Petunjuk Penggunaan Aplikasi
E-‐Complaint (untuk admin fakultas) http://e-‐complaint.ub.ac.id/
Unit Teknologi Informasi dan Komunikasi Universitas Brawijaya 2014
Daftar Isi Pendahuluan ......................................................................................................................................... 3 Login ....................................................................................................................................................... 4 Beranda ................................................................................................................................................. 4 Komplain ............................................................................................................................................... 5 Laporan ................................................................................................................................................. 7 Logout .................................................................................................................................................. 8
2 | P a g e
Pendahuluan Penjaminan mutu (quality assurance) pendidikan tinggi sebagai proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pendidikan secara konsisten dan berkelanjutan dimaksudkan agar pelanggan memperoleh kepuasan serta menghasilkan pengembangan berkelanjutan (continuous improvement) di perguruan tinggi. Agar perbaikan dan pengembangan dapat dilakukan dengan cepat dan terus-menerus serta kepuasan pelanggan senantiasa terpenuhi, keluhan yang disampaikan oleh pelanggan merupakan masukan yang sangat berharga dan harus ditindaklanjuti. Keluhan pelanggan juga merupakan salah satu instrumen untuk melakukan evaluasi dan deteksi dini terhadap kelemahan sistem ataupun penyimpangan pelaksanaan manual mutu. Hal ini juga sangat diperlukan untuk mencapai standar World Class University. Oleh karena itu kami berharap Bapak/Ibu/Sdr. yang merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja Universitas Brawijaya, baik akademik maupun non akademik, menyampaikan keluhan melalui menu complaint ini. Pelanggan yang dapat menyampaikan keluhan adalah setiap orang yang menerima atau berhubungan dengan layanan yang diberikan oleh Universitas Brawijaya, meliputi antara lain; Mahasiswa, Dosen, Pegawai, Orang Tua Mahasiswa, serta pihak lain yang berhubungan dengan layanan yang diberikan oleh Universitas Brawijaya. Keluhan yang disampaikan akan kami sampaikan kepada unit kerja terkait melalui pimpinan Universitas Brawijaya. Keluhan di bidang akademik akan dikelola oleh Humas dan PIDK sedangkan keluhan non-akademik akan dikelola oleh Satuan Pengendali Internal (SPI). Ruang lingkup keluhan meliputi semua jenis layanan yang diberikan oleh unit kerja di Universitas Brawijaya, yaitu: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian Tata Pamong, Kepimpinan, Sistem Pengelolaan dan Penjaminan Mutu Mahasiswa dan Lulusan Sumberdaya Manusia Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, Sistem Informasi Penelitian, Pengabdian kepada Masyarakat, Kerjasama Layanan Teknologi Informasi
3 | P a g e
Petunjuk Penggunaan Aplikasi E-‐Complaint Universitas Brawijaya Bagi Admin 1. Login Untuk masuk ke aplikasi e-‐complaint buka e-‐complaint.ub.ac.id/admin. Kemudian masukkan username dan passwordnya, kemudian klik Login (gambar 1.1).
Gambar 1.1 Login admin e-‐complaint
2. Beranda Pada menu beranda berisi informasi status komplain beserta jumlahnya (gambar 2.1). Juga terdapat informasi prosentase lingkup keluhan sesuai bidang layanan di UB (gambar 2.2).
Gambar 2.1 status komplain
Pada status komplain terlihat jumlah keluhan tiap status komplain, misalnya belum diproses (ada 8 keluhan), sudah selesai diproses (4), dan dalam proses (1). 4 | P a g e
Gambar 2.2 Prosentase lingkup keluhan sesuai bidang
Pada lingkup keluhan (gambar 2.2), terlihat prosentase keluhan tiap bidang layanan. Misalnya bidang layanan kurikulum, pembelajaran dan suasana akademik sebesar 8 persen, dst.
3. Komplain Menu komplain adalah menu utama yang menampilkan seluruh komplain. Di halaman ini ada tombol tambah komplain dan tabel daftar komplain beserta statusnya. Pada menu komplain, terdapat informasi tambah komplain, klik menu ini jika Anda mau memasukkan komplain secara manual misalnya ada komplain lewat surat, email, dsb. Maka Anda memasukkan secara manual lewat menu ini. Form isian ini sama dengan form yang diisikan oleh pelanggan, jadi caranya sama. Pada tabel berisi, kode (urutan/kode keluhan), tgl (tanggal keluhan), subjek (judul keluhan), pengomplain (orang yang memberikan komplain), progress, status, dan action. Progress adalah perkembangan dari penanganan komplain yang dilakukan. Pada progress terdapat informasi penting yaitu warna, merah berarti belum ditangani, jingga berarti sedang ditangani, dan hijau berarti sudah ditangani (gambar 3.1). Status menunjukkan status verifikasi dari komplain tersebut. Ketika komplain pertama kali masuk, statusnya adalah belum (merah), selanjutnya komplain dieskalasi ke unit terkait dan diproses, dengan warna progress mulai merah, jingga, kemudian hijau. Setelah progress berwarna hijau, maka admin pusat akan melakukan verifikasi apakah komplain benar benar sudah selesai diproses. Jika memang sudah selesai diproses, maka admin pusat akan mengubah status menjadi selesai (hijau).
5 | P a g e
Gambar 3.1 halaman komplain
Informasi penting lainnya adalah pada bagian Action (gambar 3.2), yaitu berisi: • • •
Eskalasi
: pelimpahan tugas penanganan keluhan ke unit atau bagian lain. Pada komplain yang sudah sudah selesai ditangani maka tidak bisa diadakan eksalasi. Cetak : untuk mencetak komplain yang terpilih. Track record : melihat alur komplain.
Gambar 3.2 bagian action
Menerima dan memproses komplain Ketika komplain pertama kali masuk, maka PIDK sebagai admin pusat akan menerima komplain tersebut, kemudian melakukan eskalasi ke unit terkait. Ketika komplain sudah dieskalasi dari PIDK ke unit, maka komplain tersebut akan muncul di tabel pada halaman komplain unit terkait. Berikut adalah contoh komplain yang sudah dieskalasi oleh PIDK ke unit terkait. (gambar 3.3)
Gambar 3.3 Komplain baru diterima
6 | P a g e
Untuk membaca isi uraian komplain ini, klik pada ikon track record ditampilkan jendela dengan informasi seperti berikut (gambar 3.4).
, Maka akan
Gambar 3.4 Jendela track record
Di jendela tersebut ditampilkan juga catatan eskalasi komplain tersebut, beserta pesan eskalasinya. Untuk menutup jendela ini, klik tombol keluar di pojok kanan bawah. Anda dapat mencetak komplain dengan klik ikon print. Untuk melakukannya, klik pada ikon eskalasi , maka akan ditampilkan jendela dengan isian-‐isian eskalasi seperti berikut (gambar 3.5 ).
Gambar 3.5 Jendela eskalasi
Setelah komplain selesai diproses, klik Simpan untuk mengirim eskalasi kembali ke PIDK. Setelah diverifikasi dan dinyatakan selesai oleh PIDK, maka progress dan status komplain akan diubah menjadi selesai oleh PIDK. 7 | P a g e
4. Laporan Pada menu ini Anda bisa mencetak data keluhan pelanggan berdasarkan kategori tertentu, unit kerja tertentu, dan tanggal tertentu juga. Untuk melihat datanya pilih kategorinya dan klik tampilkan, kemudian klik cetak excel untuk menyimpan dalam excel (gambar 4.1)
Gambar 4.1 Laporan
5. Logout Untuk keluar dari aplikasi ini klik Logout di pojok kanan atas (gambar 5.1).
Gambar 5.1 Logout
8 | P a g e
~ selesai ~
9 | P a g e
