Toespraak van Peter Peerdeman, adviseur Sociale Veiligheid en landelijk projectleider Veiligezorg®, op het Veiligezorg®Symposium ‘Een agressie-incident … en dan?’ 20 september 2010, Driebergen
Geachte aanwezigen,
Inleiding U bent hier om kennis op te doen en met elkaar te delen. Graag geef ik de aftrap met een praktijkvoorbeeld.
Taxi Pas ben ik in een ziekenhuis in aanraking gekomen met een initiatief dat ik nog niet kende en dat ik bijzonder én effectief vindt. De cliënt kan daar op een hele klantvriendelijke wijze een taxi bestellen. ‘Niets nieuws onder de zon’, zult u denken. Maar nu komt het ... De cliënt gaat voor het bestellen van de taxi, zoals vaak gebruikelijk is, niet naar de receptiebalie maar naar een computer in een gezellig gemaakt zitje van de hal. Zijn zorgpas steekt hij in de computer en de taxi kan worden besteld.
1
De cliënt ziet vervolgens op het scherm hoe laat de taxi zal arriveren. Ook ziet hij als er oponthoudt ontstaat door bijvoorbeeld een file. De chauffeur stelt de tijd op het scherm vanuit de auto zelf bij. Het resultaat is dat de cliënt precies weet waar hij aan toe is en de receptie niet steeds geprikkelde of boze mensen te woord hoeft te staan.
Pluspunt Behalve dat dit systeem irritatie, onrust en agressie voorkomt, is er nog een interessant pluspunt. Het ziekenhuis, de taxicentrale, de zorgverzekeraar maken allemaal gebruik van hetzelfde digitale systeem. Zodra de aanvraag voor de taxi gedaan is, zijn de ritten op alle plekken bekend. Het apart registreren en declareren van kosten is niet meer nodig. Dit systeem scheelt alle betrokkenen papierwerk. U begrijpt, wij hebben dit idee als goed praktijkvoorbeeld op onze website gezet. Op het aanreiken van goede voorbeelden kom ik straks nog terug: er loopt een aantal boeiende activiteiten op dat gebied.
2
Helpdesk Nu de kennisdeling is gestart, vertel ik u graag iets over de helpdesk van het project Veiligezorg®; een dienst die de StAZ u aanbiedt. Velen van u zijn daar al goed mee bekend maar er zijn hier ook professionals uit ziekenhuizen die voor het eerst op een Veiligezorg®bijeenkomst zijn.
Hebt u een vraag over de aanpak van agressie en geweld? Wilt u ondersteuning bij het ontwikkelen van een veiligheidsbeleid of bij een specifieke kwestie? Dan biedt de helpdesk Veiligezorg® u ondersteuning op maat want de situaties en wensen van zorginstellingen verschillen onderling deels van elkaar. Een topklinisch ziekenhuis in Amsterdam heeft te maken met andere omstandigheden dan een regionaal ziekenhuis waar bijvoorbeeld ook een verpleeg- en een verzorgingshuis of thuiszorg aan verbonden is.
3
Werkwijze De werkwijze van het project Veiligezorg® om tot een goed integriteitsbeleid te komen, is op onze vernieuwde website te vinden. Centraal daarin staat het doorlopen van zeven fases. Van voorbereiding naar probleemanalyse en beleidsontwikkeling tot verankering in de organisatie. We hanteren daarbij drie principiële uitgangspunten: 1. Veiligheidsbeleid’ ontwikkel je bottom-up en niet topdown. De medewerkers weten zelf goed waar ze tegen aanlopen, wat wel en niet werkt en waar nog leemtes in het beleid zitten.
2. Bij het ‘veiligheidsbeleid’ zijn alle afdelingen en functies betrokken: de verpleger, de beveiliger, de hrm’er, de manager. Maar ook zijn afspraken met politie, gemeenten en justitie nodig. Daarmee kom ik meteen op uitgangspunt 3.
3. Het Lik-op-stukbeleid. Meteen optreden. Spreek bijvoorbeeld met de politie af dat een boete voor een overtreding de volgende 4
dag in de bus rolt of aan de dader wordt uitgereikt voordat hij het politiebureau verlaat.
Slachtoffer Naast informatie over deze fases bieden wij ook diverse handreikingen aan, zoals over het ‘aangifte doen’ of onze meest recente, de ‘ Handreiking Samenwerking ziekenhuizen en jeugdzorginstanties’. Nieuw is dat slachtoffers zich via de site kunnen aanmelden voor een verzoek om nazorg. Vaak gaat de aandacht vooral uit naar de dader; wij leggen ook een focus op het slachtoffer.
Wat wij ook altijd adviseren is het aanstellen van een veiligheidsfunctionaris als spin in het web voor de afdelingen en als adviseur voor de Raad van Bestuur.
5
Registratie Bijna niemand heeft een volledig zicht op de mate van agressieincidenten tegen het eigen personeel. Laat staan dat er een landelijk beeld is. RLT Nieuws bracht dit voorjaar naar buiten dat er in 2009 ongeveer tweeduizend incidenten in 44 ziekenhuizen zijn geweest. Dat was op basis van een telefonische enquête langs ziekenhuizen. Maar ziekenhuizen hoeven de incidenten niet te registreren of doen dat ieder op een eigen manier. De cijfers van RTL geven hoogstwaarschijnlijk geen sluitend beeld. Wij willen kijken of ziekenhuizen - geheel anoniem en op vrijwillige basis – wel dat inzicht in aantallen en soorten incidenten willen hebben. Inzicht in hun eigen situatie en op landelijk niveau. De mogelijkheid scheppen om de incidenten te registreren doen we via de aanbieders van veiligheidsmanagementsystemen. Het CAOP kan de gegevens analyseren en gebruiken om U - naar wens - van bruikbare en adequate adviezen te voorzien en om kennis te ontwikkelen.
6
Drie tips Ik kondigde in het begin van mijn verhaal aan dat ik zou terugkomen op de ‘goede praktijkvoorbeelden’. Er zijn drie initiatieven waar u deze kunt aanmelden: 1. De tiplijn van Gezond en Zeker van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Daarop kunt u tips voor de aanpak van agressie en geweld melden en er maximaal 5000 euro mee winnen. Uw tip wordt in overleg met u verspreid onder de zorgorganisaties. Meer informatie staat op: www.gezondenzeker.nl.
2. De oproep van Veilige Publieke Taak om actief mee te denken over het ontwikkelen van beleid tegen agressie en geweld in de publieke sector. U kunt tot 1 november ideeën voor een veiliger werkplek aandragen en ook hier kans te maken op ondersteuning bij de uitvoering. Alle informatie staat op www.maakhetveilig.nl. 7
3. De oproep van Veilige Publieke Taak voor het aandragen van helden. Eenmaal per jaar gaat het ministerie mensen, die door moedig optreden agressie en geweld hebben voorkomen, in het zonnetje zetten. Doe er uw voordeel mee, zou ik zeggen.
Ontwikkeling in de sector De overheid en werkgevers- en werknemersorganisaties van de StAZ werken aan meer veiligheid maar ook in de sector merk ik dat het voorkomen en aanpakken van agressie-incidenten steeds meer aandacht krijgt. De sector wil onveilige situaties niet meer als normaal beschouwen, als iets dat er nu eenmaal bij hoort. Medewerkers moeten zich veilig weten en de zorg voor patiënten mag niet verstoord worden. Werken in de zorg geeft voldoening en dat moet zo blijven!
8
Incident centraal Vandaag staat ‘het incident’ centraal. Dat heeft een reden. Als zorginstelling kun je op meerdere wijzen naar het incident kijken. Vanuit de Spoedeisende Hulp, de Ondernemingsraad, de persvoorlichting en communicatie, vanuit camerabeveiliging, vanuit aangifte doen en schade verhalen, vanuit slachtofferhulp. Al deze aspecten komen in de workshops aan bod. Dat deze opzet een schot in de roos is, blijkt uit de 22 aanwezige nieuwe ziekenhuizen die niet eerder aan het project Veiligezorg® hebben meegedaan. Ook hebben zich tweemaal zoveel deelnemers aangemeld in vergelijking met het vorige symposium. Het geeft aan dat ‘Veiligezorg® ‘ op de agenda staat. Dank voor uw aandacht. Ik hoop u straks op diverse plekken in het programma te ontmoeten!
9
