ZAKELIJKE COMMUNICATIE
Mondeling Assessment 1.1. Samenwerken op een reclamebureau: instructie voor de accountmanager Voorbereidingstijd: 5 minuten Je werkt sinds drie jaar als accountmanager bij Reclamebureau Sound & Vision. Een accountmanager onderhoudt het contact met de klant. Het is voor de accountmanager belangrijk dat hij begrijpt wat de klant wil, want hij moet ervoor zorgen, dat de art director iets bedenkt waar de klant tevreden mee is. Het is zeer ongebruikelijk dat art directors zelf met de klanten praten, omdat art directors meestal alleen vanuit een creatief oogpunt communiceren. Ze zijn niet bijzonder geïnteresseerd in zakelijke dienstverlening, want ze zien zichzelf als kunstenaars. Je weet je in principe goed te handhaven in deze hectische wereld. Het laatste kwartaal heb je echter niet zoveel bijgedragen aan de totale omzet van het bureau en dat baart je terecht zorgen. Gisteren had je een afspraak met een nieuwe potentiële klant, de marketing manager van een fabrikant van computerspellen (games voor pc en Xbox). Deze klant (Indy Games) wil op korte termijn een nieuwe combat-game (oorlogsspel) op de markt zetten. Reclamebureau Sound & Vision heeft nog niet eerder een opdracht van een gamefabrikant gehad, dus dit zou heel interessant kunnen zijn voor het bedrijf. Jij moet de art director dus zover krijgen, dat hij de opdracht accepteert, want hij maakt het ontwerp voor de campagne. Je hebt het samen met de klant al gehad over de inhoud van de reclamecampagne. De klant wil op safe spelen en wil geen gewaagde acties. Als basiskleuren voor de posters (onder andere voor abri’s) en de advertenties (in pc-magazines) willen ze groen en zwart, want dat vinden ze stoere kleuren en ze denken dat hun (potentiële) klanten dat ook mooi vinden. Voor de posters willen ze een screenshot van een actiescène met de naam van de game eronder. Jij hebt dat al toegezegd, want je was bang dat de klant anders naar een ander bureau zou gaan. Je hebt straks een korte vergadering met de art director. Hij is ongeveer vier jaar in dienst bij bureau Sound & Vision en hij staat voor kwaliteit en originaliteit. De art director vindt het over het algemeen vervelend om commerciële belangen voorrang te geven ten koste van zijn eigen creativiteit. Opdracht Je hebt maximaal 10 minuten om de art director te informeren over deze potentiële klant en om hem te vertellen wat de opdracht is. Je wilt bovendien van de art director weten of hij aan de opdracht kan voldoen. Daarnaast moet je de art director enthousiast maken voor deze opdracht. Tot slot: maak duidelijke afspraken met de art director (op een SMARTe manier). Belangrijkste competenties in dit rollenspel Luistervaardigheid, spreekvaardigheid, overtuigingskracht en samenwerken.
Assessment 1.1. Samenwerken op een reclamebureau: instructie voor de art director Voorbereidingstijd: 5 minuten Je bent een ervaren art director (vier jaar in dienst van reclamebureau Sound & Vision) en je staat voor kwaliteit en originaliteit. Als art director bedenk je het idee voor de reclame en je werkt deze uit. Je bedenkt onder andere tv-spotjes, radiocommercials en advertenties in tijdschriften. Je beschouwt jezelf als een kunstenaar. Je vindt dat je de ruimte moet hebben om je creativiteit de vrije loop te laten. Over de laatste twee opdrachten die je hebt gedaan, ben je niet erg tevreden omdat je daarin weinig van je eigen creativiteit hebt kunnen laten zien. Je hebt je heilig voorgenomen om dit niet meer te laten gebeuren. Artistieke belangen zouden minstens even belangrijk moeten zijn als commerciële. Je vindt namelijk dat je met meer creatieve vrijheid tot betere prestaties kunt komen. Een tweede punt is dat je denkt dat de accountmanager over het algemeen moeite heeft met het vertalen van de wensen van de klant naar jou, de art director. Vaak kan de accountmanager niet goed aan jou uitleggen wat het imago of de uitstraling van de klant is. Dan is het voor jou heel moeilijk om aan de wensen van de klant te kunnen voldoen. Je wilt daarom in het vervolg ook zelf aanwezig zijn bij de gesprekken die de accountmanager met de klant voert. Je hebt straks een korte vergadering (maximaal 10 minuten) met de accountmanager. Je hebt in principe een goede verstandhouding met hem en jullie werken allebei ongeveer even lang bij Sound & Vision. De accountmanager gaat je ‘briefen’ over een nieuwe klant waar hij mee bezig is. De accountmanager wil daarna van jou weten of je denkt dat je een goed idee kunt bedenken en uitwerken. In principe wil je deze opdracht graag op je nemen, want het gaat om een nieuwe klant en je houdt wel van een uitdaging. Je moet je creatieve belangen echter goed in de gaten houden. Opdracht Maak duidelijke afspraken over je artistieke vrijheid en zorg dat je in het vervolg bij de gesprekken tussen de klant en de accountmanager aanwezig bent. Belangrijkste competenties in dit assessment Luistervaardigheid, spreekvaardigheid, assertiviteit en samenwerken.
Assessment 1.1. Samenwerken op een reclamebureau: observatie Korte functiebeschrijving van een accountmanager: Een accountmanager legt en onderhoudt contact met de klant. Hij moet schipperen tussen de wensen (of eisen) van de klant en de wensen (of eisen) van de art director. Het is voor de accountmanager belangrijk dat hij begrijpt wat de klant wil, maar hij moet er ook voor zorgen dat de art director iets bedenkt waar de klant tevreden mee is. Dat is in de praktijk best lastig, want art directors vinden dat ze kunstenaars zijn. Ze gedragen zich vaak als verwende prinsjes en ze hebben vaak alleen oog voor het creatieve aspect van de opdracht. Korte functiebeschrijving van een art director: Een art director bedenkt het idee voor de reclame en werkt het uit. Hij beschouwt zichzelf als een kunstenaar. Hij moet de ruimte hebben om zijn creativiteit de vrije loop te laten en hij kan soms een beetje last hebben van sterallures. Hij bedenkt onder andere tv-spotjes, radiocommercials en advertenties in tijdschriften. In dit assessment is het de bedoeling dat de accountmanager het gesprek begint met een duidelijke inleiding. Hij moet aan de art director uitleggen wat het doel van het gesprek is. Tijdens het gesprek moet hij dit doel goed in de gaten houden. Het gaat erom dat hij op heldere wijze de wensen van de klant verwoordt en dat hij ingaat op eventuele tegenwerpingen van de art director. De art director moet assertief zijn. Hij moet voor zijn artistieke vrijheid opkomen. Ook moet de art director proberen ervoor te zorgen dat hij in het vervolg bij de besprekingen met de klant aanwezig is. Beiden moeten wel tot een afspraak komen: ze zitten ondanks tegengestelde visies toch in hetzelfde team. Als ze niet goed samenwerken, begrip voor elkaar hebben en tot compromissen willen komen gaat het zeker niet lukken. Competenties en bijbehorende criteria Op het formulier staan de belangrijkste competenties voor dit rollenspel. Gebruik onderstaand scoreformulier om de prestatie van de rollenspelers te beoordelen. Het werkt het best als de observator zijn aandacht richt op een van de twee personen. Spreek van tevoren dus af wie je gaat observeren. De linker kolom is bedoeld om het gedrag van de art director te beoordelen en de rechter kolom is van toepassing op de accountmanager. Bij elke competentie is ruimte voor een toelichting. Beschrijf hier in je eigen woorden welk gedrag je gezien hebt. Op deze manier is gemakkelijk aan te geven waar de sterke en zwakke punten van de rollenspelers liggen. Aan de hand hiervan kunnen vervolgens tips gegeven worden ter verbetering van hun competenties. Je kunt het geobserveerde gedrag een cijfer geven van 3 tot en met 10, waarbij: 10 = uitmuntend 6 = voldoende 9 = zeer goed 5 = net niet voldoende 8 = goed 4 = onvoldoende 7 = ruim voldoende 3 = ruim onvoldoende
Spreekvaardigheid In staat zijn mondelinge informatie uit te wisselen, helder te communiceren. Indicatoren: - Beschikt over een heldere articulatie en een levendige intonatie - Geeft de ruimte om vragen te stellen en gaat op die vragen in - Drukt gedachten duidelijk en begrijpelijk uit - Geeft het doel van het gesprek aan - Geeft tussendoor korte samenvattingen Toelichting:
3
4
5
6
7
8
9
10
3
4
5
6
7
Art director
8
9
10
Accountmanager
Samenwerken Op constructieve wijze samen met anderen gemeenschappelijke doelen bereiken. Indicatoren: - Heeft oog voor de belangen van de ander - Informeert de ander duidelijk en volledig - Verkrijgt medewerking van de ander - Bespreekt meningsverschillen op tactvolle en sensitieve wijze - Bouwt voort op voorstellen en ideeën van anderen Toelichting:
3
4
5
6
7
8
9
10
3
4
5
6
7
Art director
8
9
10
Accountmanager
Luistervaardigheid De essentie uit het verhaal halen en de ander stimuleren zijn boodschap over te brengen. Indicatoren: - Haakt in op wat de ander zegt - Stelt gerichte vragen om de ander zijn verhaal te laten vertellen - Toont geduld, onderbreekt de ander niet - Vraagt door totdat de boodschap duidelijk is Toelichting:
3
4
Art director
5
6
7
8
9
10
3
4
5
6
7
8
9
10
Accountmanager
Overtuigingskracht (belangrijk voor de accountmanager) In staat zijn om anderen mee te krijgen met een bepaald standpunt, voorstel of idee. Indicatoren: Toont enthousiasme over eigen standpunt, ideeën en voorstellen - Gebruikt goede en relevante argumenten - Ziet oplossingen voor de nadelen die de ander naar voren brengt - Onderbouwt voorstellen vooral door argumenten en voordelen waar de ander gevoelig voor is - Toont vasthoudendheid bij argumentatie, blijft reëel argumenteren Toelichting:
3
4
5
6
7
8
9
10
3
4
5
6
7
Art director
8
9
10
Accountmanager
Assertiviteit (belangrijk voor de art director) Opkomen voor eigen meningen en belangen. Indicatoren: - Bewaakt de eigen belangen - Onderbreekt als het nodig is het verhaal van de ander - Weet adequaat en snel te reageren op vragen, opmerkingen en kritiek Toelichting:
3
4
Art director
5
6
7
8
9
10
3
4
5
6
7
8
9
10
Accountmanager
