Workshop 5 Sociale media monitoren: wat wel en wat niet en waarom? Arnout de Vries, onderzoeker & adviseur sociale media en veiligheid, TNO Richard Stronkman, oprichter Twitcident Reageer via: #md12
Begin bij de basis: slim kijken Samenwerken met de massa bij crisisbeheersing
Arnout de Vries, NIFV sociale media symposium
Wat levert slim kijken naar sociale media op? 1 minute ago
Beginnen bij de basis: slim kijken 5 minutes ago
Burgerparticipatie experimenten en dilemma’s 10 minutes ago
4 manieren van gebruik van sociale media: kijken, zenden, vragen en interacteren 15 minutes ago
Sociale media: “Be the change…” 20 minutes ago
http://www.tno.nl/smoov
http://www.c2b-consultancy.nl/C2B_Consultancy/C2B_revolutie.html
7 19-4-2012 9:50 Titel van de presentatie
Nieuwe generatie
R.E.S.P.E.C.T
http://arstechnica.com/tech-policy/news/2011/11/is-facebook-a-teen-friendship-killerteens-on-facebook-mostly-kind-but-cruelty-is-still-aproblem.ars?utm_source=pulsenews&utm_medium=referral&utm_campaign=rss
Nieuwe technologie
Nieuwe werkwijzen
Managen van overvloed (geen schaarsheid)
4 manieren van social media gebruik
Op welke wijze gebruikt uw organisatie Twitter tijdens (dreigende) calamiteiten, nu en in de nabije toekomst (1 tot 2 jaar)?
We volgen wat er getwitterd wordt
We zenden zelf berichten uit die in lijn zijn met andere communicatie uitingen We reageren actief op specifieke berichten van anderen om deze te ontkrachten
We zetten vragen uit om zelf een betere indruk van de situatie te krijgen We roepen burgers/vrijwilligers op om te komen assisteren (bv. zandzakken leggen) Nu
Toekomst
Op welke wijze gebruikt uw organisatie Twitter tijdens (dreigende) calamiteiten, nu en in de nabije toekomst (1 tot 2 jaar)? How does your organization use Twitter during a crisis, now and in the near future (in W 1 or 2 years)? = Waterschappen V = Veiligheidsregio’s
Ja
Nee
W We volgen wat er getwitterd wordt V We zenden zelf berichten uit die in lijn zijn met andere communicatie uitingen
W
We reageren actief op specifieke berichten van anderen om deze te ontkrachten
W
We zetten vragen uit om zelf een betere indruk van de situatie te krijgen
W
We roepen burgers/vrijwilligers op om te komen assisteren (bv. zandzakken leggen)
W
V
V
V
V -15
-10
-5
Nu
0
5
10
Toekomst
15
1. Kijken
Gatorade mission control
KLM Social media Hub
Dell listening command centre
mobiel gebruik
Social media en crisisbeheersing
18
19-4-2012
2. Zenden
Zenden De meeste crisis beheersings organisaties lijken georiënteerd op zenden
#Twitter accounts (uit # organisaties) Veiligheids 18 (25) bureau Brandweer 21 (25) Politie
25 (25)
GHOR
10 (24)
Water
24 (25)
schappen
Laat de massa zich sturen?
3. Crowdsourcing
Sociale media en opsporing
I.C.E Division (werknaam)
Social media recherche game
I.C.E Division (werknaam)
Los online complexe zaken op met je vrienden
Vergroten bewustzijn burgers, fun (gamification) en… oplossingen!?
Wisdom of the crowd: aandragen van scenario’s
3. Crowdsourcing en crisisbeheersing 2.0
seed
harvest
32 19-4-2012 9:50 Titel van de presentatie
Bij incidenten benut ik sociale media als informatiebron?
Bij incidenten overweeg ik vragen te stellen aan de crowd?
4. Dialoog en samenwerken: co-creatie!
Co-
creatie
Burgerparticipatie / politieparticipatie
4. Dialoog in de gehele beleidscyclus OOV Agendering
Wetenschap Media Pressiegroepen
Registerhouders Politiek
Evaluatie
Formulering Overheden Adviesraden
Toezichthouders
Toezicht, handhaving
Besluitvorming Openbare besturen Volksvertegenwoordiging
Implementatie Uitvoeringsorganisaties Bedrijfsleven
(Mee)beslissen
Coproduceren
Adviseren
Raadplegen
Informeren
Plek op eparticipatieladdder
Agendering Fase in beleidscyclus
Formulering
Implementatie
Handhaving
Toezicht / evaluatie
Paradigma verschuiving
Terug naar de basis: slim kijken
Dilemma’s Are they with you or against you?
“The crowd produces mostly crap.“ – Jeff Howe
Feiten of fictie… ?
Op 1 Tweet reageer je niet….. of…. elke Tweet telt?
@#D ALS ELKE TWEET TELT
Crimesourcing
Zelfcorrigerend vermogen?
Is de massa wijs of dom?
Online beïnvloeding
Klout = fout…
Maar hoe vergroot je je invloed? Tips & tools: Zoek de juiste volgers Tools: oa WeFollow (wie zou jou moeten volgen), Backtweets (wie retweet jouw posts), eCairn (identify key influencers) Tweet op de juiste tijden Wanneer heb je de grootste kans dat jouw volgers je tweet lezen, en dus oa retweeten?) tweet scheduling, Sendible
De juiste inhoud / vorm (wat waren je succesvolste/invloedrijkste tweets? Welke twittiquette kun je het beste aanhouden?) Tips: bedankjes, noem tweeps, overdrijf wat, etc.@TweetSmarter Vergroot je autoriteit Diverse indicatoren (uit onderzoeken), zoals lengte tweets, foto’s
http://www.tno.nl/smoov
Pukkelpop incident timeline
Initiation of #Hasselthelpt
20:19
Deaths semiconfirmed by individual journalist
19:38
Reports about deaths
19:15
19:12
18:35
18:30
18:15
GSM network is fixed “SMS use only” is asked for
August 18th 2011
First pictures showing panic
Belgian press started reporting (individual accounts)
@Pukkelpop first message since incident
Dutch press starts reporting
Announcement that festival is cancelled for the night
21:56
20:50
20:06
19:53
19:40
19:19
19:03
18:24
August 19th Fire depts Sint Truiden say 6 deaths and Hasselt says 1 death 7 injured
@Pukkelpop message with “ handelingsper spectief” (phone number and URL)
Press conference (TV): 2 deaths and 40 injured
19th aug12:00 AM
16:22
Large amounts of rumour spread about #deaths
~ 21:00
Reports about damage and casualties
Start incident: heavy rainfall Indications of heaviness of storm heading to Pukkelpop from citizens
First relevant pictures showing damage (collapse of tent)
Official news: 5 deaths, tens injured, festival cancelled
Social media SWOT S O
sociale media
W T
Sociale media SWOT Sterktes van sociale media 1. Altijd & Overal 2. Lage drempel 3. Snel 4. Direct 5. Transparant 6. Dialoog 7. Rijk en divers 8. Persoonlijk Zwaktes
Sterktes
sociale media Kansen
Bedreigingen
Sociale media SWOT Sterktes van sociale media
Zwaktes van sociale media
1. Altijd & Overal 2. Lage drempel 3. Snel 4. Direct 5. Transparant 6. Dialoog 7. Rijk en divers 8. Persoonlijk Zwaktes
Sterktes
sociale media Kansen
Bedreigingen
1. Intensiteit 2. Toegangsdrempel 3. Snel veranderlijk 4. Overload 5. Transparant 6. Decentraliteit 7. Onvolwassen 8. Waarde onduidelijk
Sociale media SWOT Sterktes van sociale media
Zwaktes van sociale media
1. Altijd & Overal 2. Lage drempel 3. Snel 4. Direct 5. Transparant 6. Dialoog 7. Rijk en divers 8. Persoonlijk Zwaktes
Sterktes
sociale media Kansen
Kansen van sociale media 1. Bereik 2. Vereniging 3. Involveren 4. Beinvloeding 5. Nieuwe waardeketens 6. Empowerment 7. Veranderlijk 8. Waarde creatie
Bedreigingen
1. Intensiteit 2. Toegangsdrempel 3. Snel veranderlijk 4. Overload 5. Transparant 6. Decentraliteit 7. Onvolwassen 8. Waarde onduidelijk
Sociale media SWOT Sterktes van sociale media
Zwaktes van sociale media
1. Altijd & Overal 2. Lage drempel 3. Snel 4. Direct 5. Transparant 6. Dialoog 7. Rijk en divers 8. Persoonlijk Zwaktes
Sterktes
1. Intensiteit 2. Toegangsdrempel 3. Snel veranderlijk 4. Overload 5. Transparant 6. Decentraliteit 7. Onvolwassen 8. Waarde onduidelijk
sociale media Kansen
Kansen van sociale media 1. Bereik 2. Vereniging 3. Involveren 4. Beinvloeding 5. Nieuwe waardeketens 6. Empowerment 7. Veranderlijk 8. Waarde creatie
Bedreigingen
Bedreigingen van sociale media
1. Miscommunicatie 2. Digitale kloof 3. Chaos 4. Geen controle 5. Misbruik 6. Sociobesitas 7. Web 2.0 zeepbel 8. Beinvloeding
Twitcident Real-time Twitter monitoren tijdens incidenten Richard Stronkman
April 2012 79
Inhoud 1. Introductie
2. Waarom Twitter monitoren? 3. Cases: •
Pukkelpop drama
•
Oud en Nieuw
•
Treinincident
80
Wie ben ik? • Ir. Richard Stronkman, oprichter Twitcident • Ir. Arnout de Vries • Ir. Hans Burghard • Prof.dr.ir. Geert-Jan Houben • Dr. Fabian Abel
81
Projecten
Onderzoek
82
Waarom Twitter monitoren? • Twitter gebruikers publiceren over “van alles en nog wat” • Nieuws • Werk/privé • Interessante gebeurtenissen
• Etc.
• We beschouwen gebruikers als social sensors en journalisten
83
Doelstellingen 1. Preventie • Twitter gebruikers publiceren vroegtijdig signalen die mogelijk duiden op een verhoogd risico of potentieel incident.
2. Handhaving • (Ooggetuige) Twitter gebruikers verspreiden informatie over een incident welke kan bijdragen aan operationele hulpdiensten.
3. Post analyze / opsporing • Retrospectief kan de data van een incident geanalyzeerd worden om bijvoorbeeld de effectiviteit van hulpdiensten te evalueren. 84
Case Pukkelpop Storm incident met doden 85
80.000 tweets in vier uur
86
Real-time visualisaties 87
Konden we het zien aankomen?
Indicatie?
Impact storm
Woordgebruik 25 minuten voor Pukkelpop storm
“
1. Weer: onweer, wolkbreuk, hagelbollen, …. 2. Locatie: Brussel, Gent, Hasselt, … 3. Intensiteit: heftig, drama, paniek, geschift…
”
88
Berichten vanaf het festivalterrein 89
Ooggetuigen maken direct foto’s
90
Case Haaglanden Oud en nieuw 2011/2012 91
Real-time classificatie
92
Real-time visualisatie
93
Resultaten O&N ‘11/’12
• 35.000 tweets verzameld & gearchiveerd (oa bewijslast) • Vroegtijdige signalering van: •
Brandstichting
•
Bezit & handel zwaar vuurwerk
•
Verstoring OOV
•
Bedreigingen
• Ondersteund met beeldmateriaal en locaties 94
Case Nijmegen Trein rijdt door stootblok 95
De eerste tweet…
96
De eerste foto
97
Meer ooggetuigen
98
NOS
99
Hart van NL
100
Meer informatie
twitcident.com @rstronkman @twitcidentapp
101
Hoe werkt Twitcident?
http://wis.ewi.tudelft.nl/twitcident
102
Welke informatie is relevant? • Tweets over incidenten, bijv: • Bedreigingen • Geweld • Vernieling
• Brand • Noodweer • Ongevallen • Delicten • Etc.
103
