e Synergy nástroj pro podporu procesního řízení část II. systém řízení jakosti

e−Synergy − nástroj pro podporu procesního řízení část II. − systém řízení jakosti Daniel Dolanský, Grall, a.s.

V předchozím čísle časopisu Svět jakosti jsme si představili informační systém e−Synergy od holandské společnosti Exact Software a přiblížili jsme čtenářům možnosti jeho využití pro potřeby firemní personalistiky − řízení nástupů a odchodů zaměstnanců, jejich vzdělávání, služebních cest či evidenci absencí (dovolená, nemoc, náhradní volno...). Elektronická procesní workflow systému e−Synergy je možné definovat jak pro již nastíněnou oblast personalistiky, tak i pro účely řízení dalších podnikových procesů včetně řízení neshod a nápravných / preventivních opatření, zjišťování spokojenosti zákazníků, hodnocení dodavatelů atp., která si popíšeme níže. Systémový modul Dokumenty lze díky jeho funkcionalitám srovnatelným se samostatnými aplikacemi řešícími pouze document management, jakými je například verzování dokumentů, elektronické schvalování a možnost publikování dokumentů na jednotlivých systémových portálech, využít i k řízení vnitrofiremních předpisů, k výstavbě jednotného portálu firemní dokumentace a především k eliminaci papírových výtisků směrnic, neboť ty mohou být po předepsané skartační lhůty uchovávány i v elektronické podobě za předpokladu, že po celou tuto lhůtu máme k dispozici funkční softwarový nástroj zajišťující jejich čitelnost. Nasazení systému e−Synergy v prostředí podniku uplatňujícího systém řízení jakosti certifkovaný dle normy ISO 9001:2000 zároveň umožňuje provádění značné části auditů přímo nad jedním systémem (s vyloučením papírových formulářů), což může být samotnými auditory nahlíženo jako značné zefektivnění průběhu auditu a jednoznačné prokázání shody s požadavky normy ISO 9001:2000. Nespornou výhodou nasazení systému e−Synergy v podniku se zavedeným mana− gementem kvality je skutečnost, že všichni zaměstnanci v pozici uživatelů systému e−Synergy jsou prokazatelně vtaženi do pod− nikového managementu kvality a ten je zároveň aplikován na všechny postupy vykonávané zaměstnanci, je tedy zcela vyloučena existence jakýchkoliv „potěmki− 04 • SVĚT JAKOSTI • 3/2005

novských vesnic“, neboť bez plnění defino− vaných procesních požadavků přestává podnik s nasazeným systémem e−Synergy v podstatě fungovat a zaměstnanci přestávají být úkolováni k plnění standardních pracovních povinností. Předpokladem je samozřejmě nasazení systému na většinu podnikových procesů, ne jen na určitou část s využitím funkcionality systému třeba jen

E−SYNERGY − NÁSTROJ PRO PODPORU PROCESNÍHO ŘÍZENÍ

pro samotný document management či řízení vztahů se zákazníky. Uživatelé mají v systému e−Synergy pevně stanovené mantinely elektronických procesních workflow, bez provedení požadovaných kroků a doplnění povinných údajů v definovaných milnících procesů nemohou předat zodpovědnost za proces do dalšího milníku, dokonce nejsou schopni si ani požádat o dovolenou na zotavenou (což bývá první procesní požadavek, na kterém se zaměstnanci zpravidla naučí používání systému). Nadřízení pracovníci mají kdyko− liv možnost on−line náhledu na aktuální vytížení svých podřízených či na jimi splně− né úkoly v daném časovém období. Dále je na základě systémových logů možné prokázat, kdo kdy četl jakou informaci v systému, což může být využíváno napří− klad při seznamování se s vnitrofiremními předpisy. Kupříkladu seznámení zaměst− nanců s podnikovou příručkou jakosti může proběhnout jejím publikováním na zaměst− naneckém portálu (případně hromadnou distribucí požadavku typu Úkol s příručkou v příloze), kdy systém zaznamená každý přístup konkrétního zaměstnance k tomuto dokumentu (čtení dokumentu) a následně je možné prokázat seznámení všech zaměst− nanců s příručkou ověřením souvisejících systémových logů „čtení dokumentu“. Pro podporu zavedeného managementu kvality jsou v systému e−Synergy vytvářeny následující požadavky s definovaným pro− cesním workflow, které se může lišit speci− fickými úpravami dle konkrétních požadavků podniku v němž je systém nasazován.

stavu, jako například zodpovědný pracovník − autor záznamu o neshodě, číslo zakázky či společnost z databáze CRM, ke které se vztahuje daná neshoda (společností může být jak zákazník, tak i dodavatel či vlastní podnik), kategorie, příčina a detailní popis neshody. K záznamu je možné připojit také dokument vztahující se k neshodě, například záznam o neshodě na externím formuláři (záznam o neshodě na formuláři externího auditora atp.). Požadavek Neshoda je přidělován do workflow manažera oddělení, u nějž se vyskytl zjištěný neshodný stav. Manažer navrhne opatření k odstranění neshodného stavu, termín splnění a určí za− městnance, který provede odstranění neshodného stavu a této osobě následně požadavek Neshoda přidělí k realizaci. Určený zaměstnanec zaeviduje v požadavku provedená opatření a po odstranění neshod− ného stavu požadavek opětovně předá na svého nadřízeného a na manažera kvality. Nadřízený zaměstnance ověří výsledek odstranění neshodného stavu, doplní, zda byl neshodný stav skutečně odstraněn či nikoliv a uvede datum realizace požadavku. Manažer kvality může v návaznosti na poža− davek stanovit a navázat související nápravné opatření.

Obrázek 1: Požadavek Neshoda v systému e−Synergy

Neshoda V souladu s požadavky článku 8.3 normy ISO 9001:2000 (Řízení neshodného pro− duktu) může být pro potřeby dokumentace zjištěných neshod a způsobu jejich nápravy v systému e−Synergy definován požadavek Neshoda se svým vlastním procesním work− flow. V požadavku je také evidováno případně stanovené návazné nápravné nebo preventivní opatření. V požadavku Neshoda jsou evidovány informace o samotném zjištění neshodného

Z požadavku Neshoda můžet být tištěn formulář Neshoda, který není vyplňován pracovníkem, ale automaticky si přejímá informace z jednotlivých polí požadavku Neshoda. Formulář je používán především k označení neshodných produktů, například ve skladových prostorách společnosti, na servisu atp., a to tak, aby bylo zamezeno původně zamýšlenému použití nebo aplikaci produktu dle požadavku odstavce c) kapi− toly 8.3 normy ISO 9001:2000. SVĚT JAKOSTI • 3/2005 • 05


• Výskytu neshod v čase (křivka nárůstu či poklesu počtu evidovaných neshod) K vyhodnocování neshod je možné využí− vat více typů grafů, například sloupcové grafy či pro účely zjištění procentuálního rozložení neshod na různých pracovištích podniku nebo u rúzných typů výrobků je možné využít koláčové grafy. Také je možné využít systémové sestavy „analýza kvality“ pro zjištění časové odezvy na neshody s různými příčinami a analyzo− vat tak on−line, které neshody se daří odstraňovat nejrychleji a u kterých je odstranění trvale ve skluzu.

Nápravné / preventivní opatření

Obrázek 2: Formulář tištěný z požadavku Neshoda

Obrázek 3: Příklad vyhodnocení neshod dle výskytu příčin u společností (dodavatelů / zákazníků)

Evidované neshody je možné vyhodnoco− vat dle různých kritérií, například dle: • Kategorií neshod, • Výskytu příčin neshod, • Kategorií neshod a společností (zákazníků / dodavatelů), • Výskytu příčin u společností (zákazníků / dodavatelů), • Hospodářských středisek, oddělení pod− niku, kde k neshodám došlo, • Autorů neshod, • Konkrétních produktů / výrobků, u kte− rých byl zjištěn neshodný stav,

06 • SVĚT JAKOSTI • 3/2005

Požadavek Nápravné / Preventivní opatře− ní může být v systému e−Synergy definován jako dva na sebe navazující požadavky, kdy v prvním z nich zadává manažer kvality samotné Nápravné či Preventivní opatření a předkládá příslušnému pracovníkovi (zpravidla manažerovi) požadavek na jeho řešení a zajištění nápravy či přijmutí pre− ventivního opatření s případnými návrhy na řešení a ve druhém, jehož tvorba je pod− míněna postoupením prvního požadavku do určitého milníku, je evidována samotná realizační část Nápravného či Preventivního opatření a konkrétní provedená opatření. Bez ukončení realizační části nelze ukončit ani tzv. nadřazený požadavek Nápravné / Preventivní opatření. Oba požadavky jsou navzájem provázány − tvorba realizačního požadavku je podmíněna postoupením prvního požadavku do určitého milníku a ukončení prvního požadavku je pro změnu podmíněno ukončením realizačního poža− davku. Požadavek Nápravné / Preventivní opatření je v systému e−Synergy definován tak, aby vyhověl požadavkům článků 8.5.2 (Opatření k nápravě) a 8.5.3 (Preventivní opatření) normy ISO 9001:2000. Ke tvorbě požadavku Nápravné / Preven− tivní opatření je oprávněn pracovník s přidě− lenou rolí „manažer kvality“ (či obdobně dle ustáleného názvosloví v daném podniku), který vyhodnocuje výskyt neshodného stavu či výskyt příčiny potenicálního vzniku neshodného stavu a v následně rozhoduje


o stanovení Nápravného nebo Preventivního opatření. Pro ostatní pracovníky není tento požadavek dostupný. Požadavek je před− kládán manažerovi zodpovědnému za úsek, ve kterém došlo k výskytu neshodného stavu nebo ke zjištění potenciální příčiny neshodného stavu. Manažer kvality při zadání eviduje v po− žadavku například tyto údaje: • opatření − z číselníku je zvoleno, zda se jedná o Nápravné nebo o Preventivní opatření, • osoba − zde volí zadavatel ze systémové databáze pracovníků (na pozici manažer a vyšší) pracovníka zodpovědného za řešení opatření, který následně určí reali− zátora ze svých vlastních podřízených, • informační zdroj opatření − z dostupného číselníku je vybrána například možnost „záznam o neshodě“, „interní sdělení“, „záznam z reklamace...“, atp., • popis problému. Po vyplnění uvedených informací je stiskem tlačítka „Předložit“ požadavek auto− maticky přidělen do workflow pracovníka zvoleného v poli „osoba“. Manažer v pozici tzv. schvalovatele poža− davku určí ze svých podřízených pracovní− ka, který provede podrobnou diagnostiku problému a stanoví návrh na odstranění příčin problému s odhadem potřebných nákladů. Manažer zároveň stanoví závažnost problému (prioritu řešení), termín pro objasnění příčin a požadavek přidělí zvolenému pracovníkovi. Pracovník zvolený manažerem pro stano−

vení návrhu na odstranění příčin problému v požadavku zadává následující informace: • Pravděpodobné příčiny vzniku problému − popis všech možných příčin, které vedly ke vzniku problému, zvýraznění nej− pravděpodobnější příčiny problému. • Návrh na odstranění příčin problému − návrh na odstranění hlavní (hlavních) příčiny (příčin) problému výběrově z dos− tupných možností. • Komentář návrhu − komentář návrhu slovy. • Předpokládané náklady − předpokládané náklady na odstranění příčin problému. • Předpokládaná doba řešení − předpoklá− daný termín odstranění příčin problému. Po Vyplnění uvedených polí je požada− vek navrácen zpět manažerovi, který rozhodne o dalším postupu a vytvoří nava− zující požadavek NPO realizace, ve kterém je již realizováno odstranění příčin problé− mu, bez navázání ukončeného požadavku NPO realizace není možné požadavek Nápravné/Preventivní opatření zpracovat. Zároveň oprávnění ke tvorbě požadavků NPO realizace mají jen pracovníci na úrovni manažerů a ředitelů. V požadavku NPO realizace vybere jeho autor z databáze pracovníků svého podřízeného, který realizuje dané opatření, určí mu termín splnění opatření a stanoví pracovníka, který provede ověření prove− deného opatření. Pracovník stanovený jako realizátor opatření uvede po splnění do požadavku výsledné náklady, termín splnění a další Obrázek 4: Příklad požadavku Nápravné / Preventivní opatření

SVĚT JAKOSTI • 3/2005 • 07


Obrázek 5: Požadavek NPO realizace navazující na Nápravné / Preventivní opatření

poznatky z průběhu realizace opatření, dílčí a finální výsledky realizace. Po uskutečněné realizaci je požadavek přidělen pracovníkovi, který byl stanoven jako „ověřovatel opatření“. Tento pracovník uvede výsledky posouzení přínosů realizo− vaného opatření výběrem z dostupných možností definovaného číselníku, dále uvede posouzení přínosů realizovaného opatření volným textem a potvrzením předá požadavek jeho autorovi − nadřízenému manažerovi. Manažer požadavek ukončí a provede zá− znam do nadřazeného požadavku Nápravné / Preventivní opatření, ve kterém především uvede rozhodnutí o dalším postupu s pří− padným uvedením data, do kdy má být další postup realizován. K tomuto rozhodnutí má také přístup manažer kvality, který může připojit svůj komentář, případně sám připojit rozhodnutí a stanovit další postup. Požadavek následně ukončuje tlačítkem Zpracováno pracovník s přidělenou systé− movou rolí „manažer kvality“.

Spokojenost zákazníka V souladu s požadavkem článku 8.2.1 (Spokojenost zákazníka) normy ISO 9001:2000 je v systému e−Synergy zaváděn požadavek Spokojenost zákazníka. Poža− davek Spokojenost zákazníka může být zadáván nejen zaměstnancem přímo poptá− vajícím zákazníka na základě realizované zakázky, ale přímo i zákazníkem s přidě− lenými přístupovými právy k zákaznickému portálu systému e−Synergy. Každý zákazník 08 • SVĚT JAKOSTI • 3/2005

má v systému e−Synergy přístup ke všem požadavkům typu Spokojenost zákazníka evidovaným u jeho společnosti, může tedy kdykoliv tyto požadavky ověřit, což mohou uvítat především zákazníci tam, kde nejsou přímo autory těchto požadavků. Přístupem zákazníků k záznamům o jejich spoko− jenosti je zároveň zajištěno, že tyto záznamy odpovídají skutečnosti a je tak zamezeno situacím, kdy zaměstnanec v rozporu s vnitrofiremními pravidly provede záznam o zjištěné spokojenosti, aniž by u daného zákazníka skutečně provedl průzkum jeho spokojenosti. Autor vyplňuje v požadavku Spokojenost zákazníka údaje o oblasti dodávky, číslu zakázky, způsobu zjištění spokojenosti (na výběr má například: web, osobně, telefo− nicky...), z databáze CRM naváže konkrét− ního zákazníka − tento údaj se zákazníkovi přistupujícímu k zákaznickému portálu předvyplňuje a nemůže jej zaměnit za jinou společnost. Dále je v požadavku z definovaného čísel− níku vybrána úroveň spokojenosti zákazní− ka, která může být definována buď jednotně pro celý okruh dodávek, nebo zvlášť pro dodávané výrobky a zvlášť pro poskytované služby. Škála možných úrovní spokojenosti může být například: „1 − velmi spokojený, 2 − spokojený, 3 − neutrální, 4 − nespokojený, 5 − velmi nespokojený“. Jedná se ovšem o nastavení, které může být upraveno dle specifik konkrétního podniku a jeho in− terních předpisů týkajících se monitorování spokojenosti vlastních zákazníků.


Požadavek Spokojenost zákazníka může být také doplněn o další sadu otázek reflek− tujících na případnou certifikaci systému řízení jakosti samotného zákazníka a skuteč− nost, že sám zákazník může naší společnost hodnotit v rámci vlastního hodnocení doda− vatelů. Pak může být sadou otázek prověřováno především, zda zákazník má certifikovaný systém řízení jakosti a jaký vliv měla naše vlastní certifikace a námi nastavené podmínky pro obchodování s daným zákazníkem na výběr naší společnosti jako dodavatele tohoto zákazní− ka. Následná analýza takto zjištěných údajů může vést i k revizi vzájemného obchodního vztahu a případné změně nastavených ob− chodních parametrů pro daného zákazníka (splatnost faktur, nákupní limit, atp.). Po vyplnění všech výše uvedených polí je požadavek Spokojenost zákazníka před− ložen ke zpracování manažerovi společnos− ti (osoba zodpovědná za daného zákazníka ve firmě). Zpracovatel − manažer společnos− ti obdrží požadavek do svého workflow jako oznámení o zjištěné spokojenosti daného zákazníka. V případě zjevné nespokojenos− ti zákazníka vystaví manažer společnosti požadavek Neshoda a předloží jej k řešení dle procesního workflow požadavku Neshoda (viz výše). V případě nespoko− jenosti zákazníka zároveň požadavek prověřuje manažer kvality a do požadavku

doplňuje své poznatky z analýzy stavu, který přivodil zákazníkovu nespokojenost.

Hodnocení dodavatele

Obrázek 6: Vyhodnocení spokojenosti zákazníků koláčovým grafem

Požadavek Hodnocení dodavatele je v systému e−Synergy definován dle poža− davku článku 7.4.1 normy ISO 9001:2000 na hodnocení a výběr dodavatelů organi− zace. Požadavek může být vytvářen pouze zaměstnancem s přidělenou rolí nákupní místo. Požadavek má definován jeden milník pro tvorbu a uložení hodnocení, vždy je svázán s kartou dodavatele, který je hodnocen. Z karty dodavatele v modulu CRM je kdykoliv dostupný seznam všech uskutečněných hodnocení daného doda− vatele. Autor požadavku, zaměstnanec hod− notící dodavatele, vyplňuje v požadavku údaje o dodavateli, jeho hlavní kontaktní Obrázek 7: Požadavek Hodnocení dodavatele

SVĚT JAKOSTI • 3/2005 • 09


Obrázek 8: Seznam schválených dodavatelů

osobě, předmětu dodávek, vymezuje nákup− ní místo, které realizuje zakázky u daného dodavatele a v rámci klasifikace dodavatele zjišťuje především: • úroveň zpracování nabídek, • dodržení termínů dodávek, • platební podmínky (splatnost faktur), • dodržení stanovených cen (shodné, vyšší, nižší než sjednané), • zavedení systému řízení jakosti (jsou naše zakázky u dodavatele řízeny dle poža− davků normy ISO 9001:2001?) • zavedení EMS (v případě vlastního zave− dení EMS) • dodržení technických podmínek (soulad se zadávací dokumentací) Každý z výše uvedených dotazů má v systému definovánu vlastní sadu odpovědí s určenou bodovou škálou. V rámci hodno− cení jsou body sečteny a dodavatel je schválen či neschválen dle celkového součtu bodového hodnocení. V systému je následně možné definovat vyhledávací sestavu, která zobrazuje on−line aktuální stav všech schválených dodavatelů, kterým dosud nevypršel termín pro opě− tovné hodnocení (hodnocení prováděno např. 1x ročně).

Distribuční záznam dokumentace Požadavek Distribuční záznam dokumen− tace je určen pro evidenci řízené distribuce dokumentace všem zaměstnancům, stejně tak i pro stažení již přidělených výtisků zpět od uživatelů, a to v souladu s požadavkem článku 4.2.3 (Řízení dokumentů) normy ISO 9001:2000. 10 • SVĚT JAKOSTI • 3/2005

Při přidělení dokumentace je požadavek vytvářen pracovníkem distribuujícím příslušnou dokumentaci, při navracení dokumentace je požadavek vytvářen pra− covníkem, který dokumentaci navrací. Poža− davek je tedy vždy vytvářen současným držitelem dokumentace. Případně je možné tuto filozofii procesního workflow upravit tak, že požadavek vytváří pracovník, který žádá o přidělení dokumentace a „distributor dokumentace“ je až v dalším milníku. V pří− padě přidělení většího počtu výtisků může být hromadně vytvářeno více požadavků směřovaných na různé uživatele. Autor v požadavku uvádí název dokumentace a má možnost ji zároveň navázat z modulu Dokumenty v systému e−Synergy, pakliže je zde uložena elektronická verze daného dokumentu. Dále uvede pořadové číslo výtisku, číslo změny (vydání), datum distri− buce a z modulu lidských zdrojů naváže příslušného pracovníka, kterému daný doku− ment přiděluje. Po předložení obdrží do svého workflow pracovník přebírající dokumentaci, který realizací požadavku potvrdí skutečné převzetí distribuovaného dokumentu.

Modul Dokumenty Schválené formuláře v systému e−Synergy V rámci modulu Dokumenty systému e−Synergy může být zabezpečeno prokaza− telné používání výhradně schválených

e Synergy nástroj pro podporu procesního řízení část II. systém řízení jakosti

Recommend Documents