TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN TAHUN 2011
SKRIPSI
OLEH: SUKARSI PRATIWI NIM 071501058
PROGRAM SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN TAHUN 2011 SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
OLEH: SUKARSI PRATIWI NIM 071501058
PROGRAM SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN TAHUN 2011 OLEH: SUKARSI PRATIWI NIM 071501058 Dipertahakan dihadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Pada tanggal: Desember 2011 Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Drs. David Sinurat, M.Si., Apt. NIP 194912281978031002
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt. NIP 195111021977102001
Pembimbing II,
Drs. David Sinurat, M.Si., Apt. NIP 194912281978031002
Drs. Wiryanto, M.S., Apt. NIP 195110251980021001
Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt. NIP 195807101986012001
Drs. Ismail, M.Si., Apt. NIP 195006141980031001
Medan, Desember 2011 Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Dekan,
Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP 195311281983031002
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat,
hidayah
dan
ridhaNya,
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Beberapa Apotek di Kota Medan Tahun 2011” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus tiada terhingga kepada Ayahanda Sumadi dan Ibunda Suratni, Kakek dan Nenek, serta abang dan adikadik tercinta, Sapril, Ria, Indra, Tami dan Rati, atas do’a, dukungan, motivasi dan perhatian yang tiada hentinya kepada penulis. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada Bapak Drs. David Sinurat, M.Si., Apt., dan Bapak Drs. Wiryanto, M.S., Apt., selaku dosen pembimbing yang telah memberi motivasi dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran, tanggung jawab, tulus dan ikhlas selama penelitian hingga menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak (Alm) Drs. Ubaidillah Apt., dan Bapak Drs. Syahrial Yoenoes S.U., Apt., sebagai dosen wali yang telah membimbing penulis selama masa pendidikan.
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Sudewi, Apt., selaku Apoteker Penanggung jawab Apotek (APA) di apotek Farma Nusantara. 4. Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., Ibu Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt., dan Bapak Drs. Ismail, M.Si., Apt., selaku dosen penguji yang telah memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 5. Dosen-dosen di Fakultas Farmasi yang telah membimbing penulis selama perkuliahan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Kakak-kakak, Abang-abang, Teman-teman, Adik-adik dan seluruh Pegawai Tata Usaha di Fakultas Farmasi yang telah membantu selama penelitian hingga selesainya penulisan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat menyempurnakan skripsi ini. Medan, Desember 2011 Penulis,
Sukarsi Pratiwi
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN TAHUN 2011 ABSTRAK Kepuasan konsumen adalah salah satu hal yang harus diprioritaskan oleh apotek dalam menjalankan fungsinya sebagai salah satu sarana pelayanan kefarmasian. Konsumen akan merasa puas apabila kebutuhan dan harapannya dapat dipenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan tahun 2011. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan model penelitian survei. Metode pengambilan sampel berdasarkan jumlah sampel minimum. Data dikumpulkan dari 100 responden melalui pengisian kuesioner pada bulan Juli 2011. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud. Data yang diperoleh diolah dengan program Microsoft Excel dan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan yang digambarkan dalam Diagram Kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan, dibagi dalam empat kategori yaitu kategori pertama sangat puas dengan pencapaian berturut-turut adalah pelayanan tanpa memandang status sosial 96,50%, kebersihan dan kerapian apotek 96,06%. Kategori kedua puas terdiri dari keramahan petugas 93,45%, kesiapan membantu 91,61%, informasi obat 92,15%, pengetahuan dan keterampilan 90,18%, kualitas obat 91,05%, serta kesesuaian produk obat 91,26%. Kategori ketiga kurang puas mencakup kewajaran harga obat 90,97%, cepat tanggap 92,76%, pemberian solusi 90,80%, komunikasi efektif 94,33%, perhatian petugas 92,98%, kenyamanan menunggu 95,44%, penataan exterior dan interior ruangan 97,50%, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat 92,25% serta kebersihan dan kerapian petugas 99,25%. Dan kategori keempat tidak puas terdiri dari kecepatan pelayanan 88,37% dan kelengkapan obat 80,56%. Tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan tahun 2011 adalah 92,38% dengan kategori puas.
Kata kunci: kepuasan konsumen, pelayanan kefarmasian, apotek, kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
THE GRADE OF COSTUMERS SATISFACTION TOWARDS QUALITY OF PHARMACEUTICAL SERVICES IN PHARMACY IN MEDAN ON 2011 ABSTRACT Costumers satisfaction is one that should be prioritized by pharmacy in doing its function as one of the pharmaceutical service fasilities. Costumers will be satisfy when their need and hope were fulfilled. This research is aimed to find out the grade of costumers satisfaction towards quality of pharmaceutical services pharmacy in Medan on 2011. The research conducted by descriptive method design with survey model. The sampling method is minimum sampel’s size. Data collected from 100 subjects through filling the quetsionairre on July 2011. The variable which is use in this research is reliability, responsiveness, confidence, emphaty, and tangible, facility. The collected data were then processed by Microsoft Excel and then analyzed by comparing perception of fact and hope which is showed in Cartesian Diagram. The result of this research showed the grade of costumers satisfaction towards quality of pharmaceutical services pharmacy in Medan, was divided into four category, which are: firstly, very satisfied with the reach, in order service in spite of social status (96.50%), pharmacy’s cleanliness and tidiness (96.06%). The second category is satisfied, consists of clerck’s hospitality (93.45%), readiness to help (91.61%), drug information (92.15%), knowledge and skills (90.18%), quality of drugs (91.05%), and drug products match (91.26%). The third category is rather unsatisfied consist of usual and commen drug prices (90.97%), punctuality of act (92.76%), giving solution (90.80%), effective communication (94.33%), clerck’s attention (92.98%), comfortability of waiting (95.44%), wiht exterior and interior design (97.50%), availability, completeness, and cleanliness of instrument (92.25%) and clerck’s cleanliness and tidiness (99.25%). And last, the fourth category unsatisfied consists of speed of service (88,37%) and drug’s availability (80.56%). The average grade of costumers satisfaction towards quality of pharmaceutical services in pharmacy in Medan on 2011 was 92.38% with a category are satisfied.
Keywords: costumers satisfaction, pharmaceutical services, pharmacy, Medan.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman JUDUL ..................................................................................................
i
HALAMAN JUDUL .............................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................
iii
KATA PENGANTAR ...........................................................................
iv
ABSTRAK .............................................................................................
vi
ABSTRACT ...........................................................................................
v ii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................
1
1.1 Latar Belakang ..................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ..................................................
3
1.3 Perumusan Masalah ...........................................................
3
1.4 Hipotesis ............................................................................
4
1.5 Tujuan Penelitian ...............................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian .................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
5
2.1 Tinjauan Umum Apotek ....................................................
5
2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian .........................................
8
2.3 Pelayanan Kefarmasiaan ....................................................
8
2.3.1 Pelayanan resep ........................................................
9
Universitas Sumatera Utara
2.3.2 Promosi dan edukasi .................................................
12
2.3.3 Pelayanan konsumen .................................................
13
2.4 Evaluasi Mutu Pelayanan ...................................................
14
2.5 Kepuasan Konsumen .........................................................
15
BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................
19
3.1 Jenis Penelitian ..................................................................
19
3.2 Sumber Data Penelitian ......................................................
19
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian ................................................
20
3.4 Teknik Pengambilan Data ..................................................
20
3.4.1 Uji validitas ...............................................................
20
3.4.2 Uji reliabilitas ...............................................................
21
3.5 Definisi Operasional ..........................................................
22
3.6 Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran Variabel ............
22
3.6.1 Variabel penelitian .....................................................
22
3.6.2 Cara pengukuran variabel ..........................................
23
3.7 Prosedur Penelitian ............................................................
23
3.8 Pengumpulan dan Analisis Data .........................................
24
3.8.1 Pengumpulan data .....................................................
24
3.8.2 Analisis data .............................................................
24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................
25
4.1 Gambaran Umum Kota Medan ..........................................
25
4.2 Gambaran Umum Apotek di Kota Medan ..........................
25
4.3 Karakteristik Responden Penelitian ....................................
25
4.4 Distribusi Penilaian Kenyataan dan Harapan Responden pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan .......................................................
27
4.5 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ..............
32
4.5 Pembuatan Diagram Kartesius ...........................................
35
4.5.1 Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs harapan konsumen..................................................................
35
4.5.2 Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen..................................................................
36
4.6 Distribusi Penilaian yang Paling Penting pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ............ . 42 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...................................................
44
5.1 Kesimpulan ..........................................................................
44
5.2 Saran ....................................................................................
44
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
45
LAMPIRAN ..........................................................................................
47
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .......................
21
4.1
Distribusi Karakteristik Responden Penelitian .......................
26
4.2
Data Penilaian Kenyataan dan Harapan pada VariabelVariabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan .............................................................................
29
Persentase Penilaian Kenyataan dan Harapan pada VariabelVariabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ............................................................................
30
Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ...............
33
Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ..................................
36
Distribusi Pertanyaan yang Paling Penting pada VariabelVariabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ............................................................................
42
4.3
4.4
4.5
4.6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1 Skema Hubungan Variabel Bebas dan Variabel Terikat ...............
3
4.1 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan Vs Harapan Konsumen
37
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1
Kuesioner Penelitian ....................................................................
47
2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................
50
3
Surat Keterangan Penelitian.........................................................
60
4
Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ....................
65
Persentase Penilaian Kenyataan dan Harapan pada VariabelVariabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan .......
69
Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ................................................................
71
5
6
Universitas Sumatera Utara
