Draaiboek 'Full Omnium onderhoud na waarborgperiode'

AWV - Opdrachtencentrale vast ANPR netwerk

Draaiboek 'Full Omnium onderhoud na waarborgperiode' Datum: 27 maart 2013 Aanbestedende Overheid : AWV Bestellende Overheid : AWV Versie : 0.6 Contact : Danielle Van Den Steen Referentie : Bestek MDM/12D06

Aanvaarding Aanvaarding Document Versie

Naam

Instantie

Datum

Handtekening

V0.6

Opmerkingen: Document status: .

Bestellende Overheid: AWV Belgacom NV van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel BTW BE 0202.239.951, RPR Brussel, BE50 0001 7100 3118 Belgacom Group ISO certificaten: www.belgacom.com

Page 2 of 33

Inhoudsopgave Inhoudsopgave..................................................................................... 3 1

Document Historiek ....................................................................... 5

2

Introductie ..................................................................................... 7

3

Verklarende woordenlijst ............................................................... 9

4

Organisatie ................................................................................... 10 4.1 Het opdracht management office .............................................................................. 11 4.1.1

Missie .............................................................................................................................................. 11

4.1.2

Rollen & Verantwoordelijkheden .................................................................................................. 11

Rapporteringselementen ........................................................................................................................... 13 4.1.3

Who is Who .................................................................................................................................... 15

4.2 Het service management office .................................................................................16 4.2.1

Missie .............................................................................................................................................. 16

4.2.2 Rollen & Verantwoordelijkheden .................................................................................................. 17 4.3 Gantt Diagram ..........................................................................................................19 4.3.1

5

Verlenging Full Omnium ............................................................................................................... 19

Service Processen .........................................................................20 5.1 Incident Management: Oproepen ............................................................................ 20 5.1.1

Initiatie door bestellende Overheid.............................................................................................. 20

5.1.2

Initiatie door Aanbestedende Overheid ........................................................................................ 21

5.1.3

Initiatie door Burgers.................................................................................................................... 22

5.2 Incident Management: Averij................................................................................... 23 5.2.1

Initiatie door de Bestellende Overheid ........................................................................................ 23

5.2.2 Initiatie door Aanbestedende Overheid ....................................................................................... 24 5.2.3 Initiatie door Burgers.................................................................................................................... 25 5.3 Problem Management: correctief onderhoud........................................................... 26 5.3.1

Proces beschrijving ....................................................................................................................... 26

5.4 Problem Management: Preventief Onderhoud ......................................................... 26 5.4.1


5.5 Change Management ............................................................................................... 28 5.5.1

Procesbeschrijving ........................................................................................................................ 28


Page 3 of 33

5.6 Stock Management .................................................................................................. 30 5.6.1

6


Contactprocedure ......................................................................... 31 6.1 Incident Registratie ..................................................................................................31 6.2 Afsluiting..................................................................................................................31 6.3 Acceptatie.................................................................................................................31 6.4 Service Levels .......................................................................................................... 32 6.4.1

Incidenten: Oproepen ................................................................................................................... 32

6.4.2 Incidenten : Averij ........................................................................................................................ 32 6.5 Escalatie management ............................................................................................. 32

7

Annex 1 - Formulieren .................................................................. 33 7.1 Annex 1.1 - Standaardsjabloon Onderhoudsverslag .................................................. 33 7.2 Annex 1.2 - Planning ................................................................................................ 33 7.3 Annex 1.3 – Technisch Onderhoudsdraaiboek .......................................................... 33


Page 4 of 33

1 Document Historiek Versie Controle Versie

Datum

Auteur

Beschrijving

0.1

01/02/2013

Danielle Van Den Steen

Initieel Document

0.2

08/02/2013


Update

0.3

22/02/2013


Update

0.4

08/03/2013


Update

0.5

14/03/2013


Update

0.6

25/03/2013


Update

Contact Informatie - Aanbestedende Overheid Naam

Functie

Telefoon

Email

Ben Helsen

Teamleider Verkeershandhavingssystemen

03 224 6611

[email protected]

Karen De Winne

Project Manager

03 224 6611

[email protected]

Project Manager (Software Ontwikkeling)

03 224 6611

Project Manager (Realisatie Startproject)

03 224 6611

Sam Van Nieuwenhuyse Willem De Schoenmacker

[email protected]

[email protected]

Contact Informatie - Bestellende Overheid

Naam

Functie

Telefoon

Email

Bestellende Overheid: AWV Belgacom SA under public law, Bd. du Roi Albert II 27, B-1030 Brussels, Belgium, VAT BE 0202.239.951, Brussels Register of Legal Entities, Giro 000-1710031-18 Belgacom Group ISO certificates : www.belgacom.com Page 5 of 33

Contact Informatie - Belgacom Naam

Functie

Telefoon

Email

Jelle Schroven

Accountmanager AWV

0499 94 39 27

[email protected]

Frank Vandersmissen

Project Manager

0473 98 12 22

[email protected]

TBD

Customer Service Manager AWV

Service Desk

Belgacom Service Desk

0800 14 888

[email protected]

Distributie Lijst Naam

Instantie

Functie

Karen De Winne

AWV/EMT

Sam Van Nieuwenhuyse

AWV/EMT

Project Manager (Software Ontwikkeling)

Willem De Schoenmacker

AWV/EMT

Project Manager (Realisatie Startproject)

Jelle Schroven

Belgacom

Account Manager


Belgacom

Presales and Customised Solutions

Frank Vandersmissen

Belgacom

Project Manager

Project Manager


2 Introductie Dit draaiboek beschrijft de stappen die er dienen ondernomen te worden tijdens de onderhoudsperiode na de voorlopige en definitieve oplevering van een ANPR installatie in kader van de opdrachtencentrale vast ANPR netwerk; teneinde een vlotte samenwerking te verzorgen tussen de 3 partijen, zijnde de Aanbestedende Overheid, de Bestellende Overheid en de opdrachtnemer Belgacom NV. De omvang van de opdrachtcentrale bestaat uit de volgende deelopdrachten die de bestellende overheden kunnen plaatsen: •

•

De deelopdracht “Leveringen en werken” Het onderhoud tijdens de waarborgperiode maakt deel uit van deze deelopdracht en wordt niet afzonderlijk vergoed. Dit onderhoud vangt aan op de datum van de voorlopige oplevering van de betrokken bestelling en eindigt op datum van de definitieve oplevering. Het onderhoud tijdens de waarborgperiode geschiedt overeenkomstig de voorschriften van de deelopdracht “Full omnium onderhoud na waarborgperiode”. De deelopdracht “Full Omnium onderhoud na waarborgperiode” Deze opdracht vangt aan op de datum van de definitieve oplevering van iedere bestelling. Ter bevestiging ervan wordt een afzonderlijke bestelbrief afgeleverd door de bestellende overheid.

Een volledig draaiboek bestaat uit: • •

draaiboek projectorganisatie deelopdracht "Leveringen en Werken"; draaiboek projectorganisatie deelopdracht "Full Omnium Onderhoud na Waarborgperiode".

In dit document zal de deelopdracht ‘Full Omnium onderhoud na waarborgperiode’ worden beschreven, we verwijzen naar het document ‘AWV_ANPR_DraaiboekLeveringenWerken_V0.1’ voor de beschrijving van de deelopdracht ‘Leveringen en werken’. Dit draaiboek is als volgt opgebouwd: o

o o o

Service Processen o Incident Management o Problem Management o Change Management o Stock Management Service Level Management Rapportering Service Levels

De opdracht “Full omnium onderhoud na waarborgperiode” wordt gegund met afzonderlijke bestelling, voor de duur van 1 jaar. De opdracht wordt stilzwijgend jaar per jaar verlengd tot maximum 4 jaar voor zover de bestellende overheid er niet aan verzaakt bij een aangetekend schrijven dat tenminste 15 (vijftien) kalenderdagen voor de jaarlijkse einddatum verzonden wordt. De opdracht per bestellende overheid vangt aan de eerste dag van de maand die volgt op de definitieve oplevering van de afgewerkte installatie.


De bestellende overheden houden zich het recht voor de opdracht “Full omnium onderhoud na waarborgperiode” niet te bestellen. In dit geval kan de opdrachtnemer geen enkel recht op enige vergoeding doen gelden. Aan onderstaande eisen wordt voldaan teneinde een kwalitatief full omnium onderhoud te bekomen voor: • • •

een kwalitatief natraject voor de bestellende én aanbestedende overheid; de perfecte werking van een vast ANPR netwerk; de continuïteit in de werking van de installaties: er worden enkel downtimes toegelaten voor vooraf gemeld preventief onderhoud, averijen, interventietermijnen bij oproepen, stormschade, waterschade en bliksemschade.


3 Verklarende woordenlijst Om verwarring te voorkomen worden onderstaande woorden verduidelijkt: Woord

Verklaring

Aanbestedende overheid:

AWV

Aannemer:

Belgacom (als hoofdaannemer)

Bestellende overheid:

Overheid die de bestelling plaatst (Politiezone, gemeente of AWV)

Mogelijke bestellende overheid:

Geïnteresseerde overheidsinstantie die zich wil inschrijven op deze opdrachtencentrale

Onderaannemer:

Bedrijf dat in onderaanneming van aannemer Belgacom werkt

Opdrachtnemer:

Belgacom (als hoofdaannemer), synoniem van aannemer

Project Manager:

Projectleider

CSM:

Customer Service Manager


4 Organisatie In het kader van deze opdrachtcentrale voorziet Belgacom (opdrachtnemer) 2 belangrijke management teams na voorlopige oplevering: • •

Het Opdracht (contract) management office dat het contract zal beheren en de nodige rapportering zal verrichten naar de aanbestedende overheid. Het Service Management Office dat één bestellende overheid (of aanbestedende overheid) zal dienen in het kader van het service management.


4.1 Het opdracht management office Het opdracht management office zal vertegenwoordigd worden door de aanbestedende overheid en de opdrachtnemer Belgacom NV.

4.1.1

Missie

Dit office heeft als hoofddoelen: • • •

Het vastleggen van de definitieve versie (baseline) draaiboeken, documenten (bv. As-built document), processen en instructies vooraf bestellingen ter dienst van de bestellende overheden; Het informeren over de lopende contracten. Rapportering over het verloop van de geleverde diensten aan de Aanbestedende Overheid

Binnen de 30 kalender dagen zal de opdrachtnemer de gevraagde draaiboeken, processen, instructies & templates aan de aanbestedende overheid voorleggen. Het is de bedoeling om een standaardisatie voor alle mogelijke bestellende overheden te kunnen bieden. Deze standaardisatie betreft de templates, documenten, processen (aanvraag raming, bestelling, implementatie, ...) en instructies. Op maandelijkse basis zal de opdrachtnemer de gevraagde rapporten aan de aanbestedende overheid opleveren. Op driemaandelijkse basis zullen deze ook besproken worden in een Service Meeting.

4.1.2 Rollen & Verantwoordelijkheden 4.1.2.1

Spoc Aanbestedende overheid

De Spoc bij de aanbestedende overheid is het aanspreekpunt voor de opdrachtnemer in het kader van het beheer van het opdrachtcentrale. Hij zal ervoor zorgen dat de baseline van documenten, processen, instructies door zijn teamleden goedgekeurd worden.

4.1.2.2 Teamleden Aanbestedende overheid De hoofdtaak van deze groep is het herzien en goedkeuren van de voorgestelde documenten, templates, processen en instructies. Karen De Winne

Lead Project (SPOC) Contactpunt voor politiezones


Technische opvolging

Product Owner Software


Technische opvolging

Opvolging Uitrol Startproject


4.1.2.3 Account Manager voor de aanbestedende overheid De Account Manager van Belgacom is commercieel verantwoordelijk tijdens de looptijd van het contract. Hij onderhoudt geprivilegieerde contacten met de klant. Hij wordt continu op de hoogte gehouden van het verloop van het contract en speelt een belangrijke rol in geval van escalatie.

4.1.2.4 Customer Service Manager De CSM is het aanspreekpunt van de bestellende en aanbestedende overheid na de voorlopige oplevering, dus na de project implementatie. De Customer Service Manager draagt de eindverantwoordelijkheid over de volledige dienstverlening van Belgacom naar de bestellende/aanbestedende overheid. Dit geldt zowel voor de organisatie van de dienstverlening, de ondersteuning bij het uitvoeren van projecten als de resultaten van de dienstverlening (SLA’s).

De taken van de customer service manager zijn:

• • • • • • • •

Het aansturen van de organisatie voor de dienstverlening van Belgacom Het laten evolueren van het contract (dienstencataloog) met AWV/Politiezones in functie van de wijzigende dienstverlening Het behandelen van escalaties De rapportering over de dienstverlening in het algemeen (inclusief SLA rapportering) Het controleren van de diverse timers in het geval van SLA breuken Het bijhouden van een overzicht met status van alle changes waarin Belgacom betrokken is Het bijhouden van een overzicht met status van alle interne en externe projecten waarin Belgacom betrokken. Het verzorgen van een constante verbetering van de dienstverlening (Continuous Service Improvement).

De Customer Service Manager van Belgacom kan in overleg met zijn of haar tegenpool binnen de bestellende/aanbestedende overheid de lijst van deze taken laten evolueren binnen de grenzen van de overeenkomst met bestellende/aanbestedende overheid en in functie van de veranderende dienstverlening tijdens de evolutiefase van de dienstverlening. De Customer Service Manager is bereikbaar op Belgische werkdagen tussen 8u en 18u. In het geval dat de Customer Service Manager niet bereikbaar is, wordt steeds een backup voorzien teneinde de dienstverlening te verzekeren.

4.1.2.4.1

Service rapportering

De Customer Service Manager verzamelt en analyseert informatie over de verschillende te leveren diensten. De Customer Service Meeting controleert de alignering met de contractuele SLA’s en creëert een geconsolideerd rapport, dat aan de klant geleverd wordt.


Rapporteringselementen Per Bestellende Overheid De volgende rapporten worden periodiek aangeleverd aan iedere bestellende overheid: Rapport type Incident management

Change management

SLA

Service Improvement

Beschrijving

Frequentie

Incident tickets: berekening downtime / overzicht

maandelijks

Major incidenten, acties en ‘lessons learned’

maandelijks

Trends

maandelijks

Tickets welke buiten de SLA vallen

maandelijks

Open tickets

maandelijks

Topologie wijzigingen (samenvatting)

maandelijks

Openstaande en geplande updates & upgrades

maandelijks

Parameters: beschikbaarheid & incidenten

maandelijks

Trends

maandelijks

Planning, voorstellen en opvolging

maandelijks


Per Aanbestedende Overheid De volgende rapporten worden periodiek (maandelijks) aangeleverd aan iedere aanbestedende overheid: • • • • • • • •

downtimes per bestellende overheid/vast ANPR netwerk; downtimes, overkoepelend van alle vaste ANPR netwerken; aantal oproepen, averijen per bestellende overheid/vast ANPR netwerk; aantal oproepen, averijen overkoepelend van alle vaste ANPR netwerken; inventaris van geleverde en geplaatste onderdelen, software, vast ANPR netwerk per bestellende overheid/vast ANPR netwerk; inventaris van geleverde en geplaatste onderdelen, software vast ANPR overkoepelend van alle vaste ANPR netwerken; versiebeheer software en modulebeheer bestellende overheid/vast ANPR netwerk; versiebeheer software en modulebeheer overkoepelend van alle vaste ANPR netwerken.

4.1.2.4.2

Service review vergaderingen

Review vergaderingen grijpen plaats op regelmatige basis om de performantie van de dienstverlening te bespreken en om actiepunten te bepalen. Belangrijkste onderwerpen van deze vergadering zijn: • • • •

Analyse en uitleg bij het geconsolideerde rapport Analyse van de behaalde service levels Opvolging van openstaande actiepunten (bv. Service Improvement Plan) Continue alignering tussen vereisten van de business en de diensten deliverables

De Customer Service Manager maakt gebruik van deze vergaderingen en extra informatie aangeleverd door de klant om wijzigingen in de noden van de business te identificeren. Hij analyseert de eventuele impact op de vast ANPR netwerk dienstverlening en betrekt de Account Manager in geval er contractuele wijzigingen zijn. Deze vergaderingen grijpen driemaandelijks plaats (dus 4x / jaar).

4.1.2.4.3

Boeteschema

De Customer Service Manager vergelijkt de geleverde diensten met de contractuele SLA’s op maandelijkse basis. Hij bepaalt de toepasbare boetes in geval van afwijking van de contractuele SLA. Hij bezorgt deze informatie aan Aanbestedende en/of Bestellende Overheden. In parallel zal de Customer Service Manager een interne analyse opstarten en de bijhorende acties aansturen opdat deze niet-conformiteit niet meer kan gebeuren in de toekomst.


4.1.2.5 Technical Lead De Technical lead staat ter beschikking gedurende de contract looptijd. Hij is verantwoordelijk voor de EndTo-End technische oplossing. Zijn hoofdtaken zijn: Technische beschrijving en documentatie; technische ondersteuning en opvolging tijdens implementatie, ondersteunende functie naar de Project Manager en Customer Service Manager.

4.1.3 Who is Who 4.1.3.1

Aanbestedende Overheid (AWV)

Rol

Naam

Telefoon

Email

SPOC Aanbestedende Overheid

Karen De Winne

03 224 6611

[email protected]

Project Manager (software product owner)


03 224 6611

[email protected]

Project Manager (startproject)


03 224 6611

[email protected]

4.1.3.2 Opdrachtnemer (Belgacom) Rol

Naam

GSM

Email

Account Manager

Jelle Schroven

0499/943927

[email protected]

Customer Service Manager

TBD

Technical Lead

TBD


4.2Het service management office 4.2.1 Missie Dit office heeft als hoofddoelen: • • •

Beheer van de contracten Garanderen van de correcte werking van de dienstverlening Rapportering over het verloop van de geleverde diensten aan de Bestellende Overheid

Om deze missie tot een goed einde te brengen, zal Belgacom oproep doen aan het Service Support team, terug te vinden op het organisatie schema


4.2.2 Rollen & Verantwoordelijkheden 4.2.2.1 SPOC Bestellende overheid Deze persoon zal het aanspreekpunt zijn voor raming, studies en/of bestellingen van de bestellende overheid met wie planning en activiteiten afgestemd zullen zijn.

4.2.2.2 Technische SPOC Bestellende overheid Deze persoon, indien beschikbaar, is de tegenhanger van de technical lead. Deze persoon zal technische input moeten aanleveren zoals IP plan, welke rack gebruiken, …

4.2.2.3 Customer Service Manager Rol en verantwoordelijkheid beschreven bij opdrachtmanagement (zie 4.1.2.4)

4.2.2.4 Technical Lead Rol en verantwoordelijkheid beschreven bij opdrachtmanagement (zie 4.1.2.5)

4.2.2.5 Account Manager Bestellende overheid De verantwoordelijkheid van de Account Manager bestaat onder andere uit: • • •

het opvolgen van alle contractuele afspraken vanuit de Opdrachtnemer Belgacom voordat de bestelling is geplaatst; het opvolgen van vrijblijvend advies en raming (offerte), deze offertes worden verzorgd en besproken met de bestellende overheid door de opdrachtnemer Het eerste aanspreekpunt in geval van problemen en/of escalaties.

4.2.2.6 Kwaliteits Manager De kwaliteits manager alsook, kwaliteits verantwoordelijke, staat in voor het kwaliteitsbeleid; het (laten) respecteren van de draaiboeken en processen. Hij heeft de bevoegdheid om de werken stil te leggen, andere werkwijzen voor te stellen.

4.2.2.7 VCA Manager De VCA manager staat in voor het VCA plan (Veiligheid, gezondheid en milieu Checklist Aannemers) en het (laten) respecteren van de veiligheidsmaatregelen.


4.2.2.8 Service Support teams 4.2.2.8.1 Back-office support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhouden van de hardware backoffice

4.2.2.8.2 Back-office software support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhouden van de installatie - en configuratie - en waar nodig de ontwikkeling en testen van de BackOffice software (emergency patches)

4.2.2.8.3 Civiele werken support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhouden en herstellen van de civiele installaties. (Palen, Straatkast)

4.2.2.8.4 Connectiviteit support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhoud van de connectiviteit.

4.2.2.8.5 Overzicht camera's support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhoud van de overzicht camera's.

4.2.2.8.6 ANPR camera's support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhoud van de ANPR camera's


4.3 Gantt Diagram Een Gantt diagram zal later toegevoegd worden.

De volgende aspecten zullen hierin minstens terug te vinden zijn: -

4.3.1

Specifieke set-up van de opdrachtnemer om de “full omnium” diensten voor de bestellende overheid te kunnen leveren Start van het full omnium dienstverlening Periodieke Rapportering Periodieke Meetings Einde van het full-omnium onderhoud

Verlenging Full Omnium

De duur van de deelopdracht “full omnium onderhoud na de waarborgperiode” is 1 jaar vanaf de datum van de definitieve oplevering van iedere bestelling (vangt aan de eerste dag van de maand die volgt op de definitieve oplevering van de afgewerkte installatie). De opdracht wordt stilzwijgend verlengd met een termijn van 12 maanden. De totale duur (incl. verlengingen) is beperkt tot maximaal 48 maanden na de laatst definitief opgeleverde installatie opgesteld in het kader van de deelopdracht “Leveringen en Werken”. De bestellende overheid heeft het recht de opdracht op te zeggen. De opzeg wordt aan de opdrachtnemer betekend tenminste vijftien kalenderdagen voor het verstrijken van de lopende geldigheidstermijn. De bestellende overheden houden zich het recht voor de opdracht “Full omnium onderhoud na waarborgperiode” niet te bestellen. In dit geval kan de opdrachtnemer geen enkel recht op enige vergoeding doen gelden.


5 Service Processen 5.1 Incident Management: Oproepen 5.1.1

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Initiatie door bestellende Overheid

De gebruiker detecteert in de bewaking- en monitoringssoftware dat de installatie niet of abnormaal werkt Generatie van een oproep via een knop in de bewaking- en monitoringssoftware Registratie van Oproep in het Interventieboek tabblad 2 van de beheersoftware Alle oproepen die geregistreerd worden in het interventieboek worden ge-pushed naar de opdrachtnemer Creatie van service request (“Incident Management” proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door opdrachtnemer Belgacom NV Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV Voorlopige en Definitieve Herstelling door opdrachtnemer Belgacom NV De beheersoftware wordt verder aangevuld door opdrachtnemer Belgacom NV Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) Acceptatie door de bestellende overheid


5.1.2

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Initiatie door Aanbestedende Overheid

De aanbestedende overheid detecteert dat de installatie niet of abnormaal werkt Creatie van een ticket door de 24 u permanentie van de aanbestedende overheid De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid contacteert de opdrachtnemer Belgacom NV via telefoon Creatie van service request (“Incident Management” proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door opdrachtnemer Belgacom NV Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV Voorlopige en Definitieve Herstelling door opdrachtnemer Belgacom NV De beheersoftware wordt verder aangevuld door opdrachtnemer Belgacom NV Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) Acceptatie door de bestellende overheid De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid wordt gecontacteerd door de opdrachtnemer Belgacom NV wanneer de installatie is hersteld


5.1.3

Initiatie door Burgers

1. Een burger of derden detecteert dat de installatie niet of abnormaal werkt 2. Creatie van een ticket door de 24 u permanentie van de aanbestedende overheid 3. De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid contacteert de opdrachtnemer Belgacom NV via telefoon 4. Creatie van service request (“Incident Management” proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door opdrachtnemer Belgacom NV 5. Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV 6. Voorlopige en Definitieve Herstelling door opdrachtnemer Belgacom NV 7. De beheersoftware wordt verder aangevuld door opdrachtnemer Belgacom NV Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) 8. Acceptatie door de bestellende overheid 9. De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid wordt gecontacteerd door de opdrachtnemer Belgacom NV wanneer de installatie is hersteld


5.2 Incident Management: Averij 5.2.1

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Initiatie door de Bestellende Overheid

Bestellende Overheid detecteert averij Generatie van een oproep via een knop in de bewaking- en monitoringssoftware Registratie van Oproep in het Interventieboek tabblad 2 van het interventieboek Alle oproepen voor correctief onderhoud en averijen die geregistreerd worden in het interventiedagboek worden ge-pushed naar de opdrachtnemer Creatie van service request (“Incident Management” proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door de opdrachtnemer Belgacom NV Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV Onsite interventie, vaststelling van de averij. (Spanningsloos stellen gehavende installatie, nemen van digitale foto’s, ...) Opstellen van een gedetailleerde offerte door opdrachtnemer Belgacom NV Bezorgen van offerte aan bestellende overheid door opdrachtnemer Belgacom NV De beheersoftware wordt verder aangevuld Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) + tabblad 3 (offerte) *Verdere afhandeling zie draaiboek Leveringen en werken (zie paragraaf 5)


5.2.2

Initiatie door Aanbestedende Overheid

1. De aanbestedende overheid detecteert averij 2. Creatie van een ticket door de 24 u permanentie van de aanbestedende overheid 3. De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid contacteert de opdrachtnemer Belgacom NV via telefoon 4. Creatie van service request (“Incident Management” proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door de opdrachtnemer Belgacom NV 5. Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV 6. Onsite interventie, vaststelling van de averij. (Spanningsloos stellen gehavende installatie, nemen van digitale foto’s, ...) 7. Opstellen van een gedetailleerde offerte door opdrachtnemer Belgacom NV 8. Bezorgen van offerte aan bestellende overheid door opdrachtnemer Belgacom NV 9. De beheersoftware wordt verder aangevuld Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) + tabblad 3 (offerte) 10. 24 u permanentie van de aanbestedende overheid wordt door opdrachtnemer Belgacom NV verwittigd dat aannemer ter plaatse is geweest en offerte is aangeleverd *Verdere afhandeling zie draaiboek Leveringen en werken (zie paragraaf 5)


5.2.3

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Initiatie door Burgers

Een burger of derden detecteert averij De burger of derden contacteert de 24 u permanentie van de aanbestedende overheid Creatie van een ticket door de 24 u permanentie van de aanbestedende overheid De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid contacteert de opdrachtnemer Belgacom NV via telefoon Creatie van service request (“Incident Management” proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door de opdrachtnemer Belgacom NV Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV Onsite interventie, vaststelling van de averij. (Spanningsloos stellen gehavende installatie, nemen van digitale foto’s, ...) Opstellen van een gedetailleerde offerte door opdrachtnemer Belgacom NV Bezorgen van offerte aan bestellende overheid door opdrachtnemer Belgacom NV De beheersoftware wordt verder aangevuld Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) + tabblad 3 (offerte) 24 u permanentie van de aanbestedende overheid wordt door opdrachtnemer Belgacom NV verwittigd dat aannemer ter plaatse is geweest en offerte is aangeleverd

*Verdere afhandeling zie draaiboek Leveringen en werken (zie paragraaf 5)


5.3 Problem Management: correctief onderhoud 5.3.1

Proces beschrijving

Dit proces is identiek aan dat van "Incident Management: Oproepen"

5.4 Problem Management: Preventief Onderhoud 5.4.1

Proces beschrijving

1. De Opdrachtnemer stelt per bestellende overheid een jaar- en dagplanning op 2. Het preventief onderhoud wordt uitgevoerd door de operationele teams van de opdrachtnemer Belgacom NV volgens planning 3. Van elk preventief onderhoud wordt een verslag opgemaakt. 4. Dit verslag wordt: a. Bewaard op de installatie zelf b. Bezorgd aan de Bestellende Overheid c. Bewaard bij de Opdrachtnemer 5. De Beheersoftware wordt ge-update door de Opdrachtnemer Belgacom NV, o.a. tabblad 2 met het interventieboek dient aangepast te worden. 6. (Indien van Toepassing) Start Correctief Onderhoudsproces In annex voorbeeld van jaar en dag planning – Onderhoudsrapport. Een exemplaar van dit onderhoudsrapport zal ter plaatse in de voetpadkast blijven. Een elektronische versie zal u worden toegestuurd.


5.4.1.1 • • • • • • • • • • • •

Inhoud Preventief Onderhoud visuele controle van de goede staat en stevigheid van de voetpadkast en camerapaal foto’s maken van mogelijke (toekomstige) probleemsituaties schoonmaken binnenkant voetpadkast (verwijderen stof en vuil, spinnenwebben, ...) controle van inbraakdetectie voetpadkast nameten dienstspanning en aarde controle van werking UPS (netspanning uitschakelen) controle van werking verwarming schoonmaken van buitenzijde camerabehuizingen incl. lensglas visuele controle binnenin camerabehuizing plaatsen van nieuwe zakjes silicagelkorrels in camerabehuizing invullen onderhoudsrapport herstellingen uitvoeren bij vaststelling defect


5.5 Change Management 5.5.1

Procesbeschrijving

Bij Change Management dient een onderscheid gemaakt te worden tussen: • • •

Spoedeisend correctief onderhoud (emergency fixes) Adaptief Onderhoud Perfectief Onderhoud

De scope van Change Management omvat enkel het operationeel ANPR netwerk. Nieuwe features, modules of andere uitbreidingen aangevraagd door de Bestellende of Aanbestedende Overheid zijn niet in scope van dit draaiboek. Deze laatsten dienen aangevraagd te worden via een dienstbevel zoals beschreven in het draaiboek “leveringen en werken”.

5.5.1.1

Spoedeisend correctief onderhoud (emergency fixes)

1.

Trigger vanuit de Operationele Teams dat een Emergency patch nodig is voor het oplossen van het incident. 2. De software ontwikkelaars creëren en testen de Emergency Patch. 3. Na afstemming van de Opdrachtnemer Belgacom NV met de Bestellende (en/of Aanbestedende) Overheid rond de installatie van de software patch (tijdstip, impact, …) wordt de patch geïmplementeerd. 4. Validatie door de Operationele Teams dat het incident is opgelost.


5.5.1.2

Adaptief onderhoud

Adaptief onderhoud is het aanpassen van één of meer delen van het vast ANPR netwerk als gevolg van wijzigingen in de omgeving van die delen. Adaptief onderhoud kan worden veroorzaakt door onderhoud aan een ander deel (meestal in een onderliggende laag) van het vast ANPR netwerk of door een emergency fix die nodig is voor andere delen binnen dit bestek..

1. 2. 3. 4. 5.

Trigger vanuit de Operationele Teams voor adaptief onderhoud (bijv. extra proactief onderhoud, nieuwe software release). Analyse, bespreking en beslissing binnen opdrachtnemer Belgacom NV rond de haalbaarheid en de noodzaak van het adaptief onderhoud.. Voorbereiding en planning van het adaptief onderhoud. (bij. software ontwikkeling en testen van de release). Na afstemming van de Opdrachtnemer met de Bestellende (en/of Aanbestedende) Overheid rond de installatie wordt het adaptief onderhoud uitgevoerd. Validatie door de Operationele Teams


5.5.1.3

Perfectief onderhoud

Het perfectief onderhouden van een vast ANPR netwerk heeft als doel het kwaliteitsniveau te verhogen van het vast ANPR netwerk. Perfectief Onderhoud wordt getriggerd door de opdrachtnemer zelf.

1. Trigger vanuit de Operationele Teams voor perfectief onderhoud (bijv. nieuwe software mogelijkheden). 2. Analyse, bespreking en beslissing binnen opdrachtnemer Belgacom NV rond de haalbaarheid en de noodzaak van het perfectief onderhoud.. 3. Voorbereiding en planning van het perfectief onderhoud. (bij. software ontwikkeling en testen van de release). 4. Na afstemming van de Opdrachtnemer met de Bestellende (en/of Aanbestedende) Overheid rond de installatie wordt het perfectief onderhoud uitgevoerd. 5. Validatie door de Operationele Teams .

5.6 Stock Management 5.6.1

Proces beschrijving

Het volledige beheer van de spares, het spare management, komt, behalve voor de civiele werken, volledig in het beheer van de opdrachtnemer. Met dit lastenboek is het de bedoeling om een zo uniforme oplossing aan te bieden voor alle Bestellende Overheden. Hierdoor kan de spare stock geoptimaliseerd worden. De opdrachtnemer staat in voor het laten repareren van defecte toestellen en om de spare stock verder aan te vullen. Er zal geen onsite spare stock worden aangelegd bij de bestellende en/of aanbestedende overheid. De bestellende overheid behoudt het recht om materiaal te laten stockeren als recupmateriaal. ( recupmateriaal => materiaal aangekocht door de bestellende overheid).


6 Contactprocedure 6.1 Incident Registratie De activiteiten van het incident registratie proces zijn bedoeld om het infrastructuur element of de dienst te identificeren. Om een incident bij de opdrachtnemer Belgacom NV te loggen is volgende informatie nodig: • • • • •

De naam van de contactpersoon (geautoriseerde persoon) Het DSID (Registratienummer van Belgacomaansluiting) / site ID / Serienummer De omschrijving van het incident De impact Het ticket referentienummer van de Aanbestedende en/of Bestellende Overheden

Voor incidenten met de hoogste prioriteit, moet de Belgacom Service Desk steeds gebeld worden en incidenten met deze prioriteit kunnen niet via het beveiligde web portaal, e-Mail of voice mail worden gemeld. Zo kan Belgacom een onmiddellijke reactie en response garanderen.

6.2 Afsluiting De opdrachtnemer zal instaan voor het afsluiten van de interne incident tickets. De operator zal dan een boodschap naar de ticket eigenaar van de Aanbestedende en/of Bestellende Overheden sturen met de vraag of het incident afgesloten mag worden. Indien nodig, kunnen enkele tests uitgevoerd worden om er zeker van te zijn dat het incident wel degelijk werd opgelost.

6.3 Acceptatie De eigenaar van het ticket heeft 72 uren de tijd om te reageren op het ticket, anders zal het incident ticket automatisch afgesloten worden.


6.4 Service Levels 6.4.1

Incidenten: Oproepen

Rol

Terugkoppeling

Voorlopige Herstelling

Definitieve Herstelling

Werkdagen

24 u na de oproep

48 u na de oproep

120 u na de oproep

Weekend of Officiële feestdag

Voor 12 u op de eerste volgende werkdag

Eerstvolgende werkdag

120 u na de oproep

Kleine herstellingen vanop afstand

24 u na de oproep

24 u na de oproep

120 u na de oproep

Terugkoppeling= Eerste inschatting Voorlopige Herstelling = Systeem moet terug in dienst zijn, maar misschien nog niet helemaal zoals het hoort Definitieve Herstelling= installatie is terug hersteld, werkt zoals in de opdracht documenten bepaald

6.4.2

Incidenten : Averij

Melding van Averij door bestellende/aanbestedende overheid of burger

6.5

Terugkoppelin g

Opstellen van een gedetailleerde offerte

24 u na de oproep

Binnen 5 dagen na vaststelling Averij

Escalatie management

Escalatie

Telefoon

Wanneer

One Service Desk – meldt dat u een escalatie wil starten en vraagt om te worden doorverbonden met de Customer Escalation Manager

0800/14888

SLA overschreden of niet tevreden met de geboden oplossing


7 Annex 1 - Formulieren 7.1 Annex 1.1 - Standaardsjabloon Onderhoudsverslag AWV_ANPR_Onderhoudsrapport

AWV_ANPR_Onderh oudsrapport.pdf

7.2 Annex 1.2 - Planning Een overkoepelend jaar- en dagplanning met een overzicht in chronologische volgorde van alle te onderhouden installaties, eigendom van alle Bestellende Overheden In te voegen door Belgacom

7.3 Annex 1.3 – Technisch Onderhoudsdraaiboek Technisch onderhoudsdraaiboek voor het onderhouden van alle te leveren en te plaatsen installaties en software beschreven in de opdrachtdocumenten. In te voegen door Belgacom


Draaiboek 'Full Omnium onderhoud na waarborgperiode'

Recommend Documents