E-commerce Een tent opzetten is eenvoudiger! Een onderzoek naar e-commerce in de Nederlandse

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!

Een onderzoek naar e-commerce in de Nederlandse c@mpingsector

Auteur: Elle Schoenmakers Studentnummer: 025639 NHTV Internationale Hogeschool Breda Studierichting: Commerciële Economie Begeleidster: Archelia van Staalduinen Afstudeerscriptie Mei 2006

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Voorwoord Na 20 weken van informatie vergaren, kennis op doen in de campingsector, kritisch kijken naar websites, typen, analyseren, hard werken en stressen is het nu dan bijna klaar. Tot dit resultaat ben ik niet in mijn eentje gekomen en wil daarom een aantal mensen bedanken voor hun hulp bij de totstandkoming van dit rapport. Allereerst ben ik dank verschuldigd aan de opdrachtgevers Pieter de Rooy en Carl Grefkens en mijn stagebegeleidster Archelia van Staalduinen voor alle deskundige hulp gedurende het hele afstudeerproces. Daarnaast wil ik alle eigenaren, marketing en e-commerce managers van de campings maar ook mijn expert dhr. Latour bedanken, die tijd voor mij vrij hebben gemaakt om hun interessante en nuttige informatie met mij te delen. Tevens wil ik mijn dertien medestudenten bedanken die ook deelgenomen hebben aan ‘Ecommerce in de vrijetijdssector’ voor hun goede hulp, kritische inbreng en creatieve inspiratie die ze mij gegeven hebben. Op persoonlijk vlak is er één persoon die ik in het bijzonder moet bedanken, als ik het niet meer zag zitten werd ik gesteund, geïnspireerd en gemotiveerd. Wanneer ik vragen en problemen had kreeg ik de hulp die ik nodig had om het allemaal weer positief in te zien. Een naam is niet nodig. Bedankt!

Elle Schoenmakers Breda, mei 2006

II

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Inhoudsopgave Voorwoord

Blz.

II

Inhoudsopgave

Blz.

III

Lijst van tabellen en figuren

Blz.

V

Samenvatting

Blz.

VII

Hoofdstuk 1 Inleiding

Blz.

1

§ 1.1 Aanleiding

Blz.

1

§ 1.2 Probleem- en doelstelling

Blz.

2

§ 1.3 Onderzoeksvragen

Blz.

2

§ 1.4 Leeswijzer

Blz.

3

Hoofdstuk 2 Opzet van het onderzoek

Blz.

4

§ 2.1 Soort onderzoek

Blz.

4

§ 2.2 Populatie en steekproef

Blz.

4

§ 2.3 Gegevens verzameling

Blz.

6

§ 2.3.1 Methode van gegevensverzameling

Blz.

6

§ 2.3.2 De mondelinge interviews

Blz.

7

§ 2.3.3 Website beoordelingsmodel

Blz.

8

Blz.

9

Blz.

10

§ 3.1Definitie

Blz.

10

§ 3.2 Geschiedenis

Blz.

10

§ 3.3 Algemene kengetallen

Blz.

10

§ 3.4 Soorten standplaatsen

Blz.

11

§ 3.5 Brancheorganisatie

Blz.

12

§ 3.6 Ketenvorming en samenwerkingsverbanden

Blz.

13

§ 3.7 Lidmaatschap en classificatie

Blz.

13

§ 3.8 Marktbenadering

Blz.

14

§ 3.9 Boekings- en reserveringsgedrag

Blz.

14

§ 3.10 Trends en ontwikkelingen in de campingsector

Blz.

15

Blz.

18

§ 4.1 Definitie

Blz.

18

§ 4.2 Belangrijke aspecten

Blz.

19

§ 4.3 CRM

Blz.

20

§ 4.4 Trends en ontwikkelingen

Blz.

22

§ 4.5 Internet

Blz.

23

§ 2.4 Verwerken van gegevens Hoofdstuk 3 De campingsector in Nederland

Hoofdstuk 4 Marketing

4.5.1

Opkomst internet

Blz.

23

4.5.2

Verloop van internet

Blz.

24

§ 4.6 E-business

Blz.

25

§ 4.7 E- marketing

Blz.

25

III

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Hoofdstuk 5 E-commerce

Blz.

27

§ 5.1 Opkomst

Blz.

27

§ 5.2 Opkomst

Blz.

28

§ 5.3 Voor- en nadelen van e-commerce

Blz.

28

§ 5.4 Toepassingen

Blz.

30

§ 5.4.1 Websites

Blz.

30

§ 5.4.2 E-mail

Blz.

33

§ 5.4.3 Zoekmachinemarketing

Blz.

34

§ 5.4.4 M-commerce

Blz.

34

§ 5.4.5 Webvertising

Blz.

35

§ 5.4.6 Affiliate marketing

Blz.

35

§ 5.5 Ontwikkelingen en trends

Blz.

35

§ 5.5.1 Ontwikkelingen

Blz.

35

§ 5.5.2 Trends

Blz.

36

§ 5.6 De overlap van marketing en e-commerce

Blz.

39

§ 5.7 Zijn campings geschikt voor e-commerce?

Blz.

40

Hoofdstuk 6 E-commerce toegepast op de campingsector

Blz.

41

§ 6.1 Resultaten interviews in de branche

Blz.

41

§ 6.2 Resultaten bij expert interview

Blz.

50

§ 6.3 Resultaten websites

Blz.

52

§ 6.4 Beperkingen onderzoek en mogelijkheden voor vervolgonderzoek

Blz.

59

Blz.

61

Blz.

61

§ 7.2 Conclusies m.b.t. behoefte aan kennis op het gebied van e-commerce Blz.

63

§ 7.3 Conclusies m.b.t. het e-commerce proces

Blz.

64

Blz.

66

§ 8.1 aanbevelingen voor de sector

Blz.

66

§ 8.2 Aanbevelingen voor de NHTV

Blz.

72

§ 8.3 Korte samenvatting van de aanbevelingen

Blz.

73

Literatuurlijst

Blz.

74

Bijlage

Blz.

78

Hoofdstuk 7 Conclusies § 7.1 Conclusies m.b.t. e-commerce binnen de campingsector

Hoofdstuk 8 Aanbevelingen

Bijalge I

Campings voorzien van een website op de startpagina

Blz.

79

Bijlage II

De itemlijst

Blz.

80

Bijlage III

Uitleg website beoordelingsmodel

Blz.

82

Bijlage IV

Vragen website beoordelingsmodel

Blz.

86

Bijlage V

Campings aangesloten bij ketens en samenwerkingsverbanden

Blz.

95

Bijlage VI

Verloop boekingsgedrag in percentages

Blz.

103

Bijlage VII

Overzicht van betaalmethodes

Blz.

104

Bijlage VIII

Marktaandeel Google

Blz.

107

Bijlage IX

Gemiddelde scores per aspect, per segmentatie

Blz.

108

Bijlage X

Totale scores van support, privacy en customisatie

Blz.

109

Bijlage XI

Gemiddelde score van de totale sector

Blz.

110

IV

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Lijst van tabellen en figuren Figuren Figuur 1:

Schematische opbouw van het onderzoek.

Blz

3

Figuur 2:

Relatie met internet, e-business, e-marketing en e-commerce.

Blz

23

Figuur 3:

Ontwikkeling PC bezit en internettoegang 1998 – 2005.

Blz

24

Figuur 4:

E-business in relatie tot e-commerce.

Blz

25

Figuur 5:

Relatie tussen e-business, e-marketing en e-commerce.

Blz

26

Figuur 6:

Verkoopproces.

Blz

30

Figuur 7:

Verschillende aspecten en subaspecten voor een website.

Blz

31

Figuur 8:

Het landscape model.

Blz

32

Figuur 9:

Elektronisch winkelen 2002 tot 2005.

Blz

36

Figuur 10:

Spiderplot algemeen overzicht aanwezigheid van informatie, Blz

52

interactie, transactie, navigatie en lay-out

Blz

53

Figuur 12:

Spiderplot beoordeling informatie.

Blz

53

Figuur 13:

Spiderplot beoordeling interactie.

Blz

54

Figuur 14:

Spiderplot beoordeling transactie.

Blz

55

Figuur 15:

Spiderplot beoordeling navigatie.

Blz

56

Figuur 16:

Spiderplot beoordeling lay-out.

Blz

57

Figuur 17:

Spiderplot beoordeling support, privacy en customisatie

Blz

58

Figuur 18:

Spiderplot totale beoordeling campingsector.

Blz

59

Figuur 19:

Vijf niveaus in het e-commerce proces

Blz

64

Figuur 20:

Het E-commerce Website Test Model

Blz

84

Figuur 21:

Verdeling betaalmethode internet

Blz

107

Tabel 3.1:

Aanbod campings in Nederland verdeeld naar provincies.

Blz

11

Tabel 3.2:

Gemiddelde verdeling qua aantal en oppervlakte van jaar-, seizoens- en toeristische plaatsen bij grote en kleine campings.

Blz

12

Tabel 3.3:

Campings die lid zijn van branche-organisaties in %.

Blz

12

Tabel 3.4:

Classificatie grote en kleine campings in 2002.

Blz

13

Tabel 3.5:

Reserveringsgedrag bij grote campings in %

Blz

14

Tabel 3.6:

Reserveringsgedrag bij kleine campings in %

Blz

15

Tabel 4.1:

Verschillen tussen traditionele marketingactiviteiten en elektronische marketing activiteiten.

Blz

20

Tabel 6.1:

Algemeen overzicht waardering.

Blz

52

Tabel 6.2:

Algemeen overzicht beoordeling.

Blz

53

Tabel 6.3:

Beoordeling van informatie.

Blz

54

Tabel 6.4:

Beoordeling van interactie.

Blz

54

Tabel 6.5:

Beoordeling van transactie.

Blz

55

Tabel 6.6:

Beoordeling van navigatie.

Blz

56

Tabel 6.7:

Beoordeling van lay-out.

Blz

57

Tabel 6.8:

Beoordeling van zoekmachinemarketing.

Blz

57

Tabel 6.9:

Beoordeling van support, privacy en customisatie

Blz.

58

interactie, transactie, navigatie en lay-out Figuur 11:

Spiderplot algemeen overzicht beoordeling van informatie,

Tabellen

V

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Tabel 6.10:

Totale beoordeling van de campingsector ingedeeld naar informatie, interactie, transactie, navigatie, lay-out, zoekmachinemarketing, support, privacy en customisatie.

Blz.

59

Tabel 8.1:

Verschillende niveaus in het e-commerce proces.

Blz.

64

Tabel B.1:

Websites op startpagina

Blz.

81

Tabel B.2:

Ketens en samenwerkingsverbanden in de campingsector

Blz.

97

Tabel B.3:

Verloop boekingsgedrag bij grote campings

Blz.

105

Tabel B.4:

Verloop boekingsgedrag bij kleine campings

Blz.

105

Tabel B.5:

Marktaandeel zoekmachines

Blz.

108

Tabel B.6:

Segmentatie indeling

Blz.

110

Tabel B.7:

Gemiddelde scores informatie, interactie en transactie

Blz.

110

Tabel B.8:

Gemiddelde scores navigatie, lay-out en zoekmachine

Blz.

110

Tabel B.9:

Gemiddelde scores support, privacy en customisatie

Blz.

110

Tabel B.10:

Scores support, privacy en customisatie bij informatie

Blz.

111

Tabel B.11:

Scores support, privacy en customisatie bij interactie

Blz.

111

Tabel B.12:

Scores support, privacy en customisatie bij transactie

Blz.

111

Tabel B.13:

Scores support, privacy en customisatie bij navigatie

Blz.

111

Tabel B.14:

Totale gemiddelde score informatie, interactie en transactie

Blz.

112

Tabel B.15:

Totale gemiddelde score navigatie, lay-out en zoekmachine

Blz.

112

Tabel B.16:

Totale gemiddelde score support, privacy en customisatie

Blz.

112

VI

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Samenvatting Aanleiding E-commerce wordt steeds meer toegepast en er wordt tevens ook steeds meer gebruik van gemaakt. Verwachtingen zijn dat dit in de toekomst alleen maar meer wordt. Naar aanleiding van deze ontwikkelingen zijn twee docenten van de NHTV te Breda benieuwd in hoeverre e-commerce reeds wordt toegepast binnen de vrijetijdssector en hoe het zit met de kennis betreft e-commerce. De vrijetijdssector is opgedeeld in 14 sectoren waarvan campings het onderwerp vormen van dit rapport. Doelstelling, probleemstelling en onderzoeksvragen De volgende probleemstelling is geformuleerd: ‘Wat zijn de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van e-commerce binnen de campingsector?’ In dit rapport wordt uitgegaan van de volgende doelstelling: ‘Inzicht verkrijgen in de huidige toepassing(en), kennis en kennisbehoefte op het gebied van e-commerce binnen de campingsector teneinde enerzijds de campingsector aanbevelingen te doen om toepassingen van e-commerce te optimaliseren en anderzijds de NHTV aanbevelingen te doen welke rol zij daarbij kan innemen’. Hieruit zijn een zevental onderzoeksvragen ontstaan om de doelstelling te beantwoorden. 1. Met welke kenmerkende aspecten kan de campingsector in Nederland omschreven worden? 2. Wat is de relatie tussen marketing en e-commerce? 3. Wat houdt e-commerce in? 4. Wat zijn de toepassingen van e-commerce binnen de campingbranche? 5. In welke mate is er behoefte aan kennis op het gebied van e-commerce binnen de campingsector en de mogelijkheden die e-commerce kan bieden binnen deze branche? 6. Hoe

kan

e-commerce

geoptimaliseerd

en

geïmplementeerd

worden

in

de

campingbranche? 7. Welke rol kan de NHTV hierbij innemen? Onderzoeksopzet De campingsector is erg omvangrijk en divers. In Nederland zag het campingaanbod in 2002 er als volgt uit. Grote campings

1.204

Kleine campings

1.252

Totaal

2.456

Door de omvangrijke campingsector is deze sector gesegmenteerd in de volgende groepen. ♦ Groep minicampings tot en met 40 standplaatsen ♦ Groep kampeerterreinen met meer dan 40 standplaatsen ♦ Groep ketens en samenwerkingsverbanden Naast het kwalitatieve onderzoek is kwantitatief onderzoek verricht en zijn er 50 websites beoordeelt aan de hand van een website beoordelingsmodel dat door veertien onderzoekers is bedacht en ontworpen.

VII

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Marketing en e-commerce Met de komst van internet en e-commerce is de marketing ook veranderd. Er zijn nieuwe manieren en technieken gevonden om de marketing uit te voeren. Daarnaast zijn er ook termen als e-business en e-marketing ontstaan wat een belangrijke relatie heeft met ecommerce. E-commerce bij campings Campings voldoen aan de voorwaarden om e-commerce te kunnen implementeren. Er is een duidelijk verschil te zien in de verschillende segmenten. Zo zijn er nog steeds kleine bedrijven die helemaal niks aan e-commerce doen. Integendeel tot de ketens en samenwerkingsverbanden, zij zijn erg actief bezig met e-commerce. De grote campings zitten er tussen in. Deze verdeling is ook weer te zien bij de websites. De ketens en samenwerkingsverbanden hebben over het algemeen een betere website dan de grote campings. En zij scoren op hun beurt weer hoger dan de kleine campings. Wat betreft de kennis is dat bij de kleine en grote campings in beperkte mate aanwezig. Bij de ketens en samenwerkingsverbanden is veel kennis geconstateerd. Wel hebben de segmentaties over het algemeen behoefte aan meer kennis. Aanbevelingen Aan de hand van het onderzoek en de resultaten zijn de volgende aanbevelingen gegeven voor de campingsector. Omdat niet alle campings in dezelfde segmentatie even ver zijn, zijn de aanbevelingen gegeven per niveau. ♦ E-mailadres Doorgroeien

♦ Website

naar niveau B

♦ Database ♦ Online boekingsmogelijkheden via e-mail ♦ Webvertising ♦ Website met voldoende informatie

Doorgroeien

♦ Online boekingsmogelijkheid met online formulier

naar niveau C

♦ Meer kennis opdoen ♦ Affiliate marketing ♦ Website interactie

Doorgroeien

♦ Nieuwsbrief

naar niveau D

♦ Realtime boekingssysteem ♦ Optimaliseren van zoekmachinemarketing ♦ Website transactie informatie ♦ Support, privacy, customisatie

Doorgroeien

♦ Gerichte mailingen

naar niveau E

♦ CRM ♦ Online betalingssysteem ♦ Zintuiglijkheid

Aanbevelingen voor de NHTV ♦ Presentaties Werkveld

♦ Publiceren in vaktijdschriften ♦ Elektronisch!!!

Studenten

♦ Presentaties, gastcolleges

VIII

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Hoofdstuk 1 Inleiding In dit inleidende hoofdstuk wordt ingegaan op de aanleiding tot dit onderzoek. Daarnaast komt de probleemstelling, doelstelling en de onderzoeksvragen aan bod. Tot slot is er een leeswijzer opgenomen waarin ter verduidelijking een schematische weergave is gegeven van de hoofdstukindeling. § 1.1 Aanleiding Het volgen van ontwikkelingen in de vrijetijdssector is van groot belang. Zowel om zelf te weten wat er aan de hand is en om daar goed op in te kunnen spelen, als om deze sector professioneel onder de aandacht te brengen. Dit onderzoek is verricht in het kader van de studie Vrijetijdsmanagement aan de NHTV Internationale Hogeschool Breda. Deze scriptie vloeit voort uit het initiatief van twee docenten van de NHTV, zij hadden het idee om meer te willen weten over e-commerce, hoe dit wordt toegepast in de vrijetijds- en toeristische branche en hoe dit geoptimaliseerd kan worden. Ook zien zij graag het antwoord op de vraag naar welke kennis met betrekking tot e-commerce behoefte is binnen deze sector om deze kennis weer te kunnen verspreiden. In dit rapport is er onderzoek verricht naar e-commerce in de campingbranche. Zowel de NHTV als de campingsector kunnen hier profijt uit halen. De NHTV opende in 1966 haar deuren in Breda als Nederlands Wetenschappelijk Instituut voor Toerisme (NWIT). Het accent van de opleiding ligt niet alleen op toerisme en recreatie maar ook op talen en economie. In 1987 gaan het NWIT en de Verkeersacademie Tilburg (VAT) samen onder dezelfde naam: NHTV Nationale Hogeschool voor toerisme en verkeer. In 1994 betrekken de beide scholen één locatie. Door de fusie breidt het opleidingsaanbod zich uit met verschillende opleidingen. In 2001 wordt de naam van de hogeschool als gevolg van de internationale positionering gewijzigd in: NHTV Internationale Hogeschool Breda. ‘NHTV’ is niet langer meer een afkorting maar een merknaam. Het opleidingenaanbod werd in 2001 en 2002 weer verder uitgebreid (Buizert, 2004). Daarnaast profileert de NHTV Internationale Hogeschool Breda zich als hét kennis- en expertisecentrum op het gebied van entertainment, hospitality, mobiliteit, toerisme en vrije tijd. (www.nhtv.nl; Janssen, 2004). E-commerce is de laatste jaren bezig aan een sterke opkomst. Deze opkomst wordt veroorzaakt doordat er verschillende voordelen voor de consument en de verkoper in zit. Het wordt makkelijker gemaakt om de verschillende prijzen te vergelijken, internet is 24 uur per dag toegankelijk en er zijn ook vaak prijsvoordelen te behalen op het web (www.livingtomorrow.nl). Voor de consument is het ook een stuk gemakkelijker want men hoeft de deur niet meer uit. Voor de verkoper biedt het goed omgaan met e-commerce ook tal van mogelijkheden. Er is geen sluitingstijd: 24 uur per dag en 7 dagen in de week toegankelijk. Het marktgebied wordt vergroot. De verkoopkosten zijn vaak lager, er kan meer omzet gegenereerd worden. De klantenbinding is beter door one-to-one marketing. Ook kan er een voorsprong ontstaan op de concurrent (www.introweb.nl). Daarom is een onderzoek naar e-commerce in de vrijetijdssector en met name ook in de campingsector zinvol. De ontwikkelingen gaan steeds verder dus ook de campingbranche moet niet stil blijven staan maar kijken naar de mogelijkheden die e-commerce kan bieden.

1

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! § 1.2 Probleem- en doelstelling Managementprobleem NHTV heeft ambitie om expertise op het gebied van e-commerce te vergaren en te verspreiden. Echter er is nog onvoldoende inzicht in e-commerce toepassingen en relevantie ervan binnen NHTV relevante sectoren.

Probleemstelling Uit de aanleiding valt op te maken dat het volgende probleem zich voor doet: ‘in beperkte mate is informatie aanwezig over e-commerce in de campingbranche’. Hierdoor weet men niet in hoeverre e-commerce al reeds gebruikt wordt bij kampeerterreinen en welke mogelijkheden en toepassingen er zijn. Aangezien de grote opkomst van e-commerce is het duidelijk dat dit toch een belangrijke manier van denken en handelen is in deze maatschappij. Er is dus reden genoeg om een grootschalig onderzoek naar e-commerce in de campingsector te starten en deze kennis over te dragen aan zowel het werkveld als de NHTV. Het probleem kan als volgt geformuleerd worden: Wat zijn de huidige toepassingen, kennis en kennisbehoeften op het gebied van ecommerce binnen de campingsector?

Doelstelling De doelstelling kan als volgt geformuleerd worden: Inzicht verkrijgen in de huidige toepassing(en), kennis en kennisbehoefte op het gebied van e-commerce binnen de campingsector teneinde enerzijds de campingsector aanbevelingen te doen om toepassingen van e-commerce te optimaliseren en anderzijds de NHTV aanbevelingen te doen welke rol zij daarbij kan innemen.

§ 1.3 Onderzoeksvragen Om de probleem- en doelstelling te kunnen beantwoorden is deze opgesplitst in een aantal onderzoeksvragen. De onderzoeksvragen voor dit onderzoek zijn als volgt: 1. Met welke kenmerkende aspecten kan de campingsector in Nederland omschreven worden? 2. Wat is de relatie tussen marketing en e-commerce? 3. Wat houdt e-commerce in? 4. Wat zijn de toepassingen van e-commerce binnen de campingbranche? 5. In welke mate is er behoefte aan kennis op het gebied van e-commerce binnen de campingsector en de mogelijkheden die e-commerce kan bieden binnen deze branche? 6. Hoe

kan

e-commerce

geoptimaliseerd

campingbranche 7. Welke rol kan de NHTV hierbij innemen?

2

en

geïmplementeerd

worden

in

de

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! § 1.4 Leeswijzer Figuur 1 Schematische opbouw van het onderzoek Inleiding Hoofdstuk 1

Onderzoek Hoofdstuk 2 Campingsector Hoofdstuk 3

Marketing Hoofdstuk 4

Theoretisch kader

E-commerce Hoofdstuk 5 E-commerce in de campingsector Hoofdstuk 6 Conclusies & Aanbevelingen Empirische studie Hoofdstuk 7 & 8

In hoofdstuk twee wordt ingegaan op de onderzoeksopzet. Hierin wordt beschreven hoe het onderzoek tot stand is gekomen. In hoofdstuk drie wordt een beeld geschetst van de campingbranche. Dit hoofdstuk laat zien hoe de campingsector is opgedeeld en verspreid in Nederland, ook komen trends en ontwikkelingen aan bod. In de hoofdstukken vier en vijf worden de begrippen marketing en e-commerce afgebakend, ook wordt de relatie tussen beide weergegeven. Deze hoofdstukken samen met hoofdstuk drie vormen het theoretisch kader. De resultaten van het onderzoek worden besproken in de hoofdstukken zes en zeven. In hoofdstuk zes wordt gekeken naar de huidige e-commerce toepassingen en toekomstige mogelijkheden. Vervolgens wordt in hoofdstuk zeven puntsgewijs de conclusies weergegeven. In hoofdstuk 8 worden de aanbevelingen stapsgewijs aan de hand van een vijftal niveaus geformuleerd. Tot slot eindigt dit rapport met een literatuurlijst en bijlagen.

3

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Hoofdstuk 2 Opzet van het onderzoek In dit tweede hoofdstuk staat de opzet van het onderzoek centraal. Hier komt achtereenvolgens het soort onderzoek, populatie en steekproef, proces van segmentatie, gegevensverzameling en het verwerken van gegevens aan bod. § 2.1

Soort onderzoek

Om te kijken wat de huidige toepassingen zijn van e-commerce en vervolgens kijken hoe dit geoptimaliseerd kan worden, wordt gedaan aan de hand van een beschrijvend (descriptief) onderzoek. Het gaat hier om het nauwkeurig beschrijven van kenmerken binnen een groep of segmentatie. Hierbij worden vooraf geen hypotheses en verwachtingen vastgesteld (Baarda & de Goede, 2001). Voor dit onderzoek wordt zowel kwalitatief als kwantitatief marktonderzoek verricht. Kwalitatief onderzoek wordt gedaan met behulp van diepte en expert interviews, zo zal een goed beeld verkregen worden over e-commerce in de campingsector. Een diepte-interview is namelijk een goede methode om opinies, kennis en attitudes in kaart te brengen (Baarda en de Goede, 2001). Naast de diepte- en expert interviews wordt er kwantitatief onderzoek verricht door kritisch te kijken naar verschillende websites en deze te beoordelen op verschillende aspecten. § 2.2 Populatie en steekproef Theoretische populatie Wanneer de campingsector eens nader bekeken wordt valt op te merken dat het aanbod aan campings divers en veelzijdig is. Nederland is vertegenwoordigd met in totaal 2.456 campings. Om deze reden ben ik genoodzaakt om een steeproef te trekken. Bij het beoordelen van websites is de populatie ongeveer 1.000, de reden daarvoor is dat niet iedere camping over een website beschikt. Aan dit aantal ben ik gekomen door te zoeken op camping-nederland.startpagina.nl. Daar staan veel campings overzichtelijk bij elkaar en heb ik die startpagina als frame gebruikt om daar een aselecte steekproef uit te halen per provincie. (Zie bijlage I voor een overzicht van de aantallen van campings die een link op de startpagina hebben). Steekproefpopulatie Er is een frame bekend van alle campings die een website hebben. Van dat frame maak ik gebruik om een cluster aselecte steekproef uit te trekken op basis van provincies (Baarda & de Goede, 2001). Door het geringe tijdsbestek en de kosten die niet hoog op kunnen lopen ben ik gebonden om campings te nemen die in de provincies Gelderland en Brabant gevestigd zijn en omdat ik daar zelf woonachtig ben is het gemakkelijker deze provincies te bereiken. Daarnaast is ook gebruik gemaakt van de selecte steekproefmethode, het sneeuwbal

effect,

in

het

kader

om

sneller

‘binnen’

te

komen

bij

de

drukke

campingbeheerders. De campingondernemers en het marketingpersoneel hebben vaak een groot netwerk aan contacten in hun werkveld waardoor zij mij weer konden helpen met goede contactpersonen.

4

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Grootte steekproef Het gaat bij dit onderzoek om kwalitatieve en kwantitatieve gegevens. Om een goed inzicht te verkrijgen in het grote campingaanbod in Nederland is vooraf een segmentatie vastgesteld. Dit is gedaan om op deze manier zo veel mogelijk informatie te verzamelen door een goede benadering te maken. De segmentatie kan plaatsvinden op een aantal segmenten zoals, omzet, het soort camping en de grootte. Segmenteren op omzet wordt lastig aangezien de omzet gegevens niet voor de hand liggen. Het soort camping wordt ook moeilijk aangezien er veel soorten campings zijn en dit niet is vastgelegd in literatuur. Daarnaast speelt ook een grote rol dat de indeling naar soort niet relevant zal zijn voor dit onderzoek. Vandaar dat de interviews zijn gebaseerd op grootte waarbij gekeken wordt naar het aantal standplaatsen op een camping. Daarnaast vindt kwantitatief onderzoek plaats en dit wordt gedaan door het beoordelen van websites in de campingbranche. Zo ontstaat een beeld hoe ver de campings al gevorderd zijn met betrekking tot e-commerce. Proces van segmentatie De ANWB en de NRIT hanteren dezelfde regel als het gaat om de campingindeling naar grootte. Er wordt een onderscheid gemaakt in grote campings, hierbij worden de campings gerekend met meer dan 40 standplaatsen. Daarnaast zijn er de kleine campings, ook wel minicampings die beschikken over 40 standplaatsen of minder. In Nederland ziet de segmentatie er als volt uit: Grote campings

1.204

Kleine campings

1.252

Totaal

2.456

Naast deze segmentatie wordt ook nog gekeken naar ketens en samenwerkingsverbanden. Dit is een organisatie waar een aantal campings lid van zijn. De reden waarom dit een speciale groep is geworden waar ook specifiek naar gekeken wordt is omdat de grote ketens en samenwerkingsverbanden een goed marketing en e-commerce beleid hebben waar veel informatie uit te halen valt wat weer een goede input kan leveren aan dit rapport. Benaderen van respondenten Uit de bovenstaande segmentatie worden campingbeheerders, marketing en e-commerce managers van campings benaderd om mee te werken aan het onderzoek. De opdrachtgevers hechten geen belang aan het feit dat het niet representatief is. Bij dit onderzoek gaat het erom om kwalitatieve gegevens te verzamelen en diep in te gaan op de meningen en visies van campingondernemers, marketing en e-commerce managers. Op basis van dit gegeven zijn er meer ketens/samenwerkingsverbanden en grote campings benaderd voor dit onderzoek dan kleine campings. Dit heeft als reden dat deze groepen al verder gevorderd zijn met e-commerce en daardoor ook meer kennis in huis hebben om deze nuttige informatie met mij te kunnen delen. Tevens is het wel van belang te achterhalen wat de redenen zijn wat kleine campings er van weerhoudt niet zo veel aan e-commerce te doen. Vandaar dat deze segmentatie wel is meegenomen in het onderzoek.

5

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! De interviews voor het onderzoek verdeeld naar segmentatie ziet er als volgt uit. ♦ Groep minicampings tot en met 40 standplaatsen.

3 interviews

♦ Groep campings met meer dan 40 standplaatsen.

5 interviews

♦ Groep ketens en samenwerkingsverbanden.

5 interviews

Daarnaast is kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar verschillende aspecten van websites in de campingsector. De 13 websites van de respondenten zijn kritisch beoordeeld met een website beoordelingmodel om zo een beeld te krijgen hoe één van de belangrijkste ecommerce toepassing, de website, er uit ziet en om te kijken waar de websites nog tekort schieten. Naast de websites van de respondenten zijn er nog 37 websites beoordeeld zodat het beeld iets realistischer is. Nu zijn 50 websites uit ongeveer 1.000 websites in verhouding nog relatief weinig maar als onderzoeker ben ik genoodzaakt te kijken naar mijn tijd en 50 websites was nog realistisch en haalbaar om uit te voeren. De websites van de campings zijn gevonden op de startpagina’s: http://camping-nederland.startpagina.nl http://camping-minicamping.startpagina.nl Omdat het campingaanbod erg groot en divers is zijn de 37 websites van deze sites afgehaald. Hier is een aselecte steekproef gemaakt, er is wel rekening gehouden met de verschillende provincies en de sterrenclassificatie. Er zijn van elke provincie een paar websites gekozen met verschillende sterren. Representativiteit Opgemerkt dient te worden dat het ondervragen van een steekproef in plaats van de gehele populatie betekent dat de resultaten niet voor 100% nauwkeurig zijn. Dit houdt in dat niet met veel nauwkeurigheid gezegd kan worden dat de resultaten representatief zijn, er wordt alleen slechts een beeld geschetst. § 2.3 Gegevens verzameling In deze paragraaf wordt uitgelegd hoe de gegevens verzameld, verwerkt en geanalyseerd zijn. 2.3.1

Methode van gegevensverzameling

Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van zowel deskresearch als fieldresearch. 1.

Met welke kenmerkende aspecten kan de campingsector in Nederland omschreven worden?

Deze vraag wordt grotendeels beantwoordt door desk research. De segmentatie en het marktaanbod met de trends en ontwikkelingen komen uit de literatuur en vak magazines. 2.

Wat is de relatie tussen marketing en e-commerce?

Ook deze vraag is grotendeels te beantwoorden doormiddel van desk research. Door het vergaren van informatie uit boeken, magazines en op internet is al een redelijk beeld te verkrijgen. 3. Wat houdt e-commerce in? Zie vraag 2 en daarnaast is door diepte-interviews gekeken hoe de kijk op e-commerce was bij de campingbranche. 4. Wat zijn de toepassingen van e-commerce binnen de campingbranche? Deze vraag is grotendeels beantwoord door de diepte-interviews in de campingsector. Zij konden haarfijn uitleggen hoe zij met e-commerce omgaan. Ook vertelden zij over de

6

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! redenen waarom ze welke toepassing gebruiken. Ook heb ik veel informatie vergaard uit een expert interview die alles wist op het gebied van websites in de recreatiebranche. Daarnaast zijn er 50 websites beoordeelt om te kijken hoe ver de gesegmenteerde groepen zijn op het gebied van websites. 5. In welke mate is er behoefte aan kennis op het gebied van e-commerce binnen de campingsector en de mogelijkheden die e-commerce kan bieden binnen deze branche? Ook deze vraag is middels door field research te beantwoorden. Om te kijken welke kennis er aanwezig is en welke behoefte aan kennis er momenteel speelt is verkregen door de interviews bij de respondenten. Ook expert interviews helpen hierbij. 6. Hoe kan e-commerce geoptimaliseerd en geïmplementeerd worden in de campingbranche Door alle informatie die vergaard is bij elkaar te leggen, dus het desk en het field research gedeelte met elkaar te combineren zijn er aanbevelingen en conclusies uitgekomen hoe de camping sector e-commerce kan optimaliseren en tevens welke rol de NHTV kan innemen als het gaat om e-commerce in de vrijetijdssector. 7. Welke rol kan de NHTV hierbij innemen? Zie onderzoeksvraag 6 2.3.2

De mondelinge interviews

De itemlijst dat als uitgangspunt dient voor de interviews is na een aantal brainstormsessies met 14 onderzoekers en twee opdrachtgevers opgesteld. Daarnaast is er ruimte overgelaten voor een eigen inbreng gedurende de interviews. De itemlijst is opgebouwd uit verschillende onderdelen, deze zijn te vinden in bijlage II Na het afronden van de itemlijst is aan de slag gegaan met het benaderen van campings. In totaal zijn er 13 campings of ketens/samenwerkingsverbanden ondervraagd en hebben allemaal hun aandeel ingebracht in dit onderzoek. De campings die benaderd zijn voor dit onderzoek ziet er als volt uit: Groep kleine campings tot en met 40 toeristische standplaatsen, seizoensplaatsen en/of jaarplaatsen: ♦ Camping De Morgenster ♦ Camping De Rijnhof ♦ Camping De Hoogewaard Groep grote campings met tenminste 40 toeristische standplaatsen, seizoensplaatsen en/of jaarplaatsen: ♦ Camping Liesbos *** ♦ Ullingse Bergen **** ♦ Camping Warnsborn *** ♦ Camping Nederrijkswald ♦ Camping Het Molenstrand Ketens of samenwerkingsverbanden: ♦ Cambiance ♦ Molencaten ♦ Holland Tulip Parcs ♦ RP Holidays ♦ Vekabo 7

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Ik wil hierbij toch even een kanttekening plaatsen. Eén respondent is directie secretaresse van een camping en zij kon wel een uur vrij maken voor mij. Nu bleek zij bij toeval ook PR medewerkster te zijn van een samenwerkingsverband dus om tijd te besparen heb ik dat gelijk meegenomen. Uit de twee interviews vloeide verschillende informatie, ook logisch want het zijn twee hele verschillende organisatie. Maar nu hebben er in totaal 12 interviews plaats gevonden in de camping sector en gebruik ik wel gegevens van 13 verschillende organisaties of bedrijven. Evaluatie van interviews. In totaal zijn er 30 campings benaderd, dit is dus een responspercentage van 43,3 procent. Wat opviel is dat juist de kleine campings minder bereid waren om mee te werken aan het onderzoek. Wat ik ook als een groot nadeel heb ondervonden is dat in die periode dat ik helemaal klaar was om te beginnen met mijn fieldresearch en de campingmarkt wilde benaderen, het seizoen ook weer ging beginnen. Door de drukke periode dat voor de deur stond hadden de campingmedewerkers weinig tijd en konden het niet permitteren een uur vrij te maken. Ze waren wel bereid maar hadden helaas geen tijd. Desalniettemin is het gelukt een aantal werknemers in de campingsector te benaderen. Vanaf hoofdstuk zes van dit rapport zullen de resultaten besproken worden. 2.3.3. Website beoordelingsmodel Na zware, lange en heftige discussies zijn we met veertien onderzoekers tot één consensus gekomen en als resultaat is er één standaardmodel uitgekomen om websites te beoordelen. Dit model is nog wel aangepast op de campingsector om zo toch een goed beeld te krijgen van deze sector. Bij deze websites is dezelfde segmentatie gebruikt dat al eerder is aangegeven bij de interviews. Deze websites zijn opgedeeld door de verhouding over te nemen van de interviews. Dit houdt in dat de websites als volgt beoordeeld zijn: Kleine campings

12

Grote campings

19

Ketens en of samenwerkingverbanden

19

Totaal

50

Een goede website hangt van een aantal factoren af. Zo is er door een 14 tal studenten van de NHTV onderzoek gedaan en zijn verschillende modellen vergeleken. Hieruit is gekomen dat een website onderverdeeld kan worden in de volgende segmenten: informatie, interactie, transactie, navigatie, lay-out en zoekmachinemarketing. (Voor de vragen waar de websites op beoordeeld zijn zie bijlage III). Het laatste aspect laat niet zien hoe goed de website is maar zegt iets over de vindbaarheid vandaar dat dit aspect niet wordt opgenomen in de gezamenlijke resultaten. Wel wordt er nog apart op ingegaan. Daarnaast zijn er een drietal aspecten die van belang zijn en een onderdeel zijn bij de eerder genoemde aspecten. Dit zijn support, privacy en customisatie. Alleen gelden deze drie subaspecten niet bij de lay-out, daarnaast komen ze in de andere vier hoofdaspecten wel terug. Op bovenstaande punten is gekeken of de aspecten aanwezig zijn en daarnaast is gekeken hoe goed ze aanwezig zijn. Zie voor een uitleg van het model bijlage IV

8

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! § 2.4 Verwerken van gegevens. Na het verzamelen van al deze gegevens leverde dat veel informatie op. De informatie die vergaard is door middel van deskresearch is zorgvuldig uitgezocht, gefilterd en verwerkt. Bij het verwerken van de informatie die vergaard is uit fieldresearch is eerst gekeken naar de meningen en informatie van de respondenten. Daarna zijn deze geanalyseerd en vergeleken met elkaar, wat interessante informatie opleverde, waar weer aanbevelingen en conclusies uit voortvloeide. Bij het beoordelen van websites is er een gemiddelde genomen van de groepen van de segmentaties. Hieruit is door middel van spiderplots uitgekomen, wie het beste scoorde op de verschillende aspecten.

9

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Hoofdstuk 3 De campingsector in Nederland De eerste kampeerterreinen zijn ontstaan in het begin van de negentiende eeuw. Toen diende een baal stro nog als matras, drinkwater kwam uit een beekje achter de camping. Er werd gekookt op houtvuur en de toiletten waren puur natuur (Wenting, 2006; Karsemeijer, 2006). Vandaag de dag gaat het er wel anders aan toe in de campingsector. De campingsector is door de jaren heen veel moderner en uitgebreider geworden. Daardoor zal het onderzoek maar slechts een klein deel van de campingsector bevatten. Wel wordt in dit hoofdstuk de hele sector belicht zodat er een goed en duidelijk beeld kan worden gevormd van deze sector. De campingsector is namelijk een grote en veelzijdige sector binnen Nederland en het is tevens ook de sector die nog steeds erg populair is onder de vakantiegangers (Walter Wildhagen). In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de definitie en de geschiedenis van de campingsector. Daarna komen de aanbodkenmerken van de Nederlandse kampeerterreinen aanbod, hier vallen de algemene kengetallen, soorten standplaatsen, brancheorganisaties, ketenvorming en lidmaatschap onder. Daarnaast wordt ingegaan op de marktbenadering en het boekingsgedrag van de gasten. Als laatste wordt aandacht besteed aan trends en ontwikkelingen in de campingsector. De ANWB en NRIT hebben een onderscheid gemaakt tussen kampeerterreinen. Zo gebruiken ze de volgende categorieën 

Campings met meer dan 40 standplaatsen (49 procent).



Kleine campings met maximaal 40 standplaatsen (51 procent) (NRIT 2003).

Ook in dit rapport zal van deze indeling gebruik gemaakt worden. § 3.1 Definitie Camping/kampeerterrein is een terrein of een deel van een terrein met tenminste wasgelegenheid en toiletten waarop kan worden overnacht in tenten, toercaravans, kampeerauto’s, stacaravans, tenthuisjes of trekkershutten (www.holland.com). § 3.2 Geschiedenis De meeste grote kampeerterreinen zijn ontstaan na 1950 (90 procent). Dit hangt samen met een sterke toeristische vraag die in die periode geconstateerd is. Met name in de jaren zestig dienden zich nieuwe grote kampeerterreinen aan. In de jaren zeventig groeide het aanbod minder snel. Tussen 1995 en 1999 was de groei nog maar 3 procent, waarvan de meeste kampeerterreinen gevestigd zijn in de nieuwste provincie die Nederland rijk is, Flevoland. De ontwikkeling van de kleine kampeerterreinen ziet er geheel anders uit en concentreert zich vooral in de laatste twee decennia van de vorige eeuw. 97% Is na 1950 gestart met de exploitatie van het bedrijf. De grootste toename is geconstateerd tussen 1995 en 1999 (37 procent) (NRIT, 2003). § 3.3 Algemene kengetallen In 2002 telde Nederland ruim 2.450 kampeerbedrijven. Dit is minder dan in 1997 werd verondersteld (NRIT, 2003; www.rabobank.nl). In totaal zijn er in dat zelfde jaar 1.204

10

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! kampeerbedrijven geïnventariseerd die over meer dan 40 standplaatsen beschikken. Samen hebben deze kampeerbedrijven 289.398 standplaatsen, waarvan 40 procent toeristische plaatsen bevatten en 60 procent onder vaste plaatsen vallen. Deze vaste plaatsen zijn vervolgens te verdelen in seizoensplaatsen (30%) en jaarplaatsen (70%) (NRIT 2003). In 2003 was zag het aanbod van campings er als volgt uit Tabel 3.1 Aanbod campings in Nederland verdeeld naar provincies

Aantal grote Aantal kleine

Provincie

campings

Groningen Friesland Drenthe

campings

Totaal

24 92

47 100

71 192

86

108

194

Overijssel

150

166

316

Flevoland

27

32

59

244

236

480

Gelderland Utrecht

39

21

60

103

44

147

94

41

135

Zeeland

128

211

339

Noord-Brabant

131

157

288

86

89

175

1.204

1.252

2.456

Noord-Holland Zuid-Holland

Limburg Totaal

De verhouding tussen grote en kleine campings verschilt niet veel. In totaal zijn er 1.204 grote

campings

tegenover

1.252

kleine

campings.

De

provincie

Gelderland

heeft

overduidelijk de meeste campings en Flevoland en Utrecht zijn respectievelijk met 59 en 60 campings de provincies met het kleinste campingaanbod. § 3.4 Soorten standplaatsen Over het algemeen wordt er op een camping gebruik gemaakt van drie verschillende soorten plaatsen, te weten: 

Jaarplaatsen



Seizoenplaatsen



Toeristische standplaatsen

Jaarplaats is een kampeerplaats waar het kampeermiddel gedurende het hele jaar kan blijven staan. Kenmerkend voor een jaarplaats is dat het kampeermiddel moeilijk verplaatsbaar is en dat er vaak door de kampeerder wordt geïnvesteerd in tuin, schuurtje et cetera (www.anwb.nl). Seizoensplaats is een kampeerplaats die men voor één seizoen huurt. Het kampeermiddel moet aan het einde van het seizoen weggehaald worden (www.anwb.nl). Toeristische standplaats is een kampeerplaats die voor enkele dagen of weken gehuurd kan worden (www.anwb.nl).

11

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Tabel 3.2. Gemiddelde verdeling qua aantal en oppervlakte van jaarplaatsen, seizoensplaatsen en toeristische plaatsen bij grote en kleine campings (bron; Janssen 2004)

Standplaats

Aantal

Oppervlakte

Aantal

Oppervlakte

plaatsen groot plaatsen groot plaatsen klein Jaarplaats Seizoensplaats Toeristische standplaats Totaal

plaatsen klein

103

158 m²

2

173 m²

41

106 m²

3

125 m²

96

97 m²

13

125 m²

240

18

In bovenstaand tabel valt duidelijk op dat kleine campings het vooral moeten hebben van de toeristische standplaatsen, daarentegen zijn de toeristische standplaatsen maar ook de jaarplaatsen belangrijk voor grote campings. De oppervlakte van de drie soorten plaatsen zijn bij de kleine campings aanzienlijk groter. § 3.5 Branche-organisaties RECRON, de Vereniging van Recreatieondernemers Nederland is met ongeveer 1.700 leden de belangrijkste branche organisatie (www.recron.nl). Andere belangrijke organisaties zijn de Vereniging Kamperen bij de Boer (VeKaBo), Stichting Vrije Recreatie (SVR) en Koninklijke Horeca Nederland (KHN) (NRIT, 2003). RECRON is sinds 1969 de vereniging van recreatieondernemers in Nederland (Janssen, 2004). Deze brancheorganisatie behartigt belangen van campings, bungalowparken, groepsaccommodaties, attractieparken, buitensportbedrijven en zwembaden (www.recron.nl). VeKaBo is een samenwerkingsverband van de vereniging kampeerboeren Nederland. Het is een belangenvereniging voor kleinschalige accommodatieverschaffers op het platteland (Kuiper, 2006). Met name de kleine bedrijven zijn aangesloten bij de VeKaBo (64 procent). SVR is de grondlegger van het ‘kamperen bij de boer’. Deze organisatie heeft naast de kampeerboeren ook meer dan 100.000 donateurgezinnen. De SVR adviseert haar deelnemers en helpt tevens ook donateurs aan adressen van SVR-campings (www.svr.nl). KHN is de grootste brancheorganisatie voor de horecaondernemer in Nederland en telt 20.500 leden. KHN is deskundig gesprekspartner voor overheden op lokaal, regionaal, sectoraal en landelijk niveau (www.horeca.org). Tabel 3.3 Campings die lid zijn van branche-organisatie in % (Janssen, 2004)

Branche-organisatie

Lid grote campings (%)

Lid kleine camping (%)

RECRON VeKaBo

90 2

9 64

KHN

17

-

SVR

-

23

Overig

10

13

Totaal

119

109

Bij beide soorten campings komt een percentage uit van meer dan 100 procent, dit komt omdat campings lid kunnen zijn van meerdere branche-organisaties. Bij overig horen o.a Nivon, Natuurvrienden Nederland (culturele vereniging) en LKC Vereniging Gastvrije Nederlandse Landgoederen en Kastelen (ANWB gids, 2005).

12

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! § 3.6 Ketenvorming en samenwerkingsverbanden Uit onderzoek is gebleken dat de Nederlandse kampeerterreinen die over meer dan 40 standplaatsen beschikken eerder lid zijn van een samenwerkingsverband dan onderdeel van een keten. Ruim 90 procent geeft te kennen niet te behoren tot een keten, maar is ruim een kwart van de respondenten (615) aangesloten bij een samenwerkingsverband. Bij kleine kampeerterreinen vormt 95 procent geen onderdeel van een keten. Dit percentage ligt nog hoger dan bij grote kampeerterreinen (NRIT, 2003). Er zijn verschillende campings die een samenwerkingsverband hebben met andere campings. De meest voorkomende vorm is een regionaal samenwerkingsverband (NRIT, 2003; Janssen, 2004). Er zijn verschillende voordelen om samen te werken met andere bedrijven in dezelfde sector, een aantal voordelen kunnen zijn dat ze sterker staan in een concurrerende situatie, ze kunnen gezamenlijk een betere service aanbieden en de klant beter helpen met hun zoektocht naar de gewenste vakantieplek (www.hollandcamps.nl). Een ander belangrijk voordeel voor het aangaan van een samenwerkingsverband is kostenbesparing door schaalvoordelen (Janssen, 2004). Vervolgens kan er ook gebruik worden gemaakt van elkaars hulp en kennis (www.pmztoerisme.nl). In bijlage V is te zien welke samenwerkingsverbanden en ketens er zijn en welke campings onder de desbetreffende keten of samenwerkingsverband vallen. § 3.7 Lidmaatschap en classificatie In Nederland worden verschillende campings erkend door de ANWB, door het ANWB logo. Er kan worden afgeleid dat bij grote kampeerbedrijven de ANWB erkenning meer voorkomt dan bij kleine kampeerbedrijven. Andere erkenningen zoals de ACSI-erkenning (Auto Camper Service International) komen slechts in beperkte mate voor. Met de ANWB erkenning wordt aangeduid hoe de kwaliteit en de aanwezige voorzieningen is van een camping. De ANWB geeft sterren aan de desbetreffende campings. Iedere twee jaar worden de campings aan een onderzoek onderworpen om te kijken of de sterrenclassificatie, die eerder is gegeven, nog steeds van toepassing is. Bij het bepalen van de classificatie wordt gekeken naar de volgende kenmerken:

sanitaire

voorzieningen,

terreininrichting,

recreatieve

voorzieningen

en

algemene voorzieningen. Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. Voor elk onderdeel worden punten erkend en uit de uiteindelijke score wordt de classificatie toegekend. In Nederland krijgt de camping minimaal 1 ster en maximaal 5 sterren (NRIT, 2003; Janssen, 2004). Tabel 3.4 Classificatie grote en kleine campings in 2002 (bron: NRIT 2003: Janssen, 2004)

Aantal sterren

0 sterren 1 ster

Aantal grote Percentage

Aantal

Percentage

campings

grote campings

kleine

kleine campings

(n=1.204)

campings

(n=1.252)

72

6

100

8

12

1

12

1

2 sterren

145

12

25

2

3 sterren

277

23

25

2

4 sterren

241

20

13

1

5 sterren geen classificatie Totaal

72

6

0

0

385

32

1077

86

1.204

100

1.252

100

13

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Zoals is op te maken uit tabel 3.5 laten grotere campings zich eerder classificeren dan de kleine campings. De oorzaak hiervoor is dat bij de beoordeling wordt gekeken naar de schaalgrootte en de daaraan gerelateerde voorzieningenniveau. Bij de kleinere campings zijn deze lager dan de grote campings. Het is beter om geen classificering te hebben dan een hele slechte (Janssen, 2004). Hierdoor ligt bij de grote kampeerterreinen het gemiddelde op 3,0 sterren, bij de kleine kampeerterreinen is dit veel lager namelijk 0,9 ster (NRIT, 2003). § 3.8 Marktbenadering In 2002 is er vanuit NRIT onderzoek gedaan naar kampeerterreinen in Nederland, destijds is ook

onderzocht

hoe

de

campingbedrijven

hun

markt

benaderen

en

welke

marketingactiviteiten zij gebruiken. Ruim driekwart van de kampeerterreinen met meer dan 40 standplaatsen benaderen hun doelgroep via accommodatiegidsen. Daarnaast heeft twee derde een eigen website. Er wordt minimaal gebruik gemaakt van inschakeling van intermediairs, advertenties op internet en dagbladen. Het gebruik van een eigen gids, folder of brochure wordt niet of nauwelijks ingezet (NRIT, 2003). Als er gekeken wordt naar de kleine kampeerbedrijven in Nederland benaderen ze haar doelgroep(en) via accommodatiegidsen (71 procent). Ongeveer 47 procent beschikt over een eigen website. Veertig procent maakt gebruik van de diensten van een intermediair. Marktbenadering via eigen gidsen, kranten of folders komt onder de kleine campings relatief weinig voor (NRIT, 2003). § 3.9 Boekings- en reserveringsgedrag Het is interessant om te kijken naar het boekings– en reserveringgedrag, gezien het onderzoek naar e-commerce. Bij grote en kleine campings reserveert meer dan de helft van de gasten. Het is opvallend dat bij kleinere campings (57 procent) vaker gereserveerd wordt dan bij grote campings (51 procent). De gasten reserveren vaak zelf, een klein deel (2 en 1 procent) van het aantal boekingen wordt via een reisbureau gedaan. Van de gasten die zelf reserveren wordt grotendeels telefonisch gedaan, bij grote campings is dit 72 procent en bij kleine campings 83 procent. Boekingen via internet was in 2002 bij grote campings 13 procent en bij kleine campings 9 procent. Tabel 3.5 Reserveringsgedrag bij grote campings in %

Reserveren

51 procent

Gast zelf

98 procent Telefoon

72 procent

Schriftelijk

13 procent

Internet

13 procent

Reisbureau

2 procent

Totaal

100 procent

Niet reserveren

34 procent

Bij vertrek boeken voor het jaar daarop

15 procent

Totaal

100 procent

14

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Tabel 3.6 Reserveringsgedrag bij kleine campings in %

Reserveren

57 procent

Gast zelf

99 procent Telefoon

83 procent

Schriftelijk

7 procent

Internet

9 procent

Reisbureau

1 procent

Totaal

100 procent

Niet reserveren

33 procent

Bij vertrek boeken voor het jaar daarop

10 procent

Totaal

100 procent

Het NRIT geeft aan dat er zowel bij grote als bij kleine kampeerterreinen een toename te zien is aan internetboekingen (NRIT, 2003). Voor een goed verloop van de boekingen per provincie zie bijlage VI. § 3.11 Trends en ontwikkelingen in de campingsector Ontwikkelingen 

Verloop van gasten gedurende de laatste jaren. De kampeersector is erg favoriet onder de Nederlandse vakantiegangers. Nederlanders brengen gemiddeld 40 procent van hun vakantieovernachtingen in Nederland door. (NRIT trendrapport toerisme, recreatie en vrije tijd). Uit onderzoek is gebleken dat tot en met 2001 de kampeervakanties dan ook de belangrijkste plaats innamen op de binnenlandse markt. De cijfers van 2002 wezen iets anders uit en het leek erop dat het kamperen van de eerste plaats is verdreven door de bungalowmarkt. Als het gaat om korte vakanties staan kampeervakanties nog steeds op de eerste plaats (NRIT, 2003). Ondanks dat de bungalowsector meer in trek is dan de kampeerterreinen geeft het NRIT (2003) aan dat landelijk gezien de gasten toenemen of gelijk blijven. De bestedingen van de gasten zijn voornamelijk gelijk gebleven. Het gevolg dat deze ontwikkeling met zich mee bracht is dat de bruto-omzet in 2002 voornamelijk gestegen is (NRIT 2003). In webmagazine december 2004 stond een artikel ‘slecht seizoen voor kampeerterreinen’. Daar valt uit op te merken dat het aantal gasten dat in het derde kwartaal van 2004 ontvangen werd, aanzienlijk lager was (6,3 procent) dan in dezelfde periode het jaar ervoor. De buitenlandse bezoekers verminderde met 12 procent en de bezoekers uit eigen land met 5 procent. De reden voor deze daling volgens Rabobank was door de slechte weersomstandigheden in de zomerperiode. Hierdoor kozen meer mensen voor een buitenlandse bestemming en daalde de bezettingsgraad. Door de lagere bezettingen en de

prijsconcurrentie

daalde

ook

de

brutowinstmarge

voor

de

Nederlandse

campingbeheerders (www.rabobankgroep.nl). Thieleman schrijft in zijn artikel in het Algemeen Dagblad (2005) dat na een kleine dip in 2004 Nederlanders meer in eigen land gaan kamperen. Voor 2005 wordt dan ook op een groei van ongeveer 5 procent gerekend. Ook W. Wildhagen (2005) merkt in zijn artikel op dat kamperen voor Nederlanders nog steeds de meest populaire vorm van vakantie is. Afgezien van een lichte daling in het derde seizoen van 2004 is er vanaf 1993 een opgaande lijn te zien die nog steeds wordt voortgezet. Dit is opmerkelijk als er gekeken wordt naar de goedkope aanbiedingen van vliegvakanties en hotelkortingen die overal

15

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! worden aangeboden. Devilee (bestuurslid Recron) zegt: ‘Het blijkt dat mensen geporteerd blijven van het ongedwongen informele verblijf op een camping. Belangstelling voor de natuur en behoefte aan sociale contacten in deze tijd van vervreemding spelen een grote rol” (www.campingrotterdam.nl, 2005). 

Uit het rapport van ContinuVakantieOnderzoek blijkt dat de meeste toeristische kampeervakanties worden doorgebracht op een reguliere camping. In totaal gaven de Nederlandse toeristische kampeerders ongeveer €450 miljoen euro uit aan de vakantie. Het grootste deel van de kampeerders bestaat uit op de eerste plaats gezinnen met kinderen en daarnaast mensen uit de hogere sociale klassen. De belangrijkste kampeermiddelen onder de Nederlandse kampeerders zijn de toercaravan (33 procent) en de eigen tent (32 procent). Het valt op dat het merendeel toch de voorkeur geeft aan wat kleinere campings met veel rust en ruimte, maar de belangrijkste reden waarom vakantiegangers gaan kamperen is wel om uit te rusten. Ruim tweederde van de kampeerders verblijft bij voorkeur op één plek, waarbij de bestemmingen Limburg en Veluwe het populairst zijn (Walter Wildhagen, 2005).



De Recron constateert ook een steeds groter wordende groep buitenlanders die de Nederlandse campings bevolken. Het is opmerkelijk dat er steeds meer hoofddoekjes te zien zijn omdat voor veel Turken en Marokkanen slapen op de grond niet tot hun leefstijl behoren (www.campingrotterdam.nl, 2005).



Gemiddelde verblijfsduur Bij korte vakanties is de gemiddelde verblijfsduur 3,1 dag, bij lange vakanties 12,5 dagen. Uit deze cijfers blijkt dat in 2002 een kampeervakantie gemiddeld 8 dagen duurde (NRIT, 2003).



Belangrijkste doelgroepen Gezinnen met kinderen vormen nog altijd de belangrijkste doelgroep voor binnenlandse kampeervakanties. De nadruk ligt hierbij vooral op gezinnen waarbij het jongste kind 12 jaar of jonger is. Zij vertegenwoordigden in 2002 met 49 procent de grootste doelgroep. Een tweede belangrijke doelgroep wordt gevormd door tweepersoonshuishoudens (met een leeftijd vanaf 35 jaar) zij maken voor 42 procent deel uit van de totale binnenlandse vraag naar kampeervakanties (NRIT, 2003).

Trends 

Campings in Nederland zijn voorzien van hoge kwaliteit In het persbericht ‘Nederlandse campings zijn de beste in Europa’ door Wapenaar (2006) staat beschreven dat de Nederlandse campings van zeer hoge kwaliteit zijn. Zij kunnen met hun uitstekende voorzieningen prima concurreren met luxe hotels. Daarmee is Nederland zeker een alternatief voor buitenlandse vakantiebestemmingen zoals Turkije. De nieuwe trend betreft kamperen is dat het ‘hot’ is. Het gemiddelde cijfer van alle campings is een 8,3.

16

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 

Meer luxe op campings In het artikel ‘Kamperen steeds luxueuzer’ door Peter Leunissen (2006) staat vermeld dat campings meebewegen op de wens van de kampeerders. Gert-Jan Jacobs van het Gelders Overijssels Bureau voor Toerisme noemt dit een nieuwe trend. ‘We zien dat al enige jaren. Mensen zoeken tijdens hun vakantie ook luxe (NRIT 2005; Rabobankgroep, 2006; Leunissen, 2006). De Luxe die men thuis gewend is moet ook terug te vinden zijn tijdens de vakantie’. Hiermee is directeur T. Bolweg van de brancheorganisatie voor recreatieondernemers Recron het helemaal mee eens. ‘Vooral gezinnen met kinderen zoeken luxe, het gaat hierbij ook om entertainment en de mogelijkheid voor binnenactiviteiten, ook als het weer beroerd is moet men zich kunnen amuseren’. Ook zegt hij: ‘Ik zie ook dat de campings die veel investeren in luxe en vermaak goede bezettingsgraden halen.’ Bolweg verwacht dan ook dat campings in omvang zullen groeien en zullen proberen het seizoen te verlengen. Volgens Jan Hagedoorn, eigenaar van kampeerbedrijf De Beerze Bulten (Ommen), uitgeroepen tot beste kampeerbedrijf van Europa 2006, wordt kamperen steeds meer een life style. De ANWB verwacht een voortzetting van de trend naar meer luxe enerzijds en een behoefte aan natuurlijk kamperen anderzijds. Verwachtingen zijn dat kampeerders die eind juni of begin juli vertrekken mogelijk extra opletten naar de mogelijkheden voor kabeltelevisie, dit door het WK voetbal (www.tourjour.nl).



Internet Het is een feit dat steeds meer recreanten op vakantie bereikbaar willen zijn, dit gaat tegenwoordig verder dan mobiele telefoons. Don Derksen (2006) (Algemeen directeur WiFi4all)

bespeurt

een

toenemende

vraag

onder

recreatieondernemers

naar

internetaansluitingen. Derksen staat daar ook niet verbaasd van te kijken want recreanten vragen steeds meer om internet. Voor recreanten is de aanwezigheid van internettoegang een steeds belangrijker keuzecriterium. Er is gebleken dat een ondernemer haast niet meer om de service (het beiden van internettoegang) heen kan (recreatie, 2006). 

Realtime boeken Online boeken bestaat uit verschillende vormen. De eenvoudigste manier om een campingplaats te boeken is door een elektronisch formulier waarmee de belangstellende gast zijn boeking kenbaar kan maken. Het bericht komt dan als een e-mail binnen bij de ondernemer. De ondernemer zal dan handmatig het mailtje moeten beantwoorden. Dit gebeurt bijna op iedere website van een bedrijf in de verblijfsrecreatie (Bokslag, 2006). Realtime boeken op de website in de campingbranche is ook steeds meer in opkomst. Van Dasler (2006) en Latour (2006) vinden het belang van realtime online boeken erg groot. Beiden zijn ze er sterk van overtuigt dat het in de toekomst bij veel recreatiebedrijven mogelijk wordt en dat dit ook wordt toegepast. Zo stelt Latour (2006) dat men juist moet afvragen welke gasten er niet boeken als je het niet aanbiedt. Het is belangrijk om het de gasten zo gemakkelijk mogelijk te maken. Het is kenmerkend, want de bedrijven in de branche die deze mogelijkheid wel aanbieden, lopen voorop (Bokslag, 2006) ‘Online realtime boeken is het ei van Columbus. Latour, (Bokslag, 2006)

17

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Hoofdstuk 4 Marketing ‘Het bedrijfsleven bestaat uit drie categorieën: ondernemingen die iets tot stand brengen, anderen die toekijken wat er gebeurt en weer anderen die zich afvragen wat er is gebeurd.’ Anoniem (Kotler, 2000) De marketing bevindt zich in een omgeving die sterk aan het veranderen is (Verhage, 2001; www.zbc.nu). De concurrentie (ook van buiten Europa) neemt toe. Het gebruik van internet en

e-commerce

zijn

wereldwijd

sterk

in

opkomst.

De

nieuwe

spelregels

in

de

concurrentiestrijd variëren weliswaar per branche en onderneming, maar één ding is zeker: hoe ingrijpender de veranderingen zijn en hoe sneller ze elkaar opvolgen, des te belangrijker het is om een slagvaardig marketingbeleid te voeren (Verhage 2001). In dit vierde hoofdstuk wordt ingegaan op de definitie van marketing, ook CRM en de trends en ontwikkelingen van marketing komen aan bod. Daarna wordt ingegaan op internet en termen als e-business en e-marketing. § 4.1 Definitie marketing Marketing is een ruim begrip. In principe omvat marketing alle activiteiten die de koper en verkoper bij elkaar brengen. Marketing wordt simpelweg gezien als ‘het zorgen dat je de juiste dingen voor je klanten op de plank krijgt’ In wezen is het doel van marketing om verkopen (in de zin van ‘druk op anderen uit oefenen’) overbodig te maken. Het doel van marketing is om de consument zo goed te leren kennen en te begrijpen, dat het product precies is wat hij zoekt. Het product verkoopt zichzelf (Kotler, 2000; Drucker, 2000; Verhage, 2001). Er zijn veel definities van marketing in omloop, een paar gangbare definities wat tegenwoordig onder marketing verstaan wordt staan hieronder. Marketing omvat de (op de markt afgestemde) ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en distributie van producten, diensten of ideeën, en andere activiteiten om planmatig transacties te bevorderen, een reputatie te creëren en duurzame relaties met klanten op te bouwen,

waarbij

alle

partijen

hun

doelstellingen

verwezenlijken

(Verhage,

2001).

Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging products and value with others (Kotler, 2003). Wat in bovenstaande definities minder goed naar voren komt is het realiseren van toegevoegde waarde voor de klant. Ook zit in deze definities geen CRM, wat toch een belangrijk onderdeel is van marketing (in paragraaf 4.3 is hier meer over te lezen). Vandaar dat de definitie van American (www.marketingconsultancy.be).

Marketing

18

Association

(2004)

gebruikt

wordt

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Marketing

is an

organizational function

and a set of processes

for creating,

communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders. § 4.2 Belangrijke aspecten bij marketing Een essentieel onderdeel van marketing is de marketingmix. Deze mix bestond al bij de traditionele marketing. Deze mix was toen gebaseerd op de volgende elementen. 1. Product (kwaliteit, verpakking, assortiment, service, eigenschappen, vormgeving). 2. Prijs (vraagprijs, kortingen, bonussenbetalingstermijn). 3. Plaats (distributiekanalen, locaties, voorraad, assortiment, vervoer). 4. Promotie (reclame, verkooppersoneel, salespromotie, sponsering, PR, direct marketing). Omdat de theorie in de jaren zestig van de vorige eeuw is ontwikkeld en de gedachtegang ten opzichte van marketing door de jaren heen is veranderd (Kotler, 2000; Chaffey, 2004), zit er wel een kritisch oogpunt aan. De marketingmix heeft sterke push-kenmerken. Dit houdt in dat de markt gezien wordt vanuit het standpunt van de verkoper en niet vanuit het perspectief van de klant, wat toch een belangrijk concept is voor marktoriëntatie en internetmarketing. Dit is de reden dat Lautenborn (1990) voorstelde om 4 C’s te gebruiken, deze nieuwe mix is meer van de marketing van vandaag. Product

 Customer value (klant-waarde)

Prijs

 Cost to the customer (kosten voor de klant)

Plaats

 Convenience (gemak)

Promotie

 Communication (communicatie)

(Kotler, 2000; Chaffey, 2004) Ook Ropers (2004) is het er mee eens dat de traditionele marketing vaak steken liet vallen, want de grote uitdaging die voor iedere winkelier geldt is om omzet te halen uit de vraag. Dit geldt met name voor e-commerce. Diepgaande analyse van klantvraag geeft inzicht in deze vraag. De vraag moet nog worden vertaald naar omzet. Dit kan door twee benaderingen -

Individuele differentiatie bij de benadering van klanten toepassen.

-

Bij de consumenten doorprikken met een passend aanbod, dat zelfs producten bevat

waarvan de klant nog niet eens wist dat men ze wilde hebben. Er is niet alleen een verschuiving in de marketingmix plaatsgevonden, maar ook wat betreft de marketingactiviteiten.

19

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Tabel 4.1 Verschillen tussen traditionele marketingactiviteiten en elektronische marketingactiviteiten (Kotler, 2003; Chaffey, 2004).

Marketingactiviteit

Traditionele marketing

Elektronische marketing

Reclame

Opstellen van teksten voor pers,

Uitgebreide informatie

video of geluidsband; gebruik van

opstellen, deze informatie op

standaardmedia zoals TV, radio,

de eigen website zetten en

kranten en tijdschriften. Zeer

een link of naam van het

beperkte

bedrijf op andere sites laten

informatiemogelijkheden.

plaatsen.

Service vijf dagen per week, acht

Zeven dagen per week, 24

uur per dag, in de winkel of

uur per dag service verlenen,

telefonisch.

telefonisch, per fax of via e-

Klantenservice

mail oplossingen bieden; online gesprekken voeren. Verkoop

Bestaande en potentiële klanten

Videobesprekingen met

bezoeken of opbellen.

potentiële klanten en demonstratie van het product via het beeldscherm.

Marketingonderzoek

Persoonlijke gesprekken,

Gebruik van nieuwsgroepen

discussiepanels en schriftelijke of

voor informele gesprekken;

telefonische enquêtes.

E-mail vragenlijsten.

Volgens Verhage (2002) heeft een marketeer twee belangrijke taken te doorgronden wil men succes hebben. 1) Wensen en behoeften op de markt opsporen en inventariseren (marktonderzoek onder potentiële kopers naar ‘ideaal’ product) en daarop inspelen. Inspelen op de vraag met een goed doordacht marketingbeleid. 2) In de concurrentiestrijd zijn de 4 P’s minder belangrijk geworden, het draait hier om de 3 R’s -

(Ruil)transacties bevorderen

-

Reputatie vestigen

-

Relatie met klanten opbouwen, waarbij alle partijen hun doelstellingen verwezenlijken.

§ 4.3 CRM Kotler geeft in zijn boek te kennen dat maatwerk leveren ook al gedaan werd voor de industriële revolutie. Kleermakers en schoenmakers maakten voor iedere klant aparte kleren en schoenen. Naarmate de industriële revolutie voortschreed wilde ze voorraden aanleggen, producten voorzien van een merk en reclame maken om mensen ertoe te bewegen hun producten

te

verkopen.

Er

zaten

heel

wat

20

economische

voordelen

aan

wat

de

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! productstandaardisatie bevorderde. De prijzen daalden aanzienlijk en de klanten namen de standaardisatie voor lief (Kotler, 2000). De laatste jaren is daar weer verandering in gekomen. Deze manier van marketing voeren droeg niet meer optimaal bij aan het realiseren van de winst. Tegelijkertijd groeide bij de bedrijven het besef dat het opbouwen van relaties tussen de klant en het bedrijf wel eens effectiever zou kunnen zijn dan uitsluitend het stimuleren van de verkoop. Dit gaf als gevolg dat de begrippen transactiegerichte marketing (marketing) en relatiegerichte marketing (CRM) tegenover elkaar werden gezet (Peelen, 2003; Janssen, 2004; Bommel, 2005). Bij transactiegerichte marketing richt de marketinginspanning zich op het maximaliseren van het aantal transacties. De omzet staat hierbij centraal. Het gaat hierbij om kortingen, promotie en reclame om zo het aantal transacties van het product te maximaliseren. Als hieruit vervolgaankopen blijken is deze strategie wel degelijk succesvol. Maar in de praktijk blijkt, dat de klant wel het voordeel pakt, maar in weinig gevallen vervolgaankopen doet, tenzij er gecombineerd wordt met instrumenten uit de relatiegerichte marketing. Hoewel het uiteindelijke doel altijd blijft om geld te verdienen heeft relatiegerichte marketing een andere invalshoek. Hierbij wordt veel waarde gehecht aan het klantenbestand. Hoe meer klanten zich in het database van een onderneming bevinden, hoe beter. Daarnaast gaat het hierbij niet zozeer om het maximaliseren van het aantal transacties, maar om het optimaliseren van de relatie met de klant. Loyaliteit van de klant staat hierbij voorop. Hierbij wordt gezorgd voor tevreden klanten dat zij steeds terugkomen (Kroon, 2001; W. Zijlstra, 2004). Voor CRM zijn ook een aantal definities die gebruikt worden in de praktijk. -

CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant (Beltman, Peelen & Waalwijn 2000, van Leeuwen 2003).

-

CRM is a business strategy that combines skilled customer facing personal optimal process and enabling technologies to balance enterprise revenues and profits with maximum customer satisfaction (Gartner Group, 2001). (www.pleisureworld.nl)

-

CRM is inzicht verkrijgen in veranderende klantenwensen en klantengedrag en op basis daarvan producten of diensten op maat samen te stellen (Veenhuizen, 2005) (manager Travel Service Amsterdam Airport Schiphol)

De definities bevatten een aantal gezamenlijke elementen -

De klant staat centraal

-

Een

opbrengst

en

winstvergroting

realiseren

door

het

verhogen

van

de

klanttevredenheid -

Het inzetten van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen

-

Een win-winsituatie genereren met wederzijdse voordelen voor onderneming en klant.

21

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bij de laatste twee definities gaat het niet zozeer over het opbouwen van relaties met de klant, wat toch van essentieel belang is voor CRM. Vandaar dat we in dit rapport uitgaan van de volgende definitie. CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant (Beltman, Peelen & Waalwijn 2000, van Leeuwen 2003).

Volgens Peelen (2002) is de realisatie van de CRM strategie afhankelijk van een aantal competenties, te weten: 1) Klantkennis Als men een duurzame relatie wil ontwikkelen en maatwerk wil leveren dienen klanten en prospects geïdentificeerd te worden. Databases zullen gevuld moeten worden met correcte en actuele gegevens, die verrijkt worden in analyses tot individuele klantkennis. 2) Relatiestrategie De individuele klantinformatie dient goed benut te worden om zo een duurzame klant leverancier relatie op te bouwen. 3) Communicatie De leverancier moet in staat kunnen zijn een dialoog te voeren met individuele klanten. Hierbij is de relatiestrategie erg belangrijk. 4) Geïndividualiseerde waardepropositie Nadat men de individuele klant heeft leren kennen, een relatie met de klant heeft opgebouwd en een dialoog kan voeren is de volgende stap de klant een geïndividualiseerde propositie aan te bieden. Het product, de service maar ook de prijs worden aan de individuele omstandigheden aangepast. Het uitbouwen van deze vier competenties is belangrijk dat dit stapsgewijs en gebalanceerd gebeurt. § 4.4 Trends en ontwikkelingen in de marketing 

Binnen

de

marketing

product/marktcombinaties

vindt naar

een

verschuiving

‘one-to-one

plaats

marketing’.

Dit

van

oriëntatie

betekend

dat

op er

gesegmenteerd moet worden tot op het niveau van de individuele consument (www.zbc.nu, 2004). 

Tegelijkertijd met het mogelijk maken van transacties via het internet wordt het van steeds groter belang om inzicht te krijgen in de persoon die via dit kanaal in contact staat. Verschillende methoden en technieken moeten actief mee om worden gegaan om aan de eisen van de consument te voldoen. In de nieuwe economie verandert tevens de manier waarop bedrijven worden gewaardeerd (Kroon, 2001).

22

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! § 4.5 Internet ‘De beste manier om de toekomst te voorspellen, is haar uit te vinden’ Dennis Gabor, (Kotler, 2000) Met de opkomst van internet veranderde de marketing ook. Er kwamen meer mogelijkheden om marketing in de markt toe te passen. Zo ontstonden termen als e-business, e-marketing en e-commerce. Figuur 2 Relatie met internet, e-business, e-marketing en e-commerce

E-business

E-marketing E-commerce

Internet

4.5.1 Opkomst internet Internet is een fysiek netwerk dat computers over de hele wereld met elkaar verbindt. Het maakt de communicatie tussen miljoenen computers die verbonden zijn aan elkaar over de hele wereld mogelijk. Het wordt gebruikt voor het uitwisselen en bewaren van informatie (Chaffey, 2004). De geschiedenis van internet gaat terug tot in de jaren zestig. Eind jaren zeventig raken wetenschappers en universiteiten ook erg enthousiast en geïnteresseerd in de mogelijkheden van het netwerk. En ten slotte werd in 1990 het eerste document verstuurd via het World Wide Web (WWW). Dit had als resultaat dat nu ook ‘leken’ makkelijk gebruik konden maken van het internet. En in zestien jaar tijd is internet niet meer weg te denken uit de samenleving en heeft het een enorme opmars gemaakt. Eén van de belangrijkste ontwikkelingen is dat bedrijven en mensen via internet ‘anytime, anyplace, anyhow’ toegang hebben tot diensten, informatie en systemen waar ook ter wereld. Dit nieuwe media wordt een hype (www.indora.nl; geschiedenis.vpro.nl).

23

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 4.5.2 Verloop van internet Figuur 3 Ontwikkeling PC- bezit en internettoegang huishoudens 1998 - 20051

Uit figuur 3 valt op te merken dat de internettoegang in zeven jaar tijd enorm gestegen is. Van een ruime 10 procent in 1998 naar bijna 80 procent in 2005 (CBS). De populairste handelingen (90 procent van de internetters) zijn: communiceren door middel van e-mail en informatie opzoeken. Daarnaast meldt het CBS dat commerciële zaken, zoals winkelen en telebankieren (70 procent) ook erg populair waren in 2005 (Linden, 2006). Uit deze cijfers blijkt wel dat internet in een korte tijd een grote opmars heeft doorgemaakt en dat internet niet meer is weg te denken uit onze samenleving. Ook kan geconcludeerd worden uit figuur 3 dat rond het jaar 2000 de internettoegang vooral is toegenomen door toedoen van huishoudens die al een pc hadden en in mindere mate door huishoudens die nog geen pc hadden. Deze vorm van groei lijkt in 2002 voorbij en in 2005 heeft bijna elke huishouden met pc ook internet (www.cbs.nl). ‘Internet heeft nooit stil gelegen. Achter de schermen is er sprake geweest van een stille opmars. Nu is het tijd voor de grote sprong voorwaarts’. Smiths, Jungle Rating Internet is op dit moment het netwerk dat het meest toegankelijk is voor de consument en het netwerk met verreweg de meeste potentiële klanten. Daar komt bij dat het internet nog steeds expotentieel groeit, er zijn steeds meer websites en informatie te vinden op het internet wat bedrijven gigantische groeimogelijkheden geeft (www.infolab.uvt.nl). In het Financieel Dagblad (2005) stond beschreven dat internet een nutsvoorziening gaat worden, dit houdt in dat naast gas, water en licht binnenkort ook internet kan worden toegevoegd. De klant heeft altijd en overal alle informatie beschikbaar die men zich maar kan wensen. Mede dankzij de opkomst van WiFi (draadloos internet) gaat het binnenkort heel normaal worden dat je overal gratis kunt internetten (Bolhuis 2005).

1

CBS, ICT onderzoek 2005, bevolking 12 tot en met 74 jaar 24

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! § 4.6 E-business Internet is veel meer dan een nieuwe technologie. Internet biedt veel mogelijkheden en er komen steeds meer nieuwe mogelijkheden bij. E-business kan een belangrijke factor zijn in de uitbouw en groei van een onderneming (www.mounteverest.be). E-business en e-commerce worden in de praktijk vaak door elkaar gebruikt. E-business is breder en heeft betrekking op de totale organisatie; het aan- en verkoopproces, de distributie, het bieden van service aan klanten en contacten met business partners (www.oogbreda.nl). Ook Chaffey (2001) is het eens met bovenstaande informatie. Volgens Chaffey denken mensen verschillend over e-business en e-commerce. Chaffey ziet de verhouding tussen ebusiness en e-commerce op de volgende manier. Figuur 4: E-business in relatie tot e-commerce

EB EC

Ook de heer Renier (2001) geeft aan dat e-commerce een onderdeel van e-business is. Want e-business omvat ook de financiële, juridische, fiscale en logistieke dienstverlening voor het online ondernemen. E-business kan volgens Renier daarom het beste worden omschreven als: Elektronisch ondernemen (users.pandora.be). Vanuit de oogpunten van bovenstaande bronnen gaan we uit van de volgende definitie: E-business is het elektronisch gegevens uitwisselen, zowel binnen het bedrijf zelf als externe belanghebbenden, ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen (Chaffey, 2004).

§ 4.7 E-marketing E-marketing, ook wel elektronisch marketing is ‘het toepassen van internet en gerelateerde digitale technologieën, teneinde de voor marketing geformuleerde doelstellingen te behalen’ (Chaffey et al., 2003). Volgens Chaffey (2004) is e-marketing een onderdeel van e-business. E-marketing is op de klant gericht en legt minder nadruk op supply chains en inkoop. E-commerce is algemener dan e-marketing aangezien e-commerce de sell-side (het verkopen van producten) én buyside (aankopen van benodigde grondstoffen, componenten, bedrijfsmiddelen etc.) transacties betreft, terwijl e-marketing vooral op de sell-side transacties en communicatie is gericht.

25

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Figuur 5: Relatie tussen e-business, e-marketing en e-commerce.

E-business

E-marketing E-commerce

Er zijn drie typen te onderscheiden van e-marketing: Presentie; bied de bezoeker de informatie die men zoekt! Het allereerste doel van een internetsite is het verstrekken van informatie. Aangezien steeds meer mensen online zijn is een internetsite van essentieel belang. Nieuwe relaties kunnen snel kennis maken met het bedrijf. Bestaande relaties verwachten snel en exact te vinden waar zij behoefte aan hebben (www.mailinglijst.nl, 2005). Interactie; geeft de bezoeker de mogelijkheid om te reageren. Interactie is het uitlokken van communicatie met oude maar ook nieuwe doelgroepen. Interactiviteit kan de band versterken die je onderhoudt met je relaties (gastenboeken, forums). Interactiviteit heeft ook nog een ander doel, namelijk het versterken van de merkbeleving van het bedrijf. Dit kan door het aanbieden van spelletjes of gerelateerde diensten. Interactie is ook een goede methode om op eenvoudige wijze aan e-mailadressen te komen (www.mailinglijst.nl, 2005). Transactie; bezoekers worden klanten, ze kopen of schaffen een bepaald product of dienst aan. Duidelijkheid, volledigheid en overzichtelijkheid van de bestelprocedure is van groot belang. Ook een goede afhandeling van de transactie is noodzakelijk. (toegezegde service en kwaliteit bieden, klant persoonlijk bedanken, snelle afwikkeling van transactie) (www.mailinglijst.nl, 2005). Bij de bovenstaande typen die te onderscheiden zijn, staan een aantal begrippen centraal. - Interactiviteit - Individuele benadering - Meetbare respons - De mogelijkheid tot het opbouwen van een structurele relatie - De mogelijkheid tot vergaande automatisering en verwerking van data. Goede e-marketing biedt de gelegenheid tot een continue dialoog tussen de organisatie en de klanten (www.mailinglijst.nl, 2005).

26

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Hoofdstuk 5 E-commerce ‘De beste manier om onze klanten vast te houden, is voortdurend na te gaan hoe we ze voor minder geld meer kunnen bieden Jack Welch, (Kotler, 2000) In de vorige hoofdstukken is e-commerce al verschillende keren genoemd door de link te leggen met internet, e-business en e-marketing. Dit hoofdstuk staat helemaal in het teken van e-commerce. Eerst wordt dit hoofdstuk ingeleid met de opkomst van e-commerce, daarna wordt de definitie toegelicht en er wordt ingegaan op de voor- en nadelen, de verschillende toepassingen, de trends en ontwikkelingen. Daarnaast wordt de link gelegd tussen marketing en e-commerce en wordt tevens het verband verduidelijkt. Aan het eind van dit hoofdstuk wordt er op ingegaan of de campingsector wel geschikt is voor ecommerce. § 5.1 Opkomst E-commerce bestaat al vanaf augustus 1994 (www.mediafact.nl) maar vanaf ongeveer 1996 is wereldwijd de aandacht voor e-commerce enorm toegenomen. Door het Nederlandse bedrijfsleven wordt er steeds meer elektronisch gehandeld. Er komen steeds meer on-line winkels bij. De opkomst van e-commerce begon in de jaren zeventig met innovaties zoals Electronic Fund Transfers (EFTs). Deze systemen maakten via een netwerk geld over tussen verschillende rekeningen. De opkomst van Electronic Data Interchange (EDI), een systeem voor data-uitwisseling tussen organisaties, zorgde ervoor dat e-commerce zich ook uitbreidde naar niet-financiële transacties. Telecommunicatietoepassingen, zoals digitale veilingen en ticketreserveringssystemen en vergroting van de netwerkcapaciteit, zorgden ervoor dat e-commerce in de jaren negentig echt een factor van belang ging worden voor veel bedrijven (www.wikipedia.org). Op 11 Augustus 1994 opende de eerste online winkel (NetMarket.com) officieel de ´deuren´ (www.mediafacts.nl). Sinds die tijd zijn organisaties steeds meer gericht op het uitwisselen van informatie en transactie met de zakenpartners. De wereld veranderd en de technologie met betrekking tot internet ligt niet stil. (De Wilde & Van Brenk 2002). Naarmate ecommerce steeds populairder wordt gaan de ontwikkelingen op dit gebied steeds sneller. Met name sinds medio 1999 is de aandacht voor het inzetten van internet in de retailmix sterk gestegen. Binnen de ontwikkeling van websites leidt deze ontwikkeling logischerwijze tot een toename van de technische complexiteit van internet-sites. E-commerce implementeren in het bedrijf is vaak een hele stap. Het kost tijd en er zijn toch investeringskosten waar het bedrijf mee te maken krijgt. Daar komt bij dat geen enkel bedrijf de eerste jaren winstgevend is geweest. Ook de honderd jaren oude multinationals zijn ooit klein en met een flink aanvangsverlies begonnen: ‘zij, die de magere jaren overleven, zullen de online area beheersen als nooit tevoren’. Uit analyses blijkt vaak dat veel van de klanten de eerste jaren niet rendabel zijn en de opbrengst van een gemiddelde consument vaak nog negatief is maar dit veranderd al snel de daaropvolgende jaren. Dit veranderd als de organisatie de klant langer vast weet te houden (De Wilde & Van Brenk 2002).

27

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Start-ups weten dit en blijven focussen op wat echt belangrijk is voor hun bedrijf. Dit is een groeiend klantenbestand met een hoge loyaliteit (van Bommel 2005). De eerste fase is dan vaak het opbouwen van een kritische massa (klanten in database zetten, profiel opbouwen). De tweede fase en dat is vaak de uitdaging voor veel bedrijven, het verhogen van de loyaliteit om de life time value van de consument daadwerkelijk te benutten (De Wilde & van Brenk, 2002). De uitdaging hierbij is juist om in contact met de klanten te blijven zodat zij de aanbieding als eerste zien (van Bommel 2005). Buschman (2005) geeft het belang aan dat je je als bedrijf in e-commerce moet verdiepen. ‘Inmiddels zijn elf miljoen mensen online. Via de nieuwe digitale media kom je het dichts bij de consument’ (van Woensel Kooy, Marketing Tribune 2005 nr5). § 5.2 Definitie E-commerce staat voor elektronisch zakendoen. Twee veelkomende definities hiervan zijn: -

Elektronisch zakendoen is het geheel van zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd ter verbetering van de efficiency en de effectiviteit van bedrijfsprocessen (Ministerie van Economische Zaken, 1997 2).

-

Elektronisch zakendoen is het geheel van zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd, waarbij drie groepen participanten (bedrijven, consumenten en overheid) zijn betrokken die daarmee specifieke doelen nastreven (EIM, 1998 ²).

Volgens dhr. van Leeuwen (directeur Indora Informatisering) zijn bovenstaande definities niet compleet. E-commerce heeft ook te maken met CRM (Customer Relation Management) en Supply Chain Management, (keten van bedrijven die begint bij het winnen van grondstoffen en via toeleveranciers, fabrikanten en de (detail)handel loopt naar de eindgebruikers). Een ander belangrijk kenmerk van e-commerce is dat vrijwel alle bedrijfsprocessen in de gehele organisatie er mee te maken krijgt en vaak gaat het nog een stapje verder en overschrijdt het de grenzen van de organisatie. Vandaar dat in dit rapport de volgende definitie gehanteerd wordt: Elektronisch zakendoen is het, door middel van computer-telecommunicatienetwerken, doen van zakelijke transacties (kopen en verkopen), het voeren van zakelijke relaties en het beheersen van de productieketen (HLM Triangle, Gartner Group, 2000) .

Dhr van Leeuwen en CBS stellen dat e-commerce op twee manieren kan plaatsvinden, namelijk: 1) Business to business (B2B): handel tussen twee bedrijven 2) Business to consumer (B2C): handel tussen een bedrijf en een consument. Zo staat op de site van wikipedia.org dat naast deze twee traditionele manieren nog een derde manier kan worden toegepast namelijk: 3) Business to administration (B2A): ‘handel’ tussen een bedrijf en de overheid. 2

Bron: http://www.pleisureworld.nl/default.htm?http%3A//www.pleisureworld.nl/page.asp%3Fmenu_id%3D167

28

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Tegenwoordig bestaan er ook andere varianten, zoals consumer to consumer (C2C). Hier kan gedacht worden aan marktplaatsen waar consumenten hun (gebruikte) spullen te koop aanbieden aan andere consumenten (www.wikipedia.org). Een andere variant is consumer to business (C2B) (Chaffey, 2004) In de campingsector wordt veelal gebruik gemaakt van Business to Consumer, er is nauwelijks sprake van handel tussen bedrijven. Het zijn de consumenten die gebruik maken van de standplaatsen of kampeermiddelen. Hier is het onderzoek dan ook op gericht. § 5.3 Voor- en nadelen van e-commerce E-commerce heeft veel gevolgen voor de betrokken partijen. Er zitten verschillende voordelen aan verbonden, dat is ook wel vanzelfsprekend anders zouden ondernemingen niet de tijd en de moeite nemen om e-commerce te implementeren. 

De marktplaats wordt vergroot, dit betekend dat ondernemingen een grotere afzet gebied hebben. Het biedt ruimte om zich te specialiseren in een bepaalde niche-markt om zo toch een acceptabele afzet te behouden (www.wikipedia.org).



Veel informatie kan digitaal opgeslagen worden waardoor de informatiekosten een stuk lager gaan liggen (www.wikipedia.org).



Ook zijn de communicatiekosten een stuk lager en de communicatie verloopt sneller via internet, daardoor kunnen voorraden en overhead kosten gereduceerd worden. Daarnaast kan door de snelle communicatie de producten sneller geleverd worden (www.wikipedia.org).



Het

biedt

mogelijkheden

en

ruimte

voor

speciale

klantwensen

en

maatwerk

(www.wikipedia.org). 

Er

kan

een

betere

service

worden

aangeboden

door

verbetering

van

de

informatievoorziening (www.pleisureworld.nl). 

Verbeteren van de bereikbaarheid en beschikbaarheid (www.pleisureworld.nl).



Betere concurrentie mogelijkheden op verschillende basis zoals, waarde, tijd, uniciteit en klantenservice (De Wilde & van Brenk, 2002)

Ook voor de consumenten biedt het een aantal voordelen. 

De consumenten kunnen op deze manier veel tijd besparen, het is gemakkelijk en eenvoudig (www.pleisureworld.nl).



Er is meer informatie beschikbaar over leverancier en het product, dit past goed in deze maatschappij

met

de

trend

dat

consumenten

steeds

kritischer

worden

(www.pleisureworld.nl). 

Het is dikwijls goedkoper, omdat de consument op zoek kan gaan naar de goedkoopste aanbieding (www.pleisureworld.nl).



E-commerce is een klantvriendelijke service die 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar is (www.lync.nl).

Naast de positieve aspecten van e-commerce kent e-commerce ook een aantal problemen en aandachtsgebieden. 

Bedrijven moeten beschermingsmaatregelen treffen tegen bedreigingen. Dit kan zowel intern

als

extern

plaats

vinden.

Er

(www.wikipedia.org).

29

moet

veiligheid

gecreëerd

worden

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 

Er is te weinig vertrouwen door de consument in het online verkopen en online betalen. Het vertrouwen van de consumenten moet gewonnen worden (www.wikipedia.org).



De bedrijven hebben te kampen met investeringskosten (www.wikipedia.org).



Het is noodzakelijk om goed om te springen met de privacy gegevens van de (potentiële) gasten. De regels en wetten moeten wel bekend zijn (www.wikipedia.org).

Naast de aandachtgebieden die hierboven vermeld staan dient er ook goed om gesprongen te worden met de infrastructuur. De campingondernemers moeten zelf ook bereid zijn mee te gaan met het e-commerce proces. Het kan wel geïmplementeerd zijn maar dan is men er nog niet. Mailtjes moeten binnen afzienbare tijd beantwoordt worden, zorgen dat alles op de site goed werkt en geen dode links bevatten. Bezorgingen moeten op tijd uitgevoerd worden en afspraken moeten nagekomen worden (Chaffey 2004). Veel van deze problemen zouden al opgelost kunnen worden als de ondernemers meer wetenschap zouden hebben van e-commerce. § 5.4 Toepassingen Nu is e-commerce gedefinieerd en nauwkeurig afgebakend. De volgende stap is het verduidelijken van de toepassingen die onder e-commerce vallen. De belangrijkste worden hier toegelicht. § 5.4.1 Websites Ondernemingen beseffen in toenemende mate het belang van een professionele website en realiseren zich dat het hebben van ‘zomaar een website’ geen garantie voor succes is (vof.nhtv.nl). Het is de consument die bepaalt welke webshop succesvol is. Hierbij is het noodzakelijk te weten wie de doelgroep is en wat de behoeftes zijn van de doelgroep. Het is dus van essentieel belang de doelgroep te observeren en goed te blijven luisteren naar de stem van de doelgroep (vof.nhtv.nl; Buijl e.a, 2004). De doelgroep moet tenslotte een aantal fases doorlopen, en de kunst is om er voor te zorgen dat de consument niet vervroegd afhaakt. ‘E-commerce kan wel goed geïmplementeerd zijn en heel efficiënt uitgevoerd worden maar toch is het aan de consument die uiteindelijk bepaalt hoe het spel gespeeld dient te worden’ De Wilde & Van Brenk, 2002 Figuur 6: Verkoopproces (Bron: VODW Marketing, 2001)

Komen

Kijken

Kiezen

Kopen

Terugkomen

Met verschillende aspecten moet rekening gehouden worden op een website. Het spreekt voor zich dat er relevante informatie op een website moet staan, maar zo vindt Buschman (2005) het belangrijk dat er ook gekeken wordt naar de gebruiksvriendelijkheid en een uitstekende navigatie (van Woensel Kooy, 2005; Buijl e.a, 2006,). Ook moet de informatie makkelijk toegankelijk zijn en de website een betrouwbare uitstraling hebben (vof.nhtv.nl; Buijl e.a., 2005). Maar zo zijn er nog meer aspecten te bedenken die belangrijk zijn voor een goede website.

30

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Figuur 7: Verschillende aspecten en subaspecten voor een website

Komen

Kijken

Kiezen

Kopen

Terugkomen

 Propositie

 Content

 Presentatie

 Vertrouwen

 Tevredenheid

 Bekendheid

 Design

 Assortiment

 Fulfilmentopties

 Relatie/

 Vindbaarheid

 Navigatie

 Informatie

 Toegankelijkheid

 Branding

 Beschikbaarheid

 Service

 Naleven

 Concreet

 Interessante

aanbod

one-to-one

informatie

Volgens Verhagen (1999) en Jungle rating (2005) zijn er veertien dimensies die het succes op internet bepalen. Deze veertien succesfactoren zijn hieronder te vinden (Buijl, 2004). Figuur 8: Het landscape model

Proces stappen Informeren

Adviseren

Offreren

Informatie Verzameling Netwerken

Productaanbod Vergelijking Advies

Customisatie Verkrijgbaarheid Offerte Overeenkomst

Servicen Service & Support

Toegankelijkheid Interactiviteit Zintuiglijkheid Bron: (Verhagen, 1999; Jungle Rating, 2005) Recreatieondernemers dus ook kampeerbeheerders hechten veel waarde aan persoonlijk contact met hun gasten. Bepaalde gasten zijn meer welkom dan andere gasten. Voor dat het online boeken mogelijk was had de kampeerbeheerder meer zicht op zijn gasten (Latour, 2006). Nu is het dus van groot belang dat de website zo ontworpen wordt dat deze het karakter van het bedrijf weerspiegelt. Het succes is afhankelijk van de informatie die je de mensen verstrekt. Daarnaast dienen de opties op een website goed te werken. Dit geldt zeker met betrekking tot de transactie. Dit komt dat mensen steeds hogere verwachtingen hebben en ze dan sneller teleurgesteld zijn als de verwachtingen niet worden waargemaakt. Zo zegt de Wilde (2006) ‘Als de transactie online niet binnen drie minuten kan worden afgewerkt, haakt eenderde van de consumenten af (www.brickmeetsbyte.com).

31

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! De technieken die mogelijk worden op een website gaan steeds verder. Zo zegt Buschman, 2005) ‘De huidige techniek maakt het mogelijk het surfgedrag van de klant zorgvuldig te volgen en een klantprofiel te bepalen, waardoor een zeer klantvriendelijke en persoonlijke benadering mogelijk wordt als opnieuw wordt ingelogd (van Woensel Kooy, 2005). Betalingen Steeds meer websites bieden de mogelijkheid om via alternatieve kanalen de bestelling af te ronden Uit onderzoek van InSite blijkt dat één op de drie Nederlanders nog steeds hinder ondervinden bij het online bestellen van goederen en diensten via internet. Elf procent van de Nederlanders ondervinden zelfs meerdere malen hinder en slaagt er niet in een transactie naar behoren uit te voeren. Daarnaast blijkt dat ruim één op de zes Nederlandse internetgebruikers die nog nooit een eerdere bestellingen hebben gedaan via het web, wel bij hun eerste poging problemen ondervonden waardoor ze besloten de bestelling te staken. (Wiersema 2004) De drie grootste struikelblokken bij het maken van transacties zijn: 1. Technische problemen als klanten een bestellingen willen doen. 2. Bij veel online verkoopsites wordt alleen de creditcard als betaalmiddel aangeboden. 3. Er zijn nog altijd bestellingen die veel te laat of zelfs helemaal niet geleverd worden (www.mailinglijst.nl, 2005). Er zijn verschillende betaalmethoden waar gebruik van gemaakt kan worden als er online een transactie plaats vindt. Tegenwoordig zijn er geavanceerde en veilige systemen die betalingen direct via de website mogelijk maken (www.lync.nl). De betaalmiddelen worden vaak zorgvuldig gekozen, zo geeft Maurice Gelden (Chess) aan dat het af hangt van een aantal factoren, namelijk: -

De kosten die aan het betaalmiddel verbonden zitten

-

Zekerheid van ontvangst

-

Type product of dienst dat een klant aanschaft

-

Type klant

-

Beschikbaarheid, dit gaat vooral op bij internationale producten of diensten

In de consumentenmarkten wordt gebruik gemaakt van acceptgirobetalingen en creditcards. Bij het aanbieden van online betalingsmogelijkheden is het moment van betaling van belang. Dit moment kan voor, tijdens of na de transactie liggen. -

Pay before: de koper betaalt met ‘E-money’ uit een open elektrische beurs die voor de aankooptransactie gevuld moet zijn (E-cash, Millicent).

-

Pay now: tijdens de aankooptransactie zal de koper direct het saldo op zijn bankrekening aanspreken (PIN betalingen, machtigingen en rembours).

-

Pay later: na het voltooien van de transactie wordt de betaling afgeschreven van de bank- of girorekening van de koper (creditcard, acceptgiro).

Het is belangrijk dat online verkoopsites alternatieve betaalmethodes aanbieden dan één specifieke methode. Dit alternatief kan ook offline zijn (mailinglijst.nl, 2005). Voor een overzicht van betaalmethode zie bijlage VII.

32

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Privacy Er zijn tegenwoordig heel wat regels en wetten actief bij een e-commerce winkel. Hier wordt kort op de belangrijkste wetten en plichten ingegaan. Om de privacy van burgers te beschermen is er de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Deze wet is op 1 september 2001 in werking getreden. Hiermee heeft de burger het recht om te weten wat er met de persoonsgegevens gedaan wordt. Ook mag men de gegevens inzien en corrigeren en kan ook bezwaar maken tegen het gebruik van zijn gegevens. Daarnaast krijgen de organisaties die deze gegevens verwerken meer plichten. Een organisatie mag gegevens alleen verzamelen en verwerken als de betrokken burger daar zelf toestemming voor heeft gegeven (www.justitie.nl). De reden dat de wetgeving voor het beschermen van persoonsgegevens is opgesteld is om het individu te beschermen maar ook om het misbruik van persoonsgegevens te voorkomen (Chaffey, 2004). Een andere wet is de Wet transactie op afstand Ieder bedrijf dat via internet producten of diensten levert aan consumenten heeft een bevestigingsplicht. Dit houdt in dat het bedrijf verplichts is om te transactie nog een keer te bevestigen en informatie te geven over service- en garantievoorwaarde, dit mag overigens ook per e-mail (www.zibb.nl). Wet op de handelspraktijken De klant beschikt over een termijn van ten minste zeven werkdagen waarbinnen de klant aan de overeenkomst kan verzaken. Wel kunnen de eventuele kosten voor terugneming of terugzending aan de consument worden aangerekend (www.unizo.nl). § 5.4.2 E-mail E-mail is het versturen van digitale boodschappen via internet. Rond 1995 werd de e-mail populair bij het grote publiek (www.wikipedia.nl). Mede dankzij e-mail heeft internet de wereld zo snel veroverd. Tegenwoordig is er bijna geen organisatie meer die hier geen gebruik van maakt. Door e-mail wordt de communicatie intern en extern beter en efficiënter (www.lync.nl), want e-mail is veel meer dan het goedkoop verspreiden van commerciële boodschappen naar potentiële klanten. De intentie van het rondsturen van mail is vaak om relaties op te bouwen met klanten en deze vervolgens te behouden (www.mailinglijst, 2005). Er zijn twee vormen van e-mail namelijk: Uitgaande e-mail: E-mail dat door een bedrijf naar klanten wordt verstuurd. Inkomende e-mail: E-mail die door klanten naar een bedrijf wordt verstuurd. Het grote risico van e-mail is dat men inbreuk maakt op de privacy van een persoon. Er zijn wel wetten opgesteld om ongevraagde commerciële e-mailberichten, of terwijl spam mail, in te dammen (Chaffey, 2004). Digitale nieuwsbrief Op de vraag welke toepassing van e-commerce het vaakst gebruikt wordt in de recreatiebranche gaf expert Hans Latour als antwoord: ‘De digitale nieuwsbrief is op dit moment op zijn hoogste punt aan het draaien. De nieuwsbrieven worden ook steeds meer gepersonaliseerd, maar dit richt zich dan nog wel meer op de doelgroepen en niet op het individu’. Het voordeel van deze digitale nieuwsbrief is dat dit relatief goedkoop is.

33

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Daarnaast is de respons van deze mail gelijk meetbaar, als de mail via html verstuurd wordt kan er bijgehouden worden of iemand de mail wel degelijk opent. Terwijl het bij papieren mailings altijd maar de vraag blijft of de doelgroep bereikt wordt. Ook kan een digitale nieuwsbrief bezoekers naar de website leiden en de klanten zijn snel bereikbaar. Er moet wel opgelet worden, te veel mails versturen kan irritatie veroorzaken. Spam is één van de grootste plagen van het digitale tijdperk (www.mailinglijst.nl, 2005). De digitale nieuwsbrief brengt overigens wel weer wetten en regels met zich mee. Er zijn een tweetal wetten (Telecommunicatiewet en Wet Bescherming Persoonsgegevens) dat men niet zomaar iedereen, van wie een e-mailadres aanwezig is, kan bestormen met e-mail. De telecommunicatiewet die sinds mei 2004 van kracht is staat ondermeer dat nieuwe klanten expliciet toestemming moeten geven voor de ontvangst van e-mail reclame. Een uitzondering hierop is de e-mail aan bestaande klanten, waarvan de adressen al verzameld zijn bij de verkoop van goederen of diensten mits er een goede en duidelijke afmeldprocedure vermeld staat (www.zibb.nl). § 5.4.3 Zoekmachinemarketing Er zijn twee verschillende vormen van zoekmachinemarketing: ♦ Betaalde zoekmachineplaatsing; wordt alle vormen van adverteren in zoekresultaten van zoekmachines verstaan. ♦ Natuurlijke zoekmachinemarketing; wordt het proces verstaan om de website goed vindbaar te maken in de onbetaalde zoekmachineresultaten (www.interneteffect.com). In de loop der jaren hebben zoekmachines een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Als een bezoeker reeds op zoek is naar een bepaald product, dienst of een bedrijf zal men gebruik maken van zoekmachines. Zo volgt uit recent onderzoek door Forrester Research dat de Europese markt voor zoekmachine marketing de komende jaren zal stijgen naar ruim 3 miljard euro in 2010 (www.traffic-builders.com, 2005). Inmiddels komen 9 van de 10 online aankopen tot stand na een zoekopdracht in een zoekmachine (www.zbc.nl, 2006). Hierdoor merken bedrijven steeds sneller dat het bouwen van een mooie site niet voldoende is om bezoekers te trekken. Het is nog belangrijker dat de site gevonden wordt op relevante termen. Het is een feit dat een site die goed te vinden is via zoekmachines naast het trekken van nieuwe klanten ook veel herhalingsbezoek oplevert. Bezoekers die een site vinden met behulp van een zoekmachine komen relatief vaker terug dan bezoekers die via een banner op een site zijn gekomen. Het blijkt uit de cijfers dat het gebruik van zoekmachines erg populair is. 98% Van de Nederlandse internetgebruikers heeft aangegeven gebruik te maken van zoekmachines. Google is ongetwijfeld de populairste. Voor een overzicht van het marktaandeel van Google en andere zoekmachines zie bijlage VIII Het is van groot belang dat de website bij de eerste drie pagina’s van zoekresultaten staan, aangezien 90 procent van de zoekers al niet verder kijkt dan de eerste drie pagina’s (www.checkit.nl) § 5.4.4 M-commerce Mobile commerce is het gebruik van transactiediensten over een mobiel kanaal dat uiteindelijk resulteert in een waarde uitwisseling. Momenteel zijn er meer mobiele aansluitingen in Nederland dan dat er inwoners zijn. Ook geven de Nederlanders meer geld uit aan mobiel bellen (www.pleisureworld.nl). Op lege

34

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! momenten zoals in bussen, treinen, wachtkamers en schoolpauzes grijpt de Nederlandse consument naar zijn telefoon. Alleen bellen en sms’en is niet meer goed genoeg. De mogelijkheden bereiden zich snel uit. Spelletjes spelen, foto’s of filmpjes maken is heel gewoon geworden, en de techniek gaat steeds verder. In een tijd waarin adverteerders en marketing managers steeds meer moeite hebben de consument te bereiken, is voor hun een ideaal platform ontstaan. Mobile commerce is persoonlijk, gericht, altijd beschikbaar en interactief. Het is nu alleen nog maar de vraag of het toepasbaar is op alle vrijetijdssectoren. § 5.4.5 Webvertising Webvertising is een samentrekking van de begrippen World Wide Web en Advertising (www.digimedia.be). Het betekend het plaatsen van reclame-buttons en -banners op websites van derden om extra bezoek naar de eigen website te trekken. Het doel van webvertising is het trekken van meer bezoekers naar de website (www.routit.nl). § 5.4.6 Affiliate marketing In de afgelopen tien jaar heeft affiliate marketing veel populariteit gekregen. In 2005 meldde het Onderzoekbureau Jupiter dat 24 procent van alle e-commerce inkomsten afkomstig zal zijn van affiliate marketing. Beide partijen doen hun voordeel hiermee. Wie iets te verkopen heeft, vindt voordeel in het kunnen uitbreiden van de verkoopkracht zonder daarvoor mensen in dienst te hoeven nemen. De eigenaren van de website krijgen hierdoor extra content en inkomsten. Affiliate marketing kan een kosteneffectieve manier zijn om een eigen product of dienst bij een groter publiek onder de aandacht te brengen. Affiliate programma’s blijken in de internet-marketing effectief te zijn en worden steeds meer toegepast. Het succes van Amazon.com wordt mede toegeschreven aan het affiliate programma van het bedrijf. De merchant (houder van een commerciële website) maken afspraken met de affiliate (eigenaar van een andere website). De afspraak die gemaakt wordt is dat de affiliate één of meer links, banners of producten op zijn eigen website plaatst, die de bezoeker van zijn site doorleiden naar de site van de merchant. Wanneer de bezoekers die op deze link klikken, overgaan tot aankoop, ontvangt de affiliate commissie over deze aankoop (mailinglijst.nl, 2005). Affiliate marketing heeft zich in korte tijd ontwikkeld tot een belangrijke factor in de webcommercie. Eerder staat al vermeld dat het tegenwoordig steeds minder gaat om commerciële transacties en steeds meer om het beïnvloeden van klantgedrag. En zo ook bij affiliate marketing, daarbij draait het immers niet om koop en verkoop maar eerder om het opbouwen van een relatie tussen verkoper en koper (mailinglijst.nl, 2005). § 5.5 Trends en ontwikkelingen De meningen zijn nogal verdeeld over de vraag of e-commerce een hype is of niet. Maar ondanks dat valt niet te ontkennen dat e-commerce wel degelijk gevolgen heeft voor de markt. § 5.5.1 Ontwikkelingen 

Volgens Maurice Gelden (2006) heeft e-commerce, zo als wij het nu kennen, zich ontwikkeld in een drietal grote stappen. E-commerce is begonnen met het geven van elektronische informatie, daarnaast is internet een extra verkoop kanaal geworden. Tot

35

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! slot zijn er nieuwe producten en diensten bijgekomen. Hier valt te denken aan het downloaden van mp3 en films. 

In 1999 bleek uit onderzoek dat de aantrekkelijkste reden was dat de meeste consumenten kopen op internet, de lage prijzen waren. In 2004 is deze reden verschoven en staat boven een lage prijs, leverbetrouwbaarheid, assortimentsbreedte, het gemak van navigeren en gemakkelijke en betrouwbare betaalmethoden (Ropers, 2004).



Bolhuis stelt dat alle voorlopers (de virtuele deskundigen) ons duidelijk hebben gemaakt dat

internetmarketing geen revolutie is (deze gedachte vloeide nog voort uit de jaren

negentig) maar een snelle evolutie. Wereldwijd komen er maandelijks één miljoen websites bij. Ook worden er door nieuwe websites en uitbreiding op bestaande sites maandelijks één miljard webpagina’s toegevoegd. 

Uit het onderzoek Life & Living internetmonitor is gebleken dat toepassingen als, via het web boodschappen doen en bankieren steeds populairder worden. Iets meer dan tien jaar geleden werd internet gebruikt door slechts één procent van de Nederlandse bevolking. Internetters van het eerste uur waren voornamelijk mannen, jongeren, hoger opgeleiden en inwoners van de randstad. Inmiddels is het profiel van de online populatie veranderd. Ouderen en vrouwen in het bijzonder hebben de laatste jaren in rap tempo een inhaalslag gemaakt. Nu surft ook 30 procent van de senioren minaal eenmaal per week op het wereldwijde web. Van de jongeren is tegenwoordig vrijwel iedereen online.

Figuur 9: Elektronisch winkelen 2002 tot 2005

Bron; CBS34 Er is duidelijk een stijgende lijn te zien van de online verkopen. Maar niet alleen in de laatste vier jaren, ook in de laatste vier maanden is duidelijk te zien dat online bestellingen is toegenomen.

3 2002 alleen waarnemingen uit de periode juli–december. 2005 betreft het tweede kwartaal. Overige jaren doorlopend onderzoek. 4 Bevolking van 12 jaar en ouder. 2005 betreft de bevolking van 12 tot en met 74 jaar.

36

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 

Zo staat in de Thuiswinkel Markt Monitor 2004-2 dat de Nederlandse webwinkels in 2004 een recordomzet scoorden. De online consumentenbestedingen groeiden met 35 procent naar een omvang van 1,68 miljard euro. In de tweede helft van 2004 werd 903 miljoen euro online omgezet, een groei van 16 procent ten opzichte van de eerste helft van 2004. Volgens Thuiswinkel Markt Monitor en CBS groeit de markt voor online verkopen nog steeds substantieel harder dan de reguliere detailhandelsverkopen (Liesker 2005). En deze twee instanties hebben gelijk gekregen. In 2005 is er in Nederland namelijk 2,3 miljard euro online omgezet aan goederen en diensten. Dit is een stijging ten opzichte van 2004 van 30 procent (Buijl e.a, 2005).

§ 5.5.2 Trends 

Als er gekeken wordt naar de toekomst van het thuiswinkelen ziet dit er veelbelovend uit volgens W. Jongen (directeur Thuiswinkel.org). Er zijn trends op maatschappelijk, demografisch en technologisch niveau.

Maatschappelijke trends 

De Wilde en van Brenk (2002) geven aan dat de trend globalisering een grote rol speelt bij e-commerce. De huidige maatschappij wordt tegenwoordig veel meer gekenmerkt door globalisering. Veel producten die we tegenwoordig in huis hebben is gemaakt in Japan, Italië, Duitsland of een ander land. De TV biedt zenders over de hele wereld. Vakanties worden vaak elders gehouden dan in eigen land. In deze wereld past internet en e-commerce met zijn globale karakter uitstekend bij. Andere culturen worden in een aantal seconden toegankelijk gemaakt. Met één klik op de muis heeft de gebruiker de mogelijkheid om over de gehele wereld te surfen en online te kopen of verkopen.



Consumenten zijn altijd al op zoek geweest bij het aanschaf van producten en diensten naar een goede prijs-kwaliteit verhouding. De individualisering van de Nederlandse samenleving zorgt ervoor dat consumenten meer dan ooit worden gestimuleerd om eigen afwegingen te maken in kijk- bestel- en koopgedrag (Jongen, 2004).



Een kenmerk van de consument van tegenwoordig is dat ze heel goed weten wat ze willen. De consument bepaalt zelf wat ‘goed’, ‘vet’ of ‘cool’ is, en ook wat men ervoor wil uitgeven. Daar hebben ze geen verkopers voor nodig. In toenemende mate wordt het de consument nog makkelijker gemaakt door de indrukwekkende groei van apparaten, verbindingen, prijs- en productvergelijkers die zij daartoe tot de beschikken hebben (Jongen, 2004).



Het vertrouwen van de consument neemt toe. Dit komt mede door positieve ontwikkelingen op het gebied van het betalingsverkeer op internet. De grootste banken voor

particulieren

zijn

medio

mei

met

een

gestandaardiseerde

wijze

van

internetbetalingen gekomen (Jongen, 2004). Zo geeft Paul Baarn (2004) in zijn artikel ‘Trends in de markt ten gevolge van E-Commerce’. aan dat er verschillende trends zijn:

37

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 

Er is een toenemende vraag om flexibiliteit. De internationalisering van de markt vraagt flexibiliteit van bedrijven. E-commerce stimuleert het ontstaan van een 24-uurs economie. Dit vraagt om een aanpassing van de bedrijfsprocessen (www.agriholland.nl).



Toenemende informatiebehoefte Het belang van juiste en complete informatie voor bedrijven neemt toe. Informatie is een kritische succesfactor in een markt die steeds meer in beweging is (www.agriholland.nl).

Demografische trends 

Het aantal actieve internetters is toegenomen tot meer dan negen miljoen mensen van 16 jaar en ouder. Opvallend is de toename van online shoppers. In de eerste helft van 2004 kochten 700.000 internetters voor het eerst een product of dienst via internet, dit is een groei van 19 procent ten opzichte van 2003. Inmiddels hebben 4,3 miljoen Nederlanders online een aankoop gedaan (Jongen, 2004).



De online shopper is nog altijd vaak iets hoger opgeleid en het zijn nog altijd meer mannen dan vrouwen die online aankopen doen. Maar deze grens vervaagt steeds meer en lijkt steeds meer op het profiel van de Nederlandse bevolking. Bovendien heeft de jeugd de toekomst (Jongen, 2004)! Er is een groeiende groep jongeren te zien die met internet is opgegroeid. Als er gekeken wordt naar uren internet per week, komt bijna eenderde van het internetgebruik voor rekening van personen van 12 tot 25 jaar (www.nu.nl). Deze groep gaat al bijna van nature thuiswinkelen. Maar daarnaast is er ook een groeiende groep 55- plussers die internet gebruikt. De vergrijzing die in de offline-wereld al jaren een feit is, zal de komende jaren ook online toenemen. Nu de groep tot 50 jaar grotendeels online is, komt de groei van de internetpopulatie voornamelijk uit de aanwas van senioren. (Buijl e.a. 2005). Deze toenemende groei begon met het mailen van kinderen en kleinkinderen. Daarnaast hebben deze mensen veel tijd en geld om zich er veel in te verdiepen. Dit is erg hoopgevend voor de campingbranche omdat de meeste campings zich richten op de doelgroep jonge gezinnen met kinderen en senioren. De eerste groep is al erg thuis met internet en online boeken. De tweede groep, de senioren komen nu in opmars. Tot dusver kan de campingsector al goed merken dat de senioren meer online actief zijn dan een aantal jaren geleden.

Technologische trends 

Breedband

internet

is

in

korte

tijd

ingeburgerd

geraakt

(www.cbs.nl).

Onder

huishoudens maar ook onder bedrijven is ADSL inmiddels de meest voorkomende breedbandverbinding (www.nu.nl). De opkomst van breedband is een belangrijke trend in e-commerce. Het belangrijkste effect wat deze trend met zich mee brengt zal zijn dat het beeld nog belangrijker gaat worden. Dit beeld zal dan ook in veel gevallen bewegend of geanimeerd worden (Jongen, 2004). 

Telebankieren, bankieren via internet, wordt ook steeds belangrijker. In 2005 werden veelvuldige commerciële activiteiten via internet uitgevoerd, vooral door 25- tot 35jarigen. Bijna zestig procent van de mensen die in de voorafgaande maanden internet hebben gebruikt, deed in die periode aan telebankieren, terwijl nagenoeg de helft zei dat ze goederen hadden gekocht of verkocht via het internet (Linden, 2006).

38

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!



Er vindt een verschuiving van betaalmethoden plaats. Steeds meer wordt er afgerekend via internet. Ruim 20 procent van de producten in webwinkels wordt door Nederlanders met

een

creditcard

afgerekend.

Naast

internetbankieren

zijn

er

andere

betalingsmethoden (zie bijlage VII). Tot nu toe is nog geen van de methodes echt uitgebroken in Nederland. Volgens Thuiswinkel.org is er wel een grote behoefte aan een standaard online betaalmethode. Maar juist omdat veel ondernemers zelf een betalingsmethode wil leveren wordt het voor de consument erg onoverzichtelijk. Wel komt iDeal steeds meer in opkomst (www.hccmagazine.nl). § 5.6 Het verband tussen marketing en e-commerce In het vorige hoofdstuk is vastgesteld wat onder marketing verstaan wordt en zijn de traditionele p’s van de marketingmix besproken. In dit hoofdstuk is e-commerce uitgebreid aan de orde geweest. Nu is het aan de orde om een koppeling te maken tussen deze twee begrippen want met de komst van e-commerce kunnen deze 4 p’s op een andere manier ingevuld worden. Product (klant-waarde) Met behulp van internet kunnen de klanten eenvoudig geïnformeerd worden over de basiskenmerken en extra kenmerken van het product waarmee in de behoefte van de klant wordt voorzien. Daarnaast biedt internet ook mogelijkheden voor massamaatwerk van producten. Met massamaatwerk kunnen aangepaste producten aan afzonderlijke klanten of klantgroepen worden aangeboden. Internet is ook een goed hulpmiddel voor nieuwe productontwikkeling. Zo kan eenvoudig met logbestanden de vraag naar bepaalde producten geschat worden, nieuwe concepten kunnen getest worden of online enquêtes gehouden worden (Chaffey, 2004). Prijs (kosten voor de klant) Internet heeft in veel sectoren een grote invloed op prijzen. Er zijn een drietal implicaties te weten: - Meer prijstransparantie en de gevolgen hiervan voor prijsdifferentiatie Door internet beschikt de bezoeker over meer informatie over de verschillende prijzen die worden gehanteerd. Er wordt ook steeds meer gebruik gemaakt van vergelijkingssites, waardoor het voor de klant erg gemakkelijk gemaakt wordt om prijzen met elkaar te vergelijken. Het is tegenwoordig moeilijk om prijsdifferentiatie toe te passen als de klant van al die verschillen bewust is. - Neerwaartse druk op prijzen Al eerder is gezegd dat de consumenten zich bewuster zijn van de verschillende prijzen. Daardoor hebben bedrijven niet veel keus en worden ze gedwongen om de prijzen te verlagen. - Nieuwe prijsmethode Internet biedt nieuwe mogelijkheden voor dynamische prijzen. Dynamische prijzen zijn prijzen die direct kunnen worden aangepast op basis van het type klant of huidige marktomstandigheden. Hiermee wordt gedacht aan kortingen voor nieuwe klanten of groepskortingen. - Overige prijsmodellen

39

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Op internet kunnen verschillende prijsmodellen gehanteerd worden. Een prijsmodel beschrijft de manier van betalen. Internet biedt nieuwe mogelijkheden zoals betaling per gebruik of huur tegen een vaste prijs. Daarnaast zijn er nog andere prijsmodellen zoals basisprijzen, kortingen, extra’s of garantie (Chaffey, 2004). Plaats (gemak) Plaats omvat het distribueren van producten onder klanten, in lijn met vraag en gericht op minimalisatie van voorraden, transport en opslag. Door middel van internet is er sprake van een mondiaal bereik (Chaffey, 2004). Promotie (communicatie) Internet vormt een nieuw, extra kanaal voor marketingcommunicatie, dat de voordelen van een product kan overbrengen en de koopbeslissing kan ondersteunen. Op internet kan op een eenvoudige manier geadverteerd worden. Daarnaast kan er invulling gegeven worden aan

verkoopacties,

PR

en

direct

marketing

(Chaffey,

2004).

Maar

ook

is

marketingcommunicatie van cruciaal belang in de virtuele wereld doordat het initiatief bij de klant ligt. Geen communicatie leidt tot geen bezoek en dus tot een negatief rendement (De Wilde & Van Brenk). § 5.7 Zijn campings geschikt voor e-commerce E-commerce is ongeveer 10 jaar geleden geïntroduceerd en werd gebruikt voor verschillende sectoren, maar voor de campingsector is het een ander verhaal. E-commerce toe te passen in de campingsector was voorheen erg lastig en er komt meer bij kijken dan op het eerste gezicht wordt gedacht. Campings verhuren standplaatsen en wat het nu juist zo moeilijk maakt zijn de grote verschillen tussen standplaatsen. Dat is dan ook de reden dat een campingbeheerder eerst altijd even kijkt wat voor ‘vlees’ hij in de kuip heeft, er zijn ontelbare vragen met ontelbare antwoorden. Vandaar dat online boeken aan de hand van online reserveringsformulieren met betrekking tot kampeerplaatsen pas vijf jaar mogelijk is. Sinds een jaar begint het realtime online boeken heel voorzichtig realiteit te worden in de campingbranche. Het grootste probleem zat hem in het koppelen van systemen. Men moest van het ene scherm naar het andere scherm en de wachttijden waren lang. Nu de koppeling van de systemen (reserveringssysteem van de camping, de administratie, de website en een interactieve plattegrond van het bedrijf) erg verbeterd is kan een boeking achter elkaar in een of twee schermen plaatsvinden (Latour, 2006 Dasler, 20065). Met als gevolg dat ecommerce nu ook steeds meer in opkomst komt in de campingbranche!

5

Bron: Bokslag (2006) De consument wil thuis boeken, achter zijn PC

40

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Hoofdstuk 6 E-commerce toegepast op de campingsector Na een aantal diepte-interviews en beoordelen van websites wordt in dit hoofdstuk gekeken hoe e-commerce wordt toegepast in de campingsector. Er zal gekeken worden naar de verschillende toepassingen van e-commerce. Opgemerkt dient te worden dat de resultaten in dit hoofdstuk en de daarop volgende hoofdstukken betrekking hebben op de onderzochte groep campings en om die reden het beeld niet helemaal representatief is voor de gehele populatie. De oorzaak hiervan is de kleine hoeveelheid deelgenomen respondenten aan het onderzoek, in vergelijking tot het veelzijdige campingaanbod in Nederland, om nauwkeurig uitspraak te mogen doen over de gehele sector. Deze resultaten schetsen slechts een beeld. E-commerce zal per gesegmenteerde groep bekeken en vergeleken worden met de andere segmentaties. Bij de interviews gaat het vooral om de organisatie, de kennis die de respondenten hebben, hoe de respondenten om gaan met het database, hoeveel online boekingen er gegenereerd zijn en op welke manier. Daarnaast wordt gekeken hoe om wordt gegaan met de verschillende toepassingen, hoe er over de wetgeving gedacht wordt en ten slotte de voornaamste voor- en nadelen omtrent e-commerce. In de tweede paragraaf komen de resultaten met betrekking tot het expert interview aan bod. De derde paragraaf gaat over de kwantitatieve gegevens en wordt gekeken naar de resultaten dat het analyseren van de websites heeft opgebracht. Om een visueel beeld te krijgen wordt bij het analyseren van de websites gebruik gemaakt van spiderplots. § 6.1 Resultaten interviews in de branche E-commerce toegepast bij ketens en samenwerkingsverbanden Bij de ketens en samenwerkingsverbanden zijn 5 respondenten geïnterviewd. Uit de resultaten van de interviews komt, totaal onverwachts, naar voren dat er toch verschillen zitten tussen ketens (2 interviews) en samenwerkingsverbanden (3 interviews). Waar grote verschillen te zien zijn worden deze nog nader beschreven en toegelicht. Het verschilt erg per organisatie hoeveel individuele bedrijven er onder een keten of samenwerkingsverband hangen. ♦ Organisatie De organisaties maken ondanks e-commerce en dat ze elektronisch kunnen opereren in de markt toch nog gebruik van brochures. Deze zijn nog steeds heel belangrijk voor de vijf respondenten omdat de brochures goed te gebruiken zijn op beurzen. Deze worden bij de meeste respondenten wel gebruikt in mindere hoeveelheden dan vroeger. Wel geeft één respondent aan dat de brochure in het algemeen in de toekomst wellicht een stuk dunner zal gaan worden. ♦ Kennis De ketens hebben een eigen afdeling marketing en e-commerce en de medewerkers in de afdeling organiseren de marketing en e-commerce zaken voor de campings die daaronder vallen. Deze twee respondenten geven beide aan dat er al veel kennis is en dat dit voornamelijk uit de praktijkervaring komt. Ook geven zij te kennen dat kennis altijd welkom is. E-commerce blijft veranderen en er valt steeds meer over te weten. Dus kennis heb je nooit teveel.

41

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bij de samenwerkingsverbanden wordt het anders geregeld. Een deel van de marketing en ecommerce zaken wordt uitgevoerd door het bestuur van het samenwerkingsverband maar daarnaast doen de individuele bedrijven ook nog aan marketing. Er wordt aangegeven dat er binnen de branche meer kennis vereist is: ‘De helft is gewoon computeranalfabeet, e-mail dat kunnen ze net maar alles wat daar achter hangt daar hebben ze gewoon geen flauw idee van en ze hebben ook niet in de gaten hoe belangrijk dat is’. Er zijn al wel enige ideeën ontstaan wat een samenwerkingsverband mogelijk zou kunnen maken om de campingbeheerders van de aangesloten bedrijven te voorzien van kennis: ’We hebben ook op ons programma een middag of een dag voor leden staan die geïnteresseerd zijn, in een soort van e-commerce cursus, om die campingeigenaren ook eens te laten weten wat de mogelijkheden zijn’. Dus er is wel over nagedacht mensen te informeren en ze op de hoogte te houden. Een andere respondent geeft te kennen dat zij er al aardig in gespecialiseerd is. Als reden geeft de respondent op dat de internetcommissie en daarnaast de ingehuurde kracht die het boekingssysteem heeft aangeleverd veel weet. ♦ Database De ketens en samenwerkingsverbanden houden allemaal heel consequent een database bij. Bij vier van de vijf respondenten gebeurt dat automatisch als er een boeking binnen komt. De respondenten geven aan dat ze niemand verwijderen wel geeft één respondent aan dat de adressen voor twee jaar interessant zijn. Ook hebben alle respondenten één centrale server waar alle belangrijke informatie van de leden samen worden gebracht. Hier zit ook een ontdubbellaar op zodat mensen die zich aangemeld hebben bij verschillende parken niet een aantal keer dezelfde nieuwsbrief, of brochure ontvangen. ♦ Boekingen Zo is er één respondent dat met een boekingsformulier werkt. Dit heeft alles te maken met wat voor een samenwerkingsverband het is. Het samenwerkingsverband heeft 1.000 leden en dat zijn allemaal minicampings. Dit samenwerkingsverband heeft een heel andere intentie dan de andere twee samenwerkingsverbanden en ketens. Andere twee samenwerkingsverbanden zijn eind vorig jaar begonnen met een realtime boekingssysteem. Daarvoor maakten ze op de website wel gebruik van een online reserveringsformulier. De twee ketens beschikken al langere tijd over een realtime boekingssysteem. Drie respondenten geven aan dat er duidelijk een stijgende lijn is te zien. Eén respondent heeft geen inzicht in de andere parken, ze weet niet wat zich daar allemaal afspeelt en hoe de boekingen verlopen. Eén andere respondent kon daar nog geen antwoord op geven. Er worden geen jaarplaatsen online geboekt. Volgens een respondent moet je dat ook echt niet willen. Die mensen wonen daar een jaar en betalen daarnaast nog eens veel geld. Zij hebben een heel pakket aan vragen die ze willen weten. Het beste is dat zij gewoon even langskomen om de plaats en de ligging te bezichtigen, op deze manier kunnen ze veel beter beslissen dan achter een computer. Toepassingen ♦ Website Vier respondenten hebben de website extern laten bouwen. Bij drie daarvan is een gespecialiseerd internetbedrijf in de armen genomen. Eén respondent heeft de website laten

42

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! opzetten door een goede kennis. Omdat het bedrijf erg gegroeid is in al die jaren hebben ze sinds 6 jaar wel een internetbedrijf in de armen genomen. De andere respondent heeft het intern laten bouwen doordat er in de marketingafdeling personeel werkzaam is dat gespecialiseerd is in het creëren van websites. De twee ketens onderhouden de website zelf. Zij hebben intern mensen in dienst die daar gespecialiseerd in zijn, mits er grote veranderingen optreden is het bij één keten noodzakelijk dat dit gedaan wordt door een extern bedrijf. Bij de drie samenwerkingsverbanden wordt de website wel onderhouden door het internetbedrijf. Bovendien geven de respondenten aan dat de individuele campings die onder de overkoepelende organisatie vallen ook nog een eigen website hebben waar ze zichzelf mee in de markt kunnen positioneren. De websites en de verschillende aspecten bij ketens en samenwerkingsverbanden komt in de volgende paragraaf uitgereid aan bod. ♦ Zoekmachinemarketing Vier respondenten doen bewust aan zoekmachinemarketing en één respondent niet. De vier respondenten laten de zoekmachinemarketing extern uitvoeren. Er wordt veel gebruik gemaakt van Google omdat ze hier gewoonweg het grootste marktaandeel zullen bereiken. ♦ E-mail E-mailadressen worden steeds vaker verzameld. De vijf respondenten verzamelen deze emailadressen ook. Eén respondent heeft zelfs een doelstelling geformuleerd om een bepaald aantal e-mailadressen te hebben aan het eind van het jaar. Alle adressen worden door het bedrijf zelf verzameld en er worden geen adressen aangekocht. Het aankopen van adressen heeft weinig nut aangezien het adressenbestand al behoorlijk groeit. Alle campings die onder de ketens of samenwerkingsverbanden vallen verzamelen e-mailadressen. Daarnaast is de respons veel lager bij personen die niet aan hebben gegeven dat ze op één of ander manier geïnteresseerd zijn in het bedrijf. Bij deze segmentatie wordt bij alle respondenten ook daadwerkelijk gebruik gemaakt van deze e-mailadressen. Dit gebeurt door het versturen van digitale nieuwsbrieven. Het verschilt weer per bedrijf hoe vaak een nieuwsbrief verzonden wordt. Dit kan één keer per twee weken voorkomen maar ook vier keer per jaar. Hierbij wordt tevens CRM toegepast, maar nog niet optimaal. Door het versturen van digitale nieuwsbrieven komen de gezamenlijke elementen, die eerder in dit rapport naar voren komen (§ 4.3), wel tot uiting. Alleen de relaties aangaan met individuele klanten blijft in deze segmentatie nog ver achter. Het beantwoorden van een boeking gebeurt bij de respondenten die voorzien zijn van een realtime boekingssysteem automatisch. Bij de andere respondent duurt het niet langer dan twee dagen, dat geldt ook voor het beantwoorden van inkomend mail bij alle respondenten. ♦ M-commerce Eén respondent ziet in m-commerce toekomst maar met name voor hotels, voor mensen die steeds onderweg zijn en snel iets willen boeken. Drie respondenten geven aan dat dit voorlopig nog niet bij de toekomstmogelijkheden hoort: ‘Ik verwacht niet dat het product geschikt is om op die manier een impuls te genereren’.

43

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! ♦ Webvertising en affiliate marketing Webvertising wordt door alle vijf de respondenten gedaan. Affiliate marketing slechts door één respondent. ♦ Andere toepassingen Vier respondenten geven aan dat ze naar hun weten geen andere toepassingen gebruiken. Eén respondent gebruikt wel andere toepassingen met betrekking tot e-commerce, zo worden er twee weken voordat een gast op de camping komt een commerciële informatieve e-mail verstuurd met tips en trips die in de periode van de gast van toepassing zijn. Dit is ook enige vorm van CRM. Ook worden er stacaravans verhuurd die niet aan de organisatie toebehoren en de eigenaren krijgen daar een bepaald rendement op. De eigenaren kunnen met een persoonlijke pagina inloggen en kijken hoe de verhuur van hun eigen bungalow gaat. Een andere toepassing waar deze keten gebruik van maakt is Viral marketing. Hiermee verspreid de communicatieboodschap zich vanzelf. Dus de boodschap zelf zorgt voor het bereiken van de consument. De consumenten sturen de boodschap idealiter weer door naar anderen. Dit doen zij door het aanbieden om mee te spelen met een spel. De organisatie zorgt voor aantrekkelijke prijzen zoals een vakantie. Na het verliezen van het spel wordt de mogelijkheid geboden om nog een keer te spelen, het enige wat men hoeft te doen is het spel door te sturen, zodat men vrienden ook een kans geeft en de organisatie er een paar emailadressen bij heeft. ♦ Wetgeving Bij vier van de vijf respondenten wordt goed met de wetgeving omgegaan, naar hun zeggen. Ze houden zich aan de wetten en regels in zoverre men er bewust van is. Eén respondent heeft een specialist die het marketingteam versterkt. Een ander respondent huurt alleen een specialist in als een wet of regel op een bepaalde manier formeel vastgelegd moet worden. Er is ook één respondent die er helemaal niet zo mee bezig is. Ze hebben ook geen wetgevingsbeleid en elk park gaat er weer anders mee om. ♦ Voordelen De vijf respondenten noemde allemaal voordelen zoals: flexibiliteit, massaal, minder kosten, snelheid, voordeliger, alles geautomatiseerder, minder fouten kunnen gemaakt worden, efficiëntie en effectiviteit worden vergroot en de naamsbekendheid vergroten. ♦ Nadelen Een nadeer was voor de vijf respondenten moeilijker te bedenken. Eén respondent heeft wel nadelen ondervonden, het is moeilijk te zien wie jou mail nog serieus neemt. ♦ Problemen Eén respondent geeft te kennen dat ze constant tegen problemen aanlopen, zoals overcapaciteit. De andere respondenten hebben nog geen grote problemen ondervonden. ♦ Toekomstige mogelijkheden De ketens zijn aan het testen om een betalingsmodule aan hun boekingssysteem te koppelen. Verder geven ze aan dat ze constant op de hoogte blijven, de ontwikkelingen goed

44

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! volgen; als er veranderingen optreden binnen e-commerce, ze het nodig achten en meer toegevoegde waarde zal hebben springen ze daar op in. E-commerce toegepast bij grote campings Hierbij zijn medewerkers geïnterviewd van vijf verschillende campings. De grootte van deze campings liggen tussen de 52 en de 260 standplaatsen. ♦ Organisatie De vijf organisaties zijn familiebedrijven en runnen de camping hoofdzakelijk zelf, met enige hulp van schoonmaakbedrijven en boekhouders. Deze campings zijn nog van dusdanige grootte dat de familie het vaak alleen nog wel af kan. Eén respondent heeft wel 2 werknemers in dienst. Twee respondenten hebben naast de website geen brochures meer om hun producten te verkopen. Eén bedrijf heeft nooit een brochure gehad en sinds het ontstaan van de camping hebben ze een gezamenlijke brochure met bedrijven in de omgeving of met het samenwerkingsverband waar de desbetreffende camping lid van is. De andere drie respondenten geven aan ondanks de website nog geen afscheid te kunnen doen van de brochures ‘ze stoppen ze ergens neer in de hoop dat ze ergens weer een keer opduiken’. ♦ Kennis Vier van de vijf respondenten geven aan dat ze niet goed weten wat er met e-commerce bedoeld wordt en kunnen dan ook geen duidelijke definitie geven. Zo zegt een respondent: ‘Je bent er eigenlijk wel van op de hoogte, je bent er mee bezig terwijl je nog niet wist dat het e-commerce heette’. Op de vraag of er behoefte is aan meer kennis antwoordden de vier respondenten dat kennis altijd welkom is. Ligt er wel aan hoe ze deze kennis verkrijgen want één respondent geeft aan dat er al veel reclame binnenkomt die e-commerce willen aanbieden. En de respondent is daar een beetje huiverig voor: ‘voordat je het weet hang je aan iets vast waar jij zelf de controle niet meer op hebt’. De andere respondent denkt er al aardig in gespecialiseerd te zijn. ♦ Database Alle respondenten in deze segmentatie houden een database bij, waarvan één respondent alleen een database bijhoudt van de vakantiegangers die op dat moment daadwerkelijk op de camping aanwezig zijn. Wegens een groot aanbod aan vaste plaatsen en de gasten daar vaak jaar in jaar uit staan, hoeft er weinig veranderd te worden in het database. Er is onder de respondenten een grote diversiteit in het bijhouden van een database. Twee respondenten doen dit handmatig met een microsoft programma. Twee andere respondenten hebben een boekhoudprogramma aangeschaft waar de gegevens handmatig in verwerkt worden en de laatste respondent heeft een boekhoudsysteem waar alles automatisch in bijgehouden wordt. De respondenten laten merken dat er niet aan CRM gedaan wordt. ♦ Boekingen Eén respondent heeft sinds oktober 2005 een realtime boekingssysteem geïmplementeerd. Daarbij gaan 50 procent van de boekingen online de andere 50 procent gaat nog telefonisch. Twee respondenten hebben een online reserveringsformulier, bij een respondent boekt ook 50 procent online en 50 procent gaat nog telefonisch. Bij de andere organisatie is dat al 90

45

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! procent. De resterende tien procent komt langs. Er wordt bijna niks met telefoon gedaan. De laatste twee respondenten gebruiken gewoon de e-mail om online boekingen te genereren. In 2005 zijn er 70 en 90 procent van de boekingen elektronisch gegaan. Door alle respondenten wordt een duidelijke stijgende lijn geconstateerd waar nogmaals uit op te maken valt dat internet een steeds belangrijkere rol speelt in het dagelijks leven. Met uitzondering van één respondent, hij zag de stijgende lijn van online boekingen niet echt, dit kwam vooral dat het nog vroeg in het jaar was en slecht weer is geweest. Toepassingen ♦ Website Vier respondenten geven aan dat de site extern is gebouwd, door een internetbedrijf. Eén respondent heeft hem zelf gebouwd met enige hulp van een vriend. Drie van de vijf onderhouden deze vervolgens zelf. De websites en de verschillende aspecten bij grote campings komt in de volgende paragraaf uitgereid aan bod. ♦ Zoekmachinemarketing De vier respondenten die de website extern hebben laten opzetten hebben ook hetzelfde bedrijf ingeschakeld voor de zoekmachinemarketing. Uit de interviews bleek dat zij daar zelf ook weinig kennis van hadden. De andere respondent regelt het wel zelf, nadat hij zich er in verdiept heeft. ♦ E-mail De e-mailadressen die in de loop der jaren door het bedrijf zelf verzameld zijn gebeurde op verschillende manieren. Zo is een respondent vorig jaar begonnen met het verzamelen van emailadressen en heeft nu 30 procent. Een andere respondent was daar ook nog niet zo mee bezig en heeft 40 procent van de e-mailadressen van de gasten verzameld. Twee respondenten zijn wel actief bezig geweest en hebben 80 en 90 procent e-mailadressen van gasten. De laatste respondent heeft echter geen idee. De e-mailtjes die binnen komen verschilt ook van 2 tot 30 per dag. Deze worden allemaal binnen twee dagen beantwoord. ♦ M-commerce Vier van de vijf respondenten zien geen toekomst in m-commerce, in de zin van gasten aan te trekken met aanbiedingen. Waar wel mogelijkheden in gezien wordt door één respondent is m-commerce gebruiken om de campinggasten op te roepen voor een activiteit als ze al op de camping staan. ‘Maar ik vind wel dat je die nummers erna niet meer mag gebruiken, want dan gaan de mensen geen nummers meer geven’. Eén respondent zegt nog geen nee tegen m-commerce als toekomstig middel aangezien de ontwikkelingen zo snel gaan dat het nauwelijks bij te houden is. ♦ Webvertising en affiliate marketing Vier respondenten maken reclame door middel van webvertising. Aan affiliate marketing wordt door deze segmentatie niet gedaan. Ook was er weinig kennis naar dit begrip.

46

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! ♦ Andere toepassingen Er worden door de vijf respondenten geen andere toepasmogelijkheden gebruikt. Althans ze zijn er niet bewust van. ♦ Wetgeving De respondenten geven aan goed met de wetgeving om te gaan. Vier respondenten worden op de hoogte gehouden door een belangenorganisatie

of een andere organisatie,

samenwerkingsverband en één respondent studeert rechten. ♦ Voordelen Drie respondenten geven aan dat er een extra communicatiemiddel bijgekomen is: ‘je kunt een sfeerbeeld geven van je bedrijf, dat kan voor mensen een extra stap zijn om te komen’. Het extra communicatiemiddel geeft als voordelen dat het een snellere en goedkopere manier van communicatie teweeg brengt. En twee andere respondenten geven de tijdswinst als voornaamste voordeel. ♦ Nadelen Een respondent geeft aan dat er tegenwoordig veel bedrijven zijn die aan e-commerce doen en je moet bekijken hoeveel procent nog serieus naar jou mail gaat kijken. ‘Welke gasten vinden ons nog interessant tussen al die spam of andere advertenties en mailtjes die de gast krijgt’. Een ander nadeel wat ondervonden is van een respondent is dat hun naam behoorlijk bij de spam zit. Doordat hun adres bekend is komt daar ook veel spam mee binnen. De andere drie respondenten hebben nog geen nadelen ervaren. E-commerce toegepast bij kleine campings Bij de kleine campings zijn drie respondenten geïnterviewd om een beeld te krijgen hoe ver deze groep al gevorderd is met e-commerce. ♦ Organisatie De

organisatie

wordt

hooguit

door

twee

mensen

geregeld,

daarnaast

hebben

de

respondenten wel een boekhouder die zich een paar keer per jaar inzet voor de desbetreffende minicamping. Naast het gebruik van de website maken de drie respondenten nog steeds gebruik van brochures. Eén respondent heeft de brochure digitaal en deze wordt alleen verstuurd als daar ook duidelijk naar gevraagd wordt. Ze geven wel aan dat ze de brochure nog altijd heel belangrijk vinden en deze offline marketing tool zeker nog niet is weg te denken uit hun bedrijf. ♦ Kennis Twee respondenten kunnen geen definitie geven van e-commerce. De andere respondent weet wel wat er mee bedoeld wordt. Eén respondent is ook niet echt geïnteresseerd in meer kennis. Zij heeft te kennen gegeven dat ze niet wil uitbreiden wat betreft e-commerce. De andere twee respondenten zijn alleen geïnteresseerd als het toegevoegde waarde geeft voor hun bedrijf. En één respondent daarvan heeft ook echt plannen om veel meer te gaan doen met e-commerce.

47

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! ♦ Database Bij de drie respondenten wordt een database bijgehouden. Dit gebeurt wel op verschillende manieren. Eén respondent heeft een campingbestand aangeschaft om alles in te verwerken. Een andere respondent houdt een database bij in een microsoft programma en de laatste respondent houdt het niet digitaal bij. Zij bewaren alle reserveringsformulieren, dat nu een hele verzameling van papieren is geworden. De kleine campings zijn vaak informeler dan de grote campings en samenwerkingsverbanden/ketens en ze hechten veel belang aan persoonlijk

contact,

vandaar

dat

twee

respondenten

het

database

gebruiken

om

kerstkaarten te sturen met een actie, aanbieding of uitnodigingen voor een open dag. De derde respondent heeft het vroeger wel gedaan maar door de drukte die er heerst is dat er al een aantal jaren niet meer van gekomen. Dit is in zoverre CRM dat er een relatie opgebouwd wordt en tevens onderhouden wordt. Dit wordt overigens nog per post gedaan. Wellicht zou dit in de toekomst elektronisch verstuurd kunnen worden. Onder CRM valt ook persoonlijke aanbiedingen en acties maar daar wordt momenteel nog niet mee gewerkt. Als de respondenten gevraagd wordt of er gebruik wordt gemaakt van CRM geven ze alle drie aan dat ze dat niet nodig achtte. Maar onverwachts zijn ze er toch mee bezig. ♦ Boekingen Twee respondenten mailen geregeld met (potentiële) gasten maar het definitief maken van een boeking gebeurd telefonisch. Er zitten verschillende redenen achter, zo haken klanten af als ze zien dat de accommodatie vol is in hun gewenste periode terwijl als er telefonisch contact wordt opgenomen de eigenaar nog een alternatief kan aanbieden: ‘Ik merk wel dat als je de mensen ideeën geeft en alternatieven aanbiedt haken ze niet zo snel af’. Een andere reden is dat er meer werk zit in het boeken per mail. Er moet eerst gekeken worden of er nog plaats is en met de telefoon is dat zo gedaan en er kan beter overlegd worden. Bij de andere respondent kan geboekt worden via e-mail. Toepassingen ♦ Website Alle drie de geïnterviewden maken gebruik van een website en zien daar ook echt de voordelen van in. Zo zei een respondent: ‘Bij ons is het zo ontstaan, even kijken of het werkt, een keer proberen en het werkt heel goed. Dus we zijn blij dat we het geprobeerd hebben want die website kunnen we nu niet meer weg denken’. Twee respondenten geven aan dat de website extern ontworpen is en deze wordt ook extern onderhouden, zelf wordt daar door henzelf niks aan gedaan, gewoonweg omdat zij de kennis niet in huis hebben. De andere respondent heeft de website zelf in elkaar gezet. Het onderhoudt wordt dan ook door hem zelf uit gevoerd. Uit een interview is gebleken dat er van ongeveer 1.000 leden 50 procent niet over een website beschikken. 20 procent wil niet wennen aan het elektronisch verkeer en heeft nog geen e-mailadres. De websites en de verschillende aspecten bij kleine campings komt in de volgende paragraaf uitgereid aan bod. ♦ Zoekmachinemarketing Eveneens wordt de zoekmachinemarketing ook door twee respondenten uitbesteed. Zij hebben hier dan ook geen enkele kennis van de werking daarvan. De andere respondent heeft zich er in verdiept en kan er nu goed mee overweg.

48

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! ♦ E-mail Eén respondent bewaard de e-mailadressen niet, de andere twee zijn daar wel mee bezig. In deze segmentatie worden geen e-mailadressen aangekocht. Ze hebben iets meer emailadressen dan de helft van de gasten dat het bestand rijk is. Beiden doen ze niks met deze e-mail adressen. Wel zijn de respondenten heel consequent met het terug sturen van email en bevestigingen wat handmatig gedaan wordt, dit wordt altijd binnen twee dagen gedaan, hooguit komt er een keer een uitzondering voor dat de mail een dag langer blijft liggen. Als reden geven ze op dat mensen toch vaak kijken of er al antwoord is en het is ook in het voordeel van jezelf want anders zoeken ze een andere camping dus vandaar dat je geen weken moet wachten. ♦ M-commerce Door twee respondenten wordt aangegeven dat ze in m-commerce geen toekomst zien in de campingbranche. De andere respondent zegt: ‘Overal waar je mensen kunt bereiken is natuurlijk goed, via welke middelen dan ook, op zich denk ik wel dat daar aan de weg te timmeren valt ja’. Wel geeft ze aan dat zijzelf er nooit mee zal gaan beginnen. ♦ Webvertising en affiliate marketing Webvertising wordt door twee respondenten gedaan door het verspreiden van banners. De toepassing affiliate marketing riepen nogal wat vraagtekens op bij de respondenten. Er wordt daar dan ook helemaal geen gebruik van gemaakt. ♦ Wetgeving Twee van de drie zijn niet echt op de hoogte van de wetten en doen daar dan ook weinig mee. De andere respondent wordt op de hoogte gehouden door RECRON en de gemeente. Zover ze op de hoogte is houdt ze zich daaraan. Ook weet de webmaster veel die nauwkeurig de regels en wetten van de website naleeft. ♦ Nadelen Als nadeel wordt gegeven dat het erg hinderlijk is dat de host er wel eens uitligt, zodat de camping digitaal onbereikbaar is. Een ander nadeel wat ondervonden is door een respondent is dat haar gastenboek op de website verwijderd moest worden omdat dit belaagd werd met allemaal spam. ♦ Voordelen Ondanks de nadelen zien ze er ook de voordelen van in en deze zijn toch nog sterker dan de nadelen. De belangrijkste voordelen die gegeven zijn, mensen kunnen al heel veel waarnemen op een website wat ze kunnen en mogen verwachten, de bereikbaarheid is flink vergroot waardoor de camping sneller te vinden is met als gevolg dat ze ook sneller bij het bedrijf belanden maar ook kan zelf het moment gekozen worden om e-mail te beantwoorden, bij telefonisch contact is dat niet. ♦ Toekomstige mogelijkheden Twee respondenten geven aan dat er geen toekomstige mogelijkheden in het verschiet staan. De derde respondent heeft wel plannen voor de toekomst en als eerste staat het vertalen van de website naar het Engels en Duits op het programma.

49

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! § 6.2 Resultaten van expert interview Hieronder zijn de resultaten met betrekking tot het expert interview, het betreft een expert in het creëren van websites in de recreatiebranche, weergegeven. Hij ziet e-commerce als een heel pakket van het uitbrengen van commerciële activiteiten via elektronische wegen. Dit kunnen ook nieuwsbrieven zijn of andere informatie dat zich digitaal verspreidt. In het kader van het beoordelen van websites gaf de respondent aan dat er geen standaard hoofdkenmerken zijn waar specifiek rekening mee gehouden wordt. Het hangt er van af wat voor een bedrijf het is. Elk bedrijf heeft een eigen product waar de website op aangepast moet worden. Er wordt vooral gekeken naar de inhoudt wat het bedrijf uitstraalt en op welke doelgroep ze zich richten. ♦ Kennis De heer Latour heeft veel contact met campingondernemers vandaar dat ook aan hem de vraag is voorgelegd of volgens zijn inzien behoefte is aan meer kennis over e-commerce in deze branche. Hij geeft aan dat er momenteel veel kennis is op het gebied van e-commerce. Wel geeft hij toe dat er altijd behoefte zal zijn aan meer kennis, deels heeft het te maken dat er steeds nieuwe toepassingen uitgevonden worden dus om up-to-date te blijven zal er nooit genoeg zijn aan kennis. Wel ziet hij een verschuiving met betrekking tot kennis dan een aantal jaren geleden. Nu geloven er meer mensen in e-commerce en ze zien er ook daadwerkelijk de voordelen van in. De redenen om e-commerce te implementeren is niet meer omdat de concurrentie een start heeft gemaakt maar om de voordelen eruit te halen. ♦ Online boeken De heer Latour ziet realtime boeken als een systeem dat een online verbinding heeft met de website waar precies te zien is waar en wanneer er nog plaats is, een online boeking wordt gelijk gecontroleerd en verwerkt door de server. Ondanks dat het realtime boeken steeds populairder wordt, worden er nog genoeg websites gemaakt zonder een realtime boekingssysteem. Negentig procent van de websites maken wel gebruik van een online boekingsformulier. Dat er bedrijven zijn die geen gebruik willen maken van een realtime boekingssysteem geeft Latour als argument, dat ze het persoonlijke van het bedrijf niet willen verliezen. Men wil niet dat een klant kan boeken zonder dat er eerst contact is geweest. Wel wordt het nut van een website gezien om op deze manier te communiceren met de gasten, maar als het uiteindelijk gaat om het boeken, dan is er sprake van een formuliertje of telefoonnummer. Het betreft hier wel de kleine bedrijven. Er zijn vier grote realtime boekingssystemen op de markt. De grootste verschillen tussen de systemen is de manier waarop je flexibel bent. Het gaat hierbij om de flexibiliteit van het inzetten van foto’s en filmpjes. Alle boekingssystemen kunnen worden toegepast in de recreatiebranche. Aan de hand van de eisen en wensen van de klant wordt gekeken welk systeem daar het meest op aansluit. Het online boeken door middel van het invullen van een formulier op de website is al 6 jaar geleden geïmplementeerd in de recreatiebranche. Daarentegen is het realtime boeken pas een jaar geleden geïmplementeerd. ♦ Toepassingen Zoekmachinemarketing is erg lastig toe te passen omdat de zoekmachines steeds andere regels hanteren. Om hier gemakkelijker mee om te gaan wordt er steeds verdiept in de zoekmachines omdat deze toepassing één van de hoogste prioriteiten heeft. De heer Latour

50

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! geeft hier als reden voor dat je niets aan een website hebt die niet goed bij de zoekmachines scoort. De websites moeten wel vindbaar zijn voor de klanten. Welke toepassingen het vaakst gebruik gemaakt wordt is volgens de heer Latour de nieuwsbrief. Deze toepassing heeft wel een grote sprong gemaakt en is nu op zijn hoogste punt aan het draaien. Er wordt ook aangegeven dat de nieuwsbrief steeds meer gepersonaliseerd wordt, maar dit wordt nog veel gericht op doelgroepen en niet op het individu. M-commerce wordt niet als een toekomstige toepassing gezien. De standplaatsen op een camping is geen product voor m-commerce omdat het geen impulsief product is. ♦ Toekomst Latour ziet de toekomst als volgt: ‘het koude zakelijke gaat weg en vooral het persoonlijke komt terug. Men moet de klanten kennen en dan maatwerk aanleveren’. De nieuwste toepassingen die betrekking hebben op e-commerce zijn: 

Virtual host; is nu in opkomst, hierbij verdwijnt het zakelijke en het persoonlijke komt terug.



Life person; dit is een soort chat waar een medewerker mee kan kijken met de consument en de life person kan ondersteuning bieden bij bepaalde handelingen.



Meer visualiseren; er zal meer boekingsinformatie worden gecombineerd met feitelijke beeldinformatie, teksten zullen daarom ook steeds beknopter worden.



Meer inzetten van multimedia; filmpjes, virtuele tours over de camping wordt mogelijk in 3D.

Over de brochure heeft Latour ook een hele uitgesproken mening. Deze zal niet helemaal gaan verdwijnen omdat mensen nog graag iets in de hand willen houden. Campings maken wel eens gebruik van groepsaccommodaties en vooral hierbij is de brochure nog heel belangrijk. Deze mensen beslissen vaak met een hele groep over de accommodatie. De organisator moet iets in de handen hebben om de rest van de groep te kunnen laten zien waar de groep wellicht terecht gaat komen. Wel kan er in de toekomst vaker gebruik worden gemaakt van een digitale brochure, dit kan gewoon weergegeven worden op de site waar de klanten hem kunnen downloaden. Nadelen Door het e-commerce en het online boeken is de kans groter dat er klanten zijn die interesse hebben in een weekje kamperen en dat het gasten blijken te zijn die eigenlijk niet welkom zijn op de camping. Ongewenste gasten worden doormiddel van internet moeilijk tegengehouden. Met een telefonische boeking komt dit minder snel voor. Voordelen Kostenbesparing, gemak, 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar en informatie wordt uniform aangeleverd. Problemen Er wordt vaak de fout gemaakt dat bijvoorbeeld zo’n boekingssysteem voor de ontwerper allemaal heel vanzelfsprekend is terwijl het voor de consumenten totaal onlogisch is. Er zouden een aantal stappen terug gegaan moeten worden om alles logisch te maken voor de klant. Het systeem moet gewoon super duidelijk zijn, dan is de drempel voor de consumenten laag om daadwerkelijk te boeken.

51

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! § 6.3 Resultaten websites Er zijn 50 willekeurige websites beoordeeld op verschillende aspecten. Deze aspecten zijn informatie, interactie, transactie, navigatie, lay-out, zoekmachinemarketing, support privacy en ten slotte customisatie. Bij de beoordeling wordt het gemiddelde vergeleken tussen de segmentaties en deze resultaten worden in deze paragraaf weergegeven. Hier wordt overigens geen verschil gemaakt tussen samenwerkingsverbanden en ketens omdat het onderscheid onduidelijk te zien is op de website. De vragen uit het model zijn alleen positief beoordeeld als het ook daadwerkelijk vermeld staat op de website. De segmentatie ‘ketens en samenwerkingsverbanden’ is verkort tot ‘ketens’. Figuur 10 Spiderplot algemeen overzicht aanwezigheid van informatie, interactie, transactie, navigatie en lay-out.

Informatie 10 8 6 4

Lay-Out

Interactie

2

Ketens

0

Grote campings Kleine campings

Navigatie

Transactie Tabel 6.1

Algemeen overzicht waardering

Informatie

Interactie

Ketens

6,6

5,2

Transactie 5,4

Navigatie 5,5

Lay-out 9,5

Grote campings

5,9

3,8

4,7

4,9

9,5

Kleine campings

4,7

2,1

3,9

3,8

9,3

Deze tabel geeft weer in welke mate de websites in de campingbranche gebruik maken van de aspecten informatie, interactie, transactie, navigatie en lay-out. Hier valt uit op te maken dat de ketens op de gebieden van informatie, interactie, transactie, navigatie en lay-out het beste scoren, daarnaast zijn de grote parken een goede tweede en als laatste met de laagste scores komen de kleine campings. Dit is natuurlijk niet verwonderlijk aangezien de ketens en de grote parken veel meer met de website doen en daar veel meer mee willen bereiken. Figuur 10 geeft geen beeld over hoe goed de aspecten aanwezig zijn. Om dit te bekijken wordt er gebruik gemaakt van de volgende spiderplot.

52

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Figuur 11 Spiderplot algemeen overzicht beoordeling van informatie, interactie, transactie, navigatie en lay-out.

Informatie 10 8 6 4

Lay-Out

Interactie

2

Ketens

0

Grote campings Kleine campings

Navigatie

T ransactie

Tabel 6.2 Algemeen overzicht beoordeling

Informatie

Interactie

Transactie

Navigatie

Ketens

3,9

3,3

2,3

3,3

Lay-Out 7,4

Grote campings

3,2

1,8

1,8

2,7

7,1

Kleine campings

2,2

0,8

1,2

2,3

7,1

In figuur 11 is op te maken dat ook hier weer de ketens op alle aspecten een betere beoordeling hebben dan de grote campings en die op hun beurt weer beter scoren dan de kleine campings. In bovenstaand figuur valt te concluderen dat de drie segmentaties wel dezelfde uitschieters hebben. De drie groepen scoren hoog op lay-out. En de overige aspecten komen bij de drie segmentaties allemaal onder de 4 uit. De grootste verschillen tussen de drie segmentaties zit hem in het hoofdaspect ‘informatie’. Dit aspect is weer opgedeeld in een aantal deelaspecten namelijk productinformatie, bedrijfsinformatie, support, privacy, customisatie en actualiteit. In het volgende figuur kan gekeken worden hoe goed de informatie aanwezig is op de website. Figuur 12 Spiderplot beoordeling informatie

P roductinformatie 10 8 Actualiteit

6 4

Bedrijfsinformatie

2

Ketens

0

Grote campings Kleine campings

Customisatie

Support

Privacy

53

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Tabel 6.3 Beoordeling van informatie

Productinformatie

Bedrijfsinformatie

Support

Privacy

Customisatie

Actualiteit

Ketens

4,7

4,5

2,1

1,9

4,2

5,8

Grote campings

5,2 4,1

4,0

0,4

2,3

2,6

4,7

4,0

0,0

1,6

0,0

2,5

Kleine campings

Het is opvallend dat bij de grote campings meer productinformatie aanwezig is dan de andere twee segmentaties. Hier is wel een logische verklaring voor te geven namelijk dat de ketens en samenwerkingsverbanden ook websites hebben waar de aangesloten parken aan gelinkt zijn. Voor meer informatie is het de bedoeling om door te klikken naar de website van de desbetreffende camping waar de bezoeker interesse in heeft. Daarnaast zijn er ook samenwerkingsverbanden of ketens die geen fysiek adres hebben. Zij zijn een organisatie en hebben vergaderingen met alle bestuursleden van de aangesloten campings en regelen samen de marketing en de promotie bijvoorbeeld zonder een fysieke locatie. Bij privacy scoren de grote campings ook beter dan de ketens. De reden daarvoor is dat bij privacy wordt gekeken of er gegevens weergegeven zijn van toezichthoudende autoriteiten, de grote campings zijn ook vaak aangesloten bij een vereniging, meestal is dat de RECRON of de ANWB en dit vermelden ze dan ook op de website. De grote ketens en samenwerkingsverbanden zijn niet aangesloten bij die verenigingen omdat de campings die lid zijn van zo’n keten vaak individueel zijn aangesloten bij een vereniging. Daarnaast is er ook een groot verschil tussen de segmenten wat betreft de interactie. Het aspect

interactie

wordt

gevormd

door

de

volgende

deelaspecten:

contact,

reactie,

formulieren, nieuwsbrief, brochure, support, customisatie en privacy. Figuur 13 Spiderplot beoordeling interactie

Contact 10 8

P rivacy

Reactie

6 4

Ketens

2 0

Customisatie

Formulieren

Grote campings Kleine campings

Support

Nieuw sbrief Brochure

Tabel 6.4 beoordeling van interactie

Contact

Reactie

Formulieren

Nieuwsbrief

Brochure

Support

Customisatie

Privacy

Ketens

3,9

0,8

5,8

3,9

7,9

0,3

0,8

2,6

Grote campings

5,3 4,5

0,8

2,7

2,7

4,7

0,0

0,5

0,5

0,6

0,7

0,0

0,8

0,0

0,0

0,0

Kleine campings

54

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! De reden voor het grote verschil tussen de segmentaties zit hem in het feit dat bij de ketens meer gebruik gemaakt wordt van formulieren. Zo bieden ze de bezoekers de kans om zich te laten aanmelden voor de nieuwsbrief of ze krijgen de kans een brochure te bestellen. Dit is in veel mindere mate bij de grote campings en in nog mindere mate bij de kleine campings. In figuur 13 is op te merken dat de grote campings maar ook de kleine campings beter scoren bij het deelaspect contact dan de ketens. Dit zit hem wederom in het feit dat ketens niet altijd een contactadres hebben. Vaak staat er ook alleen maar een e-mailadres of een telefoonnummer vermeld terwijl bij de individuele campings het hele adres aanwezig is met e-mailadres telefoonnummer en vaak ook een fax nummer. Het aspect transactie scoort het laagst van allemaal. Bij de ketens is de score het hoogst met een

2,3

(zie

figuur

11).

Transactie

is

opgedeeld

in

de

volgende

deelaspecten:

bestellingproces, betalingsproces, bezorging, support, privacy en customisatie. Figuur 14 Spiderplot beoordeling transactie

Bestellingsproces 10 8 Customisatie

6

Betalingsproces

4 2

Ketens

0

Grote campings Kleine campings

P rivacy

Bezorging

Support Tabel 6.5 beoordeling van transactie

Ketens Grote campings Kleine campings

Bestellingsproces 4,0 3,1 1,5

Betalingsproces 0,9 0,4

Bezorging 0,6 0,2

Support 0,8 0,6

Privacy 3,0 1,7

Customisatie 4,6 4,9

0,3

0,3

0,5

0,5

2,1

Transactie is bij de ketens het grootst omdat hier veel gewerkt wordt met een realtime boekingssysteem. Zo’n systeem geeft toegevoegde waarde aan een website want de bezoekers kunnen ook gelijk kijken of een standplaats beschikbaar is, ook kunnen ze vaak de voorkeur aangeven waar ze willen staan, daarnaast laat het programma ook gelijk zien wat je besteld hebt, hoeveel je besteld hebt en de totale prijs. De grote campings maken in mindere

mate

gebruik

van

een

realtime

boekingssysteem

of

anders

een

online

boekingsformulier. De kleine campings geven op de site aan dat ze kunnen mailen of ze willen telefonisch contact om de boeking af te ronden. Zelden is een kleine camping voorzien van een online reserveringsformulier. De reden dat transactie zo laag scoort bij alle segmentaties heeft te maken dat bij de transactie naast het bestellingsproces ook het betalingsproces en het bezorgingsproces in opgenomen zijn. Bij beide aspecten wordt weinig aandacht besteed in de campingsector. Het betalingsproces staat maar heel sporadisch

55

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! vermeld op de website en als het vermeld staat dan is het vaak dat de gast een acceptgiro thuis gestuurd krijgt dus dan zijn er nog geen online bestelmogelijkheden. Het zou wel kunnen dat het betalingsproces vermeld staat nadat de gast heeft geboekt maar dan moet ik het antwoord schuldig blijven. De gast die een plaats wil boeken op een camping krijgt eigenlijk niks bezorgd. Af en toe staat op de site vermeld dat ze een bevestiging toegestuurd krijgen, dit is wel meegerekend bij het deelaspect bezorging. Maar ook dit komt minimaal voor omdat het niet erg belangrijk is in deze branche. Ook aan support wordt minimaal gedaan, althans dat staat niet op de website vermeld. Het deelaspect customisatie bij de ketens scoort lager dan bij de grote campings. Bij dit deelaspect vallen vragen onder of er sprake is van cross-selling en of er een samengesteld pakket gekozen kan worden. Bij de ketens kan dat alleen als je doorlinkt naar de website van het park en die websites zouden beter scoren bij deze beoordeling, alleen beoordeel ik hun website niet. Het volgende aspect is navigatie. Dit aspect wordt gevormd door navigatie, zoekfunctie, support, privacy en customisatie Figuur 15 Spiderplot beoordeling navigatie

Navigatie 10 8 6 4

Customisatie

Zoekfunctie

2

Ketens

0

Grote campings Kleine campings

P rivacy

Support

Tabel 6.6 beoordeling van navigatie

Ketens Grote campings Kleine campings

Navigatie Zoekfunctie 6,5 1,4 6,2 0,1 6,7 0,0

Support 2,6 4,2 2,6

Privacy 2,1 0,0 0,0

Customisatie 3,7 2,9 0,3

Uit figuur 15 valt op te merken dat de zoekfunctie maar minimaal aanwezig is. De ketens maken zelden gebruik van deze functie omdat ze de klant de service willen aanbieden dat ze op park kunnen zoeken. Voor zo’n site is het wel handig en geeft deze functie ook een toegevoegde waarde, integendeel tot een zelfstandige camping want de meeste sites zijn niet zo complex dat er een zoekfunctie op hoeft te zitten. Bij support scoren de grote campings beter als de andere twee groepen omdat er vaker een fysiek adres of telefoonnummer op de website staat wat duidelijk zichtbaar is en waar duidelijk vermeld staat dat ze daar terecht kunnen met vragen.

56

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!

Een ander aspect waar de campings op beoordeeld zijn is de lay out. Dit aspect is ingedeeld in: intropagina, homepage, vervolgpagina’s, design en links Figuur 16 Spiderplot beoordeling lay-out

Intropagina 10 8 6 Links

4

Homepage

2

Ketens

0

Grote campings Kleine campings

Design

Vervolgpagina's

Tabel 6.7 beoordeling van lay-out

Intropagina

Homepage

Vervolgpagina's Design

Links

Ketens

7,4

7,1

6,3

6,6

9,5

Grote campings

7,4

6,6

5,8

7,3

8,7

Kleine campings

6,4

7,9

5,4

7,2

8,3

Bij het aspect lay-out scoren de drie segmentaties over het algemeen erg goed. Bij design scoren de kleine en grote campings beter ten opzichte van de ketens omdat zij niet veel ingewikkelde mogelijkheden op de site geïmplementeerd hebben. Zij maken over het algemeen meer gebruik van bewegende beelden terwijl ze in het model hiervoor geen punten scoren, de bezoeker wordt hierdoor sneller afgeleid. Dit geldt ook bij de homepage, deze is vaak bij die kleine campings ongecompliceerd. Alles is goed terug te vinden en is vaak op een eenvoudige manier gedaan. Tot slot wordt er gekeken naar de zoekmachinemarketing. Men kan als bedrijf nog zo’n goede website hebben, maar als het niet gevonden wordt heb je er weinig aan. Dit aspect wordt niet in een spiderplot weergegeven omdat er maar twee deelaspecten zijn en wordt er geen overzichtelijk beeld gecreëerd van de deelaspecten URL en Meta. Tabel 6.8 beoordeling van zoekmachinemarketing

URL

Meta

Ketens

8,1

6,2

Grote campings

7,7

5,6

Kleine campings

7,2

5,7

Bij de URL is gekeken naar het URL adres, of deze makkelijk te onthouden is en geen vreemde tekens bevat. Ook is gekeken of de website een .nl en .com adres heeft. Bij Meta is gekeken of de organisaties zich houden aan de regels die er zijn voor het aantal tekens dat gebruikt mag worden voor de pagina titel, de key words en de omschrijving. 57

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Hier valt uit op te maken dat er toch nog veel aan zoekmachinemarketing gedaan wordt. Door de kleine en grote campings wat minder dan de ketens maar dit heeft als oorzaak dat de ketens een professioneel bedrijf inschakelen of er zit gespecialiseerd personeel in het marketingteam, die tevens helemaal thuis zijn op het gebied van zoekmachinemarketing. De kleinere bedrijven schakelen minder snel een specialist in, ze schakelen wel externe mensen in maar dit is in veel gevallen geen specialist op het gebied van internet. Figuur 17 Spiderplot beoordeling, support, privacy en customisatie Support 10 8 6 4 2

Ketens

0

Grote campings Kleine campings

Customisatie

P rivacy

De drie aspecten support, privacy en customisatie is op de volgende manier tot stand gekomen. Bij de aspecten informatie, interactie, transactie en navigatie zijn de drie deelaspecten afzonderlijk bij elkaar genomen en daarvan is het gemiddelde berekend (zie voor het complete overzicht bijlage IX). De uitkomst daarvan toont de volgende resultaten. Tabel 6.9 Beoordeling van support, privacy en customisatie

Support Privacy

Customisatie

Ketens

1,5

2,4

3,3

Grote campings

1,3

1,1

2,7

Kleine campings

0,8

0,5

0,6

Er valt te concluderen uit tabel 6.9 dat er door de drie groepen weinig aandacht wordt geschonken aan support, privacy en customisatie. Wel gaat ook hier weer de redenering op dat de ketens/samenwerkingsverbanden meer aandacht besteden aan deze drie aspecten dan de grote campings en de kleine campings besteden er nog minder aandacht aan. Als laatste is er in een spiderplot de totale beoordeling weergegeven van de 50 websites in de campingsector (zie voor het complete overzicht bijlage X).

58

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Figuur 18 Spiderplot totale beoordeling campingsector

Informatie 10 8

Customisation

Interactie

6 4 2

Privacy

T ransactie T otale beoordeling campingsector

0

Support

Navigatie

Zoekmachinemarketing

Lay-out

Tabel 6.10 Totale beoordeling van de campingsector, ingedeeld naar informatie, interactie, transactie, navigate, layout, zoekmachinemarketing, support, privacy en customisatie

Totale beoordeling Totale beoordeling

Informatie 3,1 Support 1,2

Interactie 2,0 Privacy 1,4

Transactie 1,8 Customisatie 2,2

Navigatie 2,7

Lay-out 7,2

Zoekmachinemarketing 6,7

Uit figuur 18 valt te concluderen dat de campingsector op het gebied van zoekmachine en lay-out over het algemeen goed scoren. Daarentegen wordt er weinig aan privacy en support gedaan. Maar ook de transactie, customisatie en interactie scoren erg laag want alle drie scoren ze rond de 2. De navigatie en informatie scoren rond de 3 dus ook daar valt nog heel wat te verbeteren. § 6.4 Beperkingen van het onderzoek en mogelijkheden voor vervolgonderzoek Het website model kan wellicht in een vervolgonderzoek beter onderzocht worden, maar om een goed website model neer te zetten is erg moeilijk en vergt bovendien heel veel tijd. Dus daarom wil ik toch een viertal kanttekeningen plaatsen bij het model waar in de toekomst beter naar gekeken kan worden en wellicht verder uitgediept kan worden. 1. Omdat er hier gebruik is gemaakt van een standaardmodel zijn er ook een aantal vragen opgenomen die niet van toepassing zijn op de campingsector. Dit heeft als nadeel dat bij deze vragen een 0 is ingevuld, wat de score dus naar beneden haalt. De vragen zijn echter niet uit het model verwijderd zodat het nog vergelijkbaar blijft met andere sectoren. 2. Bij het model telt alles één keer mee, dit houdt niet in dat alle vragen ook echt even zwaar meegerekend worden, doordat de deelaspecten op 10 uit moeten komen. Als er onder een deelaspect maar één vraag staat en dit is aanwezig krijgt de website daar gelijk 10 punten bij, ongeacht of het een belangrijke vraag is of niet. Terwijl onder productinformatie wel 40 vragen staan waarvan de relevantie daarvan hoog is. Door de hoeveelheid van de vragen die vermeld staan bij productinformatie draagt deze score maar een 0,4 bij aan het totaalscore.

59

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 3. Een aantal vragen worden twee keer meegerekend. Omdat er verschillende vragen overlappen bij de verschillende aspecten, worden vragen bij beide aspecten meegerekend. Dit is duidelijk te zien bij de aspecten privacy, support en customisatie. De vragen betreffende deze aspecten zijn ook weergegeven in de aspecten informatie, interactie, transactie en navigatie. Als er gekeken wordt naar het hele aspect van privacy en informatie, zijn er vragen die dubbel voorkomen en daardoor ook dubbel worden meegerekend. Dit is tevens de reden dat de aspecten privacy en informatie niet in dezelfde spiderplot zijn weergegeven. 4. Bij de campingsector is het visuele beeld een positief aspect. Ook in de toekomst wordt hier waarschijnlijk meer mee gewerkt. Uit de literatuur is tevens dat al die poespas onzinnig is en alleen maar de bezoekers afleiden, vandaar dat sommige aspecten negatief zijn beoordeeld in het model (bewegende beelden). Tevens zijn filmpjes en virtuele tours wel positief beoordeelt. Om deze redenen zijn de uitkomsten niet voor 100 procent nauwkeurig en geeft het ook geen representatief beeld. Het schetst echter alleen een globaal beeld. Uit een expert interview is naar voren gekomen dat er verschillende toepassingen belangrijk gaan worden in de toekomst voor de campingsector. Dit heb ik echter niet meer in de praktijk kunnen toetsen omdat ik het grootste deel van de respondenten al had ondervraagd. Wellicht kan hier in een vervolg onderzoek meer op in worden gegaan.

60

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Hoofdstuk 7 Conclusies In de vorige hoofdstukken zijn de resultaten geanalyseerd dus nu kan ingegaan worden op de belangrijkste conclusies van het onderzoek. Deze zullen puntsgewijs gepresenteerd worden. Hierbij wordt antwoord gegeven op de onderzoeksvragen: ♦ Wat zijn de toepassingen van e-commerce binnen de campingbranche? ♦ In welke mate is er behoefte aan kennis op het gebied van e-commerce binnen de campingsector en de mogelijkheden die e-commerce kan bieden binnen deze branche? § 7.1 Conclusies met betrekking tot de toepassingen van e-commerce. Algemene conclusie ■ Elke respondent heeft een website om zijn of haar producten in de markt te zetten, zij zien de voordelen er zeker van in en kunnen dit communicatiemiddel niet meer wegdenken. Later in deze paragraaf wordt verder ingegaan op de conclusies van de websites. ■ Aan zoekmachinemarketing wordt in hoge mate gedaan. Veelal wordt dit extern gedaan omdat er maar weinig respondenten zijn die daar echt verstand van hebben. ■ De digitale nieuwsbrief wordt alleen door samenwerkingsverbanden en ketens gebruikt. Daarnaast werkt geen enkel respondent met nieuwsbrieven. ■ Aan webvertising wordt in de campingsector ook gedaan. De ketens maken het meest gebruik van deze toepassing. Daarna komen de grote campings en tot slot de kleine campings. ■ Van affiliate marketing wordt bijna geen gebruik gemaakt. Eén keten is daar een uitzondering op. ■ Diezelfde keten gebruikt ook nog andere toepassingen van e-commerce om zijn producten zo goed mogelijk in de markt te zetten. ■ Volgens de respondenten zit er een stijgende lijn in het online boeken. Vooral bij de grote ketens/samenwerkingsverbanden, die het belangrijk vinden op de hoogte te zijn van vernieuwende kennis en mee te gaan met de nieuwste technieken, is dit duidelijk te zien. ■ Acht van de 11 respondenten (één is onbekend) ziet geen toekomst in m-commerce, althans niet in de campingsector. ■ Bij alle gesegmenteerde groepen wordt een bevestiging gestuurd nadat een klant een boeking heeft gemaakt. Bij de kleine campings en een deel van de grote campings doen dat nog handmatig. De ketens en samenwerkingsverbanden hebben veelal een realtime boekingssysteem en wordt het allemaal automatisch bijgewerkt. ■ Adressen worden door geen enkel park aangekocht. Voor de kleinere campings is het niet rendabel. Bij de grote parken, de ketens en samenwerkingsverbanden is de respons lang niet zo goed als de adressen zelf geworven worden. ■ Jaarplaatsen worden niet online geboekt. ■ Het blijkt dat de brochure op dit moment nog erg belangrijk is. Dit is bij de verschillende segmentaties het geval. Dit is vanwege het feit dat de mensen iets in de hand willen hebben en de grote bedrijven kunnen zich door middel van een brochure zichzelf promoten op beurzen. Daarentegen hebben de ketens en samenwerkingsverbanden de brochures wel verminderd door één gezamenlijke brochure te nemen en niet per individueel park ook nog.

61

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Ketens en samenwerkingsverbanden ■ Bij de ketens zijn eigenlijk twee groepen te onderscheiden. Groep 1 zijn de samenwerkingsverbanden, zij regelen de marketing en de PR van de campings die lid zijn van het desbetreffende samenwerkingsverband, maar daarnaast steken de individuele parken ook nog een eigen budget in marketing en zijn daar nog zelf mee bezig. Groep 2 zijn ketens waar de individuele parken zelf niks meer hoeven te doen omdat alles gedaan wordt door de overkoepelende organisatie die boven hen hangt. ■ De bedrijven die aangesloten zijn bij een desbetreffende keten of samenwerkingsverband hebben naast de gezamenlijke website nog een website van het park. ■ Bij deze groep is eigenlijk wel het grootste voordeel, de grote bereikbaarheid. ■ Gezien het feit dat meerdere parken aangesloten zijn bij zo’n organisatie werken ze wel allemaal met een ontdubbelaar systeem zodat de nieuwsbrief niet verschillende keren naar dezelfde persoon wordt verstuurd. ■ Iedere keten of samenwerkingsverband geeft wel aan een aparte afdeling te hebben voor marketing en een enkele heeft zelfs een aparte afdeling e-commerce. ■ Deze segmentatie maakt gebruik van nieuwsbrieven. Sommige zijn er actiever mee bezig dan andere organisaties. ■ De ketens en samenwerkingsverband voeren CRM uit maar eigenlijk nog veel te weinig. ■ De ketens zijn er mee bezig om aan het boekingssysteem een betalingsmodule te koppelen. Grote campings ■ Deze groep maakt geen van allen gebruik van een digitale nieuwsbrief. Eén respondent is aangesloten bij een samenwerkingsverband die gebruik maakt van nieuwsbrieven. Maar de andere vier respondenten zetten het niet in als marketing tool maar ook niet als communicatie tool. ■ Bij grote campings wordt geen gebruik gemaakt van de bedrijfsstrategie CRM ■ Eén respondent maakt gebruik van een realtime boekingssysteem, twee respondenten maken gebruik van een online boekingssysteem en twee respondenten mailen met hun gasten. ■ De eigenaren zijn al wel zo ver dat ze allemaal e-mailadressen verzamelen. ■ Er wordt in zekere mate rekening gehouden met de wetgeving, alleen weten ze er zelf weinig van af op één respondent na. Kleine campings ■ Deze ondernemingen sturen handmatig een bevestiging, dit gebeurd binnen twee dagen. ■ Twee respondenten handelen de boekingen telefonisch af, er is van te voren vaak eerst email contact geweest. De andere respondent biedt wel een optie om on-line te boeken, dit gaat via de e-mail. ■ De kleine campings maken gebruik van CRM door middel van het sturen van kerstkaarten of uitnodigingen, dit gebeurt overigens niet elektronisch, hierbij wordt gebruik gemaakt van het database. Conclusies met betrekking tot de expert interview ■ Er is momenteel al veel kennis aanwezig bij de campingondernemers die de website extern laten bouwen door het bedrijf Holiday Media. Maar zegt Latour er zal altijd behoefte zijn aan meer kennis.

62

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! ■ Er zijn nog altijd mensen die geen realtime boekingssysteem willen op de site. Het grootste nadeel van dit systeem is dat de kans groter is om ongewenste klanten binnen te halen, omdat er weinig direct contact is met de klant. ■ Toekomstmogelijkheden voor de campingbranche -

Virtual host

-

Life person

-

Meer visualiseren

-

Meer inzet van multimedia

■ Volgens Latour zal de brochure voorlopig nog niet gaan verdwijnen. Naast de website is deze vorm van off line marketing nog erg belangrijk. Conclusies met betrekking tot de website ■ Wat betreft het opzetten van de website zit er geen verschil tussen de ketens en grote campings. Bij beide segmentaties zijn er vier respondenten die het maken van de website heeft uitbesteed en één respondent heeft de website zelf ontworpen. Bij de kleine campings hebben twee respondenten de website uitbesteed. ■ Drie respondenten bij de ketens/samenwerkingsverbanden en grote campings laat het onderhoud extern uit voeren en de andere twee respondenten houden de website zelf bij. Bij de kleine campings liggen de verhoudingen iets anders. Twee respondenten laten de website door een extern bedrijf of persoon bouwen en onderhouden. Bij de kleine campings wordt het onderhoudt bij twee respondenten extern uitgevoerd. ■ Hoe groter het park hoe beter de websites zijn. ■ De aanwezigheid van de hoofdaspecten zijn bij de ketens bijna allemaal voldoende, de grote campings scoren rond de voldoende en de kleine campings scoren onvoldoende (uitgezonderd de lay-out). ■ Bij de aanwezigheid scoren alle segmentaties een onvoldoende op de hoofdsegmenten (uitgezonderd de lay-out). Dus alle segmentaties kunnen de website nog flink verbeteren. ■ De ketens scoren bij het beoordelingmodel van transactie erg laag voor een keten of samenwerkingsverband zijnde. ■ De grote campings scoren vooral laag op interactie en transactie. ■ De kleine campings scoren het laagst op interactie en een goede tweede is transactie. Maar erg belangrijk is informatie en daar wordt ook nog erg laag op gescoord. ■ De drie segmentaties scoren allemaal relatief hoog op lay-out. § 7.2 Conclusies met betrekking tot behoefte aan kennis van e-commerce. ■ De ketens zijn op de hoogte van e-commerce, daarnaast blijven ze op hun hoede want als er een nieuwe toepassing is, dan willen ze daar op in kunnen springen als het nodig is. Toch geven ze aan meer kennis op te willen doen, want e-commerce blijft niet stil liggen dus kennis is altijd welkom. ■ Eén respondent bij de grote campings geeft aan goed bekend te zijn met de term ecommerce. Vier respondenten hebben behoefte aan meer kennis over e-commerce. ■ Bij kleine campings heeft één respondent aangegeven te weten wat e-commerce inhoudt maar het merendeel gaf tijdens de interviews aan dat ze wel meer kennis over e-commerce op zouden willen doen. ■ Er kan geconcludeerd worden dat de ketens wel weten wat e-commerce inhoudt. Daarentegen is één respondent van de grote én kleine campings voorzien van enige kennis

63

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! over e-commerce. Dit houdt in, dat er ondanks dat e-commerce steeds belangrijker wordt, maar weinig mensen kennis hebben van e-commerce en de mogelijkheden daarvan. Wel is er een grote groep die wel behoefte heeft aan meer kennis. E-commerce blijft niet stil liggen dus kennis is altijd welkom. § 7.3 Conclusies met betrekking tot het e-commerce proces Aan de hand van de resultaten uit mijn onderzoek ben ik gekomen tot het volgende model. Dit model is nooit wetenschappelijk getoetst, maar is aan de hand van mijn bevindingen samengesteld. Aangezien de tijd kon ik dit model niet meer toetsen in de praktijk. Wellicht kan dit model in een later stadium getest worden. Dit model wil ik als uitgangspunt nemen en alleen maar voorleggen aan de campingsector, aangezien andere sectoren anders in elkaar steken en er een grote kans is dat bij andere sectoren weer verschillende niveaus van kracht zullen zijn. Figuur 19 Vijf niveaus in het e-commerce proces

E

D Mate van toepassingen

C

van e-commerce in het e-commerce proces

B

A Jaren Tabel 7.1 Verschillende niveaus in het e-commerce proces

E-commerce

Beschrijving niveau

niveau Niveau A

■ Geen e-mailadres.

Traditionele manier

■ Geen website. ■ Geen of een beperkte database.

Niveau B

■ Een e-mailadres.

Digitaal positioneren

■ Een website.

in de markt en

■ Redelijke database die digitaal beschikbaar is, maar maken niet of

bezoekers trekken

nauwelijks gebruik daarvan. ■ Het bieden van online boekingsmogelijkheden, doormiddel van e-mail. ■ Reclame maken door middel van webvertising.

64

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Niveau C

■ Een website met voldoende informatie over camping, omgeving en

Bezoekers

organisatie.

informeren en

■ Het bieden van online boekingsmogelijkheden d.m.v. een

tevens trekken

boekingsformulier. ■ Redelijk wat kennis in huis hebben over e-commerce. ■ Affiliate marketing (betaald adverteren).

Niveau D

■ Een website dat voldoende interactie mogelijkheden biedt.

Interactie wekken en

■ Een goedgevulde database waar ook daadwerkelijk iets mee gedaan

bezoekers trekken

wordt. ■ Beschikken over een realtime boekingssysteem. ■ Optimaliseren zoekmachinemarketing.

Niveau E

■ Een website dat voldoende transactie informatie biedt.

Bezoekers

■ De website moet enige vorm van support, privacy en customisatie

vertrouwen wekken

bieden.

en meer transacties

■ Een goed gevulde database die gebruikt wordt voor personalisatie.

genereren

■ Het gebruik van de bedrijfsstrategie CRM in de organisatie. ■ Verschillende keuzes qua betalingsmogelijkheden op de website. ■ Zintuiglijkheid; op de website bevindt zich visuele beeldinformatie.

‘Bezoekers trekken’ komt bij veel niveaus terug omdat dat natuurlijk voortdurend belangrijk blijft. Er zijn ook steeds andere alternatieven om meer bezoekers te trekken maar daar is ook weer geld voor nodig. Vandaar dat deze methodes pas later in het proces aanbevolen worden.

65

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Hoofdstuk 8 Aanbevelingen In hoofdstuk 6 de resultaten en hoofdstuk 7 de conclusies is een beeld geschetst hoe er momenteel

met

e-commerce

wordt

omgegaan.

In dit

laatste

hoofdstuk geven

de

aanbevelingen antwoord op de laatste twee onderzoeksvragen: ♦ Hoe kan e-commerce geoptimaliseerd en geïmplementeerd worden in de campingbranche? ♦ Welke rol kan de NHTV hierbij innemen? De aanbevelingen worden niet per segmentatie gemaakt. Niet elke e-commerce toepassing is rendabel voor een camping. Bij de kleine campings zal e-commerce kleinschalig worden toegepast, dit integendeel tot de ketens. Maar er zullen ook verschillen zijn ten opzichte van e-commerce tussen bedrijven in dezelfde segmentatie. Hier is dan ook zeker rekening mee gehouden met het formuleren van de aanbevelingen. Er zijn verschillende plateaus opgezet zodat een bedrijf kan kijken waar ze zich bevinden in het e-commerce proces en wat ze in de toekomst zouden kunnen doen (zie tabel 7.1). Uit de belangrijkste bevindingen die mij zijn opgevallen aan de hand van het theoretisch kader, de resultaten van het onderzoek en expert interview met H. Latour (Holiday Media) worden de aanbevelingen geformuleerd en zijn hieronder weergegeven. § 8.1 Aanbevelingen voor de sector Niveau A ‘Traditionele manier’ In niveau A zitten de ondernemers die verder helemaal niks met e-commerce doen. Zij verkopen de producten nog op de traditionele manier. Ook voor hen is er een kans om makkelijk en snel te beginnen met e-commerce en zich digitaal te positioneren in de markt. Alleen moeten de ondernemers natuurlijk wel zelf willen. Maar de stap is niet zo groot om door te groeien naar niveau B. ♦ E-mailadres Voor kleine campings is het goed om te beginnen met een e-mailadres. Uit een interview van een samenwerkingsverband die samenwerkt met 1.000 leden van minicampings zijn er nog 20 procent die geen gebruik maken van een e-mailadres. Het is snel en goedkoop om van een e-mailadres gebruik te maken. ♦ Website Uit een interview is naar voren gekomen dat 50 procent van de kleine campings geen website hebben. Door het implementeren van een website wordt het bereik uitgebreid, dit zou niet bereikt kunnen worden met alleen papierwerk. Hier zal het budget van een kleine camping ook niet naar zijn. Door gebruik te maken van een website weten de bezoekers sneller van het bestaan af van zo’n klein bedrijf. Met de website is het bedrijf 24 uur per dag en 365 dagen per jaar bereikbaar. Met de opkomst van internet is voor veel mensen, die zoeken naar informatie, een website een lagere drempel dan telefonisch contact of een bezoek te brengen aan de camping. Het gebeurt ook steeds vaker dat via e-mail of emailformulieren het eerste contact wordt gelegd. Ook is de website een goede hulpmiddel om te kijken waar de bezoekers vandaan komen, met behulp van eenvoudige statistieken zijn de bezoekersaantallen gemakkelijk bij te houden en wordt er inzicht verkregen welke pagina’s

66

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! veel interesse opwekken bij de bezoekers. Daarnaast is er op de website veel ruimte om het bedrijf, producten en diensten te presenteren. Internet is toch het medium van nu en is een extra communicatiemiddel, daar moet gebruik van gemaakt worden. Zorg wel voor een gemakkelijk te onthouden URL adres. ♦ Database Ook als minicamping kan er een database bijgehouden worden. Zo kan er in een onoverzichtelijke papieren warboel wat structuur worden aangebracht. De verzameling van gegevens kan er voor zorgen dat het efficiënter werken wordt. Uit interviews is gebleken dat de kleine campings persoonlijk contact hoog in het vaandel hebben staan. Dat is één van de reden dat zij geen nieuwsbrieven sturen maar kerstkaarten en uitnodigingen voor bijvoorbeeld open dagen. Met een digitale versie van het database in de computer kan dit gemakkelijk uitgeprint worden op etiketten en hoeft dit alleen maar op de envelop geplakt te worden. Of het kan gewoon met een e-mailtje verstuurd worden, dan worden ook nog eens verzendkosten bespaart. Een handig systeem waar veel mogelijkheden mee zijn is Microsoft Office Access. Het gegevensbeheersysteem is zo ontworpen dat het nog relatief eenvoudig is voor nieuwe gebruikers om er mee te leren werken. Een database zal ervoor zorgen dat het werken efficiënter wordt. Zo worden slechts enkele klantgegevens op de pc opgeslagen en de rest kan ergens anders worden opgeslagen. Als nou het telefoonnummer veranderd, hoeft dit niet meer op verschillende locaties worden doorgegeven, het telefoonnummer wordt automatisch bijgewerkt op de locaties waar het in het database gebruikt wordt. Zo biedt het Access programma een weergave van een rapportage aan. Het bestand kan ook gemakkelijk uitgeprint worden zodat kleine bedrijven een kopie van het database altijd bij zich kunnen hebben, mocht er gebeld worden kunnen de veranderingen gelijk op de papieren versie doorgevoerd worden. Wel moet natuurlijk het Access programma worden bijgewerkt. Het voordeel van dit programma is dat dit standaard in een Microsoft Office pakket zit. Er hoeft niks worden aangekocht en voor bedrijven zoals kleine campings goed te hanteren. ♦ Online boekingsmogelijkheden via e-mail Door het feit dat Nederlanders met hun tijd meegaan en het online boekingspercentage al is opgelopen van 27 procent in 2002 tot 46 procent in 2005, is het goed om de mogelijkheid wel aan te bieden om in ieder geval via e-mail online te boeken. Voor de kleine campings is een realtime boekingssysteem niet nodig en waarschijnlijk ook niet haalbaar omdat de kosten duurder zullen zijn dan de winst die zij daar mee zouden behalen. Ook al is het persoonlijk contact belangrijk voor de kleine campings met e-mail kan er ook een goede zakenrelatie ontstaan tussen campingbeheerder en de gast. Tegenwoordig vindt veel verkoopmogelijkheden via internet plaats en op die manier wordt internet een extra verkoopkanaal. ♦ Webvertising De grote voordelen van webvertising is dat het goedkoop is vergeleken bij andere media middelen. Ook is het beter meetbaar en kun je het daardoor effectief inzetten. Daarnaast is deze methode van adverteren interactief. Kortom een goede methode om meer bezoekers naar de website te trekken.

67

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! De website wordt door geïnteresseerde in de campingbranche sneller gevonden als er een link van de site op een startpaginadochter staat. Een extra voordeel wat webvertising met zich meebrengt is dat zoekmachines de link van de organisatie interessanter vinden als het ook gelinkt is aan andere sites. Dit houdt in dat de link, op den duur, hoger in de zoekresultaten vermeld worden. Niveau B ‘Bezoekers trekken’ Aan bovenstaande criteria voldoen de campings die zich in niveau B bevinden. Om verder te groeien moeten ze de bezoekers meer informeren. De volgende aanbevelingen zijn hier van toepassing. ♦ Website met voldoende informatie Bij het beoordelen van 50 website stuitte ik op het feit dat de websites over het algemeen laag scoren op informatie. Er moet gezorgd worden dat de site voldoende productinformatie bevat, hier valt te denken aan de grootte van de standplaatsen en aan de ligging. Dit zijn vaak essentiële dingen die belangrijk zijn om te weten, om zo een goede keus te maken voor een camping.

En die

informatie wordt niet

altijd vermeld.

Daarnaast moet ook

bedrijfsinformatie beschikbaar zijn en staan ook zaken als after-sales service vaak niet vermeld. Als daarvoor een beleid gehanteerd wordt is het handig de bezoekers daar ook van op de hoogte te stellen. Een actueel gedeelte doet het ook vaak goed op een site maar ook dit ontbreekt regelmatig. Door zoveel mogelijk informatie te verschaffen aan de klant, bespaart dat de ondernemer een hoop tijd. Zo eisen de klanten minder tijd op, doordat zij minder contact op nemen. Daarnaast krijgt de bezoeker een duidelijk beeld van de camping en is het voor de bezoeker ook gemakkelijker om een keus te maken. ♦ Online boekingsmogelijkheid met online formulier Online boeken is een extra service dat aan de klant geboden wordt ten opzichte van het boeken via e-mail. Voor de klant is het gemakkelijk om even een formulier in te vullen. Alle gegevens die de campingbeheerder nodig heeft komt op deze manier snel en gemakkelijk binnen. Het voordeel met een online boekingsformulier is dat er niet constant heen en weer gemaild hoeft te worden doordat er nog gegevens ontbreken. De klant kan ook gemakkelijker even een formulier invullen dan zo uit de mouw een e-mail typen. ♦ Meer kennis opdoen Uit de interviews is gebleken dat de kennis bij bepaalde segmentaties minimaal is. Het is zonde om geen kennis te hebben van iets wat steeds belangrijker is geworden. Als je de kennis hebt en je doet er niks mee omdat het bijvoorbeeld niet in de organisatie past, is dat anders dan geen kennis hebben en er daarom maar niks mee doen. De beste manier om kennis te vergaren is aandachtig kijken naar het surfgedrag van de consumenten. Elke dag leren de consumenten wat wel en niet mag want het is uiteindelijk de consument die bepaalt of een webshop succesvol is of niet. Daarnaast is het goed om naar de concurrentie te kijken. Er zijn grote verschillen tussen websites in dezelfde branche. De variëteit van doelgroep en propositie maakt het erg zinvol om websites onderling te vergelijken op de kwaliteit ervan.

68

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! ♦ Affiliate marketing Affiliate marketing heeft ongekende mogelijkheden voor grote en kleine bedrijven om de camping te promoten middels internetreclame. Er zijn talloze mogelijkheden de camping te promoten, ook voor een beperkt budget. Naast het feit dat er op deze manier meer reclame wordt gemaakt wordt ook de naam van de camping binnen korte tijd veel bekender. Het meeste rendement wordt gehaald als de advertentie geplaatst wordt op een site die relevantie heeft met de campings of de doelgroep. Niveau C ‘ Bezoekers informeren’ Ook als de campings zich in niveau C bevinden zijn er nog tal van mogelijkheden om door te groeien met e-commerce. De volgende stap is interactie wekken. Ook kun je nooit te veel bezoekers krijgen vandaar dat het trekken van bezoekers ook hier weer terug komt. ♦ Interactie mogelijkheden op de website Interactie met de klanten is belangrijk zodat de klanten zich meer betrokken kunnen voelen. Ook met het beoordelen van de websites is mij opgevallen dat interactie slechts in zeer beperkte mate gebeurd. Interactie kan op verschillende manieren uitgevoerd worden. Dit kan door het gebruik van een forum, poll, een chatbox of een gastenboek. Daar kunnen de bezoekers hun mening of vraag kwijt. Daarnaast is een contactformulier ook een vorm van interactie. Mail-a-friend button is ook een kleine inspanning om dat voor elkaar te krijgen maar het kan heel goed in het voordeel werken. Helemaal omdat er veel gasten samen op vakantie gaan en zo kan op een snelle manier contact opgenomen worden met vrienden over een camping. Ook het aanmelden voor een nieuwsbrief of het bestellen van brochures, programmaboekjes en dergelijke is al een vorm van interactie. Veel bedrijven werken met brochures maar geven niet de mogelijkheid aan de klanten om dit op de website aan te bieden. Zo zijn er verschillende vormen van interactie wat vaak door de gast geapprecieerd wordt. ♦ Nieuwsbrief De respondenten van de samenwerkingsverbanden en ketens boeken veel succes en halen hun voordeel uit de nieuwsbrieven. Met een digitale nieuwsbrief is het gemakkelijk om de gasten en prospects op de hoogte te houden van de producten, diensten en activiteiten. Op deze manier kan het bedrijf de binding met de klanten versterken en de acquisitie onder bestaande relaties nog meer invulling geven. Ook vergroot het de naamsbekendheid van het bedrijf. Dit is tevens een gemakkelijke en goedkope manier om in contact met de klanten te komen. Daarnaast scheelt het in kosten. Zo zijn er geen kosten meer voor papier, drukwerk en versturing zoals bezorgkosten. Er zit maar een korte tijd tussen het bedenken van het idee en het versturen naar de klanten. Ook is de reactietijd van de ontvanger kort. Bij campings is dit ideaal voor last minutes aanbiedingen die als echt ‘last minute’ verstuurd kan worden. Als de camping nog niet vol zit is een mailtje in een fractie van een seconde verstuurd en kan men wellicht toch meer boekingen genereren. Als de nieuwsbrief op een goede manier wordt opgezet, de lezer nieuwsgierig maakt, vergroot dat niet alleen het aantal bezoekers van de website maar worden er ook nieuwe online verkoopkansen gecreëerd.

69

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! ♦ Realtime boekingssysteem Een realtime boekingssysteem is vaak helder en overzichtelijk omdat de stappen worden aangegeven. Daarnaast komen er geen kosten bij van duur betaalde 0900-service nummers. Het bespaart de gast veel tijd want de gast krijgt vaak alleen te zien wat er werkelijk beschikbaar is, tegen een actuele prijs. Daarnaast kan ook de kans geboden worden om aan cross selling te doen. ♦ Optimaliseren van zoekmachinemarketing Zoals in het theoretisch kader is uitgewezen, behoren zoekmachines momenteel tot één van de belangrijkste succesfactoren van een website. Een goede plaats in een zoekmachine garandeert een groot aantal bezoekers en levert dus indirect meer omzet op. Maar liefst 90 procent kijkt niet verder dan de eerste drie pagina’s op een website dus het is erg belangrijk dat de website bij de eerste drie pagina’s zit. Nu is het zo dat zoekmachines ook slimmer zijn geworden, er gelden steeds weer andere eisen. Niveau D ‘Interactie wekken’ Er zijn bezoekers getrokken, er is aandacht besteed aan informatie en interactie mogelijkheden het laatste niveau is vertrouwen wekken bij de bezoekers om de transactie voor de bezoekers zo gemakkelijker mogelijk te maken en op deze manier nog meer elektronische transacties te genereren. ♦ Website transactie informatie Mijn verwachtingen in het begin waren dat een site met een realtime boekingssysteem over het algemeen goed zou scoren, maar de resultaten bleken tegen te vallen. T. Verhagen en Creemers zijn in 1998 begonnen met het analyseren van websites. Hierdoor ontdekten zij een relatie tussen de aanwezigheid van bepaalde content op een website en de online verkoopsuccessen. Dit wil zeggen dat als het verkoopproces goed is ingericht, dit leidt tot meer aankopen. Door goede informatie te verschaffen ondersteunen websites het aankoopproces van hun bezoekers, die deze vorm van dienstverlening bijzonder waarderen. Nu zou een website meer aandacht kunnen besteden aan het voorlichten van de bezoekers met betrekking tot transactie. Bij een aantal sites staat een disclaimer vermeld waar de bezoeker alle informatie kan lezen wat betreft de betalingsvoorwaarde en hoe het bestellingproces in zijn werk gaat. Dit is echter bij een paar sites vermeld en naar mijn mening veel te weinig. Dit zijn toch essentiële dingen die belangrijk zijn om het vertrouwen van de klant te winnen. ♦ Support, privacy, customisatie Door het onderzoeken van websites door middel van het website beoordelingsmodel is ook gebleken dat er weinig aandacht besteed wordt aan support, privacy en customisatie, terwijl deze aspecten erg belangrijk zijn om een consument op zijn gemak te stellen. Support: Door het geven van hulp aan de klant of informatie waar de klant naar toe kan gaan met klachten of informatie over de leveringsvoorwaarde wordt het voor de gast een stuk duidelijker en is de keuze makkelijker om te boeken. Privacy: door de klant te informeren wat er met persoonsgegevens gedaan wordt en dat het vertrouwelijk gebruikt wordt zal de klant ook eerder geneigd zijn om hun gegevens af te staan. Veel mensen kampen met het probleem, te veel spam, en dat is ook de reden dat

70

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! mensen ook niet snel meer hun gegevens zomaar prijs geven. Tegenwoordig weet je het nooit. De bezoeker moet gerust gesteld worden, dus communiceer dat zijn privacy verzekerd is en dat de gegevens niet voor andere doeleinden gebruikt wordt. Customisatie: Ook dit is uit het beoordelen van websites naar voren gekomen als matig. Hier kan ook nog heel wat aan gesleuteld worden. Gasten kunnen persoonlijkheid en maatwerk vaak wel waarderen. De respondenten gaven vervolgens aan dat er ook veel buitenlanders als gasten komen. Met een kleine inspanning kan de site vertaald worden naar de desbetreffende taal. Dit schept al een band met de klant. ♦ Gerichte mailingen Bijna niemand van de respondenten in de campingsector werkt met gerichte mailingen, dit zou wel goed zijn voor de klandizie. Als klant zijnde hechten mensen waarde aan het persoonlijke. Klanten moeten niet gezien worden als nummer maar echt als een persoon. Als eerste is het van groot belang dat de adressen gesegmenteerd worden in verschillende groepen. Dit maakt het mogelijk om een mailing naar een specifieke groep lezers te sturen. Hoe meer er gecombineerd wordt tussen verschillende segmentatiecriteria hoe gerichter een mailing verstuurd kan worden. Het voordeel van gerichte mailingen is dat (potentiële) klanten alleen informatie krijgen over datgene waarin ze geïnteresseerd zijn. Hiermee wordt de kans op respons aanzienlijk vergroot. Het werkt ook omgekeerd, als er geen gerichte mailingen worden gestuurd dan kan het zijn dat de gasten vaak informatie ontvangen waarin ze helemaal niet in geïnteresseerd zijn. Het vergroot de kans dat de klanten zich eerder afmelden voor de nieuwsbrief. Vooral in de campingsector zal dit uitkomst bieden. Aangezien er vaak meerdere producten worden aangeboden binnen de ketens en samenwerkingsverbanden. Zo kan er gericht een aanbieding van een specifiek product gestuurd worden. ♦ CRM CRM wordt ook steeds een belangrijker onderdeel in het e-commerce proces. Het is meer dan alleen maar NAW gegevens verzamelen in een database of het bezoekersgedrag opslaan. CRM is al eerder aan bod gekomen en is kortweg gezegd inzicht verkrijgen in veranderende klantenwensen en klantengedrag en op basis daarvan specifieke aanbiedingen presenteren en producten op maat samen stellen voor de klant. De basis voor CRM is klantenonderzoek en het grondige analyseren van de resultaten (Buijl e.a. 2004). ♦ Online betalingssysteem Vrijwel niemand geeft de optie om online de betaling af te ronden. De veranderingen in het e-commerce proces gaat hard en er komen steeds nieuwe toepassingen bij, maar ook de klant blijft niet stilstaan en gaat mee in de nieuwe toepassingen en technieken. Om de klant te laten kiezen uit de optie ‘online betalen’ is toch een extra service die men de klant geeft. De klanten hebben de grote stap, die door de jaren heen steeds kleiner is geworden, al gewaagd om online te kopen. De volgende stap is online betalen. Een goed systeem dat nu op de markt is, is iDeal. Deze toepassing ligt in het verlengde van telebankieren wat tegenwoordig een trend is. Voor de onderneming geeft dit voordelen, zo kan een bestelling direct betaald worden, hierdoor is de organisatie verzekerd van de betaling en kan de leveringsprocedure gelijk in werking worden gezet. Maar deze techniek is ook goed om te implementeren doordat de bestelling op deze manier gemakkelijk en snel af te ronden zal

71

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! zijn. Ook zullen de klanten deze methode wel als ‘veilig’ kunnen zien omdat in dezelfde betrouwbare omgeving die ook wordt gebruikt voor het internetbankieren de bestelling afgerond kan worden. ♦ Zintuiglijkheid Volgens Latour (2006) gaat visualisering erg belangrijk worden. Daarnaast zal ook het inzetten van multimedia een toepassing zijn waar bezoekers meer waarde aan hechten dan een stukje tekst. Mensen blijken over het algemeen heel slecht te lezen en filmpjes of andere bewegende beelden trekken sneller de aandacht. Ook is op deze manier snel een duidelijk een goed beeld te geven van het product. Niveau E ‘Bezoekers vertrouwen wekken en transactie’ Als een camping aan alle bovenstaande criteria voldoet zitten ze in het laatste stadium en zijn ze goed op weg wat betreft e-commerce. Vanzelfsprekend zijn niet alle stadia relevant voor de drie segmentaties. § 8.2 Aanbevelingen voor de NHTV Voor de NHTV zijn er tal van mogelijkheden op het gebied van het verspreiden van kennis. In de campingbranche is uitgewezen dat er toch behoefte is aan kennis. Dit is zowel tussen de kleine en grote campings maar ook de ketens en samenwerkingsverbanden. ♦ Kennis verspreiden aan campingbeheerders kan in de vorm van presentaties, seminars, workshops en cursussen. De respondenten hebben aangegeven als de inhoud duidelijk is en als het ze aanspreekt staan ze er geheel open voor. ♦

Er zouden ook stukken gepubliceerd kunnen worden in marketing of camping bladen

zoals adformatie en recreatie. Bovendien zou er iets gepubliceerd kunnen worden via de RECRON of de Vekabo, dat zijn belangenorganisaties waar respondenten ook wel kennis vergaren. Respondenten geven aan dat ze momenteel al kennis vergaren uit vakbladen en bij vakorganisaties en dit een goede methode is, ook voor de NHTV om dit voort te zetten. ♦ Tevens als laatst en zeker niet onbelangrijk gezien dit rapport, kan tegenwoordig kennis heel goed elektronisch verspreid worden. Uit de interviews van de respondenten wordt de voorkeur gegeven aan nieuwsbrieven. Met één klik op de knop en een nieuwsbrief of gewoon een e-mail kan verstuurd zijn naar alle campingeigenaren in Nederland. In hoofdstuk drie is te zien dat het campingaanbod erg omvangrijk is maar dat is het voordeel van elektronisch!! Daarnaast moet niet alleen aandacht besteed worden aan het verspreiden van kennis over ecommerce in het werkveld van de campingbranche, ook de studenten kunnen hier hun voordeel uit halen. In het hoger onderwijs wordt veel aandacht besteed aan marketing maar op dit moment wordt er te weinig aandacht besteed aan e-marketing en andere vormen die daar mee samen hangen, terwijl dit nu en in de toekomst een grote rol speelt in de bedrijfswereld. Ook voor studenten is het van belang dat zij meer wijsheid zouden krijgen over termen als emarketing en e-commerce. Deze kennis zou verspreid kunnen worden door middel van hoorcolleges maar ook door het organiseren van gastcolleges. Mensen die al werkzaam zijn in het werkveld kunnen hun praktijkervaringen met de studenten delen. Er zijn al een

72

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! aantal respondenten uit de campingbranche bereid iets te vertellen over hun kennis en toepassingen van e-commerce. ‘Morgen is overmorgen alweer gisteren’ Lier, 2005 § 8.3 Tot slot, een samenvatting van de aanbevelingen Niveau A ‘Traditionele manier’ ♦ E-mailadres ♦ Website ♦ Database ♦ Online boekingsmogelijkheden via e-mail ♦ Webvertising Niveau B ‘Bezoekers trekken’ ♦ Website met voldoende informatie ♦ Online boekingsmogelijkheid met online formulier ♦ Meer kennis opdoen ♦ Affiliate marketing Niveau C ‘ Bezoekers informeren’ ♦ Website interactie ♦ Nieuwsbrief ♦ Realtime boekingssysteem ♦ Optimaliseren van zoekmachinemarketing Niveau D ‘Interactie wekken’ ♦ Website transactie informatie ♦ Support, privacy, customisatie ♦ Gerichte mailingen ♦ CRM ♦ Online betalingssysteem ♦ Zintuiglijkheid Niveau E ‘Bezoekers vertrouwen wekken en transactie’ NHTV Werkveld ♦ Presentaties ♦ publiceren in vaktijdschriften ♦ Elektronisch!!! Studenten ♦ Presentaties, gastcolleges E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!

73

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Literatuurlijst Boeken ♦ Baarda, Goede de (2001). Basisboek Methoden en Technieken – Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van onderzoek. 3e druk. Groningen: Stenfert Kroese ♦ Beltman, R, Peelen, E & Waalewijn, P (2000). CRM de klant centraal. Deventer: Samsom ♦ Buijl, S & Smits, GJ, & Wolzak, J (2004). Finest 50 bij Jungle Rating – De vrijftig beste praktijkvoorbeelden op het gebied van e-commerce 2004-2005. Beerens Business Press BV - Ropers, D. De tweede golf: surfen of watertrappelen? – De uitdaging voor online winkels 10 jaar na de uitvinding van e-commerce. (Directeur Bol.com) - Veenhuizen, M. De toekomst van de virtuele reisagent (manager travel Service Amsterdam Airport Schiphol) - Jongen, W. Forse groei van de Nederlandse thuiswinkelmarkt (Directeur thuiswinkel.org) ♦ Buijl, S & Smits, GJ, & Wolzak, J (2005). Finest 50 bij Jungle Rating – De vrijftig beste praktijkvoorbeelden op het gebied van e-commerce 2006. Beerens Business Press BV ♦ Chaffey, D (2004). E-business en e-commerce een managementperspectief. Amersfoort: Pearson Education Benelux Drucker, P (2000). Management - uitdagingen in de 21ste eeuw-. Amsterdam: Business Contact ♦ Kotler, P (2000). Kotler over Marketing – Over het creëren, winnen en beheersen van markten. Schoonhoven: Academic Service. ♦ Kotler, P.J (1999). Marketing for hospitality and tourism. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. ♦ Kuiper, A (2006). Kamperen op het platteland. Vekabo Nederland. ♦ Leeuwen, S. de (2003). CRM in de praktijk – Het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie. Schoonhoven: Academic Service. ♦ Peelen, E (2004). Customer Relation Management. Amsterdam: Pearson Education Benelux ♦ Nederlands Research Instituut voor Recreatie en Toerisme (2003). Kampeerterreinen in Nederland 2002. Breda: Auteur. ♦ Nederlands Research Instituut voor Recreatie en Toerisme (2005). Korte vakanties. Roosendaal: Altorffer Drukkerijen ♦ Nederlands Research Instituut voor Recreatie en Toerisme (2005). Trendrapport toerisme, recreatie en vrije tijd 2005-2006. Roosendaal: Altorffer Drukkerijen. ♦ Steehouder, M e.a. (1999). Leren communiceren- handboek voor mondelinge en schriftelijke communicatie. 4e druk. Groningen: Wolters-Noordhoff ♦ Verhage, B (2001). Grondslagen van de marketing. 5e druk. Groningen: Stenfert Kroese ♦ Wilde, E de & Brenk, M van (2002). Down to earth. Pearson Education Artikelen uit vakbladen en van websites ♦ Bokslag, M (2006). De consument wil thuis boeken, achter zijn PC – Het realtime online boeken van kampeerplaatsen. Recreatie. Januari 2006. Nr 1. P 38-39-41 ♦ Bolhuis, R.A (2005). Internetmarketing: Bent u klaar voor de smart agents? – ‘View through’ beeldbepalend. Recreatie & Toerisme. december 2005. P 30- 31. ♦ Bommel, B, van (2005). Vliegen uw klanten uw winkel uit? – Meer rendement uit uw klantcontact met datakwaliteit. Recreatie & toerisme. Oktober 2005. P 22 – 23

74

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! ♦ Derksen, D (2006). Internet op de camping – De verschillende mogelijkheden op een rij. Recreatie Januari 2006 Nr 1. P 44-45. ♦ Kroon, J.P (2001). Het belang van klantinformatie voor E-commerce. Marketing & Sales. www.netmarketing.nl ♦ Liesker, F (2005). De klant in zijn cyclus gepikt – Webwinkels doorgronden de noden van e-consumenten. Marketing tribune Nr 6. P 22-23. ♦ Linden, G. (2006). E-mail en chatten populairste internetactiviteiten. Webmagazine 6 maart 2006. ww.cbs.nl ♦ Leunissen, P (2006). Kamperen steeds luxuezer, Kampeerder wil ook tv bij tent. Veluwe: Veluws Dagblad, ♦ Maas, C Polanen, V (2004). Slecht seizoen voor kampeerterreinen. Webmagazine december 2004. www.cbs.nl ♦ Thieleman, M (2005). Kamperen is weer hip. Algemeen Dagblad. www.jbtoernooi.nl ♦ Verhagen, T en Broere, F (2005). Een effectief ingerichte webwinkel: Het koopproces centraal. Tijdschrift voor de Marketing september 2005, wetenschap, p.28 ♦ Verhage, T en Creemers, M (2004). De weg naar website effectiviteit. Avenir Economisch Bulletin, December 2004. ♦ Wapenaar, A (2006) Nederlandse campings zijn de beste in Europa. Recron. www.recron.nl ♦ Wenting, R & Karsemeijer, J (2006). Terug naar Venetie, Kaninthie, de Harz en het Gard. Kampeer& Caravan Kampioen Februari 2006 KCK 2 ♦ Wert, C (2002). Wet- en regelgeving. www.numarketing.nl ♦ Wiersma, T (2004). 1 op 3 transacties bemoeilijkt. Emerce. www.emerce.nl ♦ Wildhagen, W (2005). Markt voor kampeervakanties onderzocht. Recreatie April 2004 Nr 4. ♦ Woensel Kooy, van P (2005). Digitale kicks – ICT en ‘rich media’ geven belevenismarketing impuls. Marketing tribune Nr 5 P28-29. Readers en scripties ♦ Buizert, A. (2004). Customer Relation Management ook tijdens de organisatie van een bedrijfsevenement. Breda: NHTV ♦ Janssen, E. (2004). De gastgerichtheid van een camping – een onderzoek naar Customer Relation Management in de campingsector. Breda: NHTV ♦ Schulte, M., Gool Van, W., & Klaasse, J. (2003). Seminar OVA: onderzoeksvoorstel afstuderen. Breda: NHTV Internationale Hogeschool Breda. Websites ♦ http://camping-nederland.startpagina.nl ♦ http://geschiedenis.vpro.nl/artikelen/26446049/ ♦ http://mediatheek.thinkquest.nl/~ll005/Index.shtml?Ecommerce ♦ http://users.pandora.be/luc.renier/data/ebusiness.PDF ♦ https://vof.nhtv.nl/oneNet/NetStorage/DataN%40NHTV/StudData/Vtm/Cursussen/Jaar4/Nmc/eff_webs_vs52.doc ♦ http://www.agriholland.nl/dossiers/ecommerce/home.html ♦ http://www.agriholland.nl/dossiers/ecommerce/pac_trends.html ♦ http://www.anwb.nl/published/anwbcms/content/rechtshulp/overnachten/soortenplaatsen.nl.html ♦ http://www.brickmeetsbyte.com/index.php/weblog/archives/

75

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! ♦ http://www.brickmeetsbyte.com/index.php/weblog/comments/internet_verhoogt_eisen_ consument/ ♦ http://www.brickmeetsbyte.com/index.php/weblog/onderzoek_cbs_digitale_economie_ 2005 ♦ http://www.campingrotterdam.nl/read/KamperenisweerHip! ♦ http://www.checkit.nl/nationalesearchenginemonitor.html ♦ http://www.cbs.nl/NR/rdonlyres/C5FF7379-7147-44A3-BB1890E0357815F8/0/2006p34pub.pdf ♦ http://www.digimedia.be/termdetail.asp?ID=3 ♦ http://www.emerce.nl/nieuws.jsp?id=428106 ♦ http://www.expresweb3.nl/knowledgebase2/article.asp?CatID=&ID=9&Action=# ♦ http://www.hccmagazine.nl/index.cfm?fuseaction=home.showArtikelen&id=46032&type= 3&CFID=19094128&CFTOKEN=1db67be30d375224-0D0F6AC3-D0C3-80D79942BC8D17173311 ♦ http://www.holland.com/files/corporate/Toerisme%20in%20Nederland%202004%20 (SLA).pdf ♦ http://www.horeca.org ♦ http://www.indora.nl ♦ http://infolab.uvt.nl/~remijn/telematica/scripties99/groep7/Telscript.htm ♦ http://www.interneteffect.com/zoekmachine_marketing_diensten/uitleg_zoekmachine_ marketing.php ♦ http://www.introweb.nl/?url=http://www.introweb.nl/zakelijkediensten/ecommerce/ ♦ http://www.justitie.nl ♦ http://livingtomorrow.nl.dotnet15.hostbasket.com/LTA/images/downloads/student_ ecommerce.pdf ♦ http://www.lync.nl/lnc/up/ZynyivaHC_E-diensten.pdf ♦ http://www.mailinglijst.nl/cursus/ ♦ http://www.marketingconsultancy.be/category/15/blogid/1 ♦ http://www.mediafact.nl/comments.php?id=4875_0_1_0_C ♦ http://www.mediafact.nl/weblog.php ♦ http://www.mounteverest.be/ebusiness.asp ♦ http://www.netmarketing.nl/downloads/files/Voorbeeldhoofdstuk%20Ecommerce%20Handboek.pdf) ♦ http://www.nu.nl/news/659462/50/Breedbandinternet_wint_aan_populariteit.html ♦ http://www.nu.nl/news/665196/57/Nederland_in_Europese_top_internetwinkelen.html ♦ http://www.oogbreda.nl/e-merce.htm ♦ http://www.pleisureworld.nl/page_main.asp?menu_id=167 ♦ http://www.pleisureworld.nl/default.htm?http%3A//www.pleisureworld.nl/page.asp%3 Fmenu_id%3D167 ♦ http://www.pmztoerisme.nl/projecten/22_samenwerken_milieubarometer.htm. ♦ http://www.rabobankgroep.nl/asp/default.asp?Version_ID=1&Node_ID=11146 ♦ http://www.recron.nl/or/or_.htm ♦ http://www.routit.nl/pages/05-Kennis/02-begrippenlijst.asp ♦ http://www.synq.info/synq/articles/TVM2005_Verhagen_Broere.pdf ♦ http://www.synq.info/synq/articles/Verhagen_Creemers_dec2004.pdf ♦ http://www.svr.nl

76

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! ♦ http://www.tourjour.nl/bericht.php?id=6011 ♦ http://www.traffic-builders.com/seo_diensten/zoekmachine_optimalisatie/ zoekmachine_optimalisatie.html ♦ http://www.unizo.nl/ ♦ http://nl.wikipedia.org/wiki/E-commerce ♦ http://nl.wikipedia.org/wiki/E-commerce#Problemen) ♦ http://nl.wikipedia.org/wiki/E-commerce#Typen_e-commerce) ♦ http://www.zbc.nu/main.asp?ChapterID=373 ♦ http://www.zibb.nl/marketingsales/dossier/asp/portal/1/sctr/18/dossier/927/ hoofdstuk/5/sortering/False/bt//artikel/472396/index.html Gebruikte bronnen uit interviews / gastcolleges ♦ Camping De Morgenster ♦ Camping De Rijnhof ♦ Camping De Hoogewaard ♦ Camping Liesbos ♦ Ullingse Bergen ♦ Camping Warnsborn ♦ Camping Nederrijkswald ♦ Camping Het Molenstrand ♦ Cambiance ♦ Molencaten ♦ Holland Tulip Parcs ♦ RP Holidays ♦ Vekabo ♦ Dhr van Leeuwen ♦ Dhr. Gelden ♦ Dhr. Latour

77

Bijlagen

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bijlage I

Campings voorzien van een website op de startpagina

Tabel B.1 Websites op startpagina

Websites op startpagina

Grote campings

Kleine campings

Groningen

22

18

Friesland

46

32

Drenthe

55

53

Overijssel

72

45

Flevoland

10

4

108

71

Utrecht

14

5

Noord-Holland

50

18

Zuid-Holland

36

10

Zeeland

68

60

Noord-Brabant

57

64

Limburg Totaal

42 580

34 414

Grote campings

580

Kleine campings Totaal

414 994

Gelderland

79

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bijlage II

Itemlijst

1.Wat verstaat het bedrijf onder e-commerce o Kennis (welke bron, onderhoud) o Welke behoefte is er aan kennis o Gespecialiseerd in e-commerce o Wat is het e-commerce beleid? 2. Organisatie o personeel (intern, extern) o FTE aantal fultimers, partimers, grootte van organisatie o Ook op e-commerce gericht. o Waar staat de organisatie (traecy en wiersema) 3. Marketing o doelgroep, o budget, o beleid, o integratie met e-commerce beleid (marketingplan, e-commerce plan) o Relatie beleid/crm o database, o compleet klantdossier. o Cross-selling- en up-selling o Concurrenten o doelstellingen 4. E-commerce beleid o Reden van inzet e-commerce (slechts een middel of bestaanrecht, afhankelijk) o Behoefte aan kennis o Commitment van management o Welke kennis is er binnen het bedrijf o Welke doelstellingen zijn er o Personeel overtuigd inzet e-commerce o Budget o Personeel intern/extern gehuurd o Problemen bij de invoering/inzet o wetgeving 5. Toepassingen (huidige en toekomst) Website (informeren, interactie, transactie, integratie) o Website bouw / onderhoud (intern / extern, wie, welke functies) Bezoekers Cookies, bepaald systeem dat klantinformatie direct registreert statistieken, Micro websites, Actualiteit. o Online boeken, annulering, beveiliging, betaling, conversie, hoe is het gebruik?, beleid, e-ticketing o FAQ o Contact navigatie o Eigen account, mogelijkheden, inlognaam, wachtwoorden, registratie o Weblog, gastenboek, forum, persoonlijke pagina o RSS o Up-to-date o Automatisch bericht bij boeking o Website analyse/statistieken bekijken Zoekmachine marketing (ondersteunende functie) o Budget o wijze van toepassing (keywords)

80

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! o o o

bij opzet van de website is er rekening mee gehouden? Wordt de zoekmachine marketing intern/extern uitgevoerd (+reden) Welke zoekmachines gebruiken

Affiliate marketing (Commisie als men doorklikt of koopt) / webvertising (een betaalde advertentie op de website) o Adverteren op andere websites o Sponsoring Outbound marketing) E-mail: o bestand, hoelang blijven ze in het bestand, o bron eigen (hoe worden deze gegevens verzameld?/ aangekocht (doorvragen waarom), o respons (getallen)/conversie (percentage van de info-aanvraag ook daadwerkelijk boekt) o segmenteren (interesses, RFM, profiel) o beheer, actualiteit, onderhoud, ACCU, grootte van bestand (kwantiteit), van hoeveel % hebben ze het email adres van de klanten. o Inzet, functie, doel (aanbiedingen), nieuwsbrief, o (segmentatie, personalisatie), o Personeel o Hoevaak een aanbieding wordt verstuurt o E-mail mogelijk voor e-ticketing? Inbound marketing: E-mail: (integratie online en ofline marketing): o Responstijd, bevestiging openen o Aantallen, (verhouding tot telefoon, ofline mogelijkheden) o Personeel o Bevestiging ontvangst, bij opening o Beleid dat bij Inbound E-mail wordt gevoerd o Integratie online/offline contact leggen (aanbieding per post en tevens mail) Mobile-commerce (SMS, WAP) o Doeleinden o Frequentie o Mogelijkheid binnen de branche Overige o o o Toekomst

Budget verdeling op de toepassingen Effectiviteit van inzet e-commerce Huidige budget 2006 verwachtingen met betrekking tot budget

81

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bijlage III

Uitleg website beoordelingsmodel

Een website is voor een bedrijf van essentieel belang om zichzelf en zijn producten te presenteren. Een website is het meest frequent aangeboden middel op externe netwerken. De voornaamste reden hiervoor is dat er relatief weinig middelen nodig zijn voor het bouwen van een website. Als er niemand enige ICT kennis heeft is dat ook geen probleem omdat het maken van een website makkelijk uit besteed kan worden. Om een goed beeld te kunnen vormen over hoe het gesteld is met de websites in de campingbranche en hoe deze verschilt met andere sectoren wordt er gebruik gemaakt van onderstaand model. Met dit model kan gekeken worden waar de verschillende segmentaties van de campingsector goed in scoren en waar ze punten laten liggen. Figuur 20 Het E-commerce Website Test Model

Tot dit model is gekomen nadat verschillende bestaande modellen vergeleken zijn: Verhage, JungleRating, ICSB in samenwerking met Hans Swinkels en Marco Dekkers. Het model is onderverdeeld in 5 aspecten: informatie, interactie, transactie, navigatie en lay-out. Al deze aspecten worden beoordeeld op aanwezigheid en de kwaliteit / volledigheid. Per aspect staan de punten genoemd die beoordeelt gaan worden. Deze zijn verder onderverdeeld in diverse subvragen. Aan de hand van diverse formules die worden vertaald naar een spiderplot wordt er gerekend waar de websites het beste op scoren in de drie verschillende segmentaties. De aspecten support, privacy en customisatie komen terug als onderdeel van de vijf beoordelingsaspecten. Er is gekozen om deze telkens terug te laten komen omdat er anders

82

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! een onvolledig beeld ontstaat. Tevens worden support, privacy en customisatie ook nog apart behandeld omdat deze aspecten dermate belangrijk zijn dat ze apart beoordeeld worden. Op deze manier wordt er een totaal beeld verkregen van deze onderdelen. Zoekmachine marketing wordt buiten het model beoordeeld omdat de kwaliteit van een website niet per definitie positief of negatief beoordeeld hoeft te worden. Bekeken wordt wat het bedrijf doet aan zoekmachinemarketing. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van de website www.whitelines.nl. Bij het deelaspect informatie zijn nog een aantal vragen in opgenomen die specifiek voor de campingbranche van toepassing zijn. Om een compleet beeld te krijgen en om het aspect ‘informatie’ te kunnen beoordelen zijn deze vragen toegevoegd aan de huidige vragen in het standaardmodel. Dit maakt dat het model niet 100 procent vergelijkbaar is met andere sectoren maar zo ontstaat er wel een volledig beeld van de campingsector. De aspecten informatie, interactie, transactie, navigatie, lay-out en zoekmachinemarketing is niet zomaar tot stand gekomen. Informatie De relevantie van informatie is weer te vinden in het Landscape model van Verhage. Informatie in het Landscape model bestaat uit producten en diensten, de leverancier en het aankoopproces. Daarnaast hebben wij nog gebruik gemaakt van andere bronnen. Ook is er gekeken naar het websitebeoordelingsmodel van Rob Beltman en Han Swinkels. Daarbij kwam het onderwerp informatie weer naar voren als een belangrijk aspect binnen een beoordelingmodel. Ook kwam bij Marco Dekker het onderdeel informatie naar voren. Nadat deze onderdelen vergeleken zijn is er in overleg met de andere onderzoekers van het ecommerce project en de opdrachtgever informatie verder opgedeeld in de volgende onderdelen:

product

informatie,

bedrijfsinformatie,

support,

privacy,

customisation,

actualiteit. Informatie zien we als een belangrijk onderdeel omdat op die manier gecommuniceerd wordt met de klant. Interactie Met de inzet van conventionele media was er vaak sprake van eenzijdige interactie. Het bedrijf bracht informatie naar buiten, waar consumenten vaak niet op konden reageren. Met de komst van het internet is tweezijdige interactie een belangrijk aspect geworden. De interactie is gemakkelijker en sneller geworden. Tevens kan een bedrijf meer leren over haar klanten en biedt het de klanten meer service. Een belangrijk onderdeel dus om op te nemen in het website beoordelingsmodel. Interactie is onderverdeeld in verschillende aspecten, namelijk: contact, reactie/reageren, formulieren, nieuwsbrief, brochure, support, customisatie, privacy. Voor interactie zijn er enige gegevens van contact nodig. Zo kan de klant contact met het bedrijf opnemen. Bij reactie kan de klant hun mening uitten. Uit deze meningen kan het bedrijf leren en wellicht het product of dienst aanpassen maar ook voor de klanten is het fijn om te kunnen zien hoe eerdere bezoekers hun ervaring met de camping beleefd hebben. Daarnaast zijn formulieren belangrijk, deze moeten wel echter duidelijk en compleet zijn, wil het geen ergernis bij de consument opwekken. Het opvragen van nieuwsbrieven en

83

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! brochures is ook een vorm van interactie en voor de consument erg gemakkelijk om dat electronisch aan te vragen als de mogelijkheid zich voor doet. Transactie Het aankoopproces, zowel in de fysieke als in de virtuele wereld, doorloopt verschillende fases. Globaal zijn de volgende fases te onderscheiden: oriënteren, informeren, evalueren en beslissen (Verhage en Broere, 2005). Een consument die tot transactie besluit over te gaan bevindt zich in de laatste fase van het aankoopproces, de beslisfase. Volgens Verhage en Broere zijn tijdens deze fase de website features veiligheid van de betaling, garanties, inspraak in betalingswijze en levering en de privacy informatie van groot belang. Uit onderzoek door de Universiteit van Amsterdam is gebleken dat bij het ontbreken van deze features de consument vaak niet tot transactie overgaat. Bij het opstellen van een model voor het beoordelen van de transactie via een website is daarom rekening gehouden met het belang van eerder genoemde features. Zij dienen tijdens het gehele transactieproces terug te komen. Tijdens een transactie doorloopt de consument een aantal stappen (bol.com, ajax.nl, rai.nl), het beslissingsproces, distributie en het betalingsproces. Zo is er eerst het beslissingsproces waarin de consument de mogelijkheid krijgt geboden om online te bestellen. Tijdens dit proces heeft de consument nog alle mogelijkheid om alsnog van de transactie af te zien. Hierna volgt de distributie waar de mogelijkheid wordt geboden om aan te geven hoe de levering plaats vindt. De belangrijkste fase bij de transactie is het betalingsproces. Zoals eerder aangegeven verlangt de consument bij dit proces dat duidelijkheid gegeven wordt over de veiligheid, de garanties, de betalingswijze en de privacy informatie. Naast privacy en policy is customisatie ook een onderdeel dat gedurende het hele transactieproces terugkomt. Het leveren van maatwerk is voor een bedrijf een uitstekende mogelijkheid om zich te onderscheiden van andere bedrijven (van Leeuwen, 2005). Het is daarom van belang om te kijken waar en hoe een bedrijf via zijn website de mogelijkheid biedt om aan de specifieke wensen van de klant te voldoen. Navigatie Het eerste onderdeel is navigatie, dit is onderverdeeld in: navigatie, zoekfunctie op de website, support, privacy, customisatie Onder navigatie wordt verstaan de manier waarop de gebruiker zijn weg vindt op een website. De navigatie kan verbeterd worden door middel van een aantal factoren. Zoals de aanwezigheid van een sitemap en een zoekfunctie. Ook de plaats van het navigatiemenu is van belang bij de beoordeling van dit onderdeel. De factoren die worden beoordeeld zijn afgeleid van het ICSB e-commerce performance scorecard, afkomstig van ICSB Marketing & Strategie. De zoekfunctie op de website wordt apart benoemd, aangezien dit een dermate belangrijk onderdeel is van navigatie omdat zoeken een vorm van navigeren is. Lay-out Het tweede onderdeel is lay-out, dit is onderverdeeld in: intropagina, homepage, vervolgpagina’s, design en links Een website kan worden opgedeeld in verschillende pagina’s de intropagina, de homepage en de vervolgpagina’s. Voor deze verschillende pagina’s zijn verschillende regels van toepassing. Zoals het logo wat linksboven aan de homepage behoort te staan, zodat deze ook nog

84

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! zichtbaar is op een klein scherm. Deze factoren zijn wederom afgeleid van de ICSB ecommerce

performance

scorecard.

Ook

is

er

gekeken

naar

de

richtlijnen

op

www.handleidinghtml.nl. Ook is er gebruik gemaakt van de website www.drempelsweg.nl. Deze organisatie houdt zich bezig met het gebruiksvriendelijk maken van website voor mensen met een handicap, zoals slechtzienden. Het is belangrijk dat een website toegankelijk is voor iedereen. Privacy Er is gebleken dat de consumenten nog te weinig vertrouwen hebben in het online kopen van producten of diensten. Dit heeft als gevolg dat consumenten minder snel hun persoonlijke gegevens afstaan. Hier kan wat aangedaan worden door duidelijk op de website te vermelden wat er gedaan gaat worden met de persoonsgegevens van de klant. Support Hiermee wordt bedoeld het geven van steun aan de klant. Dit is echter van belang doordat klanten nog vaak met vragen blijven zitten. Door het geven van support zijn de consumenten sneller bereid tot een aankoop over te gaan. Customisatie Customisatie is het aanpassen van producten en/of diensten aan de persoonlijke wensen van de klant. (Jungle Rating). Customisatie kan toegepast worden op het product of op de website (Verhage). Dit is vooral bedoeld om klanten te binden en persoonlijker om te gaan met de klant. De drie aspecten support, privacy en customisatie worden beoordeelt bij de eerder genoemde vier aspecten, informatie, interactie, transactie en navigatie omdat deze bij alle vier de aspecten van kracht zijn. Zoekmachinemarketing Ook is zoekmachinemarketing opgenomen in het website beoordelingsmodel. Dit omdat het een belangrijk aspect is van een website. Het heeft niks met de content en uitstraling van de website te maken maar toch is dit een aspect wat niet mag ontbreken bij het beoordelen van websites. Tegenwoordig moet aan zoekmachinemarketing gedaan worden wil men nog bezoekers krijgen op de site. Zoekmachinemarketing is onderverdeeld in URL en META. Om de URL te beoordelen wordt het internetadres uitgepluist. Bij META wordt gekeken of een bedrijf aan zoekmachinemarketing doet door te kijken of er een beschrijving en key words aanwezig zijn en of ze zich aan de regels houden.

85

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bijlage IV

Vragen websitebeoordelingsmodel

6

50 websites zijn beoordeelt aan de hand van de volgende vragen.

INFORMATIE Productinformatie

Is er op de website informatie betreffende het product / dienst aanwezig? Is het mogelijk om meer informatie op te vragen doormiddel van doorklikken? Worden er foto's van het product / dienst op de website weergegeven ? Is er een fotoboek aanwezig (actieve foto's van vakantiegangers)? Worden er filmpjes van de product / dienst op de website weergegeven ? Wordt er op de website gebruik gemaakt van Rich Internet Applications? Is het mogelijk om een virtuele toer te doen op de website? Is er een enige vorm van een plattegrond op de website aanwezig? (capaciteit, stoelen, etc) kan men zien hoeveel slaapplaatsen de camping bevat? Is daar een onderverdeling gemaakt in vaste, toeristische en jaarplaatsen? Staat er informatie tickets/producten?

beschreven

over

de

beschikbaarheid/voorraad

van

de

Staat de beschikbaarheid per product vermeld? Staat de prijs bij de informatie betreffende het product / dienst / ticket vermeldt? Wordt er bij de product informatie aangegeven of de prijs inclusief of exclusief BTW is? Wordt er aangegeven of deze prijs inclusief verzendkosten is? Wordt er aangegeven of de prijs in- of exclusief toeristenbelasting is? Wordt er aangegeven of er reserveringskosten in rekening worden gebracht? Staat de termijn van lopende aanbieding / acties op de website vermeldt? Is er een link aanwezig naar reacties en commentaren van klanten betreffende het product / dienst? Staan er algemene voorwaarde vermeld met betrekking tot het park? Staan de openingstijden van het product / dienst vermeld? Staat er aangegeven wat de doelgroep is (natuurliefhebbers, jonge gezinnen)? Staat er vermeld wanneer je aan kunt komen en wanneer je moet vertrekken, welke dag? Wordt er aangegeven wat er buiten allemaal te doen is op de camping zelf? Wordt er ook aangegeven wat er binnen te doen is i.v.m. slecht weer? Worden er vakantietips gegeven? Uitjes die je in die buurt kunt doen? Staat er aangegeven of er draadloos ge-internet kan worden? Staat er aangegeven waar het ligt (welke provincie?) Wordt er aangegeven wat de ligging is, zoveel km van het strand, bos? Wordt er aangegeven of huisdieren wel of niet toegestaan zijn? Staat er aangegeven hoe groot de kampeerplaatsen zijn? Staat er aangegeven of het verharde wegen zijn of veel groen (i.v.m. blubberig zooitje met slecht weer)? Staat er aangegeven hoeveel ampère elektriciteit er aanwezig is? Staat er aangegeven of er de mogelijkheid is op tv aansluiting? Staat er aangegeven of er een water- en rioolaansluiting beschikbaar is? Staat er aangegeven of de auto wel of niet op de camping mag staan? Staan er andere faciliteiten aangegeven? Staat er een legenda aangegeven door middel van icoontjes wat op de camping te vinden is (snackbar, supermarkt) Staat er iets vermeld over het sanitair (hoeveel, afstand)

6

De blauwe vragen hebben alleen betrekking op de campingsector

86

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Score 'Productinformatie'

Bedrijfsinformatie

Is er op de website bedrijfsinformatie aanwezig? Staat de geschiedenis van het bedrijf op de website beschreven? Staat de missie van het bedrijf op de website beschreven? Staat de visie van de bedrijf op de website beschreven? Staat er op de website een mogelijkheid tot het opvragen van persberichten? Staat er een FAQ (Frequently Asked Questions) lijst op de website vermeldt? Staat er contactinformatie over de desbetreffende organisatie vermeldt? Is er een routeplanner op de website vermeldt? Staan de openingstijden van het bedrijf vermeldt? Score 'Bedrijfsinformatie'

Support

Is er op de website de mogelijkheid tot het krijgen van ondersteuning? Staat er op de website informatie over aftersales service en garantie? Staat er op de website vermeldt waar de klant naar toe kan gaan met zijn klacht? Is er op de website een directe online helpdesk? Als een document van de website kan worden gedownload, wordt dan voor het downloaden een melding gegeven wat voor soort document het is en hoe groot? Score 'Support' Informatie

Privacy

Is er op de website een button privacy aanwezig? Staat het KvK-nummer op de website vermeldt Zijn er gegevens weergegeven over de bevoegde toezichthoudende autoriteiten, als de activiteiten aan een vergunningstelsel is onderworpen? (bijvoorbeeld ANVR logo) Wordt de Wet bescherming persoonsgegevens toepast? (wordt er beschreven hoe er met de persoonlijke gegevens wordt omgegaan?) Score 'Privacy' Informatie

Customisation

Is de productinformatie aangepast op de doelgroep (dus aparte site voor kinderen, jongeren of volwassenen) Wordt er op de website rekening gehouden met verschillende gebruikers / segmenten (kindersite / volwassenensite, business / particulier) Score 'Customisation' Informatie

Actualiteit

Is er een ‘what’s new’ of ‘actueel’ gedeelte aanwezig op de website? Score 'Actualiteit' Informatie

Totaal score INFORMATIE

87

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!

INTERACTIE Contact

Worden er op de website contactgegevens vermeld? Zijn de onderstaande contactgegevens aanwezig: Telefoonnummer (ook 0900-nummer) 0800-nummer Terugbelknop E-mailadres (algemeen, specifiek, ook via formulier) Fax Postadres / Antwoord nummer Fysiek adres (locatie product/dienst / bedrijf) Score 'Contact' Interactie

Reactie / Reageren

Is er op de website de mogelijkheid voor de gebruiker een reactie te geven? Is er forum/ discussie pagina aanwezig? Is er op de website een poll aanwezig? Is er op de website een weblog aanwezig? Is er op de website een chatbox aanwezig Is er op de website een gastenboek aanwezig? Is er op de website een contactformulier aanwezig? Is er op de website een 'mail-a-friend' knop aanwezig? Staat op de website vermeld dat als men contact opneemt, binnen een X aantal dagen een antwoord krijgt? Score 'Reactie' Interactie

Formulieren

Wordt er op de website gebruik gemaakt van 'formulieren'? Staat er op de website aangegeven hoe lang het duurt voor er reactie komt? Geeft de website een foutmelding op het moment dat de gebruiker een onjuiste actie verricht tijdens een formulier? Wordt de invoer van online-formulieren bewaard wanneer de gebruiker een fout heeft gemaakt en terug moet naar het formulier om iets te wijzigen (of moet hij of zij alles opnieuw intypen)? Is het duidelijk welke velden van online formulieren verplicht ingevuld moeten worden? Wordt er gevraagd hoe je aan het adres bent gekomen? Score 'Formulieren' Interactie

Nieuwsbrief

Maakt het bedrijf gebruik van een digitale nieuwsbrief? Kunnen bezoekers zich aanmelden voor een nieuwsbrief (E-zine)? Kunnen bezoekers zich ook afmelden voor een nieuwsbrief op de website? Score 'Nieuwsbrief' Interactie

Brochure

Is er op de website de mogelijkheid om een brochure, programmaboekeje e.d. aan te vragen? Kunnen bezoekers aangevraagd?

op

de

website

brochures,

programmaboekjes

e.d.

worden

Score 'Brochure' Interactie Support

Wordt er tijdens interactie enige vorm van ondersteuning op de website geboden? Kan de website bezoeker hulp krijgen bij het invullen van online-formulieren? Is er een RSS feed op de website aanwezig? Score 'Support' Interactie

88

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!

Customisatie

Is er sprake van customisatie bij enige vorm van interactie op de website? Kan de bezoeker bij aanmelding van de nieuwsbrief ook voorkeur voor interesses aangeven? Kan de bezoeker een eigen profiel aanmaken waardoor hij/zij in de toekomst een selectie van de beschikbare informatie krijgt aangeboden die overeenstemt met zijn of haar wensen? Score 'Customisatie' Interactie

Privacy

Wordt er op de website aangegeven wat er met de persoonsgegevens gedaan wordt? Score 'Privacy' Interactie

Totale Score INTERACTIE

89

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!

TRANSACTIE Bestellingsproces

Zijn er op de website bestelmogelijkheden? Zijn er op de website online bestelmogelijkheden aanwezig? Is dit via een realtime boekingssysteem? Is er de mogelijkheid om een voorkeursboeking te maken (waar je wilt staan)? Worden er op de website ook overige bestelmogelijkheden aangeboden? (telefoon / fax / e-mail) Is het mogelijk om op de website 24/7 bestellingen te plaatsen? Staan er openingstijden van het reserveringskantoor/receptie vermeld? Kunnen de kaarten / tickets online worden besteld via het bedrijf zelf? Kunnen de kaarten / tickets online worden besteld via een externe (ticket)organisatie? Kunnen overige artikelen direct bij het bedrijf zelf worden besteld? Kunnen overige artikelen worden besteld via externe organisaties? Is er een shopping cart, winkelwagen, winkelmandje op de homepage aanwezig? Heeft deze shopping cart, winkelwagen, winkelmandje een eigen logo? Neemt deze shopping cart, winkelwagen, winkelmandje een duidelijke plaats in op de website? Wordt het bestellingsproces ter verduidelijking voor de besteller visueel weergegeven? Is het noodzakelijk om een account aanmaken om iets op de website te kunnen bestellen? Is een eenmalige bestelling, zonder het hebben van een account, op de website ook mogelijk? Wordt er aangegeven welke producten er besteld zijn? Wordt het aantal producten dat besteld is aangegeven? Wordt er aangegeven wat de bestelling kost in Euro's? Wordt er aangegeven of deze kosten incl. of excl. BTW zijn? Wordt er aangegeven of deze kosten incl. of excl. verzendkosten zijn? Is het tijdens het bestellingsproces mogelijk de bestelling te herroepen/ annuleren? Wordt er duidelijk gemaakt of het product leverbaar en/of in voorraad is? Moet de consument definitief toestemming geven tot plaatsing order, d.m.v. een handeling? (een definitieve click) Score 'Bestellingsproces' Transactie

Betalingsproces

Staat er op de website aangegeven hoe men kan betalen? Wordt er gebruik gemaakt van een intern en/of geïntegreerd betalingsscherm? Worden de stappen van het betalingsproces ter verduidelijking voor de gebruiker aangegeven? Worden er (vaste) afleveringskosten in rekening gebracht? Worden de afleveringskosten vermeld in het betaaloverzicht? Worden er verschillende betalingsmogelijkheden gegeven? Kan er worden betaald met Creditcards? Kan er worden betaald d.m.v. 1 van de volgende Direct debit opties: Ideal, 0900 / SMS? Kan er ook off-line worden betaald / afgerekend? Is er de mogelijkheid tot off-line betalen rembours? Is er de mogelijkheid tot off-line betalen via een acceptgiro? Is er de mogelijkheid tot off-line betalen via automatische Incasso Kan er worden betaald via een Micro Payment Systeem bijvoorbeeld Paypal, Google Pay wallet)? Kan er worden betaald via een Loyalty- en/of spaarsysteem? Wordt er nadrukkelijk op het retourneer-/ annuleerbeleid gewezen?

90

(Minitix, Wallie,

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Wordt een retourneer- / annuleringsmogelijkheid vermeldt? Wordt de hoogte van de retourneer- / annuleringskosten vermeldt? Wordt de lengte van de retourneer- / annuleringsperiode aangegeven? Score 'Betalingsproces' Transactie Bezorging

Worden er op de website bezorgmogelijkheden vermeldt? Worden bestellingen thuisgestuurd (post / koerier)? Worden bestellingen op werkdagen afgeleverd? Worden bestellingen in het weekend afgeleverd? Kunnen bestelde producten op een, op de website weergegeven, adres worden opgehaald? Worden bestellingen digitaal verzonden (e-ticketing / thuis printen)? Worden bestellingen digitaal verzonden per (SMS)? Kan er een afwijkend factuuradres worden opgegeven? Wordt de levertijd op de website aangegeven? Is er een mogelijkheid tot 'Order tracking & tracing'? Score 'Bezorging'

Support

Word er een 'help' button weergegeven tijdens het transactieproces? Is het mogelijk om telefonisch hulp te verkrijgen? Is er tijdens het bestellingsproces een FAQ 'Frequently Askes Questions' aanwezig? Kan er hulp worden gevraagd via een e-mail adres? Wordt er op de website hulp geboden door middel van een live-chat? Zijn er betalingsvoorwaarden op de website aanwezig? Zijn er leveringsvoorwaarden op de website aanwezig? Zijn de leveringskosten op de website beschreven? Wordt er op de website aangegeven of er gebruik wordt gemaakt van cookies? Wordt de consument bij de aankoop geïnformeerd over de zichttermijn van 7 dagen? (herroepingsplicht) Score 'Support' Transactie

Privacy

Wordt er aandacht geschonken aan privacy gedurende het transactie proces? Is het mogelijk tijdens het bestelproces tijdelijk te verlaten (andere pagina's website, zonder dat gegevens verloren gaan) (aparte browser)? Wordt er gebruik gemaakt van een beveiligde site (slotje rechts onder in werkbalk) Wordt tijdens de transactie de mogelijkheid geboden om de privacy statement van het bedrijf in te zien? Wordt de mogelijkheid geboden om de algemene verkoopvoorwaarden van het bedrijf in te zien? Wordt er een akkoord gevraagd m.b.t. de algemene verkoopvoorwaarden? Wordt er geen onnodige persoonsgegevens gevraagd? Kan de gebruiker aangeven dat hij reclame en/of commerciële e-mail niet wil ontvangen, ook al heeft hij zijn e-mail adres achtergelaten? Score 'Privacy' Transactie

Customisatie

Is er vooraf of customisatie?

tijdens het

transactieproces sprake

van

enige vorm van

Kan de gebruiker zijn / haar aankoopgeschiedenis bekijken? Zijn er mogelijkheden voor one-stop-shopping? Keuze uit samenstellen totaal pakket. Is er sprake van cross-deep, en up-selling vooraf of tijdens het bestellingsproces. Score 'Customisatie' Transactie Totale Score Transactie

91

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!

Navigatie Navigatie

Is er enige vorm van navigatie op de website aanwezig? Staat het navigatiemenu aan de linkerzijde van de website weergegeven? Is het navigatiemenu zo weergegeven dat het waarneembaar is waar je je op dat moment op de website bevindt? Is er op elke vervolgpagina de mogelijkheid om terug te gaan naar de homepage d.m.v. een 'button'. (niet d.m.v. 'back') De navigatie neemt niet meer dan 50% van de pagina op de website in beslag? Er zijn geen popups aanwezig die niets met het bedrijf, product en/of dienst te maken hebben. Is er een sitemap op de website aanwezig? Is er op de website een link naar de privacy policy? Alle links hebben op website een naam, dus NIET 'klik hier' maar 'homepage' Score 'Navigatie' Navigatie

Zoekfunctie op Website

Is er een zoekfunctie aanwezig op de website? Is er een zoekfunctie aanwezig op de homepage van de website? Is de zoekfunctie aanwezig op elke pagina op de website? Staat de zoekfunctie rechtsboven op de pagina? Kan er gebruik worden gemaakt van een uitgebreide zoekfunctie? Score 'zoekfunctie' Navigatie

Support

Is er vorm van ondersteuning aanwezig? Is er een helpfunctie geïmplementeerd waarin het mogelijk is informatie op te vragen omtrent de werking van de website? Staat er op de homepage een algemeen (fysiek) adres en telefoonnummer voor de gebruiker waar hij terecht kan voor algemene informatie Score 'Support' Navigatie

Privacy

Is er een button 'privacy' aanwezig? Is er een button 'privacy' aanwezig? Score 'Privacy' Navigatie

Customisatie

Worden er vormen van customisatie toegepast binnen de navigatie? Is er een button persoonlijke pagina / account op de website aanwezig? Heeft de bezoeker keuze voor verschillende talen op de website? Score 'Customisatie' Navigatie

Totale score Navigatie

92

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!

LAY-OUT Intropagina

Is er geen Intropagina aanwezig? Is er geen Intropagina aanwezig? Score 'Intropagina' Lay-out

Homepage

Is er een homepage aanwezig? Laat de paginatitel zien op welke website de bezoeker zich bevindt? Wordt er contactinformatie op de homepage vermeld (eventueel d.m.v. een 'contact' button)? Is aan de paginatitel te zien tot welk bedrijf de website behoort? Staat het logo van het bedrijf links boven op de homepage weergegeven? Score 'Homepage' Lay-out

Vervolgpagina’s

Zijn er vervolgpagina's aanwezig? Laat de paginatitel zien op welke pagina de bezoeker bevind? Is aan de paginatitel op de vervolgpagina's tot welk bedrijf de website behoort? Score 'Vervolgpagina's' Lay-out

Design

Is er gekozen voor een eenduidige vormgeving? Hebben de homepage en alle vervolgpagina's de soortgelijke vormgeving? Is er sprake van consistentie van achtergrondkleuren op de website? Is er sprake van consistentie van het gebruikte lettertype op de website? Is er sprake van consistentie van tekstkleur op de website? Er wordt geen gebruik gemaakt van knipperende teksten op de website. Het is mogelijk voor de gebruiker om het lettergrootte aan te passen. Het is mogelijk om de kleuren van de website aan te passen. Er worden niet meer dan twee verschillende (schuingedrukt, dikgedrukt, onderstreept etc.)

opmaken

in één

zin

gebruikt?

Alle hyperlinks zijn blauw en onderstreept. Er is geen tekst op de website onderstreept wat geen link is. Er zijn geen bewegende teksten op de website aanwezig? Er is geen bewegende animatie op de website aanwezig? Score 'Design' Lay-out Links

Zijn er interne en/of externe links aanwezig op de website? Indien de gebruiker een externe link activeert, wordt er dan een venster geopend buiten de eigen website (dus wel een nieuwe browser gestart)? Indien de gebruiker een interne link activeert, wordt er dan een venster geopend binnen de eigen website (dus geen nieuwe browser gestart)? Score 'Overig' Lay-out

Totale score Layout

93

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!

Zoekmachine marketing URL adres

Is er gekozen voor een relatief 'heldere' URL? Is er gekozen voor een eenvoudig (te onthouden) URL adres? Het gekozen URL adres geeft geen verwarring (spelling,streepjes, punten) Is de URL een .nl domein? Is de URL een .com domein? Het andere domein geeft niet de website van een ander bedrijf weer? Score 'URL adres' Zoekmachine marketing

Meta

Wordt er bewust aan zoekmachine marketing gedaan? Doe de test voor title, keywords en description metatags op de onderstaande website en beantwoord de bijbehorende vragen. http://www.whitelines.nl/nl/html/website-test.html Zijn er keywords aanwezig? Is de eerste tag van de keywords niet langer dan 874 tekens? (inclusief spaties en leestekens) Een keyword mag niet meer dan drie keer voorkomen: zo ja 0 punten Is er een description? Is de eerste tag van de description niet langer dan 874 tekens? (inclusief spaties en leestekens) Is de description niet langer dan 150 tekens? Is de pagina titel niet langer dan 60 karakters? Score 'Meta' Zoekmachine marketing

Totale score Zoekmachine marketing

94

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bijlage V

Campings onderdeel van samenwerkingsverband of keten

Keten : groep bedrijven of vestigingen met eenzelfde formule Samenwerkingsverband: geheel van onderlinge afspraken m.b.t. samenwerking tussen personen en/of instanties (www.vandale.nl). Na veel googlen en surfen op het internet zijn hieronder de samenwerkingsverbanden en ketens uit de campingsector weergegeven. Helaas was er geen lijst tot de beschikking van welke ketens en samenwerkingsverbanden er allemaal bij horen maar het gros staat vermeld.

Wellicht

zijn

ze

dit

allemaal.

Er

is

geen

onderscheid

gemaakt

in

samenwerkingsverbanden en ketens omdat deze informatie moeilijk aan te komen is en neemt tevens veel tijd in beslag. Tabel B.2 Ketens en samenwerkingsverbanden in de campingsector

Cambiance (Brabant)

Overheemparken

Holland Tulip Parcs

Veluwe (VVC)

Molecaten

Kleine groene campings

Libema Vakantieparken

Drenthe campings

Hogenboom vakantieparken

Citycamps

RP Holidays

SVR (Stichting Vrije Recreatie)

Dwingelderveld

VeKaBo

Ardoer

Oostappen

Zeeland campings

Friesland campings

Kinder Kampeerwereld

Utrechtse Heuvelrug

(camping-nederland.startpagina.nl) 

Cambiance

1. Cambiance De Achtste Hoef (Bladel) ***** 2. Cambiance De Boskant (Oisterwijk) **** 3. Cambiance De Kienehoef (Sint Oedenrode) ***** 4. Cambiance Latour (Oirschot) **** 5. Cambiance Molenvelden (Zandoerle) **** 6. Cambiance De Reebok (oisterwijk) **** 7. Cambiance Soerendonk (Soerendonk) ***** 8. Cambiance De Ullingse Bergen (Sint Anthonis) **** 9. Cambiance ’t Witven (Veldhoven) **** 10. Cambiance De Zwarte Bergen (luyksgestel) **** (http://www.cambiance.nl/) 

Holland Tulip Parcs

1. Camping Lauwesoog (Lauwesoog)**** 2. Vakantiepark ’t Strandheem (Opende) **** 3. Recreatieoord Klein Vaarwater (Buren) **** 4. Recreatieoord De Kuilart (Koudum) ***** 5. Camping Valkenhof (Westerbork) **** 6. Camping Ruinen (Ruinen) **** 95

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 7. Recreatiepark ’t Kuierpadtien (Wezuperbrug) ***** 8. Recreatiepark De Luttenberg (Luttenberg) **** 9. Camping De Molenhof (Reutum/Weerselo) ***** 10. Vakantiepark De Zanding (Otterlo) **** 11. Marveld Recreatie (Groenlo) ***** 12. Camping Arnhem (Arnhem) 13. Recreatiepark Eiland van Maurik (Maurik) 14. Molengroet Recreatieverblijven (Noord Scharwoude) **** 15. Camping De Lakens (Bloemendaal aan Zee) 16. Recreatiecentrum Koningshof (Rijnsburg) **** 17. Recreatiecentrum Delftse Hout (Delft) **** 18. Camping-caravanpark ’t Weergors (Hellevoetsluis) **** 19. Recreatiepark Schoneveld (Breskens) ***** 20. Camping De Veerhoeve (Wolphaartsdijk) **** 21. Camping - Bungalowpark De Katjeskelder (Oosterhout) **** 22. Camping De Kienehoef (Sint Oedenrode) ***** 23. Kampeerterrein De Achterste Hoef (Bladel) ***** 24. Kampeercentrum Klein Canada (Afferden) ***** 25. Camping De Maasvallei (Arcen) ***** 26. Recreatiecentrum De Schatberg (Sevenum) **** 27. Camping Gulperberg Panorama (Gulpen) **** (http://www.hollandtulipparcs.nl/nl/index.htm) 

RP Holidays

- Roompotparken (11) 1. Camping De Boshoeve (Nieuwvliet-Bad) 2. Camping De Katjeskelder (Oosterhout) ***** 3. Camping De Zandput (Vrouwenpolder) 4. Camping Dishoek (Dishok) 5. Camping Hof Domburg (Domburg) ***** 6. Camping Vakantiecentrum Kijkduinpark (Den Haag) **** 7. Camping Klein Vink (Arcen) ***** 8. Camping Pannenschuur (Nieuwvliet-Bad) ***** 9. Camping de Roompot (Kamperland) ***** 10. Camping Wilgenoord (Wissenkerke) 11. Camping Zeebad (Breskens) **** - Euroase 12. Kustcamping Egmond aan Zee (Egmond aan Zee) 13. Boscamping Lunsbergen (Boger) 14. Boscamping Wolfsven (Mierlo) - Molencaten parken 15. Napoleonhoeve (Breskens) ***** 16. De Leemkule (Hattum) **** 17. Flevostrand (Biddinghuize) **** 18. Rondeweibos (Rockanje) **** 19. Landgoed Ginkelduin (Leersum) *****

96

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! - Duinrell 20. Duinrell - Zilverberkparken 21. Zilverberk Camping De Krim (Texel) ***** 22. Zilverberk Camping Gerner (Vechtdal) **** 23. Zilverberk Camping Witterzomer (Assen) **** 24. Zilverberk Camping Ginkelduin (Utrecht) ***** 25. Zilverberk Camping Hellendoorn (Hellendoorn) **** 

Molecaten

1. Napoleonhoeve (Breskens) ***** 2. Kruininger Gors (Oostvoorne) 3. De Leemkule (Hattum) **** 4. Flevostrand (Biddinghuize) **** 5. Rondeweibos (Rockanje) **** 6. Van Iterson (Rockanje) 7. Landgoed Molecaten (Hattem) 8. Bosbad Hoeven (Hoeven) **** 9. Waterbos (Rockanje) 10. Landgoed Ginkelduin (Leersum) ***** 11. De Hooghe Bijsschel (Nunspeet) **** (http://www.molecaten.nl/nl/parken.html) 

Libema Vakantieparken

1. Beekse Bergen 2. Vinkeloord 3. De Bergen Wanroij (http://www.libemavakantieparken.nl/Vakantieparken/Bumper/Main/Home.aspx) 

Hogenboom vakantieparken

1. De Lourenshoeve (Den Ham) 2. Recreatiepark Hunzedal (Borger) 3. Recreatiepark Groot Bartje (Zorgvliet) 4. Recreatiecentrum De Veldkamp (Epe) 5. Vakantiepark Westerbergen (Echten) 6. Buitencentrum Hessenheem (Markelo) 7. Recreatiecentrum De Scherpenhof (Terwolde aan de Ijssel) 8. Recreatiepark Heelderpeel (Heel) 9. Vakantiepark Duinrell (Wassenaar) 10. Camping De Heide (Bergen op Zoom) 11. Recreatiepark De Tien Heugten (Schoonloo) 12. Camping Stelleplas (Heinkenszand) 

KinderKampeerwereld

1. Camping De Klepperstee (Ouddorp aan Zee) **** 2. Camping Callassande (Callantsoog) ****

97

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 3. Camping Eiland van Maurik (Maurik) **** 4. Camping Duinlust (Kaatsheuvel) **** 5. Camping De Luttenberg (Luttenberg) ***** 6. Camping De Molenhof (Reutum-Weerselo) ***** 7. Camping Beringerzand (Panningen) **** 8. Camping De Eekhoorn (Belfeld) **** 9. Camping Heelderpeel (Heel) **** 10. Camping De Yzeren Man (Weert) **** 11. Camping Marisheem (Echt) ***** 12. Camping De Bron (Valkenburg a/d Geul) **** 13. Camping Oriëntal (Valkenburg a/d Geul) **** 14. Camping Gulperberg (Gulpen) **** 15. Camping Cottesserhoeve (Vijlen) **** (http://www.kinderkampeerwereld.nl/index.php) 

Oostappen groep

1. Recreatiepark Prinsenmeer (Asten-Ommel) 2. Recreatiepark Droomgaard (Kaatsheuvel) 3. Recreatiepark Brugse Heide (Valkenswaard) 4. Recreatiepark Elfenmeer (Herkenbosch) 5. Recreatiepark De Berckt (Baarlo) 6. Recreatiepark Arnhem (Arnhem) 

City camps

1. Camping Stadspark (Groningen) 2. Camping Emmen (Emmen) 3. Camping De Zeehoeve (Harlingen) 4. Camping Amsterdamse Bos (Amstelveen) 5. Recreatiecentrum Delftse Hout (Delft) 6. Camping De Krabbeplaat (Brielle) 7. Camping De Agnietenberg (Zwolle) 8. Recreatiepark Arnhem (Arnhem) 9. Rekreatiecentrum Heumens Bos (Nijmegen) 10. Camping De Twentse Es (Enschede) 11. Camping Middelburg (Middelburg) 12. Camping Uit en Thuis (Bergen op Zoom) 13. Camping Liesbos (Breda) 14. Camping Den Driesch (Valkenburg aan de Geul) 

Kleine groene campings

1. Camping 't Plathuis (Bourtange) 2. Camping WeidumerHout (Weidum) 3. Boskampeerterrein de Waps (Oudemirdum) 4. Camping De Veenhoop (Veenhoop)

98

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 5. Camping de Bovenberg (Markelo) 6. Camping 't Glint (Lemele) 7. Park Camping Mooi Delden (Delden) 8. Camping de Helfterkamp (Vaassen) 9. Camping Brockhausen (Stokkum) 10. Camping 't Keteltje (Speuld/Ermelo) 11. Camping Tamaring (Ruurlo) 12. Camping Beek en Hei (Otterlo) 13. De Grote Altena (Oosterhout) 14. Camping/jachthaven De Loswal (Maurik) 15. Camping De Vinkenkamp (Lieren/Beekbergen) 16. Parkcamping De Graafschap (Hummelo) 17. Camping Waalstrand (Gendt) 18. Camping Robertsoord (Eerbeek) 19. Bos- en heide camping Zuid Ginkel (Ede) 20. Camping Warnsborn (Arnhem) 21. Camping Midden Drenthe (Zwiggelte) 22. Camping Dorado (Roden) 23. Camping/ appartementenboerderij Jelly's Hoeve (Havelte) 24. Camping De Berken (Gasselte) 25. Camping Het Horstmannsbos (Gasselte) 26. Camping De Drie Provinciën (Een-West) 27. Camping Meistershof (Dwingeloo) 28. Camping de Bongerd (De Wijk) 29. Camping Het Lange veld (Schoorl) 30. Camping Alkmaar (Alkmaar) 31. Camping 't Veerse Meer (Wolphaartsdijk) 32. Camping Wulpen (Cadzand) 33. Camping & Chaletparc de Uitwijk (De Heen) 34. De Gronselenput (Wijlre) 35. Kampeerterrein Hoeve De Gastmolen (Vaals) 36. Camping 't Veerhuys (Blittersijck) Regionale samenwerkingsverbanden 

Veluwe campings (Adoer)

1. Recreatiecentrum Ackersate (Voorthuizen) ***** 2. Recreatiecentrum De Bosgraaf (Lieren) **** 3. Kampeercentrum ’t Gelloo (Ede) ***** 4. Camping en bungalowpark De Haeghehorst (Ermelo) ***** 5. Camping De Hersthoorn (Garderen) ***** 6. Kampeercentrum De Hooge Veluwe (Arnhem) ***** 7. Vakantiedorp De Jutberg(Laagsoeren) **** 8. Camping ’t Schinkel (Hoenderloo) ***** 9. Camping De Wije Werelt (Otterlo) **** 10. Vakantiepark De Zanding (Otterlo) ***** (http://www.vvc.nl/ardoer-camping.lp?uri=http://www.vvc.nl/&camping=)

99

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 

Zeeland campings (Adoer)

1. Zeeland Camping De Wijde Blick ***** 2. Zeeland Camping Ginsterveld (Schouwen) ***** 3. Zeeland Camping Duinoord (Westenschouwen) ** 4. Zeeland Camping De Paardekreek 5. Zeeland Camping De Witte Raaf **** 6. Zeeland Camping Scheldeoord (Westerschelde) ***** 7. Zeeland Camping Ons Buiten (Walcheren) ***** 8. Zeeland Camping De Pekelinge (Oostkapelle) **** 9. Zeeland Camping Westhove (Domburg) ***** 10. Zeeland Camping International (Zeeuws Vlaanderen) (http://www.ardoer.com/nc/nl/de_campings/zoek_op_naam/) 

Overheemparken

1. Camping Heino (Heino) 2. Recreatiepark ’n Kaps (Tubbergen) **** 3. Overheempark ’t Mölke (Zuna/Nijverdal) 4. Camping De Holterberg (Holten) **** 5. Recreatiepark De Luttenberg (Luttenberg) 6. Camping Heidepark (Lemelerveld) 7. Overheempark Recreatiehof ’t Stien ’n Boer (Haaksbergen) 

Dwingelderveld

1. Camping De Moraine (Spier) 2. RCN De Noordster (Dwingeloo) 3. De Olde Kamp (Dwingeloo) 4. De Wiltzangh (Ruinen) 5. Meisterhof (Dwingeloo) **** 6. Natuurcamping SBB (Dwingeloo) 7. Ruinen (Ruinen) 8. Torentjeshoek (Dwingeloo) 9. Wittelterbrug (Diever) 

Landgoed Twente Campings

1. Overheempark Recreatiehof ’t Stien ’n Boer (Haaksbergen) **** 2. Overheempark ’n Kaps (Tubbergen) **** 3. De Papillon (Denekamp) **** 4. Overheempark ’t Mölke (Zuna/Nijverdal) **** 5. Euregio – Camping De Twentse Es (Enschede) *** 6. Camping De Rammelbeek (Lattrop) **** 7. Park Camping Mooi Delden (Delden) *** 8. Landgoedcamping Het Meuleman (De Lutte) (http://www.footzy.nl/info/verbanden/info_landgoedtwente.php) (http://www.grenzeloosinhetgroen.nl/)

100

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 

Drenthe Campings

1. Recreatie centrum Ronostrand (Een) 2. Camping ’t Veenmeer 3. Camping De Blauwe Haan 4. Camping De Hondsrug 5. Camping De Norgerberg 6. Camping de Otterberg 7. Camping De Weyert 8. Camping Diever 9. Camping Het Zwanenmeer 10. Camping Langleroerduinen 11.Camping Meisterhof 12. Camping Midden Drenthe 13. Camping Torentjeshoek 14. Camping Wittelterbrug 15. De Olde Bargen 16. De Reeenwissel 17. Jelly’s Hoeve 18. Landgoed ’t Wildryck 19. Recreatiecentrum Zandpol 20. Vakantiepark De Wiltzangh (http://www.drenthecampings.nl/start.htm) 

HollandCamps (Noord-Holland)

1. HollandCamp ’t Noorder Sandt (Julianadorp) 2. HollandCamp Callassande (Groote Keten) **** 3. HollandCamp De Nollen (Callantsoog) **** 4. HollandCamp De Lepelaar (Sint Maartenszee) 5. HollandCamp Brouwer Recreatie (Sint Maartenszee) 6. HollandCamp ‘Sint Maartenszee (Sint Maartenszee) 7. HollandCamp Campanula (Sint Maartenszee) 8. HollandCamp Corfwater (Petten) 9. HollandCamp De Watersnip (Petten aan Zee) 10. HollandCamp Molengroet (Noord-Scharwoude) (http://www.hollandcamps.nl/) 

Friesland Campings

1. Camping It Wiid (Eernewoude) 2. Camping De Kuilart (Koudum) ***** 3. Watersportcamping Heeg (Heeg) 4. Recreatiecentrum Bergumermeer (Suameer) 5. Watersportcentrum Cnossen (Roden/Nietap) 6. Camping Lauwersoog (Lauwersoog) 

Utrechtse Heuvelrug

1. Camping/B&B de Boterbloem (Amerongen)

101

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! 2. Camping de Hoge Linde (Overberg) 3. Camping/Bungalowpark De Bokkesprong (Overberg) 4. Familie-camping Wildzicht (Leersum) 5. Caravanpark de Tabaksschuur (Elst) (Prov.Utrecht) 6. Camping/Vakantiepark Het Grote Bos (Doorn) 7. Camping Bergbad (Rhenen) 8. Bed and Breakfast De Vlierhoek (Maarsbergen) 9. Bed and Breakfast 't Paradijs (Doorn) 10. Bed and Breakfast Het Witte Huis (Doorn) Daarnaast zijn er nog twee samenwerkingsverbanden die 1.000 tot 1.800 leden heeft. Dit zijn allemaal kleine campings die onder deze overkoepelende organisaties vallen. Door het grote aantal aan campings en het tijdsbestek is er geen overzicht van opgenomen in dit rapport. Dit zijn de samenwerkingsverbanden Stichting Vrije Recreatie en VeKaBo

102

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bijlage VI

Verloop boekingsgedrag telefonisch, schriftelijk, internet en reisbureau

in procenten (NRIT, 2003) Schriftelijk

Tabel B.3 Verloop boekingsgedrag bij grote campings

Grote

Telefonisch

Internet

Reisbureau

campings

A

G

T

A

G

T

A

G

T

A

G

T

Groningen

9

52

39

22

58

20

0

9

91

0

91

9

Friesland

10

65

26

46

44

10

0

23

77

2

86

13

Drenthe

25

61

14

51

46

3

0

28

72

4

74

22

Overijssel

13

64

23

36

62

3

1

36

63

10

89

1

Flevoland

17

83

0

25

75

0

0

53

47

0

100

0

Gelderland

13

66

22

41

58

1

0

29

71

5

89

6

4

92

4

37

58

5

0

51

49

0

96

4

Utrecht NoordHolland

127

68

19

17

69

14

0

42

58

8

89

4

Zuid-Holland

25

61

13,4

22

70

8

0

38

62

0

87

14

Zeeland NoordBrabant

14

62

24,5

35

60

5

0

22

78

4

96

0

17

58

24,9

43

48

10

0

23

77

2

81

17

Limburg

12

71

17,2

31

64

5

0

28

72

3

94

3

Totaal

15

65

20,3

36

59

6

0

31

69

4

88

8

Tabel B.4 Verloop boekingsgedrag bij kleine campings

Kleine

Telefonisch

(NRIT, 2003)

Schriftelijk

Internet

Reisbureau

campings

A

G

T

A

G

T

A

G

T

A

G

T

Groningen

9

53

38

27

73

0

0

68

32

0

100

0

Friesland

8

51

42

23

64

13

0

35

65

5

96

0

Drenthe

10

65

25

36

58

6

3

36

62

7

89

4

Overijssel

4

63

33

18

78

4

0

48

52

9

81

11

Flevoland

14

86

0

0

100

0

0

71

29

0

100

0

Gelderland

2

65

34

21

72

7

0

47

53

3

86

11

Utrecht NoordHolland

0

63

38

0

91

9

0

76

24

0

100

0

6

63

31

22

73

6

0

7

93

13

87

0

11

Zuid-Holland

68

21

4

96

0

0

54

46

8

92

0

Zeeland NoordBrabant

6

73

21

30

67

4

0

46

54

8

92

0

10

52

38

12

84

4

2

35

63

0

100

0

Limburg

6

58

36

20

74

6

0

43

57

10

90

0

Totaal

6

63

31

21

74

5

0

44

55

5

91

4

Legenda

A = Afname G = Gelijk T = Toename

Opvallend is dat de boekingen via internet met grote percentages toegenomen zijn. Dit kan geconstateerd worden bij de grote campings als wel de kleine campings. Daarnaast is het verloop van de schriftelijke boekingen naar verhouding afgenomen of gelijk gebleven.

103

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bijlage VI

Overzicht van betaalmethoden die momenteel in sterke of mindere mate

gebruikt worden. 

Creditcards

(Mastercard,

Visa,

AmEx,

JCB

etc):

Dit

is

de

meest

gebruikte

betaalmethoden voor het maken van online transacties. Hiermee worden 26 procent van alle online transacties gemaakt (mailinglijst.nl, 2005) ondanks dat het een dure betaalmethode is en maanden na de betaling hebben klanten nog het recht hun geld terug te vragen is het wel makkelijk in gebruik en beschikken veel klanten over een creditcard (Gelden, 2006). Daarnaast voldoet de creditcard aan de vereisten voor een betalingssysteem en gaat het om een bestaande methode (Chaffey, 2004). Tegelijkertijd is dit ook het online betalingssysteem wat het meest gevoelig is voor fraude. Iedereen die het pasnummer van de kaarthouder kent, kan geld van de rekening laten afschrijven. Dit is niet alleen riskant voor de kaarthouder maar ook voor de winkeliers

en

creditcardmaatschappijen.

Zij

moeten

de

schade

dekken

www.expressnet3.nl; mailinglijst.nl, 2005). 

Direct debit (Ideal, sms): Het geld wordt direct afgeschreven wat weer gunstig is voor de webwinkels die weten op deze manier zeker dat het geld bij ze terecht komt.



Micro payments systemen

Voorbeelden van Micro payments systeem is paypal. Paypal is een online betalingsdienst voor creditcard transacties. Gebruikers moeten vooraf een rekening openen. De betaling zelf verloopt eenvoudig door het invullen van het emailadres van de instantie of persoon die de betaling ontvangt en het te betalen bedrag (www.expressnet3.nl). Daarnaast worden offline mogelijkheden nog steeds vaak gebruikt, zij het in combinatie met online mogelijkheden of alleen offline. 

Off-line mogelijkheden

Hieronder vallen rembours, acceptgiro en incasso Rembours TPG Post incasseert remboursbedragen tot €1.000,- direct aan de deur. Er is één uitzondering die een aanzienlijke verhoging van het maximale remboursbedrag mogelijk maakt en dat zijn TPG Post contractklanten. Ook neemt de TPG post de complete logistieke, financiele en administratieve afwikkeling voor haar rekening. Rembours zendingen zijn alleen mogelijk binnen Nederland www.expressnet3.nl). Acceptgiro Bij het ontvangen van een pakje zit een factuur met acceptgiro voor de bestelling. Dit hoeft alleen maar ingevuld te worden en bij de bank afgegeven te worden. Tegenwoordig kan deze acceptgiro

ook

voldaan

worden

met

telebankieren.

betalingsmogelijkheid meer (www.expressnet3.nl).

104

Dan

is

het

geen

offline

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Incasso Bij incasso betaal je via en eenmalige machtiging. Mocht je het toch niet eens zijn met de afschrijving dan kan er altijd contact worden opgenomen met de bank, zodat deze machtiging ongedaan gemaakt kan worden. Vaak gaat bij deze betalingsmethode vijf werkdagen overheen. Hier komt bij dat wanneer de klant het artikel binnen heeft en er mocht toch nog iets fout zijn dan heeft de consument geen poot om op te staan (www.expressnet3.nl). Nieuwe ontwikkelingen 

Ideal

De verschillende betaalmogelijkheden die als optie werden gesteld voor de consument en winkelier bracht nog wel eens verwarring. In December pleitte de Thuiswinkel.org al voor het vormen van één betaalstandaard. In oktober 2005 is het betalingssysteem Ideal op de markt gekomen. Het is bedoeld als een standaard betalingssysteem voor online betalen. Dit systeem is gezamenlijk ontwikkeld daar ABN Amro, ING Bank, Postbank en Rabobank en beoogt tegemoet te komen aan de angst van Nederlandse consumenten om online te betalen. Als dat op grote schaal lukt zullen de online verkopen belangrijk toenemen, want uit een onderzoek van thuiswinkel.org (november, 2004) blijkt dat ruim 4 miljoen Nederlandse consumenten uiteindelijk niet overgaan tot online kopen vanwege de angst voor fraude. Ideal is qua beveiliging gebaseerd op de vertrouwde systemen voor internet bankieren (www.savanne.nu) Bij deze betaalmethode wordt men doorgeleid naar hun eigen bank waar de betaalopdracht al klaar staat. Het bedrag wordt direct van de betaalrekening afgeschreven en de webwinkel wordt geïnformeerd dat de bestelling is betaald. Het voordeel van deze manier van betalen is dat het vertrouwd en makkelijk is, verder wordt het ondersteund door grote Nederlandse banken en je hebt controle en overzicht op de betaling. (www.triloxigen.nl; Maurice Gelden). Figuur 21: Verdeling betaalmethode internet

www.marketingfacts.nl, Derksen, 2006 Uit figuur 23 blijkt dat eind 2005 de creditcard nog steeds de belangrijkste betaalmethode op internet is. Maar als er gekeken wordt naar het verschil tussen november en december 2005 valt duidelijk op te merken dat het gebruik van Ideal snel toeneemt. Volgens Ronald

105

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! van Ingen, financieel Manager van TopTicketLine is betaalgemak en het gevoel van veiligheid van groot belang (www.marketingfacts.nl). 

3D secure

Nu de banken een betalingssysteem op de markt hebben gebracht introduceren creditcardmaatschappijen, Visa en Mastercard binnenkort een nieuw en naar eigen zeggen veilig systeem voor internetbetalingen, 3D Secure’ Een woordvoeder van de Rabobank denkt dat de twee systemen naast elkaar kunnen bestaan. Dit systeem kan gebruikt worden als een Nederlander op een Amerikaanse website wil betalen (www.savanne.nu; trouw, 2004).

106

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bijlage VII

Marktaandeel Google

Tabel B.5 Marktaandeel zoekmachines

Zoekmachine

feb-02 mei-02 jan-03 aug-03 feb-04 okt-04 jan-05 apr-05 jan-06

Google

32

40

52

65

68

74

84

85

91

Ilse

19

16

14

17

19

14

9

8

5

MSN Search

4

3

5

6

4

3

2

3

2

Yahoo

3

2

1

1

1

4

1

1

0

Lycos

2

2

2

1

1

0

0

0

0

Bron: Nationale Search Engine Monitor januari 2006 Uit de Nationale Search Engine Monitor blijkt dat Google op alle vlakken boven de andere zoekmachines uit stijgt. Google wordt niet alleen met 91 procent het meest gebruikt ook gebruikt 95 procent van de Nederlandse internetgebruikers Google wel eens en 98 procent van de Nederlandse internetgebruikers herkent Google in een lijst met zoekmachines als deze wordt voorgelegd. Daarmee is Google uitgegroeid tot de onbetwiste leider in zoekmachineland (nationale Search Engine Monitor, 2006). Google biedt naast het zoeken van webpagina’s ook andere mogelijkheden. Zo biedt Google de mogelijkheden tot het doorzoeken van het web op afbeeldingen en op discussies in nieuwsgroepen. Een extra handigheidje wat Google heeft is dat deze zoekmachine ‘dode’ pagina’s weer tot leven kan roepen of oude versies van pagina’s te raadplegen. Daarnaast is er een Google toolbar wat nog steeds aan populariteit wint, een spellingcontroleprogramma en biedt het verschillende advertentiemogelijkheden (mailinglijst.nl, 2005). Bij de zoekmachine zijn over het algemeen een drietal processen actief voordat de bezoeker het resultaat kan bekijken. 1) De spider; deze doorzoekt het internet naar nieuwe sites en veranderingen in bestaande sites en ‘leest’ deze site in. 2) De index; de belangrijkste gevonden woorden worden op de site opgeslagen. 3) Het algoritme; dit proces bepaalt welke zoekresultaten worden getoond en in welke volorde. Het algoritme bepaalt de kwaliteit van het resultaat (www.mailinglijst.nl, 2005).

107

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger!

Bijlage VIII

Gemiddelde scores per aspect, per segmentatie

Tabel B.6 Segmentatie indeling Soorten campings Aantal campings Ketens

19

Grote campings

19

Kleine campings

12

Tabel B.7 Gemiddelde scores van informatie, interactie en transactie per segmentatie. Informatie Segment Ketens

Interactie

Transactie

Aanwezigheid

Beoordeling

Aanwezigheid

Beoordeling

Aanwezigheid

Beoordeling

6,6

3,9

5,2

3,3

5,4

2,3

Grote campings

5,9

3,2

3,8

1,8

4,7

1,8

Kleine campings

4,7

2,2

2,1

0,8

3,9

1,2

Tabel B.8 Gemiddelde scores van navigatie, lay-out en zoekmachine per segmentatie. Navigatie Segment Ketens

Lay-out

Zoekmachine

Aanwezigheid

Beoordeling

Aanwezigheid

Beoordeling

Aanwezigheid

Beoordeling

5,5

3,3

9,5

7,4

10,0

7,2

Grote campings

4,9

2,7

9,5

7,1

9,7

6,6

Kleine campings

3,8

2,3

9,3

7,1

9,6

6,4

Tabel B.9 Gemiddelde scores van support, privacy en customisatie. Support Segment Ketens

Privacy

Customisation

Aanwezigheid

Beoordeling

Aanwezigheid

Beoordeling

Aanwezigheid

Beoordeling

3,3

1,5

4,6

2,4

5,0

3,3

Grote campings

3,3

1,3

3,7

1,1

4,1

2,7

Kleine campings

1,8

0,8

1,7

0,5

1,2

0,6

108

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bijlage IX

Scores van support, privacy en customisatie bij informatie, interactie, transactie en navigatie

Tabel B.10 Scores van support, privacy en customisatie bij informatie

INFORMATIE Support Privacy Aanwezigheid Beoordeling Aanwezigheid Beoordeling

Customisatie Aanwezigheid Beoordeling

Segmenten: Ketens Grote campings Kleine campings

5,3 1,1 0,0

2,1 0,4 0,0

4,2 6,8 4,2

1,9 2,3 1,6

4,2 2,6 0,0

4,2 2,6 0,0

Gemiddeld in de sector

2,1

0,8

5,1

1,9

2,3

2,3

Tabel B.11 Scores van support, privacy en customisatie bij interactie

INTERACTIE Support Aanwezigheid Beoordeling Segmenten: Ketens Grote campings Kleine campings Gemiddeld in de sector

Privacy Aanwezigheid Beoordeling

Customisatie Aanwezigheid Beoordeling

0,5 0,0 0,0

0,3 0,0 0,0

4,7 1,1 0,0

2,6 0,5 0,0

1,6 1,1 0,0

0,8 0,5 0,0

0,18

0,09

1,93

1,05

0,88

0,44

Tabel B.12 Scores van support, privacy en customisatie bij transactie

TRANSACTIE Support Aanwezigheid Beoordeling

Privacy Aanwezigheid Beoordeling

Customisatie Aanwezigheid Beoordeling

Segmenten: Ketens Grote campings Kleine campings

2,6 3,7 2,1

0,8 0,6 0,5

7,4 6,8 2,6

3,0 1,7 0,5

6,8 6,8 4,2

4,6 4,9 2,1

Gemiddeld in de sector

2,8

0,6

5,6

1,7

6,0

3,9

Tabel B.13 Scores van support, privacy en customisatie bij navigatie

NAVIGATIE Support Aanwezigheid Beoordeling

Privacy Aanwezigheid Beoordeling

Customisatie Aanwezigheid Beoordeling

Segmenten: Ketens Grote campings Kleine campings

4,7 8,4 5,3

2,6 4,2 2,6

2,1 0,0 0,0

2,1 0,0 0,0

7,4 5,8 0,5

3,7 2,9 0,3

Gemiddeld in de sector

6,1

3,2

0,7

0,7

4,6

2,3

109

E-commerce… Een tent opzetten is eenvoudiger! Bijlage X

Gemiddelde score van de totale sector

Tabel B.14 Gemiddelde score informatie, interactie en transactie

Informatie Aanwezigheid Beoordeling 5,7

3,1

Interactie Aanwezigheid Beoordeling 3,7

2,0

Transactie Aanwezigheid Beoordeling 4,7

1,8

Tabel B.15 Gemiddelde score navigatie, lay-out en zoekmachine

Navigatie Aanwezigheid Beoordeling 4,8

2,7

Lay-out Aanwezigheid Beoordeling 9,4

7,2

Zoekmachine Aanwezigheid Beoordeling 9,8

6,7

Tabel B.16 Gemiddelde score support, privacy en customisatie

Support Aanwezigheid Beoordeling 2,8

1,2

Privacy Aanwezigheid Beoordeling 3,3

1,4

110

Customisatie Aanwezigheid Beoordeling 3,4

2,2