Vliv domácího prostředí na vztah sociálního pracovníka a klienta při sociálním šetření pro účely rozhodování o příspěvku na péči

Masarykova univerzita, Fakulta sociálních studií

Vliv domácího prostředí na vztah sociálního pracovníka a klienta při sociálním šetření pro účely rozhodování o příspěvku na péči Bakalářská diplomová práce

Markéta Lenikusová, DiS.

Vedoucí diplomové práce: doc. PhDr. Pavel Navrátil, PhD.

Brno 2011

1

Čestné prohlášení Prohlašuji, ţe jsem svou bakalářskou práci vypracovala samostatně a ţe jsem všechny pouţité zdroje uvedla v seznamu pouţité literatury.

V Brně dne 31.5.2011

............................................... Markéta Lenikusová

2

Děkuji docentovi Pavlovi Navrátilovi za odborné vedení mé práce, za jeho vstřícnost, čas a cenné připomínky. Děkuji rovněţ všem respondentům za jejich ochotu účastnit se výzkumu.

3

Obsah 1

Úvod ....................................................................................................... 6

2

Sociální pracovník ................................................................................ 9 2.1 Vymezení sociálního pracovníka dle Banksové.................................................... 9 2.2 Sociální pracovník jako úředník první linie ........................................................ 10 2.3 Vnímání ............................................................................................................... 11

3

Klient.................................................................................................... 12 3.1 Přirozené sociální prostředí klienta ..................................................................... 12 3.2 Domácí prostředí klienta ..................................................................................... 12 3.3 Vliv prostředí na sociální šetření ......................................................................... 13

4

Příspěvek na péči ................................................................................ 15 4.1 Současná právní úprava ....................................................................................... 15 4.1.1 Podmínky nároku příspěvku na péči a výše příspěvku ............................... 15 4.1.2 Postup řízení pro účely rozhodnutí o příspěvku na péči ............................. 16 4.1.3 Povinnosti ţadatele a příjemce příspěvku na péči a kontrola vyuţívání příspěvku ..................................................................................................................... 17

5

Sociální šetření jako posouzení životní situace ................................ 18 5.1 Modely posuzování ............................................................................................. 18 5.2 Proces posouzení ................................................................................................. 19 5.2.1 Příprava na setkání s uţivatelem sluţby ...................................................... 19 5.2.2 Setkání s uţivatelem sluţby s cílem vytvořit vztah a získat relevantní informace ..................................................................................................................... 20 5.2.3 Reflexe a analýza získaných informací k určení vhodné intervence........... 20 5.2.4 Vlastní provedení intervence ....................................................................... 20

6

Vztah sociálního pracovníka a klienta ............................................. 21 6.1 Principy vztahu sociálního pracovníka a klienta dle Fellixe Biesteka ................ 21 6.2 Různé pojetí vztahu sociálního pracovníka a klienta .......................................... 22 6.2.1 Vztah jako základní terapeutický prostředek .............................................. 22 6.2.2 Vztah jako prostředek k dosaţení cíle ......................................................... 22 6.3 Hranice vztahu sociálního pracovníka a klienta .................................................. 23 6.3.1 Splývání hranic ............................................................................................ 23 6.3.2 Netečnost ..................................................................................................... 24 6.3.3 Ochrana hranice........................................................................................... 24 6.4 Základní komunikační dovednosti sociálních pracovníků .................................. 24 6.4.1 Poslech a porozumění klientovi verbální komunikace ................................ 25 6.4.2 Čtení klientova neverbálního chování ......................................................... 25 6.4.3 Vnímání kontextu celé osoby ...................................................................... 26 6.5 Průběh rozhovoru ................................................................................................ 26 6.6 Moc ve vztahu sociálního pracovníka a klienta .................................................. 27 6.6.1 Aktivita nebo pasivita v rozhovoru ............................................................. 27

7

Metodická část .................................................................................... 28 4

7.1 Volba výzkumné strategie ................................................................................... 28 7.1.1 Kvalitativní výzkum .................................................................................... 28 7.2 Technika zjišťování ............................................................................................. 29 7.3 Zkoumaná a datová jednotka............................................................................... 29 7.4 Operacionalizace ................................................................................................. 29

8

Interpretace, analýza dat ................................................................... 32 8.1 DVO1: Jak vymezuje sociální pracovník svůj přístup v praxi? .......................... 32 8.2 DVO2: Jak se sociální pracovník cítí v domácím prostředí klienta? ................. 33 8.3 DVO3: Poskytuje zákonné vymezení příspěvku na péči a postup sociálního šetření prostor pro vytvoření profesionálního vztahu v domácím prostředí? ......................... 35 8.4 DVO 4 Jakou metodu sběru dat preferují sociální pracovníci v domácím prostředí klientů? ........................................................................................................................ 36 8.5 DVO 5: Jaký vliv má dle názoru sociálních pracovníků domácí prostředí na hranice vztahu? ........................................................................................................................ 37 8.6 DVO 6: Jak vnímají sociální pracovníci průběh rozhovoru v domácím prostředí a na úřadě? .......................................................................................................................... 39 8.7 Jaká je odlišnost dle sociálních pracovníků mezi nároky na jejich komunikační schopnosti na úřadech a v domácnosti? ...................................................................... 40 8.8 DVO8: Jaký je rozdíl dle sociálních pracovníků mezi mírou výkonu moci na úřadě a v domácnosti? .............................................................................................................. 42

9

Závěr .................................................................................................... 45

Anotace ....................................................................................................... 50 Jmenný a věcný rejstřík ............................................................................ 50 Přílohy ........................................................................................................ 53 Příloha č. 1: Záznam k sociálnímu šetření v rámci systému příspěvku na péči dle doporučeného postupu č. 5/2010 ................................................................................. 53 Příloha č. 2: Záznam o kontrole vyuţívání příspěvku na péči pro potřeby obecního úřadu obce s rozšířenou působností dle doporučeného postupu č. 5/2010 ........................... 55 Příloha č. 3: Tabulka k operacionalizaci ..................................................................... 58

5

1 Úvod Sociální práce patří svou povahou mezi povolání, jejichţ náplní je pomáhat lidem. Jak uvádí Kopřiva (1997), na rozdíl od jiných povolání hraje v těchto profesích významnou roli lidský vztah mezi pomáhajícím a jeho klientem. Sociální pracovníci1 se často setkávají s lidmi v tíţivé situaci. Tito lidé potřebují od sociálního pracovníka něco víc neţ jen slušnost, jak je tomu v jiných profesích při kontaktu s klientem. Potřebují cítit pocit přijetí, spoluúčasti, vnímat, ţe nejsou sociálnímu pracovníkovi na obtíţ. Tyto impulzy lze nalézt při kaţdém setkání v drobných verbálních i neverbálních projevech sociálního pracovníka. Jak dále Kopřiva uvádí, toto chování vytváří atmosféru, která klienta posiluje nebo naopak sráţí. Vztah je tedy velmi podstatnou součástí sociální práce a má zásadní vliv na výsledek intervence. V názoru na vliv vztahu sociálního pracovníka a klienta na výsledek působení se ale různé přístupy k sociální práci rozcházejí. Pro účely mé bakalářské práce se věnuji pojetí, které je zahrnuto v poradenských nebo systemických přístupech, kde je vztah vnímán jako instrument, který je podřízen výslednému cíli. Při své studijní praxi jsem měla moţnost spolupracovat se sociálními pracovníky městského úřadu s rozšířenou kompetencí, kteří vyřizují příspěvek na péči. Jedná se tedy o sociální pracovníky „první linie“ (Musil, 2004, Horák 2008), kteří jsou zaměstnanci organizace veřejné zprávy. Tyto organizace jsou někdy označované pojmem „byrokracie“2. Pracovníci v těchto organizacích se dle některých kritiků (V. A. Thompson, in Keller 1996, str. 151) mohou vyznačovat lhostejností, sklony k ritualismu, jejich lpění na zvláštním statusu ve společnosti a odporem vůči změnám. Thomson hovoří v této souvislosti o tzv. „byrokratickém chování“. Podobné kritiky byrokracie, jak uvádí Keller (1996), povaţují skutečné byrokratické projevy organizací za něco, co je zaviněno osobními charakterovými nedostatky jednotlivých úředníků. Takový pohled je ale mylný. Nikdo by nemohl v příslušných úředních funkcích jednat o mnoho jinak, neţ jak jednají ti, kdoţ jsou předmětem této kritiky. Skutečnou příčinou 1

V bakalářské práce pouţívám muţský rod „sociální pracovník“. Toto označení se vztahuje na ţeny i muţe, kteří pracují v této profesi. Vyhýbám se tím pouze komplikovanému označení „sociální pracovník a pracovnice“. 2 Termín byrokracie je dle Kellera (1996, str. 13) mnohoznačný. Můţe nehodnotícím způsobem označovat organizaci veřejné správy. Můţe být však také označením pro nemoc organizací způsobující jejich neúčinnost. Můţe také označovat státní zásahy do sociálního a hospodářského ţivota. Krom toho můţe být i označením pro mechanismus ohroţující a potlačující svobodu.

6

jejich jednání je dle Horáka (2008) specifičnost podmínek, ve kterých řadoví pracovníci pracují a na základě kterých se rozhodují. Pravidla přístupu ke klientům jsou, dle Musila (2004), vyjádřeny uznávanými představami, jak je moţné zvládat běţné pracovní podmínky. Z jejich nesourodosti vyplývají všední dilemata práce s klientem3. Mimo to je způsob práce s klienty ovlivňován také psanými a hlavně nepsanými pravidly, které vymezují tzv. „uznávané metodické postupy“. Stanovení těchto pravidel jednání do značné míry určuje struktura moci v organizaci. Tato moc tvoří představy o tom, kdo případně s kým má rozhodovat o cílech, stanovovat pracovní postupy, atd. Sociální pracovníci jsou tak vystaveni tlakům, které je nutí upřednostňovat zájmy politiky a organizace ve formě dodrţování předem stanovených přepisů a nařízení před sledováním specifických potřeb klientů. Z uvedeného vyplývá, ţe vztah klienta a sociální pracovníka na úřadě je spíše neosobní. Jak uvádí Musil (2004), přístup těchto pracovníků bývá někdy nazýván „administrativní“. Tento přístup se pojí s představou „úředníka“, který si plete člověka se spisem nebo s kolonkou ve formuláři. Veřejnost tuto neosobnost nebo neprofesionálnost v přístupu řadových pracovníků státních organizací vůči jejich uţivatelům často vytýká (Horák, 2008). Při své studijní praxi jsem se často v rámci řízení příspěvku na péči zúčastnila šetření v přirozeném prostředí klienta. Přirozené prostředí klienta můţe být rozličné. Od různých pobytových poskytovatelů sociálních sluţeb aţ po domácnosti klientů. Pokud sociální pracovník vykonává sociální šetření v domácnosti, opouští kancelář a vchází do teritoria klienta. Při tomto kontaktu je prostor pro navázání bliţšího vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem. Sociální pracovník nahlíţí do soukromí klienta a sám je také nucen vystupovat civilněji, neţli na úřadu. Ve své bakalářské práci se zaměřuji na vztah sociálního pracovníka a klienta při sociálním šetření v domácím prostředí klienta. Zajímá mne, jestli dle sociálních pracovníků dochází ke změnám ve vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem oproti kontaktu na úřadě. Zda má změna prostředí (intimnější prostředí, prostředí, které je vlastní klientovi, nikoliv sociálnímu pracovníku) na tento vztah vliv a jak jej sociální pracovník vnímá. Při výběru datové jednotky jsem zvolila případovou studii vybraného městského úřadu.

3

Problematiku dilemat úředníků první linie zpracovává podrobně Musil (2004) ve své knize „Ráda bych Vám pomohla, ale…,“: dilemata práce s klienty v organizacích.

7

Poznávacím cílem mé bakalářské práce je tedy: Jak vnímají sociální pracovníci vybraného městského úřadu, zpracovávající agendu příspěvku na péči, vliv domácího prostředí klienta při sociálním šetření na jejich vzájemný vztah? K zodpovězení této otázky se snaţím v teoretické části v druhé kapitole vymezit pojem sociální pracovník, dále pak v třetí kapitole pojem klient a jeho přirozené (domácí) prostředí. Ve čtvrté kapitole se věnuji příspěvku na péči, jehoţ vyřízení je hlavním účelem sociálního šetření. Pátá kapitola se věnuje pojmu sociální šetření, které popisuji jako posouzení ţivotní situace. V šesté kapitole popisuji samotný vztah sociálního pracovníka a klienta. Ve výzkumné části oslovím sociální pracovníky vybraného městského úřadu, kteří vyřizují příspěvek na péči a formou strukturovaného polostandardizovaného rozhovoru se budu snaţit zjistit jejich názor na vztah klienta a sociálního pracovníka při sociálním šetření v domácím prostředí klienta.

8

2 Sociální pracovník V této kapitole vymezuji pojem sociálního pracovníka. Pojem sociální pracovník je obecně vymezen přímo v zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen zákon o sociálních sluţbách), který řeší i problematiku příspěvku na péči4. Uvádím zde vymezení sociálního pracovníka dle Banks a doplňuji ho o bliţší vymezení sociálního pracovníka jako úředníka první linie.

2.1 Vymezení sociálního pracovníka dle Banksové Nečasová (2001) uvádí typologii přístupů sociálních pracovníků k praxi dle Banks. Ta definovala čtyři ideální typy způsobů přístupů k praxi. Tyto přístupy se v realitě prolínají. Prvním typem je přesvědčený sociální pracovník, který ve své práci uplatňuje osobní morální hodnoty. Při práci s klienty vyuţívá zejména empatii a respekt. Sám sebe chápe především jako osobu a aţ potom jako sociálního pracovníka. V praxi hrozí moţnost zneuţití ze strany sociálního pracovníka i klienta nebo vyhoření u sociálního pracovníka. Druhým typem je radikální sociální pracovník, který také vkládá do práce své osobní hodnoty. Jde mu ale primárně o změnu zákonů, oblastí sociální politiky nebo praxe, které povaţuje za nespravedlivé. Dalším typem je byrokratický sociální pracovník, který je nejčastěji zastoupen právě v byrokratických institucích. Tento model tedy nejblíţe odpovídá pojetí sociálního pracovníka v mé bakalářské práci. Zde se doporučuje oddělení osobních hodnot, profesních hodnot a hodnot zaměstnavatele. Toto rozdělení je nutné proto, aby se sociální pracovníci necítili vinní, ţe uţívají vztah s klientem způsobem, který by v osobním ţivotě nepovaţovali za čestný. Cílem sociální práce v tomto pojetí je manipulace s lidmi v zájmu jejich změny. Sociální pracovník je podřízen zejména pravidlům zaměstnavatele neţ normám dané profese. V určitých případech vystupuje jako „normalizátor“ klienta. Posledním typem je profesionální pracovník, který je autonomním profesionálem. Je vzdělán v oboru a je veden etickým kodexem. Prioritou jsou zejména práva a zájem klientů. 4

Sociální pracovník vykonává sociální šetření, zabezpečuje sociální agendy včetně řešení sociálně právních problémů v zařízeních poskytujících sluţby sociální péče, sociálně právní poradenství, analytickou, metodickou a koncepční činnost v sociální oblasti, odborné činnosti v zařízeních poskytujících sluţby sociální prevence, depistáţní činnost, poskytování krizové pomoci, sociální poradenství a sociální rehabilitace (§ 109, zákon č. 108/2006 Sb.).

9

Velmi důleţitým je vztah s klientem, který je chápán jako aktivní spolupracovník.

2.2 Sociální pracovník jako úředník první linie Typ byrokratického úředníka dle Banks, je podle některých autorů (například Musil, 2004 nebo Horák, 2008) označován jako „street-level byrokraté“ neboli úředníci první linie. Horák (2008) uvádí, ţe sociální pracovníci ve státních organizacích zastávají často konfliktní role. Důvodem je jejich rozporuplné postavení v organizaci. Profesionální snahy řadových pracovníků maximálně uspokojovat potřeby klientů, je mnohdy tlumena konfliktním pracovním prostředím a tlaky. Ty vycházejí mimo jiné z vedení organizace, které nutí pracovníky upřednostňovat zájmy politiky a organizace ve formě dodrţování předem stanovených přepisů a nařízení před sledováním specifických potřeb klientů. Také rostoucí počet uţivatelů sluţeb nutí sociální pracovníky vymýšlet rutinní aktivity, které umoţňují klienty „zpracovat“ v masovém měřítku. Horák (2008) dále uvádí Lipskyho koncept street-level byrokratů, z kterého vyplývá, ţe existence neurčitých pracovních podmínek vyvolává u liniových pracovníků dilemata, která se snaţí řešit uplatněním vlastních strategií interakce s klienty. I kdyţ tito pracovníci vykazují naprogramované a rutinní chování, mají moţnost zvolit vedle neosobního, rutinního přístupu ke klientům více osobní ne-rutinní přístup. V této souvislosti lze odlišit dva způsoby chování street-level byrokratů, které mají bezprostřední vliv na jednání s klienty. Prvním typem je byrokratické, neosobní chování, které se vyznačuje dodrţování předem stanovených pravidel a norem. Druhý typ lze označit jako profesionální, na ţivotní situaci klienta zaměřené individuální chování. Tento model spočívá v dodrţování norem dané profese, které mohou být vůči pravidlům organizace v protikladu. Řadoví pracovníci často tyto způsoby chování kombinují.5 V podobném smyslu se vyjadřují také Horák a Horáková (2009), kdyţ uvádí, ţe se v praxi jiţ neobjevuje čistý byrokratický model, ale dochází k příklonu k profesionálním principům. Jedná se o tzv. byroprofesionalismus6. Veřejnost bývá k úředníkům první linie kritická. Konflikt do vztahu s veřejností vnáší dle Mertona (2000) dva významné rysy byrokratické struktury. Je to důraz na odosobnění, kdy úředník ignoruje zvláštnost individuálních případů. Úředník pouţívá neosobní přístup 5

Musil (2004) výběr přístupu sociálních pracovníků řeší v popisu dilematu „procedurální“ nebo „situační“ přístup. 6 Kombinace byrokratického a profesionálního stylu jednání s klienty. Je zaloţen na racionální administrativě byrokratických systémů a současně na profesionální expertize poskytovaných sluţeb (Horák, Horáková, 2009).

10

k věcem, které mají pro klienta někdy velký význam. To můţe být důvodem k osočování byrokratů z „arogance“ a „povýšenosti“. Druhým zdrojem konfliktu je moc. Ve své oficiální roli je úředník obdařen určitou autoritou. Coţ často vede ke skutečně nebo zdánlivě panovačnému postoji. Dochází k rozporu mezi ideologií a skutečností, kdy úředníci mají být „sluţebníky lidu“, ale ve skutečnosti jsou často nadřazeni.

2.3 Vnímání Vnímání vymezují Hartl, Hartlová (2004), jako proces přijímání nejjednodušších izolovaných prvků a současné chápání odráţení reality prostřednictvím smyslových orgánů. Na procesu se podílejí téţ postoje, emoce, zájmy, soustava hodnot, očekávání, dosavadní zkušenosti. Ve své práci se zabývám vnímání vztahu sociálního pracovníka a klienta. Je tedy nezbytné definovat také sociální poznávání. Sociální poznávání, nebo-li sociální percepce, se vyznačuje tím, ţe se jedná o vnímání sociálního objektu, tedy jiné osoby, skupiny osob, ale také situací nebo jiných sociálních jevů (Výrost, Slaměník, 2008). Dle Hartla a Hartlové (2004) je sociální vnímání poplatné dosavadní sociální zkušenosti jedince. Spíše neţ psychologicky pojatým výzkumem zabývajícím se vnímáním, věnuji se ve své bakalářské práci pohledu sociálních pracovníků na vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem. Ten můţe být, podle typologie sociálních pracovníků dle Banks, velmi rozdílný. Konkrétně se zaměřuji na vnímání vlivu domácího prostředí na tento vztah. Dílčí výzkumná otázka: DVO1 – Jak vymezuje sociální pracovník svůj přístup k praxi?

11

3 Klient V této kapitole označuji pojem klienta pro účely této bakalářské práce a upozorňuji na specifika, která jsou spojena s domácím prostředím klienta. Klientem můţe být pro sociální pracovníky pracujících na úřadech v podstatě kdokoliv, kdo se na ně obrátí s ţádostí o pomoc nebo radu, nebo koho musejí pro nějaké důvody kontaktovat sami. Pro účely řízení příspěvku na péči, povaţuji za klienta osobu, která z důvodu dlouhodobě nepříznivého zdravotního stavu potřebuje pomoc při péči o vlastní osobu a při zajištění soběstačnosti a současně si o přiznání příspěvku zaţádá. Tato skupina je velmi široká. Zahrnuje osoby od 1 roku ţivota, je zde pokryto široké spektrum pracovišť a typů klientů. To samozřejmě klade veliké nároky na osobu sociálního pracovníka.

3.1 Přirozené sociální prostředí klienta Přirozené sociální prostředí je opět vymezeno přímo v zákoně o sociálních sluţbách7. Prakticky se sociální pracovník pohybuje buď přímo v domácnostech klientů nebo jejich pečujících osob nebo v zařízeních sociálních sluţeb jako jsou například domovy důchodců, hospice, domovy pro osoby se zdravotním postiţením, domovy se zvláštním reţimem (Chloupková, 2008). Protoţe je toto vymezení velmi široké a zahrnuje spoustu souvisejících aspektů, budu se ve své práci dále podrobněji zabývat pouze domácím prostředím klienta.

3.2 Domácí prostředí klienta Domácí prostředí klienta je nutno chápat, jako klientovo vlastní teritorium. Významným znakem bydlení je dle některých autorů (Krebs a kol., 2002, Potůček, 1995), ţe determinuje uspokojování řadu významných potřeb člověka. Počínaje potřebami základními, jako je hygiena, spánek, aţ po potřeby sociální, jako je prostor pro rozvíjení rodinného ţivota, prostor pro aktivní i pasivní odpočinek, moţnost uchovat si soukromí nebo udrţovat společenské vztahy. Domácí prostředí je tedy jedním z charakteristických znaků stylu ţivota lidí a jeho 7

Přirozeným sociálním prostředím se pro účely zákona o sociálních sluţbách rozumí rodina a sociální vazby k osobám blízkým, domácnost a sociální vazby k osobám, se kterými domácnost sdílí a dále pak jako místa, kde lidé pracují, vzdělávají se a realizují běţné sociální aktivity. (§ 3, písmeno d, zákon č. 108/2006 Sb.)

12

standardu. Z uvedeného vyplývá, ţe je klientem tento prostor vnímán velmi intenzivně. Cítí se v něm bezpečně. Má moţnost se v tomto prostoru seberealizovat. Samozřejmě pouze v takové míře, aby nedocházelo k omezení práv ostatních osob. Sociální pracovník je povinen toto právo kaţdého jednotlivce respektovat. (Etický kodex sociálních pracovníků ČR, 1995) Pokud se jedná o rodinu, která pečuje o svého člena (ať se jiţ jedná o dítě, rodiče nebo prarodiče), je vţdy nutné brát v potaz vliv celého tohoto rodinného systému (Sobotková, 2001). Individuálnímu chování lze porozumět lépe v kontextu celku. Problémy klienta mohou souviset i s fungováním celého rodinného systému.

3.3 Vliv prostředí na sociální šetření Úlehla (2005) se zmiňuje o významu prostředí. Uvádí pět aspektů, které mají vliv na hodnocení klienta. Jedním z nich je právě místo kontaktu8. Dle Musila (2004) je třeba dodat, ţe uvedené faktory vţdy působí v určitém kulturním rámci. To znamená, ţe umístění hranice mezi přijatelným a nepřijatelným je v různých organizacích jiné. Je běţné, ţe pracovníci jedné organizace bývají zvyklí hodnotit chování klientů podobným způsobem, a ţe od této zvyklosti se jednotlivci odchylují pouze do určité, ostatními spolupracovníky tolerované míry. Z tohoto důvodu jsem také vybrala do výběru pouze jednu organizaci, aby nedocházelo k ovlivnění těmito vlivy. Na úřadech se někdy vyskytuje tzv. „byrokratické chování“ (V. A. Thompson, in Keller, 1996). To se vyznačuje neosobním chováním, lhostejností, sklony k ritualismu, jehoţ projevem můţe být tzv. trénovaná neschopnost úředníků, tj. tendence rutinně opakovat jednou osvojené úkony, bez ohledu na měnící se situaci. Veřejnost tuto neosobnost v přístupu řadových pracovníků státních organizací vůči jejich uţivatelům často vytýká (Horák, 2008). Návštěva v domácnosti je oproti tomu, dle Matouška (2003), výrazným průnikem do soukromí a vyvolává nevyhnutelně obranné reakce jak na straně návštěvníka, tak na straně klienta a jeho rodiny. Sociální pracovník zde ztrácí oporu své instituce, svého stolu. Stává se mnohem čitelnější jako civilní osoba. Můţe mít strach ze ztráty profesionality. Sociální pracovník se můţe uchýlit do příliš suverénního postoje, nebo můţe svou nejistotu dát natolik najevo, ţe nebude vnímán jako kompetentní profesionál.

8

Mezi další aspekty, které dle Úlehly (2005) ovlivňují hodnocení klienta, patří momentální rozpoloţení pracovníka, sympatie mezi ním a klientem, fáze spolupráce s klientem, profesionalita pracovníka a změny jeho přístupu.

13

Nicméně je třeba poznamenat, ţe nejistota můţe mít v souvislosti s procesem posouzení ţivotní situace klienta i své přednosti. Jak uvádí Navrátil (2009), je nutno pochopit, ţe posouzení není odkrývání objektivní pravdy. Nýbrţ odkrývání mnoha paralelních, soupeřících či doplňujících se pravd. Přijmutí této skutečnosti, vystavuje sociálního pracovníka akceptovat nejistotu. Nejistota můţe být tedy v této souvislosti zdrojem citlivé pokory i ochoty podrobovat své poznání otevřené sebekritice a kritice. Dílčí výzkumná otázka: DVO2 – Jak se sociální pracovník cítí v domácím prostředí klienta?

14

4 Příspěvek na péči V této kapitole vymezuji nejzákladnější aspekty týkající se příspěvku na péči, jakoţto hlavním důvodem návštěvy sociálního pracovníka v domácnosti klienta.

4.1 Současná právní úprava Současná podoba příspěvku na péči byla uvedena v platnost zákonem o sociálních sluţbách a vyhláškou č. 505/2006 Sb., kterou se provádí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších přepisů (dále jen vyhláška č. 505/2006 Sb.). Jedná se o adresnou dávku, která je určena k zajištění potřebné sociální sluţby. Příspěvek na péči je hrazen ze státního rozpočtu bez ohledu na příjem nebo majetek ţadatele (Květenská, 2006). Jak uvádí Ráţová (2008), zákon o sociálních sluţbách byl průlomový v mnoha ohledech a svým vlivem se dotýká širokého spektra sociální práce. Jedním z důleţitých aspektů příspěvku na péči je, dle zákona o sociálních sluţbách, jeho vliv na zachování lidské důstojnosti, posílení sociálního začleňování nebo podpora k rozvoji samostatnosti. Z praxe je to například moţnost osob, které jsou závislé na pomoci jiných fyzických osob, zaplatit si sociální sluţbu, která bude prováděna přímo v jeho domácnosti (ať jiţ rodinou nebo poskytovatelem sociálních sluţeb). Pokud se soběstačnost ţadatele sníţí natolik, ţe jiţ potřebuje celodenní odbornou péči, můţe vyuţít všech dostupných typů pobytových zařízení sociální péče (Chloupková, 2008).

4.1.1 Podmínky nároku příspěvku na péči a výše příspěvku Nárok na příspěvek na péči má osoba, která z důvodu nepříznivého zdravotního stavu potřebuje pomoc jiné fyzické osoby, za účelem zajištění potřebné pomoci (§ 7, zákon č. 108/2006 Sb.). Dávka se stanovuje na základě určení stupně závislosti dle § 9 zákona o sociálních sluţbách. Stupeň závislosti se zjišťuje zhodnocením 36 úkonů (18 úkonů péče o vlastní osobu, 18 úkonů soběstačnosti)9. Tímto způsobem posuzuje zdravotní stav ţadatele od 1. 1. 2011 pouze lékař okresní správy sociálního zabezpečení10. 9

Podrobně jsou uvedeny ve vyhlášce 505/2006 Sb. Tento postup je nově upraven zákonem č. 347/2010 Sb., kterým se mění některé zákony v souvislosti

10

15

Zákon o sociálních sluţbách. § 8 počítá při posuzování rozsahu závislosti se 4. kategoriemi11. Do těchto stupňů se ţadatelé rozdělí podle počtu posuzovaných úkonů o vlastní osobu a soběstačnosti, které nezvládají. U osob od jednoho roku12 do 18 let se nepřihlíţí k péči

o

jejich

osobu,

která

vyplývá

z věku

osoby

a

tomu

odpovídajícímu

biopsychosociálnímu vývoji (Králová, Ráţová, 2009). Finanční rozpětí příspěvku se člení podle § 11 zákona o sociálních sluţbách dle stupně závislosti a věku ţadatele. Výše příspěvku činní u lehké závislosti 800 Kč (u osob do 18 let 3000 Kč), u středně těţké závislosti 4000 Kč (u osob do 18 let 5000 Kč), c) u těţké závislosti 8000 Kč (u osob do 18 let 9000 Kč) a u úplné závislosti 12 000 Kč (u obou kategorií je stejná výše příspěvku). Nárok na příspěvek vznikne dle § 13 zákona o sociálních sluţbách dnem splnění uvedených podmínek. Nárok na výplatu, ale vzniká dnem podání ţádosti o přiznání příspěvku na péči. Příspěvek vyplácí obecní úřad obce s rozšířenou působností v kalendářním měsíci, za který náleţí.

4.1.2 Postup řízení pro účely rozhodnutí o příspěvku na péči Na začátku celého procesu musí podat ţadatel, nebo jeho zástupce, ţádost o příspěvek na péči. Tato ţádost se podává u místně příslušného obecního úřadu s rozšířenou působností (Hloušová, 2006). Na základě této ţádosti provede sociální pracovník obecního úřadu s rozšířenou působností sociální šetření13 v přirozeném prostředí ţadatele, při kterém zjistí schopnost samostatného ţivota v přirozeném prostředí. Toto sociální šetření se provádí pro účely posuzování stupně závislosti. Sociální pracovník je povinen vyhotovit z tohoto sociálního šetření písemný záznam. Ten zašle společně s kopií ţádosti okresní správě sociálního zabezpečení, která prostřednictvím posudkového lékaře posoudí stupeň závislosti (§ 25, zákon č. 108/2006 Sb.). Lékař okresní správy sociálního zabezpečení hodnotí funkční dopady zdravotního stavu na schopnost ţadatele pečovat o sebe a být soběstačným a vychází přitom s úspornými opatřeními v působnosti Ministerstva práce a sociálních věcí. Dříve byl podkladem pro rozhodnutí o příspěvku na péči posudek lékaře a sociální šetření v přirozeném prostředí klienta. Při sociálním šetření v přirozeném prostředí klienta se hodnotilo zdravotní postiţení dle 36 úkonů, uvedených ve vyhlášce 505/2006 Sb. Od 1. 1. 2011 slouţí sociální šetření pouze pro účely posuzování stupně závislosti. Je jedním z podkladů, dle kterých okresní správa sociálního zabezpečení posuzuje stupeň závislosti osoby. Sociální pracovníci se od 1. 1. 2011 při sociálním šetření řídí doporučeným postupem č. 5/2010 k vybraným oblastem zákona o sociálních sluţbách, vyplývajících ze zákona č. 347/2010 a upřesnění postupu k §29 (dále jen doporučené postupy č. 5/2010), kde jsou uvedeny okruhy, na které by se měl sociální pracovník během rozhovoru s klientem zaměřit. 11 Jedná se o stupeň I (lehká závislost), stupeň II (středně těţká závislost), stupeň III (těţká závislost) a stupeň IV (úplná závislost) 12 Dítě do 1 roku nemá na příspěvek na péči nárok. 13 O sociálním šetření bude podrobněji pojednáno v kapitole 5.

16

ze zdravotního stavu osoby doloţeného nálezem ošetřujícího lékaře, z výsledku sociálního šetření a zjištění potřeb osoby případně z výsledků funkčních vyšetření a z výsledků vlastního vyšetření (Wernerová, 2007). O příspěvku rozhoduje obecní úřad obce s rozšířenou působností. Podkladem pro rozhodnutí o příspěvku je od 1.1.2011 pouze stejnopis posudku z okresní správy sociálního zabezpečení.

4.1.3 Povinnosti žadatele a příjemce příspěvku na péči a kontrola využívání příspěvku Ţadateli i příjemci plynou v tomto procesu povinnosti (§ 21, zákon č. 108/2006 Sb.), jejichţ nedodrţení můţe mít za následek zastavení řízení, příspěvek můţe být odňat nebo nepřiznán14. Sociální pracovníci obecních úřadů s rozšířenou působností kontrolují vyuţívání příspěvku na péči (§ 29, zákon č. 108/2006 Sb.). Kontrola původního posouzení zdravotního stavu osoby se provádí také na vyţádání okresní správy sociálního zabezpečení. Při tomto šetření se musí zaměřit zejména na to, zda je příspěvek vyuţit k zajištění pomoci. Zda slouţí skutečně k nákupu sluţby. Zjišťují, zda souhlasí údaje, které jsou uvedeny v příspěvku na péči. Zda se nezměnil poskytovatel a případně zda uvedenou sluţbu skutečně vykonává v rozsahu, v jakém byla sjednána (Doporučené postupy č. 5/2010). Sociální pracovník také sleduje, není-li péče poskytována ve vyšší míře, neţ je potřebné, a nevzniká tak závislost na sluţbě nebo tato závislost reálně nehrozí. V případě zjištění nedostatků učiní sociální pracovník neodkladně taková opatření, která povedou k zajištění nápravy nevyhovujícího stavu (Králová, Ráţová, 2009).

Dílčí výzkumná otázka: DVO3 – Jak podmínky, které jsou dané zákonem, ovlivní parametry vztahu sociálního pracovníka a klienta.

14

Mezi nejzákladnější povinnosti ţadatele patří zejména splnit povinnosti směřující k opatření důkazních prostředků, které jsou podkladem pro rozhodnutí o příspěvku. Tedy podrobit se sociálnímu šetření a vyšetření zdravotního stavu lékařem na ţádost okresní správy sociálního zabezpečení. Neméně důleţitá je také povinnost ohlásit do 8 dnů změny, které nastaly v průběhu řízení. Nejdůleţitější povinnosti příjemce dávky je opět povinnost nahlásit do 8 dnů změny týkající se zajištění pomoci ve skutečnostech rozhodných pro nárok na příspěvek, jeho výši nebo výplatu. Patří sem například přijetí do nemocnice nebo jiného odborného léčebného ústavu po dobu celého kalendářního měsíce nebo změna poskytovatele sociálních sluţeb (Králová, Ráţová, 2009).

17

5 Sociální šetření jako posouzení životní situace Potřeba sociálního šetření v procesu přiznání příspěvku na péči je uvedena v zákoně o sociálních sluţbách v § 25. Na rozdíl od předchozí právní úpravy jiţ sociální pracovník, dle doporučeného postupu č. 5/2010, neprovádí v rámci tohoto šetření hodnocení situace ţadatele, ale vyuţívá odbornosti sociální práce pro rozpoznání důleţitých detailů této situace. Pro tento nelehký úkol je, jak uvádějí někteří autoři (Musil, 2007), potřeba komplexního posouzení ţivotní situace. Jen tak lze kompetentně stanovit, které z částí klientova ţivota jsou pro jeho situaci klíčové. Barker (cit. dle Navrátila, 2007) povaţuje posouzení za proces určování povahy, příčiny, vývoje a prognózy problému, osobnosti a situace, kterou se zabývá. Dále přikládá posouzení funkci, která slouţí k chápání problému, co ho způsobuje a co můţe být změněno, aby se problém minimalizoval nebo vyřešil.

5.1 Modely posuzování Watson a West ve své knize (2006) uvádějí rozlišení 3 modelů posuzování, které přinesl Smale, et al. Jedná se o model dotazování, model procedurální a model výměnný. Model dotazování provádí sociální pracovník, který má dostatečné odborné znalosti. Je zde povaţován za experta. Pracuje se standardizovanými otázkami, které podává více méně pasivnímu uţivateli. Moc je zde na straně sociálního pracovníka, který definuje problém klienta. Dle Milner a O'Byrne (1998) jsou získané údaje zpracovány tak, aby se vešly do předem určených teorií sociálních pracovníků o povaze lidí. Sběr informací zde není jediným účelem posouzení nebo sociální práce. V procedurálním modelu plní sociální pracovník funkci organizace, která spočívá ve shromáţdění informací. Tyto informace se sbírají na základně předem daných kontrolních seznamů, formulářů. Expertem je v tomto modelu tvůrce dotazníků a formulářů. Osobě klienta se zde nevěnuje dostatečný prostor pro vyjádření postojů, pocitů. Podstata výměnného modelu tkví v tom, ţe expertem na problém je klient. Vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem lze označit jako partnerství. Sociální pracovník by měl najít způsob, jak zmobilizovat vnitřní i vnější zdroje klienta, aby bylo dosaţeno jimi definované cíle a poţadavky.

18

5.2 Proces posouzení Watson a West (2006) uvádějí, ţe posouzení je proces, který se skládá z několika fází. Kaţdá z těchto fází má svůj specifický průběh, vyvolává různé otázky a dilemata, se kterými se musí sociální pracovník vyrovnat. Pokusím se tyto fáze popsat a uvést konkrétní poznatky, které se vztahují k sociálnímu šetření pro přiznání (kontrolu) příspěvku na péči.

5.2.1 Příprava na setkání s uživatelem služby Navrátil (2007) uvádí, ţe v tomto stádiu by si měl sociální pracovník připravit plán posouzení. Jeho součástí by mělo být zejména, co bude cílem posouzení, uváţení vhodných témat a otázek, jaké budou zdroje informací a jaké metody posouzení bude vyuţívat. Cílem šetření je co nejobjektivněji zjistit schopnost samostatného ţivota osoby v přirozeném prostředí. Ověřuje, zda byl příspěvek vyuţit na zajištění péče nebo není péče poskytována ve vyšší míře. Konkrétní témata sociálního šetření jsou uvedena v doporučeném postupu č. 5/2010. Jsou zde uvedeny okruhy, na které by se měl sociální pracovník během rozhovoru s klientem, případně jeho pečující osobou, ptát. Při popisu situace ţadatele se sociální pracovník zaměřuje na tyto potřeby - schopnost pečovat o vlastní osobu, výdělečnou činnost/školní povinnosti, rodinné vztahy, sociální vztahový rámec (mimo rodinu), domácnost, prostředí15. Existuje široká škála metod a technik, které lze při posuzování pouţít. Jak uvádí Navrátil (2007), jedná se nejčastěji o rozhovor a pozorování16. Také v procesu posouzení schopnosti samostatného ţivota osoby v přirozeném prostředí vyuţívá sociální pracovník nejčastěji metod rozhovorů17 s klientem a dalšími osobami a z pozorování prostředí, ve kterém klient ţije, a chování klienta a dalších osob v době šetření (Doporučený postup MPSV, 2007). Pozorování provádí sociální pracovník během celého posouzení. Dle Chloupkové (2008) se soustředí na prostředí, ve kterém klient ţije (čistota, vhodnost vybavení). Hodnotí, ale také spokojenost klienta, protoţe se můţe stát, ţe klient je zvyklý např. na nepořádek, nepravidelnou hygienu a to mu můţe na rozdíl od sociálního pracovníka vyhovovat. Zaměřuje se také na chování klienta, vztahy v rodině, s pečující osobou. Poznatky z pozorování je nutné uvést do komentáře pro posudkového lékaře (Doporučený postup MPSV, 2007). 15

Jak by měl formulář záznamu ze sociálního šetření a záznamu o kontrole vyuţívání příspěvku pro péči dle doporučeného postupu č. 5/2010 vypadat je uvedeno v příloze. 16 Lze pouţít ale také například různých technik her a malování, vyuţití rozličných škál a dotazníků, analýza dokumentů (Navrátil, 2007). 17 Podrobněji se zabývám komunikačními dovednostmi v kapitole 6.4.

19

5.2.2 Setkání s uživatelem služby s cílem vytvořit vztah a získat relevantní informace V této fázi jiţ dochází k přímému kontaktu, na který se sociální pracovník připravil. Důleţitou sloţkou této fáze je vytvoření vztahu s klientem. Jak uvádí Kopřiva (1997) vztah mezi pomáhajícím a klientem hraje v sociální práci velkou roli.18 Chloupková (2008) upozorňuje, ţe sociální šetření by mělo být provedeno s individuálním přístupem ke klientovi a prostředí. Můţe se jednat o různé formy zdravotního znevýhodnění u lidí různého věku. Sociální pracovník by neměl toto znevýhodnění hodnotit dle svého pohledu, ale měl by zjistit, do jaké míry klient sám svůj stav za znevýhodnění povaţuje.

5.2.3 Reflexe a analýza získaných informací k určení vhodné intervence Hodnota posouzení záleţí na schopnosti sociálního pracovníka analyzovat informace, aby bylo moţno získat obraz situace klienta a navrhnout intervenci. Milner a O'Byrne (1998) upozorňují, ţe sociální pracovníci musí čelit výzvě a vyhnout se zaujatosti, stereotypnosti nebo příliš velké formálnosti.

5.2.4 Vlastní provedení intervence V této fázi se dle Navrátila (2007) jiţ nejedná přímo o proces posouzení. Jsou to ale činnosti, které z posouzení přímo vycházejí. Konkrétně sociální pracovník zašle sepsanou zprávu ze sociálního šetření s dalšími dokumenty na okresní správu sociálního zabezpečení a proces přiznání nebo změny příspěvku na péči můţe pokračovat (viz. kapitola 4.1.2). DVO 4 Jakou metodu sběru dat preferují sociální pracovníci v domácím prostředí klientů?

18

Vztahu sociálního pracovníka a klienta je v této práci věnována samostatná kapitola 6.

20

6 Vztah sociálního pracovníka a klienta Vztah klienta a sociálního pracovníka patří mezi oblasti, které jsou v sociální práci velmi diskutované a těší se dlouhodobě velkému zájmu. Teoretici, výzkumníci a praktici, ale také klienti, souhlasí s tím, ţe vztah mezi klientem a sociálním pracovníkem je důleţitým. Existují ale značné rozdíly, jak má být tento vztah charakterizován a jakou má v procesu pomoci roli. V této kapitole rozlišuji základní rozdíl mezi pojetím vztahu sociálního pracovníka a klienta. Dále se věnuji jiţ podrobněji aspektům vztahu vycházející z pojetí vztahu jako pomocného instrumentu, protoţe tento typ sociální práce je na úřadech vykonáván. Nejdříve ale vymezuji hlavní prvky vztahu dle Fellixe Biesteka, které jsou povaţovány v této problematice za klasické pojetí.

6.1 Principy vztahu sociálního pracovníka a klienta dle Fellixe Biesteka Fellix Biestek, který vytvořil principy vztahu sociálního pracovníka a klienta, je představitel psychosociálního přístupu (Navrátil, 2001). Vztah je v jeho pojetí povaţován za jeden z klíčových prvků intervence. Sociální pracovník má dle Biesteka vyjadřovat určité základní postoje a hodnoty bez ohledu na konkrétního klienta. Klíčovými prvky vztahu sociálního pracovníka a klienta jsou: Individualizace - z tohoto pohledu je nutné přistupovat ke kaţdému klientu, jako k jedinečné osobě. V tomto smyslu je třeba oprostit se od různých forem stereotypů a předsudků. Respekt vůči právu na sebeurčení - sociální pracovník musí respektovat klientova přání, práva a odpovědnost za vlastní činy. Kontrolovaná emoční angaţovanost - předpokládá, ţe sociální pracovník bude vnímavý vůči klientovým pocitům. Bude se snaţit jim porozumět a odpovídajícím způsobem na ně reagovat. Vyjadřování pocitů - sociální pracovník musí ve vztahu vytvářet takové podmínky, aby klient

21

mohl vyjadřovat své pocity a to i ty negativní nebo jinak emočně silné. Akceptace - je důleţité udrţet si respekt ke klientovi i v případě, ţe se v jeho chování objevují negativní rysy. Zachování důvěrnosti vztahu - Sociální pracovník je povinen zacházet s informacemi, které v tomto vztahu získá s maximální důvěrností.

6.2 Různé pojetí vztahu sociálního pracovníka a klienta 6.2.1 Vztah jako základní terapeutický prostředek Humanistické a existencionální teorie povaţují vztah mezi sociálním pracovníkem a klientem jako základní terapeutický prostředek (Navrátil, 2001 a Bailey, Patterson, in Egan, 1998). Vztah má hlavní léčivou moc, která pomáhá. Vztah se v této dimenzi zabývá specifickými aspekty jako je například u psychoanalytických nebo psychodynamických přístupů problematika přenosu a protipřenosu (Storr, in Navrátil, 2009). Sloţité a často nevědomé mezilidské dynamiky mezi pomáhajícím a klientem, které jsou zakořeněny v minulosti jak klienta, tak pomáhajícího. Řešení těchto dynamik je povaţováno za podstatnou součást úspěšné léčby (Carter, Greenberg, Patton, in Egan, 1998).

6.2.2 Vztah jako prostředek k dosažení cíle Jiní autoři vidí souvislost mezi vztahem a výsledkem působení sociálního pracovníka jako velmi důleţitý, ale pouze jako prostředek k dosaţení cíle (Horváth a Symonds, in Egan, 1998). V tomto pohledu je dobrý vztah praktický, protoţe umoţňuje klientovi a poradci vykonat poţadovanou práci. Přetíţení vztahu je povaţováno za chybu, protoţe to zatemňuje konečný cíl pomáhání. Klient i pomocník se tak rozptylují od skutečné práce, která je třeba udělat (Egan, 1998). Jedná se například o různé poradenské nebo systemické modely. Podobně je tomu i u psychosociálního modelu (Navrátil, 2001). Také zastánci úkolově orientovaného přístupu (tento přístup je na úřadech vykonáván nejčastěji) se domnívají, ţe vztah sociálního pracovníka a klienta je sice spojen s výsledkem intervence, ale samotný není schopen způsobit změnu, není sám o sobě léčivý (Tolson, Reid, Garvin, 2003). Pokud je na kvalitní vztah v praxi brán zřetel, bude klient více ochoten a schopen sdílet informace. Mezi tři nejzákladnější aspekty profesionálního vztahu je v úkolově

22

orientovaném přístupu dle Tolson, Reid, Garvin (2003) povaţována laskavost (vřelost), empatie a upřímnost. Tyto základní aspekty vztahu jsou předávány prostřednictvím slov, tedy verbální komunikací, paralingvistiky19 a řečí těla20. Také Egan (1998) povaţuje základní komunikační dovednosti jako hlavní nástroj pro rozvíjení vztahů a interakci s klienty. A to zejména proto, ţe pomáhání se uskutečňuje prostřednictvím dialogu mezi sociálním pracovníkem a klientem. Z tohoto důvodu se budu těmto dovednostem věnovat podrobněji v kapitole 6.4.

6.3 Hranice vztahu sociálního pracovníka a klienta Kaţdý fungující celek musí být ohraničen zřetelnými hranicemi. Jak uvádí Kopřiva (1997), hranice mezi dvěma lidmi určuje, co je záleţitostí mou a co uţ je záleţitostí druhého. Toto rozdělení kompetencí můţe ale kaţdý z účastníků pojímat odlišně. Při budování vztahu se obvykle po čase ustálí určitý víceméně sdílený model. V praxi se ale vyskytují různé problémy, kterým musí sociální pracovník čelit. Jedná se zejména o níţe uvedené

6.3.1 Splývání hranic Splývání hranic znamená sebeobětování sociálního pracovníka klientovi. Sociální pracovník přebírá i ty potřeby klienta, které je schopen zabezpečit si sám. Tato tendence narušení autonomie klienta – tedy přílišná kontrola nad klientem, je někdy vyuţívána v časové tísni, protoţe poskytuje nejrychlejší řešení. Splývání hranic bývá, dle Kopřivy (1997), často zaloţeno na soucitu. Ten je ale třeba odlišovat od empatie. Při empatii dochází k vcítění se do klientových pocitů, problému. Sociální pracovník si dokáţe představit co se v klientovi děje, ale zůstává sám sebou. Pojem soucit znamená, ţe se sociální pracovník s klientem ztotoţní. Tak můţe docházet k ztrátě vlastních hranic. Sociální pracovník je pobouřen, cítí lítost, úzkost z toho co se klientovi děje. Klient hledá porozumění, ale potřebuje, aby sociální pracovník nebyl vychýlen ze svého těţiště a byl mu schopen pomoci.

19

Zvuková stránka verbální komunikace. Jak uvádí Křivohlavý (1988) spadá do této kategorie například hlasitost řeči, výška tónu řeči, rychlost řeči, intonace atd. 20 Řeč těla – tedy mimoslovní (nonverbální komunikace) zahrnuje dle Křivohlavého (1988) mimiku (výraz obličeje), proxemiku (sdělování přiblíţením a oddálením), haptiku (podání ruky), posturologii (drţení těla), kineziku (řeč pohybů, gesta), atd.

23

6.3.2 Netečnost Ochranou sociálních pracovníků proti splývání hranic vede k další problematické situaci při výkonu sociální práce. Je jí netečnost a znamená to, ţe si sociální pracovník vytvořil nepropustné, uzavřené hranice, aby se nic rušivého nemohlo dostat dovnitř a vnitřní reţim tak nebyl ohroţen. Důvodem k takovému jednání bývá u sociálních pracovníků dle Kopřivy (1997), snaha vyvarovat se tíhy z jednání s klienty v tíţivých situacích. Ulevují si například zdůrazněním oddělení se od klienta, soustředí se pouze na praktickou stránku pomoci.

6.3.3 Ochrana hranice Zcela běţnou problémovou situací, kterou čelí sociální pracovníci při výkonu své profese, je manipulace klienty. Významným pomocníkem při snaze uhájit své hranice, kdy klient útočí na profesionální role sociálního pracovníka, je asertivita. Nicholson a Bayne (cit. Z Kopřivy, 1997) nazývávají tuto komunikační techniku jako schopnost „vyjadřování vlastních práv a jednání v souladu s nimi při respektování práv druhých lidí“. Kopřiva (1997) uvádí, ţe mezi asertivní dovednosti patří umět dát najevo své poţadavky a trvat na nich, nebát se nesouhlasit, nestydět se o něco poţádat nebo umět vyjádřit kompliment.

6.4 Základní komunikační dovednosti sociálních pracovníků Jak uvádí Úlehla (2005), rozhovor je základním nástrojem sociálního pracovníka. Pro sociální pracovníky, to můţe být právě volba slov, gest, porozumění, které pouţívají, které jim umoţňují vytvořit kvalitní vztah a moţnost profesionálně vykonávat profesi sociálního pracovníka. Dobré komunikační schopnosti zahrnují promyšlené vyuţívání tónu, načasování, schopnost vybrat si slova, která mohou zprostředkovat informace (Trevithick, 2000). Velmi uţitečnou dovedností je dle Matouška a kol. (2003) naslouchání. Vnímat co klient přímo či nepřímo sděluje a vyvarovat se ukvapených závěrů. Aktivní21 a empatické naslouchání22 patří k základním dovednostem, které je nutné při budování dobrého vztahu 21

Aktivní naslouchání vyvolává v hovořícím jedinci, ţe je mu nasloucháno, coţ přivádí pozitivní pocity (Vybíral, 2000). 22 Empatické naslouchání, je duševní proces, který zahrnuje porozumění jiné osobě. Je to způsob, jak poskytovat

24

pouţít. Lidé chtějí ve vztahu nejen fyzickou přítomnost s verbální komunikací, ale chtějí, aby se osoba účastnila současně také psychologicky sociálně a citově (Egan, 1998). Dle Egana (1998) zahrnuje aktivní naslouchání tyto úrovně: poslech a porozumění klientovi verbální komunikace, čtení klientova neverbálního chování a vnímání kontextu celé osoby v rámci sociální nastavení klientova ţivota.

6.4.1 Poslech a porozumění klientovi verbální komunikace Klienti vyprávějí svůj příběh, který je směsicí jejich zkušeností, chování a vlivu (Egan 1998). Klient mluví o všech těchto aspektech dohromady. Zkušenost pojednává o tom, co se klientovi stalo (nemoc, úraz, postiţení). Chování vypovídá o tom, co klienti na základě této zkušenosti dělají, nebo jakého chování se naopak zdrţují (nemůţe provádět nějakou aktivitu, je izolován, …). Vliv je dopad na jejich pocity, emoce, které vznikají nebo jsou spojeny se zkušeností nebo chováním (například deprese z izolace, nebo neschopností obstarat si své potřeby).

6.4.2 Čtení klientova neverbálního chování Neverbální chování lze označit dle Egana (1998) za komunikaci emocí. Neverbální chování poskytuje také důleţité zprávy o vztahu sociálního pracovníka a klienta. Proto je vhodné, aby sociální pracovník tyto projevy vnímal. Výrazy obličeje, tělesné pohyby, kvalita hlasu, fyziologické reakce komunikují více neţ slova. I kdyţ je v rozhovoru ticho, je vysíláno spousta zpráv a informací. Neverbální chování poskytuje sociálnímu pracovníkovi vodítka k tomu, ţe klient neříká, co si myslí. Toto chování je velmi spontánní, a proto při něm dochází k úniku zpráv, které mají být zatajeny23. Neverbální chování můţe upravovat mezilidskou komunikaci dle Knappa (in Egan, 1998) následujícími způsoby. Můţe se jednat o potvrzení nebo opakování, co bylo slovně řečeno. Neverbální chování můţe také popírat nebo vést k nejasnostem. V některých podporu v průběhu celého procesu. Při empatickém naslouchání musí zůstat sociální pracovník otevřený, aby získal co nejvíce informací o tom, jak problém vidí právě klient. Oprostit se od předčasných rozsudků a předsudků a vţít se do klientovy situace (Egan, 1998). 23 Mehrabian (in Egan, 1998) zjistil, ţe k hodnocení dojmu z jiné osoby, přispívá verbální komunikace pouze z 7%. Hlasové podněty z 38 % a 55 % výrazy obličeje. Jako efektivní pomocníky, jak se naučit poslouchat a číst tělesné chování, je věnovat se drţení těla (pohyby těla a gesta), výrazům obličeje (jako jsou úsměvy, mračení, zvednuté obočí, zkroucené rty), hlasu (tón hlasu, intenzita, pauzy, mlčení a plynulost), pozorovatelným autonomním fyziologickým reakcím (zrychlené dýchání, zarudnutí, bledost), fyzikálním charakteristikám (výška, váha, pleť) a celkovému vzhledu (péče o vlastní osobu a oblečení).

25

případech také dochází k posílení nebo zdůraznění toho, co bylo řečeno.

6.4.3 Vnímání kontextu celé osoby Naslouchání v nejhlubším smyslu znamená naslouchat klientům pod vlivem kontextů, v nichţ se pohybují a ţijí. Pomoc v souvislosti je velmi důleţitá. Je třeba vzít v potaz rodinné prostředí, moţnosti rodinného prostředí, stav bydlení, národnostní a kulturní vlivy, atd. Jak uvádí Egan (1998), je dobré, kdyţ klienti cítí, ţe jsou chápáni ve své celistvosti. Takový klient se snaţí efektivněji účastnit v pomáhajícím procesu.

6.5 Průběh rozhovoru Jeden z důleţitých aspektů dle Trevithick (2000), jak vytvořit příznivý vztah, jsou uvítací dovednosti. Pomáhá to k zmírnění obav a nejistoty. Pro některé klienty to můţe být první zkušenost s návštěvou sociálního pracovníka v domácnosti. Vřelé přivítání je příleţitost, jak pracovat na vytvoření dobrého vztahu mezi klientem a sociálním pracovníkem od začátku kontaktu. Na začátku hovoru je vhodné začít neformální konverzací. Tato konverzace často zahrnuje rozhovor na nekontroverzní témata, jako je například počasí nebo cesta. Je třeba ale jisté intuice na odhad, jak dlouho by diskuse tohoto typu měla trvat. Pokud bude sociální pracovník příliš stručný, můţe vyvolat dojem uspěchanosti. Naopak pokud se tyto neformální rozhovory neúměrně protahují, mohou vyvolat zbytečnou úzkost. Tyto rozhovory jsou důleţité v tom, ţe umoţňují získat lidem představu o sociálním pracovníkovi, jako civilní osobě. Jak Trevithick (2000) uvádí, někdy se stává, ţe rozhovor zůstává bez jasné struktury, obsahu nebo účelu. Důleţitá je schopnost klást otázky, které mění tempo nebo směr rozhovoru. Tato dovednost je důleţitá zejména s lidmi, kteří jsou zdrţenlivý, zmatení, úzkostní nebo nemají jasnou představu o tom, co chtějí a proč. Je třeba být schopen vyrovnat se s těmito situacemi profesionálním způsobem. Záleţí na dovednosti sociálního pracovníka, zda se budou klienti moci vrátit k účelu rozhovoru bez narušení vztahu. Konec rozhovoru by neměl být násilný a neponechávat klienta v jeho bolestných zkušenostech. Pokud klient před koncem rozhovoru sděluje nějaké pro něho velmi citlivé informace, můţe to pro klienta znamenat traumatizující zakončení v minulosti. Klient se pak můţe cítit opuštěný a sociální pracovník ztrácí jejich důvěru.

26

6.6 Moc ve vztahu sociálního pracovníka a klienta Jak uvádí Kopřiva (1997) moc je v pomáhajících profesích velmi důleţitá. Klient je do jisté míry bezmocný, protoţe pomoc potřebuje a pomáhající je mocný tím, ţe pomáhá. Mocenská pozice pracovníka silně ovlivňuje moţnost a způsob poskytování pomoci. Yelaja (cit. z Musil, 2004) moc popisuje jako schopnost způsobit takovou změnu chování klienta, která odpovídá záměrům pracovníka. Čím větší pravomoc sociální pracovník má, tím větší je tendence jeho protějšku k odstupu a nedůvěře. Kaţdý projev moci sociálního pracovníka má svůj protipól v proţívání klientů, ti se například stáhnou z kontaktu, zaujmou postoj určité pasivity nebo se sevřou zlostí a křivdou. Pomáhání se tak vzdálí svému účelu, kterým je orientace na dosahování rozvoje a autonomie klienta.

6.6.1 Aktivita nebo pasivita v rozhovoru Dle Úlehly (2005) je ve vztahu důleţité, kdo je drţitelem problému. Pokud je drţitelem problému sociální pracovník (on stanovuje co je problém), vykonává nad klientem kontrolu. V případě, ţe je drţitelem problému klient (problém definoval klient), sociální pracovník vykonává pomoc. Toto pojetí moci je ve vztahu s klientem velmi důleţité. Jak uvádí Musil (2004), kontrola ve vztahu předpokládá monolog sociálního pracovníka, kdy se opírá pouze o svoje stanovisko. Naopak pomoc předpokládá dialog, kdy se sociální pracovník zajímá o definici problému samotným klientem. Aktivita a pasivita v rozhovoru tedy můţe souviset s mocí sociálního pracovníka uplatňovanou ve vztahu.

Dílčí výzkumné otázky: DVO5: Jaký vliv má dle názoru sociálních pracovníků domácí prostředí na hranice vztahu? DVO6: Jaká je odlišnost dle sociálních pracovníků mezi průběhem rozhovoru v domácím prostředí a na úřadě? DVO7: Jaká je odlišnost dle sociálních pracovníků mezi nároky na jejich komunikační schopnosti na úřadech a v domácnostech? DVO8: Jaký je rozdíl dle sociálních pracovnic mezi mírou výkonu moci na úřadě a v domácnosti?

27

7 Metodická část V následující kapitole popisuji výběr výzkumné strategie pro svoji bakalářskou práci, způsob sběru dat a vymezuji zkoumanou a datovou jednotku. Uvádím zde hlavní výzkumnou otázku a z ní odvozené dílčí výzkumné otázky. Dále se věnuji procesu operacionalizace.

7.1 Volba výzkumné strategie O vlivu vědy a výzkumu v sociálních vědách se zmiňuje Ţiţlavský (2003). Jak uvádí, významný vliv má zejména to, ţe v kontextu praktické sociální práce a organizací veřejných sociálních sluţeb slouţí jako nástroj k řešení praktických obtíţí a úkolů. V praxi se vyskytují dvě strategie výzkumu. Jedná se o kvalitativní výzkum, kvantitativní výzkum, případně smíšený výzkum. Mezi základní rozdíly, které odlišují kvalitativní a kvantitativní výzkum patří dle Dismana (2002), stanovení cíle tohoto výzkumu. U kvantitativního výzkumu jde o testování hypotéz, kdeţto u kvalitativního testování se jedná o tvorbu nových hypotéz, vytváření nových teorií, porozumění. Rozdíl obou strategií se odráţí i v odlišné logice. U kvantitativního výzkumu jde o deduktivní logiku, která spočívá v odvození závěru z mnoţiny jiných tvrzení, která povaţujeme za pravdivá. Indukce, kterou se vyznačuje kvalitativní výzkum, se v empirickém výzkumu pouţívá k převedení pravidelností do obecného pravidla (Hendl, 2005).

7.1.1 Kvalitativní výzkum Cílem mé diplomové práce, je porozumět tomu, jak sociální pracovnice vybraného městského úřadu, zpracovávající agendu příspěvku na péči, vnímají vliv domácího prostředí klienta při sociálním šetření na jejich vzájemný vztah. Cílem tedy není testovat nějakou hypotézu, ale spíše porozumění. Jak uvádí Ţiţlavský (2003) cílem empirického kvalitativního výzkumu je zjistit, jak vidí, definují svůj sociální svět lidé, kteří v něm ţijí. Jak dále Ţiţlavský uvádí, poznávací cíl je zpravidla vyjádřen výzkumnou otázkou. Dialog mezi teorií a skutečností pokračuje po sběru dat. Ty se analyzují a interpretují pomocí logické indukce. Odpovědi se liší od hypotézy tím, ţe se omezují pouze na případy v konkrétním výzkumu. Nelze je jednoznačně zobecnit, pouze vyslovovat hypotetická zobecnění.

28

7.2 Technika zjišťování Jako techniku sběru dat jsem si pro svoji bakalářskou práci vybrala strukturovaný polostandardizovaný rozhovor. Dle Ţiţlavského (2003) tvoří polostandardizovaný rozhovor soubor otázek v pevném pořadí a stejně formulovaných. Standardizace pořadí a znění otázek eliminuje informační zkreslení vlivem skutečnosti, ţe různí tazatelé se ptají na jedno téma různými způsoby.

7.3 Zkoumaná a datová jednotka Zkoumanou jednotkou je v mé bakalářské práci vztah sociálního pracovníka a klienta. Zajímá mne, jaký vliv má změna prostředí na vztah sociálního pracovníka pracujícího v byrokratických institucích a klienta. Zvláště pokud se jedná o tak výraznou změnu jako je jednání na úřadech a sociální šetření v domácnostech klientů. Datové jednotky představují zdroje dat, tedy kdo bude dotazován. Ve své bakalářské práci se chci zaměřit na pohled sociálních pracovníků vybraného městského úřadu. Jedná se tedy o případovou studii organizace. Dle Hendla (2005) je případová studie detailním studiem jednoho případu. Jde o zachycení sloţitosti případu a o popis vztahů v jejich celistvosti. Datovými jednotkami jsou tedy všichni sociální pracovníci vybraného městského úřadu (5 sociálních pracovníků), kteří zpracovávají agendu příspěvku na péči. Níţe je uvedena tabulka se základními údaji týkajících se jednotlivých respondentů.

Respondent

Věk

Vzdělání

Praxe

R1

49 let

Bc. – sociální práce, 2011

19 let

R2

33 let

Středoškolské, mimo obor

5 let

R3

40 let

Středoškolské, 200 hodin akreditovaného 6 let kurzu, 2009

R4

26 let

DiS. – sociální obor, 2007

4 roky

R5

27 let

DiS. – sociální obor, 2005

4 roky

7.4 Operacionalizace Cílem kvalitativního šetření sociální reality je dle Ţiţlavského (2007) hledání běţných

29

mentálních objektů, vytvořených lidmi v běţném ţivotě a významů, které mají tyto běţné objekty pro lidi. To, co je před šetřením známo, jsou teoretické koncepty. Abychom nalezli běţné koncepty v sociální realitě, je třeba převést tyto teoretické koncepty do observačního jazyka. V procesu operacionalizace je třeba nejdříve odvodit dílčí výzkumné otázky (DVO) z hlavní výzkumné otázky (HVO). K těmto dílčím výzkumným otázkám jsou přiřazeny indikátory, které v procesu sběru dat zjišťuji konkrétními otázkami24. DVO1: Jak vymezuje sociální pracovník svůj přístup k praxi? Indikátory: Modely přístupu sociálních pracovníků k praxi dle Banks Jak vnímáte vliv zákonů na Vaši práci? Nedostáváte se při výkonu svého povolání ke konfliktu se svými morálními hodnotami? Jak to cítíte? Jak vnímáte zákony, se kterými pracujete? DVO2: Jak se sociální pracovník cítí v domácím prostředí klienta? Indikátory: Nejistota, ztráta profesionality Kdyţ se Vás zeptám na sociální šetření v domácnosti, jaké pocity se Vám vybaví? DVO3: Jak podmínky, které jsou dané zákonem, ovlivní parametry vztahu sociálního pracovníka a klienta? Indikátory: Pozice sociálního pracovníka (kontrolor, normalizátor) Jak se cítíte, kdyţ vykonáváte při své profesi kontrolní funkci v rámci kontroly příspěvku na péči? DVO4 Jakou metodu sběru dat preferují sociální pracovníci v domácím prostředí klientů? Indikátory: Modely dotazování Jakým způsobem získáváte od klientů v průběhu sociálního šetření informace? Máte vytvořeno nějaké schéma, dle kterého postupujete? DVO5: Jaký vliv má dle názoru sociálních pracovníků domácí prostředí na hranice vztahu? Indikátory: Ochrana hranice, netečnost, splývání hranic V sociální práci je důleţitý pojem hranice vztahu. Jak tento pojem vnímáte Vy? Je rozdíl mezi hranicemi vztahu na úřadě a v domácnostech klientů? Jak vnímáte rozdíl mezi tím být 24

Přehledná tabulka s celou operacionalizací je uvedena v příloze.

30

empatický v domácím prostředí a na úřadě? DVO6: Jaká je odlišnost dle sociálních pracovníků mezi průběhem rozhovoru v domácím prostředí a na úřadě? Indikátory: Začátek rozhovoru, odbíhání od tématu, ukončení rozhovoru Jaké jsou dle Vašeho názoru odlišnosti v průběhu rozhovoru na úřadě a v domácím prostředí klienta? Kdyţ si představíte začátek rozhovoru, šetření na úřadě a v domácím prostředí, jak to probíhá? Jak je to s ukončením rozhovoru? Stává se, ţe klienti odbíhají od rozhovoru, v kterém prostředí se to stává častěji? DVO7: Jaká je odlišnost dle sociálních pracovníků mezi nároky na jejich komunikační schopnosti na úřadech a v domácnosti? Indikátory: Porozumění klientovi verbální, neverbální komunikace, kontext celé osoby, stereotypy Vyţaduje domácí prostředí jiné komunikační dovednosti neţ na úřadě? Cítíte rozdíl v komplexním přístupu ke klientům a jejich problémům na úřadě a v jejich domácnostech? Máte pocit, ţe se některé situace v terénu opakují? V rozhovoru má důleţitou funkci také neverbální komunikace. Jak vnímáte její význam vy? Věnujete ji stejnou pozornost na úřadě i v domácím prostředí? (různá gesta, výrazy obličeje, hlas, celkový vzhled)

DVO8: Jaký je rozdíl dle sociálních pracovníků mezi mírou výkonu moci na úřadě a v domácnosti? Indikátory: Aktivita, pasivita v rozhovoru, výkon moci Myslíte si, ţe je rozdíl mezi aktivitou v rozhovoru sociálního pracovníka a klienta v domácím prostředí a na úřadě? Kdo je v kterém prostředí více aktivnější? Musíte někde aktivitu podporovat nebo tlumit? Jak si vy osobně představujete ideální podobu aktivity v rozhovoru mezi sociálním pracovníkem a klientem? Výkon Vaší profese se pojí s mocí. Vnímáte, ţe jste drţitelem moci? Jak s mocí zacházíte v domácím prostředí a na úřadě?

31

8 Interpretace, analýza dat V této části uvádím interpretaci rozhovorů rozdělenou podle jednotlivých DVO. Na konci kaţdé podkapitoly shrnuji výsledky do dílčího závěru.

8.1 DVO1: Jak vymezuje sociální pracovník svůj přístup v praxi? Cílem této dílčí výzkumné otázky bylo zjistit, k jakému typu sociálního pracovníka dle Banks se sociální pracovníci vybraného městského úřadu přiklání. Kaţdý typ sociálního pracovníka přistupuje ke vztahu ke klientům odlišným způsobem. Sociální pracovníci na této pozici by měli odpovídat spíše byrokratickému modelu. Musí upřednostňovat zájmy politiky a organizace, ve které pracují. Otázkou ale zůstává, jestli jsou s touto rolí ztotoţněni, případně zda nevnášejí do své praxe také vlivy ostatních přístupů. Všichni oslovení sociální pracovníci respektují zákon „jako pravidlo, které by mělo určovat jednotný postup při řešení situace klientů“ (R1). Často hovoří o potřebných „mantinelech, ve kterých se mohou pohybovat“ (R2, R3). Všichni jsou ale také se zákony nespokojeni. Stěţují si na nejasnosti v zákonech. „Mě třeba vadí i ty výklady zákonů naším nadřízeným orgánem. Že třeba ten výklad není nikdy jednotný. Jednou je to tak a pak je to jinak.“ R2 Jejich nespokojenost se zákony je spíše zapříčiněna detailní znalostí zákona a jeho vyuţitím v praxi, neţ příznakem radikálního sociálního pracovníka, který by se chtěl zaslouţit o změnu v zákonech. Zákony sociální pracovníky omezují. Omezení chápou zejména v oblasti pomoci klientům. Dostávají se do konfliktu se svými morálními hodnotami. S těmito situacemi, ale celkem lehce vyrovnávají: „Někdy mě ty mantinely omezují, když třeba cítím, že by ten člověk potřeboval pomoc ještě mimo ten zákon. No musím se s tím prostě smířit, že holt víc nemůžu. Musím se s tím vyrovnávat, ale že by mi to jako vadilo, úplně až tak, tak to už ne.“ R3

32

Tento způsob vyrovnání se s morálními dilematy, je ve shodě s tím co uvádí Banks (in Nečasová, 2001), kdy jako charakteristický rys byrokratického úředníka uvádí oddělení osobních a profesních hodnot. Tato reakce slouţí nejen k tomu, aby se necítili vinni, ale byla zřejmě vytvořena také jako obranná reakce proti syndromu vyhoření25. Sociální pracovníci tak povaţují pomoc klientům mimo náplň své práce nad úrovní svých kompetencí, kterou nemohou z důvodu nedostatku času poskytovat všem klientům. V průběhu rozhovoru vyplynulo, ţe se sociální pracovníci příliš neztotoţňují s rolí úředníka. Vadí jim zejména role kontrolora a moc, která je úředníkům připisována. S těmito rolemi se neztotoţňují zřejmě z toho důvodu, ţe jsou u klientů přijímány často s velkou nevolí a vyvolávají konflikty. „Mě to připadá takový trapný [kontrola]. Není mi to příjemný.“ R3 Přístup sociální pracovníků k praxi je ovlivněn aspekty vycházející z více modelů, které definovala Banks. To má vliv také na jejich vnímání vztahu mezi sociálním pracovníkem a klientem. V souladu s názorem Horáka a Horákové (2009) sociální pracovníci často kombinují byrokratické a profesionální přístupy. Klient tedy není vnímán vţdy pasivně, jako u byrokratického přístupu, ale je mu ponechána určitá aktivita. Dílčí výzkumný závěr: Sociální pracovníci se potýkají s nespokojeností se zákony a morálními dilematy. S těmito rozpory se smířili a nepřenášejí je do praxe. Vlivy z ostatních modelů přístup sociálních pracovníků ke klientům obohatí a mohou mít příznivý vliv na vztah sociálního pracovníka a klienta.

8.2 DVO2: Jak se sociální pracovník cítí v domácím prostředí klienta? Úkolem této dílčí výzkumné otázky bylo zjistit, jaké pocity mají sociální pracovníci v domácnostech klientů a co tyto pocity ovlivňuje. Emocionální stav sociálních pracovníků můţe dle Úlehly (2005) ovlivňovat hodnocení klienta. 25

Matoušek a kol. (2003a) uvádí, ţe syndrom vyhoření je soubor typických příznaků vznikajících u pracovníků pomáhajících profesí v důsledku nezvládnutého pracovního stresu. K syndromu vyhoření vede dle Křivohlavého (1998) mimo jiné i dlouhodobý bezprostřední, osobní styk s lidmi, jako je tomu například u sociálních pracovníků.

33

Respondenti vyjadřují k pocitům v domácím prostředí nejistotu. Zejména pokud provádějí sociální šetření v rodině poprvé. „...úplně poprvé, tak je to vždycky nejistý. Nevíte, kam jdete, jak ty lidi na vás budou reagovat.“(R4) Určitá dávka nejistoty je pro sociální šetření přínosem. Jak uvádí Navrátil (2009) je zdrojem ochoty podrobovat své poznání otevřené sebekritice a kritice. Sociální pracovníci tak spíše zůstávají otevřeni informacím všeho druhu, které jsou v přirozeném prostředí k dispozici a nepodléhají tolik rutině. Někteří sociální pracovníci (R2, R4) uvádějí jako zdroj nejistoty fakt, ţe je sociální šetření zásahem do soukromí. Cítí se v domácím prostředí klienta jako „slídící psi“ (R2). V některém případě je to dokonce důvodem k tomu, ţe raději pracují na úřadě, kde je prostředí formálnější. „Teď mi asi ta práce na úřadě v týhle době vyhovuje víc. Protože mi připadá, že přitom sociálním šetření lezeme těm lidem až moc do soukromí. Tady na tom úřadě je to takové formálnější.“ R4 Tento přístup je moţná zapříčiněn osobní nejistotou sociálního pracovníka, jeho nízkým sebevědomím. Jedná se o nejmladšího sociálního pracovníka s menší praxí. Je tedy moţné, ţe se při sociálním šetření, které se dělá nejčastěji u seniorů, cítí nejistě z důvodu věku. Proto je pro tohoto sociálního pracovníka příjemnější prostředí úřadu, kde je jeho pozice jistější. Toto chování je v souladu s tím co uvádí Matoušek (2003), kdy sociální pracovník můţe mít strach ze ztráty profesionality, protoţe v domácnosti ztrácí oporu své instituce. Zajímavý byl vliv na pocity sociálního pracovníka, který uvedli R3, R4: „Ten člověk, když je třeba postižený, hodně, tak se s tím tak nějak vyrovná. Nebo naučí se s tím postižením žít. A je tam v tý rodině úplně jiná pohoda, než když jdu k člověku, který to prostě nepřijme to své postižení.“ (R3) Jedinec a spolu s ním jeho rodina prochází vlivem svého zdravotního omezení těţkou

34

ţivotní situací26. Dokud se rodina s touto situací nesmíří, prochází velmi obtíţným obdobím. Jak uvádí Matoušek (2003) sociální šetření v domácnosti uţ tak můţe vyvolávat v rodině negativní reakce, jako obrana vůči průniku do soukromí. Taková situace klade velké nároky na osobu sociálního pracovníka a je jistě obtíţné se s ní vypořádat na profesionální úrovni. Sociální pracovníci nejsou moţná na tyto nepříjemné situace dostatečně připraveni. Dílčí výzkumný závěr: Sociální pracovníci cítí při první návštěvě rodiny nejistotu, která ale většinou během delší spolupráce vymizí. Pro sociální pracovníky je důležitá pohoda v rodině. Sociální šetření pak probíhá v mnohem příjemnější atmosféře.

8.3 DVO3: Poskytuje zákonné vymezení příspěvku na péči a postup sociálního šetření prostor pro vytvoření profesionálního vztahu v domácím prostředí? Prostřednictvím této dílčí výzkumné otázky jsem chtěla zjistit, zda i zákonné vymezení příspěvku na péči má vliv na vztah sociálního pracovníka a klienta v domácím prostředí. Zaměřila jsem se zejména na kontrolní funkci sociálních pracovníků. V odpovědi na tuto otázku mluvili téměř všichni sociální pracovníci o negativních zkušenostech a pocitech. Důvodem byl nejčastěji osobní pocit sociálních pracovníků, kteří se na kontrole necítí dobře. „Jsem ta zlá, která vyžaduje striktně kontrolu, tak to je úplně jiné postavení.“(R4) Na tyto nepříjemné pocity sociálních pracovníků má zřejmě významný vliv také skutečnost, ţe se koná právě v domácím prostředí klientů. Na sociálním šetření se sociální pracovník zaměřuje na klienta, zajímá se o jeho problémy. Při kontrole vyuţívá výrazné známky byrokracie, jako je odosobnění a moc. Sociální pracovník zde vystupuje spíše jako byrokratický úředník, přitom v domácím prostředí nemá tak silné postavení podpořené svou institucí. S mocenskou rolí se navíc sociální pracovníci příliš neztotoţňují (viz níţe – interpretace DVO8). 26

Jednotlivými fázemi zvládání těţkých ţivotních situací se zabývala dr. Elisabeth Kűbler-Rossová (in Matoušek, Kodymová, Koláčková, 2005). Definovala následující fáze zvládání těţkých ţivotních situací. Jedná se o popření, vzpouru, smlouvání, smutek a smíření. Jednotlivé fáze se mohou opakovat. U kaţdého nemusí dojít aţ ke smíření.

35

Pouze R2 uvedl, ţe v sociálním šetření a kontrole nevidí rozdíl. To je zapříčiněno zřejmě tím, ţe se tento respondent cítí v domácím prostředí klientů jako „slídící pes“ i na sociálním šetření. Pracovní návštěvu v domácnostech klientů chápe vţdy jako překročení jejich osobní hranice a není mu to příjemné. Dále byla zmiňovaná také skutečnost, ţe je kontrola v domácím prostředí nepříjemná klientům, kteří to dávají občas znát. R5 uvádí, ţe „při kontrolní činnosti si myslím, že se necítí až tak úplně dobře a aj nám to dávají občas znát.“ To je v souladu s tím co uvádí Merton (2002). Jako jeden z důvodů konfliktu úředníka s veřejností je právě pozice moci. Je-li navíc vykovávána v domácím prostředí klienta, je to vnímáno klienty výrazně nepříjemně. Dílčí výzkumný závěr: Pozice kontrolora sociálního pracovníka přináší v praxi negativní reakce jak klientů, tak nepříjemné pocity u sociálních pracovníků. Vnáší tak do domácího prostředí výrazně úřední postupy a může tím ovlivnit vztah sociálního pracovníka a klienta v domácím prostředí.

8.4 DVO 4 Jakou metodu sběru dat preferují sociální pracovníci v domácím prostředí klientů? Dříve odpovídal sběr dat spíše dotazníku. Nyní mají sociální pracovníci určeny pouze okruhy témat, v kterých se mají při rozhovoru s klientem pohybovat. Tento nový přístup více podporuje přirozený rozhovor klienta a sociálního pracovníka. Tato i předchozí metoda se dá pojmout jak byrokratickým tak profesionálním způsobem. Byrokratický způsob sběru dat vztah sociálního pracovníka a klienta příliš nepodpoří. Z tohoto důvodu mne zajímalo, jaký mají sociální pracovníci ke sběru dat v přirozeném prostředí přístup. Všichni sociální pracovníci uvedli jako techniku sběru dat metodu volného rozhovoru. Jak uvádí například R2, „je příjemnější, kdy ty lidi to říkají sami, …vyplyne to z rozhovoru.“ Při dotazu, zda se striktně drţí pořadím okruhů, nebo zda jim byl předchozí průběh sociálního šetření příjemnější, se jiţ rozcházejí. Respondenti R1, R2 a R5 uvádějí, ţe je pro ně volný rozhovor s klientem příjemnější. Jak ale poznamenává respondent 5, je tento způsob mnohem náročnější na čas. „Je to příjemnější. Je to spíš takový rozhovor, povídání. Nejsou to vyloženě body, na které se ptáme, ale ten čas tam chybí.“ R5

36

Je moţné, ţe tito pracovníci pouţívali metodu sběru dat volným rozhovorem s klientem jiţ u dřívějšího zákonného ošetření sociálního šetření. Tato metoda jim více vyhovuje a odpovídá jejich přístupu k práci. Pokud by se sociální pracovníci příliš drţeli určeného schématu, vedlo by to dle Musila (2007) sice k jasnému rozhodování, ale také k naučené nepozornosti. Sociální šetření je touto metodou náročnější na čas a pozornost, sniţuje se tím ale nebezpečí, ţe bude opomenuta důleţitá skutečnost. Ostatní sociální pracovníci (R3, R4) byli spokojeni spíše s dotazníkovým systémem. R3 uvádí jako důvod fakt, ţe pro něj není tento nový systém ještě ustálený. R4 uvádí jako důvod opět přílišný zásah do soukromí. „Dřív to bylo vlastně daný, po čem my musíme jít a nepátrali jsme až tak do toho soukromí.“ R4 Odpověď tohoto respondenta je v souladu s jeho předchozími odpověďmi. V domácím prostředí klienta se cítí nejistě a pokládat otázky, někdy dost osobního rázu, je mu ze své pozice nepříjemné. Jedná se o kombinaci modelů dotazování. Sociálního pracovníka zajímá, jak je situace vnímána klientem. Prostřednictvím volného rozhovoru sděluje klient, jak své znevýhodnění proţívá. V této chvíli je tedy, dle výměnného modelu, expertem na problém klient. Sociální pracovník zároveň pracuje s jakýmsi návodem, jsou mu stanoveny okruhy informací, které musí v terénu získat (model dotazování). Dílčí výzkumný závěr: V domácím prostředí klientů používá většina sociálních pracovníků jako formu sběru informací metodu volného rozhovoru. Na úřadu není na tento typ rozhovoru dostatek času a účel jednání to ani nevyžaduje. Tato metoda příznivě ovlivňuje vztah sociálního pracovníka a klienta.

8.5 DVO 5: Jaký vliv má dle názoru sociálních pracovníků domácí prostředí na hranice vztahu? Cílem této dílčí výzkumné otázky bylo zjistit, jak vnímají sociální pracovníci hranice vztahu a jaký vliv má na ně dle jejich názoru domácí prostředí klientů. Všichni sociální pracovníci jsou přesvědčeni, ţe domácí prostředí poskytuje větší

37

prostor pro přátelštější rozhovor. Je to zřejmě tím, ţe ve vlastní domácnosti mají klienti „pevnější půdu pod nohami“ (R2), na rozdíl od formálního prostředí na úřadech. Důleţitým faktorem je také dle R1 čas, kterého mají v domácím prostředí sociální pracovníci na jednotlivé klienty více. Klienti mají pocit, ţe se o něho sociální pracovník skutečně zajímá. Někteří klienti mají pak ale tendenci překračovat hranice a to musí být sociálními pracovníky hlídáno. „Čím víc empatie, vstřícnosti a prostoru k naslouchání, tím větší pozor je potřeba dát na udržení těch profesních hranic.“ (R1) To je v souladu s tím co uvádí Kopřiva (1997), kdy nejčastější problémem, který se týká hranic, je právě snaha o překročení hranice a nutnost si hranice chránit. Důvodem je zřejmě získání nějaké výhody. Sociální pracovník v terénu působí více jako civilní osoba a někteří klienti se toho snaţí vyuţít. Se splýváním hranic nebo netečnosti se sociální pracovníci v terénu nesetkávají. O moţnosti posunu hranice vlivem domácího prostředí, ale hovoří pouze R2. I tento respondent má ale na mysli spíše posun v rovině přístupu ke klientovi, v komunikaci, neţ změnu hranic vztahu. „V tom domácím prostředí se to rozvine třeba v trošičku přátelštější rozhovor. Samozřejmě na profesionální úrovni…. Asi jo, myslím, že se to tam trošičku posouvá.“ R2 Sociální pracovníci vidí jako vliv na posun hranic ve vztahu ke klientovi spíše v délce spolupráce, neţ v prostředí. „Já nevím, možná u těch lidiček, který třeba k nim jdu už víckrát, už k nim chodím opakovaně něco vyřizovat, tak tam se ta hranice malinko posouvá, toho našeho vztahu. A třeba i v té vstřícnosti a toho přístupu.“ (R3) Sociální pracovníci jiţ ztrácejí nejistotu z prvního setkání v přirozeném prostředí. Klienti uţ také znají „svého“ sociálního pracovníka a vědí, co od něj můţou čekat. Díky tomu, ţe spolu jiţ navázali spolupráci, můţe dojít k posouvání hranice mezi klientem a sociálním pracovníkem.

38

Dílčí výzkumný závěr: Domácí prostředí klientů přináší většinou podmínky pro přátelštější a osobnější jednání, k posunu hranic ale většinou nedochází. Klienti se někdy snaží civilnějšího jednání zneužít a hranice překračovat. Domácí prostředí klientů je náročnější na ochranu hranic. Jako důležitý faktor na tvorbu hranic poukazují sociální pracovníci na délku spolupráce s klientem.

8.6 DVO 6: Jak vnímají sociální pracovníci průběh rozhovoru v domácím prostředí a na úřadě? Úkolem této dílčí výzkumné otázky bylo zjistit, zda sociální pracovníci vnímají vliv prostředí na průběh rozhovoru s klientem. Zda domácí prostředí umoţňuje jiné podmínky pro průběh rozhovoru a zda je sociální pracovníci vyuţívají. Sociální pracovníci shodně uvádějí, ţe v domácím prostředí je větší prostor na neformální rozhovor, ať uţ na začátku nebo na konci. R4 tvrdí, ţe „na úřadech ten neformální začátek třeba vůbec nebývá.“ Kdeţto jak uvádí R3 „když přijdu do té domácnosti, tak začnu neformálněji.“ Sociální pracovníci pouţívají v souladu s Trevithick (2000) neformální rozhovor na odstranění počátečních barier. „Trošku to tu situaci uvolní, odlehčí a ty lidi se rozpovídají a kolikrát se dostaneme i tam, kam potřebuji já.“ R2 Na úřadech k neformálním rozhovorům nedochází většinou z nedostatku času. Vyřizují se zde hlavně formální záleţitosti. K úřednímu postupu a pocitu odcizení přispívá také fakt, ţe jednání probíhá často v anonymitě. Sociální pracovník se většinou nepředstavuje a často se nepředstaví ani klient. Pokud to není nutné k úředním formalitám. O tomto aspektu se zmiňuje Merton (2000), který povaţuje důraz na odosobnění za podstatný rys byrokratické struktury. „Většinou se ti klienti ani sami nepředstaví. Prostě přijdou, sednou si, řeknou, jaké mají problémy…. Je to prostě na takové obecné rovině, kdy my předáme žádost a ani se nějak na ty diagnózy nevyptáváme, ani na jméno. Nepotřebujeme to vědět.“ (R5) Neformální rozhovory se musí korigovat nejen na úřadech ale, jak poznamenávají 39

sociální pracovníci, také v domácnostech. I kdyţ jak uvádí R2, je to velmi individuální. Důvodem by mohl být dle R1: „… Ten člověk je tam jakoby klidnější [domácí prostředí]. Má pocit, že ten prostor je jeho a je to nejenom prostor pro to, aby si vyřídil, co potřebuje, ale aby si postěžoval třeba na členy rodiny nebo prostě lékař, soused….. Ve větší míře musíme ten rozhovor jakoby řídit.“ R1 Moţnost zda s neformálním rozhovorem začít, nebo do jaké míry ho prohloubit, případně i moţnost podání ruky nechávají všichni sociální pracovníci často na klientovi. To je v souladu s názorem Trevithick (2000), která tvrdí, ţe k neformálním rozhovorům je třeba přistupovat s citlivostí. „Tu neformálnost začátku rozhovoru dost teda nechávám na tom klientovi. Pokud z toho jeho chování vidím, že by byl nejradši, kdyby se setřely hranice mezi úředníkem a tím člověkem a bylo by to jednání lepší, kdyby bylo vedeno na takové úrovni člověk s člověkem, tak příjmu tu jeho vizi.“R1 Neformální rozhovory pouţívají sociální pracovníci v domácích prostředích zřejmě také z důvodu, ţe jsou v prostředí klienta a musí se řídit také obecnými pravidly konverzace a slušného jednání. Jak uvádí respondent 3 „většinou při té návštěvě v domácí péči poděkuji za spolupráci. A tady [úřad] za tu spolupráci většinou nepoděkuji.“ Dílčí výzkumný závěr: Sociální pracovníci vidí rozdíl zejména v neformálnosti, která je v domácím prostředí klienta používána běžně, kdežto na úřadech se objevuje pouze výjimečně. V domácím prostředí jsou na rozdíl od prostředí na úřadě běžně používány aspekty slušného chování (podání ruky, poděkování). Sociální pracovníci nechávají hranice neformálnosti spíše na klientovi.

8.7 Jaká je odlišnost dle sociálních pracovníků mezi nároky na jejich komunikační schopnosti na úřadech a v domácnosti? Úkolem této dílčí otázky bylo zjistit, jaký vliv má dle sociálních pracovníků prostředí na

40

náročnost jejich komunikačních schopností. Všichni sociální pracovníci uvádějí, ţe je domácí prostředí na komunikační dovednosti náročnější. Uvádějí, ţe nejsou v domácnostech potřeba jiné komunikační dovednosti, ale spíše rozšířenější dovednosti, které pouţívají i na úřadě. Domácí prostředí je náročnější na pozorování, vnímání verbálního sdělení, snahu „prolomit ledy “R3. „Já si myslím, že domácí prostředí nevyžaduje jiné komunikační dovednosti. Spíš rozšířenější. Být víc empatická, ne úředník, aby se nějak prolomily ty ledy, aby bylo lepší ovzduší.“ R3 V domácnostech dochází k výraznějšímu naplnění klíčových prvků vztahu dle Biesteka. A to zejména v oblasti individualizace, kdy je klient v domácím prostředí vnímán jako člověk se svými specifickými problémy a nároky. Také zde dochází k většímu projevu emocí neţ na úřadě, kde je často jednání přítomna ještě jiná osoba v kanceláři. Jak R1 podotýká „klient dává [v domácím prostředí] víc prostor emocím, těm přirozeným.“ Můţe tak docházet ke kvalitnějšímu naplnění vztahu sociálního pracovníka a klienta neţ na úřadě. Na úřadech se sociální pracovníci věnují většinou spíše verbálnímu sdělení a nemusí pracovat s klientovými emocemi. Rozhovor je zde „spíš cílený na ty formální záležitosti. R2“ Postupy a informace, které klientům podávají na úřadech, se často opakují. To můţe vést k rutinnímu jednání. Důvodem je zřejmě, jak uvádí Horák (2008), zpracování klientů v masovém měřítku pro nedostatek času. „Tady [úřad] se člověk přece jenom opakuje a ty informace jsou pořád stejný. Kdežto doma se musíme přizpůsobovat tomu, co nám ten člověk řekne a navazovat.“ R4 Na úřadech se sociální pracovníci potýkají s jiným situacemi, které jsou náročné na jejich komunikační dovednosti a zvládání. Klienti bývají na úřadech uzavřenější a naštvanější. „Klienti cítí na úřadě respekt, někdy zlobu, emoce. Doma jsou jistější.“ R1 To můţe souviset s tím, co tvrdí Merton (2000). Úředník na úřadu často ignoruje zvláštnost individuálních případů. Tento neosobní přístup k věcem, které mají pro klienta často velký význam, bývá důvodem ke konfliktu. V domácím prostředí je, jak uvádí R1, „rozdíl dán prostorem k jednání“. Sociální pracovník má na klienta dostatek času a klient pochopí, ţe sociální pracovník je „normální člověk a má pro jejich problémy pochopení“ R4.

41

Klienti cítí, ţe sociálního pracovníka jejich problém skutečně zajímá. Neverbální komunikaci sledují a pouţívají sociální pracovníci ve větší míře v domácím prostředí. Respondent 4 tvrdí, ţe „na úřadě ta neverbální komunikace zas až tak nebo se tady spíš zaměřujeme na tu verbální, v domácnosti je to jinak“. Často uvádějí, ţe se dá vypozorovat, kdy klient nemluví pravdu, „daj se vypozorovat i třeba nějaké signály, že třeba to, co říká, není tak úplně pravda“ R5. To souvisí s tím, co uvádí Egan (1998). Tvrdí, ţe neverbální chování můţe popírat, co bylo řečeno. Větší význam ale v domácnostech klientů přisuzují spíše prostředí, neţ gestům. „Ta gesta, výraz tváře na to nemá vliv. Spíš na mne působí to prostředí.“ R3 Tento názor sdílí také R1, který uvádí, ţe sleduje neverbální komunikaci klienta spíše na úřadě. A to z toho důvodu, ţe na úřadě „je ta vzdálenost krátká a ten kontakt je úplně bezprostřední. Ale v tom domácím prostředí, tam je těch podmětů mnohem víc." R1. V domácím prostředí je spousta rušivých elementů, kterým se musí také věnovat. Zejména sledovat prostředí, v kterém klient ţije. Pozorování prostředí pomáhá k vnímání kontextu celé osoby. Sociální pracovníci pak mohou naslouchat klientovi pod vlivem kontextu (Egan,1998). Dílčí výzkumný závěr: Domácí prostředí klienta je náročnější zejména na vnímání kontextu celé osobnosti. Naopak se zde sociální pracovníci nesetkávají tolik s konfliktními situacemi. V domácnostech dochází k většímu naplnění vztahu sociálního pracovníka a klienta.

8.8 DVO8: Jaký je rozdíl dle sociálních pracovníků mezi mírou výkonu moci na úřadě a v domácnosti? Touto dílčí výzkumnou otázkou jsem chtěla zjistit, jak se sociální pracovníci vyrovnávají s pozicí moci, která je jim jakoţto úředníkům připisována a jak s touto rolí pracují v různých prostředích. Toto téma bylo pro sociální pracovníky citlivé. R4 uvádí „já se teda určitě nepovažuju za vykonavatele nějaké moci. To teda ne.“ Pouze dva sociální pracovníci přiznávají, ţe úředník na jejich pozici disponuje mocí (R1, R5). Sociální pracovníci se snaţí s touto skutečností pracovat tak, aby klient moc nepociťoval. Pokud klienti cítí u sociálního pracovníka moc, mohou se snaţit o manipulaci.

42

„To vědomí samozřejmě mám, ale vyvíjím maximální snahu, aby to ten člověk nepociťoval…. Protože v momentě, když, aspoň mám tu zkušenost, že ten člověk pak začne být manipulativní.“ R1 Ostatní sociální pracovníci se proti výkonu moci vymezují. I kdyţ připouští, ţe na úřadě můţe být klientem moc vnímána. „Já si myslím, že tím, že jsem na úřadě, tak ti klienti vnímají, že tu moc mám jinou, než když za nimi přijdu domů. Tam pochopí, že jsem normální člověk a mám pro jejich problémy pochopení.“ R3 Lidé tedy dle sociálních pracovníků vnímají výkon moci na úřadech větší měrou. Souvisí to nejen s ryze úředními postupy a výrazným odosobněním, ale také s pasivitou. Jak uvádí Musil (2004) aktivita nebo pasivita v rozhovoru můţe souviset s mocí sociálního pracovníka uplatňovanou ve vztahu. Dle všech sociálních pracovníků je většina klientů na úřadech v rozhovorech spíše pasivní. V domácnostech dostávají klienti v aktivitě větší prostor. Dle většiny sociálních pracovníků je toto rozdělení aktivity v pořádku. Lépe se jim s klienty takto pracuje. „Tak tady je to jasné [úřad]. Většinou poslouchají oni. Doma to taky hodně záleží na tom klientovi. Pro mě je samozřejmě nejlepší situace, když přijdu ke klientovi a ten klient sám povídá, co ho trápí, co si zvládne udělat sám, co už musí třeba dělat děti. Poslouchám ho, maximálně doplňuji nějaké otázky.“ R5 Pouze respondent 4 uvádí, ţe by měl být v obou prostředích aktivnější sociální pracovník, „protože se to od nás odvíjí a očekává se to“ R4. Klienti jsou zde mnohem aktivnější nejen v rozhovoru, ale jistým způsobem také zasahují do procesu. Rozdíl je v tom, ţe ten kdo přichází je sociální pracovník. R4 uvádí, „no a v domácnosti, tam si myslím, že jsme zase my spíš ty podřízený.“ Další respondent uvádí, „my musíme, ať chceme nebo nechceme, dodržovat ze slušnosti jejich pravidla“ R5. Ve výhodnějším postavení je zde klient, na rozdíl od prostředí úřadu. Reakce klientů na vyšší výkon moci na úřadech je rozličná. Jak jiţ bylo uvedeno, konflikty s klienty jsou zde častější. R2 uvádí, „jsou i nepříjemné situace v domácnostech, ale není jich moc. Tady bych řekla, že ty konflikty jsou.“ To můţe být dle Mertona (2000)

43

zapříčiněno mimo jiné právě mocenskou rolí. Stejně tak Musil (2004) uvádí, ţe reakcí klientů na přítomnost moci při jednání můţe být pasivita, zlost nebo křivda. Můţe to být také vlivem špatné zkušenosti (R1), nebo prostě tím, ţe: „ … mají nás za někoho, kdo je byrokrat a kdo furt chce věci, které jsou dle něho nepodstatné.“ (R2) Dílčí výzkumný cíl: Sociální pracovníci se příliš neztotožňují s mocenskou rolí. Pokud ano, tak se snaží o to, aby ji klient nevnímal. Moc je ve větší míře uplatňována a vnímána na úřadech, což se setkává s větší nevolí u klientů. V domácnostech má klient větší aktivitu. Sociálními pracovníky je toto rozdělení moci na úřadě a v domácnostech vnímáno pozitivně.

44

9 Závěr Tématem mé bakalářské práce je vztah sociálního pracovníka a klienta v domácím prostředí. U sociálních pracovníků vybraného městské úřadu jsem zjišťovala, jak vnímají vliv domácího prostředí na jejich vztah s klienty. Dle všech sociálních pracovníků je téma vztahu sociálního pracovníka a klienta individuální. Velmi záleţí na postoji klienta. Nicméně lze vysledovat některé zákonitosti, které se v jejich práci pravidelně opakují. Aby byl vliv domácího prostředí na vztah sociálního pracovníka a klienta více zřejmý, porovnávala jsem jej s vlivem prostředí na úřadech. Sociální pracovníci vidí hlavní rozdíl mezi domácím prostředím klientů a úřadem v tom, jak se klient cítí. V domácnostech jsou dle sociálních pracovníků otevřenější, jistější. Na úřadě cítí respekt, někdy zlobu. V souladu s Matouškem (2003) uvádějí, ţe sociální pracovník působí v domácím prostředí klienta více jako civilní osoba, pouţívá i bohatší komunikativní prostředky, jako je neformální konverzace, poděkování za spolupráci. Kontakt sociálního pracovníka probíhá v příjemnější atmosféře pro klienta. Sociální pracovníci se zajímají o jeho subjektivní proţívání klientova zdravotní znevýhodnění. Mají na klienta čas a jednání neruší ţádné cizí vlivy, jako na úřadě (například přítomnost jiného úředníka). Klienti této přátelštější atmosféry dle sociálních pracovníků někdy zneuţívají a snaţí se porušovat hranice vztahu. Domácí prostředí, ale samo o sobě nemá vliv na hranice vztahu. Pro to je dle sociálních pracovníků rozhodující spíše délka spolupráce. Domácí prostředí má vliv nejen na klienta, ale také na sociálního pracovníka. Většina sociálních pracovníků cítí při první návštěvě nejistotu, která při delší spolupráci vymizí. Většina sociálních pracovníků se cítí při návštěvě domácího prostředí klienta nepříjemně, protoţe porušují jejich soukromí. Někteří to tak vnímají pouze při provádění kontroly, kdy je jejich pozice byrokrata mnohem silnější. Při šetření v domácím prostředí klientů je pro sociální pracovníky nesloţitější vnímání kontextu celé osoby klienta. V domácím prostředí je spousta informací a vlivů, které je třeba k tomu vyuţít. Jako důleţitý aspekt pro příjemnou atmosféru při sociálním šetření uvádějí sociální pracovníci často pohodu v rodině. Sociální šetření se jim vede špatně, pokud se klient se svým zdravotním omezením nevyrovnal. V tomto ohledu by bylo vhodné sociální pracovníky podpořit. Sociální pracovníci jsou pravidelně školeni například na komunikaci se starými lidmi, kteří jsou jejich nejčastějšími klienty. V rámci povinného vzdělávání sociálních pracovníků by bylo přínosné zařadit také zvládání obtíţných situací. Při své práci se setkávají

45

také s klienty se závaţnými, pokročilými chorobami nebo zdravotním postiţením. To je situace, která je v rodinách zvládána různými způsoby. Sociální pracovník by měl být na to připraven a vědět, jak v takové situaci účelně a citlivě pracovat. Na úřadě zaţívá dle sociálních pracovníků větší nejistotu naopak klient. Často sem přichází v opozici a nejsou zde ojedinělé ani konflikty se sociálními pracovníky. Sociální pracovníci podávají cílené informace, jednání je neosobní, často nedochází ani k představení. Vše je podřízeno rychlému zpracování agendy. Ve většině případů k další konverzaci nedochází. Sociálním pracovníkům tento průběh většinou vyhovuje. Stejně tak větší aktivita klientů v domácím prostředí klientů. Odpovídá to názoru, který uvádí Horák (2008), ţe rutinní a profesionální přístup se u jednotlivých úředníků většinou mísí. Na vnímání sociálních pracovníků vztahu v domácím prostředí má vliv, ţe sociální pracovníci zde pouţívají spíše profesionální neţ byrokratické postupy, které jsou na úřadech normou. Pouţívání byrokratických postupů v domácím prostředí je jim většinou nepříjemné. To souvisí také se zjištěním, ţe se sociální pracovníci často neztotoţňují s hlavními aspekty byrokracie jako je moc a kontrola. Ve své práci jsem sledovala kulturu pouze v jedné organizace. Malý počet respondentů mohl ovlivnit výsledky výzkumu. I kdyţ se mezi respondenty vyskytly značnější odchylky jak k byrokratickému, tak k profesionálnímu přístupu, stále zde platí pravidlo vlivu kultury organizace. Jak uvádí Musil (2004), pracovníci jedné organizace bývají zvyklí hodnotit klienta a přistupovat k pracovním postupům podobným způsobem. V dalších výzkumech by bylo zajímavé porovnat vlivy kultur více organizací na přístup sociálním pracovníků k vztahu sociálních pracovníků a klientů v různých prostředích. Bylo by zajímavé zjistit, k jak velkým odchylkám mezi organizacemi můţe docházet. Velmi zajímavé by bylo zkoumat problematiku také z druhé strany. Tedy jak to vnímají samotní klienti. Jak se cítí při sociálním šetření v jejich domácnosti. Jak v domácím prostředí vnímají sociálního pracovníka. Zda se jejich pohled na ně mění oproti kontaktu na úřadu.

46

Seznam literatury DISMAN, M. 2002. Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum. Doporučené postupy č. 5/2010 k vybraným oblastem zákona o sociálních sluţbách, vyplývajících ze zákona č. 347/2010 a upřesnění postupu k § 29 Doporučený postup k vybraným otázkám vztahujícím se k sociálnímu šetření v rámci systému příspěvku na péči vydaným MPSV EGAN, G. 1998. The Skilled Helper – A Problem-Management Approach to Helping. Pacific Grove: Books/Cole Publishing Company. Etický kodex sociálních pracovníků České republiky, Společnost sociálních pracovníků ČR, Praha 1995, dostupné z: http://www.socialnipracovnici.cz/index.php?section=sspcr&lang=cz [cit. 1.10.2010]. HARTL, P., HARTLOVÁ, H. 2004. Psychologický slovník. Praha: Portál. HENDL, J. 2005. Kvalitativní výzkum, základní metody a aplikace. Praha: Portál. HLOUŠOVÁ, A. 2006. Uţivatel sociálních sluţeb z pohledu nového zákona o sociálních sluţbách. In: Proměny klienta služeb sociální práce: Sborník Hradeckých dnů. Hradec Králové: Gaudeamus. HORÁK, P. 2008. Role sociálních pracovníků v prostředí státních organizací. Sociální práce/Sociálna práca, 4/2008: str. 106 – 123 HORÁK, P., HORÁKOVÁ, M. 2009. Role liniových pracovníků ve veřejné politice. Sociologický časopis/Czech SociologicalReview, 2/2009: str. 369 – 395. CHLOUPKOVÁ, S. 2008. Jak posuzovat ţivotní situaci klienta v rámci sociálního šetření pro účely rozhodování o příspěvku na péči. In: Posuzování životní situace v sociální práci: Sborník Hradeckých dnů. Hradec Králové: Gaudeamus KELLER, J. 1996. Sociologie byrokracie a organizace. Praha: SLON. KOPŘIVA, K. 1997. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál. KRÁLOVÁ, J, RÁŢOVÁ, E. 2009. Sociální služby a příspěvek na péči 2009/2010. Ostrava: ANAG. KREBS, V., a kol. 2002. Sociální politika. Praha: ASPI. KŘIVOHLAVÝ, J. 1988. Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha: Svoboda. KŘIVOHLAVÝ, J. 1998. Jak neztratit nadšení. Praha: Grada. KVĚTENSKÁ, D. 2006. Nový systém sociálních sluţeb. In: Proměny klienta služeb sociální

47

práce: Sborník Hradeckých dnů. Hradec Králové: Gaudeamus. MATOUŠEK, O., 2003. Rodina jako instituce a vztahová síť. Praha: SLON. MATOUŠEK, O. a kol., 2003. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. MATOUŠEK, O., KODYMOVÁ, P., KOLÁČKOVÁ, J. 2005. Sociální práce v praxi. Praha: Portál. MERTON, R. K. 2000. Studie ze sociologické teorie. Praha: SLON. MILNER, J., and O'BYRNE. 1998. Assessment in Social Work. New York: Palgrave. MUSIL, L. 2004. “Ráda bych Vám pomohla, ale…,”: dilemata práce s klienty v organizacích. Brno: Marek Zeman. MUSIL, L. 2007. Záleţí na sociálních pracovnících, zda ţadatelům nabídnou sluţby napomáhající ke zlepšení ţivota. Sociální práce/Sociálna práca, 1/2007: str. 45 – 49. NAVRÁTIL, P. 2001. Teorie a metody sociální práce. Brno: Marek Zeman NAVRÁTIL, P. 2007. Posouzení ţivotní situace: úvod do problematiky. Sociální práce/Sociálna práca, 1/2007: str. 73 – 86. NAVRÁTIL, P. 2009. Reflexivní využití teorie v procesu posouzení – Problémy posouzení životní situace v pozdně moderní době. Brno: Masarykova Universita v Brně NEČASOVÁ, M. 2001. Úvod do filozofie a etiky v sociální práci. Brno: Masarykova univerzita v Brně. POT

ČEK, M. 1995. Sociální politika. Praha: SLON.

RÁŢOVÁ, E. 2008. K zákonu o sociálních sluţbách. In: Sborník z XVIII. Konference Společnosti sociálních pracovníků ČR na téma Úskalí zákona o sociálních službách. MPSV. SOBOTKOVÁ, I. 2001. Psychologie rodiny. Praha: Portál. TOLSON, R., E., REID, W. J., GARVIN, C. D. 2003. GeneralistPractice: A TaskCentredPractice. New York: Columbia University Press. TREVITHICK, P. 2000. Socialworks skills a practice handbook. Buckingham: Open University Press. ÚLEHLA, I. 2005. Umění pomáhat. Praha: SLON. VYBÍRAL, Z. 2000. Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál. Vyhláška 505/2006 Sb., kterou se provádí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších přepisů

48

VÝROST, J., SLAMĚNÍK, I. 2008. Sociální psychologie. Praha: Grada. WATSON, D., and WEST, J. 2006. Social Work Process and Practice: Approaches, Knowledge and Skills. Basingstoke: Palgrave Macmillan. WERNEROVÁ, J. 2007. Význam sociálního šetření pro posudkovou sluţbu úřadu práci při posuzování stupně závislosti. Sociální práce/Sociálna práca, 1/2007: str. 40 – 42. Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších předpisů ŢIŢLAVSKÝ, M. 2003. Metodologie pro Sociální politiku a sociální práci. Brno: Masarykova univerzita v Brně. ŢIŢLAVSKÝ, M. 2007. Metodologie výzkumu. Brno: Masarykova univerzita v Brně.

49

Anotace Ve své práci se věnuji vztahu sociálních pracovníků a klientů v domácím prostředí klientů. Zajímá mne, jakým způsobem vnímají sociální pracovníci vliv domácího prostředí na vztah sociálních pracovníků a klientů. K jakým rozdílům dochází oproti jednání na úřadě. V teoretické části stručně popisuji příspěvek na péči a sociální šetření jako hlavní důvod návštěvy domácností klientů. Dále se věnuji vymezení pojmu sociálního pracovníka jako úředníka první linie, klienta a jeho domácího prostředí a vztahu sociálního pracovníka a klienta. V další části práce popisuji výzkumný projekt, ve kterém byla pouţita kvalitativní strategie. V případové studii vybraného městského úřadu byly pouţity polostandardizované rozhovory se sociálními pracovníky zpracovávající agendu příspěvku na péči. V závěrečné části jsou uvedeny poznatky vyplývající z interpretace dat a jejich analýzy. Počet slov: 11 648 Klíčová slova: sociální pracovník, klient, vztah, sociální šetření, příspěvek na péči, domácí prostředí

Annotation My bachelor’s thesis deals with the relationship between social workers and clients in the home environment of the clients. I am interested in the way, in which the social workers perceive an influence of home environment on relationship between social workers and clients. What are the differences compared to proceedings at the office. The theoretical part of my work briefly describes the care allowance and home based assessment as the main reasons for visit at clients‘ homes. Afterwards I define conceptions of social worker as the street-level bureaucrats, client and his home environment and relationship between social worker and client. The next part of my work describes a research project in which the qualitative strategy has been used. In the case study of the chosen municipal office the semistandardized interviews with the social workers processing the agenda of care allowance were conducted. The final part of my work presents the findings that resulted from interpretation and analysis of collected data. Number of words: 11 648 Keywords: social worker, client, relationship, home based assessment, care allowance, home environment 50

Jmenný a věcný rejstřík A

M

asertivita, 24

Merton, 10, 36, 39, 41, 43 Milner, 18, 20 moc, 7, 11, 18, 22, 27, 31, 33, 35, 36, 42, 43, 44, 46 Modely posuzování, 18 Musil, 6, 7, 10, 13, 18, 27, 37, 43, 44, 46

B byrokracie, 6, 35, 46 byroprofesionalismus, 10

N

D

Navrátil, 14, 18, 19, 20, 21, 22, 34 Nečasová, 9, 33 nejistota, 13, 14, 26, 30, 34, 35, 38, 45, 46 neverbální chování, 25, 42

Disman, 28

E

O

Egan, 22, 23, 25, 26, 42 O'Byrne, 18, 20

G

P

Garvin, 22, 23

Potůček, 12 přirozené prostředí klienta, 7, 8, 16 příspěvek na péči, 6, 7, 8, 9, 12, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 28, 29, 30, 35

H Hartl, 11 Hartlová, 11 Hendl, 28, 29 Hloušová, 16 Horák, 6, 7, 10, 13, 33, 41, 46 Horáková, 10, 33 hranice vztahu, 23, 27, 30, 31, 37, 38, 45

R Rážová, 15, 16, 17 Reid, 22, 23 rozhovor, 8, 19, 24, 25, 26, 27, 29, 31, 32, 33, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 43

Ch

S

Chloupková, 12, 15, 19, 20

Slaměník, 11 Sobotková, 13 sociální práce, 6, 9, 15, 18, 20, 21, 24, 28, 29, 31 sociální pracovník, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46 sociální šetření, 7, 8, 9, 13, 16, 17, 18, 19, 20, 28, 29, 30, 34, 35, 36, 37, 45, 46

I individualizace, 21, 41

K Keller, 6, 13 klient, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46 konflikt, 10, 11, 30, 32, 33, 36, 41, 43, 46 kontrola, 17, 19, 23, 27, 30, 33, 35, 36, 45, 46 Kopřiva, 6, 20, 23, 24, 27, 38 Králová, 16, 17 Krebs, 12 Křivohlavý, 23 Květenská, 15

T Tolson, 22, 23 Trevithick, 24, 26, 39, 40

U Úlehla, 13, 24, 27, 33 úředník první linie, 9, 10

51

West, 18, 19

V vnímání, 11, 25, 26, 33, 41, 42, 45, 46 Vybíral, 24 Výrost, 11 vztah, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 35, 36, 37, 38, 41, 42, 43, 45, 46

Z zákon o sociálních službách, 9, 15, 16, 17

Ž Žižlavský, 28, 29, 30

W Watson, 18, 19 Wernerová, 17

52

Přílohy Příloha č. 1: Záznam k sociálnímu šetření v rámci systému příspěvku na péči dle doporučeného postupu č. 5/2010 Záznam ze sociálního šetření obsahuje: 1. Datum, čas a místo kde bylo šetření provedeno. 2. Identifikační údaje ţadatele. 3. Informace a. s kým byl veden při šetření rozhovor (všechny osoby), b. kdo je uváděn jako osoba zajišťující péči a v jakém rozsahu ji tato osoba zajišťuje, c. jak je potřebná péče s pečující osobou sjednávána (dostupnost péče v případě akutní potřeby), d. v případě, ţe je ţadateli zajišťována potřebná péče registrovaným poskytovatelem nebo terénní zdravotnickou sluţbou, identifikační údaje těchto subjektů a rozsah poskytované péče. 4. Popis situace ţadatele se zaměřením na potřebu: a. Schopnost pečovat o vlastní osobu, do záznamu se popisuje situace ţadatele při hledání uspokojení potřeb péče ţadatele, například osobní hygieny, oblékání, stravování. b. Výdělečná činnost / školní povinnosti, do záznamu se popisuje zapojení ţadatele do pracovní činnosti nebo studia. c. Rodinné vztahy, do záznamu se popisuje vztahový rámec rodiny, zejména mezi partnery, rodiči a dětmi, či prarodiči, eventuálně s dalšími příbuznými, způsob komunikace. d. Sociální vztahový rámec (mimo rodiny), do záznamu se popisuje vztahový rámec mimo rodinu ţadatele, zejména přátelské vztahy, způsob trávení volného času, sociální aktivity ţadatele. e. Domácnost, do záznamu se popisuje situace ţadatele při hledání uspokojení potřeb ţadatele vzniklých při standardním zajišťování chodu domácnosti.

53

f. Prostředí do záznamu se popisuje stav bydlení včetně vybavenosti pomůckami, bezbariérovost prostředí (v místě bydliště i v širším okolí – například zda je bezbariérový přístup do obchodu, k lékařské péči apod.). V případě, ţe některé skutečnosti byly zjištěny jiným způsobem (například pozorováním, náhledem do zdravotnické zprávy apod.), musí být tato skutečnost do záznamu ze sociálního šetření výslovně uvedena. Sociální pracovník – úředník krajského úřadu vykonává sociální šetření v rámci řízení o odvolání, pokud pro posouzení zdravotního stavu v odvolacím řízení je nezbytné provést sociální šetření. Pro vlastní provedení sociálního šetření vyuţívá stejné postupy jako sociálního šetření v první instanci.

54

Příloha č. 2: Záznam o kontrole využívání příspěvku na péči pro potřeby obecního úřadu obce s rozšířenou působností dle doporučeného postupu č. 5/2010

Záznam o kontrole vyuţívání příspěvku na péči pro potřeby obecního úřadu obce s rozšířenou působností (vyplní zaměstnanec obce oprávněný k provádění kontroly) A) Příjemce příspěvku na péči: Jméno, příjmení, titul: Datum narození: Kontaktní telefon, e-mail: Trvalý pobyt: Bydliště: Zákonný zástupce (vyplňte pouze u dítěte do 18 věku nebo u osob zbavených způsobilosti k právním úkonům nebo omezených ve způsobilosti k právním úkonům): Jméno, příjmení, titul: Trvalý pobyt, kontaktní telefon, email: B) Zvláštní příjemce(vyplňte pouze pokud je určen) Jméno, příjmení, titul: Trvalý pobyt, kontaktní telefon, email: A,B 1)Příjemce příspěvku na péči: a) zastiţen b) nezastiţen A, B 2)Příjemce příspěvku na péči nezastiţen z důvodu: A,B 3) Informace o důvodu nepřítomnosti podal:

55

C) Příspěvek na péči přiznán v……. stupni závislosti D) Způsob vyuţívání příspěvku na péči Poskytovatel sluţby (vyplňte základní údaje o poskytovateli a případné zjištění změn): a) poskytovatel(lé) sociální sluţby: (registrace, identifikační údaje dle smlouvy o poskytování sociální sluţby včetně popisu rozsahu poskytované sluţby): b) pečující osoba(y) (jméno a příjmení osoby nebo osob, která poskytuje potřebnou pomoc, kontaktní telefon, email, rozsah a způsob péče): E) Další zjištění o výdajích na zajištění péče: F) Zjištění o rozsahu a kvalitě poskytované péče G) Důvody nevyuţívání příspěvku na péči: Kontrolní šetření zahájeno dne ………….200_ v ……….hod. a ukončeno v ……….hod. Podpis příjemce příspěvku na péči popř. zákonného zástupce: Na základě pověření ke kontrole ze dne: ………………Kontrolní šetření provedl(a)-: Interní poznámka popř. podpis poskytovatele(lů) péče (vyţádat podpis pouze v případě, ţe je při kontrolním šetření přítomen a je plně seznámen s obsahem kontrolního šetření): H) Záznam o opatřeních vyplývajících z provedeného kontrolního šetření 1) Ţádná opatření 2) poučení příjemce příspěvku (zákonného zástupce)o nedostatcích bez opatření (upozornění na sankce atp.)

56

3) poučení příjemce příspěvku (zákonného zástupce)o nedostatcích a návrh na opakovanou kontrolu 4) zahájení řízení z moci úřední obecním úřadem s rozšířenou působností ve věci: a) ustanovení zvláštního příjemce dle § 20 zákona č.108/2006 Sb. b) nové posouzení stupně závislosti pro účely změny příspěvku na péči c) zastavení výplaty příspěvku na péči d) odnětí příspěvku na péči CH) Související zjištění: Podpis zaměstnance obecního úřadu obce s rozšířenou působností, který provedl kontrolní šetření: Datum: Podpis vedoucího pracovníka obecního úřadu obce s rozšířenou působností: Datum:

57

Příloha č. 3: Tabulka k operacionalizaci

HVO: Jak vnímají sociální pracovníci vybraného městského úřadu, zpracovávající agendu příspěvku na péči vliv domácího prostředí na jejich vzájemný vztah? Dílčí výzkumné otázky DVO1: Jak vymezuje sociální pracovník svůj přístup k praxi?

Indikátory Modely přístupu sociálních pracovníků k praxi dle Banks

DVO2: Jak se sociální pracovník cítí v domácím prostředí klienta? DVO3: Jak podmínky, které jsou dané zákonem, ovlivní parametry vztahu sociálního pracovníka a klienta? DVO4: Jakou metodu sběru dat preferují sociální pracovníci v domácím prostředí klientů?

Nejistota, ztráta profesionality

Otázky v rozhovorech Jak vnímáte vliv zákonů na Vaši práci? Nedostáváte se při výkonu svého povolání ke konfliktu se svými morálními hodnotami? Jak to cítíte? Jak vnímáte zákony, se kterými pracujete? Kdyţ se Vás zeptám na sociální šetření v domácnosti, jaké pocity se Vám vybaví?

Pozice sociálního pracovníka (kontrolor, normalizátor)

Jak se cítíte, kdyţ vykonáváte při své profesi kontrolní funkci v rámci kontroly příspěvku na péči?

Modely dotazování

Jakým způsobem získáváte od klientů v průběhu sociálního šetření informace? Máte vytvořeno nějaké schéma, dle kterého postupujete?

DVO5: Jaký vliv má dle názoru sociálních pracovníků domácí prostředí na hranice vztahu?

Ochrana hranice, netečnost, splývání hranic

DVO6: Jaká je odlišnost dle sociálních pracovníků mezi průběhem rozhovoru v domácím prostředí a na úřadě?

Začátek rozhovoru, odbíhání od tématu, ukončení rozhovoru

DVO7: Jaká je odlišnost dle sociálních pracovníků mezi nároky na jejich komunikační schopnosti na úřadech a v domácnosti?

Porozumění klientovi verbální, neverbální komunikace, kontext celé osoby, stereotypy

Základní otázky: V čem se dle Vašeho názoru liší práce s klientem doma a na úřadě? Co Vám umoţní domácí prostředí navíc o prostředí na úřadě? Rozšiřující otázky: V sociální práci je důleţitý pojem hranice vztahu. Jak tento pojem vnímáte Vy? Je rozdíl mezi hranicemi vztahu na úřadě a v domácnostech klientů? Jak vnímáte rozdíl mezi tím být empatický v domácím prostředí a na úřadě? Jaké jsou dle Vašeho názoru odlišnosti v průběhu rozhovoru na úřadě a v domácím prostředí klienta? Kdyţ si představíte začátek rozhovoru, šetření na úřadě a v domácím prostředí, jak to probíhá? Jak je to s ukončením rozhovoru? Stává se, ţe klienti odbíhají od rozhovoru, v kterém prostředí se to stává častěji? Vyţaduje domácí prostředí jiné komunikační dovednosti neţ na úřadě? Cítíte rozdíl v komplexním přístupu ke klientům jejich problémům na úřadě a v jejich domácnostech? Máte pocit, ţe se některé situace v terénu opakují? V rozhovoru má důleţitou funkci také neverbální komunikace. Jak vnímáte její význam vy? Věnujete ji stejnou pozornost na úřadě i v domácím prostředí? (různá gesta,

58

DVO8: Jaký je rozdíl dle sociálních pracovníků mezi mírou výkonu moci na úřadě a v domácnosti?

Aktivita, pasivita v rozhovoru, výkon moci

výrazy obličeje, hlas, celkový vzhled) Myslíte si, ţe je rozdíl mezi aktivitou v rozhovoru sociálního pracovníka a klienta v domácím prostředí a na úřadě? Kdo je v kterém prostředí více aktivnější? Musíte někde aktivitu podporovat nebo tlumit? Jak si vy osobně představujete ideální podobu aktivity v rozhovoru mezi sociálním pracovníkem a klientem? Výkon Vaší profese se pojí s mocí. Vnímáte, ţe jste drţitelem moci? Jak s mocí zacházíte v domácím prostředí a na úřadě?

59