Werkstijlen en attitudes van verzekeringsartsen van UWV ten aanzien van de communicatie met klanten tijdens beoordelingsgesprekken

Werkstijlen en attitudes van verzekeringsartsen van UWV ten aanzien van de communicatie met klanten tijdens beoordelingsgesprekken Drs. Jolanda van Rijssen1 Dr. Ton Schellart, MBA1 Dr. Han Anema1 Drs. Wout de Boer2 Dr. Romy Steenbeek2 Prof. Allard van der Beek1 1

VU medisch centrum, Afdeling Sociale Geneeskunde, EMGO-instituut/ Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde AMC-UWV-VUmc; Amsterdam 2 TNO Kwaliteit van Leven, Hoofddorp

Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde: een samenwerkingsverband tussen AMC-UWV-VUmc

Waarom? Bejegening is een actueel onderwerp

Uit: NRC Handelsblad, 01-11-2008

Uit: Klanttevredenheidsonderzoek UWV 2005


Theorie ASE-model (De Vries e.a., 1988/1998) Attitudes Sociale invloed

Intenties

Gedrag

Eigen-effectiviteit Obstakels & Steun

Kennis & Vaardigheden


Theorie ASE-model voor interacties Attitudes over communicatie Sociale invloed Eigen-effectiviteit

Intenties betreffende communicatie

Gedrag

Obstakels & Steun

Kennis & Vaardigheden


Onderzoeksvragen 1. Welke attitudes hebben verzekeringsartsen over communicatie & beoordelingsgesprekken? 2. Welke intenties hebben verzekeringsartsen ten aanzien van communicatie & beoordelingsgesprekken? 3. Wat zijn de relaties tussen (1) en (2)?


Methode (1) Vragenlijst: Bestaande vragenlijsten, passend gemaakt voor gebruik in verzekeringsgeneeskundige context


Methode (2) Statistische analyse Vragenlijst • Items m.b.t. attitudes • Items m.b.t. intenties

Factoren van attitudes Factor analyse

Attitude schalen

Betrouwbaarheidsanalyse

Factoren van intenties

Correlaties

Intentie schalen


Resultaten – deelnemers Alle va’en (N=±400)

Deelnemers (N=146)

Gemiddelde leeftijd

49

50,4*

Gemiddelde werktijd

32

33,7*

58 / 42

58,9 / 41,1

(jaren)

(uren per week)

Geslacht (% man / vrouw)


Resultaten – attitudes (1) 1. 2. 3.

Attitude ten aanzien van werkhervatting cliënt (α=0.68) Attitude met betrekking tot cliëntgerichtheid (α=0.57) Attitude ten aanzien van het delen van eigen visie met cliënt (α =0.70)

4.

Attitude ten aanzien van eigen beroep (α = 0.92)

(totale verklaarde variantie= 46,6%/62,3%) Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde: een samenwerkingsverband tussen AMC-UWV-VUmc

Resultaten – attitudes (2) Attitude ten aanzien van werkhervatting cliënt Voorbeelden (5 puntsschaal, oneens-eens): - Werkhervatting naar vermogen moet in spreekuren een belangrijke plaats innemen - Als de cliënt om steun vraagt in zijn pogingen het werk weer op te pakken, hoor je daar tijdens het spreekuur op in te gaan Gemiddelde score: 4,0 (sd= 0,5) Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde: een samenwerkingsverband tussen AMC-UWV-VUmc

Resultaten – attitudes (3) Attitude met betrekking tot cliëntgerichtheid Voorbeelden (5 puntsschaal, oneens-eens): - De mening van een cliënt hoort een grote invloed op de besluitvorming van een verzekeringsarts te hebben - De cliënt geeft zelf het beste aan of hij wel of niet kan werken Gemiddelde score: 2,6 (sd= 0,5) Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde: een samenwerkingsverband tussen AMC-UWV-VUmc

Resultaten – attitudes (3) Attitude ten aanzien van delen eigen visie met cliënt Voorbeelden (5 puntsschaal, oneens-eens): - Een verzekeringsarts hoort zich uit te spreken over de belastbaarheid voor werken ten overstaan van de cliënt - De cliënt moet van de verzekeringsarts in grote lijnen te horen krijgen, waar hij wat betreft de functionele mogelijkheden aan toe is Gemiddelde score: 4,3 (sd= 0,6) Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde: een samenwerkingsverband tussen AMC-UWV-VUmc

Resultaten – intenties (1) 1. 2.

Informatie geven aan cliënten (α=0.75) Overbrengen eigen visie op meningsverschil (α=0.66)

3.

Informatieverzameling over algemene kenmerken van cliënt (α=0.82) Informatieverzameling over arbeidssituatie van cliënt (α=0.80)

4.

(totale verklaarde variantie = 31,8% / 39,8%) Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde: een samenwerkingsverband tussen AMC-UWV-VUmc

Resultaten – intenties (2) Informatie geven aan cliënten Voorbeelden (5 puntsschaal, oneens-eens): Hoe belangrijk vindt u het om tijdens het spreekuur cliënten te informeren over: - Wat u gaat rapporteren in uw bevindingen - Wat uw doel is in het spreekuur Gemiddelde score: 3,9 (sd= 0,4)


Resultaten – intenties (3) Overbrengen eigen visie op meningsverschil Voorbeelden (5 puntsschaal, oneens-eens): Als er tijdens een spreekuur een conflict of verschil van mening ontstaat, hoe vaak reageert u dan als volgt: - Ik probeer de cliënt te overtuigen van mijn visie - Ik blijf mijn eigen standpunt uitleggen en verdedigen Gemiddelde score: 2,7 (sd= 0,7) Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde: een samenwerkingsverband tussen AMC-UWV-VUmc

Resultaten – verbanden (1) Attitudes over communicatie Werkhervatting cliënt

Informatie geven aan cliënten Overbrengen eigen visie op meningsverschil

Cliëntgerichtheid Delen eigen visie

Informatieverzameling over algemene kenmerken

Attitude ten aanzien van eigen beroep

p < 0.05;

Intenties betreffende communicatie

Informatieverzameling over arbeidssituatie van cliënt

p < 0.01 Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde: een samenwerkingsverband tussen AMC-UWV-VUmc

Conclusie •

Verzekeringsartsen hebben verschillende typen attitudes betreffende communicatie - Werksituatie cliënt, gesprek met cliënt, eigen bijdrage

•

Verzekeringsartsen hebben verschillende typen intenties ten aanzien van communicatie - Informatie verzamelen, informatie geven, eigen visie

•

Attitudes over de interactie lijken gerelateerd aan intenties ten aanzien van interactie en beoordelingen


Toekomst (1) • • • •

Hele ASE-model Relatie met waardering van de interactie Idem voor klanten Training voor verzekeringsartsen om communicatiestijlen bewust in te zetten in beoordelingsgesprekken


Toekomst (2) Op interactie gerichte training voor verzekeringsartsen Evaluatie plan A: Training Procesevaluatie Voormeting

Nameting Geen training / ‘placebo’


Toekomst (3) Op interactie gerichte training voor verzekeringsartsen Evaluatie plan B: Evaluaties ervaringen: Concept training aanbieden

Deelnemende va’en Experts communicatie(training) va’en

‘Definitieve’ training

Klanten van deelnemende va’en


Bedankt voor uw aandacht Meer informatie:

Jolanda van Rijssen E: [email protected] T: 020-444 8415 W: www.kcvg.nl www.emgo.nl/projects


Werkstijlen en attitudes van verzekeringsartsen van UWV ten aanzien van de communicatie met klanten tijdens beoordelingsgesprekken

Recommend Documents