DRUH POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY Klub Kamarád je nízkoprahové zařízení pro děti a mládež (NZDM) v Kopřivnici. Klub Kamarád je dle druhu služba sociální prevence a je poskytována ambulantní formou. POSLÁNÍ KLUBU KAMARÁD Posláním Klubu Kamarád je nabídnout dětem a mládeži bezpečnější prostor k trávení volného času, a pokud budou potřebovat, tak je podpořit a pomoci jim. CÍLOVÁ SKUPINA KLUBU KAMARÁD Cílovou skupinou jsou děti a mládež z Kopřivnice a děti a mládež pobývající na území města, ve věku od 6 do 26 let, kteří nevyužívají nebo nechtějí využívat běžných volnočasových aktivit, chtějí být s dalšími lidmi, anebo ti, kteří si s něčím nevědí rady. Služba je poskytována odděleně věkovým skupinám od 6 do 15 let a od 16 do 26 let. Cílovou skupinou nejsou injekční uživatelé návykových látek a lidé vyžadující osobní asistenci, kteří přijdou bez asistenta. CÍL KLUBU KAMARÁD Cílem Klubu Kamarád je - poskytovat prostor pro setkávání s druhými a pro trávení volného času - pomáhat v situacích, ve kterých si mladý člověk neví rady (vztahy, škola, zdraví, práce). - předcházet rizikovému chování a snižovat jeho dopady
Zásady (principy) poskytování sociální služby v Klubu Kamarád 1. Bereme tě takového, jaký jsi a chováme se k tobě jako ke každému jinému. Nepovyšujeme se nad tebe. 2. Jsme tady pro tebe na stejném místě ve stejný čas, zdarma, bez přihlášky. Můžeš kdykoliv přijít a odejít a neúčastnit se programu. (S výjimkou některých akcí). 3. Nepotřebujeme znát tvoje jméno a příjmení a co si řekneme, zůstane jen mezi tebou a pracovníky. 4. Nabízíme ti pomoc, ale sám víš nejlépe, co a kdy potřebuješ. 5. Dáme ti čas, aby ses rozmyslel, zda chceš do klubu chodit a proč, a budeme rádi, pokud klub jednou přestaneš potřebovat.
Dostupnost služby 1. Časová Pravidelná otevírací doba a doba přizpůsobená volnému času uživatelů služby Pondělí od 13:00 do 18:00 Úterý od 13:00 do 18:00 Úterý na Horní od 14:00 do 18:00 Středa od 13:00 do 18:00 Čtvrtek od 15:00 do 19:30 Pátek od 13:00 do 18:00
pro mladší 14 let pro starší 15 let pro mladší 14 let pro starší 15 let pro mladší 14 let
2. Prostorová - jsme v přirozeném prostředí klientů. Na ulici Francouzské i na ulici Horní. 3. Psychologická - Nediskriminujeme pro názorovou odlišnost, rasu, vyznání, sexuální orientaci). - Klienti mají právo pobývat v klubu bez uvedení svého příjmení. -.Pasivita uživatele není důvodem pro omezení přístupu k sociální službě. - Rovný přístup - Anonymita - Pravidelná docházka, registrace, není podmínkou - Službu může využít kdokoliv z cílové skupiny bez omezení, pokud svým chováním a jednáním neomezuje a neohrožuje sám sebe, ostatní klienty, pracovníky či efektivitu služby. 4. Finanční - Sociální služby jsou poskytovány bezplatně. 5. Pragmatismus - Dáváme si reálné cíle. Nejsme idealisté, stojíme nohama na zemi. Nechceme z klienta dělat vzorného bezproblémového člověka, ale chceme omezit rizikovost jeho jednání a chování. 6. Aktuálnost Aktuálně reagujeme na dění v klubu a ve společnosti. 7. Přístup pracovníka k uživatelům služby - Uživatelé nejsou v nevýhodném postavení vůči pracovníkům klubu - Je zachována důstojnost uživatele
Popis prostředí, ve kterém je sociální služba poskytována -dvě velké herny vybavené pingpongovými stoly, stolním fotbalem, biliárem, dvěma počítači, pracovními stoly a židlemi, kde jsou k dispozici společenské hry, sportovní potřeby - balóny, lana, švihadla, apod., výtvarné potřeby - minikuchyňka - technicko-výtvarná dílna – vybavena stoly pro keramiku, keramickou pecí a ponky - klidová místností – Čajovnička - kontaktní místnost - hřiště na zahradě klubu, které zatím slouží pouze pro sportovní činnosti - zkušebna se zrcadlovou stěnou (tanec, zpívání, aparatura)
V Klubu Kamarád nabízíme tyto činnosti a úkony Kontakt, Situační intervence, poradenství, krizová intervence, individuální plánování, aktivity ve skupině, skupinová práce, telefon, akce v otevírací době klubu, akce mimo otevírací dobu klubu či mimo klub, stížnost, doprovázení, přeposlání, Informační servis, jednání s institucí ve prospěch klienta, výlety, víkendovky, podzimní a letní tábor, doučování, poskytnutí materiálu. V Klubu Kamarád poskytujeme bezplatně pravidelné doučování žáků 1.- 4. tříd každé úterý a čtvrtek od 14 do18 hodin. Doplňkové činnosti – počítače s internetem, biliárd, stolní fotbal, pink pong, společenské hry, výtvarná a keramická dílna, zkušebna se zrcadlovou stěnou, aparatura s mikrofony, boxovací místnost, čajovnička, sportovní potřeby, knihy, časopisy.
Popis způsobu vyjednávání se zájemcem o službu První kontakt je jednání se zájemcem o službu. Je úvodní zjišťování potřeb uživatele. Koná se před začátkem využívání služby. Prvokontakt probíhá v okamžiku první interakce mezi zájemcem o službu a pracovníkem v rámci zařízení. Uživatel přichází do zařízení zpravidla s omezenými informacemi o něm a jeho nabídce. Proto je třeba předat mu základní informace. 1. Postup při prvokontaktu: Při příchodu zájemce do klubu, se pracovník se zájemcem seznámí. Nejvhodnějším místem k prvokontaktu je kontaktní místnost. Pracovník sdělí své jméno a zeptá se na jméno či přezdívku a věk a zároveň informuje o možnosti anonymity. Poté probíhá: - Seznámení zájemce s charakterem a obsahem služby - Seznámení zájemce s právy a povinnostmi – pracovník seznámí zájemce o službu s jeho právy. - Seznámení zájemce s povinnostmi (s pravidly v klubu)
- Seznámení zájemce s provozní dobou klubu -Předání zájemci leták k prvokontaktu 2. Postup při uzavírání dohody mezi klientem a pracovníkem Se zájemcem o službu je do 2 měsíců od provedení prvokontaktu uzavřena dohoda o poskytování sociální služby. Smlouvu nazýváme dohodou. Zájemci o službu je v mezičase od prvokontaktu do uzavření dohody nechán čas k seznámení se s klubem: s prostorem, s pracovníky, s klienty, s nabízenými sociálními službami, s právy a povinnostmi a pravidly v klubu. Pro zájemce je tento čas určen k rozhodnutí, zda bude klientem, či nikoliv. Dohodu o poskytování sociální služby se zájemcem o službu uzavíráme ústně nebo písemně. Písemnou formou vždy, když o ní zájemce o službu projeví zájem. Dohoda se zaznačí do karty klienta v evidenčním programu. Klíčový pracovník pro zájemce o službu v adaptačním období (od prvokontaktu po uzavření dohody) je ten, který s klientem provede prvokontakt. Klient je při uzavření dohody informován o možnosti zvolit si klíčového pracovníka kdykoliv sám. A o možnosti zvolit si jiného klíčového pracovníka na každý individuální plán zvlášť. 3. Proces individuálního plánování (IP) - Info klientům o IP - informuje pracovník v průběhu času mezi prvokontaktem a dohodou. Každopádně při uzavírání dohody. - Práce na zakázce - pracovník musí rozlišit zakázku IP od jiné služby, např. inf. servis, soc. poraden atd. Zakázka IP je, pokud má průběh v čase a plánuje ji klient. A klient je ochoten a schopen to udělat. Klient si určí cíl a naplánují se jednotlivé kroky společně. „Pro individuální plánování je nezbytné vycházet z podnětů, nápadů a představ obou stran.“ (Průvodce, 2008: 78) SMART cíle (Specifické. Měřitelné. Akceptovatelné. Reálné. Termínované). Individuální plán pojmenovat, nejlépe je-li možno klientovým slovem. Pracovník to respektuje. - Realizace IP. Dle dohody se uskutečňují jednotlivé naplánované kroky. IP není dogma – cíle, jednotlivé kroky, klíčové pracovníky lze v průběhu procesu měnit. - Ukončení a hodnocení IP - naplánované cíle jsou porovnány s realitou. Princip postavit zakázku tak, ať je vyhodnotitelná, měřitelná. Princip hodnocení společně s klientem, ne pouze pracovníci samotní. Pokud cílů bylo dosaženo a klient nepotřebuje další služby, je spolupráce na IP ukončena.
Popis způsobu podávání a vyřizování stížnosti Definice stížnosti: Stížnost je, když řekneš, nebo napíšeš, co v klubu považuješ za špatné. - Může to být NEDOSTATEK - Může to být NEČINNOST - Může to být NESPRÁVNÉ JEDNÁNÍ - Podnět – není stížnost, ale nápad ke zlepšení. - Připomínka - není stížnost, ale vyjádření vlastního názoru. O možnosti podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby informujeme: - osobně - při prvokontaktu, při kontaktu, při uzavírání dohody, při situační intervenci, u udělování sankce -zprostředkovaně – v pravidlech, nápisem u schránky důvěry (jakoukoliv stížnost, podnět, připomínku můžeš podat sem), na letáčku k prvokontaktu. Na webu. Stížnost lze podat -
osobně (sdělit pracovníkovi klubu, telefonicky – 556 811 737, mailem –
[email protected], dopisem – schránka důvěry, pošta, předání pracovníkovi)
-
zprostředkovaně - pro podání stížnosti si mohu zvolit i osobu jinou (dobrovolník, rodiče, sourozenci, kamarád a jiní) a ta za mě může stížnost podat všemi formami a prostředky (ústně, písemně, telefonicky...). Pozor: pracovník nemůže být osobou, která za uživatele služby podá stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. Z důvodu střetu zájmů.
Stížnost nemusím podepsat. K nepodepsané (anonymní) stížnosti se přistupuje stejně jako ke stížnosti podepsané. Odpovědi na nepodepsané stížnosti budou vylepeny u schránky důvěry v klubu. Komu si stěžovat: - pracovníkům klubu Pokud uživatel není spokojen s vyřízením stížnosti, má právo a možnost si stěžovat jinde: - Na Městském úřadě Kopřivnice - Na Krajském úřadě Moravskoslezského kraje v Ostravě - Ombudsmanovi - Českému helsinskému výboru Způsob a forma podání stížnosti jsou stejné jako při podání v klubu. Ale nedoporučuje se psát stížnosti na úřady a nepodepsat se.
Pracovník přijímá stížnost - pasivně (aktivita je ze strany klienta): osobním sdělením, telefonicky, mailem,dopisem - aktivně - pracovník slyší v komunikaci klienta výraz nespokojenosti. Pokud pracovník uslyší od uživatele služby jakýkoli výraz nespokojenosti ve vztahu ke klubu, tak zbystří a podle obsahu sdělení musí rozlišit, zda se jedná o stížnost, připomínku, podnět. Pokud jde o stížnost, musí se nejprve zeptat klienta, zda-li chce svoji stížnost řešit. Poté se stížnost se přijme, zaeviduje (písemně v programu pepa), projedná v týmu na poradě, učiní se závěr a provede se zápis stížnosti Vyřízení stížnosti - Jakým způsobem byla stížnost vyřízená. - Komu to bylo sděleno, kdy a jak. Pozor – stížnost na vedoucího týmu se nemůže řešit v týmu (řeší nadřízený vedoucího) Lhůta vyřízení stížnosti Co nejrychleji, nejdéle do 30 kalendářních dní, v odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit max. na 90 dní (např. když je zapotřebí projednání rady města nebo jiného orgánu).
