TINGKAT KEPUASAN IBU POST PARTUM RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MEURAXA KOTA BANDA ACEH

TINGKAT KEPUASAN IBU POST PARTUM RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MEURAXA KOTA BANDA ACEH SATISFACTION LEVELS OF MATERNAL POSTPARTUM AT MEURAXA HOSPITAL IN BANDA ACEH Nazariah1; Dewi Marianthi2 1

Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2 Politeknik Kesehatan Kemenkes Aceh e-mail: [email protected] ; [email protected]

ABSTRAK Kepuasan merupakan suatu perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mendapatkan jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang di inginkan. Pasien mengatakan bahwa petugas kesehatan kurang berkomunikasi dengan mereka. Apa keluhan mereka, terkadang tidak langsung di respon oleh petugas kesehatan yang berdinas. Masalah administrasi juga, terkadang membuat pasien merasa bingung dengan pengurusan suratsurat yang diperlukan. Petugas kesehatan kurang menjelaskan secara rinci, surat apa saja yang diperlukan oleh pasien saat akan melakukan persalinan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pada ibu post partum di Ruang Rawat Ibu Kota Banda Aceh. Jenis penelitian adalah deskriptif korelatif dengan desain cross sectional. Sampel penelitian ini adalah 58 pasien post partum dengan menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dari tanggal 4 s/d 15 Agustus 2016 menggunakan kuesioner dalam bentuk likert scalese banyak 22 pertanyaaan harapan dan 22 pernyataan kenyataan. Hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 38 responden (65,5%), tingkat kepuasan tangible sebanyak 44,8%. Tingkat kepuasan reliability sebanyak 53,4%. Tingkat Kepuasan responsivenes sebanyak 56,9%. Tingkat Kepuasan Assurancese banyak 58,6%, Tingkat Kepuasan Emphaty sebanyak 55,2%. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas. Bagi rumah sakit Agar meningkatkan pelayanan kesehatan bagi ibu post partum. Kata kunci : tingkat kepuasan, ibu postpartum

ABSTRACT Satisfaction is a feeling of satisfaction, joy and relief because someone get health care services in accordance with the desired. Patients said that health workers are less communicate with them. What are their complaints, sometimes it is not directly in response by health officials who served. Administrative problems too, sometimes make patients feel confused with obtaining the necessary papers. Health provider explained in detail, note what is needed by the patient when going into labor. This study aims to determine the level of satisfaction on post partum mothers in Capital space Banda Aceh. This type of research is descriptive correlative with cross sectional design. Samples were 58 nurses using accidental sampling technique. Data collection was carried out from 4 s / d August 15, 2016 using a questionnaire in the form of a Likert scale with 22 questions statement of hope and 22 questions of reality. Results of research on the level of satisfaction on post partum mothers are in a category is not satisfied as much as 38 respondents (65.5%), satisfaction levels tangible satisfaction as much as 44.8% .The level of reliability as much as 53.4% .The level of satisfaction responsivenes as much as 56.9% , Satisfaction assurance as much as 58.6%, the level of satisfaction emphaty as much as 55.2%. The conclusion of this study is the level of user satisfaction guarantee service delivery (Jampersal) on post partum mothers are in the category are not satisfied. For hospitals to improve health services for post partum mothers who use theJampersal service. Keywords : Satisfaction, Post Partum Mothers

1

PENDAHULUAN Menurut Profil Kesehatan Indonesia 2013 didapatkan bahwa Indonesia menjadi Negara yang memiliki angka kematian ibu tertinggi (AKI), sekitar 228 ibu meninggal per 100.000 kelahiran hidup. Jumlah ini jauh lebih tinggi dibandingkan dengan Malaysia yaitu 62 per 100.000 kelahiran hidup.Target Millenium Development Goals (MDG’s) Indonesia dapat menurunkan angka kematianibu (AKI) menjadi 102 per 100.000 kelahiran hidup (Depkes, 2013). Oleh karenaitu, pada tahun 2011, Kementrian Kesehatan menggalang program Jaminan Persalinan (Jampersal) untuk menurunkan angka kematian ibu dan bayi. Tujuannya adalah untuk meningkatkan cakupan pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, dan pelayanan nifas ibu oleh tenaga kesehatan (Kemenkes, 2011). Angka kematian ibu di kota Banda Aceh pada tahun 2014 adalah 92 per 100.000 kelahiran hidup, terjadi penurunan bila dibandingkan dengan tahun 2013 sebesar 119 per 100.000 kelahiran hidup, sedangkan pada tahun 2012 sebesar 20 per 100.000 kelahiran hidup, tahun 2011 sebesar 104 per 100.000 kelahiran hidup dan tahun 2010 sebesar 23 per 100.000 kelahiran hidup. Target MDGs yang ingin dicapai Indonesia untuk AKI adalah menurunkan AKI menjadi 110 per 100.000 kelahiranhidup (Dinkes Kota Banda Aceh, 2014). Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasaan pasien merupakan cerminan dari kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima. Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Depkes, 2012). Berdasarkan data yang diperoleh oleh peneliti saat melakukan pengambilan data awal di Ruang Rawat Ibu Rumah Sakit Umum Daerah Meuraxa Kota Banda Aceh dengan persalinan normal dari bulan Mei – Juli 2016

berjumlah 139 orang. Hasil wawancara dengan 3 orang ibu post partum, didapatkan bahwa mereka tidak puas dengan diberikan. Mereka mengatakan bahwa petugas kesehatan kurang berkomunikasi dengan mereka. Apa keluhan mereka, terkadang tidak langsung di respon oleh petugas kesehatan yang berdinas. Masalah administrasi juga, terkadang membuat pasien merasa bingung dengan pengurusan surat-surat yang diperlukan. Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan ibu post partum di Ruang Rawat Ibu Badan Rumah Sakit Umum Daerah Meuraxa Kota Banda Aceh Tahun 2016.

METODE Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif , dengan pendekatan deskriptif ekploratif. Desain penelitian yang digunakan cross sectional study. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengambilan sampel Non probability sampling. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh ibu post partum di Ruang Rawat Ibu Rumah Sakit Umum Daerah Meuraxa Kota Banda Aceh. Sampel dalam penelitian ini merupakan bagian dari populasi target yang akan diteliti secara langsung yang berjumlah 58 orang.

HASIL Data yang diperoleh berdasarkan kuesioner terhadap 58 responden adalah sebagai berikut: Tabel 1 Tingkat Kepuasan Ibu Post (n=58)

No Kategori 1 Puas 2 Tidak Puas

f 20 38

% 34,5 65,5

Berdasarkan tabel 1 bahwatingkat kepuasan pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 38 responden (65,5%)

2

Tabel 2 Tingkat Kepuasan Dimensi Tangible Pada Ibu Post Partum (n=58) No Kategori f % 1 Puas 32 55,2 2 Tidak Puas 26 44,8 Berdasarkan tabel 2 bahwa tingkat kepuasan Dimensi tangible pada ibu post partum berada dalam kategori puas sebanyak 32 responden (55,2%). Tabel 3 Tingkat Kepuasan Dimensi Reliability Pada Ibu Post Partum (n=58)

No 1 2

Kategori Puas Tidak Puas

f 27 31

% 46,6 53,4

Berdasarkan tabel 3 bahwa tingkat kepuasan Dimensi reliability pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 31 responden (53,4%). Tabel 4 Frekuensi Tingkat Kepuasan Dimensi Responsivenes Pada Ibu Post Partum (n=58)

No 1 2

Kategori Puas Tidak Puas

f 25 33

% 43,1 56,9

Berdasarkan tabel 4 bahwa tingkat kepuasan Dimensi responsivenes pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 33 responden (56,9%). Tabel 5 Tingkat Kepuasan Dimensi Assurance Pengguna Pada Ibu Post Partum (n=58) No Kategori f % 1 Puas 24 41,4 2 Tidak Puas 34 58,6 Berdasarkan tabel 5 bahwa tingkat kepuasan Dimensi assurance pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 34 responden (58,6%). Tabel 6 Tingkat Kepuasan Dimensi Emphaty Pengguna Pada Ibu Post Partum (n= 58)

No Kategori 1 Puas 2 Tidak Puas

f 26 32

% 44,8 55,2

Berdasarkan tabel 6 bahwa tingkat kepuasan Dimensi emphaty pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 32 responden (55,2%) PEMBAHASAN Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Post Partum Berdasarkan tabel 1 bahwa tingkat kepuasan pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 38 responden (65,5%).Peneliti menilai bahwa tingkat kepuasan ibu post partum pengguna pelayanan Jampersal tidak puas disebabkan oleh pelaksanaan pelayanan kesehatan Dimensi kecepatan dalam bertindak, kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh bidan atau perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif kurang cepat, serta dalam memenuhi kebutuhan pasien yang diberikan, kurang memperhatikan kebersihan pasien, dan juga keramahan. Sebagian besar responden berpendidikan rendah. Hal ini menyatakan bahwa tingkat pendidikan seseorang dapat mempengaruhi dalam pemilihan layanan kesehatan, dan pemilihan jaminan persalinan. Hal ini sesuai dengan teori bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan yang di harapkannya (Irine D. 2008). Sebagian besar ibu hamil merasakan tidak puas karena pelayanan saat pemeriksaan kehamilan atau ANC sudah dilakukan oleh tenaga kesehatan, bidan kurang memuaskan bagi pasien. Kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan. bahwa harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu

3

dalam mengkonsumsi suatu produk, dan komunikasi eksternal melalui media. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Teguh (2012) tentang kepuasan terhadap pelayanan jampersaljuga mendukung penelitian ini yaitu sebanyak 151orang (80,7) merasa tidak puas terhadap pelayanan Jampersal di Puskesmas Batu Brak. Dengan demikian bahwa penelitian terdahulu sama dengan hasil penelitian ini bahwa masih banyak ibu post partum tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Tingkat Kepuasan Dimensi Tangible Pada Ibu Post Berdasarkan tabel 2 bahwa tingkat kepuasan dimensi tangible pada ibu post partum berada dalam kategori puas sebanyak 32 responden (55,2%).Peneliti menilai bahwa tingkat kepuasan ibu post partum dalam kategori puas disebabkan perlengkapan dan fasilitas alat medis sudah memadai sesuai dengan standar pelayanan kesehatan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap pemberian pelayanan keperawatan di rumah Sakit. Kepuasan pasien terhadap perlengkapan medis yang telah ada dirumah Sakit di KotaBanda Aceh sesuai dengan standar pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan. Kepuasan tangible merupakan dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, dan karyawan. Tampilan fisik dari fasilitas antara lain kebersihan, penerangan, dan tingkat kebisingan ruang. Tampilan karyawan dilihat dari kerapian pakaian dan keramahan. Sedangkan, tampilan dari peralatan seperti kelengkapan dan fasilitas yang memadai yang diberikan oleh rumah Sakit di KotaBanda Aceh sehingga ibu post partum merasa puas terhdap peralatan yang ada di rumah Sakit saat ini. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Nugraheni (2012) tentang tingkat kepuasan ibu post partum terhadap pelayanan jampersal. Kepuasan tangible terhadap pelayanan

jampersal juga mendukung penelitian ini yaitu kepuasan dari tangibles sebesar 66% memiliki kategori puas. Tingkat kepuasan Dimensi reliability pada ibu post partum Berdasarkan tabel 3 bahwa tingkat kepuasan Dimensi reliability pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 31 responden (53,4%). Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang bahwa tingkat kepuasan ibu post partum dalam kategori tidak puas disebabkan pelayanan dalam memberikan asuhan keperawatan pada ibu post partum kurang. Pemeriksaan hanya sekedar saja dan tidak dilakukan secara menyeluruh dan apabila ibu post partum memerlukan bantuan maka perawat atau bidan tidak segera datang. Pada saat perawat atau bidan melakasanakan asuahan keperawatan masih banyak perawat tidak memberikan pelayanan dengan baik yaitu perawat masih banyak yang cemberut pada saat memberikan pelayanan. Pemeriksaan yang dilakukan pada ibu post partum hanya melihat keadaan fisik saja tidak memeriksaa keadaan mental si ibu dan si bayi. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ero (2005) tentang tingkat kepuasan ibu bersalin menggunakan Jampersa sejalan dengan penelitian ini terdapat 135 responden (72,2) merasaka kurang reliabilty dari petugas kesehatan di Rumah Sakit Ende Jogjakarta. Tingkat Kepuasan Dimensi Responsivenes Pada Ibu Post Partum Berdasarkan tabel 4 bahwa tingkat kepuasan dimensi responsivenes pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 33 responden (56,9%).Peneliti menilai bahwa tidak puasnya ibu post partum disebabkan oleh tidak cepat dan tepat pemberian pelayanan keperawatan yang diberikan oleh perawat. Hasil observasi yang dilakukan pelayanan yang kurang cepat diberikan oleh pihak rumah Sakit mulai dari loket, laboratorium, apotik dan sampai pelayanan medis yang harus menunggu dalam waktu yang sangat lama sehingga ibu post

4

partum merasa tidak puas atas yang diberikan oleh pihak rumah Sakit atau perawat . Pelayanan pada dimensi ini masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan responden terutama dalam hal perhatian bidan ketika ibu bersalin merasa kesakitan dan pelayanan yang kurang serta harus menunggu dalam waktu lama saat membutuhkan pelayanan keperawatan. Pada dimensi responsiveness (cepat tanggap) perlu adanya peningkatan mutu pelayanan. Ketidakpuasan responsiveness merupakan suatu keadaan dalam menyediakan jasa/pelayanan yang tidak cepat dan tepat serta waktu tunggu yang lama di loket dan waktu tunggu mendapatkan pelayanan medis, apotik, atau laboratorium serta kecepatan datang bila diperlukan, penanganan keluhan pasien, dan mudah tidaknya dihubungi yang tidak sesuai dengan harapan oleh pasien. Hasil penelitian yang dilakukan Novickalia (2011) tingkat kepuasan ibu hamil tentang responsiveness juga mendukung hasil penelitian ini yaitu terdapat responsiveness sebesar 64% merasakan kurangnya responsivenessdi Puskesmas Kartasura I Kabupaten Sukoharjo. Tingkat Kepuasan Dimensi Assurance Pada Ibu Post Partum Berdasarkan tabel 5 bahwa tingkat kepuasan Dimensi assurance pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 34 responden (58,6%).Peneliti menilai bahwa tidak puasnya ibu post partum Dimensi assuranceberdasarkan dari hasil observasi dan wawancara kepada pasieng mengatakan disebabkan oleh masih banyak petugas kesehatan yang masih tidak tepat waktu pemeriksaan dan kunjungan dari dokter di saat pasien memerlukan bantuan atau pengobatan. Pasien harus menunggu dalam waktu yang lama pelayanan kesehatan sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Ketidak puasan pelayanan Assurance (Jaminan) merupakan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan, dan

kunjungan dokter yang tidak tepat pada waktunya sehingga menuggu dengan waktu yang sangat lama agar mendapatkan pelayanan kesehatan. Jaminan pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan kepada pasien (Irine, 2009, p.54). Pada dimensi assurance ini didapatkan hasil bahwa ibu bersalin pengguna jampersal memiliki harapan yang paling penting adalah bidan cekatan dalam menolong persalinan, dan sikap ramah tamah kepada pasien. Hasil penelitian yang dilakukan Dwi (2013) tentang tingkat kepuasan ibu hamil tentang program jaminan persalinan juga mendukung penelitian ini sebanyak 62,8 % merasa tidak puas terhadap pelayanan assurance yang di berikan oleh petugas kesehatan. Tingkat Kepuasan Dimensi Emphaty Padaibu Post Partum Berdasarkan tabel 6 bahwa tingkat kepuasan Dimensi emphaty pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 32 responden (55,2%). Peneliti menilai bahwa sikap empati yang diberikan oleh petugas kesehatan masih sangat kurang. Karena petugas kesehatan masih kurang berkomunikasi dengan teurapetik. Berdasarkan hasil hasil pengisian angket pasien mengatakan bahwa perawat dan bidan kurang memahami kebutuhan kusus pasien, hanya menjalankan seadaanya dan tidak dilakukan dengan sepenuh hati.Petugas kesehatan kurang merasa empati terhadap keadaan yang di derita atau yang di alami oleh seorang pasiendan masih banyak perawat atau bidan saat memberi pelayanan kehatan tdak ramah kepada pasien /cemberut sehingga ibu post partum merasa tidak puas. Dalam pelayaan keperawatan petugas kesehatan harus empaty terhadap pasien karena kemampuan petugas harus meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pasien. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini

5

akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compilance). Untuk bisa berempati, seorang tenaga kesehatan harus bisa mengamati dan menginterpretasikan perilaku pasien. Hal ini tergantung pada kemampuan tenaga kesehatan untuk menginterpretasikan informasi-informasi yang diberikan oleh pasien tentang situasi internalnya melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap tenaga kesehatan mempunyai kemampuan berbeda-beda dalam berempati. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Teguh (2009) tentang fakor-faktor tingkat kepuasan ibu didapatkan sebesar 60,4% tidak puas terhadap sikap emapti yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada ibu post partum. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan maka secara umum dapat disimpulkan bahwa :Tingkat kepuasan pengguna pelayanan jaminan persalinan (jampersal) pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 65,5%.Tingkat kepuasan berupa tangible pengguna pelayanan jaminan persalinan (jampersal) pada ibu post partum berada dalam kategori puas sebanyak 55,2%%.Tingkat kepuasan berupa reliability pengguna pelayanan jaminan persalinan (jampersal) pada ibu post partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 53,4%.Tingkat Kepuasan Berupa responsivenes Pengguna Pelayanan Jaminan Persalinan (Jampersal) Pada Ibu Post Partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 56,9%.Tingkat Kepuasan Berupa Assurance Pengguna Pelayanan Jaminan Persalinan (Jampersal) Pada Ibu Post Partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 58,6%.Tingkat Kepuasan Berupa Emphaty Pengguna Pelayanan Jaminan Persalinan (Jampersal) Pada Ibu Post Partum berada dalam kategori tidak puas sebanyak 55,2% Adapun Saran bagi Rumah Sakit agar meningkatkan pelayanan kesehatan bagi ibu post partum. Bagi akademik agar meningkatkan dan melanjutkan penelitian ini untuk mencapai pelayanan kesehatan yang optimal bagi ibu post

partum, serta bagi penelitian selanjutnyahasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai acuan dan sumber referensi bagi peneliti selanjutnya, serta dapat dikembangkan dengan cara meneliti faktor-faktor lain yang mungkin berhubungan dengan pelayanan kesehatan ibu post partum.

REFERENSI Depkes RI. (2012).Pedoman Pemantauan Kepuasan Pengguna Jasa Puskesmas. Jakarta: Depkes RI. Departemen Pendidikan Nasional, Pusat Bahasa (Indonesia). (2008). Kamus besar bahasa Indonesia Pusat Bahasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Depkes RI. (2013). Profil Data Kesehatan Indonesia. Jakarta : Depkes Republik Indonesia. Dinkes Kota Banda Aceh. (2014). Profil Kesehatan Kota Banda Aceh Tahun 2014. Banda Aceh :Dinas Kesehatan Kota Banda Aceh Ero, FN. (2005). Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin Pada Pertolongan Persalinan Normal oleh Bidan dengan Standar Asuhan Persalinan Norma; (APN) di RS Ende. Yogyakarta: Program DIVBidan Pendidikan Fakultas Kedokteran UGM. Kotler, P., & Keller, K.L.(2009). M. 14th ed. New Jersey: Pearson Education Publishing Inc. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2011). Sosialisasi Jampersal. Buku Saku Jampersal.Jakarta. Krisna Dewi, L.P. (2010). Analisis Faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skripsi. Semarang. UNDIP diunduh pada tanggal14 juni 2016 dari http:/eprints.undip.ac.id Landrum,H., Prybutok, V., Kappelman & Zhang, X. (2008). Measuring IS systemservice quality with SERVQUAL:users perception of relative importance of the five servperf dimension. Vo;. 12, page 19-35. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Petunjuk Teknis Jampersal. 2011. Jakarta Nugraheni, Angesti. Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin Pengguna Jampersal DalamAsuhan Persalinan Normal Di RSUD Kota Surakarta. 2012

6

Pohan, Imbalo S. (2004).Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan Jaminan Mutu Layanan Kesehatan.Jakarta: EGC. Prasuraman, A., Zeithmal, V.A., & Berry, L.L. (1998). SERVQUAL : A multipleitem scale for measuring customer perception of service quality. Journal ofRetailing; Vol. 64 : 12-35. Prawirohardjo, Sarwono. (2010). Ilmu Kebidanan. Jakarta : Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo Pribadi, Teguh. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan PesertaJaminan Persalinan (Jampersal) Di Wilayah Kerja Puskesmas Batu Brak Kabupaten Lampung Barat. 2012. Wira, I.A.D. (2004). Hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhankeperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di Runah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar.Tesis. Denpasar: UNUDdiunduh pada tanggal 13 Juni 2016 dari ojs.unud.ac.id/.

7