TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM) KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN SEBAGAI PREDIKTOR ATAS KEPERCAYAAN KONSUMEN DI PUSKESMAS SEKUPANG KOTA BATAM

13/40969 TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN SEBAGAI PREDIKTOR ATAS KEPERCAYAAN KONSUMEN DI PUSKESMAS SEKUPANG

TE

R

BU

KA

KOTA BATAM

AS

TAPM diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Disusun Oleh:

U

N

IV

ER

SI T

Gelar Magister Manajemen

HERLINA SITEPU NIM 015583169

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA 2012

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

13/40969 UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

PERNYATAAN TAPM yang berjudul

KA

“Kualitas Pelayanan dan Kepuasan sebagai Prediktor atas Kepercayaan Konsumen di Puskesmas Sekupang Kota Batam.”

BU

adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

TE

R

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia

Batam,

U

N

IV

ER

SI T

AS

menerima sanksi akademik.

Oktober 2012

Yang Menyatakan

(Herlina Sitepu ) NIM. 015583169


13/40969 Abstrak Service Quality And Satisfaction As Predictor Consumer Trust At Community Health Center Sekupang Batam City

Herlina Sitepu Universitas Terbuka [email protected]

KA

Keywords : Service Quality, Satisfaction And Consumer Trust

BU

This r esearch was co nducted to determine e mpirically examine w hether

TE

can be used to positively predict trust.

R

the quality of service can be used to positively predict trust, Consumer satisfaction

AS

This r esearch is a d escriptive cr oss-sectional co nclusive. E xplaination o f the cha racteristics o f r espondents an d r esearch d ata us ing descriftive a nalysis,

SI T

for statisical analysis dan hypothesis testing using SPSS version 19.

ER

The population of the this study were patients who visited the Community Health Center S ekupang. T he s amples t aken w ere a ll adu lt pa tiens ( aged more

IV

than 18 years) w ho visited on working da ys.

Technique o f d ata co llecting

U

data.

N

conducted by d istributing que stionnaires and do cumentation w ith s econdary

The r esults showed that, 1) The qua lity o f s ervices can be us ed to positively predict trust. 2) Consumer satisfaction can be used to positively predict trust. Community Health Center Sekupang should maintain the already excellent results such as quality of service, satisfaction and gives confidence to costumers.


13/40969

Abstrak Kualitas layanan dan kepuasan sebagai prediktor atas kepercayaan konsumen di Puskesmas Sekupang Kota Batam

Herlina Sitepu Universitas Terbuka

KA

[email protected]

BU

Kata kunci : Kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan konsumen

AS

TE

R

Penelitian ini d ilakukan u ntuk mengetahui u ji s ecara e mpiris apa kah kualitas pe layanan dapat d igunakan u ntuk m emprediksi kepercayaan s ecara positif, Kepuasan ko nsumen da pat d igunakan u ntuk memprediksi ke percayaan secara positif.

IV

ER

SI T

Penelitian ini d ilakukan de ngan pe nelitian ko nklusif de skriptif crosssectional. Penjelasan karakteristik responden dan data penelitian menggunakan analisis d iskriptif. U ntuk a nalisis statistik da n menguji hipotesis menggunakan SPSS ver 19.

U

N

Populasi pe nelitian ini a dalah pa sien yang berkunjung ke pus kesmas Sekupang. Sampel yang diambil adalah semua pasien dewasa (berusia lebih dari 18 tahun) yang berkunjung pada hari kerja. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner dan studi dokumen dengan data sekunder. Hasil pe nelitian menunjukkan bahwa, 1) Kualitas pe layanan da pat digunakan untuk memprediksi kepercayaan secara positif. 2) Kepuasan konsumen dapat digunakan untuk memprediksi kepercayaan secara positif. Puskesmas Sekupang hendaklah m empertahankan ha sil ya ng s udah ba ik seperti kua litas pe layanan, ke puasan da n memberikan ke percayaan ke pada konsumen.


13/40969

LEMBAR PERSETUJUAN TAPM Judul TAPM

:

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan sebagai Prediktor a tas Kepercayaan Konsumen di P uskesmas S ekupang Kota Batam.”

Penyusun TAPM : Herlina Sitepu : 015583169

Program Studi

: Magister Manajemen

Hari/Tanggal

: Minggu / 11 Desember 2011

TE

R

Menyetujui :

BU

KA

NIM

Pembimbing II,

SI T

AS

Pembimbing I,

Dr.Sri Listyarini, M.Ed. NIP

Mengetahui,

U

N

IV

ER

Dr.Lerbin R. Aritonang R.

Ketua Bidang Program Magister Manajemen

Maya Maria, SE,MM NIP.19720501 199903 2 003


Direktur Program Pascasarjana

Suciati. M.Sc.Ph.D. NIP.19520213 1985032 001

13/40969

`UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENGESAHAN Nama

: Herlina Sitepu

NIM

: 015583169

Program Studi

: Manajemen

Judul Tesis

: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan sebagai P rediktor a tas Kepercayaan Konsumen di Puskesmas Sekupang Kota

BU KA

Batam

TE R

Telah dipertahankan d i hadapan S idang P anitia P enguji T esis P rogram Pascasarjana, Program Studi Manajemen, Universitas Terbuka pada :

: Minggu

Tanggal

: 11 Desember 2011

TA

S

Hari

SI

Dan telah dinyatakan LULUS

ER

PANITIA PENGUJI TESIS

U

N

IV

Ketua Komisi Penguji

Penguji Ahli

: ………………………. Suciati.M.Sc.Ph.D. : ……………………….. Dr. Ir. Chabullah Wibisono, MM.

Pembimbing I

: ……………………….. Dr.Lerbin R. Aritonang R.

Pembimbing II

: ………………………. Dr.Sri Listyarini, M.Ed..


13/40969

KATA PENGANTAR Puji s yukur s aya pa njatkan ke pada Tuhan Yang Maha Esa, ka rena atas berkat da n r ahmat-Nya, s aya da pat m enyelesaikan pe nulisan T APM ( Tesis) ini. Penulisan TAPM ini d ilakukan da lam r angka memenuhi salah satu syarat un tuk mencapai gelar Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka. Saya menyadari bahwa, t anpa bantuan da n bimbingan d ari berbagai p ihak,

BU KA

dari mulai pe rkuliahan s ampai pa da pe nulisan pe nyusunan T APM ini, s angatlah sulit bagi s aya u ntuk menyelesaikan T APM ini. O leh k arena itu, s aya

TE R

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka;

S

2. Bapak Paken Pandiangan,S,Si., M.Si, selaku Kepala UPBJJ-UT Batam;

TA

3. Bapak Dr.Lerbin R, A ritonang., s elaku pe mbimbing I da n Ibu Dr.Sri

ER

SI

Listyarini, M .Ed. selaku pe mbimbing I I yang t elah menyediakan w aktu,,

N

ini;

IV

tenaga, da n p ikiran untuk mengarahkan saya da lam pe nyusunan T APM

U

4. Ibu Maya M aria, S E,MM, s elaku Ketua Bidang Program M agister Manajemen PPs UT;

5. Suami t ercinta I r. S amudra G inting yang telah m emberikan b antuan dukungan materil, moral, iringan doa serta perhatian. 6. Anakku bertiga: Cyntia G.E Ginting, Vine Octaviane Ginting dan Jones A. Ginting yang menjadi inspirasi penulis untuk menyelesaikan TAPM ini.


13/40969

7. Teman-teman semua pihak yang t idak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak memberi dorongandan bantuan penulis dalam menyelesaikan TAPM ini. Akhir ka ta, s aya berharap kepada T uhan Yang M aha E sa berkenan memberi ba lasan ya ng be rlipat ganda atas segala kebaikan semua pihak yang telah m embantu saya, m udah-mudahan k ita s elalu mendapat berkat da n

BU KA

rahmat-Nya. Penulis menyadari bahwa TAPM ini memiliki keterbatasan dan masih jauh

memberi manfaat bagi pembaca.

TE R

dari ke sempurnaan, na mun de mikian pe nulis berharap s emoga T AMP ini

U

N

IV

ER

SI

TA

S

Batam,


Penulis

Oktober 2012

13/40969

DAFTAR ISI Halaman i

Lembar Persetujuan…………………………………………………

iii

Lembar Pengesahan…………………………………………………

iv

Kata Pengantar………………………………………………………

v

Daftar Isi…………………………………………………………….

vii

Daftar Bagan……………………………………………………….. .

x

Daftar Gambar………………………………………………………

xi

Daftar Tabel…………………………………………………………

xii

TE R

BU KA

Abstrak……………………………………………………………..

xiii

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………

1

TA

S

Daftar Lampiran……………………………………………………..

1

B. Perumusan Masalah……………………………………..

6

C. Tujuan Penelitian………………………………………..

6

D. Kegunaan Penelitian……………………………………....

6

IV

ER

SI

A. Latar Belakang Masalah…………………………………

U

N

E. Sistematika Penulisan Penelitian…………………………….. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………

9

A. Defenisi Variabel……………………………………………… 9 1. Kualitas Pelayanan ..........................................................

9

2. Kepuasan .......................................................................

14

3. Kepercayaan ..................................................................

16

B. Kaitan antar variabel-variabel .............................................

19

C. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis…………………………

26


13/40969

BAB III METODOLOGI PENELITIAN……………………………

29

A. Desain Penelitian…………………………………………

29

B. Populasi dan Sampel………………………………………

30

C. Operasionalisasi dan Instrumen Penelitian .......................

33

D. Prosedur Pengambilan Data ................................................

39

E. Pengujian Instrumen....................................…………............

39

F. Metode Analisis Data.....................……………………………. 42

50

A. Deskripsi Subyek…………………………………

50

BU KA

BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN………………………… 1. Tingkat Respon Responden.............................................

50

2. Profil Responden.............................................................

50

TE R

B. Hasil Analisis Validitas dan Realibilitas

52 53

2. Hasil uji Realibilitas..........................................................

55

C. Deskripsi Variabel..............................................................

56

1. Variabel Kualitas Layanan.............................................

56

SI

TA

S

1. Hasil uji Validitas..............................................................

58

3. Variabel Kepercayaan....................................................

59

IV

ER

2. Variabel Kepuasan.........................................................

61

1. Hasil Uji Asumsi Klasik...............................................

61

2. Hasil Regresi Linier .......................................................

65

U

N

D. Hasil Analisis.....................................................................

E. Pembahasan..............………………………………………

70

1. Kualitas Layanan Sebagai Prediktor terhadap Kepercayaan Pasien......................................

70

2. Kepuasan Pasien Sebagai Prediktor terhadap Kepercayaan Pasien.....................................


71

13/40969

BAB V SIMPULAN DAN SARAN…………………………………….

73

A. Simpulan……………………………………………………..

73

B. Saran…………………………………………………………. 73

U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………. 75


13/40969

DAFTAR BAGAN

U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

Bagan 2.1 Kerangka Berpikir ........................................................................ 27


13/40969

DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas Data......................................................62 Gambar 4.2 Grafik PP-Plot Uji Normalitas Data……………………………...63

U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

Gambar 4.3 Grafik Scatterplot Uji Normalitas Data....……….…......................64


13/40969 DAFTAR TABEL

: Jumlah Kunjungan Pasien di Puskesmas Sekupang

Tabel 3.1

: Kisi-kisi Instrumen Penelitian

Tabel 3.2

: Validitas Instrumen: Hasil Uji-coba

Tabel 3.3

: Reliabilitas Instrumen: Hasil Uji-coba

Tabel 4.1

: Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2

: Distribusi Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.3

: Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 4.4

: Validitas Instrumen Kualitas Layanan : Hasil Uji-coba-terpakai

Tabel 4.5

: Validitas Instrumen Kepuasan Pasien : Hasil Uji-coba-terpakai

Tabel 4.6

: Validitas Instrumen Kepercayaan Pasien : Hasil Uji-coba-terpakai

Tabel 4.7

: Reliabilitas Kualitas L ayanan, K epuasan da n K epercayaan : H asil

BU

KA

Tabel 1.1

R

Uji-coba-terpakai

: Deskripsi Variabel Kualitas Layanan

Tabel 4.9

: Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien

Tabel 4.10

: Deskripsi Variabel Kepercayaan Pasien

Tabel 4.11

: Uji Multikolinieritas

Tabel 4.12

: Uji t Regresi

Tabel 4.13

: ANOVA

Tabel 4.14

: Model Summaryb

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

Tabel 4.8


13/40969

DAFTAR LAMPIRAN Kuesioner Penelitian...................................................................79

Lampiran 2

Tabulasi Data Penelitian .............................................................81

Lampiran 3

Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 19....................................87

Lampiran 4

Hasil Uji Validitas dan Realibiliatas dengan Pengolaan Data dengan SPSS 19...........................................................................94

U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

Lampiran 1


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


13/40969 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. DEFINISI VARIABEL 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pe layanan t erdiri da ri dua ka ta, yaitu kua litas d an layanan dengan mana s ebelum d ibahas de finisi ku alitas pe layanan yang telah

KA

disampaikan o leh beberapa pa ra a hli, maka aka n dibahas juga ma sing-masing

BU

pengertian dua kata tersebut. Menurut Kotler a nd Keller ( 2009: 169) , “Quality is various experts have defined it as ‘fitness for use,’ ‘conformance to

TE

R

requirements,’ ‘freedom from variation,’ and so on. We will use the American Society for Quality Control’s definition: Quality is the totality of features and

AS

characteristics of product or service that bear on its ability to satisfy stated or

SI T

implied needs.” Jadi, definisi kua litas merupakan ke seluruhan fitur da n s ifat

ER

produk a tau pelayanan y ang b erpengaruh pa da kemampuannya untuk

IV

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

U

N

Menurut Parasuraman et al.(1988), “ Perceived quality is the consumer’s judgment about an entitys overall excellence or superiority. D engan ka ta lain, kualitas merupakan keunggulan dan superior. Pendapat lainnya d ikemukakan oleh Hjorth dan Anderson (1984 dalam Parasuraman et al, 1988) bahwa quality it is a form of attitude, related but not equivalent to satisfaction and results from a comparison of expectations with perceptionof performance. Crosby ( 1979 dalam Parasurama et al., 1988) juga mendefinisikan ba hwa “quality of goods as


13/40969 ‘conformance to requirements.’” Juran ( 1980 dalam P arasuraman et al,1988) mendefinisikannya sebagai “fitness for use.” Menurut Garvin (1983 dalam Parasuraman et al., 1988) “. . . measured quality by counting the incidence of ‘internal’ failures (those observed before a product left the factory) and ‘external’ failures (those incurred in the field after a unit had been installed). These product-based definitions of quality may be appropriate to the goodsproducing sector, however, knowledge about the quality

KA

of goods is insufficient to understand service quality”. Secara internal mengukur

BU

kualitas dapat dengan mengamati produksi s ebelum d ipasarkan dan secara

R

eksternal kegagalan yang terjadi di l apangan s etelah dipasarkan s uatu pr oduk.

TE

Definisi kualitas dapat untuk sektor goodsproducing. Namun, pe ngetahuan

AS

tentang kualitas barang tidak c ukup u ntuk memahami kualitas l ayanan. Dapat

SI T

disimpulkan da ri beberapa de finisi d i atas yaitu kualitas merupakan keunggulan atau tidak ada yang melebihinya (superior) atau nilai dari sesuatu atau kesesuaian

ER

dengan spesifikasi, pe rsyaratan da n ke sesuaian u ntuk di gunakan, t erhindar da ri

IV

kerugian dan melebihi harapan pelanggan dengan kata lain sesuai standar.

U

N

Defenisi layanan menurut Kotler and Keller ( 2009: 386) adalah s ebagai berikut: “A service is any act or performance one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a physical product”. Dari definisi itu dapat diketahui bahwa pe layanan da pat berupa t indakan atau kinerja yang d iberikan oleh satu pihak kepada p ihak lain yang pada dasarnya t idak berwujud atau t idak nyata, da n t idak mengakibatkan ke pemilikan sesuatu da n pr oduksinya mungkin saja da pat a tau tidak da pat t erkait de ngan pr oduk f isik. Menurut H offman a nd


13/40969 Bateson ( 1997 da lam Rowley, 2006), bahwa layanan merupakan s ebagai s uatu tindakan, us aha at au kinerja da n layanan da pat di perluas melalui t eknologi informasi. Definisi layanan ini pr insipnya sama dengan menurut Zeithaml et al. (2009:4), ya itu

“services are deeds, processes or performances provided or

coproduced by one entity or person for another entity or person.”. Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons ( 2011: 115) , “Service ‘with a smile’ used to be enough to satisfy most customers. Today, however, some service firms

KA

differentiate themselves in the marketplace by offering a ‘servive guarantee.’ Unlike a product warranty, which promises to repair or replace the faulty item,

BU

service guarantee typically offer the dissatisfied customer a refund, discount, or

TE

R

free service.” .

AS

Sebagian besar pa ra k onsumen m engharapkan l ayanan awalnya de ngan senyuman untuk m emenuhi sebagian be sar kebutuhan konsumen. Namun, ada

SI T

beberapa perusahaan j asa membedakan pangasa pasar dengan m enawarkan

ER

jaminan berupa service. Seperti garansi pr oduk, y ang m enjanjikan untuk

IV

memperbaiki atau m engganti barang

rusak,

jaminan

layanan bi asanya

U

N

menawarkan pelanggan tidak puas pengembalian uang, diskon, atau layanan gratis . Dan ini merupakan pelayanan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas dari layanan itu sendiri. Dari de finisi tersebut dapat diketahui bahwa bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu yang tidak berwujud yang dapat memenuhi kebutuhan dan k einginan ko nsumen. D alam memproduksi suatu jasa da pat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Menurut Kotler and Keller (2009: 389-391), terdapat empat karakteristik layanan yang membedakannya dari barang (distinctive characteristics of services),


13/40969 sebagaimana berikut ini. Satu, intangibility. Berbeda dengan produk fisik, layanan tidak bisa d ilihat, di raba, dirasakan, d idengar a tau dicium s ebelum d ibeli. Dua, inseparability. Layanan d ihasilkan da n d ikonsumsi s ecara be rsamaan. Tiga, variability. Kualitas layanan sangat bervariasi tergantung kepada siapa, kapan dan dimana layanan diberikan. Empat, perishability. Layanan tidak dapat disimpan. Setelah p engertian

kualitas d an

layanan

dijelaskan, s elanjutnya

dikemukakan p engertian kualitas layanan. Menurut Zeithaml, et al. (2009: 111) ,

KA

“service quality, a critical element of customer perceptions. In the case of pure services (e.g., health care, financial services, education), service quality will be

nting

da

ri

R

sebuah elemen pe

TE

merupakan

BU

the dominant element in customers’ evaluations”. Jadi, kualitas pe layanan

Dalam hal layanan murni (misalnya, perawatan

persepsi pe

kesehatan,

jasa

langgan. keuangan,

AS

pendidikan), kualitas l ayanan m erupakan sesuatu hal penting dalam ev aluasi

SI T

pelanggan.

ER

Menurut Subhash et al. (2010) “Path analysis indicates that service

IV

quality directly affects both overall quality of and feelings toward hospital

U

N

services. Overall quality affects customer repatronage intentions and feelings towards hospital services”. Dari de fenisi d i atas dapat di ketahui dengan analisis jalur menunjukkan bahwa kua litas pe layanan secara l angsung mempengaruhi kualitas da n pe rasaan t erhadap pe layanan rumah sakit. Terhadap pe layanan kesehatan seperti r umah sakit, menurut

Edwin dan Y oung (1989), kualitas

layanan didefinisikan sebagai kebutuhan setiap rumah sakit, dengan memberikan layanan secara efektif dan efisien dengan konsep layanan yang dapat dipercaya, layak, berguna, dan bermanfaat.


13/40969 Definisi la in menurut Lovelock dan Wirtz (2011: 37) adalah “Service are economic activites offered by one party to another. Often time-based, performance bring about desired result to recipients, objects, or other assets for which purchasers have responsibility.” Di sini da pat di artikan bahwa jasa/ layanan adalah k egiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah s atu pihak kepada pihak la in yang s eringkali berbasis w aktu, hasil ya ng diinginkan, benda, a tau bentuk lain yang mempunyai responsibilitas terhadap pembeli/penerima layanan. Menurut Parasuraman et al. (1988), “service quality is defined as a consumer’s

KA

judgment about an entity’s overall excellence or superiority”. Pendapat l ain

The

consumer’s

overall

impression

R

adalah

of

the

relative

TE

2009)

BU

tentang kualitas layanan menurut Bitner a nd Hubbert (1994 dalam Padma et al.,

inferiority/superiority of the organization and its services, d i mana pr insip

AS

kualitas layanan menurut pe ndapat d i atas ha mpir s ama, d i mana dapat

SI T

disimpulkan bahwa kua litas layanan merupakan ha sil pe rbandingan antara

ER

harapan ko nsumen a tas s uatu layanan da n k inerja yang nyata da ri layanan itu.

IV

Dalam hal kenyataan melampaui atau sama dengan harapan ko nsumen atas suatu

N

layanan m aka l ayanan i tu dinyatakan berkualitas. Sebaliknya, j ika h arapan

U

konsumen lebih t inggi da ripada k inerja yang nyata da ri s uatu layanan maka layanan itu dinyatakan tidak berkualitas. Dengan pe rkembangan manajemen pe masaran y ang memanfaatkan pengukuran ku alitas p elayanan, d i mana menurut P arasuraman ( 1997)

yang

menekankan pe ntingnya pe ngukuran kua litas layanan bagi s etiap o rganisasi da n agar di terapkan s istem informasi kua litas layanan yang be rsifat d inamis yaitu sistem yang mengukur kua litas layanan da ri berbagai p erspektif a tau s udut pandang. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Zeithaml, et al. 2009


13/40969 : 111), ada lima dimensi kualitas layanan. Satu, tangibles (appearance of physical elements), yakni penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan alat-alat komunikasi). Dua, reliability (dependable and accurate performance), yakni kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat dipercaya dan akurat). Tiga, responsiveness (promptness and helpfulness), yakni kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Empat, assurance (credibility, security, competence, and courtesy), yakni pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk membuat kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

KA

Lima, empathy (easy access, good communication, and customer understanding),

BU

yakni memelihara, memberi perhatian individual kepada pelanggan.

TE

R

Dari de finisi-definisi t ersebut da pat di ketahui bahwa kualitas layanan merupakan hasil pe rbandingan a ntara ha rapan kon sumen atas s uatu layanan da n

SI T

AS

kinerja yang nyata dari layanan itu.

ER

2. Kepuasan Konsumen

Banyak definisi t entang ke puasaan yang d itulis oleh p ara a hli. Menurut

N

IV

Oliver ( 1981 dalam M oliner, 2009), kepuasan m erupakan “ According to the

U

disconfirmation paradigm, satisfaction is a comparison between performance and expectations”. Rust and Oliver (1994 dalam Gi-Du Kang and Jeffrey, 2004) lebih mendefinisikan “satisfaction as the ‘customer’s fulfillment response,’ which is an evaluation as well as an emotion-based response to a service. It is an indication of the customer’s belief on the probability of a service leading to a positive feeling.” Dimana kepuasan merupakan perbandingan antara kinerja dan harapan. Jika k inerja meningkat de ngan pe menuhan k ebutuhan p elanggan dari layanan mengarah ke pe rasaan po sitif. Menurut C ronin et al. ( 2000), “. . . satisfaction


13/40969 using items that include interest, enjoyment, surprise, anger, wise choice, and doing the right thing, this paper uses (with some modifications) the more popular.” Menurut Oliver ( 1999) ”. . . this is a definition based on what the consumer does, and not on its psychological meaning.” Jadi, i a m engusulkan bahwa “satisfaction is defined as pleasurable fulfilment”. Dari beberapa d efinisi di atas d apat d isimpulkan bahwa ke puasan merupakan t erpenuhinya ke butuhan konsumen.

KA

Menurut Kotler da n Keller (2009), “. . . satisfaction is a persons feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a products perceived

BU

performance (or outcome) to their expectations”. Dalam hal ini, kepuasaan adalah

TE

R

perasaan s enang atau kecewa s eseorang yang muncul s etelah membandingkan kinerja at au hasil pr oduk yang dipikirkan t erhadap kinerja at au hasil

yang

AS

diharapkannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pe langgan t idak puas. Jika

SI T

kinerja me menuhi h arapan, ma ka pelanggan puas. J ika k inerja melebihi harapan,

ER

pelanggan a mat puas dan s enang. Perusahaan a kan b erkembang j ika m engukur

IV

kepuasan pe langgannya secara t eratur, ka rena ku nci mempertahankan pe langgan

N

adalah kepuasan.

U

Menurut Zeithaml, et al. (2009: 104), “satisfaction is the consumer’s

fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment”. Maksudnya adalah respon pemenuhan kepuasan konsumen adalah penilaian atas fitur produk atau layanan, atau produk atau layanan itu sendiri yang dapat memberikan tingkat pemenuhan konsumsi yang menyenangkan.


13/40969 Dari de finisi-definisi t ersebut da pat diketahui bahwa ke puasan k onsumen atas pelayanan merupakan perasaan puas atau kecewa dari konsumen yang terjadi setelah membandingkan persepsinya at as k inerja d an harapannya at as s uatu pelayanan. 3. Kepercayaan Konsep “kepercayaan” telah menjadi hal penting dalam bidang pemasaran selama de kade t erakhir da n d ipandang s ebagai mediator kun ci pe masaran yang

KA

berhubungan de ngan pe langgan. Menurut Rotter ( 1967 dalam Connell da n

BU

Mannion, 2006), ”Trust has been definined as an individual’s general expectation

R

asto whether another’ word can be trusted.” “Whilst it is a concept in everyday

TE

colloquial use, trust has proved notoriously difficult to define in the

AS

organisational literature; it has received considerable attention in recent years, resulting in a confusing potpourri of definitions applied to a host of units and

SI T

levels of analysis.” (Bluhm, 1987 dalam Connell dan Mannion, 2006) .

ER

Dari keterangan diatas dapat d isimpulkan bahwa kepercayaan merupakan

IV

sebagai suatu harapan dari individu. Dimana de ngan t ercapainya s uatu harapan

U

N

dari i ndividu maka akan me ningkatkan ke percayaan. Meskipun beberapa t ahun terakhir ko nsep

kepercayaan sangat sulit u ntuk didefinisikan dalam literatur

organisasi. Tetapi in i me rupakan bagian penting dari bidang pe masaran sebagai tolak ukur dari keberhasilan suatu organisasi/ perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009: 240), “Trust is the willingness of firm to rely on a business partner. It depends on a number of interpersonal and interorganizational factors, such as the firms perceived competence, integrity, honesty and benevolence”. Kepercayaan merupakan pe nentu ut ama kr edibilitas


13/40969 dan hubungan p erusahaan de ngan pe rusahaan lain. Kepercayaan t ercermin dalam keinginan da n ke yakinan pe rusahaan u ntuk mengandalkan mitra bi snisnya. Kredibilitas pe rusahaan merujuk sejauh m ana pelanggan ya kin bahwa sebuah perusahaan da pat m erancang da n menyerahkan pr oduk s erta j asa yang memuaskan ke butuhan da n k einginan. D engan ka ta lain kepercayaan merupakan kemauan seseorang untuk mempercayai mitra bisnisnya. Menurut Moorman et al. (1993 ) “. . . defined trust as a willingness to rely on an exchange partner in whom one has confidence.” Anderson a nd Narus

KA

(1990 dalam Caceres dan Paparoidamis, 2007) “. . . defined trust in manufacturer-

BU

distributor relationships as a firm’s belief that another company will perform

TE

R

actions that will result in positive outcomes, and that the other company will not take unexpected actions that result in negative outcomes for the firm”. G anesan

AS

(1994 dalam C aceres dan Paparoidamis, 2007) “. . . proposed that a key

SI T

component of trust is the extent to which the customer believes that the vendor has

ER

intentions and motives beneficial to the customer and is concerned with creating

IV

positive customer outcomes.” Jadi berdasarkan defenisi diatas bahwa kepercayaan

N

merupakan ke mampuan seseorang u ntuk mempercayai mitra hubungannya. Dan

U

kepercayaan juga berkaitan dengan harapan, yaitu sesuatu yang belum terjadi. Menurut Blois ( 1998)

“trust” is; what the phrase “to trust” means;

attempts to differentiate between “trust” and associated terms such as “confidence”; “reliability”; and, consideration of the factors which need to be present if trust is to be possible, etc. Menurut Philosophers (1994 da lam Blois, 1998) “trust” frequently refer to the party which displays trust in another as making themselves vulnerable to the other party’s behaviour dan trust involves


13/40969 “expectations of benign action and acceptance of vulnerability” dan “Trust then … is accepted vulnerability to another’s possible but not expected ill will (or lack of good will) towards one” (Baier, 1986 da lam Blois, 1998) . J adi ke percayaan merupakan harapan da n ke tulusan de ngan ar ti b erupa ada nya pe rcaya d iri, keandalan dan pertimbangan faktor kepercayaan itu sendiri. Dalam kaitan dengan kepercayaan, penelitian Gritzalis, (2001 dalam Srinivasan, 2004) mengungkapkan bahwa suatu or ganisasi du nia seperti Better Business Bureau dan L aboratorium Penjamin E misi t elah mendapatkan ke percayaan ko nsumen s ebagai o rganisasi

KA

independen. Kepercayaan itu merupakan evaluasi untuk produk atau jasa. Setelah

BU

produk a tau j asa memenuhi s tandar, maka o rganisasi menyetujui menggunakan

TE

R

dan mendapat kepercayaan konsumen.

Kepercayaan t ampaknya d iperlukan d i mana terdapat ke tidakpastian

AS

dengan t ingkat r isiko, b aik itu t inggi, s edang a tau rendah, da n r isiko in i

SI T

tampaknya berasal dari individu ketidakpastian mengenai motif, niat dan tindakan

ER

masa depan yang lain pada siapa individu sangat bergantung . Dengan demikian,

IV

arti penting k epercayaan a kan bervariasi da ri ko nteks ke ko nteks u ntuk

N

menghasilkan ke percayaan menurut Rose-Ackerman, (2001 dalam Calnan and

U

Rowe, 2006) tetapi t ampaknya menjadi s angat penting da lam ka itannya de ngan penyediaan pe rawatan ke sehatan ka rena merupakan pe ngaturan yang ditandai dengan ke tidakpastian da n r isiko m engenai ko mpetensi da n niat da ri pa sien (Alaszweski, 20 03; T itmuss, 1968 da lam Calnan and Rowe, 2006), di mana kebutuhan ke percayaan interpersonal berhubungan de ngan ke rentanan t erkait dengan pe nyakit s erta i nformasi da n hubungan y ang t idak s etara yang t imbul. Meskipun pe ntingnya ke percayaan, s ecara e mpiris

faktor-faktor y ang

mempengaruhi ke percayaan d alam hubungan dengan bi dang pemasaran


13/40969 (Anderson dan Weitz 1990; Dwyer dan Oh 1987 dalam Calnan dan Rowe, 2006). Dan k enyataannya, s ecara t eoritis merupakan faktor y ang m empengaruhi kepercayaan. Menurut S ullivan da n P eterson ( 1982 dalam Moorman et al., 1993) menilai k epercayaan de ngan mengukur ke tulusan, pe rhatian, upa ya da lam membangun hubungan, ke setaraan, ke selarasan t ujuan, ko nsistensi, d an harapan kerjasama. D an menurut C rosby et al. (1990 dalam Moorman et al, 1993)

KA

mengukur ke percayaan de ngan ke tulusan, perilaku ko mpetitif, ke jujuran dan

BU

keyakinan tentang berbagi i nformasi. B eberapa dimensi sebagai f aktor y ang

TE

R

mempengaruhi kepercayaan dari sebagai komponen dari kepercayaan itu sendiri. Dari beberapa pa ndangan da pat d isimpulkan bahwa k epercayaan

AS

merupakan ke tulusan yang s angat d iperlukan dalam du nia pe masaran u ntuk

SI T

mencapai harapan, baik itu mencakup tindakan pihak lain yang memberikan ha sil

ER

yang positif, tidak mengakibatkan hasil yang negatif.

N

IV

B. KAITAN ANTARA VARIABEL-VARIABEL

U

1. Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Banyak pe nelitian yang t elah d ilakukan baik d i I ndonesia maupun d iluar negeri untuk mengetahui kaitan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan. Menurut Gummesson ( 1987 dalam M oliner, 2009) hubungan kua litas antara pe langgan da n p engusaha, d imana pe langgan merasa nyaman karena segala ke butuhan t erpenuhi. Dalam hubungan dengan d imensi ke percayaan, beberapa pe nelitian mengintegrasikan ko nsep pelayanan / kua litas pr oduk, kepuasan hubungan, ke percayaan, da n ko mitmen da lam model bisnis-loyalitas,


13/40969 menunjukkan manfaat investasi da lam hubungan b erdasarkan ke percayaan da n menurut

Hennig et al. (1997 dalam Caceres a nd Paparoidamis, 2007)

mengidentifikasi hubungan kua litas, ke puasan ko nsumen, ke percayaan da n komitmen. D an a danya hubungan kepercayaan

dengan kua litas layanan dalam

Srinivasan, (2004) Penelitian M oorman et al. (1992) berkaitan dengan ke percayaan t elah ditemukan p engaruh kua litas yang berhubungan de ngan ke percayaan. D imana kepercayaan a dalah pe nting da lam hubungan de ngan pe ngguna r iset pa sar untuk

KA

merancang dan mengevaluasi s trategi pemasaran, meskipun s ering tidak mampu

BU

untuk m engevaluasi ku alitas. O leh ka rena itu, bi sa pe rcaya u ntuk memastikan

TE

R

kualitas da n menginterpretasikan d engan benar implikasi bagi pe rusahaan s angat

AS

penting kepercayaan dalam pengambilan keputusan.

SI T

Dalam satu studi mengenai k epercayaan masyarakat da lam pe layanan kesehatan d ari t ahun 1997 hingga 2004 d i negara Belanda d itemukan pe nurunan

ER

kepercayaan pu blik, de ngan t itik yang r endah pa da t ahun 2002. D imana “trust”

IV

dalam pe layanan ke

sehatan da n ke percayaan da lam r umah s akit t idak

U

N

menunjukkan tren y ang s ignifikan. Kepercayaan d alam pe layanan k esehatan dengan lima da ri e nam d imensi p elayanan ke sehatan da n ke percayaan do kter sebenarnya menunjukkan pe nurunan. N amun, ha nya u ntuk kepercayaan da lam kebijakan-kebijakan t ingkat makro da n ke percayaan da lam k eahlian pr ofesional kecenderungan ini t erus b erlanjut, bahwa uk uran ke percayaan masyarakat memang c ukup r entan u ntuk memberikan informasi t erhadap pe layanan kesehatan (Evelien et al.2006). Dalam hubungan dengan d imensi k epercayaan, beberapa p enelitian t elah


13/40969 menekankan hubungan antara kepercayaan dan kualitas dalam organisasi, modern kompetitif. Pada da sarnya ba hwa kua litas d an ke percayaan yang terkait er at satu sama l ain dan organisasi h arus b ekerja pada b udaya m embangun kepercayaan, bukan

budaya k etidakpercayaan, untuk m eningkatkan ke sejahteraan ( dalam

Peterson, 1998). P enelitian s elanjutnya menunjukkan b ahwa kualitas l ayanan berdampak pada k epercayaan, d iferensiasi da n hasil hubungan. Trust ditemukan untuk mengarahkan d iferensiasi layanan yang g ilirannya, mendorong komitmen yang akhirnya berdampak pada kedua kepuasan dan secara lisan. Yang merupakan

KA

mediator dampak kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap komitmen (Chenet

BU

et al., 2010).

TE

Hubungan

R

2. Kepuasan dan Kepercayaan kepuasan

merupakan

a nteseden da ri kepercayaan

AS

(Johnson, 1999; S irdeshmukh, 2000 ; B allester da n Alema'n, 2001 ; S chroder,

SI T

2002; Srinivasan, 2003 d alam Moliner, 2009), di mana semakin besar k epuasan,

ER

semakin t inggi k epercayaan yang dihasilkan pelanggan, s ehingga membentuk

IV

hubungan langsung a ntara dua variabel. H ubungan antara dua variabel yang

N

terbaik mungkin da pat d ilihat da lam a spek negatif. J ika t ingkat ke puasan

U

pelanggan jatuh, ke percayaan a kan hilang. Pentingnya k etepatan w aktu un tuk kepuasan pe ngguna de ngan k epercayaan, s ebagai c ontoh

bahwa m embayar

tagihan t epat w aktu, pe ngiriman informasi yang diminta s ecara t epat w aktu, da n segera memberikan u mpan balik. A khirnya, ke tepatan w aktu b erkorelasi po sitif dengan kepuasan manajer dan pemanfaatan sistem informasi (Bailey dan Pearson, 1983 dalam Moorman et al., 1993).


13/40969 Menurut Al-Hawari da n Ward (2006 dalam Rowley, 2006) menunjukkan bahwa da mpak kua litas pe layanan t erhadap ke puasan pe langgan yang a kan mempengaruhi kinerja. Para pelanggan akan memenuhi kebutuhan layanan, dapat terukur da n hemat bi aya. H ubungan a ntara kua litas pe layanan da n k inerja a kan mendorong minat layanan. Dan p endapat Zeithaml et al. (2002) mengidentifikasi kebutuhan bisnis u ntuk fokus pa da layanan memahami pe ntingnya kua litas sebagai strategi dan kepercayaan yang berhubungan dengan pelanggan.

KA

Dalam kajian t entang s tudi ke puasan pa sien o leh Johansson et al. ( 2002

BU

dalam Pa”ll et al., 2006) ditemukan " . . . b ahwa h arapan pa sien a dalah s angat

R

penting u ntuk bagaimana mereka pua s da lam k onteks pe layanan ke sehatan ."

TE

Dalam pe nelitian d i Texas, USA yang d ilakukan beberapa t ahun t erakhir adanya

AS

pendapat bahwa definisi perbedaan konsep merupakan salah satu alasan universal kurangnya variabilitas dan ketidakpekaan dihasilkan kepuasan pasien (Coyle dan

SI T

Williams, 1999; Dozier et al, 2001 dalam Pa”ll et al., 2006).

ER

Dozier et al. (2001 dalam Pa”ll et al., 2006) berpendapat bahwa va rians

IV

ini terbatas karena pasien kurangnya kepercayaan pada kemampuan mereka untuk

U

N

menilai layanan. P endapat lebih lanjut ba hwa s alah s atu alasan kurangnya kepercayaan adalah kurang jelas pelayanan d i r umah sakit. M enurut Coyle da n Williams ( 1999 dalam Pa”ll et al., 2006) kurangnya k ejelasan ko nsep ini disebabkan o leh fakta de ngan dua fenomena yang berbeda k epuasan p asien da n ketidakpuasan y ang m emerlukan dua definisi y ang b erbeda. K etidakpuasan pasien d idefinisikan s ebagai i nterpretasi n egatif pasien y ang diinginkan pengalaman de ngan pe rawatan k esehatan. B ahwa ke percayaan da n k epuasan pasien meningkat seimbang dengan peningkatan kualitas layanan yang diberikan.


13/40969 Jadi ke simpulan pe nelitian terdapat hub ungan ke percayaan, kepuasan ko nsumen dan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pe langgan d ipenuhi. S uatu pe layanan d inilai memuaskan bi la pelayanan t ersebut da pat memenuhi k ebutuhan d an harapan pe langgan. M enurut Choi et al. (2004 dalam Moliner, 2009) menjelaskan kualitas layanan adalah nilai, kepuasan d an niat, s edangkan nilai merupakan a nteseden ke puasan da n niat perilaku. Dalam penelitian Dina et al. (2004), Kualitas pelayanan, kepuasan dan

KA

kepercayaan s aling berhubungan. Dengan m enggunakan va riabel loyalitas,

BU

kepuasan kua litas pelayanan, kepercayaan. Demikian juga de ngan pe nelitian

TE

R

Moliner (2009) di dua rumah sakit S panyol yang menyatakan terdapat hubungan kualitas layanan, kepuasan konsumen dan kepercayaan. v ariabel K ualitas Pelayanan, K epuasan D an

AS

Penelitian tentang

SI T

Kepercayaan Konsumen telah banyak dilakukan oleh peneliti sebelumnya dengan

ER

berbagai variasi variabel. Akan t etapi un tuk P uskesmas S ekupang belum a da

IV

peneliti y ang melakukan penelitian s ebelumnya. T abel 2.1 memetakan b eberapa

N

penelitian sebelumnya yang terkait dengan variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan

U

Dan Kepercayaan Konsumen. Dari hasil penelitian kelima penelitian di atas dapat dijadikan rujukan peneliti dalam membuat hipotesa penelitian.


13/40969 Tabel 2.1 Pemetaan Hasil Penelitian Terdahulu

Moorman, Christine, Deshpande, Rohit, Zaltman, Gerald.

-Trust

Metode: REGRESI

-Service quality

Hasil Penelitian :

-Satisfaction

2002

Determinants of trust in a service Coulter Keith provider: the S and Coulter moderating role Robin A. of length of relationship

-Trust -Customer behavior

Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet

U

N

IV

Dina et al.

Hasil Penelitian :

- Loyalty

Hasil Penelitian :

- Satisfaction

Kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan saling berhubungan

- Service quality - Ttrust - Electronic commerce


Metode: REGRESI

Faktor kepercayaan berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan

AS SI T

2004

ER

3

Faktor kepercayaan berhubungan dengan kua litas layanan, kepuasan

-Service quality

TE

2

Factors affecting trust in market research relationships

Metode dan Hasil

KA

1993.

Variabel

BU

1

Judul

Thn Penelitian

R

No

13/40969 Tabel 2.1 . . . lanjutan 4 2006 Pa”ll et al.

- Data analysis

Hasil P enelitian : Terdapat - Statistics hubungan kepercayaan, - Surveys kepuasan pa sien litas Sensitivity dan kua layanan analysis -Relationship marketing

2009 . Moliner Miguel A.

-Customer relations

BU

- Loyalty

SI T

ER IV N

2010

Service quality, trust, commitment Chenet P, and service Tracey S . differentiation in Dagger, Don business O'Sullivan relationships

Hasil Penelitian : Terdapat hubungan kepuasan, kualitas dan kepercayaan Metode: SEM Hasil Penelitian:

- Hospitals

Terdapat Health hubungan services kepuasan konsumen, -Customer kualitas layanan satisfaction dan kepercayaan - Patients -Kualitas pelayanan -Hubungan pemasaran -Kepercayaan -Komitmen


Metode: LISREL

KA

-Trust

R

Loyalty, perceived value and relationship quality in healthcare services

U

7

Metode: LIKERT

Service quality, relationship Caceres a nd satisfaction, trust, Paparoidamis commitment and business-tobusiness loyalty

AS

6

2007

- Patients

TE

5

Casting light on the oncept of patient satisfaction by studying the construct validity and the sensitivity of a questionnaire

HasilPenelitian: Kualitas l ayanan berhubungan kepercayaan

13/40969 C. KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS Kualitas l ayanan m erupakan h asil pembandingan a ntara harapan konsumen a tas s uatu layanan da n k inerja yang nyata da ri layanan itu. Layanan dinyatakan berkualitas jika melampaui atau sama dengan harapan konsumen atas suatu l ayanan. S ebaliknya, jika harapan ko nsumen lebih t inggi d aripada k inerja yang ny ata dari suatu l ayanan m aka l ayanan i tu dinyatakan tidak b erkualitas. Ukurannya bersifat subjektif. Dimensi kualitas pelayanan: Tangibles, Reliability,

KA

Responsiveness, Assurance, Empathy.

BU

Kepuasan da pat d idefinisikan s ebagai pe rasaan yang menyenangkan a tau

R

mengecewakan da ri seseorang sebagai hasil da ri pe mbandingan antara k inerja

TE

yang dipersepsi (persepsinya terhadap hasil perbandingan antara harapan atas da n

AS

kinerja a ktual da ri s uatu pr oduk) a tas s uatu p roduk de ngan ha rapannya. Ketika

SI T

segala sesuatu dilakukan dengan benar pertama kalinya, pelanggan puas dan dapat

ER

memberitahu orang-orang lain tentang pengalaman mereka (kata positif dari mulut ke mulut), sehingga menarik orang lain untuk bergabung, pada saat yang sama,

U

N

IV

pelanggan yang puas akan meningkatkan kepercayaan. Kepercayaan merupakan ketulusan y ang s angat d iperlukan dalam du nia

pemasaran u ntuk mencapai harapan. D alam h ubungan de ngan d imensi kepercayaan merupakan harapan dan ketulusan dengan arti berupa adanya percaya diri, keandalan dan pertimbangan faktor kepercayaan itu sendiri. Pada pe nelitian s ebelumnya d itemukan kua litas layanan merupakan peranan penting dalam memuaskan konsumen dan meningkatkan kepercayaan.


13/40969 Hipotesa 1 : K ualitas pe layanan da pat d igunakan u ntuk memprediksi kepercayaan secara positif. Kualitas layanan dapat mempengaruhi kepercayaan. Kepuasan pelanggan diindikasikan bertindak sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan. Jika layanan yang diberikan berkualitas, pasien (pelanggan) akan memberitahu orang-orang lain tentang pengalaman mereka (kata positif dari mulut ke mulut), sehingga menarik orang lain untuk bergabung, pada

2: Kepuasan ko nsumen da pat digunakan u ntuk memprediksi

BU

Hipotesis

KA

saat yang sama, pelanggan yang puas akan lebih percaya.

dapat mempengaruhi kepercayaan, yang berarti

TE

Kepuasan ko nsumen

R

kepercayaan secara positif.

AS

konsumen akan percaya jika mereka merasa puas.

SI T

Berdasarkan latar belakang dan r umusan masalah serta t ujuan s tudi

pelayanan

IV

Kualitas

ER

disusun kerangka berpikir seperti pada gambar dibawah ini:

U

N

=X1

Kepuasan=X2

(1)

Kepercayaan = Y

(2)

Bagan 2.1 Kerangka Berpikir


13/40969 Keterangan: (1) Kualitas pe layanan da pat d igunakan u ntuk memprediksi kepercayaan secara positif (2) Kepuasan ko nsumen da pat d igunakan u ntuk memprediksi kepercayaan secara positif. Selanjutnya m asing-masing hubungan pa da po in ( 1) da n ( 2) di jelaskan

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU

KA

dalam persamaan regresi.


13/40969 BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN Pengertian desain penelitian dalam arti sempit merupakan setelah hipotesis penelitian d irumuskan, s emua ke giatan berikutnya pa da suatu pe nelitian dimaksudkan untuk menguji ke benaran e mpiris dari hipotesis itu atau menjawab

KA

secara em piris pe rmasalahan pe nelitian. Pengertian desain penelitian da lam a rti luas, mencakup semua r encana pe laksanaan s uatu penelitian, mulai da ri a danya

BU

permasalahan s ampai de ngan ke giatan yang pa ling t erakhir da lam s uatu

TE

R

penelitian. Jadi, desain penelitian berisi rincian dari semua prosedur perolehan dan penganalisisan da ta e mpiris. S ecara ga ris besar, de sain pe nelitian mencakup sampel), pe ngembangan

AS

penentuan s ubjek ( populasi,

instrumen u ntuk

ER

(Aritonang, 2007: 82).

SI T

memperoleh da ta e mpiris, pe rolehan da ta, p ersiapan an alisis, dan an alisis

IV

Desain penelitian da pat d ibedakan berdasarkan p ermasalahan da n t ujuan

N

dari suatu penelitian, yaitu penelitian eksploratif dan konklusif. Dimana penelitian

U

konklusif d ibedakan lagi menjadi pe nelitian de skriptif da n e ksperimen. Tujuan penelitian e ksploratif a dalah un tuk memperoleh pe ngetahuan yang lebih mendalam atas s uatu pe rmasalahan yang belum da pat d iidentifikasi da n dirumuskan s ecara ma ntap hal in i terjadi karena peneliti b elum me miliki pengetahuan a taupun ke pustakaan a tau s umber pengetahuan lainnya mengenai permasalahan itu s ecara memadai. S edangkan de sain pe nelitian ko nklusif, permasalahan t elah dapat d idefinisikan dan d iidentifikasi secara jelas k arena peneliti telah m emiliki pengetahuan y ang memadai m engenai permasalahan i tu.


13/40969 Tujuan pe nelitian ko nklusif a dalah u ntuk menguji ke benaran em piris da ri s uatu hipotesis yakni ke benaran mengenai e mpiris ka itan a ntar dua atau lebih variabel penelitian yang d irumuskan pa da hipotesisnya. Perbedaan p enelitian d eskriptif dan ek sperimen terletak pada ada t idaknya v ariabel independen yang dimanipulasi. Pada penelitian deskriptif tidak ada variabel yang dimanipulasi, jadi data pa da pe nelitian d eskriptif bersifat given, s udah t ertentu, s udah ada sebelum penelitian d ilakukan, da n bukan d ata yang d iciptakan melalui variabel perlakuan tertentu. P enelitian de skriptif d ibedakan menjadi pe nelitian cross-sectional dan

KA

longitudinal. Variabel pada penelitian cross-sectional diukur satu kali pada waktu

BU

yang (relatif) be rsamaan. Penelitian cross-sectional di sebut s ebagai s urvei

TE

R

sampel bi la ha nya sebagian dari s ubjek populasinya y ang diteliti (Aritonang, 2007: 82).

AS

Penelian ini merupakan pe nelitian ko nklusif d eskriptif cross-sectional

SI T

karena pe rmasalahan pa da pe nelitian ini dapat didefinisikan dan d iidentifikasi

ER

secara jelas, tidak ada data yang dimanipulasi, dan variabel hanya diukur satu kali

IV

pada waktu yang (relatif) bersamaan.

U

N

B. POPULASI DAN SAMPEL Populasi m erupakan keseluruhan u nsur yang menjadi s ubjek pe nelitian,

sedangkan sampel adalah bagian da ri po pulasi. Menurut Aritonang ( 2007: 94) , dari mana da ta m engenai variabel pe nelitian diperoleh d inamakan subjek penelitian. K arakteristik subjek yang m enjadi perhatian pada s uatu penelitian dinamakan objek atau variabel penelitian. Populasi penelitian ini a dalah pa sien yang berkunjung ke pus kesmas Sekupang. Sampel yang d iambil adalah semua pa sien dewasa ( berusia lebih dari 18 tahun) yang berkunjung pada hari kerja yakni hari Senin sampai Sabtu selama


13/40969 dua minggu pada bulan Desember 2010. Jam yang dipilih adalah jam berkunjung adalah jam 8 sampai jam 12 siang. Pemilihan s ampel d ilakukan menggunakan metode da n t eknik ( metode untuk mengerjakan) t ertentu. M enurut P alte ( 1978 da lam Aritonang, 2007: 97) . Kerangka penyampelan yang baik memiliki sifat-sifat: Mencakup seluruh unsur sampel,

-

Tidak ada unsur yang dihitung dua kali,

-

Harus up to date,

-

Batas-batasnya jelas,

-

Harus dapat dilacak di lapangan, sehingga misalnya tidak ada beberapa orang

BU

KA

-

TE

R

dengaan nama yang sama.

AS

Menurut Aritonang (2007: 97), metode pe milihan sampel d ibedakan

SI T

menjadi metode acak (random) da n tidak acak. P ada metode acak, pe milihan unsur s ampel d ilakukan s edemikian r upa s ehingga s emua uns ur yang t erdapat

ER

pada po pulasi memiliki pe luang yang s ama u ntuk t erpilih menjadi s ampel.

IV

Metode pe milihan a cak itu d isebut j uga sebagai metode pr obabilistik ka rena

U

N

pelaksanaannya d idasarkan pa da a sumsi mengenai a danya pr obabilitas ( peluang, kemungkinan) yang sama dari tiap unsur populasi untuk terpilih menjadi sampel. Pemilihan pe milihan s ampel y ang ideal ha rus didasarkan antara l ain, pertimbangan t eknik a nalisis s tatistik yang akan d igunakan, ke absahan u ji signifikansi yang d ilakukan. Alasan u ntuk membenarkannya d ikemukakan D unn maupun Remington dan Schork (dalam Aritonang, 2007) menyarankan agar kita meneliti sifat da sar po pulasi yang s ampel-sampel sedemikiannya dapat d ianggap acak. Pada penelitian yang bersifat konklusif, pemilihan unsur sampel seyogyanya dilakukan secara acak.


13/40969 Pada t eknik ini, uns ur po pulasi yang d itentukan menjadi sampel didasarkan pa da t ujuan pe nelitian. T eknik ini baru da pat d igunakan bila karakteristik po pulasinya, yang juga menjadi o bjek pe nelitian yang d ilakukan, telah d iketahui. P engetahuan ini biasanya d idasarkan pa da hasil p enelitian yang pernah dilakukan atau pendapat ahli (Aritonang, 2007: 103). Menurut T aken ( 1965 da lam Aritonang, 2007), teknik p emilihan u nsur sampel yang sebaiknya digunakan adalah teknik yang: Dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari ( mengenai) seluruh

KA

-

R

Dapat m enentukan ke tepatan h asil p enelitian, berupa de viasi standar ( galat

TE

-

BU

populasi yang diteliti,

AS

standar) dari estimator (estimator atas parameter populasi) yang diperoleh, Sederhana sehingga mudah untuk dilaksanakan, dan

-

Dapat m enghasilkan i nformasi s ebanyak m ungkin dengan bi aya y ang

ER

SI T

-

IV

serendah-rendahnya.

N

Pada pe nelitian ini d ipakai metode tak acak bertujuan ( purposive), yakni

U

sampel d iambil semua pa sien d ewasa ( > 18 t ahun) yang berkunjung pa da jam 8 sampai jam 12 siang pada hari kerja puskesmas. Hal l ain y ang perlu ditentukan m engenai subjek yang akan d ijadikan sampel penelitian adalah banyaknya subjek sampel itu. Dalam penelitian ini, akan diambil s ampel 110 . Dimana p ada penelitian deskriptif, sampel 100 s ubjek tergolong mendasar Fraenkel dan Wallen, (1993 dalam Aritonang, 2007).


13/40969 C. OPERASIONALISASI DAN INSTRUMEN PENELITIAN Operasionalisasi a tau definisi o perasional da ri variabel da lam p enelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kualitas Layanan Kualitas l ayanan m erupakan h asil pembandingan a ntara harapan konsumen atas suatu layanan dan kinerja yang nyata dari layanan itu. Dengan kata

KA

lain, bi la h arapan konsumen l ebih tinggi daripada kinerja y ang ny ata dari s uatu layanan maka layanan itu dinyatakan t idak berkualitas, t etapi bila ke nyataan

BU

melampaui atau sama dengan harapan konsumen atas suatu layanan maka layanan

TE

R

itu dinyatakan berkualitas. Puskesmas Sekupang secara b ersama-sama de ngan

AS

seluruh pegawai puskesmas memberikan layanan yang berkualitas. kualitas l ayanan

dalam pe nelitian

ini d iukur

dengan

SI T

Variabel

mengadaptasi instrumen yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1991 )

ER

yaitu terdapat lima d imensi kua litas layanan yaitu: a .Tangibles, b. Reliability, c .

N U

3.1.

IV

Responsiveness, d. Assurance, dan e. Empathy. Ringkasannya terdapat pada Tabel

2. Kepuasan Kepuasan merupakan pe rasaan p uas-menyenangkan atau kecewa da ri seseorang yang t erjadi s etelah membandingkan pe rsepsinya a tas k inerja da n harapannya atas suatu produk. Kepuasan da pat d idefinisikan s ebagai pe rasaan yang menyenangkan a tau mengecewakan da ri seseorang sebagai hasil da ri pe mbandingan antara k inerja


13/40969 yang d ipersepsi a tas s uatu pr oduk de ngan harapannya. U kuran pe layanan kesehatan memuaskan mengacu pada pe nerapan s tandar s erta k ode et ik profesi yang baik saja, yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai: hubungan do kter-pasien ( doctor patient relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan memilih (choise), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical

skill), efektivitas pe layanan

(effectiveness), dan k eamanan t indakan ( safety). Standar yang d igunakan s ebagai pembanding ( yaitu h arapan ko nsumen) da pat m engacu pa da ke puasannya pa da

KA

waktu s ebelumnya da n ke puasan o rang lain. Kepuasan da pat juga t erjadi pa da

BU

waktu konsumen sedang merasakan suatu jasa seperti pelayanan di puskesmas. ini d iukur de ngan

TE

R

Variabel ke puasan pa sien da lam pe nelitian

mengadaptasi instrumen yang t elah d ikembangkan o leh C aruana ( 2002).

ER

3. Kepercayaan

SI T

terdapat pada Tabel 3.1.

AS

Instrumen itu mencakup ke puasan s ecara ke seluruhan ( overall). R ingkasannya

IV

Kepercayaan merupakan harapan dan ketulusan dengan arti berupa adanya

U

N

percaya diri, keandalan dan pertimbangan faktor kepercayaan itu sendiri. Indikator da ri kepercayaan pelanggan a dalah Kejujuran (keyakinan u ntuk melakukan ) dan Kebajikan (keyakinan) pada kesejahteraan konsumen Variabel k epercayaan pasien dalam pe nelitian ini d iukur de ngan mengadaptasi instrumen yang t elah d ikembangkan oleh Moorman et al. (1993:81). Instrumen itu mencakup dua indikator kepercayaan. R ingkasannya t erdapat pada Tabel 3.1.


13/40969 Instrumen yang akan d ipergunakan d alam penelitian ini sama de ngan instrumen pe nelitian s ebelumnya. Dimana s etiap butir pe rtanyaan mengacu kepenelitian s ebelimnya. D an instrumen p anduan be rupa da ftar pe rtanyaan yang dibagi d alam 2 bagian : ba gian pe rtama t entang karakteristik r esponden da n bagian kedua tentang persepsi responden tentang variabel yang diteliti. Pertanyaan dirancang d alam bentuk pe rtanyaan yang sesuai indikator pa da s etiap d imensi variabel da n jawaban r esponden d isusun de ngan p ilihan skala 10 berdasarkan

BU

KA

skala Likert (Sugiyono, 2008).

Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Dimensi

Indikator

R

Variabel

TE

(butir pernyataan)

U

AS

SI T ER

N

(X1).Sumber: SERVQUAL versi modifikasi dari Parasuraman et al.(1991 )

1.Tangibles (penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan alat komunikasi)

a.Peralatan moderen (1) b. Fasilitas yang terlihat menarik (2) c. Penampilan pegawai yang profesional (3) d.Perlengkapan y ang t erlihat menarik untuk layanan (4)

IV

Kualitas Pelayanan

2.Reability (Kemampuan untuk m elakukan l ayanan yang da pat d ipercaya da n akurat)

a. Memberikan layanan sesuai dengan yang diharapkan (5)

3.Responsiveness (Kesediaan untuk m embantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat)

a. Menawarkan layanan segera/ cepat ke pasien (7)


b. Menjaga kesalahan pencatatan (6)

b.Pegawai s iap-sedia m enolong pasien (8)

Skala Penguku ran Summated Rated ScaleLikert (Interval)

13/40969

Tabel 3.1 . . . lanjutan 4.Assurance (Pengetahuan dan kesopanan k aryawan da n kemampuan m ereka untuk membuat ke percayaan da n keyakinan pasien)

a.Dapat menangani masalah pasien (9) b. Mampu menanamkan kepercayaan pada pasien (10) c. Selalu bersikap sopan (11) d. Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien (12) a. Diberi perhatian secara perorangan (13) b. Jam konsultasi yang nyaman (14)

KA

.5.Empathy (Memelihara, memberi perhatian perorangan kepada setiap pasien)

TE

R

BU

c. Menangani dengan cara yang peduli (15)

AS

Secara keseluruhan (Overall)

Sumber:

Summated Rated ScaleLikert (Interval)

a.Memiliki pe ngetahuan da n ketrampilan untuk m elakukan (19, 20)

Summated Rated ScaleLikert (Interval)

IV

ER

Caruana A. (2002: 827828)

N

1.Kejujuran(keyakinan u ntuk melakukan )

U

Kepercayaan (Y)

Pengalaman secara keseluruhan (16, 17, 18)

SI T

Kepuasan Pasien (X2).

b. Selalu baik dan ramah kepada pasien (21)

Sumber Moorman et al. (1993:81 )

c. A ntrian p asien yang wajar (22) a.Memiliki reputasi (23) 2 .Kebajikan (keyakinan) pada kesejahteraan konsumen)

b.Menyarankan ke pada o rang lain (24) c.Mematuhi pe ngobatan y ang diberikan (25) d.Berpenampilan menarik(26)


13/40969 Dikumpulkan da ta de ngan menggunakan da ftar pertanyaan yang d ibagi dalam dua bagian, d imana bagian pe rtama t entang karakteristik responden da n bagian kedua tentang persepsi responden tentang variabel yang diteliti. Pertanyaan disajikan da lam bentuk pe rtanyaan yang d irancang s esuai de ngan indikator pa da setiap d imensi variabel da n jawaban r esponden d isusun de ngan p ilihan skala 10 (sepuluh) berdasarkan skala Likert. Dengan 26 pernyataan pada kuesioner yang disediakan, semua pernyataan

KA

favorabel (positif, mendukung) yaitu pernyataan no. 1 sampai dengan 26

BU

Ada dua a lternatif r entang a lternatif t anggapan yang s ering d igunakan

R

dalam praktik, yaitu tujuh dan sepuluh. Walaupun tidak ada pedoman yang mutlak

TE

untuk menetapkan r entang a lternatif t anggapan itu, t etapi skala Likert de ngan

AS

sepuluh a lternatif t anggapan ad alah lebih baik berdasarkan du a a lasan berikut

SI T

(Allan dan Rao, 2000 dalam Aritonang, 2007).

ER

Pertama, secara u mum lebih mudah u ntuk menetapkan ko variansi a ntar

IV

dua v ariabel dengan penyebaran y ang l ebih b esar dari r ata-ratanya. J adi, da ri

U

N

perspektif pengembangan model, skala sepuluh nilai lebih baik. Kedua, dari hasil penelaahan secara empiris atas beberapa t ipe skala yang

dilakukan o leh Witting dan Bayer (Allen dan Rao, 2000 da lam Aritonang, 2007) diketahui ba hwa skala sepuluh nilai u ntuk variabel de penden lebih d isukai dalam konteks pe nelitian a kademik maupun industri. B erdasarkan pe ngalaman (Aritonang, 2007: 190), penggunaan skala s epuluh ni lai l ebih m ungkin untuk menghasilkan skala Likert yang valid dan reliabel jika dibandingkan dengan skala nilai yang lebih sempit, misalnya skala lima nilai.


13/40969 Cara menentukan skor untuk tiap variabel. Skor yang dimiliki subjek pada skala ini dapat diinterprestasikan secara absolut. Artinya, kita tidak perlu memiliki patokan, (norma) untuk memberikan arti atau klasifikasi atas sikap dari satu atau lebih s ubjek. B ila s kor s ubjek berada d itengah k ontinum ( yaitu 5 da n 6) , m aka subjek dinyatakan memiliki sikap netral. B ila skor s ubjek berada d i u jung kiri kontinum (yaitu 1), maka subjek dinyatakan memiliki sikap yang tidak favorabel. Bila s kor s ubjek berada d i u jung k anan ko ntinum ( 10), maka subjek d inyatakan memiliki sikap yang favorabel. B ila skor subjek berada d i a ntara u jung k iri da n

KA

tengah ko ntinum, maka s ubjek d inyatakan memiliki s ikap yang t idak f avorabel.

R

TE

dinyatakan memiliki sikap yang favorabel.

BU

Bila skor subjek berada di antara ujung kanan dan tengah kontinum, maka subjek

AS

Alternatif tanggapan y ang tersedia pada s kala L ikert sepuluh ni lai y aitu: Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skala nilai 1 sampai Sangat Setuju (SS) dengan

SI T

skala ni lai 10 untuk variabel Kualitas L ayanan, v ariabel Kepuasan P asien da n

ER

variabel Kepercayaan Pasien. Nilai 2 sampai 9 hanya di skor dengan semakin ke

IV

nilai ke cil s emakin sangat t idak s etuju. S ebaliknya, s emakin ke nilai besar

U

N

semakin sangat setuju. Jadi, bila s ubjek memberikan t anggapan ‘ sangat s etuju a tau s angat pua s

atau sangat sering’ atas pernyataan po sitif, maka skornya adalah 10. Sebaliknya, bila ia memberikan t anggapan berupa ‘sangat tidak setuju atau sangat tidak pua s atau tidak pernah’ atas pernyataan yang positif itu, maka skornya adalah 1.


13/40969 D. PROSEDUR PENGAMBILAN DATA Prosedur yang d igunakan pa da pe nelitian ini a dalah pr osedur pe nyebaran kuesioner s elama dua minggu. D ari 110 b uah ku esioner yang disediakan, semua kuesioner kembali sebanyak 110 buah. E. PENGUJIAN INSTRUMEN Validitas suatu i nstrumen be rkaitan dengan kemampuan i nstrumen i tu untuk mengukur a tau mengungkap ka rakteristik d ari variabel yang d imaksudkan

KA

untuk diukur, menurut Aritonang, (2007: 123). Asosiasi Psikologi Amerika (APA)

BU

(1974 dalam Aritonang, 2007) membedakan tiga tipe validitas, yaitu validitas isi,

R

yang d ikaitkan de ngan kr iteria, da n ko nstrak. Ketiga t ipe validitas t ersebut dapat

SI T

1. Uji Validitas

AS

validitas maupun reliabilitasnya.

TE

diuji de ngan da n a tau t anpa menggunakan instrumen lain yang telah t eruji

ER

Uji validitas d igunakan u ntuk mengukur sah a tau va lid t idaknya s uatu

IV

kuesioner. S uatu kue sioner d ikatakan valid jika pe rtanyaan pa da kue sioner

U

N

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut, menurut Ghozali (2006: 49). Menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya kepada r esponden yang bukan r esponden s esungguhnya. B anyaknya r esponden untuk u ji c oba instrumen belum a da ke tentuan yang mensyaratkan, na mun disarankan s ekitar 20 -30 o rang r esponden, menurut M uhidin da n Abdurahman (2007: 31). Dengan j umlah s ampel sebanyak 30, m aka b utir-butir yang dinyatakan valid adalah butir-butir yang mempunyai koefisien korelasi ( r- hitung) minimal


13/40969 sebesar 0. 2 dinyatakan va lid menurut C ronbach (1990 da lam Aritonang, 2007), koefisien validitas pr ediktif ( r) s uatu instrumen s ebesar -0.75 t ergolong sangat memprihatinkan, -0.05 tergolong jelek, 0. 45 tergolong moderat, da n 0. 60 tergolong ba ik. C ronbach juga mengemukakan bahwa a dalah t idak biasa menemukan koefisien validitas yang lebih besar daripada 0.6 karena situasi sosial berubah t erus da n ka rena o rang b erubah s ehingga pr ediksi yang s empurna menjadi suatu kepalsuan yang ideal. Ukuran koefisien validitas yang ideal adalah yang t erbaik yang da pat ki ta pe roleh. P rediksi de ngan validitas s ebesar 0. 2

KA

kadang-kadang memiliki ko ntribusi pr aktis yang b ernilai k hususnya pa da t ahap

R

BU

awal suatu penelitian.

TE

Secara t eoritik butir-butir pe rtanyaan yang d inyatakan valid dapat

AS

dipergunakan da lam pe nelitian. S edangkan butir pe rtanyaan yang t idak valid setelah d iuji validitas ak an d ikeluarkan da ri pe rtanyaan kue sioner pe nelitian.

ER

diuji ke mbali.

SI T

Setelah m engeluarkan b utir y ang tidak v alid, butir-butir pe rtanyaan yang tersisa

N

IV

Dalam pe nelitian ini, s etelah d ilakukan u ji v aliditas t erhadap 30

U

responden, ternyata butir pertanyaan semua dinyatakan valid dan kuesioner layak digunakan sebagai pengukur masing-masing variabel penelitian. Hasil uji validitas disajikan dalam Tabel 3.2.


13/40969 Tabel 3.2 Validitas Instrumen: Hasil Uji-coba Variabel Kualitas Layanan Variabel Kepuasan Butir

r-hitung

Keterangan

Butir

r-hitung

Keterangan

1

0,858

Valid

16

0,860

Valid

2

0,846

Valid

17

0,860

Valid

3

0,881

Valid

18

0,836

Valid

4

0,840

Valid

5

0,896

Valid

Butir

r-hitung

Keterangan

6

0,938

Valid

19

0,861

Valid

7

0,790

Valid

20

0,891

Valid

8

0,863

Valid

21

0,800

Valid

9

0,894

Valid

22

10

0,824

Valid

23

11

0,914

Valid

12

0,920

Valid

13

0,888

14

`0,836

15

0,813

BU

Valid

0,909

Valid

24

0,902

Valid

25

0,934

Valid

26

0,727

Valid

AS

TE

R

0,845

Valid Valid

N

IV

ER

SI T

Valid

KA

Variabel Kepercayaan

U

2. Uji reliabilitas Instrumen y ang relibel adalah instrumen y ang dapat m emberikan h asil pengukuran y ang (relatif) sama bi la i nstrumen i tu digunakan untuk m engukur variabel yang sama pada dua atau lebih waktu yang berbeda dalam keadaan yang kurang lebih sama, menurut Aritonang ( 2007: 136) . R eliabilitas instrumen da pat dianalisis de ngan menggunakan t eknik Alpha C ronbach ( 1951 da lam Aritonang, 2007: 137). Besaran koefisien alpa yang diperoleh sama dengan besaran koefisien korelasi, y aitu bergerak dari -1 s ampai de ngan + 1. S uatu k onstruk a tau v ariabel


13/40969 dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0, 60 (Nunnally, 1960 dalam Ghozali, 2006). Hasil u ji r eliabel p ada seluruh variabel menunjukan ni lai > 0,60 y ang berarti bahwa at ribut pada variabel t ersebut sudah konsisten da n dapat dipercaya (reliabel) s erta da pat d igunakan u ntuk pr oses pe nelitian. Tabel 3. 3 menyajikan hasil pengujian reliabilitas untuk ketiga variabel penelitian.

0,980

Kepuasan

3

0,909

Kepercayaan

8

0.966

BU

15

Reliabel Reliabel Reliabel

AS

TE

R

Kualitas Layanan

KA

Tabel 3.3 Reliabilitas Instrumen: Hasil Uji-coba Variabel Item Koefisien Keterangan Cronbach Alpha

SI T

F. METODE ANALISIS DATA

ER

Menurut Muhidin dan Abdurrahman (2007: 53), teknik analisis data dalam

IV

penelitian d ibagi manjadi dua , yaitu t eknik a nalisis da ta de skriptif da n t eknik

U

N

analisis da ta inferensial. Pada pe nelitian ini d igunakan metode a nalisis de ngan teknis a nalisis d ata i nferensial u ntuk menguji hipotesa pe nelitian dengan alasan, ciri a nalisis da ta inferensial a dalah d igunakannya r umus s tatistik t ertentu (misalnya uji t, uji F, da n lain sebagainya). Hasil dari perhitungan rumus statistik inilah yang menjadi da sar pe mbuatan ge neralisasi d ari sampel bagi po pulasi. Dengan demikian, statistik inferensial berfungsi u ntuk menggeneralisasikan hasil penelitian s ampel b agi populasi. Sesuai dengan f ungsi tersebut m aka s tatistik inferensial cocok untuk penelitian sampel, seperti penelitian ini.


13/40969 1. Uji Asumsi Klasik Sebelum me lakukan uji s tatistik, l angkah awal y ang ha rus dilakukan adalah s krining t erhadap da ta yang a kan d iolah. Salah satu a sumsi pe nggunaan statistik parametrik adalah asumsi normalitas, yang merupakan as umsi bahwa residu yang dihasilkan da ri a nalisis r egresi setiap variabel da n s emua ko mbinasi linier dari v ariabel b erdistribusi n ormal. Jika asumsi in i dipenuhi, ma ka ni lai residual da ri a nalisis juga b erdistribusi n ormal dan independen. A sumsi

KA

normalitas berlaku baik untuk distribusi variabel itu sendiri (dalam ungroup data)

BU

atau terhadap sampling distribution means variable (dalam grup da ta). D alam

R

ungroup data, j ika t erdapat n ormalitas hal ini berarti s etiap variabel de ngan

TE

sendirinya terdistribusi s ecara no rmal dan hu bungan antar pasang variabel a dalah

AS

linier dan homoskedastik (varian dari satu variabel adalah sama untuk semua nilai variabel la innya). A sumsi n ormalitas in i dapat diuji dengan me lihat n ormalitas,

SI T

linearitas dan homoskedastisitas variabel atau melalui residualnya (Ghozali, 2006:

ER

27).

N

IV

a. Uji Normalitas

U

Tujuan uji n ormalitas adalah ing in me ngetahui a pakah distribusi residu

dari s uatu model r egresi mengikuti a tau mendekati distribusi n ormal, y akni distribusi d ata residunya dengan bentuk lonceng. Residu yang baik adalah residu yang mempunyai po la seperti d istribusi n ormal, y akni distribusi residu tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan dalam Situmorang et al. (2010: 91). Uji normalitas residu dilakukan dengan pendekatan grafik PP-Plot.


13/40969 b. Uji Heteroskedastisitas Uji h eteroskedastisitas bertujuan m enguji apakah da lam model r egresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas da n jika berbeda d isebut heteroskedastisistas. M odel regresi

yang ba ik a dalah

yang H omoskedastisitas

atau

tidak

terjadi

heteroskedastisistas, m enurut Situmorang et al. (2010: 9 8). Cara yang dipakai

KA

adalah dengan melihat Grafik Plot (pola gambar Scatterplot).

BU

c. Uji Multikolinieritas

TE

R

Uji mu ltikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi yang baik seharusnya t idak terjadi ko relasi a ntar variabel bebas, de ngan ka ta lain

AS

tidak terjadi multikolinieritas. Salah satu cara untuk mendeteksi kolinieritas dapat

SI T

diketahui da ri a ngka Variance Inflation Factor (VIF) da n ni lai t olerance pa da

ER

bagian coeffisient. Model regresi y ang b ebas mu ltikolinieritas me mpunyai ni lai

IV

VIF kur ang da ri 5 dan mempunyai a ngka t oleransi lebih besar da ri 0, 1.

N

(Situmorang et al., 2010:136).

U

2. Analisis Regresi Linier Analisis r egresi ( anareg) d igunakan u ntuk m emprediksi nilai d ari s uatu variabel (Y) berdasarkan nilai da ri variabel lainnya (X). Variabel yang diprediksi itu disebut va riabel de penden a tau kriterium, da n variabel yang digunakan u ntuk memprediksi d isebut va riabel independen a tau prediktor. P ersamaan yang digunakan untuk tujuan prediksi itu adalah sebagai berikut (Aritonang, 2007: 71).


13/40969 Y’ = a + bX1 + bX2 + e dengan: Y’ = nilai variabel dependen yang diprediksi a = intersep atau konstanta, yaitu nilai variabel dependen yang diprediksi jika nilai variabel independen X sama dengan nol b = koefisien r egresi atau tangen at au gradien, yaitu be sarnya perubahan nilai v ariabel de penden y ang diprediksi j ika ni lai va riabel

KA

independen X berubah sebesar satu satuan

BU

X = nilai variabel independen

TE

R

e = kekeliruan at au residu atau error pada hasil prediksi atau selisih dari dan ni lai va riabel dependen ya ng

SI T

diprediksi (Y’).

0

AS

nilai da ta v ariabel de penden Y

Jika variabel de penden maupun independen yang a kan d ianalisis a dalah

ER

satu, maka d igunakan a nareg sederhana, J ika variabel d ependennya adalah satu

N

IV

dan variabel independennya lebih dari satu, maka anaregnya disebut ganda.

U

Penggunaan Anareg ganda dilakukan berdasarkan asumsi sebagai berikut:

-

Antara X dan Y memiliki kaitan (hubungan) yang linier.

-

Variansi Galatnya (e) bersifat konstan, atau disebut homoskedastisitas

-

Galatnya bersifatindependen,yaitu tidak ada otokorelasi.

-

Galatnya terdistribusi secara normal.

-

Tiap X memiliki kaitan (korelasi) yang tinggi dengan Y


13/40969 -

Antar-X t idak memiliki ko relasi yang tinggi ( signifikan) a tau d isebut tidak terdapat multikolinearitas.

Metode penelitian pada penelitian ini: Hipotesis 1: Kualitas layanan dapat memprediksi kepercayaan secara positif. Rumus yang di gunakan : Y = a + bX1 + e Keterangan: = nilai variabel kepercayaan konsumen yang diprediksi

a

= intersep atau konstanta, yaitu nilai variabel kepercayaan yang diprediksi

BU

KA

Y

b

TE

R

jika nilai kualitas layanan (X) sama dengan nol

= ko efisien r egresi atau tangen atau gradien, yaitu besarnya pe rubahan

AS

nilai variabel ke percayaan yang diprediksi jika ni lai variabel kua litas

SI T

layanan (X) berubah sebesar satu satuan

IV

= ke keliruan at au residu atau error pada hasil p rediksi at au selisih dari

N

e

ER

X1 = nilai variabel kualitas layanan

U

nilai d ata variabel ke percayaan ( Yo) da n nilai va riabel kepercayaan yang diprediksi (Y).

Hipotesis 2: Kepuasan dapat memprediksi secara positif Kepercayaan konsumen. Rumus yang digunakan: Y = a + bX2 + e Keterangan: Y

= nilai variabel kepercayaan konsumen yang diprediksi


13/40969 a

= intersep atau konstanta, yaitu nilai variabel kepercayaan konsumen yang diprediksi jika ni lai kepuasan pasien (X) sama dengan nol

b

= ko efisien r egresi a tau t angen a tau gr adien, yaitu besarnya pe rubahan nilai va riabel ke percayaan y ang diprediksi j ika ni lai va riabel kepuasan konsumen (X) berubah sebesar satu satuan

X2 = nilai variabel kepuasan pasien = ke keliruan at au residu atau error pada hasil p rediksi at au selisih dari

KA

e

nilai data variabel kepercayaan pasien (Yo) dan nilai variabel kepercayaan

TE

Taraf signifikansi yang digunakan (p = 5%)

R

BU

pasien yang diprediksi (Y).

AS

Ketentuan u ntuk m enolak a tau tidak menolak hi potesisnya a dalah bila p

SI T

lebih besar da ripada 5% ( atau . 05), m aka a nalisisnya menunjukkan hasil yang

ER

tidak signifikan. Dengan pernyataan lain, H 0 tidak dapat ditolak. Bila p lebih kecil atau s ama de ngan 5% , maka a nalisisnya menunjukkan hasil yang s ignifikan.

N

IV

Dengan pernyataan lain, H 0 ditolak. B ila p lebih ke cil atau sama de ngan 1% ,

U

maka a nalisisnya m enunjukkan ha sil ya ng sangat s ignifikan. D engan pe rnyataan lain, H 0 ditolak (Aritonang, 2007: 233). Menurut A ritonang (2007: 72 -75), s ebelum sebuah variabel ( misalnya X untuk memprediksi Y ) d ijadikan v ariabel independen pa da a nareg, k ita pe rlu menganalisis ko relasi a ntara X da n Y itu. Koefisien korelasinya dihitung dengan rumus sebagai berikut. r xy =

JP xy /√[(JK x )(JK y)]


13/40969 dengan

JK x

= ∑X2 – (∑X)2/n

JK y

= ∑Y2 – (∑Y)2/n

JP xy

= ∑XY – (∑X)(∑Y)/n

Uji signifikansi a tas ko efisien ko relasi itu, s elanjutnya, d ilakukan de ngan membandingkan t yang diperoleh dan t teoritisnya. Nilai t yang diperoleh dihitung dengan rumus berikut. = r{√[(n – 2)/(1 – r2]}

KA

t0

Derajat ke bebasan ( dk) un tuk s tatistik t eoritisnya a dalah n – 2. D engan

R

BU

taraf signifikansi sebesar 5%.

TE

Koefisien regresi dihitung dengan: b = JP xy /JK x

AS

Intersepnya dihitung: a = My – b(Mx).

SI T

Adakalanya X maupun Y diubah menjadi skor standar (Z) sebelum anareg

ER

dilakukan (untuk meniadakan perbedaan satuan). Koefisien regresi yang diperoleh

IV

dari pe rsamaan r egresi s etelah X da n Y d istandarkan d isebut b eta. W alaupun X

N

dan Y telah diubah menjadi skor standar, tetapi rumus untuk menghitung intersep

U

maupun ko efisien regresinya sama de ngan rumus di atas. Namun de mikian, nilai intersep yang dihasilkan akan menjadi selalu sama dengan nol. Dengan demikian, bila X maupun Y d iubah lebih du lu menjadi skor s tandar, m aka pe rsamaan regresinya akan menjadi Z y’ = βZ x , dengan nilai beta (β) adalah koefisien korelasi antara X dan Y. Uji s ignifikansi a tas pe rsamaan r egresi yang d iperoleh d ilakukan de ngan Anava ( uji-F) da n u ji-t. A nava d ilakukan u ntuk m enguji s ignifikansi p ersamaan regresinya, s edangkan u ji-t d ilakukan u ntuk menguji s ignifikansi intersep da n


13/40969 koefisien r egresinya. U ntuk a nareg s ederhana, t ujuan da n hasil Anava da n u ji-t terhadap koefisien regresi maupun koefisien korelasinya adalah sama. Jika s emua hasil pe ngujian, ke putusan mengenai s ignifikansi intersep maupun ko efisien r egresinya a dalah ko nsisten, s ama-sama s ignifikan. M aka, persamaan regresi yang dihasilkan dapat digunakan untuk memprediksi. Dalam keadaan tertentu jika kesimpulan uji signifikansi terhadap koefisien regresi da n intersep suatu persamaan regresi mungkin t idak ko nsisten, maka k ita

KA

harus mengutamakan hasil uji signifikansi terhadap koefisien regresinya. Jadi, jika

BU

intersepnya t idak signifikan, t etapi ko efisien regresinya signifikan, maka

R

persamaan r egresinya masih dapat d igunakan u ntuk memprediksi. J ika

TE

intersepnya signifikan, t etapi ko efisien r egresinya t idak signifikan, maka

AS

persamaan r egresinya t idak da pat d igunakan un tuk memprediksi. D asar

SI T

pemikirannya adalah bahwa yang menunjukkan arah prediksi pada analisis regresi

U

N

IV

ER

adalah koefisien regresinya, bukan intersepnya.


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


13/40969 BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. SIMPULAN Berdasarkan t emuan da n pe mbahasan yang telah d iuraikan pa da b ab sebelumnya, berikut i ni disimpulkan beberapa hal berkenaan dengan penelitian ini.

KA

• Terdapat h asil yang po sitif da n signifikan antara variabel kua litas layanan terhadap kepercayaan konsumen, berarti kua litas layanan da pat digunakan

BU

untuk memprediksi s ecara po sitif kepercayaan konsumen di P uskesmas

TE

R

Sekupang Kota B atam. H asil p enelitian ini s esuai de ngan hipotesis yang dirumuskan sebelumnya.

konsumen, b erarti

SI T

kepercayaan

AS

• Terdapat hasil yang positif dan signifikan antara variabel kepuasan terhadap kepuasan

dapat

digunakan u ntuk

ER

memprediksi secara po sitif ke percayaan konsumen di P uskesmas S ekupang

IV

Kota Batam. Hasil pe nelitian in i s esuai de ngan hi potesis y ang dirumuskan

N

sebelumnya.

U

B. SARAN

Berdasarkan pe mbahasan da n ke simpulan d i a tas maka da pat d ikemukakan saran-saran sebagai berikut : •

Penelitian ini d imaksud untuk mencari k ejelasan an tara kualitas l ayanan dengan ke percayaan, ke puasan pa sien de ngan kepercayaan pa sien. D an banyak lagi va riabel l ain ya ng juga m ungkin mempengaruhi hu bungan kualitas layanan de ngan ke percayaan da n k epuasan pa sien de ngan


13/40969 kepercayaan pasien s eperti l oyalitas, kesetiaan dan komitmen. Untuk penelitian selanjutnya pe rlu d ipertimbangkan u ntuk memasukkan v ariabelvariabel lain tersebut. •

Berdasarkan p enelitian ini P uskesmas S ekupang s udah baik da n da pat mempertahankan ha sil y ang didapat dalam h al kualitas l ayanan s eperti peralatan yang sudah modern, fasilitas yang menarik dengan tertata rapi dan kebersihan ruangan d an halaman, de mikian juga pe layanan d engan ce pat

•

KA

yang diberikan dokter dan petugas. Ada beberapa hal yang perlu diperbaiki seperti kepuasan pasien yang masih

•

TE

R

sehingga mempengaruhi kepercayaan pasien.

BU

dalam batas s edang s ebaiknya lebih d itingkatkan layanan yang d iberikan,

Masih d iperlukan pe nelitian lebih lanjut yang t erkait de ngan variabel lain

AS

dari ke dua variabel da lam pe nelitian ini, mengingat ke dua v ariabel bebas

SI T

penelitian ini baru dapat menjelaskan 80,3% pengaruhnya terhadap variabel

ER

terikat. D engan memunculkan variabel la in dimungkinkan ko efisien

U

N

IV

determinanasi dapat meningkat.


13/40969 DAFTAR PUSTAKA Amy,W.O.M., A lison, M .D. a nd Christopher J . W . ( 1999) , Managing Service Quality. Analysing service quality in the hospitality industry, 9 (2), 136-143. Ann, E. V. and Q. Oliver, ( 2006). Trust i n t he c ontext of pa tient s afety pr oblems. Journal of Health Organization and Management, 20 ( 5), 397 – 416. Aritonang, R.L.R. ( 2007). Riset Pemasaran Teori dan Praktik. B ogor: Ghalia Indonesia Allison, A.C. (2008). Managers a nd the N ew Definition of Q uality. Journal of Healthcare Management. Chicago, 53 (4), 221, 9.

BU

KA

Berry, L .L., Zeithaml, V . and A, Parasuraman. (1990). A.Five I mperatives for Improving S ervice Q uality, Sloan M anagement R eview. C ambridge: Summer . 31 (4), 29 (10 ).

R

Blois, K.J. (1998), A trust interpretation of business to business relationships: a casebased discussio, Journal of Management Decision, 36 (5), 302–308.

AS

TE

Cronin, J. Jr., Brady, M. and Hult, T. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer s atisfaction on consumer b ehavioral i ntentions i n service environments. Journal of Retailing, 76 ( 2), 193-218.

SI T

Caruana, A . ( 2002). S ervice L oyalty. T he e ffects o f s ervice qua lity a nd the mediating role o f cu stomer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7/8), 811-828.

IV

ER

Coulter K eith, S. and Coulter Robin, A. (2002). Determinants o f t rust in a service provider: t he moderating r ole o f length o f r elationship. Journal of Services Marketing,V (16) , 1.

U

N

Calnan, M . a nd Rowe, R . (2006). Researching trust r elations in health car e Conceptual a nd methodological ch allenges – an i ntroduction. Journal of Health Organization and Management, 20 (5), 349-358. Connell, N.A.D, and Mannion, R. (2006). Conceptualisations o f t rust in t he organisational literature Some indicators from a complementary perspective. Journal of Health Organization and Management, 20 ( 5), 417-433. Caceres, R.C. and Paparoidamis, N. (2007). Service qua lity, relationship satisfaction, trust, c ommitment a nd business-to-business lo yalty. European Journal of Marketing, 41 ( 7/8), 836 – 867. Chenet, P., Tracey, S. D . and Don O 'Sullivan, ( 2010). Service qua lity, t rust, commitment a nd service d ifferentiation in business r elationships. Journal of Services Marketing, Santa Barbara, 24 ( 5), 336 – 346.


13/40969

Dina, R., A llard C.R. R ., V eronica L., an Sandra S treukens, ( 2004). Comfort your online customer: qua lity, t rust and loyalty o n t he internet. Managing Service Quality, 14 (6), 446 – 456. Dinas Kesehatan Kota B atam ( 2010). Profil Kesehatan Kota Batam. Dinkes Ko ta Batam Edwin and Young, (1989). The Purchasing Department: Doing Business in the New Service S ociety. Hospital Materiel Management Quarterly. Rockville: Feb. 10 ( 3), 50 .

KA

Evelien, S., Peter, P. G., and Roland, D. Friele, (2006) . Public trust in health care: a performance indicator?. Journal of Health Organization and Management, 20 (5), 468 – 476.

R

BU

Futrell, C harles, M., and Parasuraman, A. (1984). The Relationship of Satisfaction and Performance to Salesforce Turnover, Journal of Marketing. Chicago: Fall . 48 (4), 33, 8 .

AS

TE

G.S.Sureshchandar., Chandrasekharan, R. and R.N. Anantharaman.(2002). The relationship between service quality and customer satisfaction -- a factor specific approach, . The Journal of Services Marketing. Santa Barbara, 16 (4), 363, 17.

ER

SI T

Gi-Du Kang and Jeffrey James. (2004). Service quality dimensions: an examination of Gro¨ nroos’s service quality model. Managing Service Quality, 14 (4), 266– 277, 267.

IV

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

U

N

J.A, Fitzsimmons and M.J. Fitzsimmons, (2011). Service Management. Operations, Strategy, Information Technology. Seventh Edition. New York: McGraw- Hill Kotler, P hilip a nd Amstrong, G . (2004). Principles of Marketing. New Je rsey: Pearson Education, Inc. Kenning, P . ( 2008). T he influence o f g eneral t rust a nd s pecific t rust o n b uying behaviour, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (6), 461-476. Kotler, and K eller, K evin L ane (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi K e-12. Indonesia: PT.Indeks Kotler a nd Keller (2009). Marketing Management. 13th E dition. U pper S addle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. Lovelock, C . and Wirtz, J . ( 2011). Services Marketing. People, Technology, Strategy. Seventh Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.


13/40969 Moorman, C ., Deshpande, R . a nd Zaltman, G . ( 1992). `Relationships b etween providers a nd us ers o f marketing r esearch: t he dynamics o f t rust w ithin a nd between organisations', Journal of Marketing Research, V (29), 314-29. Moorman, C hristine, Deshpande, R ohit, Zaltman a nd Gerald. (1993). Factors affecting trust in market r esearch r elationships Journal of Marketing. Chicago: Jan, 57( 1), 81, 21. Morgan, R., M. Hunt. and Shelby, D. (1994). Journal of Marketing. Chicago: Jul, 58, ( 3), 20, 19. Muhidin, S.A., dan Abdurrahman, M. (2007). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia

KA

Moliner, M. A. (2009). Loyalty pe rceived value and r elationship qua lity in healthcare services. Journal of Service Management, 20 (1), 76-97.

R

BU

Oliver, R.L. (1999), “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, V (63), 3345.

TE

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L . (1985),“A c onceptual model of s ervice quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, V(49), 41-50.

SI T

AS

Parasuraman, A .(1987). Customer-Oriented Corporate C ultures A re C rucial T o Service. The Journal of Services Marketing. Santa Barbara, 1( 1), 39, 8.

IV

ER

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Bery, L. L. (1988). A M ultiple –Item S cale For Me asuring Consumer perceptions o f s ervice qua lity. Journal of Retailing Greenwich : Spring, 64(1), 12.

U

N

Parasuraman, Leonard L. Berry, and Valerie A. Zeithaml (1991). Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model. H uman Resource Management, 30(3), 335 Parasuraman, A . ( 1997). Reflections o n ga ining c ompetitive a dvantage through customer value. Journal of the Academy of Marketing Science, 25 ( 2), 154-61. Peterson, R. (1998).Trust for quality, The TQM Magazine, 10 (6), 413 – 416. Pa´ll B., Heather B., Amy C., and Susan J. G. (2006), Casting light on the concept of patient s atisfaction by studying the c onstruct va lidity a nd the s ensitivity o f a questionnaire. International Journal of Health Care Quality Assurance, 19 ( 3), 246-258.


13/40969

Padma. P., Rajendran.C. and Prakash S.L. (2009). A co nceptual framework of service quality in healthcare Perspectives of Indian patients and their attendants. Benchmarking: An International Journal, 16 ( 2), 157-191.

Rowley, J. (2006). An analysis of the e-service literature: towards a research agenda, Internet Research. Bradford, 16( 3), 339. Spiros, P. G. and Karin, V. (2002). Trust in industrial s ervice relationships: Behavioral consequences, antecedents and the moderating effect of the duration of t he relationship. The Journal of Services Marketing. Santa Barbara, 16 (7), 636, 20. Srinivasan, S. (2004). Role of trust in e-business success. Information Management & Computer Security, 12 ( 1), 66 – 72. Sugiyono (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta

BU

KA

Situmorang, S. H., et al. (2010). Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan: USU Press

TE

R

Subhash, L ., Dennis, M., Mehves, T., Ekrem, T . and Selim, Z. (2010). An evaluation of S ERVQUAL and patient loyalty in an e merging country context. Total Quality Management & Business Excellence. Abingdon: Aug , 21( 8), 813.

SI T

AS

Universitas T erbuka ( 2010). Pedoman Penulisan Tugas Akhir Program Magister (TAPM). Jakarta: Penerbit Universitas Terbuka

ER

Yung, S. Y. and Yung-Ming Li (2009). Building trust in m-commerce:contributions from qua lity and satisfaction. Online Information Review, 33 (6), 1066 – 1086.

N

IV

Zeithaml, Valerie., P arasuraman, L. and Bery ( 1990) Delivery Quality Service balancing customer perception and expectation, New York Press p.46

U

Zeithaml, V alarie, A., Berry, L. L . a nd Parasuraman, A . ( 1996). The b ehavioral onsequences of service quality, Journal of Marketing. Chicago: Apr, 60( 2), 31, 16. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002), Service qua lity d elivery through w eb s ites: a cr itical r eview o f e xtant kn owledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (4), 362-75. Zeithaml, B itner, Mary J o, Gremler a nd Dwayne, D. ( 2009). Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Fifth E dition. N ew Y ork: McGraw – Hill Education


13/40969 Lampiran 1 :

KUESIONER PENELITIAN

KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN SEBAGAI PREDIKTOR ATAS KEPERCAYAAN KONSUMEN DI PUSKESMAS SEKUPANG KOTA BATAM ================================================================ A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama (tak harus diisi) : ______________________________________ 2. Jenis Kelamin

: [ ] Perempuan

3. U s i

: _____ tahun.

KA

a

[ ] Laki-laki

: [ ] Tidak tamat SD [ ] SD [ ]SLTP

[ ] D3 [ ] S1/S2/S3

TE R

[ ]SLTA/Sederajat

BU

4. Pendidikan

B. KUESIONER

SI T

AS

Berikut ini terdapat beberapa pernyataan yang berkaitan dengan Ibu/Bapak/Saudara/i sebagai pasien Puskesmas Sekupang dan alternatif jawabannya. Ibu/Bapak/Saudara/i dimohon memberikan tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang paling sesuai dengan Ibu/Bapak/Saudara/i. Dalam hal ini, tidak ada jawaban yang benar atau salah; jawaban yang diharapkan adalah yang paling sesuai dengan Ibu/Bapak/Saudara/i.

IV

ER

Alternatif jawaban yang tersedia bergerak dari STS (sangat tidak setuju) sampai dengan SS (sangat setuju), dengan skor bergerak dari 1 sampai dengan 10.

STS 1 2 1 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

8 8

9 9

SS 10 10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

7

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

U

N

No Pernyataan 1 Puskesmas memiliki peralatan moderen 2 Puskesmas memiliki fasilitas yang menarik 3 Dokter dan pekerja lainnya memiliki penampilan yang profesional 4 Puskesmas memiliki peralatan yang bersih 5 Puskesmas memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan 6 Catatan mengenai pasien tidak salah

8

Dokter dan pekerja lainnya memberikan pelayanan dengan cepat Dokter dan pekerja lainnya membantu pasien dengan cepat


13/40969

17

Puskesmas melayani dengan jujur

18

Puskesmas melayani dengan tulus

19

Dokter dan pekerja memiliki pengetahuan untuk menangani pasien Dokter dan pekerja terampil dalam menangani pasien Dokter dan pekerja selalu baik dan ramah Pasien dengan daftar tunggu/ antrian yang wajar Dokter dan pekerja memiliki reputasi/ nama yang baik Pasien tidak kuatir memberikan informasi pelayanan puskesmas kepada teman/saudara Pasien patuh terhadap pengobatan yang diberikan Dokter dan pekerja harus berpakaian dan berpenampilan menarik

24

25 26

AS

SI T

ER

23

IV

22

N

21

puskesmas

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

U

20

pelayanan

1

KA

Secara umum, memuaskan

SS

TE R

16

STS

BU

No Pernyataan 9 Puskesmas dapat menangani masalah pasien 10 Dokter dan pekerja lainnya mampu menanamkan kepercayaan pada pasien 11 Dokter dan pekerja lainnya bersikap sopan 12 Dokter memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien 13 Pasien diberi perhatian secara individu/ perorangan 14 Puskesmas memiliki jam konsultasi yang nyaman 15 Dokter perduli terhadap pasien

TERIMA KASIH BANYAK ATAS PARTISIPASI IBU/BAPAK/SAUDARA/I


13/40969 LAMPIRAN 2: TABULASI DATA PENELITIAN NO.

X1.1 X1.2 X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8 X1.9

X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14

X1.15

Resp. 1

1

3

5

10

10

10

10

10

9

8

10

9

8

8

8

2

10

8

10

10

3

8

8

9

10

10

2

2

10

10

10

10

10

10

10

10

9

10

8

8

9

8

8

9

7

9

4

4

6

6

8

9

8

8

6

6

8

8

7

9

7

7

8

5

8

6

8

9

6

9

9

10

10

7

8

10

10

10

9

7

10

9

8

10

10

10

10

9

10

10

10

10

10

10

7

7

9

1

7

10

4

7

7

8

7

8

8

9

5

6

4 10

8

10

9

10

10

10

9

8

9

8

9

10

9

9

9

9

10

9

9

8

7

7

8

10

9

10

7

9

9

9

8

10

9

10

10

9

8

9

10

7

7

8

9

9

7

7

8

10

9

9

10

9

9

9

9

9

10

9

9

8

8

9

10

9

8

9

9

10

7

10

8

8

9

10

9

8

9

13

1

9

10

9

8

8

7

7

8

9

8

9

8

7

8

10

1

10

6

8

9

8

6

10

10

1

9

9

10

10

4

4

7

7

16

10

9

7

7

5

8

9

10

9

9

17

9

4

5

7

9

6

8

7

18

6

3

7

9

8

7

9

9

19

5

4

7

9

8

9

7

9

20

10

7

10

9

10

10

8

8

21

3

5

7

7

8

8

7

9

22

6

6

8

6

9

7

9

23

7

3

5

7

8

7

9

24

3

5

7

8

7

25

5

7

8

9

7 10

9

9

10

4

7

7

8

28

3

6

7

8

10

7

8

10

9

9

31

1

3

8

N

29 30

9

9

9

8

8

9

7

7

9

4

8

8

9

9

8

8

8

7

7

9

8

7

9

7

8

9

7

8

10

10

9

10

9

10

9

7

9

7

5

7

7

7

7

7

9

8

8

7

8

9 9

AS

TE R

6

10

8

7

9

8

7

8

7

9

8

9

8

7

9

8

7

8

9

7

7

8

9

8

6

8

7

9

10

9

9

9

9

9

9

8

8

7

9

7

9

8

7

9

8

9

7

7

9

7

8

9

7

8

9

7

8

7

8

7

10

10

10

8

9

8

8

7

10

8

9

8

8

7

8

9

9

10

9

9

9

9

5

5

5

6

6

10

9

9

9

8

7

6 6

32

1

10

7

9

10

7

8

7

6

6

7

8

7

6

33

5

U

3

9

7

SI T

10

8

10

9

ER

26 27

7

8

BU

1 10

IV

14 15

KA

11 12

5

8

5

7

8

7

7

7

7

8

8

6

5

7

34

5

5

7

6

7

8

8

8

6

6

8

8

7

6

7

35

7

7

7

7

7

7

10

10

7

8

8

10

7

6

7

36

7

7

8

7

7

8

10

9

8

9

9

10

8

7

8

37

10

2

10

10

9

10

8

10

10

8

9

9

9

9

2

38

10

10

10

10

10

10

10

10

9

9

10

10

10

10

10

39

10

10

10

10

10

9

10

9

10

10

10

9

9

9

10

40

10

10

10

10

9

10

9

10

10

9

9

9

9

10

10

81


13/40969 NO.

X1.1 X1.2

X1.3

X1.4

X1.5 X1.6

X1.7

X1.8

X1.9

X1.10

X1.11 X1.12 X1.13

X1.14

X1.15

Resp. 41

8

8

8

10

10

10

9

9

9

9

9

9

9

9

9

42

7

7

7

7

7

7

7

7

6

6

6

6

6

6

6

43

6

6

8

7

7

7

7

7

8

8

8

8

6

6

6

44

8

9

6

9

8

9

9

7

8

9

9

9

8

9

7

45

9

9

9

9

8

9

8

9

9

8

9

9

8

8

8

46

7

8

8

9

9

9

10

9

9

10

10

10

8

9

10

47

5

10

10

10

9

10

10

10

10

9

9

9

10

9

10

48

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

49

5

5

7

6

7

7

8

7

7

7

7

7

7

6

6

50

4

5

6

9

8

10

7

7

7

8

7

8

10

8

9

51

9

10

9

10

9

10

10

10

9

9

10

9

10

9

10

52

10

10

10

9

9

8

9

9

10

9

9

10

10

10

10

53

10

10

9

9

8

9

9

8

10

10

10

9

9

9

8

10

10

9

9

9

9

9

9

10

10

10

10

9

10

9

10

10

10

9

9

9

8

8

10

10

9

9

9

10

9

56

7

8

7

8

9

9

9

9

9

9

7

9

8

7

8 7

5

4

6

3

1

4

7

2

4

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

59

10

10

10

9

10

9

10

10

10

10

60

10

10

10

10

10

10

10

10

10

61

8

9

9

8

9

10

9

10

9

62

10

10

10

10

10

10

6

4

8

BU

3

58

5

5

6

6

10

10

10

10

9

9

9

9

10

9

10

9

9

9

9

10

8

10

9

9

8

10

10

10

8

7

7

8

TE R

57

KA

54 55

10

10

10

10

10

9

9

9

10

9

8

10

10

10

9

9

10

9

10

9

10

9

10

9

10

9

10

10

10

9

65

10

10

10

10

9

9

9

10

10

9

10

9

10

8

9

10

9

8

10

10

10

9

9

68

10

10

10

7

7

69

6

6

5

7

70

10

9

9

10

71

10

9

8

9

72

1

9

10

73

1

1

74

10

1

SI T

10 10

10

10

8

8

7

8

9

10

10

8

8

10

10

8

8

9

10

8

8

9

9

9

9

9

8

8

8

10

8

10

IV

ER

66 67

AS

63 64

4

5

9

9

9

7

5

8

9

6

9

9

9

9

9

9

10

9

9

8

8

9

9

10

7

10

8

8

9

10

9

8

9

8

8

7

7

8

9

8

9

8

7

8

6

8

9

8

6

10

10

10

9

7

8

9

9

9

10

10

4

4

7

7

8

10

9

9

8

U

N

9

10

75

1

3

3

5

5

5

6

6

10

9

9

9

8

7

6

76

1

10

7

9

10

7

8

7

6

6

7

8

7

6

6

77

5

5

8

5

7

8

7

7

7

7

8

8

6

5

7

78

5

5

7

6

7

8

8

8

6

6

8

8

7

6

7

79

7

7

7

7

7

7

10

10

7

8

8

10

7

6

7

80

7

7

8

7

7

8

10

9

8

9

9

10

8

7

8

82


13/40969 NO.

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6 X1.7

X1.8

X1.9 X1.10 X1.11 X1.12

X1.13 X1.14 X1.15

Resp. 81

6

6

7

8

7

8

8

8

8

8

82

10

9

10

10

83

7

6

8

8

84

10

10

10

10

10

85

6

9

7

9

86

10

9

8

10

87

5

7

7

8

8

8

9

9

9

9

9

8

9

10

9

9

9

8

8

9

9

10

9

8

10

7

10

10

7

9

10

10

10

9

10

10

10

10

10

10

10

9

8

10

10

10

9

10

9

9

8

8

7

6

8

9

9

9

8

10

10

9

10

7

8

7

8

7

7

7

8

7

7

8

10

10

10

10

10

10

10

10

7

10

10

10

10

10

10

9

9

8

8

8

9

7

7

8

8

8

7

7

6

6

90

10

10

10

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

8

8

91

6

6

6

7

6

7

6

5

6

6

8

8

6

6

6

92

1

1

1

1

2

1

5

3

1

3

3

1

3

4

1

93

7

7

8

7

8

8

8

8

7

9

9

9

7

9

8

94

10

7

10

10

8

8

8

8

8

8

8

9

9

6

6

95

8

8

7

9

9

9

9

9

9

9

9

9

8

9

9

96

9

8

7

6

5

6

6

6

8

8

7

7

7

8

8

9

9

8

8

8

8

8

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

99

8

9

10

10

8

9

8

9

10

8

10

10

BU

9

98

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

9

8

9

10

8

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

9

9

10

10

10

10

10 9

TE R

97

KA

88 89

7

6

7

10

9

10

10

10

101

10

10

10

10

10

10

10

10

102

10

10

10

10

10

10

10

10

103

8

8

9

7

9

7

9

10

8

10

7

7

6

9

104

7

8

8

9

7

8

6

9

9

10

8

10

6

9

7

105

1

2

3

7

5

3

3

5

3

3

5

4

3

3

9

106

8

8

8

7

7

107

8

7

7

8

8

108

6

6

7

8

6

SI T

AS

100

10

9

6

5

7

7

8

8

8

9

9

9

9

9

9

9

9

9

9

7

7

6

7

7

7

7

7

6

7

ER

10

5

6

7

7

8

6

6

5

6

7

8

8

6

7

6

110

10

10

10

8

9

10

10

10

10

9

10

10

10

10

10

U

N

IV

109

83


13/40969 NO. Resp.

X2.1

X2.2

X2.3

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y1.4

Y1.5

Y1.6

Y1.7

Y1.8

1

7

7

7

8

9

7

2

7

7

7

9

2

10

10

10

10

10

10

10

10

2

10

10

3

10

9

9

9

8

7

2

7

7

9

7

4

7

9

6

8

9

7

8

7

9

9

9

5

8

10

9

7

10

9

10

8

10

8

6

6

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

7

6

6

6

8

8

6

4

8

8

9

9

8

10

9

9

9

8

8

8

8

9

9

10

9

7

8

6

8

8

6

6

6

7

8

10

10

9

8

8

10

9

8

8

8

9

9

9

10

8

9

10

10

9

8

8

8

9

10

9

8

8

9

7

9

7

8

8

8

8

13

8

8

8

9

9

9

8

8

9

9

9

14

9

9

8

9

10

8

6

8

8

9

10

15

7

7

7

7

8

8

7

7

7

8

16

8

7

7

8

9

9

7

7

9

9

17

8

9

9

9

8

8

6

6

7

18

8

7

6

8

7

7

6

6

7

19

8

8

7

8

9

7

6

6

7

20

10

8

8

10

8

6

6

9

8

8

8

21

7

9

7

9

7

6

5

7

8

8

10

22

9

6

6

9

9

7

7

8

8

9

9

23

8

8

8

9

9

7

7

24

7

8

7

9

9

8

25

7

7

7

8

8

7

26

8

7

7

8

8

27

7

8

9

10

10

28

8

7

7

9

9

29

7

8

9

30

10

9

9

31

6

6

7

32

6

6

33

6

6

34

7

6

35

8

36

8

37

8

BU

9

8

8

8

7

9

TE R

7

7

8

9

8

9

9

9

7

7

8

8

8

8

10

10

9

9

7

7

8

7

7

8

8

7

9

9

9

9

8

10

9

9

7

7

7

8

9

10

9

9

8

8

9

9

9

7

7

7

5

6

6

7

7

IV

ER

SI T

AS

8

8

7

7

5

8

7

6

8

7

8

8

6

6

7

7

8

6

9

9

7

6

6

6

7

7

7

7

9

9

8

8

9

9

9

9

7

7

9

9

8

7

7

7

7

7

9

8

9

9

8

9

8

9

9

10

10

38

9

10

10

9

10

10

10

10

10

10

10

39

10

9

10

9

9

10

9

10

10

10

10

40

9

10

9

10

9

9

9

10

9

10

10

N

7

6

U

6

KA

11 12

84


13/40969 NO. Resp.

X2.1 41

X2.2 9

X2.3 8

Y1.1 9

Y1.2

Y1.3

8

7

Y1.4 9

Y1.5

Y1.6

9

9

Y1.7 10

Y1.8 10

10

42

7

7

7

7

7

7

6

8

8

8

9

43

7

7

7

7

7

6

7

7

9

9

9

44

7

7

8

8

8

8

9

9

9

8

9

45

8

8

8

9

9

9

9

9

9

9

9

46

10

10

10

10

10

10

10

9

9

9

9

47

10

10

9

10

10

9

9

9

10

9

10

48

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

49

6

7

7

6

6

7

7

7

7

7

7

6

8

7

8

8

7

8

9

8

8

10

9

10

9

10

9

10

9

10

9

9

10

52

9

9

9

9

9

10

9

10

9

10

9

9

9

10

8

10

9

9

10

9

8

10

9

10

9

10

9

10

9

10

9

55

8

9

10

10

9

10

9

10

9

10

8

9

8

8

7

8

9

8

8

7

10

9

8

5

4

3

4

4

58

9

9

9

10

9

9

10

59

9

10

9

9

10

9

10

60

10

9

10

9

10

9

10

61

10

10

9

9

10

10

10

62

4

8

9

7

7

9

63

10

9

10

9

10

9

10

9

10

9

10

10

10

8

10

9

8

8

7

9

9

10

68

10

9

9

8

6

9

5

10

8

9

71

9

8

8

9

9

6

7

9

10

9

10

9

10

9

10

9

9

10

9

9

10

10

8

7

6

7

10

9

10

9

9

AS

10

9

10

9

10

9

9

9

10

9

10

9

10

9

9

8

10

9

8

10

8

8

8

7

8

9

9

9

10

10

9

9

9

6

5

10

7

9

9

8

10

10

9

8

8

8

9

10

9

7

9

7

8

8

8

8

72

8

8

U

N

69 70

8

10

9

ER

7 10

IV

66 67

8

9

9

SI T

64 65

TE R

56 57

BU

53 54

KA

50 51

8

9

9

9

8

8

9

9

9

73

9

9

8

9

10

8

6

8

8

9

10

74

7

7

7

7

8

8

7

7

7

8

8

75

6

6

7

7

7

7

5

6

6

7

7

76

6

6

6

7

7

7

5

8

7

6

8

77

6

6

6

7

8

8

6

6

7

7

8

78

7

6

6

9

9

7

6

6

6

7

7

79

8

7

7

9

9

8

8

9

9

9

9

80

8

7

7

9

9

8

7

7

7

7

7

85


13/40969 NO. X2.1 81

X2.2 9

X2.3 9

Y1.1 Y1.2 9

9

Y1.3 9

Y1.4 7

Y1.5 9

Y1.6 8

Y1.7 9

Y1.8 8

9

82

9

9

9

8

10

8

9

8

9

9

9

83

10

9

10

8

10

10

10

9

10

9

7

84

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

8

8

8

7

7

6

5

5

8

8

8

86

10

10

9

9

10

9

9

10

10

10

9

87

7

7

7

7

7

7

9

7

6

7

7

88

9

10

8

8

8

8

10

10

10

10

10

89

6

9

9

9

9

9

7

7

7

8

8

90

8

8

8

8

8

10

10

10

10

10

10

91

6

8

8

7

7

7

7

7

7

8

8

92

2

1

1

1

1

1

3

2

1

1

1

93

6

10

10

10

10

8

8

8

8

8

8

94

6

7

8

8

8

10

10

10

8

8

9

95

10

10

10

9

9

9

9

9

8

8

8

8

8

8

7

7

7

7

8

8

8

97

10

10

9

9

9

10

10

10

9

9

98

10

10

10

10

10

10

10

10

99

9

8

10

7

9

8

9

8

100

10

10

10

10

10

10

10

10

101

10

10

10

10

10

10

10

10

102

10

10

10

9

9

10

10

103

10

7

9

6

9

8

7

104

10

7

6

8

6

105

5

7

7

4

4

10

10

10

10

108

7

7

7

8

7

8

8

10

10

10

10

8

10

10

10

10

10

10

10

10

8

9

7

9

10

AS

10

8

10

8

9

10

8

5

4

7

6

10

9

9

9

10

9

10

10

10

8

8

8

8

8

8

7

7

7

7

7

8

7

6

7

8

7

6

7

8

10

10

10

10

10

10

10

10

U

N

109 110

9

10

9

10

SI T

7 10

10

9

ER

8 9

IV

106 107

8

10

TE R

96

BU

85

86


KA

Resp.

13/40969

Lampiran 3 : Hasil Pengolaan Data dengan SPSS 19 Regression Warning # 849 in column 23. Text: in_ID The LOCALE subcommand of the SET command has an invalid parameter. It could not be mapped to a valid backend locale.

TE R

BU KA

SAVE OUTFILE='C:\Users\Compaq\Favorites\Documents\Data Uji Instrument 30N 17 April 2011.sav'/COMPRESSED. COMPUTEkualitaspelayanan=Butir1+Butir2+Butir3+Butir4+Butir5+But ir6 +Butir7+Butir8 +Butir9+Butir10+Butir11+Butir12+Butir13+Butir14+Butir15. EXECUTE. COMPUTE kepuasan=Butir16+Butir17+Butir18. EXECUTE. COMPUTE kepercayaan=Butir19+Butir20+Butir21+Butir22+Butir23+ Butir24+Butir25+Butir26. EXECUTE. Uji

Final

U

N

IV

ER

SI

TA

S

SAVE OUTFILE='C:\Users\Compaq\Favorites\Documents\Data 110 N 24 April 2011.sav' /COMPRESSED. REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT kepercayaan /METHOD=ENTER kepuasan kualitaspelayanan /SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID).

[DataSet0] C:\Users\Compaq\Favorites\Documents\Data Uji Final 110 N 24 April 2011.sav


13/40969

Descriptive Statistics Kepercayaan

Mean 66,6909

Std. Deviation 9,77428

24,6091

4,12888

110

122,6455

19,87095

110

Kepuasan Kualitas pelayanan

N 110

BU KA

Correlations

Kepercayaan Kepercayaan

1,000

Kepuasan Kualitas pelayanan Kepercayaan

,823

1,000

,816

,877

,816

1,000

,000

,000

,000 .

,000

,000

,000 .

Kepercayaan

110

110

110

Kepuasan

110

110

110

Kualitas

110

110

110

SI

Kualitas

TA

Kepuasan

,877

.

S

Sig. (1-tailed)

pelayanan

,823

TE R

Pearson Correlation

Kepuasan

Kualitas

pelayanan

pelayanan

U

N

IV

ER

N

Variables Entered/Removedb Variables Model

Variables Entered

Removed

Method

. 1

Kualitas pelayanan, Kepuasan

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepercayaan


Enter

13/40969

Model Summaryb

Model

R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square a

1

Adjusted R

,896

,803

,800

4,37537

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kepuasan

BU KA

b. Dependent Variable: kepercayaan

ANOVAb

1

Sum of Squares Regression

8365,100

Residual

2048,391 10413,491

Mean Square 2

4182,550

107

19,144

F

218,480

Sig. ,000a

109

TA

S

Total

df

TE R

Model

a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, Kepuasan

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

U

N

IV

ER

SI

b. Dependent Variable: Kepercayaan

Model 1

Std. B

Error

(Constant)

10,890

2,704

Kepuasan

,762

,176

Kualitas

,302

,036

pelayanan

a. Dependent Variable: kepercayaan


Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

4,027

,000

,322

4,340

,000

,334

2,990

,614

8,285

,000

,334

2,990

13/40969

Coefficient Correlationsa

Model 1

Kualitas pelayanan Correlations

Covariances

Kepuasan

Kualitas pelayanan

1,000

-,816

Kepuasan

-,816

1,000

,001

-,005

-,005

,031

Kualitas pelayanan Kepuasan

BU KA

a. Dependent Variable: Kepercayaan

TE R

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions Kualitas

Dimension

1

1

ER

3

Index

pelayan

(Constant)

Kepuasan

an

2,979

1,000

,00

,00

,00

,016

13,638

,99

,11

,07

,005

24,856

,01

,89

,93

SI

2

Eigenvalue

TA

Model

S

Condition

U

N

IV

a. Dependent Variable: kepercayaan


13/40969

Residuals Statisticsa Minimum

Predicted Value

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

23,3034

79,0620

66,6909

8,76037

110

-4,953

1,412

,000

1,000

110

,421

2,236

,674

,262

110

27,3102

79,0356

66,7505

8,56775

110

-15,19372

10,01918

,00000

4,33504

110

Std. Residual

-3,473

2,290

,000

,991

110

Stud. Residual

-3,505

2,306

-,006

1,021

110

10,15961

-,05957

4,62527

110

2,354

-,010

1,041

110

,020

27,472

1,982

3,733

110

,000

1,138

,025

,136

110

,252

,018

,034

110

Std. Predicted Value Standard Error of Predicted

Residual

Deleted Residual

-16,31017 -3,708

S

Stud. Deleted Residual

TA

Mahal. Distance

,000

ER

Centered Leverage Value

SI

Cook's Distance

Dependent Variable: kepercayaan

U

N

IV

a.

TE R

Adjusted Predicted Value

BU KA

Value


13/40969

U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

Charts


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU KA

13/40969


13/40969 Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Realibiliatas dengan Pengolaan Data dengan SPSS 19 Warning # 849 in column 23. Text: in_ID The LOCALE subcommand of the SET command has an invalid parameter. It could not be mapped to a valid backend locale. GET

R

BU

KA

FILE='C:\Users\Compaq\Favorites\Documents\Downloads\DATA_VAL_EEN.s av'. DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT. RELIABILITY /VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X2.1 X2.2 X2.3 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 /SCALE('uji validitas dan realibilitas instrumen 30 sampel tg 17 April 11') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL.

AS

TE

Reliability

SI T

[DataSet1] C:\Users\Compaq\Favorites\Documents\Downloads\DATA_VAL_EEN.sav

ER

Scale: uji validitas dan realibilitas instrumen 30 sampel tg 17 April 2011

N

Valid

U

Cases

N

IV

Case Processing Summary

a

Excluded Total

% 30

100,0

0

,0

30

100,0

a. Li stwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items ,987

26


13/40969

Item Statistics 2,46563

30

X1.2

7,7000

2,23066

30

X1.3

7,9667

2,10882

30

X1.4

8,3000

1,85974

30

X1.5

8,0000

1,83829

30

X1.6

8,2000

2,09103

30

X1.7

8,1667

1,80198

30

X1.8

8,2333

1,88795

30

X1.9

8,0333

2,10882

30

X1.10

8,2000

1,91905

30

X1.11

8,3667

1,62912

30

X1.12

8,4333

2,01175

30

X1.13

7,9667

1,99107

30

X1.14

8,1667

1,91335

30

X1.15

8,3000

1,95024

30

X2.1

8,3000

1,98529

X2.2

8,4667

1,87052

X2.3

8,6000

1,84951

30

Y1.1

8,1000

1,97135

30

Y1.2

8,3000

2,05359

30

Y1.3

8,4000

1,88643

30

Y1.4

8,5000

1,81469

30

Y1.5

8,2667

1,96404

30

Y1.6

8,3667

1,92055

30

8,4333

1,81342

30

8,6333

1,77110

30

AS

SI T

ER

N

Y1.8

U

Y1.7


BU

7,7000

TE

X1.1

KA

N

R

Std. Deviation

IV

Mean

30 30

13/40969

Item-Total Statistics Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

206,4000

1780,248

,858

,987

X1.2

206,4000

1799,834

,846

,987

X1.3

206,1333

1802,602

,881

,987

X1.4

205,8000

1827,890

,840

,987

X1.5

206,1000

1820,852

,896

,987

X1.6

205,9000

1794,369

,938

,986

X1.7

205,9333

1839,444

,790

,987

X1.8

205,8667

1822,120

,863

X1.9

206,0667

1800,340

,894

X1.10

205,9000

1825,955

,824

,987

X1.11

205,7333

1834,685

,914

,987

X1.12

205,6667

1803,609

X1.13

206,1333

1810,395

X1.14

205,9333

1824,478

X1.15

205,8000

X2.1

,987

R

,987

,986

,888

,987

,836

,987

1825,614

,813

,987

205,8000

1815,476

,860

,987

X2.2

205,6333

1823,964

,860

,987

X2.3

205,5000

1829,224

,836

,987

Y1.1

206,0000

1816,345

,861

,987

Y1.2

205,8000

1805,131

,891

,987

Y1.3

205,7000

1832,148

,800

,987

Y1.4

IV

BU

KA

X1.1

205,6000

1830,386

,845

,987

205,8333

1809,178

,909

,987

205,7333

1813,651

,902

,987

Y1.7

205,6667

1817,195

,934

,986

Y1.8

205,4667

1850,878

,727

,987

Y1.6

TE

AS

SI T

ER

N U

Y1.5

,920


13/40969

KA

COMPUTE x1=X1.1 + X1.2 + X1.3 + X1.4 + X1.5 + X1.6 + X1.7 + X1.8 + X1.9 + X1.10 + X1.11 + X1.12 + X1.13 +X1.14 + X1.15 . EXECUTE. COMPUTE x2=X2.1 + X2.2 + X2.3. EXECUTE. COMPUTE y=Y1.1 + Y1.2 + Y1.3 + Y1.4 + Y1.5 + Y1.6 + Y1.7 + Y1.8 . EXECUTE. REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT y /METHOD=ENTER x1 x2 /SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID).

BU

Regression

TE

R

[DataSet1] C:\Users\Compaq\Favorites\Documents\Downloads\DATA_VAL_EEN.sav

67,0000

x1

121,7333

x2

25,3667

N

13,66597

30

26,48739

30

5,24886

30

U

N

IV

ER

y

Std. Deviation

SI T

Mean

AS

Descriptive Statistics


13/40969 Correlations y Pearson Correlation y

Sig. (1-tailed)

x2

1,000

,922

,920

x1

,922

1,000

,898

x2

,920

,898

1,000

,000

,000

y

.

x1

,000 .

x2

,000

,000 ,000 .

y

30

30

30

x1

30

30

30

x2

30

30

30

BU

KA

N

x1

Entered

Removed

x2, x1a

.

ER

b. Dependent Variable: y

Enter

SI T

a. All requested variables entered.

Method

TE

1

Variables

AS

Model

Variables

R

Variables Entered/Removedb

1

R

U

Model

N

IV

Model Summaryb

R Square

,945a

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

,894

a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y


,886

4,61578

13/40969 ANOVAb Sum of Model 1

Squares Regression

Mean Square

4840,754

2

2420,377

575,246

27

21,305

5416,000

29

Residual Total

df

F

Sig.

113,604

,000a

a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y

Coefficientsa Coefficients

(Constant)

BU

B

KA

Coefficients Std. Error 4,500

4,257

x1

,255

,073

x2

1,242

Beta

TE

1

Standardized

R

Model

Unstandardized

,371

SI T

AS

a. Dependent Variable: y

Coefficient Correlationsa Correlations

N

IV

1

ER

Model

U

Covariances

x2

x1

x2

1,000

-,898

x1

-,898

1,000

x2

,138

-,024

x1

-,024

,005



t

Sig.

1,057

,300

,493

3,464

,002

,477

3,350

,002

13/40969 Residuals Statisticsa Maximu Minimum Predicted Value

17,3602

Std. Predicted Value Standard Error of

m

Std. Mean

Deviation

79,9511 67,0000

N

12,91985

30

-3,842

1,002

,000

1,000

30

,857

3,617

1,347

,573

30

79,9473 67,1652

11,98078

30

Predicted Value Adjusted Predicted

27,4812

Std. Residual

-2,518

2,148

Stud. Residual

-2,584

2,190

Deleted Residual

4,45377

30

,000

,965

30

-,011

1,070

30

-,16520

5,74977

30

2,369

-,014

1,142

30

-16,48124 10,96064 -2,922

Mahal. Distance

,033

16,842

1,933

3,357

30

Cook's Distance

SI T

AS

Stud. Deleted Residual

,00000

BU

9,91489

R

-11,62457

TE

Residual

KA

Value

,000

2,610

,132

,481

30

,001

,581

,067

,116

30

ER

Centered Leverage

U

N

IV

Value



13/40969

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU

KA

Charts


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU

KA

13/40969


TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM) KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN SEBAGAI PREDIKTOR ATAS KEPERCAYAAN KONSUMEN DI PUSKESMAS SEKUPANG KOTA BATAM

Recommend Documents