"lrrrnal
lllKIll.
Vol 6 l\o._j
juli
201{j. hal l6ll-17-l
ANALISIS KUALITAS I'ELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN ITAWAT INAP DI RSUD KOTA TARAKAN 2OO9 I
Dahlan M" Noor ', Indar ,. A. Zulkifli Abtlullah z Bagian Administrasi dan Kebijakan Keselraran FKM UNHAS. Makassar I llagian Epidemiologi FKM tJNHAS" Makassar
ABSTRAK Quality ol hospital service is one ol the irnporlant irrdicators in cleterrnining level oI' society health in one area- The aims o1'this research is to arralvze rhe qualit-v ol'trealth service based on expected service and accepted service (patient satisf'action) to serv-ice qualit_v at bedridden installation in'l'arttkan Public Hospital Cit-r,. The research tlpe has used is obserr"rio"rf research with the design ol'Cross Sectional Study. r\nalyze unit fiorn this research is bed-ridden ttttit in Tarakan Puhlic Flospital City with the sLrbject is patients or their family that visit to bedridden Installation" Data rcsearch was ctlllected b,v- doing interview use questiclners as research instrument" Data analYsis was conductecl b1, unrvariate. bivariate. and mLrltivariate^ Basecl on obtained rescarch resttlt. ltrtown tlrat level ol patient satisfbction to service given at becl-ridden installation in Tarakan Public Hospital Cin nor yer fulfilled rhe erpectatLn- th... are high difl-erence between service that wanted,,rith the serr'ice that felt br patient. There are relation between service wanted and felt by patient rvith the serv,ice qualit--r in bed-ridden installation in 'l'arakan
PLrblic Flospital City. Result of anall,sis also indicate that the response (respopsiveness) is the dinrerlsion that giving higher level contribution to patient assessment fbr given service quality.
Key words : Service Quality, Becl-Iliclden patient, Tarakan
PI'NDAHULTJAN Penrbangunan kesehatan rncrupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari pembangunan sufflber daya manusia. Pembangunan hidang keselratan telalr dicanangkan dengan pola pcrnbangunan berwawasan kesehatan yang dikenal sebagai paradigma sehat yang lebih mengesampingkarr upa.r,a kuratif dan rehabilitatif-.' Untuk mewujudkarr paradigrna sehat ditetapkan visi tentang keadaan masyarakat lndonesia pada masa yang akan datang. yaitLr sehat 2010 yang merupakan gambaran masvarakat lndonesia dimasa depan yang penduduknya hidup dalarn lingkungan sehat dan berperilaku sehat.r Sedangkan untuk mencapai mutu pelayanan kesehatan yang memadar serta untuk memuaskan konsumen atau pelanggan vang menginginkan kualitas pclayanan yang prima. Karena pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertaharr. KLralitas perlLr dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya dari aspek hasil saja yang ditekankan. melainkan juga pada aspek profit. lingkungan dan manusia. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubLrngan dengan produk jasa dan proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi hara-
city, Hospital
inl'ormasi dimana masyarakat rnenuntut atas keticlak puasan mereka terhadap kinerja suatu institusi. Salah satlr institusi vang menvediakan jasa pelayanan atlalalr llurnah sakit. Lrpaya peningkatan mutu atau kuaIitas pelayanan dirumah sakit penting dan suciah rnenjadi runlutan karena adanya berbagai faktor yang berhubungan dengan upaya penirrgkatan mutu pelayanan, hal ini mendorong sosial ekonomi dan pendi_ dikan masyarakat yang semakin tinggi. sehingga orientasi sistem nilai pun telah berLrbah.4 Perubahan sifat pelayanan tersebut diatas -iuga berpengarr-rh terhadap mutu pelayanan itu sendiri. Merryadari bahwa pelayanan kesehatan terkotak_ko_ tak bLrkanlah pelayanan kesehatan yang lraik. maka diperkenalkan bentuk pelayanan kesehatan yang meyeluruh dan terpadu (Comprehensive uncl Integrati/ health service).s Hakekat dasar penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (health need and demand,s), yang apabila ber-
hasil dipenuhi maka akan dapat menimbulkan rasa puas (Client .satisJaction) terhadap pelayanan yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan aclalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan ke_ sehatan dalarn menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut. maka makin baik pula. mutu pelayanan kesehatan",' Di Rumah sakit Umum Daerah Kota Tarakan.
pan"'
Kualitas layanan senatiasa menjadi tuntutan masyarakat yang mengharapkan pelayanan semakin baik. Indikasi tersehut dapat dilihat diberbagai media 168
Jurnal MKlVll
keluhan pasien terhadap mutu pelayanan yang nam_ pak adalah pasien merasa diabaikan menghadapi ba_ nyak pasien )iang tidak ditangani secara cepat dalam mendapatkan pelayanan rumah sakit. pemanfaatan atau indikator pelayanan RSUD'l'arakan dapat dilihat
dari jurnlah rawar inap dan rawar -ialan (Tabel l). Beberapa hasil penelitian menunjLrkkan bahwa penu_ Tabel Jenis
runan tingkat utilisasi rumah sakit dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan. Studi tentang kualitas pelayanan dan ke_ puasan konsumen di Rumah Sakit lslam Manisreng_ go Klaten menunjukan pengarulr signifikan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepua_ san pelanggan.'
l. Indikator Kinerja Rumah Sakit Umum Tarakan propinsi Kalimantan
Timur Tahun 2006 Sampai Tahun 2009. Pelayanan Tahun 2006 fAl Tahun 2007 (ohl BOR 75.51 80.67
Tahun 2008 {"h)
86.20
LOS
3.66
4,25
4.31
TOI
l.l2
1,02
07a
B'IO
76.31
69.45
12.19
Kualitas atau mutll pelayanan juga terkait
de_
ngan kelancaran komunikasi antara petugas ilengan pasien. Ada heberapa dimensi yang rJigr-rnakari oleh para pelanggan yaitu: Berwulud. vang rrreiipr-rtl frasi_ Iitas. Fisik. perlengkapan. pegawai dan sarana konrLr_ nikasi: kehandalan. yaitu kemalr-lpLran nemberikan pelayanan yarrg dijanjikan dengan segera. akurar dan rnemuaskan.s
dari . a) Forrnulir A yaitLr
: lbrmulir
yang memuar
ientang karakteristik responden dan berisis I 0 perta_ nyilan" b; f:ormulir ts yaitu : formulir,vang terdiri atas 3 bagian besar .rraitu bagian A. menanyakan kLralitas ia,vanan yang diberikan dengan iterri 18. dan liormulir C, yaitLr f'ormulir yang berisikan l0 pertanyaan yang dipakai sebagai acuan dalam melakukan wawancara mendalam dengan responden dimana fbrmat ini digunakan untuk melengkapi data atau irrlonnasi
Tu^juan umunr dari penelitiarr ini adalah untLrk rnenganalisis kualitas pelayanan kesehatan berdasar_ kan pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterirna (kepr-rasan pasien) terlraclap kualitas pelaya_
diperoleh dari kuisioner. Sedangkan Data sekunder diperoleh dari RSTJD -l'arakan.
nan pada instalasi rawat inap ttst_jD Kota Tarakan. Sedangkan manlaat penelitian ini ,Ciharapkan bermanfaat bagi :semua pihak" yaitu : Lragi numah sakit.
Teknik Analisis dan Pengolahan Data Pengolahan data dilakukan melalui beberapa
-yarrg
ta_
hapan. -vaitu : editirrg (penyLrntingan clata). pengkode-
bagi pengembangan ilmu pengetalrtran, clan hagi para
an kuisioner. pembuatan pernasukan clata clan entri. sefta pembersihan data (cleaning data). Sedangkan analisis data meliputi : Analisis Lrnivariat. yaitu ana_ lisis menurur jenis data _yang telah dikLrmpLrlkan. yak_ ni untuk data kategori rnaka.jenis analisis distribLrsi tiekuensi dan presentase ataupun pararneter yang di_ butuhkarr. Analisis bivariat climaksuclkan untuk mc_ lakLrkan uii huhungan antara variabel bebas dengarr variabel terikat. ;\nalisis MLrltivariat dimaksuclkarr untuk mengukr_rr tingkat pengaruh dari masrng_ma_ sing sr:bvariabel terhadap variabel perrelitiarr berda_ serrkan satuan bagiannya yaitLr penilaian harapan dan kepuasan pasien atas peiavanan kesehatan cli ruang rawat inap RSLJD -farakan hendasarkan dimensi re_ Iiuhility. tunggihles, q.t,trtruttcc,\- emputhy clan rcs_ ponsivenne,s terhadap kLralitas pelayanan yang dima_ sukkan secara trersamaan dengan menggLrnakan Lrji Logistik Regretion dengan parameter pcnilaian ke_ maknaanadalahp<0.05"
peneliti.
BAHAN DAN MIITODB Lokasi, Populasi, dan Sampel pcnelitian Penelitian ini dilakukan di RSUD 'farakan. pro_ virrsi Kalimantan Timur. popr-rlasi dalarn penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap ang sementara dir;rwat di I{SUD larakan sebanyak 185 pasien sela_ rna Bulan ;\pril tahLrn 2009. penentLran sampel de_ ngan menggunakan metode total sampling vaitr-i ke_ selurulran populasi diiadikan sampel penelitian,, I_rnit .v.
sampel adalah pasien rawat inap rLrang bedalr. penya_
kit dalam. dan kebiclanan. dengan kriteria sebagai be_ rikut : a). Llmur diatas l7 tahun. b). Bisa berkomunikasi. c). Sudah dirawat lebih dari 2 hari. d). Bersedia diwawancarai. e). Dirrrang rawat inap anak responden adalah orang tua anak yang dirawat.
Pengumpulan Data Data prirner diperoleh rnelaiLri kuisioner dan wa_ wancara dengan responden/pasien rawat inap terdiri
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil pengumpulan data melalui wawancara dan t69
kuesioner serta diolah dengan bantuan komputer me_ nunjukkan hasil sebagai berikut : karakteristik res_ ponden berdasarkan kelompok urnur meliputi pasien terbanyak pada kelompok umur 30-39 tahun seba_ nyak 68 (36,8%) dan terendah pada umur ) 70 tahun hanya 2 orang pasien (1,lyo). Jenis kelamin menunjukkan bahwa jumlah pasien terbanyak adalah laki_ laki sebanyak 109 (58.9%). Tingkat pendidikan me_ nunjukkan bahwa jumlah pasien terbanyak yang telah menamatkan pendidikan pada tingkat SLTA seba_ nyak 59 (31.9%) dan terendah setingkat Strata 2l Strata 3 hanya I orang pasien (0.5%). pekerjaan menunjukkan bahwajenis pekerjaan yang paling banyak digeluti oleh pasien adalah sebagai karyawan swasta sebanyak 56 (30.3%) dan terendah sebagai TNI/ POLRI hanya I orang pasien (0.5%). Ruang perawatan menunjukkan bahwa pasien tertinggi berada pada ruang perawatan kelas III sebanyak 148 (80%). Status perkawinan menunjukkan bahwa sebanyak 127 orang pasien (68^6%) dengan status sudah menikah dan terendah dengan status .ianda sebanyak 4
(2.2%) (Tabel2). Harapan pelayanan menLrnjukkan balrwa terdapat 50 pasien (27%) yang menyatakan kehandalan " (reliability). 55 pasien (29.1%) yang menyatakan jaminan (eusurances). 53 pasien (28.6%\ yang menyatakan bukti langsung (tanggibles). 68 pasien (36.5%\ vang menyatakan emphuty. dan 58 pasien (31.4 %) yang menyatakan ketanggapan (re,rponsivennes) pelayanan tidak sesLrai dengan harapan pasien. pelayanan yang diterima menun-iukkan bahwa terdapat 95 pasien (51.4%) yang menyatakan tidak puas aras kehandalan (reliabilityl. l0l pasien (54.6%) Jvang menyatakan tidak puas terhadap jarninan (ussurunces). 9? pasien (52.4%) yang menyatakan tidak puas atas bukti larrgsung(tanggible^r). 108 pasien (58-4Zo) yang menvatakan tidak puas terhadap t:mphuty. 123 pasien
sesuai harapan.
Tabel 2. Karakteristik Responden
Karakteristik Jumlah l
<20 20 -29
24
30-39 40-49 50-59 60-69
68
3.8
5t
3.0 36.8 27.6
21
14.6
6
)-: t.l
>:70
r
2
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
109
58.q
,16
4l.
t
SD
l9
2l.
r
SLTP
20.0
SLTA
31 59
AKADEMI
27
S-I s-2 Pekerjaan
22
t4.6 I 1.9
I
0.5
Petani Pedagang Pensiunan
35 36 6 25 56
Pendidikan
Karyawan Swasta
INIiPOLRI
3
r
i.9
8.9
t9.5 3.2 30.3
I
0.-5
Pengusaha
t2
Pelajar
l4
6.5 7.6
Ruang Perawatan VIP Kelas
lll
Status Perkawinan Belum Menikah Sudah Menikah
nyatakan tidak atas pelayanan kesehatan yang diberikan dari rumah sakit. Hubungan pelayanan yang diharapkarr pasien dengan kualitas pelayanan rrenunjukkarr bahwa rerdapat 7l pasren (52.6%l vang menyatakan reliahilitt," pelayanan sudah sesuai dengarr harapan namun tidak mewujudkan kualitas pelayanan disebabkan berbagai dimensi penilaian kualitas pelayanan tidak memenuhi harapan kebutuhan pasien dan l2 pasien (24%) yang memperoleh reliahility pelayanan tidak sesuai dengan harapan. Hasil u-ii statistik
persentase
Kelompok Umur (Tahun)
PNS
(66.5%) menyatakan tidak pLras atas ketanggapan (rcsponsivenrzes). Kualitas pelayanan menun^iukkan balrwa terdapat 69 pasierr (37j%) vang rnenyatakan tidak terhadap pelayanan yang cliharapkan. 103 pasien (55.7%) menyatakan tidak puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. dan 109 pasien (58.9%) me-
rnenunjukkan hubungan varrg bermakna (p value : 0.004 < u = 0.05). Besarnya ko.nrritrusj rel.iahiJ"itl yang diharapkan terhadap kualitas pelayanan -uun*
diterima berdasarkan uji phi adalah A.211 arau 21 persen dengan kekuatan hubungan rendah: terdapat 67 pasien (51J%) yang memperoleh jaminan pelayanan sesuai dengan harapan namun tidak dengan pe_ layanan yang berkualitas disebabkan karena puri"n lebih mengharapkan pelayanan pada dimensi lain yang menentukan kualitas pelayanan dan l3 pasien (23.6%) yang menyatakan jarninan pelayanan tidak
Janda
48
25.9 68.6
12"7
6
Jumlah
tlasil
20.0 80.0
4
Duda
bennakna
)l
r48
3.2
185
100,0
u^ii sratistik menun"jukkan hubu-ngan yang
(p value : 0.002
( o:
0.05). Besarnva
kontribLrsi reliability yang dilrarapkarr ter-hadap krllitas pelayanan rawat inap berdasarkan Lrji phi adalah 0.23 I ataLr 23 persen dengan kekuaran hubungan ren-
dah: terdapat 66 pasien (50%) yang rr,,
men-yarakan
tanggihles sesuai dengan lrarapan -namrfiil ticlak rnendukung pelayanan yarrg berkualitas disehabkan bebe-
.lurnal lllKNll,.lLrli 2010, hal
dan lrarapan pasien dan terdapat pula 16
rapil dinlensi penilaian kualitas pelayanan ticlak rnemcnuhi keinginan kebutulran pasien dan terdapat l0 pasien (18.9%) yang menyatakan bukti langsun;r pela.v-.an tidak sesuai harapan" Hasii uii statistik menLrnlukkan hubungan vang bennakna (p v:rlue :0.000 < u
:
( 15.8%) rneskipun
161{-17-i
pasien
tidak puas atas.iaminan 5,ang dite-
rinla namun dapat rnendukLrng perwu^judan pelayanau yarrg berkualitas. l-lasil u.ji statistik menun-jukkan lrubungan yang bennakna (p value - 0.000 < u:0.05)" Bes:rrnya kontribusi reliability ang diharapkan terhadap kualitas pelayanan yang diterirna berdasarkan Llii phi adalah 0,563 atau 56 perserr dengan kekuatan lrubungan sedarrg: terdapat 27 pasien (30.7%) yang pllas atas terhadap bukti langsLrng pelayanan yang diterima namlln tidak rnendukung pelayanan yang berkLralitas disebabkarr karena beberapa dimensi yang digunakan untuk rrrengukur kualitas pelayanan yang diterima tidak memenuhi kebLrtuhan dan harapan pasien dan terdapat pula l5 pasierr (15.5%) rneskipun tidak puas atas bukti langsLrng pelayarran yang diterima rramun dapat mendukung perwuiLrdan pelayanan
0.05 ).
-v.
reliability vang diharapkan terhaclap kualitas pelayanan rzrwat inap berdasarkan uii phi adalah 0.286 atau 28 perscn dengan kekuatan lrubungan rendalr: terdapat 56 pasien (47 "9%) yang Beszrrnya kontribusi
menrperolelt emphaty pelayanan sesuai harapan narnun dengan pelayanan yang tidak berkualitas disebabkan karerra beberapa dimensi -yarrg digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan tidak mernenulri kebr-rtulran dan harapan pasien dan l5 pasien t22-l%) meskipuri emphul' pelayanan tidak sesLrai dengan harapari ilamurr dapat mendukung perwuludan pelayanan yang berkLralitas" Hasil Llji statistik menunjukkan hubungan yang bermakna (p value : 0,000 < u : 0.05). IJesarnya kontribusi reliahility yang diharapkan terhadap kLralitas pelayanan rawat inap berdasarkan uji phi adalah 0.295 atau 30 persen dengan kekuatan hubungan rendah: terdapat 60 pasien (47.2%) yang memperoleh ketanggapan pelayanan sesuai harapan namun dengan pelayanan yang lidak Lrerkualitas disebabkan karena beberapa dimensi yang digunakan r"rntuk rnengukur kualitas pelayanan tidak rlemenuhi kebutulran dan harapan pasien dan 9 pasien ( 15.5%) meskipurr ketanggaparr pelayanan tidak se-
yang berkualitas. Hasil Lrji statistik menunjukkan hLrbungan yang bermakna (p value : 0.000 < u: 0.05). Besarnya kontribusi reliability yang diharapkan terhadap kLralitas pelayanan yang diterima berdasarkan uii phi adalah 0,547atau 56 persen de-ngan kekuatan hubungan sedang: Ierdapat 16 pasien (20.8%) yang puas atas terhadap emphuty pelayanan yang diterima ilamun tidak mendukLrng pelayanan yang berkualitas disebabkan karena beberapa dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diterima tidak memenuhi kebutuhan dan lrarapan pasien dan terdapat l5 pasien (.13"9%) meskipr:n tidak puas atas emphuty pelayanan yang diterirna namun dapat mendukung perwujudan pelayanan yang berkualitas. I-lasil u-li statistik rnenr.rnjukkan hubungan yang bermakna (p valLre : 0.000 < a : 0.05). Besarnya kontribLrsi reliability yang diharapkan terlradap kLralitas pelayanan yang diterima berdasarkan uji phi adalah 0.655 atau 66 persen dengan kekuatan hubungan sedangl terdapat 10 pasien (16"1%) yang puas atas terhadap ketanggapan pelayanan yang diterima namun tidak mendukung pelayanan yang berkualitas disebabkan karena beberapa dimensi yang digunakan untuk me-
suai dengan harapan.
Hasil Lrji statistik menunjuk-kan hubungan yang bermakna (p valLre : 0.000 kontribusi reliability yang diharapkan terhadap kualitas pelayanan yang diterirna berdasarkan uii ptri adalalr U.351 ataLr 35 perserr dengan kekuatan hubungan rendah" Hubungan pelayanan yang diterima pasien dengan kLralitas pelayanan nrenunjukkan bahwa terdapat 26 pasien (28.q%) yang puas atas terhadap kehandalan pelayanan yang diterirna namun tidak mendukung pelayanan yang berkualitas disebabkan karena beberapa dimensi yang digr"rnakan untuk me-
ngukur kualitas pelayanan yang diterima tidak memenuhi kebutuhan dan harapan pasien dan terdapat 24 pasien (19.5%) meskipun tidak puas atas ketanggapan pelayanan yang diterima namltn dapat mendukung perwujudan pelayanan yang berkualitas. Hasil uji smtistik menun-jukkan hubungan vang bermakna (p-value : 0.000 < u: 0.05). Besarnya kontribusi reliability yang diharapkan terhadap kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan Lrji phi adalah 0.6i7 atau 62 % dengan kekuatan hubungan sedang. Dimensi pelayanan yang paling dilrarapkan terhadap kualitas pelayanan rawat inap menunjr"rkkan bahwa ketang-
ngukur kualitas pelayanan yang diterima tidak memenuhi kebutuhan dan harapan pasien dan terdapat l2 pasien (12.6%) meskipun tidak puas atas kehandalan yang diterima namun dapat mendukung perwujLrdan pelayanan yang berkualitas. Hasil uji statistik menunjukkan hubungan yang berrnakna (p value 0.000 < u - 0.05). Besarnya kontribusi reliabilit;' yang diharapkan terhadap kLralitas pelayanan yang diterirna berdasarkan uji phi adalah 0.594 atau 59 % dengan kekLratan hubungan sedang: terdapat 24 pasien (28.6%) yang puas atas terhadap jaminan pelayanan yang diterirna namun tidak mendukung pelayanan yang berkLralitas disebabkarr karena beberapa dimensi yang digurrakan r-rntuk mengukur kualitas pelayanan yang diterirna tidak memenuhi kebutuhan
gapan (r e sp o n s iv e nn e s) pe laya n an meru pakan
d
i
men -
si yang memberi pengaruh lebih tinggi terhadap terwujudnya kualitas pelayanan yang diinginkan pasien dengan tingkat kemaknaan 0.01 I .
l7l
lurnal
.\lh\ll. !! o_\r
_-r.
lttltr
PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penva_iian data penelitian cli atas dalt dzrlarn rangka analisis lebih rnerrdalam dari data penelitian rnaka dapat disusurr pernbahasan se_ bagar berikLrt Kualitas pelavanan berdasarkan ke_ ingrnarr lharapanl pelanggan (pasien) merLrpakan hal
vang perlu dinilai yang tidak lranva rliperurrtukan pada penuukuran tingkat kebr:lrrhan namun untuk
r-rrcrrirrjau tingkat kualitas pelavanan itu sendiri. Sebc._ llarnya ticlak ada satupun definisi kLralitas vang sern-
purna. ,\kan tctapt setidakrrya rerdapar tiga aspek kunci yang dapat dijadikan parokan untuk c-lapat rnemahami rieflnisi .iasa varrg ntallr diantara ketiganya
dapat ilikonrbinasikan oleh suirtu instittrsi dalarn rnendeil r rsi kan suittu kLra I itzrs,jasir. vaitu karakteristik ktralitas. karaktcristik kLrncr kualilirs. vlrrrabel kunci
ketan ggapar-r ( r a.s pr t,s ive
u n c s.r
I yang d i teri rna pas icn.
Dirnensi pelayanan yang dilrarapkan pasielt dan memberi korrtribLrsi lebih besar terhaclap perwujuclan kLralitas pclayanan rumali sakit bcrdasarkan hasil irnalisis dengan rlenggunakarl regresi loeistik seder_ hana tlitcnrukan balrwu dirrrcnsr ketanglapan (rs,(Ttonsivcnnc.r') rrrerupakan dirnensi valrg membcri pc_ nganrh lebih tinggi bagi pasierr tcrhadap perwuluclan pelavarran 1,ang diirrginkan clengari nilar kernaknaan
(J.()ll dan kontribusi vang diberikan sebesar j kali ntesk pLrn bu kt i arr gsrnlg I t gg i hlc.r ) pe- lat,ana n u ga J i
I
t
t r t
ntemberi kontribusi terlradap penvujudan kualitas pe_ lavanan yang cliinginkan pasien namun dengan kontrihLrsi ;,arg lebilr rendalr sebesar 2 kali.
I
proses "
KLralitus I)elavanarr [Jerdirsarkar, [)eiaranarr _vang [)iterinta Pelanggarr (Pasien I rnenun-yukkan bahwa tingkal pencapaian pcla,ranarr berdasarkan pc-nilaian pasien di instalasi rau,ar irrap ttst_fD Tarakan rnasih helurn lrencapai tingkar kcbutuhan (keinginan) pasien baik dari clirnerrsi kehandalan (reliability), janrin an (u.s.turuncc.r). bLrkti langsun-u (tungg i h I e s ). c nryt hu n' dan ketan gg apins ( ra.y prtn.s it,e n n c s). llal ini clisebabkan karena angka pencapaian haraparr clan yanu diterinra terdepat perlretlaan yang rnencolok
KESIMI'LiLAN []erdasarkan irasil penvaiian dan pernbalrasan data penelitrarr sebe lurnnva. rrntuk rnen-jawah tuiuan penelirian maka dapar ditarik kesirnpulan balrrva ting_
kat kepLrasan pasren terhadap pr,-la_ranan -rang ,Jihcri_ kan di inslalasi rarrar inap RSLD Tarakan belum memenuhi harapan pasien atas pela,vanan yang cliberikan. 'lcrdapat pcrbedaan antara pelayanan yang cliha-
rapkan clengan yang clirasakan pasien. 'l=erdapat huhurrgan antara pelavanan yang diirrginkan pasien cle-
di instalasi rawat inap Iarakan tlengan tirrgkat kemaknaan < 0.05, 'l'erdapat hubungan antara pelayanan vang dierima pasieri dengan kLralitas pelayanarr di instalasi rawat inap ItStjD Tarirkan dengan tin_ekat kemaknatrn < ngan kualitas pela.rranan
ItstjD
dimana tcrjac{i peningkatan jumlah pasien vang rnenilai tidrk puas terhaclap pelayaniln yang diberikan rurrrah sakit ,vaitu kelranclalan (reliuhiti4tl 51.4%" -larninarr (u,r.sttrunccsl 54.6%. bukti langsLmg (tunggihfe,s1 52.4o/o- enphuty 58.4% dan ketanggapan (respon.sivennes) (16.5 9./o. llLrbungan kualitas pelayanan
(J.05
Ketanggapan (re.spon,sivenne,t;\ mcrLrpakan di_ mensi vang memberi kontribusi yang lebih tinggi ter_ hadap penilaian pasien atas kualitas pelayanan yang diberikan pada instalasi rawal inap RSl.JD Tarakan.
vang diharapkan dengan kualitas pelavanan rawat inap rumah sakit rnenurrjukkan bahwa I,lubrrngan yang ditirnbulkan atas harapan dan yang diterima pasien rnernberi makna balrwa penilaian pasien atas pelayanan yang diberikan dan telah diterima ticlak sesueri dengan harapan yang diinginkan pasien yang bersangkutan sedan_ekan pelay,anan yarrg Lrerkr-ralitas rnonurut penilaiarr pasien telah mewLrjudkan harapan pasien atas pelayanan yang dibLrtLrlrkannya. llubungan kualitas pelayanan yang diterirna dengan kualitas pelayanan rawat inap rumah sakit menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang cliterirna oleh pasien memberi kontribLrsi yang tinggi terhadap perwujudan kualitas pelayanan rumah sakit klrr_rsusnya pada instalasi rawat inap rumah sakit baik dari dirnensi keIrandalan (.reliahility) yang diterirna. jaminan (a,ssttrunce,s). bukti langsung (tanggihles). empha4t dan
N4eninjau pembahasan clata penelitian dan pena_ rikarr kesimpularr sebelLrmnva di atas. saran yang diaiukan pada penelitiarr irri aclalah : llagi Instalasi Rawat lnap ltstJD l'arakan diharapkan untuk dapar me_ nyusun standar kerja tlrganisasi yang dapat dipatLrhi oleh petugas dalarn memberikarr pelayanan yang le-
bih berkualitas serta dapal memberikan pelayanan
yang berorierrtasi kepada konsumen dalam hal ini pa_ sien di rumah sakit. Sedangkan bagi Manajerial RSTJD Tarakan diharapkan dapat menyusun pola pe_ layanan kesehatan rumalr sakit yang berorientasi kepada pclanggan sehingga dapat mendukung penvelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih berkualitas"
DAFTAR PUSTAKA
l.
2.
Adisasmito.
rektorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta.
W
2007" Sistem Kesehcrran. PT. RtrCrafindo Persada. Jakarta. -1a
3^ !iptoncr. F. 2004" Pentasurun.Jo,sa. penerbit Andi
Departemen Kesehatan Repuhlik Indonesia, 1999 Slandar l'elayanun Rumuh Sakil. Edisi ke-2. Di-
4. t72
Offset. Yogyakarta. Azwar. A. 19()6. Manuiemen Muttt peluyunurt
Jurnal MKMI. Juli 2010. hal 168-173
Ke s e hat an. B i narupa Akasara. J akarta. 5.
Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Prog-
Aditama, 'ljandra. 2004, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Penerbit Universitas Indone-
ram Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Surakana. 8. Parasuraman, A, 2005. New Tools For Measuring Service Quality. University Of Miami/ARL,
sia. Jakarta.
A.A.G. 2004. Manajemen kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta" Wiyono. A.S. dan M. Wahyudin" 2005. Studi Tentang Pelayanan dan Keptusan Konsumen di
6. Muninjaya.
Wasingnton DO" 9.
ljiptonoi F. dan Gregorius C" 2005. Quatity & Sat
t73
isJaction Penerbit Andi Offset, Yogyakana.
