E-commerce &digital@torfs November 2014
Facts & Figures Schoenen Torfs Familiebedrijf Pur Sang Sinds 1948, 3de – 4de generatie
Filiaalhandel schoenen 73 winkels, 580 medewerkers
Omzet 2013: 113K Verdubbeling omzet 2006-2013 Aandeel omzet E-commerce : >3%
(1) E-COMMERCE Enkele cijfers (juni 2014)
COMEOS-STUDIE juni 2014 over E-commerce
E-commerce@Belgium2014 Enkele markante cijfers - 60% vd Belgen kocht online (vs 57% in 2013) - 49% vd Belgen kocht kleding/schoenen (vs <40% in 2013)
E-commerce@Belgium2014 Enkele markante cijfers Wat kopen mensen online? -
49% kleding/schoenen (<40% in 2013, sterkste stijger) 40% hotel/overnachting 32% boeken (cfr. Bol.com) 20% electronica (cfr. Coolblue, ….) (prepared) food, verzekeringen, cars, …. scoren nog steeds heel laag.
= grootste potentieel voor de toekomst
E-commerce@Belgium2014 Enkele markante cijfers
Waarom kopen mensen online? Tijdsbesparing (47%)
Lagere prijzen online (41%) 24/24 u shopping (36%) Discounts & promo (30%) Ruimere keuze (26%)
E-commerce@Belgium2014 Enkele markante cijfers Hoofdredenen waarom men niet online koopt omdat ik vooraf wil zien/proberen = 31% (vs 37% in 2013) omdat ik mijn persoonlijke geg-s niet wil geven = 25% (vs 22% in 2013) omwille van veiligheidsissues = 25% (vs 31% in 2013) omdat ik thuis moet zijn = 14% (vs 29% in 2013)
slechts 1% beweert nooit meer online te kopen
E-commerce@Belgium2014 Enkele markante cijfers
Waarom kopen mensen online? Tijdsbesparing (47%)
Lagere prijzen online (41%) 24/24 u shopping (36%) Discounts & promo (30%) Ruimere keuze (26%)
E-commerce@torfs Waar staan we vandaag?
= 3% van de totaalomzet = Top 3 winkel na 2.5 jaar = Rendabel EIND 2014 = Snelst stijgende winkel (min. 100% in 2014)
E-commerce@torfs
E-COMMERCE CIJFERS Enkele conclusies -
Het gaat hard, heel hard! Top 3 in omzet Reservaties nemen niet toe meer online kopen Eind 2014 : RENDABEL
E-commerce & omnichannel by TORFS Sleutels tot succes
Wat vooraf ging…
Een verhaal van groep non-believ die overstag gingen… En begonnen te dromen over… een stap in de nieuwe toekoms
Wat vooraf ging…..
Tussen droom & daad… Weerstanden & praktische bezwaren
Wie koopt er schoenen online? Dat moet je toch passen... “Onze klantvriendelijkheid vs webverkoop” “Vrouwen zullen ALTIJD blijven winkelen” Veiligheid, retour, privacy? “Hoe kunnen we hieraan ooit onze kost verdienen? (=schade voor onze stenen winkels?!)” …
Argumenten om het NIET te doen IN PLAATS VAN Argumenten om het WEL te doen
Sleutel 1 “De mentale click” “Bedreiging wordt kans op New Business”
De mentale click Vooroordelen, weerstanden & praktische bezwaren ”loslaten”
“Afleren is belangrijker dan bijleren" (flexibiliteit om af te leren)
• Durven keuzes maken (LT vs KT-winst) = spanningsveld voor elk bedrijf
• “Onze” webwinkel Coaliton of the willing neus van alle (offline) MW-ers in dezelfde richting
De mentale click “Juiste mensen op de juiste plaats” Gepassioneerde mensen overtuigen non-believers (Zowel intern als extern)
JUST IN TIME Wanneer de tijd er rijp voor is
Sleutel 2 START Vanuit één sterke overkoepelende missie”
“On -EN Offline”
Eén overkoepelende missie
360-graden zorgzaamheid & echte klantvriendelijkheid
VRAAG Zorgzaamheid Echte klantvriendelijkheid Relevante waarden voor de online koper? Hierin wil & kan Torfs het verschil maken
“Even klantvriendelijk als in ‘t echt”
Aandacht voor Torfs-USP van klantvriendelijkheid Optimale CUSTOMER SERVICE Bemand met eigen mensen Doordrongen van Torfsmissie (zorgzaamheid)
Optimale service op P.O.S. Vorming/opleiding/opvolging … ifv online verkoop (ism sales)
Aandacht voor Torfs-USP van klantvriendelijkheid
Ook online komt de klant bij Torfs altijd van rechts “Alles kan, alles mag” (of toch bijna alles) “Extreme Customer-Centricity without Compromise”
Sleutel 3 “De mantra van Omni-Channel”
Focus op OMNI-CHANNEL Geen 2 verschillende werelden (of winkels) Geïntegreerde aanpak: 1+ 1 > 2
Focus op OMNICHANNEL “Beste van twee werelden” de troeven van de fysieke winkel (persoonlijke service, (produkt)-beleving, vertrouwd personeel….) &
de voordelen van de webshop (gemak, ruime keuze, ….) (concurrentieel voordeel vs pure players)
Focus op OMNICHANNEL OMNICHANNEL =
Verschillende scenario’s Online orienteren & offline kopen online reserveren & offline afhalen offline orienteren-online kopen in of buiten het winkelpunt (het Torfsverhaal van kopen/reserveren)
Via verschillende devices: mobile, webschermen, ….
Alles kan, alles mag! En de klant beslist….
De klant zit zelf aan het stuur De klant kiest zelf waar en hoe hij koopt De klant komt altijd van rechts =CUSTOMER CENTRICITY
FOCUS OP OMNICHANNEL
Zoeken naar Consistentie (on- & offline) in Aanbod Prijs/Acties Service Beleving/inspriatie
SLEUTELS tot succesvolle omnichannel-strategie AANBOD Ruimere aanbod in Torfs-webwinkel (“Web only”) i.f.v. de consument : extra kleuren, modellen, speciallekes (imago!) = LAB voor testing! Berperkte Stock(ruimte)
Anderzijds “Keuzestress”/imago spanningsveld met fysieke winkels!!!!! online schermen bieden soelaas
SLEUTELS tot succesvolle omnichannel-strategie PRIJS Consistente prijsstelling in diverse Torfs-VK-kanalen! Perceptie dat internet goedkoper is! (cfr. Zalando)
SLEUTELS tot succesvolle omnichannel-strategie PROMO/KORTINGEN Kortingen/promo’s SCOREN nog beter in Webshop (solden/acties….) Consistentie: on- & offline Uitzondering
SLEUTELS tot succesvolle omnichannel-strategie SERVICE &klantvriendelijkheid = TORFS–USP Optimale service op POS (ook i.f.v. online) Van E-Customer Care naar volwaardige klantendienst!!!! Bemand met eigen mensen, doordrongen van Torfs-missie
“Klantenservice Torfs” ipv ”Online shop Torfs”
Streven naar een menselijk contact ook en vooral in een online omgeving Het gaat NIET over technologie WEL over mensen Op zoek naar (oprechte) klantenrelatie in een veranderende wereld
Sleutel 4
“The Connected Store is the Future”
The Connected Store “From an offline to an online paradigm” (cfr. H. Toch: Transformeren om te overleven)
Ipv Technologie ter ondersteuning van de business Technologie in het hart van de business IT- & marketing moeten samenwerken ( silodenken)
WIFI-omgeving Kans/bedreiging: een must Corporate Schermen Bedrijfsinformatie
Fashionschermen merk- produktondersteunend Interactieve schermen Beleving & informatie Webschermen Animatie voor kids
Webschermen in de winkel = Online catalogus = Omni-channel bij uitstek Search & sales = beleving & “neen-verkoop” tegengaan! Winkels enthousiast “Web Only” in fysieke winkel zichtbaar Aparte klantenaanpak
Ipads werken NIET!
Sleutel 5 “Beren op de weg”
Een verwittigd retailer is….
Beren op de weg In de markt zetten van een webshop & omnichannel gebeurt niet zomaar
zelfs niet voor Torfs met 90% geholpen naamsbekendheid
= work in Progress
Beren op de weg O.O. + N.T. = E.O.O. Old organisation + New Technology = Expensive Old Organisation
ook voor Torfs een valkuil! (cfr. Experiment met Ipads)
Beren op de weg MARCOM is must =15% marketingkost
Communicatie & visualisatie op POS Externe campagnes (> budget!) SEA & SEO Visibiliteit online: social media, blogs, nieuwsbrieven, ..
Beren op de weg PRIJSTRANSPARANTIE PRIJSDRUK Een warme oproep
Omgaan met groei & groeipijnen Het gaat zo ontzettend snel
Technologie & Digital : Leren leven met imperfectie
Niet al goud dat blinkt, “FAILURE is an OPTION”!
“It is not the strongest that survives, Nor the most intelligent But the most responsive to change” (Darwin)
BEDANKT barbaratorfs@twitter Schoenentorfs@twitter Schoenentorfs@facebook
Download app CHOEZ 2.0
