STANDARD 3. JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM (ŽADATELEM) O SOCIÁLNÍ SLUŽBU CÍL STANDARDU 1) Tento standard vychází ze zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách (dále jen „Zákon“) a z vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona (dále jen „Vyhláška“) 2) Poskytování sociální služby je smluvní vztah mezi klientem a poskytovatelem. Každý smluvní vztah má být před svým uzavřením řádně projednán, jednotlivé strany mají být seznámeny se všemi podmínkami, právy i povinnostmi. 3) Třetí standard tedy zavazuje poskytovatele Domov pro seniory ONDRÁŠ, příspěvková organizace (dále jen „DSO“) připravit takové podmínky, které zaručí, že před sjednáním sociální služby dojde k jednání se zájemcem (žadatelem). Na něm má služba povinnost transparentně informovat o způsobu poskytování sociální služby, o ceně, kterou bude klient za její poskytování platit, o formách této úhrady, seznámit zájemce s podobou služby. Na druhou stranu má DSO právo požadovat při tomto jednání i některé zásadní informace od zájemce (žadatele) a to především se seznámit se sociální situací žadatele, s očekáváním, které má při uvažovaném vstupu do sociální služby, případně se seznámit i s některými dokumenty zájemce (žadatele), které jsou důležité pro pozdější sjednání. Služba na základě toho může rozhodnout, zda zájemce skutečně žádá o sociální službu, kterou poskytovatel DSO nabízí, zda zájemce patří do cílové skupiny klientů DSO. Také zájemce má možnost se v průběhu jednání rozhodnout, zda mu vyhovují podmínky a způsob poskytování nabízené sociální služby. 4) Pro všechny části jednání – seznámení se službou, upřesnění očekávání zájemce i pro případné odmítnutí má mít služba DSO zpracována písemná pravidla.
1. KRITÉRIA STANDARDU 1) DSO má písemně zpracována vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce (žadatele) o sociální službu srozumitelným způsobem o možnostech a podmínkách poskytování sociální služby, před uzavřením smlouvy o poskytování sociální služby. 2) DSO projednává se zájemcem (žadatelem) o sociální službu jeho požadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné realizovat prostřednictvím sociální služby. 3) DSO má písemně zpracována vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce (žadatele) o sociální službu z důvodů stanovených zákonem. 4) DSO postupuje podle zpracovaných pravidel. 1
2. JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM (ŽADATELEM) O SLUŽBU 1) Jednání se zájemcem (žadatelem) vychází zejména z toho, že klíčovou osobou jednání je zájemcem a všechny podstatné informace je nutné mu poskytnout v takové formě, aby pro něj byly srozumitelné. Na tento požadavek nemá vliv ani skutečnost, když smlouvu o poskytnutí sociální služby bude v zastoupení zájemce uzavírat zákonný zástupce, zmocněný zástupce nebo opatrovník. 2) Jednání se zájemcem (žadatelem) o pobytovou službu DSO probíhá v delším časovém období, od prvního kontaktu zájemce (žadatele), během podání žádosti až po uzavření smlouvy) a to formou několika schůzek, případně sociálního šetření v dosavadním bydlišti zájemce. 3) S tím jak roste snaha DSO respektovat klienty a jejich specifika, nabývá jednání se (žadatelem) o službu stále většího významu. Toto jednání je klíčem k budoucí spolupráci. 4) Jednání se zájemcem (žadatelem) o službu je rozhovor, v němž se mísí prvky pomáhající a podpůrné s prvky kontrolními a posuzujícími. Sociální pracovník pověřený jednáním se žadateli o službu si je vědom toho, že jeho úkolem je zjišťovat, čeho chce žadatel prostřednictvím služby dosáhnout, a umí uvést konkrétní příklady otázek či postupů. 5) Vymezení pojmů: zájemce = osoba, která zjišťuje informace o DSO žadatel = osoba, která si podala žádost o přijetí do DSO klient, uživatel = osoba, která uzavírá smlouvu poskytování sociální služby s DSO nebo již má uzavřenou tuto smlouvu s DSO
3. ÚČASTNÍCI JEDNÁNÍ 1) Jednání se zájemcem (žadatelem) o službu je natolik důležité, že je třeba se důkladně zamyslet, kdo by se jej, v každém individuálním případě, měl zúčastnit. 2) Ze strany DSO je to především sociální pracovník, ředitelka DSO a vedoucí přímé péče. Přítomnost na jednání je pro zájemce (žadatele) velmi stresující např. z důvodu různých zdravotních obtíží, z důvodu nemožnosti komunikace nebo z důvodu omezení svéprávnosti. Proto je v těchto případech možné, aby se jednání zúčastnili další osoby – opatrovník, rodinní příslušníci, přátelé, zmocněnec, osoby v současné době pečující o zájemce, odborníci a další. 3) Průběh jednání odpovídá komunikačním schopnostem cílové skupiny klientů (míra složitosti textu, používání cizích slov a odborných výrazů, velikost písmen, způsob předání informací.) Sociální pracovník zjišťují aktuální situaci a potřeby klienta v oblasti poskytování služby, je schopen odhadnout, zda a jak služba DSO může naplnit potřeby klienta. 4) Výběr těchto osob na jednání závisí na volbě a rozhodnutí zájemce. Pro postup při jednání se zájemci o poskytování sociální služby existují písemná Vnitřní pravidla.
4. ZÁSADY JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM (ŽADATELEM) O SOCIÁLNÍ SLUŽBU S OBTÍŽEMI V KOMUNIKACI 1) DSO si uvědomuje, že jednání se zájemci (žadateli) s obtížemi v komunikaci vyžaduje přizpůsobení komunikace potřebám těchto osob. Jedná se zejména o jednání s nedoslýchavým zájemcem (žadatelem) o službu, s obtížně vyslovujícím zájemcem 2
(žadatelem) o službu, se zrakově handicapovaným zájemce (žadatelem) o službu a se zájemcem (žadatelem), který s ohledem na zdravotní stav není schopen samostatně jednat o uzavření smlouvy 4.1 Jednání s nedoslýchavým zájemcem (žadatelem) 1) Jednání probíhá v dobře osvětlené místnosti, kde nejsou žádné další zdroje hluku, mezi zájemcem o službu a sociálním pracovníkem, ředitelkou případně vedoucí přímé péče. Při jednání je dodržována vzdálenost 1m, kdy je při odezírání na vedoucí pracovníky DSO dobře vidět. Vedoucí pracovníci DSO neprojevují známky nervozity či spěchu a zřetelně vyslovují, pokud sociální pracovník, ředitelka či vedoucí přímé péče DSO nerozumí danému výrazu zájemce o službu, snaží se zájemce o službu zastavit ve vyprávění například gestem rukou a upozorní ho, že danému výrazu nerozumí a že je jej třeba upřesnit. Sociální pracovník konající zápis z jednání předloží po ukončení jednání zájemci o službu tento zápis, aby ověřil platnost a správnost zapsaných skutečností 2) Při jednání se zájemcem o službu využívají vedoucí pracovníci DSO: pomalou, dobře artikulovanou řeč neverbální komunikaci – gesta dostatečně velké a čitelné písmo 4.2 Jednání s obtížně vyslovujícím zájemcem (žadatelem) o službu 1) Jednání probíhá ve stejném prostředí jako u nedoslýchavého zájemce o službu, sociální pracovník, ředitelka a vedoucí přímé péče odezírají z úst zájemce o službu, v případě neporozumění či nepochopení daného výrazu zájemce o službu taktně zastaví a požádají o zopakování, pokud ani poté neporozumí danému výroku, požádají zájemce o službu o zaznamenání obsahu sdělení písemnou formou 4.3. Jednání se zrakově handicapovaným zájemcem (žadatelem) o službu 1) Jednání probíhá ve stejném prostředí jako u nedoslýchavého a obtížně vyslovujícího zájemce o službu. Sociální pracovník, ředitelka a vedoucí přímé péče upozorní zájemce o službu kolik je v místnosti lidí, postupně se představí a dále jej upozorní na možnost přítomnosti další osoby u jednání 4.4. Jednání se zájemcem (žadatelem), který s ohledem na zdravotní stav není schopen samostatně jednat o uzavření smlouvy. 1) Zájemce (žadatele) zastoupí při jednání zákonný zástupce (opatrovník), zmocněnec nebo zástupce místně příslušného obce s rozšířenou působností. Vždy je-li to možné je jednání přítomen i zájemce (žadatel), který má právo se ke všemu vyjádřit a má právo, aby se přihlíželo k jeho názoru a sdělením. 2) Komunikační schopnosti vedoucích pracovníků DSO konajících jednání se zájemcem (nebo sociální šetření v bydlišti žadatele) odpovídají potřebám cílové skupiny klientů – seniorů. Jednání se mohou zúčastnit rodinní příslušníci, známí, osoby, které o zájemce o službu v současné době pečují. Výběr těchto osob záleží na volbě a rozhodnutí zájemce o službu.
5. PRŮBĚH A POSTUP JEDNÁNÍ 1) Hlavními zásadami postupu při jednání mezi sociálním pracovníkem a zájemcem (žadatelem) o službu jsou: cíl, forma a místo 2) Kvalitně poskytovaná služba v DSO musí vycházet z osobních cílů zájemce. Přitom se opíráme o zásadu, že každý člověk je schopen uplatnit právo svobodné volby, byť jen 3
v omezené míře, s přihlédnutím k míře postižení či onemocnění zájemce. Cílem těchto jednání je pomoci definovat zájemci jeho zakázku, tj. to, co zájemce od poskytování naší služby očekává, a jeho osobní cíle, kterých má být poskytováním našich služeb dosaženo. Zdravotní či jiné diagnózy neslouží ke stanovení osobních cílů, ale postupů, jak dohodnutého cíle dosáhnout, například rozdělením osobního cíle do dílčích kroků, stanovení míry a formy podpory ze strany DSO. 3) Výsledek tohoto jednání se tak stává zcela zásadním, jelikož na jeho základě je buď dosaženo dohody a služba začne být poskytována, nebo naopak obě strany dojdou k názoru, že služba by nevedla k dosažení osobních cílů zájemce a smlouva uzavřena nebude. 4) Zjišťování zakázky zájemce o službu a jednání o možném poskytování služeb, které DSO nabízí, se odehrává formou osobního setkání. K těmto jednáním jsou určeny prostory sociálního pracovníka a je možno používat i společenskou místnost, sesternu nebo kancelář ředitelky. Prostředí a místo pro jednání je velmi důležité. V zásadě to musí být místo klidné bez rušivých vlivů. 5) Pro průběh jednání je důležité se na toto jednání dobře připravit. To znamená, že sociální pracovník musí: zjistit o zájemci (žadateli) dostatek informací, které přispějí ke snadnější komunikaci zajímá se o to, jak se zájemcem (žadatelem) komunikovali dosud jiní lidé a jak se komunikace dařila ujistit se, zda má zájemce (žadatele) smyslové postižení a jaké ujasnit si, zda o nejdůležitějších informacích má zájemce (žadatel) naprosto jasno vyhradit si k jednání dostatek času připravit si materiály, které lze zájemci (žadateli) předat k prostudování připravit si dokumentaci, žádost o přijetí, informační leták, ceník, vzor smlouvy. Informovat o jednání se zájemcem (žadatelem) vedoucí pracovníky DSO mít jasně definovánu cílovou skupinu, které je služba DSO nabízena mít definovány důvody pro neposkytnutí služby a podklady pro zdůvodněné odmítnutí poskytnout službu musí mít zpracované aktuální materiály, informační leták, ceník, vzor smlouvy 6) Při zahájení konkrétního jednání, je pro jeho kladný průběh prvním úkolem sociálního pracovníka, vytvoření příjemného setkání. To se děje příjemným přivítáním, podáním ruky, představením se, pozváním dál, nabídkou místa k sezení, sezením vedle nebo naproti žadatele. 7) Druhým úkolem sociálního pracovníka je vyjasnit si jednoduše se zájemcem (žadatelem), zda ví proč je zde v domově, oč tady běží a jak bude vše probíhat, a musí popsat svoji úlohu. 8) V této chvíli sociální pracovník začne klást zájemci otázky tak, aby sám popsal svůj svět, svá přání, a osobní cíle: co potřebuje, aby se mu lépe žilo s čím z toho všeho potřebuje pomoci proč s tím potřebuje pomoci kdo mu s tím má pomoci, od koho čeká pomoc 4
jaké místo v tom má mít služba DSO 9) Tato část jednání nabízí možnost docela obyčejně hovořit a trvá nejméně 15 minut. 10) Dále sociální pracovník zjišťuje další informace kladením otázek, které přibližují svět zájemce, jeho vidění věcí a událostí: kde, kdy, jak se zrodil nápad zajímat se o pomoc odkud o této službě zájemce ví, co jej zaujalo, proč jak se zájemci dařilo svou situaci zvládat až doposud o jakých možnostech uvažoval 11) Sociální pracovník musí důsledně se zájemcem rozlišovat prostředky a cíle. Být v domově pro seniory nebo mít osobního asistenta, to nejsou cíle, to jsou prostředky k dosažení nějakých osobních cílů, např. dostat se mezi lidi, či zabezpečit životní potřeby: mluví zřetelně, pomalu, srozumitelně, tváří v tvář nepoužívá cizí nebo složité (odborné) výrazy vždy mluví jen jedna osoba, rozhovor nesmí být rušen jednání přeruší, pokud (zájemce) žadatel přestal věnovat pozornost 12) Předávání informací a jejich konkretizace spočívá nakonec v tom, že podle toho, co se sociální pracovník dozvěděl o přáních, potřebách a cílech zájemce (žadatele), může formulovat nabídku služby v DSO, jak bude služba probíhat, co konkrétního má splnit a stanovit osobní cíl. Při stanovení a plánování cíle dává sociální pracovník pozor na sociální a zdravotní omezení žadatele. Cíl musí být konkrétní a realistický. 13) Na závěr jednání se zájemcem (žadatelem) o sociální službu v DSO si sociální pracovník ověří, zda zájemce všemu porozuměl. Poté sociální pracovník postupně projednává se zájemcem (žadatelem) některé specifické otázky (ekonomické, zdravotní, stravovacích, osobní, zájmové, společenské). Z jednání je poté zájemci (klientovi) jasné, jaká služba bude poskytována, v jakém rozsahu a za jakou cenu. 14) Shrnutím všech získaných informací může být rozhodnutí zájemce (žadatele), že chce být přijat do DSO, protože potřebuje služby DSO. Podepsáním smlouvy o poskytování sociální služby klienti potvrzují, že znali nabídku služeb poskytovaných DSO a věděli, za jakých podmínek jsou nabízené služby poskytovány ještě před uzavřením písemné smlouvy. Podmínky pro poskytování služeb jsou zájemcům o službu jasně sděleny v závislosti na charakteru služby prostřednictvím letáků, informačních materiálů apod. 15) DSO jako poskytovatel sociálních služeb může odmítnout uzavřít smlouvu o poskytování sociálních služeb pouze, pokud: neposkytuje sociální službu, o kterou zájemce (žadatel) žádá, a to i s ohledem na vymezení okruhu osob v registru poskytovatelů sociálních služeb, nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou zájemce (žadatel) žádá, zdravotní stav zájemce (žadatele), která žádá o poskytnutí pobytové sociální služby, vylučuje poskytnutí takové sociální služby, zájemci (žadateli), který žádá o poskytnutí sociální služby, vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu hrubého porušování povinností vyplývajících ze smlouvy 16) Odmítnutí zájemce o službu upravují Vnitřní pravidla pro odmítnutí zájemce o službu. Tyto pravidla stanovují kritéria pro neposkytnutí služeb, dále stanovují, jaké jsou podmínky 5
pro odmítnutí a jak dále postupovat. Zaměstnanci jsou s tímto Vnitřním pravidlem seznámeni.
6. ZÁVĚREČNÉ USTANOVENÍ 1) S vypracovanými standardy kvality sociálních služeb DSO jsou podrobně seznámeni všichni zaměstnanci a standardy jsou umístěny tak, aby byly trvale přístupné všem zaměstnancům (na obou sesternách, v kanceláři sociálního pracovníka, ředitelky a vedoucí přímé péče) a také klientům a dalším osobám. 2) Vypracované standardy DSO musí být pravidelně přehodnocovány a aktualizovány, aby svým obsahem odpovídaly aktuální situaci a možnostem, a rovněž podporovaly zvyšování kvality sociálních služeb. Na aktualizaci, úpravách a rozšíření náplní standardů se podílí nejen vedení, ale všichni zaměstnanci DSO. 3) Kromě aktualizace standardů kvality musí probíhat i úprava a aktualizace vnitřních pravidel pro klienty a vnitřních předpisů pro zaměstnance DSO. Pokud to úpravy v sociálních standardech vyžadují, musí být provedena i aktualizace souvisejících vnitřních organizačních norem. 4) Veškeré dokumenty vztahující se k poskytovaným sociálním službám v zařízení musí být jednotné, vzájemně provázané a aktuálně platné.
ZÁVĚREČNÉ PROHLÁŠENÍ 1) Obsah tohoto Standardu vychází z Vnitřních pravidel DSO, která jsou samostatně a jednotlivě upravena. 2) Tato základní prohlášení, uvedená výše v tomto standardu, jsou důležitá pro orientaci klientů DSO, jejich rodin i dalších zájmových skupin, samosprávy, dárců, sponzorů apod. v tom, jaké služby poskytujeme. 4) Proto, aby byla činnost DSO průhledná, máme tato základní prohlášení zveřejněna na našich webových stránkách domovbrusperk.cz a na přístupných místech v DSO. Materiál je závazný pro:
Všechny zaměstnance DSO
Platnost:
od 1. 1. 2014
Kontrola:
1x ročně a podle aktuální potřeby
Zpracoval:
Mgr. Petr Plečka, sociální pracovník
Připomínkovaly:
Libuše Jurčíková, ředitelka Zuzana Zezulková, vedoucí přímé péče
Schválila:
Libuše Jurčíková, ředitelka
V Brušperku dne 16.12.2014
6
