Themarapportage Reisverzekering

Themarapportage Reisverzekering juni 2015

Inhoud themarapportage Samenvatting

3

6. Onderzoeksresultaten Prestatiegebied B:

25

Het product is geschikt voor de klant 1. Inleiding

6

2. Onderzoeksaanpak

7

6.1 Inhoud beoordeling Stv

25

6.2 Medische dekking tijdens de

25

wintersport 6.3 Kinderen op de polis bij de ouders

3. Onderzoeksresultaten norm 2:

29

9

Heldere voorlichting en taalgebruik 3.1 Vereisten volgens het handboek

9


9

3.3 Onderzoeksresultaten

11

3.4 Conclusies

13

7. Totaalbeeld

31

8. Conclusies

32

• Bijlage 1

4. Onderzoeksresultaten norm 5:

14

Product Approval Procedure en Product

Deelnemende en niet-deelnemende

33

keurmerkhouders

Review Procedure 4.1 Vereisten volgens het handboek

14

• Bijlage 2


14

Eisen aan productinformatie


15

4.4 Conclusies

19

• Bijlage 3 Vragen en werkwijze consumentenpanel

5. Onderzoeksresultaten Prestatiegebied A:

34

37

20

De klant begrijpt het product

• Bijlage 4

5.1 Vereisten volgens het handboek

20

Eisen aan PAP en PRP


20


21

• Bijlage 5

5.4 Conclusies

25

Relevante aspecten prestatiegebied A

38

41

Samenvatting Dit rapport bevat de resultaten van het eerste

Totaalbeeld

thema-onderzoek dat de Stichting toetsing

Nagenoeg alle keurmerkhouders scoren op de

verzekeraars (Stv) in 2015 heeft uitgevoerd

normen 2 en 5 voldoende punten. Zij voldoen

naar de doorlopende reisverzekering van 24

daarmee aan de eisen van het handboek KKV.

keurmerkhouders die dit product voeren. In deze thematische aanpak onderzoeken wij in een kor-

Zoals aangegeven hebben we bij dit thema-on-

te periode een beperkt aantal normen van het

derzoek naar meer aspecten gekeken dan alleen

Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) bij alle

deze twee keurmerknormen. We hebben bijvoor-

betrokken keurmerkhouders. Met deze aanpak

beeld ook gekeken naar de prestatiegebieden A

krijgen we over een bepaald thema een goed

en B en we hebben een verdere verdieping ge-

totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhou-

geven aan norm 2 en norm 5. Al deze aspecten

ders en van good practices. Door dit totaalbeeld

hebben we meegenomen in een meetlat voor dit

en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we

thema-onderzoek. In bijlage 2, 4 en 5 geven we

bij aan het verder verbeteren van de klantge-

nadere uitleg bij de meetlat.

richtheid bij de keurmerkhouders. Keurmerkhouders kunnen hiermee hun voordeel doen.

De deelnemende keurmerkhouders scoren ge-

Onze beoordeling is geen complete doorlichting

middeld 64% op deze meetlat. Er is dus nog

van de doorlopende reisverzekeringen van de

volop ruimte voor keurmerkhouders om zich

deelnemende keurmerkhouders. We geven dan

verder te verbeteren. De relatief lage score ver-

ook geen productoordeel af over de beoordeelde

klaren wij doordat de meetlat verder gaat dan

reisverzekeringen. Wel is de doorlopende reis-

de vastgelegde keurmerknormen. Wij willen met

verzekering de kapstok om de volgende onder-

de meetlat de keurmerkhouders inspireren en

delen van het Keurmerk te toetsen:

stimuleren om verdere invulling aan de aspecten hiervan te geven. Daarmee dragen wij bij aan

• norm 2 (Heldere voorlichting en taalgebruik);

het verder verbeteren van de klantgerichtheid

• norm 5 (Product Approval Procedure en

bij de keurmerkhouders. Wij verwachten dat

Product Review Procedure); • prestatiegebied A (De klant begrijpt het product); • prestatiegebied B (Het product is geschikt voor de klant).

keurmerkhouders met de inhoud van dit themaonderzoek de mogelijkheden in handen hebben om beter te kunnen scoren in een volgend thema-onderzoek over een verzekeringsproduct (2016).

3

Alle keurmerkhouders hebben een individuele

matig reviewen van bestaande producten. Alle

rapportage met bevindingen en specifieke aan-

keurmerkhouders hebben voldoende gescoord

bevelingen ontvangen om zich verder te kun-

voor de werking van deze norm. Wel constate-

nen verbeteren. Ook hebben we ze verzocht om

ren wij een aantal aandachtspunten.

ons binnen drie maanden aan te geven hoe ze de aanbevelingen en verbeterpunten oppakken.

Verzekeraars moeten hun producten regelmatig

We hebben ze tevens inzicht gegeven in hoe ze

reviewen. Uit ons onderzoek blijkt dat 21 van de

scoren ten opzichte van de andere keurmerk-

24 keurmerkhouders tot begin 2015 een review

houders.

hebben uitgevoerd voor de doorlopende reisverzekering die ze verkopen. Tegelijkertijd hebben

Norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik

wij geconstateerd dat veel keurmerkhouders de

Norm 2 houdt in dat een keurmerkhouder moet

eigen planning voor het reviewen van hun totale

zorgen voor heldere voorlichting en taalge-

productenportfolio tot 1 januari 2016, niet of

bruik. We hebben bij één keurmerkhouder ge-

met moeite zullen halen. Wij zien dat keurmerk-

constateerd dat deze niet voldoet aan de mini-

houders de afgelopen jaren vooral aandacht

male keurmerkeisen voor norm 2. De overige

hebben besteed aan het goed op poten zetten

keurmerkhouders scoren voldoende voor deze

van de Product Approval Procedure en dat de

norm. Het is voor veel keurmerkhouders las-

reviewprocedure daarbij is achtergebleven.

tig om voor deze norm de maximale score te halen, omdat alle bouwstenen voor deze norm

Op basis van de door ons onderzochte review-

(evenwichtige, vindbare en begrijpelijke klant-

rapportages constateren wij dat nog niet alle

informatie) daarvoor in orde moeten zijn. In ons

keurmerkhouders de organisatie om een review

bureau-onderzoek hebben we vastgesteld dat

uit te voeren, goed hebben staan. Daardoor zijn

er de nodige tekortkomingen zijn op het gebied

de onderzochte reviewrapportages van een wis-

van de evenwichtigheid van de klantinformatie

selende kwaliteit.

op de website. Uit het panelonderzoek is voorts gebleken dat veel polisvoorwaarden op vind-

Een goed uitgevoerde PAP/PRP steunt onder an-

baarheid en begrijpelijkheid verbeterd kunnen

dere op een kritische houding van de medewer-

worden. Voor sommige keurmerkhouders komt

kers van de keurmerkhouder die in dit proces

daar nog bij dat de beoordeling door de afdeling

participeren. Dagen de medewerkers elkaar uit

Taal en Communicatie VU Amsterdam hen tot

door kritisch te kijken naar de input die eenieder

actie maant.

levert en naar de wijze waarop het belang van de klant wordt behartigd? Bij 3 van de 24 keur-

Norm 5: Product Approval Procedure (PAP) en

merkhouders vinden wij deze kritische houding

Product Review Procedure (PRP)

onvoldoende geborgd.

Norm 5 houdt in dat een keurmerkhouder een procedure moet hebben voor het ontwikkelen van nieuwe producten en één voor het regel-

4

Prestatiegebied A: De klant begrijpt het product

tersportdekking. Wij vinden dat de klant die een

Voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

wintersportdekking aanschaft, erop geatten-

moeten keurmerkhouders voldoen aan zeven-

deerd moet worden dat de medische kosten na

tien normen. Daarnaast verwachten wij dat

een ongeluk op de skipiste niet standaard ver-

keurmerkhouders inspanningen doen op drie

zekerd zijn door de wintersportdekking. Daarom

prestatiegebieden. Het onderwerp van presta-

is het van belang dat keurmerkhouders beter

tiegebied A is ‘de klant begrijpt het product’. Dit

gaan communiceren over de dekking van medi-

gaat over duidelijke communicatie, helder taal-

sche kosten tijdens de wintersport en de even-

gebruik en evenwichtige, goede voorlichting aan

tuele noodzaak om die naast de wintersportdek-

de klant.

king aanvullend te verzekeren. Bij 33% van de keurmerkhouders moet de website hierop wor-

Keurmerkhouders spannen zich in om steeds be-

den aangepast en bij 37% de polisvoorwaar-

ter te presteren op dit prestatiegebied. De mate

den. Ook moeten keurmerkhouders zich in dit

waarin varieert. Alle keurmerkhouders hebben

kader bewuster worden van de denkwereld van

in ieder geval een schrijfwijzer en geven in enige

de klant. Voor de klant is het immers logisch

vorm taaltrainingen aan de medewerkers. Er zijn

dat een wintersportdekking het hele scala aan

ook keurmerkhouders die meer doen, bijvoor-

risico’s tijdens de wintersport dekt en niet alleen

beeld door het aanstellen van taalcoaches of het

de schade aan bijvoorbeeld ski’s.

consequent toetsen van communicatiemateriaal in klantenpanels. We zien goede voorbeelden.

Wij hebben ook onderzocht hoe de keurmerk-

De keurmerkhouders die nog niet zo actief zijn,

houder naar de klant communiceert zodra de

kunnen zich hieraan optrekken.

meeverzekerde kinderen de leeftijd bereiken dat zij niet meer verzekerd kunnen zijn op de

Prestatiegebied B: Het product is geschikt voor

polis van de ouders. Het blijkt dat 52% van de

de klant

keurmerkhouders hierover niet communiceert

Het onderwerp van prestatiegebied B is ‘het pro-

met de klant. De beste oplossing zien we bij

duct is geschikt voor de klant’. Om de inspan-

17% van de keurmerkhouders. Zij hebben ge-

ningen op dit prestatiegebied bij reisverzekerin-

boortedata van de kinderen geregistreerd en

gen te toetsen, hebben wij ervoor gekozen om

sturen de klant een specifieke brief als het kind

specifiek te kijken naar de communicatie van

de bewuste leeftijd bereikt. Daarnaast zien we

de keurmerkhouder over de medische dekking

bij 31% van de keurmerkhouders dat zij de ge-

tijdens de wintersportvakantie en naar de com-

boortedata niet hebben geregistreerd en kiezen

municatie over meeverzekerde kinderen.

voor een algemene brief aan de klant op de prolongatiedatum van de verzekering.

Het blijkt dat veel keurmerkhouders niet helder communiceren over het feit dat de dekking voor medische kosten geen onderdeel is van de win-

5

1. Inleiding Thematische aanpak

Onze beoordeling is geen complete doorlichting

Sinds de start van het Keurmerk Klantgericht

van de doorlopende reisverzekeringen van de

Verzekeren (KKV) in 2009 beoordeelt de

keurmerkhouders. We geven dan ook geen pro-

Stichting toetsing verzekeraars (Stv) de wijze

ductoordeel over de onderzochte reisverzekerin-

waarop verzekeraars en gevolmachtigden pres-

gen. Wel is de doorlopende reisverzekering de

teren als het gaat om hun klantgerichtheid en

kapstok waaraan wij ons onderzoek ophangen

dienstverlening naar de klant. In het handboek

om een aantal onderdelen van het Keurmerk te

KKV vindt u een beschrijving van de drie presta-

toetsen. Het zijn onderdelen die beogen dat de

tiegebieden en de zeventien keurmerknormen.

interne processen rondom de totstandkoming en aanbieding van de verzekeringsproducten van

Met ingang van 2015 toetsen wij enkele malen

de keurmerkhouder, van goede kwaliteit zijn.

per jaar met een thematische aanpak een beperkt

Het gaat in dit thema-onderzoek om de volgen-

aantal normen bij alle betrokken keurmerkhou-

de keurmerkonderdelen:

ders. In een thema-onderzoek kijken we breder dan alleen naar de normen in het handboek KKV.

• norm 2 (Heldere voorlichting en taalgebruik);

Door deze aanpak krijgen we bij ieder onderzoek

• norm 5 (Product Approval Procedure en

over een bepaald thema een goed totaalbeeld van de deelnemende keurmerkhouders en van good practices. Door dit totaalbeeld en de praktijkvoorbeelden te delen, dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid bij

Product Review Procedure); • prestatiegebied A (De klant begrijpt het product); • prestatiegebied B (Het product is geschikt voor de klant).

de keurmerkhouders. Keurmerkhouders kunnen hiermee hun voordeel doen.

De keuze voor de doorlopende reisverzekering is afgestemd met de Autoriteit Financiële Markten

Keuze voor reisverzekeringen

(AFM). Hierdoor konden wij voor zes grote ver-

Het eerste thema-onderzoek dat Stv in 2015

zekeraars een deel van de onderzoeksbevindin-

heeft uitgevoerd, ging over de doorlopende reis-

gen (norm 2 en prestatiegebied A) delen met de

verzekering. Wij hebben gekozen voor dit pro-

AFM. De AFM heeft deze bevindingen gebruikt

duct, omdat dit een gangbaar product is voor

voor de module Klantcontact Verzekeraars van

veel schadeverzekeraars met het Keurmerk (er

het Klantbelang Dashboard. Voor deze zes ver-

zijn 24 keurmerkhouders die de doorlopende

zekeraars resulteerde dit in een vermindering

reisverzekering aanbieden), en omdat het een

van de onderzoekslast, omdat de AFM het mate-

product is met een grote afname onder particu-

riaal van Stv heeft gebruikt.

liere klanten.

6

Leeswijzer

Wij hebben alle betrokken keurmerkhouders

In de rapportage die nu voor u ligt, beschrij-

gevraagd om een aantal documenten bij ons

ven wij de resultaten van ons thema-onderzoek

aan te leveren. Het ging hier om zaken als:

naar de doorlopende reisverzekering van de 24 keurmerkhouders die een doorlopende reisver-

• productcommunicatie;

zekering aanbieden.

• documenten over de PAP/PRP-procedure van de keurmerkhouder;

In hoofdstuk 2 beschrijven wij de onderzoeks-

• documenten waaruit de inspanningen van

aanpak, in de hoofdstukken 3 t/m 6 de onder-

de keurmerkhouder op prestatiegebieden

zoeksresultaten. We wijden aan iedere norm

A en B blijken.

respectievelijk prestatiegebied een apart hoofdstuk, waarbij een vaste opzet is gevolgd. In deze

Ons onderzoek bestond voor iedere keurmerk-

opzet staan de vereisten, aanpak, resultaten en

houder uit de volgende onderdelen:

conclusies voor één norm of prestatiegebied bij elkaar. Daarna volgt hoofdstuk 7 waarin we een

• bureau-onderzoek;

totaalbeeld presenteren. We sluiten af met onze

• onderzoek door externe partijen

conclusies in hoofdstuk 8.

(o.a. consumentenpanel); • bedrijfsbezoek met interviews.

2. Onderzoeksaanpak

Na het bedrijfsbezoek hebben wij voor iedere keurmerkhouder een individuele rapportage opgesteld. In de volgende hoofdstukken geven

Het onderzoek is uitgevoerd in de periode

we een nadere toelichting op bovengenoemde

januari - april 2015 en betreft 24 keurmerkhou-

documenten en onderdelen.

ders. In bijlage 1 geven we een overzicht van alle keurmerkhouders die wij betrokken hebben in ons onderzoek. Ook de keurmerkhouders die wij niet betrokken hebben omdat ze geen reisverzekering voeren, staan in bijlage 1. Om de consistentie in ons onderzoek te borgen, hebben wij een werkprogramma opgesteld. Daarin hebben we vastgelegd op welke aspecten ons onderzoek zich toespitst.

7

Twee invalshoeken

dan ook blijken dat niet alle deelnemende keur-

Voor het thema-onderzoek hebben wij twee in-

merkhouders goed scoren op deze aspecten.

valshoeken gekozen:

Dit heeft gevolgen voor de totaalscore die de keurmerkhouders halen en die we in hoofdstuk

• Wij hebben de deelnemende keurmerkhou-

7 presenteren.

ders op de gebruikelijke wijze beoordeeld op de keurmerknormen 2 en 5. Daarbij hebben

Deze aanpak past goed bij onze rol om met

we de keurmerkhouders op basis van de gel-

het Keurmerk de kwaliteit van dienstverlening

dende referentiekaders voor het Keurmerk,

van keurmerkhouders verder te verbeteren. De

punten toegekend voor opzet en bestaan en

aanpak biedt geschikte handvatten om breder

voor de werking van beide normen. Voor de

te kunnen rapporteren dan alleen over keur-

individuele keurmerkhouder zijn deze scores

merkeisen. Ze dienen als basis om zaken die

bepalend om in aanmerking te komen voor

ons opvallen, terug te geven aan de keurmerk-

verlenging van het Keurmerk. Of wij het

houders. Ons doel daarbij is om keurmerkhou-

Keurmerk verlengen, bepalen wij nadat wij

ders te inspireren om zich verder te verbeteren.

alle keurmerknormen hebben beoordeeld in dit thema-onderzoek en in toekomstige the-

Beoordeelde aspecten

ma-onderzoeken.

In de hoofdstukken 3 tot en met 6 geven we aan welke aspecten beoordeeld zijn. Om de ver-

• Daarnaast hebben we de deelnemende keur-

gelijking tussen de keurmerkhouders te kunnen

merkhouders op een aantal andere aspec-

maken, hebben we gekozen voor een bepaalde

ten beoordeeld en gescoord. Deze aspecten

weging van de onderzochte aspecten. Wij heb-

zijn voor een groot deel geen specifiek on-

ben ons hierbij laten leiden door onze kennis en

derdeel van een keurmerknorm, maar wel

ervaring. Hoewel elke weging een zeker arbitrair

daaraan gerelateerd. Ze vormen als het ware

element in zich draagt, zijn we niet over één

een verdieping van de keurmerknormen en

nacht ijs gegaan. De door ons gekozen weging

-onderdelen. De scores die de keurmerkhou-

weerspiegelt het belang dat wij aan de onder-

ders voor deze aspecten hebben behaald, zijn

zochte onderdelen en aspecten toekennen. Zo

mede bepalend geweest om de scores van de

hebben wij voor het eerst sinds de introductie

keurmerkhouders in dit onderzoek met elkaar

van de prestatiegebieden in 2012, een waar-

te kunnen vergelijken.

dering toegekend aan de inspanningen van de keurmerkhouders op deze prestatiegebieden.

Consequentie van de tweede invalshoek is dat wij keurmerkhouders beoordeeld hebben op aspecten die niet expliciet zijn opgenomen in de keurmerknormen. Uit de resultaten die we in de volgende hoofdstukken presenteren, zal

8

3. Onderzoeksresultaten norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik 3.1 Vereisten volgens het handboek

De beoordeling van Stv bevat de volgende on-

Norm 2 houdt in dat een keurmerkhouder moet

derdelen:

zorgen voor heldere voorlichting en taalgebruik. In het handboek KKV geven we dat als volgt aan. De communicatie-uitingen van de keurmerkhouder moeten: • begrijpelijk en duidelijk zijn voor de klant;

• bureau-onderzoek; • toets door het consumentenpanel; • toets door de afdeling Taal en Communicatie van VU Amsterdam (hierna VU); • bedrijfsbezoek.

• een evenwichtig en transparant beeld geven van de productkenmerken; • in overeenstemming zijn met het taalniveau van de klant.

Bureau-onderzoek Voor deze norm richt het bureau-onderzoek zich op de communicatie-uitingen van de keurmerkhouder. Bij het bureau-onderzoek toet-

Dit geldt voor zowel de website, de brochures als

sen we de acht toetspunten van het handboek

de overige (schriftelijke) uitingen.

KKV, waaraan de keurmerkhouder zich in al zijn communicatie-uitingen moet houden. Voor de


reisverzekering zijn de toetspunten III, IV, VI en

Om een oordeel te geven over de productcom-

VIII niet relevant. Daarmee blijven de volgende

municatie van de keurmerkhouder hebben wij

vier toetspunten over:

voor norm 2 de volgende documenten beoordeeld:

I. De naam van het product (en productvariant) dekt de lading en zet de klant niet op het ver-

• websiteteksten;

keerde been; de verzekerde ziet in één oogop-

• brochure (indien van toepassing);

slag om welke verzekering het gaat.

• premieberekening en aanvraagmodule op website; • aanvraagformulier (indien van toepassing);

II. De keurmerkhouder maakt geen onjuiste vergelijkingen met andere verzekeraars of gevolmachtigden. Als de keurmerkhouder ver-

• polis en begeleidend schrijven;

gelijkt, moet hij het verschil met de andere par-

• polisvoorwaarden.

tij verklaren. Bovendien moet de partij waarmee vergeleken wordt het product (nog) voeren.

9

V. De keurmerkhouder vermeldt belangrijke uit-

onderzocht. De vragen en een beschrijving van

sluitingen en beperkende voorwaarden ondub-

de aanpak zijn opgenomen in bijlage 3.

belzinnig en opvallend. Waar relevant wordt de ‘en-bloc-clausule’1 uitgelegd.

Toets door Taal en Communicatie VU Amsterdam

VII. De keurmerkhouder wijst de klant er expli-

Wij hebben voor iedere keurmerkhouder de vol-

ciet op, dat hij verklaringen - zoals aanvraag- of

gende communicatie-uitingen laten beoordelen

schadeformulieren en gezondheidsverklaringen

door de VU:

- volledig en naar waarheid moet invullen. Aanvullend op deze keurmerknormen hebben we bij het bureau-onderzoek de (product)informatie getoetst die de keurmerkhouder communiceert op de website en in de eventuele brochure, in de polisvoorwaarden en in de polis(brief). De informatie moet beschikbaar zijn, vindbaar en begrijpelijk. Relevante producteigenschappen die wij op de website verwachtten aan te treffen, hebben wij opgenomen in bijlage 2. Daar hebben we ook vermeld op welke aspecten we de polisvoorwaarden en de polis(brief) hebben getoetst. Consumentenpanel Stv beschikt over een eigen onafhankelijk onderzoekspanel met daarin ruim zevenhonderd consumenten. Dit panel toetst met gebruikersvragen de polisvoorwaarden van een keurmerk-

• website; • aanvraagmodule/aanvraagformulier; • maatwerkreactie op klantvraag/ ingediende schadeclaim; • polis en begeleidend schrijven. De VU heeft de communicatie-uitingen beoordeeld op de aspecten inhoud, opbouw, formulering, correctheid en presentatie. Deze aspecten leiden gezamenlijk tot een totaaloordeel per communicatie-uiting, dat varieert van goed, redelijk/goed, redelijk, matig/redelijk tot matig. Bedrijfsbezoek Tijdens het bedrijfsbezoek hebben wij voor norm 2 een interview gehouden met medewerkers van de afdelingen Productmanagement en Communicatie. De interviews zijn vooral bedoeld om de werking van deze norm te toetsen.

houder. Per keer benaderen we zo’n honderd panelleden, die veertien dagen de tijd krijgen om te reageren. Wij hebben voor de reisverzekering acht gebruikersvragen getoetst. Bij iedere vraag hebben we zowel de vindbaarheid als de begrijpelijkheid van de benodigde informatie De ‘en-bloc-clausule’ houdt in dat verzekeraars in één keer een groep verzekeringen kunnen aanpassen. 1

10

3.3 Onderzoeksresultaten Wij hebben alle onderzochte keurmerkhouders individueel geïnformeerd over de resultaten van

Figuur 1. Aantal keurmerkhouders dat transparant communiceert over de uitzonderingen en beperkingen.

ons bureau-onderzoek, het consumentenpanel en de toetsing door VU. Voor deze overkoepelende themarapportage hebben we een aantal resultaten op een rijtje gezet die de hele groep van 24 onderzochte keurmerkhouders betreft.

33%

Heldere productcommunicatie

67%

Een belangrijk aspect in de heldere voorlichting is dat de keurmerkhouder transparant communiceert over de uitzonderingen en beperkingen (toetspunt V van het handboek KKV). Bij een reisverzekering kun je bijvoorbeeld denken aan de beperking dat schade door diefstal niet verzekerd is, als de klant onvoldoende voorzorgs-

u Voldoende transparant u Onvoldoende transparant

maatregelen heeft genomen. Of aan de beperking dat de klant bij schade een eigen risico

Uit ons onderzoek is gebleken dat de keur-

heeft.

merkhouders die helder communiceren over de beperkingen en uitzonderingen vooral de

Wij hebben onderzocht hoeveel keurmerkhou-

keurmerkhouders zijn die hun verzekeringen

ders helder communiceren over beperkingen

uitsluitend zonder tussenkomst van een inter-

en uitzonderingen. Bij 8 van de 24 keurmerk-

mediair aan de klant verkopen (direct writers).

houders constateren we dat ze daarover helder communiceren. En bij 16 van de 24 keurmerk-

We hebben ook in meer algemene zin gekeken

houders constateren we dat ze in de product-

naar de beschikbaarheid, vindbaarheid en dui-

informatie die ze geven op de website en in de

delijkheid van de productinformatie die keur-

brochure niet of onvoldoende helder en expli-

merkhouders op de website hebben geplaatst.

ciet zijn over uitzonderingen en beperkingen.

Dan valt op dat de tien keurmerkhouders die

Het resultaat geven we weer in figuur 1.

daarop het beste presteren, bijna allemaal direct writer zijn, of onderdeel van de zes grootste verzekeraars.

11

Resultaten consumentenpanel

inbraak, voorzorgsmaatregelen door de klant,

De resultaten uit het consumentenpanel zijn

waarde van het gestolen artikel), waardoor de

over de hele linie van 24 deelnemende keur-

klant door de bomen het bos niet meer ziet en

merkhouders aan de lage kant. Er zijn twee

hij niet kan bepalen of zijn schade nu wel of niet

keurmerkhouders die drie kwart van de maxi-

gedekt is.

male score halen. De andere keurmerkhouders scoren twee derde van de maximale score of

Helder taalgebruik

lager. De gemiddelde score bedraagt iets meer

Helder taalgebruik houdt in dat het taalgebruik

dan de helft van de maximale score. Bij alle

is afgestemd op het taalniveau van de klant en

keurmerkhouders zien we één of meer vragen

dat de teksten voldoen aan bepaalde eisen van

die op vindbaarheid of begrijpelijkheid matig

inhoud, opbouw, formulering, correctheid en

tot slecht scoren. Bijna altijd hebben we, mede

presentatie. De VU heeft voor iedere keurmerk-

dankzij opmerkingen van de panelleden, kun-

houder vier teksten beoordeeld. De resultaten

nen aangeven waar het aan schort. De keur-

van de beoordeling door de VU zijn over de hele

merkhouder kan deze feedback gebruiken om

linie van 24 deelnemende keurmerkhouders re-

de polisvoorwaarden te verbeteren.

delijk tot goed. De twee keurmerkhouders die het beste scoren, behalen 89% van de maxi-

Lage scores op vindbaarheid zien we vooral bij

male score. De gemiddelde score bedraagt 68%

keurmerkhouders die een beknopte inhouds-

van de maximale score.

opgave gebruiken in de polisvoorwaarden. Ook het gescheiden presenteren van algemene en

Uit ons onderzoek is gebleken dat slechts één

specifieke voorwaarden is voor veel klanten een

keurmerkhouder ‘goed’ scoort voor de teksten

belemmering als het gaat om de vindbaarheid

op de website. Wij verklaren dit lage aantal door

van informatie.

het feit dat de websiteteksten, nadat ze aanvankelijk zijn geredigeerd in teams met inhouds- en

Lage scores op begrijpelijkheid zien we als de

communicatiedeskundigen, in de loop der tijd

klant de informatie uit meerdere artikelen moet

worden

combineren. Maar ook het feit dat de keurmerk-

zonder verdere afstemming of redactie.

geactualiseerd

door

webbeheerders

houder te veel mogelijkheden en voorwaarden beschrijft, komt de begrijpelijkheid niet ten goede. Dit is bijvoorbeeld gebleken bij een vraag over gestolen bagage uit de kofferruimte. Keurmerkhouders hanteren in hun polisvoorwaarden allerlei bepalingen (zichtbare braakschade, locatie van de inbraak, tijdstip van de

12

Voor de polisbrief scoren twaalf keurmerkhou-

Het is voor veel keurmerkhouders lastig om

ders ‘goed’. Dit is te verklaren door het feit dat

voor deze norm de maximale score te halen,

de polisbrief een systeembrief is. Dat wil zeggen

omdat alle bouwstenen voor deze norm (even-

dat deze brief geredigeerd wordt in een team

wichtige, vindbare en begrijpelijke klantinfor-

van deskundigen en, na goedkeuring door alle

matie) daarvoor in orde moeten zijn. In ons

disciplines, wordt vastgelegd in het productie-

bureau-onderzoek hebben we vastgesteld dat

systeem van de keurmerkhouder. Veranderin-

er de nodige tekortkomingen zijn op het gebied

gen zijn dan vaak niet meer (eenvoudig) aan te

van de evenwichtigheid van de klantinformatie

brengen, maar dat is veelal ook niet meer nodig

op de website. Uit het panelonderzoek is voorts

omdat de brief voorafgaand aan de ingebruik-

gebleken dat veel polisvoorwaarden op vind-

name intensief is beoordeeld.

baarheid en begrijpelijkheid verbeterd kunnen worden. Voor sommige keurmerkhouders komt

De aanvraagmodule/het aanvraagformulier scoort

daar nog bij dat de beoordeling van de VU hen

vijf keer matig of matig/redelijk en is daarmee

tot actie maant. Wij hebben alle keurmerkhou-

de slechtst scorende communicatie-uiting. De

ders individueel voorzien van een uitgebreide

oorzaak hiervan is het feit dat keurmerkhouders

analyse van onze onderzoeksbevindingen en

in de aanvraagprocedure de klant een aantal

daarbij passende aanbevelingen gedaan.

vragen voorleggen om te toetsen of hij voldoet aan de eisen die de keurmerkhouder stelt aan nieuwe klanten. Ook wordt de klant in de aanvraagprocedure gewezen op de mededelingsplicht. De teksten die hiervoor gebruikt worden, zijn bij sommige keurmerkhouders nog ouderwets of juridisch geformuleerd, wat resulteert in een slechtere score. 3.4 Conclusies We hebben bij één keurmerkhouder nul punten toegekend bij norm 2. Deze keurmerkhouder krijgt daarom een herbeoordeling. Drie keurmerkhouders behalen de volle score voor norm 2 (twee punten), zeven keurmerkhouders scoren anderhalf punt en dertien keurmerkhouders scoren één punt.

13

4. Onderzoeksresultaten norm 5: Product Approval Procedure & Product Review Procedure 4.1 Vereisten volgens het handboek

bijvoorbeeld het zelfkritisch vermogen van de

Norm 5 houdt in dat een keurmerkhouder een

verzekeraar, de doelgroepafbakening, scenario-

procedure moet hebben voor het ontwikkelen

analyses en een goede aansluiting op relevante

van nieuwe producten en één voor het regel-

andere processen in de keten van het product.

matig reviewen van bestaande producten: de Product Approval Procedure (PAP) en Product

In bijlage 4 hebben wij de eisen aan een PAP en

Review Procedure (PRP). Veel keurmerkhouders

PRP uitgewerkt. Daarbij gaat het niet alleen om

hebben deze procedures geïntegreerd in een

de eisen van het KKV, maar ook om de relevante

Product Approval and Review Procedure (PARP).

wettelijke eisen.

De procedure heeft als doel om te waarborgen dat de keurmerkhouder producten verkoopt die


het klantbelang dienen. Stv toetst of de rele-

Om een oordeel te geven over de PAP en PRP

vante bedrijfsonderdelen (bijvoorbeeld product-

van de keurmerkhouder hebben wij voor norm 5

management, marketing, verzekeringstechniek,

de volgende documenten beoordeeld:

compliance, legal, risk) van de keurmerkhouder bij de ontwikkeling van een nieuw product en de

• beschrijving van de PAP/PRP-procedure;

review van een bestaand product, voldoende be-

• de eventuele formats die de keurmerk-

trokken zijn om de gewenste kritische houding

houder hanteert bij de PAP/PRP-

van de keurmerkhouder te borgen.

procedure; • rapport van de meest recent uitgevoerde

Naast de vereisten volgens het handboek zijn ook de open normen volgens het BGFO-3 (Besluit

PRP op de doorlopende reisverzekering; • reviewkalender.

Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen) en de toetskaders voor producten en processen die de AFM op basis van het BGFO-3 heeft uitgewerkt, relevant. Het toetskader voor producten beschrijft de KNVB-criteria (Kostenefficiëntie, Nut, Veiligheid en Begrijpelijkheid). Het toetskader voor processen (voor productontwikkeling en review) betreft

14

De beoordeling van Stv bevat de volgende

Een actuele procedure voor PAP/PRP

onderdelen:

Per 1 januari 2013 is het BGFO-3 in werking getreden. Aangezien het BGFO-3 het wettelijke

• bureau-onderzoek over de ingediende documenten; • bedrijfsbezoek met gericht interview over norm 5.

kader voor productontwikkeling en -review bepaalt, hebben wij gekeken hoeveel keurmerkhouders

sindsdien

hun

PAP/PRP-procedure

hebben aangepast. Dit hebben 23 van de 24 keurmerkhouders gedaan. Eén keurmerkhouder

Stv heeft deze norm beoordeeld aan de hand

heeft de herziening van de PAP/PRP-procedure

van de doorlopende reisverzekering van de be-

gestart, maar nog niet afgerond.

oordeelde keurmerkhouders. In het interview hebben we bij bijna alle keurmerkhouders ge-

Reviewplanning

sproken met leden van de PAP-board of PAP-

Een keurmerkhouder moet ervoor zorgen dat

werkgroep en met de productmanager Reisver-

hij al zijn producten, ook de producten die hij

zekering. De interviews zijn vooral bedoeld om

niet meer actief verkoopt, regelmatig herziet.

de werking van deze norm te toetsen.

Dit is sinds 2012 vastgelegd in het handboek KKV en sinds 2013 in het BGFO-3. De planning

In aanvulling op de specifieke keurmerkeisen

voor de review legt de keurmerkhouder vast in

voor deze norm hebben we in ons onderzoek be-

een reviewkalender. Wij hebben gekeken wan-

keken hoe recent de keurmerkhouder de door-

neer keurmerkhouders voor het laatst voor hun

lopende reisverzekering heeft gereviewd, of de

doorlopende reisverzekering een review hebben

keurmerkhouder input uit klachten en schades

doorlopen en of dit overeenkomt met hun

gebruikt in de reviewprocedure en of de keur-

reviewkalender.

merkhouder in de PAP- of PRP-procedure onderzoek verricht naar klantbehoeftes.

Het resultaat is als volgt en wordt geïllustreerd in figuur 2:

4.3 Onderzoeksresultaten Wij hebben alle onderzochte keurmerkhouders individueel geïnformeerd over de resultaten van

• Twee keurmerkhouders voeren jaarlijks een review op alle producten uit.

ons onderzoek. Voor deze overkoepelende themarapportage hebben we een aantal resultaten op een rijtje gezet die de hele groep van 24 onderzochte keurmerkhouders betreft.

15

• Vijftien keurmerkhouders hebben in 2014

schades. Wij hebben onderzocht of keurmerk-

of begin 2015 een review op de doorlopende

houders deze input benutten.

reisverzekering uitgevoerd.

Het blijkt dat 21 van de 24 keurmerkhouders in

• Vier keurmerkhouders hebben in 2013 een

de PAP/PRP-procedure een voorziening hebben

review op de doorlopende reisverzekering

opgenomen om de feedback uit klachten van

uitgevoerd.

klanten te gebruiken bij de aanpassing van be-

• Drie keurmerkhouders hebben in 2012 een

staande producten (zie figuur 3).

review uitgevoerd, of beschikken nog niet over een uitgevoerde review. Figuur 2. Wanneer heeft de keurmerkhouder de doorlopende reisverzekering voor het laatst gereviewd?

Figuur 3. Aantal keurmerkhouders dat klachtenanalyses gebruikt als input tijdens de reviewprocedure.

13%

8%

13% 87%

17% 62%

u Keurmerkhouders die klachtenu Jaarlijks u In 2014 of begin 2015 u In 2013 u In 2012 of nog niet

u

analyse hebben opgenomen in de reviewprocedure Keurmerkhouders die klachtenanalyse niet hebben opgenomen in de reviewprocedure

Benutten van input in de PAP/PRP-procedure

Daarnaast tellen we acht keurmerkhouders die

De verzekeraar moet in de PAP/PRP-procedure

in de PAP/PRP-procedure een voorziening heb-

ervoor zorgen dat er een goede aansluiting is

ben opgenomen om een analyse van afgewezen

op relevante andere processen. Zo kan de ver-

schades te betrekken bij de aanpassing van be-

zekeraar nuttige input onder meer halen uit de

staande producten (zie figuur 4).

klachten van klanten en uit de afhandeling van

16

Figuur 4. Aantal keurmerkhouders dat analyses op afgewezen schades gebruikt als input tijdens de reviewprocedure.

Uit ons onderzoek is gebleken dat 16 van de 24 keurmerkhouders stelselmatig onderzoek doen naar de klantbehoeften bij de introductie van een nieuw product of de aanpassing van een bestaand product en dit concreet hebben opgenomen in de PAP/PRP-procedure. In figuur 5 geven we dit weer. Dit resultaat betekent niet dat de overige acht keurmerkhouders geen klanton-

33%

derzoek doen, maar dat ze dit niet stelselmatig

67%

in het kader van de PAP/PRP-procedure doen. Figuur 5. Aantal keurmerkhouders dat klantenonderzoek bij productontwikkeling of productreview heeft opgenomen in de PAP/PRP-procedure.

u Keurmerkhouders die analyse op afgeu

wezen schades hebben opgenomen in de reviewprocedure Keurmerkhouders die analyse op afgewezen schades niet hebben opgenomen in de reviewprocedure

33% 67%

Klanttoets Het uitvoeren van een review is een geschikt moment om alle aspecten rondom het product tegen het licht te houden. Steeds meer keurmerkhouders benutten de review om de klant te betrekken bij het product dat ze verkopen. Dit kan op twee manieren: • onderzoek doen naar de behoeften van de klant; • toetsen van het communicatiemateriaal op vindbaarheid en begrijpelijkheid.

u Keurmerkhouders die klantenonderu

zoek hebben opgenomen in de PAP/ PRP-procedure Keurmerkhouders die klantenonderzoek niet hebben opgenomen in de PAP/PRP-procedure

17

De kwaliteit van de klantonderzoeken loopt uiteen. We hebben kunnen vaststellen dat keurmerkhouders klantonderzoeken laten uitvoeren

er daadwerkelijk interactie tussen de disciplines plaatsvindt; • er mogelijkheden tot escalatie zijn als de

door externe bureaus, onder zowel eigen klan-

leden van de werkgroep er onderling niet uit

ten als niet-klanten. Er zijn ook keurmerkhou-

komen.

ders die zelfstandig klantenonderzoek uitvoeren onder hun klanten. Ten slotte zien we ook dat

Dat de keurmerkhouder inderdaad over kritisch

onderzoek onder eigen medewerkers, jaarlijkse

vermogen beschikt, moet voorts blijken uit de

klanttevredenheidsonderzoeken en NPS-onder-

praktijk: kan de keurmerkhouder voorbeelden

zoeken worden gebruikt om inzicht te krijgen in

geven van kwesties waarbij tot escalatie is

de behoeften van de klant.

overgegaan en blijkt uit de PAP/PRP-rapportage dat er sprake is van een kritische houding?

Steeds meer keurmerkhouders toetsen op enigerlei wijze hun communicatiemateriaal bij

Uit ons onderzoek is het volgende gebleken:

klanten en passen, als de resultaten van deze toetsing daartoe aanleiding geven, het communicatiemateriaal aan. Vooral de zes grote verzekeraars hebben een dergelijke toetsing inmiddels opgenomen als onderdeel van de PAP/

• Tien keurmerkhouders hebben het kritische vermogen goed georganiseerd; het kritische vermogen kan concreet worden aangetoond. • Elf keurmerkhouders hebben het kritische

PRP-procedure. In hoofdstuk 5 gaan we nader

vermogen in beginsel goed georganiseerd,

in op de inzet van klantenpanels om communi-

maar moeten de werking aantoonbaar maken.

catiemateriaal te toetsen.

• Drie keurmerkhouders hebben het kritisch vermogen onvoldoende georganiseerd en ge-

Kritisch vermogen

borgd.

Het uitvoeren van een goede PAP of PRP staat of valt met het vermogen van de keurmerkhouder

Het resultaat geven we weer in figuur 6.

om kritisch naar zijn eigen producten te kijken. Kritisch vermogen valt deels te organiseren, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat: • de PAP/PRP plaatsvindt in een multidisciplinaire werkgroep waarin alle disciplines vertegenwoordigd zijn (verzekeringstechniek, risk, compliance, productmanagement etc.); • deze werkgroep fysiek bijeen komt zodat

18

Figuur 6. Kritisch vermogen van de keurmerkhouders in de reviewprocedure.

We zien dat veel keurmerkhouders het begrip ‘regelmatig’ hebben ingevuld met ‘minimaal eenmaal in de drie jaar voor actieve producten’. Uitgaande van deze periode moeten de onder-

12%

zochte keurmerkhouders in ieder geval voor 1 januari 2016 hun gehele (actieve) productassortiment hebben gereviewd. Uit de onder-

42%

zochte reviewkalenders is echter gebleken dat veel keurmerkhouders in 2015 nog een groot

46%

aantal reviews moeten uitvoeren. Omdat het uitvoeren van een goede review een arbeidsintensief traject is, vinden wij het zorgelijk dat veel verzekeringsproducten nog niet zijn getoetst. Sommige keurmerkhouders hebben voor enkele producten de datum voor het uitvoeren

u Kritisch vermogen goed geborgd in u u

procedure en zichtbaar in werking Kritisch vermogen goed geborgd in procedure, maar werking nog onvoldoende zichtbaar Kritisch vermogen onvoldoende geborgd in procedure

van de eerste review al opgerekt naar 2016, waardoor ze hun eigen oorspronkelijke planning niet halen. Kwaliteit reviewrapportages Keurmerkhouders blijken de afgelopen jaren vooral aandacht te hebben besteed aan het goed op poten zetten van de PAP-procedure; de

4.4 Conclusies

reviewprocedure is daarbij achtergebleven.

Alle keurmerkhouders hebben voldoende ge-

Uit ons onderzoek is gebleken dat 3 van de 24

scoord voor de werking van deze norm. Wel

keurmerkhouders tot begin 2015 nog geen re-

constateren wij een aantal aandachtspunten.

view hadden uitgevoerd voor de doorlopende reisverzekering die ze verkopen. Op basis van

Haalbaarheid reviewplanning

de uitgevoerde reviews constateren wij dat nog

In het handboek KKV 2012 is voor het eerst

niet alle keurmerkhouders de organisatie om

vastgelegd dat keurmerkhouders hun producten

een review uit te voeren, goed hebben staan.

regelmatig toetsen. Dit is ook vastgelegd in het

Daardoor bleken de onderzochte reviewrappor-

BGFO-3 dat per 1-1-2013 van toepassing is.

tages van wisselende kwaliteit te zijn.

19

Analyse klachten en afgewezen schades

normen. Daarnaast verwachten wij dat keur-

Analyses van klachten en afgewezen schades

merkhouders inspanningen doen op drie presta-

geven de keurmerkhouder nuttige informatie

tiegebieden. Prestatiegebied A betreft het thema

over zijn product en de processen die de keur-

‘de klant begrijpt het product’. De keurmerkhou-

merkhouder daarvoor heeft ingericht: voldoen

der kan dit prestatiegebied invullen door zich in

product en processen aan de verwachtingen van

te spannen voor duidelijke communicatie, helder

de klant? Een ruime groep keurmerkhouders (21

taalgebruik en evenwichtige, goede voorlichting

van de 24) gebruikt de informatie uit klachten-

aan de klant, het intermediair en de uitbeste-

analyses tijdens het reviewproces. De analyses

dingspartners. De keurmerkhouder kan dit on-

uit afgewezen schades worden nog niet vaak

der andere bereiken door zijn medewerkers te

gebruikt (8 van de 24 keurmerkhouders). Wij

trainen in taalvaardigheid en klantgerichtheid

hebben bij veel keurmerkhouders de aanbeve-

en door alle communicatie-uitingen te testen op

ling gedaan om dit ook op te nemen in de PAP/

begrijpelijkheid voor de klant, bijvoorbeeld met

PRP-procedure.

een klantenpanel.

Kritische houding medewerkers

In bijlage 5 hebben we uitgewerkt naar welke

Een goed uitgevoerde PAP/PRP steunt onder an-

aspecten we hebben gekeken om een beeld te

dere op een kritische houding van de medewer-

krijgen van de inspanningen van de keurmerk-

kers van de keurmerkhouder die in dit proces

houder op prestatiegebied A. Hoewel deze in-

participeren. Dagen de medewerkers elkaar uit

spanningen niet als expliciete eisen in het hand-

door kritisch te kijken naar de input die een-

boek KKV zijn opgenomen, beoordelen we ze

ieder levert en naar de wijze waarop het belang

wel. Zo kunnen we de inzet van keurmerkhou-

van de klant wordt behartigd? Bij 3 van de 24

ders met elkaar vergelijken. Ook geven we keur-

keurmerkhouders vinden wij deze kritische hou-

merkhouders hiermee inzicht in goede praktijk-

ding onvoldoende geborgd.

voorbeelden die navolging verdienen.

5. Onderzoeksresultaten prestatiegebied A: De klant begrijpt het product 5.1 Vereisten volgens het handboek Voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten keurmerkhouders voldoen aan zeventien

5.2 Inhoud beoordeling Stv Om een oordeel te geven over dit prestatiegebied hebben wij de keurmerkhouder gevraagd om relevante documenten aan te leveren. Keurmerkhouders hebben onder andere schrijfwijzers, trainingsschema’s en klantonderzoeken over communicatiemateriaal aangeleverd.

20

De beoordeling van Stv bevat de volgende on-

taaltraining leren medewerkers niet alleen fout-

derdelen:

loos schrijven, maar leren ze ook eenvoudige en

• bureau-onderzoek van de ingediende documenten; • bedrijfsbezoek met gericht interview over de inspanningen van de keurmerkhouder voor prestatiegebied A. Wij hebben daarvoor gesproken met medewerkers van de afdeling Communicatie, maar ook met bijvoorbeeld taalcoaches die werken op de afdelingen met klantcontact. 5.3 Onderzoeksresultaten Instrumenten om de taalvaardigheid van de medewerkers te verbeteren De communicatie-uitingen van de keurmerkhouders moeten begrijpelijk en duidelijk zijn voor de

eigentijdse woorden, korte zinnen en een overzichtelijke tekstopbouw te gebruiken. Alle onderzochte keurmerkhouders trainen hun medewerkers, maar er is wel onderscheid in de mate waarin. Zo zien we dat 6 van de 24 keurmerkhouders volstaan met een eenmalige training aan de medewerkers van de afdelingen met klantcontact. Verder zijn er 13 keurmerkhouders die een eenmalige training geven aan alle medewerkers. Tenslotte zijn er 5 keurmerkhouders die de medewerkers van de afdelingen met klantcontact doorlopend trainen. Dit resultaat wordt getoond in figuur 7. Figuur 7. Type taaltraining dat de keurmerkhouder aan de medewerkers geeft.

klant. Het gaat dan zowel om teksten die dienen als algemene voorlichting (website, brochures, polisvoorwaarden) als om teksten die worden gebruikt naar individuele klanten.

25%

21%

Bij dat laatste kunnen we denken aan een offerte, een aanbiedingsbrief bij een polis of aan maatwerkbrieven naar aanleiding van een informatievraag of schadeclaim van een klant. Daarbij kan de keurmerkhouder zowel via een brief

54%

als via een e-mail communiceren. Taaltraining Om te borgen dat de communicatie-uitingen van de keurmerkhouder begrijpelijk en duidelijk zijn, is het wenselijk dat een keurmerkhouder zijn medewerkers taaltraining geeft. Door de

u Eenmalig, klantcontactmedewerkers u Eenmalig, alle medewerkers u Doorlopend, klantcontactmedewerkers

21

Hoewel alle keurmerkhouders taaltraining in-

verzameld zijn. Ook zien we op grote schaal dat

middels hebben opgenomen in de opleiding van

er voor regelmatig terugkerende onderwerpen

de medewerkers, zien we wel verschillen in aan-

tekstsjablonen zijn ontwikkeld die de medewer-

pak en intensiteit. Er zijn keurmerkhouders die

kers kunnen gebruiken in maatwerkbrieven. Bij

in 2014 een eerste pilot-training hebben geor-

de ontwikkeling van de tekstsjablonen zijn bij-

ganiseerd voor de medewerkers van de afdelin-

voorbeeld de afdeling Communicatie, maar ook

gen met klantcontact. Er zijn ook keurmerkhou-

de afdelingen met het klantcontact (klanten-

ders die alle medewerkers bij indiensttreding

desk, schadeafhandeling) betrokken.

een cursus aanbieden. Andere keurmerkhouders hebben taaltraining tot een terugkerende

In ons onderzoek is naar voren gekomen dat

activiteit gemaakt. Daarmee realiseert de keur-

alle keurmerkhouders beschikken over een

merkhouder uiteraard een betere borging van

schrijfwijzer en tekstsjablonen. Voor 8 van de

het gebruik van duidelijke taal dan bij een een-

24 keurmerkhouders geldt dat ze geen andere

malige training.

instrumenten dan de genoemde schrijfwijzer en tekstsjablonen inzetten.

Ook zien we keurmerkhouders die de resultaten van de kwaliteitstoetsen (op de uitgaande

Taalcoaches

brieven en e-mails) gebruiken om te peilen

Een tweede categorie keurmerkhouders heeft

hoe medewerkers presteren op het hanteren

in aanvulling op schrijfwijzers en tekstsjablonen

van duidelijke taal. Dit kan aanleiding zijn om

ook ‘taalcoaches’ aangesteld. Dit zijn mede-

een medewerker extra training te laten volgen

werkers op de afdelingen met klantcontact die

met specifieke aandachtspunten. Een andere

over een goed taalgevoel beschikken en aan-

aanpak die ervoor zorgt dat taalgebruik op de

spreekpunt zijn voor hun collega’s als het gaat

agenda blijft, is het jaarlijks laten beoordelen

om taalkwesties. De formalisering van taalcoa-

van enkele brieven en e-mails van alle mede-

ches varieert per keurmerkhouder. Sommige

werkers door een externe taaltrainer. Medewer-

taalcoaches verrichten deze taak naast het re-

kers krijgen op deze manier een individuele te-

guliere werk. Voor andere taalcoaches is deze

rugkoppeling.

taak opgenomen in hun functiebeschrijving. Zij krijgen dan ook uren toegekend om de betref-

Schrijfwijzer en tekstsjablonen

fende werkzaamheden te verrichten en volgen

Behalve met taaltraining, kunnen keurmerk-

speciale training gericht op hun coachingsvaar-

houders hun medewerkers ook met andere

digheden. De taalcoaches zijn vaak betrokken

instrumenten ondersteunen in het ontwikke-

bij de ontwikkeling van de tekstsjablonen en de

len van hun taalvaardigheden. Zo hebben veel keurmerkhouders een schrijfwijzer ontwikkeld waarin de huisstijl wordt uitgelegd en schrijftips

22

standaardbrieven. Bij sommige keurmerkhouders worden ze ook ingezet bij de kwaliteits-

Figuur 8. Inzet van instrumenten om gebruik duidelijke taal te borgen.

toetsen op de uitgaande brieven en e-mail. Uit ons onderzoek is gebleken dat 16 van de 24 keurmerkhouders werken met taalcoaches. Andere instrumenten Een derde categorie keurmerkhouders zet in

33%

29%

aanvulling op de taalcoaches nog meer instrumenten in om het gebruik van heldere taal te faciliteren.

38% We hebben voorbeelden gezien van een webapplicatie waarmee de medewerker het taalgebruik in zijn teksten kan analyseren. De applicatie attendeert de medewerker op te ingewikkeld taalgebruik. Ook zagen we een keurmerkhouder die klanten de mogelijkheid geeft om op een eenvoudige manier feedback aan de keurmerkhou-

u Alleen schrijfwijzer u Schrijfwijzer en taalcoaches u Schrijfwijzer, taalcoaches en extra instrumenten

der te geven over de begrijpelijkheid van een specifieke tekst op de website. Een ander aan-

Effect inzet instrumenten

sprekend voorbeeld is dat van een keurmerk-

Het effect van de inzet van de keurmerkhouder

houder die een intervisiegroep heeft opgezet

zou zichtbaar moeten zijn in de maatwerkbrie-

waarin medewerkers onderling de problemen

ven die de keurmerkhouder stuurt naar klanten,

bespreken waar ze tegenaan lopen bij het ma-

bijvoorbeeld vanuit de klantendesk. Voor iedere

ken van begrijpelijke teksten. Uit ons onderzoek

keurmerkhouder hebben we VU één klantbrief

is gebleken dat 7 van de 24 keurmerkhouders

laten beoordelen. VU kijkt daarbij onder andere

naast de schrijfwijzers en de taalcoaches nog

naar opbouw, formulering, presentatie en cor-

andere instrumenten hebben ontwikkeld om de

rect taalgebruik.

medewerkers te faciliteren in het gebruik van heldere taal.

Het resultaat is als volgt: drie brieven werden beoordeeld als goed, zestien brieven als rede-

Samengevat ziet het gebruik van instrumenten

lijk/goed en vijf brieven als redelijk. Ter ver-

gericht op de borging van helder taalgebruik er

gelijking geven we hier ook de resultaten weer

als volgt uit (figuur 8):

voor de begeleidende brief bij de polis.

23

Dit is namelijk een standaardbrief die niet door

van het communicatiemateriaal en de vraag hoe

een individuele medewerker wordt geschreven,

het materiaal overkomt. Er zijn ook keurmerk-

maar in een team van deskundigen. Het resul-

houders die het communicatiemateriaal toetsen

taat van die brief is beduidend beter: twaalf

door het panel concrete gebruikersvragen voor

keer goed, zes keer redelijk/goed, vier keer re-

te leggen. Dit laatste verdient de voorkeur als

delijk en twee keer matig/redelijk.

het gaat om het verkrijgen van een goed beeld van het begrip door de klant.

Inzet klantenpanels Natuurlijk zal de inzet van de keurmerkhouder

In ons onderzoek zien we grofweg 3 catego-

bij het ontwikkelen van de communicatie-uitin-

rieën: 7 van de 24 keurmerkhouders gebruiken

gen erop gericht zijn om heldere en begrijpe-

nog geen klantenpanels of zetten eigen mede-

lijke teksten te schrijven. Maar het is uiteinde-

werkers in om het communicatiemateriaal te

lijk de klant die het beste kan aangeven of een

toetsen, 9 van de 24 keurmerkhouders gebrui-

tekst ook daadwerkelijk begrijpelijk is. Wij heb-

ken incidenteel een klantenpanel en 8 van de 24

ben onderzocht of en hoe keurmerkhouders de

keurmerkhouders gebruiken (vrijwel) altijd een

klant betrekken bij het vooraf toetsen van com-

klantenpanel. Wij geven dit weer in figuur 9.

municatie-uitingen op begrijpelijkheid. Keurmerkhouders die hun communicatie-uitingen toetsen, kunnen bijvoorbeeld een klantenpanel gebruiken. De samenstelling van de panels

Figuur 9. Inzet van klantenpanels om klantinformatie te toetsen.

varieert. Soms is het niet meer dan een panel van medewerkers, soms zijn het echte klanten en soms is het een representatieve groep van mogelijke klanten. Ook de wijze van toetsen varieert. Drie gangbare methodes die wij hebben gezien, zijn het digitaal raadplegen van het

29%

33%

panel, het één voor één raadplegen van panelleden in een gesprek, en het samenbrengen van een groep klanten in een zogenaamde klantarena. In een klantarena bespreekt een groep

38%

klanten de punten die de keurmerkhouder aan de klanten voorlegt; de medewerkers van de keurmerkhouder voor wie de discussie relevant is, bevinden zich in een ring om de klanten heen en luisteren mee. Tenslotte varieert ook de diepgang van het onderzoek. Er zijn keurmerkhouders die volstaan met het voorleggen

u Nog niet of eigen medewerkers u Incidenteel u (Bijna) altijd

24

Uit de interviews is gebleken dat veel keurmerk-

van de keurmerkhouder op dit prestatiegebied.

houders een grote mailing eerst testen op een

• Hoe communiceert de keurmerkhouder over

kleine groep klanten. De terugkoppeling die de

de dekking voor wintersport en dan met name

keurmerkhouder op basis van de kleine pilotmai-

over de medische dekking tijdens een winter-

ling krijgt, wordt verwerkt. Daarna ontvangt de resterende (grote) groep klanten een aangepaste mailing.

sportvakantie? • Wat communiceert de keurmerkhouder naar de klant als de meeverzekerde kinderen een bepaalde leeftijd bereiken?

5.4 Conclusies Keurmerkhouders spannen zich in om steeds be-

Ook hier betreft het aspecten die niet als expli-

ter te presteren op het thema ‘de klant begrijpt

ciete eis zijn opgenomen in het handboek KKV,

het product’. De mate waarin varieert. Alle keur-

maar wel een passende invulling zijn van pres-

merkhouders hebben in ieder geval een schrijf-

tatiegebied B als het gaat om een doorlopende

wijzer en geven in enige vorm taaltrainingen aan

reisverzekering. Daarmee kunnen we de inspan-

de medewerkers. Er zijn ook keurmerkhouders

ningen van keurmerkhouders met elkaar verge-

die meer doen, bijvoorbeeld door taalcoaches

lijken.

aan te stellen, of communicatiemateriaal consequent te toetsen in klantenpanels. In de sector


zien we goede voorbeelden. De keurmerkhou-

Om een oordeel te geven over dit prestatiege-

ders die nog niet zo actief zijn, kunnen zich hier-

bied, hebben wij voor de twee bovenstaande

aan optrekken.

punten de informatie op de website en in de polisvoorwaarden beoordeeld. Ook hebben we de

6. Onderzoeksresultaten prestatiegebied B: Het product is geschikt voor de klant

keurmerkhouder tijdens ons bedrijfsbezoek om een nadere toelichting en eventueel bewijsmateriaal gevraagd. 6.2 Medische dekking tijdens de wintersport Alle keurmerkhouders bieden de klant de mogelijkheid om tijdens een wintersportreis verzekerd te zijn. Soms is deze wintersportdekking

Naast de zeventien normen waar keurmerkhou-

onderdeel van het basisproduct, maar meestal

ders aan moeten voldoen, verwachten wij dat

moet de klant de wintersportdekking aanvullend

keurmerkhouders inspanningen doen op pres-

aanschaffen.

tatiegebied B: ‘het product is geschikt voor de klant’. In het kader van dit thema-onderzoek hebben wij twee aspecten geselecteerd en onderzocht om inzicht te krijgen in de inspanningen

25

Met een wintersportdekking zal de klant door-

Onderzoeksresultaten

gaans verwachten verzekerd te zijn voor:

We hebben gekeken naar de communicatie van

• materiële schade (bijvoorbeeld ski-uitrusting); • hulpverlening op de piste en transport naar het ziekenhuis of Nederland bij zwaar letsel; • medische kosten. Uit ons onderzoek is gebleken dat er zes keurmerkhouders zijn waarbij de klant met een aanvullende wintersportdekking deze aspecten allemaal gedekt heeft. Dit zijn de keurmerkhouders die de medische dekking hebben opgenomen in het basisproduct. Voor de overige achttien keurmerkhouders geldt dat de klant met de wintersportdekking die de keurmerkhouder biedt (hetzij in het basisproduct, hetzij in een aanvullende dekking) alleen dekking krijgt voor de eerste twee aspecten. Als hij ook dekking wil voor de medische kosten tijdens wintersport, dan moet hij aanvullend de medische dekking afsluiten. Wij hebben onderzocht hoeveel keurmerkhouders hier helder over communiceren. Het is helder als de klant in de communicatie over de wintersportmodule expliciet kan lezen dat hij voor medische kosten een aparte dekking moet aanschaffen. Keurmerkhouders waarbij wintersport onderdeel is van de basisdekking, moeten helder communiceren over het feit dat deze basisvoorziening niet de medische kosten ter plaatse dekt.

de keurmerkhouder op zowel de website (productinformatie of aanvraagmodule) als in de polisvoorwaarden. Het resultaat is als volgt. Bij 9 van de 24 keurmerkhouders vindt de klant zowel in de polisvoorwaarden als op de website informatie waaruit hij kan opmaken of de wintersportmodule de medische kosten dekt of dat hij zich hiervoor aanvullend moet verzekeren. Onder deze 9 keurmerkhouders bevinden zich de 6 keurmerkhouders waarbij de medische dekking onderdeel is van het basisproduct. Voor 7 van de 24 keurmerkhouders geldt dat zij de informatie over de medische dekking wel duidelijk communiceren op de website, maar dat deze informatie niet duidelijk blijkt uit de polisvoorwaarden. Bij 8 keurmerkhouders treffen we geen informatie op de website aan, waarin de klant geattendeerd wordt op de noodzaak om de medische dekking apart te verzekeren. Van deze 8 zijn er 2 waarbij dit ook niet blijkt uit de polisvoorwaarden. Dat betekent dat 8 van de 24 keurmerkhouders (33%) niet helder communiceert op de website over het feit dat de klant bij hen de medische module apart moet afsluiten, wil hij verzekerd zijn voor medische kosten tijdens de wintersport. Door deze gebrekkige productcommunicatie loopt de klant het risico zich onvoldoende te verzekeren.

26

Ook constateren we op grond van deze resul-

matie over de dekking van medische kosten

taten dat 9 van de 24 keurmerkhouders (37%)

tijdens de wintersport goed kan vinden. Bij 9

in de polisvoorwaarden niet helder verwoordt

van de 24 keurmerkhouders is de vindbaarheid

dat de klant voor medische dekking tijdens de

in de polisvoorwaarden redelijk, respectievelijk

wintersport, de medische module moet afslui-

matig (8 keurmerkhouders) en slecht (5 keur-

ten. In figuur 10 vatten wij dit resultaat grafisch

merkhouders).

samen. Figuur 10. Aantal keurmerkhouders dat duidelijke informatie geeft over de medische kosten in de wintersportdekking.

Als we de panelleden de juiste tekst voorleggen, blijkt dat 10 keurmerkhouders op dit punt polisvoorwaarden hebben die goed worden begrepen. Bij 7 keurmerkhouders is de begrijpelijkheid redelijk, respectievelijk matig (3 keurmerkhouders) en slecht (4 keurmerkhouders).

8%

In figuren 11 en 12 zijn de resultaten voor vind-

38%

25%

29%

baarheid en begrijpelijkheid grafisch weergegeven. Figuur 11. Hoe vindbaar is de informatie over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport?

8% 21%

u Duidelijk op de website en in de polisvoorwaarden

u Alleen duidelijk op de website u Alleen duidelijk in de polisvooru

waarden Geen duidelijke informatie

38% 33%

In aanvulling op voorgaande professionele beoordeling, hebben wij ook ons consumentenpanel een vraag voorgelegd over medische kosten tijdens de wintersport. Het blijkt dat het panel bij 2 van de 24 keurmerkhouders in de polisvoorwaarden de infor-

u Goed u Voldoende u Matig u Slecht

27

Figuur 12. Hoe begrijpelijk is de informatie over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport?

ongeluk, maar over het geven van een uitkering bij blijvende invaliditeit of overlijden na een ongeval. De consument ontgaat het verschil dat keurmerkhouders hanteren tussen een ongeluk en een ongeval.

17%

Conclusies Keurmerkhouders bieden de medische dekking

42%

12%

in de reisverzekering veelal aan als aanvullende dekking. Dit komt omdat er ook klanten zijn die de medische kosten in het buitenland, voor zo-

29%

ver die niet gedekt worden door de basiszorgverzekering, verzekeren via een aanvullende verzekering op hun zorgverzekering. Niet iedere klant heeft dus behoefte aan een medische

u Goed u Voldoende u Matig u Slecht

dekking als onderdeel van de reisverzekering. Echter, de klant die een wintersportdekking aanschaft moet wel weten of hij veilig verzekerd is, ook voor de eventuele medische kosten na een ongeluk op de skipiste. Daarom is het

De vraag aan het panel over de medische dek-

van belang dat keurmerkhouders beter gaan

king na een ongeluk tijdens het uitoefenen van

communiceren over de dekking van medische

een sport (skiën, bungeejumpen) deed overi-

kosten tijdens de wintersport en de eventuele

gens ook veel panelleden zoeken in de artikelen

noodzaak om die naast de wintersportdekking

over ongevalsdekking. Veel keurmerkhouders

aanvullend te verzekeren. Bij 33% van de keur-

hebben in de ongevalsdekking een uitsluiting

merkhouders moeten de websites hierop wor-

opgenomen voor gevaarlijke sporten. Daarom

den aangepast en bij 37% de polisvoorwaar-

dachten panelleden regelmatig dat de medi-

den. Ook moeten keurmerkhouders zich in dit

sche kosten na een ongeval met een gevaarlijke

kader meer bewust zijn van de denkwereld van

sport niet werden gedekt. Maar keurmerkhou-

de klant. Voor de klant is het logisch dat een

ders gaven aan dat ze de medische kosten na

wintersportdekking het hele scala aan risico’s

een ongeval met een gevaarlijke sport, wél dek-

tijdens de wintersport dekt en niet alleen de

ken mits de klant de medische dekking heeft

schade aan bijvoorbeeld ski’s.

afgesloten. Voor veel consumenten is het niet zomaar logisch dat een ongevalsdekking niet gaat over dekking van medische kosten bij een

28

6.3 Kinderen op de polis bij de ouders

Kinderen aanmelden bij verzekeraar

Kinderen die de volwassen leeftijd bereiken,

Bij sommige keurmerkhouders is het nodig dat

kunnen in het algemeen niet langer bij de ou-

ouders in actie komen als hun kind vijf jaar

ders op de polis verzekerd blijven. Wij hebben

wordt. Zij hanteren de regel dat kinderen on-

onderzocht hoe de keurmerkhouder hierover

der de vijf jaar verzekerd zijn, ook al zijn ze

communiceert met de klant. Sommige keur-

niet vermeld op de polis. Vanaf vijf jaar moeten

merkhouders hebben een apart beleid voor

de kinderen wel zijn aangemeld. Andere keur-

kinderen boven en onder de vijf jaar. Bij deze

merkhouders registreren de kinderen al vanaf

keurmerkhouders hebben we de communicatie

de geboorte, maar gaan vanaf het vijfde jaar

onderzocht naar de klant als het kind vijf jaar

premie berekenen. In deze gevallen hebben we

wordt.

gekeken of de keurmerkhouder de ouders vooraf informeert over de op handen zijnde premie-

Eigen polis noodzakelijk

aanpassing.

De leeftijd en de omstandigheden waarbij een eigen polis noodzakelijk wordt, variëren per

Algemene brief of helemaal geen brief

keurmerkhouder. Een deel van de keurmerk-

Om de klant te kunnen attenderen op het feit

houders hanteert de leeftijd van 18 jaar, een

dat het kind een relevante leeftijd bereikt, heeft

deel gaat uit van 21 jaar en een deel gaat uit

de keurmerkhouder de geboortedatum van de

van 27 jaar. Veelal moeten kinderen die op

kinderen nodig. Niet alle keurmerkhouders re-

zichzelf gaan wonen, ongeacht de leeftijd, een

gistreren deze datum echter. Zij registreren

eigen polis aanschaffen. Maar kinderen die op

alleen ‘gezin met kinderen’ of ‘ouder met kin-

kamers gaan voor studie of stage, kunnen tot

deren’. Voor deze keurmerkhouders is het niet

de leeftijd van 18, 21 respectievelijk 27 jaar bij

mogelijk om de klant een specifieke brief te stu-

de ouders op de polis verzekerd blijven. Welke

ren. Wel constateren we dat een deel van deze

leeftijd de keurmerkhouder hanteert, is voor het

keurmerkhouders de klant jaarlijks een algeme-

KKV niet relevant. Wel relevant is de vraag of de

ne brief stuurt, waarin de klant wordt gevraagd

keurmerkhouder de klant erop attendeert dat

om na te gaan of de polis nog aansluit op de

zijn kind de leeftijd bereikt waarop hij een eigen

persoonlijke situatie van de klant.

verzekering moet afsluiten. Met een dergelijke actie zorgt de keurmerkhouder ervoor dat het

Tenslotte zijn er keurmerkhouders die hun klan-

product geschikt blijft voor de klant. De keur-

ten geen bericht sturen, gericht op het geschikt

merkhouder moet de klant tijdig van deze in-

houden van het product voor de klant. Deze

formatie voorzien, zodat de ouders de nodige

keurmerkhouders beroepen zich veelal op feit

maatregelen op tijd kunnen treffen.

dat het intermediair hier de belangrijkste rol in speelt.

29

Bevindingen

Conclusies

In ons onderzoek zijn we grosso modo drie si-

Om het product geschikt te laten zijn voor de

tuaties tegengekomen: 17% van de keurmerk-

klant, moet de keurmerkhouder de klant erop

houders stuurt zijn klant een specifieke brief

wijzen dat veranderingen in de gezinssituatie

als het kind de leeftijd van vijf jaar bereikt,

kunnen betekenen dat het product niet langer

of als het kind een eigen polis moet afsluiten

voldoet. Daarvoor is een specifieke brief de

(18/21/27 jaar). 31% van de keurmerkhouders

beste oplossing. Dat is mogelijk in de gevallen

stuurt zijn klanten jaarlijks een algemene brief

dat de keurmerkhouder de geboortedata van

met het verzoek om na te gaan of het product

de kinderen geregistreerd heeft. Als de keur-

nog steeds voldoet. 52% van de keurmerkhou-

merkhouder de geboortedata niet geregistreerd

ders stuurt geen brief aan de klant. Deze keur-

heeft, dan is een algemene brief, op een vast

merkhouders verwijzen veelal naar het interme-

jaarlijks moment (bijvoorbeeld de prolongatie),

diair. Het resultaat treft u aan in figuur 13.

een goede oplossing. Hierin moet de keurmerkhouder de klant wel expliciet wijzen op de leef-

Figuur 13. Aantal keurmerkhouders dat de klant informeert als het kind de leeftijd bereikt waarop het niet meer bij de ouders op de polis kan staan.

tijd waarop kinderen niet langer bij de ouders op de polis kunnen staan.

17%

31%

52%

u Specifieke brief naar klant als kind volwassen leeftijd heeft bereikt

u Algemene brief naar klant om zijn polis te checken

u Geen actie naar klant

30

7. Totaalbeeld In de hoofdstukken 3 tot en met 6 hebben we

onderzoek hebben opgeteld. In dit plaatje zijn

beschreven hoe we niet alleen de keurmerknor-

de namen van de individuele keurmerkhouders

men 2 en 5 hebben onderzocht en beoordeeld,

verwijderd. Uit de figuur blijkt dat de twee best

maar ook een aantal andere aspecten gerela-

presterende keurmerkhouders een score heb-

teerd aan de normen en prestatiegebieden A en

ben van bijna 80%. De gemiddelde score is

B van het Keurmerk. Op basis hiervan kunnen

64%. Van belang hierbij is dat deze scores een

we de prestaties van de 24 deelnemende keur-

bredere invalshoek hebben dan de verplichte

merkhouders rangschikken, zodat een beeld

keurmerknormen, waarbij we aspecten hebben

ontstaat van hoe de keurmerkhouder presteert

meegewogen die geen expliciet onderdeel van

ten opzichte van de andere keurmerkhouders.

de keurmerknormen zijn. Dat verklaart de relatief lage score van gemiddeld 64%. Deze score

Totale score

heeft ook te maken met de door ons gekozen

In figuur 14 geven we het resultaat aan, waar-

weging.

bij we de scores op alle onderdelen van ons

Figuur 14. Totale score van alle deelnemende keurmerkhouders op

100%

90%

het thema-onderzoek reisverzekering (geanonimiseerd).

80%

70%

60%

gemiddelde 64%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

31

Handvatten voor verbetering

geen expliciet onderdeel zijn van de keurmerk-

Wij hebben figuur 14 aan alle individuele keur-

normen. Dat verklaart de relatief lage score van

merkhouders beschikbaar gesteld, waarbij de

64%. Wel zijn het aspecten die aan de keur-

door hen zelf behaalde score is gemarkeerd in

merkeisen gerelateerd zijn, waarmee keurmerk-

de figuur. Zij kunnen hiermee bepalen hoe ze

houders zich verder kunnen verbeteren. Vanuit

scoren ten opzichte van de andere 23 keurmerk-

Stv zullen wij de keurmerkhouders daarop aan-

houders. Verder hebben wij aangegeven op wel-

spreken en stimuleren om daar verdere invulling

ke onderdelen van ons onderzoek zij zich verder

aan te geven.

kunnen verbeteren. Daarmee geven we invulling aan ons doel, om de keurmerkhouders met dit

Aanbevelingen oppakken

thema-onderzoek inzicht te geven in hun pres-

Alle keurmerkhouders hebben een individuele

taties en handvatten te bieden om zich verder te

rapportage met bevindingen en aandachtspun-

verbeteren. Wij verwachten dat keurmerkhou-

ten ontvangen, met daarin aanbevelingen om

ders hiermee beter kunnen scoren in een vol-

zich verder te verbeteren. Wij hebben hen ge-

gend thema-onderzoek over een verzekerings-

vraagd om ons binnen drie maanden aan te ge-

product (2016).

ven hoe ze de aanbevelingen en verbeterpunten oppakken.

8. Conclusies

Daarnaast kunnen keurmerkhouders in deze overkoepelende themarapportage inspiratie opdoen voor verbetering van hun eigen producten

Bijna alle keurmerkhouders voldoen aan de

en processen, omdat we in de hoofdstukken met

twee keurmerknormen die we hebben getoetst.

onderzoeksresultaten beschreven hebben wat

Er is één keurmerkhouder die voor norm 2 een

we zoal bij de keurmerkhouders zijn tegenge-

herbeoordeling moet ondergaan. In aanvulling

komen.

daarop is de voornaamste conclusie van ons eerste thema-onderzoek dat er nog volop ruimte is voor keurmerkhouders om zich verder te verbeteren. Deze constatering geldt voor alle onderdelen van dit thema-onderzoek (norm 2, norm 5, prestatiegebied A en prestatiegebied B). De deelnemende keurmerkhouders scoren gemiddeld 64% op de meetlat die wij op basis van de keurmerknormen en een aantal daaraan gerelateerde aspecten hebben opgesteld. De meetlat is deels gebaseerd op aspecten die

32

Bijlage 1: Overzicht keurmerkhouders Deelnemende keurmerkhouders

Niet-deelnemende keurmerkhouders

ABN AMRO Verzekeringen

Allianz Levensverzekering

Aegon

ARAG

Allianz Global Assistance

BNP Paribas Cardif

a.s.r.

Conservatrix

Avéro Achmea

CZ

BOVAG Verzekeringen

DAS

Centraal Beheer Achmea

De Amersfoortse

De Goudse

DELA

Delta Lloyd Verzekeringen

Erasmus Leven

Ditzo

Loyalis

Europeesche Verzekeringen

Monuta

FBTO

Movir

Generali

NV Schade

InShared

Onderlinge ‘s-Gravenhage

Interpolis

OZF Achmea

London Verzekeringen

Pro Life Zorgverzekeringen

Nationale-Nederlanden

TVM

OHRA OOM Verzekeringen

De volgende keurmerkhouders hadden bij de

Reaal

start van het onderzoek het Keurmerk nog niet

Unigarant

behaald:

VvAA

Befine

Zilveren Kruis Achmea

IZA Gezond Samen

ZLM Verzekeringen

IZZ Zorgverzekeraar

33

Bijlage 2: Eisen aan productinformatie Welke productinformatie verwachten wij op de

welke uitzonderingen hanteert de keurmerk-

website?

houder bij de aanvullende dekkingen?

Alle keurmerkhouders hebben een website. De

• De keurmerkhouder plaatst bij de opsom-

meeste keurmerkhouders hebben voor ieder

ming van de uitzonderingen een actieve

product dat ze verkopen een productpagina op

verwijzing (‘lees de polisvoorwaarden voor

de website ingericht waarop de keurmerkhouder

een compleet beeld’), waarbij het de voor-

de productinformatie plaatst. Sommige keur-

keur heeft om daarbij direct een snelkop-

merkhouders brengen daarnaast een product-

peling naar de polisvoorwaarden aan te

brochure uit. Deze bevat in het algemeen dezelfde informatie als de website; soms is sprake

bieden. • Hoe gaat de keurmerkhouder om met

van een meer beperkte opzet en dient de bro-

gevaarlijke sporten? Wat verstaat de keur-

chure vooral als eerste kennismaking met het

merkhouder onder gevaarlijke sporten?

product.

Zijn ze (deels) uitgesloten? Zijn ze aanvullend verzekerbaar?

Een klant die zich oriënteert op de aanschaf van

• Wat is het beleid van de keurmerkhouder

een reisverzekering mag verwachten dat hij op

voor winter- en onderwatersporten? Wat ver-

de website van de keurmerkhouder voldoende

staat de keurmerkhouder onder deze sporten?

informatie aantreft over de producteigenschap-

Zijn deze (deels) uitgesloten, zijn ze aanvul-

pen van de reisverzekering. De informatie moet

lend verzekerbaar? Wat biedt de aanvullende

beschikbaar, vindbaar en begrijpelijk zijn. Rele-

dekking? Waar moet de klant op letten (bij-

vante producteigenschappen die wij op de web-

voorbeeld: medische dekking is geen onder-

site verwachten aan te treffen, zijn:

deel van de wintersportdekking, voor langlaufen is wintersportdekking niet nodig).

Overzicht van gedekte risico’s • Welke basisdekkingen bevat de reisverzekering? • Wat zijn het doel en de belangrijkste kenmerken per basisdekking? • Welke uitzonderingen hanteert de keurmerkhouder bij de basisdekkingen? • Welke aanvullende dekkingen kan de klant aanschaffen, wat zijn het doel en de belangrijkste kenmerken per aanvullende dekking en

Overzicht van overige producteigenschappen • Wat is de maximale reisduur? • Hanteert de keurmerkhouder een eigen risico en hoe hoog is dat? • Gelden er voor bepaalde schades maximale uitkeringen? Geeft de keurmerkhouder daarvan een overzicht?

34

Generieke informatie • Heeft de keurmerkhouder een premie-bereke-

• De productinformatie op de website is logisch gepositioneerd op de productpagina(‘s) en

ningstool op zijn website? Zo ja, kan de klant

onderwerpen die aan elkaar gerelateerd zijn,

daarmee inzicht krijgen in de kosten voor de

staan bij elkaar.

basisdekking en de aanvullende dekkingen?

• De informatie die de keurmerkhouder geeft,

• Geeft de premieberekeningstool/aanvraagmo-

is zo simpel mogelijk en bevat weinig moeilij-

dule met informatieknoppen de inhoud van

ke begrippen, zoals juridische taal en jargon.

de aanvullende dekkingen weer?

Moeilijke begrippen worden uitgelegd.

• Geeft de premietool inzicht in de poliskosten en de assurantiebelasting die de klant moet betalen? • Geeft de keurmerkhouder aan waar en hoe de klant zijn schade kan melden? • Geeft de keurmerkhouder informatie over de looptijd van de verzekering en de opzegmo-

• De informatie die de keurmerkhouder geeft, is zo expliciet mogelijk. • De keurmerkhouder biedt op de website de mogelijkheid om nadere informatie te vergaren, bijvoorbeeld via een goed werkende zoekfunctie en/of via een rubriek met veelgestelde vragen.

gelijkheid? Welke eisen stellen we aan de polisvoorwaarVerder hebben we in ons onderzoek gekeken

den en de polis(brief)?

naar de volgende aspecten:

In ons bureau-onderzoek hebben we bij de polisvoorwaarden specifiek gekeken naar het

• De navigatie naar de productpagina is een-

volgende:

voudig (maximaal twee klikken vanaf de homepage). • De keurmerkhouder heeft de polisvoorwaarden op een opvallende plek op de productpagina geplaatst. Als er sprake is van algemene

• De polisvoorwaarden hebben een voldoende gedetailleerde inhoudsopgave. • De kopjes in de polisvoorwaarden bevatten herkenbare terminologie voor

en specifieke voorwaarden, dan staan deze

de klant en zijn bij voorkeur geformuleerd als

bij elkaar zodat het duidelijk is dat ze allebei

een vraag.

van toepassing zijn. De link naar de polis-

• De polisvoorwaarden hebben een overzichte-

voorwaarden heeft een titel die de lading

lijke indeling (tussenkopjes, tabellen, duide-

dekt.

lijke positionering van de basisverzekering en

• De keurmerkhouder heeft de actuele pro-

aanvullende modules).

ductwijzer van het Verbond van Verzekeraars (eventueel in een eigen ontwerp) op de productpagina geplaatst.

35

• De polisvoorwaarden zijn logisch opgebouwd. • Als de keurmerkhouder algemene en specifieke voorwaarden hanteert, dan bevatten de polisvoorwaarden een leeswijzer waarin de keurmerkhouder uitlegt hoe de beide sets zich tot elkaar verhouden. • De polis bevat een duidelijk overzicht van het door de klant aangeschafte product.

36

Bijlage 3: Vragen en werkwijze consumentenpanel Wij hebben bij het consumentenpanel de volgende gebruikersvragen getoetst:

8. Ik reis alleen en krijg een ernstig ongeluk in het buitenland. Dekt de verzekering de reiskosten van familie die overkomt?

1. Ik veroorzaak per ongeluk schade in mijn hotelkamer in het buitenland en word aan-

Deze vragen zijn waar nodig aangepast en

sprakelijk gesteld; de kosten bedragen € 750.

‘SMART’ gemaakt, bijvoorbeeld als een keur-

Krijg ik alle kosten vergoed?

merkhouder geen dekking voor aansprakelijkheid heeft opgenomen in de reisverzekering,

2. Tijdens mijn zomervakantie in Italië besluit ik een middag te gaan skiën in de Alpen en

of als bagage een aanvullende module is die de klant apart moet afsluiten.

breek ik een been. Ben ik verzekerd voor de behandelingskosten in het ziekenhuis?

Onderzoek naar vindbaarheid en begrijpelijkheid Het panel krijgt alle vragen tweemaal voorge-

3. Ben ik meteen niet meer verzekerd als ik de premie vergeet te betalen?

legd. De eerste keer verzoeken wij de panelleden om aan te geven in welk artikel van de polisvoorwaarden

zij

het

antwoord

kunnen

4. Tijdens een bungeejump in het buitenland

vinden. Hiermee toetsen we de vindbaarheid.

krijg ik een ongeluk. Zijn de medische kosten

Daarna leggen we de correcte tekst uit de po-

in dit geval verzekerd?

lisvoorwaarden voor aan het panel, en verzoeken wij het panel om de vraag inhoudelijk te

5. Ik maak een wereldreis van vijf maanden.

beantwoorden. Daarmee toetsen we de begrij-

Tijdens deze reis wordt mijn bagage gestolen.

pelijkheid van de polisvoorwaarden. De totale

Ben ik verzekerd op mijn reisverzekering?

score per vraag bepalen we door de scores voor vindbaarheid en begrijpelijkheid met elkaar te

6. Ik heb mijn verzekering zes maanden geleden

vermenigvuldigen.

afgesloten en ik wil nu opzeggen omdat ik bij mijn partner op de polis medeverzekerde word. Kan dat? 7. Tijdens onze kampeervakantie in een tent wordt mijn camera ter waarde van € 2.000 ‘s nachts uit mijn auto gestolen. De camera lag in de kofferbak en de auto zat op slot. Krijg ik de camera vergoed?

37

Bijlage 4: Eisen aan PAP en PRP Per 1 januari 2010 bevat het handboek KKV ei-

en productvergelijking, aansluiting op relevante

sen voor het hanteren van een Product Approval

andere processen in de keten van het product en

Procedure (PAP) bij productontwikkeling. Per 1

zorgen voor een tijdige evaluatie van producten.

januari 2012 eist het handboek KKV ook dat de verzekeraar periodiek toetst of bestaande pro-

Het toetskader voor producten bestaat uit vier

ducten voldoen aan de uitgangspunten die de

vragen. Het betreft hier de zogenaamde KNVB-

verzekeraar bij nieuwe producten hanteert (Pro-

normen:

duct Review Procedure: PRP). Per 1 januari 2013 gelden er wettelijke eisen voor de kwaliteit van productontwikkelingsprocessen van financiële ondernemingen en de daaruit voortvloeiende producten. Deze zijn geformuleerd in het BGFO-

• Biedt het product waar voor zijn geld? Kostenefficiëntie vanuit het perspectief van de klant • Geeft het product invulling aan een gefun-

3 (Besluit Gedragstoezicht Financiële Onderne-

deerde behoefte van de doelgroep?

mingen).

Nut vanuit het perspectief van de klant • Doet het product wat het beoogt in allerlei

Het doel van PAP en PRP is dat klanten erop kun-

omstandigheden en is de uitkomst dan accep-

nen vertrouwen dat de producten die ze aan-

tabel voor de doelgroep?

geboden krijgen, aantoonbaar het resultaat zijn

Veiligheid vanuit het perspectief van de klant

van productontwikkelingsprocessen waarin op

• Is het product niet onnodig ingewikkeld en

evenwichtige wijze rekening is gehouden met de

kan de klant de kwaliteit en passendheid ervan

belangen van de klant.

goed beoordelen? Begrijpelijkheid vanuit het perspectief van de

BGFO-3 en AFM

klant

In het BGFO-3 zijn de eisen rondom PAP en PRP als een open norm geformuleerd. De AFM heeft op basis van deze open normen een toetskader voor processen en een toetskader voor producten opgesteld. De toetskaders zijn een nadere invulling van het BGFO. Het toetskader voor processen beschrijft de volgende zes elementen: duidelijk belegde verantwoordelijkheden, stimuleren van zelfkritisch vermogen, afgebakende doelgroepbepaling, scenarioanalyses

38

Handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren

houder heeft risicoanalyses uitgevoerd en daar-

In het handboek KKV zijn de volgende bepalin-

mee bepaald welke producten als eerste voor

gen opgenomen.

een review in aanmerking komen. Verder heeft de keurmerkhouder een planning opgesteld voor

Product Approval Procedure (PAP)

een review op alle producten die hij verkoopt.

De keurmerkhouder heeft een PAP die hij consequent toepast bij de ontwikkeling van nieuwe

Het gaat bij deze norm niet alleen om het vol-

producten of bij relevante aanpassingen van be-

gen van de beschreven procedures voor PAP en

staande producten.

PRP. Het is tevens van belang dat alle betrokken onderdelen van de keurmerkhouder de ontwik-

In de PAP zijn onder andere opgenomen:

keling van het product en de review erop kritisch bezien. De Stv-auditors toetsen dit tijdens

• de beschrijving van het product en de toege-

de bedrijfsaudit.

voegde waarde ervan; • de omschrijving voor welke doelgroep het

Toetspunten beoordeling

product geschikt is en de onderzoeksresulta-

Op basis van de eisen en aanwijzingen zoals die

ten die dit onderbouwen;

zijn vastgelegd in het handboek KKV, het BGFO-

• de scenario’s waarin de werking van het product wordt vastgesteld; • de marketingstrategie (distributie, verkoop-

3 en de toetskaders van de AFM, hebben wij in dit thema-onderzoek de volgende aspecten onderzocht:

kanalen, communicatie); • de juridische en fiscale aspecten (compliance, wetgeving); • risk management; • de administratieve consequenties;

• Heeft de keurmerkhouder een PAP/PRP-procedure vastgelegd en wanneer is deze voor het laatst herzien? • Zijn de juiste onderdelen opgenomen in de

• de formele en organisatorische regels voor

PAP/PRP-procedure (zie de opsomming hier-

het verloop van de PAP en de besluitvorming.

boven) en worden ze goed beschreven in de overgelegde PRP-rapportage2?

Product Review Procedure (PRP) De keurmerkhouder heeft ook een PRP, waar-

• Gaat de keurmerkhouder in de overgelegde PRP-rapportage in op de KNVB-normen?

mee hij periodiek controleert of de bestaande

• Voert de keurmerkhouder in het kader van de

producten (nog) in overeenstemming zijn met

PAP/PRP-procedure onderzoek uit om klant-

de uitgangspunten van de PAP. De keurmerk-

behoeften in kaart te brengen?

In ons onderzoek is bij alle keurmerkhouders sprake geweest van een PRP-rapportage voor de reisverzekering en niet van een PAP-rapportage. Uiteraard moeten de genoemde onderdelen ook worden opgenomen in de PAP-rapportages die de keurmerkhouder maakt. 2

39

• Toetst de keurmerkhouder in het kader van de PAP/PRP-procedure de geschiktheid (begrijpelijkheid, vindbaarheid) van het communicatiemateriaal bij consumenten? • Benut de keurmerkhouder bij de review van een product relevante signalen, zoals klachten en analyses van afgewezen schades? • Betrekt de keurmerkhouder alle relevante bedrijfsonderdelen in de PAP- en PRP-trajecten? • Heeft de keurmerkhouder in de PAP/PRPprocedure

een

escalatiemogelijkheid

op-

genomen, voor het geval dat de betrokken bedrijfsonderdelen onderling geen overeenstemming kunnen bereiken over een PAP- of PRP-rapportage? • Blijkt uit de overgelegde PRP-rapportage dat de deelnemende bedrijfsonderdelen van de keurmerkhouder een kritische houding hebben in het PAP- en PRP-proces? Zijn er andere feiten waaruit deze kritische houding blijkt? • Hoe heeft de keurmerkhouder invulling gegeven aan de eis van de wetgever dat bestaande producten regelmatig worden gereviewd? • Voorziet de keurmerkhouder in een evaluatiemoment kort na de introductie van een nieuw of herzien product? • Heeft de keurmerkhouder een planning gemaakt voor de reviews die hij in de komende jaren uitvoert? Is hierbij een risico-inventarisatie gehanteerd? • Wanneer is de doorlopende reisverzekering voor het laatst gereviewd?

40

Bijlage 5: Relevante aspecten prestatiegebied A Om de prestaties van de keurmerkhouders op

• Spant de keurmerkhouder zich in om ook de

prestatiegebied A te kunnen vergelijken, hebben

communicatie-uitingen van niet-actieve pro-

we gekeken naar de volgende aspecten.

ducten te verbeteren naar heldere taal? • Wat zijn de resultaten van de inspanningen

• Is er een planmatige aanpak voor het verbeteren van de klantinformatie? • Ligt dit plan op schema?

van de keurmerkhouder? Welk cijfer behaalt de keurmerkhouder in het klanttevredenheidsonderzoek op begrijpelijkheid?

• Heeft de keurmerkhouder in de achterliggende periode communicatie-uitingen herschreven? • Welke instrumenten gebruikt de keurmerkhouder om zijn medewerkers te faciliteren in het gebruik van heldere taal? Denk aan een schrijfwijzer, standaard tekstsjablonen voor klantbrieven, taalcoaches en andere instrumenten. • Traint de keurmerkhouder de medewerkers in helder taalgebruik? • Is helder taalgebruik in brieven en e-mails onderdeel van de beoordeling van de medewerkers? • Beoordeelt de keurmerkhouder bij de werving van een nieuwe medewerker zijn vaardigheden in helder taalgebruik? • Is het gebruik van heldere taal onderdeel van de kwaliteitscontroles op de afdelingen met klantcontact? • Gebruikt de keurmerkhouder klantenpanels om vindbaarheid en begrijpelijkheid van de communicatie-uitingen (polisvoorwaarden) te toetsen? • Gebruikt de keurmerkhouder toetsresultaten uit klantenpanels ook in andere dan de getoetste producten?

41

Themarapportage Reisverzekering

Recommend Documents