Eerst proces, dan prestatie

HOOFDRAPPORTAGE

Eerst proces, dan prestatie Naar een optimale afstemming tussen aanbieders, bewoners en de woning in renovaties richting energieneutraliteit.

Omslagfoto’s (bewerkt) afkomstig van EnergieSprong en HEEMwonen Project BoB (Bewoners ontmoeten Bouwers) Eerst proces, dan prestatie Hoofdrapportage Studie in opdracht van Platform 31 Auteurs: Sylvia Breukers, Luc van Summeren en Ruth Mourik April 2014 DuneWorks B.V. [email protected] 2

Inhoud Beknopte Samenvatting ................................................................................................................................ 5 Korte selectie van bevindingen vanuit bewonersperspectief .................................................................. 5 Vervolgstap: een eerste stap richting het gebruik van segmentering ...................................................... 5 Tien aanbevelingen voor aanbieders ........................................................................................................ 6 1.

Introductie energiezuiniger wonen ...................................................................................................... 8 1.1 Aanleiding en achtergrond.................................................................................................................. 8 1.2 Leeswijzer............................................................................................................................................ 9

2.

Lessen op basis van literatuuronderzoek en bewonersgesprekken ..................................................... 9 2.1 Ontwerpfase ..................................................................................................................................... 12 Keuze-opties zijn belangrijk ................................................................................................................ 12 Standaardoplossingen passen niet overal .......................................................................................... 12 Ken de motivaties van de bewoners ................................................................................................... 13 Gebruik de renovatie als beginpunt voor verbetering van de woning en van de buurt .................... 14 Hoe moeilijk of gemakkelijk wil je het de mensen maken? ................................................................ 14 Hoe leuk of vervelend wil je het de mensen maken? ......................................................................... 14 2.2. Renovatieproces .............................................................................................................................. 15 Heldere afspraken en belofte maakt schuld… .................................................................................... 15 Laat zien wat de buurtaanpak is ......................................................................................................... 15 Ga en blijf in contact met bewoners ................................................................................................... 16 Let extra goed op kwetsbare bewoners ............................................................................................. 17 Mensen zijn expert over hun eigen woning........................................................................................ 18 Verdeling van lusten en lasten: concrete afspraken op papier .......................................................... 18 2.3 Gebruiksfase ..................................................................................................................................... 19 Nazorg begint met een goed gesprek ................................................................................................. 19 Prestatiegarantie van de woning: meten en terugkoppelen .............................................................. 19 Prestatiegarantie op gebruiksvriendelijkheid ..................................................................................... 19 Gebruiksvriendelijkheid van de prestatiegarantie .............................................................................. 20 Repareer de ‘laatste dingetjes’ ........................................................................................................... 20 Zorg ervoor dat mensen feedback op de werking van de installaties krijgen .................................... 21 Wanneer mogen mensen hun ramen/deuren openen? ..................................................................... 21 Evalueer de gebruiksvriendelijkheid en bruikbaarheid ...................................................................... 22 Onderhoud aan installaties ................................................................................................................. 23 Slecht proces maar toch een goede uitkomst?................................................................................... 23 2.4 Lessen particuliere woningeigenaren ............................................................................................... 23 Gegarandeerd partnerschap ............................................................................................................... 24

3. Vertaling bevindingen richting energieprestatiegarantie-contracten ................................................ 25 4. Segmenten om bewoners beter te benaderen en te begeleiden........................................................... 30 3

4.1 Segmenteringen: overschat of onderbenut? .................................................................................... 30 4.4. Segmenten voor renovatie richting 0-op-de-meter ........................................................................ 31 4.5 Gebruik segmenten in de praktijk van energieprestatiegarantie-contracten ................................. 38 5. Ter afsluiting ........................................................................................................................................... 39

4

Beknopte Samenvatting In deze studie, uitgevoerd voor het Innovatieprogramma Energiesprong, hebben we de (processen van) afstemming tussen aanbieders en bewoners, en tussen bewoners en woning (technologie/installaties) onderzocht in de praktijk en literatuur en lessen getrokken over renovaties richting energieneutraliteit. Achterliggende gedachte is dat een succesvolle afstemming de basis vormt voor prestatiegaranties en prestatieafspraken tussen aanbieders en bewoners. Een succesvolle renovatie richting energieneutraliteit betekent dat de kwaliteit en de energieprestatie van de woning verbeterd zijn, en dat bewoners en aanbieders tevreden zijn met het proces, de uitkomst en het gebruik. Om dat te bereiken is een goede afstemming tussen aanbieders en bewoners, alsook tussen bewoners en woning (en installaties) cruciaal.

Korte selectie van bevindingen vanuit bewonersperspectief ONTWERPFASE EN VOORBEREIDING : Geef me wat te kiezen! En niet alleen op energiegebied… En let op: standaardmensen en standaardwensen bestaan niet RENOVATIEPROCES: We willen weten waar we aan toe zijn: houd ons op de hoogte! Houd rekening met onze situatie! Bij wie kunnen we echt terecht met onze klachten? GEBRUIKSFASE : Vraag ons hoe het voor ons geweest is! Neem de tijd om ons alles goed uit te leggen! Een lagere energierekening? Eerst zien dan geloven. Ook zonder lagere energierekening ben ik tevreden. Heel onhandig: er zijn geen ramen meer beneden. En ik kan niet bij de bedieningspanelen…

Vervolgstap: een eerste stap richting het gebruik van segmentering In de sociale huursector – waar de nadruk op lag in deze studie – is nog weinig ervaring met prestatiecontracten waar bewoners partij in zijn. Bij nieuwe of startende pilots kan het gebruik van bewonerssegmenten dienen om de kwaliteit en uitkomst van de interactie met de bewoners te verbeteren. In de hoofdrapportage worden per segment aanbevelingen gegeven hoe deze interactie vorm te geven voor verschillende segmenten. De aanbevelingen wijzen de weg richting een toegesneden aanpak die rekening houdt met de behoeften, verwachtingen en wensen van verschillende bewoners. Deze afstemming tussen aanbieders en bewoners kan beide partijen in staat stellen een proces vorm te geven waarin zowel woon/gebruikskwaliteit als de verwachte besparingen gerealiseerd worden.

5

Tien aanbevelingen voor aanbieders 1. Bouw aan vertrouwen: dat is de sleutel Goede communicatie en betrokkenheid zijn belangrijk gedurende de voorbereiding, renovatie en gebruiksfase. En zonder vertrouwen wordt het afsluiten van een prestatiegarantie-contract tussen aanbieder en bewoners erg lastig. 2. Gebruik een persoonlijke benadering versus standaardisering: koester je contactmomenten Bewoners hebben behoefte aan een persoonlijke benadering, passende oplossingen en goede nazorg aan huis – dit is ook belangrijk is voor optimaal gebruik van de installaties. 3. Let op kwetsbare bewoners Kwetsbare bewoners hebben niet altijd baat bij de renovatie, let extra op deze mensen. 4. Blijf afstemmen en communiceren Ook bewoners hebben behoefte aan heldere timing en planning. Veranderingen hierin en in de aard van de werkzaamheden dienen tijdig te worden doorgegeven. 5. Vergeet niet dat de renovatie voor de bewoners geen einddoel is, maar een nieuw begin De renovatie is onderdeel van een proces van verbetering van de buurt, woning en leefklimaat. Het is een kans om een buurt en haar bewoners richting verdere verduurzaming te begeleiden. 6. Focus op gebruiksvriendelijkheid: dit bepaalt de prestaties De gebruiksvriendelijkheid van de (vernieuwde) woning beïnvloedt hoe deze gebruikt wordt en is een essentiële bouwsteen voor eventuele toekomstige energieprestatiegarantie contracten. 7. Routines veranderen niet vanzelf: zorg voor actieve begeleiding Terugkom-momenten organiseren en actieve begeleiding aanbieden kan helpen hardnekkige routines te veranderen, met alleen een handleiding lukt dat niet. 8. Evalueer om lessen te leren Monitoren en evaluatie van gebruikersaspecten zijn belangrijk, niet alleen om te leren hoe maar ook waarom ze zich op een bepaalde manier (zijn gaan) gedragen. 9. Een prestatiegarantie-contract besteedt ook aandacht aan gebruik, nazorg en begeleiding Een prestatiecontract met aandacht voor gebruik, nazorg en begeleiding, inclusief compensatie bij nietnakomen van afspraken en garanties, kan helpen om de relatie tussen woningbouwcorporatie en bewoners positief vorm te geven. 10. Verbreed de aanpak onder particulieren die iets minder early adopter zijn Gemotiveerde particuliere eigenaren met minder kennis en financiële middelen dan in onze studie, moeten op andere manieren worden betrokken. Ga aan de slag samen met deze bewoners en onderzoek welke processen van co-ontwerpen er mogelijk zijn. 6

7

1. Introductie energiezuiniger wonen 1.1 Aanleiding en achtergrond Deze studie is uitgevoerd in opdracht van het innovatieprogramma Energiesprong.1 Doel van de studie is om de mogelijkheden te verkennen om bij renovatie van woningen te werken met zogenaamde energieprestatiegarantie-contracten tussen aanbieders (woningbouwcorporatie, bouwer, consortium van partijen) en bewoners. Een energieprestatiegarantie-contract verschaft een garantie dat de beloofde energiebesparing ook daadwerkelijk gehaald zal worden. Uitgangspunt is dat de uiteindelijke energieprestatie van de woning bepaald wordt door zowel de samenstelling en uitvoeringskwaliteit van het fysieke energiesysteem (bouwkundig, installatietechnisch, aanwezige apparatuur en infrastructuur) als ook door het gebruik daarvan door de eindgebruikers: de bewoners. In deze studie is voornamelijk gekeken naar woningen waarbij het doel was om een besparing in het energieverbruik van 60 tot 80% van het historisch verbruik te realiseren. De besparing kan worden behaald met behulp van zowel besparing op het gebouwgebonden als het gebruikersgebonden energieverbruik. Sinds 2006 zien we een toename in aandacht voor de eindgebruiker en het huishoudelijke energieverbruik.2 Tegelijkertijd blijft de energieprestatiecoëfficiënt (EPC) de dominante standaard bij projectontwikkeling.3 De komende jaren zullen uitwijzen of de toename in beleidsaandacht voor de eindgebruiker resulteert in projecten waarbij het ontwerp, renovatieproces en de resulterende woningen inderdaad beter aansluiten bij de behoeften van eindgebruiker en of dat ook zal resulteren in verbeterde energieprestaties. In dat licht is het zinnig om te bekijken hoe de afstemming met eindgebruikers momenteel verloopt in renovatieprojecten richting energieneutraliteit en daar gaat deze studie op in. We richten ons voornamelijk op de bewoners in renovatietrajecten. We maken nadrukkelijk onderscheid tussen huurders, die als het ware ‘meegenomen worden’ in een renovatietraject en particuliere woningeigenaren die vaak zelf een proactieve rol spelen in het voorbereiden, begeleiden en financieren van de renovatie richting energieneutraliteit. Over het algemeen wordt het belang van het goed en tijdig betrekken van eindgebruikers in innovatieprocessen toenemend onderkend. Dat betrekken is er niet alleen op gericht om eindgebruikers te leren hoe ze nieuwe toepassingen ‘goed’ dienen te gebruiken, want vaak genoeg worden nieuwe toepassingen bewust anders gebruikt dan vooraf voorzien in het ontwerp. Eerder gaat het om een optimale afstemming tussen de toepassing en eindgebruikers, waarbij eindgebruikers op verschillende manieren betrokken kunnen worden. Succesvolle innovaties zijn het resultaat van een succesvol proces van afstemming tussen de innovatie en de maatschappij – waarbij flexibiliteit aan zowel de kant van de innovatie als de maatschappij essentieel zijn voor een goede afstemming. Onderhandeling maar ook confrontatie en conflict kunnen deel uitmaken van het afstemmingsproces dat nodig is om tot acceptatie en inbedding van nieuwe toepassingen te komen. 1

In de Bijlagen meer informatie over de Energiesprong. Zie de Bijlagen voor een uitgebreidere uitleg van deze verschuiving 3 De ECP meet de energieprestatie en wordt vastgesteld op basis van gebouweigenschappen en gebouw-gebonden installaties. De EPC gaat daarbij uitgegaan van “standaardomstandigheden en standaard bewonersgedrag” (Bouwbesluit 2012). 2

8

Een renovatietraject richting energieneutraliteit kan gezien worden als een innovatief project dat eveneens afstemming nodig heeft. Een succesvolle renovatie die mogelijkheden biedt voor energieprestatiegarantie-contracten kan gedefinieerd worden als een renovatie waarbij niet alleen de energieprestatie van het gebouw verbeterd is, maar waarbij ook zowel aanbieders als bewoners tevreden zijn met gebruik, uitkomst en proces. Een succesvolle renovatie houdt daarmee in dat de nieuwe of gerenoveerde installaties (ventilatie, verwarming, decentrale opwek) zodanig zijn vormgegeven dat ze passen en goed bruikbaar zijn in de dagelijkse routines van mensen, of dat de routineveranderingen die nodig zijn, gemakkelijk zijn (niet verstorend of comfort-ondermijnend). Alleen dan kan er redelijkerwijs verwacht worden dat de (vernieuwde of nieuwe) installaties zodanig gebruikt worden dat de energieprestatie gehaald gaat worden. Deze afstemming is soms lastig, zoals ook naar voren komt in bestaande literatuur, en doorloopt drie fasen: het ontwerpproces, het renovatieproces en de gebruiksfase. In elk van die fases kunnen andere afstemmingsvraagstukken spelen en andere mismatches optreden. In deze studie onderzoeken we de (processen van) afstemming tussen aanbieders en bewoners, en tussen bewoners en woning (technologie/installaties) als ingang om lessen te trekken over renovaties richting energieneutraliteit. Achterliggende gedachte hierbij is dat een succesvolle afstemming de basis vormt voor prestatiegaranties en prestatieafspraken tussen aanbieders en bewoners.

1.2 Leeswijzer Dit rapport is als volgt opgebouwd. Eerst gaat hoofdstuk 2 in op de geleerde lessen met betrekking tot de afstemming van wensen en behoeften die uit zowel de literatuurstudie als uit de bewonersgesprekken komen. Vervolgens vertalen we deze bevindingen in hoofdstuk 3 naar aanbevelingen voor het maken van prestatieafspraken. Hoofdstuk 4 presenteert een viertal segmenten (uit een eerdere studie) om te laten zien hoe segmenten als startpunt voor een afstemmingsproces tussen aanbieders en bewoners kunnen dienen in een renovatietraject. Hoofdstuk 5 ten slotte sluit af met een korte vooruitblik op hoe de bevindingen en aanbevelingen in de praktijk gebruikt kunnen worden. De Bijlagen vormen een afzonderlijk achtergronddocument met aandacht voor de uitgangspunten en focus van het BoB (Bewoners ontmoeten Bouwers) onderzoek, achtergronden over energieprestatiegarantie-contracten en energiebesparing in de gebouwde omgeving, de uitgebreide literatuurstudie, de gehanteerde methode en de uitgebreide analyse van bevindingen uit de bewonersgesprekken, een korte discussie over het nut van segmentering en de lijst met geraadpleegde literatuur. 4

2. Lessen op basis van literatuuronderzoek en bewonersgesprekken De bevindingen in dit hoofdstuk zijn gebaseerd op literatuuronderzoek, gesprekken met bewoners en gesprekken met aanbieders. Er zijn drie projecten van de Energiesprong geselecteerd voor gesprekken met bewoners en aanbieders en de bevindingen daaruit worden gestaafd door de literatuuranalyse.5 Hoewel het empirische veldwerk zich beperkt heeft tot 28 gesprekken en daarmee niet als representatief kan worden aangemerkt, hebben de gesprekken bij mensen thuis (inclusief een rondgang door de woning 4 5

Als u de Bijlagen wilt ontvangen, mail naar [email protected] Zie de Bijlagen voor de methode (opzet onderzoek, selectie cases, aanpak literatuuronderzoek en veldwerk)

9

in de meest gevallen) wel een verdiepingsslag mogelijk gemaakt in het identificeren en duiden van zaken die door bewoners zelf als relevant worden aangemerkt. Dit, in combinatie met de analyse van bestaande literatuur over gebruikers, woningen en installaties, resulteert in bevindingen die gegeneraliseerd kunnen worden naar een bredere populatie. De bevindingen brengen een verscheidenheid aan kwesties naar voren die relevant zijn om rekening mee te houden bij het vormgeven en afstemmen op de bewoners van renovatieprojecten richting energieneutraliteit. Het is niet de bedoeling om een oordeel over de projecten zelf te geven. We pikken kwesties eruit die voor verbetering vatbaar zijn. Ook pretenderen we geen volledigheid en toekomstig onderzoek en evaluaties van projecten zullen hoogstwaarschijnlijk nog bevindingen toevoegen aan de onze. We gebruiken citaten uit bewonersgesprekken ter illustratie van bevindingen. Twee projecten waar we de meeste bewoners gesproken hebben betroffen hoofdzakelijk het sociale huursegment: De Bestaande Wijk van Morgen, Kerkrade (tabel 1) en Energiesprong Amsterdamse Buurt, Haarlem (tabel 2). De bevindingen voor particuliere bewoners die deelnemen in het project Wel de Lusten, Niet de Lasten in Utrecht (tabel 3) zijn erg summier en daarom hebben we die opgenomen in een aparte paragraaf 2.4.

Tabel 1: Kenmerken Bestaande Wijk van Morgen, Kerkrade Bestaande Wijk van Morgen, Kaalheide, Kerkrade Soort woningen Sociale huurwoningen Aantal woningen 153 (waarvan 5 particuliere woningen) Energieprestatie Van DD naar A++ Aanbieder: HeemWonen Uitvoerder BAM Woningbouw Duur Ongeveer een jaar Renovatie betreft Plaatsing van nieuwe geprefabriceerde geïsoleerde gevels en dak; PVpanelen en waterboilers, geïntegreerd in het nieuwe dak; vervanging ramen in de gevels door driedubbel glas; een nieuwe efficiënte combiketel, een opslagvat voor het voorverwarmde water van de zonneboiler, een slimme meter en een balans ventilatiesysteem met warmteterugwinning. Bijzonderheden Bewoners bleven in de woning gedurende renovatie Huurverhoging vanwege 64 euro inclusief de huur van de PV-panelen energiemaatregelen.

10

Tabel 2: Kenmerken Energiesprong Amsterdamse Buurt, Haarlem Energiesprong Amsterdamse Buurt, Haarlem (fase 1) Soort woningen Sociale huurwoningen Aantal woningen 37 Energieprestatie Energie reductie van 60% Aanbieder: Elan Wonen Uitvoerder Van Wijnen Duur Ongeveer 5 maanden Renovatie betreft Muur-, vloer- en dakisolatie. Het plaatsen van HR+++ glas; vervanging van een deel van de kozijnen; na-isolatie van het dakkapel; ventilatiesysteem dat lucht afzuigt in de keuken en badkamer. Bijzonderheden Nadat de renovatie ingrijpender bleek dan voorzien kregen bewoners alsnog een wisselwoning aangeboden Huurverhoging vanwege Tussen 32 en 40 euro (op basis van wat bewoners aangaven) energiemaatregelen.

Tabel 3: Kenmerken Wel de lusten niet de lasten, Utrecht Wel de lusten niet de lasten, Utrecht Soort woningen Aantal woningen Energieprestatie Aanbieders consortium Uitvoerder Duur Renovatie betreft Bijzonderheden

Particuliere woningen (18) en sociale huur (12) 30 Energie reductie van 80% Consortium (Grontmij, Seinen Energy Solutions, AE Finance Solutions) Schreutelkamp (verschilt mogelijk per woning) Onduidelijk Verschilt per woning (bijv. warmtepompen; vloerverwarming; zon-pv; zon-thermisch; isolatie; CV-haard) Omdat de particuliere woningen verschillend zijn kunnen geen standaard ingrepen genomen worden voor alle woningen.

Tabel 4: Overzicht interviews per project. Project: EnergieSprong Amsterdamse Buurt Haarlem Bestaande Wijk van Morgen in Kerkrade: Wel de Lusten, niet de lasten, Utrecht

Aantal gesprekken met bewoners 10 (12 mensen)

Gesprek met aanbieders: Elan Wonen

9 (13 mensen)

HeemWonen

3 (5 mensen)

Grontmij Seinen Advies (telefonisch)

Hof van Egmond De Kwartiermakers Apeldoorn

-

Pré Wonen De Goede Woning (telefonisch)

We hebben in totaal met 30 bewoners gesproken (zie tabel 4) omdat er vaak meerdere mensen aanwezig waren tijdens een gesprek. Met aanbieders zijn er 4 face-to-face interviews afgenomen en nog een drietal telefonische gesprekken. Hieronder presenteren we de analyse en aanbevelingen per thema en per fase (ontwerp, renovatie en gebruik). 11

2.1 Ontwerpfase Keuze-opties zijn belangrijk Bouwers raken er steeds meer van doordrongen dat bewoners actief betrokken willen zijn bij het ontwerp van de (renovatie van de) woning. Projecten verschillen natuurlijk in de mate waarin daar ruimte (financieel, tijd) voor is. Ook uit de literatuurstudie blijkt dat invloed op de keuze van de installaties gewaardeerd wordt. Uit aanverwante sectoren zijn hier ook nog lessen te leren: het gezamenlijk kiezen en ontwerpen van keukens en badkamers bijvoorbeeld als aanpak om tot een optimale uitkomst met tevredenheid aan beide kanten te komen. Als er ook binnenshuis verouderde zaken worden aangepakt en opgeknapt, kan dat de acceptatie van de renovatie onder sociale huurders vergroten. Energiebesparende maatregelen zijn voelbaar (minder koude en tocht, en als het goed is op termijn een lagere energierekening), maar niet altijd even zichtbaar, terwijl een nieuwe keuken of wc dat wel is. In Haarlem werd ook de binnenkant van de woningen aangepakt en bewoners konden kiezen voor verschillende opties, variërend van standaardrenovatie van badkamer, wc en/of keuken, eventueel met ‘extra’s’ (bijv. een zwevende i.p.v. een staande toiletpot waarvoor dan een extra huurverhoging in rekening werd gebracht). Dit was allemaal optioneel, terwijl de energiemaatregelen verplicht waren. Tijdens meerdere gesprekken gaven bewoners aan blij te zijn met de nieuwe keuken, wc en/of badkamer. Het niet aanpakken van de binnenkant van de woningen, in combinatie met de overlast en beschadigingen binnenshuis als gevolg van de renovatie, kan de tevredenheid juist ondermijnen. “Want als je er 100.000 euro per woning tegenaan gooit, dan denk ik van gooi er nog 5 duizend bij en zet overal nieuwe deurtjes in. Of nieuwe deuren en hang- en sluit werk en een badkamer… want mensen zitten vaak nog met een badkamer van 40 jaar geleden. En dan word gezegd, zolang de tegeltjes nog in orde zijn is er niks aan de hand, maar doe dan ook wel iets in de woning.” (12) Bij de projecten in de sociale huursector, is sprake van een afhankelijkheidsrelatie tussen bewoner en aanbieder (woningbouwcorporatie), en voor bewoners is het belangrijk dat ze zelf ook nog wat te kiezen en te zeggen hebben. Bewonersgesprekken wijzen ons erop dat hier nog verbetering mogelijk is. Wanneer ze het gevoel krijgen dat er onvoldoende naar ze geluisterd wordt, dat er onvoldoende rekening wordt gehouden met hun omstandigheden en behoeften, vertaalt dat zich in onvrede over het proces en soms ook teleurstelling en frustratie. Een verslechterde relatie tussen aanbieder en bewoner bemoeilijkt verdere initiatieven om bewoners te begeleiden in energiebesparende gedragingen en efficiënt gebruik van de woning. En zonder vertrouwen wordt het afsluiten van een prestatiegarantie-contract tussen aanbieder en bewoners erg lastig.

Standaardoplossingen passen niet overal In zowel Kerkrade als Haarlem zijn verschillen tussen woningen onvoldoende onderkend, vinden meerdere respondenten. Standaardoplossingen passen niet bij alle woningen, zeker niet als deze door de

12

jaren heen zijn aangepast en verbouwd door bewoners. Hierover zegt een bewoner die zelf aannemer is het volgende: “Nou ja… sorry dat ik het zeg, maar ik heb Van Wijnen toen wel gewaarschuwd. Ik zeg ‘jongen, alle huizen zijn dus verschillend. Want iedereen heb zijn eigen ideeën erin gebracht in die 80, 90 of 100 jaar’. En ook de huizen aan de overkant zijn weer anders dan deze huizen.”(10). Er zijn voorbeelden van gestandaardiseerde oplossingen die ‘wringen’, niet goed passen, helemaal niet passen of weinig zinvol zijn. Denk aan niet-passende schappen, douchecabines, vensterbankjes, of aan isolatiemaatregelen die niet optimaal zijn voor alle woningen. Deze mismatch veroorzaakt niet alleen frustratie aan beide kanten, maar kost ook geld. Het passend maken op de specifieke situatie kan resulteren in een hogere efficiëntie en tot grotere bewonerstevredenheid. Sommige respondenten menen dat de woningbouwcorporatie deze standaardoplossingen kiest om zo goedkoop mogelijk uit te zijn en ze vinden dat dit het eindresultaat niet ten goede komt. “Kijk ik ga er gewoon vanuit, ze willen die huizen milieuvriendelijk hebben, zoals ze dat dan zeggen. Nou dan moeten ze het ook goed doen en niet op dingen gaan beknibbelen.”(2). Conflicterende prioriteiten, waarbij de bewoners een toegesneden individuele benadering wensen en de aanbieders streven naar een zo groot mogelijke impact (zoveel mogelijk woningen) in zo kort mogelijke tijd komen ook naar voren in de literatuur.

Ken de motivaties van de bewoners Over het geheel genomen zijn sociale normen, financiële motivaties en heel soms het milieu (zolang dat niet ten koste van comfort gaat) redenen voor huurders om op hun energieverbruik te letten. Het is zinvol om daar rekening mee te houden in de benadering van bewoners. Dat kan bijvoorbeeld door ze garanties te bieden met betrekking tot de financiële besparingen. Of door op buurtniveau met sociale normen mensen aan te sporen tot energiebesparing, hoewel daarmee ook ongewenste druk uitgeoefend kan worden. Zo gaf een respondent (18) aan dat ze zich door de woningbouwcorporatie onder druk gezet voelde om vóór renovatie te stemmen (wanneer meer dan 30% van een buurt tegen een renovatie stemt gaat deze niet door). Haar werd expliciet te kennen gegeven dat ze met een weigering van haar kant de buren zou duperen: “Dus als ik had gezegd dat wil ik allemaal niet, dan waren zij de dupe geworden, want zij wilden dat wel, en die andere buurman ook, en die andere buren ook. (…) Daarmee werden wij onder druk gezet, dat is toch ook niet normaal.”(18) Ook in het verschaffen van feedback op het energieverbruik is het zinvol in te spelen op de juiste motivatie, bijvoorbeeld door de financiële besparingen in een oogopslag zichtbaar te maken, door middel van sociale vergelijking of door de verkleining van de ecologische voetafdruk inzichtelijk te maken. Probeer daarnaast ook te bespreken hoe comfort, veiligheid en gezondheid kunnen verbeteren als gevolg van de renovatie en door juist gebruik van de installaties. De literatuur laat zien dat mensen variëren in de mate waarin ze belang hechten aan zaken als gemak, betrouwbaarheid, status, comfort, prijs, uiterlijk, de technologie zelf en milieuaspecten. 13

Gebruik de renovatie als beginpunt voor verbetering van de woning en van de buurt Voor bewoners is de afronding van de renovatie geen eindpunt. Het kan juist een beginpunt van verbeteringen zijn, waarbij voor verschillende bewoners verschillende zaken prioriteit hebben. Zo beschouwd is het jammer als er na de afronding van de fysieke maatregelen het proces stokt. Een renovatie biedt als verandermoment uitgelezen kansen om een stap verder te komen in het begeleiden van een buurt en haar bewoners richting verdere verduurzaming door aandacht voor het gebruik van en de gedragingen in de woning te besteden. Gebruik de renovatie en de bijbehorende contactmomenten om bewoners inzicht te geven in hun eigen energieverbruik. Veel respondenten letten al op hun verbruik, en zijn best geïnteresseerd in tips om nog meer te besparen. Ook voor de aanbieders vormt de fysieke afronding van de renovatie niet het eindpunt, want vertrouwen blijft belangrijk voor de toekomstige onderlinge betrekkingen.

Hoe moeilijk of gemakkelijk wil je het de mensen maken? Zowel de literatuurstudie als het bewonersonderzoek laten zien dat kennis over, inzicht in, ervaring met en begrip van de werking van technologieën en installaties cruciaal zijn: de meest geavanceerde en efficiënte technologieën en installaties zullen onder de maat presteren als er sprake is van slecht geïnformeerde gebruikers die deze niet (kunnen) gebruiken zoals bedoeld. Het is dan ook zinnig om de keuze van de installaties af te stemmen op het kennisniveau van mensen, op hun motivaties en hun vermogen om ermee om te leren gaan. In sommige gevallen is het verstandig te kiezen voor een eenvoudiger systeem op basis van deze drie punten (kennis, motivatie, vermogens) of voor een intensievere begeleiding. Begeleiding middels een boekwerk (hoe gebruiksvriendelijk ook vormgegeven met veel foto’s, zoals in Kerkrade) of dvd is dan niet voor iedereen voldoende.

Hoe leuk of vervelend wil je het de mensen maken? Wat voor elk project zou moeten gelden is dat de bewoners en hun behoeften centraal staan, en niet de energiebesparingsdoelstellingen. Hetzelfde geldt voor de technologie en installaties: deze zijn in de basis een middel om prettig en comfortabel wonen mogelijk te maken. Wat wel en niet werkt voor bewoners kan in overleg vastgesteld worden. Zo kan het zijn dat voor een deel van de bewoners complexe installaties alleen goed zullen werken wanneer ze vergezeld gaan van interfaces en feedback die op het kennis- en interesseniveau van de bewoners zijn afgesteld. Uit de literatuurstudie komt naar voren dat het voor bewoners essentieel is dat systemen zo worden ontworpen dat ze een goed binnenklimaat helpen verzorgen, dat ze bovendien regelbaar zijn en af te stellen op specifieke behoeften van dat moment en per ruimte, en dat ze minimaal onderhoud vergen. Ervaren controle vergroot de tevredenheid, zelfs in die mate dat het de tolerantie kan vergroten voor negatieve effecten van de installatie zoals geluid. Ook kan het de interesse in energie-efficiëntie en energiebesparing vergroten.

14

2.2. Renovatieproces Heldere afspraken en belofte maakt schuld… Voor bewoners is het van groot belang dat timing en planning helder zijn, en dat veranderingen in de timing, planning en aard van de werkzaamheden tijdig worden doorgegeven. Het gaat hierbij om de organisatie van het proces maar net zo goed om de communicatie naar de bewoners toe over het proces en de veranderingen daarin. Een respondent gaf aan dat het niet slim is om verwachtingen te scheppen die niet kunnen worden waargemaakt, bijvoorbeeld met betrekking tot de duur van de renovatie. Daarbij is het niet altijd helder wat er precies verstaan wordt onder begin en afsluiting. Wanneer de renovatie langer gaat duren dan vooraf voorzien, is dat ingrijpend voor bewoners. Ze zitten daardoor soms langer in de kou, in de rotzooi, en met werklieden over de vloer waardoor hun dagelijkse leven verstoord is. Bewoners hebben best begrip voor vertragingen, maar ze hebben er geen begrip voor als ze niet op de hoogte worden gebracht en gehouden van veranderingen in planning. Zeer frequent communiceren over wat er gebeurd is, gaat gebeuren en waarom is een sleutel tot goede relaties met bewoners, en het geeft ze de mogelijkheid om zich partner te voelen in een renovatieproces, in plaats van alleen maar ontvanger. Het volgende citaat laat de frustratie van een bewoner zien: “En dit blok hier was het ergste, en dat heeft zonder te liegen 23 dagen geduurd. (…). Dat is een heel stuk langer dan 8 dagen ja.“ (…) want ik zie ene week van tevoren al iemand die hier de gevel komt open graven, de stijgers plaatsen, en en en…. Want dat is ook al overlast! Dus als je tegen mij zegt van de renovatie duurt 8 werkdagen, dan ga ik ervanuit dat 8 werkdagen van het begin graafwerk tot einde…renovatie.” (12) Voor deze bewoner heeft de overlast dus veel langer geduurd dan de 8 werkdagen die er formeel voor gepland waren. Het gaat er niet om welke data ‘kloppen’ maar dat hij volstrekt andere verwachtingen van de overlast had op basis van wat hem verteld was over het begin en einde van de renovatie. Vertragingen in het proces van renovatie zijn niet alleen een bron van ergernis, maar zorgen voor extra overlast voor de bewoners. “Ik ben met 80 jaar en dan moet ik naar mijn dochter. Dat is voor beide partijen niet lekker, ga je op vakantie dan wordt het wat anders. Maar 4 weken verplicht dat is….”(6) Deze mevrouw gaf ook aan dat het vervelend was dat de renovatie van haar woning steeds werd uitgesteld. “Het is alleen heel vervelend, dat het steeds uitgesteld werd he. Dan begin je al in te pakken en heb je pas over een half jaar…. Ze zouden eerst in januari beginnen en dat werd uiteindelijk april en mei en dat heeft dus een week of 8 geduurd.” (6)

Laat zien wat de buurtaanpak is Bewoners zitten met hun neus bovenop de werkzaamheden en vanuit die positie beoordelen ze het werkproces: efficiëntie, samenwerking, deskundigheid, onderlinge relaties werklieden, veiligheidssituatie. En het beeld dat ze vormen is niet altijd positief, getuige onderstaande citaten:

15

“Het was niet goed georganiseerd. (…)En dan kreeg je hier een stellage gezet, met plastic. Ja, en dan stond die hier een hele tijd voordat er eens wat gedaan werd.”(16) “de één doet wat en een ander neemt het weer over. Ik denk van laat één persoon afmaken waar die mee begonnen is.”(8) “(… ) alles deden ze door elkaar (….) ze gingen van hot naar her. (….) Ze werden er zelf gek van, die bouwvakkers.(…) Jaha, dat hebben ze gezegd.” (7) Goede communicatie gaat niet alleen over heldere afspraken, maar ook over de wijze waarop een consortium te werk gaat in een buurt. Het beeld van overwerkte werklieden draagt niet bij aan het positieve oordeel van bewoners over de opdrachtgever. “….dan had je een stukadoor waar je een afspraak mee had gemaakt en de volgende keer stond er weer een ander.”(8) “En sommige werklui (…) nou echt, ik bedoel die hadden zowat geen tijd meer om adem te halen, hoeveel druk er werd op gelegd. Dat het binnen die bepaalde tijd af moet. (…) er werden ook genoeg mensen weggestuurd, die werden weer vervangen door een ander omdat ze het gewoon niet konden bijbenen.” (8) Een hoog verloop onder werklieden is bovendien onprettig omdat bewoners het overzicht verliezen en niet meer weten wie er nu allemaal hun woning in en uit lopen. Bewoners kunnen zich hierdoor zelfs onveilig gaan voelen: “En ze hadden geen badges. En toen hadden de bewoners geklaagd. Wie ben jij? Wie ben jij? En toen kregen ze badges. En uh, hier liep alles in en uit. Er waren oude mensen, die die die zaten gewoon, uh, wie ben je meneer? Uh ze wisten het niet meer.”(18) Het gebruik van naamkaartjes/badges voor werklieden kan dit gevoel van onveiligheid deels wegnemen. Wetend dat bewoners kritische toeschouwers van het werkproces zijn, kan het geen kwaad om hierover met hen in gesprek te blijven. Zodat bewoners in elk geval begrijpen waarom het werkproces soms anders verloopt dan gewenst of verwacht, en hoe de ontwikkelingen in de buurt als geheel ook van invloed zijn op wat er bij individuele woningen gebeurt. Daar waar misrekeningen en fouten zijn gemaakt, is het wel zo verstandig om deze ook toe te geven.

Ga en blijf in contact met bewoners Het is van groot belang dat er een aanspreekpunt is, en dat deze persoon ook daadwerkelijk veel aanwezig en toegankelijk is in de buurt, dat hij/zij luistert en terugkoppelt (zelfs als het antwoord ‘nee’ is, is dat beter dan geen antwoord krijgen). “En dan spreek je er een op aan, spreek je die projectleider erop aan en die zegt dan van je bent verkeerd je moet daar zijn. En dan ga je naar die toe, en die zegt nee je moet bij Heemwonen zijn. En zo word je van links naar rechts geschoven, en gene die er verantwoording over neemt. “(11)

16

Degene die als aanspreekpunt fungeert, moet ook mandaat hebben om actie te ondernemen zodat de lijntjes kort blijven en de bewoners snel een reactie krijgen.

Let extra goed op kwetsbare bewoners Uit veel van de gesprekken komt naar voren dat minder assertieve en kwetsbare bewoners minder gedaan krijgen bij aannemer en werklieden dan bewoners die wel op hun strepen staan of die familie hebben die dat voor ze doen. Om ervoor te zorgen dat de meest kwetsbaren ook baat hebben bij de renovatie, is het van groot belang dat er wordt gelet op deze mensen. Het gaat om mensen met gezondheidsklachten, werkende alleenstaande ouders die niemand om zich heen hebben om te helpen met klusjes, mensen die verstandelijk niet sterk in hun schoenen staan, mensen op leeftijd en eenzame mensen. Mensen verschillen niet alleen in hun behoeften en wensen, maar ook in wat ze fysiek en mentaal aankunnen. De fysieke impact hangt bijvoorbeeld al af van het seizoen en de temperatuur. Er zijn voorbeelden van wisselwoningen zonder traplift voor bewoners die geen trap kunnen lopen, er zijn voorbeelden waar bewoners op leeftijd met gezondheidsklachten letterlijk in de kou zaten als gevolg van vertragingen. “ja, en dan geven ze je een huis met een trap waar hij niet op kan. Ik heb hem 8 weken in de keuken moeten wassen. Dat is toch belachelijk. Stond het bed zo in de kamer, want hij kon de trap niet op. (…) volgens mij hebben ze heus wel woningen gelijkvloers...die ze even beschikbaar kunnen stellen. Maar daar wordt zo moeilijk over gedaan. Dat is niet normaal.” (2) Een andere bewoonster (7)“… ik mocht bij een kennis in aan de overkant. Ik kon een ander huis krijgen maar deze had geen traplift en ik heb last van mijn gewrichten.” In Kerkrade gaven twee respondenten aan dat ze moeite hadden om met hun scootmobiel de woning uit te komen door niet-afgeronde werkzaamheden of bouwmaterialen die de doorgang versperden. “En ook bij de scootmobiel he, ik rij meestal achterom naar buiten, maar hebben ze ook geen rekening mee gehouden dat mensen die een scootmobiel hebben, ze hebben alle materialen gewoon op de stoep gezet. (…)En ook die aannemer, het was bekend dat ik een scootmobiel had, dat ze mij, dat ze, vrij laten, dat ik er zo langs kan. (…) Maar die aannemer heeft dat uiteindelijk niet doorgespeeld aan de werkmensen.”(14). Om te voorkomen dat een renovatieproces de kwetsbaarste bewoners negatief treft is het belangrijk om ook het renovatieproces te onderwerpen aan een prestatiegarantie. Met een ‘woonprestatiegarantie’ die minimaal een aantal woonkwaliteitswaarborgen formuleert worden minder mondige bewoners beschermd. Hierin kan worden vastgelegd wat de ruimte is voor afstemming op specifieke omstandigheden zoals bijv. extra ondersteuning voor oudere mensen, wisselwoningen met gehandicaptenvoorzieningen, het extra informeren van mensen die dat nodig hebben. Hiermee worden niet alleen kwetsbare bewoners beschermd, maar ook de onderlinge toekomstige relatie en het eventuele slagen van een energieprestatie garantiecontract.

17

Mensen zijn expert over hun eigen woning Het bewonersonderzoek laat voorbeelden zien van respondenten die vinden dat ze niet serieus zijn genomen als ze bestaande problemen in hun woning aankaartten. Eén bewoner, een gepensioneerde werknemer uit de bouw gaf aan dat een hoop gedoe voorkomen had kunnen worden als ze meteen naar hem geluisterd hadden. Er werd gezegd dat hij en zijn echtgenoot weer terug in hun woning konden, maar toen bleek dat de hele vloer er toch nog uit moest. Zij “Ja, en dat hadden we ook al aangegeven, al 8 weken voordat die renovatie begon” (...) Hij: “dat die vloer slecht is. Want ik heb 40-50 jaar ervaring in de bouw, ik weet precies wat goed en fout is...en dan geef je dat aan en dan trekken ze zich er niks van aan. (…) Tja en hij is uiteindelijk wel uit gegaan, want daar kwamen ze zelf wel achter. Normaal denk je, als ik zeg dat die vloer slecht is…dan begin je toch met die vloer?!” (2)

Verdeling van lusten en lasten: concrete afspraken op papier De lasten voor bewoners gaan verder dan de financiële vervangingswaarde van beschadigde spullen. Niet alles kan in monetaire termen uitgedrukt worden, vooral als het gaat om overlast, ongemak, niet kunnen werken, zich onheus bejegend voelen in eigen huis, stress en frustraties. Door hierover te praten kan de aanbieder laten zien mee te leven met de bewoners en er kunnen oplossingen worden besproken. Wanneer een aanbieder zich flexibel toont en zaken heroverweegt in reactie op veranderende omstandigheden en klachten, wordt dat gewaardeerd. Zo gaven meerdere respondenten aan het netjes te vinden dat de woningbouwcorporatie in Haarlem de compensatie verhoogd had en wisselwoningen aanbood toen bleek dat het allemaal veel ingrijpender was dan voorzien. Anderen gaven wel aan het jammer te vinden dat er eerst met juridische stappen gedreigd moest worden. Om voor beide kanten helderheid te verschaffen over de verantwoordelijkheden is het zinnig om afspraken hierover op papier te zetten, met aandacht voor: - Wat er onder begin en afronding van de renovatie verstaan wordt - Hoe de bewoner op de hoogte wordt gehouden, met welke regelmaat - Welke faciliteiten er tijdens de renovatie geboden en gegarandeerd worden - Waar de bewoner met vragen hierover terecht kan - Indien nodig, op wat voor wijze er rekening wordt gehouden met speciale omstandigheden van de bewoners (bijv. leeftijd, slecht ter been; fysieke en psychische gezondheid; gezinssituatie) - Op wat voor wijze de aanbieder genoegdoening verzorgt in geval van vertraging - Onder welke omstandigheden een herziening van oorspronkelijke afspraken (wel of geen wisselwoning; container; hoogte vergoeding; extra faciliteiten) nodig wordt geacht - Hoe de woning wordt voorbereid (bijv. stellages, plastic) en hoe lang voorafgaand aan de daadwerkelijke renovatie daarmee wordt begonnen - Hoe er met de woning wordt omgegaan door de werklieden (bijv. opruimen aan het einde van de dag; de bewoners informeren voordat ze ergens in gaan zagen of bestaande dingen slopen/ontmantelen) - Hoe er gehandeld wordt in geval van schade die is toegebracht tijdens de renovatie - Eventuele vergoeding bij het niet nakomen van afspraken, bijv.: voor bewoners die tevergeefs meerdere malen een vrije dag opnemen omdat er iemand langs zou komen voor de verwarming. 18

-

Bij ingrijpende technische problemen gedurende de renovatie hebben bewoners, zeker als ze in hun woning blijven, er recht op om te horen wat er aan de hand is. Bewoners zijn zich er vaak bewust van als er iets niet in orde is. Uitleg en openheid hierover kan het begrip van bewoners voor deze problemen vergroten.

Het opstellen van een prestatiecontract rond een renovatie waarin verdeling van lusten en lasten expliciet wordt uitgewerkt, met aandacht voor het behalen van de voorgerekende energiebesparing die moet opwegen tegen de huurverhoging, kan helpen om de relatie tussen woningbouwcorporatie en bewoners positief vorm te geven. Ook zou het ondersteunen van de bewoners, met nazorg en advies op maat gericht op wat bewoners zelf kunnen doen om de voorgerekende energiebesparing te helpen realiseren onderdeel van het proces moeten zijn.

2.3 Gebruiksfase Nazorg begint met een goed gesprek Meerdere respondenten gaven aan dat er niet alleen voor, maar ook na de renovatie een gesprek zou moeten plaatsvinden waarin gevraagd wordt hoe het is geweest voor de mensen en hoe het nu gaat. Bewoners waarderen het enorm als er na de renovatie iemand langskomt om even te evalueren hoe het is gegaan. Met name als er dingen zijn blijven liggen waarbij de bewoners het idee hebben dat het de verantwoordelijkheid is van de woningbouwcorporatie, levert dat frustratie op. Monitoren en evaluatie als onderdeel van een prestatiegarantie-contract draagt bij aan een relatie waarin corporatie en bewoners partners zijn. “En dat ze er dan niet effe een service-je erachteraan gooien. (…) dan moet je weer erachter aan gaan bellen. Maar waarom kunnen ze dan niet na een week of 14 dagen nog eens even vragen “Hoe is het nou, is alles goed of niet goed.” (2) Nazorg kan ook nuttig zijn om te checken of bewoners de installaties en systemen goed gebruiken, en dit is weer belangrijk voorwerk voor een eventuele energieprestatiegarantie-contracten.

Prestatiegarantie van de woning: meten en terugkoppelen Het is van belang dat er methoden komen waarmee de prestatie door derden gemeten kan worden en naar bewoners toe wordt teruggekoppeld. In geval van ondermaatse prestaties van de woning, kan de prestatiegarantie-overeenkomst tussen aanbieder en bewoners aangeven hoe om te gaan met situaties waarin de bewoner de huurverhoging niet gecompenseerd ziet met financiële besparingen op de energierekening.

Prestatiegarantie op gebruiksvriendelijkheid De gebruiksvriendelijkheid van de gerenoveerde woning is van invloed op het gebruik ervan en op de energieprestatie. Daarnaast is het van invloed op de waardering van bewoners voor de gerenoveerde woning. Het is geen afgesloten hoofdstuk na de renovatie, integendeel.

19

Bij de meeste respondenten in Haarlem is er bijvoorbeeld niet of nauwelijks een overdracht geweest waarbij de woningbouwcorporatie of aannemer heeft uitgelegd hoe de ventilatie werkt en hoe de verschillende manieren van ventileren op elkaar kunnen inwerken (ventilatieroosters, mechanische afzuiging/ventilatie en raam of deur openzetten). Sommige respondenten kregen wel uitleg, of ze verwijzen naar een boekje, of brief of iets dergelijks (dat ze nog moeten gaan lezen). In Kerkrade hebben bewoners een uitgebreide handleiding met foto’s en ook een dvd ontvangen. Toch blijkt uit verschillende gesprekken dat ook dit onvoldoende is, omdat mensen het soms toch anders interpreteren, vooral hoe verschillende aspecten op elkaar inwerken bij ventilatie en verwarming. Een bewoner geeft aan dat hij over de ketel, het verwarmingssysteem, wel graag wat informatie had gehad. Hij had een keer per ongeluk de knop op de ketel uitgezet en toen was er geen warm water. Inmiddels snapt hij wel hoe het werkt, dus nu hoeft het niet meer. Maar ook als hij vertelt over de opwekking met zon-PV panelen, roept dat vragen op over de mate waarin hij begrijpt waar hij het over heeft. De getoonde eenheid waarin de opwekking getoond wordt, zegt hem in elk geval weinig, want hij begrijpt niet waar kWh voor staat: “Ja, 22 kubieke watt, in totaal 15… 5… 1558 kubieke watt.” (13) Vaak is er onvoldoende aandacht, tijd, en expertise beschikbaar om bewoners goed te begeleiden in hun gerenoveerde woning, laat ook de literatuurstudie zien, terwijl dit cruciaal is om tot optimale prestaties te komen. Bij verkeerd of niet gebruik van installaties en systemen kan de energiebesparing teniet gedaan worden. Juist bij sociale huur levert dit nog een extra risico op: dat bewoners in financiële moeilijkheden en of energiearmoede situaties terecht komen wanneer de huurverhoging een feit is terwijl de energiebesparing en daarmee gepaard gaande kostenbesparing niet gerealiseerd worden. Gezamenlijk het huis doorlopen langs alle installaties, kan een belangrijk verschil maken. Studies bevestigen het belang van de eerste fase van kennismaking met nieuwe toepassingen. Begeleiding en terugkom-momenten helpen mensen grip te krijgen op deze toepassingen. Een lokale energiecoach die ook in de buurt woont, kan worden opgeleid om juist in situaties zoals Kerkrade, waar de complexiteit van de nieuwe installaties behoorlijk is, actief ondersteuning te blijven bieden.

Gebruiksvriendelijkheid van de prestatiegarantie Wetende dat er aardig wat bewoners zijn die grote moeite hebben met instructies voor het gebruik en onderhoud van installaties, kunnen we verwachten dat deze bewoners ook moeite hebben met ingewikkelde prestatiecontracten. Uitdaging is dan ook om deze zo helder, transparant, bondig en begrijpelijk mogelijk op te stellen. Een onafhankelijke organisatie (niet de aanbieder) of een organisatie die expliciet bewonersbelangen behartigt kan bewoners hierbij begeleiden.

Repareer de ‘laatste dingetjes’ Op moment dat er een nazorg-gesprek gepland is en nog een aantal terugkom-momenten, dan kunnen ook al die kleine dingen die zijn blijven liggen worden aangepakt. Het is ook denkbaar dat de aanbieder expliciet aangeeft dat bepaalde kosten voor rekening van de bewoner zijn. Dan is dat in elk geval duidelijk voor bewoners. Het kan gaan om zaken als het plaatsen van een trap, condens op ramen, scheuren in het 20

nieuwe stuc, afwerking van zaken, het repareren van beschadigingen, hekwerkjes buiten, het verhelpen van slipproblemen van het scootmobiel over drempels, het verlengen van bedieningsstaven zodat de gebruiker erbij kan, en ga zo maar door.

Zorg ervoor dat mensen feedback op de werking van de installaties krijgen Stof in de ventilatiefilters is voor bewoners een teken dat het ventilatiesysteem wel zal werken – want anders zat er geen stof in de filters, is de gedachte. Ook de literatuur geeft aan dat mensen zelf op zoek gaan naar feedback vanuit de installaties, maar deze niet altijd juist weten te interpreteren. Een installatie die geluid maakt, wordt dan bijvoorbeeld gezien als een installatie die naar behoren werkt. Studies laten zien dat er een behoefte is aan systemen met bruikbare en intuïtieve bediening, met duidelijke gebruikers-displays en eenvoudige manieren om de installaties te regelen, ofwel: controle zonder al te veel complexiteit. Met betrekking tot de doeltreffendheid van systemen waren in Kerkrade de financiële voordelen van de zonnepanelen wel zichtbaar in overzichten, op de slimme meter en op het display van het apparaat op zolder. Bij het financiële voordeel van bijvoorbeeld de warmteterugwinninginstallatie was dat niet inzichtelijk voor bewoners, terwijl voor het gebruik en onderhoud van dit ventilatiesysteem (in tegenstelling tot de pv-panelen) wel gedragsveranderingen en handelingen van bewoners vereist zijn (bediening, onderhoud, het ventileren met de installatie i.p.v. door het openen van ramen). Wanneer de doeltreffendheid van het ventilatiesysteem inzichtelijk is voor bewoners kan dit als motivatie dienen om te ventileren met het ventilatiesysteem in plaats van met ramen en deuren. Niet alleen over de energiebesparing, over de werking van de systemen, maar ook op het vlak van routinegedragsveranderingen kan feedback verschaft worden om de bewoners ook daarin te ondersteunen met het besparen van energie. Dit kan met de mogelijkheden die de slimme meter biedt samen met andere technologieën, waarbij het afstemmen van de feedback en technologie op de behoeften, motivaties en kennisniveaus van de eindgebruikers voorwaarde is om het effectief te laten zijn.

Wanneer mogen mensen hun ramen/deuren openen? Naast de gebruiksvriendelijkheid, of het toesnijden van de installaties (en interfaces) op de mensen die er wonen, speelt nog een vraagstuk. Routines en gewoonten zijn hardnekkig: in het gros van de gevallen blijven mensen ventileren op de manier zoals ze dat gewend zijn. De meeste respondenten vinden het prettig ramen te kunnen openen om frisse lucht van buiten zo naar binnen te laten. Ook als ze weten dat dit niet nodig of niet wenselijk (vanuit energiebesparing oogpunt) is, willen ze dat toch nog steeds kunnen. En als er geen raam meer is om te openen, gaat de deur gewoon open. Net als bij thermisch comfort, is het ook bij ventileren van belang dat de gebruiker actief betrokken wordt bij de regeling ervan. De gebruiker is uiteindelijk degene die beoordeelt of het resultaat (het binnenklimaat) voldoet en dat hangt niet alleen van meetbare zaken af, maar ook van persoonlijke voorkeuren en gesteldheid. Zo zien we ook binnen huishoudens uiteenlopende voorkeuren met betrekking tot luchten.

21

Dit roept de vraag op of met bewoners kan worden besproken hoe en wanneer het regelmatig openen van ramen en deuren zo min mogelijk energieverlies veroorzaakt. Een andere mogelijke oplossing zou kunnen zijn om terugkom-momenten en actieve begeleiding aan te bieden in het veranderen van routines. Een handleiding voor het ventilatiesysteem kan dit niet. Een energieprestatiegarantie-contract zou dus ook actieve en toegesneden begeleiding van bewoners moeten waarborgen, over een periode voldoende lang om de routines van mensen te doorbreken op een manier die niet comfort-ondermijnend is. Ook hier kan een energiecoach in de buurt een rol spelen.

Evalueer de gebruiksvriendelijkheid en bruikbaarheid De gebruiksvriendelijkheid van de (vernieuwde) woning bepaalt voor een belangrijk deel de mate waarin mensen het huis gebruiken zoals bedoeld is en zoals nodig is om de beloofde energiebesparing te realiseren, en is daarmee een essentiële bouwsteen voor eventuele toekomstige energieprestatiegarantie-contracten. De afwezigheid van ramen wordt bij veel bewoners bijvoorbeeld niet gewaardeerd en veel respondenten ventileren door ook de keukenachterdeur open te zetten, met alle gevolgen voor energieverbruik van dien. “Maar als het zomers is je kan nooit een raam open doen dus ze hadden eigenlijk een ander systeem moeten proberen uit te vinden. (….) een raam, ook als het warm is of die je gewoon even open kan zetten om te luchten (…) nu heb ik vaak de keukendeur op een kiertje.” “En ja ik ben klein, maar meerdere mensen hier in de buurt zijn klein…Ik kan daar niet bij. Ik moet altijd even vragen aan mijn zoon of aan mijn buurman of ze effe…” Deze bewoonster kan niet bij de bedieningsknoppen van de afzuiginstallatie. Dus als haar zoon niet in de buurt is, is het gemakkelijker voor haar de keukendeur (er zijn geen ramen meer beneden) even open te zetten in plaats van de afzuiginstallatie. Het is nuttig om feedback van bewoners te verzamelen op het gebruik en de werking van de installaties, om vast te stellen: - Hoe het bevalt - Of bewoners problemen ervaren (bijv. met gezondheid) - Of ze het goed begrijpen - Of het gebruiksvriendelijk is - Welke vragen de installaties oproepen (bijv. m.b.t. stofvorming; schoonhouden; hoe je kunt zien of alles naar behoren werkt) Als bewoners voorafgaand aan de renovatie bewust zijn gemaakt van comfort- en gezondheidsaspecten die kunnen verbeteren als gevolg van de renovatie, wordt het ook gemakkelijker om dit te evalueren als mensen een tijdje in de gerenoveerde woning zitten. In Kerkrade bleek uit de wijze waarop respondenten over de installaties spraken dat ze deze (complexe) systemen in veel gevallen niet goed begrepen. Maar ook eenvoudige ventilatie (afzuiging) en hoe luchtroosters interacteren met de mechanische ventilatie bleek voor veel respondenten niet helder. Een traject van nazorg en terugkom-momenten kan daar ook ondersteuning in bieden. Ook de leveranciers

22

van systemen of ICT ontwikkelaars zouden nog veel kunnen verbeteren aan hun producten en diensten om deze gebruiksvriendelijker te maken.

Onderhoud aan installaties Onderhoud is belangrijk voor een goede werking van het systeem en het opnemen van de afspraken hierover in een prestatiegarantie vergroot de kans dat dit ook daadwerkelijk in voldoende mate zal gebeuren.

Slecht proces maar toch een goede uitkomst? Meerdere Haarlemse respondenten die veel klachten over het renovatieproces hadden zijn wel tevreden met het resultaat. Deels heeft dat ook te maken met de uitgangssituatie die erg slecht was: oude woningen, geen enkele isolatie, tocht, koude en vochtproblemen. “Ja, het is wel beter ja. Maar dat zouden ze eigenlijk al 20 jaar geleden gedaan moeten hebben he. (…) Ja. Anders moesten ze het toch afbreken he als er niks aan gedaan wordt he.” Een belangrijk punt in Haarlem is dat ook de binnenkant van de woningen is aangepakt. Enkele respondenten zijn daar zo tevreden over dat het ze verder niet uitmaakt of de huur in totaal hoger zal uitpakken (dus dat de energiebesparing niet opweegt tegen de huurverhoging). “Ik ben sowieso al, ook al gaat de energie er niet naar beneden door he, de rekening laat ik het zo zeggen. Ik woon geriefelijker nu, dat merk ik nu al.(…) Dus met al mijn luxe kom ik nog ergens op een huur waarmee ik nog nergens anders mee terecht kan.” (3) In Kerkrade zijn verschillende bewoners het er ook over eens dat het er stukken beter uitziet aan de buitenkant. Ook over de energiebesparing is men tevreden: sommigen zien het al aan hun rekening, anderen merken het omdat ze de verwarming nauwelijks meer aan hoeven te zetten en omdat de woning de warmte goed vasthoudt. In zowel Haarlem als Kerkrade geven respondenten aan dat de thermostaat nu lager staat omdat de temperatuur binnen hoger is (door de isolatie). Veel respondenten staan er echter dubbel in: het is stukken beter, maar nog onvoldoende omdat er een aantal zaken niet in orde zijn (deuren, beslagen glas, koude vloer). Men plaatst de renovatie in perspectief: het was hoogste tijd dat er eens wat gedaan werd in deze buurt. Enkele respondenten voelen zich na afloop nog steeds niet serieus genomen en voelen vooral frustratie over de zaken die nog niet goed zijn.

2.4 Lessen particuliere woningeigenaren Het project in Utrecht is ten tijde van dit schrijven nog niet zodanig op de rails gezet dat er contracten met de deelnemende woningeigenaren zijn ondertekend en de verstrekking van de subsidie is nog niet zeker. Desalniettemin zijn een aantal bewoners al voortvarend aan de slag met de duurzame renovatie van hun woning. We hebben drie van zulke huishoudens gesproken en de observaties die daaruit volgen betreffen voornamelijk de fasen van ontwerp en renovatie. De scheiding tussen deze fasen is ook niet zo duidelijk als bij de andere (sociale huur) cases omdat hier veel meer geëxperimenteerd wordt en 23

ontwerp en plan van aanpak onderweg ook nog veranderen. Zo besloot een gezin om in te gaan op het aanbod van een installateur tot plaatsing van een warmtepomp in hun bestaande woning – iets wat deze installateur nog niet eerder had gedaan bij bestaande woningen. Dat kwam tijdens het ontwerpproces naar boven als een mogelijkheid, ook omdat ze via de projectpartner die hen adviseert in contact werden gebracht met deze installateur. De huishoudens die nu voortvarend bezig zijn, hebben geen garantie dat ze ook daadwerkelijk een financiële vergoeding uit de subsidie zullen ontvangen (en ook zonder subsidie gaan ze door). Het gaat om investeringen tussen de 30.000 en 70.000 euro, en de hoogte van de subsidie ligt ergens tussen de 1700 en 4000 euro. Kritiek was er op het gebrek aan duidelijkheid vanuit het consortium richting bewoners over de voortgang, het ontbreken van beloofde voordelen zoals gezamenlijke inkoop, kennisuitwisseling (er worden nauwelijks bijeenkomsten georganiseerd) en samenwerking tussen deelnemende huishoudens.

Gegarandeerd partnerschap De particuliere woningeigenaren die we gesproken hebben zijn early adopters: enorm betrokken, idealistisch, en met kennis van zaken. Het belangrijkste voordeel van deelname aan het project is voor alle drie dat het ze hielp om toegang te krijgen tot adviseurs en aannemers die de juiste kennis hebben, die bereid zijn samen te werken en die bereid zijn innovatief te denken. De huidige markt is vooral een aanbiedersmarkt en het is voor particulieren moeilijk om op eigen houtje partijen vinden die vraaggericht werken en willen meedenken en mee leren over duurzame nieuwe toepassingen. “Ja…kijk en… als je het op de traditionele manier doet: architect erbij halen, bouwtekening maken, bestek maken, met bestektekening de markt opgaan en een goed prijs halen…dat is bij dit soort projectengewoon niet slim, want je krijgt een aannemer, je huurt iemand in die de aannemer controleert. Die aannemer denkt ik ga maken wat op papier staat, maar hij komt in praktijk allemaal dingen tegen die niet op papier staan; een ervaren aannemer die ervaring heeft snapt wat voor consequenties dingen hebben op de w, de e en de bouwkundige kant…die snel kan schakelen….die moet je dus niet confronteren met een heel uitgewerkt bestek (…) Je werkt dus in een bouwteam, waarbij je nadrukkelijk de creativiteit en ervaring van de aannemer kunt gebruiken. Kijk bij een nieuw traject kun je dat het beste doen, en ja kijk als de aannemer er voor open staat, en ook wil leren…. Een unieke situatie.”(20) Er werd overigens ook aangegeven dat in de onderlinge afstemming en communicatie nog wel wat beter kan maar dat dat logisch is omdat het voor aannemer en uitvoerder ook een nieuwe manier van werken en communiceren is. Energieprestatiegarantie-contracten zouden aandacht kunnen besteden aan de rol van bewoner in het ontwerp proces, als partner en co-ontwerper. De vraag die hier rijst is hoe de aanpak van een meer vraag-georiënteerde aanpak verbreed, verbeterd en gewaarborgd worden zodat woningeigenaren die iets minder early adopter zijn, die minder kennis en financiële middelen hebben, maar wel de motivatie, zo goed mogelijk erbij betrokken worden en niet afgeschrikt worden door onduidelijkheden in commitment. Wat zijn er voor processen van co-ontwerp mogelijk? Ook hier geldt dat in energieprestatieovereenkomsten ook ruimte voor proceswaarborgen zinvol zijn, zodat de verdeling van risico’s en de rolverdeling helder is.

24

3. Vertaling bevindingen richting energieprestatiegarantie-contracten Hieronder zijn de bevindingen vertaald richting een checklist met afspraak-opties die in een contractvorm of anderszins vastgelegd kunnen worden. Tabel 5 gaat in op de ontwerpfase, tabel 6 op de renovatiefase en tabel 7 op het gebruik. Tabel 5: Afspraken over de ontwerpfase

1. ONTWERPFASE (ONTWERP RENOVATIE EN ONTWERP PRESTATIECONTRACT) Kwestie

Te adresseren in garantie-afspraken

Huur*

Financiering: garanties over hoe de verlaging in energiekosten opweegt tegen de huurverhoging. Financiering: bijv. ESCO- model (inzet besparing voor de aflossing van de lening). Sommige bewoners willen partner zijn in het keuze-en ontwerpproces. Sommige bewoners willen het ontwerp van de renovatie begrijpen of zelfs mee-ontwerpen alvorens het goed te keuren. Bewoners waarderen keuze-opties die niet alleen over energie gaan Controle en complexiteit: feedback op de werking van installaties; displays die de complexiteit reduceren; toegankelijke locatie van installaties en displays in huis. Complexiteit van het prestatiecontract: een deel van de bewoners zal hier moeite mee hebben.

Bijv. een woonbundel die garantie in zich draagt dat er geen netto verhoging in woonlasten zal zijn.

x

Kwetsbare bewoners zijn minder goed in staat voor hun belang op te komen en lopen het risico er minder op vooruit te gaan dan anderen.

Koop*

Bijv. afspraken over inzet besparing voor de aflossing van de lening vastleggen bij aanvang.

x

Eindgebruiker als medeopsteller van de overeenkomst betrekken. Eindgebruiker als co-ontwerper betrekken.

x x

Specificeer keuzeopties die ook andere woningverbeteringen betreffen. Besteedt aandacht aan de gewenste mate van complexiteit en houdt hier rekening mee in de keuze van technologie, feedback en displays.

x

Stel het contract helder, transparant, bondig en begrijpelijk op. Schakel derde partij in die bewoners begeleidt in het begrijpen en beoordelen van het contract. Neem een ‘woonprestatiegarantie’ op in de afspraken, waarin minimaal een aantal woonkwaliteitswaarborgen worden geboden om minder mondige bewoners te beschermen.

x

x

x

x

* mogelijk kunnen kruisjes worden toegevoegd in vakjes op basis van ervaringen elders

25

Tabel 6: Afspraken over de renovatiefase

2. RENOVATIE-FASE (PRESTATIESTURING TIJDENS RENOVATIE) Kwestie

Te adresseren in garantie-afspraken

Huur*

Bewoners vormen een beeld van de timing, de aard en de impact van de renovatie.

Afspraken over: - wat er onder begin en afronding van de renovatie verstaan wordt - de aard van de renovatie en gevolgen voor: (niet) in huis kunnen blijven; beschikbaarheid van verwarming en warm tapwater; beschikbaarheid van containers; etc. Afspraken over hoe de woning wordt voorbereid (bijv. stellages etc) en hoe lang voorafgaand aan de daadwerkelijke renovatie daarmee wordt begonnen. Eindgebruiker doet actief mee bij opstellen, uitvoeren, monitoren en ev. aanpassen van pva

x

x

X

Afspraken over aanspreekpunt en wat er van deze persoon verwacht mag worden.

x

x

Afspraken over compensatie of genoegdoening in geval van vertragingen Afspraken ten aanzien van communicatie over: - veranderingen in keuze-opties - veranderingen in planning en timing Afspraken over gegarandeerd beschikbare faciliteiten Afspraken over omgang met woning (bijv. opruimen aan het einde van de dag; de bewoners informeren voordat ingrijpende interventies plaatsvinden) Afspraken over het informeren van bewoners over ingrijpende technische problemen. Afspraken over omstandigheden die tot een herziening van oorspronkelijke afspraken leiden (wel of geen wisselwoning; container; hoogte vergoeding; extra faciliteiten bieden) Indien nodig, afspraken ten aanzien van de wijze waarop er rekening wordt gehouden met speciale omstandigheden van de bewoners Afspraken voor tegemoetkoming in onkosten in geval van niet langskomen als dat wel beloofd is/niet nakomen van afspraken Afspraken over melding van beschadigingen en hoe er gehandeld wordt in geval van schade die is toegebracht tijdens de renovatie Afspraken over terugkoppeling naar bewoners die zaken inbrengen

x

Voor bewoners maakt het een groot verschil of stellages twee dagen of twee weken voor aanvang voor hun woning worden geplaatst. Sommige bewoners willen actief betrokken blijven en meedenken over innovatieve oplossingen Bewoners willen een zichtbaar en beschikbaar aanspreekpunt dat ook in de positie is actie te ondernemen Vertragingen zijn ingrijpend voor bewoners en hun dagelijks leven. Het is voor bewoners belangrijk te weten waar ze aan toe zijn. Voor bewoners is het naar als beloofde faciliteiten niet toegankelijk blijken. Bewoners vinden het prettig als er netjes wordt omgegaan met de woning.

Bewoners willen geïnformeerd worden over ingrijpende technische problemen Er is heel wat gebeurd in gevallen voordat er besloten werd om oorspronkelijke afspraken te herzien. Kwetsbare bewoners zijn minder goed in staat voor hun belang op te komen. Voor bewoners is het storend en het kan ze vakantiedagen kosten als er niemand komt opdagen op een afspraak Het is vervelend als spullen beschadigd raken (afgezien van de financiële schade) Het is vervelend als bewoners geen reactie krijgen op vragen en klachten.

Koop*

x

X

X

x x

x

x

x

x

X

x

X

* mogelijk kunnen kruisjes worden toegevoegd in vakjes op basis van ervaringen elders

26

Tabel 7: Afspraken over de gebruiksfase

3. GEBRUIK-GEBRUIKSFASE (MONITORING GEBRUIK) Kwestie

Te adresseren in garantie-afspraken

Wie is er verantwoordelijk voor een goede overdracht en begeleiding en nazorg?

Afspraken over de overdracht, begeleiding en gebruik nieuwe woning met terugkom-momenten waar de hele woning wordt doorgelopen - met aandacht voor nieuwe installaties, systemen, werking, interacties, begrijpelijkheid ervan - met aandacht voor problemen, dingen die niet afdoende zijn opgelost of afgerond - met aandacht voor eventuele behoefte aan extra begeleiding bij het gebruik hiervan - met aandacht voor het gebruik nieuwe woning en terugkoppeling hierover richting bewoners Over noodzakelijk onderhoud kunnen in een prestatiegarantie ook afspraken worden opgenomen, met aandacht voor wie waarvoor verantwoordelijk is. Aanbod/afspraak met aandacht voor - actieve en toegesneden begeleiding van bewoners, over een periode die lang genoeg is om bestaande routines te doorbreken - aandacht voor toegesneden technologie en communicatie ter ondersteuning van gedragsverandering (bijv. slimme meters met displays; soort van feedback, medium en soort boodschap) - begeleiding van bewoners zodat ze ook andere doelen optimaal kunnen realiseren (m.b.t. comfort) Afspraken over: - monitoren en evaluatie door de aanbieder of juist door een derde partij, met aandacht voor de financiële belofte en de mate waarin deze gerealiseerd is (en risico voor moeilijkheden of energiearmoede situaties a.g.v. niet gerealiseerde kostenbesparing). - evalueren van zaken die de bewoners belangrijk vinden (naast energiebesparingen: comfort, gebruiksvriendelijkheid e.d.)

Tijdig onderhoud aan de installaties is van belang voor een goede prestatie. Een deel van de bewoners heeft interesse in begeleiding richting verdere energiebesparingen. Aandacht voor routinegedragingen van de bewoners in de nieuwe situatie (verwarmen; douchen/ baden; koken; lichten aan/uit; ventileren-zonder-ramen-te-openen)

Monitoring en evaluatie zijn nuttig om te leren over zaken die nog verbeterd kunnen worden.

Huur*

Koop*

x

x

x

x

* mogelijk kunnen kruisjes worden toegevoegd in vakjes op basis van ervaringen elders

Bij het maken van afspraken hoort ook dat duidelijk wordt wie waarvoor verantwoordelijk is. Dat kan op verschillende manieren worden ingevuld. Het kan verschillen per project, afhankelijk van de aanbieder, de situatie en behoeften van de bewoners. Voor alle betrokkenen is het belangrijk te weten hoe dit is ingevuld en daarom kan het gezamenlijk invullen van een lijst zoals weergegeven in tabel 8 handig zijn. Zo worden relevante zaken expliciet gemaakt, kan er vervolgens gesproken (of onderhandeld) worden over de verdeling van verantwoordelijkheden. De aspecten in de lijst kunnen uiteindelijk van invloed zijn op de energieprestatie van de woning: het gaat hier om de mogelijkheden voor bewoners om zo goed mogelijk in staat te worden gesteld om zowel woon/gebruikskwaliteit als de verwachte besparingen te 27

realiseren. De lijst hieronder in de tabel kan desgewenst aangevuld, ingekort of gewijzigd worden en is niet uitputtend.

Tabel 8: Verantwoordelijkheden KWESTIES Ventilatie roosters

Ventilatie afzuigsysteem

Ventilatie ramen

Verwarming/ thermostaat

CV ketel/ warmtepomp

Warm tapwater

UITLEG, BEGELEIDING, BEDIENING, ONDERHOUD, GEBOUWGEBONDEN ENERGIEGEBRUIK Uitleg hoe/wanneer deze gebruikt wordt, en hoe deze gecombineerd wordt met andere ventilatieopties

Nagaan of de uitleg begrijpelijk is en indien nodig aanpassen Nagaan of het bruikbaar/gebruiksvriendelijk is in de woning (bv. kunnen ze bij bedieningsstokjes?; is het duidelijk wanneer ie aan/uit is) Bediening op dagelijkse basis Onderhoud/schoonmaken Controle op goede werking en gebruik Controle op gebruik en begrijpelijkheid (bijv. jaarlijks en na intrekken nieuwe bewoner) Uitleg hoe/wanneer deze gebruikt wordt, en hoe deze gecombineerd wordt met andere ventilatieopties Nagaan of de uitleg begrijpelijk is en indien nodig aanpassen Nagaan of het bruikbaar/gebruiksvriendelijk is in de woning (kunnen bewoners erbij? Snappen ze de standen van de knoppen?) Bediening op dagelijkse basis Onderhoud/schoonmaken Controle op werking Controle op gebruik en begrijpelijkheid (bijv. jaarlijks en bij nieuwe bewoners) Uitleg hoe/wanneer deze gebruikt wordt, en hoe deze gecombineerd wordt met andere ventilatieopties Nagaan of de uitleg begrijpelijk is en indien nodig aanpassen Nagaan of het bruikbaar/gebruiksvriendelijk is in de woning (kunnen ze open? Hoe gaan ze open – i.v.m. ramen wassen) Bediening op dagelijkse basis Onderhoud/schoonmaken Controle op werking Controle op gebruik en begrijpelijkheid (bijv. jaarlijks en bij nieuwe bewoners) Uitleg hoe/wanneer deze gebruikt wordt, en hoe deze gecombineerd wordt met bijv. ventilatie en radiatorstanden Nagaan of de uitleg begrijpelijk is en indien nodig aanpassen Nagaan of het bruikbaar/gebruiksvriendelijk is in de woning (is het bedieningspaneel begrijpelijk?; gemakkelijk instelbaar; zijn de instellingen gemakkelijk te veranderen?) Bediening op dagelijkse basis Onderhoud/schoonmaken Controle op werking Controle op gebruik en begrijpelijkheid (bijv. jaarlijks en bij nieuwe bewoners) Uitleg werking en eventuele interactie met andere apparatuur Nagaan of de uitleg begrijpelijk is en indien nodig aanpassen Gebruiksvriendelijkheid – indien de bewoner er wat mee moet doen Onderhoud/schoonmaken Controle op werking Controle op gebruik en begrijpelijkheid (bijv. jaarlijks en bij nieuwe bewoners) Uitleg werking

WIE IS VERANTWOORDELIJK? Bewoner? Aanbieder? Andere partij? Gezamenlijk? ………………… ………………… ………………… ………………… ………………… ……………etc

28

Zon-PV

Zon-thermisch

ENERGIE-OPWEKKING Uitleg werking Nagaan of de uitleg begrijpelijk is en indien nodig aanpassen Gebruiksvriendelijkheid, begrijpelijkheid van feedback op display Onderhoud/schoonmaken Controle op werking Controle op gebruik en begrijpelijkheid (bijv. jaarlijks en bij nieuwe bewoners) Uitleg werking Nagaan of de uitleg begrijpelijk is en indien nodig aanpassen Gebruiksvriendelijkheid, begrijpelijkheid van feedback op display Onderhoud/schoonmaken Controle op werking Controle op gebruik en begrijpelijkheid (bijv. jaarlijks en bij nieuwe bewoners)

GEBRUIKERSGEBONDEN VERBRUIK Slimme meter & feedback

Voorlichting en tips om onnodig energieverbruik te voorkomen: keuze displays, soorten feedback en media (e.g. rekening, apps, mail, displays in huis). Met aandacht voor gebruik verlichting, koelkast, vaatwasser, wasmachine, droger, tv, radio, internet, game consoles, fornuis, stofzuiger, klusapparatuur, apparatuur t.b.v. persoonlijke verzorging,

29

4. Segmenten om bewoners beter te benaderen en te begeleiden 4.1 Segmenteringen: overschat of onderbenut? Er bestaan verschillende soorten segmenteringen en ook ten aanzien van het gebruik ervan wordt verschillend gedacht. Het gebruik van segmenten om gedrag nauwkeurig te voorspellen is een toepassing die we niet onderschrijven, gezien de grote hoeveelheid veranderlijke en privacygevoelige data die daarvoor nodig is. Segmentering wordt ook wel gepresenteerd als middel om het aantal face-to-face interacties tussen aanbieders en bewoners zoveel mogelijk te reduceren.6 Daarbij vragen we ons ook af of dat de tevredenheid en vertrouwen ten goede komt. Immers, ons bewonersonderzoek heeft laten zien dat mensen juist behoefte hebben aan persoonlijke interactie en afstemming. Deze kanttekeningen bij het gebruik van segmentering betekent niet dat segmenten niet nuttig zijn. Ze zijn nog steeds geschikt als startpunt voor een communicatietraject. Een segmentbeschrijving vormt dan een eerste stap om tot een beter toegesneden aanbod te komen richting bewoners. Dat is dan ook wat we voorstellen: segmentering als instrument om de kwaliteit en uitkomst van de interactie met de bewoners te verbeteren. Om de aanbevelingen uit voorgaande hoofdstukken te kunnen koppelen aan segmenten bewonersprofielen maken we gebruik van vier segmenten uit eerder onderzoek.7 Deze vier ideaaltypische segmenten zijn een aantal jaren geleden ontwikkeld als ondersteuning voor de selectie van initiatieven voor de uitrol van slimme meter pilots, met aandacht voor het monitoren van het besparingspotentieel. De segmenten zijn destijds samengesteld op basis van de analyse van resultaten van verschillende pilots op het gebied van slimme meters, en energie-informatie feedbackverschaffing. De segmenten zijn representatief in die zin dat we ervan uit mogen gaan dat deze typeringen allen voorkomen.8 Het gaat er niet om hier getallen of percentages aan te koppelen, net zomin als we van plan zijn om vanuit de segmenten het toekomstig gedrag te gaan voorspellen. We kiezen voor deze segmentering omdat deze expliciet aandacht besteedt aan energie-gerelateerde motivaties en gedragingen in relatie tot sociaaldemografische variabelen en woonsituatie. Dat maakt deze segmenten bij uitstek geschikt als uitgangspunt om de interacties met bewoners vorm te geven. De hieronder volgende segmentering is expliciet niet bedoeld om face-to-face interactie met bewoners te vervangen. Immers, wanneer er renovaties en nieuwbouw gepland worden, wanneer er slimme meters geplaatst worden, zijn er momenten waarop ontmoetingen tussen bewoners en aanbieders plaatsvinden. Het gaat er om dat deze momenten zo goed mogelijk gebruikt worden om middels interactie met bewoners zicht te krijgen op de propositie die het beste bij het specifieke huishouden past en zicht te krijgen op aandachtspunten tijdens ontwerpfase, renovatiefase en gebruiksfase. Tijdens de eerste interactiemomenten kan gezamenlijk worden afgesproken wat de contact- en terugkom-momenten in de vervolgfasen zijn, wie dan langskomt of contact opneemt en als aanspreekpunt beschikbaar is. Segmenteren is een van de tools die gebruikt kunnen worden in een proces waarin de samenwerking tussen bewoners en aanbieders verbeterd wordt, en waarin de vaststelling van verantwoordelijkheden 6

Zie ook de discussie hierover in de Bijlagen en bijv. Willems, E., Kalkman, A., Nuchelmans, M., Haak, A., de Haas, F., de Haas, G., van Leeuwen, L., en Hameetman, P., (2013) Toepassen van woonpatronen om het werkelijke energiegebruik te bepalen. Onderbouwing en validatie. `Cauberg-Huygen Raadgevende Ingenieurs B.V., in opdracht van Platform31. 7 Mourik, R.M., 2011. Een segmentering voor de slimme meter uitrol. In opdracht van AgentschapNL. Juli 2011. 8 AgentschapNL heeft de segmenten destijds hierop laten beoordelen.

30

expliciet gemaakt wordt. Zo kunnen verwachtingen worden uitgesproken, op elkaar afgestemd en vastgelegd. In de praktijk moeten we wel rekening houden met de volgende zaken: - Per huishouden kunnen we meerdere segmenten tegenkomen en de dynamiek en interacties binnen dat huishouden kunnen bepalend zijn voor de uiteindelijke propositie, monitoring en feedback - Per bewoner kunnen er verschillende segmenten waargenomen worden - Per huishouden en ook per bewoner kunnen er veranderingen optreden, als gevolg van ouder worden, toetreders (baby's, relaties) en uittreders (kinderen die uit huis gaan, scheiding, sterfgevallen).

4.4. Segmenten voor renovatie richting 0-op-de-meter De vier segmenten uit eerder onderzoek die we hieronder schetsen, kunnen helpen om renovaties en energieprestatiegarantie-contracten met de bewoners goed voor te bereiden en vorm te geven. De basisbeschrijving in tabel 9 geeft aan hoe de segmenten verschillen op de volgende punten: A. socio-economische variabelen B. woning-eigenschappen & verbruik C. demografische variabelen D. psychosociale variabelen Vervolgens werken we voor elk van de vier segmenten uit wat de aandachtspunten zijn bij het maken van afspraken over prestatiegaranties in de ontwerpfase, renovatiefase en gebruiksfase – op basis van het voorgaande hoofdstukken. Daaraan toegevoegd gaan we ook kort in op het afstemmen van de communicatie en feedback gericht op energiebesparing door gedragsverandering – op basis van eerder onderzoek. 9 In de kaders 1-4 staan dus concrete aanbevelingen richting partijen die aan de slag gaan met renovaties richting energieneutraliteit. Deze aanbevelingen wijzen de weg richting een toegesneden aanpak die rekening houdt met de behoeften, verwachtingen, wensen en gedragingen van bewoners.

9

o.a. Mourik 2011b; Breukers en Mourik 2013

31

Tabel 9: Vier 4 segmenten

1. Groeiers

2. Minder bedeelden

3. Bemiddelde technologie liefhebbers

4. Gesettelde milieubewusten

A. Socio-economische variabelen

A. Socio-economische variabelen

A. Socio-economische variabelen

A. Socio-economische variabelen

lager inkomen laag tot gemiddeld opleidingsniveau Huursegment; sociaal en wat particulier

laag inkomen laag opleidingsniveau

hoger inkomen hoger opleidingsniveau

hoog inkomen hoog opleidingsniveau

Sociale huursegment; verouderde galerijflats

koopsegment

koopsegment

B. Woningeigenschappen en verbruik

B. Woningeigenschappen en verbruik

B. Woningeigenschappen en verbruik

B. Woningeigenschappen en verbruik

hoog (gebruikersgebonden) verbruik grotere woningen: vnl. eengezinswoningen matige energetische kwaliteit (D/E) Beperkt energetisch wooncomfort Verbruik is deels een gevolg van het energieprofiel van het huis en gedrag (hoge aanwezigheid; hoge temperatuur ). Veel en inefficiënte apparaten in huis

laag (gebruikersgebonden) verbruik kleinere woningen; verouderde galerijflats slechte energetische kwaliteit (F/G) slecht energetisch wooncomfort Verbruik is in belangrijke mate gevolg van slechte energieprofiel van de woning. Weinig (maar inefficiënte) apparaten

hoog (gebruikersgebonden) verbruik grotere woningen: vrijstaand of grotere appartementen energetisch redelijke kwaliteit C/B redelijk energetisch wooncomfort Hoog verbruik ondanks redelijk energieprofiel woning. Veel apparatuur, gadgets en technologie in huis

laag (gebruikersgebonden) verbruik grotere woningen: tussenwoningen huizen met hoge energetische kwaliteit A-B goed energetisch wooncomfort Laag verbruik door energieprofiel en weinig inefficiënte apparaten

C. Demografische variabelen

C. Demografische variabelen

C. Demografische variabelen

C. Demografische variabelen

Grotere huishoudens Studenten, jonge gezinnen, allochtonen gezinnen en 55 plussers

Kleinere huishoudens: vnl. jonge starters en oudere bewoners (minima)

kleinere huishoudens, tweepersoons, 55 plussers met ev. thuiswonende grote kinderen.

kleine tot grotere huishoudens: vooral in leeftijd 30-55 met kinderen

D. Psychosociale variabelen

D. Psychosociale variabelen

D. Psychosociale variabelen

D. Psychosociale variabelen

Leefstijl gericht op comfort en gemak

Sobere leefstijl

Kostenbeheersing een eerste motivatie voor energie besparing; comfort en gemak belangrijk

Kostenbesparing voornaamste motivatie voor energiebesparing,

Leefstijl gericht op comfort maar zo sober mogelijk, gemak op tweede plaats milieuoverwegingen belangrijk voor deel, kostenbeheersing voor rest

Beperkte neiging tot zuinig gedrag. perceptie weinig te kunnen doen vanwege de eigendomssituatie en financiën)

Neiging tot zeer zuinig gedrag. Perceptie weinig te kunnen doen aan besparing vanwege de eigendomssituatie en financieel beperkte ruimte

Comfortabele en op gemak en welzijn ingerichte leefstijl, status is belangrijk Comfort en gemak belangrijk, kostenbesparing eerste motivatie voor energie besparing, ook milieu Geen neiging tot zuinig gedrag Perceptie van afnemend comfort, gemak of welzijn als gevolg van besparing grote potentiële barrière

Sterke neiging tot zuinig gedrag (energie-geletterd) Perceptie al veel gedaan te hebben, maatschappelijke bijdrage vervuld te hebben

32

Kader 1: Aandachtspunten bij profiel 1

PROFIEL 1: GROEIERS Motivatie om mee te doen met energieprestatiegarantie-contracten: - Het hoge besparingspotentiaal dient benadrukt te worden – bij voorkeur berekend en gegarandeerd - Hoe kunnen de bewoners middels apparaten en routinegedragingen verder tot (financiële) besparingen komen - Nadruk op verbetering comfort en binnenklimaat als gevolg van de renovatie Aandachtspunten ontwerpfase - ventilatiesysteem dat rekening houdt met ev. behoefte van mensen aan het openen van ramen - indien financieel haalbaar, verbeteringen aanbieden voor binnenkant van de woning (met keuzeopties) - plaatsing displays, meterkast, bedieningspanelen installaties op toegankelijke plek(ken) - display die begrijpelijk en goed zelf te bedienen is (heldere symbolen die aangeven of installatie naar behoren werkt) Aandachtspunten renovatiefase: - Wat is de verwachte invloed van het renovatieproces op dit gezin (gezien de leeftijden; gezondheidssituatie; aanwezigheidspatronen; beschikbaarheid van uitvalsbases voor koken, wassen; historie van (eerdere) interventies) In huis blijven of niet? Onder welke voorwaarden is dat acceptabel, voor hoe lang? Wat is de afspraak in geval van overschrijding? (bijv. alsnog wisselwoning; vergoeding) - Hoe wordt er rekening gehouden met het seizoen? - Wat moet aan de kant/ontruimd worden en hoe? Container? Afspraken over geval waarin zaken kapot gaan (met aandacht voor emotionele waarde) - Afspraken over gedrag van werklieden (troep opruimen, batches, beleefd zijn, vragen/aankondigen van ingrepen, - Afspraken over aanspreekpunt en beschikbaarheid - Zijn er andere zaken in de woning die verbetering behoeven waar nu ook afspraken over gemaakt kunnen worden? Aandachtspunten gebruiksfase - Begeleiding in het begrijpen van de feedback die de installaties geven op de werking en het gebruik ervan - Waar mogelijk aanpassen van plaatsing interfaces op gewenste locatie, en instelling en weergave in afstemming op gebruikers (kennisniveau; interesse) - Begeleiding middels nagesprek en terugkom-momenten met aandacht voor gebruik, gebruiksvriendelijkheid en functioneren van de installaties in de gerenoveerde woning - Afspraken over de vorm waarin evaluatie en monitoring geschiedt (en door wie)? - Afspraken voor verdere begeleiding gericht op energiebesparing en ev. afstemming aanpak op basis van (slimme meter, displays, toegesneden feedback op verbruik) - Afspraken over controle en onderhoud installaties. - Afspraken over wat bewoners zelf aan onderhoud moeten doen. Gedragsgerichte aanpak besparing Hoog besparingspotentieel: - vooral in investeringsgedrag door huishoudens (apparaten) en/of verhuurder of particuliere eigenaar (efficiëntiemaatregelen woning) - ook in routinegedrag m.u.v. ingrepen die gevoel van comfort en gemak aantasten (bijv. verlagen van de temperatuur) Feedback: Historische feedback is vnl. effectief bij dalend verbruik (als het verbruik stijgt, werkt het ontmoedigend) Normatieve feedback eventueel effectief bij zelfgekozen vergelijkbare huishoudens

33

Directe, constante, cumulatieve en normatieve feedback Toegesneden feedback en tips op de persoonlijke situatie van het huishouden belangrijk Weergave feedback: Als monetaire eenheden, ev. met monetaire metaforen als groen of rood staan. Informatie op het niveau van apparaten en eventueel ook leden van het huishouden of ruimtes/kamers Systeem op meerdere plekken met meerdere soorten displays voor verschillende informatie Ev. dynamische tarieven: vnl. gericht op verschuiving en in mindere mate op energiebesparing

Kader 2: aandachtspunten bij profiel 2

PROFIEL 2. MINDER BEDEELDEN Motivatie om mee te doen met energieprestatiegarantie-contracten: Benadruk dat besparingspotentiaal in verbetering van het woningprofiel zit – bij voorkeur berekend en gegarandeerd Aangezien comfort en binnenklimaat als gevolg van de renovatie sterk zullen verbeteren is het zinvol dit te benadrukken Samen met bewoners bekijken wat de mogelijkheden zijn voor verdere besparing middels apparaten en routinegedragsverandering (potentieel hiervan is waarschijnlijk niet erg groot; hoewel het ontstaan van nieuwe gebruikspatronen rondom installaties wel een effect zal hebben) Renovatie heeft voor de bewoners bredere relevantie dan alleen energie: breng het ook als zodanig en neem andere noodzakelijke verbeteringen ook mee (middels opties) Aandachtspunten ontwerpfase Aandacht voor ventilatiesysteem dat rekening houdt met ev. behoefte van mensen aan het openen van ramen Verbeteringen aan de binnenkant van de woning meenemen en bespreken (met eventuele keuzeopties) plaatsing displays, meterkast, bedieningspanelen installaties op toegankelijke plek(ken) display die begrijpelijk en goed zelf te bedienen is (heldere symbolen die aangeven of installatie naar behoren werkt) Aandachtspunten renovatiefase Wat is de verwachte invloed van het renovatieproces op dit gezin (gezien de leeftijden, gezondheidssituatie, aanwezigheidspatronen, beschikbaarheid van uitvalsbases voor koken, wassen, historie van (andere) ingrijpende situaties etc.)? In huis blijven of niet? En onder welke voorwaarden is dat acceptabel, voor hoe lang? Wat is de afspraak in geval van overschrijding? (bijv. toch wisselwoning; vergoeding) Hoe wordt er rekening gehouden met het seizoen? Wat moet aan de kant/ontruimd worden en hoe? Container? Afspraken over geval waarin zaken kapot gaan (met aandacht voor emotionele waarde) Afspraken over gedrag van werklieden (troep opruimen, batches, beleefd zijn, vragen/aankondigen van ingrepen, Afspraken over aanspreekpunt en beschikbaarheid Zijn er andere zaken in de woning die verbetering behoeven waar nu ook afspraken over gemaakt kunnen worden?

34

Aandachtspunten gebruiksfase Begeleiding in het begrijpen van de feedback die de installaties geven op de werking en het gebruik ervan Waar mogelijk aanpassen van plaatsing interfaces op gewenste locatie, en instelling en weergave in afstemming op gebruikers (kennisniveau; interesse) Begeleiding middels nagesprek en terugkom-momenten met aandacht voor gebruik, gebruiksvriendelijkheid en functioneren van de installaties in de gerenoveerde woning Afspraken over de vorm waarin evaluatie en monitoring geschiedt (en door wie)? Afspraken voor verdere begeleiding gericht op energiebesparing en ev. afstemming aanpak (slimme meter, displays, toegesneden feedback op verbruik) Afspraken over controle en onderhoud installaties. Afspraken over wat bewoners zelf aan onderhoud moeten doen. Gedragsgerichte aanpak besparing Laag besparingspotentieel: voornaamste winst is te behalen door de renovatie zelf; daarnaast bewoners begeleiden in het gebruik van de nieuwe installaties en ev. toegesneden advies geven (m.b.t. apparatuur in huis en routinegedragingen). Risico: te laag verbruik en energie-armoede Feedback - Historische feedback bij of zijn minst gelijkblijvend of anders dalend verbruik (anders werkt het verlammend) - Geen normatieve feedback - Indirecte feedback, wel gekoppeld aan factureringstermijn - Toegesneden feedback en tips op de persoonlijke situatie van het huishouden. Weergave - Weergave in de vorm van (niet stress verhogende of verlammende) monetaire eenheden. - Informatie op het niveau van woning - Systeem met een displays op niet steeds in oog springende locatie, website minder wenselijk - Remote schakelmogelijkheden enkel zinnig voor loadshifting of prijssturing)

Kader 3: aandachtspunten bij profiel 3

PROFIEL 3: BEMIDDELDE TECHNOLOGIELIEFHEBBERS Motivatie om mee te doen: Aangezien dit segment van technologie en innovaties houdt, de innovatieve technologische aspecten benadrukken Het financiële besparingspotentiaal ook in kaart brengen – al is het even afwachten hoe dat opweegt tegen de gevraagde investeringen. Samen met bewoners kan er een aanvullend EMS worden opgesteld met daarin smart toepassingen waarbij besparing samen met woningbeveiliging en gezondheidsbevordering zijn opgenomen. Onderdeel hiervan is de aandacht voor apparaten. Aangezien comfort en binnenklimaat al goed waren, kan de nadruk hier beter niet op gelegd worden. Aandacht voor innovatieve, energie-en milieubesparende karakter kunnen de motivatie nog verder versterken – als statusverhogende dimensie van woningverbetering (ev. met voorbeelden werken) Aandachtspunten ontwerpfase Aandacht voor het gezamenlijk ontwerpen en integreren van de nieuwe installaties in de bestaande woning Aandacht voor samenwerking tussen aannemer, adviseurs, andere relevante partijen en bewoner: hoe sterk wil de bewoner ontzorgd worden? Aandacht voor ventilatiesysteem dat rekening houdt met ev. behoefte om ramen te openen Ook de nodige verbeteringen aan de binnenkant van de woning meenemen

35

-

Aandacht voor goede integratie van smart technologie (displays, interfaces, remote control-opties) Aandacht voor gebruiksvriendelijke bedieningspanelen van afzonderlijke installaties op toegankelijke plek Regelmatig checken of bewoners zich kunnen vinden in het zich ontvouwende ontwerp.

Aandachtspunten renovatiefase: Wat is de verwachte invloed van het renovatieproces op dit huishouden (gezien de leeftijden; gezondheidssituatie; aanwezigheidspatronen; beschikbaarheid van uitvalsbases voor koken, wassen, historie van (eerdere) interventies)? In huis blijven of niet? En onder welke voorwaarden is dat acceptabel, voor hoe lang? Wat is de afspraak in geval van overschrijding? Hoe wordt er rekening gehouden met het seizoen? Wat moet aan de kant/ontruimd worden en hoe? Container? Afspraken over geval waarin zaken kapot gaan Afspraken over gedrag van werklieden (troep opruimen, batches, beleefd zijn, vragen/aankondigen van ingrepen) Afspraken over terugkoppeling en overleg gedurende het renovatieproces; flexibele houding vanuit de aanbieders om tegemoet te blijven komen aan de wensen van de bewoners. Transparantie over financiële consequenties van oplossingen die anders zijn dan vooraf bedacht. Aandachtspunten gebruiksfase Begeleiding in het begrijpen van de feedback die de installaties geven op de werking en het gebruik ervan Waar mogelijk aanpassen van plaatsing interfaces op gewenste locatie, en instelling en weergave in afstemming op gebruikers (kennisniveau; interesse) Begeleiding middels nagesprek en terugkom-momenten met aandacht voor gebruik, gebruiksvriendelijkheid en functioneren van de installaties in de gerenoveerde woning Afspraken over de vorm waarin evaluatie en monitoring geschiedt (en door wie)? Afspraken voor verdere begeleiding gericht op energiebesparing en ev. afstemming aanpak (slimme meter, displays, toegesneden feedback op verbruik) Afspraken over controle en onderhoud installaties. Gedragsgerichte aanpak besparing Besparingspotentieel hoog: voornamelijk investeringsgedrag (efficiëntere apparaten, woningverbetering, eigen opwek, slimme apparaten, HEM) routinegedrag voor zover het comfort niet aantast; ondersteund met slimme technologie Feedback - Historische feedback bij op zijn minst gelijkblijvend of anders dalend verbruik - Normatieve feedback effectief vanwege gevoeligheid voor sociale omgeving - Directe feedback - Toegesneden feedback en tips op de persoonlijke situatie van het huishouden. Weergave: - Weergave in de vorm van kosten en ook andere zaken als animaties, CO2, footprint. - Informatie over kosten op het niveau van woning en eventueel (vanwege het hoge “gadgetgehalte”) op niveau van apparaten, ruimten, gebruikers - Systeem met een centrale display (showcase) en display bij voordeur (evt. gekoppeld aan H(E)MS) en andere displays op andere plekken voor andere informatie (website, tablets, smartphone) - Remote schakelmogelijkheden gekoppeld aan dynamische tarieven kan werken om loadshifting te bereiken

36

Kader 4: Aandachtspunten bij profiel 4

PROFIEL 4: GESETTELDE MILIEUBEWUSTEN Motivatie om mee te doen aan energieprestatie garantiecontract: Dit segment is in eerste instantie milieu-gemotiveerd en moet ook vanuit deze idealistische insteek benaderd worden. Innovatieve toepassingen worden gewaardeerd als deze bijdrage aan verdere energiebesparing (en/of het zelf opwekken van energie) Het financiële besparingspotentiaal in kaart brengen is nodig. Terugverdientijden zijn voor deze groep niet interessant. Waarschijnlijk zien ze zichzelf als voorlopers en verwachten ze daarom geen supersnelle terugverdientijden; het gaat ze niet om de financiële besparing, al moet het natuurlijk wel betaalbaar zijn. Samen met bewoners kan er een aanvullend EMS worden opgesteld met daarin functionele smart toepassingen (al dan niet met gezondheidsmonitoring woningbeveiliging erbij) Aandachtspunten ontwerpfase Aandacht voor het gezamenlijk ontwerpen van de nieuwe installaties en de integratie in de bestaande woning Aandacht voor samenwerking tussen aannemer, adviseurs, andere relevante partijen en bewoner (die ook kundig is). Aandacht op het innovatieve karakter ervan: het is deels learning-by-doing dus niet alles kan volledig worden vastgelegd Aandacht voor ventilatiesysteem dat rekening houdt met ev. behoefte van mensen aan het openen van ramen Aandacht voor goede integratie van smart technologie (displays, interfaces, remote control-opties) Aandacht voor gebruiksvriendelijke bedieningspanelen van afzonderlijke installaties op toegankelijke plek Regelmatig checken of bewoners zich kunnen vinden in het zich ontvouwende ontwerp. Aandachtspunten renovatiefase: Wat is de verwachte invloed van het renovatieproces op dit gezin (gezien de leeftijden; gezondheidssituatie; aanwezigheidspatronen; beschikbaarheid van uitvalsbases voor koken, wassen, historie van (eerdere) interventies)? Thuisblijven of niet? En onder welke voorwaarden is dat acceptabel, voor hoe lang? Wat is de afspraak in geval van overschrijding? Hoe wordt er rekening gehouden met het seizoen? Wat moet aan de kant/ontruimd worden en hoe? Container? Afspraken over geval waarin zaken kapot gaan Afspraken over gedrag van werklieden (troep opruimen, batches, beleefd zijn, vragen/aankondigen van ingrepen) Afspraken over terugkoppeling en overleg gedurende het renovatieproces; flexibele houding vanuit de aanbieders om tegemoet te blijven komen aan de wensen van de bewoners. Transparantie over financiële consequenties van oplossingen die anders zijn dan vooraf bedacht. Indien behoefte: uitwisseling met andere particulieren in vergelijkbaar traject. Aandachtspunten gebruiksfase Begeleiding in het begrijpen van de feedback die de installaties geven op de werking en het gebruik ervan Waar mogelijk aanpassen van plaatsing interfaces op gewenste locatie, en instelling en weergave in afstemming op gebruikers (kennisniveau; interesse) Begeleiding middels nagesprek en terugkom-momenten met aandacht voor gebruik, gebruiksvriendelijkheid en functioneren van de installaties in de gerenoveerde woning Afspraken over de vorm waarin evaluatie en monitoring geschiedt (en door wie)? Afspraken voor verdere begeleiding gericht op energiebesparing en ev. afstemming aanpak (slimme meter, displays, toegesneden feedback op verbruik)

37

-

Afspraken over controle en onderhoud installaties. Indien interesse, de bewoners vragen of hun woning als voorbeeld voor anderen kan dienen (open huisdagen etc.)

Gedragsgerichte aanpak besparing Besparingspotentieel gemiddeld: - veel laaghangend fruit al geplukt - voornamelijk in routinegedrag door huishoudens, ondersteund met slimme technologie Feedback - Historische feedback bij of zijn minst gelijkblijvend of anders dalend verbruik - Normatieve feedback mogelijk minder geschikt vanwege reeds lage verbruik, tenzij met zelfgekozen vergelijkbare huishoudens - Directe feedback - Toegesneden feedback en tips op de persoonlijke situatie van het huishouden Weergave: - Weergave in de vorm van milieu-indicatoren en eventueel ook kosten. - Informatie op het niveau van apparaten, ruimten, gebruikers - Systeem met een centrale display, display bij voordeur en per apparaat en andere displays voor andere informatie (website, tablets, smartphone) - Remote schakelmogelijkheden: zodat de eindgebruiker zelf kan sturen vanaf bijv. werk (zelf controle houden)

4.5 Gebruik segmenten in de praktijk van energieprestatiegarantie-contracten Zoals ook al eerder en elders is opgemerkt10 is het zinnig te bedenken dat bewoners in veel gevallen prima zelf kunnen kiezen welke opties goed bij ze passen. Vaststellen tot welk(e) segment(en) bewoners behoren, kan samen met de bewoners gedaan worden, bijvoorbeeld tijdens een eerste contactmoment aan huis. Dan kan tevens worden vastgesteld (of geverifieerd) worden wat het type woning is en welke apparatuur daar aanwezig is. Een segmentatie-tool kan helpen om samen met bewoners een profiel samen te stellen, zodat ook de bewoners zelf zich vinden passen daarin, op basis van: - Huishoudenkarakteristieken -

Woning-karakteristieken en overzicht apparatuur

-

Fysiologische factoren (leeftijd, geslacht) die warmtebehoefte bepalen

-

Gebruiksindicaties vanuit de bewoners, inclusief aanwezigheidspatronen

-

Wens en motivatie om energieverbruik door gedragsverandering terug te brengen

-

Mogelijke omstandigheden of in de nabije toekomst veranderende situaties die van invloed zijn op bovenstaande (bijv. kind erbij of juist weg; werk; telewerken; verhuizing; installatie van slimme meter en begeleiding om tot energiebesparing te komen als onderdeel van renovatieproject)

Belangrijk in dit proces is dat er ook voor bewoners wat te kiezen valt en dat potentieel gevoelige informatie niet hoeft te worden vrijgegeven door de bewoner. Vervolgens kan op basis van het geheel 10

ZIe Bijlagen voor discussie over segmentering

38

een propositie ontwikkeld worden, samen met de bewoners, op een manier die past en aansluit bij de behoeften en mogelijkheden van deze bewoners. Na een periode van monitoring in de gebruiksfase is het dan wel mogelijk om het verbruiksprofiel te koppelen aan een (combinatie van) segment(en) en daarmee genuanceerdere segmentering voor het specifieke huishouden.

5. Ter afsluiting Iedereen tevreden? Een succesvolle renovatie betekent dat niet alleen de kwaliteit en de theoretische energieprestatie van het gebouw verbeterd zijn, maar ook dat aanbieders en bewoners tevreden zijn met het proces, de uitkomst en het gebruik. Een goede afstemming tussen aanbieders en bewoners, alsook tussen bewoners en woning (en installaties) vormt de basis voor succesvolle prestatieafspraken tussen aanbieders en bewoners. Deze studie heeft aandacht besteed aan hoe deze afstemming in de praktijk verloopt, vanuit het perspectief van bewoners en vanuit de (prille) literatuur over gebruikers. De bevindingen van het onderzoek geven aan op welke vlakken het zinnig is om afspraken te maken en expliciet te maken welke verantwoordelijkheden verschillende partijen hebben. Deze afspraken kunnen worden vastgelegd in prestatiegarantieovereenkomsten waarbij de aandacht niet louter uitgaat naar de opgeleverde woning, maar ook naar de voorbereidings-en ontwerpfase, de renovatiefase en de gebruiksfase. In de sociale huursector – waar de nadruk op lag in deze studie – is er nog weinig ervaring met prestatiecontracten waar bewoners partij in zijn. Het is dan ook nog te vroeg om aan te geven welke afspraken zich wel en welke zich niet lenen voor prestatiecontracten. Daar zijn pilots voor nodig.

Monitoren en evalueren dient meerdere doelen Het belang van goede ondersteuning voor, tijdens en na de renovatie of bouw wordt toenemend gezien als belangrijk, getuige ook de aandacht die hieraan besteed wordt in de verschillende Energiesprong projectaanvragen. De praktijk echter blijkt weerbarstig en ondersteuning voor bewoners schiet vaak tekort in zowel de voorbereidende fase, de renovatiefase als de gebruiksfase. Ook is het niet altijd duidelijk wie in welke mate verantwoordelijk is voor goede begeleiding en nazorg. Aandacht voor het monitoren en evalueren van het bewonersparticipatiegedeelte in renovaties richting energiezuinigere woningen is om meerdere redenen van belang: - om te beoordelen hoe de communicatie en participatie verloopt en hoe het beter kan; - om zicht te krijgen op welke middelen (kennis, verhouding tot bewoners, financiële middelen) en capaciteiten daarvoor nodig en beschikbaar zijn; - en om bewoners zo goed mogelijk te kunnen begeleiden in de verandering richting efficiënter en zuiniger energiegedragingen

Van energieprestatie naar woonprestatie Als aanbieders hun producten en diensten zo goed mogelijk op de vraagkant willen afstemmen, is het zinvol om te bekijken hoe de bestaande contactmomenten met bewoners zo goed mogelijk hiervoor gebruikt kunnen worden. Bewonerssegmenten kunnen hierbij als startpunt dienen in een 39

afstemmingstraject, om zicht te krijgen op de mogelijke (uiteenlopende) behoeften, wensen. Vandaaruit kan er met de bewoners samen een toegesneden propositie ontworpen worden die rekening houdt met omstandigheden, interesses, wensen en gedragingen van de bewoners. Er zijn al een aantal pogingen gedaan om met huurders energieprestatiegarantieafspraken aan de slag te gaan en het is nu zaak om er meer ervaring mee op te doen. Omdat voor bewoners niet alleen het energiegedeelte, maar veeleer de toename in woonkwaliteit centraal staat, is het het overwegen waard om garantieafspraken breder dan alleen het energiegedeelte te trekken. Vooruitblik: aan de slag met en voor bewoners In de sociale huursector, waar de nadruk op lag in deze studie, is weinig ervaring met prestatiecontracten waar bewoners partij in zijn. Het opstellen van een prestatiecontract volgens (onder andere) de bevindingen en aanbevelingen uit dit onderzoek is wat ons betreft dan ook een nuttige volgende stap. Daarbij kunnen de segmentbeschrijvingen als uitgangspunt genomen worden voor de gesprekken met bewoners. Er kan ervaring worden opgedaan met de manier waarop de diverse aspecten (tabel 5-8) het beste geadresseerd kunnen worden in gesprekken en afspraken tussen aanbieders en bewoners. Een verdere opschaling zal uiteindelijk de nodige duidelijkheid gaan verschaffen over de mate waarin aanbieders verantwoordelijkheid gaan nemen in het begeleiden en ondersteunen van de bewoners tijdens de drie fasen – ontwerp, renovatie en gebruik (het gaat hier immers om een verandering in normen binnen de sector). En voor verbetering van de gebruiksvriendelijkheid van de installaties en bijhorende displays zullen ook producenten van installaties en de ontwerpers van displays en interfaces nauwer betrokken moeten worden. Op basis van de aanbevelingen in dit rapport hopen we een bijdrage te leveren aan vervolgstappen in de praktijk die nodig zijn om bewoners zo goed mogelijk in staat te stellen om zowel woonkwaliteit als energiebesparing te realiseren.

40