Využití software Adonis pro popis podnikových procesů

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra matematiky, statistiky a informačních technologií

Využití software Adonis pro popis podnikových procesů Diplomová práce

Autor:

Bc. Jakub Sankot Informační technologie a management

Vedoucí práce:

Ing. Lubomír Jankových, CSc.

Odborný konzultant:

Ing. Milan Slavík

Praha

duben, 2011

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen a se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze dne

Jakub Sankot

Poděkování: Tímto chci poděkovat vedoucímu práce panu Ing. Lubomíru Jankových, CSc., za poskytnuté rady, připomínky a dohled nad mojí prací. Dále panu Ing. Milanu Slavíkovi za umožnění využití programu Adonis 3.9, kontroly modelů a rady. V neposlední řadě děkuji zaměstnancům hotelu Aurum za poskytnutí informací a za umožnění mapovat procesy právě zde.

Jakub Sankot

Anotace: Diplomová práce uvádí do problematiky procesního řízení, představuje software Adonis a prezentuje jeho využití v praxí při modelování podnikových procesů. První kapitola seznamuje s podnikovými procesy a procesním reengineeringem. Druhá kapitola se zaobírá modelováním podnikových procesů. Stěžejní třetí kapitola definuje funkční možnosti modelovacího nástroje Adonis. Ve čtvrté jsou popsány procesy Hotelu Aurum pomocí softwarového nástroje Adonis.

Klíčová slova Podnikové procesy, procesní řízení, procesní modelování, reengineering, modelovací nástroje, CASE, CABE, SW Adonis.

Annotation: This thesis introduces the issue of process management software is Adonis, and presents its use in practice for modeling business processes.The first chapter introduces the business processes and process reengineering. The second chapter deals with modeling of business processes. The central third chapter defines the capability of modeling tools Adonis. The fourth describes the processes of hotel Aurum with Adonis software tool.

Key words Business processes, process management, process modeling, reengineering, modeling tools, CASE, CABE, SW Adonis.

Obsah Úvod ...................................................................................................................................... 7 1.

Podnikové procesy a jejich význam pro řízení podniku ................................................ 8 1.1

1.1.1

Výhody funkčního řízení ................................................................................. 9

1.1.2

Nevýhody funkčního řízení ............................................................................. 9

1.2

Zásady procesního řízení ............................................................................... 11

1.2.2

Přínosy a nevýhody procesního řízení ........................................................... 13

Podnikové procesy ................................................................................................ 14

1.3.1

Proces a jeho náležitosti ................................................................................ 14

1.3.2

Rozdělení podnikových procesů.................................................................... 17

1.4

3.

Procesní řízení podniku .......................................................................................... 9

1.2.1

1.3

2.

Funkční řízení podniku ........................................................................................... 8

Zlepšování procesů ............................................................................................... 19

1.4.1

Průběžné zlepšování procesu ......................................................................... 19

1.4.2

Reengineering ................................................................................................ 20

Modelování podnikových procesů............................................................................... 26 2.1

Standardy procesního modelování ........................................................................ 26

2.2

Modelovací metoda BPML/BPMN ...................................................................... 28

2.3

Modelovací nástroje .............................................................................................. 29

Adonis 3.9.................................................................................................................... 31 3.1

Popis Adonisu 3.9 ................................................................................................. 32

3.2

Oblasti využití ....................................................................................................... 32

3.3

Edice SW Adonis v 3.9 ......................................................................................... 34

3.4

Licence Adonis ..................................................................................................... 34

3.5

Komponenty SW Adonis v 3.9 ............................................................................. 35

3.6

Modely a užití SW Adonis v 3.9........................................................................... 38

3.6.1

Základní pojmy .............................................................................................. 39 5

4.

Praktické využití Adonisu 3.9 ..................................................................................... 40 4.1

Hotel Aurum ......................................................................................................... 40

4.2

Informační systém Euhos ...................................................................................... 41

4.2.1 4.3

Cloud computing ........................................................................................... 41

Postup zpracování projektu ................................................................................... 42

4.3.1

Informační zdroje .......................................................................................... 42

4.3.2

Výběr oblasti hlavních procesů ..................................................................... 43

4.3.3

Identifikace ostatních procesů ....................................................................... 43

4.3.4

Definice Dokumentace .................................................................................. 43

4.3.5

Definice Pracovního prostředí ....................................................................... 43

4.3.6

Definice IT systému ...................................................................................... 44

4.3.7

Definice Business process modelů a ostatních modelů ................................. 44

4.3.8

Kontrola a export do HTML a ADL .............................................................. 44

4.4

Popis modelů procesů ........................................................................................... 44

4.4.1

Modely pracovního prostředí ........................................................................ 44

4.4.2

Model procesní mapy .................................................................................... 48

4.4.3

Model IT systému .......................................................................................... 50

4.4.4

Model dokumentace ...................................................................................... 51

4.4.5

Modely business procesů ............................................................................... 52

4.4.6

Aplikační diagramy ....................................................................................... 59

4.5

Shrnutí kapitoly..................................................................................................... 61

Závěr a doporučení .............................................................................................................. 62 Seznam použité literatury .................................................................................................... 63 Seznam obrázků................................................................................................................... 65 Seznam tabulek .................................................................................................................... 66 Přílohy ................................................................................................................................. 67

6

Úvod Úspěch podniku na trhu je v současné době založen na okamžitých reakcích na jeho změny, proto je potřeba, aby management firmy nebo manažeři informačních systémů organizací rozuměli firemním procesům a uměli je optimalizovat. Firemní procesy jsou popsány v různých směrnicích a dokumentech, jejich sdílení v organizaci a přístup k nim nebývá z nejsnadnějších a to nemluvě o jejich schvalování a hledání v nich. Tento způsob řízení procesů nepřidává na efektivnosti firmy, ale právě naopak. Proto je důležité zajistit ty nejlepší reakce firmy na možné události. Pro každou činnost je nutné zachytit a zjistit její informační obsah, který bude sloužit pro následné činnosti firmy. Zejména pro zdokonalení funkčnosti organizace, změnu postupů, změnu organizační struktury nebo jen pro zmapování činností podniku slouží procesní model. Procesní model je reálný a formalizovaný popis skutečných činností ve firmě, který umožňuje optimalizaci aktivit firmy, napomáhá zjistit konzistenci dat (veškeré změny v organizaci, dokumentech, odpovědnostech se projeví i v dalších modelech) a odstraňuje nadbytečnost dat a činností, které jsou neproduktivní. Na trhu je několik nástrojů pro procesní modelování, jako jsou Aris Business Architect, Power Designer, Visio a System Architect. Tato práce se zabývá modelovacím nástrojem Adonis 3.9, který byl vyvinut firmou BOC Group. V obsahu diplomové práce seznamuji s podnikovými procesy, procesním řízením, problematikou modelování podnikových procesů, software Adonis 3.9 a nakonec demonstruji jeho využití v praxi. Cílem diplomové práce je seznámení s oblastí procesního řízení a se softwarem Adonis i s jeho využitím v praxi při modelování procesů.

7

1. Podnikové procesy a jejich význam pro řízení podniku Každý den vykonávají zaměstnanci např. restaurace nějakou činnost, která má svůj opakující postup a ten je pořád stejný nebo podobný. Příkladem může být typické vaření jídla. Kuchař má vstupní suroviny, které postupně přetváří určitými činnostmi a nástroji na cílený pokrm, který je výstupem. To co jsme si zde doposud popsali, nazýváme podnikový proces. Dále by pokračoval proces, který by oznámil obsluze, že pokrm je hotov a může ho odnést zákazníkovi, který si ho objednal. Je velice důležité, aby procesy byly systémové a logicky na sebe navazovaly. Základní přístup k procesům, aby byly efektivní a praktické, nám poskytuje procesní způsob řízení. „Filozofie procesního přístupu vychází z předpokladu, že základním objektem řízení je popsaný, definovaný, strukturovaný, zdrojově a vstupy zabezpečený proces, který je uskutečňován pro konkrétního zákazníka a má jednoznačně stanoveného vlastníka."1

1.1 Funkční řízení podniku Adam Smith se jako první zmiňuje o funkčním řízení v roce 1776 ve své knize Bohatství národů. Zmiňuje se o rozkladu práce na ty nejtriviálnější činnosti z důvodu proveditelnosti i těmi nejméně kvalifikovanými lidmi. Funkční řízení je charakterizováno hierarchickou organizační strukturou ve tvaru pyramidy, kdy je podnik rozdělen na menší divize ve kterých vykonávají práci zaměstnanci se stejnými úkoly nebo schopnosti pro splnění cílů divize. Každá divize má svou pracovní náplň, odpovědného vedoucího a produkuje dílčí činnosti procesu cílového výstupu. Bohužel se nemonitorují činnosti jako celkový průběh procesu. Tím, že se proces nesleduje jako celek, se dostáváme k problému, který je způsoben situací, kdy určitá divize vykoná svou činnost a předává její výsledek procesu další divizi. Zde je hrozba časové prodlevy a informačního šumu. Další problém je v podobě organizační struktury podniku, protože je mnohastupňová, tak rozhodovací procesy probíhají přes různé úrovně což je zdlouhavé.

GRASSEOVÁ, Monika, et al. Procesní řízení ve veřejném i soukromém sektoru. 1. Vyd, strana 5. Brno: Computer Press, 2008. 266 s. ISBN 978-80-251-1987-7 1

8

Divize / Útvar Úloha

Úloha

Úloha

Úloha

Úloha

Úloha

Vstupy

Výstupy

Zdroje (peníze, lidé technologie) Obrázek 1: Funkční řízení (vlastní tvorba)

1.1.1 Výhody funkčního řízení Diversifikace jednotlivých útvarů je vhodná pro pracovníky z důvodu možnosti soustředění se na určitou výrobní oblast více do detailu. Tím, že pracují jako jednotný útvar, mají stejné cíle a pracují jako tým, se tvoří lepší spolupráce a mezilidské vztahy. Zdroje jsou v útvaru na jednom místě, proto se uspoří náklady a čas. Kariéra pracovníka v této organizační struktuře má jasně stanovené kritéria pro možný kariérní postup s tím, že může předpokládat, jaká pozice ho v podniku čeká. Centralizace rozhodování prochází shora dolů, proto je vedení podniku jednotné.

1.1.2 Nevýhody funkčního řízení Pohyb rozkazů, rozhodnutí, schvalování a komunikace probíhá přes jednotlivé úrovně organizační struktury a je velice zdlouhavý, vzniká možnost informačního šumu a přílišné byrokracie. Je zde až přílišná orientace na vlastní pozici a ztrácí se zájem o cíle podniku. Odpovědných lidí za proces je hned několik, protože jednotlivé divize (útvary) vytvářejí dílčí činnosti procesu a vzniká více odpovědných zaměstnanců. To má za následek neurčitost odpovědnosti a musí se odvolávat na vrcholového vedoucího. Zmínit se musíme také o tom, že funkční řízení podniku se orientuje na výstupy. To způsobuje přehlížení příčin neúspěchu cíle a jejich možná prevence pak z výsledku není patrná.

1.2 Procesní řízení podniku Procesní řízení podniku je zcela odlišné od funkčního řízení, kde jsou přesně zadávány úkoly od vedoucích, aniž by zaměstnanec mohl sám efektivně rozhodovat. Zde se

9

využívá lidský kapitál2, který se dále rozvíjí a umožňuje pružné reakce na požadavky zákazníka (vychází se z toho, že se zaměstnanec chce učit, zlepšovat znalosti a využívat své dovednosti). Procesní řízení popisuje veškeré činnosti a poté je integruje do sofistikovaných procesů, které vedou podnik k vlastnímu poznání propojenosti jednotlivých procesů.

Obrázek 2: Model procesně orientovaného systému managementu jakosti3

„Podstatu procesního řízení definuje jeho cíl. Cílem procesního řízení je rozvíjet a optimalizovat chod organizace tak, aby efektivně, účelně, a hospodárně reagovala na požadavky zákazníka a) způsobem, který: definuje pracovní postup (proces) jako ucelený sled činností napříč organizací; pro každý proces definuje jeho vstupy, výstupy a zdroje; 2

Lidským kapitálem rozumíme soubor znalostí, fyzických, intelektuálních a komunikačních schopností, praktických dovedností a motivací, získaných zejména v procesu vzdělání a praktické činnosti člověka a použitelných pro vytvoření nové hodnoty, uspokojení potřeby nebo pro zvýšení některé z forem kapitálu. 3 ČSN ONLINE [online]. 2002 [cit. 2011-04-20]. ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA. Dostupné z WWW: .

10

definuje osobní zodpovědnost za proces i za každou činnost; nastavuje systém měření výkonnosti procesů; sleduje a vyhodnocuje každý proces; b) tak, aby: byla dodržována kvalita výsledků procesů daná měřenými ukazateli a jejich parametry; byly optimálně využívány dostupné zdroje; byla průběžně zvyšována výkonnost organizace dle předem známých a měřených ukazatelů.“4

1.2.1 Zásady procesního řízení Mezi zásady procesního řízení patří spojení trojice oblastí do logického kontextu. První oblastí je znalost procesů. To znamená, že firma zná své vstupy a výstupy, návaznost procesů na přeměnu vstupů na výstupy a využití svých zdrojů při transformaci vstupů na výstupy v procesech. Dále je tu oblast zajištění činností transformace vstupů na výstupy. Základem této oblasti je detailní popis a parametrizace činností. To znamená, že jsou určeny role zaměstnanců na účasti v procesu a každá role je detailně popsána. Poslední oblastí je tzv. monitoring, odpovědné osoby kontrolují výsledky procesů podle výkonnostních ukazatelů. Aby procesy byly efektivní, tak se porovnávají a případně se optimalizují změny v procesech. Pánové I. Drahotský a B. Řezníček popisují deset principů pro správné zabezpečení fungování procesního přístupu v knize Logistika – procesy a jejich řízení (2003). Těchto deset principů si zde uvedeme, upraveno dle této knihy: 1. Integrace a komprese prací – samostatné práce se integrují do logických celků tak, aby je byl schopen obsáhnout procesní tým orientovaný na přidanou hodnotu pro zákazníka. Komprese prací znamená zhušťování prací a napřimování procesů a vede k jejich neprojektování. Jde o vyloučení zbytečných činností, doplnění chybějících a inovaci neefektivně prováděných činností.

GRASSEOVÁ, Monika, et al. Procesní řízení ve veřejném i soukromém sektoru. 1. Vyd, strana 42. Brno: Computer Press, 2008. 266 s. ISBN 978-80-251-1987-7 4

11

2. Delinearizace prací – práce je vykonávána v přirozeném sledu. 3. Nejvýhodnější místo pro práci – práce se vykonává tam, kde je to nejvýhodnější bez ohledu na hranice funkčního útvaru, oddělení nebo dokonce podniků. 4. Uplatnění týmové práce – procesy jsou zajišťovány pomocí autonomních týmů s dostatečnými pravomocemi tak, aby jejich motivace byla přímo svázána s přidanou hodnotou pro zákazníka. 5. Procesní zaměření motivace – motivace je přímo svázána s výsledkem (přidaná hodnota pro zákazníka), nikoli pouze s činností. 6. Odpovědnost za proces – za proces je odpovědný vlastník procesu, který především odpovídá za efektivnost procesu v dlouhodobějším horizontu (znalost zákazníka, jeho potřeb přizpůsobování procesu atd.). 7. Variantní pojetí procesu – každý proces má několik variantních provedení. Volba varianty závisí na typu požadavku na vstupu, trhu, na výstupech, popřípadě na dostupnosti zdrojů. 8. 3S – samořízení, samokontrola a samoorganizace – znamená naprostou autonomii týmu, příkladem mohou být procesní týmy. 9. Pružná autonomie procesních týmů – struktura procesního týmu je sestavena tak, aby bylo možno tým pružně přizpůsobovat novým požadavkům na něj kladeným. 10. Znalostní a informační bezbariérovost – odstranění všech informačních a znalostních bariér. Je třeba vytvořit sdílené databáze znalostí a centralizované informační zdroje.

12

1.2.2 Přínosy a nevýhody procesního řízení Pokud se budou dodržovat výše zmíněné principy, tak se dostaví tyto přínosy, jako jsou například: monitoring způsobu dosahování cílů podniku, což umožní nalezení možných nebezpečí případně vylepšení průběhu procesu. okamžitou reakci na změnu v organizační struktuře, dokumentaci nebo požadavcích zákazníka. popsání

rolí

každého

ze

zaměstnanců,

každý

zaměstnanec

má

zdokumentován přesný popis činností, materiálu a dokumentů, které jsou součástí jeho výkonu. monitoring výkonnosti zaměstnanců, z kterého se odvíjí odměny. procesní model podporuje tvoření analýz a simulací pro ideální nastavení procesů. Nevýhodou je ovšem pracnost při zavedení tohoto přístupu řízení podniku. Pracností se myslí popsání veškerých směrnic, dokumentů, rolí, vazeb, vstupů, výstupu a jednoduše řečeno získat tyto informace z hlav lidí a přenést je do procesního modelu. Funkční přístup

Procesní přístup

Lokální orientace pracovníků.

Globální orientace pracovníků. Propojení strategických cílů a ukazatelů

Problém transformace strategických cílů do procesů. ukazatelů.

U

procesního

přístupu

je

maximálně

vystihující charakteristika: Myslete globálně, jednejte lokálně. Existence interních a externích zákazníků. Orientace na externího zákazníka. Pracovníci Pracovníci vědí, jaké vstupy využívají pro neznají smysl propojení na interní zákazníky a prováděné činnosti a od koho je přebírají a dodavatele – minimální součinnost s jinými jaké výstupy a komu poskytují k realizaci činnostmi.

navazujících činností – součinnost s jinými činnostmi.

Problematické definování zodpovědnosti za Zodpovědnost a tvorba hodnoty pro zákazníka výsledek procesu a tvorby hodnoty zákazníka.

je určována podle procesů.

13

Komunikace

přes

„vrstvy“

organizační

Komunikace v rámci průběhu procesu

struktury. Problematické přiřazení nákladů k činnostem.

Přímé přiřazení nákladů k činnostem.

Rozhodnutí

Rozhodnutí

jsou

ovlivňována

potřebami

činností (funkcí).

jsou

ovlivňována

potřebami

procesů a zákazníků.

Měření činnosti je izolováno od kontextu Měření činnosti zohledňuje její požadovaný ostatních prací.

přínos a výkon v rámci procesu jako celku.

Informace nejsou mezi činnostmi pravidelně

Informace jsou předmětem společného zájmu

sdíleny.

a jsou běžně sdíleny.

Pracovníci jsou odměňováni podle jejich

Pracovníci jsou odměňováni podle jejich

přispění k dané činnosti.

přispění k výkonnosti procesu, respektive organizace jako celku.

Účast zaměstnanců na řešení problémů je

Podstatné problémy jsou pravidelně řešeny

nulová nebo je omezena pouze na jimi

týmy složenými napříč činnostmi (v rámci

prováděnou činnost.

procesu) ze všech úrovní organizace.

Obrázek 3: Srovnání funkčního a procesního přístupu k řízení - základní rozdíly5

1.3 Podnikové procesy Na začátku jsme si řekli, že podnikový proces může být i obyčejná objednávka jídla nebo jeho příprava v kuchyni. Nyní si popíšeme více do hloubky problematiku podnikových procesů.

1.3.1 Proces a jeho náležitosti Definice procesu Existuje spousta definic procesů, jako je například – (Hammer, M., Champy, J., 1996): Proces je soubor činností, který vyžaduje jeden nebo více druhů vstupů, a tvoří výstup, který má pro zákazníka hodnotu. (Fiala, A., 2000): Proces je účelně naplánovaná a realizovaná posloupnost činností, jimiž za pomocí zdrojů probíhá v řízených podmínkách – regulátory – transformace vstupů na výstupy.

5

GRASSEOVÁ, Monika, et al. Procesní řízení ve veřejném i soukromém sektoru. 1. Vyd, strana 46. Brno: Computer Press, 2008. 266 s. ISBN 978-80-251-1987-7

14

Všechny definice jsou totožné v tom, že každý proces má nějaké vstupy, které uspořádanými činnostmi za využití zdrojů transformuje přidanou hodnotu v podobě výstupu. Podnikový proces Zde je definice V. Řepy z knihy Podnikové procesy – Procesní řízení a modelování, kde jej definuje: Podnikový proces je souhrnem činností, transformující souhrn vstupů na souhrn výstupu (zboží nebo služeb) pro jiné lidi nebo procesy, používajíce k tomu lidi a nástroje. Cíl procesu Proces má smysl, pokud vytváří výstup s přidanou hodnotou jak pro zákazníka, tak pro firmu. Musí splňovat strategické cíle podniku, ty vznikají u vrcholového vedení podniku. Tyto cíle se musí rozčlenit a podrobně definovat z důvodu porozumění i pro nižší úrovně podniku. Zaměstnanci jsou obeznámeni, co mají dělat, jaký to má vliv na splnění cíle podniku. Hodnocení procesu je z hlediska přispění k uskutečnění cíle podniku, nikoli proces samotný. Vlastník procesu Každý proces musí mít člověka, který je odpovědný za sledování, kontrolu, vedení a fungování procesu. Vlastník má i náležitou pravomoc. Nezaměňovat s analytikem procesu, který vykonává práci v BPM6 útvaru a je na nižší úrovni managementu než vlastník procesu. Zákazník procesu Osoba nebo organizace, pro kterou je výstupní proces určen. Existují interní zákazníci, což jsou veškeré subjekty v oblasti organizace, která tvoří tento proces. Vytvářejí tedy proces sami pro sebe, ten je následně využíván jako vstup pro další činnosti organizace. Externí zákazníci jsou cíloví odběratelé výstupu procesu mimo organizaci, která proces vytvořila.

6

Business process management

15

Vstup Vstup je spouštěč celého procesu a může jím být požadavek zákazníka na koupi jídla v restauraci, nutnost přehodnocení procesů v organizaci, změny dokumentů nebo dokonce i změny v legislativě, která se týká podniku. Nejsou to ale zdroje, ty slouží k přeměně vstupů na výstupy. Výstup Cílem výstupu je podoba nebo přímo shoda se vstupem na začátku procesu, podle toho se určuje efektivnost procesu (podle ČŠN EN ISO 9000:2001). Výstupem může být uskutečnění již zmíněné objednávky v restauraci, kdy se zákazníkovi donese jeho požadovaná objednávka. Rizika procesu Každý proces sužuje možný výskyt nežádoucích událostí, které mohou mít špatný vliv na splnění procesu a jeho správnému průběhu. Dokumentace Každý proces se řídí podle směrnic, zákonů, vyhlášek, norem apod. Proces musí být dokumentovatelný, protože na tomto základě pak dokumentace slouží jako regulátor řízení procesu. Činnost Činnost je ucelená funkce, aktivita nebo výkon úkolů, na jejichž konci (výstupu) je měřitelná služba nebo výrobek určena k dalšímu vstupu nebo už jen spotřebě.

Dokument

Vstupy

Zdroje

Činnost Proces Tabulka 1: Nákres procesu (autor)

16

Výstupy

1.3.2 Rozdělení podnikových procesů Firmu tvoří procesy, které mají různou důležitost, odlišují se dobou působení, frekvencí projevení a důležitou vlastností je účel procesu. Existuje několik metod pro jejich rozdělení (jejich příklady jsou v tabulce č. 2). Členění procesů podle ISO 9000:2000 Zde je metoda rozdělení procesů podle „důležitosti“. Tedy na tři kategorie procesů: a) Hlavní procesy – právě tyto procesy jsou nejdůležitější pro podnik, protože tvoří finální produkt nebo službu pro koncového zákazníka a jsou hlavním příjmem plnění cílů organizace. b) Řídící procesy – stanovují podmínky pro správné fungování procesů uvnitř podniku a organizace. V podstatě procházejí celou organizační strukturou od vrcholového vedení až po nejnižší složky podniku. c) Podpůrné procesy – tyto procesy poskytují podpůrné podmínky pro vytváření přidané hodnoty cílového produktu tím, že zařídí řádný běh hlavních procesů. Hlavní procesy

Podpůrné proces

Řídící procesy

Výroba

Logistika

Plánování

Distribuce

Školení

Kontrola

Fakturace

Personalistika

Řízení lidských zdrojů

Tabulka 2: Rozdělení podnikových procesů7

ŘÍDÍCÍ PROCESY - zabezpečují, že poslání je naplňováno kvalitně a v souladu s regulátory řízení, tj. manažerské procesy

HLAVNÍ PROCESY – zabezpečují plnění poslání, tj. naplňují důvod existence organizace

PODPŮRNÉ PROCESY – zabezpečují chod organizace Tabulka 3: Základní členění procesů8 7

ŠEBESTOVÁ, M. Aplikace normy ISO 9001:2000 pro malé podniky. Praha 1; 2001. 47 s. ISBN 80-02-01436-7

17

V knize Teorie Průmyslových podnikatelských systémů I. od L. Hromkové a Z. Holočiové se uvádí tyto metody rozdělení - Earl a Porter, upraveno z této knihy: Earlova metoda Earl se soustředí na čtveřici skupin: a) Klíčové procesy – základní stavební kámen podniku a komunikace s externími zákazníky. b) Podpůrné procesy – podporují správné fungování klíčových procesů a komunikují se zaměstnanci organizace. c) Procesy obchodní sítě – tato oblast se zaobírá komunikací s dodavateli, zákazníky a obchodními partnery mimo části podniku. d) Manažerské procesy – plánují rozhodnutí, řídí zdroje, kontrolují výkon apod. Porterova metoda Tato metoda se zakládá na rozdělení činností organizace na dvě části činností podle hodnotového řetězce, a to primární a podpůrnou část. V primární části se zaobírá aktivitami: řízení vstupních operací, výroby a provozu, řízení výstupních operací, marketing a odbyt a servisní služby. V podpůrné části: infrastruktura podniku, technologicky rozvoj, řízení pracovních sil a obstaravatelská činnost. U všech těchto činností se musí stanovit přidaná hodnota, protože vrcholové vedení potřebuje vědět o přispívání jednotlivých činností ke konkurenceschopnosti.

8

GRASSEOVÁ, Monika, et al. Procesní řízení ve veřejném i soukromém sektoru. 1. Vyd, strana 46. Brno: Computer Press, 2008. 266 s. ISBN 978-80-251-1987-7

18

1.4 Zlepšování procesů Cílem podniku využívajícího procesní řízení musí být podpora zlepšování procesů, protože podnik chce přinést dobré výsledky jak pro sebe v podobě naplnění strategických cílů, tak pro potencionální zákazníky. Zlepšování procesů se může provést těmito způsoby: a) Průběžné zlepšování se provádí uvnitř firmy po částech za pomocí zaměstnanců firmy na již fungujících procesech, které se tedy postupně optimalizují.

Obrázek 4: Model postupného zlepšování (V. Řepa, Podnikové procesy)

b) Radikální zlepšování se opírá o radikální zlepšení procesu (tzv. redesign) nebo vytvoření úplně nového procesu (tzv. reengineering)

Obrázek 5: Model zásadního reengineeringu (V. Řepa, Podnikové procesy)

1.4.1 Průběžné zlepšování procesu Základem průběžného zlepšování procesu je názor, že vždy ten proces může být lepší. Využití tohoto principu zlepšování je z důvodu minimálních následků na již existující dodavatele a zákazníky. Důvodem zavedení je i zájem o minimalizování režijních nákladů, odstranění duplicitních nebo nic nepřinášejících činností a zájem o optimalizaci zdrojů vlastníkem procesu.

19

Zaměstnanci musí poznat a pochopit postupné kroky průběžného zlepšování, protože právě oni budou součástí průběhu průběžného zlepšování. Průběh postupného zlepšování je popsán obrázkem 4. a z něhož je patrné, že se proces zlepšování opakuje. Pro vyhodnocení výkonnosti procesu můžeme vycházet z benchmarkingu; ten slouží pro zjištění postavení vlastní organizace na trhu v porovnání s ostatní konkurencí a lze z něho vycházet pro další zlepšování, identifikování špatné výkonnosti z měření nebo výsledku a nakonec například pokud se změní nároky zákazníků. Po těchto výsledcích následuje analýza stávajícího stavu. Z výsledku analýzy se rozhodneme pro stanovení nebo úpravu cílů výkonnosti procesu, změní se i ukazatele cílové hodnoty. Následuje vytvoření plánu zlepšování a schvalování majitelem procesu. Toto zlepšení se může uskutečnit za pomocí zlepšení provádění procesu nebo jeho optimalizací – nastavením procesu.

1.4.2 Reengineering Dalším možným způsobem pro vylepšení procesů ve firmě je Business Process Reengineering (BPR), který byl téměř do roku 1993 neznámým pojmem pro svět. Tohoto roku vydali Michael Hammer a James Champy knihu „Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution“ (v českém názvu je známá tato kniha jako „Reengineering: Radikální proměna firmy“). Z této knihy uvádím neformální a formální definici reengineeringu (strany 37 a 38 této knihy).

Neformální definice reengineeringu „Reengineering představuje „nový začátek“. Nejde o vylepšování toho, co již existuje, nebo o provádění dílčích změn, které ponechávají základní struktury netknuté. Nejde o záplatování – pospravování existujících systémů, aby pracovaly lépe. Ve skutečnosti to znamená vzdát se zavedených postupů a nově pohlédnout na práce, jež jsou nezbytné k vytvoření výrobku nebo služby firmy, resp. poskytnutí hodnoty zákazníkovi. Znamená to položit si otázku: „Jak by vypadala tato firma, kdybychom ji dnes – bez znalostí reengineeringu a s využitím dnešních technologií – budovali znovu?“ Provést reengineering firmy znamená odhodit staré systémy a začít znovu. Jeho součástí je návrat k počátku a k nalezení lepších způsobů práce.“

20

Formální definice reengineeringu „Reengineering v podstatě znamená zásadní přehodnocení a radikální rekonstrukci (redesign) podnikových procesů tak, aby mohlo být dosaženo dramatického zdokonalení z hlediska kritických měřítek výkonnosti, jako jsou náklady, kvalita, služby a rychlost.“ Z těchto definic je již patrný rozdíl oproti postupnému zlepšování v tom, že reengineering je vysloveně radikální volbou pro změnu podnikových procesů. Designéři procesů tedy začínají tzv. na zelené louce, to znamená, že nemusejí se zabývat současným stavem procesu a mohou vytvářet proces nový.

Původ reengineeringu Kniha rozebírá a popisuje historické změny prvních projevů reengineeringu. V každé době byla jiná potřeba řízení firmy. Adam Smith stvořil první mezník v reengineeringu tím, že představil způsob řízení na základě rozdělení práce na dílčí úkoly. Toto poskytlo diversifikaci kvalifikací práce a utřídění činností ve firmě. Rozdělení pracovních úkonů poté vylepšil a využil pak Henry Ford. Ford postavil dělníky k pohyblivému pásu, na kterém byly součástky pro výrobu automobilu, a každý dělník měl přesně určenou svou činnost u pásu. Tato dělba práce a využití pohyblivého pásu způsobilo až stonásobné zvýšení produktivity výroby. Výsledek by nebyl takový, pokud by jeden výrobek vytvářel dělník sám. Dalším využitím Smithovi dělby práce byla v oblasti managementu podle Adama Sloana, který vytvořil nezávislé výrobní divize ve firmě. Toto však zvýšilo efektivnost výroby, ale bylo zde také hodně proti – neshody v plánování divizí, každá divize má své úkoly, které mohou být uskutečňovány na úkor celku, rozhodování o investicích a změnách je těžké, každá divize má odlišné požadavky apod. Všechny tyto pohledy na řízení poskytly růst průmyslu i technologií. Nejen Smith, Sloan a Ford k tomuto pomohli, bohužel pomohla i první a druhá světová válka k udržení nenasyceného trhu a vývoji technologií. Právě technologie umožnily základní postupy v komunikaci a řízení práce. Dříve za doby Adama Smitha když psal svou knihu „O původu bohatství národů“ v roce 1776 posílali lidé své zprávy za pomocí kurýrů na koních a postupem času vznikaly jiné způsoby předávání informací (vlaky, telegraf, telefon a email). 21

V současné době je pořád mnoho firem, které fungují na základě pevně stanovené organizační struktury, kde mají zaměstnanci přesně dané pokyny a udělené místa. Funkční řízení není natolik pružné, aby okamžitě reagovalo na nové požadavky zákazníka nebo reagovalo na konkurenci. Z tohoto důvodu se přechází k procesnímu řízení. Technologie bourá bariéry a pravidla M. Hammer a J. Champy také zdůrazňují postavení informačních technologií ve své knize. Informační technologie umožňuje odbourat několik bariér a pravidel, více viz tabulka 6. Původní pravidlo

Bourací pravidlo

Informace se vyskytuje

Sdílené databáze

v jednom čase na jednom místě

Nové pravidlo Informace se vyskytuje v jednom čase na těch místech, kde je to potřeba

Složitou práci může dělat jen

Expertní systémy

expert

Všestranný pracovník je schopen nahradit i experta

Je nutno se vždy rozhodnout

Telekomunikační sítě, nástroje

Lze souběžně těžit z výhod

mezi centralizací a

centralizace a decentralizace

decentralizací

(centralizace s distribucí dat a zpracování)

Vše rozhodují manažeři

Nástroje na podporu rozhodování

Rozhodování je běžnou

(databáze, repositáře a modelovací

součástí práce každého

nástroje) Terénní pracovníci potřebují

Bezdrátová komunikace, přenosné

Terénní pracovníci mohou

kanceláře pro příjem, ukládání

počítače

přijímat, ukládat a rozesílat

a rozesílání informací

informace ať jsou kdekoli

Nejlepší kontakt

Interaktivní videodisky, WWW

Nejlepší kontakt

s potencionálním zákazníkem

stránky

s potencionálním zákazníkem

je osobní kontakt

je efektivní kontakt

Lidé musí najít věci

Automatická identifikace, sledování

Věci samy řeknou, kde jsou

pohybu, … Plány je nutno revidovat

Výkonná výpočetní technika a

Plány jsou revidovány

periodicky

plánovací nástroje

permanentně

Tabulka 4: Role informační technologie v reengineeringu (Zdroj: HAMMER, M., CHAMPY, J. Reengineering)

22

Metodiky procesního reengineeringu Existuje několik druhů metod reengineeringu, které jsou rozdílné v různých oblastech (rozsah, zaměření a teorie). Uvedeme si zde dva příklady metodik reengineeringu podnikových procesů.

Metodika podle Hammer a Champy Tyto dva zakladatelé Business Process Reengineeringu si zakládají svou metodiku na jasných cílech firmy a managementu pro úspěšný reengineering. Jejich metodika se skládá ze šesti kroků: 1. Uvedení do reengineeringu – Podmět pro odstartování projektu je na nejvyšším managementu. Následně se jasně a prakticky vysvětlí důvod reengineeringu zaměstnancům a situace podniku. 2. Identifikace podnikových procesů – Nyní se převede do grafického modelu přehled o procesech podniku. 3. Výběr podnikových procesů k reengineeringu – Hledají se procesy, které jsou potencionálními cíly reengineeringu pro zvýšení hodnoty podniku a jejich reengineering bude bezproblémový. 4. Poznání vybraných podnikových procesů – Analýza funkčnosti procesů i s následnou analýzou srovnání výkonnosti procesu po reengineeringu. 5. Redesign vybraných podnikových procesů – Zde se projevuje představivost a myšlení pro ideální nastavení procesů. Probíhá zde radikální rekonstrukce podnikových procesů. 6. Implementace nových podnikových procesů – Konečná fáze reengineeringu a nasazení nových podnikových procesů.

23

Metodika podle Manganelli a Klein V této metodice se hlavní dva aktéři zaměřili jen na procesy, které jsou zdrojem hlavních strategických cílu podniku (tvorba produktu nebo služby) a požadavků zákazníků. Jejich metodika se jmenuje Rapid-Re. Metodika se skládá z pěti kroků. 1. Příprava projektu – Veškeří účastníci projektu připraví a nedefinují cíle reengineeringu. 2. Identifikace – Provede se procesní model organizace a rovněž se určí podnikové procesy pro rekonstrukci. 3. Vize – Definují se budoucí představy o zvýšení výkonnosti procesů, srovnávané oproti již existujícím výsledkům měření podnikových procesů. 4. Re-Design – Zde se uskutečňují dvě akce a to paralelně. a. Technický – rekonstrukce informačního systému a využití technologie pro vytvoření a úpravu procesů. b. Personální – Vytvoří se nové pracovní prostředí (organizační a personální plány) 5. Transformace – Zde je již krok implementace rekonstruovaných procesů a pracovních prostředí v organizaci (Řepa, 2008, upraveno autorem) Krok 1: Příprava

Krok 2:

projektu

Rekonstrukce

Krok 3: Implementace

procesu Hammer,

1.

Uvedení do

4.

reengineeringu

Champy 2.

Identifikace

Klein

1. Příprava projektu

6.

Implementace

procesů 5.

Redesign procesů

3. Výběr procesů Manganelli,

Poznání

3. Vize 4. Re-Design

2. Identifikace

(technický a personální)

Tabulka 5: Srovnání dvou metod (Autor)

24

5. Transformace

Názor autora na zlepšování procesů: To jestli si chce firma vybrat průběžné zlepšování nebo rovnou přistoupit k radikálním změnám jako je tomu u reengineeringu, je velice těžké. Firma si musí jasně stanovit, jak moc chce zasáhnout do firemní struktury, kontaktu se zákazníky a dodavateli. Vlastní vyhraněný názor si nemohu udělat, protože každý těchto dvou způsobů zlepšování procesů má své rizika a nemám praktické zkušenosti s touto problematikou. Uvedu proto pouze svůj teoretický názor. Pokud budu průběžně zlepšovat procesy podniku za pomocí stávajícího personálu, tak jim prokážu důvěru, která se od této metody očekává, musí ovšem počítat s tím, že tento cyklus zjišťování a zlepšování procesů nekončí. Také tato metodika není tolik nákladná a násilná k zákazníkům a dodavatelům. Co se týče reengineeringu, tak ten uplatním, pokud budu mít dostatek finančních zdrojů a budu pevně rozhodnut o tom, že není jiné východisko než začít s firemní strukturou a procesy znovu. Poté si firma může vybrat z různých metodik reengineeringu.

25

2. Modelování podnikových procesů Pokud chce podnik být v dnešní době konkurence schopný a udržet si spokojené zákazníky, tak musí flexibilně reagovat na jejich požadavky. Trh je přesycen nabídkou a zákazník si může vybírat a hledat kdekoli jinde. Technologie mu umožňuje jednoduše sednout k počítači a jít na internet, kde si najde požadované zboží, které uspokojí jeho potřeby od kvality až po „peněženku“. Běh podniku závisí na nejvyšší organizační struktuře, která řídí podnik na trhu. Tento management má těžkou roli obstát v dnešní době na trhu, protože musí najít a využívat efektivní řízení podnikových procesů. To znamená, že jejich náklady musí být minimální, vše musí splňovat také časový plán a procesy musejí na sebe navazovat. Modely procesů umožňují snadnější pochopení manažerům, ale i zaměstnancům. Říká se, že „jeden obrázek je mnohdy víc než tisíc slov“ a u procesních modelů to platí dvojnásob. Procesní model je popis reálných aktivit v podniku z diagramů procesů, rozhodování a spojnic do grafické podoby. V této kapitole se stručně věnuji modelovacím metodám, jazykům a standardům. Současná doba nabízí mnoho modelovacích nástrojů jako je například Microsoft Visio, Sybase PowerDesigner, Sparx Systems Enterprise Architect, Aris nebo Adonis. Také existují různé metody pro procesní modelování např. BPMN (Business process modeling station), UML (Unified modeling langure) a Workflow management coalition. Toto vše slouží k modernímu řízení podnikových procesů, které se poté dají využít k pružným reakcím na změny v podniku (pracovní postupy i organizační změny), optimalizovat procesy (zlepšovat návaznost nebo průběh) a reagovat na požadavky zákazníka. Já se nástroji v této práci nebudu zabývat konkrétně, ale obecně. Z metod pro modelování podnikových procesů preferuji BPMN, protože je nejblíže software Adonis 3.9 tuto metodiku využívá.

2.1 Standardy procesního modelování Pro procesní modelování existují také samozřejmě standardy, které se dělí na mezinárodní standardy a národní, ale existují i standardy konkrétních modelovacích jazyků nebo nástrojů. 26

Nejdříve uvádím normy, které se dotýkají procesního modelování. ISO 9000 definuje procesní přístup k řízení podniku. ISO 20000 se vztahuje k managementu IT služeb a soustředí se na snižování nákladů IT procesů a zlepšování kvality. ISO 9001 je celosvětově známý standard řízení kvality Jedním ze základu normy je potřeba procesního řízení organizace, proto slouží jako usnadnění procesní modelování, které umožní namodelovat procesní mapy9. Ty poté mohou sloužit pro postupné zajištění efektivnosti a výkonnosti. Mezinárodními standardy jsou například tyto tři normy: Standard ISO 14258 – Industrial Automation Systém – Concepts and Rules for Enterprise Standard definuje základní prvky a pravidla pro vytvoření podnikových modelů, konceptů fází životního cyklu a jak tyto modely popisuji hierarchii, strukturu a chování. Jeho součástí není však popis konkrétních metod modelování, protože standard je obecný. Pouze tvoří rámec obecných pravidel pro tvůrce metodik a nástrojů. Standard ISO 18629 – Process Specification Language Tento standard, proces jazykové specifikace, je souborem logických pojmů používaných k popisu procesů. Norma zahrnuje sémantiku pro popis základních výrobních procesů. Definuje neutrální zastoupení pro výrobní procesy. Procesní data jsou využívána během celého životního cyklu, od prvních popisů výrobního procesu až po procesy plánování, ověřování a řízení výroby. Tento standard se snaží o postupnou automatizaci výrobních procesů. Standard CEN ENV 12204 „Jedná se o evropský standard pod záštitou evropské standardizační komise CEN. Tento standard je již bližší praxi. Podnik je chápán jako systém, který tvoří skupina společně působících podnikových procesů, které jsou určeny k zajištění cílů podniku. Tento standard využívá tzv. konstrukty jako základní nástroj pro modelování. Konstrukty vystihují určité skupiny podobných jevů s obdobnými vlastnostmi. Ve standardu je definováno 12 konstruktů (Podnikový objekt, Objektové view, Stav objektu, Produkt, 9

Procesní mapa - Procesní mapa tvoří seskupení souboru aktivit a činností podniku, tedy podnikových procesů.

27

Instrukce, Organizační jednotka, Zdroj, Činnost, Business process, Vztah, Množina schopností, Událost). Tyto konstrukty již představují určitý návrh pro modelování podnikových procesů a jejich prezentaci. Je vhodné si uvědomit, že výše uvedené obecné standardy se v žádném případě nezabývají informačním (počítačovým zázemím), které pro modelování a prezentaci potřebujeme.“10

2.2 Modelovací metoda BPML/BPMN Business Process Modeling Notation (BPMN) je grafickou reprezentací pro specifické obchodní procesy v business process modelech. BPMN je tvořeno z procesních diagramů, ty jsou rozděleny na dvě skupiny prvků (základní a rozšířené). Základní verze obsahuje například plavecké dráhy, elementy toku, artefakty a spojnice.BPMN se řídí podle Business Process Modeling Language (BPML), který vychází z Extensible Markup Language (XML) a je to jazyk pro modelování a popis procesů. Tyto dva standardy jsou vytvořeny na základě zkušeností sdružení firem z oblasti rozvoje informačních systémů (konsorcia Business Process Management Initiative). Základními prvky jazyka BPML jsou: 1. Činnosti – určují funkcionalitu a jsou základním prvkem jazyka 2. Kontexty – popisují chování činností 3. Procesy – skupina seskupených činností 4. Vlastnosti 5. Signály 6. Plány – časová specifikace spouštění a ukončování procesů 7. Výjimky 8. Transakce – koordinují společnou komunikaci mezi dvěma procesy 9. Funkce

10

http://www.google.cz/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CCwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fopensoul .iquest.cz%2Fforum%2Fdocs%2Fpublications%2FChadima_Norny_a_standardy_modelovani_BP.pdf&e i=2diiTYmyC8vEtAaEx5CMAg&usg=AFQjCNHjAod2YWJpra88X7vjscc5o0NDgg&sig2=W4xhyxl4t Ok65IrW9U1pqA [online, 1. 4. 2011]

28

Obrázek 6: Elementy rozhraní BPMN (Zdroj:SW Business Process Visual ARCHITECT 4.1)

2.3 Modelovací nástroje Modelovací nástroje, které slouží k modelování podnikových procesů, se nazývají CABE nástroje (Computer Aided Business Engineering) a jsou velice často zaměňovány s CASE nástroji (Computer Aided System Engineering), které mají definici: SW na podporu tvorby SW produktu nebo informačních systémů. V knize profesora Řepy, Podnikové procesy11, je uvedeno, že není doposud přesně definovaný vztah mezi CABE a CASE nástroji. Z tohoto důvodu mají některé nástroje u uživatelů a jejich tvůrců přiřazen pojem CASE. Historie CASE začala v roce 1982 vytvořením editoru pro hypertextové odkazy textových řetězců v dokumentu. Tyto nástroje mají za cíl dávat informace při současné nebo budoucí podobě podniku. Jsou využívány například při reengineeringu, optimalizacích fungování procesů nebo zmapováním procesů podniku. Existuje spousta CABE nástrojů, tato práce je věnována softwaru Adonis 3.9, a proto zde uvedou obecné náležitosti nástrojů CABE a ne konkrétní nástroje a jejich popis. Obecnými náležitostmi CABE nástrojů pro modelování podniku jsou (upraveno z knihy V. Řepy)12:

11 12

ŘEPA, V. Podnikové procesy. Strana 249. Praha 7; 2007. 250 s. ISBN 978-80-247-2252-8 ŘEPA, V. Podnikové procesy. Strana 250. Praha 7; 2007. 250 s. ISBN 978-80-247-2252-8

29

1. Modelování cílů podniku – jejich zachycení, vazba cílů podniku na modelované procesy, protože procesy musí podporovat cíle podniku. 2. Modelování organizační struktury – znázornění a propojení procesů s organizační strukturou, kde jsou určeni vlastníci procesu a ti mají svou pozici v organizační struktuře. 3. Modelování topologie podniku – zachycení jeho geografické struktury. 4. Procesní modelování – analýzu a modelování procesů podniku a vazbu na ostatní modely. Zde je důležité uvažovat o složení procesů, tj. jaké prvky jsou v procesním modelu obsaženy, hierarchii procesů, tj. definování subsystémů a kontrolu konsistence vzhledem k organizační struktuře, monitoring procesů, tj. hodnocení procesů a definování vlastních metrik pro hodnocení simulací procesů, tj. zda je možné provádět hodnocení a simulování reality na výsledném procesu, což ukáže nedostatky v modelu. 5. Modelování okolí podniku – pokud působí vnější impuls na organizační strukturu, proces, podnikové cíle nebo části topologie, tak by měl umět nástroj s těmito elementy pracovat.

30

3. Adonis 3.9 Tento nástroj pro modelování a řízení podnikových procesů založila Vídeňská společnost BOC Asset Management AG. Důvodem vzniku byla vzrůstající poptávka zákazníků na trhu po řízení podnikových procesů firem v době, kdy se zvyšovala konkurence v závislosti na globalizaci trhu, proto si firmy zvolily toto řízení procesů za strategický cíl. Pojem řízení podnikových procesů obsahuje záměry jako (re)organizace, řízení kvality, krizový management, zavedení systému workflow, BPM a standardního softwaru. Pojem workflow popisuje na příkladu vytvoření nabídky obrázek 7.

Obrázek 7: Příklad workflow – vytvoření objednávky (zdroj: www.systemonline.cz/casopis/2007/unicorn_work4.png [online, 3.3. 2011])

Definice workflow podle neziskové mezinárodní organizace Workflow Management Coalition: Workflow je automatizace celého nebo části podnikového procesu, během kterého jsou dokumenty, informace nebo úkoly předávány od jednoho účastníka procesu k druhému podle sady procedurálních pravidel, tak aby se dosáhlo nebo přispělo k plnění celkových/globálních podnikových cílů.13 13

http://home.zcu.cz/~steiner/KOPO/Prednasky/Prednaska%208_WF.pdf [online, 1.3. 2011]

31

3.1 Popis Adonisu 3.9 Adonis 3.9 : Slouží pro řízení podnikových procesů a modelové utváření podnikových procesů, produktů, organizačních struktur a IT systémů. Využívá se pro grafické/tabulkové modelování. Vyhodnocuje např. zjištění potřeby kapacity zaměstnanců, procesních nákladů nebo průběžné doby vykonávaných procesů – pro tyto funkce slouží simulační knihovna. Modely lze exportovat do několika typů formátů od HTML, dokumentů Word až po PDF, což je umožňuje znázornit obsahy modelů na podnikovém intranetu.

3.2 Oblasti využití Tento modelovací nástroj je možný využít v několika oblastech jako jsou: Informační management: vytváření odborných konceptů pro zpracování a migraci dat. Procesně založený aplikační vývoj: MDA (Model-Driven Architecture), EAI (Enterprise Application Integration), BPEL (Business Process Execution Language), UML (Unified Modeling Language), rozhraní k workflow a webovým systémům, zavedení standardního softwaru. Rizikové řízení: Basel II, ORM, Sarbanes-Oxley Act, Enterprise Riskmanagement, Solvency II. Rizika lze nejen přiřazovat, ale vyhodnocovat a definovat odpovídající kontrolní aktivity a poté přizpůsobovat také běh procesu. Personální management (sledování a řízení kapacit, možnost plánování zdrojů). Řízení znalostí založené na procesech. Optimalizace podnikových procesů: kontinuální zlepšování procesů usnadňuje modelovací mechanismus, který umožňuje okamžitě zjistit slabá místa uvnitř procesů za pomoci změny role, pracovníka nebo zrušením některých nadbytečných

32

činností. (simulace procesů vyhodnocuje kapacitní potřeby a jejich vytíženost, porovnávání reálného a cílového stavu, benchmarkingu). Organizační rozvoj: změny v podniku jsou usnadněny intuitivnímu modelovacímu editoru a flexibilním nástrojům lze okamžitě a přehledně zobrazit a upravit odpovědnosti, procesy a struktury organizace. Controlling: analýza procesních nákladů, obchodních aktivit, řízení ukazatelů výkonnosti. Řízení kvality: ISO 9000:2000 - budování a implementace systémů.

Procesní dokumentace

Řízení výkonnosti procesů

Organizační směrnice

Monitoring a indikatory výkonnosti

Základ pro certidfikaci

Procesně založený vývoj aplikací

Hodnocení a analýzy procesů

Workflow a ERP systémů

Reengineering procesů

Optimalizace procesů

Řízení rizik

Úroveň služeb

SOX, Basel II, etc.

Reakční časy

Obrázek 8: Možnosti využití sw Adonis 3.9 (Autor)

33

3.3 Edice SW Adonis v 3.9 Adonis 3.9 je nabízen v edicích Business Edition a Professional Edition. Business Edition je určena malým firmám, kterým stačí základní funkce programu pro popis podnikových procesů, popis organizační struktury a její role a odpovědnosti, zdokumentování a z analyzování součastného stavu podniku za pomocí komponent dokumentace, import/export, modelování a analýza. Professional Edition již nabízí širší možnosti pro podnik, který potřebuje provádět hlubší analýzy, vyhodnocování a optimalizaci podnikových procesů. Proto jsou zde navíc komponenty zjišťování, simulace a evaluace.

3.4 Licence Adonis Licence tohoto softwaru jsou dvě a každá se hodí pro jiný druh podniku. Menší podnik využije spíše licenci Standalone, která je nainstalována na jednom počítači. U většího podniku s divizemi nebo odděleními je obvyklejší využití aplikačního serveru, na kterém je software Adonis a ten je poté na více počítačích nainstalován. 1. Standalone licence „Tato licence je založena na základě „named use“ licence, což znamená, že program je nainstalován na jednom počítači a v administrativní složce je možné založit více uživatelů,“14 podle sdělení zástupce firmy BOC Group. 2. Client/Server licence „U této licence se využívá způsob „concurrent use“, to je souběžně užívané. Instalace softwaru není omezena počtem počítačů, resp. počtem uživatelů v administrativní složce, ale je ohraničen počtem zakoupených licencí,“

15

podle

sdělení zástupce firmy BOC Group.

14

SLAVÍK, MILAN, BOC UNTERNEHMENSBERATUNG GmbH, Beranových 130, (areál VZLÚ, b32/103), Praha 9, 23.10.2010 15 SLAVÍK, MILAN, BOC UNTERNEHMENSBERATUNG GmbH, Beranových 130, (areál VZLÚ, b32/103), Praha 9, 23.10.2010

34

3.5 Komponenty SW Adonis v 3.9 V podkapitole 3.3 Edice SW Adonis v 3.9 jsem se zmínil o komponentách, zde tyto komponenty je uvádím: Zjišťování Základním stavebním článkem této komponenty je vnější přídavná část HOMER. HOMER jsem nemohl vyzkoušet, protože jsem neměl Adonis 3.9 s tímto přídavkem nainstalován. Tok dat je oboustranný a jeho činností je tvořit na základě zjištěných informací scénáře a určovat procesy s jejich strukturou, dále statistické informace a poté je importovat v podobě tabulek do programu Adonis. Modelování Tato komponenta umožňuje vytvářet různé druhy modelů pro popsání organizační struktury nebo podnikových procesů. Má různé pohledy jako je například grafický (kde se dají využít i plavecké dráhy svislé a vodorovné), tabulkový a s navigační lištou Interaktivní procházení využívající hypertextových odkazů (pokud jsou přiřazeny odkazy na jiné modely) na modely, procesy, role nebo organizační struktury poskytuje okamžité reakce na příkazy uživatele jako je procházení a snadné editování. Druhy modelů si popíšeme v další části. Analýza Tato komponenta umožňuje provádět statická vyhodnocení každého procesu (pro dynamická hodnocení je komponenta Simulace. Oblasti využití jsou například strukturované analýzy dat, přímé dotazy na určité modely, testování úplnosti, koexistence a validity modelů a také matematické vyhodnocování jednotlivých procesů. Analýza funguje na základě dotazů, které mohou být předdefinované, standardizované nebo uživatelsky definované. Výsledky dotazů lze zobrazit tabulkově nebo graficky. Analýza využívá formáty CSV, TXT a HTML z důvodu možnosti dalšího zpracovávání těchto informací v jiných programech.

35

Obrázek 9: Obrazovka modelování v Adonis 3.9 (Autor)

Simulace Simulace je komponenta, která umožňuje vyhodnocovat organizační struktury a změny podnikových procesů. Využívá řadu podnikových hospodářských vyhodnocovacích funkcionalit k hodnocení různých realizačních scénářů, jako jsou analýzy SLA16, kapacit, procesních nákladů, kritických cest a průběhových časů. Standardními simulačními algoritmy jsou: a) Analýza cest/pravděpodobnostní analýza, která umožňuje rozbor podnikatelských procesů bez přihlížení k pracovnímu prostředí. b) Kapacitní analýza si zjistí na základě množství výstupů z určitého procesu za určité období, kolik pomocníků a prostředků neboli zdrojů, je zapotřebí k uskutečnění tohoto procesu. c) Analýza vytížení zjišťuje, na základě pevného počtu zdrojů a jejich dostupnosti a intenzity aktivace instancí procesů, čekací a průběžné doby procesů a aktivit. d) Stacionární pozorování má určený počet průběhů procesu nezávisle na době a výsledek je střední hodnota průběžné doby procesu.

16

Service level agreement

36

e) Nestacionární pozorování má určený implicitní časové období nezávisle na počtu probíhajících procesů a výsledky se vztahují k předem zadanému období měření. Zobrazení výsledků je zde stejné jako u komponenty Analýzy, tedy grafické, tabulkové zobrazení a i zobrazení s pomocí animace. Evaluace Tato komponenta vyhodnocuje a posuzuje vypracované modely ze SW Adonis 3.9. Dokumentace Komponenta dokumentace slouží pro publikaci modelů Adonis. Export je možný do HTML, XML, RTF, PDF a DOC. Nedílnou součástí je možnost publikace na firemním intranetu. Dokumentace nabízí i layouty (rozvržení obrázků, ploch, tvarů písma atd.). Textový formát obsahuje atributy modelu, graf modelu, index modelu a atributy objektu. Import/Export Základním formátem pro export a import je ADL = Adonis Definiton Language, což je jazyk k úplnému popisu Adonis modelů, slouží k zajištění dat a jejich přenosu a využívá obousměrné rozhraní k ostatním nástrojům: workflow systémy MQ Series Workflow od (IBM), CASE-tools (Rose od Rational), SAP, Groupware (Notes od Lotusu), a websystémy založené na HTML, XML a SGML. Adonis umožňuje několik způsobů výstupů od ADL po XML. Adonis je vytvořen na flexibilní platformě, proto jej lze integrovat a vytvořit jakékoli rozhraní k běžným softwarovým aplikacím od SAP po Rational Rose. Tento způsob integrace rozhraní je dobrý, protože pokud pracuje firma s nějakým jiným rozhraním nebo systémem a potřebuje jej skloubit s Adonisem, tak pro tým Adonisu není problém vše přizpůsobit na míru pro klienta, který chce využívat tento program pro procesní řízení.

37

3.6 Modely a užití SW Adonis v 3.9 V Adonis 3.9 figurují modely produktů, procesní mapy, business proces model, model pracovního prostředí, model IT, aplikační diagram, katalog rizik a katalog kontrol. Modely jsou konkrétně popsány a zobrazeny v další kapitole. Primárně musí být každý objekt modelu popsán v Adonis notebooku. Adonis notebook slouží v toolkitu k editaci hodnot (správě) disponibilních atributů objektů, modelů a konektorů. Každý způsob editace závisí na typu atributu. Vzhled Adonis notebooku se skládá registru záložek, kterými upravujeme atributová pole.

Obrázek 10: Modely Adonis 3.9 (zdroj program Adonis 3.9)

Všechny tyto modely z obrázku 10. (v obrázku chybí katalog rizik a katalog kontrol) se využívají pro modelové znázornění reality, která se využívá pro: -

Dokumentaci

-

Analýzu a reorganizaci

-

Plánování zdrojů a jejich využití

-

Kontrolu a řízení 38

-

Námět k obměně procesů

-

Východisko zahájení systému řízení workflow

3.6.1 Základní pojmy

„V této kapitole naleznete úvodní popis pojmů, který ADONIS používá, a jejich základní souvislosti. K lepšímu pochopení těchto pojmů a souvislostí uvádíme jejich následující grafické znázornění (viz obr. 11). Aplikační knihovny obsahují definice pro typy modelů a třídy. Typy modelů představují určité skupiny tříd (typy modelů jsou například model produktů, procesní mapa, model IT systémů atd.). Třídy představují jakési šablony, kde uživatel pomocí Adonisu vytváří za pomocí editovacího rozhraní (toolkitu) objekty. Třídy mají definovány atributy tříd, které například řídí grafické zobrazení objektů nebo pořadí atributu objektu při editaci v Adonis notebooku. Kromě toho jsou ve všech třídách definovány i atributy objektů. Každému atributu objektu v rámci definice přiřazujeme typ atributu a jeho standardní hodnotu. V toolkitu pro řízení procesů se vychází z typu modelu, kde například business proces model má atributy modelů, které obsahují všeobecné informace o modelu jako datum vytvoření, stav, atp. Model se dále skládá z objektů, které jsou odvozeny z tříd (jsou instancemi tříd). Objekty potom mají definovány atributy objektu, které obsahují informace související s popisem obsahu modelu,“17 podle zástupce firmy BOC Group.

Obrázek 11: Kostra návazností aplikační knihovny (Autor)

17

SLAVÍK, MILAN, BOC UNTERNEHMENSBERATUNG GmbH, Beranových 130, (areál VZLÚ, b32/103), Praha 9, 22.10.2010

39

4. Praktické využití Adonisu 3.9 V této kapitole se zaobírám s praktickým využitím softwaru Adonis 3.9 při modelování několika hotelových procesů v hotelu Aurum. Hotel obklopuje velké množství procesů, vybral jsem pro demonstraci několik hlavních procesů - Check In, Check Out a Rezervace, které probíhají na recepci hotelu.

4.1 Hotel Aurum Hotel Aurum se nachází ve východní části Krkonoš v Černém Dole. Tento hotel se orientuje převážně na rodiny s dětmi, ale i na různé školení a sportovní pobyty. Hotel se skládá z hlavní budovy, ve které je restaurace s kuchyní, lobby bar, recepce, pokoje, bazén, tělocvična, balneo18, sauna a společenský sál. Z pohledu dalšího zařízení pro fungování hotelu jsou zde sklady, kanceláře pro ředitele, provozní a účetní. Součástí hotelu je dependence19 Jáma, ve které je pro hosty restaurace s kuchyní (ta zde má svůj sklad), pokoje, společenský sál s kulečníkem a kuželkovou dráhou. Dalším místem jsou dva multifunkční tenisové kurty a Sport bar.

Obrázek 12: Hotel Aurum (zdroj www.hotel-aurum.cz)

18 19

Balneo – lázně, lázeňské procedury Dependence – správní část, další budova hotelu

40

Důvodem mého výběru tohoto hotelu byla skutečnost, že jsem zde půlroku působil při zavádění hotelového informačního systému Euhos, který byl nasazen ve vývojové fázi. Bylo zapotřebí zadat veškerá data do informačního systému, poté ho parametrizovat pro ideální využití pracovníků hotelu (recepce, provozní, ředitel apod.) a vyškolit zaměstnance. To neslo nutnost pobytu na hotelu někdy i celý týden vkuse a zpracovávat data a případně pomáhat při selhání, jak systému, tak lidského faktoru. Tato zkušenost byla přínosem pro opravení chyb, přizpůsobení systému pro práci uživatele se systémem, vymyšlením nových způsobů pro procházení systémem a načítání dat. Samozřejmě jsem se naučil hotelovou terminologii a osvojil si způsob fungování procesů na tomto hotelu.

4.2 Informační systém Euhos Euhos slouží pro hotely, penziony a lázně jako hotelový informační systém. Skládá se z modulů, které slouží pro recepci, restauraci, sklady, účetnictví, CRM, kuchyň a vedení hotelu. Každý z modulů má své další části pro správné fungování požadavků hotelu (rezervace, fakturace, statistiky, vybavení pokojů, činnost uživatelů apod.). Tento informační systém (dále IS) je založen na bázi cloud computingu (vysvětlení níže), což prakticky znamená, že tento IS funguje přes webový prohlížeč a veškerá data jsou uložena na serverech mimo hotel.

4.2.1 Cloud computing Cloud computing je charakterizovaný jako způsob poskytování služeb nebo programů na internetu kdekoli na světě přes webový prohlížeč s tím, že data programů a svou aplikační logiku webový prohlížeč ukládá na servery, které jsou někde mimo Vás. Další definice o cloud computingu je z webu Zdroják.cz20, kde Jan Kodera definuje cloud computing: „Cloud computing označuje souhrnně technologie a postupy používané v datových centrech a firmách pro zajištění snadné škálovatelnosti aplikací dodávaných přes Internet.“.

MALÝ, Martin. Zdroják.cz [online]. 2009 [cit. 2011-03-22]. Cloud computing: Jiný pohled na aplikace. Dostupné z WWW: . 20

41

V současné době se o tomto způsobu vývoje dost hovoří, protože se jedná o současný trend v IT. Zmíním například prosincovou prezentaci uvedení notebooku Cr-48 a Google Chrome operačního systému, což je notebook bez pevné diskové jednotky využívající cloudový operační systém (OS), tedy OS na internetu. Dalším příkladem jsou například i GoogleApps. Vize cloud computingu je v tom, že se v budoucnosti nebudeme zaobírat instalací programů a OS na pevný disk, ale vše budeme využívat přes webový prohlížeč.

Obrázek 13: Grafické schéma cloud computingu21

4.3 Postup zpracování projektu Zde popisuji postup zpracování své praktické části od analýzy až po modelování a popis procesů.

4.3.1 Informační zdroje Sběr dat byl ulehčen mou strávenou dobou působení na hotelu Aurum při zavádění hotelového IS Euhos, a proto jsem využil veškeré získané informace a zkušenosti o 21

Matthewb [online]. 2010 [cit. 2011-03-20]. Cloud Computing Possibilities. Dostupné z WWW: .

42

fungování procesů na hotelu pro procesní modelování a tvorbu organizačního prostředí. Veškerá data byla získávána formou pohovorů s pracovníky hotelu a zapisovány do poznámek, mým působením na hotelu (např. při školení IS,

Check Outu, řešení

stížností hostů apod.) nebo telefonickými dotazy. Z těchto informačních zdrojů jsem vytvořil organizační strukturu hotelu, postup procesů, popis IT struktury a další dokumentace o odpovědnosti osob u jednotlivých procesů.

4.3.2 Výběr oblasti hlavních procesů Pro svou DP jsem vybral procesy Rezervace a Pobyt hosta. Tyto procesy jsou základními procesy na recepci a uskutečňují se neustále, protože jsou stěžejními procesy pro fungování hotelu. Procesy jsem modeloval v modelu procesních map a rozdělil je agregací na Rezervace a Pobyt hosta a do nich vložil procesy Audit účtů, Online rezervace, Emailová rezervace, Zaplacení pobytu a Řešení problému s velikostí úhrady, které jsou součástí těchto dvou oblastí.

4.3.3 Identifikace ostatních procesů Zde jsem identifikoval procesy Audit účtů, Online rezervace, Emailová rezervace, Zaplacení pobytu a Řešení problému s velikostí úhrady. Procesy jsou zařazeny v modelu procesních map spolu v agregacích.

4.3.4 Definice Dokumentace Dokumenty jsem využil ze systému EUHOS, ale smazal jsem citlivé údaje, jako jsou názvy firem, obsluhy a hostů. Dokument Potvrzení rezervace obsahuje pouze informace z originálu hotelu, který se posílá hostům. V modelu dokumentace jsem napojoval soubory s příponami XLS, PDF a DOC.22

4.3.5 Definice Pracovního prostředí Zjišťování stavu pracovního prostředí bylo opět usnadněné z důvodu mého pobytu na hotelu, k tomu jsem se všemi lidmi přišel do styku, protože jsem s nimi řešil zavádění IS. Hlavní informace mi poskytl ředitel hotelu o organizační struktuře. Modelování pracovního prostředí bylo v Adonisu 3.9 velice pohodlné a vyšlo mi vstříc.

22

Verze Adonisu 3.9 ještě nezvládá příponu DOCX což je dokument Wordu z Windows 7 a na ikonu dokumentu to dá otazník, ale jinak se odkazovaný soubor otevře. Tento problém by měl být vyřešen ve verzi Adonis 4.0.

43

4.3.6 Definice IT systému IT systém se modeloval opět na základě informací získaných při zavádění IS Euhos namísto hotelového SW Hotel 2000. Tento model se skládá ze služeb IS Euhos, aplikací nainstalovaných na PC Recepce a infrastruktury hotelu, která využívá pro tyto aplikace aplikační server.

4.3.7 Definice Business process modelů a ostatních modelů Definice business proces modelů a aplikačních diagramů vycházela z analýzy procesů hotelu a jejich modelování je popsáno v další podkapitole 4.4 Popis modelů procesů.

4.3.8 Kontrola a export do HTML a ADL Po namodelování procesů přichází na řadu úplná kontrola všech modelů, dokumentů, popisů procesů, odkazů, spojnic a odpovědností nebo úpravu konkrétní nevyhovující části. Součástí byla i záloha práce do formátu ADL a export do HTML pro dokumentaci práce.

4.4 Popis modelů procesů V této podkapitole se věnuji popsání vybraných modelů z oblasti fungování recepce. Modelování bylo započato modelem pracovního prostředí, kde jsem popsal jednotlivé role účastníků a organizační strukturu hotelu. Následovalo namodelování procesní mapy, kde jsou zobrazeny dvě skupiny procesů. Další byl model IT systému, model dokumentace, business process model, který využívá dokumenty vstupní/výstupní, odpovědnosti a odkazy na využití IT systému a také aplikační diagram. U každého modelu uvádím jaké třídy a vztahy jsem využil i s ikony z programu Adonis 3.9.

4.4.1 Modely pracovního prostředí Při modelování pracovního prostředí byly vyňaty konkrétní jména pracovníků za pomocí zákonu o ochraně osobních údajů číslo 101/2000 Sb.. Popíšeme si hlavní model pracovního prostředí hotelu Aurum, recepci a IT support. Ostatní modely, které zde nejsou uvedeny (Housekeeping a Front Office) jsou v příloze a na cd. Model pracovního prostředí slouží k zobrazení organizační struktury podniku. Zde jsem využil třídy: Organizační jednotka

pro znázornění částí podniku, oddělení,

skupin, týmu, divizí, společností. Dále zde figurují Pracovníci 44

, ke kterým se dají

přiřadit určité Role

a Zdroje

, ty popisují využívané prostředky, dají se

vyhodnocovat i v případě simulace. Poznámky Agregace

můžu vložit dodatky k modelu a

umožní odlišení na skupiny tříd. Pomocí vztahů spojujeme třídy, využil

jsem ve své DP vztahy Je nadřízený

, Patří k

a Je vedoucí

pro propojení pracovníka s organizační jednotkou. Používá zdroj

slouží a Má roli

spojuje pracovníka s rolemi a zdroji. 4.4.1.1

Model Struktury IT Supportu hotelu Aurum

Při zavádění nového IS působil na hotelu Euhos tým, který se staral o úspěšné zavedení, parametrizaci a zadaní dat. V současné době již je vše aplikováno a zavedeno a v současné době již figurujeme jako IT support. Fungujeme vzdáleně a nepůsobíme už na hotelu, pouze pokud je nutné musíme služebně přijet na hotel vyřešit problém (např. žádost ředitele hotelu). Tým se skládá se z analytika a programátora. Analytik se stará přes telefon a internet o podporu IS, pokud nepůsobí na hotelu v daný čas, dále o HW podporu (nastavení telefonních ústředen, tiskáren do sítě, prodejních terminálů, počítačů apod.), správu systému (například nastavování uživatelských úrovní v IS, přidávání, blokování, a mazaní uživatelů) a zadávání dat do IS. Spolupracovníkem mu je programátor, který parametrizoval veškeré tabulky, databáze a interface systému pro ideální nastavení uživatelské přívětivosti. Spolu konzultovali veškeré požadavky od uživatelů (zaměstnanců hotelu, kteří využívají IS). Technická podpora pomáhá řešit například storno položek vedoucí recepce, pomáhání při nastavování skladů, vzhledu daňových dokladů a technických problémů. Oba využívají k vykonávání své práce služební mobil a notebook.

Obrázek 14: IT Support (Zdroj: Adonis 3.9)

45

4.4.1.2

Model Hotel Aurum

Společnost vlastnící hotel Aurum je Reitenberger s.r.o., hotelová organizační struktura se skládá z 22 zaměstnanců. V čele hotelu je ředitel, který řídí hotel (je zodpovědný za plnění cílů od vedení společnosti a řízení hotelu), stanovuje obchodní politiku (stará se o reklamu v regionálních radiích, stará se o tržby a finance hotelu) a přijímá zaměstnance. IT Support není přímo součástí, ale jedná se o podporu hotelového IS. Dalšími vytvořenými modely oddělení jsou: a) Housekeeping b) Front Office – ten se skládá z recepce a sekretariátu

Obrázek 156: Pracovní prostředí Hotelu Aurum (Zdroj: Adonis 3.9)

4.4.1.3

Recepce

Nejdůležitější pracovním prostředím je model recepce, která je součástí všech namodelovaných a vybraných procesů. Organizační jednotka se skládá z vedoucí recepce, která zodpovídá za rozdělování směn pracovníků recepce, řeší stížnosti 46

hotelových hostů, dále má na starosti zadávání rezervací do systému a jejich vyřizování (i hromadné rezervace). V její pravomoci je storno položek v informačním systému, to se využívá, například pokud pokojské špatně nahlásí čerpání z minibarů pokojů nebo recepční špatně prodá zboží nebo službu. Vystavuje veškeré faktury pro hosty nebo firmy a pro své pracovní účely využívá PC a služební mobil.

Obrázek 16: Recepce (Zdroj: Adonis 3.9)

Směny recepčních se dělí na noční a denní, každá směna má dvě recepční. Součástí recepce je PC a služební mobil. Směny mají společnou náplň práce, jako je ubytování hostů, prodej, kontrola účtů, odbydlení hostů. Rozdíl je v tom, že denní recepční předává objednávky do balnea, protože je otevřeno pouze v určitou dobu a noční recepční připravuje a tiskne sestavy auditu účtů pokojů, které další den odjíždějí. Dále sestavy pro pokojské, ty obsahují příjezdy a odjezdy na další den. Jednou měsíčně tisknou sestavu pro cizineckou policii a nakonec sestavu pro kuchyň, která obsahuje počet plných penzí a polopenzí na další dny.

47

4.4.2 Model procesní mapy Procesní mapa tvoří seskupení souboru aktivit a činností podniku, tedy podnikových procesů. Tyto procesy jsou topologicky rozděleny a kvantifikovány, což znamená, že v procesní mapě jsou uvedeny skupiny procesů, které mají své subprocesy, své návaznosti na pokrytí informační potřeby a své umístění v hierarchii procesů podniku. Znázornění a konstrukce procesních map by měla být logická a věcná (např. vaření jídla zákazníkovi musí předcházet jeho objednávka). Znázornění procesních map může být: a) Řetězcem tvorby hodnot – zde existují tzv. procesní skupiny procesů, které se rozdělují např. do řídících procesů, hlavních procesů, a podpůrných procesů.

Obrázek 17: Znázornění řetězce tvorby hodnot (Zdroj: Adonis 3.9)

b) Hierarchickou strukturou – zde je modelování zleva doprava ve stromovém členění.

Obrázek 18: Znázornění hierarchické struktury (Zdroj: Adonis 3.9)

48

Lišta tříd obsahuje všechny třídy, které jsou pro funkci modelování (pro daný typ modelu) k dispozici. Zde jsem využil Proces

, který seskupuje nebo rozčleňuje

jednotlivé procesy a odkazuje na další procesní mapy nebo konkrétní procesy. Agregace

umožňuje odlišení na skupiny tříd. Lišta vztahů obsahuje všechny vztahy,

které jsou pro funkci modelování (pro daný typ modelu) k dispozici. Zde jsem využil pouze Má proces

pro spojení procesů v modelu. Lišta tříd i vztahů je ve všech

modelech závislá na daném zobrazení. Obsahem procesní mapy Recepce jsou vybrané skupiny procesů Rezervace a Pobyt hosta, které jsou v pracovním prostředí recepce na denním pořádku. Mezi vybranými procesy jsou Rezervace, která může být Emailová nebo Online. Poté následují procesy Pobytu hosta na hotelu a zde jsou Check In a Check Out, kterým slouží procesy Audit účtů, který se dělá pro obchodní případy, které odjíždějí další den a procesy Zaplacení pobytu, Řešení problému s velikostí úhrady, v zájmu vystavování dokladů to jsou procesy Daňový doklad – Faktura a Daňový doklad – Účtenka. Dalšími procesy na recepci by mohly být například předání směny, prodej na pokoj, podávání informací hostům, storno pobytu nebo zapsání hostů do systému .

Obrázek 19: Procesní mapa vybraných skupin procesů Hotelu Aurum (Zdroj: Adonis 3.9)

49

4.4.3 Model IT systému Tento model znázorňuje navázání IT systému na procesy. Umožňuje popsat vazby na úrovni služeb, aplikační úrovni a úrovni infrastruktury.

Zde je využita třída Agregace

, která umožňuje odlišení na skupiny tříd. Služba

pro vyjádření možností užití a modulů IS Euhos pro hotel Aurum. Další třídou byla Aplikace

, která zde charakterizuje nainstalované programy na hotelových PC.

Poslední třídou v modelu IT systému je Prvek infrastruktury aplikační server hotelu. Vztahem tu je pouze vztah Má

, ten zde zobrazuje

, ten spojuje služby,

aplikace a prvky infrastruktury mezi sebou. Všechny třídy a vztahy jsou zobrazeny v Plavecké dráze – vodorovné

.

Na úrovni služeb figuruje IS Euhos, který poskytuje online servis zákazníkům přes webové stránky hotelu, kde si mohou prohlednout volné pokoje a poté vyplnit objednávkový formulář, který se promítne vedoucí recepce v objednávkách. Systém poskytuje služby CRM, Kontakty, Účetnictví, Sklady všech prodejních míst a oblastí hotelu, Technickou podporu pro řešení problému v rámci IS a HW, správu Pokladen prodejních míst, ale i hotelu a společnosti. V další řádě je tu správa prodejních míst jako jsou restaurace Jáma, Aurum Recepce a Sport baru. Službou je i archiv Dokladů, Obchodních případů, Fakturace a samozřejmě umožňuje vytváření Rezervací. Jako aplikace jsou využity Mozila Firefox 4.0 jako webový prohlížeč pro přístup do IS a sada Microsoft Office 2010 (konkrétně Word, Excel, Powerpoint a Outlook). Sada MS Office 2010 je poskytována přes aplikační server.

50

Obrázek 20: IT systém Hotelu Aurum (Zdroj: Adonis 3.9)

4.4.4 Model dokumentace Model dokumentace je zdrojem informací pro jednotlivé procesy, které využívají dokumenty při své činnosti. Zde je využita třída Agregace

, která umožňuje odlišení

na skupiny tříd (zde na Doklady a Ostatní dokumenty) a třídu Dokument odkazuje na konkrétní dokumenty v PC. Tento model je rozdělen do dvou skupin dokumentů: a) Doklady – slouží pro hosty jako důkaz čerpaní a účetní doklady. b) Ostatní dokumenty – obsahují dodatečné informace pro hotel i hosty.

Obrázek 21: Model dokumentů (Zdroj: Adonis 3.9)

51

, na který

4.4.5 Modely business procesů Detailně znázorňují průběh procesů v podniku. Při modelování veškerých interakcí a procesů vzniká jeden výchozí bod, který může končit jedním nebo více ukončovacími body. Výhodou tohoto modelu je zobrazení struktury průběhu procesu krok za krokem, což slouží k lepšímu pochopení. Dále například možnost návrhu změn a jejich testování před implementací, monitoring atd. Je nutné vyplnit atributy modelovaných objektů v Adonis notebooku, protože všechny procesy musí být zdokumentovány tak, aby je každý pracovník pochopil. Každý business proces by měl mít nějaký Spouštěč

na základě osobního

požadavku (úkol, žádost zákazníka), události (vazba na stav zdrojů), stavu (návaznost na jiný proces) nebo plánu (termíny procesu). Start procesu následuje nějaká Aktivita

. Volání procesu

subprocesy či nadřízené procesy. Rozhodování Paralelnost

je jen jeden a většinou

odkazuje na další proces nebo rozvětvuje model procesu.

oznamuje, že budou ve stejnou chvíli probíhat jeden nebo více procesů

či aktivit a jejím ukončením je Spojení

. Konec

ukončuje proces. Zdroj

popisuje využívané prostředky, dají se vyhodnocovat i v případě simulace. Křížový odkaz

se liší oproti volání procesu tím, že se zde jedná o procesy, které nejsou

přímo součástí daného procesu, ale například pobíhají před nebo po nebo i paralelně k zobrazenému procesu (mohou to být i vstupy nebo výstupy pro daný proces). Vztah Následovník

spojuje objekty modelu procesu, jako jsou start, konec, aktivita,

rozhodnutí, paralelita a spojeni. Konektor vztahu Má zdroj

, spojuje jeden nebo

více aktivit se zdroji. Po získání základních informací se přikročilo k modelování a některé modely díky opětovným kontrolám prošly změnami kvůli přesnému vystihnutí posloupnosti procesů apod. 4.4.5.1 Model Procesu Rezervace Proces Rezervace má dvě možné fáze vytvoření. První je možnost internetové rezervace, kdy host žádá přes webové stránky hotelu o pobyt na hotelu Aurum. Druhou možností je poslání žádosti na emailovou adresu hotelu. Do procesu rezervace nebyla aplikována možnost telefonické rezervace, protože jsou vnitřně nařízeny pouze tyto dvě možnosti rezervace. 52

Proces rezervace Online Proces je započat přijetím žádosti do systému a vedoucí recepce musí překontrolovat tento objednávkový formulář a odeslat koncept s potvrzením objednávky a veškerými informacemi na kontaktní email hosta. Poté vedoucí recepce vytvoří rezervaci v IS a čeká na potvrzení od hosta. Pokud host nepotvrdí do určité doby rezervaci nebo ji zruší tak proces končí. Pokud ji potvrdí tak se změní status rezervace v IS na Opce potvrzena a čeká se na platbu. Pokud platba nepřijde v termínu na účet, tak host platí při příjezdu. Pokud přijde platba na bankovní účet v termínu, změní se status obchodního případu na Zaplaceno a oznámí se potvrzení přijetí platby hostovi přes email a proces končí.

Obrázek 22: Online rezervace (Zdroj: Adonis 3.9)

Proces rezervace přes email MS Outlook oznámí přijetí žádosti o rezervaci a vedoucí recepce zjistí informace o zprávě, zkontroluje v systému přehled volných pokojů případně období pobytu hosta. Pokud pokoj nebo termín není dostupný, tak je možnost se dohodnout na změně, když zájemce souhlasí, tak proces pokračuje odpovědí s konceptem. Ten vedoucí recepce pošle na email zájemce, jinak proces končí. Vedoucí recepce vytvoří rezervaci na jeho 53

jméno a čeká se na potvrzení. Pokud host nepotvrdí do určité doby rezervaci nebo ji zruší tak proces končí. Pokud ji potvrdí tak se změní status rezervace v IS na Opce potvrzena a čeká se na platbu. Pokud platba nepřijde v termínu na účet, tak host platí při příjezdu. Pokud přijde platba na bankovní účet v termínu, změní se status obchodního případu na Zaplaceno a oznámí se potvrzení přijetí platby hostovi přes email a proces končí.

Obrázek 23: Emailová rezervace (Zdroj: Adonis 3.9)

54

4.4.5.2 Proces Check In Celý proces startuje příjezdem hosta a recepční zjistí, zda má nebo nemá rezervaci. Jsou tyto dvě možnosti: a) Nemá rezervaci – recepční mu hledá volný pokoj, pokud není volný, tak proces končí a host opustí hotel bez možnosti pobytu. Při nalezení volného pokoje recepční vytvoří rezervaci a pokračuje se na volání procesu Zaplacení pobytu. b) Má rezervaci – recepční zkontroluje, zda má host již uhrazeno nebo ne. Pokud nemá, musí zaplatit. Po zaplacení host odevzdá občanský průkaz (zahraniční hosté pas) aby recepční zadala hosta/hosty do IS a změní status na Bydlící. Následuje vrácení dokladů a předání informací hostu spolu s klíčem pokoje, tím proces končí.

Obrázek 24: Check In (Zdroj: Adonis 3.9)

55

4.4.5.3 Proces Check Out Pokud host odjíždí, musí odevzdat klíč od pokoje. Když má host vše již uhrazeno nebo nic nečerpal tak se změní status obchodního případu na Odbydleno a proces končí. Host s neuhrazeným účtem dostane na recepci účtenky za to, co čerpal a výpis plnění (seznam všech účtenek ze systému). Host si vše může zkontrolovat, pokud nesouhlasí, tak tento problém řeší vedoucí recepčních. Po vyřešení nebo odsouhlasené částce host zaplatí a status obchodního případu se změní na Odbydleno a proces skončí.

Obrázek 25: Check Out (Zdroj: Adonis 3.9)

4.4.5.4 Další procesy z agregace Pobyt Zde jsou další procesy, které podporují Check In/Out v jejich realizaci. Uvedeme si Zaplacení pobytu, Řešení problému s velikostí úhrady a Audit účtů. Zbylé jsou uvedeny v příloze a na CD. Jedná se o procesy, které popisují proces vystavení daňových dokladů (Účtenka a Faktura) na recepci v IS.

56

Zaplacení pobytu Zaplacení pobytu je součástí procesů Check In/Out. Recepční zkontroluje položky obchodního případu v IS a oznámí částku k uhrazení. Hostu předloží účtenky a výpis plnění a zákazník si to zkontroluje. Pokud nesouhlasí, tak vedoucí recepčních se postará o vyřešení problému. Po odsouhlasení si zvolí daňový doklad (Faktura nebo Účtenka) a předá jej hostovi a zároveň proběhne platba. Proces tímto končí.

Obrázek 26: Zaplacení pobytu (Zdroj: Adonis 3.9)

Řešení problému s velikostí úhrady Vždy se může stát, že personál nedopatřením prodá hostovi nebo na jeho pokoj položku, kterou nečerpal a stěžuje si na recepci. V tu chvíli recepční musí překontrolovat položky úhrady v systému s předloženými účtenkami a výpisem plnění. Pokud host souhlasí, tak

57

proces končí. V opačném případě se toto řeší dále s vedoucí recepce, která stornuje položku (opraví účet), kterou host nečerpal a proces končí.

Obrázek 27: Řešení problému s velikostí úhrady (Zdroj: Adonis 3.9)

Audit účtů Audit účtů vykonává noční směna recepce, vykonává se to z důvodu kontroly položek, které má host natížené23 na pokoji a usnadnění pro denní recepční při ranních odjezdech. Začíná vytisknutím sestavy odjezdů z IS a následným překontrolováním obchodních případů. Kontrola účtenek z prodejních míst probíhá zároveň s kontrolou vytisknutého výpisu plnění. Pokud recepční chybí účtenka, tak si ji může dotisknout z IS hotelu. Pokud je vše v pořádku a výpis plnění a účtenky souhlasí, tak se zkompletují a založí do přihrádky pokoje na recepci, proces je u konce.

23

Natěžovat – prodej položek na pokoj hosta

58

Obrázek 28: Audit účtu (Zdroj: Adonis 3.9)

4.4.6 Aplikační diagramy Aplikační diagram znázorňuje vztah mezi uživatelem a IT systémem. Zde figuruje Účastník

, ten si vyměňuje informace se systémem. Případ užití

název případu.Vztahy tu reprezentují Komunikuje

, ten obsahuje

a je zde relace Include

Jako ukázkové aplikační diagramy jsem vytvořil moduly Rezervace a Správy systému. Vedoucí recepčních využívá v modulu Rezervace plachtu rezervací, která zahrnuje funkci přehledu rezervací pro nalezení volného termínu a pokoje, vytvoření rezervace 59

(zde je v systému zadáno pravidlo nutnosti určení počtu osob na pokoji). Vytvořenou rezervaci může recepční editovat nebo stornovat.

Obrázek 29: Rezervace (Zdroj: Adonis 3.9)

Modul pro Správu systému má na starost analytik, který v něm má zahrnutu správu uživatelů. Ta dovoluje editaci, přidávání, mazání a přehled uživatelů. Přehled uživatelů slouží i pro vedoucí recepce spolu s provozní hotelu, pro práci v systému se musí všichni aktéři ovšem přihlásit a poté odhlásit ze systému.

Obrázek 30: Správa systému (Zdroj: Adonis 3.9)

60

4.5 Shrnutí kapitoly V této kapitole jsem se věnoval praktickému využití programu Adonis 3.9 pro popis podnikových procesů. Kapitola seznamuje s hotelem Aurum, na jehož organizační struktuře a procesech jsou namodelovány procesy. Důležitou součástí je i informační systém Euhos, který se podílí také na těchto procesech a IT struktuře v hotelu. Analýza byla prováděna po reorganizaci hotelové organizační struktury a za mého půlročního působení na hotelu při implementaci informačního systému. Zaměstnanci hotelu mi vyšli vstříc všem dotazům ohledně fungování hotelu i při mém rozpracovaném modelování procesů, s recepčními jsem konzultoval příklady modelů, a proto jsem musel opakovaně modelovat různé procesy, dokud nebyly co nejvíce podobné realitě. Všechny zmíněné modely v této kapitole jsou v přílohách spolu i s modely pracovního prostředí Housekeeping a Front Office, ty nebyly v této kapitole uvedeny.

61

Závěr a doporučení Tato práce mi pomohla poznat chod hotelu a jeho procesů. Jelikož se jedná o menší hotel a pro mou práci velice dobře posloužily jeho procesy a organizační struktura pro naučení jednání v problematice sbírání dat a modelování. Věřím, že v budoucnu budu zavádět a již jsme zavedli náš informační systém na větších hotelech, kde by se tento program určitě uplatnil, protože v současné době je procesní řízení a modely procesů na větších hotelech již žádané pro jeho vlastníka. Vlastník hotelu potřebuje přehled o veškerých činnostech a tento program mu umožní simulace, popis, dokumentaci a analýzy. Toto vše mu poslouží připravit na možné změny a požadavky zákazníků. Pro mě je do budoucna program velice perspektivní a budu lpět na poznání dalších možností programu jako například hlubších analýz, ukazatelů KPI, modelů katalogu rizik a katalogu kontrol.

Tento vzniklý popis procesů v Adonis 3.9 je i přesto velkým

přínosem pro hotel, protože pro zaměstnance i ředitele bylo toto něco nového a dosud nepoznaného, protože je to menší hotel. Popis za pomoci modelování umožňuje jednoznačný pohled, který je lépe k pochopení oproti čtení knih, návodů nebo směrnic. Možnost exportu do HTML nebo do dokumentu Word hotelu slouží jako dokumentace pro jednotlivé části hotelu, tedy zaměstnance. Program nabízí přehled o procesech a jejich vzájemných souvislostech a zvyšování potencionálu pomocí optimalizace procesů. Program se jednoduše ovládá a je plně využitelný pro procesní modelování a vyhodnocování různých podnikohospodářských dat. Tento program budu rád používat ve své profesi konzultanta a implementátora hotelového IS (modelování kroků fakturace, objednávek atd.).

62

Seznam použité literatury 1. ČSN ONLINE [online]. 2002 [cit. 2011-04-20]. ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA. Dostupné z WWW: . 2. DRAHOTSKÝ, Ivo; ŘEZNÍČEK, Bohumil. Logistika procesy a jejich řízení. vyd. 1. Brno : Computer press, 2003. 334 s. ISBN 80-7226-521-0. 3. FIALA, Alois. Management jakosti. Praha : Verlag Dashofer, 2000. 4 sv. (nestránkováno) : il. + 25 CD-ROMů s. ISBN 80-86229-19-X. 4. GRASSEOVÁ, Monika, et al. Procesní řízení ve veřejném i soukromém

sektoru. vyd. 1. Brno: Computer Press, 2008. 266 s. ISBN 978-80-251-1987-7. 5. HAMMER, M., CHAMPY, J. Reengineering - radikální proměna firmy: manifest revoluce v podnikání. vyd. 3. Praha: Management Press, 2000. 212 s. ISBN 80-7261-028-7. 6. HROMKOVÁ, Ludmila. Teorie Průmyslových podnikatelských systémů I.. vyd. 1. Zlín : Fakulta Tomáše Bati ve Zlíně, 2001. 118 s. ISBN 80-7318-038-3. 7. CHADIMA, Zdeněk. Normy a standardy modelování podnikových procesů. Praha, 2006. 74 s. Bakalářská práce. VŠE Praha. 8. MALÝ, Martin. Zdroják.cz [online]. 2009 [cit. 2011-03-22]. Cloud computing: Jiný pohled na aplikace. Dostupné z WWW: . 9. Matthewb [online]. 2010 [cit. 2011-03-20]. Cloud Computing Possibilities. Dostupné z WWW: .

63

10. ŘEPA, V. Podnikové procesy. vyd. 2. Praha 7: Grada, 2008. 250 s. ISBN 97880-247-2252-8. 11. SLAVÍK, MILAN, BOC UNTERNEHMENSBERATUNG GmbH, Beranových 130, (areál VZLÚ, b32/103), Praha 9, 23.10.2010. 12. ŠEBESTOVÁ, M.: Aplikace normy ISO 9001:2000 pro malé podniky. Praha: Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky 2001. 47 s. ISBN 80-02-01436-7. 13. Západočeská univerzita v Plzni [online]. 2009 [cit. 2011-03-1]. Studijní materiály a informace pro studenty FEL ZČU. Dostupné z WWW: .

64

Seznam obrázků Obrázek 1: Funkční řízení (vlastní tvorba) ............................................................................ 9 Obrázek 2: Model procesně orientovaného systému managementu jakosti ........................ 10 Obrázek 3: Srovnání funkčního a procesního přístupu k řízení - základní rozdíly ............. 14 Obrázek 4: Model postupného zlepšování (V. Řepa, Podnikové procesy) ......................... 19 Obrázek 5: Model zásadního reengineeringu (V. Řepa, Podnikové procesy) ..................... 19 Obrázek 6: Elementy rozhraní BPMN................................................................................. 29 Obrázek

7:

Příklad

workflow

–

vytvoření

objednávky

(zdroj:

www.systemonline.cz/casopis/2007/unicorn_work4.png [online, 3.3. 2011]) ................... 31 Obrázek 8: Možnosti využití sw Adonis 3.9 (Autor) .......................................................... 33 Obrázek 9: Obrazovka modelování v Adonis 3.9 (Autor)................................................... 36 Obrázek 10: Modely Adonis 3.9 (zdroj program Adonis 3.9)............................................. 38 Obrázek 11: Kostra návazností aplikační knihovny (Autor) ............................................... 39 Obrázek 12: Hotel Aurum (zdroj www.hotel-aurum.cz) ..................................................... 40 Obrázek 13: Grafické schéma cloud computingu................................................................ 42 Obrázek 14: IT Support (Zdroj: Adonis 3.9) ....................................................................... 45 Obrázek 156: Pracovní prostředí Hotelu Aurum (Zdroj: Adonis 3.9) ................................. 46 Obrázek 16: Recepce (Zdroj: Adonis 3.9) ........................................................................... 47 Obrázek 17: Znázornění řetězce tvorby hodnot (Zdroj: Adonis 3.9) .................................. 48 Obrázek 18: Znázornění hierarchické struktury (Zdroj: Adonis 3.9) .................................. 48 Obrázek 19: Procesní mapa vybraných skupin procesů Hotelu Aurum (Zdroj: Adonis 3.9) ............................................................................................................................................. 49 Obrázek 20: IT systém Hotelu Aurum (Zdroj: Adonis 3.9) ................................................ 51 Obrázek 21: Model dokumentů (Zdroj: Adonis 3.9) ........................................................... 51 Obrázek 22: Online rezervace (Zdroj: Adonis 3.9) ............................................................. 53 Obrázek 23: Emailová rezervace (Zdroj: Adonis 3.9) ......................................................... 54 Obrázek 24: Check In (Zdroj: Adonis 3.9) .......................................................................... 55 Obrázek 25: Check Out (Zdroj: Adonis 3.9) ....................................................................... 56 Obrázek 26: Zaplacení pobytu (Zdroj: Adonis 3.9) ............................................................ 57 Obrázek 27: Řešení problému s velikostí úhrady (Zdroj: Adonis 3.9)................................ 58 Obrázek 28: Audit účtu (Zdroj: Adonis 3.9) ....................................................................... 59 Obrázek 29: Rezervace (Zdroj: Adonis 3.9) ........................................................................ 60 Obrázek 30: Správa systému (Zdroj: Adonis 3.9) ............................................................... 60 65

Seznam tabulek Tabulka 1: Nákres procesu (autor) ………………………………………………………..16 Tabulka 2: Rozdělení podnikových procesů …………………………………………….. 17 Tabulka 3: Základní členění procesů ……………………………………………………. 17 Tabulka 4: Role informační technologie v reengineeringu …………………………..….. 22 Tabulka 5: Srovnání dvou metod (Autor) ……………………………………………….. 24

66

Přílohy Seznam příloh Příloha č.1:

Aplikační diagramy – Modul Rezervace, Modul Správy systému

Příloha č.2:

Model IT systému – IT struktura

Příloha č.3:

Model Procesní mapy a Dokumentů – Procesní mapa Recepce, Dokumenty

Příloha č.4:

Business proces modely – Daňový doklad účtenka, Řešení problému s velikostí úhrady

Příloha č.5:

Business proces modely- Zaplacení pobytu

Příloha č.6:

Business proces modely – Online rezervace

Příloha č.7:

Business proces modely – Audit účtů

Příloha č.8:

Business proces modely – Daňový doklad - Faktura

Příloha č.9:

Business proces modely – Emailová rezervace

Příloha č.10:

Business proces modely – Check In

Příloha č.11:

Business proces modely a Model pracovního prostředí - – Check Out, Front Office

Příloha č.12:

Modely pracovního prostředí – Hotel Aurum

Příloha č.13:

Modely pracovního prostředí – Housekeeping, IT Support

Příloha č.14:

Modely pracovního prostředí – Recepce

67

Příloha č. 1 Aplikační diagramy Modul Rezervace

Modul Správy Systému

68

Příloha č. 2 Model IT systému IT struktura

69

Příloha č. 3 Model Procesní mapy a Dokumentů Procesní mapa Recepce

Dokumenty

70

Příloha č. 4 Business Proces Modely Daňový doklad účtenka

Řešení problému s velikostí úhrady

71

Příloha č. 5 Business Proces Modely Zaplacení pobytu

72

Příloha č. 6 Business Proces Modely Online rezervace

73

Příloha č. 7 Business Proces Modely Audit účtů

74

Příloha č. 8 Business Proces Modely Daňový doklad - Faktura

75

Příloha č. 9 Business Proces Modely Emailová rezervace

76

Příloha č. 10 Business Proces Modely Check In

77

Příloha č. 11 Business Proces Modely a Model Pracovnho prostředí Check Out

Front Office

78

Příloha č. 12 Modely pracovního prostředí Hotel Aurum

79

Příloha č. 13 Modely pracovního prostředí Housekeeping

IT Support

80

Příloha č. 14 Modely pracovního prostředí

Recepce

81