Milestone Pencapaian Visi-Misi UB VISI UB “Menjadi universitas unggul yang berstandar internasional dan mampu berperan aktif dalam pembangunan bangsa melalui proses pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat”
Pengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam Perspektif Manajemen Mutu
TAHAPAN SASARAN 2006-2010
2011-2015
2015-2020
2020-2025
Tahap Transisi Kelembagaan dan Pemantapan Daya Saing Tingkat Nasional
Pencapaian Daya Saing ASEAN
Pencapaian Daya Saing Asia
Pencapaian Daya Saing Global
Organisasi Harus Sehat, Efisien, dan Efektif (Continuous Quality Improvement)
1
2
1
Model Proses SMM ISO 9001:2008
Tujuan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 di Organisasi 1. Mencapai visi-misi melalui pemenuhan standar mutu dengan cara perbaikan berkelanjutan/continous improvement (PDCA = Plan Do Check Act), menggunakan manajemen berbasis proses.
Kontrol INPUT
PROSES
OUTPUT
Sumber Daya
2. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 3. Kepuasan pelanggan terpelihara (customer care)
4
2
Siklus SMM untuk Mencapai Visi Misi dan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan
Bagaimana Langkah untuk Menjalankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ? Visi Misi 1. Evaluasi Diri 2. Benchmarking 3. Stakeholders 1,2 dan 3 utk menetapkan RENSTRA
1. Menyusun organisasi (O) 2. Menyusun sistem (Kebijakan, Sistem Dokumen (standar mutu, manual mutu, manual prosedur dsb)) (S)
D Dilaksanakan: Sosialisasi & acuan kerja
S (Sistem)
Sistem Dokumen
(Do)
Audit Internal Pimpinan Manajemen
1. Ada tidak peningkatan kinerja terhadap tahun lalu. 2. Ada Keluhan Pelanggan 3. Apa upaya-upaya yang telah dilakukan?.
Dokumen Induk & mutu Bisnis proses Standar mutu Sasaran mutu
3. Menjalankan sistem (sosialisasi dan menjadi acuan kerja) (D)
A
4. Melakukan Audit Internal. (satu siklus penjaminan mutu) (A)
Organisasi dan tupoksinya
1. Pencapaian Visi Misi 2. Kepuasan Pengguna Jasa Layanan
O (Organisasi)
(Audit)
Audit (eksternal: Akreditasi BAN-PT; ISO 9001:2008, AUN-QA)
5. Tindak Lanjut (T) Perbaikan, tindak lanjut dan Peningkatan mutu
“ satu siklus penjaminan mutu”
“ O S D AT ”
5
6
T (TindakLanjut)
Tinjauan Manajemen (Management Review/ Permintaan Tindakan Koreksi = PTK)
6
3
APA YANG DIMAKSUD FOKUS KEPADA PELANGGAN?
First Step: Fokus pada Pelanggan Delapan (8) Prinsip Sistem Manajemen Mutu
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Fokus pada pelanggan. Kepemimpinan. Keterlibatan karyawan. Pendekatan pada proses (ikhtiar), bukan lebih kepada produk (hasil). Pendekatan sistem untuk pengelolaan. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta. Perbaikan berkelanjutan. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pihak lain.
“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKANMASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)
7
4
Fokus Pada Pelanggan
Mahasiswa adalah ……Utama Pihak yang menerima pelayanan. pelayanan. a. Langsung : Mahasiswa b. Tidak langsung : Orang tua, tua, Pengguna Jasa Alumni a. Eksternal : Pemerintah, Pemerintah, Pengguna Jasa Alumni b. Internal : Mhs, Mhs, Dosen dan Karyawan
Obyek ? Customer?
Layanan: “Sesuatu” Sesuatu” yg diterima pelanggan
.
a. Barang
Valuable asset?
b. Jasa
? 10
5
Apa hakekat tujuan bisnis? ►Menciptakan PELANGGAN ►Mempertahankan PELANGGAN
Kelangsungan hidup suatu organisasi/perusahaan tergantung pada pelanggan
Pelanggan menurut Manajemen Mutu • Pelanggan adalah hal yang paling penting dalam bisnis apapun • Pelanggan tidak tergantung kepada kita tapi kita butuh pelanggan • Pelanggan bukan hanya penghasil uang untuk kita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh hormat • Pelanggan datang dengan kebutuhan dan keinginan mereka, dan tugas kita adalah melayaninya.
6
Beberapa fakta tentang pelanggan • Pelanggan adalah asset terbesar dalam bisnis • Pelanggan yang membayar gaji dan bonus kita • Pelanggan akan mencari sesuatu yang menarik perhatiannya • Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa pelanggan UB harus menjadi pilihan terbaik pelanggan
Beberapa fakta tentang pelanggan • Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya • 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka. • Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda.
7
Mengapa Pelanggan meninggalkan perusahaan? Better Price Elsewhere 7%
BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN
Other 7%
1. Visi, komitmen dan suasana Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau tindakan kalau pelanggan itu penting.
Dissatisfaction Product 11%
2. Penyejajaran dengan pelanggan Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk; menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi apa yang dapat diberikan oleh produk Poor service 75%
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya umpan balik dari pelanggan
8
BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN 4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua pihak untuk adanya perbaikan 5. Mendekati para pelanggan Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan; memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya. 6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan pelanggan.
• Era globalisasi, setiap perusahaan harus memuaskan pelanggan bila ingin memenangkan persaingan • Kotler (2000), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) sesuatu produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus 18
9
Timbulnya Keluhan Pelanggan • Harapan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli suatu produk (barang /jasa). • Kinerja (Performance) adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang dia terima setelah menggunakan/mendapatkan produk (barang/jasa) yang dibelinya.
19
Harapan
Kecewa
Kenyataan 20
10
KEPUASAN PELANGGAN • TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN
Pertanyaan terkait Fokus kepada Pelanggan Pertanyaan Dasar 1. Bagaimana anda
mendapatkan informasi dari
KENYATAAN KEPUASAN = -------------------HARAPAN
Jelaskan bagaimana anda mendengarkan keinginan pelanggan
pelanggan? 2. Bagaimana anda melibatkan
• ATAU,
Tindak Lanjut
pelanggan guna memenuhi
Jelaskan pengukuran kepuasan dan keterlibatan pelanggan.
kebutuhannya? 3. Bagaimana anda membina hubungan dengan
Jelaskan bagaimana anda membina hubungan dengan pelanggan
pelanggan?
11
Mendengarkan Suara Pelanggan Mendengar Pelanggan saat ini Mendengarkan, berinteraksi dengan, dan mengamati PELANGGAN
Menetapkan Kepuasan dan Keterlibatan Pelanggan
Mendapatkan informasi yang dapat ditindak lanjuti
Kepuasan & Keterlibatan Pelanggan Menentukan KEPUASAN dan KETERLIBATAN Pelanggan
Menggunakan MEDIA SOSIAL & E-Complaint Metoda mendengar bervariasi/ berbeda Mendapatkan umpan balik penting dari pelanggan yang segera dapat ditindaklanjuti
Pengukuran dapat menangkap informasi yang dapat ditindak lanjuti utk dpt melebihi harapan, dan mengamankan “kerekatan” Pelanggan
• u/ Pelanggan, Kelompok Pelanggan, dan segmen pasar yg berbeda • sepanjang Siklus-hidup pelanggan
Kepuasan Relatif thd Pesaing Mendapatkan informasi kepuasan Pelanggan anda relatif dibandingkan dg
• Kualitas Produk • Dukungan Pelanggan • Metode Layanan
Mendengar Pelanggan Potensial Mendengarkan mantan Pelanggan, Pelanggan Potensial dan Pelanggan kompetitor untuk mendapatkan feedback atas Produk, Dukungan pelanggan, dan metode layanan
metoda berbeda diantara Pelanggan, kelompok Pelanggan dan segmen pasar yg berbeda
Ketidak Puasan Pelanggan Menentukan KETIDAK-PUASAN Pelanggan
23
Pengukuran menangkap info
Tingkat kepuasan terhadap kompetitor atas Tingkat kepuasan terhadap organisasi se-level Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Standar Industri ditindaklanjuti u/ memenuhi / melebihi persyaratan & harapan Pelanggan ke depan
24
12
Membina Hubungan dengan Pelanggan (Building Customer Relationships) Hubungan dengan Pelanggan Memasarkan, Membangun dan mengelola hubungan dengan PELANGGAN
• Mendapatkan Pelanggan baru dan membangun ‘Market share’ • Mempertahankan Pelanggan, dengan memenuhi persyaratannya, dan melampaui harapannya di tiap tahapan siklus pelanggan
Menggunakan media sosial untuk meningkatkan keterlibatan Pelanggan Manajemen Komplain Mengelola Komplain PELANGGAN
Proses Manajemen Komplain
memastikan Komplain diselesaikan dgn tepat dan efektif Mengembalikan kepercayaan , meningkatkan kepuasan, dan Keterikatan Pelanggan 25
13
