Stappenplan Cliëntbehoefteonderzoek
Project Centraal servicepunt Resultaat: Cliëntbehoefte Verantwoordelijke: Femke de Jong Gereed: 1 september 2011
Inleiding In het plan van aanpak centraal servicepunt zijn een aantal resultaten gedefinieerd. Een van deze resultaten is de cliëntbehoefte. Het cliëntbehoefteonderzoek is onderdeel van fase 2: “vormgeving” en dient afgerond te zijn op 1 augustus. In dit document wordt beschreven volgens welke stappen het inventariseren van de cliëntbehoefte wordt gerealiseerd. Doel: De wensen m.b.t het servicepunt van de (potentiele) gebruikers van het servicepunt zijn bekend. Deelresultaten cliëntbehoefte 1. Behoefte onderzoek cliënten 2. Behoefte onderzoek verwijzers en gemeente 3. Concurrentieanalyse
Planning
Acties:
Acties:
Wat? 1. Wie zijn de cliënten van het servicepunt? Inventarisatie (potentiele) cliënten servicepunt - (potentiele )cliënten - Verwijzers - Derden Inlichten over project en advies vragen aan CCR 2. Wat wensen deze cliënten van het servicepunt? Interviewvragen ontwikkelen (potentiele) cliënten Vragenlijst ontwikkelen verwijzers Eisen WMO opvragen Telefonische interviews verwijzers Samenstellen en uitnodigen interviewpanels CCR verspreidt vragenlijsten onder afgevaardigden lokale cliëntenraden Uitwerken gegevens interviews en andere informatie Cliëntenpanels organiseren en voorzitten. Poll via “Linked in” en op site “Archipel”
Acties:
3. Wat is er al aan informatie bekend? Verzamelen bestaande gegevens: - Clienttevredenheidsonderzoeken - Kick- off - Ervaringen collega- instellingen 4. Hoe staan wij t.o.v. onze collega-
1
Concernstaf
Wie?
Wanneer? Gereed
Femke
1 juli
11 juli
Johan
9 juni
11 juli
Femke i.s.m. CS1
11 juli
11 aug
Femke i.s.m. CS Femke i.s.m. CS Medewerkers servicepunt Femke Johan
11 juli 11 juli 20 juli
11 aug 15 aug 25 aug
5 aug. 11 juli
11 juli
Johan
1 sept
Femke Tiny
1 sept 15 juli
Johan
1 aug.
?
Acties:
-
instellingen? Bezoek aan collega- instellingen Gegevens verzamelen bij collega instellingen Concurrentie- analyse maken
Toos en Sandra Carola Carola
juni 25 aug 1 aug.
25 aug
Toelichting plan: Het is van belang de wensen en ervaringen van de gebruikers van het servicepunt op zowel korte als lange termijn te inventariseren. “Wat doen we goed en wat kan er beter?” Niet alleen de service van het servicepunt, maar een evaluatie van de toeleiding naar zorg, het complete proces vanaf het eerste contact tot aan de inzet van zorg- of dienstverlening. Wanneer we helder hebben wat de wensen van onze cliënten zijn, dan kunnen we onze dienstverlening beter afstemmen op de behoefte van de cliënt. Onze dienstverlening evalueren is een continu proces. We kunnen bijvoorbeeld na een telefonisch contact met een verwijzer een aantal vragen stellen ter evaluatie van onze dienstverlening. Elke nieuwe cliënt zouden we een vragenlijst mee kunnen geven met een retourenvelop. In deze fase van het project is het echter van belang dat we een wenseninventarisatie met als doel de verkregen informatie te gebruiken bij de herinrichting van ons huidige servicepunt. Onze doelgroepen zijn; - Cliënten - Potentiele cliënten - Verwijzers. Om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen worden de gegevens op drie manieren verkregen, afgestemd op de verschillende doelgroepen: 1. Potentiele cliënten De CCR krijgt een vragenlijst vanuit de optiek dat elk lid een potentiele cliënt is. Met die wetenschap dient elk lid de vragen zo goed als mogelijk te beantwoorden. De CCR verspreidt de vragenlijsten onder de lokale cliëntenraden. We schatten in dat we in totaal een dertigtal respondenten hebben. “Stel u heeft een zorgvraag, hoe zou U het dan graag willen?” 2. Nieuwe clienten < 2 maanden in zorg Voor deze populatie worden vier interviewpanels met elk zes afgevaardigden vanuit verschillende locaties samengesteld. Deze panels zijn als volgt ingedeeld : - Cliënten verzorgingshuis - Cliënten verpleeghuis somatiek - Cliënten verpleeghuis PG - Cliënten ZAH We benaderen hiervoor cliënten of mantelzorgers die minder dan twee maanden gebruik maken van de zorg- en of dienstverlening van Archipel. We gaan er dan van uit dat de persoonlijke ervaring met het proces van toeleiding tot zorg nog vers in het geheugen aanwezig is. Het doel is om met deze panels ieder 1, 5 uur in gesprek te gaan om hun ervaringen te delen. We verwachten dat de cliënten door gezamenlijk in gesprek te gaan meer getriggerd zullen zijn om kritisch te evalueren. Ook horen we graag tips m.b.t. verbeteringsmogelijkheden van onze dienstverlening. “Wat doen we goed, en wat kan er beter?” 3. Verwijzers We willen voorkomen dat de vragenlijst onbeantwoord blijft. Om die reden worden de consulenten zorg- en dienstverlening verzocht een selectie van de verwijzers telefonisch te benaderen met enkele vragen. Hieronder volgt een overzicht van de verschillende verwijzers. Het is de bedoeling dat er van elke verwijzer minimaal twee contacten worden benaderd. - Huisartsen (8) (Eindhoven, Son, Best en Nuenen) - Transferverpleegkundigen (6) (MMC , Catharina ziekenhuis, st Annaziekenhuis Geldrop) - ZTB-ers (2) (centrale nummer 0402308040) - GGZE (1) (grijze generaal, ouderenpsychiatrie 0402970822)
-
Specialisten (2) (geriater MMC, geriater Catharina ziekenhuis) Collega- instellingen (2) (Vitalis, Zuidzorg)
Na een korte inleiding over de projectgroep servicepunt en een toelichting op het doel van de bijeenkomst, dienen de volgende vragen als leidraad voor het gesprek. Interviewvragen cliëntenpanels (< 2 maanden in zorg)
1. Van welke locatie van Archipel ontvangt u zorg of diensten? 2. Hoe bent u als cliënt of mantelzorger bij Archipel terecht gekomen? 3. Hebt u contact gehad met het servicepunt? 4. Zo ja, hoe heeft u dit contact ervaren? 5. Hebt u op een wachtlijst gestaan voordat u werd opgenomen? 6. Door welke functionaris bent u begeleidt tot aan de inzet van zorg? 7. Welke begeleiding heeft u precies ontvangen? 8. Wat vond u goed aan de begeleiding? 9. Wat kan er verbeterd worden aan de begeleiding? 10. Op welke manier wilt u graag contact met Archipel? a. Telefoon, voor: ……………………………………………………………. b. Mail, voor:…………………………………………………………………….. c. Website, voor:………………………………………………………………. d. Persoonlijk contact met consulent, voor …………………….. e. Contact met verzorgende, voor …………………………………..
11. Wat kan er in uw ogen nog verbeterd worden m.b.t. het servicepunt of de toeleiding naar zorg? 12. Hebt u nog aanvullingen en/ of opmerkingen die u in voorgaande vragen nog niet heeft kwijt gekund?
De bovenstaande vragen dienen als leidraad voor het gesprek. Vanzelfsprekend kunnen er tijdens het gesprek verdiepingsvragen gesteld worden of andere vragen ter sprake komen.
Interviewvragen (telefonisch) t.b.v verwijzers Verwijzer: Functie: Gemeente: Archipel heeft er voor gekozen om één centraal servicepunt op te zetten. Het doel van het centraal servicepunt is om de vraag naar zorg, wonen en welzijn op één plaats te bundelen zodat de cliënt optimaal ondersteund wordt bij het vervullen van zijn of haar vraag. Archipel wil graag de service aan haar cliënten verbeteren. Een cliënt- behoefteonderzoek is onderdeel van het project. Ook u als verwijzer bent een klant van het servicepunt. Om die reden willen we u graag enkele vragen stellen. 1. Bent u bekend met het servicepunt van “Archipel”? a. Ja b. Nee (ga verder naar vraag 5 ) 2. Met welke reden heeft u contact opgenomen met het servicepunt?
a. b. c. d. e. f. g.
Wachtlijstinformatie Informatie over wonen Informatie over diensten Informatie over zorg Planningsvragen Aanmelden nieuwe cliënt Anders, nl.: ……………………………………………………………………………………………………
3. Wat vond u goed aan de dienstverlening van het servicepunt? …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 4. Wat kan er verbeterd worden aan de dienstverlening van het servicepunt? …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 5. Wat kunnen wij voor u als verwijzer betekenen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
6. Welke informatie wilt u op de website van “Archipel” kunnen vinden? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………
7. Welke vragen wilt u per telefoon kunnen stellen? …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
8. Zijn er andere manieren waarop u met Archipel wilt communiceren en in welke situatie? …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
9. Wat vindt u belangrijk aan het contact met “Archipel” en de toeleiding tot zorg? a. Een integraal medewerker die direct al uw vragen beantwoord b. Maximaal 1x doorverbonden worden naar de juiste persoon c. Vast aanspreekpunt d. Één actuele wachtlijst voor Archipel e. Één emailadres voor algemene vragen 10. Heeft u nog aanvullingen op bovenstaande vragen? ………………………………………………………………………………………………………………………………..
Vragenlijst m.b.t. dienstverlening servicepunt en toeleiding tot zorg (t.b.v. leden cliëntenraad) Toelichting; Deze vragenlijst ontvangt u vanuit de projectgroep servicepunt. Archipel heeft er voor gekozen om één centraal servicepunt op te zetten. Het doel van het centraal servicepunt is om de vraag naar zorg, wonen en welzijn op één plaats te bundelen zodat de cliënt optimaal ondersteund wordt bij het vervullen van zijn of haar vraag. Archipel wenst haar service aan haar potentiële en huidige cliënten te verbeteren. Het uitgangspunt is dat de cliënt in regie is. Belangrijk onderdeel van het project is dan ook het cliëntbehoefteonderzoek. In deel 1 willen we graag uw eventuele ervaringen horen m.b.t. het servicepunt of de toeleiding tot zorg- en dienstverlening van Archipel. In deel 2 willen we graag uw wensen horen m.b.t. het servicepunt. Stel dat u zorg nodig zou hebben, hoe zou u de toeleiding tot zorg- en dienstverlening dan graag zien? Deel 1 Ervaringen 1. Heeft u wel eens contact gehad met een medewerker van het servicepunt? a. Ja, reden: …………………………………………………………………………………………………………………......... b. Nee (ga verder naar vraag 4) 2. Wat vond u goed aan de dienstverlening van het servicepunt? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3. Wat kan er verbeterd worden aan de dienstverlening van het servicepunt? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 4. Heeft u of een verwant wel eens gebruik gemaakt van de zorg- en dienstverlening van Archipel? a. Ja, nl.: ……..……………………………………………………………………………………………………………………….. b. Nee 5. Door welke persoon bent u toen begeleidt tot aan de inzet van zorg? a. Consulent zorg- en dienstverlening b. Contactverzorgende c. Zorgcoördinator/ Teamleider d. Anders, nl: ………………………………………………………………………………………………………………………… 6. Wat vond u goed aan de toeleiding tot zorg?
7. Wat kan er verbeterd worden aan de toeleiding tot zorg?
Deel 2 Wensen 8. Voor welke informatie of vragen wilt u contact op kunnen nemen met het servicepunt? a. Wachtlijstinformatie b. Planningsvragen c. Informatie over zorg d. Informatie over wonen e. Informatie over diensten f. Anders nl, : …………………………………………………………………………………………………………………......
9. Wat vindt u prettig m.b.t. telefonisch contact met “Archipel”: a. Één centraal telefoonnummer b. Telefonische bereikbaarheid op de locatie c. Één contactpersoon d. Maximaal één keer doorverbinden e. Een medewerker die alle vragen kan beantwoorden f. Een medewerker die kan verwijzen naar een “specialist” g. Anders, nl.: ……………………………………………………………………………………………………………………….
10. Vindt u een keuzemenu tot de mogelijkheden behoren om u direct naar de juiste persoon te kunnen verwijzen? a. Ja, reden: ………………………………………………………………………………………………………………………… b. Nee , reden: ………………………………………………………………………………………………………………………
11. Welke informatie wilt u kunnen vinden op de website van “Archipel”? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
12. Wat vindt u belangrijk aan de toeleiding tot zorg? a. Één contactpersoon tot aan start inzet zorg b. Regelmatig contact tot aan inzet zorg c. Persoonlijk contact d. Een rondleiding op locatie e. Uitgebreide informatie f. Empathie g. Anders nl.: ……………………………………………………………………………………………………………………….
13. Hebt u nog aanvullingen of opmerkingen m.b.t. het servicepunt en/ of de toeleiding tot zorg? …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Wij danken u hartelijk voor het invullen van de vragenlijst en willen u verzoeken de vragenlijst te retourneren in de bijgaande retourenveloppe. Mocht u vragen hebben n.a.v. de vragenlijst, dan kunt u contact opnemen met: Femke de Jong 0402640100
