van de put.
Verzuim historisch laag? Of niet? We horen bij zo’n 20 procent van de werkgevers dat zij verzuim vaak pas melden aan de arbodienst op het moment dat zij actie van hun arbodienst verwachten, bijvoorbeeld in de vorm van een bedrijfsartsspreekuur of probleemanalyse. Vooral de eerste vier weken van verzuim (ruim 90 procent van de meldingen!) wordt bij deze werkgevers dus niet doorgegeven aan de arbodienst. En als het verzuim niet in de ‘arboboeken’ komt, komt het dan wel ´in de boeken´van het CBS? Het verzuim is ontegenzeggelijk fors gedaald, maar wellicht is het verzuim toch iets minder ‘historisch laag’ dan wordt gepredikt… Tot zover deel 1 van de artikelenreeks over het ‘Onderzoek arbodienstverlening in Nederland 2014’. In deel 2 meer over de opmerkelijke marktbeweging van het eigen regie model, de naweeën van Zembla, leegloop van de grote aanbieders en het ondergeschoven MKB kindje. Auteurs: Marco de Zeeuw is ondernemer in Sociale Zekerheid, partner in de RC-Groep en mede-initiatiefnemer van Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en het keurmerk Veilig HR-Systeem. Bob Zeegers is ondernemer binnen het speelveld van bedrijfsgezondheid en initiatiefnemer van onder meer Arbokiezer, HRM Softwarekiezer, VerzuimSystemen.nl en Eforis
Arbodienst nodig? Vind de arbodienst die bij u past!Arbokiezer is een gratis adviesdienst die u helpt bij het vinden van de meest geschikte arbodienst of bedrijfsarts voor uw organisatie.Ons selectiesysteem vergelijkt uw wensen en eisen met het aanbod van bijna 40 arbodiensten en vraagt bij de drie best passende arbodiensten een maatwerkofferte op.Hoe werkt het? • Wij matchen uw wensen en eisen met het aanbod van meer dan 40 arbodiensten. • Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. • Arbokiezer selecteert de drie best passende arbodienstverleners. • Bij deze arbodienst top drie vragen wij maatwerkoffertes op. Wat krijgt u? • Binnen 2 weken ontvangt u een adviesrapportage met daarin een vergelijking van de aanbieders, de scores per aanbieder, drie maatwerkoffertes, inzicht in de kosten en tips & trucs die u helpen bij het selectieproces. • Hierna kunt u goed voorbereid de gesprekken met de aanbieders voeren. >>> Start selectie arbodienst
© BG magazine Deel 2 Onderzoek arbodienstverlening in Nederland 2014
Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 3 De eerste twee delen van deze artikelenreeks gingen onder meer over wat de arbodiensten zoal in huis hadden, wat hun visie was en of ze wel transparant durven te zijn in hun aanbod. In deel drie is het tijd om kleur te bekennen. Ook gaan we in op de aanstaande uitzending van Zembla, waarbij verzekeraars en werkgevers qua privacy onder de loep worden genomen. Is alle ophef gerechtvaardigd, of valt het allemaal wel mee? Als je de diverse uitingen van arbodiensten bekijkt, is het voor de willekeurige klant moeilijk de verschillen te ontwaren. Voorgaande jaren wisten de dienstverleners ons te verrassen met steeds betere commerciële verhalen, maar onder de streep bleef het soms toch moeilijk om de échte verschillen tussen de proposities te vinden.
Daar wilden we verandering in brengen. Dit jaar hebben we de arbodienstverleners daarom gevraagd echt kleur te bekennen. Met scherpe stellingen hebben wij hen gevraagd echte keuzes te maken over bijvoorbeeld hun visie op verzuim en het type klant dat men graag wel of juist niet wil bedienen. We vroegen ook waar hun échte onderscheidende vermogen nu precies zit, dat viel nog niet mee.
Ambitieniveau Zelfreflectie blijft moeilijk voor arbodiensten. Maar liefst 81,8 procent van de arbodiensten zegt dat ze werknemers ondersteunen bij de bewustwording rondom inzetbaarheid en loopbaankeuzes. 62,7 procent zegt dat ze meer mensgericht dan procesgericht zijn en 84,8 procent zegt nooit te concurreren op prijs. Wij trekken onze wenkbrauwen lichtjes op bij het zien van deze antwoorden. Maar elke vorm van realiteitszin verdwijnt als bijna negen op de tien arbodienstverleners zegt geen “pure arbo- en verzuimdienstverlening” te leveren en te opereren als “specialist”. Een opvallende uitkomst, want wat ons betreft leveren veel dienstverleners onder aan de streep gewoon reguliere arbo- en verzuimpakketten, geen specialistische dienstverlening. Ook de arbodienstverleners die uitsluitend op basis van verrichtingen werken, leveren volgens het principe “u vraagt wij draaien”, ofwel beste klant, zeg maar wat je wilt hebben, ik heb het allemaal in huis. Het lijkt er dus vooral op dat aanbieders willen worden met de begrippen “arbo” interpreteren deze uitkomst dan ook ambitieniveau waar aanbieders graag naar groeien.
niet geassocieerd en “verzuim”. We vooral als het toe zouden willen
Maatwerkinflatie Van
de
aanbieders
levert
43,8
procent
full-service
dienstverlening. Bijna de helft (45,4 procent) doet dit in de vorm van een abonnement. Slechts 24,3 procent levert haar dienstverlening daadwerkelijk op basis van verrichtingen. Zoals gezegd, men levert bij voorkeur werkelijk alles wat u vraagt. Maar wordt daarmee dan maatwerk geleverd? En mag je je daarmee een specialist noemen? Het verkeerd gebruik van het begrip “maatwerk” leidt bij ons en onze klanten (de werkgevers) tot verwarring. Wij zouden liever zien dat arbodiensten duidelijk(er) communiceren welk dienstenmodel – vangnet of maatwerk – ze bij voorkeur aan klanten aanbieden. Het is niet geloofwaardig als je met alle winden meewaait. We zien in de praktijk ook steeds meer dat aanbieders die wél expliciete keuzes maken, succesvoller lijken te zijn dan het dertien in een dozijn aanbod.
Landelijke dekking? Opvallend is dat de vorige jaren het gros van de dienstverleners aangaf landelijke dekking te bieden. Via onze selectietool Arbokiezer merkten we al jaren dat dit lang niet altijd het geval bleek te zijn. Dit jaar vroegen we hier dus extra op door. Opvallende conclusie is dat in een groot deel van Nederland – echt niet alleen in de uithoeken – de dekking van arbodiensten maar matig is. In slechts 12 van de 26 regio’s is meer dan 60 procent van de dienstverleners vertegenwoordigd, in de andere regio’s dus niet. Op onze aangescherpte vraagstelling geeft een op de vier dienstverleners aan vooral regionaal te opereren. Nog maar 60
procent zegt landelijke dekking te leveren, een duidelijke verschuiving dus. Ben je als organisatie op zoek naar landelijke dekking mét een lokale bedrijfsarts of casemanager in Lutjeterp? Dan wordt de spoeling al snel dun. De meeste concurrentie zit logischerwijs rond de vier grote steden.
Flexibilisering verzuimbranche De flexibilisering van de arbeidsmarkt is zeker ook in de verzuimbranche aanwezig. Het aantal aanbieders met professionals in loondienst versus de netwerkorganisaties is inmiddels bijna evenredig verdeeld. Het werken met zelfstandigen biedt zowel voor- als nadelen in vergelijking met het werken met medewerkers in loondienst. Voor u als klant betekent dit vooral dat u goed moet nadenken wat u prettigst vindt, maar ook dat u wellicht zelf individuele deskundigen moet toetsen op hun kwaliteiten en op de al eerder genoemde VOG of certificering.
Mysterie van armconstructie
de
verlengde
We stelden twee controlevragen over het werken van de verzuimprofessional in opdracht van de bedrijfsarts (voorheen: de verlengde armconstructie). Hier is iets geks aan de hand: 25 procent van de dienstverleners zegt bij de eerste controlevraag wel en bij de tweede niet in opdracht van de bedrijfsarts te werken. Zeker met de recente CBP-publicaties over de uitwisseling en vastlegging van medische gegevens, mag er wat ons betreft geen enkele twijfel bestaan over deze rolbepaling.
Preventie Geheel volgens het boekje geeft maar liefst 84,9 procent aan dat voorkomen beter is dan genezen. Maar het gros van de verzuimabonnementen en de gecontracteerde dienstverlening van de aanbieders wordt pas vanaf de verzuimmelding in gang gezet. Voorkomen is beter dan genezen, maar ik ga pas aan de slag als er iemand ziek wordt dus. Als u zich maar een klein beetje heeft verdiept in Integraal Gezondheidsmanagement, dan weet u dat er met “voorkomen” iets anders bedoeld wordt dan beter maken. Wilt u als werkgever dus daadwerkelijk met preventie aan de slag, dan zult u de touwtjes stevig in handen moeten nemen.
Professioneel adviseur De aanbieder voelt zich verder vooral een professioneel adviseur (60,6 procent) en geen operationeel ondersteuner. Gek, want verderop stellen we vast dat tweederde van de omzet wordt gerealiseerd met uitvoerende werkzaamheden in de vorm van pakketten en verrichtingen. Bovendien, als deze rol als adviseur het gevolg is van de huidige marktvraag, dan zou je kunnen concluderen dat meeste werkgevers inmiddels al het eigen regie model hebben geïmplementeerd. En dat is zeker niet het geval.
Preventology versus Arbosaurus? We hebben de inkomsten van de dienstverleners geanalyseerd en constateren dat nog altijd 35 procent van de omzet uit abonnementen komt. Net iets meer (36 procent) komt uit losse verrichtingen. Kortom, verreweg het grootste deel van de omzet wordt nog altijd gerealiseerd met curatie, de activiteiten die beginnen
ná de ziekmelding. Hoe verhouden deze traditionele omzetcijfers zich tot de Preventology-beweging? We zien bij zowel grote als kleine aanbieders steeds betere visies en proposities op preventie, duurzame inzetbaarheid en gezondheidsmanagement. Het aandeel ‘preventie’ prijkt inmiddels op een fraaie derde plaats met ruim 16 procent van de omzet. Dit is wat ons betreft een belangrijke trend en zeker opmerkelijk te noemen, omdat één grote aanbieder recent heeft aangekondigd weer back to basics te gaan en zijn pijlen te richten op pure verzuimdienstverlening.
Duurzame inzetbaarheid Er is dus een aantal opmerkelijke marktontwikkelingen gaande waarbij het interessant is te volgen wat de hoofdstroom in de markt gaat worden. Wij – en een groot van de aanbieders – zien dat het onderwerp “Duurzame inzetbaarheid” steeds belangrijker wordt voor organisaties. In toenemende mate speelt dit ook een rol bij de selectie van een passende arbodienstverlener. En dat is nu dus ook voor het eerst terug te zien is in de omzet van dienstverleners. Vandaar dat we hen vroegen wát ze dan precies doen en welke instrumenten ze zoal inzetten. Promovendus Peter Dona onderzocht onlangs de effectiviteit van zeven meest gebruikte duurzame inzetbaarheidsinstrumenten uit een totaal van maar liefst 134 tools in de markt. De arbodienst daarentegen kiest in 93 procent van de gevallen voor een eigen methode in de vorm van een health check/preventiescan of medische PMO, veelal vastgelegd in Excel sheets… De wereld van duurzame inzetbaarheid professionaliseert zeer snel, maar arbodiensten lijken inmiddels flink achterop te
lopen bij deze ontwikkeling van risicomanagement en duurzame inzetbaarheid. Als we kijken naar de professionele instrumenten, dan is de WAI/WVM het meest gebruikte wetenschappelijke instrument, op de voet gevolgd door nieuwkomer de BPR-Toolbox, die binnen twee jaar al door een groot deel van dienstverleners wordt ingezet. De DIX volgt als derde.
Echt geld verdienen Eigenlijk is alle aandacht voor preventie ook niet zo verwonderlijk, aangezien inmiddels is aangetoond dat investeringen in duurzame inzetbaarheid bijna drie keer zoveel opleveren dan besparingen op verzuim. Uit recent onderzoek van Dona* blijkt namelijk dat het verbeteren van de inzetbaarheid met 10 procent bij een bedrijf met honderd medewerkers al leidt tot een besparing van € 200.000,–. Hoeveel medewerkers u ook heeft en hoeveel u ook denkt te kunnen besparen met verzuim, met het verbeteren van de inzetbaarheid gaat u dus het échte geld verdienen. Met dit eenvoudige rekensommetje in ons hoofd is het eigenlijk nog best opmerkelijk dat het percentage omzet dat arbodiensten realiseren met preventie niet vele malen groter is. We zien nu ook de eerste concepten die het beste van beide werelden combineren, waarbij één aanbieder het zelfs aandurft een all-in aanbod op zowel verzuim als inzetbaarheid te combineren. U, als werkgever kunt maximaal profiteren van zowel besparingen op verzuim als verbeteringen op inzetbaarheid.
Privacymoraalridders Op 19 september is er weer een uitzending van Zembla. Ditmaal zijn het de verzekeraars, werkgevers en re-integratiebureaus die de werknemers volgens de onderzoekers van Zembla het hemd van het lijf vragen. Inmiddels kunnen wij vaststellen dat – ondanks alle ophef van de ‘privacymoraalridders’ in de media ten spijt – bij het inkopen van arbodienstverlening privacy maar zelden een onderwerp is waar belang aan wordt gehecht. In de vragenlijst van onze adviesdienst ArboKiezer vragen wij namelijk al enige tijd expliciet naar de gewenste waarborgen rond privacy. En wat blijkt? Het is nauwelijks een van de criteria waarop men een dienstverlener selecteert. Klanten willen gewoon een verzuimoplossing, een goede reputatie, invulling van wettelijke verplichtingen, verbetering van de productiviteit, gezonde aandacht voor hun medewerkers, etc. Arbodiensten geven ook aan dat slechts in een derde van de gesprekken met klanten het onderwerp privacy aan de orde komt. Het staat buiten kijf dat het waarborgen van privacy een belangrijk onderwerp is, maar wel met een noodzakelijke nuance. We leven immers in een tijd dat iedereen de hele dag zijn lief en leed deelt via Twitter en Facebook en privacy is voor heel veel mensen minder een issue dan de media ons graag doen geloven. Werknemers zetten immers zonder al teveel remmingen van alles op Facebook en hebben veelal geen moeite om hun leidinggevende ongevraagd te vertellen wat er scheelt. We
constateren
dat
arbodiensten
en
aanbieders
van
verzuimregiesystemen meer dan gemiddeld aandacht hebben besteed aan het verbeteren en waarborgen van privacy en het inrichten van processen rondom medische gegevens. Iets wat ook blijkt uit het toegenomen aantal aanbieders dat in opdracht van de bedrijfsarts (voorheen verlengde armconstructie) werkt.
We merkten tijdens onze gesprekken met diverse aanbieders dat men volop bezig is deze werkwijze te implementeren en verwachten dat dit aantal alleen maar toeneemt.
Angst De uitzending van Zembla zal er ongetwijfeld toe leiden dat de wereld rondom de aanbieders weer flink de zakken kan vullen met een ander belangrijk thema in de arbomarkt, namelijk angst. Niemand wil het risico lopen om door het CBP, FNV of tuchtcollege op de vingers getikt te worden, want wie – terecht of onterecht – door de mangel wordt gehaald, moet dit bekopen met behalve een publieke schandpaal, vooral een halvering van omzet of decimering van reputatie.
Arbomarkt Arbodiensten zeggen opnieuw dat ze in 2012 meer omzet hebben gedraaid (75 procent) dan het jaar ervoor. Maar ook dat ze in 2013 opnieuw gaan groeien (68,8 procent). Tenzij een grote arbodienst dit jaar om zou vallen en zijn klanten ook nog eens massaal zouden overstappen naar deze 68,8 procent, is dit onmogelijk. De realiteit is dat steeds meer klanten eigen regie voeren en de gemiddelde omzet per medewerker voor een arbodienst flink daalt. Maar ook dat er door de crisis gemiddeld minder medewerkers bij klanten werken, organisaties simpelweg failliet gaan en dat klanten veelal inkopen op prijs. Vier factoren die de markt nog verder onder druk zetten. Onze conclusie is dat de markt het afgelopen jaar gewoon opnieuw fors is gekrompen. Diverse arbodirecteuren onderschrijven deze conclusie. De prognoses zijn ook niet rooskleurig en we denken dat het een realistisch scenario is, dat er ook dit jaar gewoon weer 10 procent of meer van de
totale marktomzet zal verdwijnen. Hiermee komt de verwachte totale omzet uit op net iets meer dan 400 miljoen Euro. Een fractie van de ruim 1 miljard die de markt ooit was. Gemiddeld bedient de deelnemende arbodienstverlener ruim 45.000 werknemers en heeft tussen de honderd en tweehonderdvijftig werkgevers als klant. De spreiding is groot en dat is logisch, want het type dienstverlening (maatwerk of vangnet) bepaalt ook de gemiddelde grootte van de klant, en er is een aantal hele grote aanbieders met meer dan een miljoen aangesloten werknemers en vele kleine partijen. We hebben de kleine (startende) ondernemingen overigens uit deze reeks resultaten gehaald. Arbodienstverleners
leveren
hun
diensten
uiteraard
aan
werkgevers. Opvallend vaak zeggen ze ook aan verzekeraars/assurantietussenpersonen (56,3 procent) of branche-initiatieven (28,1 procent) te leveren. Kijken we iets dieper in de onderzoeksresultaten, dan zien we echter dat de omzet voor 86 procent gewoon bij de werkgevers wordt gerealiseerd. Slechts 5 procent wordt via dienstverleners weggezet en 4 procent voor respectievelijk de verzekeraars en branche-initiatieven.
Klachten De meeste arbodiensten hebben een adequate klachtenregistratie. Onze complimenten voor de arbodiensten die eerlijk aangaven hoeveel klachten zij jaarlijks ontvangen. Wij denken op basis van de antwoorden dat gemiddeld tien of meer serieuze klachten per jaar, per tienduizend aangesloten medewerkers redelijk is. Klachten gaan veelal over het functioneren van de medicus, communicatie of de administratieve organisatie. Opvallend genoeg niet over de casemanager.
Wensen en eisen inzichtelijk U weet nu weer hoe het ervoor staat in arboland. Arbo en verzuim is voor de gemiddelde organisatie een onderwerp waar zij liever niet mee bezig is. Toch is het een onderwerp dat hoger op uw agenda zou moeten staan. En niet alleen omdat de markt volop in transitie is van oude dienstverlening naar nieuwe moderne manieren die inzetbaarheid van medewerkers.
vooral
uitgaan
van
de
Een fascinerend proces waar meerdere wegen naar Rome leiden maar vele ook niet. Juist door bewust uw wensen en eisen inzichtelijk te maken en de mogelijkheden binnen uw organisatie goed scherp te hebben, kunt u mooie dingen bereiken. Verzuim is immers al lang meer dan het afwezig zijn van medewerkers. Als u zich concentreert op inzetbaarheid en loskomt van de beperkte focus op verzuim en kosten, zult u zien dat de resultaten een snelle besparing op kosten vele malen overtreffen. Kies dus geen penny wise pound foolish oplossing, maar eentje die zorgt voor een duurzaam resultaat in schadelastbeheersing. *Onderzoek Peter Dona gebaseerd op benchmark- en onderzoeksgegevens (waaronder SZW business Case duurzame inzetbaarheid, 2013) en het gebruik van de DISC (Duurzame Inzetbaarheids Score Card).
Auteurs: Marco de Zeeuw is partner van HR Navigator en specialist in sociale zekerheid en arbo & verzuim. Bob Zeegers is partner van HR Navigator en ruim tien jaar werkzaam binnen het werkveld bedrijfsgezondheid. Zij ondersteunen jaarlijks bijna 1.000 werkgevers bij het selecteren van een arbodienst, een HR-systeem of een verzuimsysteem via selectiesites als Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en HRM-Softwarekiezer. Deel 1 van deze artikelenreeks Deel 2 van deze artikelenreeks
© BG magazine
Arbodienst nodig? Vind de arbodienst die bij u past! Arbokiezer is een gratis adviesdienst die u persoonlijk helpt bij het vinden van de meest geschikte arbodienst of bedrijfsarts voor uw organisatie. Ons selectiesysteem vergelijkt uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten en vraagt bij de drie best passende arbodiensten een maatwerkofferte op. Hoe werkt het? • U vult een online vragenlijst in, dat duurt ongeveer 15 minuten. • Arbokiezer matcht uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten. • Arbokiezer selecteert de drie best passende aanbieders. • Tijdens een persoonlijk adviesgesprek stellen we samen met u dedefinitieve vraagstelling vast. Op basis daarvan maken we de match. • Bij deze arbodienstverleners vragen wij maatwerkoffertes op. Wat krijgt u? • Binnen 2 weken ontvangt u een adviesrapportage met daarin een vergelijking van de aanbieders, de scores per aanbieder, drie maatwerkoffertes, inzicht in de kosten en tips & trucs die u helpen bij het selectieproces. • Hierna kunt u goed voorbereid de gesprekken in met de aanbieders. >>> Ga naar Arbokiezer
Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 2 Vorige week hebben wij de eerste resultaten van het jaarlijkse onderzoek naar arbodienstverlening al met u gedeeld. De belangrijkste onderwerpen waren maatwerk, transparantie, de verlengde arm en schadelast- beperking. In dit deel 2 flinke nadruk op de privacy van medische en persoonsgegevens.
Wie staan er op de loonlijst? Veruit de meest genoemde professional op de loonlijst van de arbodienstverlener is de casemanager, gevolgd door de WIA-
regisseur, de arbeidsdeskundige, bedrijfsarts en de coach.
de
A&O-deskundige,
de
Dat de WIA-regisseur zo vaak wordt genoemd verbaast ons. De ‘WIA-omzet’ bedraagt 6,07 procent en vrijwel alle contracten gaan over de eerste 104 weken van verzuim. Dus wat doet de WIA-regisseur dan precies? In opkomst is de Register-Casemanager, die met een stijging van 8 procent inmiddels al bij 52 procent van de aanbieders op de loonlijst staat.
Visie op bedrijfsgezondheid verzuimretoriek?
of
Onze vraag naar de visie op bedrijfsgezondheid leidt tot een breed beeld. We zien nog steeds verzuimretoriek langskomen, zoals “verzuim is een keuze” of “gezondheid en vitaliteit staan voorop”. Aan u als klant om serieus door te vragen en deze ballonnen waar nodig door te prikken. Een aantal aanbieders kiest voor de nuchtere oplossing vanuit de wettelijke kaders, of juist vanuit het perspectief van goed werkgeverschap. Wat opvalt is dat de arbodienstverleners aangeven dat de regie over de gezondheid en herstel in toenemende mate bij de werknemer wordt neergelegd. De medewerker zelf lijkt daarmee verantwoordelijk te worden voor zijn gezondheid, welbevinden, productiviteit, duurzame inzetbaarheid én zijn verzuim. Dit is een logische ontwikkeling die past in het huidige tijdsbeeld. Arbodienstverleners passen zich hier dus op aan. Als werkgever wilt u deze eigen verantwoordelijkheid graag faciliteren, maar tegelijk moet u op een of andere manier wel ‘in control’ zien te blijven, een uitdaging. De behoefte van de werknemer overstijgt vooralsnog het aanbod
ruimschoots, want volgens recent onderzoek, in opdracht van het ministerie van SZW, biedt slechts 20 procent van de werkgevers iets aan op dit vlak, terwijl 73 procent van de medewerkers aangeeft dit graag te willen. Het huidige aanbod gaat overigens vaak niet verder dan een fietsplan, een werkplekonderzoek, aangepaste werktijden of een voucher voor de sportschool. Wat ons betreft een goed begin, maar niet echt wat wij verstaan onze duurzame inzetbaarheid anno 2013. Dit is dus een nog vrijwel maagdelijk, groen grasveld waar volop mogelijkheden liggen voor zowel organisaties als aanbieders. Maar stel, dat het ondanks alle preventieve inzet van de medewerker onverhoopt toch nog misloopt, dan dient u als werkgever alsnog de touwtjes in handen te nemen. U bent immers degene die de (forse) rekening betaalt.
Privacy Sinds Zembla heeft het onderwerp privacy absoluut een plek op de agenda gekregen: alle arbodienstverleners hebben nagedacht over het waarborgen van de privacy van medische en persoonsgegevens. Maar er is nog geen uniforme methode om aantoonbaar CBP-proof te zijn. Dat blijkt maar weer eens in het CBP-onderzoek van juli 2013. Zowel een gecertificeerde arbodienst als een verzuimdienstverlener gingen in de fout met het verstrekken van medische gegevens aan de werkgever. Dat elke arbodienstverlener wel degelijk bewust bezig is met privacy blijkt uit de genoemde waarborgen: ISO 27001, interne en externe audits, kwaliteitshandboek, aanmelding bij CBP, privacyreglement, een gedegen verzuimsysteem, code of conduct, NEN 7510, geen namen maar dossiernummers, richtlijn arbodiensten (versie 7 of 8).
Een ander veelgebruikt argument is dat non-medici domweg geen inzage hebben in medische dossiers. Dit alles biedt natuurlijk nog geen garanties, de sleutel voor succes ligt bij de professionals én bij de klant.
Klant eist privacy? Eén op de drie werkgevers eist van zijn arbodienstverlener expliciete waarborgen dat de privacygevoelige gegevens van medewerkers goed beveiligd zijn. Het besef bij klanten is er dus al wel, maar lang niet in voldoende mate vinden wij. En dat terwijl de noodzaak zo langzamerhand toch echt tussen de oren zou moeten zitten. Want het afgelopen jaar blijkt steeds maar weer dat en masse medische informatie wordt gedeeld met personen of opgevraagd door instellingen die hier niets mee te maken hebben. Daar komt nog bij dat veel systemen die medische informatie opslaan zoals Diagnostiek voor u, en – zoals recent bekend werd – de zorginstellingen zelf zo lek als een mandje blijken te zijn. Wij maken ons daar behoorlijk zorgen over en snappen niet dat werkgevers én werknemers zelf nog niet massaal aan de bel trekken. Voor arbodiensten ligt er wat ons betreft een taak om proactief te waarborgen dat alle medische en privacygevoelige informatie goed beschermd is in protocollen, de diverse systemen die zij gebruiken, maar zeker ook dat de gebruikers van deze systemen zich goed bewust zijn van de risico’s.
Verzekeraar over de schreef? Uit de praktijk horen wij in toenemende mate signalen dat verzekeraars wel heel erg veel informatie over verzuimende en arbeidsongeschikte medewerkers opvragen. Het CBP omschrijft in haar handboek “De zieke werknemer en privacy” heel expliciet wie wat en over welke informatie wanneer mag beschikken. Ook
de NVAB heeft samen met OVAL de nodige richtlijnen en brochures uitgewerkt. Recent is er ook een folder door dezelfde partijen uitgebracht hoe om te gaan met medische gegevens tijdens ziekte en reintegratie, gebaseerd op deze richtlijnen. De verzekeraar lijkt deze grens dus op te willen rekken. Het lijkt ons een goede zaak dat arbodienstverleners hier hun verantwoordelijkheid in blijven nemen en zeer bewust omgaan met deze verzoeken. Inkomensverzekeraars lijken hun macht te misbruiken en het is zinvol als arbodienstverleners hier hun krachten gaan bundelen. Een schone taak voor brancheorganisatie Oval.
Concurrentie Op de vraag wie de arbodienstverleners als de belangrijkste concurrent zien, worden nog steeds de grote partijen als ArboVitale, Maetis, Arbo Unie en 365/ArboNed het meeste genoemd. Deze grote jongens lijken elk jaar een groter stuk marktaandeel kwijt te raken. Daarmee wordt de markt steeds meer versnipperd. We zien ook dat regionale aanbieders met een meer persoonlijke benadering als concurrent worden gezien. We constateren dat arbodiensten een steeds beter gevoel krijgen voor hun werkelijke positie in de markt en wie hun échte concurrenten zijn. Een echte verbetering ten opzichte van voorgaande jaren. In de nieuwe concepten – wij vonden ruim dertig nieuwe spelers – zien we twee hoofdstromen. Aan de ene kant zien we aanbieders die het woord “verzuim” of “arbo” centraal stellen in hun naam en propositie.
Aan de andere kant zien we aanbieders die vinden dat verzuim niet langer het probleem is van P&O of directie. Dit zie je terug in de namen van arbodienstverleners, zoals Beter, Blij, Goed, Helder en Perspectief. Zo maar wat namen waarin het woord “arbo” definitief is verdwenen en die vooral een belofte lijken in te houden. Tot zover deel 2 van onze bevindingen. In het volgende deel gaan we deze beloften verder onder de loep nemen. Waar zitten nu de échte verschillen? Het wordt tijd om kleur te bekennen. Zowel de aanbieders als de klanten zullen keuzes moeten maken en wederzijdse verwachtingen moeten uitspreken. Want alleen als u als klant scherp voor ogen heeft wat u daadwerkelijk nodig heeft, vindt u de aanbieder die bij u past. Auteurs: Marco de Zeeuw is partner van HR Navigator en specialist in sociale zekerheid en arbo & verzuim. Bob Zeegers is partner van HR Navigator en ruim tien jaar werkzaam binnen het werkveld bedrijfsgezondheid. ondersteunen jaarlijks bijna 1.000 werkgevers bij
Zij het
selecteren van een arbodienst, een HR-systeem of een verzuimsysteem via selectiesites als Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en HRM-Softwarekiezer. Deel 1 van deze artikelenreeks Deel 2 van deze artikelenreeks © BG magazine
Arbodienst nodig? Vind de arbodienst die bij u past! Arbokiezer is een gratis adviesdienst die u persoonlijk helpt bij het vinden van de meest geschikte arbodienst of bedrijfsarts voor uw organisatie. Ons selectiesysteem vergelijkt uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten en vraagt bij de drie best passende arbodiensten een maatwerkofferte op. Hoe werkt het? • U vult een online vragenlijst in, dat duurt ongeveer 15 minuten. • Arbokiezer matcht uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten. • Arbokiezer selecteert de drie best passende aanbieders. • Tijdens een persoonlijk adviesgesprek stellen we samen met u dedefinitieve vraagstelling vast. Op basis daarvan maken we de match. • Bij deze arbodienstverleners vragen wij maatwerkoffertes op. Wat krijgt u? • Binnen 2 weken ontvangt u een adviesrapportage met daarin een vergelijking van de aanbieders, de scores per aanbieder, drie maatwerkoffertes, inzicht in de kosten en tips & trucs die u helpen bij het selectieproces. • Hierna kunt u goed voorbereid de gesprekken in met de aanbieders. >>> Ga naar Arbokiezer
Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 1 In de afgelopen maanden is voor de vijfde keer het onderzoek onder arbodienstverlening in Nederland uitgevoerd. In een aantal publicaties presenteert BG magazine u wat de arbodienstverleners u vandaag én morgen te bieden hebben. De standaardvraag vanuit de markt is een vraag om maatwerk. Dit komt gelukkig vaak voort uit een visie op arbodienstverlening, maar er is ook een groep werkgevers die vooral uit is op kostenbesparing vanuit de eigenregie gedachte. Dan moet je als organisatie wél weten waar je het
over hebt, maar daarover later meer. Feit is ook dat de markt niet langer vraagt naar standaard arbodienstverlening met een full-service aanbod. Op dit moment lijkt dat vooral te worden geleverd door de grote(re) partijen. Kanttekening hierbij is wel dat een grote groep klanten onvoldoende kritisch is of simpelweg geen maatwerkvraag stelt. Vermoedelijk krijg je dan een fullservice abonnement aangeboden. Nog steeds een aanzienlijk deel – ruim 35 procent van de omzet van arbodienstverleners – komt nog steeds uit dit soort abonnementen. Opvallend is dat wij door ons vooronderzoek meenden te constateren, dat er veel nieuwe aanbieders en arboconcepten zijn. Dit blijkt echter niet uit de cijfers: een op de tien is minder dan twee jaar actief, vergelijkbaar met ons vorige onderzoek.
dat
is
Ongenoegen Onvrede komt helaas ook nog heel veel voor. Dit zien we zeker terug in de grote aantallen klanten die we via de online adviesdienst Arbokiezer helpen bij het vinden van de best passende arbodienst. Grote(re) aanbieders moeten het daarbij vaker ontgelden dan de kleinere. We hebben het aanbod van de arbodiensten naast de vraag van klanten gelegd. Onder andere door analyse van de ruim tweeduizend organisaties die sinds 2009 advies vroegen over de best passende arbodienst. Vooral 365/ArboNed lijkt het afgelopen jaar erg veel moeite te hebben gehad om klanten vast te houden. Bijna een op de drie bezoekers van Arbokiezer was klant bij deze arbodienst. Nieuwe systemen, gedwongen winkelnering, onbereikbare contactpersonen, slechte adviezen van bedrijfsartsen, het is maar een greep uit de vele uitingen van ongenoegen die werden opgegeven als reden van vertrek bij de huidige
arbodienstverlener. Nog steeds kan een arbodienstverlener zijn klant dus relatief gemakkelijk tevreden stellen. Een vast contactpersoon, goed afwogen adviezen, proactief handelen, gevraagd en ongevraagd advies geven, geen protocolletjes afdraaien, dat is de basis waar het allemaal mee begint.
Transparantie Vinden arbodiensten het moeilijk om transparant te zijn? Ja en nee. Ja, want in onze reguliere onderzoek vroegen we om transparantie en kregen deze veelal ook. Een aantal arbodiensten heeft echt veel tijd besteed om hun organisaties en concepten toe te lichten en zag het onderzoek als een manier om zichzelf over het voetlicht te brengen. Complimenten daarvoor. We hebben ook veel redenen gehoord waarom men de vragenlijst niet of niet volledig in heeft kunnen vullen. Maar we zien onder de streep de kwaliteit in de antwoorden van de arbodiensten opnieuw toenemen en dat is goed nieuws voor u, want – wellicht wat arrogant – we zien onszelf inmiddels een klein beetje als de ideale klant van een arbodienst; we weten vaak beter waarin ze zich onderscheiden dan zijzelf. Steeds meer arbodiensten gaan ook zo met ons onderzoek om. Veel arbodiensten zijn eigenlijke aanbod en werkgevers komt vaak offertes en voorwaarden
niet transparant als het gaat om hun prijzen. Uit onze gesprekken met naar voren dat het vergelijken van erg lastig en tijdrovend is.
Het is simpelweg niet duidelijk wat je als klant gaat betalen, terwijl het helemaal niet zo moeilijk is om een indicatie te geven van de kosten, mits je de variabelen zoals bijvoorbeeld huidig verzuim, leeftijdsopbouw en meldingsfrequentie scherp in beeld hebt.
Vandaar dat wij dit jaar een offerte hebben opgevraagd bij alle dienstverleners. Op de websites van de arbodiensten hebben we namelijk zelden iets kunnen vinden over tarieven of voorwaarden, laat staan een antwoord op een maatwerkvraag.
Een arbodienst wil geen klanten? Om die reden hebben we alle arbodiensten gevraagd om voor twee heel specifieke situaties een offerte uit te brengen: een standaard all-in abonnement voor een werkgever met honderd medewerkers en een maatwerkofferte voor een werkgever met duizend medewerkers. Klanten die geen enkele arbodienst zou willen missen…. dachten wij. Maar…. je zou maar klant willen worden bij een arbodienst. Dat is niet makkelijk, want minder dan twintig arbodiensten stuurden een offerte. Het gros van de partijen reageerde in het geheel niet op ons offerteverzoek, of verborg zich achter de meest genoemde smoezen: we zijn druk, aan het herpositioneren, bieden dit product niet aan of we gaan pas offreren nadat we bij de klant geweest zijn. Van de partijen die wel reageerden, werden we soms heel blij. Zo ontvingen we van arbodiensten Cohesie en ArboVitale echt opvallende offertes. Als klant wil ik belangrijk gevonden worden en dat hebben deze partijen begrepen. Uiteraard is niet alleen de vorm belangrijk, maar moet ook de dienstverlening kloppen. Binnenkort meer over de vergelijking van de diverse offertes. We hebben ook een standaard managementrapportage opgevraagd. Later in het jaar meer hierover.
Certificering Het aantal partijen met certificering of een keurmerk is afgenomen tot 64,5 procent (dit was 74,4 procent). Een
opvallende uitkomst, want je zou verwachten dat na Zembla’s uitzending “De verzuimpolitie” arbodienstverleners massaal zouden hebben gekozen voor de certificeringsroute. Arbodienstverlener Pre:cent (voorheen VerzuimReductie), die in deze uitzending onder vuur lag, was immers niet gecertificeerd. Certificering van arbodiensten is natuurlijk belangrijk, maar kijk dan vooral naar de functionaris die als centrale spil fungeert. Ofwel, huurt u alleen een bedrijfsarts in via een arbodienst, kijk dan vooral naar de certificering van de bedrijfsarts zélf, want u heeft dan eigenlijk niets aan de certificering van de arbodienst waar u deze bedrijfsarts inhuurt. In elk geval zien we aan de vraagkant de behoefte aan certificering zeker terug. 90 procent van de aanbieders die gecertificeerd zijn, hebben het certificaat Arbodienst en/of een ISO-9001 certificaat.
Richtlijn
Medische informatie Arbodiensten lijken zich ook meer bewust te zijn hoe zij met medische informatie om moeten gaan. Dat blijkt ook uit de rol van de bedrijfsarts. De aanbieders stellen duidelijk vaker (25,8 procent versus 17,6 procent in het vorige onderzoek) de bedrijfsarts als centrale spil in de dienstverlening. Maar zijn ze hiermee ‘Verzuimpolitie-volgend’, of zijn er andere motieven om dit te willen? De casemanager/verzuimcoach wordt nog steeds het meest ingezet (54,8 procent), maar ook de arboverpleegkundige maakt een opvallende rentree (6,5 procent). Misschien omdat een verpleegkundige medisch gezien meer bagage heeft en de bedrijfsarts dat als voorwaarde stelt onder zijn verlengde arm?
Verlengde armconstructie wint aan populariteit Bijna 73 procent van de professionals (in veel gevallen de casemanager) werkt op basis van de verlengde armconstructie. Dit wil zeggen dat deze professional eerder dan de bedrijfsarts, maar formeel wel onder diens jurisdictie, toegang heeft tot medische informatie en feitelijk bepaalt wát er gebeurt met een verzuimcasus vanaf het eerste moment. Deze opvallende uitkomst is mogelijk een gevolg van “De Verzuimpolitie”. Werk je namelijk onder de verlengde armconstructie, dan mag je als casemanager officieel een medisch dossier inzien. Op die manier hoef je als arbodienstverlener aan je business model en organisatie weinig te veranderen. Feit is echter dat er nog steeds geen objectieve standaard is voor de functie van casemanager, terwijl deze professional als centrale spil wel beslist over het al dan niet inzetten van de bedrijfsarts. Onze zeer kritische vraag is dan ook hoe vaak een non-medicus nog steeds een oordeel velt binnen het medische domein. Arbodienstverleners werken inmiddels bijna allemaal met een zeer forse flexibele schil. Hiermee kun je als aanbieder meer decentraal werken en meer maatwerk leveren. Cruciaal is natuurlijk het kwalitatieve toezicht op deze flexibele schil. Hoe waarborgt men de kwaliteit van al die ZZP’ers? Een interessante vraag die u zeker mag stellen aan uw arbodienstverlener.
Verklaring Omtrent Gedrag We vroegen arbodiensten dit jaar of hun medewerkers – zowel vaste als flexibele – een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) hebben getekend. Maar liefst 25,8 procent van de dienstverleners geeft aan dit nooit te doen. 48 procent zegt
dat dit standaard is voor alle medewerkers, dus ook voor de dame van de administratie en alle flexibele medewerkers. We betwijfelen deze uitkomst te zeerste en adviseren organisaties vooral om deze VOG op te vragen voor – in elk geval – díe medewerker(s) die hen zullen gaan ondersteunen. Het gaat immers om de privacy en medische gegevens van uw medewerker en ú bent verantwoordelijk als het fout gaat.
Scholing Er is nog steeds geen standaard basisniveau of basisopleiding voor de casemanager. Althans, niet zichtbaar bij de opgave van de aanbieders. De meeste arbodiensten zeggen wel eigen beleid en interne opleidingen aan te bieden. Door middel van teamoverleg, intercollegiale toetsing, interne audits of periodieke gesprekken met de bedrijfsarts, menen zij de kwaliteit van de casemanager te borgen. Maar wie garandeert u de daadwerkelijke kwaliteit? Wat is het échte niveau? Een enkeling spreekt van een minimaal instroomniveau, waarbij MBO+ het minimum is. Maar als wij de geluiden in de markt zo horen, dan lijkt er in veel gevallen sprake te zijn van een overschatting van deze centrale spil. Gemiddeld bedient de casemanager tussen de duizend en tweeduizend werknemers en heeft een uurtarief van € 97,39. Het is maar dat u het weet.
Bedrijfsartsen in loondienst Het aantal bedrijfsartsen in loondienst is verder afgenomen. Nog maar 58 procent van de arbodienstverleners heeft één of meerdere bedrijfsartsen in dienst. Dienstverleners lijken vooral gebruik te maken van zelfstandige bedrijfsartsen en die worden overal en nergens vandaag gehaald. Het blijft zaak voor deze zelfstandigen om weerstand te
blijven bieden aan de druk die door werkgevers arbodienstverleners op hen wordt gelegd.
én
De zelfstandige bedrijfsarts Een
forse
toename
is
er
van
het
aantal
zelfstandige
bedrijfsartsenconcepten. We zien dit jaar vele nieuwe namen opduiken. Sinds 2012 is visitatie van de arts door het kwaliteitsbureau van de NVAB verplicht. Slechts 46,7 procent van de arbodiensten geeft aan dat deze visitatie plaatsvindt. Opvallend is dat een derde van de ondervraagde dienstverleners geen idee heeft of er visitatie plaatsvindt. Wij vinden dat je als klanteigenaar van dit soort kwaliteitstoetsingen gewoon op de hoogte moet zijn. Navraag bij de NVAB levert op dat er nog sprake van een opstartsituatie.
Verlengde arm als ideale escape? Het lijkt de ideale oplossing bij een oplopend tekort aan bedrijfsartsen: de verlengde arm. De bedrijfsarts is en blijft dan de formele eigenaar van het medisch dossier, maar een andere professional voert de feitelijke dagelijkse regie en het beheer van dit dossier. Bijna 43 procent van de bedrijfsartsen bedient het volgens de NVAB acceptabele aantal van drieduizend medewerkers, maar een flink aantal dienstverleners geeft aan dat zijn bedrijfsartsen meer dan vijfduizend of zelfs meer dan negenduizend medewerkers bedienen. Hoe dat werkt in de praktijk? Bij de selectie van een bedrijfsarts is het in elk geval een goede vraag om te stellen. Daar staat tegenover dat 14 procent van de aanbieders aangeeft dat de bedrijfsarts minder dan duizend medewerkers bedient. We zijn benieuwd hoe ver de dienstverlening dan gaat.
Rol van de bedrijfsarts Op de vraag naar de ideale rol van de bedrijfsarts in de dienstverlening kwam eigenlijk maar van één aanbieder een kraakhelder, compleet en consistent antwoord. De meeste aanbieders kiezen vrijwel altijd voor een medische adviesrol, waarbij de positie heel divers wordt ingevuld. Zo is de bedrijfsarts: “leidend in het proces, maar wel achteraan”, “wordt op verzoek van de leidinggevende ingezet”, “stelt de belastbaarheid vast”, “Medisch Specialist rond Arbeid en Gezondheid”,of “werkt onder regie en na concrete vraag van de casemanager”. Men ziet de bedrijfsarts vaak in een smalle operationele rol: medisch objectiveren en vaststellen belastbaarheid, terwijl de moderne bedrijfsarts zichzelf vooral ziet als adviseur voor de organisatie rondom inzetbaarheid.
Spreekuurlocatie Waar gaan we in gesprek met de medewerker? Bij de klant zelf en bij de arbodienstverlener zijn uiteraard de meest voorkomende locaties. Opvallend was dat meer dan 11 procent van de aanbieders aangeeft bij voorkeur telefonisch of elektronisch spreekuur houdt.
Kosten spreekuur bedrijfsarts Gemiddeld duurt een spreekuur van de bedrijfsarts 33 minuten en het gemiddelde uurtarief bedraagt € 156,33. Daarmee zou een spreekuur dus nog geen € 88,– kosten. Een luttel bedrag als je daarmee een objectief oordeel krijgt over de inzetbaarheid van de medewerker. Stel dat je als organisatie de bedrijfsarts na drie weken verzuim inzet – dat is dus voor nog geen 10 procent van het
gemiddelde verzuim binnen organisaties – dan lijkt het logisch om vooral op de kwaliteit van het advies te sturen in plaats van je als organisaties druk te maken over het tarief van de arbodienstverlener. In de praktijk zien we dat organisaties, vaak via inkopers zonder enige kennis van zaken, zich vaak laten leiden door alleen de prijs. Speciaal voor organisaties die nog steeds denken dat het zin heeft om op prijs in te kopen, een eenvoudige rekensom over een medewerker die al drie weken ziek is: alleen de loonkosten op het verzuimdossier zoals hierboven vermeld, bedraagt bij een gemiddeld salaris al zo’n € 1.800,– Als we de verzuimkostenmeter van TNO er op loslaten, zijn de totale kosten al € 3.750,– Bij 100 medewerkers moet je € 40,– per medewerker per jaar besparen op abonnementskosten om dit terug te verdienen.
Kwartjesdiscussie schadelastbeperking?
of
De échte vraag is dus niet hoe je de kosten van de arbodienst kan drukken, maar hoe je de schadelast minimaliseert, hoe je als organisatie optimale inzetbaarheid creëert en onnodige uitval in de toekomst voorkomt. Dáár zou een goede dienstverlener u bij moeten helpen. Wij snappen niet dat zowel werkgevers als aanbieders zo op de prijs gefocust zijn. Draagt deze eeuwigdurende kwartjesdiscussie wellicht bij aan het slechte imago van de arbodienst en de almaar dalende omzetten in de sector? Gelukkig zien we dit jaar voor het eerst een aantal ‘tegendraadse’ partijen dat kwaliteit en integrale aanpak vooropstelt, dus zowel curatief als preventief. De verbetering die zij zullen realiseren op zowel verzuim als inzetbaarheid zullen zowel de CEO als de financiële man of vrouw van uw organisatie blij maken.
Auteurs: Marco de Zeeuw is partner van HR Navigator en specialist in sociale zekerheid en arbo & verzuim. Bob Zeegers is partner van HR Navigator en ruim tien jaar werkzaam binnen het werkveld bedrijfsgezondheid. Zij ondersteunen jaarlijks bijna 1.000 werkgevers bij het selecteren van een arbodienst, een HR-systeem of een verzuimsysteem via selectiesites als Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en HRM-Softwarekiezer. © BG magazine Lees ook deel 2: Arbodiensten privacyproof? Lees ook deel 3: Privacymoraalridders, maatwerkinflatie en meer…
Arbodienst nodig? Vind de arbodienst die bij u past! Arbokiezer is een gratis adviesdienst die u persoonlijk helpt bij het vinden van de meest geschikte arbodienst of bedrijfsarts voor uw organisatie. Ons selectiesysteem vergelijkt uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten en vraagt bij de drie best passende arbodiensten een maatwerkofferte op. Hoe werkt het? • U vult een online vragenlijst in, dat duurt ongeveer 15 minuten. • Arbokiezer matcht uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten. • Arbokiezer selecteert de drie best passende aanbieders. • Tijdens een persoonlijk adviesgesprek stellen we samen met u dedefinitieve vraagstelling vast. Op basis daarvan maken we de match. • Bij deze arbodienstverleners vragen wij maatwerkoffertes op. Wat krijgt u? • Binnen 2 weken ontvangt u een adviesrapportage met daarin een vergelijking van de aanbieders, de scores per aanbieder, drie maatwerkoffertes, inzicht in de kosten en tips & trucs die u helpen bij het selectieproces. • Hierna kunt u goed voorbereid de gesprekken in met de aanbieders. >>> Ga naar Arbokiezer
Eerste resultaten onderzoek arbodienstverlening 2013 bekend In de afgelopen maanden is voor de vijfde keer het onderzoek arbodienstverlening in Nederland uitgevoerd. De komende tijd biedt BG magazine haar lezers een aantal publicaties over wat arbodienstverleners u vandaag en morgen te bieden hebben. Hier alvast een tipje van de sluier. We prijzen ons gelukkig met de meer dan representatieve respons van maar liefst veertig deelnemers die gezamenlijk ruim de helft van werkend Nederland bedienen. De uitgebreide vragenlijst was dit jaar weer een tandje
aangescherpt; we vroegen en kregen transparantie. En we zien heldere koerswijzigingen en significante verschuivingen ten opzichte van vorig jaar.
Het Zembla-effect? In een geruchtmakende uitzending van Zembla in het voorjaar van 2012 werd de werkwijze van VerzuimReductie (tegenwoordig Pre:cent) en VCD/Humannet aan de kaak gesteld. De no-nonsense casemanagers gingen flink over de schreef voor wat betreft medische privacy en dossiervorming. Ook de lekkages in het verzuimsysteem waren koren op de molen van het journaille. En terecht, want we constateerden in 2011 al dat de casemanager mocht schieten zonder schietvergunning. De grote vraag is dus: Hoe heeft de arbomarkt hier op gereageerd? Hebben de dienstverleners hun werkwijzen, rolverdeling en systemen aangepast? We zien een overduidelijk ‘Zembla-effect’. De aanbieders op de arbomarkt zijn zich flink aan het indekken, de ‘verlengde arm’ wordt meer dan ooit ingezet, systemen worden aan alle kanten geaudit en de synoniemen voor medische aandoeningen worden creatief ingezet. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek stellen we een aantal kritische vragen bij deze en andere ontwikkelingen. Hoe verhoudt de verlengde arm zich bijvoorbeeld tot een – veelal – externe bedrijfsarts? Hoe gaan de casemanagers om met de toenemende informatiedrift van inkomensverzekeraars? En hoe beheert de bedrijfsarts zijn medisch dossier eigenlijk?
De Eigenregie Utopie Het blijft een vreemd fenomeen, verzuimdienstverleners die streven naar minder verzuim. Zij verdienen toch juist hun geld met verzuim? Of toch niet? En heeft het Eigenregiemodel, dat
massaal wordt omarmt door werkgevers, dit verandert? De bedrijfsarts wordt anno 2013 door uzelf of door de arbodienstverlener vooral extern ingekocht en pas ingezet op het moment dat de casemanager dat nodig acht. In de praktijk betekent eigen regie dus vaak dat u regisseurs inkoopt om uw eigen regie vorm te geven, een heuse paradox. Daar komt bij, dat die regisseur al snel in het verzuimproces wordt ingezet: 53 procent van de externe casemanagers zelfs al op de eerste dag! De focus ligt dus vooral op kort verzuim. Eigen regie is wat ons betreft vooral nog een utopie.
Preventology versus Arbosaurus? We hebben de inkomsten van de dienstverleners onder een vergrootglas gelegd en constateren dat nog altijd 35 procent van de omzet uit abonnementen komt, net iets meer (36 procent) komt uit losse verrichtingen. Het grootste deel van de omzet wordt dus nog gerealiseerd met curatie, de activiteiten die beginnen ná de ziekmelding. Hoe verhouden deze traditionele omzetcijfers zich tot de Preventology-beweging? We lezen steeds betere visies en proposities op preventie, inzetbaarheid en gezondheidsmanagement. Bij zowel grote aanbieders als kleine. Het aandeel ‘preventie’ prijkt inmiddels op een fraaie derde plaats met ruim 16 procent van de omzet. Er lijkt nu dus echt een omslag plaats te vinden. Des te opmerkelijker dat de directeur van 365/ArboNed de blijde boodschap verkondigt, dat ze ophouden met al dat bevlogenheidsgedoe en voortaan excellente bedrijfsartsen gaan leveren. Dit nieuws werd gebracht als dé oplossing voor de crisis waar arbo-Nederland nu al vijf jaar mee worstelt. Zijn tijd ver
vooruit? Of de laatste stuiptrekking van een Arbosaurus. De tijd zal het leren.
Duurzame inzetbaarheid Wij – en het merendeel van de aanbieders – zien in elk geval dat het onderwerp duurzame inzetbaarheid steeds belangrijker wordt voor organisaties. In toenemende mate speelt dit ook een rol bij de selectie van een passende arbodienstverlener. En dat is nu dus ook voor het eerst terug te zien is in de omzet van dienstverleners. Eigenlijk niet zo verwonderlijk, aangezien inmiddels wel is aangetoond dat investeringen in duurzame inzetbaarheid bijna drie keer zoveel oplevert als de besparingen op verzuim. We zien nu ook de eerste concepten die het beste van beide werelden combineren. U als werkgever kunt maximaal profiteren van zowel besparingen op verzuim als verbeteringen op inzetbaarheid. Tot zover een tipje van de sluier van een aantal belangrijke conclusies uit het onderzoek. Binnenkort op deze website meer over het onderzoek met meer opvallende uitkomsten over bijvoorbeeld privacy en de verlengde arm als ideale escape, transparantie, cijfers, trends, etc. Auteurs: Marco de Zeeuw is partner van HR Navigator en specialist in sociale zekerheid en arbo & verzuim. Bob Zeegers is partner van HR Navigator en ruim tien jaar werkzaam binnen het werkveld bedrijfsgezondheid. Zij ondersteunen jaarlijks bijna 1.000 werkgevers bij het selecteren van een arbodienst, een HR-systeem of een verzuimsysteem via selectiesites als Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en HRM-Softwarekiezer. © BG magazine Deel 1 van deze artikelenreeks
Deel 2 van deze artikelenreeks Deel 3 van deze artikelenreeks
Arbodienst nodig? Vind de arbodienst die bij u past! Arbokiezer is een gratis adviesdienst die u persoonlijk helpt bij het vinden van de meest geschikte arbodienst of bedrijfsarts voor uw organisatie. Ons selectiesysteem vergelijkt uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten en vraagt bij de drie best passende arbodiensten een maatwerkofferte op. Hoe werkt het? • U vult een online vragenlijst in, dat duurt ongeveer 15 minuten. • Arbokiezer matcht uw wensen en eisen met het aanbod van ruim 40 arbodiensten. • Arbokiezer selecteert de drie best passende aanbieders. • Tijdens een persoonlijk adviesgesprek stellen we samen met u dedefinitieve vraagstelling vast. Op basis daarvan maken we de match. • Bij deze arbodienstverleners vragen wij maatwerkoffertes op. Wat krijgt u? • Binnen 2 weken ontvangt u een adviesrapportage met daarin een vergelijking van de aanbieders, de scores per aanbieder, drie maatwerkoffertes, inzicht in de kosten en tips & trucs die u helpen bij het selectieproces. • Hierna kunt u goed voorbereid de gesprekken in met de aanbieders. >>> Ga naar Arbokiezer
Onderzoek arbodienstverlening 2011: opmars eigen regie zet door De trend in Arboland is duidelijk: eigen regie als arbodienstverleningsmodel zet de toon. Bijna twee derde van de markt bestaat uit dit type dienstverlening. De casemanager is de spin in het web en de bedrijfsarts heeft een permanente rol in de tweede lijn gekregen. Tot zover weinig nieuws. Gelukkig is er een aantal interessante ontwikkelingen in de markt die deze inmiddels al weer wat obligate trend overschaduwen. Dat maakt dat de jaarlijkse survey ten opzichte
van het onderzoek uit 2010 toch weer onverwachte uitkomsten oplevert, al was het maar omdat we dit jaar wederom nog minder genoegen namen met de soms wel heel gemakzuchtige antwoorden van een deel van de dienstverleners. We hebben ons dit jaar opgesteld als een ideale klant en de dienstverleners af en toe flink aan de tand gevoeld. Het speerpunt daarbij was hoe arbodiensten omgaan met kwaliteit. Kwaliteit van de dienstverlening, van medewerkers, klantrelatie, kennis en kunde. Dat betekende dus veel vragen, doorvragen en een flinke klus voor de deelnemende arbodienstverleners die de moeite namen de vragenlijst in te vullen. Gelukkig doorstaat een groot deel van de aanbieders onze kritische toets, maar er zijn er ook die flink door de mand vallen. Geven we daarbij ook ongezouten onze kritiek? Ja, we denken van wel, want wij zijn van mening dat u hier als afnemer van deze diensten absoluut uw voordeel mee kunt doen. Het is noodzakelijk om de kwaliteit en transparantie in de markt op een hoog plan te houden. Het onderzoek Ook dit jaar
heeft
het
merendeel
van
de
arbodiensten
meegewerkt aan het onderzoek. Nieuw dit jaar is dat ook alle grote arbodiensten (op één na) acte de présence gaven, een ontwikkeling waar we erg blij mee zijn. In totaal werkten 45 aanbieders mee. Gezamenlijk bedienen zij ruim 5 miljoen medewerkers en vertegenwoordigen daarmee bijna 70% van de markt. Hiermee is dit onderzoek opnieuw het grootste in de markt. Ondanks de daling van het totale marktvolume, blijft de markt zeer aantrekkelijk voor nieuwe spelers. Een op de tien aanbieders is minder dan twee jaar actief, 46,5% is tussen 2 en 8 jaar en de minderheid – 45,2% – is langer dan 8 jaar actief.
Een arbodienst anno 2011 is allang geen grote of logge organisatie meer. De grootste groep respondenten (53,5%) heeft tussen de 11 en 50 medewerkers. 11,7% van de arbodiensten hebben meer dan honderd medewerkers en 11,6% heeft minder dan 5 werknemers in dienst. Ruim tweederde bedient meer dan 100 opdrachtgevers, 30% meer dan 500. We beschrijven in dit artikel de algemene trend in de markt, niet die van individuele arbodienstverleners, het onderzoek is niet bedoeld als uitverkiezing. Massale windowdressing? Met het omzetvolume van de arbomarkt is overigens wat vreemds aan de hand: volgens onze gegevens is de omzet opnieuw gedaald. Op basis van de antwoorden van de aanbieders schatten wij dat de totale marktomzet nu rond de 600 miljoen Euro ligt, opnieuw een flinke daling ten opzichte van de geschatte 670 miljoen van vorig jaar. Toch verwacht maar liefst 61,8% van de aanbieders een hogere omzet te realiseren. Opvallend is dat uit een ander onderzoek vorig jaar (Bedrijfsgezondheidsmonitor 2010) naar voren kwam dat het marktvolume zou zijn gestegen, en ook dat het marktaandeel van de grote partijen weer zou zijn gestegen, na jarenlang te zijn gedaald. Dit zijn cijfers die wij in het geheel niet herkennen. We zien eerder het tegendeel: een groep kleine en middelgrote arbodiensten groeit fors in marktaandeel en sommige zijn in aantallen medewerkers in 2-3 jaar tijd verdubbeld. De snelst groeiende spelers opereren in het eigen regie segment. Hanteert een aantal partijen misschien een andere definitie van het begrip omzet uit arbodienstverlening? Moet de hamvraag zijn: wat is de definitie van ‘de arbomarkt’ en horen hier soms andere omzetcijfers bij? Of zou er soms sprake zijn van chronisch opportunisme of wellicht massale windowdressing? Hoewel het prima is om de marktdefinitie eens onder de loep te
nemen, denken wij dat onze vraagstelling duidelijk genoeg is. In minstens één geval kunnen we ook duidelijk aantonen dat de door de arbodienst opgegeven omzet niet uitsluitend die uit arbodienstverlening kwam, maar ook uit andere diensten of zelfs andere bedrijven die zich richten op bijvoorbeeld maatschappelijke dienstverlening of psychische hulpverlening. De omzet van de desbetreffende partij werd hiermee zeker 30% hoger. Zelfreflectie Zéér kritisch zijn we over de mate van zelfreflectie van een groot deel van de arbodienstverleners. We vroegen hen hoe ze zichzelf zouden typeren en waarin men zich precies onderscheidt van de concurrentie. Maar al te vaak vindt men van zichzelf dat men uniek is in álle facetten van het dienstverleningsconcept. Bijna de helft vindt zichzelf daarbij ook nog eens een specialistische arbodienst. Grappig detail is, dat er minstens vijf spelers zijn die zichzelf een “andere” arbodienst noemen. Maar hoeveel “andere” arbodiensten kunnen er eigenlijk zijn? En wat betekent dit label precies? Als we de websites van deze spelers bezoeken, dan valt vooral op dat de gemiddelde arbodienst een nogal gemiddelde boodschap heeft. Zo is men bijna altijd heel klantgericht (41%) en deskundig (26,5%) en levert men “maatwerk” (29,4%). Dit laatste is overigens een stopwoord waar we zo langzamerhand echt uitslag van krijgen. Als klap op de vuurpijl heeft men gelukkig een vast contactpersoon(29,4%) die heel goed kan communiceren (26,5%). Alle gekheid op een stokje, al eerder gaven we aan dat deze kernkwaliteiten vooral zijn afgezet tegen het vermeende disfunctioneren van de grote traditionele spelers. Maar het lijkt er inmiddels op dat sommige aanbieders een paar slaaptabletjes aan zichzelf hebben voorgeschreven, want die grote(re) partijen hebben nu niet bepaald stil gezeten en hun concepten soms volledig op de schop gegooid.
Soms ook – zoals in het geval van 365 (voorheen ArboNed) – proberen ze de toon te zetten door het werkterrein Arbo te verlaten. Akkoord, misschien is de kritiek terecht dat dit vooralsnog nog net iets teveel marketing is en misschien moet de échte inhoud ook iets meer vorm krijgen, maar feit is dat er geprobeerd wordt de markt opnieuw te definiëren. Daar waar het merendeel van de aanbieders dus vooral navelstaart, lijkt een aantal dienstverleners een ware wederopstanding te maken. Keuringsdienst van waren 74,4% van de aanbieders is gecertificeerd. Dit percentage is fors hoger dan vorig jaar. De tendens in de markt – in elk geval aan aanbiederzijde – is dat certificering in toenemende mate belangrijk wordt gevonden. Het gaat dan primair om het certificaat Richtlijn Arbodienst (ISO), met 84,4% veruit het belangrijkste certificaat. Het Blik op Werk Keurmerk zet zijn opmars van vorig jaar niet voort en stijgt nog maar lichtjes tot 25%, vooral onder grotere aanbieders. Spilfunctie De spilfunctie
in
het
dienstverleningsconcept
van
de
aanbieders is de casemanager of verzuimcoördinator van de arbodienstverlener (41,2%), op ruime afstand gevolgd door de leidinggevende (26,5%) en de bedrijfsarts (23,5%). In bijna tweederde van de gevallen (61,8%) is de casemanager standaard het aanspreekpunt voor de klant. De bedrijfsarts is dit nog maar in 17,6% van de gevallen. Die heeft dus definitief zijn plek in de tweede lijn gekregen, dus ook bij de ‘traditionele’ arbodiensten. Dat blijkt ook uit het feit dat de (zelfstandige) bedrijfsarts inmiddels in ruim 40% van de gevallen wordt ingehuurd door de arbodienstverlener. In 2010 was dit percentage 33% en in 2009 nog maar 16%. Een ontwikkeling die inmiddels voor alle arbofunctionarissen opgaat; soms wordt er tot wel 30% meer ingehuurd dan vorig jaar. Inkoopbureau
Met dit forse inhuurpercentage is de trend inmiddels wel duidelijk: arbodienstverleners transformeren zich tot inkoopbureaus van bedrijfsgezondheidsdiensten met een grotendeels flexibele schil van externe deskundigen. Zij faciliteren klanten bij het onderhouden en optimaliseren van de gezondheid van medewerkers. Daarbij koopt de arbodienstverlener in opdracht van klanten specialistische diensten in en ondersteunt de klant vooral nog bij het uitvoeren van de (eigen) regie met behulp van een casemanager. De casemanager is de spin in het web en tevens de enige functionaris die behoort tot de vaste kern medewerkers van de arbodienstverleners. Maar zelfs de casemanager lijkt de externe stoelendans niet helemaal te ontspringen, want ook hier is er sprake van 10% meer inhuur dan voorheen. De toegevoegde waarde van een arbodienstverlener wordt hiermee steeds verder uitgehold. Wij zien deze fase vooral als tussenfase, waarbij er ruimte is ontstaan voor écht nieuwe initiatieven en concepten. Vooralsnog geven arbodienstverleners maar matig invulling aan de ruimte die nu ontstaat. Dit biedt absoluut kansen aan een ander type dienstverleners. De komende jaren zal blijken waar de markt zich naar toe ontwikkelt. De zelfstandige bedrijfsarts De zelfstandige bedrijfsarts is sterk in opkomst. De kwaliteit van de dienstverlening van aanbieders hangt dus in toenemende mate af van de mate waarin men in staat is deze zelfstandige professionals aan zich te binden. Maar ook of de bedrijfsarts zich staande weet te houden onder druk van werkgevers en arbodiensten speelt hierbij een rol. Want zelfs in een markt, waarbij eigen regie de boventoon voert, blijft de bedrijfsarts een van de belangrijkste kerndeskundigen. Over de bedrijfsartsen stelden we een aantal pittige vragen. Feit: in Nederland zijn ongeveer 3.000 bedrijfsartsen. De komende jaren stromen er als gevolg van pensionering ongeveer
300 bedrijfsartsen uit, terwijl er maar enkele tientallen zullen instromen. Er dreigt dus een groot tekort aan bedrijfsartsen te ontstaan. Dit zien we als een van de grootste bedreigingen in de markt. Maar juist dit verwachte tekort lokt tegenstrijdige reacties uit. Zo zijn er partijen die zeggen geen enkel probleem te hebben met het vinden en binden van de juiste bedrijfsartsen. Omdat men er bijvoorbeeld prat op gaat de beste werkgever van arboland te zijn. Of omdat men een groot netwerk van extra artsen achter de hand heeft waarvan men denkt dat deze allemaal exclusief voor die aanbieder zullen werken. We adviseren deze toch wel wat zelfingenomen aanbieders eens te kijken naar de analogie van de bouwsector. Ook een markt waar professionals, dankzij grote vraag en schaarste aan juiste vakmensen, in toenemende mate zelfstandig werden. Het gevolg: hogere tarieven voor de vaklui en lagere marges voor de bouwbedrijven. De malaise in de bouwsector maakte hier een abrupt einde aan en het kaartenhuis van de flexibele schil donderde in elkaar. De gevolgen kent u: honderden failliete bouwbedrijven en duizenden werkloze vakmensen. Tekort of geen tekort bedrijfsartsen? Ongeveer de helft van de aanbieders bevestigt dat er wel al langere tijd sprake is van een tekort aan bedrijfsartsen. Maar door eigen regie bij klanten te stimuleren en de bedrijfsarts alleen bij medische vraagstukken in te zetten, ervaart men vooralsnog geen groot probleem, het tekort wordt immers opgevangen door de casemanager. Wat ons betreft kan het stimuleren van eigen regie absoluut een oplossing zijn die ook nog wel even houdbaar is, vooral omdat niet alle partijen dit voldoende stimuleren. Tegelijkertijd constateren we dat veel opdrachtgevers de rol van de bedrijfsarts veel te ver naar achteren schuiven waarbij de leidinggevende of casemanager teveel op de stoel van de medicus kan gaan zitten met alle nadelige gevolgen van dien. Maar aan de andere kant horen we ‘in de wandelgangen’ ook
reppen over prijsafspraken en regionaal fors oplopende prijzen omdat er wel degelijk sprake zou zijn van schaarste. Dus wat moeten we nou concluderen? In de prijs is het vooralsnog niet te merken: het gemiddeld tarief van de bedrijfsarts is € 158,56, een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar. Wat de huidige stand van zaken ook moge zijn, de populatie bedrijfsartsen daalt feit de komende jaren met zo’n 10% per jaar. Zorgwekkende getallen, die zeker niet zonder gevolgen zullen blijven. Zand in de ogen strooien Het aantal artsen met een BIG–registratie is onverminderd hoog en men houdt zich naar eigen zeggen in 100% van de gevallen aan de STECR-richtlijnen, op de voet gevolgd door die van de NVAB (92,3%). Dit jaar vroegen we de aanbieders ook hoe ze het handhaven van de medische richtlijnen toetsen. De antwoorden hierop waren merendeels zeer helder en gaven blijk van een kwaliteitsniveau dat je als klant graag wilt zien. Zo is er vaak een handboek waarin de medische protocollen en de toetsing ervan zijn vastgelegd, er is periodieke intervisie, intercollegiale toetsing, of een jaarlijkse supervisie van een medisch directeur.
audit
of
Maar sommige aanbieders strooien bij moeilijke vragen graag zand in onze ogen, of leggen hun toetsingswijze verwarrend uit. Zo waren er meerdere aanbieders die hebben aangeven dat een casemanager de bedrijfsarts toetst bij het volgen van de medische richtlijnen. Zolang dit blijft bij het gericht uitvragen van relevante richtlijnen en het monitoren of de bijbehorende tijdlijnen gevolgd worden, is het allemaal nog prima. Maar wij vrezen toch dat de casemanagers hier een te ruime broek aantrekken. Want hoeveel een casemanager ook mag en hoezeer deze ook nauw samenwerkt met een bedrijfsarts, een medische toetsing kan en mag de casemanager niet geven. Er over oordelen dus zeker ook niet. De kritieken over dit
onderwerp van onder meer de NVAB en AStri zijn is niet bepaald mals en dat lijkt me gezien de uitkomsten van dit onderzoek ook begrijpelijk. Holy ICT Sommige aanbieders beschouwen ICT als de redder in nood. In welhaast als heilig bestempelde ICT-systemen wordt allerlei data vastgelegd, waar dan naar eigen zeggen een controle op wordt gedaan. Wat men precies vastlegt, door wie, maar ook wie de controle doet en of deze persoon wel bevoegd is, of op welke factoren men dan toetst, blijft vaag. Vele aanbieders zijn wat BG magazine betreft op de goede weg, maar ook op dat front is nog een wereld te winnen. Binnenkort op dit podium de stand van ICT-land. Ook opmerkelijk is het dat aanbieders aangeven, dat ze het naleven van richtlijnen vastleggen in een ongetwijfeld goedbedoelde SLA. En er wordt zelfs incidenteel aan de klant gevraagd of de arts zich wel goed aan de richtlijnen heeft gehouden. Nu maar hopen dat de klant ook weet wat die medische richtlijnen inhouden! Wij vinden het wel positief dat er bij de dienstverleners steeds meer bewustwording komt dat het vakgebied met behulp van protocollen – al dan niet met ICT ondersteund – nog professioneler wordt. Ruimte voor groei Inmiddels bedient ruim een op de vier bedrijfsartsen (26,3%) meer dan 4.000 medewerkers. Dit percentage is fors gestegen ten opzichte van vorig jaar. Door het (dreigende) tekort zal de gemiddelde bedrijfsarts meer medewerkers moeten bedienen om aan de vraag te kunnen voldoen. En door intensief samen te werken met een casemanager en door gebruik te maken van moderne en complete verzuimregiesystemen, kan dit ook prima worden gerealiseerd. Maar er is wel een limiet: een casemanager of leidinggevende kan met een aantal spitse vragen de verzuimdrempel verhogen, maar verzuimverlof aanvragen bij je leidinggevende kan niet
volgens de wet. Het is formeel gezien aan de bedrijfsarts om een uitspraak te doen over de arbeidsongeschiktheid van een medewerker. De praktijk is natuurlijk anders, het mag misschien niet, maar gebeurt wel. Onbeschermd wild Er ontstaat dus ruimte voor kwalitatief goede casemanagers. Maar wat is eigenlijk een goede casemanager? Allereerst is het onbegrijpelijk dat de functie van casemanager nog steeds een onbeschermde titel is. In principe kan iedere welwillende Nederlander zichzelf dus casemanager noemen. Ook de onkundige welwillende casemanager. Daarmee heeft de casemanager een license to kill en mag schieten op alles wat beweegt. Een absoluut ongewenste situatie, zeker nu de casemanager de eerstelijnsrol bijna volledig heeft overgenomen van de bedrijfsarts en daarmee verantwoordelijk is voor ons menselijk kapitaal schadelast die voortkomt uit verkeerd handelen.
en
de
Wij zijn van mening dat de titel van casemanager een (beter) beschermde titel moet worden. Want behalve 150 Register Casemanager, zijn er nog duizenden niet gecertificeerde casemanagers die ook dagelijks bezig zijn met ziekmeldingen, verzuimdossier, bedrijfsartsen, UWV en verzekeraars. Die certificering hoeft wat ons betreft echt niet vooraf te gaan door een achtjarige Master-studie. Wel een minimaal opleidingsniveau, met voldoende kennis en kunde van wet- en regelgeving en HRM. Daarbij moeten dienstverleners echt werken aan permanente kwaliteitscontrole, eenduidige casemanagementprotocollen, jaarlijkse permanente educatie, intervisie en supervisie. Kortom, borging van kennis, kunde en kwaliteit van dit nieuwe vak. Kennisveredeling Over het borgen van kennis en kunde valt nog wel meer te zeggen, want hoe dienstverleners nu omgaan met het beheren en
gebruiken van kennis verschilt behoorlijk. Een deel van de markt lijkt zich daarbij over het kennisbehoud niet zo’n zorgen te maken. Men evalueert wat, probeert een systeem op te zetten of heeft zo’n platte organisatie dat men de aanwezige kennis niet hoeft te beheren. Gelukkig werkt de meerderheid van de aanbieders wel structureel aan het ‘veredelen’ van kennis, met evaluatiecycli, kennissystemen, interdisciplinair overleg en nascholing. Soms worden ook klanten betrokken bij het vergroten van kennis en kunde. De grote arbodiensten hebben hun kennis vaak gecentreerd in expertisecentra. Een goede zaak. Nog mooier zou het zijn als deze uitgebreide kennis gedeeld zou worden met de andere aanbieders, bijvoorbeeld in een centrale kennisbank die voor alle professionals – al dan niet tegen betaling – in de markt toegankelijk is. Wat u mag verwachten? We vroegen de aanbieders wat u als klant eigenlijk mag verwachten. In ruim 60% van de gevallen is er bij verzuim in elk geval wekelijks contact. Ruim een op de drie aanbieders zegt zelfs dagelijks contact te hebben met de klant, vooral telefonisch (44%) of met persoonlijke gesprekken (32,4%). In 92% van de gevallen heeft u als klant de beschikking over een vaste bedrijfsarts. In 79% van de gevallen mag u de bedrijfsarts ook nog eens zelf selecteren. Dat de dienstverleners aangeven dat dit kan, is een duidelijk signaal. Men stelt naar eigen zeggen in toenemende mate de klant centraal en bouwt de dienstverlening daaromheen. We herkennen dit overigens niet als we de we de gesprekken met klanten van Arbokiezer – de adviestool voor het selecteren van een arbodienst – ernaast leggen. Het is een veel gehoorde klacht: wisselende bedrijfsartsen of een mismatch met de organisatie, zeker bij de wat kleinere afnemers. Omdat er wel
sprake is van goede wil, krijgen de aanbieders van ons voorlopig het voordeel van de twijfel. Gezondheid als arbeidsvoorwaarde Er is een aantal zeer interessante ontwikkelingen in de markt van bedrijfsgezondheid die veel verder gaan dan de toename van het eigen regie-model. Dit eigen regie model is immers een manier hoe je als bedrijf wilt omgaan met verzuim en juist verzuim is een onderwerp waar bedrijven steeds minder mee worstelen. De emancipatie van de arbeidsrelatie is de trend van 2011. Het lijkt een kwestie van tijd voordat de Nederlandse werknemer volledig zijn eigen boontjes dopt. Daarbij gaat het om duurzame inzetbaarheid, het blijvend onderhouden van kennis en competenties, het werken aan vitaliteit én ja, ook het voorkomen en beperken van verzuim, door de medewerker zélf wel te verstaan. De verhoudingen tussen werkgever en werknemer zullen gaan verzakelijken. Regie bij werknemer In het kielzog van deze ontwikkeling volgt de toenemende privatisering van de sociale zekerheid. Ook ‘Het Nieuwe Werken’ – hoewel door geen van de aanbieders als prominente trend genoemd – zal ertoe leiden dat arbeidsverhoudingen en de rechten en plichten van werkgevers en werknemers opnieuw tegen het licht worden gehouden. Kortom, de werknemer neemt zelf de regie over zijn leven, gezondheid en werk. Werkgevers zullen de term ‘gezondheid’ als primaire arbeidsvoorwaarde opnemen in het arbeidscontract en een faciliterende rol spelen bij het stimuleren van eigen regie van de werknemer. Volgens onderzoek van Zilveren Kruis Achmea vindt inmiddels 53% van de werkgevers dat zij de gezondheid van medewerkers moet stimuleren, dus het hek lijkt van de dam. Het voorkomen – en op termijn misschien zelfs voorspellen van verzuim – wordt
daarbij voor werkgevers veel belangrijker dan het verzuim zelf. Want het verzuim is al jaren min of meer stabiel (4%) en in een normale organisatie prima te managen. Maar juist voordat er sprake is van verzuim, is er vaak al een periode van afnemende bevlogenheid en productiviteit. Werkgevers zoeken dus vooral naar manieren om de productiviteit en bevlogenheid op het juiste peil te houden dan wel verder te optimaliseren. Een van de manieren om dit mogelijk te maken is door de werknemer te faciliteren met laagdrempelig toegankelijke diensten, private zorg en online hulpmiddelen op het gebied van bevlogenheid, productiviteit en risico’s. We hopen van harte dat de ruimte die nu ontstaat in de markt, leidt tot de opkomst van écht serieuze strategische partijen. Partijen die met – wetenschappelijk bewezen – kennis van zaken de trend gaan zetten en aantoonbaar toegevoegde waarde voor de klant gaan leveren met combinatie van kennis, ICT en mankracht. Misplaatst toverwoord We vroegen de aanbieders op welke wijze zij de vraagstelling of opdrachtformulering vanuit de opdrachtgever aan de deskundige (bijvoorbeeld bedrijfsarts, casemanager of arbeidsdeskundige) concretiseren en communiceren. Ook hier zijn we de ene keer lyrisch en de andere keer teleurgesteld over de antwoorden. Om met de teleurstelling te beginnen: veel aanbieders geven bij de wat complexere vragen het antwoord dat dit “maatwerk” is. Daarmee wordt “maatwerk” een dooddoener, een toverwoord dat antwoord geeft op alle lastige vragen die wij, maar ook klanten kunnen stellen. Maatwerk wordt als term te vaak misbruikt, schept verkeerde verwachtingen, is uitermate vaag en geeft de aanbieder de mogelijkheid om antwoord op concrete vragen te ontwijken. Aanbieders die bij de vraag over de opdrachtformulering aangaven dat er altijd sprake is van maatwerk, vallen wat ons
betreft dus écht door de mand. En zo moeilijk hoeft het nu ook niet weer te zijn getuige de antwoorden van de arbodienstverleners die hier wel concreet worden. Volgens hen is er namelijk maar een aantal richtingen: is er sprake van ziekte of gebrek, heeft men wel of geen recht op loondoorbetaling, van welke beperkingen is sprake, zijn er mogelijkheden tot re-integratie, welke behandelingen of interventies dienen plaats te vinden, hoe bouw je een valide dossier op – en als laatste – wat is de prognose? Onderwerpen die zich volgens deze dienstverleners prima laten vatten in een min of meer standaard vragenlijst, die veel duidelijkheid schept voor de opdrachtgever en toetsing achteraf een stuk eenvoudiger maken. Dit scheelt ook weer in de rekening. Hersenloos creatuur? Ook de aanbieders die gebruik maken van hele intelligente verzuimsystemen hebben een minpuntje te pakken, zeker als die het denkwerk van de professional uit handen neemt. Want we hopen dat de professional geen hersenloos creatuur is geworden dat zelf niet meer nadenkt. Zeker nu we hebben geconstateerd, dat niet alle verzuimregiesystemen alle ins en outs van de wet goed hebben geprotocolleerd. Laten we niet vergeten dat het arbovak voor een belangrijk deel ook mensenwerk is en blijft. Wij denken dat de gemiddelde klant het van essentieel belang vindt dat de arbodienstverlener als opdrachtnemer inzichtelijk maakt wat de vraagstelling is van waaruit je opereert. Ook al is de klant uiteindelijk volgens de wet verantwoordelijk, hij is soms ook onwetend over de rechten en plichten die hij heeft. De arbodienstverlener heeft als belangrijke taak te zorgen dat hij zowel werkgever als werknemer ondersteunt met het voldoen aan zijn verplichtingen. Tenderziek Regelmatig horen we aanbieders klagen over de tijdvretende selectieprocedures van sommige organisaties. Helaas worden deze vaak begeleid door consultants die – net als in de strip
van de Familie Doorzon – (ver)hergebruik maken van ellenlange onzinnige vragenlijsten die ooit verzonnen lijken te zijn door pseudo-consultants die afgerekend werden op het verzinnen van de meeste tijdrovende vragen. Niemand – behalve de consultant in kwestie – wordt hier beter van. U als klant niet noch de aanbieder. Helaas zijn deze vragenlijsten inmiddels beschikbaar op het worldwideweb en gaat de organisatie hiermee aan de slag zonder eerst na te gaan of de vragen wel relevant zijn. Besteed uw tijd liever om uit te vinden wat u nu écht wil en stel van daaruit een pakket van eisen op. Inmiddels zijn er een aantal tools, waaronder onze eigen selectietool Arbokiezer, waarmee u vanuit uw eigen wensen en eisen binnen tien minuten een advies krijgt over de best passende arbodienst. Bij Arbokiezer krijgt u nog aanvullend gratis telefonisch advies. Wilt u daarna toch nog een consultant inzetten, dan kunt u deze veel gerichter sturen. Lang verzuim 91% van de aanbieders zegt gespecialiseerd te zijn in lang verzuim. Wat een arbodienst onder lang verzuim verstaat verschilt nogal. 45,2 % beschouwt verzuim van meer dan 6 weken als lang verzuim. Een kleine groep (respectievelijk 3,2 en 12,9%) beschouwt verzuim langer dan 1 of 2 weken al als lang verzuim. Inflatiecorrectie Na onze reprimandes van de afgelopen jaren, lijkt het all-in abonnement op het eerste gezicht bijna volledig verdwenen uit het aanbod van arbodiensten. Nog maar 11,8% zegt dit standaard aan te bieden. Maar blijkbaar heeft men heel veel langlopende contracten, want verreweg het merendeel (46%) van de omzet komt bij nadere beschouwing nog steeds uit deze abonnementen. Toch maar even kritisch doorvragen dus. 70,6% van de aanbieders biedt een abonnement aan. Het abonnement is 4,3% in prijs gestegen tot € 106,91 per medewerker (voor een organisatie met 250
medewerkers). Na de stijging van vorig jaar (ruim 12%) dus opnieuw een aardige stijging. Bijna drie keer zoveel als de inflatie. Net als vorig jaar zijn de verschillen in tarieven enorm. Het goedkoopste abonnement is € 77,- en het duurste € 185,-. Bij het zogenaamde aansluittarief is het duurste tarief twaalf keer zo hoog als het laagste tarief. Maar een beperkt aantal partijen berekent een beperkte administratieve vergoeding, wat ons betreft een veel betere maatstaf dan een vast bedrag per medewerker. Dure consultants? Bij de tarieven voor de overige deskundigen zijn ook grote verschillen te zien. En die tarieven zijn zeker niet mals te noemen. Met enige regelmaat is de casemanager zelfs nog duurder dan het gemiddelde tarief van de bedrijfsarts (€ 158,56). De gemiddelde casemanager kost € 105,43 (+3,9% t.o.v. 2010), de arbeidsdeskundige € 133,26 (+5,7%). Het hoogste tarief dat we tegenkwamen voor een casemanager was € 170,– en dan hebben we de Register Casemanagers nog niet meegenomen. Een casemanager benadert daarmee het tarief van een aardig prijzige consultant. Verzuimregiesystemen Meest gebruikte verzuimregiesystemen
zijn
VerzuimSignaal
(45,5%), Humannet (33,3%) en op gedeelde derde plaats Dossiermanager en VerzuimXpert (beide 18,2%). Men is behoorlijk tevreden over deze systemen gezien het gemiddelde rapport cijfer van een 8,1. Eind oktober 2011 verwachten we de uitkomsten van onze uitgebreide jaarlijkse test van deze systemen. We zijn benieuwd naar de ontwikkelingen bij de verschillende leveranciers. Service Level Agreement De SLA heeft zijn inburgeringscursus bijna afgerond. Inmiddels
zegt 79,4% van de aanbieders een SLA aan te bieden (2009: 65%). In 24,6 % van de gevallen is de SLA ook daadwerkelijk afgesloten. Een mooie stijging, want in 2010 was dit nog minder dan 10%. De vraag die vanaf nu gesteld kan gaan worden is of die SLA wel wordt geëvalueerd met de klant. Tot slot Gelukkig heeft de markt ook dit jaar niet stil gestaan. En hoewel sommige trends gemeengoed zijn geworden, blijven sommige dingen ook gewoon bij het oude. Wat de markt de komende jaren wel ongemeen spannend zal maken zijn de macroeconomische trends, de veranderde positie van werknemers en werkgevers en de rol die arbodienstverleners – of hoe ze zich in de toekomst ook zullen gaan noemen – zich binnen deze trends zullen gaan aanmeten. Gaat u de komende tijd op zoek naar een aanbieder? Kijk dan – behalve naar een niet van internet geplukte maar degelijke lijst met wensen en eisen dat daadwerkelijk is afgestemd op uw organisatie – vooral ook naar de bredere maatschappelijke ontwikkelingen en hoe u gezondheid van medewerkers in úw arbeidsvoorwaarden opneemt. Met deze criteria in de hand bepaalt u dan veel beter wat een dienstverlener u hierbij kan bieden. Bob Zeegers is directeur van Dialoque bv, marketing met hersens en BG magazine. Dit artikel kwam tot stand met medewerking van Marco de Zeeuw. © BG magazine
