STUDI DESKRIPTIF TENTANG KUALITAS PELAYANAN DALAM PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN SIDOARJO Niken Savitri ABSTRACT ____________________________________________________________________ The current public service is a central issue that forced the State institutions to continue to improve the existing level of service quality. One of the public service is still considered low PDAM Kabupaten Sidoarjo, where they found many customer complaints. This customer complaint should be improved by providing outstanding service quality. This study aims to determine the quality of service of PDAM Sidoarjo in terms of handling complaints submitted by the public / customers. This type of research is a descriptive study with a qualitative approach, in which the sample used was informant. Informants in this study consisted of 2 ie, the PDAM Kabupaten Sidoarjo who is the Head of Public Relations Center PDAM Kabupaten Sidoarjo, PDE Staff, and Chief of Section Hublang each branch of 7 people. The second informant is customers who have experienced complaints by 5 people. Sampling techniques are taken by using purposive sampling technique. Data analysis techniques in this study by using descriptive. The results in this study show that service quality PDAM Sidoarjo in handling complaints in terms of service quality dimensions physical evidence indicates that the equipment and facilities that support the complaint handling equipment is adequate and existing information systems already support. In terms of reliability indicates that the handling of complaints has been executed in accordance with the promise of easy handling and systems. In terms of Responsiveness show that taps are always responsive to complaints and deal with complaints quickly. In terms of the guarantee indicate that the PDAM do not guarantee the absence of errors in the handling of complaints and spare parts guarantee. In terms of empathy suggests that PDAM always provide personalized service to customers who complain. Key words : service quality, public service, complaints handling
_______________________________________________________________________________ PENDAHULUAN Pelayanan publik saat ini telah menjadi issue sentral dimana telah memaksa institusi Negara maupun masyarakat untuk memperbaiki sebaik-baiknya dalam penyelenggaraannya. Sektor Pelayanan publik merupakan usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat. Pelayanan publik diartikan sebagai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Pemerintah untuk memenuhi hak-hak warga masyarakat. Hal ini terkait dengan Pasal 1 Undang Undang Tentang Pelayanan Publik, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, dimana pelayanan publik merupakan upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh PDAM Kabupaten Sidoarjo bersifat inovatif, perspektif pelanggan, perspektif karyawan dan berorientasi pada
servis/pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo bila dilihat dari lima dimensi pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati). PDAM Kabupaten Sidoarjo perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang diberikan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini sebagai bukti perhatian PDAM Kabupaten Sidoarjo terhadap kepuasan pelanggannya. Apabila harapan pelanggan lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya apabila harapan pelanggan sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka pelanggan akan puas. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Sidoarjo dalam
penanganan komplain pelanggan?”. tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan PDAM Sidoarjo dalam hal penanganan komplain yang diajukan oleh masyarakat / pelanggan. Untuk mengembangkan wawasan pengetahuan penulis yang telah diperoleh selama perkuliahan, khususnya mengenai kualitas pelayanan dalam penanganan komplain pelanggan. Bagi pihak PDAM Kabupaten Sidoarjo dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada penanganan komplain yang dapat lebih memuaskan pelanggan serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Penelitian ini juga membantu pihak PDAM Kabupaten Sidoarjo apabila ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Pengukuran Kualitas Pelayanan Pengukuran kualitas layanan dalam model servqual didasarkan pada skala item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta jarak diantara keduanya dalam indikator-indikator utama kualitas layanan (Tjiptono, 1996). Pengukuran kualitas layanan diukur dengan menggunakan konsep Zeithaml, et al. yaitu konsep SERVQUAL yang terdiri dari sepuluh dimensi utama, yang terdiri dari : 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dalam hal Ini perusahaan pemberi jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time) dalam memenuhi janjinya. Misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakatinya. 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap karyawan dalam perusahaan jasa tersebut memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut. 4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk dihubungi 5. Courtesy, yaitu meliputi sikap yang sopan santun, respek, perhatian , dan keramahan para contact personnel (seperti resepsionis,operator telepon,dll) 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, kredebilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial serta kerahasiaan. 9. Understanding knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan respresentasi fisik dari jasa. Pelayanan Publik Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010). Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan. Maka Gronroos mendefinisikan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Selain definisi pelayanan di atas Kotler pun ikut mendefinisikan pelayanan sebagai setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan Gustafsson mendefinisikan pelayanan sebagi berikut : “A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature normally, but not necessarily, take place interaction between the customer and service employee and/or physicl resource or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solution to customer problems.”
Selanjutnya definisi pelayanan yang dikemukakan Sianipar adalah cara melayani, membantu menyiapkan, dan mengurus penyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi. Dalam pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi atau suatu keterampilan keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut, pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu. Komplain Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan oleh seseorang, yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap produk atau pelayanan yang dibuat atau dipasarkan. Menurut Rusady keluhan pelanggan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya enggan perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen (Ruslan, 2003 )
METODE PENELITIAN Tipe Penelitian Penelitian deskriptif mempelajari masalahmasalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasisituasi tertentu, termasuk tentang hubunganhubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlansung dan pengaruhpengaruh dari suatu fenomena. Penelitian deskriptif mempunyai arti penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dalam kajian ini adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Delta Tirta Kabupaten Sidoarjo, yang beralamat di Jl. Pahlawan No. 1 Sidoarjo yang mempunyai beberapa cabang yaitu Cabang Sidoarjo, Cabang Porong, Cabang Gedangan, Cabang Taman, Cabang Krian, Cabang Waru 1, dan Cabang Waru 2. Teknik Analisis Data Analisa data merupakan proses mengorganisasikan dan mengurutkan data kedalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja (Moleong, 2009). Analisa data dilakukan setelah selesai melakukan pengumpulan data. Miles dan Huberman yang dikutip Sugiyono mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terusmenerus. sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh (Sugiyono, 2007). Lebih lanjut Miles dan Huberman mengatakan bahwa agar suatu analisa data secara kualitatif ini dapat memperoleh keteraturan dan sistematis, maka akan dilakukan tiga alur kegiatan yang harus diikuti yang ketiganya saling berkaitan. Tiga alur tersebut terdiri dari: 1. Reduksi data Mereduksi data yang dimaksud adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian
2.
3.
pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan, dimana proses ini berlangsung secara terus menerus selama penelitian berlangsung. Penyajian data Penyajian data dilakukan dengan menyusun sekumpulan data menjadi informasi yang terpadu dan mudah dipahami yang memberi kemungkinan dilakukannya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Menurut Miles dan Huberman untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif yang sering digunakan adalah teks yang bersifat naratif. Verifikasi atau Penarikan Kesimpulan Penarikan kesimpulan dalam penelitian kualitatif dilakukan dengan penarikan temuan berdasarkan variabel penelitian dalam permasalahan yang ditemukan peneliti pada saat penelitian berlangsung, baik pada saat penggalian data maupun penyajian data. Selanjutnya peneliti akan melakukan pengecekan pada hasil yang ditemukan dengan bukti-bukti yang didapatkan baik dari data primer maupun sekunder. Sehingga kesimpulan yang didapatkan benar-benar merupakan jawaban atas permasalahan dalam penelitian ini.
Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Dalam penelitian kualitatif, keabsahan (trustworthiness) data dapat dilakukan dengan ANALISIS DATA Bukti Fisik Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kabupaten Sidoarjo Bukti fisik merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal yaitu mengenai fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang diperlukan (teknologi). Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penting suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible, yaitu masih memberikan
menggunakan teknik pemeriksaan yang berdasarkan atas kriteria-kriteria antara lain: derajat kepercayaan (credibility), keteralihan (transferability), kebergantungan (dependability), dan kepastian (confirmability). Dalam penelitian ini kriteria derajat kepercayaan pemeriksaan data dilakukan dengan teknik Triangulasi. Teknik Triangulasi dapat didefinisikan sebagai berikut: “Teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan segala sesuatu yang lain di luar data yang telah diperoleh untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu” (Sugiyono, 2007). Dalam penelitian ini proses triangulasi yang dilakukan adalah proses triangulasi sumber data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data dari berbagai sumber yang berbeda mengenai permasalahan yang dikaji untuk kemudian dibandingkan antara satu dengan yang lainnya. Proses ini dapat dilakukan dengan cara-cara antara lain(Sugiyono, 2007) : 1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara. 2. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti masyarakat biasa. Orang dengan tingkat pendidikan yang berbeda, ataupun orang pemerintahan. 3. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Bukti fisik memiliki peran penting bagi penyedia jasa dalam membantu sosialiasi, berperan memfasilitasi tindakantindakan individual, yaitu konsumen dan karyawan, sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang, dapat membedakan perusahaan jasa dari pesaing serta menjadi tanda dari segmen pasar mana yang dituju.
-
Kelengkapan Fasilitas Perlengkapan Dan Peralatan Sarana dan fasilitas yang diberikan merupakan daya tarik bagi pelanggan. Dari fungsi tersebut, peranan sarana dan fasilitas pelayanan sangatlah penting dalam menunjang kelancaran kinerja pelayanan di samping peranan sumber daya manusianya sendiri. Untuk itu PDAM selalu memperhatikan sarana dan fasilitas yang ada, karena sarana dan fasilitas yang baik dapat menunjang citra atau image yang baik PDAM itu sendiri. Pada Cabang Porong ditemukan kelemahan bahwa dalam penananganan keluhan masih terkendala karena keterbatasan alat yang dimiliki, selain itu juga masih bergantung pada kantor pusat. Seperti pada Cabang Krian yang juga memerlukan waktu penanganan yang cukup lama dan tergantung dengan tingkat kerusakan yang dilaporkan, dimana tingkat kerusakan akan memerlukan perlengkapan yang memadai. Berdasarkan hal tersebut hambatan yang biasanya dihadapi adalah keterbatasan peralatan yang dimiliki untuk membantu pegawai dalam menangani pengaduan masyarakat. Dengan hambatan yang ada maka akan semakin lama pelayanan yang diberikan dalam menangani pengaduan. Sesuai dengan Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004, bahwa kelengkapan sarana dan prasarana merupakan salah satu prinsip pelayanan publik, dimana tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai akan dapat mempermudah dalam kegiatan pelayanan publik. Hal ini juga didukung oleh A.S. Moenir yang mengatakan bahwa dalam kegiatan
pelayanan publik terdapat faktor – faktor atau unsur – unsur yang dapat mempengaruhi jalannya kegiatan pelayanan tersebut, salah satunya adalah sarana dan prasarana, dimana dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik. Oleh karena itu, untuk menghindari lamanya penanganan pengaduan yang dialami oleh pelanggan maka masing – masing cabang PDAM Kabupaten Sidoarjo selalu berupaya memperhatikan kelengkapan sarana dan prasarana. Dengan adanya ketepatan waktu penyelesaian keluhan yang baik diharapkan akan memberikan peluang bagi PDAM untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Kepuasan konsumen ini akan berdampak pada meningkatnya citra pelayanan publik yang berkualitas. Kemampuan PDAM Kabupaten Sidoarjo dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pegawai. -
Sistem Informasi yang mendukung Sistem informasi sangat berperan dalam pelayanan publik yang diselenggarakan. Dengan menyadari akan pentingnya peranan sistem informasi dalam sistem pemerintahan, dan didorong dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi, perencanaan yang baik sangat diperlukan dalam pemilihan teknologi ataupun implementasi teknologi informasi pada pemerintahan. Penerapan teknologi informasi dalam pelayanan publik dengan tujuan untuk mendesain model pelayanan publik yang berbaris teknologi informasi.
Demikian halnya dalam pelayanan yang dilakukan oleh PDAM yang juga menggunakan sistem informasi yang disebut SPEKTRA (Sistem Pencatatan Secara Elektronik Dan Terpadu) bermaksud untuk memberikan kemudahan informasi. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Yoyok bahwa hadirnya SPEKTRA sangat banyak membantu dalam memonitoring pekerjaan sehingga dapat sekaligus mengevaluasi kinerja pelayanan yang selama ini dilakukan. Pernyataan tersebut menunjukkan manfaat akan sistem informasi yang begitu besar dalam proses pelayanan publik sehingga dapat berguna untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan teori yang diungkapkan oleh Moenir bahwa dalam kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi jalannya kegiatan pelayanan salah satunya adalah Sistem, Prosedur dan Metode, yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan Kehandalan Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kabupaten Sidoarjo Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Dalam hal ini kemampuan PDAM dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan sesuai dengan yang dijanjikan. Selain itu, memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya. Pada dasarnya pelayanan yang handal adalah pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Demikian halnya pada PDAM Kabupaten sidoarjo yang berusaha untuk memberikan pelayanan penanganan pengaduan sesuai dengan janji yang
disepakati, dalam arti penanganan pengaduan selesai tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan, serta layanan yang diberikan tidak akan mengecewakan pelanggan. Dimana penanganan pengaduan sudah sesuai dengan harapan masyarakat. Daya Tanggap Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kabupaten Sidoarjo Daya tanggap merupakan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Dalam memberikan pelayanan yang baik maka sebaiknya pemberi layanan selalu memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas karena hal tersebut akan menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Persepsi negatif pelanggan tersebut akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap PDAM. Oleh karena itu, PDAM selalu cepat merespon pemintaan atau keluhan yang diadukan oleh pelanggan 1. Tanggap akan keluhan pelanggan PDAM Kabupaten Sidoarjo Dalam memberikan pelayanan yang baik maka sebaiknya pemberi layanan selalu memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas karena hal tersebut akan menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Persepsi negatif pelanggan tersebut akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap PDAM. Oleh karena itu, PDAM selalu cepat merespon pemintaan atau keluhan yang diadukan oleh pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh kepala Hublang Cabang Gedangan, “….kalau pengaduan langsung ke kita biasanya dicatat nama, alamat, no. telp, terus
keluhan apa, langsung kita datangi, kalau sms, telp juga begitu, pengaduan jika orangnya tidak member nama atau nomor telp, maka tidak akan kita tangani, karena takutnya itu hanya iseng” Kepala Hublang Cabang Gedangan mengatakan bahwa setiap ada pengaduan baik melalui telepon maupun sms akan langsung ditangani. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Bapak Didik Hari Subagyo dari CabangWaru II, seperti berikut ini “…setelah komplain pasti langsung ditangani, jika ada penundaan ya ditunda tapi kebanyakan langsung ditangani, karena kita punya koordinator wilayah, yang mana kita butuh data pengaduan langsung dari koordinator wilayah situ, maka akan langsung kita tangani.” Bapak Didik Hari Subagyo juga menjelaskan bahwa setiap komplain akan langsung ditangani, dimana masing – masing cabang memiliki koordinator wilayah untuk membantu mengawasi setiap ada data pengaduan yang masuk. Bapak Wahyu Dwi Widodo pada Cabang Taman menambahkan, “….iya jadi pelanggan yang mengadu, kemudian di catat untuk selanjutnya kita tangani. Meskipun hari libur, akan tetap kita tangani karena ada security yang menghubungi kepala teknik, kalau tidak bisa langsung ke kepala cabang ” Seperti Bapak Hudin cabang Porong yang juga mengatakan bahwa apabila pengaduan langsung diterima kepala cabang maka akan dapat langsung ditangani, berikut cuplikan wawancaranya “… kalau misalnya pengaduan dari telpon atau dari sms tersebut masuknya langsung yang menerima kepala cabangnya maka akan langsung ditangani. Tapi kalau hanya melapor ke security, maka tergantung, kalau misalnya security langsung dapat melaporkan ke kepala cabang maka akan langsung ditangani jam berapapun itu, tapi kalau security tidak dapat menghubungi kepala cabang maka pengaduan tersebut akan ditulis dan dicatat dan
disampaikan ke kepala cabang besoknya sehingga juga akan langsung ditangani, karena sudah ada di laporan list pengaduannya.” Bapak Hudin mengatakan bahwa pengaduan yang diterima langsung oleh kepala cabang maka akan langsung segera ditangani namun jika pengaduan diterima security maka tergantung pada security melanjutkan laporan pengaduan tersebut. Jika security dapat langsung melaporkan kepada kepala cabang maka pengaduan akan langsung ditangani, tetapi jika security tidak dapat langsung melaporkan kepada kepala cabang maka pengaduan tersebut masuk laporan list dan akan segera ditindaklanjuti keesokan harinya. Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengaduan yang ada segera ditindaklanjuti oleh kepala cabang. Hal ini didukung oleh pernyataan Pak Musholin dari Cabang Sidoarjo. “…. Yaa pasti langsung ditangani, kan biasanya langsung disini, tapi kan temanteman kan korwil sudah nyebar di lapangan jadi kita menerima pengaduan dari pelanggan lalu kita sampaikan ke teman-teman yang ada dipusat, jadi sebisa mungkin kita memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.” Pernyataan Bapak Musholin tersebut menegaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PDAM cepat dan selalu menomor satukan pelanggan. Selain itu, PDAM juga tanggap terhadap pengaduan yang diadukan dengan selalu menyelesaikannya sesegera mungkin. Namun ada sedikit kendala apabila terdapat banyak komplain dalam satu hari yang harus mengikuti antrian yang ada. Seperti pernyataan Bapak Suroso dari Cabang Krian yang memaparkan bahwa: “Ooo… Iya, kalau harusnya ngantri hari ini banyak yang komplain mungkin sampai 10 atau 15 komplain harus antri dulu. Mungkin besok, karena banyak pekerjaan yang mesti dikerjakan nggak sekali selesai. Ketepatan yang waktu itu sepi nggak apa-apa langsung , kan sepi, jadi lihat situasi juga lah. Kalau sepi
ya langsung ditangani, tapi kalau banyak antrian ya menyesuaikan antrian dulu kalau selesai pasti langsung menangani yang lain.” Bapak Suroso menjelaskan bahwa penganganan pengaduan langsung ditangani, hanya saja apabila banyak komplain yang masuk dalam satu hari maka akan disesuaikan dengan waktu penyelesaian per komplain, dan menanganinya sesuai dengan urutan komplain. Sehingga letak hambatan dalam penanganan adalah pada banyaknya jumlah komplain yang masuk dengan terbatasnya sumber daya manusia yang menangani. Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Sidoarjo sebagian besar sudah baik dimana PDAM masing – masing cabang selalu tanggap akan komplain yang diadukan oleh pelanggan dengan selalu cepat menangani pengaduan pelanggan. 2. Penanganan pengaduan PDAM Kabupaten Sidoarjo dilakukan dengan cepat dan tepat Dalam melakukan tugasnya untuk menangani pengaduan, masing-masing cabang membutuhkan waktu yang berbeda, hal ini disebabkan karena untuk menyelesaikan tugasnya dibutuhkan kelengkapan peralatan, dan juga komitmen atau keseriusan dari pegawai tersebut. Di cabang Gedangan, salah satu pegawainya memberikan penjelasan mengenai lamanya penanganan yang dilakukan ditempatnya. Berikut cuplikan wawancaranya: “…Untuk penanganan membutuhkan waktu paling lambat 24 jam, jika selama 24 jam tidak ada penanganan kita mendapat komplain lagi biasanya dari pelanggan, mengapa tidak segera ditangani.” Penanganan yang dilakukan cabang Gedangan membutuhkan waktu yang cukup singkat, karena peralatan yang dimiliki cukup lengkap, dan jika masih membutuhkan peralatan lain, mereka dapat meminjam dari kantor pusat. Dari Cabang Waru II, Bapak Didik menjelaskan bahwa waktu penanganan untuk
daerahnya tergantung pada masalah yang ada, tetapi biasanya langsung diselesaikan, karena pelanggan langsung melapor ke koordinasi wilayah. Selain itu dengan tersedianya peralatan yang lengkap mempermudah pegawai untuk langsung mengatasinya. Sedangkan dari cabang Waru I, Bapak Gatot Supriyadi menjelaskan dalam wawancara sebagai berikut: “…Penanganan pengaduan atau jam operasionalnya langsung sekitar satu sampai enam jam tanpa prosedur.” Dalam hal penanganan pengaduan, cabang Waru I dapat melaksanakan tugasnya secara maksimal dilihat dari waktu penanganannya. Hal ini berarti bahwa sistem penanganan yang ada di cabang tersebut telah berjalan dengan baik. Bapak Wahyu Dwi Widodo dari Cabang Taman menjelaskan waktu penanganan yang ada di tempatnya masih terkendala, walaupun peralatan yang dimiliki cabang tersebut lengkap, tetapi jumlah petugas yang dimiliki terbatas, namun tetap diusahakan untuk tetap menyelesaikan masalah pengaduan yang ada. Dari cabang Porong, Bapak Hudin memberitahukan bahwa waktu penanganan pengeluhan masih terkendala karena keterbatasan alat yang dimiliki, peralatan cabang Porong masih bergantung pada kantor pusat. Sedangkan dari cabang Sidoarjo Bapak Musholin berpendapat dalam wawancara tentang waktu penanganannya antara lain: “…untuk penanganan pengaduan yang ada maksimal waktu penanganannya ya 24 jam itu maksimal.” Waktu penanganan untuk cabang Sidoarjo ini juga didukung dengan perlengkapan alat yang dimiliki oleh PDAM cabang Sidoarjo yang sudah lengkap, dan jika masih perlu penambahan peralatan, cabang bisa langsung melakukan bon ke gudang, di gudang selalu tersedia peralatan yang dibutuhkan. Cabang Krian memerlukan waktu penanganan cukup lama, atau tergantung tingkat
kerusakan yang dilaporkan. Sesuai dengan keterangan yang diberikan Bapak Suroso dalam wawancara, berikut kutipannya: “…jika masalahnya kebocoran pipa 34 inc paling lama satu setengah jam sudah selesai. Kadang-kadang 15 menit sudah selesai tergantung kebocorannya, pipa 3 ¼ inc itu paling lama 1 jam atau setengah jam. Kalau masalah kebocoran pipa yang panjang dan dalam, pengerjaan maksimal 2 hari 5 jam, kerja dari petugasnya tergantung dari banyak atau tidaknya pekerjaan yang dimiliki.” Kesimpulan yang dapat diambil dari lamanya waktu penanganan yang diperlukan PDAM kabupaten Sidoarjo, masing-masing cabang PDAM yang ada di kabupaten Sidoarjo memerlukan waktu penanganan yang berbeda-beda dengan peralatan yang dimiliki oleh masing-masing cabang. Selain penuturan beberapa informan dari Hublang masingmasing cabang, informan lainnya merupakan pelanggan juga mengungkapkan pelayanan yang diberikan PDAM terkait dengan waktu penanganan pengaduan yang diberikan oleh PDAM. Seperti pernyataan Bapak Romli berikut ini : “….menurut saya proses penanganan perbaikan cepat dan tidak mengulur-ulur waktu selagi perlengkapan yang tersedia sudah memadai, petugas pasti akan langsung menangani perbaikan, namun jika banyak pelanggan yang mengadu ya harus menunggu antrian karena petugas masih menyelesaikan di tempat lain, tapi tidak sampai 24 jam setelah pengaduan” Bapak Romli mengatakan bahwa proses penanganan perbaikan yang diberikan PDAM cepat dan tepat. Pernyataan tersebut juga didukung oleh pernyataan Bapak Mahdun yang juga merupakan pelanggan PDAM yang pernah mengalami keluhan dan mengadukan ke PDAM, mengatakan : “.. waktu saya mengadu ke PDAM gara-gara debit air kecil itu pagi hari kan, lalu siang harinya langsung datang petugas yang mengerjakan, jadi menurut saya ya
penanganannya cepat setelah melapor langsung ditindaklanjuti” Pernyataan Bapak Romli seperti pernyataan lainnya yang diungkapkan Bapak Rudianto terkait dengan kecepatan pelayanan penanganan pengaduan seperti berikut ini : “… menurut saya penanganan PDAM ya cepat, karena berdasarkan pengalaman saya pas terjadi kemacetan air dan debit air mengalir kecil sekali, saya melapor siang hari, dan pada saat itu juga langsung didatengin sama petugasnya.. wah ya jelas saya puas karena langsung segera ditangani sama petugas, mungkin sih karena tidak sedang banyak yang ngantri jadi mereka standby” Berdasarkan beberapa pernyataan pelanggan PDAM diatas terkait dengan penanganan pengaduan yang dilakukan oleh PDAM menunjukkan bahwa PDAM melakukan penanganan pengaduan dengan cepat dan tepat. Namun memiliki waktu yang berbedabeda tergantung dengan jumlah pengaduan pada hari itu, dan kendala-kendala yang ada. Dengan waktu penanganan yang dimiliki oleh setiap cabang yang berbeda, menunjukkan kinerja dari para pekerja PDAM tersebut. Dari penuturan informan, sebagian besar memiliki waktu penyelesaian yang dinilai sudah efisien karena terdapatnya usaha dari penyedia layanan yang mengusahakan penyelesaian pekerjaan dengan lebih cepat dan memuaskan masyarakat. Serta pegawai sebagai penyedia layanan yang selalu berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan. Namun kurangnya ketersediaan perlengkapan sarana dan prasarana yang memadai serta kurangnya sumber daya manusia saat dibutuhkan bersamaan menjadikan kendala dalam proses penyelesaian penanganan pengaduan. Hal ini perlu ditinjau lebih lanjut untuk dapat meningkatkan kinerja dari masing-masing pekerja, selain itu ketersediaan alat juga perlu menjadi perhatian, karena dengan peralatan yang lengkap akan membantu pekerjaan para pekerja. Jadi harus ada sinergi antara sumber daya manusia (SDM) dan kelengkapan
peralatan untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan di kabupaten Sidoarjo yang maksimal. Jaminan Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kabupaten Sidoarjo Jaminan adalah kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Selain itu jaminan berupa rasa aman yang diberikan perusahaan mengenai pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini jaminan yang diberikan oleh PDAM adalah dengan memberikan pelayanan dengan memastikan bahwa tidak akan terjadi kesalahan dengan pelayanan yang diberikan. Karena adanya koordinator wilayah masing – masing cabang yang membagi tugas sesuai dengan fungsi dan mengawasi hasil kerja yang ditangani. Sehingga akan meminimalisir terjadinya kesalahan pada penanganannya. Setiap cabang PDAM di kabupaten Sidoarjo memiliki kurang lebih 6 koordinator wilayah (korwil). Empati Dalam Penanganan Pengaduan di PDAM Kabupaten Sidoarjo Empati merupakan dimensi kualitas layanan kelima yang dilakukan dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dalam lingkungan suatu perusahaan, dimana pelanggannya adalah masyarakat, empati dibutuhkan untuk kelangsungan layanan kepada masyarakat dalam kaitannya dengan penanganan keluhan. Konsep empati diarahkan untuk memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan antara lain meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi,
perhatian dan memahami kebutuhan para pelanggan. Empati meliputi perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Demikian halnya seperti yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Sidoarjo dimana selalu memberikan pelayanan secara personal kepada pelanggan. Pelayanan secara personal yang dimaksud adalah pelayanan yang dapat memahami akan kebutuhan masing – masing pelanggan dalam keluhan yang disampaikan. Selain itu, adanya kemudahan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian didapatkan kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Sidoarjo dalam penanganan komplain yang ditinjau dari Bukti Fisik (Tangibles) menunjukkan bahwa fasilitas perlengkapan dan peralatan yang menunjang penanganan komplain sudah memadai. Selain itu, sistem informasi yang ada juga mendukung kegiatan penanganan komplain di PDAM Kabupaten Sidoarjo. Hal ini didukung oleh pendapat pelanggan yang pernah mengalami keluhan dan mengadukan keluhannya dimana, mayoritas informan mengatakan bahwa perlengkapan dan peralatan untuk membantu perbaikan selalu tersedia. 2. Kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Sidoarjo dalam penanganan komplain yang ditinjau dari Kehandalan (Reliability) menunjukkan bahwa penanganan pengaduan sudah dijalankan sesuai dengan janji. Selain itu, sistem penanganan pengaduan yang ada dirasakan mudah oleh
pelanggan. Hal ini didukung oleh pendapat pelanggan yang pernah mengalami keluhan dan mengadukan keluhannya dimana mayoritas informan yang mengatakan bahwa pegawai dapat menyelesaikan keluhan dengan baik. Selain itu, pelanggan merasa dapat dengan mudah menyampaikan keluhan seperti melalui sms, telepon maupun datang langsung. 3. Kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Sidoarjo dalam penanganan komplain yang ditinjau dari Daya Tanggap (Responsiveness) menunjukkan bahwa pihak PDAM Kabupaten Sidoarjo selalu tanggap akan keluhan yang diadukan oleh pelanggan. Selain itu, penanganan pengaduan yang ada dilakukan dengan cepat dan tepat. Hal ini didukung dengan pernyataan pelanggan yang pernah mengalami keluhan dan mengadukan keluhannya dimana mayoritas informan mengatakan bahwa pegawai tanggap akan permintaan pelanggan dan menyelesaikan perbaikan dengan cepat. 4. Kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Sidoarjo dalam penanganan komplain yang ditinjau dari Jaminan (Assurance) menunjukkan bahwa pihak PDAM Kabupaten Sidoarjo selalu memberikan jaminan dengan memastikan tidak terjadinya kesalahan dalam memberikan pelayanan. Selain itu, pihak PDAM juga memberikan jaminan akan ketersediaan sparepart yang ada seperti Meteran, Valve, Pipa, dan Elbow guna membantu memperlancar penanganan pengaduan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. 5. Kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Sidoarjo dalam penanganan komplain yang ditinjau dari Empati (Empathy) menunjukkan bahwa pihak PDAM selalu berusaha memberikan layanan secara personal, yakni pelayanan yang dapat memahami akan kebutuhan masing –
masing pelanggan dalam keluhan yang disampaikan. Saran 1. Diharapkan agar pihak PDAM Kabupaten Sidoarjo dapat mempertahankan tingkat pelayanan yang menjadi prioritas utama kekurangan perusahaan sehingga perlu tindakan atau usaha yang lebih dari perusahaan untuk meningkatkan atau memperbaiki kinerja kualitas pelayanan tersebut dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality seperti: a. Bukti Fisik (Tangibles) Diharapkan agar pihak PDAM Kabupaten Sidoarjo selalu memperhatikan fasilitas perlengkapan dan peralatan yang menunjang. Hal ini dapat dilakukan dengan selalu mengontrol inventarisasi peralatan oleh setiap cabang agar perlengakapan dan peralatan yang dibutuhkan selalu tersedia. Selain itu diharapkan agar PDAM Kabupaten Sidoarjo meningkatkan sistem informasi (SPEKTRA) melalui layanan online hal ini guna memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan mengingat teknologi informasi merupakan kebutuhan yang penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik yang prima. b. Kehandalan (Reliability) Diharapkan agar PDAM Kabupaten Sidoarjo selalu memberikan pelayanan yang sesuai janji dan menerapkan sistem penanganan pengaduan secara mudah yang dapat dilakukan melalui kegiatan SDM terlatih yaitu mengadakan pelatihanpelatihan bagi pegawai agar dapat menangani keluhan pelanggan sesuai dengan janji serta lebih menyederhanakan proses atau prosedur pelayanan penanganan komplain itu sendiri. c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Diharapkan agar pihak PDAM Kabupaten Sidoarjo selalu tanggap akan keluhan yang diadukan oleh pelanggan dan menangani pengaduan dengan cepat. Hal ini dapat dilakukan dengan selalu bekerjasama antar cabang untuk menangani pengaduan dari pelanggan agar setiap pengaduan bisa segera ditangani. d. Jaminan (Assurance) Diharapkan agar pihak PDAM Kabupaten Sidoarjo selalu mengupayakan agar tidak terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan menentukan dan menyusun setiap prosedur dalam penanganan komplain agar setiap komplain
dapat ditangani dengan baik dan benar. e. Empati (Empathy) Diharapkan agar pihak PDAM Kabupaten Sidoarjo selalu memperhatikan pelanggan dengan selalu mengupayakan pelayanan yang ramah dan peduli kepada pelanggan secara personal. 2. Diharapkan agar pihak PDAM Kabupaten Sidoarjo agar tetap mempertahankan pelayanan yang sudah baik dan mampu memuaskan pelanggan serta selalu meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan komplain. DAFTAR PUSTAKA
