Veiligheidscultuur ziekenhuizen
Nathalie van Vemde Ruben van Zelm
Q-Consult
Aangeboden door WEKAkwaliteit Kennisbank Kwaliteitsmanagement www.weka-kwaliteit.nl
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
-1-
Veiligheidscultuur ziekenhuizen Nathalie van Vemde en Ruben van Zelm
“Werken aan veiligheidscultuur vraagt om geduld en de kracht van herhaling”
Een open en veilige cultuur in ziekenhuizen is van groot belang. Er is ook veel belangstelling voor, maar er moet nog veel werk gedaan worden. Zo concludeerde de Inspectie voor Gezondheidszorg in haar evaluatierapport juli 2010 naar de implementatie van veiligheidsmanagementsystemen dat ‘cultuur’ weliswaar op de agenda staat, maar dat concrete resultaten nog uitblijven. In dit artikel gaan we in op de definitie van cultuur, de meetbaarheid van cultuur en geven we praktische tips om met cultuur aan de slag te gaan.
De definitie van cultuur Een veelgebruikte definitie voor veiligheidscultuur is die van het Amerikaanse Institute of Medicine. Zij omschrijft veiligheidscultuur als ”het geheel van normen en waarden, opvattingen en omgangsvormen ten aanzien van patiëntveiligheid”. Een praktisch en herkenbaar model dat wij gebruiken om cultuur te ontleden, is het ‘ui-model’ 1 In dit model bestaat cultuur uit verschillende lagen, zoals een ui. Hoe dieper je in de lagen van de ui komt, des te lastiger zijn de lagen te herkennen en te veranderen. Een voorbeeld van het ui-model zien we in de Nederlandse cultuur. Een waarde van onze cultuur is samenhorigheid, een ritueel waarin we dit terug zien is de oranjekoorts tijdens grote sportevenementen, de held hierin is uiteraard de sportvrouw/man/ploeg en symbolen zijn allerlei (club)liederen, vlaggen, kledingstukken, etc. (zie figuur 1)
1
Hofstede, 1991
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
-2-
Figuur 1. Ui-model Hofstede
Toepassing van het ui-model op veiligheidscultuur Veel initiatieven op het gebied van patiëntveiligheid raken de buitenste lagen van de ui. Wanneer deze initiatieven niet gekoppeld worden aan de kern (de waarden van de cultuur) bestaat het gevaar dat ze niet passen in de cultuur en dus niet aansluiten bij de medewerkers. Het uitvoeren van veiligheidsrondes, het veilig melden van een incident of het uitvoeren van een COMPaZ-enquête worden door ziekenhuizen vaak gezien als doelen op zich, terwijl het slechts middelen zijn om te werken aan een veiligheidscultuur. Een praktijkvoorbeeld hiervan is een systeem dat ervoor moet zorgen dat ziekenhuismedewerkers goede handhygiëne toepassen. Het bestaat uit een slagboompje voor de deur van de patiëntenkamer, gekoppeld aan een desinfectansdispenser. Het slagboompje gaat pas open als de medewerker desinfectans uit de dispenser neemt en de handen daarmee desinfecteert (zie dit filmpje op You Tube). Hoewel het doel helder is, verwachten wij dat dit systeem een averechtse uitwerking zal hebben. Op medewerkers kan het namelijk betuttelend overkomen en ook hindert het medewerkers in hun werk. Het systeem past eerder bij cultuurwaarden als controleren dan bij veiligheid en professionalisme. Het ui-model laat zien dat een ritueel, held of symbool zonder duidelijk onderliggende waarde niet zal aanslaan. Wat is er dan voor nodig om veiligheidscultuur goed aan te pakken? Vanuit onze ervaring wordt duidelijk dat ‘leiderschap’ de verbindende schakel is. Leiderschap geeft vorm aan welke waarden in de kern liggen en zorgt ervoor dat de kern zichtbaar wordt aan de buitenkant. De vragen die beantwoord moeten worden zijn: welke waarden hebben wij als ziekenhuis, hoe vertalen wij die en hoe maken wij die zichtbaar?
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
-3-
Een cultuur kan pas veranderd worden als het wordt gezien als geheel, als ui. Kies de juiste rituelen, helden of symbolen en koppel deze direct aan de onderliggende waarden. Dat dit niet van vandaag op morgen kan gebeuren is evident. Werken aan veiligheidscultuur vraagt dan ook om geduld en de kracht van herhaling.
De meetbaarheid van cultuur Cultuur is lastig te meten. Toch wordt extern gevraagd om kwaliteit en veiligheid transparant te maken, en aantoonbaar te maken dat u ‘werkt aan de veiligheidscultuur’ binnen uw instelling, uw afdeling of uw team. Daarom bespreken we achtereenvolgens de cultuurladder, het IZEP model en de COMPaZ-enquête; dit zijn hulpmiddelen om cultuur te ‘meten’. Cultuurladder De patiëntveiligheidscultuur verschilt vaak per afdeling of instelling. Binnen een veilige cultuur kan iemand open vertellen over een vergissing of fout die hij/zij heeft gemaakt. De reactie hierop is niet het straffen van de betreffende persoon, maar juist leren van het gebeurde. Ook het elkaar aanspreken op onveilig gedrag (bijvoorbeeld het niet wassen van de handen) past in deze cultuur. De verschillende niveaus van veiligheidscultuur kunnen worden weergegeven met een ladder. In figuur 2 wordt deze cultuurladder weergegeven 2 Hoe hoger men op de ladder komt, hoe beter de veiligheidscultuur is (openheid, aanspreken, commitment van management).
2
VMS veiligheidsprogramma, 2011
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
-4-
Figuur 2. Cultuurladder, VMS Veiligheidsprogramma 2011
Voor een verandering van de patiëntveiligheidscultuur in ziekenhuizen is het noodzakelijk eerst inzicht te krijgen in de bestaande cultuur. Pas daarna kan de richting van de cultuurverandering goed bepaald worden. Er bestaan verschillende manieren om inzicht te krijgen in de (veiligheids)cultuur van een afdeling of instelling. Een veelgebruikte methode is het uitsturen van een enquête. Hiervoor wordt bijvoorbeeld de COMPaZ-enquête of het IZEP model gebruikt. Beide zijn via het VMS Veiligheidsprogramma te benaderen. In de Cultuurwaaier van het VMS Veiligheidsprogramma is een aantal tools beschreven dat nuttig is om met cultuur aan de slag te gaan. IZEP-model Het IZEP-model staat voor Instrument voor Zelfevaluatie Patiëntveiligheidscultuur en is een instrument waarmee u de patiëntveiligheidscultuur inzichtelijk kan maken. Met de IZEP kan het hoger- en middenmanagement met medewerkers in de directe patiëntenzorg het gesprek over patiëntveiligheid aangaan. Betrokkenen krijgen inzicht in het begrip patiëntveiligheidscultuur. Vervolgens kan de afdeling of het team door middel van zelfreflectie bepalen wat het niveau van de huidige patiëntveiligheidscultuur op de afdeling is en waar zij naar kan streven. De IZEP kunt u multidisciplinair toepassen op allerlei afdelingsniveaus, binnen allerlei zorginstellingen.
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
-5-
Stappen bij het gebruik van de IZEP 1. Invullen scoreformulier: iedere deelnemer vult in welke kenmerken per dimensie hij/zij het beste bij de afdeling vindt passen. 2. Uitwisselen scores: deelnemers met dezelfde functie gaan hun scores vergelijken, bediscussiëren en geven voorbeelden ter onderbouwing van hun scores. 3. Plenaire uitwisseling scores: de scores van de verschillende groepen worden op de IZEP-poster geschreven. De groepen gaan samen bespreken wat de sterke en zwakke punten zijn van de cultuur op de afdeling, waar de verschillen zijn tussen verschillende functiegroepen en waarom deze er zijn. 4. Voorstellen verbeteracties: de groep bepaalt samen waar zij willen staan en welke acties ondernomen moeten worden om op die plek te komen. Bron: Cultuurwaaier VMS Veiligheidsprogramma
COMPaZ-enquête De COMPaZ-enquête biedt op afdelingsniveau een praktische vertaling van de veiligheidscultuur in 11 dimensies die invloed hebben op/vertaling zijn van de veiligheidscultuur. Met de enquête kunt u de veiligheidscultuur meten, inzicht krijgen in sterke en zwakke punten per afdeling en onderzoeken of de score op de dimensies verbetert. Let op: de COMPaZ is niet voor het cijfermatig beoordelen van een cultuur op ziekenhuisniveau. Het biedt inzicht in de dimensies die onder cultuur hangen. De enquête is opgesteld door het NIVEL en is als digitaal instrument te benaderen via de website www.vmszorg.nl.
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
-6-
Dimensies uit de COMPaZ-enquête 1. Samenwerking tussen afdelingen 2. Teamwork binnen afdeling 3. Goede wisseling van diensten 4. Meldingsfrequentie 5. Niet-straffende reactie 6. Open communicatie 7. Feedback en leren van fouten 8. Verwachtingen en acties van leidinggevende 9. Steun van het management 10. Adequate personele bezetting 11. Algemene perceptie van patiëntveiligheid Bron: Cultuurwaaier VMS Veiligheidsprogramma
IZEP en COMPaZ vullen elkaar aan. IZEP is een zelfevaluatie-instrument, dat in een groepssessie binnen één afdeling of team wordt gebruikt. Zo’n sessie duurt ongeveer 2 uur en maakt de cultuur binnen de afdeling inzichtelijk en bespreekbaar. Ook komen er interventies uit om de cultuur te bevorderen. COMPaZ kan worden gebruikt om binnen afdelingen ontwikkeling in de cultuur te meten (in de tijd) of om afdelingen (op de 11 dimensies) te vergelijken. Praktische tips om met cultuur aan de slag te gaan Naast deze methodische instrumenten, hebben wij in samenwerking met een aantal ziekenhuizen en andere zorginstellingen een groot aantal praktische tips verzameld. Sommige daarvan zijn direct toe te passen en andere vragen meer voorbereiding (en soms ook budget). Wij hebben deze tips gerubriceerd naar een aantal onderwerpen, waarbij leiderschap als eerste wordt genoemd. Het toepassen van deze tips zullen helpen bij het creëren van een meer open, op leren gerichte (veiligheids)cultuur.
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
-7-
Verbeterpunt Leiderschap
Tips en trucs •
Raad van Bestuur zichtbaar maken door veiligheidsrondes. Loop
Een leider moet uitstralen dat een goede
als voorzitter Raad van Bestuur rond in de organisatie om te
veiligheidscultuur belangrijk is.
horen wat er speelt. •
Teamtrainingen (crew resource management) met kijk op veiligheid vanuit andere industrie.
Bewustwording/sense of urgency
•
Creëer 'vaandeldragers' onder medische hoofden.
•
Externe coaching van de medische staf.
•
Specialisten in loondienst.
•
Shockeffect: confronteer medewerkers/specialisten met
Hoe zorg je ervoor dat veiligheid integraal onderdeel wordt van het werken?
voorbeelden uit het eigen ziekenhuis. •
Leg verantwoordelijkheid voor veiligheidscultuur niet alleen bij de afdeling Kwaliteit, maar juist ook bij het lijnmanagement.
•
Durf aan te pakken.
•
Stel gouden (gedrags)regels op per afdeling en hang deze zichtbaar op.
•
Filmen van teams voor trainingsdoeleinden.
•
Communiceer successen (bijvoorbeeld: aantal meldingen).
•
Bundel verhalen uit het ziekenhuis in één boekje en oefen de cases hieruit in teamvergaderingen.
• Betrokkenheid specialisten
•
Hoe betrek je medische specialisten?
Verspreid cijfers (bijvoorbeeld: NIVEL, IGZ). Verzamel enthousiaste specialisten en maak deze kartrekkers in projecten.
•
Houdt een duidelijke kick-off voor verbeterprojecten, waarbij specialisten aanwezig zijn. Stem taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in projecten af.
•
Maak de betrokkenheid van specialisten in veiligheid een onderwerp binnen IFMS of Appraisal & Assessment.
•
Neem kwaliteit en veiligheid op in een gedragscode. Spreek specialisten hierop aan als ze het niet naleven.
•
Filmen van teams voor trainingsdoeleinden. Laat zien wat een specialist wel/niet goed doet.
•
Bundel verhalen uit het ziekenhuis in één boekje en oefen de cases hieruit in teamvergaderingen.
•
Betrek specialisten alleen bij projectgroepen als hun kennis nodig is; op dit onderdeel leveren ze graag input.
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
-8-
PDCA-cirkel rondmaken
•
Stel een ziekenhuisbrede stuurgroep Kwaliteit & Veiligheid in.
Integratie van verbetermaatregelen en leren van •
Maak veiligheid een vast agendapunt in de organisatie.
fouten gebeurt nog te weinig systematisch.
Stel een dashboard op waarin per afdeling te zien is wat de
•
score van prestatie-indicatoren is, welke verbeteracties er uitstaan en wat hun stand van zaken is. Methode hiervoor is de stoplichtmethodiek. •
Bespreek de resultaten van de COMPaZ-enquête in de decentrale VIM-commissies.
Te veel projecten/activiteiten tegelijkertijd •
Stuur op resultaat. Houd tussenevaluaties in projecten. Blijkt
Het is lastig keuzes te maken en prioriteiten te
dat een project niet succesvol is en ook niet gaat worden, stop
stellen.
dan met het project. •
Bespreek tijdens een 'heidag' met het management wat er allemaal ligt en kom gezamenlijk tot een kern (maak een puzzel van alle verschillende stukken).
•
Focus op stappen en niet op de einddatum.
•
Kijkend naar onder meer de COMPaZ-vragenlijst – maak vooraf keuzes in wat je norm is als ziekenhuis. Onderneem pas acties als de scores afwijken van de norm. Bepaal hierdoor je ambities.
Veilig Incident Melden
•
Met de verbetermaatregelen wordt niet altijd iets gedaan, waardoor medewerkers zich afvragen:
Laat de Raad van Bestuur het belang van Veilig Incident Melden nogmaals benadrukken.
•
Decentraal naar centraal: maak een trendanalyse van de gemelde incidenten.
'Waarom meld ik als er niks mee wordt gedaan?' •
Maak een top 10 van meest gemelde (bijna)incidenten. Focus op deze top 10 in zowel het opstellen van verbetermaatregelen als het doorvoeren van verbetermaatregelen en communicatie.
•
Vermeld op intranet een incident van de maand of verbetermaatregel van de maand.
•
Verstrek een prijs aan de afdeling met de meeste VIMmeldingen.
Opleiding/kennis/inwerken
•
Laat als oefening een medewerker of arts-assistent twee dagen
In de opleiding van medewerkers wordt kwaliteit
een patiënt zijn, zodat deze ervaart hoe een patiënt bejegend
& veiligheid niet of te weinig behandeld.
wordt en wat de cultuur is. •
Periodieke scholing, gebruikmakend van bijvoorbeeld e-learning of video-learning.
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
•
Laat cultuur en gedrag onderdeel zijn van visitatie.
•
Maak veiligheidscultuur een speerpunt van de medische staf.
•
Cultuur als standaardonderwerp in voor- en basisopleiding.
-9-
Bronnen •
Inspectie voor de Gezondheidszorg (juli 2010). Ziekenhuizen boeken voortgang met implementatie veiligheidsmanagementsysteem. Den Haag.
•
Institute of Medicine (2002). To Err is Human: Building a Safer Health System. Washington DC: National Academy Press.
•
Hofstede, G. (1991). Allemaal andersdenkenden: omgaan met cultuurverschillen. Amsterdam: Contact.
•
VMS Veiligheidsprogramma (2011). Cultuurwaaier.
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
- 10 -
Over de auteurs Drs. Nathalie van Vemde heeft Bedrijfscommunicatie gestudeerd. Na haar studie heeft ze bij dochteronderneming Q-talent een traineeship gevolgd en sinds oktober 2008 werkt zij als consultant bij Q-Consult. Nathalie heeft als consultant een brede focus binnen zowel cure als care. Zij heeft projecten gedaan in het opzetten van een veiligheidsmanagementsysteem, het schrijven van een strategisch visiedocument, het optimaliseren van DBC en verrichtingenregistratie, het begeleiden van organisaties in kwaliteitstrajecten (HKZ en NIAZ) en het opleiden en coachen van medewerkers. In haar ervaring als kwaliteitsadviseur binnen ziekenhuizen heeft Nathalie twee ziekenhuizen ondersteund bij de implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem met als 'kers op de taart' een NIAZ-accreditatie. E-mail:
[email protected]. Website: www.qconsult.nl. Drs. Ruben van Zelm is senior consultant bij Q-Consult Bedrijfskundige Adviseurs (Arnhem). Zijn achtergrond is verpleegkundige en gezondheidswetenschapper. Ruben heeft in verschillende functies in verschillende ziekenhuizen gewerkt. Daarna heeft Ruben bij het Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO gewerkt, waar hij projectleider klinische paden was. In die rol was hij de coördinator van het Nederlandse deel van het Belgisch-Nederlands Netwerk Klinische Paden. Ook werkte hij aan richtlijn- en indicatorenontwikkeling. Binnen Q-Consult houdt Ruben zich onder andere bezig met zorgpaden, patiëntveiligheid en indicatorenontwikkeling en -implementatie. Daarnaast is Ruben secretaris van de European Pathway Association, een vereniging voor kennisuitwisseling op het gebied van zorgpaden. E-mail:
[email protected]. Website:www.qconsult.nl.
Over de Kennisbank Kwaliteitsmanagement Als professional op het gebied van kwaliteit krijgt u regelmatig te maken met allerlei vragen rondom kwaliteitsmanagement. Van het opzetten en invoeren van een kwaliteitssysteem tot certificatie, verandermanagement, risicomanagement en rapportage. Om een gedegen naslagwerk te hebben op het gebied van kwaliteitsmanagement kunt u lid worden van de Kennisbank Kwaliteitsmanagement. Hiermee beschikt u ook over: •
meer dan 350 praktische artikelen;
•
handige stappenplannen en checklists;
•
talloze tips en praktijkvoorbeelden;
•
een handige zoekfunctie voor antwoorden op al uw vragen rondom kwaliteitsmanagement.
•
de Adviesdesk van OAZ bedrijfs- en organisatieadviseurs.
Ga naar www.wekakwaliteit.nl voor meer informatie.
@2011 Weka Uitgeverij B.V.
- 11 -
