UNSUR-UNSUR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Rina Riandari, Unsur-unsur Kualtas Pelayanan terhadap Indeks ...

UNSUR-UNSUR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. Rina Riandari Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) Kota Sukabumi.

ABSTRAK Rina Riandari (MM-11616), Pengaruh Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Terhadap Indek Kepuasan Masyarakat. Studi kasus pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) Kota Sukabumi. Di bawah bimbingan Dr. H. Sugiyanto, S.E., M.Si dan Dr. Hj. Yuanita Indriani, Ir., M.Si. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Terhadap Indek Kepuasan Masyarakat. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui: Kualitas pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu (BPMPT), Indek kepuasan masyarakat pada Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu (BPMPT), Pengaruh unsur-unsur kualitas pelayanan secara partial terhadap indek kepuasan masyarakat pada Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu (BPMPT), dan Upaya yang harus dilakukan Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap indek kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan BPMPT Kota Sukabumi berdasarkan penilaian responden dikategorikan baik. Indek kepuasan masyarakat pada BPMPT Kota Sukabumi, dinilai baik oleh responden, hal ini menunjukkan bahwa responden telah merasa puas dengan prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggunjawab petugas, kemampuan petugas pelayanan, ketepatan pelayanan, keahlian mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Pengaruh unsur-unsur kualitas pelayanan terhadap indek kepuasan masyarakat (secara parsial) dapat disimpulkan memiliki pengaruh positif dan signifikan antara unsur-unsur kualitas pelayanan dengan indek kepuasan masyarakat Kata kunci: elements quality services, society satisfaction index ABSTRACT Rina Riandari (MM-11616), Effect of Elements Quality Services to the Society Satisfaction Index. A case study on the BPMPT Sukabumi city. Under the guidance of Dr. H. Sugiyanto, S.E., M.Si and Dr. Hj. Yuanita Indriani, Ir., M.Si. This study used quantitative research methods, with a total sample of 100 people. The results showed that: the quality of service BPMPT Sukabumi is based on an assessment of respondents considered good. Index of satisfaction of the people in BPMPT of Sukabumi, rated well by the respondents, it indicates that the respondents were satisfied with the procedures, conditions of service, the clarity of service personnel, disciplinary care workers, tanggunjawab officers, the ability of service personnel, promptness of service, the expertise to get service, courtesy and friendliness of the clerk, reasonableness of fees, service charges certainty, the certainty of the service schedule, environmental comfort, and security services. Effect of elements quality services to the society satisfaction index (partially) can be inferred to have a positive and significant influence between elements of service quality and community satisfaction index. Keyword : Elements Quality Services, Society Satisfaction Index

35

36

Coopetition Vol VIII, Nomor 1, Maret 2017, 35 - 53

1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) Kota Sukabumi merupakan salah satu Organisasi Pelayanan Teknis Daerah (OPTD) yang berfungsi sebagai lembaga teknis daerah yang mempunyai tugas pokok melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang belaku. Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 16 Tahun 2012 Tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Perangkat Daerah Kota Sukabumi maka dibentuk BPMPT dengan tugas pokok, fungsi dan tata kerja yang dijabarkan dalam Peraturan Walikota Sukabumi Nomor 48 Tahun 2012 yaitu sebagai lembaga teknis daerah yang mempunyai tugas pokok melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu. Perubahan Nomenklatur yang dimuat dalam Peraturan Daerah Nomor 16 Tahun 2012 tentang Organisasi Perangkat Daerah, telah terjadi perubahan nomenklatur dari kantor menjadi badan. Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 16 Tahun 2012 tentang Organisasi Perangkat Daerah Kota Sukabumi maka dibentuk Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) dengan tugas pokok, fungsi dan tata kerja yang dijabarkan dalam Peraturan Walikota Sukabumi Nomor 48 Tahun 2012 yaitu sebagai lembaga teknis daerah yang mempunyai tugas pokok melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu. Dalam menyelenggarakan tugas pokok tersebut, BPMPT Kota Sukabumi mempunyai fungsi sebagai berikut : 1. perumusan dan penetapan kebijakan bidang penanaman modal dan penyelenggaraan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu; 2. pengkoordinasian pelaksanaan kegiatan bidang penanaman modal dan penyelenggaraan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu; 3. pemberian dukungan atas penyelenggaraan Pemerintahan Daerah bidang penanaman modal dan penyelenggaraan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu; 4. pembinaan dan pelaksanaan tugas bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu;

5. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah di bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu. Peluang dan Tantangan yang dihadapi BPMPT Kota Sukabumi sebagai sebuah unit kerja yang baru berubah nomenklaturnya menjadi Badan adalah masih banyaknya hal yang perlu disempurnakan. Peluang investasi di berbagai sektor di Kota Sukabumi masih cukup menjanjikan, seperti sektor Industri masih memungkinkan untuk industry non polutanserta industri berskala kecil dan menengah, selain itu peluang investasi pada sektor industri pengolahan makanan/minuman, dapat berupa pengembangan usaha sejenis, perluasan pangsa pasar, serta pengembangan desain produk. Peluang pada sektor perdagangan dan jasa merupakan sektor yang primadona di Kota Sukabumi, didukung letak geografis yang berada di tengah-tengah Kabupaten Sukabumi memberikan peluang yang besar untuk pengembangan usaha dalam bidang tersebut. Sehingga banyak memerlukan pelayanan pengurusan perijinan. Tantangan yang dihadapi oleh para pelaku usaha adalah masih dirasakan sulit dalam penyelesaian perijinan. BPMPT dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat dinilai masih belum memberikan kemudahan, sehingga masyarakat merasa belum puas terhadap pelayanan BPMPT. Tantangan ke depan, jika akses tol Ciawi-Sukabumi telah dibuka maka akan membuka jalan bagi para investor dari Jakarta dan Bogor untuk masuk Kota Sukabumi, hal ini akan menjadi beban tambahan bagi BPMPT Kota Sukabumi. Berbagai prediksi berkaitan dengan perkembangan Kota Sukabumi ke depan, peran BPMPT menjadi sangat strategis dalam menjalankan fungsinya untuk mendorong pertumbuhan penanaman modal. Para investor harus diberi kemudahan dalam menyelesaikan perijinan dan sebagainya, sehingga para investor akan merasa nyaman melakukan investasi di Kota Sukabumi. Masyarakat dalam memakai jasa sebuah pelayanan harus mendapatkan kepuasan, masyarakat sangat mempertimbangkan dan melihat kualitas pelayanan dari pelayanan BPMPT serta memilih lokasi yang mudah dijangkau. Sebagian besar calon konsumen akan berubah menjadi detektif, mencari bukti kompetensi, perhatian dan integritas. Perusahaan jasa harus memperhatikan hal-hal yang dapat memberi persepsi yang baik bagi calon konsumen sehingga dapat menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan.


Dalam upaya menciptakan kesejahteraan bagi masyarakat tentu diperlukan manajemen yang baik. Karkateristik manajemen sektor publik sangatlah berbeda dengan manajemen sektor swasta. Perbedaan karakteristik tersebut antara lain dalam tujuan utamanya melayani masyarakat. Pada sektor swasta mendasarkan pada pilihan individu dalam menentukan pasar, sehingga pelayanan sektor swasta dituntut untuk dapat memenuhi selera dan pilihan individu untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu produk yang dihasilkan disesuaikan dengan pasar sasaran yang dituju. Lain halnya dengan sektor publik, dalam memberikan pelayanan tidak mendasarkan pada pilihan individu akan tetapi mendasarkan pada pilihan kolektif. Sektor publik mendasarkan pada tuntutan masyarakat yang sifatnya kolektif.Karakteristik manajemen sektor publik adalah perubahan lingkungan birokrasi yang didasarkan pada aturan baku menuju sistem manajemen publik yang lebih fleksibel dan lebih berorientasi pada kepentingan publik. Namun demikian, dengan diterapkannya konsep New Publik Manajemen masih perlu diintensifkan pelaksanaannya, berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, kenyataan yang terjadi saat ini, masih banyak keluhan dan tuntutan masyarakat, berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh BPMPT. Ketidak puasan masyarakat terhadap pelayanan BPMPT salah satunya disebabkan oleh belum siapnya sumber daya manusia yang dimiliki dalam melayani kebutuhan masyarakat.Keadaan ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat BPMPT masih belum memuaskan masyarakat sebagai pihak yang harus dilayani. Keadaan ini menunjukan bahwa sangat penting untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan.Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa dan kualitas pelayanan akan sangat tergantung dari kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan potensi yang dimiliki yaitu kinerjanya. Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) Kota Sukabumi sebagai institusi publik service yang memiliki fungsi pelayanan tentunya mempunyai akses besar dan tampaknya tidak terlepas dari perannya dalam menyikapi fenomena dalam pengelolaan sumber dayanya. Mencari solusi tentang kinerja karyawan tampaknya merupakan tuntutan saat ini untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, khususnya

37

secara efektif dan efisien. Penanganan masalah kepuasan masyarakat yang diukur dengan indek kepuasan masyarakat (IKM)dari pelayanan BPMPT Kota Sukabumi diharapkan mampu memberikan saran terhadap pengelolaan sumber daya manusia dan dapat menjalankan misi dan tugas pokok dan fungsinya. Pelayanan yang baik dan berkualitas bukan hanya tercermin dari sikap ramah dan senyum saja. Sikap ramah dan senyum hanya merupakan bagian kecil dari unsur-unsur yang bisa menciptakan kepuasan masyarakat. Pada hakekatnya ada lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangible (bukti fisik) sesuatu yang kasat mata seperti pakaian, fasilitas fisik, termasuk senyum dan sikap ramah. 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya : kalau masyarakat diminta menunggu satu jam, maka kurang dari satu jam harus sudah selesai. 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu memberikan respon yang tepat dan segera. Respon ini harus konsisten dari waktu ke waktu. 4. Assurance (jaminan) yaitu kepastian yang menjamin kepada masyarakat mencakup kemampuan, pengetahuan, dapat dipercaya dan bebas dari keragu-raguan. 5. Empaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan masyarakat. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama pelayanan di BPMPT Kota Sukabumi memprioritaskan unsur-unsur kualitas pelayanan seperti yang telah diuraikan diatas. Namun tidak berarti semua masyarakat yang mendapatkan pelayanan yang memuaskan, masih ada hal-hal yang membuat masyarakat merasa belum terlayani secara maksimal, antara lain pejabat yang berwenang ada kepentingan dinas, terbatasnya jumlah pegawai dan persyaratan yang harus dilengkapi. Kepercayaan masyarakat menjadi indikator yang sangat penting, hal ini juga berlaku pada badan usaha profit bahwa kepercayaan konsumen sangat mahal harganya dan akan sulit menumbuhkannya karena melihat empat karakteristik jasa itu sendiri yaitu tak berwujud, bervariasi, tak terpisah, dan dapat musnah menurut Tjiptono (2002:15-18), serta tidak dapat diulang untuk mengkonsumsi dengan hal yang sama, oleh karena itu apabila

38


kualitas pelayanan yang baik yaitu handal, canggih, modern, lengkap dan cepat dalam merespon keinginan konsumen serta lokasi yang dapat dijangkau dengan mudah dan strategis, dengan begitu konsumen akan mengambil keputusan untuk menggunakan jasa rawat inap yang ditawarkan dan setelah pemakaian jasa tersebut akan timbul sikap tentang kepuasan (Kotler, 2009:278). Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan, kualitas proses dan output yang berkualitas. Pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal untuk menarik minat konsumen (Tjiptono, 2000: 235). Bagi perusahaan jasa tentu cukup sulit untuk mendapatkan standar pelayanan yang sama di mata konsumen. Hal ini menuntut kejelian pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerjanya optimum dalam memuaskan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 139). Oleh karena itu pelayanan yang baik dapat dijadikan modal untuk menarik minat konsumen karena kualitas pelayanan dapat menentukan kepuasan dan keinginan menggunakan lagi jasa tersebut. Kualitas pelayanan jasa yang berhubungan dengan keputusan tentang kepuasan karena dapat dipersepsikan sebagai ukuran maupun cara yang berbeda tentang harapan dan tindakan yang dilakukan oleh konsumen (Tjiptono:2007:270). Kualitas pelayanan juga merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pasien, meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan konsumen merupakan langkah awal keberhasilan suatu industri jasa untuk masa yang akan datang dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan konsumen. Menurut Wyckof, Lovelock (1988) dalam Tjiptono (2004 : 59) “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Keadaan tersebut merupakan konsekuensi logis dari meningkatnya pemahaman masyarakat atas fungsi dan tugas Pemerintah sebagai regulator dan dinamisator pembangunan yang memiliki paradigma baru untuk menuju pemerintahan yang good governance.Kondisi peningkatan kualitas

pelayanan sangat tergantung kepada kinerja pegawai, kualitas pelayanan dan kepuasan hasil dari pelayanan BPMPT Kota Sukabumi terhadap masyarakat. Dengan meningkatnya kinerja pegawai, kualitas pelayanan dan kepuasan hasil dari pelayanan BPMPT Kota Sukabumi, maka dengan sendirinya akan meningkatkan kualitas pelayanan secara menyeluruh dari pelayanan jasa yang diberikan oleh BPMPT Kota Sukabumi. Keith Davis (Anwar,2009:67) Pelayanan ini merupakan bentuk pelayanan yang langsung berhubungan dengan masyarakat, sehingga kualitas pelayanannya dapat langsung dirasakan oleh masyarakat. Jika kualitas pelayanan dari BPMPT Kota Sukabumi yang dirasakan oleh masyarakat sesuai dengan harapannya, maka masyarakat akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh BPMPT Kota Sukabumi. Dengan demikian maka terdapat hubungan dan pengaruh yang kuat antara kinerja pegawai, kualitas pelayanan dan kepuasan hasil dari pelayanan BPMPT Kota Sukabumi. Hal ini seperti dikemukakan oleh Kurt and Clow (2008:381) “The state of satisfaction is determined by how consumers perceived the service they received compared to what they had expected prior to the service”. Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas yang dirasakan oleh konsumen dengan harapan dari konsumen, jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen berada di bawah harapan maka konsumen tidak puas, jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas, dan jika kualitas yang dirasakan oleh konsumen lebih dari harapannya maka konsumen akan amat puas, berdasarkan pengertian ini maka jelas kepuasan merupakan fungsi dari kualitas yang dinilai atau dirasakan oleh konsumen.. Peningkatan kinerja karyawan sebagai salah satu syarat yang mutlak untuk memenangkan persaingan bisnis, sangat dirasakan dalam aktifitas bisnis, kenyataan dilapangan menunjukan bahwa kinerja karyawan sangat tergantung dari kualitas pelayanan, apabila organisasi dapat meningkatkan kualitas pelayanannya maka dorongan untk bekerja lebihgiat lagi akan semakin kuat dan hal ini jelas sekali akan meningkatkan kinerja karyawan. Terutama di BPMPT yang memilki aktifitas kerja yang sangat padat tentunya pihak manajemen harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan agar karyawan tetap semangat untuk bekerja dan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.


Kepuasan masyarakat dan kualitas pelayanan selalu menarik perhatian para peneliti dan praktisi di berbagai bidang disiplin ilmu, hal ini tidak mengherankan sejak ditemukannya hubungan antara banyaknya masyarakat yang merasakan kualitas pelayanan dengan tingkat loyalitas seperti yang dikemukakan See Taylor dan Cronin (2004). “Since a number of studies have shown a moderate to strong relationship between these constructs and consumer loyalty or repeat purechasing behavior.” Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan menjadi sangat penting ketika kepuasan melahirkan loyalitas masyarakat terhadap BPMPT yang menimbulkan sikap komunikasi untuk menarik masyarakat baru hal ini seperti dikemukakan oleh Adee Athiyaman (2007). “ it is possible to equate one’s attitude to wards a product / service with one’s product / service quality perception”. Maksudnya sikap masyarakat terhadap pelayanan BPMPT merupakan perwujudan dari kualitas pelayanan, jika kualitas pelayanan BPMPT sangat baik, maka sikap masyarakat akan sangat mendukung terhadap perkembangan BPMPT dengan demikian suatu hal yang memungkinkan bagi masyarakat yang merasa puas untuk menginformasikan kepada yang lainnya. Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan BPMPT dimulai dari pertama kali mendaftar ke BPMPT dengan membaca brosur, masyarakat percaya bahwa dengan kinerja dan kualitas pelayanan di BPMPT masyarakat dapat memperoleh kepuasan dari kesemuanya dengan demikian masyarakat mempunyai harapan yang akan terwujud. Harapan inilah yang nantinya diuji dengan kenyataannya setelah melihat kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan dan dirasakan. Hasil ini menjelaskan bahwa masyarakat dapat mengalami Disconfirmed yaitu terjadinya ketidak sesuaian antara Harapan dan Kenyataan atau Performance, jika masyarakat percaya bahwa kinerja lebih rendah dari harapan maka terjadi negatif disconfirmation tapi jika sebaliknya akan terjadi positif disconfirmation, sedangkan jika harapan masyarakat sesuai dengan kinerjanya maka terjadi confirmation. Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas yang dirasakan oleh masyarakat dengan harapan dari masyarakat, jika kualitas yang dirasakan oleh masyarakat berada di bawah harapan maka masyarakat tidak puas, jika kualitas yang dirasakan oleh masyarakat sesuai dengan

39

harapan maka masyarakat akan puas, dan jika kualitas yang dirasakan oleh masyarakat lebih dari harapannya maka masyarakat akan amat puas, berdasarkan pengertian ini maka jelas kepuasan merupakan fungsi dari kualitas yang dinilai atau dirasakan oleh masyarakat. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan hal tersebut di atas maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas Pelayanan Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu (BPMPT), kemudian bagaimana indek kepuasan masyarakat pada Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu (BPMPT).Selain itu untuk mengetahui bagaimana pengaruh unsurunsur kualitas pelayanans secara partial terhadap indek kepuasan masyarakat pada Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) dan selanjutnya adalah bagaimana upaya yang harus dilakukan Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) dalam memberikan Kualitas Pelayanan terhadap Indek Kepuasan Masyarakat. 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan dan mengolah data mengenai Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Indek Kepuasan Masyarakat pada BPMPT di Kota Sukabumi, serta untuk mengetahui : 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) 2. Pengaruh Indek Kepuasan Masyarakat pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) 3. PengaruhKualitas Pelayanan terhadap Indek Kepuasan Masyarakat pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) 4. Upaya apa yang harus dilakukan Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT) dalam memberikan Kualitas Pelayanan terhadap IndekKepuasan Masyarakat. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak yaitu : 1. Bagi penyusun, merupakan penerapan teoritis dari faktor-faktor yang dapat meningkatkan

40


kualitas pelayanan, khususnya yang di implementasikan di BPMPT Kota Sukabumi 2. Bagi BPMPT Kota Sukabumi dapat menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan peningkatan Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan terhadapIndek Kepuasan Masyarakat 3. Bagi pihak lain, diharapkan dapat menjadi informasi dan referensi tentang faktor- faktor yang dapat meningkatkan Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan terhadap Indek Kepuasan Masyarakat. Berdasarkan kajian pustaka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dua pihak diantaranya pihak pemberi dan penerima yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan. Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan sesuai dengan kondisi dan kemampuan dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender, dan status ekonomi, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing. Kualitas Pelayanan selalu berfokus pada pelayanan pelanggan (customer service focused quality). Dengan demikian jasa-jasa didesain sedemikian rupa serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu jasa yang dihasilkan baru dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dimanfaatkan dengan baik, serta dihasilkan dengan cara yang baik dan benar. (Sondy, 2013) Dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, aspek utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), kehandalan (reliability), sehingga diperlukan daya tanggap yang handal untuk menyikapi berbagai bentuk permasalahan, memiliki kemampuan secara fisik dalam berbagai penguasaan teknologi, empati atas berbagai bentuk-bentuk

permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima pelayanan. (Sondy, 2013). Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi pedoman utama dalam pengembangan dan keberhasilan implementasi program-program manajerial dan kerekayasaan untuk mewujudkan tujuan-tujuan bisnis yang utama. Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa defenisi umum yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen. Seperti yang dikemukakan Kotler (2007 : 116) bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perfu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan menentukan keberhasilan pemerintah dalam menye-


lenggarakan pelayanan publik. Definisi kepuasan masyarakat sering disama artikan dengan definisi kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan pada siapa penyedia dan apa motif diberikannya pelayanan tersebut. Penyedia pelayanan di dalam pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah diamanatkan dan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik. Bukti fisik adalah kemampuan suatu instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak pengguna layanannya. Asuransi atau jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai instansi untuk menimbulkan rasa percaya masyarakat terhadap instansi tersebut. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan penyampaian informasi yang jelas. Keandalan adalah kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan berupaya memahami keinginan masyarakat. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas layanan yang diberikan. Salah satu faktor dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2001). Berdasarkan teori pendukung yang dikemukakan, berikut ini merupakan suatu kerangka konseptual yang berfungsi sebagai penutun, sekaligus mencerminkan alur berfikir yang merupakan dasar bagi perumusan hipotesis. 2. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian ini dimaksudkan untuk mengaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap indek kepuasan masyarakat pada BPMPT di Kota Sukabumi. Masyarakat yang dimaksud adalah warga masyarakat yang memerlukan perijinan

41

usaha dan lainnya.selain itu dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan upaya yang harus dilakukan BPMPT dalam memberikan pelayanan yang berkualitas agar indek kepuasan masyarakat semakin meningkat. 2.1 Hasil Penelitian Hasil dari penelitian ini meliputi berbagai aspek, mulai dari diskripsi responden serta deskripsi setiap variabel yang dijadikan objek penelitian yang meliputi variabel kualitas pelayanan yang dibagi menjadi sub variable: 1. Tangible, 2. Keandalan, 3. Daya tanggap, 4. Jaminan dan 5. Empati, dan kepuasan masyarakat diukur dengan denganindek kepuasan masyarakat. 2.1.1 Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini adalah pemohon berbagai perijinan seperti HO, IMB, SIUP dan TDP. Penetapan responden ditetapkan sesuai dengan metode pengambilan sampel yang telah ditetapkan dalam penelitian ini, dengan ukuran sampel sebesar 100 orang responden. Deskripsi responden digolongkan berdasarkan pada jenis kelamin, latar belakang pendidikan, usia, dan jenis perijinan yang diajukan pemohon. Deskripsi responden dari setiap aspek dijelaskan sebagai berikut : 1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian, deskripsi jenis kelamin dari responden dapat dijelaskan bahwa responden yang mengajukan permohonan perijinan di BPMPT Kota Sukabumi kebanyakan adalah wanita sebanyak 66%, sedangkan yang berjenis kelamin pria sebanyak 34 persen. 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Deskripsi responden yang mengajukan perijinan di BPMPT Kota Sukabumi terdiri responden yang berpendidikan Diploma 3 sebesar 36%. Dan yang terndah adalah yang berlatar belakang pendidikan SMA sebanyak 24%. 3. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang usia responden yang mengajukan permohonan perijinan di BKMPT Kota Sukabumi dilakukan oleh responden yang berusia antara 45 sampai dengan 55 tahun

42


dengan jumlah 36%, diikuti oleh yang berusia 25 samai dengan 30 tahun sebayak 25% dan sisanya sebanyak 19% berusia 30 samapai dengan 5 Tahun. Hal ini menunjukkan bahwa semakin berusia responden semakin sadar akan pentingnya perijinan.. 4. Deskripsi Peruntukan Perijinan Deskripsi responden berdasarkan peruntukan dalam mengurus perijinan dapat dikelompokkan menjadi perijinan untuk perorangan 14 orang (14%) dan Badan Usaha 64 orang (64%). 5. Deskripsi Jenis Perijinan Yang Diminta Pemohon Jenis perijianan yang kebanyakan diminta oleh pemohon meliputi IMB, HO, Siup dan TDP, sebenarnya ada sekitar 37 jenis perijinan. Dari 100 responden yang meminta keempat perijinan tersebut dapat digambarkan pada tabel berikut: Dapat dijelaskan bahwa dari 100 orang responden yang berkepentingan dengan pengurusan IMB yaitu sebanyak 35%, seperti kita ketahui bahwa IMB tidak hanya berkaitan dengan ijin mendirikan bangunan untuk rumah pribadi tetapi juga untuk usaha, untuk mengurus HO dipersyaratkan harus memiliki IMB, karena HO merupakan berkaitan dengan gangguan lingkungan. HO 30%, berarti sebanyak 30 responden yang mengurus perijinan berkaitan dengan ijin gangguan yang bekaitan ijin lingkungan (ijin tetangga), HO sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh surat ijin usaha perdagangan. Sebanyak 24 responden mengurus perijinan berkaitan dengan SIUP (24%) dan responden yang yang mengurus TDP sebanyak 11%, ijin ini sebagai tanda bahwa perusahaan itu terdaftar. 2.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian Variabel kualitas pelayanan dibagi menjadi sub variable: tangible, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Variabel indek kepuasan masyarakat masingmasing diukur berdasarkan indikator yang telah ditetapkan dalam operasionalisasi varibel. Hasil penelitian berdasarkan jawaban responden dengan menggunakan skala Likert dapat dideskripsikan dengan menggunakan kelas interval yang dikelompokkan menjadi sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Menurut Sujana (2000:131) menyatakan banyaknya kelas sering atau biasanya diambil paling sedikit 5 kelas. Katagori penilaian masing-masing kelas, sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penentuan Kelas Interval Interval (%)

Kategori

84 - 100

Sangat Baik

68 - 83

Baik

52 - 67

Cukup Baik

36 - 51

Kurang Baik

20 - 35

Tidak Baik

Sumber : Sujana (2000:131)

2.1.2.1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Sesuai dengan tujuan penelitian ini dimensi kulaitas pelayanan dijadikan sebagai variabel bebas, sehingga variabel bebas dalam penelitaian ini adalah dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan.Persepsi responden mengenai kualitas pelayanan yang dibagi menjadi: 1. Variabel Tangible Variabel tangible diukur dengan penampilan petugas, tempat pelayanan, peralatan petugas, kenyamanan ruangan dan ketersediaan formulir, lima indikator tersebut dijabarkan dalam lima pernyataan responden memberi tanggapan terhadap varibel tangible dengan kategori penilaian baik dengan pencapaian skor 69,32% dari skor ideal. Hal ini menunjukkan bahwa responden telah memberikan penilaian baik terhadap variabel tangible yang diukur dengan penampilan petugas, tempat pelayanan, peralatan petugas, kenyamanan ruangan dan ketersediaan formulir dengan penilaian baik.Tingkat pencapaian penilaian untuk indikator yang menyatakan penampilan petugas masuk katagori penilaian baik.Selanjutnya tingkat pencapaian penilaian untuk indikator yang berkaitan dengan tempat pelayanan masuk katagori penilaian baik.Tingkat pencapaian penilaian responden untuk indikator peralatan petugas dengankatagori penilaian baik. Tingkat pencapaian penilaian responden untuk indikatorkenyamanan ruangan dengan kategori penilaian baik. Dan tingkat pencapaian penilaian responden untuk indikator ketersediaan formulir masuk katagori penilaian baik. 2. Variabel Keandalan Variabel keandalan diukur dengan engan lima indikator yatu kecepatan pelayanan, kecepatan penyelesaian administrasi, kemampuan menjelaskan, peyelsaian transaksidan ketepatan. Jawaban responden untuk masingmasing indiktor bahwa variabel keandalan dinilai baik oleh responden, hal ini menunujkkan


bahwa keandalan karyawan di Kantor BKMPT Kota Sukabumi yang diukur dengan indikator kecepatan pelayanan, keceptan penyelesaian administrasi, kemampuan menjelaskan, peyelesaian transaksi dan ketepatan dinilai baik oleh responden. Penilaian responden terhadap indikator kecepatan pelayanan masuk katagori penilaian baik, tingkat pencapaian penilaian untuk indikator kecepatan penyelesaian administrasi masuk katagori penilaian baik, tingkat pencapaian penilaian untuk indikator yang menyatakan kemampuan menjelaskan masuk katagori baik, tingkat pencapaian penilaian untuk indikator yang penyelesaian transaksi masuk katagori baik, dan tingkat pencapaian penilaian untuk indikator ketepatan sebesar 72,81%, ini masuk katagoribaik. Hasil ini mencerminkan bahwa variabel keandalan dari karyawan Kantor BKMPT Kota Sukabumi dalam memberikan pelayanan dinilai baik, demikian untuk setiap indikatornya 3. Variabel Daya Tanggap Variabel daya tanggap yang dinilai dengan lima indikator yang meliputi kecepatan menangani keluhan, kermahan petugas, kemampuan menjawab permasalahan, kecepatan penyelesaian masalah, dan ketersediaan peralatan teknis,. Jawaban responden untuk penilaianan masing-masing indikator dinilai baik, hal ini berarti karyawan kantor memiliki daya tanggap baik terhadap kecepatan menangangani keluhan, keramahan petugas, kemampuan menjawab permasalahan, kecepatan penyelesaian masalah, dan ketersediaan peralatan teknis. Penilaian masing masing indikator adalah sebagai berikut: a. Indikator kecepatan karyawan menangani keluhan masuk kategori penilaian baik, b. Penilaian untuk indikator keramahan petugas masuk katagori penilaian baik, c. Tingkat pencapaian penilaian untuk indikator yang menyatakan kemampuan karyawan menjawab permasalah masuk katagori penilaian baik, d. Tingkat pencapaian penialaian untuk indikator kecepatan karyawan dalam penyelesaian masalah masuk katagori penilaian baik, dan e. Tingkat pencapaian penilaian untuk indikatorketersediaan peralataan teknis masuk katagori penilaian baik. Kategori penilaian. 4. Variabel Jaminan Variable jaminan yang digambarkan dengan empat indikator yaitu jaminan waktu penyele-

43

saian, jaminan kesesuaian peraturan, jaminan kepastian hukum, dan pemahaman manfaat produk. Jawaban responden untuk penilaian masing-masing indikator baik. 5. Variabel Emphaty Penilaian untuk indikator kemudahan pengajuan perijinan dinilai responden dalam kategori penilaian baik. Berikut adalah rekapitulasi dari masing-masing variabel yang sebenarnya merupakan unsur dari kualitas pelayanan: Tabel 2.1. Penilaian Responden Terhadap Masing-masing Unsur Kualitas Pelayanan No.

Sub Variabel

Tingkat Pencapaian (%)

1

Tangible

69,32

2

Keandalan

72,81

3

Daya Tanggap

74,68

4

Jaminan

75,45

5

Emphaty

73,75

Rata-rata

73,20

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa penilaian responden terhadap kualitas pelayanan dikategorikan dengan nilai baik. Hal ini menunjukkan bahwa responden yaitu masyarakat kota Sukabumi yang berkepentingan untuk mengurus perijinan di BKMPT Kota Sukabumi memberikan penilaian yang baik terhadap kualitas pelayanan yang yang diberikan oleh kantor BKMPT Kota Sukabumi yang dijelaskan oleh lima unsur kualitas pelayanan diatas. Dari setiap unsur kualitas pelayanan yang dinilai tertinggi adalah unsur jaminan, kemudian diikuti dengan unsur daya tanggap, unsur empati, unsur keandalan dan penilaian responden terendah pada unsur tangibel.Penilaian responden terhadap unsur tangibel terendah karena dalam kenyataan BPMPT Kota Sukabumi belum memiliki tempat pelayanan yang memadai seperti tempat parkir, akses jalan yang sempit, penampilan petugas juga masih banyak dikeluhkan, demikian juga dengan peralatan berkaitan dengan persyaratan yang disediakan oleh petugas. 2.1.2.2. Deskripsi Variabel Indek Kepuasan Masyarakat Persepsi responden mengenai penilaian indek kepuasan masyarakat yang mengajukan permohonan perijinan di BPMPT di Kota Sukabumi melalui kuesioner disajikan sebagai berikut:

44


1. Dimensi Prosedur Pelayanan Dimensi Prosedur pelayanan yang diukur dengan dua indikator yaitu: kemudahan dalam tahapan pelayanan dan kesederhanaan alur pelayanan. Hasil penilaian responden untuk masing-masing indikator diberi penilaian dengan katagori baik, dan tingkat penilaian untuk indikator yang menyatakan kesederhanaan alur pelayanan dengan katagori penilaian baik. Secara keseluruhan responden memberikan penilaian terhadap dimensi prosedur pelayanan yang dikur dengan dua indikator diatas dengan kategori penilaian baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi prosedur pelayanan Kantor BKMPT Kota Sukabumi sudah menunjukkan kondisi yang baik dimata masyarakat kota Sukabumi yang berkepentingan mengurus perijinan. 2. Dimensi Persyaratan Pelayanan Dimensi Persyaratan pelayanan yang dijelaskan dengan dua indikator yaitu peralatan teknis yang sesuai dan persyaratan sesuai. Hasil penilaian responden terhadap kedua indikator dinilai dengan kategori penilaian baik, danan tingkat pencapaian penilaian untuk indikator yang menyatakan Persyaratan teknik yang sesuai dengan katagori penilaian baik.Sedangkan tingkat pencapai penilaian untuk dimensi persyaratan pelayanan dengan dikatagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi Persyaratan pelayanan Kontor BKMPT Kota Sukabumi oleh responden dinilai dengan kategori penilaian baik. 3. Dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan Dimensi kejelasan petugas pelayanan dijelaskan dengan adanya petugas yang memberikan pelayanan dan adanaya kepastian petugas pelayanan.penilaian responden baik, dan tingkat pencapaian penilaian untuk indikator yang menyatakan adanya kepastian petugas pelayanan dengan katagori penilaian baik. Dengan demikian tingkat pencapai penilaian responden untuk dimensi kejelasan petugas pelayanan yang dinilai dengan katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa responden telah merasakan bahwa dimensi kejelasan petugas pelayanan sudah menunjukkan kondisi yang baik. 4. Dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan Dimensi kedisiplinanpetugas pelayanan yang diukur dari dua indikator yaitu kesungguhan petugas memberikan pelayanan dan petugas konsisten terhadap waktu kerjanya.

5.

6.

7.

8.

9.

Hasil penilaian responden kategori penilaian baik.Dengan demikian tingkat pencapaian penilaian untuk dimensi kedisiplinanpetugas pelayananKontor BKMPT Kota Sukabumi, dengan katagori penilaian baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi kedisiplinan petugas pelayanan sudah dinilai baik oleh responden, atau responden sudah merasa puas terhadap kedisiplinan petugas pelayanan. Dimensi Tanggung jawab Pelayanan Dimensi tanggung jawab pelayanan digambarkan dengan dua indikator yaitu adanya kejelasan wewenang dan adanya kejelasan tanggung jawab. Hasil penilaian responden dengan katagori baik. Demikian juga dengan indikator yang menyatakan adanya kejelasan tanggungjawab juga dinilai dengan katagori baik. Dimensi tanggung jawab petugas pelayanan perijinan Kantor BKMPT Kota Sukabumi dinilai oleh responden dengan kategori baik. Dimensi Kemampuan Petugas Pelayanan Dimensi kemampuan petugas pelayanan yang dinilai dengan dua indikator petugas ahli dalam memberikan pelayanan dan petugas terampil dalam memberikan pelayanan. Penilaian responden untuk masing-masing indikator penilaian baik. Secara keseluruhan untuk dimensi kemampuan petugas pelayanan Kantor BKMPT Kota Sukabumi dinilai oleh responden dengan kategori baik. Dimensi Kecepatan Pelayanan Dimensi kecepatan pelayanan yang dijelaskan dengan dua indikator yaitu target dapat diselesiakan tepat waktu dan waktu pelayanan tepat sesuai dengan ketentuan. Jawaban responden untuk masing-masing indikator berjalan dengan baik, indikator target dapat diselesaikan tepat waktu kategori dinilai dengan karegori baik, dan penilaian responden untuk indikator yang menyatakan waktu pelayanan tepat sesuai ketentuan dinilai dengan katagori baik. Dimensi Keahlian Mendapatkan Pelayanan Yaitu pelaksanaan pelayanan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi dan tidak ada pembedaan dalam memberikan pelayanan dinilai baik oleh responden. Dimensi Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Dimensi kesopanan dan keramahan pelayanan yang dinilai dengan dua indikator yaitu petugas sopan dalam memberikan pelayanan dan petugas selalu ramah dalam pelayanan. Penilaian responden untuk masing-masing


indikator dengan katagori baik.Dengan demikian penilaian responden untuk dimensi kesopanan dan keramahan pelayanan dinilai baik oleh responden. 10. Dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan Dimensi kewajaran biayapelayanan yang dinilai dari dua indikator yaitu biaya relatif terjangkau dan biaya yang dibayarkan sudah sesuai. Penilaian responden untuk masingmasing indikator dinilai dengan katagori baik dan tingkat penilaian responden untuk indikator yang menyatakan biaya yang dibayarkan sedah sesuai juga dinilai dengan katagori baik. Hal ini menunjukkan bahwa biaya pelayanan yang dikenakan kepada responden berkaitan dengan pengurusan perijinan di BKMPT kota Sukabumi dinilai wajar. 11. Dimensi Kepastian Biaya Pelayanan Dimensi kepastian biayapelayanan dari dua indikator adanya kesesuaian dengan biaya yang diterapkan dan tarif disesuaikan dengan pekerjaan. Penilaian responden katagori baik. Dengan demikian dimensi kepastian biaya pelayanan dinilai oleh responden juga dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa responden menilai bahwa Kantor BKMPT Kota Sukabumi menetapkan biaya perijinan dengan pasti. 12. Dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan Dimensi kepastian jadwalpelayanan yang dinilai dengan dua indikator yaitu waktu pelayanan dari pagi sampai sore dan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan. Hasil penilaian responden kategori baik. Dengan demikian dimensi kepastian jadwalpelayanan Kantor BKMPT Kota Sukabumi dinilai baik oleh responden, berarti jadwal pelayanan Kantor BKMPT Kota Sukabumi terdapat kepastian jadwal pelayanan. 13. Dimensi Kenyamanan Lingkungan Dimensi kenyamanan lingkungan yang dinilai dengan tiga indikator yaitu kondisi sarana pelayanan bersih, kondisi prasarana pelayanan rapi dan kondisi sarana dan prasarana nyama. Responden member penilaian baik Dengan demikian penilaian responden terhadap dimensi kenyamanan lingkungan di Kantor BKMPT Kota Sukabumi dengan kategori penilaian baik.Hal ini menunjukkan bahwa lingkungan Kantor BKMPT Kota Sukabumi dinilaia oleh responden baik dalam hal ini lingkungannya nyaman.

45

14. Dimensi Keamanan Pelayanan Dimensi keamanan pelayanan yang diukur dengan dua indikator yaitu terjaminnya tingkat keamanan pelayanan dan masyarakat merasa tenang.dinilai baik. Hasil ini mencerminkan bahwa responden dalam memberikan penilaian terhadap dimensi keamanan pelayanan sudah menunjukkan kondisi yang baik, hal ini berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Kantor BKMPT Kota Sukabumi dinilai oleh responden aman. Berikut disajikan rekapitulasi hasil penilaian seluruh responden terhadap variabel indek kepuasan masyarakat (IKM) yang diberikan oleh Kantor BKMPT Kota Sukabumi dalam memberikan pelayanan pengurusan perijinan yang dibutuhkan oleh masyarakat: Tabel 2.2. Persentase Tingkat Pencapaian Variabel Indek Kepuasan Masyarakat

No.

Tingkat Pencapaian

Dimensi

1

Dimensi Prosedur Pelayanan

76,60

2

Dimensi Persyaratan pelayanan

77,00

3

Dimensi Kejelasan petugas pelayanan

75,60

4

Dimensi Kedisiplinan petugas pelayanan

79,60

5

Dimensi Tanggungjawab petugas

77,20

6

Dimensi Kemampuan petugas pelayanan

75,90

7

Dimensi Kecepatan pelayanan

77,00

8

Dimensi pelayanan

mendapatkan

74,10

9

Dimensi petugas

Kesopanan dan keramahan

76,80

10

Dimensi Kewajaran biaya pelayanan

78,30

11

Dimensi Kepastian biaya pelayanan

78,10

12

Dimensi Kepastian jadwal pelayanan

79,80

13

Dimensi Kenyamanan lingkungan

76,73

14

Dimensi Keamanan pelayanan

75,80

Rata-rata

77,04

Keahlian

Sumber: Hasil Penelitian Dan Pengolahan

Penilaian keseluruhan responden terhadap variabel indek kepuasan masyarakat dinilai dengan kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa responden telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Kantor BKMPT Kota Sukabumi. Nilai terendah dari penilaian responden terhadap dimensi indek kepuasan masyarakat yaitu terdapat pada dimensi keahlian mendapatkan pelayanan, kemudian dikuti dengan dimensi kejelasan petugas pelayanan, dimensi Keamanan

46


pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, dimensi Prosedur Pelayanan, dimensi Kenyamanan lingkungan, dimensi Kesopanan dan keramahan petugas, dan dimensi Persyaratan pelayanan. Dimensi-dimensi ini memperoleh penilaian dari responden dibawah rata-rata.Dimensi lainnya memperoleh penilaian responden diatas rata-rata, berarti dimensi-dimensi yang memperoleh dibawah rata-rata harus segara diupayakan untuk dinaikkan. Untuk meningkatkan kepuasan responden. Responden untuk variabel indek kepuasan masyarakat mencapai 77,04%, hasil ini mencerminkan bahwa kondisi indek kepuasan masyarakat pada BPMPT di Kota Sukabumi dalam kondisi yang baik, sedangkan dimensi yang dominan dalam mempengaruhi variabel indek kepuasan masyarakat adalah dimensi kepastian jadwal pelayanan yaitu sebesar 79,80%. Indek kepuasan masyarakat dari dimensi keahlian mendapatkan pelayanan dinilai paling dikarenakan pelaksanaan pelayanan belum selalu sesuai dengan tupoksi, dan masih perlakuan yang berbeda dalam memberikan pelayanan.

validitas instrumen penelitian ini menggunakan uji korelasi dengan rumus korelasi pearson, yaitu : 1. Uji Validitas Variabel (X) kualitas pelayanan dilakukan terhadap 5 dimensi yang dijabarkan dalam 23 indikator kualitas pelayanan dengan menggunakan perhitungan komputer program SPSS 15.0 analisis pearson correlation. Berdasarkan hasil uji validitas tersebut maka semua butir pertanyaan hasilnya valid yang artinya semua pertanyaan dapat mengukur apa yang hendak diukur yaitu mengukur kualitas pelayanan pada BPMPT di Kota Sukabumi. 2. Uji Validitas Variabel (Y) Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan terhadap 14 dimensi yang dijabarkan dalam 29 indikator dari kepuasan masyarakat dengan menggunakan perhitungan komputer program SPSS 15.0 analisis pearson correlation. Berdasarkan hasil uji validitas tersebut maka semua butir pertanyaan hasilnya valid yang artinya semua pertanyaan dapat mengukur apa yang hendak diukur yaitu mengukur kepuasan masyarakat pada BPMPT di Kota Sukabumi.

2.1.3. Uji Reliabilitas Instrumen dan Validitas 2.1.3.1. Uji Reliabilitas Instrumen Uji reliabilitas adalah untuk menguji apakah pertanyaan yang diberikan memiliki jawaban yang konsisten sehingga dapat dipercaya bahwa pertanyaannya dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. 1. Menguji reliabilitas instrumen variabel (X) kualitas pelayanan dapat dianalisis melalui program komputer statistik SPSS 15.0 maka diperoleh nilai alpha crobach sebesar 0,691 nilai ini lebih besar dari 0,60 yang artinya instrumen variabel kualitas pelayanan reliabel. Hal ini juga berarti bahwa jawaban responden adalah konsisten atau seragam. 2. Menguji reliabilitas instrumen variabel (Y) kepuasan masyarakat dapat dianalisis melalui program komputer statistik SPSS 15.0 maka diperoleh nilai alpha cronbach sebesar 0,736 nilai ini lebih besar dari 0,60 yang artinya instrumen variabel kepuasan masyarakat reliabel. Hal ini juga berarti bahwa jawaban responden konsisten atau seragam.

2.1.4. Uji Asumsi Klasik 2.1.4.1 Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau keduanya telah terdistribusi normal atau tidak.Rasio skewness dan rasio kurtosis dapat dijadikan petunjuk apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak. Rasio skewness adalah nilai skewness dibagi dengan standar error skewness, sedangkan rasio kurtosis adalah nilai kurtosis dibagi dengan standard error kurtosis, hasil pengujian bahwa rasio skewness = 0,021/0,241 = -0,08714, sedangkan rasio kurtosis = -0,678/0,478 = -1,41841. Karena rasio skewness dan rasio kurtosis tidak berada di antara -2 hingga +2, maka dapat disimpulkan bahwa distribusi data adalah tidak normal.

2.1.3.2. Uji Validitas Instrumen Validitas adalah untuk mengukur suatu instrument apakah mencerminkan arti yang sebenarnya dari konsep yang diteliti, atau untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian

2.1.4.2 Uji Autokorelasi Untuk uji autokorelasi penulis gunakan metode Durbin-Watson (DW Test), adapun hasil analisis dengan menggunaka program SPSS 15.0 yaitu nilai durbin-watson sebesar 1,648 maka dapat disimpulkan bahwa model ini memiliki gejala autokorelasi positif. 2.1.4.3 Uji Multikolinieritas Cara yang penulis gunakan untuk uji multikolinieritas dengan menggunakan uji VIF, bila


nilai VIF lebih besar dari 10 maka diindikasikan model tersebut memilii gejala multikolinierias.Begitu juga sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 10 maka diindikasikan model tersebut tidak memiliki gejala multikolinieritas. Adapun hasil analisis uji multikoliieritas penulis menggunakan program SPSS 15.0, nilai-nilai VIF dari variabel kualitas pelayanan nilai tersebut lebih kecil dari 10 maka dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut tidak memiliki gejala mutikolinieritas. 2.2. Pembahasan Penelitian ini dengan tujuan untuk mengkaji pengaruh unsur-unsur kualitas pelayanan terhadap variabel indek kepuasan masyarakat baik secara secara partial maupun secara bersamasama.Besarnya pengaruh unsur-unsur kualitas pelayanan terhadap variabel indek kepuasan masyarakat secara partial dianalisis dengan menggunakan pendekatan statistik regresi korelasi sederhana, dan besarnya pengaruh unsur-unsur kualitas pelayanan terhadap variabel indek kepuasan masyarakat secara bersama-sama dianalisi dengan menggunakan pendekatan regresi berganda. Data akan diolah menggunan program SPSS. Hasil analisis untuk mengukur pengaruh unsurunsur kualitas pelayanan yang terdiri dari 1).Tangible, 2).Keandalan, 3).Daya tanggap, 4).Jaminan dan 5).Empati terhadap variabel indek kepuasan masyarakat baik secara secara partial, bahwa dari semua unsur variabel kualitas pelayanan kantor BKMPT Kota Sukabumi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap indek kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan perijinan di kantor tersebut. Pembahasan secara rinci untuk menjawab berbagai pertanyaan penelitian yang telah ditetapkan dalan Bab I dari pengaruh unsur-unsur kualitan pelayanan terhadap indekkepuasan masyarakat Kota Sukabumi yang mengajukan permohonan perijinan di Kantor BKMPT Kota Sukabumi dilakukan secara bertahap, sebagai berikut: 2.2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Unsur Tangible terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil perhitungan dari pengaruh tangible terhadap indeks kepuasan masyarakat dapat dilihat pada tabel 4.29.diatas, dan dapat dijelaskan lebih lanjut dalam gambar berikut:

47

ρ = 79,19%

r = 0,467 r2 = 21,81%

Gambar 2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Unsur Tangible terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan hasil analisis yang disajikan dalam tabel 2.29 dan gambar 2.1. tersebut di atas menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan unsur tangible berpengaruh terhadap indek kepuasan masyarakat dengan koefisien korelasi sebesar 0.467 signifikan dan koefisien determinan sebesar 0,2181 atau 21,81% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain sebesar 0.7919 atau 79,19%. Hal ini menunjukan bahwa variabel indek kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelaynan unsur tangible, bila indikator variabel kualitas pelayanan unsur tangibel yang diukur dengan penampilan petugas, tempat pelayanan, peralatan petugas, kenyamanan ruangan dan ketersediaan formuliryang dilakukan oleh Kantor BKMPT Kota Sukabumi ditingkatkan maka indek kepuasan masyarakat yang melakukan penyelesaian perijinan juga akan meningkat. 2.2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Unsur Keandalan terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil perhitungan pengaruh kualitas pelayanan unsur keandalan (realibility) terhadap Indek Kepuasan Masyarakat yang disajikan dalam tabel 4,29. Di atas dapatd digambarkan dalam diagram pengaruh seperti berikut: ρ = 0,8631

r = 0,370 r2 = 0,1369

Gambar 2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Unsur Keandalan terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan gambar 2.2. tersebut di atas menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan unsur keandalan secara parsial berpengaruh

48


terhadap indek kepuasan masyarakat dengan koefisien korelasi sebesar 0.370 signifikan dan koefisien determinan sebesar 0,1369 atau 13,69% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain sebesar 86,31%. Hal ini menunjukan bahwa varia-bel kualitas pelayanan unsur keandalan berpenga-ruh terhadap indek kepuasan masyarakat, variabel indek kepuasan masyarakat berubah sebesar 13,69% bila ada perubahan variabel kulaitas pelayanan unsur keandalan. Kondisi menunjukkan bahwa bila ada perubahan variabel kualitas pelayanan Kantor BKMPT Kota Sukabumi dari unsur keandalan yang digambarkan oleh indikator kecepatan pelayanan, kecepatan penyelesaian administrasi, kemamapuan menjelaskan, peyelesaian transaksi dan ketepatan akan berpengaruh secara signifikan terhadap indek kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan perijinan. 2.2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Unsur Daya Tanggap terhadap Indek Kepuasan Masyarakat Hasil analisis statistik untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan dari unsur daya tanggap (responsivenes) terhadap indeks kepuasan masyarakat dapat dilihat pada tabel 2.29 diatas dan dapat digambarkan sebagai berikut : ρ = 0,8448

r = 0,394 r2 = 0,1552

Gambar 2.3. Pengaruh Responsivenes terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan gambar tersebut di atas menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan unsur daya tanggap berpengaruh terhadap indek kepuasan masyarakat dengan koefisien korelasi sebesar 0.394, signifikan dan koefisien determinan sebesar 0,1552 atau 15,52% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain sebesar 0,8848 atau 84,47%. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan unsur daya tanggap berpengaruh terhadap indek kepuasan masyarakat. Berarti bila variabel kualitas pelayanan unsur daya tanggap dinaikkan sebesar satu satuan maka indek kepuasan masyarakat akan meningkat 15,52%. Dengan kata lain bila akan meningkatkan indek kepuasan masyarakat dalam mengurus perijinan sebagai salah satu ukuran kinerja Kantor BPMPT

Kota Sukabumi dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel kualitas pelayanan unsur daya tanggap yang digambarkan dengan indikator kecepatan menangangani keluhan, keramahan petugas, kemampuan menjawab permasalahan, kecepatan penyelesaian masalah, dan ketersediaan peralatan teknis karyawan. 2.2.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Unsur Jaminan terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil perhitungan pengaruh variabel kualitas pelayanan unsur jaminan terhadap indeks kepuasan masyarakat yang disajikan dalam tabel 2.29 dan digambarkan sebagai berikut: ρ = 0,9429

r = 0,239 r2 = 0,0571

Gambar 2.4. Pengaruh Jaminan terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan gambar 2.4.tersebut diatas menunjukan bahwa variabel jaminan berpengaruh terhadap indek kepuasan masyarakat dengan koefisien korelasi sebesar 0.239, signifikan dan koefisien determinan sebesar 0,0571 atau 5,71% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain sebesar 0.9429atau 94,29%. Hal ini menunjukan bahwa jaminan berpengaruh terhadap indek kepuasan masyarakat. Bila variabel jaminan dinaikkan sebesar satu satuan maka indek kepuasan masyarakat akan meningkat sebesar 5,71%. Dengan kata lain bila Kantor BKMPT Kota Sukabumi ingin meningkatkan indek kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan perijinan maka dapat dilakukan melalui perbaikan indikator variabel jaminan yang meliputi jaminan waktu penyelesaian, jaminan kesesuaian peraturan, jaminan kepastian hukum, dan pemahaman manfaat produk. 2.2.5 Pengaruh Empati terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil perhitungan pengaruh Empati terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat seperti yang disajikan dalam tabel 2.29 diatas dapat dijelaskan lebih lanjut melalui gambar 2.5. berikut:


49

ρ = 0,7389

r = 0,511 r2 = 0,2611

Gambar 2.5. Pengaruh Empati terhadap Indek Kepuasan Masyarakat Gambar 2.5 menunjukan bahwa variabel empati secara parsial dengan koefisien regresi sebesar 0.511signifikan, dan koefisien determinan sebesar 0,2611 atau 26,11% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain sebesar 0.7389 atau 73,89%, hal ini menunjukan bahwa Empati mempengaruhi indek kepuasan masyarakat dan berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa dibandingkan unsur kualitas pelayanan yang lain, variabel kualitas pelayanan unsur empati memiliki pengaruh terbesar.Apabila kualitas pelayanan unsur empati mengalami kenaikan sebesar satu satuan makaindek kepuasan masyarakat akan meningkat sebesar 26,11%. Dengan demikian bila Kantor BKMPT Kota Sukabumi ingin meningkatkan indek kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan perijinan maka dapat dilakukan melalui perbaikan indikator dari variabel kualitas pelayanan unsur empati yang meliputikemudahan pengajuan permohonan, kejelasan informasi dan biaya. Berdasarkan hasil analisis korelasi sederhana secara partialyang telah diuraikan diatas untuk membandingkan besarnya pengaruh dari masingmasing unsur variabel kualitas pelayanan disajikan dalam gambar berikut:

2.2.5. Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Secara Simultan Terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Secara simultan pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap indeks kepuasan masyarakat dianalisi menggunakan analisis regresi berganda, sehingga dapat diketahui besarnya koefisien korelasi pengaruh kelima unsur variabel bebas terhadap variabel terikat, selain itu dapat juga diketahui besarnya koefisien determinan dan uji signifikansinya. Hasil analisis regresi berganda dapat disajikan dalam tabel berikut: Tabel 2.5 Hasil Analisis Korelasi Berganda Model Summaryb Model

1

R Adjusted R Square R Square ,704a

,495

,469

Std. Error R of the Square Estimate Change 6,57625

,495

Change Statistics F Sig. F df1 df2 Change Change 18,453

5

94

,000

a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Keandalan, Jaminan, Daya Tanggap b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Besarnya tabel 2.30 di atas, pengaruh secara simultan dari unsur kualitas pelayanan berupa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap indeks kepuasan masyarakat yang memanfaatkan pelayanan perijinan di Kantor BKMPT Kota Sukabumi dapat dijelaskan dalam bentuk gambar sebagai berikut: Bukti Fisik

Bukti Fisik

E = 0,495 r=

Keandalan

0, 4

37 0,

67

r=

Keandalan

0 9

r = 0,704

Indeks Kepuasan Masyarakat

Jaminan

11

r=

23 0,

r=

Jaminan

r = 0,394

Daya Tanggap

0,5

Daya Tanggap

Indeks Kepuasan Masyarakat

Simpati

Simpati

Gambar 2.6. Perbandingan Pengaruh Masing-Masing Unsur Kualitas Pelayanan Terhadap Indek Kepuasan Masyarakat.

Gambar 2.6. Pengaruh Unsur Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Indek Kepuasan Masyarakat

50


Berdasarkan gambar 2.6, di atas dapat dijelakan bahwa secara simulatan kelima unsur variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap indek kepuasan masyarakat, dengan koefisien korelasi (r) = 0,704. Atau koefisien determinan sebesar r2 = 0,495 atau sebesar 49,50%, dan signifikan karena berdasarkan nilai Sig. F Change : 0,000 < 0,05 (α)  H0 ditolak, atau H1 diterima, artinya ada pengaruh antara Tangible, Keandalan, Jaminan, Daya Tanggap dan Empathy dengan Kepuasan Masyarakat Besarnya nilai koefisien korelasi tersebut menunjukkan bahwa ke lima unsur variabel kualitas pelayanan yang meliputi sub variabel Tangible, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati, memiliki pengaruh yang kuat terhadap indek kepuasan masyarakat, dengan koefisien determinasi atau R Square sebesar 0,495 yang artinya besarnya pengaruh unsur kualitas pelayanan terhadap indek kepuasan masyarakat sebesar 49,50% dan sisanya 50,50% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kondisi ini menunjukkan bahwa bila semua unsur variabel kualitan pelayanan yang terdiri dari Tangible, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati, yang masing-masing unsur dijelaskan oleh beberapa indikator ditingkatkan, maka setiap peningkatan unsur-unsur kualitas pelayanan akan berdampak terhadap secara positi terhadap peningkatan indek kepuasan masyarakat. Bila BKMPT kota Sukabumi berupaya untuk meningkatkan indek kepuasan masyarakat maka dapat dilakukan dengan cara meningkatkan setiap indikator dari unsur variabel kualitas pelayanan, mulai dari unsur: Tangible, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 2.2.6. Upaya manajerial untuk memperbaiki Indek Kepuasan Masyarakat Berdasarkan hasil analisis statistika seperti yang telah diuraikan diatas menunujukkan bahwa semua semua unsur kualitas pelayanan berpengaruh postif dan signifikan baik secara parsial maupun secara simulatan, hal ini dapat dijelaskan lebih lanjut bahwa bila indek kepuasan masyarakan sebagai sebagai ukuran kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan Kantor BKMPT Kota Sukabumi akan ditingkatkan maka unsur-unsur kualitas pelayanan juga harus ditingkatkan. Secara bertahap upaya-upaya yang harus dilakukan oleh Kantor BKMPT Kota

Sukabumi untuk meningkatkan indek kepuasan masyarakat Kota Sukabumi adalah meningkatkan indikator yang menggambarkan emapati sebagai unsur variabel kualitas pelayanan, yang meliputi terutama kemudahan, pengajuan permohonan, kejelasan informasi dan biaya serta upaya lainnya adalah meningkatkan indikator yang menggambarkan bukti fisik sebagai unsur variabel kualitas pelayanan, 5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis penelitian mengenai pengaruh unsur-unsur kualitas pelayanan terhadap indek kepuasan masyarakat pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (BPMPT), maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan BPMPT Kota Sukabumi berdasarkan penilaian responden dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Unsur kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsiveness) dengan penilaian responden baik. Penilaian ini dilakukan terhadap indikator kecepatan menangani keluhan termasuk kategori baik, Indikator kecepatan karyawan menangani keluhan termasuk kategori penilaian baik, Penilaian untuk indikator keramahan petugas termasuk katagori penilaian baik, kemampuan karyawan menjawab permasalah termasuk katagori penilaian baik, kecepatan karyawan dalam penyelesaian masalah termasuk katagori penilaian baik, ketersediaan peralatan teknis termasuk katagori penilaian baik. b. Unsur kualitas pelayanan berupa jaminan (assurance) dengan penilaian responden baik. Penilaian ini dilakukan terhadap indikator waktu penyelesaian dinilai responden dalam katagori baik, kesesuaian peraturan dinilai responden dalam katagori sangat baik, kepastian hukum dinilai responden dalam katagori baik, pemahaman manfaat produk dinilai responden dalam katagori baik. c. Unsur kualitas pelayanan berupa bukti fisik (tangible) dengan penilaian responden baik. Penilaian ini dilakukan terhadap indikator penampilan petugas termasuk katagori penilaian baik, tempat pelayanan termasuk katagori penilaian baik, peralatan petugas dengan katagori penilaian baik, Kenya-


2.

3.

a.

b.

manan ruangan dengan kategori penilaian baik, ketersediaan formulir termasuk katagori penilaian baik. d. Unsur kualitas pelayanan berupa empati (empathy) dengan penilaian responden baik. Penilaian ini dilakukan terhadap indikator permohonan dinilai responden dalam kategori penilaian baik, kejelasan informasi dinilai responden dalam kategori penilaian baik, biaya dinilai responden dalam katagori penilaian baik. e. Unsur kualitas pelayanan berupa keandalan (reliability) dengan penilaian responden baik. Penilaian ini dilakukan terhadap indikator kecepatan pelayanan termasuk katagori penilaian baik, kecepatan penyelesaian administrasi termasuk katagori penilaian baik, kemampuan menjelaskan termasuk katagori baik, penyelesaian transaksi termasuk katagori baik, Indek kepuasan masyarakat pada BPMPT Kota Sukabumi, dinilai baik oleh responden, hal ini menunjukkan bahwa responden telah merasa puas dengan prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggunjawab petugas, kemampuan petugas pelayanan, ketepatan pelayanan, keahlian mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Pengaruh unsur-unsur kualitas pelayanan terhadap indek kepuasan masyarakat (secara parsial) dapat disimpulkan sebagai berikut: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan unsur daya tanggap (responsiveness) dengan indek kepuasan masyarakat, artinya bila akan meningkatkan indek kepuasan masyarakat dalam mengurus perijinan sebagai salah satu ukuran kinerja BPMPT Kota Sukabumi dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel kualitas pelayanan unsur daya tanggap yang digambarkan dengan indikator kecepatan menangangani keluhan, keramahan petugas, kemampuan menjawab permasalahan, kecepatan penyelesaian masalah, dan ketersediaan peralatan teknis karyawan. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan unsur jaminan (assurance) dengan indek kepuasan masya-

51

rakat, artinya bila BPMPT Kota Sukabumi ingin meningkatkan indek kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan perijinan maka dapat dilakukan melalui perbaikan indikator variabel jaminan yang meliputi jaminan waktu penyelesaian, jaminan kesesuaian peraturan, jaminan kepastian hukum, dan pemahaman manfaat produk. c. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan unsur bukti fisik (tangible) dengan indek kepuasan masyarakat, artinya bila indikator variabel kualitas pelayanan unsur tangible yang diukur dengan penampilan petugas, tempat pelayanan, peralatan petugas, kenyamanan ruangan dan ketersediaan formulir yang dilakukan oleh BPMPT Kota Sukabumi ditingkatkan maka indek kepuasan masyarakat yang melakukan penyelesaian perijinan juga akan meningkat. d. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan unsur empati (empathy) dengan indek kepuasan masyarakat, artinya bila BPMPT Kota Sukabumi ingin meningkatkan indek kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan perijinan maka dapat dilakukan melalui perbaikan indikator dari variabel kualitas pelayanan unsur empati yang meliputi kemudahan pengajuan permohonan, kejelasan informasi dan biaya. e. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan unsur keandalan (reliability) dengan indek kepuasan masyarakat, artinya bila ada perubahan variabel kualitas pelayanan BPMPT Kota Sukabumi dari unsur keandalan yang digambarkan oleh indikator kecepatan pelayanan, kecepatan penyelesaian administrasi, kemamapuan menjelaskan, penyelesaian transaksi dan ketepatan akan berpengaruh secara signifikan terhadap indek kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan perijinan. 5.2. Saran Berdasarkan kesimpulan mengenai pengaruh unsur-unsur kualitas pelayanan terhadap indek kepuasan masyarakat, maka penulis menyampaikan saran guna menjadi perhatian untuk lebih ditingkatkan, yaitu: 1. Berdasarkan pada tanggapan responden, terdapat beberapa hal yang harus menjadi perhatian untuk meningkatkan indek kepuasan masyarakat, yaitu pada indikator unsur empati (empathy) yang meliputi terutama kemudahan,

52


pengajuan permohonan, kejelasan informasi dan biaya harus ditingkatkan sehingga unsur kualitas pelayanan berupa empati dapat ditingkatkan yang akhirnya akan berpengaruh terhadap indek kepuasan masyarakat. Tindakan-tindakan yang harus dilakukan oleh BPMPT untuk meningkatkan indikator kemudahan pengajuan permohonan, kejelasan informasi dan biaya dengan cara melakukan sosialisasi kepada masyarakat atau penjelasan persyaratan yang lengkap pada awal permohonan pengajuan. 2. Berdasarkan pada tanggapan responden, terdapat beberapa hal yang harus menjadi perhatian untuk meningkatkan indek kepuasan masyarakat, yaitu pada unsur bukti fisik (tangible) yang meliputi penampilan petugas, tempat pelayanan, peralatan petugas, Kenyamanan ruangan, ketersediaan formulir. Tindakan-tindakan yang harus dilakukan untuk meningkatkan penampilan petugas harus dilakukan berpakaian rapih. Tindakan yang harus dilakukan untuk meningkatkan tempat pelayanan khususnya tempat parkir harus menjadi perhatian BPMPT. Tindakan yang harus dilakukan untuk meningkatkan peralatan petugas harus dilengkapi dan dimodernisasi sehingga pelayanan dapat dilakukan secara otomatis dan terintegrasi. 3. Berdasarkan pada tanggapan responden, terdapat beberapa hal yang harus menjadi perhatian untuk meningkatkan unsur daya tanggap (Responsiveness) yang meliputi kecepatan menanggapi keluhan, keramahan petugas, kemampuan menjawab permasalahan, kecepatan menyelesaikan masalah, ketersedia-an peralatan teknis. Tindakan-tindakan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kecepatan menanggapi keluhan dengan mencarikan solusi yang cepat dan tepat. Petugas harus bersikap lebih ramah, selalu menyapa tamu dengan hangat, memberi salam, senyum. 4. Berdasarkan pada tanggapan responden di atas, terdapat beberapa hal yang harus menjadi perhatian untuk meningkatkan unsur keandalan (reliability) yang meliputi kecepatan pelayanan, kecepatan penyelesaian administrasi, kemampuan menjelaskan, penyelesaian transaksi, dan ketepatan. Tindakan-tindakan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kecepatan pelayanan, semua pihak harus menjalankan tugasnya

masing-masing sesuai tugas pokok dan fungsinya. 5. Berdasarkan pada tanggapan responden di atas, terdapat beberapa hal yang harus menjadi perhatian untuk meningkatkan unsur jaminan (assurance) yang meliputi jaminan waktu penyelesaian, jaminan kesesuaian peraturan dengan pelaksanaan, jaminan kepastian hukum, pemahaman manfaat produk. Tindakantindakan yang harus dilakukan untuk meningkatkan jaminan kesesuaian peraturan dengan pelaksanaan, harus sesuai dengan standar operasional prosedur yang berlaku. DAFTAR PUSTAKA Azahari, Azril. Karya Tulis Universitas Trisakti , 2008.

Imiah,Jakarta.:

Bermen, Berry & Joel R.Evanas. Management A Strategic Aproach. Englewood cliffs NS.07632, Precentice Hall. 2005. Brady, Cronin. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality. Journal of Marketing, Vol.65,34-49.2007 Cronin. Taylor, Measuting Service Quality, Journal of Marketing,56 July, 55-68, 2006 Engel, TaylorConsumer Drydeen Press, 2005.

Behavior,

Ohio:The

Gronroos, 2008, A Service Oriented Approach to Marketing of Service, Eouropean Journal of Marketing, Vol. 12 No. 8. Kotler Philip. Marketing Management, Analisis Planning, Implementation and Control, Prentice Hall. ,2005. Mason Lind. Teknik Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi,Jakarta :Erlangga. 2006 Sudjana. Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah, Bandung: Sinar Baru Algensindo. 2007 Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2009. Supranto J. Teknik Riset Pemasaran &Ramalan Penjualan, Jakarta: Graha Indonesia, 2005. Supranto J. Statistik Teori & Aplikasi, Jakarta: Erlangga. 2006


53

UNSUR-UNSUR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Recommend Documents