e−Synergy − nástroj pro podporu procesního řízení část III. − obchod a servis Daniel Dolanský, Grall, a.s.
Úskalím kvalitního a pružného zajišťování obchodních činností a služeb v moderní společnosti může být jak stereotypní způsob nahlížení na nakládání se souvisejícími informacemi či způsob jejich uchovávání, ale i flexibilita samotných vnitropodnikových procesů, jejichž přenesení do elektronických procesních workflow dokáže tyto procesy nejen značně urychlit a zajistit jak okamžitou dostupnost informací v reálném čase, ale i minimalizovat problémy vyplývající z předávání informací a zodpovědnosti mezi jednotlivými milníky vnitropodnikových procesů. Pakliže dokážeme pomyslnou kartu zákazníka v CRM systému využít nejen jako zdroj kontaktních informací, ale také jako nástroj sdružující různé typy informací se vztahem k danému zákazníkovi, od dokumentů, přes realizované procesní činnosti až po projekty s kompletním přehledem o jejich řízení, a tyto také propojovat například s kartami zaměstnanců podílejícími se na řešení daných činností či vytvářejících dokumenty, dostáváme se do stavu, kdy původně užívané stovky šanonů se spisy různých podnikových oddělení jsou převedeny do jednotné podnikové či korporátní databáze, ke které má kterýkoliv zaměstnanec kdykoliv on−line přístup s možností vyhledávání a analyzování informací dle různých kritérií.
Z
vláštností velkých společností se složi− tou organizační strukturou a delegova− nými pravomocemi při rozhodování o financování SW aplikací pro řešení dílčích činností na ředitele úseků často může být značná roztříštěnost používané infrastruktu− ry podnikových aplikací generující nepřimě− řené náklady nejen na pořízení, ale i na vzájemné propojení všech používaných sys− témů. Tato skutečnost bývá poplatná jak těž− kopádnosti celkové organizace s ohledem na změny okolí, délce a složitosti cest mezi ří− dícími místy, ale i odlišným zájmům vedou−
04 • SVĚT KVALITY • 4/2005
cích pracovníků s rozhodovací pravomocí na různých úsecích či odlišné motivaci da− ného řídícího pracovníka oproti majitelům podniku. Ve velkých organizacích nemusí být výjimkou používání pěti a více různých aplikací pro určité specifické oblasti. Před− stavíme−li si jako příklad běžné podnikové aplikace účetní a skladový systém, pak po− měrně standardní vlastností podobných sys− témů bývá nutnost vyhledávání informací pouze v přesně vymezených systémových knihách dokladů (například „faktury přija− té“, „objednávky vydané“, atp.), kdy před−
E−SYNERGY − NÁSTROJ PRO PODPORU PROCESNÍHO ŘÍZENÍ
pokladem je znalost určitých atributů hleda− ného dokladu. Uživatel také může vytvářet nové doklady jen vstoupí−li přímo do knihy, ve které má být nový doklad pořízen. Účet− ní a skladový systém nemusí být standard− ně propojen s aplikací zabezpečující řízení projektů, dokument management systémem nebo systémem pro řízení specifických vnitrofiremních procesů (například servisní činnosti, call−desk, správa majetku, atp.). Systém e−Synergy se svojí strukturou navzá− jem propojených modulů představujících spolu s navázanou ERP aplikací (ERP sys− tém Globe se sdílenou databází) kompletní život firmy překonává a do značné míry ne− uznává zažité stereotypní nahlížení na spe− cifické podnikové aplikace, neboť dokáže v případě kvalitní implementace nabídnout doslova „vše v jednom“. Představme si řešení servisních činností a obchodních případů v systému e−Synergy v prostředí skupiny GRALL na níže uvede− ných příkladech.
Zákaznický portál a kontaktní centrum Zákaznický portál systému e−Synergy je prostředkem k plnění požadavků normy ISO 9001:2000 obsaženém v článku 7.2
„Procesy týkající se zákazníka“, především je jeho prostřednictvím zabezpečována ko− munikace se zákazníkem a zákazník má ta− ké možnost ze zákaznického portálu zadávat případné stížnosti prostřednictvím procesní− ho požadavku Neshoda. Každá kontaktní osoba zákazníka evido− vaného v CRM databázi systému e−Synergy může mít přidělen přístup na zákaznický portál, který je pro zákazníka dostupný z internetu. Protože systém umožňuje evido− vat libovolné množství kontaktních osob u každého zákazníka, může mít každý zá− kazník také libovolné množství přístupů pro své zaměstnance (1 kontaktní osoba = 1 pří− stupové oprávnění). Každá kontaktní osoba je na zákaznickém portálu jednoznačně identifikována a vždy je možné ověřit, která kontaktní osoba zadala jaký požada− vek. Vzhled a funkcionalita zákaznického portálu (stejně jako portálu partnerského či dodavatelského) je nastavována odlišně od interního zaměstnaneckého portálu a obsa− huje i omezení přístupových práv zákazníka k jednotlivým systémovým modulům tak, aby zákazník mohl zadávat jen pro něj urče− né požadavky či číst informace zveřejněné buď všem zákazníkům nebo týkající se Obrázek 1: Zákaznický portál: karta přihlášeného zákazníka
SVĚT KVALITY • 4/2005 • 05
E−SYNERGY − NÁSTROJ PRO PODPORU PROCESNÍHO ŘÍZENÍ
Obrázek 2: Zákaznický portál: tvorba požadavku Kontaktní centrum
přímo jeho společnosti. Po přístupu na zákaznický portál skupiny GRALL se zá− kazníkovi v okně prohlížeče zobrazí karta jeho společnosti s rychlou navigací na levé liště. V zákaznickém portálu má zákazník možnost předložit například požadavek „Kontaktní centrum“, kterým ohlásí závadu na určitém zařízení. Předložení požadavku provede kliknutím na odkaz na levé liště a vyplněním základních údajů vztahujících se k hlášenému problému. Tyto údaje jsou v případě kontaktního centra skupiny GRALL následující: • Způsob přijetí − automaticky se předvyplní možnost „Web“ pro předložení požadav− ku ze zákaznického portálu. V případě interní tvorby pracovníkem skupiny GRALL je možnost vybrat například „zákaznická linka“ pro hlášení přijaté na zákaznické lince, dále „e−mail“, „dopis“, „fax“, atp., • Projekt − toto pole zákazník běžně ne− vyplňuje, zákazníci zapojení do specific− kých projektů mohou vybírat ze seznamu projektů svázaných s jejich společností (k jiným projektům nemají přístup), • Lokalita / typ podpory − zákazník má mož− 06 • SVĚT KVALITY • 4/2005
•
•
•
•
•
nost si vybrat lokalitu, ve které požaduje zásah dle geografického pokrytí jednotli− vých lokalit skupinou GRALL, zároveň ke každé lokalitě volí kombinaci s typem podpory „servis“ nebo „systémová podpo− ra“, Společnost − automaticky je předvyplněna společnost, z účtu jejíž kontaktní osoby je požadavek předkládán, přihlášený pracov− ník nemůže společnost změnit (možnost změny společnosti je dostupná jen pro partnery a pouze na jimi spravované spo− lečnosti), Kontaktní osoba − autor požadavku může vybrat jak sám sebe, tak i jinou kontaktní osobu pro komunikaci o hlášeném problé− mu, Uživatel − možnost doplnit jméno uživate− le zařízení či aplikace u zákazníka (může se lišit od kontaktní osoby i zadavatele po− žadavku). Číslo objednávky zákazníka − číslo, pod kterým je požadavek evidován na straně zákazníka, zákazník má díky této položce možnost v systému identifikovat požadav− ky dle svého vlastního klíče, Popis problému − stručný problém zákaz− níka
E−SYNERGY − NÁSTROJ PRO PODPORU PROCESNÍHO ŘÍZENÍ
• Výrobce, Produkt, Produktové číslo, Sé− riové číslo − podrobná identifikace zaříze− ní či aplikace, na které se vyskytl problém, • Zákazníkem požadované zahájení opravy, Nejpozději − první z datumových polí je důležité především pro plánování zaháje− ní činností souvisejících s odstraněním problému na zákazníkově zařízení či apli− kaci. Zákazník může například provozovat server, u kterého se vyskytl dílčí problém neovlivňující zásadně jeho chod a server může být odstaven pouze v určitém časo− vém období, například o víkendu. Pak zá− kazník v tomto poli uvede, kdy mohou být provedeny práce na odstranění problému, standardně je systémem předvyplňováno datum tvorby požadavku − tedy odstraně− ní problému má proběhnout co nejdříve. • Popis problému klienta − detailní popis problémů klienta. Po vyplnění uvedených údajů zadá zákaz− ník požadavek „Kontaktní centrum předlo− žit“ stiskem tlačítka „Předložit“ a již při
Obrázek 3: Změna milníku „Zpracovat“ − zobrazení jmen zodpovědných pracovníků
vyplňování může v grafickém znázornění druhého milníku procesního workflow požadavku vyčíst, že požadavek obdrží tzv. „Manažer položky“ a pracovníci s přiděle− nou rolí „Dispečer kontaktního centra“. Manažer položky je definován pro každou zadávanou „Lokalitu / typ podpory“. Po předložení požadavku může zákazník ověřit on−line stav vyřizování jeho požadav− ku z přehledu požadavků na své kartě. Ihned po předložení požadavku se v poli druhého milníku dozvídá jména všech pracovníků, kteří obdrželi požadavek k vyřízení a aktu− álně jím disponují ve svých vlastních work− flow, která jsou jakousi obdobou inboxu u elektronické pošty s rozlišením nových požadavků dle typů jednotlivých aktivit / procesů. Zároveň je možné zprovoznit oznamování o přijetí nového požadavku od Obrázek 4: Kontaktní centrum: zobrazení navázaného požadavku Servis
SVĚT KVALITY • 4/2005 • 07
E−SYNERGY − NÁSTROJ PRO PODPORU PROCESNÍHO ŘÍZENÍ
Obrázek 5: Kontaktní centrum − pivotní analýza forem přijetí požadavku
zákazníka e−mailem. V tomto případě je zá− kazníkovi na e−mailovou adresu uvedenou na kartě kontaktní osoby systémem odeslán e−mail s uvedením čísla, pod kterým byl je− ho požadavek zaevidován. Zákazník má tedy možnost kdykoliv ze svého účtu v zákaznickém portálu ověřit stav vyřizování svého požadavku, zároveň má ale i možnost ověřovat stav některých navazujících činností / procesních work− flow, které jsou svázány s jeho původním požadavkem. Tak může například v poža− davku Servis ověřit, jakému konkrétnímu technikovi byl požadavek přidělen k realiza− ci, zda byla potvrzena záruka na zařízení, zda bylo nutné objednat náhradní díly a kdy je technik skutečně objednal či zda je jeho zařízení předáváno do externího servisu (v případech, kdy firma nemá oprávnění takové zařízení v záruce opravit). Výše uve− dená možnost přístupu zákazníka k informa− cím o zakázce je takovou součástí plnění požadavku článku 7.2.3 „Komunikace se zákazníkem“ normy ISO 9001:2000, která neklade žádné nároky na zprostředkování informací zákazníkovi, neboť ten má on−li− ne přístup k datům uloženým v podnikovém systému. Zákazník samozřejmě nemusí mít přístup ke všem informacím vztahujícím se k jeho společnosti, systém umožňuje pro každý procesní požadavek či dokument zvlášť nastavit specifickou úroveň zabezpečení a umožnit či naopak zamezit tak přístup zá− kazníka k daným údajům. Požadavek Kontaktní centrum obdrží po předložení zákazníkem do svého workflow
08 • SVĚT KVALITY • 4/2005
(seznamu nevyřešených procesních poža− davků) manažer zvolené servisní lokality a zároveň všichni pracovníci s přidělenou rolí „dispečer kontaktního centra“. Dispeče− ři kontaktního centra v tomto případě fungu− jí jako určitá pojistka vyřízení požadavku v předepsaném čase pro případ nepřítom− nosti manažera servisní lokality. Zodpovědný pracovník dispečinku − dis− pečer kontaktního centra vyřeší požadavek buď přímo − například telefonickou radou zákazníkovi, nebo nad požadavkem vytvoří a předloží tzv. navazující požadavek, kterým zahájí novou procesní aktivitu. Navazujícím požadavkem mohou být tyto činnosti: Servis, Instalace, Zápůjčka, Systémová pod− pora, Svoz a Rozvoz, Obchodní nabídka. Z Kontaktního centra může být vytvářeno i více různých navazujících požadavků, které následně „žijí“ nezávisle na sobě. Navazujícím požadavkem „Svoz a Rozvoz“ je například naplánován a zajištěn odvoz vadného zařízení od zákazníka do servisu a v požadavku Servis je ještě před doruče− ním tohoto zařízení naplánována kapacita technika a technikem mohou být již dopře− du diagnostikovány a objednány náhradní díly potřebné na danou opravu Pro účely vyhodnocování procesních požadavků je v systému e−Synergy možné využít více typů sestav s možností výběru různých hodnocených kritérií. Klasickým příkladem vyhodnocovací sestavy je Pivotní analýza, která uživatelům umožňuje zcela zapomenout na přetahování dat do MS Excel a následné vytváření kontingenčních tabulek. V systému e−Synergy postačuje zvolit například typ požadavku (procesního workflow), nastavit parametry na vertikální a vodorovné ose a po nastavení sledované− ho kritéria zobrazit sestavu například za definované období, pro určitý projekt nebo pro všechny zaměstnance z konkrétního podniku. V Pivotní analýze je možné využít více druhů grafického zobrazení výstupních dat, jednou z možností je například koláčo− vý graf. Pomocí koláčového grafu můžeme zobrazit podíl různých forem přijetí (web, telefon, e−mail, atp.) požadavku kontaktní centrum na celkovém počtu těchto požadav− ků. Dalším typem systémové sestavy je
E−SYNERGY − NÁSTROJ PRO PODPORU PROCESNÍHO ŘÍZENÍ
Obrázek 6: Kontaktní centrum − analýza kvality − rychlost odezvy dle lokalit
„analýza kvality“ jejímž prostřednictvím můžeme u požadavku Kontaktní centrum vyhodnocovat mimo jiné dobu potřebnou pro vyřešení požadavku klienta.
Servis a související procesní požadavky Implementace systému e−Synergy v oblas− ti servisu a souvisejících služeb umožňuje podniku dostát požadavkům normy ISO 9001:2000 obsaženým v článku 7.5 „Výroba a poskytování služeb“ tak, že veš− keré dílčí procesy jsou nejen jednoznačně identifikovány a řízeny, ale organizace má možnost kdykoliv monitorovat jejich průběh na jakékoliv úrovni řízení, od pohledu na− příč celou korporací či podnikem až po roz− lišení na hospodářská střediska, pracovní týmy či konkrétní zaměstnance. Základním procesním požadavkem využí− vaným ve skupině GRALL pro účely posky− tování služeb je Servis. Tento požadavek je s ohledem na podmínky vybraných výrobců udělujících servisní autorizace rozdělen do 4 milníků, které mají následující posloupnost: 1. Tvorba − požadavek jsou oprávněni vytvářet pouze pracovníci s přidělenou rolí „Dispečer kontaktního centra“ nebo „Příjemce servisního požadavku“, je tak zajištěna tvorba požadavku výhradně proškolenými pracovníky se znalostmi o minimální potřebné úrovni informací nutné pro zahájení servisní zakázky. 2. Schválení − ve druhém milníku obdrží požadavek do svého workflow všichni pracovníci s rolí „Dispečer servisu“ ze shodného podniku, ze kterého pochází autor požadavku. Dispečer servisu zajiš−
ťuje řízenou distribuci požadavků na ser− vis technikům, má přehled o plánování času techniků (plán technika je dostupný z požadavku po kliknutí na příslušnou ikonu u pole „osoba“) a komunikuje také možné problémy se zákazníkem tak, aby technikovi byly přidělovány k realizaci jen procesní požadavky, které byly se zákazníkem dostatečně vyjasněny. 3. Realizace − řešení požadavku zajišťuje technik, který obdrží požadavek do svého workflow po přidělení dispečerem. Tech− nik dostává do workflow již požadavky vyjasněné se zákazníkem a sám se nepo− dílí na jejich přímé distribuci ostatním technikům. Technik do požadavku prů− běžně zapisuje průběh a postupy řešení až po ukončení dané zakázky a její předání zákazníkovi. 4. Zpracování − po realizaci obdrží požada− vek do svého workflow pracovníci s rolí „fakturant servisu“ z podniku technika, který požadavek realizoval. Fakturant za− jistí vystavení a odeslání faktury dle úda− jů v požadavku a ten následně ukončuje tzv. zpracováním. Požadavek servis může pro účely efektiv− ního řízení jakosti obsahovat několik doprogramovaných funkcionalit, kterými může být například: 1. Ověřování historie sériového čísla při předložení požadavku − po vyplnění pole „sériové číslo“ a stisku tlačítka „Předlo− žit“ v prvním milníku procesního work− flow systém automaticky zkontroluje výskyt uvedeného sériového čísla v již existujících požadavcích typu Servis SVĚT KVALITY • 4/2005 • 09
E−SYNERGY − NÁSTROJ PRO PODPORU PROCESNÍHO ŘÍZENÍ
a v případě nalezení uvedeného čísla zobrazí v novém okně seznam všech dohledaných požadavků. Takto může být zajištěna automatická kontrola zákazní− kova nároku na vrácení zboží po třetí shodné závadě či záruka na předchozí placenou pozáruční opravu, aniž by zákazník musel na tyto skutečnosti upozorňovat či je dokládat. Cílem této „nadstavby“ je tedy maximální možná ochrana zájmů zákazníka bez jeho zby− tečného zatěžování nadměrnými admini− strativními úkony. 2. Upozornění e−mailem na blížící se limit− ní čas pro dokončení servisní zakázky − v požadavku Servis je evidováno více da− tumových a časových údajů, například datum a čas nahlášení závady, zahájení a ukončení opravy či datum navrácení za− řízení zákazníkovi. Jedním z evidovaných dat je také mezní datum ukončení opravy počítané buď ze zákonného nároku zákaz− níka na ukončení záruční opravy do 30−ti dní od předání zařízení do servisu nebo z definovaných úrovní záruční lhůty jed− notlivými výrobci, kteří mohou poskyto− vat lhůty kratší než 30 dní vyplývajících z platné legislativy (například oprava do následujícího pracovního dne, oprava do 5−ti pracovních dnů, atp.). V případě, že požadavek se nalézá stále v realizační fázi systém v rámci úlohy „běžící na pozadí“ ověřuje každou hodinu, zda se systémový čas nepřiblížil k plánovanému ukončení opravy na méně než x hodin. V případě splnění uvedené podmínky (plánované ukončení opravy je za méně než x hodin) systém generuje automatic− ky e−mail s odkazem na daný požadavek a upozorněním na kritický čas pro ukon− čení servisní zakázky a rozesílá jej jak na technika, který má požadavek přidělen k řešení, tak i na jeho nadřízeného a na všechny dispečery servisu. 3. Požadavek Servis dále může obsahovat hyperlinkové odkazy na stránky výrobců, umožňující ověření záruky po zadání sé− riového čísla zařízení. Autorizovaný ser− vis tak může ověřovat záruku zařízení on−line a ve většině případů není nutné (v rozporu s obecnými zvyklostmi) po zá− 10 • SVĚT KVALITY • 4/2005
kazníkovi požadovat doložení záručního listu pro uznání jeho nároku na opravu zařízení v záruce na jakost. 4. Další možností doplnění požadavku Ser− vis o navigaci do externího prostředí jsou odkazy na stránky výrobců uvádějící rozsah platné autorizace konkrétního servisního partnera. Pracovník autorizo− vaného servisu přejímající zařízení od zá− kazníka tak může ověřit stav autorizace vlastní společnosti on−line přímo u výrob− ce. I když jsou v systému e−Synergy ukládány jak osobní certifikáty kvalifiko− vaných techniků (dostupné přímo z jejich karet v modulu Lidské zdroje) a celofi− remní certifikáty (potvrzení o dosažených autorizacích), přeci jen jsou tyto doku− menty do systému nahrávány s určitým zpožděním po začátku jejich platnosti. V případě jakékoliv změny v rozsahu autorizace servisu je přímou navigací na seznam autorizací na stránkách výrobce zajištěn okamžitý přístup k aktuálním datům a je tak zamezeno možnému pro− dlení při získávání údajů z evidence auto− rizací v interním systému. Z požadavku Servis je možné v průběhu jeho procesního workflow tisknout různé ty− py dokumentů, mezi něž patří: a) Potvrzení o předání techniky do opravy − je tištěno z požadavku po jeho vytvoření a podepsáno se zákazníkem, zákazník ob− drží jednu část potvrzení, servis druhou. b) Souhlas s cenou opravy − v případě, že cena opravy se po provedené diagnostice zvýší o více jak 10% oproti ceně schvá− lené zákazníkem na formuláři „Potvrzení o předání techniky do opravy“ je tento dokument odeslán zákazníkovi se žádos− tí o vyjádření se, jak má být dále s jeho zařízením naloženo (formulář obsahuje několik zaškrtávacích možností včetně ukončení opravy a navrácení zařízení zpět zákazníkovi). c) Servisní protokol − servisní protokol ob− sahuje veškeré informace o zařízení, kli− entovi, průběhu opravy, použitých dílech či rozpis prací dle aktuálního ceníku slu− žeb.
