EFFECTIVE BUSINESS MEETING MODE SELECTION IN A SERVICE CONTEXT: CONSULTING SECTOR

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE

ACADEMIEJAAR 2012 – 2014

EFFECTIVE BUSINESS MEETING MODE SELECTION IN A SERVICE CONTEXT: CONSULTING SECTOR Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Toegepaste Economische Wetenschappen: Handelsingenieur

Sofie Danneels Sarah De Corte onder leiding van

Prof. Dr. Steve Muylle

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE

ACADEMIEJAAR 2012 – 2014

EFFECTIVE BUSINESS MEETING MODE SELECTION IN A SERVICE CONTEXT: CONSULTING SECTOR Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Toegepaste Economische Wetenschappen: Handelsingenieur

Sofie Danneels Sarah De Corte onder leiding van

Prof. Dr. Steve Muylle

Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding. Sofie Danneels Sarah De Corte

SAMENVATTING Het onderwerp van deze thesis is het gebruik van communicatie media in de consulting sector. Eerst identificeren we de verschillende media, de mogelijke doelen van vergaderingen en de fasen in een consulting project. Daarna proberen we te achterhalen of er een verband is tussen het gekozen communicatiekanaal, de doelen en de fasen. De thesis is onderverdeeld in 2 delen. In het eerste deel, bespreken we de definities en de theorieën waarop we ons baseren in het eigenlijke onderzoek. Meer bepaald leggen we de media richness theorie, de social presence theorie, de media synchronicity theorie en media appropriateness uit. Vervolgens bespreken we kort de media die het meest gebruikt worden in de huidige bedrijfswereld: IM, tele-conferencing, video-conferencing, telepresence en face-to-face. Daarna geven we de 6 hoofdcategorieën weer waarin de verschillende communicatiedoelen opdeelden: informatie uitwisselen, een interactieve discussie hebben, relaties en vertrouwen opbouwen, gevoelige/vertrouwelijke informatie bespreken, beslissingen nemen en problemen oplossen. Daaropvolgend bespreken we het belang van media in de dienstensector en de consulting-sector. Uiteindelijk sluiten we het eerste deel af meet onze onderzoeksvraag. Het tweede deel stelt ons eigenlijk onderzoek voor. We beginnen met onze methodologie uit te leggen en geven meer informatie over de consultants en de bedrijven waarvoor ze werken. Verder bespreken we de software applicaties die gebruikt worden door de geïnterviewde consultants. Daarna gaan we over naar de analyse van de resultaten. Deze bespreking wordt per communicatie middel overlopen. Opvallende bevindingen en opmerkingen worden verder toegelicht in de sectie 'discussie'. Uiteindelijk sluiten we onze thesis af met een conclusie en implicaties/suggesties voor de toekomst.

I

ACKNOWLEDGEMENTS Without the assistance of others, we would not have been able to finish our thesis. So this section is for all our benevolent aids. First of all, we would like to thank our promoter, professor Steve Muylle, who gave us this chance to learn more about communication in the consulting world through this topic. Furthermore, we would like to thank our supervisor, Willem Standaert, for his time and critical remarks. Thanks to all the interviewed consultants. We know you have a busy life, and therefore we appreciate it even more that you found the time to participate in our research. Finally, thanks to our families who supported us and to all our friends who were always prepared to enrich our thinking styles with their extraordinary advice. We hope you will enjoy reading our research. May it provide the modern communication lover with plentiful new and fascinating insights.

Sarah & Sofie

II

TABLE OF CONTENTS PART 1: LITERATURE STUDY 1 2

3

4

5 6

Introduction............................................................................................................... 1 Theoretical foundation............................................................................................... 1 2.1 Communication ........................................................................................................... 1 2.2

Effective communication ............................................................................................. 4

2.3

Media richness theory ................................................................................................. 6

2.4

Social presence theory ................................................................................................ 8

2.5

Media appropriateness ............................................................................................... 9

2.6

Media synchronicity theory ......................................................................................... 9

2.7

Conclusion ................................................................................................................. 12

Business meeting modes .......................................................................................... 13 3.1 Instant Messaging (IM) .............................................................................................. 14 3.2

Tele-conferencing ...................................................................................................... 15

3.3

Video-conferencing ................................................................................................... 15

3.4

Telepresence.............................................................................................................. 16

3.5

Face-to-face (FTF) ...................................................................................................... 16

3.6

Media richness and Media synchronicity theory applied ......................................... 17

3.7

The cost...................................................................................................................... 19

Meeting objectives .................................................................................................. 20 4.1 To exchange information........................................................................................... 20 4.2

To have an interactive discussion .............................................................................. 21

4.3

To discuss sensitive/confidential issues .................................................................... 22

4.4

Building relationships and trust................................................................................. 22

4.5

Making decisions ....................................................................................................... 23

4.6

Solve problems .......................................................................................................... 24

Effective and efficient meetings ............................................................................... 24 The role of the business meeting mode in a service context ...................................... 26 6.1 Importance of media ................................................................................................. 26 6.1.1

Customer contact ............................................................................................... 26

6.1.2

Customer loyalty and belief-attitude-intention model...................................... 27

6.1.3

Conclusion .......................................................................................................... 30

6.2

Consulting sector ....................................................................................................... 31

6.2.1

Consulting process ............................................................................................. 32 III

6.2.2 7

Conclusion .......................................................................................................... 33

Research question.................................................................................................... 34

PART 2: ACTUAL RESEARCH

8 9

Introduction............................................................................................................. 37 Methodology ........................................................................................................... 37 9.1 Qualitative research .................................................................................................. 37 9.2

Interviews .................................................................................................................. 38

10 Software applications .............................................................................................. 41 10.1 Unified communications (UC): Enterprise products ................................................. 41 10.1.1

Lync..................................................................................................................... 42

10.1.2

Cisco unified communications ........................................................................... 43

10.1.3

IBM Sametime .................................................................................................... 44

10.1.4

Overview interviews ........................................................................................... 45

10.2 Consumer products ................................................................................................... 46 11 Results ..................................................................................................................... 47 11.1 Chat ............................................................................................................................ 47 11.2 Tele-conferencing ...................................................................................................... 50 11.3 Video-conferencing ................................................................................................... 53 11.4 Telepresence.............................................................................................................. 55 11.5 Face-to-face ............................................................................................................... 56 11.6 Overview results ........................................................................................................ 59 12 Discussion ................................................................................................................ 61 12.1 Methodology ............................................................................................................. 61 12.2 Meeting modes .......................................................................................................... 61 12.2.1

Chat .................................................................................................................... 61

12.2.2

Tele-conference.................................................................................................. 62

12.2.3

Video-conference ............................................................................................... 63

12.2.4

Telepresence ...................................................................................................... 64

12.2.5

Face-to-face ........................................................................................................ 64

12.3 Future research ......................................................................................................... 65 13 Conclusion and summary ......................................................................................... 67 14 Bibliography 15 Appendix: Interviews

IV

LIST OF FIGURES Figure 1: Mathematical theory of communication (based upon Shannon, 1948) .................... 2 Figure 2: SMCR Model of communication (based upon Berlo, 1960) ....................................... 3 Figure 3: Schramm, “How Communication Works,” in The Process and Effects of Communication, pp. 3-2 ............................................................................................................. 4 Figure 4: Barriers to communications (The essence of effective communication, Ludlow L. and Panton,F., 1992, p. 10-11) ................................................................................................... 5 Figure 5: Electronic messaging and communication (Zach, 1994, Information and management 26, p. 232) ............................................................................................................ 6 Figure 6: Equivocality-Uncertainty matrix (Daft and Lengel, 1986, p. 557) .............................. 7 Figure 7: Media Synchronicity Theory (Dennis et al., 2008, p. 582) ........................................ 12 Figure 8: Comparison of business meeting modes based on SP and cost (Standaert, Muylle and Basu, Assessing the effectiveness of telepresence for business meetings, p. 551) ......... 20 Figure 9: Conceptual archetypes of customer contact in relation to technology (Froehle and Roth, 2004, Journal of Operations Management 22, pp. 3) .................................................... 26 Figure 10: Conceptual B-A-I framework (Based on Froehle and Roth, 2004, Journal of Operations Management 22, pp.4) .......................................................................................... 28 Figure 11: E-loyalty (Based on Cyr, Hassanein, Head and Ivanov, 2007, pp. 45) .................... 30 Figure 12: Overview interviews ............................................................................................... 41 Figure 13: Overview possibilities Unified Communications system ........................................ 42 Figure 14: Microsoft Lync: Example communication chat and video ..................................... 43 Figure 15: Cisco unified communication: Example document sharing and video-conference .................................................................................................................................................. 44 Figure 16: IBM Sametime: Example video conference, chat and document (presentation) sharing ...................................................................................................................................... 44

V

LIST OF TABLES Table 1: Media richness theory applied on business meeting modes..................................... 17 Table 2: Media synchronicity theory applied (partly based on Dennis et al., 2008) ............... 18 Table 3: Top 10 consulting companies, according to Vault ..................................................... 32 Table 4: Overview use of UC in our research ........................................................................... 45 Table 5: Legend table 6 ............................................................................................................ 59 Table 6: Overview of the results .............................................................................................. 60

VI

PART 1: LITERATURE STUDY

1 Introduction In our literature study, we start with discussing the theoretical foundation on which we based our actual research. More specifically, we will explain relevant definitions and theories. Next, we review the different meeting modes that are frequently used in today’s business environment and their associated costs. Then, we discussed the possible meeting objectives. We distinguished six different goals in total. Furthermore, we clarify the difference between effective and efficient business meetings. Next, we continue the literature study by explaining the role of business meeting modes in a service context. In this section, the importance of media and the consulting sector in general are discussed. Finally, we conclude this first part with our research question.

2 Theoretical foundation This section contains relevant definitions and theories that form the basis of our study. First we will explain the concept of communication in today’s world. Further, we will discuss the media richness theory, the social presence theory, media appropriateness and the media synchronicity theory. And finally, we will close this chapter with a conclusion.

2.1

Communication

In this section we describe communication models which will give us a deeper insight into effective communication. We define the models usable for our research, i.e. this enumeration of communication models is not exhaustive.

Shannon and Weaver The following first communication model, developed by Shannon, gives an overview of how to attain effective communication (Shannon, 1948).

Literature study p.1

Figure 1: Mathematical theory of communication (based upon Shannon, 1948) This model was first described in Bell System Technical knowledge in 1948 to improve the technical communication, but later used more widely in the field of communication. The information source or sender is the originator of the message, the person who selects the message. The transmitter converts the message into signals, whereas the receiver translates these signals back into a message. Finally, the message arrives at destination. During the transmission of the message from transmitter to receiver, it is possible that the message is disrupted. This phenomenon, called noise, affects the communication which causes the receiver not receiving the correct message. (see figure 1)

SMCR Model of communication A second interesting communication model is Berlo’s SMCR model of communication, developed in 1960 (Berlo, 1960). This model consists of 4 main elements, namely: source, message, channel and receiver (see figure 2). The source or sender is the originator of the message, who transfers a message to the receiver with the help of:  Communication skills: The skills of an individual to communicate, this includes the possibility to read, write, speak, listen,..  Attitudes: The sender of the message must have the right attitude towards the audience and the subject.


 Knowledge: The speaker has a deep knowledge about the subject. The message has to be clear for the receiver.  Social system: The speaker has to think about the beliefs, social structures, values, religion,… of the receiver. When ignoring these characteristics of the receiving society, communication cannot be effective.  Culture: Culture refers to the cultural background of the receivers. The source encodes the message, which is the second section of the SMCR model of communication. The following elements are important in a message:  Content: The content is the backbone, the script of the message.  Elements: The elements include hand movements, body language, facial expressions, postures, language,..  Treatment: The treatment refers to the packing or framing of the message.  Structure: The way the sender structures the message into different parts.  Code: In what form the message is sent. A message is sent from source to receiver by using a channel. The channel is the medium used to transfer the information. People communicate by using 5 senses: hearing, seeing, touching, smelling and tasting. The final section of Berlo’s SMCR model of communication is the receiver. The type of characteristics of the receiver are similar to the ones of the source. This model states that for effective communication to occur, the receiver has to be on the same level of the receiver. Berlo points out that the sender and receiver need to be similar, which is a matter of debate.

Figure 2: SMCR Model of communication (based upon Berlo, 1960) Literature study p.3

In the previous two linear models, communication is presented as a one-way process. Feedback is not included in these models. This critique is often stated on the models of Shannon and Weaver and the communication model of Berlo.

Schramm As the main drawback of the previously described models is the representation of communication as a one-way process, Schramm (1954) developed a circular model. In this model, feedback is possible. It can be seen as a ‘double’ linear model (see figure 3). The encoder sends a message to the decoder, tries to understand and interpret this information (the interpreter) and vice versa.

Figure 3: Schramm, “How Communication Works,” in The Process and Effects of Communication, pp. 3-2

2.2 Effective communication In interpersonal communication, we can encounter possible barriers to communicate as illustrated in figure 4. This is based on Lundlow and Panton (1992).


Figure 4: Barriers to communications ( The essence of effective communication, Ludlow L. and Panton,F., 1992, p. 10-11)

 Status effects: One of the communication partners is higher in hierarchy than the other.  Semantic problems: This occurs when people use either the same word for a different meaning, or a different word for the same meaning.  Perceptual distortions: eg. misunderstandings.  Cultural differences between sender and receiver.  Physical distractions: eg. a noisy room.  No feedback: Without feedback, the communication is less accurate.  Poor choice of communication channels: This will be the subject of our thesis. In interpersonal communication, the exchange of information and shared understanding between sender and receiver is important. Therefore, Lundlow and Panton (1992) define a measure of the effective management of interpersonal communication as: “that information is passed and relationships are built. “


Communication between the sender (or the source) and the receiver is considered as effective when there is no noise. In that way, the message, sent by the sender via a channel, is identical to the message received by the receiver. These barriers have to be minimized. The receiver must have a correct understanding of the message, without any misunderstandings or irrelevant information. The receiver gets the message he required.

Figure 5: Electronic messaging and communication (Zach, 1994, Information and management 26, p. 232) Zack (1994) defines effective communication as meaningful and reliable. He states that the extent of shared interpretive context determines an appropriate communication mode. Exchanging meaningful messages requires communication via a media with an appropriate richness. Zack (1994) describes communication as being the most effective if the chosen communication channel is both appropriate and effective.

2.3

Media richness theory

Daft and Lengel (1986) apply 4 criteria to determine the richness of a communication channel, namely:  Feedback or immediacy: Can feedback be given instantly, or will it take some time before the feedback reaches the communication partner. 

Multiple cues: In the message, the following cues can be included: physical presence, voice inflection, body gestures, words, numbers, and graphic symbols.




Language variety: The range of meaning that can be transmitted. For example numbers convey greater precision, whereas natural language can be used to transfer broader information. The language used can be natural, numeric or body language.

 Personal focus: Are personal feelings and emotions incorporated into the message? Based on these 4 criteria, they ordered communication media from high to low richness as follows: face-to-face, telephone, written and addressed documents and lastly written and unaddressed documents. Face-to-face is the richest medium because of the possibility to give immediate feedback, the occurrence of multiple cues (physical, audio, visual,..), the variety in language and the personal focus (Vickery, Stank, Goldsby and Markland, 2004). The richness of e-mail is slightly higher than the richness of other traditional written media (Johnson and Lederer 2005). The media richness of video conference can be found on the continuum between face-to-face and telephone (Fish, Kraut, Root and Rice, 1993). Two important concepts, used in this study are uncertainty and equivocality. Uncertainty refers to the absence of information, whereas equivocality or ambiguity relates to the existence of multiple interpretations. Equivocality is often connected with confusion and lack of understanding. When the frame of reference of two people differs, equivocality will be high. Communication media can be ranked based on the ability of the channel to handle message uncertainty and equivocality. As illustrated in the following framework (figure 6), information is processed different according to the degree of equivocality and uncertainty.

Figure 6: Equivocality-Uncertainty matrix ( Daft and Lengel, 1986, p. 557)


This study concludes that rich media are preferred for communication high in equivocality, whereas media low in media richness are better suited for messages low in equivocality. A more recent interpretation of previous model (Vickery et al. 2004) applies the media richness theory on electronic communication channels. They implement the model in the third-party logistics industry, a B2B business environment.

2.4

Social presence theory

Similar to media richness theory, the different media are positioned on a continuum in social presence theory (Short, Williams and Christie, 1976) Short et al. define social presence as: “The degree of awareness of another person in an interaction and the consequent appreciation of an interpersonal relationship.” Social Presence can be interpreted as the degree to which someone experiences his/her communication partner as being psychologically present. Based on social presence, the different communication methods can be placed on the same continuum as the media richness theory. Short, Williams and Christie (1976) used a series of bipolar scales to qualify the social presence of a communication channel: sociable/unsociable, personal/impersonal, sensitive/insensitive and warm/cold. The social presence of a medium is related to the capacity to convert information through tone of voice, gestures, facial expressions, non-verbal signals, attitude,… We can find a more recent interpretation of social presence in the research of Biocca and Harms (2002). The scope of this research is not all human interactions, but mediated social interactions, thus the focus lies on the addition or subtraction of social cues of these mediators compared to unmediated social interaction. Social presence theory relates to the question whether there is a big difference between technologically mediated and unmediated social interaction concerning the perception of the communication partners or not. In a lot of cases, the goal of these mediators/ technologies is to improve social presence. In their research, they detect 3 levels of social presence. Level 1 is the perceptual level, also referred to as the ‘co-presence of the embodied other’. It concerns the detection and Literature study p.8

awareness of the other person. But, determine whether the other person is present, is not sufficient. Level 2 is the subjective level or ‘Psychobehavioral Accessibility of the other’. This level implies the sense that the user has of the awareness of the other, and how accessible the communication partner is. Level 3 describes the intersubjective level or ‘mutual social presence’. This level is a dynamic level. It comprises how a communication partner perceives the other’s sense of social presence of them. It describes one individual perceiving the social presence as being mutual (within interactant symmetry), and a pair of individuals sensing the social presence as being equal ( cross-interactant symmetry) (Biocca and Harms, 2002).

2.5 Media appropriateness Both of the theories discussed in the previous sections (media richness and social presence) indicate how communication media differ in their ability to:  Overcome communication constraints (like time, location, distance, permanence etc.)  Convey social, non-verbal and symbolic cues  Transmit equivocal information (Rice, 1993) Rice states that: “The essential underlying principle in both theoretic traditions is that a good match between the characteristics of a medium (such as high in social presence or media richness) and one’s communication activities (such as socio-emotional activities like getting to know someone, or equivocal tasks like strategic decision making) will lead to “better” (more effective, satisfying, etc.) performance.” ( Rice, 1993, Media appropriateness: using social presence theory to compare traditional and new organizational media, p. 453) This is called media appropriateness.

2.6

Media synchronicity theory

Media Richness Theory argues that the fit between the task needs and a medium’s richness influences the task performance. However, empirical tests of the Media Richness Theory have not been very convincing, particularly in the case of computer-mediated communication. Therefore, Dennis and Valacich (1999) proposed a new theory: the Media


Synchronicity Theory. We will define 5 media capabilities that extend the original 4 dimensions of the Media Richness Theory. The Media Synchronicity Theory explains that certain media capabilities influence the level of synchronicity. Consequently, it is important to have a good fit between a medium's synchronicity and the communication process, because the match determines the communication performance. Understanding the relationships mentioned above will facilitate the media choice.

Media synchronicity and communication processes Dennis, Fuller and Valacich (2008) defined media synchronicity as the extent to which the capabilities of a communication channel permit individuals to work together at the same time with a shared pattern of coordinated behavior. Convergence processes focus on rapid information transmission and less on information processing. They imply a high level of interaction and shared focus. Consequently, convergence processes will benefit from media capable of supporting high levels of synchronicity. High synchronicity can also provide the participants with the ability to receive immediate feedback (Dennis et al., 2008). Conveyance processes focus on information processing, rather than on information transmission. They require more deliberation on new information and are characterized by a lower level of interaction between sender and recipient. For conveyance processes, use of media supporting lower synchronicity should result in better communication performance. Low synchronicity implies that people have more time between messages for information processing. If a message is complex, individuals need more time to deliberate. When using media with higher levels of synchronicity for conveyance processes, participants may not have enough time to fully process and understand the information. Therefore, we can conclude that communication performance depends on the presence of a fit between a medium's synchronicity and the communication process.


Media synchronicity and media capabilities Now we will further explain the media capabilities that influence the level of synchronicity. The authors distinguish two kinds of media capabilities: transmission capabilities (transmission velocity, parallelism and symbol sets) and processing capabilities (rehearsability and reprocessability). Transmission velocity: The speed at which a message can be transmitted to the intended recipient(s). High transmission velocity allows for immediate feedback. It has a positive impact on the shared focus and therefore on the level of synchronicity. Parallelism: Parallelism means the number of simultaneous transmissions that can take place. Does the communication channel allow the transfer of messages to multiple recipients and the simultaneous receipt of messages from multiple senders? A high level of parallelism entails that simultaneous discussions can become intertwined. Consequently, there will be a lower level of synchronicity due to the reduction in shared focus. Symbol sets: The number of ways in which a message can be communicated. Under symbols we understand: body language, volume of speaking, pictures, … The more extensive the used symbol set, the higher the level of synchronicity. Rehearsability: The extent to which the communication channel enables the sender to prepare or fine tune a message before sending. Rehearsability has a negative impact on the shared focus and therefore leads to a lower level of synchronicity. Reprocessability: Reprocessability is the extent to which a medium enables a message to be assessed or processed, both during and after the transmission. This has a negative impact on the shared focus and therefore on the level of synchronicity. Literature study p.11

Figure 7: Media Synchronicity Theory (Dennis et al., 2008, p. 582) The media synchronicity theory states that the fit between the user needs and the chosen medium’s transmission and processing capabilities influences the use and ultimately the communication performance. Furthermore, the Media Synchronicity Theory suggests that the most appropriate medium for a certain situation may be a combination of different media. By balancing the strengths and the weaknesses of multiple media we can improve the performance of the communication process.

2.7

Conclusion

The higher the richness and social presence of a communication channel, the more and more complex information can be transmitted. However, the use of these media is more expensive than channels low in media richness and social presence. As previously stated, communication is seen as effective when the receiver receives the information he requires from the sender. On top of that, the number of misunderstandings


and sources of irrelevant information is limited and the message received by the receiver is identical to the message send by the source. For complex and difficult messages, where for example not only the message in itself is important, but also the social cues (for example body gestures, tone of voice,..) are an important part of the message, communication channels, higher in media richness and social presence, are more appropriate. In case of more straightforward and simple messages, media lower on the media richness and social presence scale are generally more effective. In this case, the degree of distraction is lower. When using richer media, more information, which is not always necessary, has to be processed. This can lead to a slower and less effective processing and understanding of information.

3 Business meeting modes Oxford dictionary describes a meeting as: “An assembly of people for a particular purpose, especially for formal discussion”. The definition used in Cambridge dictionaries is: “An occasion where people come together intentionally or not intentionally.” Romano and Nunamaker (2001) define meetings as: “A focused interaction of cognitive attention, planned or chance, where people agree to come together for a common purpose, whether at the same time and the same place, or at different times in different places.” (Romano and Nunamaker, 2001, p. 1) Rouse and Rouse (2002) describe business meetings as: “A common group activity in business, involving large amounts of time and labor.” (Rouse and Rouse, 2002, p. 177) Business meetings are a core activity in modern organizations. Rough estimates point out that top managers spend about 60-75% of their time in telephone and FTF meetings (Fulk and Collins-Jarvis, 2001). Although meetings are often considered a waste of time (Rouse and Rouse, 2002), employees have to accept that those gatherings are a necessity in today’s working environment. Choosing the appropriate meeting mode can improve the Literature study p.13

effectiveness and productivity of communication within and among companies (see section 1.). Business meeting can vary in the number of people that participate in this meeting, and these meetings can be formal or informal. In most cases, informal meetings are, hold spontaneous and small. In these meetings, there is usually no real structure or predefined agenda. Formal business meetings are planned in advance, and have a stricter agenda and structure. The business meeting objective often dictates the required degree of formality (Rouse and Rouse, 2002). In this research, we try to find out which meeting modes are most effective for achieving certain objectives. This chapter discusses the characteristics of the 5 main communication channels that are used in a business-context: instant messaging (IM), telephone, videoconferencing, telepresence and face-to-face (FTF). Further in this section, the cost of these communication systems will be discussed. Finally, we end this chapter by applying the theories from the previous section on our different meeting modes. As business meetings are usually synchronous events, we will only consider synchronous communication media in this work. These communication channels enable real-time communication through a same time-different place mode.

3.1 Instant Messaging (IM) This (near-)synchronous medium mainly supports informal workplace interactions. By informal we mean communication that is generally brief, context-rich and impromptu. (Nardi et al., 2000). As previously mentioned, these meetings are hold spontaneous and small without a real structure or predefined agenda (Rouse and Rouse, 2002). In their research about the use of instant messages on the work floor, Nardi, Withaker and Bradner (2000) explained that IM is mainly used for four different communication tasks: 

short questions and clarifications



coordination and scheduling



arranging impromptu social meetings



keeping in touch with friends and family Literature study p.14

When using IM, there is often a switch to another medium. One possible explanation would be because instant messages are often used to negotiate the availability for interactions in meeting modes other than IM. The use of IM in this case is generally preferred to for example the use of a telephone because it is considered less intrusive and people can continue their tasks at the same time. Another reason for converting to a different medium is because the content of the conversation has become too complex to continue in a textbased channel. (Nardi et al., 2000) Due to the lack of nonverbal cues, misconceptions are not an exception when using instant messaging as a communication medium. Therefore, this specific business meeting mode is mainly used for exchanging routine information.

3.2 Tele-conferencing Tele-conferencing is an audio-only channel, used in business communication. Other terms that are often used to refer to tele-conferencing are: audio-conferencing, telephoneconferencing and phone conferencing (Wainfan and Davis, 2005). The main advantage of this communication channel in comparison to instant messaging is the presence of para-verbal cues, like intonation, emphasis, volume and cadence, to avoid misunderstandings (Wainfan and Davis, 2005). On the other hand, there is the lack of nonverbal cues in comparison to richer media. The absence of gestures and facial expressions does not only represent a loss of information, but also leads to a reduction of trust and commitment between the participants (Wainfan and Davis, 2005). Audio-conferencing is often used in a business-context. A well-known application is the conference call, where participants are on the phone with a number of people. Reasons for this frequent use are: the low cost, ease of use and the possibility of instant feedback.

3.3

Video-conferencing

Video-Conferencing Systems (VCS) enables audio and visual communication between people around the whole world. As a result, this communication medium offers several advantages over instant messaging and tele-conferencing. First, there is the presence of non-verbal communication. According to Albert Mehrabian (1981), 55 % of the total information, Literature study p.15

encompassed in a message, is transmitted through non-verbal communication. Although VC has several benefits, research has shown that some employees prefer not to use it because of multiple factors, including technology anxiety (Wolfe, 2007). Furthermore we know that, compared to face-to-face communication, people in videoconferences tend to be more influenced by heuristic cues, such as how likeable they perceive the speaker to be, than by the quality of the speaker’s arguments. This is due to the higher cognitive demands that videoconferencing places on participants (Ferran and Watts, 2008).

3.4 Telepresence Telepresence is a new technology that transmits the nonverbal cues better than other computer-mediated meeting modes. In other words, Telepresence offers an increased social presence, compared to instant messaging, teleconferencing and video-conferencing. Meeting rooms at different locations are designed in such a way that participants report a life-like experience of a FTF meeting. Matching colors and furniture, adjusted lightening, … contribute to the in-person experience of telepresence. These systems also make use of fullscale television screens and high definition audio and video devices in order to contribute to the feeling of being present in the same room. Further, cameras are being placed in such a way that eye-contact is enabled. But, since telepresence makes use of different high-end technologies, it comes at a significant cost. Make sure the benefits such as travel cost/time reduction, convenience, and the ability to leverage the global workforce (Koh, 2010) will exceed the costs.

3.5

Face-to-face (FTF)

FTF is considered the richest communication channel and the highest in social presence. Even non-verbal signals based on the scent (e.g. the perfume someone is wearing), flavor and physical touches (e.g. a handshake) can have an influence when communicating. Next to providing the richest information, F2F also offers a personal touch, ideal when trying to build a sustainable relationship with new business contacts. A disadvantage of face-to-face communication, in comparison with the other earlier described communication methods,

is the lower possibility to record the history of Literature study p.16

interactions. Furthermore, the cost of a F2F meeting can vary significantly, depending on the location of the different participants. As we will explain in the section about costs, FTF can represent the highest or the lowest cost of all the different communication channels.

3.6

Media richness and Media synchronicity theory applied

Communication

Feedback

channel F2F

Direct

Multiple

Language

Personal

Media

cues

variety

focus

richness

Visual/Audio

Body

Personal

Highest

Personal

High

Personal

High

Natural Telepresence

Almost

Slightly

Body

direct

limited

Natural

Visual/Audio Video-

Almost

Limited

Body

conferencing

direct

Visual/ Audio

Natural

Tele-

Almost

Limited

Natural

Personal

Average

conferencing

direct

Audio

Not as direct

Limited

Numeric

Limited

Low

as the others

Visual

IM

Average

personal

Table 1: Media richness theory applied on business meeting modes Based on the media richness theory (1.2) we can order the above described business meeting modes from low to high media richness. The communication channel with the highest richness is face-to-face. In the table below, we will link the Media Synchronicity Theory seen in section 1 with the different meeting modes that are discussed above. First, the table describes the degree of each medium in the 5 capabilities (discussed in the paragraph about Media Synchronicity), followed by the information transmission and the information processing capabilities (broader scope). We close with the degree of synchronicity in general.


high low

fast

low

Low

few-

Medium

High

video-

IM

Teleconferencing

medium lowmedium

medium-high

Medium

fewmedium

lowmedium

medium-high

medium

medium low fast

low

Low

Few

Low

High

medium

high low

fast

low

Low

few-many

Medium

High

Telepresence

conferencing

high low

fast

low

processing

transmission

Synchronicity

Low

Information

Information

few-many

Rehearsability Reprocessability

Medium

sets

Symbol

High

velocity

channel

Parallelism

F2F

Transmission

Communication

Table 2: Media synchronicity theory applied (partly based on Dennis et al., 2008)


3.7

The cost

The cost of a meeting mode may include travel-related expenses, the cost of the equipment and the time invested. Like we mentioned above, the cost of a FTF meeting mainly depends on the location of participants and thus the means of transportation. When the participants are relatively close to each other, the cost can be nearly non-existing (e.g. walking in the office of a colleague, next to yours). The further they are located from each other, the more the cost will increase (e.g. travel time = loss of productivity, renting a car, buying airplane tickets, potential stay in a hotel, …). Consequently, FTF can represent the highest or the lowest cost of all the different communication channels. But in general, we can say that the cost increases with a higher level of social presence (see figure 8). Figure 8 illustrates that the higher the media richness of a communication channel, the higher the travel-related expenses are. For example, when communicating via IM, all of the participants are in front of their computer screen at any chosen place. On the other hand, when using specially designed VC, or telepresence rooms, participants have to travel to these locations, which implies higher transportation costs. Furthermore, the higher the media richness and social presence of a business meeting mode, the higher the cost related to the systems, tools and applications.


Figure 8: Comparison of business meeting modes based on SP and cost (Standaert, Muylle and Basu, Assessing the effectiveness of telepresence for business meetings, p. 551)

4 Meeting objectives Meetings can have a variety of goals. In this section, we will explain the most common objectives used in a business environment. Partly, this is based upon Standaert, Muylle and Basu (2013) and Rouse and Rouse (2002).

4.1 To exchange information A common goal of a business meeting is to exchange information. Five types of information exchange are identified. First, we make a distinction between a routine and a non-routine exchange of information. According to the media richness theory, non-routine and complex


forms of communication demand rich media, such as FTF. Rice (1992) confirmed this trend, but he also warned that it would be unwise to follow this advice slavishly. Several studies supported the idea that media with low richness should be used to handle routine tasks and that richer media are better suited for non-routine, ambiguous communication (Denstadli, Julsrud and Hjorthol, 2011; King and Xia, 1997; Rice, 1992; Short et al., 1976). Robert and Dennis (2005) indicate that rich media, high in social presence decrease the ability to process information, whereas lean media, low in social presence involves a higher ability to process information. They call this the ‘Paradox of richness’. In case of using rich media with high social presence, the latter can become a distraction when transferring routine information. A third type of information exchange is the clarification of an idea or issue. King and Xia (1997) found that managers preferred the use of rich media to clarify confusing viewpoints. Furthermore, Arnfalk and Kogg (2002) indicated that virtual meetings, such as audio- and video-conferencing, may be best suited for follow-up, check-up meetings. And Trevino, Lengel and Daft (1987) found that rich media is preferred to provide feedback. Finally, the study of Watson-Manheim and Bélanger (2007) indicated that high social presence media were preferred for complex coordination. And in a similar vein, Short et al. (1976) claimed that for giving and receiving orders, rich modes provide the most satisfying results. If the medium is not rich enough for the content, communication failure is likely to occur (Denstadli et al., 2011).

4.2

To have an interactive discussion

Some meetings require an interactive discussion. Previous research has indicated that higher social presence leads to higher social pressure, which in its turn leads to increased interaction (Lowry et al., 2010). Therefore, interactive discussions, like exchanging opinions, require higher social presence to be effective. Several studies about media appropriateness claimed that generating ideas, negotiating and bargaining, and conflict resolution require high social presence (King and Xia, 1997; Rice, 1993). Therefore, FTF and group meetings seem most appropriate for performing these tasks. Watson-Manheim and Bélanger (2007) confirmed that, for resolving problems and Literature study p.21

disagreements, FTF is most effective. Furthermore, Hiltz and Turoff (1985) perceived computer-mediated communication as less appropriate for social, intuitive or emotional tasks that are difficult to analyze (e.g. negotiating) and more appropriate for less socioemotional tasks that are easier to analyse (e.g. exchanging information).

4.3

To discuss sensitive/confidential issues

Sometimes business meetings involve sensitive topics that are of a more personal nature to the participants. Rice (1993) argued in his study about media appropriateness that exchanging confidential information requires high social presence. Likewise, Daft, Lengel and Trevino (1987) considered electronic mail inappropriate for exchanging sensitive or private information, because cues such as eye contact, body language are filtered out. In addition, Markus claimed that e-mail was appropriate for all work-related communication, except for personal matters, which require more delicate handling. Also, Watson-Manheim and Bélanger (2007) stated that FTF and telephone are more appropriate than e-mail to discuss confidential information. Trevino et al. (1987) found that to show personal concern and to express positive or negative feelings on an issue, media high in social presence were chosen. Finally, Hiltz and Turoff (1985) found computer-mediated communication better suited for less socio-emotional tasks.

4.4

Building relationships and trust

A fourth objective in business meetings we will discuss is building trust and strengthening the relationships between the participants. When working in teams, the achievements of the group will be better when members feel connected. Without trust, people will not share information openly and meetings will not be as effective (Bos, Olsen, Gergle, Olson, Wright, 2002). Face-to-face is considered the most effective way to build trust. In general, media with higher social presence are more suitable for building relationships and trust. Nevertheless there is some discussi on about the following quote: “trust needs touch” (Jarvenpaa and Leidner, 1999). The question refers to if it is necessary for building trust to be at the same place, at the same time? Jarvenpaa and Leidner (1999) researched if it is possible to build trust in global virtual teams. Global virtual teams are geographically dispersed and have a Literature study p.22

different cultural background. These teams have no common past or future and they rely heavily on computer-mediated communication to interact. The study concludes that trust can exist in these teams, even though there is no or not frequently F2F contact between the team members. Research has been done to figure out if trust can also be build using other channels like video-conference, audio-conference and text (Bos et al. 2002). Bos et al. studied the development in trust in a social dilemma game using 4 communication channels namely: face-to-face, video, audio and text chat. A social dilemma is a situation in which the best option for the group as a whole, is different from the best option for an individual. So, if every individual chooses the best option only for themselves, all lose. Their research shows evidence that using CMC results in delayed trust (takes longer to come to full cooperation) and fragile trust (vulnerability to opportunistic behavior) in comparison with F2F. Riordan and Kreuz (2010) researched the use of F2F, asynchronous e-mail and synchronous instant message channels for emotional interaction. They found that the main reason for choosing F2F over written communication, was the presence of non-verbal cues, such as eye contact and gestures. These cues helped the communicators to encode and interpret emotions (Riordan and Kreuz, 2010).

4.5

Making decisions

A fifth purpose of business meetings can be making decisions. Many business meetings have as an objective to come to a conclusion and decide on actions to take. Decision-making meetings can take place at any level of the organization (Rouse and Rouse, 2002). Reaching a consensus for an idea or a solution for a problem is the goal for numerous business meetings. Short et al. (1976) indicate that high social presence media are the most effective for making decisions. King and Xia (1997) came to the same conclusion.


4.6

Solve problems

Sometimes the main objective of a meeting can be to solve problems. Rice (1992) argues that high social presence is required to solve problems. King and Xia (1997) confirmed this notion. In their study, they state that the ability to solve problems during a meeting is likely to be affected by differences in a medium’s social presence. The results of their research showed that resolving disagreements required high social presence and/or information richness. More specific, face-to-face is considered most appropriate for this activity. Ochsman (1974) claimed that the solution times for communication modes with a voice channel were almost half the solution times needed by media without a voice-channel. However, he also found that there was virtually no difference between rich communication channels, like face-toface, and other channels having a voice channel. This suggests that face-to-face communication is not necessarily better than a simple voice channel for solving problems. According to the author, this confirms what decades of practical experience already has shown, namely that the telephone is a very effective communication device. Solving problems can be seen as a more socio-emotional, sensitive activity that requires a more delicate handling. Therefore, Daft et al. (1987) considered e-mail less appropriate for discussing sensitive issues.

5 Effective and efficient meetings According to Rice (1993), media can be perceived as appropriate, if there is a match between the required social presence and media richness. This is called media appropriateness (see section 1.4). This match may lead to effective and efficient communication. Efficiency and effectiveness are general concepts that are used in a lot of different study fields. A few examples are: Strategy – An organization is said to have a competitive advantage when they have the ability to meet the customer needs (effectiveness), with products/services that customers Literature study p.24

value more highly OR when they are able to deliver the product/service at a lower cost (efficiency). (Thompson, Peteraf, Gamble and Strickland 2011) Supply chain – The goal of the supply chain strategy is to find a balance between responsiveness and cost that fits the competitive strategy. To achieve this goal, structure the supply chain performance drivers to get the desired level of responsiveness (effectiveness) at the lowest possible cost (efficiency). (Chopra and Meindl, 2013). The distinction between efficiency and effectiveness in our field can be made along the same lines. Frokjaer, Hertzum and Hornbaek (2000) defined effectiveness as the accuracy and completeness with which users achieve specific goals. Furthermore, they state that the main indicators of effectiveness are quality of solution and error rate. The authors defined efficiency as the relationship between effectiveness and the resources expended while achieving the goals. Burton-Jones and Grange (2013) define effective use of information systems as: “Using a system in a way that helps attain the goals for using the system.” At the start of a meeting, a clear objective for this meeting is stated. When the end result is clearly defined, participants know what is expected from the meeting, and what the expected outcome of the meeting is. This gives your meeting structure and order. Afterwards, a meeting is considered to be effective, when there is a consensus between the participants that the objective or outcome is reached. So, in short, we can state that a meeting is effective if the objectives are achieved, and that a meeting is efficient when the goals are fulfilled at a minimal cost and task completion time.


6 The role of the business meeting mode in a service context 6.1 Importance of media Nowadays, service organizations rely more and more on advanced information and communication technologies. Where in the past, customers and service organizations interacted primarily via face-to- face meetings, today communication via telephone, videoconference,.. is widely used.

6.1.1 Customer contact In a service context, customer contact is an important aspect. Customer contact is a function of the customer/firm interaction (Kellogg and Chase, 1995). Froehle and Roth (2004) distinguish five different modes or archetypes of customer contact in relation to technology. These five archetypes are depicted in the figure below.

Figure 9: Conceptual archetypes of customer contact in relation to technology (Froehle and Roth, 2004, Journal of Operations Management 22, pp. 3) Among the 5 different modes of customer contact, 3 of them are modes of “face-to-face” customer contact. The first archetype is called “Technology-free customer contact”, hereby technology does not play a role. This mode describes the most traditional way of communication between a customer and a service provider where the two actors are in physical proximity. The second archetype is “Technology-assisted customer contact”, where Literature study p.26

the service provider (service rep) uses technology to improve the face-to-face contact, but the customer cannot access the technology. The third mode is “Technology-facilitated customer contact”. During a face-to-face meeting, both the service rep and the customer, have access to the same technology. The purpose of this technology is to enhance the communication between the two parties. The two final communication archetypes are modes of “face-to-screen” customer contact. “Technology mediated customer contact” is characterized by the fact that the customer and the service provider are not physically present at the same place. They communicate using telephone, audioconference, chat, videoconference,.. In the last archetype, “ technologygenerated customer contact”, the service rep is replaced by a technology. In this category we can find for example home banking.

6.1.2 Customer loyalty and belief-attitude-intention model In the service sector, one of the most important concepts is customer loyalty. Loyalty is the commitment to a certain brand, company,.. when other alternatives are available. According to the Service Profit Chain (Heskett, Jones, Loveman, Sasser and Schlesinger, 1994), customer loyalty drives the profitability and growth of a service organization. In order to assess technology-mediated customer service, Froehle and Roth (2004) used the following model, depicted in the figure below.


Figure 10: Conceptual B-A-I framework (based on Froehle and Roth, 2004, Journal of Operations Management 22, pp.4) This belief-attitude-intention model, shows us that customer loyalty (“intention to use service provider in future”), an intention, is influenced by the belief and attitude of a customer. The customer belief domain consists of 5 constructs. The “information richness belief” depends upon the complexity and vividness of the communication, which is linked to the media richness theory (Daft and Lengel, 1986). The media richness of a technology-based medium can be addressed as how closely it approaches the media richness of face-to-face communication. Kellogg and Chase (1995) calculate information richness based on four variables namely: feedback (speed in which feedback between service worker and customer is received), channel (type of channel used), source (theme of discussion, was the topic mainly personal or impersonal) and language (kind of language used; numeric, natural, body). The “learning belief” is the belief that a customer increases his/her knowledge during the contact with the service provider. The third construct, the “usefulness belief” relates to the degree to which the communication between the service provider and the customer fulfills the customer’s perceived wishes and needs.


The “duration appropriateness belief” encompasses the customer’s perception about the length of the customer episode. The final construct of the belief domain is the “ intimacy appropriateness belief”, which concerns the amount of “mutual confiding and trust” established during the communication episode.

In the attitude domain, 3 constructs are covered. The first one, the “attitude towards the contact medium” defines the favorableness or unfavorableness of the communication medium, whereas the second construct, “attitude towards the contact episode” defines the favorableness or unfavorableness with the service content. The “attitude towards the service provider” is determined by the general level of satisfaction towards the service provider. This is not only a function of the contact episode, but also of the previous encounters between the customer and the service provider and the image and reputation of the service organization.

Finally, the intention domain is characterized by the “intention to use medium again” and “intention to use service provider again”. Froehle and Roth (2004) developed multi-item scales for measuring each of these constructs. Cyr, Hassanein, Head and Ivanov (2007) apply customer loyalty in an e-services environment (online shopping environment). Creating loyalty in a virtual setting is more difficult than creating customer loyalty in a traditional setting because of the physical and social distance between the vendor and the customer. They research how to create e-loyalty. To explain eloyalty they make use of the following model:


Figure 11: E-loyalty (based on Cyr, Hassanein, Head and Ivanov, 2007, pp. 45)

6.1.3 Conclusion Customer contact is very important in our research. In the consulting sector (see section 6.2), consultant are almost constantly in contact with their clients. Without this customer contact, projects cannot take place. Customers have to provide information to the consultants, need to give feedback, need to be convinced,… In our research, we consider 5 different modes of customer contact (see section 3). Face-to-face is related to archetype A (Technology free customer contact), archetype B (Technology-related customer contact) and archetype C (Technology-facilitated customer contact) in the Froehle and Roth model (figure 9) depending on the amount of technology used during the face-to-face meeting. IM, teleconference, video-conference and telepresence are related to archetype D (Technologymediated customer contact). In for example the retail banking sector, customer loyalty is essential. An increase in customer loyalty creates value for the company and decrease the costs associated with attracting new customers. Customer loyalty has a big influence on the performance of the retail bank. ( Beerli, Martin and Quintana, 2004) Despite the fact that customer loyalty is somewhat less essential in consulting companies than in some other service environments, it is something consultants have to keep in mind when having contact with their customers. The model of Froehle and Roth (2004) showed us that the ‘intention to use the service provider in the future’ (customer loyalty) is influenced by the customer belief and customer Literature study p.30

attitude. One of the factors in the customer belief domain is information richness, which is linked to media richness (see 2.3). This model also shows us that the ‘intention to use medium for further contact’ is also influenced by the belief and the attitude of the customer.

6.2 Consulting sector In today’s dynamic business environment, characterized by rapidly changing technology, the ability to adapt to changes in the market is crucial. Therefore the use of an external consulting firm has increased significantly the past two decades. In 2013, the global consulting industry revenues were 415 billion dollar. The term consulting, also known as the business of giving expert advice to other professionals, originates from the Latin word consultare, which can be translated as “to discuss”. The recipients of this advice are called the clients. Consulting firms are knowledgeintensive firms. (Werr and Stjernberg, 2003) Consultants may provide various services, like e.g. change management assistance, process analysis, technology implementation, strategy development, … The main goal of consulting services is to improve the client’s organizational performance by increasing the overall efficiency and effectiveness of the business processes. Consultants strive to simplify the environment. The emphasis is on providing advice and recommendations, rather than on creating a single solution. Many consulting firms use a structured matrix to outline their business-scope. One axis describes the business function (e.g. strategy, operations, sales, technology, management, …), while the other one represents the industry focus (e.g. energy, retail, automotive, …). This way each consultant has their own cell in the matrix or specialization. The consulting firms’ focus and experience, both worldwide and across industries, lead to economies of scale and the availability/use of best practices. Bain & Company, Boston Consulting Group and McKinsey & Company are referred to as the Big Three in the consulting industry. Fundamental differences between other consultancies are the above average revenue per capita and staff compensation, the focus on strategic management issues and extended experience with Fortune 500 companies. The top 10 consulting companies ranking in 2014 are given below.


2014 Rank 1

2013 Rank 2

Change ↑

Company McKinsey & Company

2 3 4

1 3 4

↓ -

Bain & Company The Boston Consulting Group Booz & Company

5

8

↑

PriceWaterhouseCoopers

6

6

-

7

5

↓

Deloitte Consulting

8 9 10

NR 7 19

↓ ↑

The Parthenon Group A.T. Kearney Accenture

Oliver Wyman

Location New York, NY Boston, MA Boston, MA New York, NY New York, NY New York, NY New York, NY Boston, MA Chicago,L New York, NY

Table 3: Top 10 consulting companies, according to Vault As previously stated, consulting is a service. This emphasizes the importance of communication. From the beginning until the completion of a project, bi-directional information flows and the building of trust are crucial. It is all about customer contact. Communication skills are critical to the success of IT and other consulting companies. This is valid for single person consulting businesses as well as large companies. (Djavanshir and Agresti, 2007) In the next part of our study, we will further analyze the use of business meeting modes (through in-depth interviews) in the different stages of consulting projects. Further, we will make a distinction between internal (within the consulting firm) and external (with the customer) communication.

6.2.1 Consulting process Based upon the work of Peter Block (2011), we distinguish 5 phases in a consulting project. Every project is different, so it is hard to detect a general structure. Nevertheless, these phases can be used as a guideline. Phase 1: Entry and Contracting In this phase, the first contact with the client takes place. Here, the first meeting is set up, the problems are explored and the expectations of both the consultant and the client are described. They explore if the consultant is the right one to work on the project. Literature study p.32

Phase 2: Discovery and Dialogue The consultants have to find out what the exact problems and strengths are of the clients. They collect information and discover, with cooperation of the client, how the company works and what the positive and negative points are. Phase 3: Analysis and Decision to act The consultant analyses the large amount of data he collected during the previous phase. The consultant has to choose on how to involve the client in the process of analyzing information. This phase is also called the planning step: goals for the project are set and the action steps are determined. Phase 4: Engagement and Implementation In this phase, the planning, formulated in phase three is implemented. Sometimes, an education part is incorporated: for example a training, a meeting to introduce some changes,.. Phase 5: Extension, Recycle or Termination In the final phase, the project is evaluated. The decision is made on whether to extend the project into other parts of the organization. Another option is to terminate the relationship between the consulting firm and the client.

6.2.2 Conclusion To our knowledge, no previous research has been done on the relationship between the meeting objectives and

the communication modes applied in the consulting sector.

Nevertheless, the current state of communication in the consulting world seems interesting to examine. Nowadays, the world is a global village. As a consequence, consultancy firms may have clients dispersed across different countries. How do they deal with the distances? Furthermore, it is standard that several teams work on a single consulting project. How do they communicate within and between different teams? Meetings occur throughout the entire duration of the project and can have several possible objectives. Do the firms adapt Literature study p.33

their communication mode based on the project stage and meeting objectives? All these questions and more, we investigate in part 2 of our research.

7 Research question The subject of our research is the use of business meeting modes in the consulting sector. Our goal is to link business meeting modes, with business meeting objectives and the stages in a consulting project, for internal as well as external use. The communication between consultants and their colleagues, team members, subordinates, superiors, and other people within the company, is considered internal communication. On the other hand, the communication with project clients, is external communication. Which communication media are used in certain business situations and for which objectives? Is the reality aligned with the literature and is this always the most effective and efficient way to work? We conclude with our research question: What is the link between the different business meeting modes, business meeting objectives and the stages in a consulting project, for internal as well as external use?


PART 2: ACTUAL RESEARCH "Knowing is not enough; we must apply. Willing is not enough; we must do." -Goethe

8 Introduction The goal of our actual research is to study the relationships between the media choice, the meeting objectives and the stages in a consulting project. First, we will explain our methodology. We also give some additional information about the interviewed consultants and their company. Next, we review the software applications that were mentioned in our interviews. Afterwards, the results are discussed and compared with the findings in the literature study. Thereafter follows the discussion, in which we state some notable remarks. Finally, we end with a summary and conclusion of our research.

9 Methodology 9.1 Qualitative research Based on our literature review, we developed a topic guide and conducted in depth interviews with consultants.. These interviews can be found in the appendix. We interviewed the consultants in Dutch, because all our interviewees are native Dutch speakers. We are convinced that interviewing the consultants in their mother tongue, will give more accurate results. We decided to do qualitative research, and more specifically interviews. We wanted to find out which communication media they used during projects, and to determine why they were using these communication modes. Our qualitative way of working gave us the possibility to go deeper, and to find out their reasons, opinions and motivations for using certain communication media. These interviews were semi-structured. We started to write down a structure of key questions as a starting point for the interviews. These questions were no list of predetermined definitive questions. These questions were used as a guideline, but our main

Actual research p. 37

focus was on reacting on the answers of the interviewee. By being flexible and responsive, we experienced that the consultants were more open and at ease. The first step was to find consultants who were willing to participate in our research. Typically, consultants are very busy professionals with little spare time. Therefore, a lot of effort was spent contacting and convincing respondents. We started by contacting consulting companies via mail, but in case we did not receive any answer, we switched to telephone and live visits. We noticed that telephone calls and live visits, were more effective. Consultants perceived this as more personal, and in most of the cases, they were willing to participate. For our research, we targeted management, strategy, technology and IT consulting companies. These companies can vary in size. Before we started contacting consultants, we were convinced that smaller companies would be easier to convince, but in reality, large consulting companies more willing to cooperate. There also is a variation in the experience of the consultants. We interviewed senior, more experienced consultants, as well as consultants with only a few years of experience in the sector. We started with explaining to the consultants why we were there. We told who we were, and explained the subject of our thesis. This was not described in detail such that the opinion and thought process of the consultants were not influenced.

9.2 Interviews In the next section, we will give an overview of the interviewed consultants and the company they work for. Interview 1: The interviewee requested to stay anonymous and not to mention the name of the company. The company is a big worldwide consulting company. Our interviewee is a management consultant, more specifically a business analyst. Interview 2: Carl Danneels is the owner of a small consulting company, named Plethon. He is a management consultant with more than 10 years of experience in project management. Actual research p. 38

After working in companies like Belgacom, Capgemini and Mobistar, he founded his own consulting company in 2003. At this point in time he works on a project for Agfa-Gevaert. Interview 3: Julie Coertjens works as a management consultant at KPMG. At this moment, she works approximately one and a half year in a team specialized in people and change. KPMG is one of the big four. They deliver audit, accounting, tax and consulting services to companies worldwide. KPMG employs around 150000 people worldwide. The interview took place at the Antwerp office of KPMG. Interview 4: Evelien Vergauwen works as a SAP consultant for Capgemini. Capgemini has more than 120000 employees working worldwide. The company provides services in consulting, technology, outsourcing and local professional services. Interview 5: The interviewee asked not to mention his name nor the name of the company. The company is a big worldwide consulting company, with multiple offices in Belgium. He is a senior manager in technology consulting. His department is specialized in giving advice on new technologies, and how to manage these systems efficiently and safely. Interview 6: Mario Vanchoucke is, besides a professor at Ghent University, the owner of a consulting company, named Oras. They develop software for project management, which is a form of technology consulting. Apart from the software development, they also do project management and teaching. At this point in time, the team consists of approximately 10 people, depending on the type of project. Interview 7: Steven Michiels is a consultant, who has been working 7 years for Möbius. Möbius started as a spin-off from the Ghent University in 1997. Möbius is a company that implements and facilitates strategy. They work for industry and retail, health care, recycling and service clients. Steven Michiels estimates the number of consultants, working for Möbius at this Actual research p. 39

point in time, around 140. They have offices in Sint-Martens-Latem (where the interview took place), in Genval (close to Brussels), in the Netherlands and in France (Paris). They have a subsidiary, LoQutus, specialized in IT consulting. Interview 8: The interviewee works as a technology consultant for a large, international consulting company (top ten consulting company). She is a business analyst in system integration. Overview We divided the interviews into 2 dimensions. The first dimension is the size of the company. The second dimension is the type of consulting the interviewee is specialized in. As a result, we have four categories, as shown in Figure 11. Management consulting can be defined as: “Those who provide general management advice within a strategic, organizational, or operational context, and who are institutionally organized in firms.” (Appelbaum and Steed, 2005) IT or technology consulting can be defined as: “Services that aim to provide companies with an objective view in diagnosing, analyzing, and resolving business-related technology problems.” ( Djavanshir and Agresti, 2007) Company 2 and 6 are small companies. Company 1,3,4,5 and 8 are large companies. They all employ, worldwide, more than 100000 employees. Company 7, Möbius, with approximately 140 employees is considered a small company.


Figure 12: Overview interviews

10 Software applications 10.1 Unified communications (UC): Enterprise products In this section we discuss the systems, that we found, are most used in consulting companies. This list is not exhaustive, other tools and systems are available on the market. Unified communications (UC) is the integration of real-time (chat, telephone, video conference, document sharing,..) and non real-time (e-mail, voice mail,..) communication services. UC enables employees of a company to communicate, connect and collaborate. UC is not one product, but consists of a variety of components and communication tools. The UC system can be integrated into other systems, applications,.. of the company.


According to the need of the company, these unified communication systems can integrate different tools, possibilities,.. (see figure below)

Figure 13: Overview possibilities Unified Communications system

In the next section we discuss the systems, that we found, are most used in consulting companies. This list is not exhaustive, other tools and systems are available on the market.

10.1.1 Lync Microsoft Lync, which was previously called Microsoft Communicator, is a specially designed enterprise software for corporate environments. The system can be used on pc as well as smartphones and tablets. The basic features of Lync are: Instant Messaging (IM), audio conference and video conference. You can communicate with other people using IM, but there is also the possibility to set up IM conferences, by inviting several people to one conversation. The same opportunities are available for video- or audio conference. On top of that, Lync has an application and document sharing feature.


It is also possible to extend a Lync meeting outside your companies, with for example clients. It allows users to join a Lync meeting via a browser, and gives the possibility to use IM, voice, multiparty video, data collaboration and sharing. Lync can be integrated with other systems such as Skype, Microsoft Sharepoint, with other third party software, …

Figure 14: Microsoft Lync: Example communication chat and video

10.1.2 Cisco unified communications Cisco also offers unified communications systems, customizable to the wishes of the client. One of the products Cisco offers, is Webex. This is a communication platform that provides online meetings, web conferences and video conference applications.


Figure 15: Cisco unified communication: Example document sharing and video-conference

10.1.3 IBM Sametime IBM Sametime is advertised as: “IBM Sametime products integrate real-time social communications into your business environment, providing a unified user experience through instant messaging, online meetings, voice, video and data.”

Figure 16: IBM Sametime: Example video conference, chat and document (presentation) sharing


10.1.4 Overview interviews

Company 1

Microsoft

IBM

Cisco

Lync

Sametime

UC

X

X (webex)

X

Company 2 Company 3

X

Company 4

X

Company 5 Company 6 Company 7

X

Company 8

X Table 4: Overview use of UC in our research

The consulting companies that were the subject of our research, mainly used Microsoft Lync. The big consulting companies (companies 1,3,4, 7 and 8) are Microsoft Lync clients. Company 5 is the only firm in our research that works with IBM Sametime. In company 5, they also make use of Webex to communicate with their clients. The smaller consulting companies (company 2 and 6) don’t use these enterprise unified communication systems. In these companies, the system is used during the entire day. When turning on their pc’s, consultants are automatically on-line on the UC system. By using it, they are able to detect who of their colleagues is available. The consultants mainly use the chat and teleconference function of the system to talk to colleagues and superiors. Besides these options, screen sharing and document sharing, is also employed. In the modern (especially technology) consulting world, screen sharing is an often used tool. Bafoutsou and Mentzas (2001) talk about screen sharing when two or more participants have the same view of the screen, and there is the possibility that a remote user takes control over the screen and the applications of another user’s system. During the analysis of our in-depth interviews, we noticed that screen sharing is perceived as a very efficient tool by all of the consultants. Screen sharing is most often used in Actual research p. 45

combination with chat and/or tele-conferencing in order to solve small problems or show results. The major advantage of the tool is that it can be used by geographically dispersed participants. As a consequence, a lot of time can be saved because the physical presence of the required person is no longer necessary to solve every-day problems. The video conference option is rarely used, although it is possible in all of the big consulting companies. Company 7 is the only frequent user of the video conference option. They also make use of the system to record the meeting. In this way, people who were unable to attend the meeting, have the chance to take a look at it.

10.2 Consumer products Whereas for example Microsoft Lync and IBM Sametime are more enterprise-focused, there are other products that target the private individuals. They are less integrated with the company systems and have fewer possibilities, but they are, in most of the cases, free.

Microsoft Skype Skype is a service that offers the possibility of Instant messaging, voice and video calls, and share files. On top of that, Skype also has some paying options such as group video calls or SMS sending. In November 2012, Skype had a customer base of 300 million users worldwide (Skype audience stats, 2012). Skype is a widely known system. Company 2 (Plethon) states: “ Video conferences mainly takes place through Skype, because people are familiar with it,

it is widely known”.

Company 8 (Möbius) states: “Everyone knows Skype, everyone knows how to work with it…” and “ Some people see Skype as something you use in your private life, but in my opinion, this can be used in a business context as well.” In this category, we can also find Google hangout, Facetime, iChat/iMessage,.. These services offer comparable options. Small businesses mostly use these products because of the price tag and the familiarity with the system. In our research, we saw that the small consulting companies (2 and 6) are users of these products. Company 2 prefers to use Google Hangout, but also applies Skype. Company 6 uses a combination of previously stated options (Skype, iMessage, etc.) Actual research p. 46

Company 7, uses Skype to communicate with certain clients. Some clients do not have Lync, so Skype is used. Even if they have Lync, company 7 states that it is difficult to integrate the systems.

11 Results In this section, we will discuss the use of the different media in consulting. We will describe the general findings per communication channel. Also, based on the interviews (see appendix), we will try to link the media with the meeting objectives that are discussed in our literature study. Furthermore, we examine whether there is a relation between the chosen medium and the stages in a consulting-project.

11.1 Chat General findings We noticed that several systems are used for chat: Office Communicator van Microsoft Lync, Google Hangout, Skype, Sametime and iMessage. All the interviewed consulting agencies use chat internally, among team members and colleagues. Steven Michiels, a consultant who works for Möbius, explained: “ For me, it is easy to see: Who is online? Who can I reach? I use it for short messages.” Often, the application is activated all day long. So in case of a problem, the consultants can quickly ask a question before continuing with their work. IM is also seen as less intrusive than the telephone. One of the consultants stated: “IM lies between the telephone, which you have to pick up, and the e-mail on which you might get an answer in the future … or not. It is exactly in the middle of them.” Remarkable is the fact that the major agencies do not use IM when communicating with clients. For minor problems, they see chat as too informal in order to deal with customers. In this case, e-mail and telephone are perceived as better suited communication modes. Contrary to the major consulting companies, the smaller agencies (like OR-AS and Plethon), Actual research p. 47

do use IM with their clients. But even for them, IM is not common or seen as a standard communication mode when dealing with customers. It is mainly used to bridge distances in case of minor problems. Furthermore, chat is also used pure socially, for non-business-related issues. Like mentioned in the literature study, this creates trust between the different team members and increases the performance of teamwork. Finally, all consultants stated that the presence of the chat application facilitates the possibility to work efficiently at home.

Meeting objectives After analyzing the interviews, we found that chat is often used to exchange information, more specifically, for a routine exchange and for the clarification of an idea or concept. Examples of a routine exchange, mentioned by the consultants are: checking the progress of a team member, synchronizing activities, asking about non-business-related issues ( e.g. “How was your day?” ), … When consultants are processing information, it is possible that a certain idea or concept is not clear or concrete enough. To avoid ambiguity, further clarification is required. According to the interviewed consultants, an efficient way to do this is through the use of chat. In the literature study, we assumed that media with low richness should be used to handle routine tasks. So, the reality supports this assumption. However, literature stated that there is a preferred use of rich media for clarifying ideas or concepts. Another common objective, when using chat, is to have an interactive discussion, especially to exchange opinions. Mario Vanhoucke of OR-AS explains why he likes to use chat: “I always agree with myself. I always think my ideas and my solutions are good. That is the fun thing about working with other people: I always like my own ideas, until I speak with others. They can have a different vision. And when you listen to them, you may come up with an even better idea. So I always work together with some people I trust and know in order to make ideas better.” The theory assumes that exchanging opinions requires higher social presence to be effective. But we see that the results of the interviews do not support this assumption. Furthermore, chat is also used to make decisions, more specifically to reach consensus for an idea or a solution. Although, this is mainly observed in smaller consulting agencies. Mario Actual research p. 48

Vanhoucke of OR-AS states: “For us, iMessage is sacred. Actually, I hate meetings. Because, we all come together and then we have to discuss everything in two or three hours. But most of the time, our team is not really prepared, and we just discuss what is in our head. When developing something, it is possible you are stuck. Then it can be very useful to discuss possible solutions with the others for about ten minutes, and afterwards you can continue working again for several hours. If we would wait with making that decision until the next meeting, you may lose the entire day.” Literature assumes a preferred use of media with high social presence if you want to successfully meet the objective. But once again, the actual use of IM in the consulting sector does not support the assumption of high social presence. Here, we need to remark that not all of the consultants use chat to have an interactive discussion and to come to a conclusion. Finally, IM can also be used to solve problems. Although in the case of chat, this contains mainly small every-day problems. A consultant of a big company said that she uses chat e.g. when she is not able to install a certain software system. Then she asks someone of the IT department to help her. This is often accompanied with the use of the screen sharing application. Literature stated that higher media richness and/or social presence is required when solving problems. This is not completely supported by our actual research findings. Although the more important decisions are made during face-to-face meetings, smaller problems are often discussed over chat, especially in smaller consulting firms. Both the meeting objectives “building relationships and trust” and “discussing sensitive and confidential issues” are not relevant when using IM. All the consultants argued that these goals require a medium with higher media richness and/or social presence.

Project stages Chat can be used during the entire project. Especially during the analysis, development and implementation phase, there is an increased use of IM.


11.2 Tele-conferencing General findings During the analysis of the in-depth interviews, we noticed that tele-conferencing is a frequently used communication channel. Consultants are often on the road or spread across different regions. As a consequence, it is common to schedule a meeting or conference call when driving in order to save time. Next to the more traditional mobile phone and telephone, there are software applications like Skype and Office Communicator (former version of Microsoft Lync) that allowed tele-conferencing to become standard on today's work floor. Often, dial-in conference calls take place. In this case, all the participating consultant dial-in to a predetermined telephone number. The medium is perceived as more formal than chat and can be used both internally, between team members, and externally, with customers. The number of participants can vary from two to eight or more. But the more participants, the more confusing and complicated the meeting will be. Several interviewees stated that tele-conferencing can be frustrating, because one doesn't know when the others will start to speak. It is also more difficult to stay attentive during long conference-calls with multiple participants. Next to that, there are also several complaints about the quality, like the presence of noise. A consultant of a big company argued: "There is always something wrong. A customer dials the wrong number or there is a bad connection. But you have to do it this way when there is no possibility to physically meet each other. Once, I had a conference-call while I was on the train from Paris to Brussels. And when we crossed the border from France to Belgium, everything disconnected because there was a change in provider. That was extremely frustrating." Tele-conferencing can be used for diverse reasons, from asking small questions and discussing issues to formal meetings. A consultant from KPMG argued that she used the medium for urgent matters, when she needs a quick answer. We also noticed that in the case of meetings, a hybrid form is commonly employed. It is nearly impossible to get everybody at the same time at the same place. So, consultants who are not able to physically attend the meeting can "call-in" at the start of the meeting.


Multiple consultants (3, 5, 8) argued that they confirmed the issues and facts discussed during a telephone call via e-mail. In general, we noticed that consultants prefer to meet face-to-face. If that is not possible, they choose to use tele-conferencing above video-conferencing. But more about this observation in the next section.

Meeting objectives A common objective of conference calls is to exchange information. This includes both routine, e.g. asking about the progress of a task, and non-routine exchanges like discussing specific practical issues with customers. Furthermore, tele-conferencing is also used for clarifying ideas or issues, e.g. for more urgent matters that are too complicated to discuss via chat. Conference calls are also used for follow-up and check-up meetings. In the consulting jargon, these conferences are called status meetings. Julie Coertjens of KPMG stated that, every month, there is a status meeting of one hour planned to discuss the progress of the project and to explain important issues. This is usually followed by an confirmation e-mail that contains a recapitulation of the subjects discussed during the meeting. Next to that, tele-conferencing is also often used to provide feedback, e.g. when driving back home, it is not uncommon for consultants to call colleagues in order to discuss the activities of that day, the last meeting, a forwarded Powerpoint, ... . Finally, giving and receiving orders can also be a goal, certainly when it comes down to time-sensitive issues, e.g. a colleague asking you to send a specific document when you come home. Being available at anytime and anyplace is a big advantage of this communication channel. According to the theory, non-routine information exchanges, clarifications of ideas, providing feedback and giving and receiving orders demand richer media. Although teleconferencing is richer than IM, the media richness and social presence is still average in general. Next, literature states that media with lower social presence are appropriate for routine exchanges. This assumption is supported by our research. Finally, Arnfalk and Kogg (2002) indicated that virtual meetings, such as audio- and video-conferencing, may be best suited for follow-up, check-up meetings. This is also supported by the results.


Furthermore, another important objective of tele-conferencing is to have an interactive discussion, more specifically to exchange opinions. Julie Coertjens of KPMG explained that she prefers to call with colleagues and clients, because she can hear their voices during discussions. In this way, she immediately hears whether the other person is enthusiastic or rather hesitant about an idea. And there is no time wasted on formalities and courtesy. Previous research indicated that interactive discussions require higher social presence to be effective. Since, tele-conferencing is perceived as a communication channel with average media richness, this assumption is not supported. Next to that, making decisions is also a common goal. All consultants, except Mario Vanhoucke, mentioned that they use tele-conferencing for formal meetings. This can be in the car in order to save time, or in hybrid form described above. A main objective of those formal meetings is to make important, concrete decisions and reach a consensus about the next steps to be taken. Literature states that high social presence media is most appropriate in this context, but again this assumption is not supported by our results. Finally, tele-presence can also be used to solve problems. In this case, we are talking about more urgent, more complicated issues/problems than in the case of IM. The literature study stated that richer media will be most effective. As a consequence, the assumption is not satisfied by the results. Both discussing sensitive/confidential issues and building relationships and trust are not relevant in the case of tele-conferencing.

Project stages Because of the diverse uses of tele-conferencing, it is used throughout the whole project. However, we can make a distinction between internal and external use. While conference calls between colleagues occur daily, conference calls with customers only take place in later project phases. First, it is important to build a relationship and trust with the client, since they will be working together for a significant amount of time. As discussed above, teleconferencing is not perceived as an appropriate mode to achieve this goal.


11.3 Video-conferencing General findings Video-conferencing can be achieved through the employment of general software applications like Lync and Skype, but also through the use of special VC-rooms with more advanced technology. After the analysis of the interviews, we observed that all the major consulting companies are equipped with those specialized VC-rooms. But, remarkable is that none of the consultants in these major agencies actually used the specialized rooms. On top of that, they do not use video-conferencing at all, not even the general software applications. One exception is the consultant of Capgemini who indicated that she sometimes uses the video-conferencing application of their communicator, in order to ask questions or discuss issues with a colleague. A consultant of a major agency explained: "There are rooms provided for videoconferencing, but I have never actually used them. It is also so cumbersome. You have to reserve a meeting room, everybody has to be available at the same time, the cables may not be connected, ... . Also, the customer has to have a similar system." On the other hand, we noticed that the three interviewed consultants of the smaller agencies all use video-conferencing. Carl Danneels of Plethon mentioned that he prefers to use video-conferencing rather than tele-conferencing, because of the presence of body language. This way, it is easier to see whether someone agrees with you or not. Mario Vanhoucke of OR-AS is not convinced of the benefits of video-conferencing, although he sometimes uses it himself. He says that body language is important, but live. In his interview, he explains: "Once, we had a formal VC meeting in CERN, Switzerland. We were sitting with 5 people in front of a screen in order to communicate with someone from Australia and someone from the US. But there are always problems with technology. Once you start with 'Do you hear me? What do you say?', I am already tired of it. Furthermore, you can see each other but delayed or in bad quality. Really frustrating. The worst thing was that the Australian had suddenly fallen asleep, it was night for him, and we couldn't wake him up. So we ended the meeting, because we could not continue without his consent."


Finally, Steven Michiels of Möbius also frequently uses video-conferencing, especially internally because most customers do not have the right equipment. He states that videoconferencing has both advantages and disadvantages, but for him, the advantages take precedence over the disadvantages. On the one hand, he mentioned the same quality problems as discussed above. On the other hand, he finds that the meetings are more efficient. He states: "When you bring people together physically, they tend to talk more and longer than when you meet through a screen. In the last case, everybody sticks to business, everybody wants to carry on quickly." On top of that, he mentioned that video-conferencing saves them a lot of money and time.

Meeting objectives VC can be applied in order to exchange information. This can happen during a formal meeting, where they exchange non-routine information, provide feedback and/or give and receive orders. Next to that, VC is also used for follow-up and check-up meetings, e.g. to give status updates to customers. And finally, VC can be employed to clarify an idea or issue. Möbius for example uses VC to present a new theme internally. In that case, they provide the opportunity to all employees of other offices to log in on those meetings. According to the theory, richer media are perceived as most appropriate for the objectives mentioned above. Since VC scores medium-high in media richness, we can state that the assumptions are supported by our results. Video-conferencing can also be used to have an interactive discussion, more specific to exchange opinions about more complicated, concrete matters. This is mainly done when face-to-face is not an option. Furthermore, Steven Michiels of Möbius mentioned that, in case of a hybrid meeting (F2F and VC), the VC participants are less active than the F2F participants. The theory indicates that interactive discussions require higher social presence media. This assumption is supported by the results. Furthermore, the smaller consulting agencies utilize VC to make decisions in formal meetings. The main objective of these formal meetings is to make decisions and/or reach consensus. Möbius mentioned that, in this case, VC is mainly used to gain time, e.g. when there is a meeting in Antwerp of only one hour, but there are long traffic jams on the road.


Literature indicates that high social presence media are most effective to make decisions. So we can state that the assumption is satisfied. Finally, solving problems can also be a goal when employing VC. The complexity of the problems discussed is higher than those reviewed using chat or tele-conferencing. Previous research showed that resolving disagreements requires high social presence and/or information richness. Again, the assumption is supported by our results.

Neither discussing sensitive/confidential issues and building relationships and trust are relevant when using video-conferencing applications. The consultants agree that richer media, more specific face-to-face, is more appropriate to achieve these goals. This is in line with the assumptions made in the literature study.

Project phases Video-conferencing is most often applied in later stages of a project, certainly when it is used to communicate with clients. First, it is important to build a relationship and trust with the customer through face-to-face meetings. Also, during the end stages, VC is perceived as less appropriate by the consultants.

11.4 Telepresence General findings None of the interviewed consultants uses telepresence. On top of that 6 (consultant 2, 3, 4, 6, 7 en 8) out of the 8 consultants did not even know the medium. After explaining the concept of telepresence, the general opinion was that it 'sounded really expensive'. A technology consultant of a large company mentioned: "I don't even use the video application of Lync, so it seems highly unlikely that telepresence will be easily established in the company culture. Personally, I still prefer it to meet each other in real-life. I think it is more efficient to organize face-to-face workshops than to spend a large amount of money and effort in new technologies. Sometimes being old fashioned remains the best solution." Another consultant states that there can already occur problems when setting up a conference call. She fears that it will be even worse in the case of such a complicated system. Furthermore, several others express their expectation that the costs will exceed the Actual research p. 55

benefits. Consultant 5 mentioned that the board and top management use these systems because they have more contact with different countries. He suggests: "I think there is less need for such a system in Belgium. When you are part of the HQ of a multinational for example, then it may be more interesting to have. But in the end, we are consultants and we have to go to customers. Consulting is about meeting, having physical contact with people." Mario Vanhoucke also emphasizes the importance of human contact.

11.5 Face-to-face General findings The contact with the customers is almost always face-to face. In general, most of the consultants from the big firms work at the client's company from Monday until Thursday, although this can vary in some cases. A consultant of a big company stated: "Off course the customer wants to see you a lot. It is also inherent to consulting. After all, we remain a service sector, human contact is crucial. Furthermore, the customer wants to know why he is paying us. He wants to see us working." Internally, a more diverse range of media is used next to face-to-face. Next to that, we noticed that most consultants have a strong preference for meeting face-toface, but because of busily engaged agendas and colleagues who are dispersed across multiple locations (clients, office, home, ...), it is often not possible to meet each other in this way. In that case, conference call is often their plan B. The higher your position in a consulting agency, the less direct physical contact you have with customers. For example, Consultant 5 is a senior manager. Now, it is his responsibility to have a good overview of the different projects. Furthermore, he is also part of the recruitment team. One day in the week, he has face-to-face contact with the clients. In addition, he communicates a lot with the customers through e-mails. Finally, we observed that most consultants spoke about 'feeling the environment and/or the atmosphere' through face-to-face meetings or company visits. Steven Michiels of Möbius mentioned: "When you are at the customer, you are able to feel the customer. You know why he lies awake at night. It is then that you are building a bond."


Meeting objectives Face-to-face can be a mode to exchange information. It can be used for a non-routine exchange of information. For example, in the beginning of a project, the team members sit together with the client to discuss what needs to be done and to collect the necessary input. Next to that, clarifying ideas and/or issues, follow-up meetings, providing feedback and giving and receiving orders are all common objectives when face-to-face is used. All these goals are relevant in the case of, for example, status meetings, where all the teams of a single project sit together to discuss the major problems, their current progress, the things that still need to be done, ... . The theory indicates that, for these objectives, rich modes provide the most satisfying results. Because face-to-face is considered the richest communication mode, we can state that our results support this assumption. Next to that, to have an interactive discussion can also be a goal of a face-to-face meeting. All consultants agreed that brainstorm sessions required physical contact in order to efficiently and effectively exchange opinions and generate ideas. The consultant from Möbius explains that in order to brainstorm and to look for new ways of working, for him, it is important to sit together in real life. In this way, they can make a drawing, visualize an idea or concept, put something on the table and touch it. Furthermore, Mario Vanhoucke of OR-AS mentioned that technology can be very helpful, but only to solve smaller problems. He does not think it would be possible to persuade someone through e.g. Skype. Therefore, F2F is used for negotiating/bargaining and conflict resolution. According to the theory, interactive discussions require high social presence to be effective. This assumption is supported by the results. Furthermore, all interviewed consultants agreed that face-to-face is the only option if you want to discuss sensitive/confidential issues internally as well as externally. This includes exchanging confidential information, showing personal concern and expressing positive or negative feelings on an issue. Our literature study states that media high in social media are most appropriate when discussing sensitive and/or confidential issues. The results confirm this assumption.


The same conclusion can be made for building relationships and trust. The consultant from Plethon says: “ I use face-to-face meetings for sharing experiences, networking and building a bond.” Again, all consultants agreed that face-to-face is most effective when you want to create trust and strengthen a relationship. According to the theory, face-to-face is considered most appropriate for building trust. The results satisfy this assumption. Furthermore, another goal of a face-of-face meeting can be to make decisions. In this case, it includes making decisions and reaching consensus about the method of working, milestones and other big steps in a project. The theory indicates that high social presence media are the most effective for making decisions. Again, the results support this assumption. Finally, the consultants also perceive face-to-face as an effective medium to solve problems. Although, in this case, they are speaking about more complex issues. The theory states that resolving disagreements require rich media. The results support this assumption in the case of the more complicated problems.

Project stages Face-to-face is used in the beginning phase of a project to build trust and relationships between team members and the customer. This is important because often they do not know each other and they will spend a lot of time working together in the future. Trust is important when you want to work in group efficiently. Next to that, several consultants speak of organizing workshops in the beginning of a project. Interviewee 8 explains the purpose of these workshops: "We sit together with the customer and discuss step by step what they expect. This is done in a very detailed way. We use this input for the business analysis. Afterwards, we return to the client for validation. Thereafter follows the implementation." Carl Danneels of Plethon mentioned that physical contact is also important in the beginning to determine the AS-IS state of the process to be reorganized. During the project, face-to-face meetings are planned to discuss milestones in the different phases. Towards the end, face-to-face is also a common used medium, because they want to guarantee that everybody is on the same wavelength. Actual research p. 58

11.6 Overview results The following table gives an overview of the results, described in the previous sections. The legend of the table is depicted in table 3. X

the communication mode is used to achieve this goal (based on findings in interviews) Table 5: Legend table 6


To exchange information Routine exchange of information. Non-routine exchange of information Process information The clarification of an idea or issue Follow-up, check-up meetings Provide feedback Giving and receiving orders To have an interactive discussion Exchanging opinions Generating ideas Negotiating and bargaining Conflict resolution

Chat

Tele-conferencing

Video-conferencing

Telepresence

Face-to-face

x

x x

x

x

x

x x x x

x x x x

x x x x

x

x

x

x x X X

To discuss sensitive/confidential issues Exchanging confidential information Show personal concern Express positive or negative feelings on an issue

x x x

Building relationships and trust Trust and strengthening the relationships

x

Making decisions Making decisions Reaching a consensus

x x

x x

x x

x x

Solve problems Solve problems

x

x

x

x

Table 6: Overview of the results Actual research p. 60

12 Discussion 12.1 Methodology To start this discussion, it is important to mention that the purpose of this research is to provide an insight into the behavior and practices of consultants. It is not possible to make a general conclusion concerning the way of working for the entire consulting sector. Even though we aimed at interviewing consultants from multiple companies with different sizes, and different sectors, the research sample is too small and not representative. Nevertheless, we are convinced that this research gives us a valuable understanding of the procedures and ways of working concerning business meetings in the consulting sector. Secondly, because of the busy time schedules and work conditions of the consultants, we were not able to do an in-depth interview of multiple hours. The consultants were unable and not willing to spend more than one hour on these interviews. Although, we are convinced that in the given time frames, we attained a sufficient amount of information, it is possible that an extension of the interview duration would give the possibility to go even deeper into the subject.

12.2 Meeting modes 12.2.1 Chat This medium is low in media richness and social presence. When using this communication medium, it is impossible to see gestures and facial expressions, as well as hear nuances in tone of voice. All of the companies who were subject of our study, were familiar with chat. We saw that the consultants were all very positive about the internal use of chat. All of them were convinced that using chat during the day was beneficial to their work. Between colleagues, subordinates and superiors, chat is often used for non-business related issues. Besides this, it is also used when consultants need a quick and simple answer. The objectives we earlier linked to chat are exchanging information (routine information and clarification of an idea/concept), solving problems, having an discussion and making Actual research p. 61

decisions. Exchanging information and solving (small) problems is an objective we observed in all the consulting firms, whereas the other two objectives are more prominent in small consulting firms. We observed that chat is a very accessible medium. In all of the interviewed companies, chat has become commonplace in the everyday work environment. An important remark is here, that these conversations are not really considered to be business meetings. In our opinion, when using chat for asking quick questions and short conversations (exchanging information, solving (small) problems), the use of chat is very effective and it is a medium low in cost and time. In some cases, consultants use chat for making decisions and for having discussions. This occurs more in the smaller consulting companies. We think that for these purposes, consultants need to be cautious. Because most of the interviewed consultants see chat as a more informal medium, confusion can arise concerning the validity and importance of the decisions made and the items discussed.

12.2.2 Tele-conference Tele-conference is somewhat higher in media richness and social presence than chat. In comparison with chat, participants are now able to hear the voice and intonation of their counterparties. Although, consultants are not that positive about the use of tele-conference, it is clear that in the consulting business, tele-conference is a widely spread and often used way of communicating. The disadvantages mentioned are numerous: noise or no clear sound, loss of connectivity, hard to determine when to speak,… The main advantage is that teleconference can be easily used in the car. Consultants want to use their commuting time, which they see as waste, as effective as possible. Therefore, they often schedule meetings when driving. In our opinion, the reason for the use of this medium, besides from the possibility to use it in the car, is that it is the traditional way of working in the consulting sector. When asking


people why they made use of tele-conferences, most of them hesitated and answered that it is a habit, that everyone uses it. As previously discussed, a lot of objectives can be linked to the use of tele-conference. Firstly, it is used for exchanging information. This can be routine or non-routine information, clarifying ideas or concepts, follow-up and check-up meetings, providing feedback and giving and receiving orders. Secondly, it can be used for an interactive discussion. On top of that, we observed the use of tele-conference for making decisions. Lastly, tele-conference is used communication medium for solving problems. A lot of these objectives are more linked to richer media, as seen in literature. In our opinion, consultants rely on the option of tele-conference too much. Most of the consultants of the big consulting firms see tele-conference as the first option when meeting face-to-face is not possible. They do not consider using video-conference for any objective. We think that for example for making decisions and holding discussions, it can be useful to rethink the traditional way of working. Seeing facial expressions and body language can be a big plus in these circumstances. As previously mentioned, all of the big companies, have the facilities and possibility to make use of video-conference rooms and applications.

12.2.3 Video-conference Video-conference is higher in social presence and media richness. It is possible to see body movement and facial expressions. We observed that video-conference is a normal way of working in small consulting firms. For Mario Vanhoucke, Plethon and Möbius, this is embedded in their everyday working habits. Even though it is not always easy to set up and technological problems can arise, they mentioned the advantage of seeing their counterparties. In the big consulting companies, video-conference can be seen as a rare communication medium. We do need to mention here that the consultants we interviewed, in most of the cases, did not work on big international projects. It is possible that, when it is harder to see each other in real life ( in an international setting), consultants feel more forced to use video-conference.


In case they make use of video-conference, the meeting objectives linked to this communication mode are comparable to the ones previously mentioned for tele-conference. We see video-conference as an undervalued medium for holding business meetings. As previously mentioned, the systems and necessaries are available, so the extra cost would be limited. In our opinion, the additional feature of seeing each other, can lead to more effective meetings. One explanation for this phenomenon could be technology anxiety. Technology anxiety is related to the user’s state of mind regarding the willingness and ability to use technologyrelated tools such as video-conferencing ( Meuter, Ostrom, Bitner and Roundtree, 2003). It is also possible that consultants want to stick to the traditional ways of working and have never thought about questioning the normal ways of working in their company.

12.2.4 Telepresence In our research, this is not really a relevant communication medium. Although it is in general very seldom used, it is more relevant for more international and top-level management. When asking consultants if they thought this medium would be useful, they feared that the costs would exceed the benefits.

12.2.5 Face-to-face This communication medium is the highest in social presence and media richness. Participants can hear tone of voice and variation, can see complete body movements and facial expressions, and can also touch and feel. All of the consultants expressed that meeting face-to-face was their preferred way of working. Even though this is, for the consulting firm, the most expensive way of meeting, because people have to travel to be at the same place, at the same time. On top of that, it is hard to schedule these meetings. We can conclude that even though face-to-face meeting are not always the most efficient and cheap way of operating, it is the medium that consultants use the most.


One reason for this is the customers’ expectations. According to the consultants, clients prefer that the consultants are close to them. Customers pay a lot of money for the services of the consultants, and want to keep track of them by seeing them face-to-face. Even though the expectations of the customers are not a subject of our study, we are convinced that researching their expectations would be advantageous. Up till now, we can only build upon the testimonies of the consultants. A second reason, often stated by the interviewed consultants, is that meeting face-to-face gives them more opportunity to feel the environment and the atmosphere. Being able to walk around in the buildings and offices of the customers is seen as an advantage. Most consultants stated that F2F is a more ‘fun’ way of working/meeting. When using technology, the meetings tend to be more result-driven. This may be more efficient, but all work and no play does not lead to employee satisfaction and motivation. We observed that in the smaller consulting firms, they tend to question the time and cost to go to a customer, which is seen as waste. Large companies are more creatures of habit and are less willing to change their routines and company customs. Consultants of smaller firms would be more inclined to replace face-to-face meetings by video-conference, teleconference or even chat. A reason for this, is that they are more critical and flexible, and the rules and guidelines are less strict. On top of the above mentioned objectives, which are all applied for face-to-face, discussing sensitive/confidential issues and building relationship and trust are, according to the interviewees, only relevant in face-to-face meetings. On top of these, generating ideas (brainstorming), negotiating and bargaining and conflict resolution are common objectives when using face-to-face.

12.3 Future research We are convinced that it would be interesting to do a similar research from the point of view of the clients of the consultants. This falls outside the scope of our research, but would be a good complement to our research. The following questions can be asked: what amount of time do they expect to see the consultants face-to-face? Can this physical presence be replaced by virtual presence? For which meeting objectives would they use which media? … Actual research p. 65

In our research, we focused on technology and management/strategy consultants. This research can also be carried out with financial, marketing, … consultants and to make a distinction between these consulting sectors. This can also be done for other knowledgeintensive business segments.


13 Conclusion and summary The goal of our research is to investigate what the link is between the different business meeting modes, business meeting objectives and the stages in a consulting project, for internal as well as external use. To achieve this, we conducted eight interviews with technology and strategy consultants of 3 small and 5 large consulting companies. After analyzing these in depth interviews, we came to the following conclusions. Internally, consultants use a variety of media to communicate with their colleagues. This includes chat, tele-conferencing and face-to-face. In our research, video-conferencing is solely employed in the smaller consulting agencies. A possible explanation is 'technology anxiety'. Externally, consultants state their preferred use of face-to-face and mention that customers often do not have the required equipment to communicate through videoconferencing. Telepresence is used by none of the interviewed consultants. On top of that, 6 out of the 8 consultants have never heard of the term. After careful explanation of the concept, the general point of view is that they fear that the costs will exceed the benefits. Again, we observed a strong preference for face-to-face. Chat, tele-conferencing, video-conferencing and face-to-face are used to reach certain objectives of the categories exchanging information, having an interactive discussion, solving problems and making decisions. But, according to the consultants, the goals of the categories building trust and relationships, and discussing sensitive information can only be achieved through the employment of face-to-face. Face-to-face is the channel that is most used in the communication with customers. For discussing confidential/sensitive information, for building relationship/trust and for generating ideas/brainstorming, the interviewed consultants mentioned face-to-face as the single possible business meeting mode. The consultants mention that their physical presence is often even required by the client. After all, the customer wants to know on what they spend their money. In the future, it might be interesting to investigate the customer's


perspective. Do they really require so much physical contact or is it a misconception on the consulting companies' part? Despite the fact that the number of interviews and the duration of these interviews are rather limited, we are convinced that our research leads to some valuable insights. The fact that face-to-face is still often used is remarkable because of the possible high cost and time-consuming character of the medium. We had expected that the application of technology would be more incorporated on the work floor, certainly given the increased importance of technology all around the world and the globalization of the business environment. This research can be extended to other consulting segments and other sectors like crisis management, government bodies, and other knowledge-intensive sectors.


14 Bibliography Appelbaum, S., & Steed, A. (2005). The critical success factors in client-consulting relationship. Journal of management development. (24:1), p. 68-93. Arnfalk, P., & Kogg, B. (2002). Service transformation—managing a shift from business travel to virtual meetings. Journal of cleaner production (11:8), p. 859-872. Bafoutsou, G., & Mentzas, G. (2001). A Comparative Analysis of Web-based Collaborative Systems. Proceedings of 12th International Workshop on Database and Expert Systems Applications., (p. 496-500). Munich, Germany. Beerli, A., Martin, J., & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European journal of marketing (38:1), p. 253-275. Berlo, D. (1960). The process of communication: an introduction to theory and practice. Holt, Rinehart and Winston. Biocca, F., & Harms, C. (2002). Defining and measuring social presence: Contribution to the Networked Minds Theory and Measure. Proceedings of presence, p. 1-36. Block, P. (2011). Flawless consulting: a guide to getting your expertise used (third edition). Pfeiffer. Bos, N., Olsen, J., Gergle, D., Olson, G., & Wright, Z. (2002). Effects of four computer-mediated communications channels on trust development. CHI '02 Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, (p. 135-140). Minneapolis, Minnesota, USA. Burton-Jones, A., & Grange, C. (2013). From Use to Effective Use: A Representation Theory Perspective. Information Systems Research (24:3), p. 632-658. Chopra, S., & Meindl, P. (2013). Supply chain managment: strategy, planning and operations. Pearson. Cyr, D., Hassanein, K., Head, M., & Ivanov, A. (2007). The role of social presence in establishing loyalty in e-service environments. Interacting with computers (19:1), p. 43-56. Daft, R., & Lengel, R. (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design. Management science (32:5), p. 554-571.

XII

Daft, R., Lengel, R., & Trevino, L. (1987). Message equivocality, media selection, and manager performance: implications for information systems. MIS Quarterly (11:3), p. 355-366. Dennis, A., & Valacich, J. (1999). Rethinking Media Richness: Towards a Theory of Media Synchronicity. Proceedings of the 32nd Annual Hawaii International Conference on Systems Sciences. Maui, HI, USA. Dennis, A., Fuller, R., & Valacich, J. (2008). Media, tasks, and communication processes: A Theory of Media Synchronicity. MIS Quarterly (32:3), p. 575-600. Denstadli, J., Julsrud, T., & Hjorthol, R. (2011). Videoconferencing as a Mode of Communication: A Comparative Study of the Use of Videoconferencing and Face-to-Face Meetings. Journal of Business and Technical Communication (26:1), p. 65-91. Djavanshir, G., & Agresti, W. (2007). IT consulting: communication skills are key. IT professional (9:1), p. 46-50. Ferran, C., & Watts, S. (2008). Videoconferencing in the Field: A Heuristic Processing Model. Management Science (54:9), p. 1565–1578. Fish, R., Kraut, R., Root, R., & Rice, R. (1993). Evaluating video as a technology for informal communication. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, (p. 37-48). Froehle, C., & Roth, A. (2004). New measurement scales for evaluating perceptions of the technology-mediated customer service experience. Journal of Operations Management (22:1), p. 1-21. Frokjaer, E., Hertzum, M., & Hornbaek, K. (2000). Measuring usability: are effectiveness, efficeiency, and satisfaction really correlated? CHI '00 Proceedings of the SIGCHI conference on Human Factors in Computing Systems, (p. 345-352). Fulk, J., & Collins-Jarvis, L. (2001). Wired meetings: technological mediation of organizational gatherings. The New Handbook of Organizational Communication, p. 624-703. Heskett, J., Jones, T., Loveman, G., Sasser, W., & Schlesinger, L. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review (72:2), p. 164-174. Hiltz, S., & Turoff, M. (1985). Structuring computer-mediated communication systems to avoid information overload. Communications of the ACM, p. 680-689. XIII

Jarvenpaa, S., & Leidner, D. (1999). Communication and trust in global virtual teams. Organization Science (10:6), p. 791-815. Johnson, A., & Lederer, A. (2005). The effect of communication frequency and channel richness on the convergence between chief executives and chief information officers. Journal of management information systems (22:2), p. 227-252. Julsrud, T., Hjorthol, R., & Denstadli, J. (2012). Business meetings: do new videoconferencing technologies change communication patterns? Journal of Transport geography (24:1), p. 396403. Kellogg, D., & Chase, R. (1995). Constructing an empirically derived measure for customer contact. Management Science (41:11), p. 1734–1749. King, R., & Xia, W. (1997). Media appropriateness: effects of experience on communication media choice. Decision Science (28:4), p. 877-910. Koh, E. (2010). Conferencing room for telepresence with remote participants. Proceedings of the 16th ACM international conference on Supporting group work, (p. 309-310). Florida, USA. Lundlow, R., & Panton, F. (1992). The essence of effective communication. Prentice Hall. Mehrabian, A. (1981). Silent messages: implicit communication of emotions and attitudes. Wadsworth Publishing Company. Meuter, M., Ostrom, A., Bitner, M., & Roundtree, R. (2003). The influence of technology anxiety on customer use and experiences with self-service technologies. Journal of business research (56:11), p. 899-906. Nardi, B., Withaker, S., & Bradner, E. (2000). Interaction and outeraction: instant messaging in action. CSCW '00 Proceedings of the 2000 ACM conference on Computer supported cooperative work, (p. 79-88). Philadelphia, Pennsylvania, United States. Ochsman, R. (1974). The effects of 10 communication modes on the behavior of teams during cooperative problem-solving. International journal of man-machine studies (6:5), p. 579-619. Rice, R. (1992). Task Analyzability, Use of New Media, and Effectiveness: A Multi-Site Exploration of Media Richness. Organisation Science (3:4), p. 475-500. Rice, R. (1993). Media appropriateness: using social presence theory to compare traditional and new organizational media. Human communication research (19:4), p. 451-484. XIV

Riordan, M., & Kreuz, R. (2010). Emotion encoding and interpretation in computer-mediated communication: Reasons for use. Computers in Human Behaviour (48:1), p. 1667-1673. Robert, L., & Dennis, A. (2005). Paradox of Richness: A Cognitive Model of Media Choice. IEEE transactions on professional communications (48:1), p. 10-21. Romano, N., & Nunamaker, J. (2001). Meeting analysis: findings from research and practice. Proceedings of the 34th Hawaii International Conference on System Science. Maui, Hawaii, USA. Rouse, M., & Rouse, S. (2002). Business communications: a cultural and strategic approach. London : Thomson learning. Schramm, W. (1954). How communication works. The process and effects of communication, p. 3-26. Shannon, C. (1948). A mathematical theory of communication. The Bell system technical journal (27:3), p. 379-423. Short, J., Williams, E., & Christie, B. (1976). The social phychology of telecommunications. Standaert, W., Muylle, S., & Basu, A. (2011). Telepresence in business meetings. 32nd International conference on Information Systems Proceedings. Standaert, W., Muylle, S., & Basu, A. (2013). Assessing the effectiveness of telepresence for business meetings. 46th Hawaii international conference on system sciences Proceedings, (p. 549558). Thompson, A., Peteraf, M., Gamble, J., & Strickland, A. (2011). Crafting and executing strategy. McGraw-Hill. Trevino, L., Lengel, R., & Daft, R. (1987). Media Symbolism, Media Richness, and Media Choice in Organizations: A Symbolic Interactionist Perspective. Communication Research (14:3), p. 553574. Vault consulting 50. (2014). http://www.vault.com/company-rankings/consulting/vault-consulting-50/ Vickery, S., Stank, T., Goldsby, T., & Markland, R. (2004). The performance implications of media richness in a business-to-business service environment: direct versus indirect effects. Management Science (50:8), p. 1106-1119.

XV

Wainfan, L., & Davis, P. (2005). Challenges in Virtual Collaboration: Videoconferencing, Audioconferencing and computer-mediated communications. RAND National Defense Research Institute. Watson-Manheim, M. B., & Bélanger, F. (2007). Communication media repertoires: Dealing with the multiplicity of media choices. MIS quarterly (31:2), p. 267-293. Werr, A., & Stjernberg, T. (2003). Exploring management consulting firms as knowledge systems. Organizations studies (24:1), p. 881-908. Wikipedia. Big Three management consulting: http://en.wikipedia.org/wiki/Big_Three_(management_consultancies) Wolfe, M. (2007). Broadband videoconferencing as knowledge management tool. Journal of Knowledge Management (11:2), p. 118-138. Zack, M. (1994). Electronic messaging and communication effectiveness in an ongoing work group. Information and Management (26:4), p. 231-241.

XVI

15 Appendix: Interviews Interview 1 Uitleg thesis Vindt u het erg als ik het interview opneem? Nee hoor, doe maar. Wat houdt u job ongeveer in bij bedrijf X? Ik ben een analist voor finance gerelateerde management consulting. Welke synchrone communicatiemiddelen worden bij bedrijf X op de werkvloer gebruikt ? Wat bedoelt u precies met synchroon? Media zoals bijvoorbeeld chat, waarbij er onmiddellijk antwoord gegeven wordt, in tegenstelling tot bijvoorbeeld bij e-mails. Vooral chat, conference calls en F2F natuurlijk. Er zijn ook ruimtes voorzien voor videoconferencing, maar die heb ik zelf nog nooit gebruikt. Volgens mij worden die kamers zelfs bijna niet gebruikt. Het is ook zo omslachtig. Je moet speciaal een meeting room reserveren, iedereen moet op hetzelfde moment vrij zijn, de kabels zijn niet goed aangesloten, ... Klanten moeten ook al een gelijkaardig systeem hebben. En dan nog, vaak kunnen die er dan ook niet zo goed mee werken. Dus zou je kunnen zeggen dat video-conferencing niet echt in de company culture zit? Euhm, ik spreek vooral voor mezelf natuurlijk. We werken met 280 000 mensen in het bedrijf, ik kan niet voor iedereen spreken. Dus misschien niet echt company culture of niet. Zeg gewoon dat het niet echt is ingeburgerd. Kunt u ons iets meer vertellen over de frequentie?

Dat is echt afhankelijk van het project zelf. Conference calls en chat zowieso elke dag, maar dat kan soms 1 keer zijn, soms meerdere keren. Voor F2F meetings hetzelfde, soms 0, soms 3 keer. Meestal zitten we van maandag tot donderdag bij de klant, dus dan is het natuurlijk gemakkelijk om kleine vragen te stellen, problemen te bespreken, ... Zoals ik zei, kan je daar niet echt een aantal op kleven. Dat hangt af van de dag, het project, ... Welk chat-systeem gebruikt u precies? Office Communicator van Microsoft Lync. Is dat vooral voor intern of extern gebruik? Vooral intern. Vooral ook voor kleine dingen, kleine problemen. Het is meer informeel. De anderen zowel intern als extern. Hebt u al van telepresence gehoord? Ja, maar zelf gebruiken we het niet. Denkt u dat het voordelig zou zijn, om het zelf te gebruiken binnen bedrijf X? Niet echt, er zijn soms al problemen met het opzetten van een conference call. Ik denk dat de kosten groter zijn dan de baten. Welke problemen? Och gewoon, de normale dingen. Een klant tikt een verkeerd nummer in, of er is slechte verbinding. Er is altijd wel iets, maar je moet wel als het niet mogelijk is om elkaar te ontmoeten. Ooit heb ik al een conference call gehad terwijl ik op de trein zat. Toen we de grens van Frankrijk naar Belgïe overstaken, viel alles weg omdat het een verschillende provider was. Dat is wel vloeken natuurlijk. Hoe verloopt een gemiddeld project bij bedrijf X? Wat zijn de verschillende fasen? Er zijn 2 types binnen ons bedrijf. Management en techology projecten. Management projecten bestaan uit 6 stappen: AS IS, analyse, TO BE, implementation roadmap, impact list en action plan. De technology projecten bestaan uit 8 stappen: propose, plan, analyse,

design, build, test, deploy en run. Maar dat is de theorie natuurlijk. Ik denk niet dat er ook maar 1 consultant in ons bedrijf rondloopt die alles zo in hokjes steekt. Het vloeit allemaal goed in elkaar over. Verloopt de communicatie bij de 2 projecten verschillend? Bij de management projecten is er veel meer discussie. De technology projecten gaat vooral over het implementeren. Daarbij is er veel minder discussie en interactie. Je moet wel voldoen aan de requirements natuurlijk, maar een systeem blijft een systeem. Daar bedoel ik mee, dat je het wel kunt aanpassen aan de wensen van de klant, maar dat gaat ook niet tot in het oneindig. Plus, het hangt ook nog af van het kostenplaatje natuurlijk. Zijn er media die u prefereert voor bepaalde zaken? We proberen zoveel mogelijk F2F af te spreken, maar dat gaat vaak niet. Dan wordt het meestal een conference call. Het is soms moeilijk om alles op elkaar af te stemmen. Iedereen werkt aan verschillende dingen, iedereen heeft een andere, drukbezette agenda. Soms komt het ook voor dat we een meeting hebben, maar dat er enkele mensen meedoen via een conference call omdat die er dus fysiek niet bij kunnen zijn. Is dat niet hinderlijk voor diegene? Hij of zij ziet toch niet wanneer iemand wil gaan spreken? Wordt het dan niet een beetje verwarrend? Dat is natuurlijk niet ideaal, maar er is niet echt een andere optie. Je doet dat gewoon. Het liefst van al face-to-face natuurlijk. Bij een conferende call is alles minder duidelijk, je ziet de ander zijn of haar lichaamstaal niet, je begint soms tegelijkertijd te spreken, ... Maar we werken met zoveel mensen aan 1 project, dat het onmogelijk is om altijd fysiek aanwezig te zijn. Hangen de media die gebruikt worden af van de fase binnen het project? Niet echt. Zoals ik al gezegd heb, liefst F2F maar dat is niet altijd mogelijk. Nu werken we bijvoorbeeld ook met een manager in Amerika. Je kunt moeilijk verwachten dat die man eventjes naar hier vliegt. Natuurlijk is er wel een meeting in het begin, omdat je elkaar niet kent. Op die manier is het gemakkelijker om later een chat-bericht te sturen. Bedrijf X

organiseert ook veel activiteiten na het werk voor zijn werknemers, zodat er toch vertrouwen binnen een team. Wanneer is het vooral belangrijk om beslissingen te nemen of informatie te delen? Altijd. Dat gebeurd het hele project door. Zowel intern als extern. Alles gebeurt in samenspraak met de klant. Er kan bijna niets gebeuren zonder toestemming van de klant. Binnen de teams die samenwerken aan een project is het ook belangrijk om altijd te weten waar de ander mee bezig is, anders is er geen samenhorigheid. Het is niet de bedoeling dat er 3 teams een meeting plannen met de klant over hetzelfde onderwerp. Dan denken die ook dat we niet weten waar we mee bezig zijn. Is dat al gebeurd? Ja. Dat is natuurlijk het nadeel aan grote projecten. Het is onmogelijk om alles intern af te stemmen, om altijd te weten wat de anderen doen. Zoiets ligt niet altijd aan het medium. Bij consultancy is samenwerken zeer belangrijk. Het hele project door wordt er feed-back gegeven, zowel intern als extern, zijn er follow-ups, ook weer zowel intern als extern, ... communiceren is zeer belangrijk, anders verlies je het overzicht. En gevoelige of betrouwbare informatie, hoe wordt daarmee omgegaan? Alles is zeer vertrouwelijk binnen bedrijf X. Wij mogen ook niet aan vrienden en familie zeggen met welke projecten wij bezig zijn. Vaak zijn dergelijke grote reorganisaties nog niet eens bekend bij de medewerkers. Zoiets wordt eerst besproken door het topmanagement van zowel bedrijf X als de klant. Als er dan tot een overeenkomst is gekomen, worden de taken verdeeld en verspreid over meerdere teams. De exacte manier hoe dus de beslissing over bijvoorbeeld 100 ontslagen wordt gedaan weet ik dus niet. Het is ook de klant zelf die dan later de reorganistie meedeelt aan zijn medewerkers. Vaak werken wij dus in een bedrijf waarvan de werknemers niet weten wat er gaat gebeuren. Hoe gaat men met conflicten om?

Daar is een speciale divisie voor, namelijk change management. Maar daar weet ik zelf niet zoveel van. Er zijn natuurlijk ook niet altijd conflicten. Soms zijn ze er, soms niet. Dat kan ook in elke fase gebeuren hoor. Zelfs nog in de eindfasen. Nog een laatste vraag: welke supportive tools worden er gebruikt binnen bedrijf X? Schermovername wordt vaak gebruikt. Dat gebruiken we om dingen uit te leggen. We beginnen van een deck, dat is een presentatie, en de ander geeft dan commentaar. Zo kun je dan notes en text boxes toevoegen. Maar ik heb het ook al gebruikt toen ik nieuwe software niet kon installeren, en dus iemand anders zijn hulp nodig had. Maar weer, het is om gaps te overbruggen voor het feit dat je fysiek niet samen kunt zijn. Verder gebruiken we ook nog whiteboards, enzo. Hebben jullie een document-sharing systeem binnen X? Ja, wij noemen dat een sharepoint. Dus een link ingeven in je browser en je hebt toegang tot alle nodige documenten, maar elk bedrijf kan zoiets gebruiken. Ze noemen het een iCloud denk ik. Ok, bedankt voor u tijd en aandacht. Het is niets. Als het kan, zou ik wel liever hebben dat alles anoniem is, noch mijn naam noch de naam van bedrijf X. Dat is geen probleem. Daar zal ik rekening mee houden. Als u dat liever hebt, zal ik ook een versie van dit interview opsturen zodat u het nog eens kan nalezen. Dat is goed.

Interview 2: Plethon Goeiedag. In het kader van onze masterproef voeren wij een onderzoek naar het gebruik van verschillende media/ communicatiekanalen: zoals face-to-face, audio of telefoon,

videoconference,… Dit passen wij toe op de consulting sector. Daarom zouden wij u graag enkele vragen stellen over uw gebruik van deze media. Kan u ons iets meer vertellen over uw bedrijf? Mijn bedrijf, Plethon, is een eenmans-consultingbedrijf. Praktisch wil dat zeggen dat ik freelance consultant ben. Ik werk voor verschillende bedrijven, zowel kleine als grote, op verschillende projecten. Kan u eens omschrijven wat voor soort consulting u juist doet? Ik zou het zelf omschrijven als project management consulting. Daarmee bedoel ik dat ik ofwel bedrijven help en leer hoe ze projecten moeten realiseren ofwel de complexe projecten zelf uitvoer. Naast dit ben ik ook gespecialiseerd in het op de markt brengen van nieuwe technologieën en producten. Vaak help ik bedrijven in het verbeteren of aanleren van een manier van werken, een project management aanpak. Ik ben ook gespecialiseerd in agile consulting. Is het mogelijk om een voorbeeld te geven van een project waaraan u meewerkte? Eén van mijn meest recente projecten, waar ik zelf ook veel voldoening uit haalde is een project uitgewerkt bij Sanoma. Ken je dat? Dat is het bedrijf achter de Flair en Libelle enzo. Daarbij combineerde ik 2 soorten project management: zowel program management als lean start up. Dit tweede gaat over een andere manier aan projecten te laten werken. Werkt u meestal alleen, of soms samen met anderen? Het gebeurt vaak dat ik op een bepaald project samenwerk met andere freelance consultants en partners. Zij hebben ook een soort bedrijf zoals ik, en het gebeurt dat we onze krachten bundelen. Soms gebeurt het ook dat wanneer iemand bezig is met een project, en zelf geen tijd heeft, en toch een interessante opportuniteit krijgt, hij deze doorgeeft aan een collega-freelancer. Soms werk ik ook samen met anderen, een soort leveranciers van services. Ik kan niet alles alleen doen, en werk voor bepaalde services soms samen met externe partijen.

Zou u me eens kunnen vertellen hoe een consulting project juist verloopt bij u? Wat zijn de fasen? Ik zou zeggen dat een project altijd start met het vaststellen van de “as is”. Daarna gaan we naar de “to be” fase, dit is eigenlijk wat we zouden willen bereiken. Daarna komt de transitieplanning, dan de implementatie, en vervolgens de overdracht. Gebruikt u, tijdens projecten, vaak een soort chatsysteem of Messenger? Dat gebeurt zeer regelmatig. Meestal gebruik ik Google Hangout. Vaak gebruiken we dat niet alleen met 2 maar met meerdere tegelijk. Je kan dat gebruiken voor een soort van chatten, maar er is ook een video functie. De video functie gebruik ik zelden. Hoe komt dit? Om te vergaderen of communiceren via video, wat ik ook vaak doe, gebruik ik eerder Skype. Dit is algemener gekend, en meer mensen zijn ermee vertrouwd. De functie in Hangout is denk ik minder gekend, en daarom gebruiken ook minder mensen ze. Verkiest u zelf eerder video of audio (telefoon)? Als het mogelijk is voor beide of alle partijen verkies ik toch video. Op die manier kan je ook de body language van de andere zien. Ik vind dat als consultant wel heel belangrijk. Zo kan ik zelf zien: meent hij het nu of niet? Natuurlijk is het soms wel gemakkelijker, en gaat het sneller om gewoon de telefoon te nemen, en snel te bellen. Voor kortere boodschappen of mededelingen gebruik ik meestal toch gewoon de telefoon. Wat gebruikt u nog om te communiceren met de klant? Veel van de communicatie verloopt via mail. En ook telefoneren doen we heel vaak. Daarnaast vergaderen we vooral vaak ‘echt’, samen in dezelfde ruimte. Hoeveel van de communicatie verloopt face-to-face? Dat hangt sterk af van project tot project. Bij sommige projecten ben ik bijna elke dag op locatie, bij de klant. Op andere projecten werk ik meerdere dagen van thuis uit, waardoor face-to-face niet of minder mogelijk is.

Wanneer je bij de klant bent, zijn alle vergaderingen dan face-tot-face? We gebruiken ook redelijk veel video conference. We nemen dan een vergaderzaal in beslag, en zijn dan bijvoorbeeld met een man of 3. Ergens anders zitten dan nog bijvoorbeeld 3 personen. Ik gebruikte al meerdere keren Lync van Microsoft om een vergadering te houden met al deze personen tezamen. Stel dat je nu maar met 2 bent, wat gebruikt u dan zelf het meest? Dan zou ik eerder proberen om face-to-face te vergaderen, als het mogelijk is. Met 2 afspreken gaat vlotter, dan met een hele groep. Of ik zou Skype gebruiken. Wat gebruikt u het vaakst in het begin van een project? In het begin van een project is het nodig om te kijken hoe het eraan toegaat in een bedrijf om de “as is” te bepalen. Het is belangrijk om dan de mensen beter te leren kennen, en dat gaat soms het best via interviews 1 op 1, ter plaatse. En naargelang het project verder gaat? Dan, als je de klant beter kent, gaat het al veel beter om op afstand te werken. Wanneer we dan weer dichter bij de deadlines komen, hebben we meer face-to-face bijeenkomsten. Bijvoorbeeld zitten we dan elke dag een kwartier tot een half uur samen wanneer de deadline nadert, om allemaal mee te zijn, en om op dezelfde golflengte te zitten. Ik zou toch zeggen, wanneer de deadline echt dichtbij komt, dat elkaar echt zien belangrijk is. Dus, om nog eens te herhalen, waarom zou u chat gebruiken bij de communicatie? Met klanten zou ik dat niet echt gebruiken denk ik. Tenzij zij het natuurlijk voorstellen, dan zou ik er zeker op ingaan. Maar om echt zelf dat met klanten te doen, nee, dat niet. Met partners, dat zijn mensen met wie ik samenwerk en met leveranciers doe ik het wel. Soms zet ik een Google Hangout op. Ter voorbereiding gebeurt het dat we chatten. Als er bijvoorbeeld een paar al online zijn, kan dat wel nuttig zijn om een google hangout voor te bereiden. Of met leveranciers die ver weg zijn, bv in India, kan dat ook wel eens gebeuren. Bijvoorbeeld dan om de stand van zake van een bepaalde software applicatie na te gaan.

En in welke gevallen zou u telefoon verkiezen? Ik hou vaak tele-conference met meerdere personen. Ook vaak als mensen niet fysiek op een meeting kunnen zijn, dit is vooral het geval in een internationale setting. Dan gebeurt het wel eens dat er een paar mensen samen zitten, en degene die er niet kunnen bijzijn, de vergadering bijwonen via tele-conference. Ik gebruik ook redelijk vaak Webex. Voor presentaties bijvoorbeeld is dat wel heel handig, dan kan je een scherm delen. Terwijl we dan telefoneren naar een nummer, gegeven door webex, gebruiken we dit. Wanneer lijkt het voor u dan het best om video-conference te gebruiken? Als het belangrijk is om de andere partij echt te zien, als de body language van de andere belangrijk is. Laatst had ik nog een tele-conference gepland met iemand, maar ik heb dan zelf video-conference aangevraagd voor deze vergadering, omdat ik een telefonisch gesprek hier niet echt goed vond. Waarom wou je hier dan video-conference gebruiken? Het was nogal een lastig onderwerp, en het was niet zo eenvoudige materie. Ik wou de andere persoon dus liever zien. Als je alleen telefoon hebt kan je moeilijker inschatten of ze echt akkoord zijn of niet. Zo kon ik beter beoordelen wat de reactie juist was enzo op mijn voorstellen en mijn commentaar. En elkaar echt live zien, waarvoor is dit nodig en kan niets anders? Als je je fysiek in zelfde gebouw bevindt, vind ik het normaal om elkaar altijd echt te zien omdat het toch altijd meer info geeft. Wanneer vindt u het nodig om speciaal hiervoor een verplaatsing te maken, zodat de beide partijen op dezelfde plek zijn? Voor mij is dit vooral van toepassing om ervaringen uit te wisselen, om te netwerken, om een band op te bouwen. Dat is dan meestal als het voor langere duur is, dan denk ik bijvoorbeeld aan een hele dag waarop je samenkomt en intens spreekt en overlegt met elkaar.

Interview 3: KPMG Al alleszins bedankt om mij hier te ontvangen. Geen probleem hoor. Graag gedaan. Is het goed dat ik dit interview eventjes opneem? Ja, dat is geen probleem hoor. Ik zal misschien eerst eens vertellen waarom ik hier ben. Wij doen onderzoek in de consulting sector naar hoe consultants vergaderen, welke middelen en methoden ze hiervoor gebruiken. Bijvoorbeeld video conference, of er veel face-to-face wordt vergaderd. We zijn nu aan het kijken hoe dat er in de praktijk aan toegaat. Op dit moment zijn we bezig met interviews met consultants, zowel grote bedrijven, als ook eerder de kleine eenmans-consultants. Dus, daarvoor had u graag enkele vragen gesteld. Is het dan vooral hoe wij onder elkaar, of hoe wij met de klant overleggen? Op dit moment gaat het vooral over intern en extern. Wanneer we natuurlijk met kleine consultants babbelen, is het natuurlijk meer op het externe gefocust. Zou u misschien eerst iets meer kunnen vertellen over KPMG en over de consulting binnen KMPG? Zoals je waarschijnlijk weet, is KPMG één van de big 4, dat wilt zeggen dat wij ook vooral audit leveren, audit diensten. Maar naast audit hebben wij ook nog 3 andere pijlers. Enerzijds consulting, en dan ook nog taks, en nog een pijler accountants. Dat is eigenlijk audit, maar voor de SME’s, dus voor de KMO’s. Consulting is toch wel een stevige afdeling binnen KPMG, hoeveel exact, dat weet ik niet, maar dat kan je wel terugvinden op de site. Waarin wij op verschillende gebieden advies verlenen aan bedrijven. Een groot deel is financieel, dus consulting op financieel niveau, maar er zijn eigenlijk heel veel verschillende onderdelen. Ondertussen hebben we ook een redelijk grote afdeling IT consulting, nu, daarin gaat het niet zo zeer over het implementeren van systemen, maar eerder over de corporate governance enzo er rond. Waar werkt u dan zelf?

Ikzelf werk binnen management consulting, dus dat is eigenlijk waar verschillende afdelingen ook zitten, waaronder: finance consulting, maar ook bijvoorbeeld people and change, dat is een team waar ik zelf in werk. En wij geven vooral advies op vlak van change management en HR. Dus u werkt specifiek binnen consulting, binnen management consulting? Ja, dat klopt Ben je dan hier vaak op kantoor, of niet? Neen. Ik werk hier zelf ook nog niet zo lang, anderhalf jaar. Dus dat is nog niet echt extreem lang. In het begin zat ik vaak op kantoor, omdat ik dan nog niet echt een klant had, maar eigenlijk op dit moment werk ik 4 dagen per week bij de klant. En soms nog 1 dag op kantoor. En zijn dat dan meerdere klanten, projecten dat je tegelijk aan het doen bent? Ja, ik zit momenteel op 3 verschillende projecten. Hoe zijn deze dan verspreid over de week? Dat hangt ervan af, ik zit op 1 grote klant, een groot project voor ons, waar ik dus gemiddeld 3 dagen per week werk, en ook fysiek aanwezig ben, in Brussel. En dan werk ik eigenlijk nog 1 dag per week fysiek bij een andere klant in Brussel en voor de rest doe ik eigenlijk de dingen, ofwel vanop kantoor in Brussel. Maar voor dat andere, derde projectje dat ik doe, ben ik nog nooit bij de klant zelf geweest. En gebeurt het ook vaak dat je van thuis uit werkt? Euh, dat gebeurt, de laatste tijd wat minder, omdat ik nu op projecten zit die zich daar wat minder toe lenen, maar als het kan, zoals vorig jaar in de zomerperiode, heb ik bv wel een aantal keer van thuis uit gewerkt omdat het toen mogelijk was. Is het zo dat, wanneer je hier langer werkt, het meer gebruikelijk is dat je van thuis uit werkt?

Misschien wel, alhoewel dat het hier binnen KPMG, als je het goed kunt afstemmen met je manager, en als dat past binnen het project, dat het wel kan. Ik weet niet of dat met het niveau te maken heeft. Gebruiken jullie hier intern een soort chatsysteem, of een soort systeem waar je kan communiceren met elkaar? We zijn veranderd naar Lync, het is een beetje zoals een Messenger systeem van vroeger, waarin je berichtjes naar elkaar kan sturen. Dat is, sinds we dat nu gebruiken, is dat ook uitgerust met video-conferencing. Dus je kan eventueel ook met elkaar bellen bv via de pc, en ook slides delen, en schermen delen. Dus dat kan ook. Gebruik je dat chatsysteem dan met iedereen binnen het bedrijf, of is dat vooral binnen je team dat je dat gebruikt? Ik gebruik het vooral binnen mijn team. Als ik echt iets moet weten, ik vind, KPMG is ook een laagdrempelig, we hebben zo niet echt een cultuur van aanspreken met meneer of mevrouw als ik iemand niet ken. Dus als ik bv iets over mijn loon of zo moet weten, kan ik dat ook via de communicator, zo noemde dat vroeger, Lync nu, dan vragen aan iemand van payroll bijvoorbeeld. Is dat iets dat je vaak gebruikt? Is dat elke dag? Ja, ik gebruik dat zeker elke dag. Dat staat ’s morgens aan als je je computer opzet, en voor mijn collega’s gebruik is dat eigenlijk wel elke dag. Maar zo van die specifieke vragen, buiten het departement, of iemand van HR, dat zal nu niet dagelijks zijn. Hoe is dit dan ten opzichte van mail? Voor wat zou je dan eerder een mail sturen, en voor wat zou je dan eerder dat systeem gebruiken? Euh, als ik formeel iets moet bevestigen, of papier hebben, dan zou ik sowieso mail gebruiken. Vanaf dat het over klanten gaat, is het ook de bedoeling dat we mails gebruiken, en geen chatsysteem. Dus dat is eigenlijk mee voor, ja hoe moet ik het beschrijven, iets informelere. Of ook snel zaken afstemmen, als ik nu zeg van: ik ben daar mee bezig.. Gisteren bijvoorbeeld waren wij met 2 in hetzelfde document aan het werken, omdat we

echt tegen de tijd zaten. Dan kan je afstemmen, oke, aan welke vraag zit jij, aan welke jij. Dus voor zo een kortere dingen. In hetzelfde document werken, is dat dan ook via dat systeem? Nee, dat was wel elk apart, en we zaten wel bij de klant. Maar ik heb het zelf nog niet gedaan, dus ik zou niet weten of dat kan. Heb je dan met de klant ook zo een soort chatsysteem, of communicatie, of is dat meer via mail? Dat is eerder via mail. Wat we wel soms doen is van die community ’s opzetten, zoals een share point omgeving. Waarin klanten dan wel informatie kunnen opzetten, en wij ook. Dus als het dan echt over bestanden gaat, dat het niet altijd per mail moet worden doorgestuurd. Maar echt directe communicatie, dat heb ik nog nooit gedaan met de klant. En dan teleconference, dus via de telefoon of de gsm, gebruik je dat intern dan nog veel? Met collega’s ook? Ja, dus meerdere mensen die inbellen? Ja, of ook gewoon een telefoongesprek. Gewoon telefoneren dat wordt wel vaak gebruikt. Ik denk dat het na e-mail, het telefoneren het meest gebruikt wordt. Is dit dan ook om direct reactie te hebben dat je zou telefoneren? Ja, als ik direct iets moet weten. Of ja, als iets dringend is, dan zou ik eerder telefoneren. Ja, ook als het zo, bijvoorbeeld niet direct over een klant gaat, maar over interne zaken, dan zou ik misschien ook eerder telefoneren. En met de klant? Gebeurt telefoneren dan ook heel vaak? Ja, ja, er wordt wel getelefoneerd. Voor mij is dat ook nog anders. Dit is ook mijn eerste job bij KPMG, dus ik ben junior advisor, wat wilt zeggen dat mijn rechtstreeks contact iets beperkter is dan mijn manager of iemand die hier al veel langer werkt. Maar als ik contact

heb met klanten, dan gebeurt het wel af en toe telefonisch, maar er wordt wel bijna altijd bevestigd via mail. Ik stuur bijvoorbeeld heel vaak, zoals daarnet telefonisch afgesproken: dit en dit en dit. En vaak vanuit de klant gebeurt dat ook wel, dat zij zelf.. Echt zo vrijblijvende telefoongesprekken met klanten heb ik eigenlijk nog niet vaak gehad. Is het dan gewoon via telefoon, of gebruik je dan met je collega’s ook dat systeem? Gebruik je ook dat Lync systeem om te telefoneren? Nee, nee, dat gebruik ik niet. Video conference, of bijvoorbeeld gewoon Skype, doe je dat veel met collega’s of met mensen van binnen het bedrijf? Met een video, eigenlijk niet, heb ik nog nooit gedaan. Ik heb wel conference calls gehad, waarbij meerdere mensen inbellen, maar dan zonder video. Met video heb ik nog nooit gedaan. En is dat iets, dat gewoon persoonlijk is, omdat je dat zelf..? Ja, ik denk, omdat wij dat nu nog niet hebben nodig gehad binnen ons projecten. Ik denk dat het binnen internationale projecten misschien meer gebeurt, maar dat kan ik eigenlijk niet zeggen. En, met klanten heb je dat ook nog niet gedaan? Er gebeurt weinig via video? Ik heb dat nog nooit gedaan nee. Als je dan conference calls doet, met hoeveel mensen is dat dan ongeveer dat je samen inbelt? Dat kan soms maar met 3 zijn of zo, als we kort iets moeten afstemmen, maar maandag had ik nog een meeting, dat was met acht mensen. En als wij inbellen.. Ah, nu herinner ik het me plots, binnen de internationale KPMG doen wij vaak aan kennisdeling, en dan kunnen wij eigenlijk presentaties over bepaalde topics volgen. Dat is dan iemand die een sessie geeft, in zo een virtual class room. Dat is dan wel live?

Ja, dus eigenlijk live, iedereen belt in. Dat was wel heel interactief, dus op internationaal niveau gebruiken we dat meer dan denk ik hier. Want dan moest je inbellen, de uitleg werd gegeven, je kon dan ook reageren. Op een gegeven moment gingen we dan ook in groepen werken. Dus dan werden er zo break-out rooms in de cloud gemaakt op één of andere manier, waarin dat je dan nog maar met acht mensen zat. En dan had je eigenlijk een white board, en iedereen kon daarop typen. Die werd dan eigenlijk terug in de cloud gestuurd, en die werd dan daarna weer besproken. Dus dat was wel heel interactief. Is het dan niet moeilijk om te weten wanneer je aan het woord kan zijn? Ja, maar in het begin was dat dan met dat typen, en ja, dan tegen elkaar. En ja, het is nu ook niet dat iedereen graag zo heel heel veel zegt, dus dat valt, nee eigenlijk: dat liep wel los. Zoals je daarjuist vertelde, tele-conference met acht mensen, dat lijkt me zo moeilijk. Is dat niet zo? Ja, maar vaak is dat zo, dat ik bijvoorbeeld ook wel mee inbel, maar dat ik bijvoorbeeld zelf niet heel actief in het gesprek moet deelnemen, maar eerder om meningen op te nemen, te luisteren, notities te maken. Dus, het is wel, vaak zijn er niet evenveel mensen die echt actief deelnemen zal ik zeggen. Maar dat wordt dan wel redelijk veel gebruikt? Ja, dat wordt wel veel gebruikt. En ben je dan gewoon: er zijn een paar mensen op kantoor, en dan met andere kantoren, of waar is iedereen dan? Ja, er zijn weinig mensen die.. Dat is het eigen aan consulting, iedereen zit ergens anders. Dus als wij bijvoorbeeld met ons team willen afstemmen: ik denk dat er van ons, echt klein naast team, misschien 2 mensen op mijn project zitten, het project waar ik zelf op zit. Nog 1 iemand zit ergens anders, nog iemand zit op kantoor.. Dus uiteindelijk op 4 verschillende plaatsen. Vaak bellen wij ook als we in de wagen zitten. Dus wij plannen onze meetings vaak in als we zelf allemaal naar huis aan het rijden zijn. Dus dan belt iedereen in van eigenlijk in zijn wagen. Dat is tijdbesparend, en..

Hoe groot is zo een team dan ongeveer? Als wij met ons team bellen is dat ongeveer een zevental mensen of zo. Zijn de meeste teams ongeveer die grootte? Nee, dat verschilt heel hard. Maar ik weet ook niet of zij bijvoorbeeld veel of weinig calls doen. Dat weet ik niet. Is dat dan 1 team waarbinnen je zit, of zijn die verschillende projecten binnen dat team of zit je in meerdere teams dan? Ik zit binnen KPMG zogezegd in 1 team, maar de projecten die ik doe zijn bij verschillende klanten zogezegd. Maar intern, ik zit wel in een bepaald team, maar bijvoorbeeld: ik werk ook mee aan een project waarvan elk, van consulting, iemand zit van management consulting, iemand van risk consulting, iemand van.. En dan gebeurt het ook dat daar een call of een gesprek tussen is. Dus je werkt vaak samen met allerlei verschillende mensen? Ja, het meeste werk is wel in ons team. Je hebt gewoon veel cross-departementale dingen, die ook intern worden georganiseerd, die intern op poten worden gezet. Interne projecten, en dat is dan vaak met andere mensen. Intern, hoe vaak gebeurt het dan dat heel jullie team elkaar ziet? Allemaal samen vergaderen? Wij proberen 1 keer per maand, hebben wij een call ingepland staan van een uur, waarin wij elkaar toelichting geven over de belangrijkste zaken. Dus eigenlijk een soort van status call. En, we hebben dan ook nog 1 keer om de twee maanden een iets langere meeting, waarin we ook met elkaar kennis delen, bepaalde belangrijkere topics bespreken.. Dan zie je elkaar echt? Ja, en dat is, ja, dat is fysiek. Is dat dan in Brussel in het kantoor, of ergens anders?

Ja, dat is in Brussel. Met de klanten gebeurt het waarschijnlijk wel vaker dat je face-to-face samenzit? Omdat je vertelde dat je toch 4 dagen in de week toch bij de klant zit? Ja, voor mij persoonlijk, meeste contact heb ik gewoon fysiek met de klant. Ja, en dan zit je daar gewoon op een bureau bij de klant? Heb je daar dan ook je eigen plek? Ja, we zitten daar ook met een aantal mensen. Ik zit daar ook niet alleen. Dat maakt dat we inderdaad een plek hebben, een soort van bureau waar ook nog een aantal andere consultants zitten. Hoe lang zit je daar dan ongeveer bij 1 klant? Of hoe lang kan zo een, bijvoorbeeld jouw projecten, hoe lang lopen die ongeveer? Dat is heel verschillend. Ik heb in anderhalf jaar tijd al een project gehad waar ik 2 maanden bijvoorbeeld voltijds heb gezeten. Het project waar ik nu zit, het grote zogezegd, daar zit ik al sinds mei vorig jaar. Dus dat is ondertussen ook bijna een jaar. Een heel kleintje, daar ben ik nu drie weken mee bezig geweest, dat is ook afgerond waarschijnlijk. Dat is echt heel moeilijk om te zeggen. Maar meestal, als je echt fysiek bij de klant gaat zitten is dat wel voor een langere periode dan een week ofzo. Hebben jullie binnen KPMG, een soort framework, van hoe een project juist verloopt, zijn er bepaalde fases die jullie altijd volgen? Hoe we een project aanpakken? Ja, bijvoorbeeld start met as-is, en dan de to-be,.. Ja, dat hangt een beetje af van de vraag van de klant. Het is niet dat jullie zo een vaste structuur hebben? Ja, wij hebben een aantal kapstokken, bijvoorbeeld, als iemand een efficiëntieverbetering van zijn processen vraagt, dan zullen wij dat via een bepaalde methodologie doen. Maar dat is iets helemaal anders dan dat een klant vraagt aan ons van bijvoorbeeld mee zijn missie en

visie uit te werken. Dan wordt er weer een heel andere methodologie voor gebruikt. Maar we hebben wel een aantal standaard methodologieën. Als ik echt moet zeggen wat voor elk project hetzelfde is: dan denk ik op communicatievlak, dat we, maar dat is logisch, dat elk project start met een formele kick-off. Dat er altijd met de klant wordt samengezeten, en wordt gezegd: wat zijn nu de verwachtingen van KPMG, wat zijn de verwachtingen van de klant, zitten we op dezelfde lijn, hebben we duidelijk begrepen wat we hier gaan doen,.. Dan heb je het project zelf, dat dus heel verschillend kan worden ingevuld. En er wordt ook altijd formeel afgesloten met de klant. Dus er is altijd de manager, of de partner die terug met de klant het gesprek aangaat om te kijken of dat de verwachtingen ook bereikt zijn. Ik weet niet of dat een antwoord is op uw vraag? Ja, ik weet, dat hangt natuurlijk heel hard af van project tot project, dat hebben we al ondervonden ondertussen. Maar meestal is er toch inderdaad zo de beginfase, middenfase en eindfase. Ja, ik denk dat dat redelijk standaard is. Maar bijvoorbeeld: as-is, to-be, dat gebruiken wij ook wel, maar dat gebruiken we alleen maar als een organisatie ook vraagt om daarin naar te kijken en als die ook willen veranderen. Soms vragen organisaties ook, nu iets waar ik niet in thuis ben, iets heel boekhoudkundig. Dan moet je niet afkomen met: we zullen eerst eens kijken hoe het nu is, en dan zullen we eens vertellen hoe jullie dat in de toekomst moeten gaan doen. Als ik zou vragen wat je zelf verkiest: chat of mail, of eerder telefoon? Wat doe je zelf het liefst? Vaak, intern, en misschien ook wel extern, ik telefoneer graag, en dan toch daarna een bevestiging via mail. Ik vind, als je telefoneert, kun je snel afstemmen met elkaar. Daar zit weinig tijd tussen. Je hebt ook wel meestal het gevoel, je kunt horen, oke, is die helemaal akkoord of heeft die zo iets van: oei, wat is ze nu aan het zeggen? Terwijl een mail, als je dat stuurt, kan iemand daar nog een uur over nadenken, hoe ga ik dat nu terug sturen. Plus dat het vaak ook langer duurt voor iemand zijn mail kan beantwoorden. Maar het hangt ook wel wat af van de situatie, voor bepaalde dingen is ook wel mail beter. Ik zou dan toch wel mail of telefoon, en niet chat verkiezen.

Zou je het graag zelf hebben om wat meer video conference toe doen, of wat meer via video te zien? Voor mij moet dat eigenlijk niet. Ik vind calls, voor mij is dat goed. Ik hoef niet per se iemand fysiek te zien, daarvoor zijn gezicht te kunnen zien. Maar ik denk dat het misschien ook is, omdat ik het nog niet zo vaak nodig heb nodig heb gehad, maar ik heb nog nooit de behoefte gehad om dat te hebben zogezegd. Ik ben eens bij Microsoft geweest, en daar zijn ze bijvoorbeeld wel sterk mee bezig. Ik denk ook, in internationale omgevingen, dat het wel veel meer is. KPMG is natuurlijk heel internationaal. Ik heb ook al een paar collega’s die al wel op internationale projecten hebben gewerkt. Ik denk, als je bijvoorbeeld met hen zou spreken, dat je een heel ander verhaal krijgt. En dat die bijvoorbeeld wel zeggen: bijvoorbeeld een collega van mij vliegt van maandag tot donderdag in op een project in Zurich, maar vrijdag zit ze thuis. En als ze dan vrijdag nog een afstemming moet doen dat ze dan wel via video-conferencing doet, maar dat weet ik dus niet. Voor mij op zich, heb ik dat nog niet veel gebruikt. Maar we hebben hier wel alle mogelijkheden. Eigenlijk is alles qua systemen en dergelijke zeker aanwezig om dat allemaal te gebruiken. Er is eigenlijk wel heel veel mogelijk. Ook, wanneer er iets niet zou werken ofzo, is er altijde IT helpdesk. Wanneer er een probleem is met je computer of met iets anders, kan je altijd hen iets laten weten, en dan komen ze je helpen. Is Begië, qua werknemers bijvoorbeeld, een groot deel binnen KPMG? KPMG, zit echt over heel de wereld. En ik denk dat België, op zich zijn wij een klein land, dus op zich zijn wij geen groot bedrijf denk ik. Maar, voor KPMG netwerk hebben we wel een paar dingen waarin wij wel de Europese leider zijn of de wereldleider. Dus waar eigenlijk mensen uit het netwerk naar ons zullen komen. Zoals wij bijvoorbeeld voor veel dingen naar de UK, of naar Duitsland ofzo, hebben wij ook wel voor Asset management, zij zitten hier, daar hebben wij het Europese competence center hier, in België. Omdat wij er hier de meeste kennis van hebben. Dus maar echt in aantal, zal dat eerder beperkt zijn. Waar zitten jullie dan in België?

In Brussel is het hoofdkantoor, in Antwerpen, hier, is een grote afdeling, omdat hier ook de verschillende zitten. Dus, hier zit audit, hier zit consulting. We hebben ook veel lokale kantoren, maar dat is dan vooral ook voor de audit en accounting. In Gent hebben we ook nog wel een redelijk groot kantoor. Daar zitten soms ook wel een paar consultants, en in Hasselt ook. En dan heb je zo nog de kleine boekhoudkantoren: in Mechelen, .. Zijn jouw klanten dan hier in de buurt? Ja, ook omdat asset managament, dat is, ja, die werken heel vaak met mensen zoals industriële bedrijven. Ze hebben veel klanten in de haven. Dus vandaar dat ze hier ook gevestigd zijn denk ik. Voor welke dingen zou je dan zeggen dat het wel nodig is om elkaar echt te zien? Om echt face-to-face bij de klant te zitten bijvoorbeeld, en om niet via mail, via telefoon,..? Als het echt belangrijke punten zijn dan denk ik dat het niet anders kan dan met de klant af te stemmen, en daar ook fysiek naartoe te gaan. Veel klanten hebben ook graag nog een fysieke aanwezigheid van iemand. Die appreciëren als je langskomt, als je de moeite doet om tot bij hen te komen. Dus, zeker als het over grote dingen gaat, of belangrijke, dan denk ik dat het wel belangrijk is om met de klant fysiek te meeten. Ook als er meer confidentiële zaken moeten besproken worden, doe ik dat liefst persoonlijk. Is het bijvoorbeeld ook zo dat je in het begin elkaar meer ziet? Ja, dat verschilt ook sterk. Ik zal gewoon nemen, de projecten die ik al heb gedaan, het gebeurt bij bepaalde projecten inderdaad wel dat we eerst, vaak zien we eerst wel de opdrachtgever. Dat kan het hoger management, of iemand van het management of zo zijn. Om dan eigenlijk daarna, kan het zijn dat we het werk grotendeels van hier op kantoor doen, bijvoorbeeld een analyse maken van iets. Maar het gebeurt dan bijvoorbeeld ook vaak dat er interviews bijkomen met een aantal mensen van de klant. Dan moet je weer fysiek naar daar. Maar het is wel, de opdrachtgever zien we inderdaad vooral in het begin en dan een aantal keer om af te stemmen. En naar het einde toe weer meer. Dat is wel waar, dat het in het begin waarschijnlijk meer is, ja.

Om af te ronden nog enkele kleine vraagjes: waarom, voor welk doel, zou je chat gebruiken? Dat zou ik gebruiken voor korte, informele gesprekken. Het is handig om kleine zaken af te stemmen op elkaar. Ook gebruiken we dat wel eens voor niet werk gerelateerde conversaties. En wat met telefoon of telefoon-conference? Dat zou ik gebruiken om intern formeel af te stemmen. Ook om issues te bespreken kan dat wel eens handig zijn. Om praktische zaken af te spreken met klanten zie ik me dat ook gebruiken. Bijvoorbeeld heb ik het dan over het inplannen van interviews of zo. Dan zou ik wel altijd nog bevestiging vragen. Ik gebruik dat ook om te vergaderen met meerdere personen. Ik weet dat je het zelden, of nooit gebruikt, maar waarom zie je jezelf wel video-conference gebruiken? Om te vergaderen met meerdere personen misschien. Dat zal dan langer duren, en kan ook wel handig zijn om dit te combineren met slides en presentaties. En wat met face-to-face meetings? In mijn geval wordt dat meestal gebruikt bij formele besprekingen met klanten. Dan denk ik aan het valideren van deliverables of zo. Ook is het nodig bij de start om een formele kick-off te hebben van projecten. Wanneer het gaat over moeilijke issues en dossiers, die ook beter binnen 4 muren blijven, zou ik ook wel live meeten met de klant. Gebruiken jullie een systeem om elkaars scherm over te kunnen nemen? Ja, we hebben zo een soort systemen. Ik heb dat zelf wel alleen nog maar gebruikt bij een IT probleem. Dan is het zo dat de IT dienst ons scherm overneemt. Ik denk dat hiermee mijn belangrijkste vragen gesteld zijn. Heel hard bedankt voor het interview. Wat ik ook nog wou zeggen, is dat er altijd de mogelijkheid is om dit anoniem op te nemen is ons eindwerk. Ik weet niet of dit voor jullie nodig is?

Nee hoor, voor mij is dat niet nodig. Ik denk niet dat ik hier verkeerde dingen heb gezegd of zo.

Interview 4: Capgemini Goedenavond, alvast bedankt om deel te nemen aan ons onderzoek. Dat is geen enkel probleem. Ik ben zelf nog niet zolang geleden en weet nog hoe moeilijk het soms was om geschikte personen te vinden. Even een beetje uitleg over onze thesis. Zoals ik reeds in de mail gezet had, gaat ons onderzoek over de effectiviteit van communicatiemedia in een service-context, meer specifiek in consulting. Welke methoden, zoals face-to-face, video-conferencing, ..., worden vooral gebruikt en wanneer/waarom. Dingen die mislopen in communicatie, zowel intern als extern enzoverder. Ok, ik ben er klaar voor. Shoot! Ok, de eerste vraag: welke synchrone media gebruik je vooral op de werkvloer? Wij gebruiken een communicator. Enig idee hoe die noemt? Wacht, ik zal even kijken, mijn computer staat toch op... Microsoft Office Communicator 2007. Het wordt wel enkel gebruikt om met de mensen binnen Capgemini te chatten. Gebruiken jullie verder nog iets? Conference calls nog, en af en toe video-conferencing. Dat gebeurt via diezelfde communicator. Of via Office live meeting. Meestal via een link die je krijgt doorgemaild om toegang te krijgen tot de meeting. Op die communictor kan je trouwens ook je scherm delen, wat altijd wel handig is. Allemaal intern of wordt dat ook gebruikt in de communicatie met de klant?

Meer voor intern gebruik. Maar op mijn huidig project bijvoorbeeld zit er een deel in Antwerpen en een deel in Gent. Als er dan een bepaalde statusmeeting is, wordt er dan ook een conference call gedaan omdat dat handiger is dan altijd ofwel in Gent ofwel in Antwerpen af te spreken. In deze meetings zit de klant dus ook. Met andere woorden, misschien zou je kunnen zeggen dat chat en scherm overnemen intern gebeurd en die conference-calls zowel intern als extern. Zijn daar veel problemen mee, of werk je daar wel graag mee? Nee, niet veel problemen. Geen zelfs tot nu toe. Allé, bij mij toch. Het is allemaal wel goed geregeld. Nog nooit iets misgelopen in de communicatie? Mh, soms wel. Bijvoorbeeld het verkeerd interpreteren van mails. Aja, en nog iets. Wij moeten alles loggen in een systeem. Alles wat opgeleverd moet worden enzo. Maar soms gebeurt dat niet of niet correct. Alles loggen? Wat bedoel je daarmee? Zoals bijvoorbeeld de klant moet iets opleveren tegen bepaalde datum. Soms wordt het niet of niet correct gecommuniceerd als dat dan opgeleverd is, via dat systeem dan. Ligt dat dan aan de mensen of aan het systeem, in de meeste gevallen? De mensen. Maar met de systemen op zich nog geen grote verwarring/ gebreken gehad? Nee, niet echt. Bij ons valt dat goed mee. Het is wel binnen Belgïe, misschien dat dat een rol speelt. En face-to-face? Meetings? Ja.

Ja, veel face-to-face ook natuurlijk! Zowel formeel als informeel. Is het niet moeilijk om de agenda van iedereen op elkaar af te stemmen? Die F2F meetings worden lang op voorhand ingepland. Het kans soms best druk zijn, maar het is soms nog altijd de beste manier. Hoeveel mensen doen er gemiddeld mee aan een project? Momenteel zit er wel ongeveer 40-50 personen op project, van Capgemini dan hé. Ok, ooit al van telepresence gehoord? Een live presentatie geven? Nog een stapje hoger dan video-conferencing. Waarbij zelfs de belichting en de kleuren van de muren, de stoelen, ... op elkaar afgestemd zijn, het gebruikt van een levensgroot scherm, ... Bijna real-life experience. Ah, nee. Wij hebben wel zo een smartbord op onze kantoren Wat is dat en wat doet het? Dat is zo een wit bord met een speciale stylus. En dat staan in verbinding met je computer. En als je bijvoorbeeld iets schrijft op het bord komt het ook op de computer. Ik heb het zelf wel nog niet gebruikt. Wordt dat dan binnen een meeting gebruikt, of wanneer anders? Eerder een presentatie. Maar zoiets kan ook gevolgd worden door mensen vanop afstand. Ok, en de projecten zelf. Zijn daar vaste fasen in? Ja, toch wel. Eerst doen wij workshops met de klant, om de behoeften te analyseren. Dan schrijven wij een blauwdrukdocument met alle noden van de klant. Dan hebben wij de build fase, waarbij wij nieuwe dingen bouwen in het systeem. Dan de realisatie fase, hier gaan wij alles testen. Dan geven wij eventueel nog trainingen aan de klant. Dan hebben we de go live. En hierna eventueel nog after care.

En zijn er fasen waarbij er echt vooral meeting worden georganiseerd (vb in begin om vertrouwen op te bouwen), of vooral chat, conference-calls, ...? Die workshops, aan het begin van een project, zijn eigelijk allemaal meetings. Dus F2F, om vertrouwen op de bouwen, aangezien niemand elkaar kent en je in de toekomst veel tijd met elkaar zult spenderen. Conference-calls en chat enzo wordt niet zoveel gebruikt tijdens projecten. Tenzij om afstand te overbruggen. Dus bij jullie is het echt vooral samenwerken met de mensen, de fysieke personen zelf? Ja, inderdaad. Het blijft ook een dienst die we verlenen hé. Daar is veel menselijk contact voor nodig. Al zijn er intern wel meer conference-calls en dergelijke. Dus zeker elke dag meetings? En hoeveel keer dan gemiddeld chat of conference calls? Ja! Bijna elke dag meetings, zowel met klant als binnen team, en misschien 1 keer in de week een conference call. Als ik kijk naar vorige interviews, is dat niet zoveel, die conference calls. Is dat bewust gedaan, zoveel persoonlijk contact? Want de klant stopt er dan toch ook veel tijd in, in al die meetings? Ja, klant is heel betrokken hé. Dat is zeker bewust gedaan. Alles moet constant afgestemd worden. Ook tussen de verschillende teams in het project. Om zeker consistent te zijn. Ooit al gehad dat meerdere teams een vergadering met de klant aanvroegen over hetzelfde onderwerp, door interne miscommunicatie? of een andere inconsistentie? Ja, is wel al voorgekomen denk ik. Of misschien eerder een vraag stellen aan de klant, die al besproken is geweest in een meeting. Niets ernstig dus, geen echte problemen of dingen die je anders zou doen? Zijn er misschien andere inefficiënties? Euhmm, niet echt. Alleen al die besluiten en acties loggen in dat systeem vraagt soms wel veel tijd. Maar dat is wel nodig om te weten wat beslist is en gezegd is. Voor als er later op wordt teruggekomen.

Ok, nog een laatste vraag: met hoeveel mensen zijn meetings in het algemeen? Gewone meetings met 4 personen gemiddeld. Zo echte statusmeetings die elke week terugkeren met 10 personen ongeveer. Ok, normaal zou ik nog wat vragen over telepresence of doorgaan op miscommunicatie binnen het bedrijf, maar alles loopt vlotjes bij jou. Het is dus een vrij kort interview geworden. Ik hoop dat ik je wat heb kunnen helpen. Tuurlijk. Als ik nog kleine vragen heb, mag ik ze later dan nog doorsturen? Kleine kans, maar ik vraag het maar voor de zekerheid. Jaja doe maar! Geen probleem. Veel succes nog met je thesis! Bedankt!

Interview 5 Uitleg thesis Wat ik wel zou willen zeggen is het feit dat ik er aan wil meewerken, maar dat de naam van mijn bedrijf, of mijn naam dus niet zo in een zin van: “x zegt” kan worden gebruikt. Ik heb het gevraagd aan onze communicatieverantwoordelijke, en die zei me dat. Je kan natuurlijk wel zeggen van: “een consultant zegt dat..” Dat het duidelijk is dat wij niet met naam willen genoemd worden. Het is zeker mogelijk dat wij dat gewoon anoniem doen, en het enige wat er dan in zal komen is “een groot consultingbedrijf”, zodat het duidelijk is dat het niet over een klein eenmansbedrijfje gaat. Oke, dus niet als naam genoemd. Dan is het goed hoor. Dat is zeker geen probleem. Is het mogelijk om eerst iets te zeggen over x, en waar u juist werkt binnen het bedrijf?

Ik ben senior manager binnen Technology consulting. In zoverre, ik werkte tot 2, 3 jaar geleden bij een KMO in Sint-Denijs, en wij zijn overgekocht door x. We zijn dus met een dertigtal mensen lid geworden van x. En wij houden ons binnen Technology consulting bezig met advies over hoe we met nieuwe technologieën, van IT, hoe kunnen we dat gaan best beheren, en ook op een veilige manier qua security, wat dus onze achtergrond is. Met hoeveel mensen bent u dan binnen u team, waarbinnen u werkt? Technology consulting is een 80 à 90-tal mensen. Heeft u ook een kleiner team waarbinnen u altijd wekt? Het is zo dat wij binnen technology consulting op projectbasis voor projecten werken wij met een aantal mensen, dat zijn soms 2 à 3 mensen. Het is heel project driven dat wij zijn. We kijken dan van die 80,90 mensen, wie is er het best geschikt voor deze opdracht, en dan worden die daarop gezet. En bijvoorbeeld op dit moment, met hoeveel projecten bent u bezig tegelijk? Veel te veel. Ja, dat zijn zo een 4, 5-tal zaken. Maar aangezien mijn functie is dat meer het aansturen van, het zelf doen is in deze. Het is eerder aansporen, maken dat dingen blijven draaien, dat type werk. Maar er zijn altijd meerdere projecten parallel aan de gang? Ja, en daarnaast doe ik ook een heel stuk intern werk, namelijk Recruitement. Ik doe ook alle recrutering voor technology consulting. En we zijn dus eigenlijk constant op zoek naar nieuwe mensen. Dat doe ik dus ook. Gebruikt u intern een soort chatsysteem? Is er een soort intern systeem om te communiceren? Dat noemt Sametime. Dat is hetgeen dat bij Lotus Notes zit. Dat is vergelijkbaar met Lync van Microsoft. En dat gebruikt u dan om te communiceren met uw collega’s?

Dat wordt heel vaak gebruikt. Omdat dat ook minder intrusief is dan de telefoon. Dan kan je gewoon eens een vraag stellen en dan antwoordt die persoon. Het zit tussen de telefoon die je moet opnemen en de mail waar je misschien ooit wel eens antwoord op krijgt. Dat zit daar juist goed tussen en het wordt ook heel vaak gebruikt voor puur sociaal, minder business gerelateerde dingen. Om gewoon wat te roddelen, zoals aan het koffiemachine. Is dat iets dat je constant gebruikt? Staat dat heel de dag door aan? Ja, je kunt dat aanzetten, en dan babbel je met wie je wilt. Is er ook met de klanten een soort chatsysteem, of de mogelijkheid om ook zoiets te doen? Nee. Dus met de klanten gebeurt dat niet? Dan is het eerder e-mail en telefoon. Voor het uitwisselen van bestanden zijn er wel veilige manieren om bestanden uit te wisselen. Dat is geen echt communicatiesyteem. Is het niet vaak face-to-face met de klanten? We hebben vaak gehoord: bijvoorbeeld 4 van de 5 dagen zitten we bij de klant zelf en dan de vijfde dag op kantoor. Het is zeker zo dat de klant je veel wilt zien. Dat is ook eigen aan consulting. Anders hebben ze het gevoel van: een consultant dat kost mij geld, en dat zit daar maar wat te doen. Wat doen die juist? En dat hangt af van klant tot klant. Er zijn klanten die dus echt willen dat wij daar full time zitten. Dan is het eigenlijk bijna in-sourcing. Ik heb ook anderhalf jaar bij de klant gezeten, en op den duur wordt je werknemer van die klant. En dan werkte ik niet eens op een project, dan werkte ik gewoon van wat kwam er die dag voorbij. Als je op projecten werkt heb je daar een aantal gradaties in: sommige klanten willen dat je daar constant bent, andere oke: stel wat vragen en kom dan terug. Er zit wel een gradatie in, maar de klant wilt inderdaad wel veel dat je ze ziet. Wordt telefoon conference met de collega’s, intern, veel gedaan?

Constant, en dat is ook heel eenvoudig. En wij hebben een conference systeem waar wij gewoon naar kunnen bellen. Dat werkt heel goed. Dat is met collega’s, maar ook met externen. Dat kan ook gecombineerd worden met de klant? Ja, dat is enkel wel in België dat wij nu een nummer hebben. Dus hetgeen ik wel mis is dat wij ook op wereldniveau een nummer hebben. Ik weet dat er andere bedrijven zijn die ook dail-in nummers hebben verspreid over de hele wereld. Wij hebben enkel, voor telefoonconferencing, in België hebben we zo een systeem. Is dat op momenten die vooraf vast staan? Ja, er worden meetings opgezet. We hebben heel veel recurrente meetings die via conf calls worden gedaan. Want wij zitten hier in Gent, we hebben offices in Antwerpen, Brussel, Luik,.. Dus ja, zodat je al die mensen samen hebt. Dat gebeurt ook vaak vanuit de wagen, dan kan je van in de file die dingen doen. Video-conference, gebruiken jullie dat veel? Weinig. Hiernaast is er bijvoorbeeld een video-conference ruimte, maar ik heb bijvoorbeeld, ondertussen zit ik hier al twee jaar, ik heb dat nog nooit gebruikt. Is er een reden waarom dat zo weinig wordt gedaan? Het is niet dat daar problemen mee zijn of zo. Het heeft te maken met het feit dat, omdat wij voornamelijk, x is nog altijd heel land georiënteerd. België is een aparte entiteit. Nu, daar is wel meer en meer tendens toe dat die zich gaan verbinden. Maar op dit moment is dat gewoon België, en iedereen belt gewoon. En er is nog niet echt een noodzaak naar. Nochtans is iedere site uitgerust met zo een video-conference mogelijkheid, maar dat gebeurt niet. Het is nu wel zo dat we meer en meer op internationaal vlak gaan samenwerken, dus ik veronderstel dat dat zo zal zijn. Maar het is gewoon, het is geen gewoonte. Ik heb ooit nog bij een klant gezeten, vroeger, en daar was dat de meest normale zaak van de wereld, om video conferenties te hebben, en dat was ongeveer vijf jaar geleden. Dat was

gewoon, we zetten 4à 5 mensen, hier iemand, daar iemand, die waren verspreid over Europa. Dat was de normaalste zaak dat je zelfs meerdere keren per dag video-conferences had. Maar er is dus de mogelijkheid om het te gebruiken? Ja, maar het is nog nooit.. Er is ook maar 1 ruimte. In theorie zou dit ook met de klant kunnen worden gebruikt? Dat denk ik niet. Om eerlijk te zijn weet ik het niet. Als we naar de klant gaan hebben we nu ook wel Webex. Dat doen we nu ook wel, we hebben wel de mogelijkheid om zelf webex op te zetten, intern, maar ook met de klant. Dat is via self service, dat kunnen we dus nu wel doen. En bijvoorbeeld Skype, wordt dat ook zelden gebruikt? Skype wordt ook zelden gebruikt. Ook naar security implicaties toe. Maar Webex wel, dat wordt nu wel geregeld meer en meer gebruikt. Maar veel van die zaken: bijvoorbeeld een video conference, hoe dat je dat moet aanvragen, of wat dan ook.. We hebben ook al gezien dat de mogelijkheid in vele bedrijven er wel is, maar dat het heel zelden wordt gebruikt. Ja, hier ook. Bijvoorbeeld bij Euroclear, dat mag geweten zijn, daar was dat zo heel normaal. Het was ook wel zo dat er meerdere ruimtes waren, want hier is er maar 1 ruimte. Daar konden we dat gewoon zelf doen. Dat was zo een heel normaal iets om dat te doen. Hebt u ooit al van telepresence gehoord? Dat is nog een stapje hoger dan video-conference? Is dat waar je zo meeting rooms hebt die zo virtueel in elkaar overgaan? Schoon he? Ik kan mij voorstellen dat de board daar wel iets mee doet. Ik weet wel, dat heb ik toevallig onlangs gehoord, dat de top, dat die dat wel gebruiken. Die zijn natuurlijk wel meer in contact met anderen landen, en dat het daar wel gebeurt. In België is die mogelijkheid er niet? Dus dat wordt niet gebruikt in België?

Ik zou niet weten dat die er is, ik weet dat er een boardroom is. Ik ben er ooit wel eens geweest, maar of dat daar telepresence is? Nu, het is ook zo, consulting is ook iets anders. Wij zijn niet een bedrijf waardat je van hieruit heel de wereld aanstuurt, zoals een ABInbev of wat dan ook. Wij zijn maar consultants. En oke, dat verhaal moet blijven draaien, en je moet wel connecties met andere landen onderhouden. Maar in the end, wij doen consulting. Bij een bank ligt dat anders, zij moeten met hun kantoren praten, in verschillende landen. Maar bij ons, dat is maar een klein stukje ervan. Dus volgens u is daar in de consulting sector geen nood aan? Ik denk dat er minder nood aan is. Als je bijvoorbeeld het hoofdkantoor bent van een multinational, ja, dan heb je dat meer. Maar in the end, we moeten naar klanten gaan, en consulting werk doen voor klanten. Dus face-to-face vooral? Ja, mensen zien he. Misschien is dit voor u, omdat u eerder teams aanstuurt, minder, maar hoeveel dagen in de week ziet u klanten? Sommige periodes was dat vijf op vijf. Nu ben ik geëvalueerd naar een rol waar ik zie, echt fysisch zie.. Ik ben nu toevallig van de week eens naar de klant geweest. Maar, ik mail heel veel naar klanten, en ben daar veel mee bezig, maar echt zien, is nu heel weinig. Dat is zo 1 of 5, soms minder. Ik ben vaak met andere dingen bezig. Zit u altijd hier op kantoor? Ja, voor mij, ik woon hier een kilometer of 2 van, dus het is wel handig dat er hier een kantoor is. Maar ook soms Brussel, zelfs Antwerpen, we kunnen ook van thuis werken. Als u dan van thuis uit werkt, zijn er dan andere manieren om te communiceren, of hoe gebeurt dit dan? Telefoon, en sametime, het chatsysteem. Wordt er soms ook gewerkt met schermovername, of andere tools?

We hebben Webex nu. Dus dat kunnen we doen, en dat doen we zelf geregeld. Dat wordt meer en meer gedaan, zeker in de technische wereld, omdat dat heel handig is. Oke, ik zal je mijn scherm tonen. Dus dat gebeurt wel. Het is ook zo dat de helpdesk wel iets heeft om je scherm over te nemen. Dan moet je eerst naar een site surfen, en een code ingeven, en het hele gamma, dat ze je scherm kunnen overnemen. Is er binnen projecten een bepaalde framework, vaste stappen, van hoe jullie projecten meestal verlopen? Ja, dat is er heel hard. We hebben onze eigen methodologieën. En daar is ondersteunend heel veel infrastructuur aanwezig om files te sharen, om webdocumenten. Waar bepaalde mensen toegang hebben tot bepaalde folders. Dus dat is het voordeel wel, binnen een grote organisatie, die hebben dat wel onder controle. Hebben jullie dan ook de vaste fases zoals de as-is, de to-be,..? Ja, we hebben het transform netwerk. Waar inderdaad beschreven is business drivers, waar willen we naartoe, de gap, operate en run. Dus die zaken zijn volledig beschreven. Daar kan je een paar mensen tegelijk mee doodslaan, met zo een framework. En per soort project zijn er van deze vaste structuren? Ja, maar laten we wel duidelijk zijn. Af en toe moeten we dat ook wel met een korreltje zout, of meerdere korrels zout nemen. Die frameworks zijn er, en die zijn goed, je moet die hebben, maar we moeten ook niet het framework omwille van het framework doen. Als je met transform alleen gaat. Het is heel veel, en het is uitgebreid. Het voordeel is ook, je hebt daar veel supportive documents rond. Alles is er, er is een hele website die daarrond gemaakt is. Ziet u zelf een systematiek in het aantal keren dat u de klanten ziet? Bijvoorbeeld in het begin meer? Dat, dat is echt afhankelijk. Sommige projecten doen wij ook security testen. Bijvoorbeeld deze week: dan zeggen we: we hebben daar tijdens onderhandelingen over gesproken, een kick-off gehad met klanten. Met een aantal mensen: we gaan dat zo doen, en dat gaan we

praktisch doen. En dan komen we met rapporten en dergelijke terug. Andere projecten, als dat meer is bij de klant, dan zitten wij constant te interageren met de klant. Dat hangt er toch wel echt van af wat het type is. Soms heb je gewoon constant imput nodig of moet je met hen samenwerken. U ziet dus niet echt een patroon in projecten? Nee, het heeft meer te maken met het type project. Natuurlijk, face-to-face meetings kosten tijd. Dus het is niet dat je dat wilt doen om te willen. Maar soms willen klanten, soms moet het, gewoon omwille van het werk. Het is ook wel heel belangrijk, voor veel van die projecten, moet je daar zijn, als dat langere projecten zijn. En dat je ook in de wandelgangen moet rondlopen, en het voelen. De meest interessante dingen hoor je soms echt aan de koffiemachine. En dat je soms door gewoon wat rond te wandelen, en een babbeltje te doen, dat je dingen hoort en gedaan krijgt. Terwijl als je daar gewoon met een rapport aankomt. Vanaf dat het rapport er is moet het eigenlijk al goedgekeurd zijn. Als een goede consultant moet je al eens een babbeltje doen met de mensen. Daarom is het wel belangrijk om een bepaalde tijd echt bij de klant door te brengen? Ja, zeker voor die grote dingen. Als wij bijvoorbeeld security testen doen, dat is vrij zwartwit, dat is er of dat is er niet. Dat wordt dan wel getest met de klant, maar dat is het. Maar bijvoorbeeld architectuur, hoe zouden wij op een nieuwe manier omgaan met mobile banking, stel nu maar iets. Hoe moeten wij daarmee omgaan? Wat kunnen we doen, wat niet? Hoe gaat dat? Hoe zit het met security? Die strategische dingen, daarvoor moet je, wij hebben daar wel een zicht op, maar daarvoor moet je bij die mensen zijn. Je moet het gevoel echt krijgen van: wat wil je, wat wil je niet. Wij hebben er wel een zicht op, maar het is voor de klant, dus je moet weten wat die wilt. Maakt u soms gebruik van een white board, tijdens presentaties? Digitale bedoelt u? Digitale whiteboards heb ik eigenlijk, van die nieuwe technologieën.. Ik ben ooit eens bij een klant geweest die dat had, maar eigenlijk werd dat op den duur meer een duur projectiescherm. En je kon daar op schrijven, ik heb daar ooit eens iets op getoond, en daar een circeltje rond getrokken. Maar daar stopte het dan ook. In the end, dat was het

dan. Dat is leuk, maarja. Wat we veel doen, is dat we op een whiteboard zitten te brainstormen, dat is dan old school, en dan een foto nemen. Dat is wat we veelal doen. Wat ik zelf wel vaak doen is mind mapping tijdens brainstorm. In praktijk is het dus nog anders dan in de theorie. Wij hebben het niet. En persoonlijk weet ik het niet goed.. En bijvoorbeeld de video-conference room, zou u die zelf graag meer gebruiken? Of is het voor u goed zoals het nu is? Ik vond dat handig. Want video-conference heeft zeker toegevoegde waarde, omdat je dan de mensen ziet, omdat je dan bodylanguage ziet. Nu, het probleem is, wij zijn consultants, en wij zitten overal verspreid. En als je iedereen in zo een video-conference setup moet krijgen. Ofwel zou je dat dan op pc moeten kunnen doen, maar meestal is het zo dat we met 4 à 5 mensen conference calls hebben, en dat die dan overal zowat zitten. Dan is telefoon gemakkelijk. Zoals in de wagen bijvoorbeeld. Binnen recruitement is het al een paar keer ter sprake gekomen dat wij mensen aanwerven van overal. En dat wij: het eerste interview is altijd telefonisch. Maar telefonisch is soms niet zo goed, de kwaliteit is soms echt slecht. Dan hoor je niet goed wat de mensen echt zeggen. Verdere interviews wouden we dan via videoconference doen, en zeggen van: ga naar een kantoor in je buurt, maar dat is eigenlijk nog nooit gebeurd. We hebben dat al een paar keer gezegd. Dus dat is wel een idee. Gebeurt het soms dat er iets misloopt bij de communicatie van projecten? Of dat er twee teams zijn die dezelfde vragen stellen aan de klant? Ja, dat heeft te maken met de manier waarop x op zijn geheel de aanpak doet. Soms zeggen klanten wel eens: we hebben hier al collega’s gehad die drie maanden of zes maanden geleden de zelfde vragen stelden. Dus ja, soms is de hele geïntegreerde aanpak niet wat het zou moeten zijn. Ligt dat aan de mensen, of de systemen die het soms laten afweten? Binnen de projecten is dat niet, dan valt dat wel mee. Maar het is vooral bijvoorbeeld dan komen wij als security risico doen, en dan zeggen ze: er zijn hier een paar weken geleden

mensen geweest voor business risico, dat is toch hetzelfde? Ja, dat komt dus voor. Ook omdat er veel verschillende zuilen zijn, x heeft allerlei verschillende onderdelen. Wij zitten binnen advisory, technology consulting, maar de mensen die business doen zitten ergens helemaal anders. Ik ken die wel, maar ja als die bij dezelfde klant zitten, dan zou je in theorie allemaal moeten praten en 1 geïntegreerde approach, maar ja.. Het gebeurt wel. Bij conference calls, loopt dit altijd even vlot? De kwaliteit is niet echt waw, maar dat is dan zo. Het enige is, we zijn nu bij Mobistar, en dat we daar niet tevreden van zijn is een eufemisme. Calls die je in 1 keer verliest en dergelijke meer. Bijvoorbeeld vanuit Vilvoorde, 9 kansen op 10 ben je je call kwijt, dan moet je weer inbellen. Dat is wel lastig. Ook de car kids zijn niet zo goed, als je niet spreekt, is er veel ruis, je moet hem op mute zetten als je niet spreekt. Anders is er een constante ruis. Als ik bel in mijn auto, die car kit is niet slecht, maar zeker niet goed. Ik pak vaker mijn oortjes. Dat Webex systeem waarover u juist sprak, waarvoor gebruikt u dit? Ik gebruik dat om aan de klant presentaties te tonen, of documenten ofzo, zonder dat we echt moeten samenzitten met de klant. Om nog even te recapituleren: waarom zou u juist chat gebruiken? Voor mij is dat meer een soort informele manier om te communiceren met collega’s. Zeker voor sociale contacten enzo. Ik zou dat intern in het bedrijf gebruiken. En telefoon? Dat is voor mij een meer storende vorm van communiceren. Je moet er echt tijd voor maken. Dat is ook eerder voor langere gesprekken vind ik. Voor wanneer het juist en duidelijk moet zijn. En indien u het zou gebruiken, waarvoor denkt u dat video-conference handig zou zijn? Ik denk dat het wel handig zou zijn om te communiceren met buitenlandse vestigingen. Maar zelf heb ik dit nog niet veel gedaan. Dat zou, volgens mij, dan meer zijn voor langere gesprekken.

En wat met face-to-face contact? Dat is het meest sociaal. In vele gevallen kan je niet anders dan dat te gebruiken. Bedankt, ik denk dat we hier wel veel mee kunnen doen.

Interview 6: Mario Vanhoucke Zou u misschien eerst iets kunnen vertellen over wat u juist doet binnen consulting, en wat voor een bedrijf u ongeveer heeft? Ja, dat kan ik. Bedrijf is misschien een groot woord. Ik denk dat veel consultants zo starten. Als je zo iets doet met bedrijven, en dat begint een beetje te groeien, dan moet je wel iets oprichten. Je kan moeilijk zeggen tegen een bedrijf: ‘Ja kijk, in ben Mario Vanhoucke, ik wil wel iets doen.’ Dan geloven ze al ten eerste al niet in jou. Er is geen enkele rechtszekerheid. Dus je moet iets oprichten he. En dan hebben we een aantal dingen opgericht. Ik weet niet over welke ik moet spreken, maar kom, doet er niet toe. Ik heb mijn Oras, dat heb ik wel in de les verteld. Dat is eigenlijk mijn bedrijfje, met een aantal mensen rond software. Dus de vraag is: wat doe je daarin? Dus dat is software ontwikkelen rond project management. Software voor bedrijven, maar ook software om onderzoek te doen. Het leuke aan die software om onderzoek te doen, is dat het kan geïntegreerd worden in het systeem van bedrijven. Dus dat is eigenlijk onderzoek dat naar de praktijk dan vertaald wordt. En ook pure consultancy, en dat kan van alles zijn. In mijn geval meestal in project management. Dat kan zijn, een bedrijf dat zegt: we gaan hier een project doen, help ons een om risicoanalyse te doen. Of kijk: wij gaan opvolging doen, en ons systeem werkt niet. Dat zijn de do’s en de don’ts: dat is dan meer teaching dan software. Dat zijn zo die dingen. Dus echt bedrijven helpen in het succesvol projecten af te leveren. Werkt u dan alleen of is dat met een team dat altijd verschilt? Alleen, soms wel, maar zelden. Alleen werken is niet leuk. Ten tweede: ik geef mezelf altijd gelijk. Ik vind het altijd goed. En als je met mensen samenwerkt is het altijd leuk: ik vind mijn ideeën altijd goed, tot ik dan met anderen spreek. Die hebben dan een andere visie. En als je

daar, en ik doe dat niet graag, maar als je daar dan naar luistert, kom je soms tot een beter idee. Dus ik werk eigenlijk altijd wel met een paar mensen die ik goed vertrouw en goed ken. Om ideeën beter te maken. Dat zijn een aantal vaste mensen, die samen met mij dat opgericht hebben. Maar ook een aantal collega’s en toevallige consultants, die dan ook met mij weken. Nu zijn we met een team van gemiddeld gezien een tiental mensen toch al. Heeft u intern, om met de collega’s te communiceren, een soort chatsysteem. Wij gebruiken chat en iMessage, dat is heilig voor ons. Dat spaart mij enorm veel werk. Ja, wij doen dat veel. Gewoon computer open, scherm delen, en werken. Soms is dat de zaterdagochtend om 6 uur beginnen, en om 6 uur ’s avonds staat dat nog open. Wij werken maar, en soms hoor je de andere eens naar het wc gaan. Soms staat dat heel de tijd open. Ik wil maar zeggen, dat is echt handig. Als je elkaar een beetje vertrouwt, en je zit in je bureau waar je veel deelt met elkaar. Dan is dat handig: ja, ik heb iets gevonden. Dan zit je weer 5 minuten te discussiëren, dat is echt handig. Daar kan je dan allerlei dingen op bespreken? Ja, dat is eigenlijk cruciaal. Want ik haat eigenlijk vergaderingen op een manier. Want dan kom je samen, en dan moet je in die twee of drie uur, alles bespreken. Meestal zijn we met een team die niet alles heel goed voorbereidt. En dan bespreek je maar wat er dan in je hoofd zit. Terwijl, als je iets aan het ontwikkelen bent, dat gaat dat niet. Dan is dat soms: ja, ik zit hier vast, dan kan je dat even tien minuten bespreken, en dan kan je weer 3 uur verder. Je kan moeilijk zeggen, we doen dat dan op de volgende meeting, want dan verlies je je hele dag. Dus Skype is redelijk heilig voor ons. Wordt dat dan ook gebruikt met de klant? Bij klanten eigenlijk ook. Maar dan is het eigenlijk gewoon omdat we de afstand niet moeten overbruggen. Als je echt heel concreet gaat, dan moet je elkaar echt zien vind ik. Doen jullie met de klant dan ook meer video-conference? Nee, eigenlijk niet. Het is eigenlijk zo. Het afpreken met de klant om te kijken wat we gaan doen, is altijd live. Het echte doen is ook live. Maar het is nogal vlug, het is dikwijls als je een

systeem installeert en ze moeten eerst een test doen, dat je zo nieuws hebt, of je hebt dat afgesproken op papier, en na de tweede stap kun ja al niet meer verder. Dan is dat via Skype: je vraagt, kun je eens scherm overnemen: dan is dat zo, en zo, en zo.. Dan kan je meevolgen, en je kan weer verder. En met Skype, dat is dan de functie om te chatten die je gebruikt? Ik zeg Skype, maar voor mij is Skype een verzamelnaam voor Skype, iMessage,.. Je hebt daar nog hoe noemt het, ik kan op de naam niet komen, dat systeem dat je heel de computer kan overnemen.. Ik weet niet goed hoe het noemt. Eigenlijk is het dus vooral om de computer over te nemen dat we het doen. En ook om te babbelen. Kan je er dan ook met meerdere mensen tegelijk, niet alleen met 2 op werken? Ja, meestal is het met meer. En meedoen, ja dat is handig. En telefoneren, of teleconference, gebruiken jullie dat ook, met de collega’s of binnen het team? Weinig eigenlijk. Wij telefoneren wel ganse dagen, maar zo teleconference gebeurt weinig, ik weet niet goed waarom. Dat is het zelfde zeker Skype, of teleconference? We bedoelen ook bijvoorbeeld hands free in de auto. Systemen die mensen kunnen gebruiken in de wagen. Wat ik wel doe, is soms met 3 tegelijk telefoneren. De auto in de perfecte plaats omdat je geen tijd verliest natuurlijk. Je kan zo bijvoorbeeld zeggen: Stefaan en Tom bellen, we zitten met 3 te babbelen, en mijn telefoon ligt daar. Maar ik weet niet of dat dan echt teleconference is. Ja, dat is een soort van.. Ja, dat is handig in de auto, dan verlies ik minder tijd. Ook meer informeel dan, dus niet echt een vergadering? Nee, zeker niet. Dat kan ik me niet voorstellen dat ik dat in de auto zou kunnen.

Dus formele vergaderingen zijn dan meer face-to-face? Wij proberen zo weinig mogelijk formele vergaderingen te houden eigenlijk. We zijn eigenlijk een team van gekken die alles graag doen. Die eigenlijk niet echt grote ambities hebben. En dat is ook eigenlijk zo, ik heb geen ambities voor dat bedrijf. Enfin, ik heb wel een ambitie: dat is eigenlijk doen wat ik graag doe. Als we formele vergaderingen hebben, en dat hebben we natuurlijk wel, is het echt wel live ja. Eigenlijk zijn de formele vergaderingen meer lange termijn. Wat zijn de grote stappen voor de komende 6 of 12 maanden. Worden die dan op voorhand vastgelegd? Ja, en dan is dat zo punten opschrijven. Dat zijn meestal zo domme ideeën, of losse ideeën, of wilde ideeën, en dan zitten we wat samen om er wat over te babbelen. En dat begint zo met: hoe zouden we dat hier structureren, dat is zo de verre toekomst, ongeveer een jar. Maar eens we bezig zijn begint dat om te slaan in enthousiasme: we zouden wel eens dat kunnen doen, en dat.. En dat moet je volgens mij wel live doen. Dat denk ik niet dat je dat anders kunt. Dus meer brainstormen dan? Ja, dat is meer brainstormen. Ik weet niet als je dat via Skype of zo kunt doen. Wij doen al die Skype-achtige dingen om tijd te winnen. Brainstormen is per definitie eigenlijk geen tijd winnen, dat is eerder tijd maken om eens na te denken om eens wild te doen. Dus dat doen we live. Heeft u vaste stappen, of een vaste structuur in een project dat altijd terugkomt? Ja, toch wel. Een beetje natuurlijk geboren. De vaste stappen zijn natuurlijk in het begin een beetje prospectie, een beetje babbelen met de klant. Een beetje kijken: wat willen wij, wat willen zij, kunnen we daar iets aan doen,.. Dan is het natuurlijk de lange lijdensweg van ons project te proberen verkopen. Ik heb 1 gehad vorige week, op 1 dag. Ik heb ook al gehad dat zoiets 2 jaar duurt, dat het maar blijft aanslepen en blijven veranderen en opnieuw.. Ik doe eigenlijk liefst die lange. Je moet dan altijd veranderen, en bij typen, en blijven.. Je leert dan ook veel, en als het lukt, het eurekagevoel is leuker. Dat zijn ook de grote, en eens dat het dat is, is het vast stramien eigenlijk altijd hetzelfde. Maar dat is de aard van ons werk denk

ik. Dat is eerst onderzoek doen, op de computer, alleen, of met een paar mensen, dingen ontwikkelen. Dan gaat er ook iemand af en toe eens naar het bedrijf om data te gaan halen. Dus dan is er ook iemand die de data in Excell verwerkt. Ik ben meestal de programmeur, de verwerker, iemand die naar het bedrijf gaat. Dat is zo voor een groot project een aantal maanden. Dan is de tweede stap veel in het bedrijf zitten, het installeren, en de mensen duidelijk maken wat dat betekent. En de derde stap is, als die derde stap er komt, als de tweede stap voorbij is, en ze vinden het goed, is eventueel als ze dat willen, het implementeren. Dat is IT, dat zijn wij niet, maar dat zijn wel mensen die met ons samenwerken. Dat is het stappenplan. In welke stappen zie je dan vooral de klant veel? Het is in de tweede stap vooral. De derde stap is eigenlijk het gemakkelijkst, enfin, ik doe dat niet. Dat is eigenlijk de stap, als de studie afgelopen is, we hebben kunnen tonen op basis van wat wij ontwikkeld hebben, dat dat is wat ze nodig hebben. Dat dat de added value is voor hun bedrijf. Dikwijls stopt het daar ook. Het is vaak zo, bij ons toch wel, dat ze zeggen: oke, dit is wat jullie denken dat we moeten doen. Nu gaan we daar een flauw afkooksel van doen, of gaan we ons systemen een beetje veranderen, of onze aanpak een beetje veranderen, dat is hun zaak. En soms, in twintig procent van de gevallen of zo iets, zeggen ze: we willen dat implementeren in onze software systemen. Meestal is dat vrij duur, willen ze dat ook niet direct, zo een heel systeem, meestal kunnen ze het ook niet. Als we dat doen, is dat puur IT. Dat is een IT’er, die ons goed kent, en die zegt: ik ga dat nu implementeren in SAP of iets anders. Ik ben daar zelden bij, in het begin ben ik daar wat bij om te zeggen wat we gedaan hebben. Dat is dan puur IT. Met die mens, een IT’er. Dan is het eigenlijk voor ons afgelopen. In het begin is het dus nodig om echt bij de klant te zitten, en een beetje te voelen.. Jaja, de data is echt spreken met de klant. Ja, wat zijn de stappen daarin. Dezelfde taal spreken, dat vind ik moeilijkst van allemaal: ik heb het niet over Nederlands of Engels maar als je bijvoorbeeld spreekt over warehousing. Idle time bijvoorbeeld, ze zeggen: wij zien dat anders. Het is maar terminologie, maar toch. Dat zit bij hen zo ingebakken van idle time is dat, en bij ons zit dat zo ingebakken. Dat duurt een tijdje om te weten, oke, dat noemen

jullie idle time. Alle begrippen zijn anders. Dat is zo het eerste, dezelfde taal spreken, om te weten of we elkaar wel kunnen helpen. Dan het tweede is: de specifieke situatie is net iets anders dan dat vorige bedrijf. We hebben nu 1 van warehousing die in een magazijn is, en nu zouden we naar de haven gaan. Dat is ook puur warehousing, dat is dan geen clark maar een kraan. En geen palet maar een container. Dus voor ons is dat algoritmisch gezien hetzelfde, maar toch zijn er zo net wat andere dingen die je niet weet. Sommige weet je wel: zo een palet kan je er gewoon inschuiven, een container kun je niet zomaar eruit schuiven. Je moet dat omhoog doen, je moet genoeg hoogte hebben,.. Zo van die dingen die net wat anders zijn, en je algoritme moet ook anders geprogrammeerd worden. En dat is niet zo gemakkelijk om dat te weten. Zij weten alles van hun business, maar zeggen maar 10%, want dat is toch logisch, maar wij weten dat niet. En omgekeerd, wij weten wat we kunnen brengen, en zij snappen dat ook niet altijd. Dat is wel moeilijk. En de volgende stap, de moeilijkste: data krijgen. Als je vraagt: “heb je data?”, dan zeggen ze: “hoe meer je wilt!”, tot het erop aankomt. Als je dan echt vraagt naar data, dan lukt dat niet. Maar toch heb je dat nodig. Want je kan nooit bewijzen dat je iets kan doen voor een bedrijf als je niet hun data gebruikt. Met fictieve data kan je alles bewijzen. En dat is een lijdensweg, ja die er bij hoort. Dat is altijd maar samenzitten, en altijd maar babbelen, en opnieuw babbelen, en op een duur proberen het softwaresysteem over te nemen. Dat is een lange lijdensweg, maar dat maakt het interessant. Dat is de klant. Bij zo een project, kan je daar dan een aantal dagen op plakken dat je bij de klant zit? Dat doen we wel, omdat je moet wel een budget opstellen. Dat is afhankelijk van project tot project. Maar dat proberen we wel. Je hebt zo verschillende systemen, ik weet niet hoe de anderen werken. Maar wij werken meestal met. Onze business is op verbeteringen proberen brengen aan bedrijven. Je hebt waarschijnlijk ook consultants die rond iets automatiseren ofzo werken. Dan is dat misschien: elke dat dat we werken is het zoveel qua fee, en gaat het zo lang duren. Bij ons, we kunnen wel mooie algoritmes afleveren, en mooie data hebben, maar als uiteindelijk blijkt dat we niet kunnen verbeteren, zijn ze daar niet veel mee. Dat vind ik het ook maar fair dat ze ons niet betalen.

Dus het is wel heel resultaatgericht? Ja, altijd een gedeelte, het grootste gedeelte is resultaatgericht. Het leuke is dat we dan ook niet echt verplicht zijn om te zeggen hoeveel dagen we daar gaan werken. Dan is dat ons risico. Maar pas op, we leren daar veel uit. De implementatie is iets anders, dat is puur uurtje factuurtje. Dat is een IT’er die zegt: ik moet 80 euro per uur hebben. Bent u dan met meerdere projecten parallel bezig? Ja, altijd. Niet als we er geen hebben, maar dan zou ik me slecht voelen. Is er ooit al eens iets misgelopen in communicatie? Aan het systeem zelf? Bijvoorbeeld meerdere keren dezelfde vraag stellen aan de klant? Weinig. Er is al veel misgelopen in communicatie door mensen. Andere verwachtingen scheppen, of elkaar niet begrijpen, of van onze kant of hun kant niet rap genoeg zijn, of niet goed genoeg zijn. Dat is al genoeg misgelopen. We hebben al meer fouten gehad dan successen. Maar qua systemen, niet dat ik weet. Omdat we klein zijn, we zijn een bende egoïsten die zich verenigd hebben in een paar structuren. Het is trouwens niet 1 bedrijfje, het zijn een aantal BVBA’s die samenwerken, afhankelijk van wat we doen. Maar het zijn allemaal, voor zover ik weet, iedereen die er in meedoet, doet het meer uit passie van het vak, dat om groot te willen worden. Ik zou nooit naar 30 mensen willen gaan, want dan ben je meer manager dan dat je zelf nog dingen kan doen. Het kan een ambitie zijn, maar niet de mijne. Met 10 mensen loopt er dus niet zoveel mis. Gebeurt het met de klant ook dat je elkaar via video zou zien, of via Skype bijvoorbeeld? Ja, Skype wel. Zien niet zo veel, maar toch wel. Meestal zijn de klanten ook wel mensen die we door de jaren heen hebben leren kennen, en die zijn dan ook klanten en samenwerkende vrienden. Maar dat doen we wel veel. We hebben nu een aantal in Nederland, die we eigenlijk niet zo goed kennen, en dat zijn zo echte skype-fanaten. Ze willen naar ons niet komen, en ik heb ook niet veel goesting om naar daar te gaan, dan is dat gewoon via Skype. Mijn Skype ligt dikwijls open, en dan is dat gewoon eens een klein vraagje. Zelfs voor een klein vraagje zou je dan toch elkaar willen zien via Skype?

Zien doen we eigenlijk niet veel. Soms wel, maar ik zie daar eigenlijk het nut niet van in. Dan zie je zo de ander zijn hoofd. Maakt lichaamstaal voor u dan niet uit? Meestal wel eigenlijk. Soms wel eens. Lichaamstaal is wel belangrijk, maar dan moet je live zien vind ik. Als je echt iemand niet goed kent, of je moet iemand overtuigen, dan moet ik daar live zijn, dan kan ik dat niet via een computer. Maar als je zo problemen oplost, is dat gewoon.. Die technologie is eigenlijk om al die kleine brandjes te blussen, of kleine probleempjes. Waar we vroeger onze telefoon pakten, is het nu Skype. Het komt daarop neer. Je kan eens met 5 babbelen zonder echt.. Maar echt het echte werk, het babbelen, en overtuigen enzo, ik heb nog niet anders gedaan dan live. Ik weet niet hoe ik dat zou doen via Skype. Dat is altijd toch een beetje problemen, die technologie, zoals: “hoor je mij, wat zeg je..?”. Zo van die dingen. Als je zo moet beginnen, ben ik het eigenlijk al beu. Het blijft natuurlijk zo, dat je voor een scherm zit. Ja, het is zowat ongemakkelijk ook vind ik. Dus het is eigenlijk: lichaamstaal is belangrijk, maar live. We hebben ook wel al zo een dingen gedaan: we hebben eens in Zwitserland gezeten, en dat was een formele meeting in Cern. Dus ik zat daar met 3 andere mensen van Cern. Dus twee Belgen, die zaten samen. Het ging vrij vlot. Er was ook 1 Amerikaan, en 1 Australiër. En die Amerikaan, dat ging ook nog redelijk vlot, maar ik vond dat al moeilijk. Je kent dat: je begint te discussiëren, en je zegt: “Ik vind..” en de andere zegt ook juist: “Ik vind..”, en dan: “Nee, doe jij maar eerst, doe maar..”. Live is dat gewoon, doe maar, en dan lukt dat. Daar is dat dan, je ziet elkaar wel, maar wat vertraagd, of niet zo goed. Ik vond dat heel ambetant, voor mij moet dat vooruit gaan en dat ging niet vooruit. En het ergste, dat is nu hier niet zo belangrijk, maar die Australiër die was ineens in slaap gevallen. Het was voor hem nacht, en die discussie duurde zo lang, er was 1 iemand niet akkoord, en we kregen hem niet meer wakker. Je zat dan met 3 mensen echt tezamen, en met 2 via scherm? We zaten met 5 in Cern, en 1 Amerikaan, en 1 Australiër, via scherm, en die is gewoon in slaap gevallen. We hebben hem echt niet meer wakker gekregen. We hebben gewoon de

boel gesloten, en de dag erna verder gedaan. Want als hij niet akkoord was, kunnen we niet verder. Dus, ik ben niet zo fan van formele meetings met video. Face-to-face dus? Dan kan je ook zeggen: wakker worden! Hebt u ooit al van telepresence gehoord? Nee. Wat is dat dan? Dat is nog een stapje hoger dan video-conference. Men probeert face-to-face na te bootsen: het scherm is groter, de belichting, de kleuren, de meubels,.. zijn aangepast. Zou u hier de voordelen van zien, met in gedachten houdende de kost? Ik denk het niet. Ik ben zot van computers en programmeren en dergelijke, maar eigenlijk ben ik ook wel nog redelijk zot van menselijk contact. Dat zal dan misschien de ouderwetse Mario Vanhoucke zijn, maar ik vind toch echt wel belangrijk om elkaar te zien, zoals daarjuist lichaamstaal. Ik heb dat geleerd doorheen de jaren. Na mijn doctoraat dacht ik: ik was eigenlijk beter na mijn doctoraat dan nu, in termen van algoritmes enzo. Toen kon ik er alles van, nu begint dat soms wat te verwateren. En toch lukte het me niet. Ik dacht dat kennis genoeg was om consultancy te doen. Ik heb geleerd door de jaren dat dat niet waar is. Je moet wel redelijk wat kennis hebben, maar je moet vooral een netwerk hebben, en dan ook wat mensenkennis. Dat leer je door de jaren heen. In het begin sta je daar wat de denken dat je het bent, maar na een aantal jaren weet je zo beter wat de gevoeligheden zijn. Dat kun je volgens mij niet via een computer, hoe fancy ik dat ook allemaal vind, volgens mij gaat dat niet. Je kan zo eens niet, soms is het belangrijk om te zeggen: “ik heb gehoord dat..”, en hij is mee, en dan weer verder doen. Dat kun je op een computer zo niet doen. Dus u doet het ook meer omdat u het zelf tof vindt? Ik denk dat het wel logisch is, de grote bedrijven moeten overleven. De kleineren, ik ken, veel van mijn vrienden, doen wat ik doe, en het is meer een hobby. Ik doe het omdat ik het graag doe. Dus die technologie helpt mij enorm, maar zo om probleempjes op te lossen. Ik denk niet dat ik iemand kan overtuigen via Skype. Je hebt trouwens ook van die

doctoraatverdedigingen: waar dat dan de jury niet afkomt, maar via Skype stellen ze dan een vraag. Volgens mij trekt dat op niets. Dan is het monoloog van de ene, en een monoloog terug van de andere. Je kunt niet anders, het is zo moeilijk om eens snel te onderbreken. Dat is altijd het grote probleem, wanneer is het jouw beurt om te babbelen. Je moet eens naar Vlerick gaan, daar gebruiken ze veel video conference. Omdat ze campussen hebben in Gent, en Leuven en Sint-Petersburg. Dus altijd over en weer gaan is niet echt handig. Ik heb er ook al bijgezeten, ik vind het ook niet handig. Het is ook te zien voor wat, als het echt is: er is een meeting geweest, en meedelen wat er gezegd is, werkt dat redelijk goed. Wat is er daar gezegd, je loopt dat af, en je bent weer mee. Dan is dat helemaal iets anders. Maar de meeting zelf zou ik toch niet graag via video doen. Je bespaart natuurlijk wel kosten. Het is wel een feit. Moest Skype ofzo er niet zijn, ik denk niet dat ik zoveel projecten zou kunnen doen. Dus dat is echt wel een feit. Anders deed ik altijd 1 of 2 projecten, waar ik full time mee bezig was, en lang werken, en dan eens samenkomen. Nu kan ik er gemakkelijk 5 of 6 doen, waar je dan eens zaterdag de boel open legt en overlegt. Dan heb je even een vraagje, de andere zoekt het snel op, en twee minuten later kan je weer verder. Efficiëntievoordelen zijn wel echt ongelofelijk vind ik. Het bespaart veel tijd. Ik zou niet meer weten hoe ik het zonder zou kunnen. Het werken toch niet, het meeten dat weet ik niet.

Interview 7: Möbius Uitleg thesis Is het mogelijk om een uitleg te geven over Möbius, en wat u juist doet binnen het bedrijf? Möbius is een consulting bedrijf dat strategie implementeert bij klanten. We vertrekken altijd vanuit ofwel moeten we zelf de strategie mee gaan faciliteren, gaan uitdenken. Waar wilt een organisatie naartoe gaan, bepaalde strategische momenten in de organisatie. Elke organisatie wordt in de levensloop van zijn bestaan af en toe geconfronteerd met

strategische momenten noemen wij dat dan. Dat kan zijn van besparingen die afkomen, merger and acquisition gaan doen, nieuwe producten en services gaan lanceren, reorganisatie doorvoeren, nieuw mastergebouw, … Bepaalde gebeurtenissen die een dermate grote impact hebben op de organisatie. Op dat moment worden wij vaak gevraagd door onze klanten om hen te begeleiden, op dat momentum. Dan moeten we dat momentum scherp krijgen, uitkristalliseren en de strategische focus erin krijgen. Maar heel vaak gaat het ook, in de kleine bedrijven gaan we dat vorige mee gaan doen, in de echt grote bedrijven, zoals een Belgacom en dergelijke, zie je vaak dat wij naar McKinsey komen die de echt oefening doet, die de strategie uitdenkt. Daar gaan wij dat mee gaan implementeren. De keuzes die dan gemaakt worden gaan we mee implementeren door te gaan kijken naar wat dat die keuze voor het bedrijf betekent naar u processen, naar uw werking, naar uw idea infrastructuur, naar uw organisatie infrastructuur, naar u informatica architectuur,… Wat betekent dat, gaan we mee gaan optimaliseren en begeleiden, naar de keuze voor u klanten. En naar de service die je aan u klanten gaat geven. Daar een stuk gaan op werken. En als je uw keuze gaat implementeren moet je ook zorgen dat je de interne medewerkers, uw people mee hebt. Dus communicatie, change management, soft skills en coaching en dergelijke. En het is op die drie assen dat wij met Möbius de begeleiding doen voor strategie implementatie. We doen dat in verschillende sectoren. We zijn gegroeid vanuit industrie en retail. Ook supply chain managment. Dus industrie en retail is een grote sector. Daarnaast werken we een groot stuk voor de overheden, zowel lokale, federale als regionale overheden. We werken voor de health care, waarin we toch wel sectorieel dominant zijn. En dan ook nog recycling, zoals bebat en recupel, daar zijn we echt wel dominant, zelfs op internationaal vlak. En dan nog een stukje, wat we service noemen, waar een pak verschillende klanten in zitten. Zoals Acerta, Eandis,.. We zijn gegroeid als spinn-of van de universiteit van Gent, in 1997, en we zijn nu met ongeveer 140 consultants. Met vestigingen hier, Genval, en dan in Nederland is er een kantoor. In Frankrijk, Parijs, is er een kantoor. En we hebben een dochteronderneming die bezig is met IT cosulting, dat is LoQutus. Waar werkt u zelf het meest bij?

Ik zit zelf een stuk op, mijn taken zijn bij Möbius, binnen een paar weken ga ik wel weg, maar dat is op zich niet relevant. Ik ben voornamelijk bezig met business development, dus nieuwe business proberen genereren. En dan begeleiding doen, zowel in overheden, als die services. Mijn focus ligt een groot stuk op strategie facilitatie, de vertaling daarbij, proces aanpassingen en de soft skills, het people en coaching aspect. Daar liggen mijn domeinen van expertise zowat. Organisatie design, coaching, verander communicatie, stakeholden managment, die zaken zowat. Bij een project, is er een soort intern chatsysteem, met de collega’s? Een intern systeem om te communiceren? Met Möbius hebben we het systeem Lync van Microsoft, waarmee dat we werken. Dus dat is intern, en daarnaast hebben we nog Skype vaker om met klanten te werken. Waarvoor gebruiken jullie Lync dan vooral? Lync wordt vooral gebruikt om een stuk te kijken van: wij zitten vaak bij klanten, thuis te werken, flagdesks,.. We werken overal een stukje. Met Lync kan je heel gemakkelijk zien: wie is online, wie kan bereiken? Dan is dat voor korte boodschappen, die je niet via e-mail wilt doen, voor 1 à 2 zinnen, wordt Lync wel gebruikt. Oke, ik krijg onmiddellijk antwoord en je mailbox wordt niet gestalkt. Dat zit daar een stuk in. Ook vaak voor video-conference te gaan doen, voor groepsgesprek te gaan doen. Om opnames te maken van vergaderingen voor mensen die er niet kunnen bijzijn, om nadien gemakkelijk te kunnen delen. En vaak ook voor als je op gezamenlijke documenten zit te werken, dat is via de share point omgeving. Combineer het ook wel vaak dat je daarvoor Lync kan gebruiken, oke, ik ben paragraaf daar enzoverder. Gebruik je ook vaak de screen share optie? Ja, dat zijn de vergaderingen, om op te nemen, en web conferenties te gaan doen. Hebben jullie ook met de klanten een soort mogelijkheid om een chatsysteem te hebben, of om korte boodschappen naar de klant te sturen?

Korte boodschappen naar klanten, nee dat niet. Bestaan daar toepassingen voor? Af en toe heb ik wel dat ik met bepaalde klanten met Skype werk. Maar voor zo korte chatboodschappen met klanten, niet echt. Ik vind dat ook niet echt zo professioneel. En de klant moet dan ook de juiste infrastructuur hebben. Intern, Lync, het chatgedeelte, wordt dat dagelijks gebruikt? Ja, dat staat bij iedereen standaard aan. Dat staat constant online. Is dat zowel voor formeel als informele zaken? Ja, zeker ook veel voor informele. Wat vooral ook zo is, we zitten hier in een stille omgeving, met open desks. Dus je zit daar zowel formeel als informeel mee bezig, het taalgebruik is soms wel echt informeel. Tele conference, intern met de collega’s, wordt dat veel gebuikt? Pure teleconference, ja, dat gebeurt ook. Dat gaan we vaak doen. We gaan vaak teleconference via Lync doen als het kan, de principes van voice over ip te gaan doen. Maar als er natuurlijk mensen in de wagen zitten, dan is het handiger dat je, wat ook wel vaak gebeurd, is naar een nummer laten inbellen, en zo tele conference gaat doen. En dat is vaak gemakkelijker. Lync is goed als je met interne collega’s werkt, maar eens je met klanten of partnerbedrijven waarmee we samenwerken tele-conference wilt gaan doen, en niet iedereen heeft Lync, dan zit je wel vast. Het is niet zo makkelijk, we werken met structurele partners samen. De weg die we gehad hebben, om de Lync systemen te integreren, dat vroeg wel wat IT werk en tijd. Dus dat gebruik ik in het begin heel snel gewoon puur tele conference. Ik vind dat wel makkelijk, want veel van onze collega’s, en concullega’s waarmee we samenwerken, zijn vaak op de baan. Dus dat wordt veel in de wagen gebruikt? Ja. En dat is dan echt vergaderen, of eerder gewoon een boodschap uitwisselen?

Tja, wat is het verschil met vergaderen. Het is voor overlegmomenten. Voor sommige gebruik ik wel, dat we weten, we hebben we wekelijks een conference meeting. En dat zijn de punten die we moeten bespreken. Ja, dat wordt ook gebruikt. Soms is het ook: die issue hebben we nu voor, laat ons gewoon allemaal samen inbellen op dat moment, en bespreken wat we daaraan gaan doen. Dat is vaak actiever dan dat er 1 persoon naar drie zit te bellen, want ja, wat is dan de conclusie: gewoon, op dat uur bellen we samen in. Tot hoeveel personen gaat dat dan ongeveer? Ik heb wel al gemerkt dat eens je aan 5 à 6 personen zit, dat je wel aan de limiet zit van het gebruiksvriendelijke systeem. Ja, als het echt moet, bepaalde klanten zitten in internationale omgevingen, ja, dan gaan ze dat soms wel meer doen. Maar dan moet je wel echt met videoconference of schermen gaan werken, om het wat inzichtelijk te maken. Dan zit je in dat soort omgevingen. Video-conference, dat gebruiken jullie hier vaak? Vaak, ja, het valt mee. Ik denk voor de internationale klanten, waar we soms zitten, Johnson and Johnson ofzo, waar je echt met tijdszones zit, dan wordt er wel en video-conference opgezet. Bij de kleinere klanten gebeurt dat soms wel, als je zegt bijvoorbeeld, het zijn mensen die zowel van West-Vlaanderen als Hasselt moeten komen. Dan gebeurt dat wel. Ja, veel, ik zou zeggen, we zitten hier niet continu via video-conference te werken. We doen dat ook wel met het kantoor in Genval, het kantoor aan de andere kant van Brussel. Soms is dat handig om te zeggen, we loggen in, er zijn daar camera’s, er zijn hier camera’s. Als je voor een vergadering van een uur iemand van de andere kant van Brussel moet laten komen. Dus om tijd te winnen? Ja. Vindt u zelf dat het goed werkt, dat het voor u bijna is zoals echt samenzitten? Nee, dat niet. Het heeft zijn voor-en nadelen. Video conference vind ik een stukje beter dan puur tele conferencing, omdat je ook wel ziet wat er aan het gebeuren is. Ik merk dat van

mezelf soms, tijdens teleconference zit je soms met andere dingen bezig. Je moet gewoon het gesprek volgen, en je weet niet wat de andere daarnaast nog aan het doen is. Bij videoconference zie je dat wel, je weet wat de andere aan het doen is. Je ziet de non-verbale reacties veel meer. En dat moet je wel hebben bij een vergadering. Vooral als het moeilijke vergaderingen zijn. Bijvoorbeeld, iemand kijkt verwonderd, dan zie je dat, buiten als het aan de telefoon gewoon stil is, en geen reactie komt, dan weet je niet goed hoe het aankomt. Dus dat heeft zijn voordelen. En de kwaliteit is niet altijd navenant, in het begin is het altijd wat zoeken om het geluid bij te sturen. De beelden zijn ook niet altijd super. Dus de set-up tijd is altijd wel wat moeilijker. Wat ik wel merk, is dat vergaderingen efficiënter verlopen. Als je mensen fysiek samenbrengt hebben ze de neiging om veel langer te praten dan dat je gewoon iemand via een scherm ziet. Dan heeft iedereen iets, oke, stick to the business, laat ons gewoon snel doorgaan. Dus dat is dan met de klant, en met een team van hier? Of kan dat ook gewoon met 2 personen zijn? Dat kan ook met twee personen zijn. Vaak ook gewoon intern. Met de klant, dat hangt wel echt van de klant af. Er zijn nog niet zo veel klanten die echt in die modus zitten. Ik had onlangs een klant in de overheidssector, over het smog alarm, en ik zei: “ja sorry, voor een vergadering van een uur ga ik echt niet naar Antwerpen rijden, ik zie dat niet zitten.” En hij zei: “voor ons is dit bijna nieuw dat we tele-conferencing doen.” Terwijl het wel echt gewoon veel efficiënter is. Dus dat kan ook intern zijn met mensen van de andere kantoren? Dat zeker, dat gebruiken we wel veel. Iedereen is al danig veel op de baan. Als we dat kunnen uitsparen. Als we soms kennisdelingsmomenten doen, als bijvoorbeeld intern een thema wordt voorgesteld, gaan we bijna altijd de mogelijkheid voorzien dat mensen in de andere kantoren, van daar kunnen inloggen. Kennisdeling, dat is interne kost, voor ons staat daar een kost tegenover, we halen daar geen revenue uit. We willen dat dan zo efficiënt mogelijk organiseren. Als zij daar dan voor naar hier moeten komen, is dat gewoon tijdsverlies. Dus heel vaak is dat dan, als ze kunnen aanloggen. Je merkt wel dat er dan niet

zoveel dynamiek is met die mensen. De vragen komen van wie puur fysiek rond te tafel zit, de anderen pikken dat niet echt op. Die zijn iets passiever aanwezig. Waarvoor zou u dan zeggen dat het wel nodig is om elkaar live te zien, en om echt face-toface bij elkaar te zitten? Moeilijke en vertrouwelijke gesprekken, vind ik sowieso dat je dat moet gaan doen. Als je dat puur intern bekijkt, dat zeker. Wat nog? Als je echt moet brainstormen, nieuwe plannen van aanpak gaan zoeken. Problemen echt wel verkennen. Dan vind ik het wel nodig om samen te zitten. Omdat je dan toch wel zit te tekenen, iets te visualiseren, iets op tafel te leggen, dat vast te pakken,… daarvoor is dat wel nodig. Wat heb je dan nog? Eerder voor, ja ik weet het niet, ja, ik ben nogal een believer van die dingen, dusja. Ik denk als je elkaar nog niet zo goed kent. Als je een nieuwe relatie moet opbouwen met die persoon, een vertrouwensrelatie. Hoe reageert iemand juist. Als je dat weet, van hoe een persoon ageert en denkt, dan vind ik dat wel oke. Maar als ik dat nog niet weet, dan zit ik liever samen om dat zowat af te tasten en te voelen. Met klanten denk ik dat je dat wel kan gebruiken voor status updates. Maar voor het commerciële enzo, moet je echt wel bij je klant gaan. Ik denk dat dat daar wel, dat we daar nog niet klaar voor zijn om dat op die manier te doen. Met klanten zie ik het bijna alleen maar werken voor status updates. Als er dan problemen zijn, moet je echt wel naar daar gaan. Hoeveel dagen per week zit u ongeveer bij de klant? Ik zit vier vijfden bij klanten wel denk ik. Maar, ik werk van overal, daarom zit ik niet bij de klant. Ik kan evengoed vanuit een tankstation of thuis of in een station zitten te werken. Ik zit nooit full time bij een klant. Het is altijd voor de meetings naar daar gaan, en de collega’s zitten daar dan wel voor een stuk. Ganse dagen bij 1 klant gebeurt niet zo veel. Om u vraag anders te beantwoorden: hoeveel ben ik op kantoor? Minder dan 1 dag per week. Hangt dat ook af van project tot project of het meer nodig is om bij de klant te zijn? Ja, sowieso. Sommige klanten verwachten dat je er bent voor statusmeetings, voor anderen kan je een stuk met de systemen werken.

Dus er zijn ook klanten die echt verwachten dat je daar op bepaalde tijdstippen echt bent? Ikzelf heb dat iets minder gehad, bij de opdrachten die ik heb komt dat iets minder voor. Maar puur implementatie opdrachten, met data enzovoort, heb je dat soms wel een stuk nodig, om op hun systeem te zitten. Dat valt nog wel mee bij klanten. Ik vind dat persoonlijk, vanuit commercieel oogpunt, belangrijker dat je daar zit bij klanten. Dat je u klant, als je daar aanwezig bent, voel je u klant, weet je waar hij van wakker ligt, heb je veel meer die band dat je opbouwt. Je ziet vaak als er issues ontstaan, dan heb je daar meer grip op. En commercieel, voor andere vragen, kan je dat van daar doen. Hebben jullie in projecten een vast framework, dat zich altijd herhaalt, een vaste structuur die altijd terugkomt? Je hebt altijd wel een intake, dan analyse,.. dat zijn de vaste stappen. Intake, as-is, to-be en implementatie. Daar houdt het vaak bij op. Elk probleem is op zich wel: je hebt bepaalde projecten waarbij je zegt van, dat is een standaard methodologie. Maar de aanpak zal altijd anders zijn. Ik heb nog geen 1 project, in de 7 jaar dat ik huur nu zit, het zelfde weten te zijn. Je moet uw aanpak enten op de aanpak van de klant. Dat is waar wij bij Möbius vast in geloven. Wij gaan niet zeggen, dat hebben we daar al gedaan, en we gaan dat op juist dezelfde manier implementeren. Dat werkt niet, daar geloven we echt niet in. Wanneer in het hele project denk u dat u het meest echt live of face-to-face samenzit met de klant? Is dat eerder in het begin? In het begin zeker. Ook daar, je moet een vertrouwensrelatie opbouwen met de klant. Je moet dat voelen. Dus in het begin is dat een stukje nodig. Op milestones in projecten moet je ook wel samenzitten. Wanneer is het niet nodig met je klant? Dan vind ik het veel meer op statusmomenten. Dan kun je dat voor mij vind ik doen. Dan wekelijks, dat moet besproken worden. Maar zo op belangrijkere momenten in de loop van projecten, de milestones, moet je er wel zijn. Ik vind het wel interessant om te horen dat video-conference wel echt gebruikt wordt. Ik ga niet zeggen dat wij echt alle dagen aan het video-conferencen zijn. Maar er zijn bepaalde mensen die er wel echt heel sterk in geloven. Ik redeneer dan altijd vanuit mijn

persoonlijk standpunt: wat is de win voor mij om dat te doen? Dat is pure tijdswinst. De tijd dat je in de auto zit om een verplaatsing te maken, is eigenlijk weinig nuttige tijd. Het enige wat je dan kan doen, is bellen. Dat is mijn insteek. Als je rijdt, is het pure waste. Als je het kan doen, probeer ik daar wel op te letten. Ik stel vaak vast bij klanten, als je dat voorstel doet, dat het in het begin wat onwennig is. Maar eens ze daar in verder gaan, dat ze daar zelf ook wel de win van inzien. Wat heeft u zelf het liefst: tele conference of chat? Of gewoon telefoneren of chat? 1 op 1 is gewoon telefoneren. Daar gaan we geen ding voor opzetten. Maar chat, dat is echt, een chat conversatie mag voor mij niet langer dan 3 minuten duren. Anders, ik ben iemand die heel snel de telefoon vastpakt. De tijd dat je iets typt. Vaak moet je ook wel wat nuance meegeven in een boodschap, en dat kan je veel beter doen als je spreekt, dan in een narratieve omgeving, dat je echt tekst aan het vertellen bent. Dus dat vind ik, daarom ga ik sneller naar telefoon dan naar chat gaan. Dat is goed voor te vragen: “waar staat dat?” En als je dan boven, in een stille omgeving zit te werken, en je weet dat het maar een korte vraag is, je stoort daar niemand mee. Als je telefoon afgaat, stoor je andere mensen mee. Dus daarvoor vind ik dat goed. Ik zeg tegen jonge mensen ook vaak, typ geen e-mail, maar bel naar je klant, en leg het uit. Zet dan gewoon je conclusies van je telefoongesprek op mail. Dat is een gans andere manier van communiceren. Dus nog eens bevestigen via mail? Ja, bevestigen via mail. Anders als je in een mail heel je context moet verduidelijken ben je soms een tekst van een pagina aan het typen. Dan denk ik, niemand wil dat lezen. Het duurt veel langer om te typen en te lezen. Beide kanten hebben er tijdsverlies aan. En het is veel afstandelijker, telefoon is iets openener, en als je dan zegt, oke, dat zijn de conclusies, dan heb je die nuances niet nodig. In het Lync systeem gebruiken jullie zowel de chatfunctie, de tele conference, de video conference, de document sharing,..?

Dat wordt echt goed gebruikt, dat wel. Je ziet ook de aanwezigheden. Hier werkt dat, hier wordt dat mee gebruikt. Kent u telepresence? Nee. Dat is eigenlijk nog een stapje verder dan video conference. Dan lijkt het echt alsof je bij elkaar zit: de belichting is overal hetzelfde, de zetels, de tafels,.. Bij Johnson and Johnson heb ik al gehoord dat dat daar een stuk is. Dat de omgeving echt is aangepast. De schermen staan ook zo he? Ja, dan lijkt het alsof je samen zit, de muren, en kleuren, enzo worden aangepast. Zijn er veel bedrijven die daarmee werken? Ik wist de term niet, maar ik had wel al van het principe gehoord. Maarja, dat lijkt me wat duur. Skype is iets wat jullie ook gebruiken? Ja, dat gebruik ik zelf wel veel. Vooral met de klanten dan eigenlijk. Velen zien dat soms als iets privé, maar voor mij kan dat evengoed gebruikt worden voor op het werk. Je werkt dan wel met je privé account, maar volgens mij kan dat even goed in een business omgeving worden gebruikt. Met klanten dan vooral? Als ze geen Lync hebben, is dat wel heel handig om gewoon Skype te gebruiken. Iedereen kent dat, en weet hoe je dat moet gebruiken. Dan is dat wel heel efficiënt. Meestal zijn die dan wel wat aarzelend is het begin, maar na een tijdje komt dat wel in orden. Zijn er soms problemen met de communicatie? Bij teleconference hebben we soms wel wat last van storingen. Vooral als iemand in de trein zit, dan is het echt miserie. Die valt dan weg, en als die dan terug is, moet je vertellen wat er juist gezegd is, en dat kan soms wel wat frustrerend zijn. Maar voor de rest gaat dat wel hoor.

Interview 8: Accenture uitleg thesis Kunt u wat meer uitleg geven over Accenture zelf? Accenture is zeer verschillend van bijvoorbeeld PwC, of in het algemeen de Big 4, omdat wij niet met audit en tax enzo bezig zijn. Accenture focust enkel op management consulting, technology consulting en outsourcing. Wat doet u precies in Accenture, wat houdt u job in? Ik ben business analyst in system integration. Ik doe dus technology management. Dat zijn projecten in verband met IT implementatie systemen. Wordt er veel gebruik gemaakt van chat? Ja, zeer veel. Wij gebruiken Microsoft Lync. Daar kun je ook je scherm mee delen, conference calls doen en video gbruiken. Is dat enkel intern, of ook extern? Enkel met de mensen van Accenture. Je kent dat wel, zo om snel iets te vragen, iets simpel, of om te vragen of iemand dan vrij is zodat je een meeting kan plannen. Ook voor meer sociale, minder business-gerelateerde zaken gebruiken we dat, beetje babbelen. Persoonlijk zou ik het wel handig vinden als we ook konden chatten met mensen buiten Accenture. Bijvoorbeeld, met onze software leverancier in Parijs. Nu gebeurt dat altijd via een tussenpersoon. En tele-conferencing? Dat gebruiken we ook zeer veel. Dit is ook duidelijker dan chat en het is ook handig als je hierbij je screensharing applicatie gebruikt. Voor wat gebruik je het voornamelijk?

Elke week is er een status-meeting met het hele team en dan gebruiken we calls omdat sommige mensen vrijdag thuiswerken of op kantoor zitten. Zelf zit ik vaak de hele week bij de klant. Ook binnen UAT, ons universitair recrutment team voor de universiteit van Antwerpen, gebruiken we dat vaak. Verder ook nog om met Mauritius te bellen. Dus dat laatste om iets functioneel uit te leggen aan de mensen die technisch iets moeten programmeren. Voor de echte programmering hebben we delivery centra in India en Mauritius. Maar zoals je hoort, gebruiken we dat ook enkel intern. En video-conferencing, gebruiken jullie dat veel? Nee, eerlijk gezegd heb ik dat nog nooit gebruikt, ook al kunnen we dat via Lync en zijn er zelfs speciale ruimtes voor. Hoe komt dat, denk je? Euhm, ik zou dat gewoon niet snel doen. De drempel is wat te hoog. Mensen met wie ik een conference call doe, heb ik nog nooit gezien en dan zou dat wel raar zijn dat die u zo zien zitten. Ooit al van telepresence gehoord? Nee, wat is dat misschien? Dat is nog een stapje hoger dan video-conference. Men probeert face-to-face na te bootsen: het scherm is groter, de belichting, de kleuren, de meubels,.. zijn aangepast. Zou u hier de voordelen van zien, met in gedachten houdende de kost? Het lijkt mij wel cool, maar zelf gebruik ik al geen video, dus ik denk niet dat zoiets snel ingeburgerd zal geraken. Persoonlijk, vind ik het nog altijd het beste om elkaar real-life te zien. Het lijkt mij efficiënter om face-to-face workshops te doen dan heel veel te gaan investeren in nieuwe technologieën. Soms is old-fashioned nog het beste. En hoe zit het met face-to-face afspreken? Wel, in de week zit ik zo goed als altijd bij de klant, dus met hun eigenlijk enkel face-to-face. Het hoort bij de werkwijze van Accenture. Een collega bijvoorbeeld heeft momenteel een

project in Parijs, en die gaat daar ook elke week 4 volledige dagen naartoe in plaats van te werken vanuit het kantoor in Brussel. Binnen Accenture zelf, gebruiken we dat voor onze maandelijkse statusmeeting met alle teams samen. Hierin bespreken we dan de vooruitgang, de grootste problemen, zitten we op budget, ... . Dus face-to-face vooral om info van de klant te krijgen, vragen hoe ze willen dat alles functioneert, ook om workshops te doen. Wat houden die workshops in? Dat doen we met de klant. Dan zitten we samen en bespreken we stap voor stap wat ze willen. Het is zeer gedetailleerd. Dat gebruiken we dan voor de business analyse. Daar keren we dan mee terug naar de klant voor validatie. Daarna volgt dan de implementatie. Is er een verband tussen de verschillende fasen in een project en het gebruik van bepaalde media? Euhm, voor de business analyse is face-to-face met de klant toch wel cruciaal. Voor de implementatie gebruiken we dan calls. Dat is dus met de mensen van Mauritius. Al gaat het on-shore team in België wel eerst naar Mauritius om daar face-to-face met die mensen de grote blokken te bespreken. Daarna, als er nog kleine vragen zijn, doen we dat via calls. Al problemen met de werknemers van de klant, als ze weten dat er consultants komen? Soms, je merkt wel dat ze het niet graag zien dat jonge mensen het 'even komen overnemen'. Maar het is belangrijk om hun erbij te betrekken. Zekers ook de iets oudere werknemers, die willen zich dan ook wel bewijzen aan hun baas. Maar niets erg, het is een beetje te verstaan soms. Zijn er soms al miscommunicaties of problemen geweest, waarvan de oorzaak eerder bij de systemen zelf lag? Bij de klant valt het internet om de 10 uur uit, en als je dan een call hebt is dat wel pech. Maar ja, daar kun je weinig aan doen, dat is gewoon slecht verbinding. Of als met externen belt, kan het zijn dat ze het niet altijd zo goed snappen hoe in te bellen, maar ja dat is eerder die mensen dan, en na 5 minuutjes gaat het wel weer. De calls met Mauritius kunnen soms

van mindere kwaliteit zijn, want die zitten echt in een bunker. De verbinding is daar ook van mindere kwaliteit. Maar dus niet echt grote problemen. Maken jullie veel gebruik van supportive tools? Niet echt, screensharing soms en in meetings schrijven we soms iets op papier, maar dat is het eigenlijk. Even recapituleren, waarvoor wordt chat gebruikt? Enkel intern, voor kleine, eenvoudige dingen. Ook om iets te plannen. En tele-conferencing? Vooral intern, het is duidelijker en handig voor screensharing. Als het kan, gebruik ik liever calls dan chat. Video-conferencing dus niet. En face-to-face? Voor bespreken van grote, belangrijke blokken. En met klant altijd face-to-face, om zo zeker geen verkeerde info te krijgen, en om hun wensen zeer gedetailleerd zonder fouten te verstaan. Ok, bedankt nog. Het is niets. Laat maar weten als je nog iets moet weten.

EFFECTIVE BUSINESS MEETING MODE SELECTION IN A SERVICE CONTEXT: CONSULTING SECTOR

Recommend Documents