STUDI DESKRIPTIF TENTANG DAMPAK INOVASI PROGRAM PELAYANAN ADMINISTRASI BAGI MASYARAKAT KECAMATAN LENTENG KABUPATEN SUMENEP

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 3, September - Desember 2015

STUDI DESKRIPTIF TENTANG DAMPAK INOVASI PROGRAM PELAYANAN ADMINISTRASI BAGI MASYARAKAT KECAMATAN LENTENG KABUPATEN SUMENEP Elok Kusumawandani Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga ABSTRACT This research aims to describe the impact of the innovatioan program administration services in the fields of licensing and non-licensing for the people in the district lenteng sumenep regency.In this case is there any impact of the program one stop service (OSS) for the people in districtlenteng sumenep. According Groonroos “For highly intangible service offerings in particular,in both a physical and mental sense,organization wide factors, such as the level of functional service quality, may be emphasized when reviews their impact on the public feel directly”. Based on this statement then a service that is difficult to measure , in addition to using the quality of service it is necessary to emphasize the aspect of impacts that occur in the community.This study uses descriptive qualitative method that produces the findings of the impact of businesses that require licenses,and the findings described the impact is the impact of the one stop service program is contained convenience and service improvement must be perfected so that more optimal in serving the needs of the community. Keywords: One Stop Service Program, Administrative Service Innovation, Impact Program

Pendahuluan Di era otonomi daerah seperti sekarang ini, Pemerintah daerah dituntut lebih kreatif dan inovatif dalam menyelanggarakan birokrasi. Dewasa ini birokrasi sering memperlihatkan diri sebagai “master” yang berwenang mengatur, mengendalikan, dan mengontrol perilaku politik masyarakat, padahal jika dipandang dari konteks hubungan kekuasaan, birokrasi pada dasarnya merupakan mata rantai yang menghubungkan pemerintah dengan rakyat. Posisi strategis birokrasi dalam mewujudkan good governance merupakan suatu hal yang berpengaruh bagi keberhasilan pembangunan. Karenanya profesionalitas birokrasi merupakan persyaratan mutlak untuk dapat mewujudkan good governance. Birokrasi seharusnya menempatkan diri sebagai mediating agent, menjadi jembatan antara kepentingan-Kepentingan masyarakat dan kepentingankepentingan pemerintah Secara garis besar birokrasi merupakan salah satu tugas pokok pemerintah dalam menjalankan fungsinya. Di Indonesia sendiri birokrasi yang telah di terapkan dalam hal pemberian pelayanan (Service) kepada masyarakat hingga kini masih dianggap kurang optimal. Hal ini dapat dilihat dari data yang dimuat menyebutkan bahwa kondisi birokrasi di indonesia masih berada di posisi bawah kondisi ini berada dibawah negara-negara maju. Berikut mengenai data kualitas birokrasi tahun 2010.

Tabel 1 Peringkat kualitas birokrasi tahun 2010

Berdasarkan tabel I.1 diatas dapat dilihat dari sebelas negara asia Hongkong menempati peringkat pertama dengan skala indeks 3,49. Peringkat terakhir ditempati oleh India dengan skala indeks 9,46. Indonesia sendiri menempati posisi ke-10 dengan skala indeks 8,59. Hal ini dapat di interpretasikan bahwa, posisi Indonesia berada di peringkat ke-2 terbawah dari sebelas negara di Asia, dapat diartikan bahwa kondisi birokrasi Indonesia masih berada dalam tataran yang kurang baik. Posisi Indonesia, berada dibawah, jika dibandingkan dengan negaranegara maju di Asia tenggara. Sebagai perbandingan Malaysia menempati posisi ke-7 dengan skala indeks 6,97. Negara Asia lainnya yakni Thailand dan Singapura menempati posisi ke-2 dan 3. Posisi ini menjadi sebuah indikasi bahwa birokrasi pemerintah gagal dalam memberikan pelayanan publik. Kegagalan ini menyebabkan, pemerintah kurang mendapat legitimasi dari masyarakat. Seperti yang diungkapkan

157


ISSN 2303 - 341X


oleh Kusumasari, Kegagalan birokrasi pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik tidak hanya melemahkan legitimasi pemerintah dimata publik, tapi juga berdampak pada hal yang lebih luas yaitu ketidakpercayaan pihak swasta dan pihak asing. Melihat begitu kompleksnya permasalahan dalam pelayanan publik di Indonesia maka pendekatan baru dalam memperbaiki pelayanan publik harus dilakukan, tanpa mengedepankan pendekatan baru masalah-masalah tidak akan dapat diselesaikan dan mungkin justru muncul masalah baru. Mengembangkan inovasi sektor publik dapat menjadi solusi kreatif. pemerintah harus melakukan inovasi untuk mencari cara baru bagi pemecahan masalah-masalah lama, mempergunakan sumber daya secara lebih efesien dan memenuhi kebutuhankebutuhan baru serta memperbaiki strategi dan taktik. Inovasi disini tidak saja hanya sebuah slogan, tidak saja hanya sebuah program yang ramai gaungnya akan tetapi mati kemudian, serta tidak saja dengan teknologi informasi yang mengharuskan biaya besar akan tetapi tidak dapat dioperasikan oleh petugasnya. Inovasi yang harus dilakukan adalah inovasi yang berkelanjutan sehingga memiliki jaminan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan better (lebih baik), cheapter (lebih murah) serta faster (lebih cepat). Dalam realitas obyektif, wajah pemerintahan Kecamatan dewasa ini sesungguhnya masih ditandai dengan adanya pelayanan yang masih banyak dikeluhkan, relatif belum optimal dan pengaturan kerja staf kurang efisien. Masih diperlukan, pembenahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Kecamatan. Pada dasarnya upaya penyelenggaran Pelayanan Administrasi Terpadu di tingkat kecamatan berangkat dari adanya masalah pelayanan publik antara lain : adanya opini dan image masyarakat terhadap pelayanan publik yang berbelit-belit, adanya pungli dan ketidakjelasan waktu dan penyelesaiannya menjadi isu aktual yang terus mengemuka yang harus segera diupayakan solusi dan pemecahannya. Kondisi ini disebabkan kualitas sistem dan manajemen di dalam pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah di tingkat kecamatan yang belum optimal serta integritas, etos dan budaya aparatur yang tidak terbangun dengan baik. Untuk menjawab buruknya pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah salah satunya melalui koreksi dan perbaikan terhadap manajemen pelayanan publik yang selama ini dilakukan. Untuk itu perlu dilakukan inovasi terhadap pelayanan publik. Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik melalui Optimalisasi Penyelenggaraan Pealayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) memiliki makna yang strategis dalam mewujudkan pelayanan yang prima ditingkat kecamatan serta membangun Citra Pelayanan Publik Pemerintah Khususnya di Era Otonomi Daerah

dan Globalisasi. Titik tumpu dalam penelitian ini adalah pada dampak program inovasi pelayanan administrasi yang telah dibuat oleh Pemerintah Kecamatan Lenteng bagi masyarakat yang tinggal di Kecamatan Lenteng itu sendiri. Dalam rangka menfokuskan kajian ini akan disempitkan pada salah satu program inovasi yang ada di Kecamatan Lenteng. Salah satu program yang akan di kaji yaitu program One Stop Service (OSS) adalah pengintegrasian pelayanan publik dari sudut pandang dan kepentingan masyarakat atau pelanggan. Dengan model pelayanan publik semua urusan masyarakat atau pelanggan dapat dipenuhi didalam satu kontak, baik secara tatap muka maupun menggunakan media lainnya seperti telepon atau internet. Model pelayanan seperti ini terutama dibutuhkan untuk memberikan jenis-jenis pelayanan administratif selain itu keuntungan lain dalam program One Stop Service ini adalah dalam satu ruangan itu dapat melayani semua jenis pelayanan yang dibutuhkan masyarakat tentunya, dengan pelayanan yang mudah dan cepat. Selain itu program ini dianggap dapat memberikan akses yang baik dan menciptakan keseimbangan baik bagi pemerintah, orang yang bergerak dalam dunia usaha (pengusaha), maupun masyarakat, untuk dapat memiliki legalitas baik dalam usahanya bagi para pengusaha yaitu dengan pengurusan surat izin usaha perdagangan (SIUP) yang lebih dipermudah dan harga pengurusannya lebih murah dan terjangkau, sehingga usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) yang menjadi tumpuan hidup mereka dapat memiliki legalitas hukum serta dapat digunakan sebagai pembuka akses pinjaman modal dari perbankan maupun legalitas yang sesuai prosedur dalam bidang administrasi bagi masyarakat luas , misal dalam bidang administrasi atau non perijinan yaitu pengurusan surat akte kelahiran, pengurusan ktp, SIM, STNK, pengurusan surat keterangan tidak mampu, dan masih banyak yang lainnya. Program One Stop Service (OSS) yang sudah berjalan sejak tahun 2012 ini dianggap masyarakat sangat efektif dan efesien dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Khususnya, dalam pelayanan administrasi baik dalam bidang perijinan maupun non perijinan. Adanya Program One Stop Servivce (OSS) masyarakat tidak perlu jauh-jauh untuk mengurus suratsurat penting hingga ke kabupaten kota, mengingat setiap kecamatan yang ada di kabupaten sumenep ini secara geografis letak nya sangat berjauhan, relatif sulit mendapat akses pelayanan, jauh dan terpencil serta adanya kendala terisolir karena merupakan daerah kepulauan.

158


ISSN 2303 - 341X


Metode Penelitian Metode yang digunakan adalah metode kualitatif dimana metode ini didasarkan atas pemahaman terhadap permasalahan sosial yang ada. Nawawi dan Nawawi memahami metode kualitatif merupakan serangkaian kegiatan menyaring informasi dari kondisi sewajarnya dalam kehidupan suatu onjek, dihubungkan dengan pemecahan suatu masalah baik dari sudut pandang praktis atau teoritis.Informasi yang diperoleh tersebut akan dipelajari dan di tafsirkan dengan usaha memahami maknanya sesuai dengan sudut pandang sumber data. Penelitian kualitatif pada dasarnya menganggap fenomena sosial yang menjadi pusat perhatian ilmu-ilmu kealaman karena fenomena sosial yang melibatkan manusia sebagai pelaku praktis/aktivitas sosial, senantiasa sarat dengan dunia makna yang melekat pada subyek (manusia) pelakunya. Ia senantiasa melibatkan interpretasi, kesadaran, dan makna subyektif ditingkat individu sang manusia sebagai tindak sosial. Dalam pandangan ini untuk memahami suatu fenomena sosial haruslah dari hasil “membaca” bagaiman sang pelaku itu memahami dunianya. Sedangkan Denzin and Lincoln mengungkapkan bahwa Qualitative research defies easy classification. It is a loose assortment of complex and interconnected concept, terms and assumptions that crosscut, fields and subject matter, and which assume different meaning in different historical contexts. Riset kualitatif menggambarkan klasifikasi yang mudah. Membebaskan sesuatu yang kompleks dan konsep, aturan, dan asumsi yang tidak saling terhubung dalam antar disiplin, ranah dan subjek,dan yang memiliki asumsi makna yang berbeda dalam konteks sejarah yang berbeda pula. Berdasarkan pada perumusan masalah dan tujuan dalam penelitian ini, maka tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif. Menurut Bungin format deskriptif bertujuan untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu. Kemudian menarik ke permukaan sebagai suatu ciri atau gambaran tentang kondisi, situasi maupun variabel tertentu. Jadi penelitian ini menjawab secara komprehensif tentang dampak dari inovasi program OSS bagi masyarakat. Lokasi penelitian dilakukan dengan metode purposive yaitu menentukan lokasi penelitian berdasarkan tujuan dari penelitian ini, karena fenomena yang hendak diteliti terjadi pada lokasi yang telah di tentukan secara purposive sesuai dengan data- data sekunder yang telah dikumpulkan sebelumnya. Pertama di Kantor Kecamatan Lenteng Kabupaten Sumenep untuk inovasi program OSS dan kemudian dilanjutkan di lokasi unit usaha mikro, kecil dan menengah

(UMKM) yang berada dalam wilayah Kabupaten Sumenep berdasarkan database yang telah di peroleh Kantor Kecamatan Lenteng untuk mendeskripsikan dampak dari program OSS yang dipersepsikan oleh pelaku UMKM dan kemudian masyarakat yang tinggal di wilayah kecamatan lenteng kabupaten sumenep baik yang sedang atau telah mengurus berkas administrasi. Objek dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sedang mengurus berkas administratif perijinan maupun non peijinan, maupun masyarakat yang telah selesai mengurus berkas administratif perijinan maupun non peijinan, usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) yang sudah mengurus dan memiliki surat izin usaha perdagangan (SIUP) melalui program One Stop Service (OSS) Kantor Kecamatan Lenteng Kabupaten Sumenep, dalam pemilihan informan, Spradley mengajukan beberapa kriteria, antara lain: 1. Mereka yang cukup lama dan intensif “menyatu” dengan suatu kegiatan atau “medan aktifitas” yang menjadi sasaran perhatian penelitian. Subyek tidak hanya sekedar memberi informasi, tetapi juga telah menghayati secara sungguh sebagai akibat dari keterlibatannya yang telah cukup lama pada lingkungan yang bersangkutan. Hal ini di tandai dengan kemampuan memberi informasi yang “di luar kepala” tentang sesuatu yang dinyatakan. 2. Mereka yang masih terlibat secara penuh / aktif pada lingkungan / kegiatan yang menjadi sasaran / perhatian penelitian. 3. Mereka yang mempunyai cukup banyak waktu atau kesempatan untuk di mintai informasi. 4. Mereka yang memberikan informasi tidak cenderung diolah atau dikemas terlebih dahulu.Persyaratan ini cukup penting terutama bagi peneliti pemula yang biasanya masih cukup sukar mengatasi informan yang cenderung“mengemas” informasi dengan bias pribadinya, Persyaratan ini berhubungan dengan upaya untuk mendapatkan informasi yang lebih deskriptif/ faktual 5. Mereka yang sebelumnya tergolong masih “asing” dengan peneliti, sehingga peneliti dapat merasa lebih tertantang untuk “belajar” sebanyak mungkin dari subyek yang semacam guru baru bagi dirinya. Dalam banyak pengalaman, persyaratan ini terbukti merupakan faktor yang cukup penting bagi produktifitas perolehan informasi dilapangan. Informan pertama adalah aparatur dalam Kantor Kecamatan Kabupaten Sumenep yang terlibat dalam program One Stop Service (OSS) yang ditentukan secara purposive yaitu sesuai dengan tujuan penelitian dan informan dianggap memiliki kompetensi untuk menjawab penelitian. Berikut ini adalah informan aparatur yang telah di tentukan sesuai dengan cara diatas. 1. Pertama, Bapak Camat Selaku staf yang

159


ISSN 2303 - 341X


memahami masalah program dan prosedur OSS Kedua, Bapak/ Ibu sekertaris Camat atau Sekcam Selaku orang yang mewakili camat apabila camat berhalangan hadir (Pak Heru) selaku Sekcam Kantor Kecamatan Lenteng Kabupaten Sumenep. 3. Ketiga, Bagian Pemandu Sistem Informasi yang ada atau Ketua Pelaksana PATEN dan orang yang juga mengerti tentang program OSS Bapak Heru Santoso. 4. Keempat, Bagian Call Center (Mbak Fitri ). 5. Kelima, Bapak Sucipno Kasi Program dan Perencanaan. Untuk informan dari kalangan masyarakat dan pelaku usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) ditentukan secara snowball karena pada saat menentukan informan dari kalangan masyarakat peneliti di arahkan oleh informan dari bapak kasi pelayanan kecamatan lenteng berdasarkan database tahun 2015 pelaku usaha mikro, kecil dan menengah yang sudah mengurus dan memiliki surat izin usaha perdagangan (SIUP) melalui program One Stop Service (OSS) Kantor Kecamatan Lenteng secara berurutan dan informan akan dinyatakan cukup ketika data yang didapatkan memenuhi aspek kecukupan data dengan tanda data yang diperoleh berulangkali berulang sehingga tidak dapat ditemukan variasi yang lebih mendalam lagi. Untuk menghasilkan suatu penelitian yang akurat dan valid diperlukan data yang benar-benar dapat mencerminkan wajah dari sebuah fakta yang utuh. 113 Menurut Lofland sumber data dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan yang selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lainnya. Hal 114 yang sama diungkapkan oleh Bungin bahwa data kualitatif diungkapkan dalam bentuk kalimat serta uraian-uraian, bahkan dapat berupa cerita pendek. Guna mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian maka teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan : 1. Wawancara. Merupakan percakapaan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan jawaban pertanyaan. Menurut 115 Bungin metode wawancara adalah proses memperoleh muka antara pewawancara dengan responden atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide) wawancara. 2. Observasi / pengamatan. Observasi atau pengamatan adalah kegiatan keseharian manusia dengan menggunakan pancaindera mata sebagai alat bantu utamanya selain panca indera lainnya seperti telinga, penciuman, mulut dan kulit. Oleh karena itu, Observasi adalah kemampuan seseorang 2.

untuk menggunakan pengamatannya melalui hasil kerja pancaindera mata serta dibantu pancaindera lainnya. 3. Dokumentasi. Merupakan teknik yang bisa digunakan dalam penelitian kualitatif. Dokumentasi merupakan pengumpulan-pengumpulan data berupa gambar-gambar, artikel, yang hasilnya dapat dijadikan bahan lampiran maupun data tambahan riset yang dibutuhkan. Kriteria teknik pemeriksaan keabsahan data merupakan faktor yang menentukan dalam penelitian kualitatif. Menurut Moleong pemeriksaan keabsahan data didasarkan pada kriteria yang terdiri dari derajat kepercayaan (kredibilitas), keteralihan, ketergantungan dan ketidakpastian. Dalam penelitian ini kriteria derajat kepercayaan pemeriksaan data dilakukan dengan tehnik triangulasi. Triangulasi menurut Moleong diartikan sebagai tehnik pemeriksaan keabsahan data yang memandang sesuatu yang lain di luar data yang diperoleh untuk keperluan pengecekan atau pembanding data yang telah diperoleh, biasanya memanfaatkan penggunana sumber, metode, penyidik, dan teori. Proses triangulasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah triangulasi data, yaitu dengan cara peneliti mengumpulkan data dari berbagai sumber yang berbeda mengenai permasalahan yang di kaji untuk kemudian di bandingkan. Menurut Miles dan Huberman, analisis data terdiri dari alur kegiatan sesuai yang saling menjalin pada saat sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data. Alur kegiatan tersebut terdiri : 1. Reduksi data, yaitu sebagai pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan dan berlangsung secara terus menerus, sehingga dapat ditarik kesimpulan finalnya dan di verifikasi. 2. Penyajian data, yaitu merupakan sekumpulan informasi yang tersusun, yang memberi kemungkinan adanya kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian data ini bisa berupa matrik, grafik, bagan/ jaring. 3. Penarikan kesimpulan/verifikasi, yaitu merupakan kegiatan untuk menyimpulkan catatan-catatan lapangan dimana kesimpulan akhir tidak akan muncul sampai data berakhir, verifikasi merupakan suatu tinjauan ulang pada catatan-catatan lapangan. Diman makna-makna yang muncul dari data harus diuji kebenarannya, kekokohannya dan kecocokannya, yakni yang merupakan validitasnya. Deskripsi Program One Stop Service Berdasarkan hasil riset menurut Trochidis perlu dikembangkan model kelembagaan pelayanan publik yang dapat memudahkan masyarakat dan kalangan

160


ISSN 2303 - 341X


dunia usaha untuk berurusan dengan pemerintahan. Salah satu konsep yang dikembangkan adalah model pelayanan yang mengintegrasikan berbagai jenis pelayanan pemerintah di satu lokasi. Model pelayanan publik seperti ini memiliki berbagai istilah seperti one stop government, integrated service delivery, seamlessgovernment, joined up governrrient, single access point, one stop shop, one stop service. Menurut Trochidis istilah-istilah tersebut merupakan salah satu praktek yang dominan dilakukan dewasa ini khususnya dinegara yang maju yang mengintegrasikan pelayanan publik dari berbagai institusi pemerintah berdasarkan sudut kepentingan stakeholder. Dengan model pelayanan seperti itu pelayanan kepada masyarakat akan lebih nyaman, mudah diakses dan bersifat personal. Bahkan menurut Trochidis sistem pelayanan publik terintegrasi menjanjikan pemberian pelayanan yang mulus dari berbagai organisasi pemerintah, menciptakan efesiensi dan pengalaman pelayanan yang lebih baik bagi penyedia layanan serta pengguna layanan itu sendiri. Adapun yang dimaksud dengan model one stop service adalah pengintegrasian pelayanan publik dari sudut pandang dan kepentingan masyarakat atau pelanggan. Dengan model pelayanan publik semua urusan masyarakat atau pelanggan dapat dipenuhi didalam satu kontak, baik secara tatap muka maupun menggunakan media lainnya seperti telepon atau internet. Model pelayanan seperti ini terutama dibutuhkan untuk memberikan jenis-jenis pelayanan administratif. Model pelayanan one stop service menurut Kubicek dan Hagen memiliki berbagai tujuan sebagai berikut: 1. Memberikan perhatian kepada kebutuhan masyarakat dan dunia usaha dan meningkatkan citra administrasi publik. 2. Interaksi yang efesiensi dan efektif antara masyarakat dengan instutusi publik, dan bahkan dapat menghemat biaya pelayanan administratif. Sedangkan berdasarkan media yang digunakan untuk memberikan pelayanannya, model one-stop service memiliki beberapa alternatif menurut Kubicek dan Hagen, yaitu sebagai berikut:  Lokasi fisik kantor, yaitu dengan menyediakan satu bangunan perkantoran atau lembaga dimana masyarakat memperoleh pelayanan langsung secara tatap muka, yang didukung oleh adanya bagian front-line dan bagian back office.  Internet atau website, yaitu transaksi pelayanan dengan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yakni melalui media internet atau website. Situs pelayanan publik ini dapat diakses oleh masyarakat dari rumah, kantor ataupun tempat-tempat umum.



Kios-kios pelayanan (one-stop kios), yaitu media pelayanan mandiri berupa kios-kios dimana masyarakat atau pelanggan dapat memperoleh pelayanan publik secara otomatis termasuk melakukan transaksi pembayaran. Model pelayanan ini juga mengintegrasikan berbagai jenis pelayanan dari berbagai institusi pemerintah yang dapat dibangun di berbagai lokasi sehingga memudahkan masyarakat untuk mengaksesnya.  Pusat informasi (call center), yakni aplikasi atau penggunaan telepon untuk menyampaikan informasi tentang pelayanan publik atau bahkan juga transaksi.  Dalam mengelola model pelayanan publik seperti one stop service atau diterjemahkan menjadi pelayanan terpadu satu pintu menurut Kubicek dan Hagen ada beberapa aspek yang perlu dipertimbangkan yaitu aspek koordinasi antar institusi pemerintah pemberi pelayanan, aspek hukum, teknologi, sumber daya manusia dan penganggaran. Dengan kata lain pengembangan model pelayanan publik yang berorientasi kepada pelanggan harus memperhatikan kapasitas kelembagaan dan kewenangan, sistem dan etika pelayanan, prasarana fisik dan pelayanan, dan kapasitas SDM dan memberikan insentif. Program One Stop Service merupakan salah satu program inovasi yang telah dipakai sebagai salah satu icon atau andalan yang berhasil membawa nama Kantor Kecamatan Lenteng Kabupaten Sumenep menjadi salah satu Kecamatan Percontohan yang sukses menerapkan program-program dibidang pelayanan publik, melalui program One Stop Service atau pelayanan non-stop 24 jam, dan pelayanan-pelayanan tambahan lain terbukti telah mampu merubah mindset atau persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan birokrasi yang selama ini masih banyak dipandang buruk citranya. Program One Stop Service ini sendiri sebenarnya juga merupakan salah satu bentuk dari adanya tuntutan kepada pemerintah agar dapat terus memberikan pelayanan publik yang lebih berorientasi kepada masyarakat, dan tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. Pada dasarnya tujuan dari program One Stop Service ini ada beberapa tujuan yakni sebagai berikut : 1. Untuk memberikan perhatian kepada kebutuhan masyarakat dan dunia usaha dan untuk meningkatkan citra administrasi publik. 2. Agar dapat membuat interaksi yang efesiensi, dan efektif antara masyarakat dengan institusi publik, dan bahkan dapat menghemat biaya pelayanan administratif

161


ISSN 2303 - 341X


Program One Stop Service yang diterapkan di Kantor Kecamatan Lenteng sendiri ini pada dasarnya dibuat untuk mempermudah dan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan masyarakat lenteng itu sendiri. Inovasi program One Stop Service ini sebenarnya lebih pada mencari cara baru bagi pemecahan masalahmasalah lama, dengan mempergunakan sumber daya secara lebih efesien, dan memenuhi kebutuhankebutuhan baru serta memperbaiki strategi dan taktik. Dimana salah satu upaya untuk mempergunakan sumber daya agar lebih efesien adalah aparat pemerintah disini harus banyak bertindak lebih aktif dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, salah satu strategi dan taktik yang digunakan dalam program One Stop Service ini adalah aparat pemerintah disini dituntut agar dapat lebih mendekatkan diri kepada masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan memberikan produk layanan berupa barang atau jasa. Salah satu strategi dan taktik yang dimaksud disini adalah dengan memberikan sebuah nilai tambah pada pemberian produk layanan berupa kemudahan prosedur dan peningkatan kualitas pelayanan. Dampak Inovasi Program One Stop Service (OSS) Bagi Masyarakat Dampak inovasi program one stop service yang dimaksud disini daspat langsung dilihat melalui penilaian masyarakat terhadap program, dimana masyarakat telah mendeskripsikan manfaat program itu sendiri bagi masyarakat. “Manfaat program OSS bagi masyarakat dari adanya kebijakan PATEN yaitu warga akan memperoleh pelayanan lebih cepat, mudah, tidak diskriminatif dan transparan, serta memperbesar akses masyarakat untuk mengakses informasi yang ada, itu termasuk salah satu bentuk peningkatan kualitas pelayanan, selain itu peningkatan kualitas pelayanan juga bisa dirasakan masyarakat melalui fasilitasfasilitas yang bisa membuat masyarakat nyaman , dan kualitas pelayanan seperti para petugasnya ini juga selalu ada evaluasi kinerja jadi harus berdasarkan aspek sepeluh perilaku aparatur pemerintah” Dampak Inovasi Program Pelayanan Administrasi Kecamatan Bagi Masyarakat Menyesuaikan dengan kerangka konseptual sebelumnya mengenai inovasi pelayanan administrasi terpadu kecamatan, nilai pelayanan, nilai pelanggan, serta Dampak yang dirasakan langsung oleh masyarakat maka dalam konteks penelitian ini yang dimaksud dengan dampak inovasi program pelayanan administrasi bagi masyarakat adalah manfaat pelayanan yang bertambah melalui persepsi dari masyarakat sebagai penerima pelayanan karena pemberi pelayanan yang dihasilkan melalui pemasukan hal-hal yang baru, sehingga menciptakan perubahan secara transformatif

pada segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di daerah baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan beserta peraturan turunanya yang bentuk produk layanannya adalah izin atau warkat yang dideskripsikan melalui kemudahan pelayanan dan peningkatan pelayanan namun berdasarkan penelitian diatas juga di perlukannya informasi dari sudut pandang lain bukan hanya masyarakat namun aparatur pemerintah selaku orang yang memberikan produk layanan. Berdasarkan hasil riset penelitian yang saya temui di lapangan bentuk produk layanan dari program One Stop Service adalah pemberian pelayanan 24 jam Non stop , pelayanan jemput bola oleh aparat pemerintah bagi masyarakat yang membutuhkan bantuan dalam kepengurusan berkas-berkas administrasi baik masalah perijinan maupun non perijinan, adanya pos-pos siaga pelayanan disetiap desa di wilayah kecamatan lenteng yang siap untuk membantu masyarakat dalam mempermudah kepengurusan berkasberkas administrasi, adanya situs web, nomor telepon, serta kotak layanan untuk menanggapi dan memproses baik keluhan, kritik maupun saran yang diberikan oleh masyarakat yang selalu di update setiap bulannya oleh aparat pemerintah sebagai bahan acuan agar pemerintah Kantor Kecamatan Lenteng dapat terus melakukan pembenahan birokrasi kearah yang lebih baik. Kemudahan Pelayanan dan peningkatan pelayanan Pelayanan publik merupakan kegiatan inti dari pemerintah yang memiliki dampak yang sangat dirasakan oleh masyarakat, oleh karena itu baik buruknya pelayanan publik pasti dapat dirasakan oleh masyarakat sebagai pihak penerima utama dalam pelayanan publik. Seperti halnya pelayanan administrasi baik masalah perijinan maupun non perijinan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Lenteng Kabupaten Sumenep, Sebelum adanya program OSS ini masyarakat memiliki persepsi negatif pada pelayanan administrasi yang diberikan oleh aparat pemerintah Kecamatan Lenteng Kabupaten Sumenep baik masalah pelayanan administrasi perijinan maupun administrasi non perijinan, terutama dalam hal pelayanan perizinan yang membuat masyarakat tidak ingin mengurus izin usaha mereka , karena persepsi sebelum adanya program OSS yang mempersepsikan bahwa pelayanan kecamatan cenderung berbelit, kurang transparan, dan prosedur admnistrasinya yang kurang jelas, sehingga masyarakat juga banyak lebih memilih diuruskan melalui para calo. Dalam kali ini dampak positif dari adanya program adalah kemudahan yang di rasakan oleh masyarakat terutama terkait jarak yang semakin dekat

162


ISSN 2303 - 341X


seperti yang telah diungkapkan oleh bapak abdul aziz karena mereka juga tidak memiliki waktu untuk mengurus surat izin usaha sebab sebagai pelaku UMKM mereka sekaligus menggunakan diri sendiri sebagai pelaku utama dalam kegiatan perdagangan sehingga segala macam kesibukkan dan permasalahan hanya diatasi oleh diri sendiri, dan terkait jarak Kabupaten Sumenep yang cukup jauh dari wilayah Lenteng.Program One Stop Service di Kecamatan Lenteng Kabupaten Sumenep juga terbukti tidak hanya memudahkan masalah administrasi perijinan namun juga terbukti telah sukses memberikan kemudahan pelayanan dalam kepengurusan administrasi non perijinan. Program One Stop Service di Kabupaten Sumenep Kecamatan semenjak tahun 2012 telah memberikan banyak perubahan bagi persepsi masyarakat yang semula menganggap bahwa proses birokrasi itu yang tadinya berbelit, namun semenjak adanya program-program yang di berikan oleh pemerintah proses pelayanan itu menjadi lebih cepat dan mudah. Peningkatan Pelayanan Buruknya profil aparat birokrasi pemerintahan di mata masyarakat selama ini juga menjadi keinginan tersendiri bagi pemerintah kecamatan untuk memperbaiki citra negative terkait birokrasi yang ada di Indonesia, yang selama ini menjadi tantangan tersendiri bagi kecamatan lenteng agar terus dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi dan masyarakat juga dapat lebih percaya dengan pemerintah. Setelah adanya kebijakan PATEN dimana camat diberikan pelimpahan wewenang langsung oleh Bupati yang diatur dalam peraturan Bupati Sumenep Nomor 22 Tahun 2012 Tentang Pelimpahan sebagian wewenang Bupati Kepada Camat , sejak saat itu mengingat bahwa Kecamatan merupakan salah satu unit pemerintahan daerah yang langsung bersentuhan dengan warga, maka semenjak saat itu pula seluruh petugas kecamatan yang ada disini membuat suatu inovasi pelayanan melalui program-prorgam yang dapat mempermudah masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Dampak Program One Stop Service (OSS) Bagi Masyarakat di Kecamatan Lenteng Sektor Publik di Indonesia pada umumnya belum dapat memiliki prestasi yang dapat dibanggakan, terutama dalam melayani masyarakat sehingga banyak sekali catatan merah di berbagai hasil survey atau penelitian lain mengenai birokrasi di Indonesia. Memang sringkali fakta-fakta yang ada menyudutkan birokrasi yang dianggap tidak memiliki visi untuk melayani masyarakat, akan tetapi beberapa

kasus menunjukkan bahwa birokrasi di Indonesia mulai berubah ke arah yang lebih baik daripada sebelumnya, terutama fenomena inovasi pemerintah daerah yang menghasilkan berbagai macam inovasi baik pelayanan public maupun sektor yang lainnya. Berbagai hasil analisis diatas dengan berbagai data yang diungkapkan ataupun data yang diperoleh dari lembaga-lembaga terkait baik pemerintah maupun masyarakat. Berbagai pernyataan diatas bahwa dari segi memberikan nilai tambah memang sudah dilakukan oleh pihak aparat pemerintah Kantor Kecamatan Lenteng yaitu oleh dua hal utama yaitu modifikasi pelayanan dan asosiasi pelayanan. Menurut Buttle modifikasi dilakukan dengan perubahan produk sedemikian rupa sehingga lebih mengikat pada kebutuhan , nilai dan minat pelanggan. Sedangkan asosiasi yaitu menghubungkan merek dengan beberapa persoalan atau konteks yang sangat bagi pelanggan. Dalam program OSS modifikasi pelayanan dilakukan dengan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat melalui pelayanan jemput bola sehingga masyarakat tidak perlu lagi untuk datang ke Kabupaten kota atau ke kantor pelayan hanya untuk mengurus izin, hasilnya ini memang lebih efektif dan efesien. Selain itu asosiasi pelayanan yang dilakukan adalah dengan menggandeng atau terus berkoordinasi dengan pihak pemerintah yang bersentuhan langsung dengan masyarakat misalnya pihak kepala desa dan seluruh perangkat di bawahnya, dimana asosiasi ini dapat dengan menggandeng seluruh kepala desa yang ada di kecamatan lenteng untuk membantu berperan aktif membantu pelayanan publik kepada masyarakat. hal ini dibuktikan dengan aktifnya para kepala desa dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang dibuktikan dengan adanya beberapa pemberian bantuan gratis kepada masyarakat misalnya pemberian materai gratis, pembantuan dalam hal memfotocopy berkas, dan lain sebagainya. Merubah pelayanan kearah lebih baik dengan memberi nilai tambah (adding value) telah di lakukan oleh aparat pemerintah Kantor Kecamatan Lenteng melalui program OSS seperti apa yang telah dilakukan yaitu dengan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat melalui sistem program OSS yaitu pelayanan jemput bola sehingga masyarakat tidak perlu datang langsung ke Kabupaten Kota ataupun ke Kantor Kecamatan Lenteng secara langsung kemudian dengan peningkatan kualitas pelayanan serta peningkatan kecepatan pelayanan ditambah lagi dengan penerapan prosedur yang tidak sulit, adnya front line dan back office yang membantu masyarakat dalam mengurus berkas-berkas yang diperlukan, pelayanan yang dipermudah dan tidak berbelit-belit dari segi pelayanan kepada masyarakat. Apa yang telah dilakukan aparat pemerintah Kantor Kecamatan Lenteng sebagai sebuah instansi pemerintahan dalam

163


ISSN 2303 - 341X


memberikan nilai lebih secara konseptual menginisiasi program OSS adalah dengan memberi sesuatu yang berbeda melalui program OSS yaitu upaya menciptakan manfaat yang dahulu terasa buruk padahal dibutuhkan masyarakat dan sekarang menjadi lebih baik serta dirasakan oleh masyarakat. Bukti-bukti upaya memberi nilai lebih seperti yang dilakukan oleh aparat pemerintah Kantor Kecamatan Lenteng Kabupaten Sumenep adalah seperti yang diungkapkan diatas, selain itu juga ada cara-cara lain akan tetapi akan lebih cocok jika di deskripsikan melalui perspektif masyarakat sebagai pihak penerima pelayanan. Melalui perspektif tersebut kita dapat melihat dampak langsung dari program yang telah dibuat oleh pemerintah melalui perspektif masyarakat, masyarakat dalam hal ini adalah masyarakat yang pernah mengurus berkas administrasi di Kantor Kecamatan Lenteng yang telah menerima manfaat pelayanan yang bertambah dari pemberian pelayanan melalui sistem jemput bola dari Kantor Kecamatan Lenteng yang hasil produk intinya berupa surat izin usaha atau SIUP bagi pelaku UMKM dan produk dibidang non perijinan berupa ktp, kk , dsb yang diserahkan melalui kepala desa bagi yang tidak mengambil di kecamatan langsung. Memang tidak semua teori dapat disesuaikan dengan kondisi dilapangan karena memang sesuai dengan paradigma kualitatif bahwa penelitian kualitatif tidak dapat mengintervensi objek penelitian, sehingga data yang dihasilkan dapat menjadi sangat kompleks dan sukar untuk dianalisis. Kemudian sesuai dengan penyajian dan analisis data diatas maka dapat didapatkan berbagai macam dampak program sesuai dengan konteks penelitian. Kemudahan Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa sebelum ada inovasi program OSS di Kantor Kecamatan Lenteng Kabupaten Sumenep masyarakat dalam hal ini adalah memiliki persepsi yang negatif bahwa mengurus izin usaha itu sulit, sehingga kebanyakan dari mereka tidak mengurus izin dimana izin yang paling banyak diabaikan adalah izin usaha sehingga mengakibatkan rendahnya memiliki SIUP, serta ditambah lagi adanya persepsi masyarakat bahwa dalam hal kepengurusan surat-surat penting seperti ktp, kk, dan dokumen penting lainnya dulu persepsi mereka menganggap bahwa pelayanan itu berbelit, prosedurnya ribet, mempersulit masyarakat, apalagi untuk mengurus masalah perizinan persepsi masyarakat justru sudah menilai bahwa mengurus izin itu sulit , apalagi ditambah jarak yang terlampau jauh dari wilayah mereka ke kabupaten pasti membtuhkan waktu yang lumayan lama belum lagi ditambah dengan kepengurusan di kabupaten juga bukan hanya melayani kepengurusan surat izin dari satu kecamatan tapi dari berbagai kecamatan di kabupaten sumenep yang

pasti memerlukan antrian panjang jika hanya kabupaten sumenep yang melayani masalah perizinan, sehingga tidak jarang dari mereka yang juga menggunakan jasa calo untuk mempermudah mereka dalam mendapatkan kebutuhan mereka meskipun dengan harga yang lebih mahal. Pertama kali adanya kebijakan PATEN yang di dalamnya terdapat program One Stop Service yang tujuan utamanya untuk mempermudahkan masyarakat , nyatanya ada beberapa masyarakat yang belum tahu misalnya jika saat ini melalui program OSS pelayanan perizinan dan non perizinan lebih cepat, mudah, dan bebas biayaya. Hal inilah yang harus diluruskan bagaimana praktek-praktek yang baik dalam merangkul masyarakat, mengedukasi masyarakat agar memahami pelayanan administrasi sebagai pelayanan yang tidak membebani dan justru membantu. Dahulu masyarakat tidak memiliki kepercayaan (trust) kepada pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan karena mereka tidak percaya apabila pelayanan juga sudah berubah, mereka tidak percaya jika pelayanan sudah cepat serta mereka tidak percaya bahwa pelayanan justru membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Karena itu dalam hal-hal seperti inilah masyarakat harus didorong untuk mecoba melakukan dan untuk mencoba mengurus pelayanan administrasi sendiri sehingga masyarakat dapat mendapatkan manfaat pelayanan yang lebih baik daripada sebelumnya. Dalam banyak fakta ditemukan bahwa tatkala berhadapan dengan birokrasi publik, para warga negara sebagai pengguna jasa lebih sering mengalah karena biar bagaimanapun merekalah yang membutuhkan layanan. Selain itu dalam konteks ini masyarakat di Kecamatan Lenteng merasa kesulitan dalam mengurus masalah administrasi yang harus jauh-jauh ke kabupaten, di mana jika bagi pelaku UMKM sendiri sesuai dengan karakter bahwa hampir seluruh UMKM dilakukan oleh pribadi maka jelas waktu para pelaku UMKM sudah habis untuk melaksanakan kegiatan usaha yang menghidupi mereka, jam kerja yang ada di Kabupaten juga tidak sinkron dengan jam kerja Kantor Kecamatan Sebagai pihak pemberi pelayanan administrasi, dan untuk masyarakat biasapun tidak semua dapat mengurus hingga ke Kabupaten karena jarak yang jauh membuat masyarakat enggan mengurus surat yang dibutuhkan.Sehingga dalam hal waktu masyarakat memang kesulitan karena masyarakat juga bekerja ketika birokrasi bekerja dan belum tentu juga ketika birokrasi libur masyarakat juga libur dan sebaliknya.Kesulitankesulitan diatas menginspirasi Kantor Kecamatan Lenteng dengan mendesain program OSS dengan memberikan nilai lebih agar kesulitan masyarakat dapat berkurang. Kesulitan-kesulitan yang dialami masyarakat selain karena ketidak percayaan pada birokrasi penyelenggara pelayanan juga karena merasa keberatan

164


ISSN 2303 - 341X


dengan prosedur-prosedur yang terkesan rumit dan berbelit-belit, sehingga membuat persepsi untuk mengurus masalah administrasi selalu saja rumit, sulit serta berbelit. Kesimpulan Dampak dari inovasi program One Stop Service (OSS) di Kantor Kecamatan Lenteng Kabupaten Sumenep bagi masyarakat, maupun bagi pelaku usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) di Kabupaten Sumenep sesuai dengan tujuan penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Dampak yang terjadi dimasyarakat secara langsung yaitu masyarakat yang sebelumnya memiliki anggapan bahwa apabila ingin mengurus surat-surat administrasi baik perijinan maupun non perijinan prosesnya akan sangat sulit, mahal, berbelit, lama, dan mesti bolak-balik ke Kabupaten Kota yang jaraknya cukup juah dari Kecamatan Lenteng, belum lagi masalah petugas yang selalu meminta kelengkapan berkas sesuai yang dibutuhkan dan apabila masih ada berkas yang kurang masyarakat harus kembali keesokan harinya, dan masih kurangnya kejelasan dalam hal pemberian informasi mengenai biaya administrasi, hal itu membuat masyarakat tidak mempunyai kepercayaan (Trust) kepada birokrasi penyelenggaraan pelayanan administrasi pemerintah, misalnya saja dalam hal pelayanan perizinan tidak banyak masyarakat yang mau mengurus izinnya untuk mendapatkan berbagai kemudahan pelayanan, Jadi kemudahan pelayanan adalah dampak yang di dapatkan oleh masyarakat dalam mengurus administrasi perijinan maupun non perijinan, yang terdiri dari 3 hal yaitu : • Pertama kemudahan informasi pelayanan yang di dapatkan oleh masyarakat dalam mengurus surat administrasi baik perijinan maupun non perijinan, dan izin usaha. Kemudahan informasi didapatkan oleh masyarakat karena memiliki berbagai cara untuk mendapatkan informasi pelayanan baik melalui cara-cara tradisional, maupun melalui citizen charter. • Kedua kemudahan akses pelayanan yang di dapatkan oleh masyarakat, karena mereka tidak perlu lagi datang langsung ke birokrasi penyelenggara perizinan yang ada di kabupaten maupun bagi masyarakat yang mengurus administrasi non perijinan seperti Kartu kelurga yang tidak perlu lagi mengurus ke dispenduk capil yang ada di kabupaten, mereka cukup mengurus di Kantor Kecamatan Lenteng atau birokrasilah yang akan mendatangi mereka dengan sistem jemput

2.

bola, sehingga mereka tidak perlu meninggalkan usahanya dalam waktu yang lama. • Ketiga adalah kemudahan prosedur dan persyaratan pelayanan yang di dapatkan oleh masyarakat dalam mengurus pelayanan perizinan usaha. Kemudahan prosedur dan persyaratan didapatkan oleh masyarakat melalui penghapusan beberapa prosedur dan persyaratan yaitu khusus untuk masyarakat pelaku usaha tidak perlu lagi menunjukkan nomor pokok wajib pajak (NPWP) dan surat pengantar kelurahan. Dampak lain yang dirasakan oleh masyarakat yakni masyarakat yang semula memiliki anggapan bahwa ketika mengurus pelayanan administrasi pasti mendapatkan pelayanan yang buruk oleh birokrasi penyelenggara pemerintah, sehingga banyak masyarakat maupun yang terkadang justru memilih mengurus surat-surat yang dibutuhkan melalui calo karena tidak harus lama dan berbelit. Sehingga tidak banyak masyarakat yang mengurus izin usaha, akan tetapi melalui program OSS, kini masyarakat mendapatkan berbagai peningkatan pelayanan, begitu pula bagi masyarakat yang saat ini banyak mengurus masalah administrasi melalui program OSS, missal dengan cara telepon maupun email, bahkan masyarakat saat ini juga senang karena adanya program non stop pelayanan 24 jam dan di bantu para aparat pemerintah di tingkat desa seperti kades dan sekdes ini termasuk dalam bentuk peningkatan pelayanan. Jadi dalam hal ini peningkatan pelayanan yang terjadi adalah dampak yang di dapatkan oleh masyarakat, yang terdiri dari dua hal yaitu: pertama perilaku petugas pelayanan dengan orientasi melayani yang didapatkan oleh masyarakat melalui pelayanan dengan sepenuh hati, dan orientasi pada mengutamakan layanan dan kepuasan masyarakat, salah satu sebabnya adalah fakta petugas tidak mendapatkan insentif tambahan ketika terjun langsung melayani masyarakat maupun pelaku UMKM melalui program OSS dan yang kedua adalah kecepatan pelayanan yang di dapatkan oleh masyarakat, untuk masyarakat yang mengurus masalah administrasi biasa pelayanan yang ada benar-benar kurang dari 15 menit, dan untuk dampak peningkatan pelayanannya yang dimaksud berupa ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang di janjikan .

Daftar Pustaka Anandpadmanabhan, Narayana. 2010, Value Added Service In India, Royal Institute Of Technology, Stockholm.

165


ISSN 2303 - 341X


Bungin, Burhan 2003, Analisis Data Penelitian Kualitatif, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta Bungin, Burhan 2001, Metodologi Penelitian Sosial : Format-Format Kuantitatif Dan Kualitatif, Airlangga University Press, Surabaya Butlle, Francis Buttle. 2007, Customer Relationship Management : Concept And Tools, Banyumedia, Malang. Darmadi, Damai dan Sukidin.2009, Administrasi Publik, Laksbang Presindo, Jogjakarta. Darmodiharjo, Darji dan Sidharta.1995, Pokok-Pokok Filsafat Hukum : Apa Dan Bagaimana Filsafat Hukum Di Indonesia, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Denhardt, Robert V., dan Janet Vinzant Denhardt.2000, The New Public Service: Serving Rather Than Sterring, Public Administration Review, Vol.60 (6) : 557 Devlin, James F. 1998, Value Added To Service Offering : The Case Of Uk Retail Financial Services, European Journal Of Marketing, Vol.32 (11/12) : 1091. Dwiyanto, Agus (Ed).2008, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press, Jogjakarta. Ellitan, Lena dan Lina Anatan.2009, Manajemen Inovasi : Transformasi Menuju Organisasi Kelas Dunia, Alfabeta, Bandung Hadjon, Philipus M. 1992, Hukum Perizinan Airlangga University Press, Surabaya. Hardiyansyah. 2011, Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator, Dan Implementasinya, Gavamedia, Jogjakarta . Hartley, Jean. 2006, Innovation And Its Contribution To Improvement : A Review For Policy Maker, Policy Advisers, Managers And Researchers, Departement For Communities And Local Government, London.

166

STUDI DESKRIPTIF TENTANG DAMPAK INOVASI PROGRAM PELAYANAN ADMINISTRASI BAGI MASYARAKAT KECAMATAN LENTENG KABUPATEN SUMENEP

Recommend Documents