90 alamat email yang telah disetujui dan diijinkan oleh konsumen, perusahaan dapat mengirimkan informasi ke alamat tersebut. Dissolution Apabila perusahaan tidak menjaga hubungan dengan para konsumennya, maka konsumen dapat saja memutuskan hubungan kerja dengan perusahaan. Konsumen mungkin beranggapan bahwa perusahaan tidak memperhatikan kebutuhan dan keinginannya. Namun sebaliknya, perusahaan juga dapat memutuskan hubungan kerja dengan konsumennya apabila antara perusahaan dengan konsumen tidak terjalin hubungan yang saling menguntungkan, contohnya konsumen yang telah memesan produk namun tidak melakukan pembayaran.
4.2.4
Community Exploration/Expansion Dari segi expansion, perusahaan menyediakan suatu komunitas yang dapat memberikan kenyamanan bagi para konsumennya. Oleh karena itu, perusahaan menyediakan forum diskusi bagi konsumennya. Melalui forum, konsumen dapat memberikan saran maupun kritik bagi perusahaan. Perusahaan menetapkan batasan-batasan bagi konsumen dalam memberikan saran dan kritik, misalnya tidak mengandung rasisme. Dengan demikian, suara konsumen dapat tersalurkan melalui komunitas yang disediakan. Dissolution Untuk menjaga hubungan antara perusahaan dengan konsumen, maka perusahaan harus dapat menerima segala saran dan kritik yang diberikan oleh
91 konsumen. Saran dan kritik yang diberikan dapat memberi masukan bagi perusahaan
sebagai
pertimbangan
untuk
mengembangkan
produk
dan
memperbaiki kekurangan yang ada.
4.2.5
Distribution Awareness Strategi pemasaran yang baik dapat meningkatkan jumlah akses konsumen ke website. Strategi yang dimaksud misalnya adalah link langsung ke website atau melalui iklan yang bisa terhubung ke website. Perusahaan mengiklankan websitenya melalui banner advertising di beberapa website dan dengan kemudahan yang tersedia misalnya dengan sistem ’one-click’, maka akan langsung terhubung dengan website perusahaan. Exploration Kepercayaan diperlukan dalam pengembangan hubungan yang lebih lanjut antara konsumen dan perusahaan. Perusahaan meningkatkan perluasan dalam hubungan dengan menyakinkan bahwa target konsumennya benar dan sesuai sehingga produk dan layanan dapat dikirimkan dengan jalur yang cocok.
4.2.6
Branding Awareness Awareness pada brand diperlukan untuk membangun hubungan antara perusahaan dan konsumen, dapat dilakukan dengan memperkenalkan alamat website melalui banner advertising misalnya pada website perusahaan lain maupun pada website aliansi perusahaan sehingga lebih dikenal. Selain itu, kunci keberhasilan dari suatu brand yaitu adanya kesediaan dari perusahaan untuk
92 menerima perusahaan lain dan berkolaborasi atau beraliansi dengan perusahaan tersebut. Brand yang kuat akan mempengaruhi respon dan ketertarikan konsumen terhadap perusahaan. Exploration Brand yang kuat akan mendorong ketertarikan konsumen sehingga dapat membawa konsumen berada pada tahap eksplorasi. Brand yang berkualitas harus dapat meningkatkan eksplorasi, misalnya dengan memperhatikan isi dan struktur website secara efisien serta menyakinkan bahwa website pantas untuk dijelajahi. Website tidak hanya memberikan kemudahan dalam pengaksesan tetapi juga harus memperhatikan informasi dan pelayanan yang diberikan. Dissolution Brand yang kuat dapat mengurangi pandangan negatif dari para konsumen, walaupun hubungan keduanya telah berakhir. Jika konsumen mempunyai komitmen yang kuat akan brand maka mereka akan lebih percaya terhadap brand tersebut.
Awareness
Exploration / Commitment
Dissolution
Expansion Product
Memperkenalkan
Menyediakan
Menjaga
alamat
website informasi
komitmen
yang
mudah mengenai
telah
diingat.
produk
yang
disepakati
satu sama lain dan memperhatikan kebutuhan konsumen secara terus menerus
93 Awareness
Exploration / Commitment
Dissolution
Expansion Price
Perusahaan
Perusahaan
Memberikan
Konsumen
menerapkan
mengetahui
diskon
melakukan
harga
negosiasi standar harga tertentu
untuk transaksi.
tidak
pembayaran
yang
dengan
sesuai
dengan
diinginkan
persyaratan
jadwal
yang
konsumen
tertentu
disepakati.
Communicat
Navigasi yang Adanya
Menjaga
ion
jelas
permission
hubungan diantara
email
kedua belah pihak
Community
Tersedia
Perusahaan
forum
menerima
konsumen
dan
kritik
saran dari
konsumen Distribution
Melalui
banner Informasi
advertasing atau produk harus melalui
website dikirimkan ke
perusahaan
konsumen
aliansi.
yang membutuhkan
Branding
Melalui
banner Brand
yang
Brand yang kuat
advertasing atau kuat
mengurangi
melalui
pandangan negatif
website meningkatkan
perusahaan
ketertarikan
aliansi.
konsumen untuk melakukan penjelajahan
Tabel 4.1 Penyusun program pemasaran
94 4.3
Tahap Keenam : Informasi konsumen dipengaruhi oleh teknologi
4.3.1
Marketing Research Pada tahap ini, perusahaan membutuhkan informasi mengenai pemasaran. Misalnya apa saja yang dibutuhkan dalam pemasaran, produk yang dipasarkan, promosi dan layanan seperti apa yang dapat diterima oleh masyarakat. Marketing research merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengetahui informasi yang berkaitan dengan pemasaran. Tahapan marketing research antara lain : Mengumpulkan data Perusahaan mencari informasi mengenai pasar yang akan dilakukan secara online dan offline. Secara online, dilakukan dengan mencari informasi melalui internet misalnya pada website perusahaan ini akan ditambahkan halaman polling untuk mengumpulkan informasi dari konsumen yang berguna bagi pengembangan perusahaan, sedangkan secara offline dilakukan dengan cara survei lapangan. Mengelola data Data yang telah dikumpulkan akan diolah untuk menghasilkan informasi yang berguna di kemudian hari, misalnya untuk mendukung manajemen dalam melakukan pemasaran atau untuk mengetahui karakteristik konsumen. Menganalisa data Data yang telah diolah selanjutnya akan di analisa, kemudian dibuat prediksi kemungkinan apa saja yang dapat diambil dari sebuah pasar sehingga dapat memperluas pasaran produknya.
95 Meringkas data Tahap terakhir adalah membuat ringkasan dari informasi yang telah dianalisa ke dalam laporan formal. Laporan yang dibuat harus jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti dan lengkap. Hal ini dimungkinkan untuk mendukung manajemen perusahaan dalam menentukan langkah pemasaran produk ke depan.
4.3.2
Database marketing Tahapan database marketing : Mendefinisikan Masalah Database marketing akan sangat berguna ketika konsumen membuat keputusan untuk melakukan pemesanan dan menjalin hubungan dengan perusahaan. Dalam merencanakan program database marketing, faktor yang harus diperhatikan meliputi data yang berhubungan dengan konsumen, rancangan program database marketing, mengembangkan prosedur untuk memperjelas proses pembuatan database marketing, memasukkan data ke dalam database, bagaimana data di update dan mendefinisikan siapa yang berhak mengakses database tersebut. Mengumpulkan data Pengumpulan data dapat mendukung manajemen untuk lebih maksimal dalam memenuhi kebutuhan konsumen sehingga mereka dapat memberikan respon yang positif jika merasa puas. Pengumpulan data dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui keinginan konsumen, respon konsumen terhadap perusahaan dan tingkat kepuasan konsumen.
96 Mengorganisasikan data Perusahaan harus mengidentifikasi data yang berhubungan dengan konsumen untuk lebih mengenal karakteristik konsumennya. Data konsumen yang diperoleh akan dimasukkan ke dalam database konsumen. Untuk itu, perusahaan harus meng-update informasi pada database secara berkala sesuai dengan perubahan yang terjadi. Menganalisa data Dari data yang telah diperoleh, perusahaan menganalisa dan menanggapi respon konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Meringkas data Data yang telah dianalisa dapat berguna dalam pengambilan keputusan seperti segmentasi, targeting, positioning, pricing, dan promoting. Database yang digunakan dalam website antara lain : •
Tabel Admin Nama Tabel
: Admin
Keterangan
: Data Admin
Primary Key
: Admin_id
Foreign Key
:-
Nama Field
Type
Ukuran Field
Admin_id
Text
50
User
Text
50
Password
Text
50
Konfirm
Text
50
Tabel 4.2 Tabel Admin
97 •
Tabel Topik Nama Tabel
: Topik
Keterangan
: Judul Topik
Primary Key
: Topik_id
Foreign Key
:-
Nama Field
Type
Ukuran Field
Topik_id
Text
225
User_id
Text
50
Topik_title
Text
225
Tabel 4.3 Tabel Topik
•
Tabel Balasan Topik Nama Tabel
: Balasan Topik
Keterangan
: Balasan Topik
Primary Key
: Replay_id
Foreign Key
: Topik_id
Nama Field
Type
Ukuran Field
Replay_id
Text
225
User_id
Text
50
Topik_id
Text
225
Replay
Text
225
Tabel 4.4 Tabel Balasan Topik
98 •
Tabel Produk Nama Tabel
: Produk
Keterangan
: Data Produk
Primary Key
: Produk_id
Foreign Key
:-
Nama Field
Type
Ukuran Field
Produk_id
Text
50
Kategori
Text
50
Tipe
Text
50
Gambar
Text
50
Spesifikasi
Text
225
Tabel 4.5 Tabel Produk
•
Tabel Anggota Nama Tabel
: Anggota
Keterangan
: Data Anggota
Primary Key
: User_id
Foreign Key
:-
99 Nama Field
Type
Ukuran Field
User_id
Text
50
Kontak
Text
50
Perusahaan
Text
50
Password
Text
50
Konfirmasi
Text
50
Alamat
Text
225
Bagian
Text
50
Telepon
Number
Long Integer
Email
Text
50
Tabel 4.6 Tabel Anggota
•
Tabel Pertanyaan yang terdapat pada halaman ‘Hubungi Kami’ Nama Tabel
: Pertanyaan
Keterangan
: Pertanyaan konsumen
Primary Key
:-
Foreign Key
:-
Nama Field
Type
Ukuran Field
Nama
Text
50
Perusahaan
Text
50
Email
Text
50
Pertanyaan
Text
225
Tabel 4.7 Tabel Pertanyaan yang terdapat pada halaman ‘Hubungi Kami’
100 •
Tabel Pemesanan Nama Tabel
: Pemesanan
Keterangan
: Data Pemesanan
Primary Key
: Nofaktur
Foreign Key
: User_id, Produk_id
Nama Field
Type
Ukuran Field
Nofaktur
Text
50
User_id
Text
50
Produk_id
Text
50
Jumlah
Number
Long Integer
Jeniskertas
Text
50
Panjang
Number
Integer
Lebar
Number
Integer
Tinggi
Number
Integer
Flute
Text
50
Perekat
Text
50
Cetakandesain
Text
50
Lain
Text
225
Tanggal
Date/Time
Short Date
Status
Text
50
Tabel 4.8 Tabel Pemesanan
101 •
Tabel Polling Nama Tabel
: Polling
Keterangan
: Polling
Primary Key
: Nopertanyaan
Foreign Key
:-
Nama Field
Type
Ukuran Field
Nopertanyaan
Text
50
Pertanyaan
Text
225
Sangat Bagus
Text
50
Bagus
Text
50
Cukup Bagus
Text
50
Tidak Bagus
Text
50
Tabel 4.9 Tabel Polling
102 Untuk melihat hubungan antara tabel-tabel diatas, dapat dilihat pada ERD dibawah ini.
Gambar 4.14 ERD Database Marketing
4.3.3
Customer Relationship Management •
Mendefinisikan masalah Ada dua langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga hubungannya dengan konsumen: 1. Pertama perusahaan harus mengenal dan mempelajari kebiasaan konsumennya serta menghormati perbedaan yang terdapat diantara mereka. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan kebutuhan serta keinginan konsumen.
103 2. Perusahaan harus menentukan strategi CRM yang baik untuk mempererat hubungan dengan konsumen. Misalnya, menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen agar hubungan yang terjalin dapat membawa keuntungan bagi kedua pihak terutama bagi pihak perusahaan sendiri. •
Mengumpulkan Data Perusahaan harus berinteraksi dengan konsumen agar lebih mengenal konsumennya dan dapat memenuhi kebutuhan mereka. Untuk itu, diperlukan informasi yang lebih lengkap mengenai data konsumennya.
•
Menganalisa data 1. Kepuasan Kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh pengalamannya dalam bertransaksi, misalnya produk yang dihasilkan dan hubungannya dengan perusahaan terjalin dengan baik. Jika konsumen merasa puas dengan produk, didukung dengan hubungan yang saling menguntungkan kedua belah pihak maka nilai kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Misalnya, dalam website perusahaan dirancang dengan interface dan navigasi yang mudah dimengerti dan digunakan serta fungsi yang dibutuhkan untuk mendukung transaksi. Selain itu, juga tersedia forum sebagai sarana komunikasi bagi konsumen dan fitur polling. 2. Kesetiaan Bila tingkat kepuasan konsumen sudah tinggi maka akan berdampak pada kesetiaan konsumen terhadap perusahaan. Kesetiaan konsumen juga
104 ditentukan oleh fungsi nilai, kepercayaan, serta komitmen yang terjalin antara konsumen dengan perusahaan. Customer Centric Marketing
Yang dilakukan Perusahaan
Process
Marketing Research
Mencari pasar yang cocok untuk mendistribusikan produk
Database marketing
Data yang diperoleh dapat mendukung pemasaran produk
Relationship
Customer
Mencari informasi lebih mengenai konsumen dengan tujuan untuk lebih
Management
mengenal konsumen
Adanya
data
mengenai
kebutuhan
konsumen sehingga perusahaan dapat menghasikan dengan
produk
kebutuhan
yang dan
sesuai
keinginan
konsumen Tabel 4.10 Pengaruhi informasi melalui teknologi
4.4
Tahap Ketujuh : Mengevaluasi Program Pemasaran
Stages
Customer Metrics
Implementation
Shopping
• Frekuensi transaksi yang • Informasi : Adanya halaman terjadi • Frekuensi dipesan
pada produk
yang
website
menampilkan
yang informasi
transaksi yang terjadi • Website : fitur pemesanan produk yang mudah untuk dimengerti dan digunakan • Produk : informasi lengkap mengenai produk
105 Stages
Customer Metrics
Loyalty
• Frekuensi
Implementation partisipasi • Komunikasi
:
Tersedianya
untuk
mengetahui
konsumen terhadap website
polling
seperti melakukan transaksi,
keinginan
dan
ikut polling dan forum
konsumen,
forum
kebutuhan sebagai
media saran dan kritik serta media
komunikasi
antara
konsumen dengan konsumen lainnya Post. Shopping
• Jangka pemesanan
waktu
suatu • Website : dapat menampilkan status produk yang dipesan, apakah sudah dikirim atau masih dalam proses produksi.
Tabel 4.11 Mengevaluasi Program Pemasaran
1.
Shopping Pada tahap ini, perusahaan berusaha mencari jawaban dari pertanyaan berikut: •
Bagaimana respon konsumen terhadap pemasaran online yang dilakukan perusahaan ?
•
Berapa persentase konsumen melakukan transaksi secara online?
•
Bagaimana persentase konsumen yang mengakses website?
Untuk mengetahui keberhasilan sistem pemasaran yang diterapkan perusahaan, dapat digunakan pendekatan kuisioner. Jumlah frekuensi pemesanan produk yang semakin meningkat atau menurun juga dapat menentukan keberhasilan sistem pemasaran yang dilakukan. Apabila frekuensi pemesanan semakin menurun, berarti
