EDR a számok tükrében

EDR a számok tükrében Ügyfél-elégedettség mérés: eredmények és tapasztalatok Mihályi Gábor Műszaki- és Üzletfejlesztési Igazgató Pro-M Zrt. Dátum: 2010. április 15.

Tények Csoport és egyéni hívások aránya (2007-2009) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30%

Egyéni hívások Csoport hívások

20% 10% 0%

Rendelkezésre állás

Kapcsolóközpontok: 100%

Bázisállomások: 99,987 – 99,999% Cím: EDR a számok tükrében Dátum: 2010.04.15. Készítette: Mihályi Gábor 2. oldal

A felmérés körülményei „A Szolgáltató évente legalább egyszer köteles felmérést készíttetni arról, hogy a Felhasználók mennyire elégedettek a Szolgáltató által nyújtott szolgáltatásokkal”

2009

Évente végrehajtott felmérés 2008

Visszaküldött

Fontos visszajelzési csatorna

Kiküldött 2007

Szerződéses előírás

0 500 1000 1500

Cím: EDR a számok tükrében Dátum: 2010.04.15. Készítette: Mihályi Gábor 3. oldal

Mi befolyásolja az elégedettséget? - 2007


Mi befolyásolja az elégedettséget? - 2008


Mi befolyásolja az elégedettséget? - 2009 2008-hoz képest a szerepében jelentős felértékelődés!


I. Alap és rendszerszolgáltatások

Kültéri lefedettség (mobil, vidék kézi, Budapest kézi)

Szolgáltatás megbízhatósága, stabilitása

Hozzáférési elsőbbség vészhívás esetén

Szolgáltatás használhatósága extrém körülmények között

Beltéri lefedettség

Terminál oldali hangminőség

Egyéni hívások felépülési ideje

Mobil bázisállomások kihelyezésének lehetősége

Csoporthívások felépülési ideje


Szolgáltatáselemek fontossága és az ezekkel való elégedettség

Szolgáltatás használhatósága extrém körülmények között [árvíz, tűz, jég, fagy stb.]

1. Beltéri lefedettség

7.

2. Kültéri lefedettség Budapesten– kézi készülékek esetében

8. Egyéni hívások felépülési ideje

3. Kültéri lefedettség vidéken – kézi készülékek esetében

9. Csoporthívások felépülési ideje

Kültéri lefedettség – mobil [járműbe szerelt] készülékek 4. esetében [épületeken kívül]

10. Hozzáférési elsőbbség vészhívás esetén

5. Terminál [kézi és mobil készülék] oldali hangminőség

11. Csoportterület meghatározása/beállítása

6. Szolgáltatás megbízhatósága, stabilitása

12. Mobil bázisállomások kihelyezésének lehetősége

Továbbra is a legkomolyabb probléma a vidéki kültéri lefedettség kapcsán merül fel [kézi készülékkel] [a mélyinterjúk szerint Budapesten jobb a helyzet]

Problémás a szolgáltatás extrém körülmények közötti használhatósága is.

Hozzáférési elsőbbség relevanciája és a vele való elégedettség is magas.

A tényező többsége mind a fontosság, mind az elégedettség tekintetében az átlag körül helyezkedik el, a válaszadók kevéssé differenciálnak.


Kültéri lefedettség – lehetőségek

Lehetőségek Kézi kültéri % Mobil kültéri % +0 db TBS

86,5

99,1

+15 db TBS

88,0

99,2

+35 db TBS

89,9

99,4

+60 db TBS

91,4

99,5

+100 db TBS

92,6

99,6


Modellezett lefedettség térképek


Lefedettség intézkedések

Gateway és repeater telepítések

Újdonság: piko-repeater


Lefedettség fejlesztések (kivonat) – 1 További TTRX kártyák

TTRX-ek az Új Bázisállomásokban

Új Bázisállomás (db)

2007

2008

2009


Lefedettség fejlesztések (kivonat) – 2 30

GW telepítések

25

Kis repeater 20

Nagy repeater 15

10

5

0 2007

2008

2009


Mobil bázisállomás kitelepülések 119

Kitelepült napok Kitelepülések (db)

42 33

16 4

2007

7

2008

2009


Újdonságok az Ügyfélkapcsolatban

Hírlevél

e-Learning: szervezet-specifikus tananyagok

Pro-M szakemberei személyes részvétellel és előadással segítik a helyi oktatásokat

Készülékjavítás: budapesti szállítások közvetlenül (min. 1 nap átfutási idő csökkentés)


Rádiókészülékek a felhasználóknál

Készülék a felhasználóknál Készülék a rendszerben


Információnyújtás, képzés

EDR-hez kapcsolódó 1. információszolgáltatás mennyisége és gyakorisága 2.

EDR-hez kapcsolódó információszolgáltatás minősége

3.

EDR-hez kapcsolódó információszolgáltatás tartalma

4.

EDR-hez kapcsolódó információszolgáltatás formái, csatornái

EDR-hez kapcsolódó képzések 5. színvonala - oktatók, anyagok, témakörök, módszertan EDR-hez kapcsolódó oktatási eszközök 6. minősége, használhatósága

Az információnyújtás és képzés minden vizsgált dimenziójával elégedetlenebbek a válaszadók, mint amilyen fontosnak tartják őket.

Leginkább kritikus pontnak az oktatás mennyisége és gyakorisága, valamint az információszolgáltatás minősége bizonyult. [de nem jellemző, hogy nagyon szóródnának a vélemények]

Alapvető jellemző: az oktatás általában rövid, és a szervezet saját munkatársai tartják.

Sokan szívesen vennének részt továbbképzésben.

Hiányzik a más VPN-ekkel való együttműködésre történő felkészítés.


Információnyújtás, képzés • Az EDR e-Learning lehetőséggel kapcsolatos tapasztalatok

•Már 25% hallott róla! [2008:12%]

• Az EDR e-Learning lehetőség fogadtatása [akik kipróbálták]


e-Learning felhasználók 2009 február

Regisztrált, nincs sikeres vizsga

Sikeresen vizsgáztak

2008 június


AVL – Járműkövető rendszer

Minden DWS-en elérhető

Sávszélesség növelés

Új mobil eszközök: LINX, TETRAtab


Összefoglalás

A szerződés az akkori állapotokat kezelte, az igények változnak

A Pro-M szerződésen túlmutató fejlesztései

EDR rendszer fejlesztés szükséges

Az igényekkel a Pro-M is egyetért és kész a megegyezésre


EDR a számok tükrében

Recommend Documents