E-BOOK KURSUS KECEMERLANGAN DIRI KE ARAH PROFESIONALISME BAGI PEGAWAI JPA 2007

UBTC Intelligence Consultants Sdn. Bhd. Tel : 09-743 1725, 09-744 1725 Faks: 09-743 1725

E-BOOK KURSUS KECEMERLANGAN DIRI KE ARAH PROFESIONALISME BAGI PEGAWAI JPA 2007

4 – 7 SEPTEMBER 2007 TIARA BEACH RESORT, PORT DICKSON DIKENDALIKAN OLEH UBTC INTELLIGENCE CONSULTANTS SDN BHD

1


FADHILAT AYAT KURSI

R

ASULULLAH bersabda yang maksudnya: “Barang siapa membaca Ayat Kursi selesai sembahyang fardu maka Allah memerintahkan malaikat maut berhati-hati ketika mencabut nyawanya dan ia seperti mujahid yang berperang membela para Nabi hingga akhirnya ia mati syahid.” Itulah antara keistimewaan dan fadhilat Surah Kursi yang diturunkan Allah bersama dengan tujuh puluh ribu malaikat. Surah itu mempunyai banyak fadhilat jika diamalkan oleh umat Islam kerana keagungan surah berkenaan. Ayat Kursi terkandung dalam Surah Al Baqarah ayat 255 yang maksudnya: “Allah, tidak ada Tuhan melainkan Dia yang hidup kekal lagi terus-menerus mengurus makhluk-Nya, tidak mengantuk dan tidak pula tidur. Kepunyaan-Nya segala apa yang ada di langit dan di bumi. Siapakah yang dapat memberi syafaat di sisi Allah tanpa izin-Nya? Allah mengetahui apa-apa yang ada di hadapan dan di belakang mereka dan mereka tidak mengetahui apa-apa dari ilmu Allah, melainkan apa yang dikehendaki-Nya. Kursi (kekuasaan) Allah meliputi langit dan 2


bumi dan Allah tidak merasa berat memelihara keduanya dan Allah Maha Tinggi lagi Maha Agung.” Kelebihan ayat ini jika dibaca sebelum melangkah keluar dari rumah maka Allah mengirimkan tujuh puluh ribu malaikat yang mendoa dan meminta keampunan-Nya. Ini adalah kerana ayat Kursi adalah ayat yang paling agung seperti sabda Nabi Muhammad SAW yang maksudnya: “Sesungguhnya seagung-agung ayat al-Quran adalah Ayat Kursi dan barang siapa yang membacanya nescaya Allah mengutuskan malaikat untuk menulis dari kebaikannya dan menghapus keburukan hingga esok. Rasulullah juga pernah berpesan kepasa Saidina Ali yang maksudnya: “Apabila engkau berkehendakkan sesuatu hajat, bacalah ayat Kursi kemudian langkahkan kaki kanan. Mudah-mudahan apa-apa dihajati akan diperkenankan oleh Allah.” Keagungan ayat ini juga pernah diperkatakan Abu Hamid AlGhazali yang memberi beberapa cara untuk menghilangkan rasa duka dan susah dengan membaca surah itu sebanyak 313 kali antaranya selepas solat Isyak, di tempat sunyi, dengan wuduk sempurna dan ketika tengah malam selesai sahaja membaca ayat itu, berdoalah kepada Tuhan sebanyak tujuh kali dan mintalah apa yang dihajatkan, nescaya Allah akan memakbulkanya. Rasulullah juga bersabda: Sesiapa membaca ayat Kursi sehabis solat, maka tidak terhalang untuk masuk syurga, kecuali kematian.” Antara fadhilat lain: Membaca ayat itu ketika hendak tidur, terpelihara dari kejahatan jin, syaitan, manusia dan binatang. Sesiapa yang membaca Ayat Kursi setiap pagi, Allah akan memelihara dari kejahatan pada hari itu dan jika dibaca pada malam hari maka terpelihara dari kejahatan sampai pagi.

3


LAGU TEMA JALINAN Indahnya suasana, kita di hari ini, Ceria, bersama bermesra, Erat silaturrahim, saling hormat menghormati, Tuntutan agama yang mulia….., Oh ! mari bersama, kita jalinkan kasih sayang, Sesama insan, di hari ini kita mulakan, Moga kekal untuk selamanya..... Indahnya, jika kita dapat bersama, Hidup selalu gembira di dunia ini…. Lagi indahnya, jika kita dapat bersama, Hidup di dalam gembira di akhirat sana…aaaaa Erat silaturrahim, saling hormat menghormati, Tuntutan agama yang mulia….., Yang tua dihormati, yang muda disayangi, cetuskan suasana harmoni, Oh ! mari bersama, kita jalinkan kasih sayang sesama insan Di hari ini kita mulakan, moga kekal untuk selamanya, Indahnya jika kita dapat bersama, Hidup selalu gembira, Di dunia ini…. Lagi indahnya jika kita dapat bersama, Hidup di dalam gembira, di akhirat sana….. Kita jalinkan…kasih sayang…..

4


OBJEKTIF KURSUS KECEMERLANGAN DIRI KE ARAH PROFESIONALISME 1) Melahirkan pekerja yang memiliki kesedaran, berpengetahuan dan berkemahiran serta mampu memecah ruyung kebiasaan dan seterusnya memperkasakan kehebatan diri. 2) Melahirkan pekerja yang mampu menyumbang dan dapat bekerja dalam satu pasukan yang mantap. 3) Mendedahkan rahsia budaya kerja cemerlang dan etika pengurusan kerja harian yang mantap bagi memperkasakan kehebatan diri. 4) Merapatkan hubungan pihak pengurusan dan staf sokongan serta dapat mempraktikkan khidmat pelanggan berkesan. 5) Memacu lonjakan paradigma untuk semua peringkat perjawatan dalam organisasi serta dapat merealitikan impian murni visi dan misi organisasi

5


KOMITMEN UBTC Komitmen kami adalah untuk melahirkan para pekerja yang terlatih, bercita-cita besar, berani menghadapi cabaran, berbudaya kecekapan dan ketepatan dalam pekerjaan dan keberhasilan dalam setiap usaha bagi mencapai tahap piawaian yang tertinggi.

6


KONTRAK KURSUS Saya dengan sukarela sesungguhnya akan patuh kepada kenyataan di bawah ini: 1) SAYA akan menggunakan 3 hari berikut ini untuk belajar dari kegiatan dan latihan. Ini bermakna SAYA sedia melibatkan diri dalam kelakuan yang ditentukan, mendapatkan maklumbalas tentang kesan perangai SAYA ke atas rakan-rakan lain dan menganalisa perhubungan diri SAYA dengan orang lain supaya dapat belajar sebaik-baiknya. 2) SAYA akan belajar bersungguh-sungguh dengan cara: a) Melibatkan diri dalam acara yang ditentukan dan sentiasa ingin melahirkan perasaan dan reaksi SAYA kepada apa yang berlaku agar rakan lain mendapat maklumat untuk beraksi dengan memberi maklumbalas dan dapat membuat kesimpulan tentang satu-satu aspek pelajaran dan pembelajaran. b) Menetapkan matlamat peribadi sendiri dan SAYA akan berusaha dengan giat untuk mencapainya. Tegasnya SAYA akan bertanggungjawab atas pembelajaran SAYA sendiri. c) Sentiasa sanggup mencuba dan mengamalkan perangai baru. d) Sentiasa mencari dan menerima maklumbalas.

7


e) Mencari kesimpulan kepada pengalaman ditonjolkan dalam kegiatan mahupun latihan.

yang

3) SAYA akan cuba menolong rakan-rakan SAYA mendapat faedah sebaiknya dari apa yang mereka pelajari dengan cara:a) Memberi maklumbalas dengan cara membina, b) Tolong mewujudkan suasana seperti KETERBUKAAN, SENTIASA MENERIMA DAN MEMBANTU dalam mana peserta lain dapat mengalami dan mencuba perangai baru mereka, c) Menyumbang kesimpulan.

pendapat

dan

bersama

mencari

4) SAYA akan menggunakan budibicara yang bijak untuk mempastikan apa yang berlaku semasa latihan atau kegiatan adalah SULIT.

__________________________ (Tandatangan) Nama :___________________ Tarikh :___________________ Tempat :___________________

8


Saksi 1 : __________________ (Tandatangan) Nama : __________________ Tarikh : __________________

Saksi 2 : __________________ (Tandatangan) Nama : __________________ Tarikh : __________________

9


HAK ASASI SAYA SEPANJANG KURSUS 1) Saya berhak meluahkan perasaan saya. 2) Saya berhak memberikan pandangan saya. 3) Saya berhak meminta orang lain mendengar. 4) Saya berhak mencuba. 5) Saya berhak memberitahu dan mengajar orang lain. 6) Saya berhak untuk membangun potensi diri. 7) Saya berhak untuk berjaya. 8) Saya berhak membuat kesilapan baru. 9) Saya berhak untuk gagal dalam percubaan pertama. 10) Saya berhak untuk mencuba lagi setelah gagal. 11) Saya berhak untuk ingin tahu dan berasa tidak selesa pada kali pertama. 12) Saya berhak untuk mencuba mengetahui semuanya. 13) Saya berhak untuk berdiri di hadapan kumpulan. 14) Saya berhak untuk menjadi ketua @ pemimpin. 15) Saya berhak ke atas masa semasa berucap. 16) Orang lain berhak terhadap pendapat mereka. 17) Orang lain berhak tidak mempersetujui pendapat saya.

10


ETIKA LATIHAN DAN PERBINCANGAN 1) TUMPUAN SEPENUHNYA. 2) SIFAT KETERBUKAAN. 3) BERTANGGUNGJAWAB PERIBADI. 4) SENTIASA BERSIKAP POSITIF. 5) SEMANGAT KERJASAMA. 6) JUJUR DAN IKHLAS. 7) BELAJAR DARI MAKLUMBALAS. 8) SENTIASA KREATIF. 9) SENTIASA PANTAS, CEKAP & TEPAT. 10)SERIUS DAN BERSUNGGUH-SUNGGUH.

11


KEBEBASAN BERFIKIR “Dan sesungguhnya kami telah mengulang-ulang bagi manusia dalam al-quran ini bermacam-macam perumpamaan. Dan manusia adalah makhluk yang paling banyak membantah,” -surah AL-KAHFI : ayat 54

PERUBAHAN SIKAP Hendak mengubah sikap atau perangai bukannya mudah. Rasulullah S.A.W. pernah bersabda maksudnya;“Kalau ada orang mengatakan gunung uhud itu sudah berubah tempat boleh dipercayai tanpa dilihat terlebih dahulu. Tapi kalau ada orang yang mengatakan polan itu sudah berubah perangainya jangan kita terima kecuali kita saksikan dahulu.” Ini memberi erti kepada kita, gunung lebih mudah untuk diubah daripada mengubah perangai manusia.

12


MATLAMAT HIDUP ‘Mendapat Kebahagiaan & Keredhaan Allah’

“Katakanlah: Sesungguhnya sembahyangku, ibadatku, hidupku dan matiku hanyalah untuk Allah, Tuhan semesta alam” (Al-An’am : 162)

“Wahai jiwa yang tenang. Kembalilah kepada Tuhanmu dengan hati yang redha lagi diredhai Allah” (Al-Fajr : 27-28)

13


MENGENALI SEORANG INSAN Jika dia tidak tahu, dan dia tidak tahu yang dia tidak tahu, dia adalah bodoh, Elakkan dia… Jika dia tidak tahu, dan dia tahu yang dia tidak tahu, dia adalah jahil, Ajarilah dia… Jika dia tahu, dan dia tidak tahu yang dia tahu, dia adalah tertidur, Bangunkanlah dia… Jika dia tahu, dan dia tahu yang dia tahu, dia adalah bijaksana, ikutlah dia…

14


MEMECAH RUYUNG MEMPERKASAKAN KEHEBATAN DIRI

15


‘KEJAYAAN MILIK INSAN BIASA YANG BERFIKIRAN DAN BERTINDAK SECARA LUAR BIASA’ ‘JALAN PASTI ADA, MESTI ADA CARA…’

16


RENUNGAN DAN PERINGATAN Kecelakaan Iblis itu disebabkan 5 perkara iaitu : 1. Tidak mengaku berdosa. 2. Tidak merasakan dirinya hina. 3. Tidak mahu bertaubat atas segala dosanya. 4. Tidak mensyukuri rahmat Allah. 5. Derhaka kepada Allah.

Kebahagiaan Nabi Adam A.S itu disebabkan oleh 5 perkara iaitu : 1. Sentiasa merasa berdosa. 2. Menyesal di atas segala dosanya. 3. Sentiasa merasa dirinya hina. 4. Tidak berputus asa terhadap rahmat Allah. 5. Segera bertaubat kepada Allah.

17


ASAS-ASAS KECEMERLANGAN JATIDIRI 1) Kepercayaan kepada Tuhan. 2) Kesetiaan terhadap organisasi . 3) Boleh dicontohi dan diteladani. 4) Mempunyai minat yang mendalam. 5) Mampu menangani masalah. 6) Bijak membuat keputusan .

ASAS-ASAS KECEMERLANGAN DIRI 1) Keikhlasan dan kejujuran berkhidmat kerana Allah. 2) Bijaksana dan panjang akal. 3) Berkeyakinan diri. 4) Berdisiplin dan menepati janji. 5) Kemas, menepati masa, pandai bergaul, tidak berlagak, tidak sombong dan disegani.

18


MENCIPTA KEYAKINAN DIRI 1) BERANI MENCUBA 2) BERANI BERTANYA 3) BERANI MENGAMBIL RISIKO 4) BERANI MEMOHON MAAF 5) BERANI MENIRU 6) BERANI BERUBAH 7) BERANI MENCARI ILMU

BINALAH KESEDARAN DAN KETAHUILAH MENGAPA ILMU HARUS DITUNTUT 1) Mempelajarinya adalah takwa. 2) Menuntutnya adalah ibadat. 3) Mencarinya adalah jihad. 4) Mengulang kajinya adalah tasbih. 5) Mengajarkannya adalah sedekah. 6) Memberikannya adalah bakti.

19


SAYA SEBENARNYA APA YANG SAYA FIKIRKAN

20


FALSAFAH INSAN BERJAYA 1) Menukar kesempitan kepada kesempatan. 2) Menukar masalah kepada cabaran. 3) Menukar halangan kepada peluang. 4) Menukar kebencian kepada kasih sayang.

MENGAPA SAYA MASIH GAGAL ? 1) Tiada matlamat hidup. 2) Kerja adalah tradisi. 3) Pengurusan diri lemah. 4) Tidak sanggup berkorban. 5) Pegangan hidup yang salah. 6) Tidak menerima perubahan. 7) Sentiasa berada dalam persekitaran negatif. 8) Pengetahuan cetek. 9) Tidak menyakini pertolongan Allah. 10) Engkar ajaran agama.

21


12 LANGKAH MENJADIKAN DIRI BERMOTIVASI 1) Menghayati hakikat sebenarnya anda seorang juara. 2) Menetapkan matlamat hidup. 3) Membina kemahuan yang tinggi. 4) Menewaskan kesukaran dan kegagalan. 5) Mulakan dengan mencipta kejayaan-kejayaan kecil ke arah kejayaan yang lebih gemilang. 6) Beri pengiktirafan kepada diri sendiri. 7) Wujudkan persaingan yang sihat. 8) Sentiasa bergaul dengan mereka yang bermotivasi. 9) Berbuat baik berpada-pada, buat kesalahan jangan sekali. 10) Sentiasa berada dalam persekitaran positif. 11) Menyakini pertolongan Allah. 12) Berpegang teguh dan hayati ajaran agama.

22


APABILA ANDA BERMOTIVASI ANDA SENTIASA …… 1) Awal dan mendahului. 2) Rajin dan tekun. 3) Bersemangat dan bersungguh. 4) Positif dan oportunis. 5) Cekal dan tabah. 6) Membaiki diri dan keadaan. 7) Menghasilkan kerja cemerlang. 8) Mensyukuri nikmat Allah. 9) Mentaati perintah Allah. 10)Diberkati oleh Allah.

23


TIPS MEMPERKASAKAN KEHEBATAN DIRI 1) Yakin kepada diri sendiri dan kebolehan anda. 2) Fokus terhadap apa yang ingin anda capai. 3) Jadikan halangan sebagai cabaran dan jangan mudah putus asa. 4) Anda perlu minat dengan apa yang anda lakukan. 5) Perjalanan ke arah kejayaan bukan satu laluan yang mudah dan lurus. 6) Sekiranya anda jatuh berangkaklah jika perlu tapi kemudiannya, bangun, berdiri dan berlari. 7) Laburkanlah sebahagian wang anda, kelak wang akan bekerja untuk anda. 8) Jangan sesekali membiarkan kejayaan mengaburi diri anda. 9) Jangan lupa diri & jangan angkuh. 10)Beramal, bersyukur, bersedekah & mengeluarkan zakat.

24


RENUNGAN Anda boleh kemukakan seribu alasan kenapa potensi anda kurang memuaskan pada hari ini, tetapi sebenarnya anda perlu tahu satu sebab untuk berjaya iaitu mulakan langkah pertama yang dilakukan secara bersungguh-sungguh.

25


ETIKA BUDAYA KERJA CEMERLANG

26


ETIKA BUDAYA KERJA CEMERLANG 1) Sentiasa sedar bahawa matlamat diri seharusnya selari dengan matlamat organisasi. 2) Sentiasa menyedari kepentingan nilai moral dan agama penting dalam pekerjaan. 3) Sentiasa melihat kebaikan organisasi. 4) Sentiasa sayangkan organisasi. 5) Sentiasa menggunakan masa dengan optimum. 6) Sentiasa mengadakan mesyuarat harian, mingguan dan bulanan. 7) Sentiasa membahagikan tugas kepada kakitangan bawahan berdasarkan kepakaran, kebolehan dan minat. 8) Sentiasa mementingkan perhubungan awam / mengutamakan pelanggan. 9) Sentiasa meningkatkan kualiti komunikasi di tempat kerja. 10) Sentiasa tolong-menolong antara satu sama lain. 11) Sentiasa menilai dan memperbaiki kualiti pekerjaan. 12) Sentiasa memberi tumpuan sepenuh perhatian terhadap tugas. 13) Sentiasa bekerja dengan tekun, cekap, sopan, amanah dan ikhlas. 14) Sentiasa memberi khidmat melebihi ganjaran yang diterima. 15) Sentiasa terbuka dalam apa jua keputusan dan tindakan. 27


16) Sentiasa menerima kritikan dan teguran dengan hati terbuka. 17) Sentiasa patuh dan menghormati etika kerja berpasukan. 18) Sentiasa menerima arahan dengan tersenyum dan mengucapkan terima kasih. 19) Sentiasa bermotivasi, cergas, sihat dan produktif. 20) Sentiasa bersyukur dan berdoa agar mendapat keberkatan dalam pekerjaan.

ETIKA PENGURUSAN KERJA HARIAN 1) Mulakan hari dengan sikap yang positif. 2) Semak kembali perancangan harian yang telah dibuat. 3) Jauhi daripada membuang masa. 4) Berehat sekejap apabila perlu. 5) Tangani kerja yang remeh-temeh dalam satu masa. 6) Gunakan masa yang pendek untuk membuat persiapan, perancangan atau membaca dengan dengan ringkas. 7) Siapkan satu-satu kerja. 8) Semak semula kerja-kerja setelah beberapa jam bermula.

28


9) Pada penghujung hari, lihat kembali pencapaian yang telah dibuat. 10) Mulakan dengan kerja yang penting. 11) Tangani kerja-kerja yang besar, rumit dan komplikated dahulu. 12) Mulai merancang untuk esok hari sebelum pulang ke rumah. 13) Pulanglah ke rumah dengan pemikiran yang positif. 14) Cuba ubah suai had masa sekiranya ia bertembung dengan perancangan harian. 15) Tahniahkan diri setiap hari setelah melakukan tugas dengan cemerlang. 16) Bersyukur dan berdoa untuk kerja-kerja yang lebih baik hari esok.

29


SIKAP PEKERJA CEMERLANG

IQ

EQ

SQ

MQ

30


CIRI-CIRI SIKAP PEKERJA CEMERLANG 1) Fahami matlamat organisasi 2) Sentiasa bersedia 3) Bermotivasi 4) Telus 5) Hilangkan rasa bersalah 6) Amanah 7) Tinggalkan rasuah 8) Hindarkan masalah peribadi 9) Tumpukan perhatian 10) Bina perhubungan baik dengan semua orang 11) Berjimat cermat 12) Hormati ketua 13) Hubungan akrab sesama rakan 14) Menghormati hak peribadi 15) Perhatikan orang cemerlang 16) Berkata benar

31


RENUNGAN KEJAYAAN Ambillah masa untuk berfikir, Fikiran itu adalah sumber kekuasaan. Ambillah masa untuk membaca, Membaca itu asas kebijaksanaan. Ambillah masa untuk bekerja, Kejayaan tidak mungkin dicapai tanpa usaha. Ambillah masa untuk solat, Solat itu kuasa yang paling berkesan. Ambillah masa untuk bermain, Bermain menjadikan kita sentiasa cergas. Hidup kita telalu singkat untuk kepentingan diri semata-mata. Ambillah masa untuk tertawa, Tertawa itu penawar untuk jiwa. Ambillah masa untuk bersahabat, Inilah jalan kearah kebahagiaan. Ambillah masa untuk berkasih-sayang, Inilah jalan kurniaan Allah Yang Esa ke atas hamba-Nya.

JALAN PASTI ADA, MESTI ADACARA...

32


STRATEGI KHIDMAT PELANGGAN BERKESAN

33


RAYUAN PELANGGAN Jangan jual pakaian kepada saya, Jual kepada saya kesegakan, gaya dan kecantikan. Jangan jual insurans kepada saya, Jual kepada saya ketenangan jiwa dan masa depan yang terjamin buat diri saya dan keluarga saya. Jangan jual rumah kepada saya, Jual kepada saya keselesaan, kepuasan, pelaburan yang baik dan rasa bangga memilikinya. Jangan jual buku kepada saya, jual kepada saya ilmu pengetahuan yang tidak ternilai dan pelaburan yang menguntungkan. Jangan jual mainan kepada anak saya, Jual kepada saya detik-detik kegembiraan, keseronokan dan kasih sayang. Jangan jual TV kepada saya, Jual kepada saya masa yang menyeronokkan, Kepuasan dan kecanggihan teknologi. Jangan jual tayar kereta kepada saya, Jual kepada saya kebebasan daripada kebimbangan, keselesaan memandu dan keselamatan seisi keluarga. Jangan jual tiket kapal terbang kepada saya, Jual kepada saya ketibaan yang cepat, selamat dan rasa seperti orang kaya. Jangan jual barang kepada saya, Jual kepada saya kecantikan, kebanggaan memilikinya, kedamaian, kegembiraan dan keselesaan, Jangan jual ubat kepada saya, Jual kepada saya kenikmatan, kesihatan yang baik dan kesejahteraan hidup. 34


KECEMERLANGAN DALAM PERKHIDMATAN TELEFON “ Telefon anda hanyalah alat perhubungan dengan pelanggan. Ia tidak boleh memberikan khidmat untuk anda sehingga anda sendiri membentuk kemahiran professional dalam mengendalikannya” Telefon merupakan salah satu alat terpenting yang boleh menghubungkan kita dengan pelanggan. Walaupun hanya suara yang kedengaran namun dengan suara itu juga dapat mencerminkan imej kita dan organisasi. Pengurusan pengendalian telefon yang cekap dapat meningkatkan imej organisasi kita secara keseluruhan. 1. Kecemerlangan Pengurusan Telefon “ Cara menjimatkan masa dalam penggunaan telefon adalah dengan mendengar secara berkesan dan cara menghormati pelanggan adalah dengan memimpin pelanggan dalam penggunaannya “ a) Beri layanan serta merta dan jujur. b) Berbudi bahasa ketika berbual. c) Nada suara yang cemerlang dan memikat orang yang mendengarnya. d) Ucapan yang memberangsangkan serta memberi semangat. e) Jadikan suara anda sebagai satu senyuman. 2. Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti a) Persediaan yang rapi dari segi peralatan dan diri sendiri. b) Sambutan yang professional.

35


c) Pengendalian panggilan yang cekap, tepat dan berkesan. d) Menamatkan penggilan dengan sopan dan santun. Biarkan pemanggil meletakkan telefon dahulu. 3. Persediaan Menggunakan Telefon a) Alat-alat keperluan yang mencukupi. b) Bahan rujukan / fail sebelum membuat sebarang panggilan. Sediakan maklumat terperinci dengan soalan-soalan yang mudah difahami. Elakkan daripada membuang masa dengan menanyakan soalan yang tidak berkaitan. c) Catatkan butir-butir perbincangan. d) Tempat duduk yang selesa. e) Fikiran yang tenang. 4. Tatacara Mengangkat Dan Memegang Telefon a) Pegang dengan cermat dan tetap supaya gagang tidak terjatuh dan mengganggu perbualan. b) Menggunakan jarak yang sesuai iaitu 1 – 2 inci daripada mulut supaya pemanggil mendengar dengan jelas. c) Jangan menutup gagang dengan jari mengganggu pendengaran pemanggil.

kerana

akan

d) Jangan letakkan gagang di bawah dagu kerana mengganggu kelancaran suara. e) Letakkan semua benda lain yang ada di tangan dan berikan sepenuh tumpuan.

36


5. Tertib Menerima Panggilan a) Jawab seberapa segera sebaik-baiknya selepas deringan kedua. b) Hentikan segala aktiviti lain. c) Berikan perhatian sepenuhnya. d) Perkenalkan diri dan organisasi. 6. Tatacara Memindahkan Panggilan a) Jika benar-benar perlu sahaja. b) Beri penjelasan kenapa perlu pindahkan talian. c) Minta persetujuan daripada pemanggil. d) Beri maklumat lengkap mengenai pegawai yang berhak disambungkan. e) Beritahu nombor sambungan. f) Beritahu nama pegawai yang berkenaan. g) Hubungi pegawai berkenaan terlebih dahulu. h) Jika pegawai berkenaan tiada, ambil pesanan. i) Pastikan anda tahu sistem memindahkan talian. j) Sambungkan panggilan dengan serta merta. k) Tutup gagang atau tekan # semasa bercakap dengan pegawai berkenaan. 7. Tatacara Mengambil Pesanan a) Catatkan nama, nombor telefon dan jabatan pemanggil dengan tepat. b) Pastikan tarikh dan masa yang tepat. 37


c) Tulis pesanan dengan tepat. d) Bacakan semula pesanan yang diambil. e) Ucap terima kasih. f) Berikan jaminan pesanan akan disampaikan sesegera mungkin. g) Pastikan pegawai yang dipanggil. h) Pastikan kandungan mesej. i) Semak mesej / pesanan. j) Nama dan tandatangan pemesan pesanan. k) Sampaikan pesanan. 8. Petua Membuat Panggilan Luar a) Rancang perkara yang hendak dicakapkan. -Rancang perkara yang hendak anda cakapkan dengan melakarkan lima perkara penting iaitu apa, bila, di mana, kenapa, siapa dan bagaimana. Hal ini adalah untuk memastikan kita tidak tertinggal sebarang perkara semasa berbual dan tidak membuang masa. b) Pastikan nombor telefon yang hendak didail betul. -Sebaik-baiknya tulis nombor telefon yang hendak anda dail sebelum membuat sebarang panggilan. c) Perkenalkan diri dan organisasi. -Perkara ini bertujuan untuk memudahkan penerima panggilan memberi layanan yang serta merta tanpa banyak soal dan keraguan. d) Pastikan penerima panggilan orang yang betul. -Pastikan orang yang menerima panggilan itu adalah orang yang betul dengan membuat pengesahan melalui 38


suara, gaya bercakap dan pengenalan lain sebelum mula bercakap. e) Berikan salam hormat. -Berikan salam hormat bersesuaian dengan masa dan keadaan. f) Nayatakan tujuan dan perkara yang hendak dibincangkan. g) Wujudkan kemesraan. h) Pastikan penerima mendengar dengan jelas. Jika tidak, buat panggilan semula. i) Pastikan kita juga dengar. j) Semak maksud membuat panggilan. k) Hargai sambutan dengan ucapan terima kasih. l) Letakkan ganggang dengan tertib. 9. Petua Melayan Panggilan a) Nada suara yang mantap. b) Sebutan yang jelas dan bertenaga. c) Layan setiap panggilan dengan istimewa, sopan santun, lemah lembut, sabar dan kawal diri. d) Cakap dengan jelas serta nyata dan bertutur dengan penuh berhati-hati. e) Bekerja dengan penuh teratur. f) Ambil masa untuk mewujudkan hubungan. Jangan tergopoh gapah. g) Nada suara berminat. h) Sopan santun dan mesra/senyum. i) Dengar dengan penuh tumpuan.

39


j) Memberi layanan dan menyelesaikan masalah / keperluan pemanggil dengan segera. k) Gunakan bahasa yang senang difahami oleh pemanggil. l) Gunakan magic words dalam perbualan seperti terima kasih……, maaf….., baiklah….., insya-Allah dan sebagainya. m)Gunakan ulangan yang berpatutan. 10. Kawalan Suara Kawalan suara amat penting semasa bercakap melalui telefon. Kerana melambangkan perasaan dan sikap pemanggil yang sebenarnya. a) Kelantangan (volume) -Kita tidak perlu bercakap dengan kuat di gagang telefon. Suara yang terlalu lantang akan membuat pendegar sakit telinga. b) Nada (pitch) -Gunakan nada yang memberangsangkan terutamanya pada sebelah petang kerana biasanya nada suara kita akan menurun. Pastikan nada suara kita sentiasa ceria dan memberangsangkan. c) Kelajuan (rate) -Jangan bercakap terlalu laju sehinggakan pendengar tidak dapat memahami pertuturan kita. Kelajuan yang paling sesuai untuk bercakap dalam telefon adalah 120 patah perkataan seminit.

40


d) Jeda (pause) -Perlu ada jeda semasa bercakap dalam telefon. Jika tidak kita akan termengah-mengah dan kedengaran seperti tergopoh-gapah. e) Lafaz sebutan (pronaunciation) -Lafaz sebutan hendaklah jelas. Elakkan bahasa daerah kecuali kita benar-benar kenal dengan pemanggil. f) Ulangan (repetition) -Mendengar dengan berkesan dapat mengelakkan kita meminta pemanggil mengulangi perkataan antara ayat yang disebutkan. Hal ini menunjukkan yang kita tidak memberi perhatian semasa bercakap. 11. Ketertiban Semasa Berbual a) Elakkan bercakap dengan kuat. b) Tenang dan tidak tergopoh-gapah. c) Tidak menyinggung perasaan penerima. d) Senyum ketika berbual. e) Tutup gagang sekiranya ada gangguan. f) Mempunyai mesej yang jelas. g) Elakkan membuat kerja lain. 12. Perkara-Perkara Yang Perlu Dilakukan Ketika Mengendalikan Telefon a) Jawab telefon secepat mungkin sebaik-baiknya selepas deringan kedua. b) Ambil nota atau perkara penting yang dibualkan. c) Ulang apa yang dikatakan dengan menggunakan ayat sendiri. 41


d) Ulang maklumat utama. e) Dengar dahulu sebelum bercakap. f) Catatkan butir-butir perbualan. g) Minta penjelasan jika sesuatu yang dicakapkan itu kabur. h) Minta izin jika terpaksa meninggalkan telefon. i) Beritahu pemanggil keputusan perbualan. j) Bercakap dengan lancer dan teratur. k) Sebutan yang terang, jelas dan teratur. l) Gunakan bahasa yang mudah difahami. m)Kawal emosi. 13. Perkara Yang Tidak Mengendalikan Telefon

Boleh

Dilakukan

Ketika

a) Mencelah percakapan pemanggil. b) Melakukan kerja-kerja lain yang boleh menyebabkan kurang tumpuan. c) Minum dan makan semasa bercakap. d) Membiarkan pemanggil menunggu lama ditelefon. e) Mengganggu talian telefon semasa bercakap. f) Membiarkan emosi mempengaruhi tugas. g) Menjatuhkan maruah dan mengelirukan pemanggil. h) Suka berdebat, bertengkar atau menengking pemanggil. i) Berjenaka tidak kena pada masa dan tempat. j) Melayan pemanggil secara acuh tidak acuh sahaja. k) Membeza-bezakan antara pemanggil. l) Memberi maklumat yang salah atau kurang tepat.

42


14. Perkara Yang Perlu Dihindarkan Semasa Berbual a) Menyakiti hati orang lain. b) Menyindir / mencemuh. c) Bercakap dengan cepat. d) Bercakap kasar. e) Mematikan semangat orang lain. f) Makan sambil bercakap. g) Berjenaka lucah. 15. Petua Tersembunyi Dalam Pengendalian Telefon a) Anda adalah duta organisasi. b) Gunakan common sense. c) Fahami butir-butir organisasi. d) Jaga nada suara. e) Tunjukkan minat terhadap orang lain. f) Hikmah. g) Jangan bergantung kepada ingatan sahaja. h) Mendengar dengan berkesan. i) Bersopan santun. j) Membentuk sentuhan ajaib. 16. Petua Untuk Telefonis a) Nada suara adalah amat penting. b) Sebutan perlu jelas.

43


c) Layan setiap pemanggil seperti pelanggan yang paling istimewa. d) Jangan biarkan pemanggil mengganggu lebih daripada 30 saat. e) Senyum sambil bercakap. f) Jangan potong talian bila orang lain sedang bercakap. g) Tunjukkan minat. h) Wujudkan kemesraan. i) Sesuaikan kelajuan bercakap dengan pemanggil. j) Ulang isi utama. k) Buat catatan jika perlu. l) Jawab panggilan seolah-olah pemanggil berada di hadapan anda. 17. Pengurusan Panggilan Berbentuk Ugutan a) Layan dengan sewajarnya. b) Catatkan butir-butir ugutan. c) Elakkan daripada perkenalkan diri. d) Elakkan perkara yang meragukan pemanggil. e) Dapatkan pertolongan. 18. Pengurusan Panggilan Lucah a) Buat catatan mengenai panggilan. b) Kenal pasti nada suara. c) Dengar sebarang kesan bunyi. d) Jangan layan. e) Putuskan panggilan. 44


19. Pengurusan Panggilan Aduan a) Layan dengan tenang dan gunakan psikologi. b) Beri maklum balas yang tenang dan berbudi bahasa. c) Elakkan memberi jawapan yang terburu-buru. d) Elakkan daripada menimbulkan kemarahan pemanggil. e) Ambil catatan aduan yang dibuat. f) Laporkan aduan kepada pegawai berkenaan. 20. Tatatertib Menamatkan Perbualan a) Ucapan menamatkan perbualan. b) Biarkan pemanggil letak gagang dahulu. c) Letakkan gagang dengan tertib. 21. Petua-Petua Lain Dalam Pengendalian Telefon a) Kawal pernafasan. b) Kawal kelajuan bercakap. c) Elakkan bahasa teknikal. d) Jika perlu berdiri semasa bercakap. e) Elakkan percakapan senada.

45


KECEMERLANGAN PERKHIDMATAN KAUNTER Perkhidmatan kaunter merupakan perkhidmatan barisan hadapan yang penting dalam khidmat pelanggan. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti dianggap perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. 1. Perkhidmatan Kaunter Yang Berkualiti. a) Mempunyai pengetahuan tentang tugas dan organisasi. b) Bersikap suka menolong dan memberi khidmat. c) Bersikap simpati dan empati terhadap pelanggan. d) Bersikap adil dan saksama. e) Memberi layanan yang memuaskan. f) Menyediakan kemudahan yang cukup dan lengkap. g) Memberi maklumat yang betul dan tepat. h) Mempunyai etika penampilan diri yang menarik dan menawan.

46


2. Usaha Mewujudkan Berkualiti.

Perkhidmatan

Kaunter

Yang

USAHA PENAMBAHBAIKAN YANG BERKESAN

PELANGGAN

a) Panduan, papan dan tunjuk arah yang lengkap, jelas dan mencukupi. b) Kaunter pertanyaan.

c) Ruang menunggu yang selesa.

d) Sistem giliran (queue). e) Peti cadangan.

KHIDMAT DI KAUNTER Peningkatan kualiti melalui 4 peringkat :

KHIDMAT SOKONGAN Pengurusan :

a) Persediaan bagi memulakan.

a) Penggubalan strategi perkhidmatan.

b) Melayan pelanggan dengan sopan. c) Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat. d) Mengakhiri urusan dengan mesra.

47

b) Penetapan standard prestasi, pengawasan dan penyeliaan. c) Pengurusan tenaga manusia.

d) Pembaikan sistem dan prosedur staf sokongan : (i) Peningkatan


kemahiran dalam memberi perkhidmatan. (ii)Mematuhi standard prestasi, peraturan dan panduan kerja. (iii) Mengamalkan budaya kerja cemerlang.

Memenuhi kehendak pelanggan

MAKLUM BALAS

Perkhidmatan kaunter yang berkualiti

3. Tatacara Berkomunikasi Di Kaunter a) Komunikasi yang mesra dan berkesan. b) Tingkatkan kemahiran mendengar. c) Berbudi bahasa ketika berbicara. d) Gaya diri dan perwatakan. e) Cara menamatkan urusan. 4. Masalah Perhubungan Awam Di Kaunter a) Punca masalah daripada pelanggan. b) Punca masalah daripada perkhidmatan kaunter.

48

MAKLUM BALAS


5. Kualiti Layanan Di Kaunter a) Fahami kehendak pelanggan. b) Bercakap dalam bahasa pelanggan. c) Pelanggan perlu berasa diutamakan. d) Sentiasa bersedia melayan pelanggan. 6. Menagani Pelanggan Yang Bermasalah a) Menerima mereka dengan hati yang terbuka. b) Bersedia untuk membantu. c) Minta pelanggan menjelaskan masalah yang dihadapi. d) Mendengar dengan baik. e) Empati. f) Diam seketika. g) Gunakan bahasa yang positif. h) Berikan penjelasan sehingga mereka berpuas hati. 7. Petua Menangani Aduan Pelanggan a) Setiap aduan diberi perhatian serius. b) Tindakan segera perlu diambil. c) Tunjukkan yang kita ambil berat. d) Tunjukkan yang tindakan telah diambil. e) Selesaikan masalah yang ditimbulkan. f) Dengar aduan pelanggan.

49


CARA MENYAMPAIKAN PERASAAN MARAH DAN TIDAK SENANG HATI TERHADAP PELANGGAN “Orang yang berakhlak mulia ialah orang yang boleh melupakan kesalahan orang lain dan sentiasa inagt (insaf) akan kesilapannya”. a) Meluahkan perasaan marah yang berpatutan dengan tingkah laku yang bersesuaian. b) Tujuannya bukanlah untuk memaksa orang lain untuk memohon maaf. c) Jangan menyindir dan menjatuhkan air muka orang lain. d) Penyampaian perasaan marah hendaklah dibuat dengan tenang dan tegas. e) Penyampaian perasaan marah hendaklah ringkas dan apabila perkara yang dimaksudkan telah terima, hentikan percakapan anda. f) Jangan sekali-kali membuat tuduhan. g) Gunakan ganti nama ‘saya’ sebagai penegasan. h) Benarkan orang yang dimarahi memberi penerangan bagi pihaknya tanpa bertengkar. Bila pelanggan marah, kita sepatutnya : a) Bertenanglah selalu. b) Dengar dengan penuh simpati dan dengarlah fakta-faktanya sekali. c) Ambil tindakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan seberapa segera. d) Tamatkan insiden itu dengan sopan santun. e) Jangan berharap untuk memenangi pertengkaran dengan pelanggan.

50


TEKNIK MENYAMPAI PENDAPAT SENDIRI a) Penyampaiannya hendaklah dilakukan dengan sukarela. b) Penyampaian menerusi pihak lain. c) Penyampaian pendapat mestilah berpadanan falsafah, prinsip dan kepercayaan sendiri.

dengan

d) Pendapat sendiri tidak semestinya betul dan penyampai sepatutnya menerima pendapat lain sekiranya perlu. e) Nyatakan pendapat sendiri dengan tetap, ringkas dan tegas. f) Pendengar mempunyai hak untuk menilai pendapat ataupun tidak mendengarnya langsung.

CARA MENOLAK PERMINTAAN a) Fahami betul-betul maksud permintaan sebelum memberi keputusan. b) Nyatakan dengan pasti dan tegas apabila enggan memenuhi permintaan. Beri penjelasan yang ringkas. c) Keputusan menolak permintaan dibuat oleh diri sendiri dan bukan oleh orang lain. Menolak permintaan boleh mengelakkan kesusahan pada diri sendiri.

51


PERKHIDMATAN KAUNTER YANG MEMUASKAN HATI PELANGGAN a) Cepat. b) Tiada kesilapan. c) Mudah berurusan. d) Layanan yang professional. 1. Tanggapan awal pelanggan : a) Keadaan bangunan. b) Keadaan kaunter bayaran. c) Keadaan kenderaan. d) Keadaan pejabat. e) Suasana persekitaran. f) Ragam pegawai dan kakitangan. 2. Pelanggan juga memerlukan : a) Pertolongan. b) Hormat. c) Keselamatan. d) Empati. e) Kepuasan. f) Sokongan. g) Paras rupa yang menarik.

52


ELEMEN-ELEMEN KEPUASAN PELANGGAN Elemen berikut dapat menentukan kepuasan pelanggan. Barangan / Perkhidmatan

Budaya

KEPUASAN PELANGGAN

Masa

Jualan

Selepas jualan Lokasi Elemen kepuasan pelanggn

Kepuasan pelanggan boleh dilakukan dengan memberi perhatian kepada elemen yang terdapat dalam lakaran di atas. Antara elemen yang boleh memuaskan pelanggan termasuklah : (a) Barangan / perkhidmatan yang kita tawarkan. Adakah mencapai piawaian pelanggan. (b) Jualan. Adakah kita mempunyai strategi jualan yang boleh menarik hati pelanggan seperti mengadakan promosi dan potongan harga. (c) Selepas jualan. Adakah kita juga memberikan perhatian terhadap barangan / perkhidmatan kita selepas jualan. (d) Lokasi. Adakah kawasan yang kita beroperasi merupakan kawasan strategik dengan mempunyai tempat letak kereta yang selesa dan mudah dicari. (e) Masa. Adakah kita menawarkan barangan / perkhidmatan kita sepanjang masa atau pada masa-masa tertentu sahaja. (f) Budaya yang diamalkan oleh pelanggan. Adakah barangan / perkhidmatan kita bersesuaian dengan budaya yang diamalkan oleh pelanggan.

53


KEMAHIRAN KOMUNIKASI BERKESAN

54


KOMUNIKASI DI PEJABAT Dos & DON’Ts DI PEJABAT Perkara Yang Perlu Dilakukan:1) Memberi salam setiap kali bertemu walaupun beberapa kali. 2) Murah untuk mengucapkan terima kasih walaupun dengan bantuan yang kecil. 3) Bertolong bantu, bersikap mesra dan menghormati orang lain. 4) Peka kepada bunyi bising dan memahami perasaan rakan. 5) Meminta bantuan jika anda memerlukan atau menghadapi masalah. 6) Minta kebenaran jika hendak duduk di kerusi atau masuk ke bilik rakan sejawat. 7) Bersikap terbuka dan jujur serta beramanah 8) Tunjukkan keceriaan dan kawal emosi waktu marah. 9) Menghargai usaha dan pandangan orang lain. 10) Bertanggungjawab terhadap perbuatan dan kesilapan sendiri. 11) Tawarkan khidmat bantuan kepada rakan yang memerlukan bantuan. 12) Personaliti dan imej diri yang sesuai.

55


Perkara Yang Dilarang Dilakukan:1) Bercakap kasar. 2) Menjatuhkan maruah rakan. 3) Mengumpat/gossip. 4) Berbohong. 5) Membawa masalah peribadi ke pejabat. 6) Mengambil rehat dan masa makan yang panjang. 7) Mengatakan : ini bukan kerja awak. 8) Membuat bising dan ketawa yang berlebihan. 9) Bercinta di pejabat. 10) Tidak menghormati azan atau waktu solat. 11) Meminjam barangan peribadi rakan tanpa dipulangkan. 12) Menyelongkar fail atau barang peribadi rakan. 13) Manis muka di depan tapi menikam dari belakang. 14) Budaya menunjuk-nunjuk kelebihan diri.

56


SIKAP KELAZIMAN YANG PERLU DIELAKKAN 1) Memakan chewing gum di pejabat. 2) Menggaru-garu anggota badan. 3) Bergurau/menggangu rakan sedang bertugas. 4) Mengetuk-ngetuk pen ke meja. 5) Mengigit pen atau kuku. 6) Memusing-musing pen di jari. 7) Menconteng pada meja dan kertas. 8) Mengorek hidung atau telinga. 9) Mengeliat dan bersiul. 10)

Menatap cermin dan bersolek.

57


PERHUBUNGAN DENGAN RAKAN SEJAWAT Ketinggian personaliti seseorang pekerja dinilai daripada etika perhubungan mereka dengan rakan sejawat dan pelanggan. 1) Kemesraan dan tabiat sentiasa tersenyum. 2) Budi bahasa yang halus. 3) Amanah dan kesetiaan. 4) Ketegasan dalam tindakan. 5) Kesediaan membantu tanpa mengira waktu. 6) Bekerjasama, bertimbang rasa dan tidak berkira. 7) Bijak menyesuaikan diri mengikut situasi. 8) Boleh diajak bergurau dan berjenaka. 9) Boleh diajak berbincang. 10)Berdaya tahan dan beriman.

58


PERKATAAN PENTING DALAM BERHUBUNG DENGAN RAKAN 1) Perkataan yang paling TIDAK penting “saya” 2) Satu perkataan yang paling penting “ Kita” 3) Dua perkataan yang paling penting “ Terima kasih” 4) Tiga perkataan yang paling penting “ Apakah anda boleh”

5) Empat perkataan yang paling penting “Apa pendapat anda pula”

6) Lima perkataan yang paling penting “ Saya bangga dengan usaha anda”

7) Enam perkataan yang paling penting “ Saya menghargai anda dan usaha anda” 59


PENGURUSAN 'STRESS'

60


DEFINISI 'STRESS' 'Stress' atau tekanan melibatkan penggunaan semua sistem yang ada dalam badan yang melampaui keupayaan. Individu berkenaan mendapati sukar menyesuaikan diri dengan keadaan dan memerlukan usaha yang lebih untuk mencapai keseimbangan dalam dirinya dan dengan alam sekitar. Robbins, 1993, menerangkannya sebagai: “Suatu keadaan yang dinamik yang menyebabkan individu berdepan dengan peluang, kekangan atau desakan terhadap apa yang dihasratkan. Pada masa yang sama wujud ketidakpastian akan hasilnya dan hasil tersebut adalah penting kepada individu tersebut”. Secara keseluruhannya 'stress' adalah: • • • • • •

Ketidakupayaan memenuhi tuntutan persekitaran Gangguan fungsi kehidupan. Perubahan dinamik yang menyebabkan individu berdepan dengan masalah, kekangan dan desakan hidup. Peristiwa atau keadaan persekitaran yang mendatangkan akibat yang negatif . Tekanan yang mengakibatkan kebimbingan, keletihan dan ketegangan kepada individu. Tindak balas luaran yang mengganggu mental dan fizikal atau tindak balas kimia dalam tubuh.

Hakikatnya 'stress' itu normal dan berlaku kepada setiap insan. Kita memerlukan 'stress' sebagai peransang. Namun apabila stress itu tidak boleh dikendalikan ia akan membebankan kita. Keluk ini menerangkan dari 0 hingga titik optimum, seseorang individu itu boleh mengawal 'stress' mereka. Apabila melampaui

61


titik optimum, seseorang itu tidak dapat mengawal stressnya dan memerlukan bantuan dari orang yang dipercayai atau disayangi. Ke bawah dari garisan tahap 'stress' individu tersebut tergolong dalam kategori “gila”.

CARA PENERIMAAN 'STRESS' Setiap individu mempunyai ketahanan yang berbeza sewaktu menghadapi tekanan atau 'stress'. Biasanya terdapat dua kategori penerima 'stress'. Individu A: Menerima 'stress' dengan tindakbalas yang menggambarkan keresahan, gementar, marah tidak menentu, emosi terganggu, mengalami penyakit dan sebagainya. Individu B: Menerima stress dengan tenang dan tidak mengalami perubahan emosi dan fizikal yang negatif. Segala-segalanya dalam keadaan terkawal. 62


Berbanding Dengan Kesihatan Mental Sihat: ‘Kebolehan mengekalkan hubungan yang harmoni dengan orang lain, kebolehan mengambil bahagian dalam aktiviti kemasyarakatan dan kebolehan untuk menyumbang kepada masyarakat. Kesihatan mental adalah kemampuan seseorang individu, kumpulan dan persekitaraan untuk berinteraksi dengan individu lain dengan menggunakan cara pemikiran, perasan dan keupayaan berkomunikasi bagi mencapai kesejahteraan hidup yang saksama’. (Dasar Kesihatan Mental Kebangsaan Malaysia)

Merasa Selesa Dengan Diri Sendiri • • • • • • •

Menghormati diri. Bersikap realistik. Bertolak ansur. Boleh menerima kekecewaan. Tidak terlalu emosi. Boleh menangani pelbagai situasi. Mendapat kepuasan.

Merasa Selesa Dengan Orang Lain • • • • • • •

Bersikap saling percaya mempercayai. Merasa diri sebahagian daripada ahli kumpulan. Rasa bertanggungjawab kepada orang lain. Boleh menerima perbezaan pendapat. Tidak mengambil kesempatan. Berupaya menyayangi. Memupuk hubungan yang memuaskan dan berkekalan.

63


PUNCA 'STRESS' Penyebab kepada 'stress' berbeza-beza di antara satu individu dengan individu yang lain. Antara lain dapat dikategorikan sebagaimana berikut: • • • • •

Individu – berpunca dari segi kepercayaan, perasaan, cara berfikir dan cara kita bertindak. Interpersonal – mempunyai hubungkait dengan orang yang kita temui. Organisasi – institusi di mana kita bekerja. Masyarakat – tempat kita tinggal dan bekerja. Lain-lain – budaya, negara, antarabangsa, atau sejagat.

FAKTOR-FAKTOR 'STRESS' • • • • •

Faktor interpersonal Faktor diri Faktor organisasi Faktor kekurangan sumber Faktor luaran

FAKTOR INTERPERSONAL • • •

Konflik dengan rakan, pekerjaan dan lain-lain. Hubungan tidak baik, tidak dapat sokongan, kepercayaan dan kerjasama. Konflik dengan pihak atasan.

FAKTOR DIRI • • • • •

Hubungan suami/isteri (dalam keluarga) Sakit/penyakit Keinginan tidak tercapai Dendam dan iri hati Takut kebebasan 64

UBTC Intelligence Consultants Sdn. Bhd. Tel : 09-743 1725, 09-744 1725 Faks: 09-743 1725 • •

Rasa bersalah Perpindahan/perubahan mengejut

FAKTOR ORGANISASI • • • • • • • •

Semua kerja perlu segera -kesuntukan masa. Beban kerja berterusan (kronik) . Perbezaan persediaan tugas dengan ketetapan tugas. Bebanan kerja kerana kuantitatif dan kualitatif. Mengalami kebosanan di tempat kerja. Merasakan idea sendiri yang betul. Selalu salahkan orang lain. Rasa tidak sabar dan mudah meradang terhadap rakan kerja.

'STRESS' DI TEMPAT KERJA JUGA BOLEH BERPUNCA DARI: • • • • • •

Rasa tertekan dengan sikap ketua/ majikan. Terlalu banyak atau terlalu sedikit kerja. Pertukaran dalam prosedur atau polisi. Tiada objektif jelas. Ruang atau persekitaran tempat kerja yang tidak selesa. Terlalu bosan dengan tugas akan membawa risiko ‘job burnout’ tanda-tandanya: a) Bosan bekerja b) Mengasingkan diri c) Malas ke tempat kerja d) Rasa pekerjaan tidak sesuai dan rendah tarafnya

FAKTOR KEKURANGAN SUMBER • • • •

Peraturan dan polisi Material Kewangan Manusia

65


FAKTOR LUARAN • • • •

Bunyi bising Alam pekerjaan Suhu Persekitaran

TANDA-TANDA 'STRESS' • • • • • • • • • • • • • • •

Terlalu runsing – fikiran terganggu Tidak boleh santai Rambut keguguran Sukar tidur Enggan kerjasama Tindakan mengambil dadah Emosi tidak stabil Takut menghadapi masalah Otot mengalami sentakan-sentakan kecil Sistem imun badan lemah Pernafasan kencang Sakit jantung Sakit kepala Perut sebu masalah penghadaman Darah tinggi

66


STRATEGI MENANGANI 'STRESS' Muhasabah diri • • •

lihat keupayaan diri – Visi Nasional Wawasan 2020 (ke 2). kekuatan dan kelemahan. mengkaji bentuk kemahiran yang diperlukan.

Kemahiran pengurusan kendiri • • • •

perancangan sistematik pengurusan masa kaji kegiatan kaji keseimbangan dalam hidup

Pengurusan emosi • • • •

fahami situasi kenal pasti reaksi emosi terhadap tekanan keupayaan mengawal emosi pelepasan emosi secara sihat

Kemahiran penyelesaian masalah • • • • • • •

kenal pasti masalah cari maklumat analisis maklumat cari alternatif nilai alternatif buat tindakan nilai

Jaga kesihatan fizikal • • •

amalkan permakanan seimbang cuba hentikan merokok kawal berat badan 67

UBTC Intelligence Consultants Sdn. Bhd. Tel : 09-743 1725, 09-744 1725 Faks: 09-743 1725 • • •

latihan jasmani masa rehat kurangkan beban kerja

Aktiviti/hobi • • • • • • • • • •

membuat sesuatu yang menyibukkan diri, tetapi tidak menyusahkan orang lain . melakukan aktiviti yang menyeronokkan. ambil cuti dan melancong. kerap bersama-sama keluarga di hujung minggu. bermain muzik / menyanyi / karaoke. melukis menulis lirik lagu memancing berkayak lain-lain

PENGENDALIAN 'STRESS' DARI KERJA DAN TUGAS • • • • • • • • • •

YANG

BERPUNCA

Buangkan perasaan ‘superman’ dalam diri. Aturkan pengurusan masa. Buat sesuatu yang baik untuk orang lain. Pergaulan bersama rakan sekerja. Belajar kemahiran atau perkara yang baru. Hadapi masalah kerja secara terus. Berbual mengenai tajuk yang tiada kaitan dengan stress yang dihadapi. Membantu orang lain. Berbincang melalui jawatankuasa di jabatan. Maklumkan kepada ketua mengenai rancangan kita.

68


STRATEGI MENGURANGKAN 'STRESS' ASPEK KEROHANIAN Kerohanian adalah faktor penting 'stress'. Cara terbaik ialah merapatkan hubungan diri dengan Allah. • • • • • •

sembahyang zikir munajat meditasi berguru berbincang dengan rakan

Proses Meditasi • • • • •

Tutup mata selama 10 hingga 20 minit. Pusatkan perhatian kepada sesuatu rangsangan. Proses meditasi berlaku sebaik sahaja fikiran kita ‘mengembara ataupun bergerak’. Adakalanya fikiran kita mengembara jauh dari rangsangan asal. Kemudian kembali ke rangsangan asal di mana penumpuan diberi dengan baik.

Munajat • • • •

Bernafas perlahan-lahan. Letakkan tapak tangan kanan ke arah kiri dada (kebahagian jantung). Tumpukan fikiran untuk pembersihan rohani kebahagian jantung dan hati. Pejamkan mata dan mulailah dengan zikir munajat atau mendengar melalui kaset.

69


STRATEGI MENGURANGKAN 'STRESS' ASPEK FIZIKAL Strategi mengurangkan tekanan aspek fizikal: • • • • • •

Diet Urut Mandi air suam/berendam kolam air panas Menangis Bermain Menjerit

RENUNGAN “Perasaan seseorang boleh berubah-ubah. Adakalanya gembira, putus harapan, sedih, marah dan kecewa. Masalah timbul apabila perasaan ini tidak dapat dikawal. Anda perlu mencari jalan penyelesaian yang efektif untuk menangani masalah tersebut.”

70


PETUA MENJADI BERANI DALAM ORGANISASI

71


RENUNGAN “ Bagi mencapai kecemerlangan diri, tipu daya syaitan perlu dikenali dan diawasi kerana syaitan sentiasa mencari kesempatan menyerang dan merosakkan hati-hati manusia.”

72


SEPULUH SEBAB HATI MATI Sewaktu Ibrahim Adham keluar ke Pasar Basrah kerana suatu keperluan, beliau telah dikerumuni oleh orang ramai yang ingin menimba ilmu daripadanya. Dalam pertemuan itu, Ibrahim telah ditanya maksud sebenar firman Allah di dalam Al-Quran tentang anjuran agar sentiasa berdoa kepadaNya, kelak Dia akan memperkenankannya. Kata mereka, “Wahai Ibrahim, kami telah berdoa kepada Allah tetapi masih tidak diperkenankanNya. Beritahulah kami apakah sebabnya.” Ibrahim menjawab, “Matinya hati disebabkan oleh sepuluh perkara..”

SEPULUH SEBAB HATI MATI PERTAMA

Kamu mengenali Allah, tetapi kamu tidak menunaikan perintahNya.

KEDUA

Kamu membaca Al-Quran, tetapi kamu tidak beramal dengannya.

KETIGA

Kamu mendakwa iblis itu musuh kamu yang nyata, tapi kamu menurut hasutannya.

KEEMPAT

Kamu mendakwa Rasulullah S.A.W., 73

mencintai tapi kamu


tinggalkan amalan dan sunnahnya. KELIMA

KEENAM

KETUJUH

KELAPAN

Kamu mendakwa mencinta syurga, tetapi kamu tidak beramal untuk mendapatkannya. Kamu mendakwa membenci neraka, tapi kamu tidak meninggalkan perbuatan dosa. Kamu mendakwa mati itu benar, tetapi kamu tidak bersedia untuknya. Kamu sibuk menceritakan tentang keaiban orang lain, tetapi kamu lupa keaiban diri sendiri.

KESEMBILAN Kamu makan rezeki Allah, tetapi kamu lupa mensyukurinya. KESEPULUH

Kamu mengebumikan jenazah saudaramu, tetapi kamu lupa mengambil iktibar daripadanya.

74


JENIS-JENIS KETAKUTAN DALAM ORGANISASI DAN CARA MENANGANINYA BIL. 1

JENIS KETAKUTAN Takut, kalau-kalau sikap dan keadaan lahiriah anda berkesan negatif.

PERBUATAN Perbaiki sikap dan keadaan anda itu. Pergilah ke tukang cukur. Gosokkanlah kasut anda. Rapikanlah pakaian anda. Yang penting adalah rapi, bukan baru.

2

Takut kehilangan Bekerjalah dengan lebih kuat. langganan. Betulkan semua, yang kiranya boleh meningkatkan kepercayaannya terhadap anda.

3

Takut tidak lulus.

4

Takut akan situasi Alihkan perhatian anda kepada hal yang anda tidak yang berlainan sekali. Pergilah ke boleh kuasai. halaman anda dan cabut rumputrumput. Bermain-mainlah dengan anak-anak anda. Pergilah menonton wayang.

5

Takut akan cedera, kerana adanya angin taufan atau ada dalam kepalterbang yang juruterbangnya tidak pandai mengendalikannya.

Jadikanlah waktu untuk gelisah menjadi waktu untuk belajar.

Alihkan perhatian anda kepada orang-orang lain yang sedang mengalami nasib yang sama dan berusahalah memberi pertolongan. Berdoalah.

75


6

Takut akan apa yang orang lain katakan atau fikirkan tentang anda.

Yakinlah, bahawa apa yang anda rancangkan adalah baik dan tepat, dan laksanakanlah. Tiada ada orang yang melakukan sesuatu, yang tidak mendapat kecaman.

7

Takut untuk hal menanam modal atau membeli atau membeli sebuah rumah.

Analisa faktor-faktornya. Lalu ambillah keputusan, dan berusahalah dengan tekan, supaya berhasil. Percayalah kepada penilaian anda.

8.

Takut pada orang

Letakkan persoalannya yang sebenarnya. Ingat bahawa orang lain itu adalah manusia biasa, mirip dengan anda sendiri.

76


S

embunyikan rasa takut anda. Lalu bertindak secara proaktif sekarang kerana tindakan (perbuatan) melenyapkan rasa takut.

TINDAKAN PERTAMA Lupakan diri masa lampau, percayakan diri anda hari ini. TINDAKAN KEDUA - Berfikirlah secara global, bukan terbatas dalam organisasi anda sahaja. TINDAKAN KETIGA Lakukan perubahan dalaman secara drastik, memerlukan transformasi tetapi bukannya reformasi.

ia

TINDAKAN KEEMPAT - Tentukan pencapaian matlamat organisasi secara jelas bersandarkan kepada pengalaman, pengetahuan dan maklumat, bukannya kebendaan. TINDAKAN KELIMA Bentuklah perkongsian bestari dalam pelbagai bidang diceburi. Ramailah kawan, tetapi bukannya lawan.

yang

TINDAKAN KEENAM - Wujudkan budaya organisasi berasaskan intektual, maklumat dan tindakan yang matang. TINDAKAN KETUJUH Kurangkan hieraki organisasi supaya wujud komunikasi dua hala. Anda mendapat kepercayaan dan pengiktirafan daripada kakitangan bawahan.

77


TINDAKAN KELAPAN Uruskan masa dengan bijak dan cekap. TINDAKAN KESEMBILAN Beri tumpuan lebih kepada teras perkhidmatan, tanpa mengabaikan ranting. TINDAKAN KESEPULUH Persiapkan kakitangan dengan isu dan pasaran global. TINDAKAN KESEBELAS - Berikan motivasi, keupayaan dan kepercayaan kepada kakitangan. TINDAKAN KEDUABELAS - Cari, urus, kekalkan dan pertingkatkan bakat yang ada pada diri anda. TINDAKAN KETIGABELAS - Fikirkan tindakan anda secara ‘outside in’ dengan orang bawahan, jangan berfikir dan bertindak secara ‘inside out’. TINDAKAN KEEMPAT BELAS Bina keterampilan supaya dapat memecahkan persoalan dan pengaruhilah, didik serta kembangkan bakat orang bawahan.

78


CARA BERFIKIR DAN SIKAP SEORANG YANG BERANI 1) Kemenangan bermula dalam minda. 2) Kemenangan tidak terletak pada jumlah, tetapi pada keyakinan dan sikap. 3) Belum cuba belum kalah. 4) Kita perlu mengukir sejarah. Biarkan orang lain bercakap berkenaan dengan sejarah itu. 5) Kesempatan jangan dinanti, tetapi dicipta. 6) Kemenangan awal adalah pembuka pintu bagi kemenangankemenangan lain. 7) Jika kita tidak menang, orang lain yang akan menang. Lebih baik kita yan g menang. 8) Kemenangan adalah hasil. Yang perlu diutamakan adalah proses bagi mencapai hasil.

79


RENUNGAN KECEMERLANG Tiada Kemenangan Bagi Yang Menyerah Kalah Jika anda fikir anda sudah kalah anda sememangnya sudah kalah. Jika anda fikir anda tidak berani anda sememangnya tidak berani. Jika anda mahukan kemenangan, lalu anda berfikir anda tidak bisa mencapainya. Hampir pastilah anda tidak akan mencapainya. Jika anda fikir anda akan dikalahkan anda memang sudahpun dikalahkan. Kerana di dalam dunia ini kita temui Kejayaan itu bermula dengan sebuah azam Semuanya dalam bentuk fikiran. Jika anda fikir anda sudah tercicir maka anda memang sudah tercicir anda mestilah berjiwa besar untuk naik Anda mesti yakin dengan diri anda sebelum Anda memenangi sebarang hadiah. Kemenangan tidak selalunya pergi Kepada siapa yang kuat atau siapa yang cepat. Tetapi lambat atau cepat orang yang beroleh kemenangan Adalah orang yang berfikir bahawa DIA MEMANG BOLEH MENANG ! 80


BONUS...

81


TEKNIK DAN PETUA MENAWAN HATI PASANGAN Teknik menawan hati isteri Teknik menawan hati suami agar disayangi, 1. Berdoa agar dihormati, Berdoa dimanjakan dan diambil disokong didorong. perhatian. 2. Apabila sampai di rumah, Tegur, sentuh dan peluk suami tegur, cium dan sentuh sebelum sambung perkara lain isteri sebelum buat kerja apabila suami sampai rumah. lain. 3. Tunjukkan keprihatinan dengan bertanya secara khusus mengenai kegiatan isteri sepanjang hari seperti “hari ini masak lauk apa?”

Tunjukkan keprihatinan dengan bertanya secara khusus mengenai kejayaan suami sepanjang hari (jika suami kelihatan ceria dan dalam keadaan mood yang sesuai).

4. Berlatih untuk mendengar Berlatih untuk mendengar dengan baik dengan lemah- dengan baik dan bertanya lembut. dengan tepat. 5. Jangan tergesa-gesa untuk menyelesaikan masalah isteri. Apa yang lebih penting ialah simpati dan empati

Jangan terburu-buru untuk menyelesaikan masalah suami. Apa yang lebih penting ialah simpati dan sokongan.

6. Beri masa sekurang- Beri masa sekurang-kurangnya kurangnya sejam sehari sejam sehari untuk masa untuk masa berkualiti berkualiti terhadap suami. 82


terhadap isteri. 7. Berikan bunga, baju, barang Berikan hadiah yang disukainya kemas sebagai hadiah untuk pada hari-hari istimewa. memujuk. 8. Tolong masak atau ajak Masak resipi ibu mertua yang kegemaran suami makan di luar sekali-sekala. menjadi sekali-sekala. 9. Berikan pujian untuk penampilan isteri seperti rambut, wajah, pakaian dan sebagainya.

Berikan pujian mengenai penampilan suami seperti rambut, wajah, pakaian dan sebagainya.

10. Pujuk isteri apabila isteri Pujuk suami apabila marah atau kecil hati. marah atau kecil hati. 11. Beri bantuan kerjasama setakat mampu.

suami

dan Minta bantuan suami jika sesuai yang pada masa, tempat dan jenis kerjaya.

12. Luangkan masa yang lebih Elakkan suami dari menunggu agar tidaklah mendesak terlalu lama apabila bersiap. isteri untuk lebih cepat bergerak atau bertindak. 13. Apabila lewat pulang, Apabila suami beritahu yang dia beritahu isteri lebih awal lewat pulang, ucapkan terima atau telefon di rumah. kasih dan ambil tindakan selanjutnya. 14. Apabila isteri meminta Apabila suami minta bantuan, bantuan, nyatakan “boleh” beritahu dengan serta-merta 83


dengan tidak mengungkit dengan ikhlas dan gembira dan banyak komen. dengan tidak banyak bertanya dan banyak komen. 15. Apabila isteri bercakap, beri perhatian sepenuhnya, letakkan surat khabar atau tutup televisyen.

Apabila suami bercakap, beri perhatian sepenuhnya, hentikan apa jenis pekerjaan yang sedang dijalankan.

16. Jika kita berkelahi dan marah, beritahu isteri apa yang mengganggu fikiran secara sopan apabila sudah tenang.

Jika marah, tunggu hingga tenang. Apabila sudah tenang, beritahu suami apa yang mengganggu fikiran secara sopan, jangan salahkan suami.

17. Ucapkan kata-kata sayang dan romantik dua kali sehari. 18. Minta isteri tuliskan senarai barang yang hendak dibeli supaya tidak terlupa.

Bisikkan kata-kata sayang dan romantik dua kali sehari.

19. Beritahu isteri apabila kita ingin berehat dan sebagainya. 20. Peluk isteri dengan penuh kasih sayang sebanyak tujuh kali sehari.

Tanya suami apabila dia ingin berehat atau tidur.

Sekiranya ingin memesan barang, senaraikan bahan yang hendak dibeli.

Peluk dan cium suami dengan penuh kasih sayang sebanyak tujuh kali sehari.

21. Telefon isteri di tempat Telefon suami di tempat kerja kerja untuk bertanya khabar, apabila perlu dan ada kecemasan memberitahu sesuatu yang sahaja. menarik. 84


22. Jika perlu menjauhkan diri, beritahu dia bila anda akan pulang. Beritahu kepada isteri anda perlu bersendirian untuk berfikir. 23. Jangan ganggu isteri ketika sedang sibuk melakukan kerja rumah.

Apabila suami perlu sekalisekala menjauhkan diri, tanya bila dia cukup bersedia.

24. Jika isteri marah, biarkan dia melepaskan perasaannya tanpa mengira siapa yang bersalah. Terangkan kedudukan yang sebenar selepas keadaan menjadi reda.

Jika suami marah, jangan menjawab walaupun isteri tidak bersalah. Terangkan keadaan sebenar selepas dia tenang.

Jangan ganggu suami ketika dia sedang asyik melakukan sesuatu yang digemarinya.

25. Buat kerja rumah yang Apabila minta bantuan suami, rumit dan susah sebelum terangkan pada suami mengenai isteri minta bantuan. kerja-kerja yang perlukan bantuan. Beri pilihan kerja yang disukai. Jangan menyuruhnyuruh. Gunakan perkataan yang sesuai dan lemah lembut. 26. Apabila keluar out-station, telefon isteri untuk beritahu nombor telefon, tempat penginapan dan beritahu yang kita sudah selamat sampai. 27. Sentiasa

kemas,

Pesan kepada suami untuk menelefon rumah apabila outstation. Jangan marahi jika dia tidak berbuat demikian, Cuma terangkan kerisauan kita apabila tidak mendapat berita.

bersih, Sentiasa kemas, anggun dan 85


ceria dan wangi sebelum tidur bersama. 28. Sokong dan bela pendapat isteri kalau pendapatnya berbeza dengan pendapat orang lain.

menawan sebelum tidur.

29. Apabila memandu kereta, jangan pandu terlalu laju sehingga mencemaskan isteri. Pastikan anda mengetahui arah tujuan jalan dan tidak mengharapkan isteri sebagai jurupandu.

Jangan mengganggu suami yang sedang memandu. Elakkan dari menunjuk-nunjuk jalan selagi tidak diminta berbuat demikian. Jangan berleter jika suami tersalah jalan ketika memandu.

30. Peluk dan belai isteri sekali-sekala tanpa implikasi seksual. 31. Sabar dan tenang apabila mendengar cerita atau masalah dan kerenah isteri.

Peluk dan belai suami sekalisekala tanpa implikasi seksual.

32. Minta pendapat isteri sebelum menukar saluran televisyen apabila menonton bersama isteri.

Minta izin suami sebelum menukar saluran televisyen apabila menonton bersama suami.

33. Pamerkan kasih sayang di khalayak ramai. Jangan abaikan isteri atau tinggalkannya jauh di belakang jika berjalan.

Jaga maruah suami terutama di khalayak ramai dan ikut kehendak suami ketika itu. Segala bantahan dan rasa tidak puas hati boleh dilakukan kemudian.

Sokong pendapat suami kalau beliau bertentangan pendapat dengan orang lain.

Sabar dan tenang apabila mendengar cerita dan masalah suami.

86


berpegang tangan, 34. Jika berpegang tangan, Jika lakukan seperti baru peganglah sebagaimana yang disukainya. bernikah. 35. Buatkanlah air minuman Buat air minuman suami tanpa untuk isteri sekali-sekala. diminta. Pastikan jenis minuman yang disukainya pada ketika yang sesuai. 36. Jangan harapkan isteri memilih menu dan tempat makan setiap kali makan di luar.

Beri peluang kepada suami untuk memilih menu dan tempat makan setiap kali apabila makan di luar.

37. Bersabar apabila isteri Bersegeralah bersiap untuk ke terlambat sedikit daripada mana-mana. orang lain semasa di khalayak ramai. menyesuaikan 38. Beri perhatian yang lebih Pandai-pandai kepada isteri daripada orang diri di khalayak ramai apabila lain semasa di khalayak bersama suami. ramai. 39. Lebihkan isteri daripada Utamakan suami daripada anakanak-anak dalam keadaan anak apabila keadaan yang sesuai. memerlukan. 40. Belikan hadiah-hadiah yang praktikal dari semasa ke semasa seperti beg tangan, minyak wangi, jamu dan sebagainya.

Belikan hadiah-hadiah yang praktikal dari semasa ke semasa seperti tali pinggang, dompet kegemaran dan sebagainya.

87


41. Belikan baju untuk isteri. Pastikan pemilihan corak, warna kulit dan bentuk badan. Kalau tidak pasti, minta bantuan penjual untuk memilih kain yang sesuai.

Terimalah pakaian yang telah dibelikan oleh suami dengan perasaan senang hati. Walaupun isteri tidak berapa suka jangan meminta suami menukarkan dengan yang lain.

42. Beri layanan istimewa kepada isteri pada hari-hari istimewa seperti hari lahir dan hari ulang tahun perkahwinan.

Beri layanan istimewa kepada suami pada hari-hari istimewa seperti hari lahir dan sebagainya.

43. Membawa isteri berbulan Mengikut suami untuk berbulan madu sekali-sekala. madu sekali-sekala dan ke mana saja yang dipinta selagi tidak menyalahi syarak. 44. Jika isteri melakukan kesilapan, jangan merendahrendahkannya dan mengungkit kisah lama.

Jika suami melakukan kesilapan, jangan ‘tempelak’ atau ‘memulangkan paku buah keras’.

45. Beri kad ucapan selamat Beri kad ucapan selamat pada pada hari-hari istimewa. hari-hari istimewa. 46. Picit-picit isteri semasa ke semasa.

dari Urut-mengurut suami semasa ke semasa.

dari

47. Pamerkan keprihatinan Pamerkan keprihatinan terhadap terhadap perasaan isteri. perasaan suami. “Abang nampak “Isteri abang nampak gebu ceria betul petang ini.” betul malam ini.” 88


48. Isteri akan lebih bersemangat dan bertangggungjawab apabila dia terasa disayangi oleh suami.

Suami akan lebih bersemangat dan bertanggungjawab apabila dia terasa diperlukan oleh isterinya. Isteri perlu mempamerkan yang dia benarbenar perlukan suaminya.

49. Layanilah isteri Layanilah suami seperti dulusepertimana kita dulu. menyayanginya sewaktu baru-baru kenal dulu. 50. Terus membaik pulih Biarkanlah suami mencuba benda-benda yang rosak di membaik pulih barang-barang rumah tanpa disuruh. yang rosak tanpa komen yang negatif. 51. Kongsi bersama kerenah Ceritakan perkembangan anak anak yang membuat anda kepada suami pada ketika yang gembira dan geli hati. sesuai. 52. Tolong kemaskan tempat Mengemas tempat tidur macam tidur. baru kahwin semalam. 53. Bacakan berita-berita yang mungkin menarik perhatian isteri atau buat keratan akhbar yang disukainya.

Beritahu berita-berita yang menarik perhatian suami dan buat potongan akhbar yang berkenaan.

Tolong bawa barang-barang 54. Tolong bawa benda-benda walaupun suami kita mampu yang berat walaupun isteri membawanya semua. mungkin lebih kuat daripada 89


kita. 55. Cari barang-barang Letakkan barang-barang keperluan sendiri di tempat keperluan suami di tempat kebiasaan tanpa bertanya- kebiasaan. tanya pada isteri lagi. 56. Temankan isteri apabila dia melakukan kerja bersendirian pada waktu malam seperti melipat baju, gosok baju, menjahit dan sebagainya.

Beri sokongan kepada suami dan jangan ganggu suami apabila dia membuat kerja bersendirian pada waktu malam.

57. Puji masakan isteri dan Cuba masak yang paling sedap jangan mengkritik untuk suami setiap masa. Jangan masakannya. paksa suami komen apabila dia hanya berdiam diri. 58. Jangan dera isteri secara Jangan dera suami secara fizikal fizikal atau mental. atau mental. 59. Tunjukkan minat mengenai perkara yang dilakukan oleh isteri seperti tugas harian, buku atau majalah yang dibaca, orang yang ditemui dan sebagainya. 60. Beri perhatian yang sewajarnya apabila isteri kurang sihat seperti picitkan kepala, belikan ubat dan manjakan isteri seperti

Tunjukkan minat mengenai perkara yang dilakukan oleh suami, kerja yang dilakukan, orang yang ditemui dan sebagainya.

Beri perhatian yang sewajarnya apabila suami kurang sihat dengan membelai suami seperti membelai anak apabila keadaan memerlukan.

90


manjakan anak apabila keadaan memerlukan. 61. Berikan respon yang Berikan respon yang positif positif sewaktu mendengar sewaktu mendengar suami isteri bercerita. bercerita. 62. Masuk tidur serentak dengan isteri, jangan tunggu program televisyen habis baru masuk tidur. 63. Ucapkan terima kasih dan “Gua cayang lu” untuk setiap khidmat isteri.

Masuk tidur serentak dengan suami. Jika kita ingin tidur dulu minta izin dengan suami. Ucapkan terima kasih untuk setiap khidmat suami.

64. Cari masa untuk berdua- Cari masa untuk berdua-duaan duaan sekali-sekala. sekali-sekala. 65. Doakan isteri dunia akhirat Doakan suami dunia akhirat dan dengan memberi keizinan memaafkan suami. kepada kegiatan harian. 66. Pujuk isteri secepat mungkin apabila dia merajuk. 67. Cuba penuhi apa yang isteri hajati.

Pujuk suami secepat mungkin apabila dia merajuk. Cuba penuhi apa yang suami hajati.

68. Nyatakan yang anda Nyatakan kerinduan anda merinduinya apabila apabila berjauhan. berjauhan. 69. Bawa pulang kuih Buat kuih kegemaran suami kegemaran isteri sekali- sekali-sekala. sekala.

91


70. Minta maaf dengan segera Minta maaf dengan segera jika jika kita melukakan hati kita melukakan hati suami. isteri. 71. Bersabarlah jika isteri memberi penjelasan mengenai sesuatu itu dengan panjang lebar.

Elakkan memberi penjelasan mengenai sesuatu dengan panjang lebar. Penjelasan yang panjang lebar atau berleter mempamerkan seolah-olah isteri tidak percayakan suami.

72. Akuilah kelemahan, Elakkan dari membuat suami kekurangan dan kekalahan. berasa serba salah, tidak mampu, tidak layak atau tidak berkebolehan. 73. Elakkan mencabar isteri.

Elakkan mencabar suami.

74. Apabila berlaku perselisihan faham, fokus kepada masalah semasa dan jangan ungkit perkara lalu. 75. Suami perlu jadi orang baru setiap hari (sentiasa berubah ke arah kebaikan)

Apabila berselisih faham, fokus kepada masalah semasa dan jangan ungkit perkara lalu.

76. Jangan mungkir janji mengenai apa yang telah dipersetujui bersama. Isteri akan berasa kecil hati apabila suami menyatakan persetujuan tetapi tidak bertindak mengikut apa

Beri dan perbaharui kepercayaan kepada suami sepenuhnya setiap hari.

Jangan mungkir janji mengenai apa yang telah dipersetujui bersama. Suami akan berasa tercabar apabila isteri mungkir janji.

92


yang telah dipersetujui bersama. 77. Fahamilah emosi dan Jadilah Si Kembang Cina. perlakuan isteri setiap hari. Fahami hakikat bahawa kebanyakan suami sukar untuk memahami isteri. 78. Berbanggalah jika isteri Jangan terlalu cemburu.Ini akan mencemburui anda kerana merimas dan membuatkan cemburu tanda sayang. suami serba salah. 79. Nasihatilah isteri dengan Elakkan dari memberi nasihat lembut tetapi tegas. pada suami jika tidak diminta. 80. Berdoa dan tawakal kepada Allah S.W.T agar hidup kita bahagia dunia akhirat.

Berdoa dan mohon restu daripada Allah S.W.T agar hidup kita bahagia suami isteri di dunia dan di akhirat.

CATATAN E-BOOK INI DI EDARKAN SECARA PERCUMA UNTUK PESERTA KURSUS DAN SESIAPA YANG BERMINAT UNTUK MEMPERTINGKATKAN ILMU PENGETAHUAN. TIDAK DIBENARKAN MENGELUAR ULANG MAKLUMAT, MENCETAK, MENGEDAR ATAU MENGGUNAKAN BUKU INI UNTUK APA-APA TUJUAN KOMERSIAL TANPA MENDAPAT KEBENARAN DARI PIHAK UBTC INTELLIGENCE CONSULTANTS SDN BHD. HAK CIPTA TERPELIHARA 2007

93

E-BOOK KURSUS KECEMERLANGAN DIRI KE ARAH PROFESIONALISME BAGI PEGAWAI JPA 2007

Recommend Documents