KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DENGAN SERVQUAL

KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DENGAN SERVQUAL DAN KANO Fransisko 1, Hasmawaty 2, Kumroni Makmuri 3 Mahasiswa Universitas Bina Darma 1, Dosen Universitas Bina Darma 2 Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, Universitas Bina Darma Jalan Jenderal Ahmad Yani No.12 Palembang Pos-el : [email protected] Abstract : The high number of public complaints against the service demanded PDAM to evaluate what level of service that has been provided to the public. This is done to establish a good image in the eyes of society. This study aims to determine whether there is a gap between the services perceived by the company and customer expectations (gap 5) and analyze the causes of this gap, as well as determining the criteria that should be prioritized for repair through integration methods Servqual and Kano. Results of research conducted using the method Servqual, there are five dimensions of service quality that has the largest gap of any dimension, namely Tangible (-0874), Assurance (-0884), Reliability (-1.003333), Resposiveness (-0955) and Empathy (-0842 ). Of the fifth dimension is that the largest gap values are didimensi Reliability is equal to (-1.00.3333). Based on the results of the integration method known Servqual and Kano there are three criteria that must be repaired immediately because it goes in must-be-grade, namely: Delivering the right information from the first, make customers feel safer when conducting transactions, and employees who understand customer needs. Keywords: PDAM, Service Quality, Servqual method, and the Kano Model Abstrak : Tingginya angka keluhan masyarakat terhadap layanan menuntut PDAM untuk mengevaluasi seperti apa tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat. Hal tersebut dilakukan untuk membangun citra yang baik dimata masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan antara layanan yang dipersepsikan oleh pihak perusahaan dan harapan pelanggan (gap 5) dan menganalisa penyebab terjadinya kesenjangan tersebut, serta menentukan kriteria-kriteria yang harus diperioritaskan untuk diperbaiki melalui pengintegrasian Metode Servqual dan Kano. Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual, terdapat lima dimensi kualitas jasa yang memilki gap terbesar dari setiap dimensi yaitu Tangible (-0.874), Assurance (-0.884), Reliability (-1.003333), Resposiveness (-0.955) dan Empathy (-0.842). Dari kelima dimensi tersebut bahwa nilai gap terbesar terdapat didimensi Reliability yaitu sebesar (-1.00.3333). Berdasarkan hasil pengintegrasian Metode Servqual dan Kano diketahui ada 3 kriteria yang harus segera diperbaiki karena masuk dalam grade must-be, yaitu: Menyampaikan informasi secara benar sejak pertama kali, membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi, dan Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

Kata Kunci: PDAM, Kualitas pelayanan, Metode Servqual, dan Model Kano

1.

Kualitas

PENDAHULUAN Sumatera Selatan adalah salah satu

Pelayanan

merupakan

segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

provinsi di Indonesia yang terletak di bagian

perusahaan

selatan Pulau Sumatera. Provinsi Sumatera

konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan

Selatan memiliki 4 kotamadya dan 11

sebagai jasa atau service yang disampaikan

kabupaten, salah satunya Kabupaten Musi

oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,

Banyuasin. Kabupaten Musi Banyuasin ini

kecepatan,

kaya akan sumber daya alam, seperti minyak

keramah-tamahan yang ditujukan melalui

bumi, gas alam dan perkebunan. Selain itu

sikap

Kota Sekayu juga kaya dengan perairannya,

pelayanan

salah satunya sungai musi yang bermanfaat

Kualitas pelayanan (service quality) dapat

bagi masyarakat sebagai sumber air guna

diketahui

memenuhi

baik

persepsi para konsumen atas pelayanan yang

melalui

mereka peroleh dengan pelayanan yang

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

mereka harapkan terhadap atribut-atribut

yang bertugas khusus mengelola air bersih

pelayanan suatu perusahaan. Perusahaan

di Kota Sekayu atau lebih dikenal dengan

menganggap konsumen sebagai raja yang

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

harus dilayani dengan baik, karena dengan

Tirta Randik Sekayu.

pelayanan yang baik maka pelangganpun

diambil

Tirta

kebutuhan langsung

sehari-hari, maupun

guna

memenuhi

hubungan,

dan

sifat untuk

kemampuan

dalam

cara

dan

memberikan

kepuasan

dengan

harapan

konsumen.

membandingkan

Sebagai perusahaan daerah, PDAM

akan merasa puas sesuai dengan apa yang

Randik

mereka harapkan (Tjiptono, 2007).

kelangsungannya

Sekayu

harus

agar

menjaga

tetap

dapat

Dari uraian tersebut diatas

maka

memberikan kontribusi bagi pendapatan

peneliti melakukan penelitian dengan judul :

daerah, dan seiring dengan meningkatnya

Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air

kebutuhan akan air bersih untuk kebutuhan

Minum Dengan Servqual dan Kano.

umum

yang

memenuhi

syarat-syarat

kesehatan dan agar lebih berdaya guna bagi

2.

METODOLOGI PENELITIAN

segenap warga masyarakat. PDAM Tirta

2.1

Tempat dan Waktu Penelitian

Randik harus mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Penelitian ini akan dilakuan di PDAM

Tirta

Randik

Sekayu.

dilaksanakan pada April–Agustus 2015.

Dan

2.2

ini

Metode Pengumpulan Data

kriteria

Data yang diperoleh dari penelitian

perusahaan/instansi,

yaitu

dengan

menyebarkan kuesioner

cara

membuat

kuesioner,

dilakukan

yang

ditetapkan sebaliknya

kualitas

dan

adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan

pembuatan

pelanggan. Sektor jasa yang menghasilkan

mengacu

produk berupa pelayanan memiliki sifat

dengan

kepada variabel-variabel dan dimensi yang

yang khas,

sudah ditentukan. Selanjutnya kuesioner

2.4.2 Metode servqual

tersebut disebar secara langsung kepada

Metode

Servqual

adalah

suatu

responden terpilih dengan memperhatikan

metode yang digunakan untuk mengukur

karakteristik serta metode pengambilan

kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa

sampel

mengetahui seberapa besar celah (gap) yang

yang

sesuai

dengan

kondisi

dilapangan.

ada di antara persepsi pelanggan dan

2.3

Metode Pengolahan data

ekspektasi

Data hasil penyebaran kuesioner

perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat

pelanggan

terhadap

sebelum dianalisis dilakukan proses editing

diubah-ubah

kemudian dilakukan proses tabulasi dan

dengan industri jasa yang berbeda-beda pula

hasilnya disajikan dalam bentuk tabulasi,

(misalnya bank, restoran, atau perusahaan-

selanjutnya hasil pengolahan tersebut akan

perusahaan) (Wijaya, 2011).

diolah dengan menggunakan SPSS. Hasil

Dimensi Servqual

akhirnya dapat dinyatakan dalam nilai

Skala

numerik

kualitas jasa dengan menerapkan konsep

yang

mencerminkan

tingkat

(disesuaikan)

servqual

meliputi

agar

suatu

lima

dimensi

kepentingan variabel dan dimensi customer

kesenjangan-kesenjangan

satisfaction

Service Quality. Lima dimensi kualitas yang

performance.

Penetapan

yang

cocok

besarnya nilai hasil ini didasarkan pada

dimaksud yaitu (Wijaya 2011:74)

kesenjangan antara kepuasan harapan dan

1.

disebut

Dimensi pertama adalah dimensi fisik

kepuasan yang diterima saat ini.

(tangible), dimensi ini ditunjukkan oleh

2.4

Tinjauan Pustaka

kemampuan karyawan dan perusahaan

2.4.1

Pemahaman Kualitas Layanan

dalam menunjukkan penampilan yang

Secara sederhana, kualitas berarti

baik.

“kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”. Kualitas

bukanlah

memenuhi

sejumlah

2.

Dimensi

kedua

adalah

keyakinan

(assurance), dimensi ini ditunjukkan

oleh

kemampuan

memberikan

3.

4.

5.

reliable. Sehingga reliabilitas adalah sejauh

kepada

mana hasil pengukuran dapat dipercaya dan

keyakinan

pelanggan dalam melakukan transaksi

dapat diandalkan.

dengan perusahaan

2.4.4 Pengukuran Servqual

Dimensi

keandalan

Model Servqual didasarkan pada

(reliability), dimensi ini ditunjukkan

asumsi bahwa konsumen membandingkan

oleh

ketiga

adalah

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan

kemampuan

karyawan

dan

perusahaan memenuhi semua janji-

dengan

janjinya, baik yang dijanjikan melalui

masing-masing atribut jasa. Bila kinerja

iklan maupun janji-janji yang diucapkan

sesuai dengan atau melebihi standar, maka

oleh frontliner dan lainnya

persepti atas kualitas jasa keseluruhan akan

Dimensi keempat adalah daya tanggap

positif dan sebaliknya.

(responsiveness),

2.4.5 Pemahaman Kano

dimensi

ini

ideal/sempurna

untuk

Kano adalah model yang bertujuan

dan perusahaan dalam memberikan

untuk mengkategorikan atribut-atribut dari

informasi

yang

produk ataupun jasa berdasarkan seberapa

seharusnya diberikan kepada pelanggan.

baik produk atau jasa tersebut mampu

Dimensi kelima atau dimensi terakhir

memuaskan kebutuhan pelanggan. Di dalam

adalah Kemampuan (empathy), dimensi

modelnya, Kano membedakan tiga tipe

ini

produk

mengenai

ditunjukkan dan

hak-hak

oleh

kemampuan

perusahaan

dalam

yang

diinginkan

(Wijaya, 2011:76) :

pelanggan.

1.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Artinya, alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan (mengukur) data yang valid.

dapat

Must-Be Requirements atau Basic Needs

Konsumen secara ekstrim akan tidak puas jika kategori ini tidak dipenuhi.

Uji Validitas Validitas adalah instrumen yang valid.

yang

mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu

memberikan perhatian khusus kepada

2.4.3

2.

standar

ditunjukkan oleh kemampuan karyawan

karyawan

1.

karyawan

2.

One-Dimensional Requirements atau Performance Needs

Kepuasan

konsumen

kinerja

atau

Uji Realibilitas

sebanding

Pengukuran yang memiliki reliabilitas

Semakin tinggi kinerja atribut, maka

tinggi disebut sebagai pengukuran yang

dengan

proporsional

atribut.

semakin

tinggi

pula

kepuasan

Tabel 1 Profil Responden Berdasarkan Usia

konsumen. 3.

dan Jenis Kelamin

Attractive

Requirements

atau

Excitements Needs Peningkatan

Usia

kepuasan

konsumen

x2 laki-

sangat tinggi akan ditimbulkan dalam

tidak

akan

menyebabkan

penurunan tingkat kepuasan.

3.

x1

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Karakteristik Responden Responden

dalam

penelitian

perampuan

laki

pemenuhan kategori ini. Tetapi jika tidak dipenuhi,

Total

yang

ini

20 -30

14

1

15

31 - 40

20

8

28

41-50

21

11

32

51 - 60

18

4

22

3

0

3

76

24

100

>60

adalah konsumen yang mengajukan keluhan terhadap pelayanan PDAM Tirta Randik Sekayu. Penelitian diambil pada bagian

Total

Sumber : pengolahan data

pelayanan konsmen. Berikut ini adalah profil dari responden :

Karakteristik Responden 25

Axis Title

20 15 10 5 0 laki-laki perempuan

20 -30 14

31 - 40 20

41-50 21

51 - 60 18

>60 3

1

8

11

4

0

Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur dan Jenis Kelamin

Jika dilihat dari umur responden sebagian

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Data Persepsi

besar pelanggan yang datang antara umur

Reliability Statistics Cronbach's

41- 50 tahun yaitu sebesar 28 %.

N of Items

Alpha

3.2

Uji

Validitas

dan

Reliabilitas

0,948

Kuesioner Servqual

Nilai alfa cronbah = 0.948 adalah sangat baik karena nilainya > dari 0.6

a. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Persepsi

22

Pelayanan

PDAM

Sedangkan hasil Uji Validitas ditampilkan

Tirta

pada tabel dibawah ini :

Randik Sekayu

Tabel 3 Hasil Uji Validitas Atribut Persepsi Konsumen Dimensi Tangibles

Assurance

Realibility

Responsivenes

Empathy

Variabel χ1 χ2 χ3 χ4 χ5 χ6 χ7 χ8 χ9 χ10 χ11 χ12 χ13 χ14 χ15 χ16 χ17 χ18 χ19 χ20 χ21 χ22

r Tabel 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

r Hitung 0,600 0,538 0,605 0,603 0,667 0,628 0,595 0,561 0,620 0,745 0,611 0,672 0,666 0,721 0,626 0,690 0,721 0,729 0,713 0,714 0,621 0,766

Keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

Dari Tabel 4.3 (r Tabel) product

Reliability Statistics

moment dengan α=0,05 dengan df = 100-2 = 98 adalah 0,197

Cronbach's

N of Items

Alpha

(lihat tabel r). Karena

semua nilai r hitung lebih besar dari r Tabel

0,904

22

maka semua item valid. b. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Nilai alfa cronbah =

Harapan Konsumen PDAM Tirta

0.904 adalah

sangat baik karena nilainya > dari 0.6. Hasil

Randik.

Uji validitas untuk data harapan konsumen

Tabel 4. Hasil Uji Reliabiltas Data Harapan

adalah sebagai berikut : Tabel 5 Hasil Uji Validitas Atribut Harapan Konsumen Dimensi Tangibles

Assurance

Reliability

Responsiveness

Empathy


r Tabel 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

r Hitung 0,785 0,598 0,785 0,598 0,373 0,785 0,598 0,333 0,305 0,496 0,785 0,598 0,246 0,522 0,450 0,785 0,598 0,462 0,322 0,314 0,381 0,345


Sumber : pengolahan data Karena semua nilai pada kolom tersebut lebih besar dari r tabel maka semua item valid.

3.3

Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kano

a. Hasil uji validitas terhadap pernyataan fungsional Tabel 6 Hasil Uji Validitas dan Reliabiltas Pernyataan Fungsional Dimensi Tangibles

Assurance

Reliability

Responsiveness

Empathy


r Tabel 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

r Hitung 0,425 0,344 0,425 0,344 0,317 0,500 0,327 0,263 0,333 0,372 0,469 0,403 0,260 0,364 0,387 0,423 0,395 0,399 0,530 0,326 0,268 0,381


Karena r hitung > r tabel maka semua butir pernyataan valid. Nilai α cronbah = 0,820 > 0,6 sehingga reliabel. b. Hasil uji validitas terhadap pernyataan disfungsional Tabel 7 Hasil Uji Validitas dan Reliabiltas Pernyataan Disfungsional Dimensi Tangibles

Assurance

Variabel χ1 χ2 χ3 χ4 χ5 χ6 χ7

r Tabel 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

r Hitung 0,432 0,350 0,437 0,350 0,307 0,489 0,303

Keterangan valid valid valid valid valid valid valid

χ8 χ9 χ10 χ11 χ12 χ13 χ14 χ15 χ16 χ17 χ18 χ19 χ20 χ21 χ22

Reliability

Responsiveness

Empathy

0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

Tabel 8 Nilai Gap Tiap Dimensi

3.4 Pengolahan Data dan Analisis dengan Metode Servqual Pengolahan data servqual adalah menghitung gap ( kesenjangan dari persepsi dan

harapan)..

Gap

diperoleh

dari

valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

0,257 0,335 0,362 0,472 0,393 0,256 0,354 0,392 0,426 0,383 0,411 0,527 0,314 0,274 0,399

Dimensi Tangibles Assurance Realibility responsiven es Empathy

Kepuasan 3,516 3,624 3,613

Harapan 4,390 4,508 4,617

Nilai Gap -0,874 -0,884 -1,003

3,435 3,490

4,390 4,332

-0,955 -0,842

pengurangan nilai rata-rata persepsi dengan


nilai rata-rata harapan. Nilai Gap pada tiap

Agar analisis dapat dilakukan lebih

dimensi dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut :

tajam maka nilai gap dihitung tidak hanya berdasarkan dimensi tetapi juga dihitung berdasarkan kriteria variabel. Berikut ini adalah nilai gap untuk setiap variabel :

Tabel 9 Nilai Gap Setiap Kriteria Kepuasan Dimensi Tangibles

Assurance

variabel χ1 χ2 χ3 χ4 χ5 χ6 χ7 χ8 χ9

Mean persepsi 3,47 3,54 3,6 3,53 3,44 3,67 3,72 3,52 3,53

Mean harapan 4,2 4,46 4,29 4,68 4,32 4,43 4,56 4,54 4,53

Gap -0,73 -0,92 -0,69 -1,15 -0,88 -0,76 -0,84 -1,02 -1

χ10 χ11 χ12 χ13 χ14 χ15 χ16 χ17 χ18 χ19 χ20 χ21 χ22

Reliability

responsiveness

Empathy

3,68 3,65 3,57 3,62 3,36 3,4 3,45 3,53 3,48 3,57 3,48 3,53 3,39

4,48 4,73 4,51 4,61 4,33 4,27 4,48 4,48 4,38 4,37 4,41 4,33 4,17

-0,8 -1,08 -0,94 -0,99 -0,97 -0,87 -1,03 -0,95 -0,9 -0,8 -0,93 -0,8 -0,78

Sumber : pengolahan data Dari Tabel 8 dan 9 terlihat bahwa gap semua kriteria masih negatif, artinya konsumen belum puas terhadap pelayanan PDAM Tirta Randik.Berikut ini adalah nilai gap yang diurutkan dari yang paling besar negatifnya. Tabel 10 Pengurutan Nilai Gap Kriteria Kepuasan No

Kriteria

Gap

1

Toilet yang bersih

-1,15

2

Menyampaikan informasi secara benar sejak pertama kali.

-1,08

3

Kesediaan untuk membantu pelanggan.

-1,03

4

Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.

-1,02

5

Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

6

Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.

-0,99

7

Kesigapan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

-0,97

8

Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

-0,95

9

Menanggapi keluhan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

-0,94

-1

10

Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.

-0,93

11

Kenyamanan ruang tunggu

-0,92

12

Ketepatan Perusahaan dalam memenuhi semua janji-janjinya

-0,9

13

Tempat parkir yang memadai.

-0,88

14

Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.

-0,87

15

Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.

-0,84

16

Dapat diandalkan dalam menangani masalah keluhan pelanggan.

-0,8

17

Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.

-0,8

18

Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan

-0,8

19

Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.

-0,78

20

Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.

-0,76

21

Penampilan gedung perusahaan yang baik

-0,73

22

Karyawan yang berpenampilan menarik

-0,69


3.5

Pengolahan Data dan Analisis dengan Metode Kano Adapun hasil tabulasi dan pengkategorian berdasarkan Blauth’s formula dapat dilihat

pada tabel 4.11 berikut Tabel 11 Tabel Hasil Tabulasi Evaluasi Model Kano GRADE CR χ1 χ2 χ3 χ4 χ5 χ6 χ7 χ8 χ9 χ10 χ11 χ12 χ13 χ14 χ15 χ16 χ17 χ18 χ19 χ20 χ21 χ22

A

M 45 17 41 17 24 24 24 14 22 24 25 12 20 20 19 34 22 15 24 32 25 23

O 9 29 20 35 27 23 33 27 24 21 29 28 26 25 27 27 32 29 18 30 29 20

31 46 20 36 35 32 26 44 27 38 26 37 36 30 38 29 30 34 32 31 24 24

I 11 5 16 10 14 19 14 13 23 16 18 21 16 23 15 8 15 18 25 16 21 30

R

Q 0 0 0 0 0 2 1 1 2 1 0 2 1 0 1 0 0 2 0 0 0 0

4 3 3 1 0 0 1 1 1 1 2 0 1 2 0 1 1 2 1 1 1 3

A O A O O O M O O O M O O O O A O O O A M O

Sumber : pengolahan data Melihat bagaimana hasil akhir pengolahan data kuesioner servqual dengan hasil pengolahan data kuesioner kano, maka kedua hasilnya ditampilkan dalam tabel berikut : Tabel 12 Hasil Akhir Pengolahan Data Servqual dan Kano Dimensi Kriteria Tangibles Penampilan gedung perusahaan yang baik Kenyamanan ruang tunggu Karyawan yang berpenampilan menarik Toilet yang bersih Tempat parkir yang memadai. Assurance Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.

Variabel χ1 χ2 χ3 χ4 χ5 χ6

Gap Grade -0,73 A -0,92 O -0,69 A -1,15 O -0,88 O -0,76 O

Realibility

Responsivenes

Empathy

Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Dapat diandalkan dalam menangani masalah keluhan pelanggan. Menyampaikan informasi secara benar sejak pertama kali. Menanggapi keluhan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan. Kesigapan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan. Kesediaan untuk membantu pelanggan. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. Ketepatan Perusahaan dalam memenuhi semua janjijanjinya Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.

χ7

-0,84

χ8 χ9 χ10

-1,02 -1 -0,8

χ11 χ12 χ13 χ14 χ15 χ16 χ17 χ18

-1,08 -0,94 -0,99 -0,97 -0,87 -1,03 -0,95 -0,9

χ19

-0,8

χ20 χ21 χ22

-0,93 -0,8 -0,78

M O O O M O O O O A O O O A M O

sumber : pengolahan data Analisis dan Pembahasan

dapat dengan mudah dilihat oleh pihak

3.7.1

Analisis Metode Servqual

perusahaan.

Tangibles

-0,75 -0,8 -0,85 -0,9 -0,95 -1 -1,05

Tangi Assur Reali resp Emp bles ance bility onsiv athy enes Series1 -0,874 -0,884 -1,0033 -0,955 -0,842

Gambar 2 Grafik Perhitungan Gap Tiap

Gambar 4.1.menunjukkan bahwa dimensi reliability memiliki gap terbesar sebesar = 1.0. Untuk melihat kriteria mana saja yang maka

akan

0 -0,5 -1 -1,5

Series1

-0,73

Kenya mana n…

Karya wan yan…

Toilet yang bersih

Temp at park…

-0,92

-0,69

-1,15

-0,88

Gambar 3 Grafik Perhitungan Gap Dimensi Tangibles

Dimensi

mempengaruhi

Axis Title

Axis Title

3.7

dijabarkan

masing-masing melalui grafik sehingga

Dalam dimensi tangibles gap terbesar adalah masalah toilet yang bersih (-1,15), diikuti kenyamanan ruang tunggu -0,92, tempat parkir yang memadai -0,88, penampilan

gedung

-0,73,

dan

karyawan

yang

berpenampilan menarik -0,69.

Pada

dimensi

realibility,

gap

terbesar

menyampaikan informasi secara benar

-

1,08, menyimpan dokumen tanpa kesalahan -0,99 dan sesuai dengan janji -0,94.

0 -0,5 -1 -1,5

Kary awan yan…

Series1 -0,76

-0,84

Responsiveness

Kary awan ber…

Kary awan yan…

Dapa t dia…

-1,02

-1

-0,8

-0,7 -0,8 -0,9 -1 -1,1

Axis Title

Axis Title

Assurance

Series1

Kesiga pan dala…

Layan an yang…

Kesedi aan untu…

Kesiap an untu…

-0,97

-0,87

-1,03

-0,95

Gambar 4 Grafik Perhitungan Gap Dimensi Gambar 5 Grafik Perhitungan Gap Dimensi

Assurance

Responsiveness

Dalam dimensi assurance atribut yang memiliki gap teratas adalah karyawan yang bersikap

sopan

-1,02,

karyawan

yang

mampu menjawab pertanyaan pelanggan -1, membuat pelanggan merasa nyaman -0,84, dapat

diandalkan

masalah

-0,8

dalam

dan

penyelesaian

Karyawan

yang

Pada dimensi responsiveness gap terbesar kesediaan membantu pelanggan diikuti

kesigapan

merespon permintaan pelanggan -0,95 dan layanan yang cepat-0,87.

Empathy Axis Title

0,76.

Axis Title

-0,8 -0,9 -1 -1,1

Series1

Menya mpaikan inform…

Menang gapi keluha…

Menyim pan catata…

-1,08

-0,94

-0,99

-0,7 -0,75 -0,8 -0,85 -0,9 -0,95

Series1

Ketep atan Per…

Karya wan yan…

Sung guhsun…

Karya wan yan…

Wakt u ber…

-0,9

-0,8

-0,93

-0,8

-0,78

Gambar 7 Grafik Perhitungan Gap Dimensi Emphaty

Gambar 6 Grafik perhitungan Gap Dimensi Realibility

memenuhi

kebutuhan pelanggan -0,97 , kesiapan

menumbuhkan rasa percaya pelanggan -

Realibility

dalam

-1,03

Pada dimensi emphaty gap terbesar adalah sungguh-sungguh kepentingan

21

Penampilan gedung

A

22


A

mengutamakan

pelanggan

-0,93

diikuti

ketepatan janji perusahaan -0,9, Karyawan yang memperlakukan

pelanggan secara

Berikut adalah kriteria kepuasaan pelanggan

penuh perhatian -0,8, Karyawan yang

yang masuk dalam golongan must be. Must-

memahami kebutuhan pelanggan -0,8 dan

be requirements merupakan kriteria dasar

waktu operasi (jam kantor) yang nyaman -

dari sebuah produk ataupun jasa. Kategori

0,78.

ini dipandang sebagai syarat mutlak bagi

3.7.2

Analisis Metode Kano

konsumen, karena mereka menganggap

Berdasarkan analisis metode kano

kategori ini sudah semestinya ada sehinggah

berikut

ini

adalah

kriteria

kepuasan

apabila

pelanggan yang masuk dalam golongan attractive.

Jika

diberikan

kategori

tidak

terpenuhi,

paling

besar

pada

kepuasan

Tabel 14 Kriteria Kepuasan Masuk Grade Must Be No

Kriteria

Grade

2


M

15

Membuat pelanggan merasa aman

M

18


M

konsumen. Attractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan oleh

konsumen.

konsumen

yang

Peningkatan sangat

kepuasan

tinggi

akan

ditimbulkan jika terpenuhinya kategori ini. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan

akan

memuaskan mereka.

ini

merupakan kriteria produk yang memiliki pengaruh

tidak

menyebabkan penurunan tingkat kepuasan

Sedangkan sisanya masuk dalam grade One

konsumen.

dimensional.One-dimensional requirements

Tabel 13 Kriteria Kepuasan Yang Masuk Grade Attractive No

Kriteria

secara

eksplisit

selalu

dituntut

oleh

konsumen Kepuasan konsumen proporsional Grade

3


A

10


A

atau

sebanding

atribut.Semakin

dengan

tinggi

kinerja

kinerja kriteria

kepuasan masuk Grade One dimensional, maka

semakin

konsumen.

tinggi

pula

kepuasan

Tabel 15 Kriteria Kepuasan Masuk Grade One dimensional No

Kriteria

Grade

1

Toilet yang bersih

O

4

Karyawan bersikap sopan.

O

5


O

6


O

7


O

8


O

9


O

11


O

12


O

13


O

14

Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.

O

16


O

17


O

19


O

20


O

Sumber : Pengolahan data

Setelah melihat hasil berdasarkan metode

3.7.3

Kano maka perusahaan dapat mendahulukan

Rencana Perbaikan Dari Kedua Analisis diatas maka

perbaikan yang masuk dalam kriteria Must

kesimpulan yang dapat diambil dari

be sebagai prioritas kemudian grade One

penelitian ini adalah :

dimensional dan kriteria terakhir yang masuk dalam grade Attractive. Tabel 15 Pengurutan Nilai Gap dan Grade Setiap Kriteria Kepuasan No

Kriteria

GAP

Grade

1

Toilet yang bersih

-1,15

O

2


-1,08

M

3


-1,03

A

4

Karyawan bersikap sopan.

-1,02

O

5


-1

O

6


-0,99

O

7


-0,97

O

8


-0,95

O

9


-0,94

O

10


-0,93

A

11


-0,92

O

12


-0,9

O

13


-0,88

O

14

Layanan yang segera/cepat bagi

-0,87

O

pelanggan. 15

Membuat pelanggan merasa aman

-0,84

M


16

-0,8

O

17


-0,8

O

18


-0,8

M

19


-0,78

O

20


-0,76

O

21

Penampilan gedung

-0,73

A

22


-0,69

A


Jika dilihat dari hasil metode servqual maka

kriteria

dimensi yang paling tidak memuaskan yaitu

Sehinga rencana perbaikan yang akan

dimensi

dilakukan adalah

reliability,

sedangkan

jika

yang

harus

segera

diperbaiki.

berdasarkan metode kano terdapat tiga Tabel 16 Kriteria Kepuasan Masuk Grade Must-Be No

Kriteria

Grade

Perbaikan

2


M

Memberikan training seperti training SOP (Standard Operating Procedure) kepada petugas pelayanan, training komunikasi pelayanan, training sistem pemasaran, dan training sistem informasi manajemen.

15


M

Dengan memberikan jasa keamanan seperti satpam (security), agar pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi.

Memberikan training pelayanan yang prima (excellent customer service) dengan harapan setelah mengikuti training ini, peserta:

18


M

1. Memahami konsep pelayanan yang prima. 2. Mampu mengembangkan sikap kerja yang berorientasi. 3. Dapat meningkatkan keterampilan dalam memberikan pelayanan, sehinggah mampu memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang lebih baik.

Kano diketahui ada 3 kriteria yang harus 4.

SIMPULAN DAN SARAN segera diperbaiki karena masuk dalam

4.1 Simpulan

grade must-be,

Kesimpulan dari penelitian ini adalah : 1. Hasil penelitian yang dilakukan dengan

2. Harapan konsumen adalah perbaikan

menggunakan Metode Servqual, terdapat

pada kriteria :

lima dimensi kualitas jasa yang memilki

1.

gap, dan nilai gap dari setiap dimensi

Reliability

(-1.003333),

Resposiveness (-0.955) dan Empathy (-

informasi

secara

benar sejak pertama kali. 2.

yaitu Tangible (-0.874), Assurance (0.884),

Menyampaikan


3.

Karyawan

yang

memahami

kebutuhan pelanggan. 4.2 Saran

0.842). Dari kelima dimensi tersebut bahwa

nilai

gap

terbesar

terdapat

didimensi Reliability yaitu sebesar (1.00.3333).

Berdasarkan

hasil

pengintegrasian Metode Servqual dan

Setelah

melakukan

penelitian

dan

mengidentifikasi masalah dari hasil data penyebaran kuesioner kepada responden, terdapat 3 kriteria yang harus segera diperbaiki.

Oleh

sebab

itu

peneliti

menyarankan agar pihak perusahaan dapat segera memperbaiki 3 kriteria: 1.

Kriteria

Setelah pembenahan

menyampaikan

melakukan ulang

training

terhadap

dan sektor

informasi

pelayanan diatas, diharapkan agar pihak

secara benar sejak pertama kali dengan

perusahaan dapat meningkatkan kinerja

memberikan training seperti training

kualitas pelayanan perusahaan sesuai dengan

SOP (Standard Operating Procedure)

apa yang diharapkan pelanggan.

kepada petugas pelayanan, training

2.

komunikasi pelayanan, training sistem

DAFTAR RUJUKAN

pemasaran,

1) Agustina Sutanti, 2013, “Model Kano”,

training

sistem

informasi manajemen.

http://ramenramyun.blogspot.com/2013/

Kriteria membuat pelanggan merasa

02/kano-model.html, diakses tanggal 8

aman sewaktu melakukan transaksi

april 2015

dengan

3.

dan

Dengan

memberikan

jasa

http://dedylondong.blogspot.com/2012/

melakukan transaksi.

04/kepuasan-pelanggan-customer.html,

Kriteria karyawan yang memahami

diakses tanggal 7 April 201.

pelanggan

(Customer

“Kepuasan

agar pelanggan merasa aman saat

Satisfaction)”

dengan

3) Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorious

Memberikan training pelayanan yang

Chandra. 2011. “Service, Quality &

prima

(excellent

Satisfaction edisi : 3”. Yogyakarta :

dengan

harapan

customer setelah

service) mengikuti

C.V ANDI OFFSET (Penertbit ANDI). 4) Ivan Prasetya. “Apa itu Servqual”,

Memahami konsep pelayanan yang

http://www.b0chun.com/blog/2014/03/0

prima.

3/apa-itu-servqual/, diakses tanggal 8

Mampu mengembangkan sikap kerja

April 2015

yang berorientasi c

2012.

Pelanggan

training ini, peserta:

b

Londong.

keamanan seperti satpam (security),

kebutuhan

a

2) Dedy

5) Seta

Dapat

meningkatkan

keterampilan

dalam

memberikan

pelayanan,

sehinggah

mampu

memahami

dan

Basri.

Pelayanan

“Analisis

Kualitas

Parasuraman

Zeithaml

Berry”,http://setabasri01.blogspot.com/ 2011/04/service-quality-akronimnya-

memenuhi kebutuhan pelanggan yang

servqual.html, diakses tanggal 8 April

lebih baik.

2015

6) Sugeng. “Manajemen - Pemasaran, Keuangan,

SDM”,

http://skripsi-

manajemen.blogspot.com/2011/02/peng

Menggunakan SPSS 19”. Yogyakarta : C.V ANDI OFFSET, Yogyakarta 2011. 10) Wahid

Nashihuddin,

“SERVQUAL;

ertian-definisi-kualitas-pelayanan.html,

METODE TEPAT MENINGKATKAN

diakses tanggal 7 April 2015.

KUALITAS

7) Sri Hadiati, Sarwi Ruci, 1999. “Analisis

LAYANAN

PERPUSTAKAAN”,

termuat

di

Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap

http://digilib.undip.ac.id/index.php/com

Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel

ponent/content/article/38-

Malang

lain/artikel/76-servqual-metode-tepat-

Area”

termuat

di:

:

https://paul02583.wordpress.com/2008/

meningkatkan-kualitas-layanan-

05/14/analisis-kinerja-kualitas-

perpustakaan, diakses tanggal 7 April

pelayanan-terhadap-kepuasan-

2015.

pelanggan/, diakses tanggal 12 April 2015. 8) Tony

11) Wikipedia Banyuasin”,

Wijaya.

2011.

“Kabupaten termuat

Musi di

:

“Manajemen

http://id.wikipedia.org/wiki/Kabupaten_

Kualitas Jasa :Desain Servqual, QFD,

Musi_Banyuasin, diakses tanggal 7

dan Kano Disertai Contoh Aplikasi

April 2015

dalam Kasus Penelitian”. Jakarta : PT.

11) Wikipedia,

Indeks, Jakarta 2011.

Analisis

Selatan”,

http://id.wikipedia.org/wiki/Sumatera_S

9) Trihendradi. 2011. “Langkah Mudah Melakukan

“Sumatera

Statistik

elatan, diakses tanggal 7 April 2015.

KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DENGAN SERVQUAL

Recommend Documents