Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de veiligheidsregio

É ÉE EN NM ME ET TA ALLLLE EN N– –A ALLLLE EN NM ME ET TÉ ÉE EN N

SOCIALE MEDIA: TOEKOMSTIGE CRISISMANAGEMENTTOOLS?

Een verkennend onderzoek naar de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de veiligheidsregio

© Copyright 2011

E.B. Kamer, Zelhem

Alle rechten zijn niet voorbehouden. Mocht je iets willen gebruiken uit dit onderzoek dan staat dat je vrij. Graag wel even een verwijzing opnemen. Ondanks alle zorg besteed aan de samenstelling van dit onderzoek, kan de auteur geen aansprakelijkheid aanvaarden voor de schade die het gevolg is van enige fout of onzorgvuldigheid in deze uitgave.

SAMENVATTING Tijdens crisissituaties gaan burgers op zoek naar informatie. Deze vindt men bij de traditionele media als televisie en radio, maar burgers zoeken steeds vaker informatie op internet en komen dus ook bij (andere) sociale media terecht. Soms begeven mensen zich op sociale media, als ze zélf informatie over de crisissituatie hebben en dit willen delen met anderen. Zo worden foto’s en filmpjes die op de plek van een incident worden gemaakt, op YouTube digitaal beschikbaar gesteld voor een ieder die dat wil zien, eventueel nog aangevuld met feiten rond het incident, met emoties, met een mening over de bestrijding ervan en met geruchten die de ronde doen. Burgers worden dus ook zenders van informatie, waarmee de pers en de overheid de autonomie op het verstrekken van crisisinformatie hebben verloren. De overheid Tegelijkertijd blijft de overheid de taak houden in het informeren van de bevolking wanneer zich een crisissituatie voordoet. Doel van crisiscommunicatie door de overheid is om bij te dragen aan informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving en aan het kanaliseren van emoties.1 Maar valt er nog wel iets nieuws te melden? En op welke manier kan de overheid het beste informatie delen als bijvoorbeeld veel jongeren de rampenzender niet meer weten te vinden en bijna nooit een gemeentelijke website bezoeken? Maar misschien kan de crisisorganisatie de informatie van burgers zelf ook wel gebruiken, juist bij de aanpak van de crisis? De samenleving verwacht dat crisiscommunicatie van de overheid open, eerlijk en snel is en aansluit bij de informatiebehoefte van de burger. Echter, het huidige systeem van crisisbeheersing vereist een autorisatie van de informatie voordat deze naar buiten wordt gebracht. Daarmee ontstaat een traagheid in de overheidscommunicatie die niet meer aansluit bij het tempo waarin de burger zelf informatie vindt. Vertrouwen Uit onderzoek is gebleken dat burgers weinig vertrouwen hebben in de informatievoorziening van de overheid tijdens crisissituaties2. Burgers geven aan te veronderstellen dat de overheid tijdens crisissituaties belangrijke informatie bewust achterhoudt. De overheid wil dit doorbreken door in communicatie de interactie te zoeken met burgers, door zowel te gaan zenden als te gaan luisteren en te reageren op wat men verneemt. Vraag is of sociale media hierbij van dienst kunnen zijn en hoe crisisorganisaties hiermee om moeten gaan. Met de komst van sociale media lijkt het immers nog nooit zo makkelijk geweest om te weten wat er in de buitenwereld speelt en daar als overheid op aan te haken. Op welke manier de crisisorganisatie dit kan doen is aanleiding voor de centrale vraagstelling van deze masterthesis: welke factoren zijn van belang voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio? Specifiek voor sociale media is de interactie die tussen mensen en/of organisaties plaatsvindt. De tweezijdige relatie staat derhalve centraal. Allereerst is in dit onderzoek gekeken of crisisfunctionarissen wel openstaan voor deze tweezijdige relatie. Onderzoek onder ruim 200 crisisfunctionarissen, voornamelijk werkzaam binnen de veiligheidsregio’s Gelderland en Overijssel, wijst uit dat dit zeker het geval is. Niet alleen privé maken crisisfunctionarissen veel gebruik van sociale media, men vindt dat deze ook structureel tijdens crisissituaties door de crisisorganisatie gebruikt moeten gaan worden. Crisisfunctionarissen nemen informatie van burgers op sociale media serieus mee in de besluitvorming en zien ook mogelijkheden om via sociale media informatie aan burgers 1 2

Bos, J.G.H., M.J. van der Veen & K. Turk (2010). Twitter in crisiscommunicatie. Königstein, H. (2011). Risico- en crisisbarometer juni 2011: informatiebronnen onder de loep.

3

te geven en geruchten te ontkrachten. Men is van mening dat het negeren van sociale media juist zal leiden tot imagoschade voor de crisisorganisatie. Gebruik van sociale media binnen crisisorganisaties Vervolgens is gekeken hoe crisisorganisaties gebruik maken van sociale media. Functionarissen van acht onderzochte veiligheidsregio’s (vijf in Gelderland en Overijssel en drie veiligheidsregio’s die al wat verder zijn met de integratie van sociale media) geven allen aan tijdens crisissituaties te volgen wat er op sociale media gebeurt. Tegelijkertijd zal men zelf beperkt zenden en in een enkele veiligheidsregio reageert men soms ook op wat men ziet gebeuren. Er wordt echter nog maar beperkt gebruik gemaakt van de mogelijkheden die sociale media bieden om burgers actief te betrekken (crowdsourcing) of om echt samen te werken met burgers tijdens crisissituaties (cocreatie, zoals bijvoorbeeld gebeurt op het Ushahidi-platform). Autoriteit Crisisorganisaties bevinden zich veelal nog in de experimentele fase van de integratie van sociale media. Een aantal veiligheidsregio’s overweegt om tijdens de koude fase, de fase waarin geen crisis plaatsvindt, te bouwen aan een autoriteit om tijdens crisissituaties herkenbaar te zijn op sociale media. Vraag daarbij is wie de regie heeft op de crisiscommunicatie en in staat is namens de crisisorganisatie in vredestijd een autoriteit op de sociale media te bouwen. Moeten individuele gemeenten deze taak op zich nemen? Kan de politieorganisatie met haar ervaring op het gebied van sociale media deze kar gaan trekken of ontpopt zich in het land van de crisisbeheersing een autoriteit als “de samenwerkende hulpdiensten” waarin zowel brandweer, politie, GHOR, gemeenten en andere partners samen optrekken in deze “ontkleurde” communicatie met de bevolking? Het spreken met één mond tijdens crisissituaties heeft immers de voorkeur. De crisisorganisatie moet voor het bouwen van een autoriteit een aantal stappen nemen. Een daarvan is verdere professionalisering waarbij vakmensen binnen de crisisorganisatie vertrouwen krijgen van bestuurders bij het verbinding zoeken met de samenleving en het bouwen aan deze autoriteit. Een andere factor is om ervaring op te gaan doen met sociale media door deze te gaan gebruiken bij de vele kleinere crisissituaties die zich voordoen in de samenleving. Tot slot zal de stap naar echte interactie gemaakt moeten worden door de mogelijkheden die sociale media bieden, ook met technologie en tools, verder te ondersteunen. Veiligheidsregio’s kunnen bij deze ontwikkeling gebruik maken van ervaringen van individuen en van organisaties die al een transitie hebben doorgemaakt. Ook is het, naast samenwerking op het terrein van sociale media, van belang te investeren in opleidingen en training op dit gebied.

4

VOORWOORD Met het schrijven van dit voorwoord komt er een eind aan een onderzoek dat mij maanden heeft beziggehouden en door het land heeft gebracht. Met het opleveren van deze masterthesis komt er ook een einde aan de tweejarige opleiding Master of Crisis and Public Order Management (MCPM), een opleiding die ik met heel veel plezier heb gevolgd. Het volgen van een opleiding naast werk en gezin vergt doorzettingsvermogen en inzet. Dit kan alleen maar worden volbracht in een omgeving die daaraan meewerkt. Ik dank alle collega’s die zeer bereid bleken om mee te werken aan dit onderzoek en een open manier inzichten met mij wilden delen. Wat een energie is er aanwezig rond onderwerp en wat een kwaliteit is er in crisisland voorhanden! Ik dank het NIFV voor medewerking die is verleend bij het opstellen van de enquête en Erie Braakhekke Menno van Duin voor de begeleiding, de feedback en waardevolle tips.

op dit de en

Daarnaast ben ik mijn directe collega’s veel dank verschuldigd voor het accepteren van het vaak afwezig zijn en het meeleven tijdens de studie. Ik hoop dat de kennis die ik heb opgedaan ook jullie verder kan helpen met waar je mee bezig bent. Dank ben ik ook verschuldigd aan de Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland die mij in staat stelde deze opleiding te volgen. Ook ben ik mijn medestudenten van de MCPM-opleiding erkentelijk die mij zowel tijdens de opleidingsdagen, tijdens het uitvoeren van verschillende leeropdrachten, tijdens het reizen naar Ossendrecht, bij de buitenlandstages en tijdens deze masterthesis hebben voorzien van waardevolle inzichten en mij als persoon en werknemer een stap verder hebben geholpen. Als laatste dank ik mijn gezin. Het wordt tijd om me weer bij jullie te voegen en een nieuwe periode in te gaan. Ik kan net als jullie niet wachten… Met deze masterthesis hoop ik een bijdrage te leveren crisisbeheersing Nederland en wens jullie veel leesplezier toe.

Ellen Kamer

Zelhem, oktober 2011

5

aan

het

gesprek

in

INHOUDSOPGAVE

SAMENVATTING.................................................................................................. 3 VOORWOORD ..................................................................................................... 5 1

INLEIDING................................................................................................... 7 1.1 1.2 1.3 1.4

2

VANUIT BOEKEN EN INTERNET .................................................................. 11 2.1 2.2 2.3

3

NEDERLAND OP KOP .....................................................................................23 PROFESSIONALISERING VAN DE CRISISORGANISATIE ...............................................25

OP WEG NAAR ONDERZOEK ....................................................................... 27 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

5

HET BEGRIP SOCIALE MEDIA ...........................................................................11 DE CRISISORGANISATIE BINNEN DE VEILIGHEIDSREGIO............................................16 INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA ......................................................................19

EEN WERELD BESCHREVEN ........................................................................ 23 3.1 3.2

4

AANLEIDING ............................................................................................... 7 PROBLEEMSTELLING ...................................................................................... 8 METHODE VAN ONDERZOEK ............................................................................. 8 LEESWIJZER ..............................................................................................10

CONCEPTUEEL MODEL ...................................................................................27 DE ENQUÊTE..............................................................................................28 DE INTERVIEWS ..........................................................................................28 DATA VERZAMELING, VERWERKING EN ANALYSE .....................................................30 VALIDITEIT EN BETROUWBAARHEID ...................................................................30

HET RESULTAAT ......................................................................................... 31 5.1 5.2 5.3 5.4

DRAAGVLAK VOOR SOCIALE MEDIA ONDER CRISISFUNCTIONARISSEN ............................31 HET GEBRUIK VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE ....................................33 HET STADIUM VAN INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE ................36 MANIER VAN INTEGRATIE VAN SOCIALE MEDIA IN DE CRISISORGANISATIE.......................38

6

CONCLUSIES .............................................................................................. 41

7

AANBEVELINGEN ....................................................................................... 43

8

NAWOORD ................................................................................................. 45

GERAADPLEEGDE LITERATUUR ......................................................................... 46

BIJLAGEN 1 Overzicht gehouden interviews 2 Topic list 3 Resultaten enquête

6

1

INLEIDING

1.1 Aanleiding De wereld om ons heen is aan het veranderen. En deze verandering gaat zeer snel. Zo zorgt de digitalisering van de samenleving voor ongekende mogelijkheden, de mogelijkheid om binnen een heel korte tijd sociale netwerken te ontwikkelen is er daar een van. Deze netwerken zijn nauwelijks gebonden aan landsgrenzen, tijdszones, cultuur en taal. Daarmee hebben mensen de mogelijkheid informatie, kennis en creativiteit razendsnel online met elkaar te delen. Grenzen vervagen en alles staat met alles in verbinding. De Venezolaanse Professor Carlota Perez, gespecialiseerd in de relatie tussen technologische en organisatorische veranderingen, stelt dat… “…zo eens in de 75 jaar vinden er grote fundamentele veranderingen in de maatschappij plaats, waar technologische en maatschappelijke ontwikkelingen samenkomen en uiteindelijk een nieuwe ordening van de maatschappij ontstaat. Tussen de aanloopfase en de werkelijk nieuwe Gouden Eeuw vindt altijd een financiële crisis plaats. En die hebben we net achter de rug” (Lanting, 2011, p. 7). Lanting omschrijft de transitieperiode waarin we ons nu bevinden als “de periode waarin technologie, communicatie en onze eeuwenoude (sociologische) behoefte om ons met anderen te verbinden, samenkomen in een ConnectedWereld”(Lanting, 2011, p. 40). Waar de opkomst van online sociale netwerken ofwel sociale media op den duur toe gaat leiden is nog onduidelijk. Dat het vandaag de dag een rol speelt bij grote gebeurtenissen wereldwijd is evident. De burgeropstanden tijdens de Arabische revolutie in het MiddenOosten, de rellen in Engeland, de aardbeving en tsunami in Japan, het drama rond het geweld in Oslo en Utøya, het noodweer bij Pukkelpop in België maar ook in eigen land de crisissituaties rond de brand van Moerdijk en Kijfhoek en het schietincident in Alphen: zomaar een opsomming van crisissituaties waarbij sociale media een grote rol hebben gespeeld. Het gebruik van sociale media door burgers neemt een grote vlucht. Waar een aantal jaren geleden de traditionele media als radio, televisie en kranten nog konden rekenen op een grote groep vaste kijkers, luisteraars en lezers, bewegen burgers zich tegenwoordig binnen allerlei sociale netwerken en laten zich informeren via een breed scala aan kanalen. Met de komst van sociale media zijn burgers mede producent geworden en zijn burgerjournalisten zenders van informatie geworden. Hiermee zijn sociale media een factor van betekenis geworden. Congressen over dit onderwerp schieten als paddestoelen uit de grond. Deze ontwikkelingen gaan niet aan crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s voorbij. Beelden en geluiden over incidenten en crisissituaties die in de wereld worden verspreid komen ook de wereld van de rampenbestrijding en crisisbeheersing binnen. Dit wordt door sommigen als kans en door anderen als bedreiging ervaren. In een studie naar trends in Europese politiek wordt de komst van sociale media ook gezien als belangrijkste “upcoming topic, as an opportunity as well as a threat” (Denef et al, 2011, p. 34). Binnen de rampenbestrijding en crisisbeheersing nemen informatiemanagement en crisiscommunicatie een steeds prominentere rol in. Informatiemanagement zorgt ervoor dat de verschillende teams die betrokken zijn bij de crisisbeheersing van hetzelfde beeld zijn voorzien. Crisiscommunicatie moet de buitenwereld naar binnen brengen en de binnenwereld naar buiten. Onderzoek wijst uit dat Twitter als een van de sociale media, een geschikt crisiscommunicatie-instrument is voor de overheid en dat een effectieve inzet van Twitter tijdens rampen en crises mogelijk is (Bos & Jong, 2010). Een ander onderzoek concludeert echter dat er weinig draagvlak is voor sociale media in crisiscommunicatie. 7

De – vermeende - onbetrouwbaarheid van informatie en de houding van ambtenaren vormen een barrière voor het gebruik van sociale media. Daarnaast staat de cultuur die bij overheidsorganisaties heerst, niet echt open voor verandering en innovatie en wordt als belemmerend voor de integratie van sociale media ervaren (Jonkers, 2010). Deze masterthesis gaat onder andere in op deze door Jonkers genoemde factoren,die een rol spelen bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. 1.2 Probleemstelling Over het algemeen kan gesteld worden dat het gebruik van sociale media in veiligheidsregio’s nog in de kinderschoenen staat. Enkele regio’s doen er al wel ervaringen mee op, maar de indruk is dat met name tijdens incidenten het gebruik van sociale media door crisisorganisaties van veiligheidsregio’s nog minimaal is en dat dit zeker nog niet geïntegreerd is in de structuur van het crisismanagement. De overheid heeft echter tot taak tijdens crisissituaties burgers te informeren en/of te waarschuwen voor (naderend) gevaar en zal dus moeten aansluiten bij de kanalen die burgers gebruiken, wil ze haar doel bereiken. Doelstelling van dit onderzoek is helder te krijgen op welke manier het sociale media-concept kan worden geïntegreerd in de structuur van de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. 1.2.1 Onderzoeksvraag De centrale vraagstelling voor dit onderzoek luidt: Welke factoren zijn van belang voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio? 1.2.2 Deelvragen Om tot beantwoording van de centrale vraagstelling te komen zijn de volgende deelvragen geformuleerd: 1. Hoe kijken crisisfunctionarissen aan tegen de integratie van sociale media in de crisisorganisatie? 2. Op welke manier maken crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s gebruik van sociale media? 3. In welk stadium van integratie van sociale media bevinden crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s zich? 4. Op welke manier kunnen sociale media in crisisorganisaties worden geïntegreerd? 1.3 Methode van onderzoek Het voorliggende onderzoek betreft een kwalitatief, praktijkgericht onderzoek. Kenmerkend voor kwalitatief onderzoek is dat er diep ingegaan kan worden op informatie die wordt verzameld. Deze informatie is breder dan bij kwantitatief onderzoek, nieuwe ideeën kunnen worden aangedragen en worden uitgediept. In een kwalitatief onderzoek wordt getracht antwoord te geven op wat en hoe vragen. Het gaat hierbij om het verkennen van het veld en het beschrijven van de verschijnselen. Nadeel van een praktijkgericht kwalitatief onderzoek is dat er veel tijd gestoken moet worden in het verzamelen, verwerken en interpreteren van de data en de subjectieve keuzes en interpretaties die hierin een rol kunnen spelen. Een strakke tijdsplanning is noodzakelijk.

8

Interviews met veiligheidsregio’s Noord- en Oost Gelderland Twente IJsselland Gelderland-Midden Gelderland-Zuid Rotterdam-Rijnmond Zeeland Groningen Deelvragen 2, 3 en 4

Interviews met sociale media experts Opleidingsinstituten Onderzoeksinstituut NOS Politie

Factoren van belang bij integratie van sociale media in crisisorganisaties

Literatuuronderzoek Internet Archieven Bibliotheek Politieacademie Sociale media Inspectierapport Wet- en regelgeving

Deelvragen 2, 3 en 4 Enquête onder crisisfunctionarissen Burgemeesters Operationeel leiders Leiders COPI Communicatiemedewerkers Informatiemanagers Deelvraag 1

Afbeelding 1: methode van onderzoek

Als methode van onderzoek is gebruik gemaakt van de instrumenten literatuuronderzoek, interviews en enquête. Het theoretisch kader van dit onderzoek is ontwikkeld door bestudering van relevante theorieën en verslagen. Met name is gezocht naar informatie die relevant is voor het definiëren en operationaliseren van de begrippen. Op internet is (ook internationaal en via sociale media) gezocht naar relevante literatuur. Daarnaast is de bibliotheek van de politieacademie geraadpleegd, archieven als het Steinmetzarchief bekeken en artikelen uit vakbladen verzameld. Literatuuronderzoek heeft plaatsgevonden tussen augustus 2010 en september 2011. Om in kaart te brengen welke factoren van belang zijn voor integratie van sociale media in de crisisorganisatie is tevens gebruik gemaakt van ervaringsdeskundigen uit verschillende veiligheidsregio’s, experts op het gebied van integratie van sociale media en crisiscommunicatie, experts van opleidingsinstituten en onderzoeksinstituten en een geselecteerde groep crisisfunctionarissen. 1.3.1 Relevantie van het onderzoek Dat dit onderzoek relevant is, is evident. Een jaar geleden was sociale media in crisisorganisaties nog geen item dat breed leefde binnen veiligheidsregio’s, al stond dit fenomeen wereldwijd al geruime tijd in de belangstelling. Bijvoorbeeld, na de presidentsverkiezingen in Kenia in 2007 vonden op diverse plaatsen in het land gewelduitbarstingen plaats. Om burgers inzicht te geven welke plaatsen men beter kon vermijden, bouwden enkele ontwikkelaars een site waar e-mailberichten en smsmeldingen over plekken waar geweld zich voordeed, naar toe gestuurd konden worden. Deze meldingen werden vervolgens op een online kaart geplaatst. Dit platform, Ushahidi, is ook in Haïti en Japan gebruikt om de verwoesting van de aardbeving en tsunami op de kaart te zetten. Ook dit is een vorm van sociale media. Inmiddels hebben zich wereldwijd en ook in de Nederlandse samenleving diverse crisissituaties voorgedaan waarbij er maatschappelijk een toenemende belangstelling voor het fenomeen sociale media waar 9

te nemen was. En de samenleving zelf is al hard op weg een volgend stadium van de digitalisering te bereiken: het stadium van Web 3.0. Het voert voor deze scriptie echter te ver om hier nader op in te gaan. 1.3.2 Beperkingen van het onderzoek Gekozen is voor interviews binnen de veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel aangezien op deze schaal reeds samenwerking plaatsvindt, de type crisisorganisatie redelijk overeenkomt en de gebieden geografisch gezien op elkaar lijken. Ook zullen deze vijf veiligheidsregio’s in 2012 samensmelten tot een nieuw te vormen politieregio. De bevindingen binnen deze vijf veiligheidsregio’s worden gelegd naast de bevindingen bij drie andere veiligheidsregio’s waarvan bekend is dat zij al wat verder zijn met de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. De lessen die deze veiligheidsregio’s hebben getrokken zijn meegenomen in dit onderzoek. De acht veiligheidsregio’s samen bieden een redelijk beeld van de stand van zaken van de integratie van sociale media in crisisorganisaties in Nederland. De interviews met veiligheidsregio’s en met experts hebben plaatsgevonden in het voorjaar en de zomer van 2011. Aangezien de ontwikkelingen op dit terrein heel snel gaan kan gesteld worden dat dit onderzoek niet de stand van zaken, maar de gang van zaken schetst rond de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. 1.4 Leeswijzer Dit onderzoek leidt naar een antwoord op de vraag hoe ver crisisorganisaties binnen de veiligheidsregio’s zijn met de integratie van sociale media, hoe het draagvlak is onder operationele functionarissen voor het gebruik van sociale media met name tijdens crisissituaties en van welke sociale media crisisorganisaties gebruik maken. De toegevoegde waarde die experts hechten aan het gebruik van sociale media wordt belicht als ook het strategische model dat past bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. In hoofdstuk 2 worden de gehanteerde begrippen voor deze masterthesis nader uitgewerkt. Beschreven wordt welke inzichten de literatuur opleveren op het terrein van sociale media en crisiscommunicatie, over de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio en rond de integratie van sociale media. Hoofdstuk 3 gaat in op de huidige structuur van de crisisorganisatie in Nederland en geeft inzicht in de wijze waarop crisiscommunicatie in de crisisorganisatie is ingebed. Tevens wordt het huidige sociale media landschap beschreven. Hoofdstuk 4 schetst een conceptueel model en gaat in op de keuze van de te onderzoeken variabelen. Hoofdstuk 5 beschrijft de resultaten van de enquête en van de interviews, analyseert deze resultaten en legt een relatie naar de theorie. In dit hoofdstuk worden de antwoorden geformuleerd op de gestelde deelvragen. In hoofdstuk 6 worden tenslotte conclusies getrokken en in hoofdstuk 7 worden aanbevelingen gedaan onder andere voor vervolgonderzoek.

10

2

VANUIT BOEKEN EN INTERNET

In het eerste hoofdstuk is aangegeven wat de centrale vraagstelling van het onderzoek is en welke onderzoeksmethode wordt toegepast. Dit hoofdstuk beschrijft wat in de literatuur en uit eerder onderzoek te leren valt over het begrip sociale media (paragraaf 2.1), over de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio en het proces crisiscommunicatie in het bijzonder (paragraaf 2.2) en over de integratie van sociale media (paragraaf 2.3). De laatste paragraaf gaat in op modellen die gebruikt kunnen worden om de stadia en manieren van integratie van sociale media vast te stellen. Ingezoomd wordt op het vinden van definities van een aantal begrippen waarmee verder gewerkt gaat worden. De belangrijkste begrippen in deze thesis zijn sociale media en crisiscommunicatie, crisisorganisatie en integratie. 2.1 Het begrip sociale media Het begrip sociale media is nog redelijk nieuw. In wetenschappelijke literatuur is ook nog weinig te vinden over dit begrip. Kaplan en Haenlein beschrijven sociale media als volgt: “Social media is a group of internet-based applications that build on the ideological and technological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of User Generated Content” (Kaplan & Haenlein, 2010, p. 61). Deze definitie bevat twee gerelateerde concepten die vaak in verband worden gebracht met sociale media: Web 2.0 en User Generated Content. Web 2.0 geeft het stadium aan van het World Wide Web waarbij de gebruikers centraal staan bij de ontwikkeling van de inhoud (content) van een pagina. In Web 1.0 bepaalt de eigenaar van de pagina de inhoud, met de komst van Web 2.0 verschuift dit naar de gebruikers die naar wens informatie aan een pagina kunnen toevoegen. Met Web 2.0 is de technologische basis voor sociale media gelegd. Volgens Frissen et al. (2008) biedt Web 2.0 mogelijkheden voor burgers om zich decentraal te organiseren, gezamenlijk aan producten te werken (co-creatie), bijdragen (user generated content) te verzamelen en te hergebruiken en verder te bouwen op bestaande diensten. Met User Generated Content worden de verschillende vormen van inhoud door gebruikers zelf gemaakt en op internet aangeboden. Frissen et al. (2008) spreken in dit verband over het actief en slim benutten van de kennis van gebruikers die, door hun sociale netwerken te mobiliseren, expliciet gemaakt kan worden en daardoor beter benut kan worden. In deze definitie is sprake van een combinatie van een sociaal en een technisch aspect. Een andere definitie komt van Delgrosso & Krill (2011). Zij omschrijven sociale media als “a digital ecosystem that empowers citizens to connect, create, collaborate and contribute”. Delgrosso en Krill leggen in deze definitie niet de nadruk op de techniek maar op de mens. Als grootste verschil tussen traditionele en sociale media wordt aangegeven de snelheid (onmiddellijk) en de schaal (wereldwijd). Het Nationaal Crisis Centrum (NCC) hanteert de volgende definitie voor sociale media: “Sociale media zijn platforms op internet waar gebruikers zich kunnen organiseren, samenwerken, vriendschappen onderhouden, delen, ruilen, handelen en/of creëren. Sociale media zijn open toegankelijk en centraal georganiseerd waarbij een actieve inbreng van gebruikers mogelijk is” (NCC, 2010b, p.2). Van Berlo, programmamanager van Ambtenaar 2.0 omschrijft de drie belangrijkste kenmerken die in deze definitie besloten zitten: open (toegankelijk en transparant), sociaal (uitgaan van contacten tussen mensen) en de gebruiker centraal (Berlo, 2008). Omdat dit onderzoek zich niet richt op technische aspecten van sociale media maar meer op de toegevoegde waarde die sociale media kunnen hebben voor de crisisorganisatie, wordt in het kader van deze thesis de definitie van het NCC gehanteerd. De definitie van het NCC geeft meer expliciet de openheid aan van sociale media, in vergelijking tot de bovengenoemde definities van Delgrosso & Krill en van Kaplan & Haenlein. 11

2.1.1 Verschillende soorten sociale media Bij sociale media gaat het dus om de tweezijdige relatie, om de interactie tussen mensen en/of organisaties. Dit vindt plaats op verschillende manieren, onder andere via weblog, wiki, online gaming, photo sharing, videosharing, social bookmarking en social networking. Het meest populaire concept op dit moment is een weblog, ook wel blog genoemd. Dit is een (onderdeel van een) website waarop met enige regelmaat nieuwe berichten over bepaalde onderwerpen verschijnen. Op deze berichten kan vervolgens weer door andere lezers gereageerd worden waardoor er discussies of gesprekken kunnen ontstaan. Een blog kan worden gezien als een soort van digitale column waarbij reacties voor iedereen zichtbaar zijn. Het doel van een blog is om te komen tot co-creatie. Soms groeit een blog uit tot een forum. Een forum is een van de oudste vormen van sociale media. Een forum is vooral bedoeld om te discussiëren of te praten over een bepaald onderwerp. Gebruikers kunnen vragen stellen, stellingen innemen of een verhaal beginnen waar andere gebruikers op kunnen reageren. Het verschil tussen een blog en een forum is dat een blog de nadruk legt op de mening van een of enkele individuen terwijl bij fora de focus ligt bij een gehele groep (NCC, 2010b). Twitter is een vorm van blogging, maar dan in micro formaat. Tekstberichten (tweets) van max. 140 karakters worden online gedeeld met anderen (wereldwijd). Er bestaat de mogelijkheid om een selectie te maken van personen en de berichten die zij versturen te volgen. Die berichten kunnen eventueel naar het eigen netwerk worden doorgezonden. Specifiek voor Twitter is derhalve dat elke gebruiker twee netwerken heeft, een netwerk van volgers - de mensen die deze gebruiker volgen - en een netwerk van volgelingen de mensen die deze gebruiker volgen -. De invloed van een gebruiker (twitteraar) wordt gemeten aan de hand van het bereik dat hij/zij heeft. Het bereik is afhankelijk van het netwerk van een gebruiker. De omvang van het netwerk wordt uitgedrukt in het aantal volgelingen (followers). Elke gebruiker uit de eerste groep volgers heeft zelf ook een netwerk van volgers. Dit netwerk is voor de verzender van het originele bericht het tweede orde netwerk. Op die manier is er ook een derde orde netwerk, een vierde enz. Via het retweet-mechanisme kan een bericht van een gebruiker via zijn netwerk verder verspreid worden naar een grote groep andere gebruikers. Een bericht kan op deze indirecte wijze een grote groep gebruikers bereiken. Door aan het bericht een hekje (een hashtag) en een trefwoord te verbinden wordt de zichtbaarheid van het bericht via de zoekmachine bevorderd. Bij het drama rond het muziekfestival Pukkelpop in augustus 2011 wordt veel gebruik gemaakt van de hashtag #pp11. Via tweetreach, een analysetool die gedetailleerde informatie over het bereik van maximaal 50 tweets kan geven, wordt duidelijk dat 50 tweets die voorzien zijn van de hashtag #pp11 (32 normale berichten, 14 berichten die zijn geretweet en 4 berichten die een antwoord zijn op het normale bericht) een bereik kennen van 27.466 volgers. Tweetreach, 26 september 2011

Afbeelding 2: netwerk van volgers (Hagen, 2009 in Bos, 2010)

12

De verspreiding van een bericht door het netwerk is volgens Bos, v.d. Veen & Turk (2010) afhankelijk van drie factoren: - het bereik van de afzender via de netwerken van zijn volgelingen - het aantal mensen dat het bericht van de afzender doorstuurt binnen het eigen netwerk (retweet) - de snelheid waarmee mensen na ontvangst het bericht lezen en vervolgens doorsturen Een wiki is een ander voorbeeld van een online platform waar mensen tekstueel kunnen samenwerken (co-creatie) om tot een collectief resultaat te komen (user generated content) dat kan worden gebruikt voor kennisopbouw. Het grote verschil met een blog is dat wiki-gebruikers elkaars ingebrachte informatie kunnen aanpassen. De lezer wordt op deze manier dus tegelijkertijd schrijver totdat er een soort van consensus ontstaat (Shirky, 2008). Wikipedia is de bekendste wiki. Andere vormen van sociale media zijn online gaming. Hierbij draait het om spelen met of tegen andere gamers. Tijdens het spelen kan via (voice)chatten met elkaar worden gecommuniceerd. Bij het principe van photo sharing worden er foto’s of andere soorten afbeeldingen openbaar geplaatst op een website. Er kan vervolgens op gereageerd worden door andere gebruikers. Voorbeelden zijn Picasa en Flickr. Net zoals bij photo sharing gaat het bij videosharing om het delen van beeldmateriaal. Deze keer zijn het echter videobeelden. Ook hier kan dan weer op gereageerd worden met tekstuele reacties of nog gepaster: videoreacties. Het bekendste medium hiervan is YouTube. Het principe van social bookmarking is dat favoriete websites gedeeld worden met overige gebruikers. Wanneer deze gebruikers het ook interessant vinden, delen zij dit op hun beurt weer met hun contacten. Tussen al deze vormen van sociale media is social networking een van de populairste. Hierbij maakt een individu een persoonlijk profiel aan, verstuurt deze aan “vrienden” die kunnen besluiten de persoon als contact toe te voegen aan het eigen netwerk. Zodoende kan contact tot stand komen met vrienden, familie, bekenden en onbekenden en zo een netwerk gebouwd worden waarin alle gebruikers met elkaar verbonden worden. Voorbeelden van sociale netwerken zijn Hyves, Facebook en LinkedIn. Hyves en Facebook zijn sociale netwerken die gebruikt worden om contacten te onderhouden met vrienden, familie en bekenden. LinkedIn wordt vooral gebruikt door werknemers om (veelal zakelijke) relaties te onderhouden. Veel sociale netwerken overlappen elkaar en er worden steeds meer functionaliteiten van elkaar overgenomen. Zo biedt Facebook de mogelijkheid om foto’s te delen en (micro)blogs te schrijven. De verwachting is dat binnen enkele jaren de netwerken als photo sharing en video sharing plaatsmaken voor websites die al deze media bundelen. Sociale media: over waardecreatie en de veranderende kijk op nieuws Het gebruik van sociale media staat haaks op het principe dat evenwichtige uitwisseling van informatie de waarde van een relatie bepaalt. Horowitz (Lanting, 2011, p. 52) beschrijft het principe van waardecreatie binnen sociale media: ongeveer 1% van de deelnemers aan een al bestaande groep begint een eigen subgroep. Ongeveer 10% neemt actief deel aan deze subgroep en de resterende 89% zijn consumenten die zelf niets produceren. Wanneer mensen zelf niet actief produceren wil dat overigens niet zeggen dat ze geen waarde hechten aan het consumeren ervan, maar sociale media hebben dus maar een beperkt aantal actieve gebruikers nodig om te kunnen functioneren. Waar communicatie verandert, verandert de samenleving. Tot voor kort had “het nieuws” twee componenten: het betrof gebeurtenissen die interessant waren voor een groot publiek en het betrof gebeurtenissen die door de pers in de publiciteit werden gebracht. In beide gevallen waren de media in de letterlijke zin van het woord de doorgever van de 13

boodschap. Sociale media zorgen ervoor dat dit is losgelaten. Nieuws kan nu zonder tussenkomst van de pers doordringen tot het publiek, het gaat zelfs verder: de pers kan in sommige gevallen een gebeurtenis verslaan omdat het via andere kanalen openbaar geworden is. Er vindt dus een overgang plaats van nieuws, geleverd door een gevestigd instituut, naar nieuws als onderdeel van officiële kanalen, informele collectieve kanalen en van individuen. Het medialandschap verandert doordat persoonlijke communicatie en het openbaar publiceren door elkaar lopen, waar dat vroeger aparte sociale functies waren. Een van de gevolgen is dat het filteren en het checken van berichten op waarheid nu ook vaak pas achteraf plaatsvindt (Shirky, 2008). Dat brengt ons bij de sterke en zwakke kanten die sociale media hebben. 2.1.2 Sterkte en zwakte van sociale media Het SWOT-analyse model van De Vries & Staal (2011) biedt een overzicht van de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen die sociale media in het algemeen met zich meebrengen. Sterke factoren van sociale media liggen in de intrinsieke eigenschap van het vierentwintig uur per dag, zeven dagen in de week beschikbaar zijn van sociale media. Daarnaast stelt het steeds lagere eisen aan digitale vaardigheden, welvaart en kennisniveau. De snelheid neemt toe met de komst van mobiel internet en breedband. Er kan razendsnel data-uitwisseling plaatsvinden tussen grote groepen mensen. De kracht van sociale media bij het Pukkelpop-drama Op 18 augustus 2011 wordt het Belgische muziekfestival Pukkelpop in Hasselt hard getroffen door noodweer. Er vallen doden en een groot aantal gewonden, de ravage is enorm. In de eerste uren verloopt de communicatie bijzonder moeizaam. Het gsm-netwerk ligt plat, festivalgangers slagen er amper in om hun familie en vrienden op het thuisfront gerust te stellen. Thuisblijvers proberen tevergeefs verwanten en vrienden op het festivalterrein te bereiken. Op de sociale netwerksites komt onmiddellijk een golf van reacties op gang. Twitter wordt al snel de voornaamste bron van informatie waarmee mensen elkaar op de hoogte houden wat er precies gebeurd is en wat er zich nog afspeelt. Persoonlijke WIFI-kanalen worden ten behoeve van anderen beschikbaar gesteld. Hashtag #pp11 wordt massaal gebruikt en een speciale hashtag #ppok wordt gecreëerd waarop mensen kunnen laten weten dat ze ongedeerd zijn. Via #Hasselthelpt melden tientallen mensen en bedrijven zich aan om festivalgangers te vervoeren, en bieden onderdak en eten aan. Dergelijke acties verspreiden zich ook naar steden als Antwerpen (#Antwerpenhelpt) en Brussel (#Brusselhelpt). Op Facebook wordt een Pukkelpop “Safehouse” aangemaakt waar slachtoffers, vrienden en familie elkaar digitaal kunnen terugvinden. Sociale media brengen daarmee zelf orde aan in de enorme stroom aan berichtgeving. De berichten die op sociale media rondgaan over dit drama kunnen worden onderverdeeld in de volgende categorieën: horrorberichten (delen van vreselijke ervaringen), verslaggeving (live berichten), noodberichten (mensen zoeken vrienden), echoberichten (verspreiden/retweeten van berichten), opinieberichten (meningen over afgelasten van het evenement en over de hulpverlening), adviesberichten (tips), rouwberichten (steunbetuigingen) en checklistberichten (vraag om te laten weten dat je o.k. bent). De belangrijkste lessen die getrokken worden uit deze crisis zijn dat de klassieke media niet langer het monopolie op nieuwsverspreiding hebben. Door het fenomeen “accidental journalism” kan er vrijwel niets meer in de wereld gebeuren waar geen getuigen (met smartphones met internet & camera) bijstaan. Die gebeurtenissen worden meteen overgenomen en verspreid via sociale media. Klassieke media zullen in de toekomst nog maar zelden het nieuws echt kunnen “breken”. De klassieke media zijn dan ook zelf ook overgegaan tot het integreren van sociale media waardoor de crisis veel meer live te volgen is en niet pas achteraf wordt getoond. Conclusie is dat de crisiscommunicatie van de overheid nodig aangepast moet gaan worden aan de huidige digitale realiteit. Dear media, 19 augustus 2011

14

Afbeelding 3: SWOT-analyse van sociale media (de Vries& Staal, 2011)

Door o.a. de grote hoeveelheid informatie en de snelheid van communicatie bestaat de kans op miscommunicatie wat gezien wordt als een bedreiging van sociale media. Ook bestaat er een steeds grotere digitale kloof tussen “early adoptors” en “late followers”. Een andere bedreiging wordt gezien in de onbeheersbaarheid van sociale media. Waar klassieke media nog goed te beheersen zijn, doen sociale media denken aan anarchie. Soms zijn het georganiseerde zwermen maar overwegend lijkt het chaos waardoor effectief gebruik zich moeilijk laat sturen. Kansen liggen er in het effectiever worden van het bereik overal op de wereld. Mensen kunnen sneller dan ooit hun krachten bundelen (crowdsourcing en wisdom of the crowd) hetgeen in de jaren 2010 en 2011 bij diverse maatschappelijke ontwikkelingen is gebleken. Ook maken sociale media het voeren van een dialoog en betrokkenheid bij processen mogelijk waar dit voorheen ondenkbaar was. Tot slot worden als zwakke factoren van sociale media het inefficiënte gebruik, productieverlies en het op de loer liggen van stress vanwege de intensiteit genoemd. Ook ervaren nog steeds een aantal groepen een hoge toegangsdrempel, verandert het sociale medialandschap heel snel en krijgen organisaties en burgers te maken met een overload aan informatie en communicatie. Het is heel moeilijk geworden om digitale sporen uit te wissen, ongewenste inhoud te verwijderen of persoonlijke gegevens te beschermen. Het is daarnaast ook moeilijker geworden te bepalen wie de eigenaar is van informatie. Schultz, Utz & Goritz (2011) tonen aan dat het medium waarmee crisiscommunicatie wordt verspreid, belangrijker is dan de boodschap die naar buiten wordt gebracht. In dit kader is een ander interessant resultaat uit dit onderzoek dat mensen eerder over een krantenbericht praten of daarop reageren dan op een blog of een tweet. Zelfs actieve twitteraars vertonen dit patroon. Actieve twitteraars blijken ook meer te praten over het crisisnieuws dan bloglezers of mensen die helemaal geen sociale media gebruiken. Het is voor crisisorganisaties dus belangrijk om twitteraars te bereiken omdat zij nieuws dat ze binnenkrijgen, ook via krant en blog, meer verspreiden dan niet-twitteraars.

15

In hoofdstuk 3 wordt een blik geworpen op het gebruik van sociale media in Nederland in 2011 en van Twitter in het bijzonder. Eerst wordt nu ingegaan op de crisisorganisatie en de aspecten en relevante processen die van belang zijn voor dit onderzoek. 2.2 De crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio Muller & Baars (2009) beschrijven hoe binnen de crisisbeheersing veel verschillende organisaties betrokken zijn die allemaal met een klein onderdeel van de bestrijding van de crisis bezig zijn. Zo richt de politie zich met name op ordehandhaving, de brandweer op rampen en fysieke veiligheid, de GGD en de GHOR op de gezondheid van burgers, het OM op de rechtshandhaving en de waterschappen op wateroverlast. De crisisorganisatie bestaat dus uit een verbrokkeld geheel aan organisaties die cruciale functies vervullen binnen het crisismanagement. Hierbinnen bestaat een groot verschil in de mate van professionaliteit van betrokken functionarissen. Sommige organisaties (brandweer, politie en GHOR) zijn al jaren bezig met de professionaliseringsslag van medewerkers op het terrein van rampenbestrijding en crisisbeheersing. Andere organisaties zien crisismanagement veel minder als een van de kerntaken. Samenwerking is niet altijd eenvoudig wanneer er verschil is in professionaliteit, status en hiërarchie. De veiligheidsregio is het wettelijke orgaan om die samenwerking tijdens crises vorm te geven. Dit doet zij door een inrichting van “een tijdelijke regionale multidisciplinaire crisisbeheersingsorganisatie waarbij middels een “multi” organisatiestructuur rollen, taken en bevoegdheden van sleutelfunctionarissen zijn bepaald. Tevens liggen samenwerkingsverbanden en procesverantwoordelijkheden vast” (referentiekader crisisplan, p. 11). De crisisorganisatie kent een hiërarchie in multidisciplinaire samenwerking en coördinatie: een commando team plaats incident (COPI), een regionaal operationeel team (ROT), een gemeentelijk beleidsteam (GBT) en een regionaal beleidsteam (RBT). Activering van een team is gekoppeld aan verschillende opschalingstadia, ook wel coördinatiealarmen genoemd. Bij elk coördinatiealarm wordt de organisatie verder opgebouwd en krijgen organisatieonderdelen en functionarissen specifieke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden toegewezen. De reikwijdte van het incident onder GRIP 1 omvat bronbestrijding, GRIP 2 bron- en effectbestrijding, bij GRIP 3 is een bedreiging van het welzijn van (grote) groepen van de bevolking aan de orde en bij GRIP 4 is de reikwijdte van het incident gemeentegrensoverschrijdend en kan schaarste een rol spelen (referentiekader GRIP, 2006). Binnen de vergaderprocedure wordt gebruik gemaakt van Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming (BOB). In de beeldvormingfase vindt informatie-uitwisseling tussen diensten plaats, in de volgende fase worden knelpunten en alternatieven besproken. De laatste fase is die van besluitvorming waarbij acties voor de bestrijding worden uitgezet. De leider COPI, de operationeel leider van het ROT en de burgemeester zijn verantwoordelijk voor de besluitvorming op de verschillende GRIP-niveaus. Op zich lijkt deze structuur een heel duidelijke en garantie voor succesvol optreden. Een aantal kanttekeningen zijn hierbij echter wel te maken, met name op het gebied van ervaring en intuïtie, belang van snelle informatievoorziening en van crisiscommunicatie. Van Duin (2011c) schetst een chronisch gebrek aan echte ramp- en crisiservaring in Nederland. En juist ervaring blijkt een van de belangrijkste voorwaarden te zijn voor succesvol handelen en optreden, ook op het terrein van de crisisbeheersing. Daarom moeten organisaties die in normale omstandigheden een rol spelen in de hulpverlening dit ook in bijzondere situaties doen. Taken die verricht worden en de structuur waarin dat gebeurt moeten tijdens crisissituaties aansluiten bij de alledaagse werkzaamheden. De basis achter deze gedachte zien we in literatuur, onder andere over Naturalistic Decision Making (NDM), waarbij het draait om de waarde die ervaring heeft (Flin, 1996). Tijdens crisissituaties is er sprake van hoge tijdsdruk, waardoor degenen die moeten handelen niet alle afwegingen kunnen maken om geheel rationeel tot besluiten te komen. Men 16

handelt derhalve uit ervaring. De Recognized Primed Decisionmaking (RPD) is een aanvulling op de NDM en gaat ervan uit dat mensen intuïtief beslissingen kunnen nemen als zij ervaring hebben. Wanneer er meer tijd is dan zullen meer rationele methoden toegepast worden. Onderzoek toont aan dat ervaren besluitnemers zich grotendeels baseren op hun intuïtie en dat zij zelden gebruik maken van analytische methoden om tot besluitvorming te komen (Klein, 2003). Sommige onderzoeken tonen zelfs aan dat het gebruik van analytische methoden resulteert in slechtere besluiten omdat dit intuïtie in de weg staat. Intuïtie is gebaseerd op ervaring en ervaring moet worden omgezet in expertise. Klein schetst dat expertise kan worden opgebouwd door feedback te krijgen op beslissingen, door deze feedback actief te verzamelen en te kunnen herhalen. Van Duin (2011c) pleit voor verdergaande professionalisering en specialisatie waarbij ervaring moet worden opgedaan bij incidenten en kleinere crisissituaties (mini-crisis), eventueel door het vormen van expertteams. Bron et al. (2007) zien een groeiende aandacht van pers, publiek en politiek voor de wijze waarop crisissituaties worden beheerst. Er zal sneller informatie beschikbaar moeten komen over de crisis en de effecten ervan en er zal meer nadruk liggen op verantwoording na afloop van de crisis. Bovendien participeren burgers tijdens een crisis, zowel doordat een beroep wordt gedaan op (zelf)redzaamheid, maar ook doordat zij met moderne communicatiemiddelen gaan voorzien in informatievoorziening vanaf de incidentlocatie. Deze trends leiden tot zware druk op het informatiemanagement. Een ander cruciaal proces binnen de crisisorganisatie is crisiscommunicatie. Volgens sommigen staat crisisbeheersing zelfs synoniem aan crisiscommunicatie. Dit proces wordt als een van de belangrijkste onderdelen van strategisch crisismanagement gezien (van Duin, 2011b, Boin et al, 2010). Crisiscommunicatie, “de communicatie die tijdens een (dreigende) crisissituatie voorziet in de maatschappelijke informatiebehoefte” (Van Petten & Delfgauw, 2011, p.9) wordt gezien als een uiterst belangrijk instrument met een hoog afbreukrisico. Van belang is dat tijdens crisissituaties de buitenwereld naar binnen gehaald wordt en de binnenwereld naar buiten wordt gebracht. Dat is de rol van crisiscommunicatie. Als dit proces ergens stokt, dan weet de crisisorganisatie niet welke informatiebehoefte er buiten bestaat en kan men hier niet op inspelen waardoor het ondoenlijk is om informatie of een boodschap op een gezaghebbende manier voor het voetlicht te brengen (Regtvoort & Siepel, 2009). 2.2.1 Relevante processen binnen de crisisorganisatie Sociale media kunnen binnen de crisisorganisatie van belang zijn voor zowel het proces informatiemanagement als voor het proces crisiscommunicatie. Deze twee processen zijn binnen de crisisorganisatie verschillend belegd, maar beide zijn van cruciale betekenis voor een goede crisisbeheersing. Sociale media bevinden zich op het snijvlak van deze twee processen waarbij de veiligheidsregio zorg moet dragen voor de inrichting van een uniforme informatie- en communicatievoorziening. Het doel van het proces informatiemanagement is het verkrijgen van alle voor de bestrijding van een grootschalig incident relevante informatie en die actief beschikbaar stellen. Het proces wordt multidisciplinair binnen de veiligheidsregio vormgegeven door via netcentrisch werken vanuit vele informatiebronnen (intern en extern) een totaalbeeld te creëren vanuit de diverse organisaties die bij het incident betrokken zijn en het totaalbeeld door een multidisciplinaire informatiemanager beschikbaar te stellen op een eenduidige manier aan alle lagen van de crisisorganisatie (crisisplein.nl). Jong (2011) geeft in dit verband aan dat sociale media als belangrijkste bron van informatie kunnen worden gezien tijdens crisissituaties. In dit onderzoek wordt de relatie van sociale media met informatiemanagement en netcentrisch werken niet verder uitgediept.

17

Het doel van het proces crisiscommunicatie is informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving en het kanaliseren van emoties (Jong et al., 2005, 2009). Vanaf het eerste moment van een crisis bestaat er grote behoefte aan informatie zowel bij burgers als bij de pers. Omdat veel informatie al bij diezelfde burgers en bij de media aanwezig is, ligt de kerntaak van de overheid voornamelijk op het bevestigen van informatie en het ontkrachten van geruchten. Schadebeperking vindt vooral plaats door het geven van instructies vanuit de overheid aan burgers zodat men voorbereidingen kan treffen en schade voor zichzelf kan beperken. Betekenisgeving vindt plaats vanuit de behoefte die de samenleving heeft en zorgt voor een brug tussen de crisisorganisatie en de getroffen bevolking. Tot slot heeft het kanaliseren van emoties tot doel de collectieve stress in de samenleving te verminderen door het wegnemen van onzekerheden. Randvoorwaarden voor adequate en effectieve crisiscommunicatie zijn openheid, eerlijkheid en snelheid. Het zijn echter de duiding en de timing waarmee de brenger van het nieuws een stempel op de nieuwsvorming drukt (Bos & Jong, 2009). De mate van openheid moet bij iedere crisis opnieuw worden bepaald. Openheid verhoudt zich immers lastig tot het begrip snelheid en tot het gebrek aan informatie dat zich vaak aan het begin van een crisis voordoet. Eerlijkheid en status van informatie staan ook op gespannen voet met elkaar bij aanvang van de crisis. Het huidige systeem van crisisbeheersing vereist een autorisatie van de informatie voordat deze naar buiten wordt gebracht. Deze institutionele werkelijkheid sluit echter niet aan bij de werkelijkheid van de samenleving. Regtvoort en Siepel (2009) pleiten voor het afstappen van geautoriseerde informatie door bij een crisis vanaf het allereerste moment de journalisten op de hoogte te brengen van alle informatie die er is, en als er geen feiten te noemen zijn, procesinformatie te geven. Reden hiervoor is o.a. de mediatisering en beeldcultuur waarin mensen veel gebruik maken van televisie en internet en waarmee crises van de perifirie van de samenleving verschoven zijn naar het hart van de samenleving (Jong & Helsloot, 2005). Het NCC (2010a) stelt naast openheid, eerlijkheid en snelheid als extra randvoorwaarde dat crisiscommunicatie moet aansluiten bij en worden afgestemd op de informatiebehoefte van de doelgroep door te weten wat er leeft, geruchten te ontkrachten en door het benoemen van zorgen die er leven. Met het afstemmen van de communicatie aan de behoefte van de burgers is crisiscommunicatie meer dan het zenden van de eigen boodschap. Dit sluit aan bij het tien jaar geleden ingezette regeringsbeleid waarbij door de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie, ook wel commissie Wallage (2001) genoemd, een tweerichtingenverkeer tussen burgers en overheid wordt bepleit, zodat de overheid de regie over de publieke discussie meer in eigen hand kan houden. Dat deze regie ook tijdens crisissituaties bij de overheid kan liggen, veronderstelt Van Duin echter als een illusie omdat, vanwege de komst van allerlei sociale media, de overheid niet meer het monopolie heeft op crisisinformatie (2011, a, c). De Gemengde Commissie Communicatie gaat in 2005 verder op dit ingezette beleid door communicatie op te vatten als het niet alleen verstrekken van informatie, maar ook het consulteren van de samenleving en waar mogelijk het aangaan of het stimuleren van de dialoog. Deze Commissie benadrukt dat de overheid zich moet gaan gedragen als “early adoptor” van digitale technieken: liever experimenteren dan achterlopen is het devies én de overheid moet zich manifesteren als (herkenbaar) persoon. 2.2.2 Interactie tussen overheid en burger Tien jaar na het pleidooi van Wallage constateert de Nationale denktank dat de communicatie tussen publieke organisaties en burgers nog te eenzijdig is. Van daadwerkelijke interactie is nauwelijks sprake. De relatie tussen burgers en publieke organisaties blijft daarmee een relatie van tweevoudig eenrichtingsverkeer, in plaats van tweerichtingsverkeer met interactie.

18

Publieke organisaties moeten de interactie met burgers zodanig vormgeven dat er een omslag gerealiseerd kan worden van een afhakende en wantrouwende burger naar een betrokken en vertrouwende burger (Deelnemers Nationale Denktank, 2010). Peilingen laten zien dat 42% van de ondervraagde Nederlanders zegt weinig vertrouwen te hebben in de informatievoorziening van de overheid tijdens crisissituaties. Dit percentage neemt toe. Als reden voor het gebrek aan vertrouwen geven veruit de meeste mensen aan te veronderstellen dat de overheid belangrijke informatie bewust achterhoudt (Königstein, 2011). Wanneer het gaat om betrouwbaarheid van de informatievoorziening tijdens crises en rampen zien burgers de televisie en radio als verreweg de betrouwbaarste bronnen. Ook heeft men veel vertrouwen in nieuwssites op internet en vertrouwt men redelijk op de informatie uit de krant. Slechts 14% van de respondenten geeft aan vertrouwen te hebben in de informatie op Twitter. Als men tijdens een ramp actief op zoek gaat naar informatie, is het internet de meest gebruikte bron. Men gebruikt daarbij vaak Google of gaat rechtstreeks naar nu.nl of andere nieuwssites. Websites van gemeentes of andere overheidsinstellingen worden veel minder geraadpleegd. Het NCC (2010a) stelt dat voor communicatie tijdens crisissituaties, nog sterker dan in andere situaties, geldt dat het vertrouwen van de afzender essentieel is voor de acceptatie van de boodschap. Deelnemers aan de Nationale Denktank 2010 geven aan dat het versterken van de vertrouwensrelatie en het vormgeven aan interactie kan gebeuren door als publieke organisatie de rol van zowel zender als ontvanger aan te nemen. Maar ook datgene wat vanuit de samenleving wordt ontvangen, moet serieus genomen worden en een plek krijgen in de organisatie. Bovendien moeten publieke organisaties ervoor zorgen dat de structuur en cultuur van de organisatie zich hiervoor gaat lenen. We hebben het dan wel over een cultuurverandering, waarbij tegen belemmeringen aangelopen kan worden in de structuur, cultuur en machtsverhoudingen. Bovendien kan er sprake zijn van weerstand tegen veranderingen. Betrokkenheid van directie of management bij en steun voor de verandering is essentieel, als ook de bereidheid om eigen waarden en normen ter discussie te stellen en gedrag te veranderen (Boonstra & van der Vlist, 2003). Maar dat de overheid geen keuze meer heeft en over moet gaan tot gebruik van sociale media is de stellige mening van velen, waaronder die van Van Duin (2011a). Op welke manier dat gerealiseerd kan worden, wordt belicht in de volgende paragraaf. 2.3 Integratie van sociale media De term integratie wordt op Wikipedia omschreven als “het samensmelten van onderdelen tot een geheel”. In deze thesis wordt integratie van sociale media bekeken vanuit het oogpunt van het richten (de lange termijndoelstelling) en van de inrichting (hoe wordt het tactisch in de organisatie ingebouwd). Op de operationele uitvoering (het verrichten) wordt in deze thesis niet ingegaan. Integratie van sociale media kan vanuit verschillende invalshoeken bekeken worden: vormen van integratie, stadia van integratie en manieren van integratie. Vormen van integratie Lanting (2010) gebruikt een driedeling in vormen van integratie van sociale media. De eerste vorm is de mogelijkheid om via sociale media op zoek te gaan naar de mening van een groep mensen bij de beantwoording van een vraag (wisdom of the crowd). Hierbij is het inzicht van James Surowiecki (Lanting, 2010, p. 134) van belang dat informatie verzameld door passievolle groepen vaak van betere kwaliteit is dan informatie verzameld door een individu of zelfs door experts. Een tweede vorm is dat een organisatie overgaat tot het uitbesteden van een taak of voor het zoeken van een 19

oplossing van een vraagstuk een beroep doet op de collectieve denkkracht en creativiteit van een willekeurige groep mensen door middel van een oproep via internet (crowdsourcing). Een derde manier om gebruik te maken van sociale media is door diverse personen tegelijkertijd een bijdrage te laten leveren aan een gezamenlijk product (co-creatie). Een vertaling hiervan voor de crisisorganisatie is: bekijk hoe sociale media kunnen bijdragen aan de doelstelling van crisismanagement en crisiscommunicatie. Een overzicht van verschillende vormen van integratie van sociale media kan daarbij van pas komen Een dergelijk overzicht biedt Infopunt Veiligheid NIFV & VDMMP (2011) die vier mogelijke vormen van integratie van sociale media zien, nl.: - luisteren (weten wat er over de organisatie wordt geschreven op sociale media) - produceren (informatie plaatsen over de organisatie op sociale media) - reageren (corrigeren of reageren op negatieve of positieve informatie) - interacteren (blijvend betrekken van de doelgroep bij de organisatie). Het NCC (2010a) schetst dat de crisisorganisatie een aantal randvoorwaarden moet regelen om ervoor te zorgen dat sociale media worden geïntegreerd, namelijk bekendheid op alle niveaus, mandaat, inrichting (capaciteit en positie) en voldoende ICTcapaciteiten. Bedenk voordat je iets op Twitter zet: zou ik dit ook in een winkelstraat zo gaan roepen? (Mariëlle den Hengst)

Amerikaans onderzoek (Lindsay, 2011) gaat uit van twee categorieën of vormen van gebruik van sociale media tijdens rampen en crisissituaties. Ten eerste kunnen sociale media meer passief worden gebruikt voor het verspreiden van informatie, om informatie te ontvangen of de stemming in de samenleving te meten. Dit is hoe crisisorganisaties alsook de Federal Emergency Management Agency (FEMA) in Amerika sociale media gebruiken. Een tweede benadering gaat uit van een systematisch gebruik van sociale media als crisismanagementtools. Hieronder wordt verstaan het gebruik maken van sociale media voor crisiscommunicatie en waarschuwingsboodschappen, om hulpvragen van slachtoffers te ontvangen, bewustwording te creëren of gebruik te maken van beelden om bijvoorbeeld de impact van de crisis in te schatten. Stadia van integratie Wanneer wordt ingezoomd op de stadia van integratie van sociale media in organisaties, blijkt dat veel organisaties dit als een veranderingsproces zien voor de lange termijn. Organisaties hebben te maken met een cultuur die vaak al lang bestaat en meestal ook nog geworteld is in het industriële tijdperk (Lanting, 2010). Een organisatie die echt is overgegaan tot interactie met burgers en waarin sociale media een plek hebben gekregen wordt door Lanting de Connected!Organisatie genoemd. Deze organisatie kenmerkt zich door authenticiteit (menselijkheid, passie, betrokkenheid en interesse), transparantie (open zowel intern als extern), faciliteren (informatie dusdanig filteren dat het relevant wordt voor leden van het sociale netwerk), aandacht geven (naar buiten gericht in plaats van naar binnen), vertrouwen geven (controle loslaten) en samenwerken (informatie geven creëert nieuwe vormen van samenwerking). Lanting benoemt twee pijlers voor succes van een sociaal netwerk: relevantie voor leden en authentiek leiderschap door de initiërende partij (Lanting, 2010, p. 120).

20

Afbeelding 4: stadia van integratie van sociale media (Vries & Staal, 2010)

Centraal in de Connected!Organisatie staat “de professional”, een werknemer die een gemiddelde tot hoge opleiding heeft en een behoorlijke autonomie heeft in het uitvoeren van zijn werk en vooral actief is in een omgeving die intellectuele uitdaging vergt. Het aantal professionals onder dienstverleners is de afgelopen jaren meer dan verdubbeld en het einde van de groei is nog niet in zicht (Lanting, 2011, p. 22). Modellen en manieren van integratie De verschillende manieren waarop sociale media uitgerold kunnen worden in een organisatie worden weergegeven in onderstaand “social organizing model” van de Altimeter Group. Dit model wordt gebruikt om de manier van integratie van sociale media binnen de crisisorganisatie tegen het licht te houden. Bij het gecentraliseerde strategische model worden het sociale media beleid en de strategie bepaald vanuit één afdeling of persoon. Vaak is dit een afdeling op een hoger niveau van de organisatie. Het gedecentraliseerde model is minder gecoördineerd. Het voordeel is dat op afdelingsniveau zaken kunnen worden besloten en uitgevoerd, wat de echtheid van de boodschappen ten goede komt. Ook zorgt het voor een hoger verantwoordelijkheidsgevoel bij de afdelingen/personen. Het centraal gecoördineerde model is een middenweg tussen gecentraliseerd en gedecentraliseerd. Vanuit een centraal punt wordt het tactische kader vastgesteld, maar de uitvoering ligt bij de gedecentraliseerde units. Het decentraal gecoördineerde model is vergelijkbaar met het centraal gecoördineerde model, waarbij op unitniveau de beslissingen worden genomen, die vervolgens gecoördineerd binnen het unitniveau worden uitgevoerd. Bij het holistische model heeft elk individu binnen de organisatie de vrijheid om zich bezig te houden met sociale media. Het is niet zo dat elke werknemer maar wat doet, maar het is een holistisch geheel, waarbij de individuele acties op elkaar worden afgestemd. Kenmerken zijn dat elke werknemer bevoegd is, en dat het een georganiseerd geheel is waaraan centrale aansturing ontbreekt. 21

In hoofdstuk 4 wordt nader ingegaan op toepassingsmogelijkheden van onderstaand model voor de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio.

Afbeelding 5: manieren van integratie van sociale media: Social Organizing model (Altimeter Group)

22

3

EEN WERELD BESCHREVEN

In hoofdstuk 2 zijn de theoretische kaders geschetst rond de begrippen sociale media, de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio en crisiscommunicatie als relevant proces als ook de kaders rond de integratie van sociale media. Dit hoofdstuk beschrijft de stand van zaken rond het gebruik van sociale media en rond de ontwikkeling van de crisisorganisatie en de inbedding van crisiscommunicatie en sociale media hierin. 3.1 Nederland op kop De meeste gebruikers van sociale media in Nederland bevinden zich op Twitter, Hyves, Facebook en LinkedIn. De gemiddelde leeftijd van de sociale mediagebruiker is 37 jaar, LinkedIn gebruikers zijn gemiddeld ouder (44 jaar), twitteraars jonger (gemiddeld 27 jaar) en Hyves gebruikers nog jonger (nownederland.nl). Internet In 2011 heeft 92% van de Nederlandse huishoudens toegang tot internet op het huisadres waar dat in 2005 nog 83% was. Van degenen die thuis geen internet hebben, geeft het merendeel aan geen interesse te hebben in de technologie. Internet in Nederland is hiermee het meest geadopteerd van alle Europese landen. Bijna acht op de tien Nederlanders gaat elke dag het internet op, gemiddeld 109 minuten lang. De vaste PC is nog altijd het meest gebruikte apparaat om mee te internetten, maar daalt in populariteit. 72% van de Nederlanders gaat online met een laptop of tablet, een stijging van 10% ten opzichte van 2010. Internet via mobiele telefoons en smartphones is ook met 10% gestegen. Waar in 2010 nog een op de vijf Nederlanders gebruik maakte van mobiel internet, is dat nu een op de drie. Nieuwssites worden steeds vaker bezocht op de mobiele telefoon: in 2010 lag het percentage op 8%, 2011 laat bijna een verdubbeling zien (nownederland.nl). Topdrukte in Nederland Op Koninginnedag 2011 had alleen al het netwerk van Vodafone (dat een kwart van de mobiele markt in handen heeft) 1,8 miljoen unieke bezoekers, waarbij de piek van het verkeer lag op de avond voor Koninginnedag, om 21.15 uur en op de dag zelf tussen 20.00 en 22.00. Dit is een verdrievoudiging t.o.v. 2010 en is te verklaren door de toename van de smartphones. (Bert Kok)

Gebruik van sociale media in Nederland Door de mobilisering van het internet zijn Nederlanders frequenter gaan communiceren per e-mail maar vooral ook via sociale media. 72% van de Nederlanders maakt gebruik van tenminste één sociaal netwerk. De meerderheid kijkt minimaal een keer per week op sociale media, 13% doet dit meerdere malen per dag. Gemiddeld genomen zijn Nederlanders 12 keer per maand “sociaal” op internet. De eigen computer is veruit het populairst voor het gebruik van sociale media, gevolgd door de computer op het werk, smartphone en tablet. In de maand maart 2011 bezochten 11,4 miljoen mensen in Nederland een sociale netwerksite. Hyves is met 9,6 miljoen leden in Nederland het grootste sociale media netwerk met nog steeds meer leden dan Facebook. Facebook heeft in Nederland ongeveer 4½ miljoen accounts (wereldwijd 760 miljoen). De inschatting is dat het aantal Facebookleden het aantal leden op Hyves in Nederland zal passeren in het najaar van 2011 (Marketingfacts). Van de Nederlandse jongeren is 91% actief op sociale netwerken als Hyves, Twitter, Facebook, Youtube en LinkedIn. In Europa zijn alleen Poolse jongeren actiever (nownederland.nl). Wereldwijd staat Nederland op nummer 1 als het aankomt op gebruik van sociale media. Nederlanders hebben met name procentueel de koppositie in het gebruik van LinkedIn (26,1%) en Twitter (26,8%). Wereldwijd blijkt Google + de snelst groeiende sociale networking site in de geschiedenis te zijn met inmiddels 30 miljoen, veelal jonge, bezoekers. 23

Ambtenaren, bestuurders en gemeenten op sociale media Naarmate de grootte van de gemeente toeneemt, zijn ambtenaren en bestuurders actiever op sociale media. Bij de grootste gemeenten (met meer dan 100.000 inwoners) heeft 79% een of meer accounts terwijl bij de kleinste gemeenten (minder dan 18.000 inwoners) dat 56% is. Raadsleden blijken het actiefst te zijn op sociale media, zo blijkt uit een peiling onder 466 griffiers, gemeentesecretarissen, wethouders, burgemeesters en gemeenteambtenaren over het gebruik van sociale media (VNG, 2011). Van de ongeveer 420 burgemeesters die in Nederland werkzaam zijn, twitteren er momenteel 91 (NGB, 29 september 2011). LinkedIn (80%), Twitter (60%) en Facebook (41%) worden door ambtenaren en bestuurders het meest gebruikt, vooral om te netwerken, nieuwe contacten op te doen en op de hoogte te blijven van ontwikkelingen. 34% van de respondenten is niet actief omdat dit teveel tijd kost of omdat men liever via traditionele middelen contacten onderhoudt. Slechts de helft van de gemeenten maakt gebruik van sociale netwerken, en 86% procent van de gemeenten geeft aan meer gebruik te willen maken van sociale netwerken, maar weet niet hoe dit aan te pakken, omdat overheidsinstanties niet gewend zijn actief met burgers bezig te zijn (Kok, 2011). Deze constatering leidde tot Kamervragen in het najaar van 2011. Ondertussen kent Twitter in Nederland tussen mei 2010 en mei 2011 de hoogste stijging in percentage gebruikers (ComScore.nl).

Afbeelding 6: ontwikkeling sociale media in Nederland (ComScore, 2011))

Twitter Nadat op 21 maart 2006 het eerste bericht (een “tweet”) via Twitter de wereld werd ingestuurd, is het aantal tweets per dag inmiddels gestegen van 50 miljoen in maart 2010 naar 140 miljoen in maart 2011. Waar in rustig vaarwater het zenden van twitterberichten tegenwoordig wordt gezien als het in het openbaar “mailen” met je netwerk, blijkt Twitter bij bijzondere gebeurtenissen hét aangewezen kanaal te zijn om informatie met elkaar te delen. Dit blijkt niet alleen uit de 116.000 tweets die rond de brand van Moerdijk rondgingen, of de 53.000 tweets rondom het schietincident in Alphen; vlak nadat Beyoncé eind augustus 2011 bekend maakte dat ze zwanger was, werd het twitterrecord bereikt van 8.868 tweets per seconde. De tweede plek wordt ingenomen door de finale van het WK voetbal voor vrouwen, het natuurgeweld in Japan staat op de 3e plek met 6.939 tweets per seconde (nu.nl). Wereldwijd kent Twitter 200 miljoen leden (dutchcowboys.nl). 24

3.2 Professionalisering van de crisisorganisatie Volgens de Wet veiligheidsregio’s (Min. BZK, 2010) zijn veiligheidsregio’s ingesteld om de crisisbeheersing en rampenbestrijding in ons land te verbeteren, zodat burgers beter beschermd worden tegen de risico’s van brand, rampen en crises. De Wet veiligheidsregio’s beoogt een efficiënte en kwalitatief hoogwaardige organisatie te zijn van brandweerzorg, geneeskundige hulpverlening en crisisbeheersing onder een regionale bestuurlijke regie. Het Besluit veiligheidsregio’s is gebaseerd op de Wet veiligheidsregio’s en stelt kwaliteitseisen aan de organisaties binnen de 25 veiligheidsregio’s in Nederland. Op basis van een per regio te ontwikkelen risicoprofiel wordt een beleidsplan vastgesteld met operationele prestaties. In aansluiting daarop moet iedere veiligheidsregio volgens de Wet een regionaal crisisplan vaststellen waarin de samenwerking van het algemene bestuurlijke en operationele netwerk voor crisisbeheersing wordt vastgesteld. Hiertoe wordt in het regionaal crisisplan de structuur van de organisatie en de taken en bevoegdheden in het kader van de rampenbestrijding en crisisbeheersing beschreven. De verantwoordelijkheden en raakvlakken van de secties bevolkingszorg, geneeskundige zorg, politiezorg en brandweerzorg worden eveneens beschreven. Daarnaast beschrijft het regionaal crisisplan ook de afspraken met andere bij een ramp of crisis betrokken partijen: het functionele bestuurlijke en operationele netwerk voor crisisbeheersing. Middels het Referentiekader Regionaal Crisisplan wordt nagestreefd dat iedere veiligheidsregio op eenzelfde manier haar crisisorganisatie inricht, waardoor het mogelijk moet worden om samen te gaan opleiden, trainen en oefenen, uitwisseling van kennis en ervaring tussen regio’s te bevorderen en bijstand aan elkaar te verlenen. Het crisisplan onderscheidt vier niveaus van besturende processen: besturen (welke bestuurlijke prestaties gehaald worden), richten (welke operationele prestaties er gehaald gaan worden), inrichten (gereed maken van de organisatie) en verrichten (het uitvoeren). 3.2.1 Crisiscommunicatie gepositioneerd De artikelen 7 en 39 van de Wet veiligheidsregio’s (Min. BZK, 2010) wijzen het bestuur van de veiligheidsregio aan als verantwoordelijke voor de informatievoorziening aan de bevolking over rampen en crises die een regio kunnen treffen. Het bestuur informeert de bevolking over de maatregelen die zijn getroffen om een ramp of crisis te voorkomen, over de bestrijding en over de te volgen gedragslijn. Bij een daadwerkelijke ramp of crisis zorgt de burgemeester ervoor dat de getroffen bevolking in zijn of haar gemeente op de juiste wijze wordt geïnformeerd waarbij onder meer de te volgen gedragslijn wordt aangegeven. Als de ramp of crisis een bovenlokaal karakter heeft, wordt de crisiscommunicatie in een regionaal beleidsteam gecoördineerd. In het beleidsplan staat beschreven hoe de crisiscommunicatie binnen de veiligheidsregio wordt vormgegeven. Artikel 2.4.1 van de Bepalingen uit het Besluit veiligheidsregio’s draagt het bestuur van de veiligheidsregio op ervoor te zorgen dat binnen de hoofdstructuur van de rampenbestrijding en crisisbeheersing tijdens een ramp of crisis een totaalbeeld wordt bijgehouden. Dit totaalbeeld is opgebouwd uit de beschikbare gegevens over o.a. de prognose en aanpak waaronder wordt begrepen: de risico’s voor de bevolking, de verwachte ontwikkeling van deze risico’s en de benodigde hulpverleners en middelen. In dit totaalbeeld wordt ook opgenomen het beeld dat leeft bij de bevolking over het incident en de risico’s, het gedrag van de bevolking, de informatie die aan de bevolking is verstrekt en de maatregelen die zijn of worden getroffen. Met het uitbrengen van landelijke kaders voor crisiscommunicatie (Petten & Delfgaauw, 2011) wordt getracht kennis en ervaring beschikbaar te stellen voor de regio’s en consistentie te bevorderen in planvorming die door elke veiligheidregio autonoom bestuurlijk wordt bekrachtigd. De kaders geven aan dat crisiscommunicatie is belegd binnen de totale crisisorganisatie (van hulpdiensten tot gemeenten) en wordt uitgevoerd door een multidisciplinair georganiseerde communicatieoperatie die erop gericht is om 25

een communicatieaanpak te ontwikkelen en uit te voeren die voorziet in de informatiebehoefte van de bevolking. De taakorganisatie Communicatie die hiervoor verantwoordelijk is, staat onder leiding van een Hoofd Taakorganisatie Communicatie die onderdeel uitmaakt van de ROT-stafsectie Bevolkingszorg. De Taakorganisatie Communicatie is de uitvoeringsorganisatie voor pers- en publieksvoorlichting en voor verwanteninformatie en wordt gevormd door communicatieprofessionals uit de regio die specifieke werkzaamheden toebedeeld krijgen die in lijn liggen met hun persoonlijke en professionele competenties.

Afbeelding 7: organisatie van de crisiscommunicatie

De omgevingsanalist is in deze structuur degene die de informatiebehoefte, betekenisgeving en gedragingen van de buitenwereld naar binnen brengt vanuit o.a. (online) nieuwsmedia, sociale media, websites en publieks- en persvragen. Hij/zij verwoordt dit in een omgevingsbeeld. Hierbij worden vragen, geruchten, onjuistheden, tegenstrijdigheden, onzekerheden en angsten die er leven onder de bevolking geregistreerd. Dit beeld wordt integraal beschikbaar gesteld aan de verschillende coördinatieniveaus in de crisisorganisatie middels het informatiemanagement en aan de diverse communicatieadviseurs in de verschillende teams. Een webredacteur interacteert direct met berichten op de sociale media door onjuistheden te corrigeren, actuele procesinformatie en passende gedragsadviezen te geven. Middels een voorgestelde mandaatregeling kan de communicatieprofessional zonder voorafgaande toestemming informatiekanalen- en middelen inzetten die het meest doeltreffend zijn om de communicatiedoelstellingen te bereiken.

26

4

OP WEG NAAR ONDERZOEK

Nadat in hoofdstuk 2 de theoretische kaders en in hoofdstuk 3 de huidige stand van zaken is geschetst rondom sociale media, de crisisorganisatie en het proces crisiscommunicatie, gaat dit hoofdstuk nader in op het toepasbaar maken van de theorie aan de praktijk. Keuzes worden gemaakt en helder wordt wat onderzocht gaat worden. Een conceptueel model toont een eenvoudige weergave van de werkelijkheid. 4.1 Conceptueel model Op basis van de geraadpleegde theorie kan het volgende conceptuele model, waarin een vereenvoudigde weergave van de ideale werkelijkheid wordt geschetst, behulpzaam zijn bij het maken van de stap van theorie naar onderzoek.

Afbeelding 8: conceptueel model

Wanneer een crisis of incident zich voordoet, voorzien hulpverleners de crisisorganisatie van relevante operationele informatie over de crisis en over datgene dat zich rondom de crisis afspeelt. Tegelijkertijd zijn burgers ter plaatse aanwezig, zij bevinden zich in het effectgebied of raken via (sociale) media op de hoogte en voelen zich betrokken om zelf ook informatie te verspreiden. Via sociale media (blogs, netwerken, filmpjes en foto’s) wordt derhalve feitelijke informatie verspreid naast geruchten, meningen, beelden en emoties. Journalisten worden gealarmeerd via de hulpdiensten of vernemen het incident of crisis via de sociale media en verspreiden hun informatie zowel via traditionele als via sociale media. In de crisisorganisatie wordt het operationele beeld gelegd naast de informatie die via de (sociale) media wordt verzameld. Met mandaat wordt vervolgens via de sociale media en de traditionele media de binnenwereld van de crisisorganisatie naar buiten gebracht, waarbij informatie wordt gedeeld en geruchten worden ontkracht. Via een netcentrisch systeem wordt tevens intern in de crisisorganisatie het overall beeld gedeeld met de verschillende crisisstaven. Besluitvorming, ook over communicatie, vindt plaats binnen de verschillende staven. Afhankelijk van het niveau van opschaling vindt communicatie met de bevolking plaats bij GRIP 1 door het COPI, bij GRIP 2 door afstemming tussen COPI en ROT, bij GRIP 3 door afstemming tussen COPI, ROT en GBT waarbij het vaak de burgemeester is die de crisis in de traditionele media zal “duiden” en bij GRIP 4 door afstemming tussen COPI, ROT, GBT en RBT. De crisiscommunicatie is gericht op de doelstellingen: informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving en het kanaliseren van emoties. Om de centrale vraagstelling naar de factoren die van belang zijn voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie te beantwoorden, zijn antwoorden op deelvragen gezocht door middel van het houden van een enquête onder crisisfunctionarissen en interviews met veiligheidsregio’s en experts.

27

4.2 De enquête De enquête is gebruikt om vooral kwalitatieve data te verkrijgen over de mate van draagvlak van sociale media onder crisisfunctionarissen. Aangezien uit eerder onderzoek naar voren komt dat er weinig draagvlak is voor sociale media in de crisiscommunicatie (Jonkers, 2010) is aan functionarissen die met informatievoorziening en crisiscommunicatie zijn belast en aan crisisfunctionarissen die sociale media in de besluitvorming kunnen meenemen (de leiders COPI, operationeel leiders ROT en burgemeesters) de enquête toegezonden. Belangrijk is te weten hoe zij aankijken tegen de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Deze populatie is gekozen omdat de functionarissen vanwege hun rol en positie in de crisisorganisatie van doorslaggevend belang zijn voor het wel of niet integreren van sociale media in de crisisorganisatie. De enquête is gezonden aan de groep crisisfunctionarissen die werkzaam zijn in de vijf veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel (Twente, IJsselland, Gelderland-Zuid, Gelderland-Midden en Noord- en Oost-Gelderland). Waar mogelijk is de enquête rechtstreeks aan de functionarissen toegezonden. Sommige veiligheidsregio’s zijn echter terughoudend met het aanleveren van e-mail adressen en hebben de verspreiding van de enquête via een centraal contactpersoon verzorgd. Hierdoor zijn sommige enquêtes niet rechtstreeks naar een burgemeester gestuurd maar is de ambtenaar openbare orde en veiligheid of de communicatieadviseur verzocht de enquête met de burgemeester te bespreken. Door de verspreiding gedeeltelijk uit handen te geven ontbreekt het zicht op hoeveel personen in de geformuleerde doelgroep de enquête precies hebben ontvangen. Er kan worden uitgegaan van ontvangst door een paar honderd crisisfunctionarissen (er zijn 81 burgemeesters in Gelderland en Overijssel, ongeveer 25 operationeel leiders, ongeveer 50 leiders COPI, ongeveer 50 informatiemanagers en ongeveer 200 communicatieadviseurs). Bewust is gekozen om de enquête per mail gericht te sturen. Openstelling op sociale media zou als voordeel gehad hebben dat dit een groot bereik kan genereren, echter het gevaar is reëel dat de groep die bereikt wordt een eenzijdig beeld geeft juist over het onderwerp sociale media, omdat zij zich al betrokken voelen. Door toezending van de enquête per e-mail wordt in potentie ook de groep die niet actief is op sociale media bereikt. Desondanks is deze enquête ook op LinkedIn opengesteld en deze groep wordt als een soort controlegroep beschouwd. De respondenten hebben in de maanden mei en juni 2011 de gelegenheid gekregen de enquête in te vullen. Voor de beantwoording van de deelvraag “hoe kijken crisisfunctionarissen aan tegen de integratie van sociale media in de crisisorganisatie” worden in de enquête de volgende variabelen onderzocht: gebruik van sociale media (privé en door de crisisorganisatie), snelheid van sociale media (kan de crisisorganisatie hier mee omgaan), openheid van sociale media (welke belemmeringen zien functionarissen hierin), gebruiker centraal (welke waarde hechten crisisfunctionarissen hieraan), betrouwbaarheid (hoe percipiëren functionarissen de betrouwbaarheid), motivatie, integratie, positionering en kansen en bedreigingen. Er wordt in de enquête met name gebruik gemaakt van gesloten vragen en beperkt van open vragen. 4.3 De interviews Het interview is een belangrijke informatiebron die met name geschikt is voor kwalitatieve informatievergaring, omdat er vervolgvragen gesteld kunnen worden en non-verbale informatie kan worden opgepikt. Door interviews te houden wordt het mogelijk inzicht te krijgen hoe processen zich in de praktijk verhouden tot de theoretische denkbeelden die vanuit de literatuur te halen zijn. De interviews zijn afgenomen op grond van een vaste vragenlijst waarbij gestreefd is naar voldoende ruimte voor interactie. De gesprekken zijn opgenomen met een digitale 28

voicerecorder. Een uitgewerkte versie van het interview is ter beoordeling voorgelegd aan de geïnterviewde waarna aanvullingen of wijzigingen zijn verwerkt. De interviews vonden plaats in de maanden mei tot augustus 2011. De lijst te interviewen personen is tot stand gekomen op basis van advies uit het veld, aan de hand van publicaties en referenties. Het betreft personen die verantwoordelijk zijn voor de regionale crisiscommunicatie en die ervaring hebben met sociale media. Daarnaast zijn personen geïnterviewd die veel ervaring hebben opgedaan in het gebruik van sociale media tijdens crisissituaties en die in Nederland toonaangevend zijn op dit terrein. Organisaties kunnen sociale media op een verschillende manier inzetten: door te luisteren, te produceren, te reageren of te interacteren. Men kan derhalve gebruik maken van de wisdom of the crowd, aan crowdsouring of co-creatie doen. In interviews met veiligheidsregio’s, experts (bijv. opleidingsinstituten) en partnerorganisaties (zoals Prorail en de NOS) wordt voor de deelvraag “op welke manier maken crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s gebruik van sociale media?” de variabelen: vorm van integratie van sociale media en motivatie voor integratie, onderzocht. Organisaties kunnen zich in verschillende stadia van integratie van sociale media bevinden. Interviews zijn gehouden met deskundigen binnen de veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel om te onderzoeken hoever zij zijn met de integratie. Tevens wordt gesproken met de veiligheidsregio’s waarvan bekend is dat zij al ver op weg zijn met de integratie (Rotterdam-Rijnmond, Zeeland en Groningen) om de inzichten te vernemen. Voor de beantwoording van de deelvraag “in welk stadium van integratie van sociale media bevinden crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s zich?” worden de volgende variabelen gedestilleerd: bestuurlijke betrokkenheid en visie-ontwikkeling (richting), inrichting crisiscommunicatie en samenwerking, mandaat (vertrouwen), transparantie en openheid en authenticiteit. ICT-faciliteiten worden niet betrokken bij deze onderzoeksvraag omdat dit dermate complex is en momenteel nog volop in ontwikkeling is. Dit is een apart onderzoeksonderwerp voor toekomstig onderzoek. De aspecten die genoemd worden binnen het social organizing model van de Altimeter Group bieden een overzicht van de verschillende manieren waarop de integratie van sociale media in de crisisorganisatie tot stand gebracht kan worden. Vertaald naar de crisisorganisatie in de veiligheidsregio wordt in het gecentraliseerde kader het beleid en de strategie strak bepaald vanuit de gemeente, c.q. de burgemeester met zijn of haar beleidsteam. In het gedecentraliseerde kader ligt de verantwoordelijkheid van beleid en strategie rondom sociale media bij de verschillende organisaties die participeren in de crisisorganisatie (gemeenten, politie, brandweer, partners, enz). In het centraal gecoördineerde kader wordt vanuit een centraal punt, bijvoorbeeld de veiligheidsregio, het tactische kader vastgesteld, maar ligt de uitvoering bij decentrale teams. Bij het holistische kader heeft elk individu binnen de crisisorganisatie de vrijheid om zich bezig te houden met sociale media, waarbij de individuele acties wel op elkaar afgestemd worden. Er wordt gesproken met een aantal experts en opleidingsinstituten over de strategie die past bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Met een onderzoeksinstituut wordt besproken hoe de ontwikkeling van sociale media is verlopen en welke ontwikkelingen er op dit terrein te verwachten zijn. De interviews die worden gehouden met experts worden gelegd naast de ervaringen die zijn opgedaan door veiligheidsregio’s en ten opzichte van de mening van respondenten aan de enquête, om zo tot beantwoording te komen van de deelvraag “op welke manier kunnen sociale media in crisisorganisaties worden geïntegreerd?” De variabelen die hierbij in het onderzoek centraal staan zijn wie de regie voert over de sociale media in de regio en welk gedrag van individuele crisisfunctionarissen verwacht wordt rond het gebruik van sociale media tijdens crisissituaties. 29

4.4 Data verzameling, verwerking en analyse Van relevante literatuur voor dit onderzoek zijn uitreksels gesorteerd op de items sociale media, crisiscommunicatie, crisisorganisatie en integratie. In hoofdstuk 2 en 3 zijn de relevante aspecten uit de literatuur verwoord, waarbij met tussenzinnen een lijn in het geheel is aangebracht. Voor de enquête is gebruik gemaakt van de faciliteiten van het NIFV en van het programma survey monkey. De vragen zijn verkennend van aard en gericht om een indruk op te doen van de meningen (gericht op frequentie) ten aanzien van het draagvlak voor integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Bij de verwerking van gegevens is gedeeltelijk gewerkt met Excel. De uitslag van de enquête is bekeken op verschil in functie, geslacht, leeftijd en regio. Ook is bekeken of er verschil is tussen de uitkomsten van de enquête die verspreid is via e-mail en via sociale media (LinkedIn). Voorafgaand aan de interviews is de doelstelling van het onderzoek toegelicht. De data van de interviews zijn gesorteerd in tabellen op de gekozen variabelen. De uitkomsten zijn vervolgens geanonimiseerd en op ethische wijze verwerkt. 4.5 Validiteit en betrouwbaarheid Zowel de enquête als de topic list sluiten aan bij de theorie van sociale media, crisiscommunicatie en integratie van sociale media in crisisorganisaties. Bij het invullen van de enquête bestaat de mogelijkheid dat respondenten een gewenst antwoord geven. Door de mogelijkheid te bieden de enquête anoniem in te vullen is getracht de validiteit te verhogen. In vraag 3 van de enquête wordt gevraagd in welke veiligheidsregio de respondent werkzaam is en in vraag 4 wordt gevraagd naar de operationele functie. Dit heeft de mogelijkheid in zich dat respondenten zich bedreigd voelen in het anoniem invullen. Bij de analyse is echter geen enkele relatie naar personen gelegd. Omdat een groot aantal crisisfunctionarissen de enquête heeft ingevuld kan deze representatief genoemd worden voor Gelderland en Overijssel en geeft de enquête een betrouwbaar beeld voor het draagvlak voor sociale media in de veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel. Er zijn interviews afgenomen in acht veiligheidsregio’s. Het betreft hiermee een derde van alle veiligheidsregio’s in Nederland. Hierdoor is de uitkomst beperkt interpreteerbaar voor heel Nederland omdat andere veiligheidsregio’s afwijkende ervaringen kunnen hebben met integratie van sociale media in de crisisorganisatie.

30

5

HET RESULTAAT

Nadat in hoofdstuk 4 de verbinding is gelegd van de theorie naar de praktijk middels een conceptueel model en met de keuze van te onderzoeken variabelen, gaat dit hoofdstuk in op de onderzoeksresultaten van de vier deelvragen. Paragraaf 5.1 gaat in op het resultaat van de enquête waarbij antwoord wordt gevonden op de vraag hoe crisisfunctionarissen aankijken tegen de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. In bijlage 3 worden de resultaten van de enquête uitgebreid toegelicht, in deze paragraaf worden de hoofdlijnen weergegeven. De uitwerking van de interviews wordt weergegeven in paragraaf 5.2, 5.3 en 5.4. Paragraaf 5.2 geeft antwoord op de vraag op welke manier crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s gebruik maken van sociale media. Paragraaf 5.3 zoomt in op het stadium waarin crisisorganisaties zich bevinden ten aanzien van de integratie van sociale media. Tot slot geeft paragraaf 5.4 antwoord op de vraag op welke manier de integratie van sociale media het meest succesvol is voor de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. 5.1 Draagvlak voor sociale media onder crisisfunctionarissen De enquête, waarin de mening van crisisfunctionarissen rond sociale media is gepeild, is in zijn geheel ingevuld door 215 personen, voornamelijk uit de vijf veiligheidsregio’s van Gelderland en Overijssel. Er zijn geen significante verschillen waargenomen in de beantwoording van de vragen in functie, leeftijd, geslacht, regio of in relatie tot de controlegroep. Derhalve wordt in de conclusies gesproken over de mening van crisisfunctionarissen. Samenvattend kan uit de enquête de volgende conclusies worden getrokken. Gebruik van sociale media, privé en door de crisisorganisatie Een grote meerderheid (84,4%) van de crisisfunctionarissen (voornamelijk burgemeesters, Operationeel Leiders, leiders COPI, informatiemanagers en communicatieadviseurs) staat positief ten opzichte van sociale media. Crisisfunctionarissen maken meer dan de gemiddelde Nederlander gebruik van sociale media. Crisisfunctionarissen maken net als de meeste Nederlanders het meeste gebruik van LinkedIn, maar ook het gebruik van Twitter is onder crisisfunctionarissen opvallend hoog. Ruim 88% van de crisisfunctionarissen is van mening dat de organisatie tijdens crisissituaties gebruik moet maken van sociale media. Snelheid Snelheid is veruit de belangrijkste reden waarom crisisfunctionarissen van mening zijn dat sociale media tijdens crisissituaties gebruikt moeten worden. De snelheid van sociale media wordt door crisisfunctionarissen vooral als kracht gezien. Men is van mening dat er ook tijd genoeg is om tijdens crisissituaties de grote hoeveelheid informatie op sociale media te monitoren. Men is verrast door de snelheid waarop informatie beschikbaar is waarvan de organisatie gebruik kan maken. Daardoor loopt men minder achter de feiten aan. Crisisfunctionarissen nemen de berichten in de sociale media mee bij de besluitvorming en men is van mening dat men hierdoor sneller beslissingen kan nemen. Slechts een enkeling vindt dat de snelheid ten koste gaat van de kwaliteit. Openheid Sociale media moeten door crisisorganisaties vooral worden gebruikt om informatie te geven aan burgers tijdens een incident en om geruchten te bevestigen of te ontkrachten is de mening van de respondenten. Men vindt sociale media geschikt als uitbreiding van bestaande communicatiemiddelen en geschikt omdat het kort en zakelijk gebruikt kan worden.

31

Gebruiker centraal Een belangrijk doel om sociale media tijdens crisissituaties te gebruiken is de informatie die gebruikers op sociale media zetten te benutten bij de beeldvorming rond een incident. Daarmee geven operationele functionarissen aan dat zij de gebruikers van sociale media serieus nemen als informatiebron tijdens crisissituaties. Betrouwbaarheid Opvallend is dat, hoewel men van mening is dat informatie op sociale media maar matig betrouwbaar is, crisisfunctionarissen deze informatie toch meenemen in de beeldvorming en bij de besluitvorming. Motivatie Sociale media worden gezien als bronnen voor omgevingsanalyse. Crisisfunctionarissen vrezen dat wanneer sociale media tijdens crisissituaties worden genegeerd, dit leidt tot imagoschade voor de crisisorganisatie. Men is derhalve niet de mening toegedaan dat het gebruik van sociale media tijdens crisissituaties juist kan leiden tot imagoschade. Positionering Het merendeel van de crisisfunctionarissen ziet sociale media structureel gepositioneerd binnen de afdeling (crisis)communicatie bij speciale daartoe opgeleide functionarissen. Slechts een enkeling positioneert sociale media binnen het informatiemanagement, bij de gemeente, op het snijvlak van informatie en communicatie of is van mening dat expertise van buiten ingehuurd moet worden. Integratie Functionarissen zien sociale media vooral als kanalen om te zenden (produceren) en om informatie te ontvangen (luisteren) tijdens een crisissituatie. Men ziet beperkt meerwaarde in het reageren op sociale media (alleen indirect door geruchten te bevestigen of te ontkrachten). Hoewel men aangeeft zich wel bewust te zijn van de mogelijkheid om medewerking te vragen van burgers via sociale media tijdens een incident of crisis, ziet men geen concrete structurele mogelijkheden tot interactie. Crisisfunctionarissen ervaren de opkomst van sociale media als een cultuurverandering binnen de organisatie. Kansen en bedreigingen Functionarissen zien meer kansen dan bedreigingen in het gebruik van sociale media in crisisorganisaties. Als kansen worden benoemd de snelheid waarmee berichten en informatie verspreid kunnen worden, de mogelijkheid om sociale media als bronnen in te zetten voor omgevingsanalyse (weten wat er buiten speelt), het grote bereik, het brede publiek en de functie die sociale media hebben als informatiebronnen van burgers. Bedreigingen worden – beperkt - gezien in de onbetrouwbaarheid van informatie en de snelheid waarmee e.e.a. moet gebeuren, en in de imagoschade die kan optreden als sociale media tijdens crisissituaties niet worden gebruikt door de organisatie.

32

5.2 Het gebruik van sociale media in de crisisorganisatie Door middel van het houden van interviews is onderzocht van welke sociale media veiligheidsregio’s gebruik maken en op welke manier zij hiervan gebruik maken. Interviews hebben plaatsgevonden met functionarissen van de veiligheidsregio’s Noorden Oost-Gelderland, Twente, IJsselland, Gelderland-Midden, Gelderland-Zuid, RotterdamRijnmond, Groningen en Zeeland. Tevens is bij een aantal partnerorganisaties onderzocht hoe zij in hun crisisorganisatie gebruik maken van sociale media. Tot slot is de visie op het gebruik van sociale media in de crisisorganisatie besproken met een aantal experts op dit terrein. Gebruik van sociale media Uit de interviews blijkt dat alle acht veiligheidsregio’s tijdens een crisissituatie in hun regio kennis nemen van wat op traditionele en sociale media aan informatie rondgaat. Men volgt daarbij de informatie op radio, televisie, (digitale) krant en internet, en de sociale mediauitingen op weblog, photo sharing, video sharing en social networking. Het betreft hier veelal luisteren, waarbij het niet vanzelfsprekend is dat deze informatie ook in de crisisorganisatie wordt gebruikt of wordt ingebracht in het netcentrische beeld. Veiligheidsregio IJsselland gebruikt sociale media tijdens crisissituaties alleen om te vernemen wat er buiten gebeurt. Gelderland-Zuid wil sociale media daarnaast ook gebruiken vanaf een GRIP 2 situatie om te gaan zenden maar heeft dit nog niet in de praktijk toegepast. Veiligheidsregio’s Gelderland-Midden en Noord- en Oost-Gelderland zijn al wat verder en produceren zelf beperkt ook berichten tijdens crisissituaties. De overige vier veiligheidsregio’s gebruiken, naast luisteren en produceren, sociale media ook om te reageren op wat er gebeurt op de sociale media waarbij Rotterdam-Rijnmond en Twente aangeven dat dit op ad hoc basis gebeurt. Accounts Op één regio na (IJsselland) hebben alle veiligheidsregio’s een eigen twitteraccount aangemaakt. Youtube, Hyves, LinkedIn en Facebookaccounts zijn niet ingericht, sommige regio’s onderzoeken wel de mogelijkheden. Bijna alle regio’s bevinden zich in het traject van het opleiden van omgevingsanalisten maar er is nog slechts in een enkele veiligheidsregio sprake van structurele inbedding van sociale media in de crisisorganisatie. Veiligheidsregio’s maken niet heel actief gebruik van eigen inzet van sociale media. Zo hebben in de zomer van 2011 alleen Twente, Groningen, Rotterdam-Rijnmond en Zeeland net iets meer dan 900 volgers, het aantal berichten (tweets) is rond die tijd beperkt. Hulpverleningsdienst Groningen heeft tot dat moment de meeste tweets verzonden (414). Geen enkele regio is al in het stadium van echte (structurele) interactie met burgers. In de veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel vindt het twitteren nog maar zeer beperkt en op ad hoc basis plaats. Veiligheidsregio IJsselland zendt zelf nog niet maar wacht hiermee tot het bestuurlijke traject is afgerond en aan voorwaarden van piket en technische voorzieningen is voldaan. In Gelderland-Midden twittert men beperkt, waarbij men bewust geen capaciteit uittrekt voor de dialoog met de burger of voor opleiding van een omgevingsanalist. Gelderland-Midden is van mening dat voor goede integratie van sociale media, een backoffice nodig is (en dus veel meer capaciteit) om vanuit de regio in staat te zijn daadwerkelijk tot interactie met burgers te komen. Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland bevindt zich in het stadium van experimenteren met het zenden van berichten. Twente zet Twitter regelmatig in zonder bestuurlijke borging en heeft de ervaring dat de inzet van Twitter alleen goed gaat wanneer de afstemming tussen de diverse teams goed is en er een gemeenschappelijk gedragen beeld is tussen ROT en COPI. 33

In Rotterdam-Rijnmond zijn sociale media en omgevingsanalyse structureel ingebouwd in de crisisorganisatie. Bij incidenten van enige omvang en crises worden continu nieuws en handelingsperspectief gegeven. Richtlijn is dat er tijdens crisissituaties alleen door communicatiemensen wordt getwitterd. Er wordt echter nog niet echt tweezijdig gecommuniceerd, men is er vooral gericht op zenden (produceren). In Groningen twittert men actief en wil men omgevingsanalisten gaan opleiden en gaan inzetten voor zowel produceren als reageren. In Zeeland zijn sociale media toegevoegd als instrumenten aan het communicatiepalet zowel voor luisteren, produceren als reageren. Men heeft in Zeeland ook geïnvesteerd in middelen en omgevingsanalisten zijn getraind. Zowel Groningen als Zeeland geven aan echte interactie met burgers te gaan zoeken. Motivatie (toegevoegde waarde) voor integratie van sociale media De toegevoegde waarde van sociale media wordt vooral gezien in het snel kunnen zenden van berichten in het kader van schadebeperking en het geven van informatie over de operationele organisatie. Men onderkent dat sociale media een deel van de informatievoorziening rond een crisis overnemen van de overheid, want veel informatie is al bekend op sociale en traditionele media voordat de crisisorganisatie zelf informatie geeft. Men vindt het belangrijk geruchten snel te kunnen ontkrachten. De omgevingsanalyse kan de basis vormen voor de communicatiestrategie (omdat je kunt luisteren wat er leeft) en van belang zijn voor de operationele diensten. Bijkomend voordeel van sociale media vinden de meeste veiligheidsregio’s dat het hierdoor mogelijk is rechtstreeks de eigen boodschap uit te zenden zonder tussenkomst van een journalist. Een enkele veiligheidsregio gaat al verder door na te denken over de koppeling van de koude situatie (bijvoorbeeld informatie over de gevolgen van rook) met de warme situatie door tijdens een crisissituatie met korte berichten door te verwijzen naar de uitgebreidere artikelen of naar de eigen website. Veiligheidsregio’s zijn van mening dat sociale media kunnen helpen het vertrouwen in de overheid te vergroten. Een enkele veiligheidsregio geeft aan dat sociale media de organisatie scherp houden op het geven van juiste informatie aan mensen die dit nodig hebben. 5.2.1 Hoe maken crisispartners gebruik van sociale media? Politieorganisaties in heel Nederland doen veel ervaring op met het gebruik van sociale media. Zo zijn er veel wijkagenten actief, maar ook regionale politieorganisaties maken uitgebreid gebruik van de mogelijkheden die sociale media, met name Twitter, hen bieden. De politie loopt voorop in het experimenteren en ervaring opdoen op dit terrein waarbij de ervaringen uiteenlopen van het gebruik maken van de informatie die burgers zenden tot het betrekken van het publiek bij het oplossen van zaken en het komen tot echte interactie tussen politie en burger. Deze openheid kent ook een keerzijde. Zo werd een politiechef dit jaar uit haar functie ontheven na uitspraken op Twitter over de PVV en over een inhoudelijke zaak zonder daarbij de feiten te kennen.

BEST PRACTICE Binnen het media-landschap heeft de NOS de afgelopen jaren een transitie doorgemaakt van een eenzijdig zenden naar een organisatie in interactie met burgers. Hierbij ziet men sociale media (vooral Twitter, Facebook, YouTube en Hyves) als journalistieke bron waar men gebruik van maakt. De strategie van de NOS heet NOS-net: hierbij wordt actief gezocht naar kennis die aanwezig is in de samenleving, mensen worden nieuwspartners en er wordt gewerkt aan cocreation. De NOS heeft een scheiding aangebracht in wat je weet (NOS-net), wat je ziet (NOSooggetuigen) en wat je denkt ((live)-blogs). Het uitgangspunt blijft wel de journalistieke double check op validiteit van informatie, die tegenwoordig belangrijker is dan ooit.

34

Ook Prorail heeft laagdrempelig contact met burgers. De motivatie voor Prorail om sociale media te gebruiken voor interactie is omdat buiten eerder iets gezien wordt waar Prorail profijt van kan hebben. Ook vindt men het corrigeren van foutieve berichtgeving een reden om sociale media te gebruiken. Uitgangspunt is dat alles wat aan journalisten wordt verteld, ook op Twitter wordt geplaatst. Bovendien kiest men er bewust voor te reageren op vragen, op onwaarheden en op klachten. Daarnaast wordt vooral praktische, actuele of interessante informatie geplaatst op sociale media. Het Waterschap zet, naast het gebruik tijdens crisissituaties, vooral in op het gebruik van sociale media om tot een verdere professionalisering van de eigen medewerkers te komen door de deelname aan vakgroepen op LinkedIn te stimuleren. 5.2.2 Wat leren veiligheidsregio’s van experts? In interviews geven diverse experts op het gebied van crisiscommunicatie en sociale media aan dat de toegevoegde waarde voor de crisisorganisatie vooral zit in de snelheid waarmee de boodschap rond schadebeperking kan worden verspreid. Het bieden van handelingsperspectief is vooral van belang bij escalerende crisissituaties. Men benadrukt hierbij het belang van het opdoen van ervaring aangezien er tijdens crisissituaties een andere dynamiek heerst op sociale media. Op het gebied van betekenisgeving (“duiden” van de crisis) zien experts geen toegevoegde waarde van sociale media. Men is van mening dat dit behoort tot het terrein van de autoriteit, de burgemeester, om met emotie, gevoel en lichaamstaal de crisis te duiden. Dit kan niet via een beperkt aantal karakters op sociale media, wel kan eventueel een (webcam)filmpje worden toegevoegd waarin een ingesproken boodschap te zien en te horen is.

Het communicatie vakgebied heeft zich ontwikkeld van voorlichting/informeren naar crisiscommunicatie naar community management, want mensen verzamelen zich tijdens een crisis spontaan in een crisiscommunity… Waar emotie zit ontbreekt kennis, hier moet je als overheid iets aan doen… Geïnformeerd wachten geeft minder stress, dit is een volksgezondheidsaspect. (Ina Strating)

35

5.3 Het stadium van integratie van sociale media in de crisisorganisatie Onderzocht is in welk stadium acht veiligheidsregio’s zich bevinden bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie. Tevens is de visie op het stadium van integratie van sociale media besproken met een aantal experts op het gebied van sociale media. Bestuurlijke betrokkenheid en visie-ontwikkeling (richting) In de acht veiligheidsregio’s is de bestuurlijke betrokkenheid met het onderwerp groot. Echter, alleen Rotterdam-Rijnmond is gereed met de ontwikkeling van de visie rondom sociale media in de crisisorganisatie. Drie andere regio’s (Zeeland, Groningen en Gelderland-Zuid) zijn aan het eind van de bestuurlijke discussie en in het traject van vaststelling van beleid beland en zijn ook volop met de inrichting van de organisatie bezig. In Twente, IJsselland, Noord- en Oost-Gelderland en Gelderland-Midden wordt de bestuurlijke discussie nog gevoerd. In IJsselland is men daarnaast ver gevorderd met het opleidingstraject en met de regionale samenwerking maar moet besluitvorming rond sociale media nog gaan plaatsvinden. Bijna alle veiligheidsregio’s geven aan dat integratie van sociale media in de crisisorganisatie een lang proces is (geweest) waarbij een aantal stappen genomen moeten worden. De ontwikkeling wordt gezien als een cultuuromslag in de organisatie. Opvallend is dat alle acht regio’s actief aan de slag zijn of gaan met sociale media en dat er weinig weerstand in de organisaties te bespeuren is. In alle regio’s is op de werkvloer veel aandacht voor het onderwerp en mensen zijn enthousiast. Vooral de crisis rond Moerdijk, maar ook de ervaringen van Kijfhoek en Alphen hebben bijgedragen aan een versnelling van de discussie rond dit onderwerp. Bijna alle regio’s werken aan richtlijnen of gedragscodes. In de meeste regio’s experimenteren communicatiemedewerkers zonder mandaat om te onderzoeken wat de mogelijkheden zijn. In regio’s waar zich grote incidenten hebben voorgedaan is de ontwikkeling op bestuurlijk niveau sneller verlopen omdat men in de praktijk sociale media is gaan inzetten en duidelijker werd wat men ermee kan. Hulpverleningsdienst Groningen gebruikt, net als Veiligheidsregio Zeeland, sociale media ook in de koude situatie (wanneer er geen crisis is). In de warme situatie verwijst men naar producten die ontwikkeld zijn in de koude situatie (bijv. een folder over goed gebruik van de barbecue of een folder over schadelijke effecten van blootstelling aan rook). In Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond draait men een pilot Rotterdamveilig.nl, een waarschuwingssysteem van de gezamenlijke hulpdiensten voor burgers dat gebaseerd is op traditionele en op sociale media. Rotterdamveilig.nl is 24 uur per dag online, met preventietips en ander nieuws. Bij incidenten van enige omvang en crises wordt structureel nieuws en handelingsperspectief gegeven. De visie van Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond is dat bij crisiscommunicatie en inzet van sociale media vooral vanuit het belang van de burger gedacht moet worden. En aangezien burgers voor nieuwsgaring niet langer gebruik maken van traditionele media, moet de crisisorganisatie van de veiligheidsregio een waaier aan instrumenten beschikbaar hebben om bij die verschillende gemeenschappen terecht te komen. Communicatieadviseurs van andere veiligheidsregio’s delen deze visie. Inrichting crisiscommunicatie en regionale samenwerking Twee van de acht veiligheidsregio’s staan nog aan het begin van samenwerking van veiligheidsregio, politie en gemeenten op het terrein van crisiscommunicatie. Er worden vaak ad hoc afspraken gemaakt over de woordvoering tijdens een incident of crisis of over het gebruik van sociale media. In de andere veiligheidsregio’s vindt al langere tijd nauwe samenwerking plaats op dit terrein, soms al wel vijf jaar, waarbij ook gezamenlijke opleidings- en oefentrajecten zijn doorlopen. Daar wordt gewerkt met regionale voorlichterpoules van voorlichters uit gemeenten, politie en veiligheidsregio. In een aantal regio’s kent men een poule van senior communicatieadviseurs voor advisering van alle burgemeesters in de regio.

36

In Gelderland-Zuid werkt men met een regionale crisispoule communicatie, gevormd door een kern van vijftien voorlichters uit de politiekolom, de gemeenten en de veiligheidsregio. Er wordt regionaal opgeleid en geoefend op basis van competenties. In deze regio is communicatie in afwijking van het referentiekader crisisplan als vijfde kolom (naast de politie, brandweer, GHOR en gemeentelijke kolom) gepositioneerd. De BT-oefeningen staan veelal in het teken van crisiscommunicatie. De frontoffice wordt daarbij gevormd door de gemeente, de regio is backoffice. Ook Veiligheidsregio IJsselland heeft crisiscommunicatie een aantal jaren geleden (informeel) georganiseerd als een soort vijfde kolom onder verantwoordelijkheid van de gemeenten. Men heeft gekozen voor regionale huisvesting van het proces en is aan het eind van een driejarig opleidingsprogramma gekomen waarbij aan functionarissen op basis van competenties taken zijn toebedeeld. Ook externe partners (o.a. Waterschap, Rijkswaterstaat, Prorail en OM) hebben meegedraaid in dit ontwikkeltraject en opleidingsprogramma. Ook Groningen, Zeeland en Rotterdam-Rijnmond werken informeel met crisiscommunicatie als een vijfde kolom. Mandaat (vertrouwen) Vijf van de acht veiligheidsregio’s vinden het noodzakelijk dat mandaat wordt geregeld zodat de communicatieafdeling zonder tussenkomst van een COPI, ROT of Beleidsteam al snel tijdens een incident via sociale media kan gaan communiceren. In drie veiligheidsregio’s vindt men het niet noodzakelijk om mandaat formeel te regelen omdat er vertrouwen is in de omgevingsanalisten en de communicatieprofessionals en sociale media worden gezien als uitbreiding van de bestaande communicatiemiddelen. De meeste regio’s hanteren de regel dat alles wat telefonisch wordt gezegd tegen journalisten ook in korte berichten op Twitter mag verschijnen. Transparantie en openheid Opvallend genoeg geeft geen enkele regio expliciet aan problemen te verwachten door té transparant of té open te zijn wanneer de organisatie tijdens crisissituaties gebruik maakt van sociale media. Door als organisatie mee te doen op sociale media ontstaat een band, in een band ontstaat vertrouwen en vanuit vertrouwen kan je organiseren dat leefbaarheid en veiligheid duurzaam worden ingebed. Je zult hiertoe dingen moeten loslaten en chaos moeten accepteren. Een echte vakman is in staat de verbinding te maken. (Eric van Zuidam)

Authenticiteit Vijf van de acht veiligheidsregio’s zijn nog in het experimentele stadium en werken niet structureel aan het bouwen van authenticiteit. Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond heeft veel incidenten en GRIP-situaties. Men probeert als nieuw sterk merk “de samenwerkende hulpdiensten” te introduceren. Daarmee wordt naar de burger door hulpdiensten en gemeenten vanuit een centraal punt gecommuniceerd. In dit proces wordt “ontkleurde” communicatie geïntroduceerd (na de ontkleurde leider COPI en ontkleurde operationeel leider). Ook Groningen en Zeeland zijn actief met het bouwen aan een autoriteit door zowel tijdens de koude fase als tijdens crisissituaties met communicatieadviseurs afspraken te maken over eenduidigheid in de vorm en inhoud van berichten op sociale media. Beide regio’s zijn gericht op zoek naar interactie met burgers. Tijdens de koude situatie worden berichten op sociale media verstuurd over oefeningen, regionale ontwikkelingen en andere zaken die ook op de website van de veiligheidsregio staan vermeld. Groningen is van mening dat, wil je je succesvol tijdens crisissituaties op sociale media begeven, je dit al moet doen in de koude situatie.

37

5.3.1 Wat leren veiligheidsregio’s van experts Experts geven aan dat er een digitale kloof is tussen de samenleving en de publieke sector. De samenleving bevindt zich al in het stadium van Web 2.0 of is daar al voorbij, de publieke sector heeft veel moeite de transitie te maken naar dat stadium en worstelt nog met het stadium van Web 1.0. Transparantie verandert de relatie tussen burger en overheid, fundamentele processen tussen burgers en overheid moeten derhalve opnieuw worden ingericht. Het vergt leiderschap en durf om een aantal dingen radicaal opnieuw te doordenken. Je moet lef tonen om over te gaan tot het herontwerpen van processen en daarbij ruimte te geven aan de ontwikkeling van medewerkers naar professionele professionals. Een bijzonder aspect hierbij is dat communicatieafdelingen de grootste transformatie moeten doormaken. Maar ook bestuurders moeten beseffen dat de buitenwereld bepaalt of iets als een crisis wordt ervaren en met de komst van sociale media is het nog nooit zo makkelijk geweest om die buitenwereld binnen te halen. Niet de feiten en de werkelijkheid bepalen of een gebeurtenis als crisis wordt ervaren, maar de perceptie van de feiten door de bevolking. Experts geven aan dat het bouwen van een autoriteit moet gebeuren door professionele vakmensen die in staat zijn op gevoel te werken zodat tijdens crisissituaties crisiscommunicatie als autoriteit en baken naar voren kan komen. 5.4 Manier van integratie van sociale media in de crisisorganisatie In acht veiligheidsregio’s is onderzocht hoe de regie op sociale media in de crisisorganisatie is vormgegeven en welk gedrag men van individuele crisismedewerkers verwacht tijdens crisissituaties. Bij experts is de mening geïnventariseerd over de manier waarop integratie plaats kan vinden. Ook aan crisisfunctionarissen is deze vraag voorgelegd in de enquête. Regie op crisiscommunicatie en sociale media Opvallend is dat de regie over de crisiscommunicatie en het gebruik van sociale media in de meeste regio’s bij verschillende GRIP-stadia wijzigt van eigenaar. Wanneer bij een GRIP-situatie gecommuniceerd wordt, gebeurt dit veelal vanuit één kolom, waarbij deze functionaris wel formeel namens alle betrokken organisatie als ontkleurde voorlichter optreedt. In onderstaande tabel wordt tussen haakjes aangegeven voor hoeveel veiligheidsregio’s dat geldt. GRIP 0 en1

GRIP 2

GRIP 3 en hoger

Politie en/of regio (1)

Politie (1)

Gemeente i.s.m. regio (1)

Politie (1)

Regio of gemeente (1)

Gemeente over handelingsperspectief Regio over operationele inzet (1)

Politie, bij brand gemeente (1)

Politie en/of brandweer in overleg (2)

Regio, de politie retweet (1) Regio samen met politie (2) Politie en/of brandweer (2)

Regio (4)

Regio (tenminste t/m het 1e golden hour), eventueel later over te nemen door gemeente (1) Regio (2) Gemeente (3)

Afbeelding 9: regiewisseling bij crisiscommunicatie in acht veiligheidsregio’s

38

In de veiligheidsregio’s die verder zijn met integratie van sociale media (RotterdamRijnmond, Zeeland en Groningen) ligt de regie op de crisiscommunicatie en inzet van sociale media bij alle GRIP-opschalingen bij de regio. Als reden hiervoor wordt aangedragen dat de ervaring die veiligheidsregio’s opdoen bij kleinere incidenten kan worden meegenomen bij de echt grote crisissituaties, dat er gebouwd kan worden aan een herkenbare positie (autoriteit) binnen de sociale media en dat voor de burger de communicatie via sociale media op die manier een doorlopend proces is waarop tijdens een escalerende crisis kan worden voortgebouwd. Gelderland-Zuid geeft aan in de toekomst ook te gaan werken volgens dit regionale regie-model. Bij opschaling vanaf Grip 3 kiezen de drie veiligheidsregio’s allemaal een andere koers. In Groningen blijft de regie in handen van de veiligheidsregio, in Zeeland vindt een inhoudelijke splitsing plaats tussen operationele inzet (regionale boodschap) en de boodschap over handelingsperspectief (gemeentelijke boodschap). Rotterdam-Rijnmond houdt in principe de regie tenminste tot en met het eerste gouden uur van de crisis, waarna de gemeente eventueel de regie overneemt in een frontoffice. De regio functioneert daarbij als backoffice. In alle regio’s vindt afstemming plaats met betrokken gemeenten. Grip 1

Grip 2

Grip 3

Grip 4

Woordvoering COPI

Woordvoering (verschilt per regio)

Woordvoering burgemeester

Woordvoering coördinerend burgemeester

Mediawatching/omgevingsanalyse door veiligheidsregio

Afbeelding 10: regie op crisiscommunicatie bij de veiligheidsregio

Gebruik van sociale media door crisisfunctionarissen Uit de enquête blijkt dat het merendeel van de crisisfunctionarissen sociale media structureel positioneert binnen de afdeling (crisis)communicatie en belegt bij een speciaal daarvoor opgeleide en getrainde functionaris. Slechts een enkeling positioneert sociale media binnen het informatiemanagement, bij de gemeente, op het snijvlak van informatie en communicatie of is van mening dat expertise van buiten ingehuurd moet worden. Het merendeel van de crisisfunctionarissen is van mening dat men tijdens een incident niet zelf ook actief over het incident moet gaan twitteren, alleen de communicatieadviseurs zijn van mening dat zij dat wel moeten doen. De veiligheidsregio’s en ook crisispartners geven het belang aan van het doorsturen van officiële berichten van de crisisorganisatie op sociale media. Medewerkers wordt dit soms ook in instructies meegegeven. Alle onderzochte veiligheidsregio’s staan open voor het invliegen van expertiseteams om tijdens crisissituaties ondersteuning te verlenen op het terrein van sociale media en crisiscommunicatie, zolang er maar sprake is van goede samenwerking. Op zoek naar een model voor integratie Experts op het terrein van sociale media en crisiscommunicatie en functionarissen in veiligheidsregio’s zijn van mening dat het gecentraliseerde kader niet past bij de randvoorwaarden van snelheid, openheid en eerlijkheid die van belang zijn voor adequate en effectieve communicatie tijdens crisissituaties. De weg via burgemeester en beleidsteam is te lang. Zeker op het terrein van feiten (informatie) en procesinformatie (wat zijn we aan het doen, wanneer kunt u meer informatie van ons verwachten) is vertrouwen en (eventueel) mandaat nodig maar mandaat moet op dit terrein ook worden gewonnen. 39

Ook het gedecentraliseerde kader is volgens geïnterviewden niet het ideale model om sociale media te integreren. Wanneer op verschillende locaties door verschillende organisaties sociale media tijdens crisissituaties worden ingezet, ieder met een eigen boodschap en verhaal, begrijpt de burger niet meer welke organisatie de juiste boodschap uitzendt. Wanneer elke organisatie zelf actief blijft uitzenden, is de kans op tegenstrijdige berichtgeving groot, waar burgers juist verwachten dat de overheid als autoriteit met één mond spreekt. Het holistische kader geeft ruimte aan individuen voor gebruik van sociale media. Experts, veiligheidsregio’s en crisisfunctionarissen zien hier tijdens crisissituaties bezwaren in. Men geeft het belang aan om tijdens crisissituaties juist een centraal account te gebruiken voor berichtgeving over het incident. Men verwacht tijdens crisissituaties dat individuele medewerkers niet zelf actief over het incident iets produceren maar dat alleen de officiële berichten van de crisisorganisatie over de crisis door medewerkers worden doorgestuurd (geretweet). Van burgemeesters en van twitterende wijkagenten wordt eenzelfde houding verwacht: dus tijdens een crisis weliswaar blijven twitteren wanneer men dat normaal gesproken ook doet, zij het beperkt, maar ook en vooral doorverwijzen naar het officiële crisisaccount. Zowel experts als crisisfunctionarissen prefereren regie op de crisiscommunicatie en het gebruik van sociale media tijdens crisissituaties. Het centraal gecoördineerde kader biedt de mogelijkheid om vanuit een centraal punt de kaders te stellen waarna de uitvoering door verschillende teams kan plaatsvinden. Dit model lijkt het dichtst te staan bij en het meest geschikt om toe te passen binnen de crisisorganisatie van de veiligheidsregio. Waar dit gecoördineerde kader vervolgens moet worden gepositioneerd, is een vraag die nog openligt. Veel gemeenten hebben een twitteraccount dat vooral gebruikt wordt om berichten te zenden. De grotere gemeenten doen momenteel ervaring op met het gebruik van sociale media, hebben capaciteit beschikbaar en maken een start met wijkaccounts. Tijdens crisissituaties is er echter sprake van een gigantische toename van het aantal berichten, ook van buiten de wijk. Daarnaast is de reactietijd om berichten te zenden tijdens crisissituaties veel korter dan gebruikelijk, en er is weinig ervaring op crisisgebied aanwezig bij individuele gemeenten. Gekozen kan worden om op zo’n moment ervaring in te vliegen in de gemeente en gebruik te blijven maken van het gemeentelijke account op sociale media. Nadeel is dat er dan geen continue lijn is in de communicatie naar de bevolking vanaf de start van een incident. De politie met haar vele twitterende wijkagenten is een volgende optie. Deze wijkagenten staan dicht bij de bevolking, echter dezelfde bezwaren als voor de gemeente gelden bij het gebruik van sociale media tijdens grote incidenten. Daarnaast is nog onduidelijk welke consequenties de ontwikkeling van de landelijke politie heeft voor de regionale crisisorganisatie. Een derde optie is de coördinatie te beleggen bij de veiligheidsregio. Voordeel hiervan is dat er juist bij mini-crises die zich regionaal voordoen, ervaring wordt opgedaan waarop voortgebouwd kan worden tijdens escalerende incidenten, en dat er een lijn zit in de communicatie. Nadeel hierbij is dat de veiligheidsregio nog geen autoriteit is in Nederland waar burgers automatisch naar toe gaan tijdens crisissituaties.

40

6

CONCLUSIES

Aan het eind van deze zoektocht worden antwoorden gegeven op de centrale vraagstelling van dit onderzoek die luidt: welke factoren zijn van belang voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie van de veiligheidsregio? De antwoorden op deze hoofdvraag zijn gevonden aan de hand van de volgende deelvragen: 1. Hoe kijken crisisfunctionarissen aan tegen de integratie van sociale media in de crisisorganisatie? 2. Op welke manier maken crisisorganisaties in veiligheidsregio’s gebruik van sociale media? 3. In welk stadium van integratie van sociale media bevinden crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s zich? 4. Op welke manier kunnen sociale media in crisisorganisaties worden geïntegreerd? Allereerst worden de conclusies op de deelvragen geformuleerd. 1. Crisisfunctionarissen maken meer dan de gemiddelde Nederlander gebruik van sociale

media en staan positief ten opzichte van het gebruik van sociale media door de crisisorganisatie tijdens crisissituaties. Men ziet meer kansen dan bedreigingen van sociale media. Met name de snelheid van sociale media wordt door crisisfunctionarissen als kracht gezien maar ook te weten wat er buiten speelt, het grote bereik en brede publiek worden positief beoordeeld. Crisisfunctionarissen nemen de informatie van burgers op sociale media serieus door dit als informatiebron mee te nemen in de beeldvorming en besluitvorming, hoewel men wel vraagtekens zet bij de betrouwbaarheid van de informatie. Crisisfunctionarissen zien daarnaast met name mogelijkheden om via sociale media informatie aan burgers te geven en geruchten te bevestigen of te ontkrachten. Men is van mening dat juist door het negeren van sociale media imagoschade voor de organisatie kan optreden. Crisisfunctionarissen zien weinig mogelijkheden tot structurele interactie met burgers via sociale media. Het merendeel van de crisisfunctionarissen ziet sociale media het beste gepositioneerd binnen de afdeling (crisis)communicatie. 2. Crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s gebruiken sociale media vooral om te luisteren, wat minder om te produceren en nog maar beperkt om te reageren. Interacteren, het aangaan van een continue dialoog en het opbouwen van relaties, is nog in geen enkele veiligheidsregio structureel ingebouwd. Voor het luisteren gebruikt men naast de traditionele media, weblogs, social networks en photo en video sharing als sociale media bronnen. Voor het produceren gebruikt men Twitter, vooral om informatie te verstrekken over een incident, voor schadebeperking en om geruchten tegen te gaan. Betekenisgeving en het duiden van de crisis, vinden veiligheidsregio’s voorbehouden aan de burgemeester, en dan vooral via de traditionele media. Veiligheidsregio’s maken door inzet van sociale media wel gebruik van de wisdom of the crowd, maar van de mogelijkheden die sociale media bieden voor crowdsourcing en co-creatie maken crisisorganisaties geen gebruik. De meeste crisisorganisaties lopen achter op de visie van de professionals die van mening zijn dat sociale media een structurele plek verdienen binnen de crisisorganisatie en actief moeten worden ingezet. 3. Alle onderzochte crisisorganisaties houden zich bezig met integratie van sociale media; zowel top-down als bottom-up vindt er beweging plaats. Vijf van de acht onderzochte crisisorganisaties bevinden zich nog in de observatie of experimentele fase van de integratie van sociale media. De andere drie veiligheidsregio’s begeven 41

zich in de richting van de consolidatiefase. Het formuleren van een organisatiedoelstelling, visie en strategie op het terrein van sociale media en crisiscommunicatie loopt achter, wel vinden ontwikkelingen plaats op het gebied van samenwerking bij opleidingen en het bouwen van structuren om hier vorm aan te geven. De regio’s waar de doelstelling, visie en strategie rond het gebruik van sociale media en crisiscommunicatie ontwikkeld is maken grotere stappen dan de regio’s die dit nog niet hebben vastgesteld. Geen enkele veiligheidsregio heeft het structureel opbouwen van relaties in haar doelstelling opgenomen. Slechts enkele veiligheidsregio’s bouwen aan een autoriteit door sociale media in de koude fase te integreren. Wel denken veiligheidsregio’s daar tijdens crisissituaties voordeel mee te kunnen doen. Hiervoor is extra capaciteit nodig binnen de organisatie en ook een fundamentele discussie over de herinrichting en positionering van het proces crisiscommunicatie. Over de noodzaak voor mandaat zijn de meningen verdeeld. Veiligheidsregio’s die al een aantal jaren geleden zijn begonnen met de professionaliseringsslag hebben vertrouwen gekregen van het bestuur en gebruik van sociale media kan in deze regio’s plaatsvinden zonder mandaat. In andere regio’s is mandaat voorwaarde voor het actief gebruik van sociale media. 4. Hoewel er monodisciplinair veel initiatieven zijn, ontbreekt het met name aan het borgen van de continuïteit van crisiscommunicatie en inzet van sociale media in de multidisciplinaire crisisorganisatie. De regie op sociale media is bij de meeste veiligheidsregio’s geen doorlopend proces vanaf het begin van een crisis tot aan de escalatie ervan (GRIP 3 of 4) omdat dit proces niet als operationeel proces is georganiseerd. Waar crisiscommunicatie wel als operationeel proces is georganiseerd, ligt de regie veelal bij de veiligheidsregio, waarbij nauwe samenwerking met alle partners plaatsvindt en de cruciale rollen en taken binnen crisiscommunicatie op basis van competentie worden ingevuld. Deze regio’s zijn ook verder met de integratie van sociale media binnen de crisisorganisatie. De meeste regio’s worstelen met de relatie tussen crisiscommunicatie/sociale media met de GRIP-structuur. Het centraal gecoördineerde kader heeft de voorkeur als model voor de veiligheidsregio voor integratie van sociale media. In dit model wordt vanuit een centraal punt het tactische kader vastgesteld, de uitvoering ligt bij decentrale teams. Waar dit centrale punt wordt gepositioneerd, is nog volop onderwerp van discussie. Er zijn drie factoren belangrijk bij de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. Het bouwen van een autoriteit in koude situaties waarin verbinding wordt gelegd met burgers en relaties worden opgebouwd. Dit gebeurt door professionele vakmensen die in staat zijn verbinding te maken en op gevoel kunnen werken zodat tijdens crisissituaties crisiscommunicatie als autoriteit en baken kan dienen. Een bestuurlijke keuze gaat hieraan vooraf. Het belang om ervaring op te doen bij kleinere incidenten. Hiermee kan tijdens meer complexe crisissituaties worden ingezet op intuïtie en ervaring bij het gebruik van sociale media en de tools die daarbij gebruikt kunnen worden. Voorwaarde voor het opdoen van ervaring is continuïteit op het terrein van crisiscommunicatie en sociale media door crisiscommunicatie als een operationeel proces in te richten op basis van regionaal beschikbare competenties. Het goed benutten van de mogelijkheden die sociale media bieden. Door gebruik te maken van wisdom of the crowd, crowdsourcing en co-creatie kan, met behulp van moderne technologie, de juiste filters en tools, echte interactie met burgers tot stand komen waarmee sociale media als nieuwe crisismanagementtools kunnen worden ingezet.

42

7

AANBEVELINGEN

Op basis van de conclusies uit de vorige paragraaf kunnen de volgende aanbevelingen worden gedaan voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio. 1.

Maak een bestuurlijke keuze op welke manier sociale media worden gepositioneerd in de crisisorganisatie binnen de veiligheidsregio Het bouwen van een autoriteit gebeurt door sociale media in de koude situatie te integreren binnen de crisisorganisatie. Het structureel opbouwen van relaties is hierbij een van de doelstellingen zodat tijdens crisissituaties een autoriteit naar voren kan komen die kan dienen als baken. Positioneer sociale media zodanig dat dit een doorlopend proces is waarbij ervaring wordt opgedaan tijdens mini-crisissituaties. Die ervaring kan ingezet worden tijdens die ene heel grote crisis die zich voordoet in de regio. Maak regionaal een keuze tussen het bouwen van een gemeentelijk account, een politieaccount of een veiligheidsregio-account namens de gezamenlijke hulpdiensten, waarbij de laatste optie de voorkeur verdient. 2. Maak gebruik van ervaringen van anderen Crisisorganisaties binnen veiligheidsregio’s kunnen leren van ervaringen opgedaan bij de media. Zo is de NOS erin geslaagd een transitie door te maken van een autoriteit die eenzijdig informatie zendt, naar het slaan van de brug naar de burger door kennis die aanwezig is bij burgers te verzamelen (wat je weet), door ooggetuigen aan het woord te laten (wat je ziet) en meningen te verzamelen (wat je denkt). Bekijk op welke manier deze rubricering in veiligheidsland kan worden ingebouwd bij het werken aan een structurele relatie met de burger, zowel tijdens koude situaties als in crisissituaties. Maak daarbij slim gebruik van de mogelijkheden die sociale media bieden voor crowdsourcing en co-creatie. Hanteer daarbij het uitgangspunt dat niet alleen van belang is wat sociale media kunnen opleveren voor de crisisorganisatie, maar wat de crisisorganisatie ook kan bieden aan gebruikers van sociale media. 3. Werk zoveel mogelijk samen met experts op het terrein van sociale media Het is van belang na te denken over de mogelijkheden en de schaal van samenwerking op het terrein van sociale media. Omroepen zijn al ver in het rubriceren en het overzichtelijk bundelen van berichten op sociale media. Daarmee kunnen veiligheidsregio’s hun voordeel doen. Nederland kent inmiddels ook een aantal experts die in staat zijn gebleken tijdens crisissituaties uit een massa berichten de kern te destilleren en zwermen de goede kant op te sturen. Met het aanhalen van de banden met deze organisaties en experts kunnen veiligheidsregio’s tijdens crisissituaties voordelen behalen. Uit dit onderzoek blijkt dat er binnen veiligheidsregio’s weinig weerstand bestaat tegen het binnenhalen van (landelijke) expertise op dit terrein, zolang er sprake is van oprechte samenwerking vanuit de inhoud. 4. Investeer in opleiding en beschikbaarheid van omgevingsanalisten Essentieel is om op basis van competenties beschikbaar in de regio te gaan investeren in het opleiden van omgevingsanalisten. Tijdens crisissituaties is dit een cruciale functie waarbij de crisisfunctionaris de buitenwereld binnen de crisisorganisatie kan brengen. Daarvoor moet hij/zij wel de nodige ervaring hebben, met name in het omgaan met de enorme hoeveelheid informatie die tijdens een crisissituatie te vinden is op sociale media. Bij de zoektocht naar de competenties die omgevingsanalisten moeten bezitten om dit aan te kunnen, en voor de keuze van technische hulpmiddelen voor het filteren van grote hoeveelheden informatie, moeten ervaringen die bij de politie worden opgedaan op het gebied van Intelligence en bij het veredelen, filteren en analyseren van informatie, worden meegenomen.

43

5.

Stel regionaal een aantal strategische communicatieadviseurs aan ter ondersteuning van de burgemeester De functie strategisch of senior communicatieadviseur is, naast de omgevingsanalist, de tweede cruciale functie binnen het proces crisiscommunicatie. Het professionaliseren van deze functie is van belang omdat, aanvullend op de berichten die via (sociale) media naar buiten gaan, de advisering van de burgemeester een voorwaarde is om aan de derde doelstelling van crisiscommunicatie, die van betekenisgeving, te voldoen. Belangrijk is een professionele regionale poule beschikbaar te hebben van ervaren functionarissen waar burgemeesters op kunnen vertrouwen tijdens crisissituaties. 6. Integreer sociale media structureel in oefeningen Het proces crisiscommunicatie en sociale media moet een structureel onderdeel zijn van, en een centralere plek hebben in oefeningen op allerlei niveaus. Ook in gemeentelijke beleidsteamoefeningen verdienen crisiscommunicatie en sociale media een meer prominente rol door dit als volwaardig professioneel vakgebied, naast de overige kolommen, te positioneren. 7.

Organiseer crisiscommunicatie als operationeel proces, waar professionals met mandaat hun werk kunnen doen Door crisiscommunicatie als volwaardig operationeel proces te positioneren en mandaat te verlenen aan de verantwoordelijken voor dit proces, kan aangesloten worden bij de sociale media en bij de toenemende persdruk die een verhoogde reactiesnelheid van de crisisorganisatie vraagt. Te bevestigen wat al rond gaat in de (sociale) media, geruchten te weerspreken, aan te geven wat nog niet bekend is en wanneer aanvullende informatie kan worden verwacht, komt de effectiviteit van de crisisbeheersing ten goede. Aanbevelingen voor toekomstig onderzoek Vervolgonderzoek wordt aanbevolen naar de type berichten die nodig zijn om zelfredzaamheid van burgers te faciliteren wanneer sociale media door de overheid worden gebruikt tijdens crisissituaties. Een ander item dat in dit onderzoek niet belicht is en nader onderzoek verdient is de wijze waarop informatiemanagement en crisiscommunicatie (inclusief sociale media) met elkaar in verbinding kunnen worden gebracht. Tot slot verdient onderzoek welke technische tools en filters geschikt zijn voor veiligheidsregio’s om tijdens crisissituaties te gebruiken en welke mogelijkheden er liggen voor ontwikkeling van applicaties op het terrein van veiligheid.

44

8

NAWOORD

Discussie Opvallend positief zijn de geluiden uit de veiligheidsregio’s, van experts en van crisisfunctionarissen over het gebruik van sociale media in de crisisorganisatie. Waar zijn de meningen over de gepercipieerde onbetrouwbaarheid van de berichten op sociale media, argumenten als gevaar op miscommunicatie en onbeheersbaarheid, privacybelemmeringen en de mogelijke imagoschade voor organisaties gebleven? Waar vorig jaar nog veel scepsis te zien was rond het fenomeen sociale media, laat de medaille zich nu opeens van de andere kant zien. Ook crisisfunctionarissen maken nu massaal gebruik van sociale media, zijn helemaal om. Toch lijkt enige terughoudendheid en relativering geboden. Momenteel is Twitter hot, Facebook in opkomst, maar er zullen vanuit nieuwe behoeftes steeds weer andere digitale communities ontstaan. De uitdaging voor de crisisorganisatie is de juiste balans hierin te vinden en zich te omringen met (jonge) mensen die in staat zijn de verbinding te maken. En nog een korte beschouwing tot slot Onze 14-jarige dochter Mira, die al ruim 3500 twitterberichten de wereld in heeft gestuurd in de trant van: ik ga nu douchen, GTST kijken of ik zit me te vervelen, kijkt vol verbazing naar mijn onderzoeksonderwerp. “Mama, Twitter is voor ons, voor de jeugd, het is gewoon voor de lol. Dat moeten jullie allemaal niet zo serieus gaan gebruiken, daar is het helemaal niet voor bedoeld”. Zij heeft gezegd.

45

GERAADPLEEGDE LITERATUUR Altimeter Group. Social Organizing Model. Gevonden op 17 april 2011 op http://www.socialmediamodellen.nl/social-media-organisatie-adoptiemodellen Baarda, D.B. & M.P.M. de Goede (2006). Basisboek Methoden en Technieken: handleiding voor het opzetten van een kwantitatief onderzoek (4e geheel herziene dr.). Houten: Wolters-Noordhoff Groningen Berlo, D. van (2008). Introductie Ambtenaar 2.0. Hoofdstuk 3. Gevonden op 8 maart 2010 op http://boekambtenaar 20.wetpaint.com/page/Hoofdstuk+3 Boin, A. et al. (2010). The Politics of Crisis Management: Public Leadership under Pressure. Cambridge enz.: Cambridge University Press Boonstra, J.J. & R. van der Vlist (2003). Begeleiden van veranderingsprocessen. In Boonstra, J.J., H.O. Steensma & M.I. Demenint (red.). Ontwerpen en ontwikkelen van Organisaties: theorie en praktijk van complexe veranderingsprocessen (7e druk)., p. 91-95. Reed Business Information. Bos, J.G.H. & W. Jong (2009). Crisiscommunicatie. In Muller, E.R. et al. Crisis: studies over crisis en crisisbeheersing. P. 429-452. Deventer: Kluwer Bos, J.G.H., M.J. van der Veen & K. Turk (2010). Twitter in crisiscommunicatie: een onderzoek naar de mogelijkheden van het gebruik van Twitter tijdens crises. Den Haag: COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement Bron, R.P. et al. (2007). Informatiedeling in crisisbeheersingsoperatie: een verkenning van praktische en bestuurlijke (on)mogelijkheden van ICT-architectuur voor crisisbeheersingsoperaties. Den Haag: COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement Commissie Toekomst Overheidscommunicatie, Wallage (2001). Overheidscommunicatie in dienst van de democratie. Bijlagen bij de Communicatiekalender 2007-2010. Dearmedia (2011). Hoe het pukkelpop-drama de echte kracht toont van “sociale”media. Gevonden op 18 september 2011 op http://www.dearmedia.be/2011/08/19/hoet-het-pukkepopdrama-de-echte-kracht-toont-van-sociale-media Deelnemers Nationale Denktank (2010). Zelf vertrouwen: adviezen aan publieke organisaties om de vertrouwensrelatie met burgers te verbeteren. S.L.: Stichting de Nationale Denktank. ISBN 9789078757047 Delgrosso, B. & S. Krill (2011). Improving individual and community Preparedness through the use of social media: it works both ways. Slide-show FEMA Denef, S. et al. (2011). ICT trends in European Policing. Composite project. Duin, M. van (2011a). Sociale media en crisisbeheersing. Een wereld te winnen, p. 59-75. Duin, M. van (2011b). Sociale media essentieel in crisiscommunicatie. Melding 03 2011, 0. 6-8. Duin, M. van (2011c). Veerkrachtige Crisisbeheersing: nuchter over het bijzondere. Politieacademie-NIFV. ISBN 978-90-79149-39-1 Flin, R. (1996). Sitting on the hot seat: leaders and teams for critical Incident management, p. 140-184. John Wiley & Sons. Frissen, V. et al. (2008). Naar een “User Generated State”?: de impact van nieuwe media voor overheid en openbaar bestuur. Delft: TNO/Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

46

Gemengde Commissie Communicatie (2005). Vijftig aanbevelingen voor communicatie met en door een Andere Overheid. Gevonden op 12 augustus 2011 op http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/rapporten/2007/07/19/50aanbevelingen-voor-communicatie-met-en-door-een-andere-overheid.html Hengst, M. den (2011). Sociale media: dubbele kansen voor Intelligence. Een wereld te winnen, p. 31-42. Infopunt Veiligheid NIFV & VDMMP Focus op veiligheid (2011). Veilig omgaan met sociale media: aanzet voor zoektocht binnen organisaties met focus op veiligheid. Arnhem: infopunt veiligheid Jong, W. & I. Helsloot (2005). Crisiscommunicatie behelst tegenwoordig in grote mate het kanaliseren van collectieve stress (Rosenthal). De acceptatie voorbij: risico- en crisiscommunicatie met een mondige samenleving, p. 41-46. Den Haag: ministerie van BZK/ERC Jong, W., F. Regtvoort & H. Siepel (2009). Als het op communiceren aankomt (2e druk): crisiscommunicatie voor (loco)burgemeesters. Den Haag: NGB Jong, W. (2011). Informatiemanagement in burgemeestersperspectief. Gevonden op 21 juni 2011 op http://www.burgemeesters.nl/node/3018 Jonkers, F. (2010). Sociale media en crisiscommunicatie: een kwalitatief onderzoek naar de rol van sociale media in crisiscommunicatie bij overheidsorganisaties. Amsterdam: VU, Faculteit der Sociale Wetenschappen Kaplan, A. & M. Haenlein (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons 53, p. 59-68 Klein, G. (2003). Intuïtie in het werk, deel 1 (1e dr), p. 23-99. Het Spectrum. Kok, B. (2011). Twitter koning social media op Koninginnedag. Gevonden op 9-5-2011 op http://www.twittermania.nl Kok, D. (2011). Alleen aanwezig zijn op sociale media is niet genoeg: een onderzoek naar het gebruik van sociale media onder gemeenten in Nederland. Königstein, H. (2011). Risico- en crisisbarometer juni 2011: informatiebronnen onder de loep. Gevonden op 23 augustus 2011 op http://www.nationaalcrisiscentrum.nl/nieuws/risico-encrisisbarometer-juni-2011-informatiebronnen-onder-de-loep Lanting, M. (2010). Connect!: de impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap (9e dr.). Amsterdam/Antwerpen: Business Contact Lanting, M. (2011). Iedereen CEO: netwerkleiderschap en de nieuwe organisatie. Amsterdam/Antwerpen: Business Contact Lindsay, B. R. (2011). Social media and Disasters: current uses, future options, and policy considerations. Congressional Research Service. Gevonden op 29 september 2011 op http://www.fas.org/sgp/crs/homesec/R41987.pdf Ministerie van BZK (2010). Wet Veiligheidsregio’s. Gevonden op 18 juli 2011 op http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/veiligheid-regionaal/wet-veiligheidsregio-s-wvr Muller, E.R. & M. Baars (2009). Het crisisbestel beschouwd. In Muller, E.R. et al. Crisis. Studies over crisis en crisisbeheersing. P. 925-949. Deventer: Kluwer Nagib-Bukman, S. (2011). Web 2.0 & Social Media: kansen voor de publieke sector? Den Haag: Sdu Uitgevers Nationaal Crisis Centrum (2010a). Visie op social media en crisiscommunicatie, versie 15/11/10. Nationaal Crisis Centrum (2010b). Social media en crisiscommunicatie: literatuuronderzoek.

47

Petten, S. van & M. Delfgaauw (2011). Kadernotitie Risico- en crisiscommunicatie. Den Haag: bureau Veiligheidsberaad Projectteam Regionaal Crisisplan (2009). Referentiekader regionaal crisisplan. www.regionaalcrisisplan.nl Regtvoort, F. & H. Siepel (2009). Risico & Crisiscommunicatie: succesfactor in crisissituaties (2e dr.). S.L.: Coutinho. Schultz, F., S. Utz & A. Göritz (2011). Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter, blogs and traditional media. Public Relations Review, p. 20-27 Shirky, C. (2008). Iedereen: hoe digitale netwerken onze contacten, samenwerking en organisaties veranderen. Business Contact VNG (2011). Grote gemeenten gebruiken meer social media [electronic version]. Binnenlands bestuur. Gevonden op 19 juni 2011. Vries, A. de & M. Staal (2010). Het maturiteitsmodel: adoptie in je organisatie en community. Gevonden op 23 augustus 2011 op http://www.frankwatching.com/archive/2010/09/09/hetmaturiteitsmodel-adoptie-in-je-organisatie-en-community. TNO & Search Factory Vries, A. (2011). Social Media SWOT-met een twist-bedreigingen. Gevonden op 26 juni 2011 op http://www.frankwatching.com/archive/2011/06/03/social-media-swot-met-een-twist. TNO www.comscore.com (10 september 2011) www.crisisplein.nl (20 september 2011) www.dutchcowboys.nl (1 oktober 2011) www.ngb.nl (16 september 2011) www.nownederland.nl (24 augustus 2011) www.nu.nl (30 augustus 2011) www.regionaalcrisisplan.nl (18 september 2011) www.socialme.nl (18 september 2011) www.wikepedia.nl (21 september 2011)

48

BIJLAGEN

BIJLAGE 1

Overzicht gehouden interviews

Veiligheidsregio’s Geïnterviewde Veiligheidsregio Noord- en OostGelderland Veiligheidsregio IJsselland Veiligheidsregio Twente Veiligheidsregio Gelderland-Midden Veiligheidsregio Gelderland-Zuid Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Veiligheidsregio Zeeland Veiligheidsregio Groningen

Functionaris Communicatieadviseur Communicatieadviseur Communicatieadviseur Communicatieadviseur Coördinerend ambtenaar openbare veiligheid Hoofd Communicatie en projecten Communicatieadviseur Communicatieadviseur

Partners in veiligheid Geïnterviewde Prorail Waterschap Rijn en IJssel Defensie Politieacademie Politie Groningen Gemeente Apeldoorn Gemeente Doetinchem Omroep Gelderland Nationaal Crisis Centrum

Functionaris Woordvoerder Senior adviseur Directie communicatie Lector Intelligence Plaatsvervangend korpschef en projectleider digitale media Adviseur burgemeester Burgemeester Hoofd Nieuws en Coördinator nieuwe media Senior communicatieadviseur

Experts Geïnterviewde NOS Nederlands Genootschap van Burgemeesters Erasmus universiteit/TNO Opleidingsinstituut Inconnect Crisiswerkplaats Auteur

Functionaris Plaatsvervangend chef 24 uur Adviseur crisisbeheersing Bijzonder hoogleraar ICT en sociale verandering Senior communicatieadviseur Sociale media expert Zelfstandig communicatiedeskundige

BIJLAGE 2

Topic list

TOPIC LIST (Veiligheidsregio’s) 1. Hoe zijn informatiemanagement en crisiscommunicatie ingebed in de crisisorganisatie? 2. Op welke wijze is sociale media geïntegreerd in de organisatie tijdens de koude fase? 3. Hoe is sociale media ingebed in de crisisorganisatie? Hoe wordt het ingezet bij de verschillende GRIP-niveaus? In welke crisissituaties wordt sociale media door wie ingezet? Op welke wijze wordt sociale media ingezet (luisteren/produceren/reageren/ interacteren)? Van welke sociale media maakt men gebruik, voor welk doel en hoeveel capaciteit zet men hiervoor in? Hoe is de taakverdeling van functionarissen bij gebruik van sociale media geregeld tussen informatiemanagers/communicatieadviseurs/ omgevingsanalisten? 4. Hoe is het proces van integratie verlopen? Waren er weerstanden in de organisatie, hoe heeft men deze overwonnen Hoe is de organisatie meegenomen in het proces? Welke rol heeft het management/directie/bestuur hierbij gespeeld? Wat waren basiselementen (principes) die essentieel waren voor de integratie van sociale media in de crisisorganisatie? Is er een relatie tussen de cultuur van de regio en de wijze waarop sm is geïntegreerd? 5. Welke beleidsuitgangspunten (en voorwaarden) hanteert men in het omgaan met sociale media tijdens crisissituaties? Hoe is het mandaat geregeld? Wie is leadend tijdens crisissituaties: de gemeente of de veiligheidsregio? Is er een gedragscode voor functionarissen opgesteld t.a.v. sociale media gebruik in crisissituaties? Welke verwachting heeft de regio m.b.t. het gebruik van sociale media door partners tijdens crisissituaties? Hoe open staat men t.o.v. samenwerking met derden of het invliegen van specialistische teams? 6. Wat zijn ervaringen, succesfactoren en lessons learned? 7. Wat is de toegevoegde waarde voor de organisatie van het gebruik van sociale media? 8. Welke strategische visie ziet men in de integratie van sociale media in crisisorganisaties?

TOPIC LIST (Experts) 1. Wat is de toegevoegde waarde voor organisaties van het gebruik van sociale media? 2. Welke strategische visie ligt ten grondslag aan de mening om sociale media te integreren in crisiscommunicatie? 3. Welke beleidsuitgangspunten/basiselementen (voorwaarden en principes) moeten worden gehanteerd wil sociale media succesvol worden ingezet tijdens crisissituaties? (mandaat?, luisteren, produceren, reageren, interacteren) 4. Welke competenties zijn nodig om sociale media succesvol te kunnen inzetten tijdens crisissituaties? (analyse door omgevingsanalisten en webredacteuren) 5. Welke veiligheidsregio’s hebben het naar mening van de expert goed geïntegreerd en waarom? 6. Is er een relatie tussen de cultuur van de regio en de wijze waarop sociale media is geïntegreerd? 7. Welke ervaring heeft de expert t.a.v. het overwinnen van weerstand t.a.v. integratie van sociale media?

BIJLAGE 2

Topic list

8. Welke schaal is voor de integratie van sociale media tijdens crisissituaties de meest geschikte (lokaal, regionaal, nationaal, specialistische teams). Wie is leadend: gemeente of veiligheidsregio? 9. Wat zijn ervaringen, succesfactoren en lessons learned?

BIJLAGE 3A

Resultaten enquête totaal

BIJLAGE 3A

Resultaten enquête totaal

BIJLAGE 3A

Resultaten enquête totaal

BIJLAGE 3A

Resultaten enquête totaal

BIJLAGE 3A

Resultaten enquête totaal

BIJLAGE 3A

Resultaten enquête totaal

BIJLAGE 3A

Resultaten enquête totaal

BIJLAGE 3A

Resultaten enquête totaal

BIJLAGE 3A

Resultaten enquête totaal

BIJLAGE 3A

Resultaten enquête totaal

BIJLAGE 3B

Resultaten van de enquête

Algemene bevindingen t.a.v. de enquête Er zijn geen significante verschillen gevonden in de resultaten van de enquête tussen de geënquêteerden in Gelderland en Overijssel en de groep die de enquête via LinkedIn heeft ingevuld. Derhalve wordt in de interpretatie van de gegevens van de enquête de resultaten van de totale groep respondenten meegenomen. In totaal zijn 301 personen aan het invullen van de enquête begonnen. Al bij vraag drie is een grote groep van 65 respondenten afgehaakt met het invullen van de enquête. Dit is de groep die via LinkedIn de enquête heeft geopend. Mogelijke oorzaak hiervoor is dat in deze vraag een link gelegd wordt naar de regio waar men werkzaam is en in de vraagstelling helder wordt dat de enquête zich vooral richt op de functionarissen werkzaam in de veiligheidsregio’s Gelderland en Overijssel. De enquête is grotendeels ingevuld door 237 respondenten en 215 personen hebben hem tot het eind doorlopen. De resultaten van de enquête zijn via kruistabellen nader beschouwd op geslacht, leeftijd, regio en functie. Er blijkt geen significant verschil te zijn bij de beantwoording van de vragen op basis van geslacht of leeftijd. De grootste groep mannen die de enquête heeft ingevuld is ouder dan 50 jaar, van de vrouwen is de grootste groep deelnemers jonger dan 40 jaar. Van degenen die de enquête hebben ingevuld vanuit de functies burgemeester, Operationeel Leider, Leider COPI en Informatiemanager betreft het vooral mannen, vrouwen zijn veruit in de meerderheid bij het invullen van deze enquête vanuit de functie van Communicatieadviseur. De oudste groep die de enquête heeft ingevuld waren de operationeel leiders (50-60 jaar oud), de jongste groep wordt gevormd door de leiders COPI (30-40 jaar oud). Opvallende verschillen De groep operationeel leiders maakt al langer gebruik van sociale media, langer ook dan de groepen communicatieadviseurs en informatiemanagers. Dit is ook de groep die het actiefst is op sociale media maar is ook de groep die vindt dat je tijdens crisissituaties best gebruik kunt maken van sociale media wanneer je als organisatie of als persoon dit niet in het dagelijkse leven gewend bent om te doen. Dit standpunt wijkt af van het standpunt van de andere functionarissen. Ook afwijkend zijn de operationeel leiders in hun mening dat het gebruik van sociale media geen verschuiving van de rol van burgemeester richting boegbeeld en burgervader met zich meebrengt. De operationeel leiders zitten gemiddeld de meeste uren per week op sociale media, gevolgd door de groep communicatieadviseurs en informatiemanagers. De informatiemanagers gebruiken sociale media vooral om te reageren op berichten van anderen terwijl de andere functionarissen het medium meer gebruiken voor het volgen wat er gebeurt of het zelf actief zenden van berichten. De communicatieadviseurs van de veiligheidsregio’s geven overwegend aan dat mandaat voor het gebruik van sociale media geregeld is in hun organisatie. Andere functionarissen hebben daar een ander standpunt in. Slechts 5 respondenten (van de 90) in de leeftijd t/m 40 jaar geven aan geen actieve gebruiker te zijn van sociale media. Van de vijf veiligheidsregio’s in Gelderland en Overijssel maken respondenten uit Twente minder lang gebruik van sociale media. Samenvatting van de onderzoeksresultaten De enquête is ingevuld door 66,1% mannen en 33,9 % vrouwen. Ruim de helft van deze groep bevindt zich in de leeftijd tussen de 30 en 50 jaar, bijna een kwart van de respondenten is ouder, een kleine groep is jonger (12,6%). 146 mensen zijn werkzaam in Gelderland en Overijssel, daarnaast is de enquête ingevuld door 73 personen uit andere veiligheidsregio’s. Achttien personen zijn werkzaam voor meerdere regio’s of landelijk. De enquête is ingevuld door 66 communicatieadviseurs, 39 informatiemanagers, 19 leiders COPI, 12 Operationeel leiders en 10 burgemeesters

BIJLAGE 3B

Resultaten van de enquête

(totaal 147). Daarnaast hebben 90 personen crisisorganisatie deelgenomen aan de enquête.

met

een

andere

functie

in

de

Functionarissen staan opvallend positief ten opzichte van sociale media (84,4%). Respondenten maken vooral gebruik van LinkedIn (82,5%) en iets minder van Twitter(79,4%). Iets minder dan de helft van de functionarissen maakt gebruik van Facebook (48,1%) en Youtube (46,6%). Minder dan 10% van de respondenten maakt gebruik van andere media als Flickr, Yammer, Pleio of Foursquare. De grootste groep respondenten besteedt gemiddeld tot 2 uur per week aan sociale media (38,1%), een iets kleinere groep (34,9 %) besteedt hier 2-4 uur aan. Een kleine 20% van de respondenten houdt zich 4-8 uur per week bezig met sociale media en ruim 7% meer dan 8 uur per week. De grootste groep respondenten (36,5%) gebruikt sociale media al langere tijd (2 tot 5 jaar), een kleine 30% 1-2 jaar en zo’n 20% is afgelopen jaar begonnen, een kleinere groep maakt al langer dan 5 jaar gebruik van sociale media. Men gebruikt sociale media zowel voor privédoeleinden als voor het werk. Respondenten blijken sociale media vooral te gebruiken om te volgen wat er gebeurt, om actief berichten uit de zenden en te reageren op berichten van anderen. Respondenten zijn een aantal stellingen voorgehouden die allemaal betrekking hebben op inzet van sociale media tijdens crisissituaties. Over de meeste thema’s zijn respondenten het grotendeels met elkaar eens. Zo is tweederde van mening dat er tijdens crisissituaties genoeg tijd is om de grote hoeveelheid informatie die op sociale media rondgaat te monitoren. Zo’n 70% vindt dat het gebruik van sociale media niet leidt tot een verhoogde kans op imagoschade maar dat juist het niet gebruik maken van sociale media zal leiden tot imagoschade voor de crisisorganisatie (78,8%). Een kleine 65% vindt het niet verstandig wanneer personen privé twitteren over werksituaties. 76,3% vindt dat veiligheidsregio’s moeten sturen op het gebruik van sociale media en 88,4% is het (zeer) met de stelling eens dat sociale media door crisisorganisaties moeten worden gebruikt tijdens crisissituaties. Een ruime meerderheid van de respondenten ervaart de opkomst van sociale media als een cultuurverandering in de organisatie (67,1%). Iets meer verschil in visie hebben respondenten over de stelling dat personen of organisaties die in het dagelijks leven geen gebruik maken van sociale media dit ook niet moeten doen in crisissituaties. Ongeveer de helft van de respondenten is het met deze stelling eens, meer dan een kwart is hiermee oneens. Dat met de komst van sociale media de rol van de burgemeester meer verschuift richting boegbeeld en burgervader is zo’n 60% het mee eens. Ongeveer 30% van de respondenten weet niet of het mandaat voor het gebruik van sociale media geregeld is in de organisatie. Slechts 28% kan hier volmondig ja op antwoorden, 43,5% geeft aan dat dit niet geregeld is. Op het thema betrouwbaarheid van informatie lopen de meningen het sterkst uiteen. 31,3% van de respondenten vindt de informatie op sociale media niet betrouwbaar, 35,5% vindt de informatie wel betrouwbaar en 31,6% is neutraal. De meningen zijn ook zeer verdeeld over het zelf actief zijn op sociale media met berichtgeving over een incident. Nadere beschouwing leert dat van de 92 personen die van mening zijn dat men tijdens een crisis het account van de organisatie wil gebruiken, 57 personen de functie van communicatieadviseur vervullen. Een meerderheid van de informatiemanagers is tegen het zelf actief gebruiken van sociale media tijdens

BIJLAGE 3B

Resultaten van de enquête

crisissituaties. Leiders COPI en Operationeel leiders zijn in ruime meerderheid hier ook geen voorstander van. Opvallend is dat respondenten sociale media een beperkte rol geven bij het tot stand brengen van besluitvorming. Meer waarde wordt gehecht aan het medium om informatie te vergaren, informatie te geven en berichten te ontkrachten. Sommigen geven aan sociale media te willen gebruiken naast andere media, om te gebruiken wanneer andere kanalen uitvallen of om door te verwijzen naar andere kanalen. Als andere doelstelling voor de inzet van sociale media worden genoemd het doelgroep gericht mensen van informatie te voorzien, het bieden van handelingsperspectief aan burgers, het toepassen van crowd control en het communiceren buiten persconferenties om. Een enkeling wil sociale media inzetten als instrument om het incident te bestrijden in het proces van crisisbeheersing. Ook wordt genoemd dat de overheid door gebruik te maken van sociale media kan laten zien dat het een crisis op een moderne manier oppakt, openheid toont in de communicatie en de communicatie laat aansluiten bij de beleving van het publiek. Sociale media worden niet zozeer gezien als middelen om besluitvorming tot stand te brengen. Wel nemen crisisfunctionarissen de berichtgeving mee in hun besluitvorming. Meer dan de helft van de respondenten heeft ten tijde van het invullen van de enquête nog geen ervaring opgedaan met het gebruik van sociale media tijdens crisissituaties. Degenen met ervaring zijn overwegend positief. Genoemd wordt het sneller beslissingen kunnen nemen, de positieve bijdrage voor het ROT en het minder achter de feiten aanlopen. Men is verrast door de snelheid van informatie die op sociale media wordt geplaatst. Men ervaart dat de druk van de pers vermindert en de pers positief reageert wanneer sociale media als kanalen worden ingezet. Ook wordt het zelfregulerend vermogen en de vergroting van zelfredzaamheid als positieve ervaringen genoemd. Foto’s kunnen heel verhelderend werken om als crisisorganisatie kennis van te nemen. Sociale media worden op verschillende manieren ingezet: van alleen luisteren tot aan reageren, van passief tot pro-actief. Kanttekening wordt gemaakt over het gemak waarmee (ongenuanceerd) op sociale media kritiek op de overheid wordt gegeven en gewaarschuwd wordt voor het reageren op een enkel bericht. Een enkeling geeft aan geen gebruik te kunnen maken van sociale media vanwege de beveiliging van het netwerk. De redenen waarom respondenten sociale media geschikt vinden om te gebruiken tijdens crisissituaties zijn zeer divers te noemen. Snelheid wordt veruit als voornaamste reden aangegeven. De mogelijkheid om als overheid informatie aan burgers en/of pers te verspreiden vinden respondenten erg belangrijk. Waarde wordt ook gehecht aan de mogelijkheden die sociale media bieden om te dienen als bron voor omgevingsanalyse waardoor het beeld van wat er buiten leeft binnenkomt in de crisisorganisatie. Ook de informatie die burgers zelf op sociale media plaatsen wordt gewaardeerd evenals het grote bereik van een breed publiek. Men vindt sociale media een toevoeging op bestaande communicatiemiddelen en geschikt omdat het kort en zakelijk kan worden gebruikt. Strategische aspecten als het richting bepalen en sturen van de bevolking wordt ook vaker genoemd. Opvallend weinig respondenten noemen de mogelijkheid tot interactie die sociale media bieden. Er zijn ook een aantal respondenten die sociale media niet geschikt vinden om te gebruiken tijdens crisissituaties. Onbetrouwbaarheid van wat er rondgaat op sociale media is het belangrijkste bezwaar gevolgd door de snelheid waarmee gereageerd moet

BIJLAGE 3B

Resultaten van de enquête

worden. Imagoschade, te beknopte berichten en dat het tijd afhaalt van andere media worden (beperkt) als bezwaren genoemd. Aanvullende aspecten die door respondenten naar voren worden gebracht zijn hieronder beknopt weergegeven. Aandacht wordt gevraagd voor mensen die geen gebruik maken van sociale media. Daarnaast is nodig om een communicatievisie te ontwikkelen die uitgaat van transparante, betrouwbare en open communicatie naar de bevolking tijdens crisissituaties. Om effectief te kunnen zijn op sociale media wordt aangegeven dat gebouwd moet worden aan een groot netwerk zodat je als betrouwbare bron van informatie wordt gezien. Daarvoor is een herkenbaar en betrouwbaar account nodig waarop je je als autoriteit kunt ontwikkelen. Dit account bouw je in de koude situatie (door te publiceren over onderzoeken, enquêtes te houden enz.). Aandacht wordt gevraagd voor het organiseren van de toepassing van sociale media zodat dit goed gaat lopen van grip 0 t/m grip 4. Daarbij moet de kwaliteit, relevantie en frequentie van berichten passend zijn bij het incident. Gewezen wordt om per situatie te besluiten tot het wel of niet overgaan tot inzet van sociale media, waarbij mandaat geregeld moet worden. Omdat traditionele media sociale media gebruiken als informatiebron, kan hierop gestuurd worden. Er wordt een urgentie gevoeld om snel richtlijnen en protocollen te ontwikkelen en sociale media mee te nemen in opleidingen. Want hoe filter je ruis eruit? Met name operationele functionarissen moeten weten wat van hen verwacht wordt. Tijdens crisissituaties moeten zij stoppen met twitteren. Ook moeten duidelijke afspraken worden gemaakt met de partners van de veiligheidsregio. De inbedding van sociale media in de crisisorganisatie wordt door velen geprefereerd als regulier en vast onderdeel van de afdeling crisiscommunicatie. Hierbinnen moet structureel een functionaris sociale media worden aangesteld. Anderen zijn van mening dat sociale media gepositioneerd moet worden binnen het informatiemanagement van de veiligheidsregio. Een aantal respondenten wijst op het belang van de tandem die nodig is tussen omgevingsanalist en informatiemanager (validatie) en beleggen sociale media op het snijvlak van deze organisatieonderdelen. Weer anderen pleiten voor het extern inhuren van expertise in situaties wanneer dat nodig is. Een enkeling ziet sociale media het best gesitueerd aansluitend bij bestaande accounts van de gemeente. Genoemd wordt tevens dat de inzet van sociale media synchroon moet lopen en moet aansluiten bij de GRIP-opschaling van de hulpverlening.

BIJLAGE 3C

Resultaat van vraag 15

Waarom vindt u sociale media een geschikt middel om te gebruiken tijdens crisissituaties? 1. Snelheid (116) 2. Nieuws, boodschap, advies of informatie verspreiden aan burgers en/of pers (64) 3. Bron voor omgevingsanalyse (beeld van wat er buiten leeft) (52) 4. Groot bereik, breed publiek (45) 5. Geruchten en foutieve berichten ontkrachten (37) 6. Bron van informatie van burgers (35) 7. Toevoeging op bestaande communicatiemiddelen (19) 8. Het is een geschikt middel als je het kort, zakelijk en correct gebruikt (13) 9. Bevolking, doelgroepen gebruikt het (11) 10. Je kunt richting bepalen, sturen (10) 11. Hulpmiddel voor communicatiestrategie (8) 12. Mogelijkheid tot interactie (6) 13. Voorkomen van geruchten (4) 14. Kan leiden tot imagoverbetering (3) 15. Je bent hierdoor niet meer afhankelijk van de reguliere media (3) 16. Het is simpel (helder, eenvoudig) (3) 17. Direct contact met de bevolking (3) 18. Om te alarmeren (3) 19. In het kader van zelfredzaamheid bieden van handelingsperspectief (2) 20. Versterken commitment en betrokkenheid (2) 21. Kan je gebruiken in je BOB (2) 22. Je kunt de pers goed bedienen, is goed voor de relatie met de pers (2) 23. Je kunt sneller inspelen op exacte informatiebehoefte (2) 24. Het is actueel (2) 25. Om door te verwijzen naar relevante websites (2) 26. Het is transparant en open (2) Verder worden genoemd: uitwisseling data, pers gebruikt het, je hoeft geen persberichten meer op te stellen, tijdbesparend, kan je een aantal schijven overslaan in je crisisstructuur, je moet altijd communiceren ook als je nog weinig weet, de beeldvorming over de aanpak van de crisis wordt hierdoor mede bepaald, om de pers voor te zijn, om besluitvorming te faciliteren, in gesloten omgeving met deskundige partners communiceren, ten behoeve van crowd control, sturen van sociale responsibility, perceptiemanagement, burgers moeten geïnformeerd worden op het kanaal waarop zij zich begeven, extra ondersteuning van nieuws op websites, ter vervanging als websites als crisis.nl uitvalt, feitelijk en effectief, ter ondersteuning, onzekerheden wegnemen, informatiestromen verkorten, toegankelijkheid, makkelijke manier om vragen en antwoorden (FAQ’s) te beantwoorden en het is het verwachtingspatroon van de burger.

Waarom vindt u sociale media geen geschikt middel om te gebruiken tijdens crisissituaties? 1. 2. 3. 4. 5.

(Kan) Onbetrouwbaar (zijn) (7) Kost teveel tijd (5) Kan tot imagoschade leiden (2) Berichten zijn te beknopt (2) Haalt tijd af van andere media (2)

BIJLAGE 3C

Resultaat van vraag 15

Verder worden genoemd: bereikt niet iedereen, ontbreekt aan planmatige inzet (adhoc), is niet te monitoren, gebrek aan afstemming tussen verschillende organisaties, het is asociale media, gesprekken worden minder, teloorgang berichtgeving, kans is groot dat je verkeerde informatie naar buiten brengt, is niet te sturen, oppervlakkig, snelheid kan ten kosten gaan van kwaliteit, kan leiden tot misverstanden, eerste prioriteit ligt in het redden van mensen, er is weinig nuance, vraagt follow-up en overkill aan informatie (soms tegensprekend).