Sociální komunikace 1

Sociální komunikace

1

OBSAH

Úvod .............................................................................................................. 3 Používané ikony: ........................................................................................... 4 1 Komunikace obecně ................................................................................. 5 1.1 Obecné pojmy ................................................................................... 5 1.2 Druhy, funkce a vlastnosti komunikace ............................................ 7 1.3 Bariéry komunikace .......................................................................... 8 1.4 Písemná a telefonická komunikace ................................................... 9 2 Sociální vnímání .................................................................................... 12 2.1 Intropersonální pojetí, vnímání ....................................................... 12 2.2 Stereotypy, postoje a přesvědčení ................................................... 13 2.3 Nedostatky a chyby ve vnímání ...................................................... 15 3 Poslouchání a naslouchání ..................................................................... 17 4 Interpersonální komunikace ................................................................... 20 4.1 Přitažlivost s průběhy vztahů .......................................................... 20 4.2 Zásady pro dobrý vztah ................................................................... 21 5 Speciální druhy komunikace .................................................................. 23 5.1 Asertivita ......................................................................................... 23 5.2 Manipulativní chování .................................................................... 24 6 Verbální komunikace ............................................................................. 27 6.1 Jazyk................................................................................................ 27 6.2 Paralingvistické aspekty verbálního projevu .................................. 29 7 Neverbální komunikace ......................................................................... 32 8 Prezentace před publikem ...................................................................... 36 8.1 Druhy prezentací ............................................................................. 36 8.2 Příprava prezentace ......................................................................... 38 8.3 Vlastní projev .................................................................................. 38 9 Komunikace ve firmě ............................................................................. 41

2


9.1 Skupiny a týmy ............................................................................... 41 9.2 Komunikační prostředí firmy .......................................................... 43 9.3 Jednání manažera ............................................................................ 44 9.3.1 Moc ....................................................................................... 44 9.3.2 Přesvědčování ....................................................................... 45 9.3.3 Kritika ................................................................................... 46 9.4 Druhy problémové komunikace ve firmě ....................................... 47 9.5 Pracovní porady a diskuse............................................................... 49 9.5.1 Pracovní porady .................................................................... 49 9.5.2 diskuse a hodnotící pohovory ............................................... 50 10 Mezikulturní komunikace ...................................................................... 53 10.1Obecné pojmy ................................................................................. 53 10.2Pracovní vztahy – mezinárodní firmy ............................................. 56 11 Komunikační školení a výcvik ............................................................... 58 12 Komunikační audit ................................................................................. 60 Seznam obrázků .......................................................................................... 63


3

ÚVOD Tento studijní materiál není plnohodnotným učebním textem. Poskytuje pouze základní scénář a rámec probíraného učiva, které je nutno doplnit v průběhu výuky či samostudiem. Doporučená literatura k doplnění, ze které byly také čerpány základní teze, je uvedena vždy za příslušnou kapitolou. Tematicky obsahuje dvě základní linie, kdy v první části je priorita kladena na obecnou teorii komunikace a oblasti, jejichž znalost by v konečném důvodu měla vést ke zlepšení prezentačních dovedností studentů. Právě proto jsou jednotlivé kapitoly doplněny praktickými úkoly k vypracování a otázkami k zamyšlení a samostudiu, radami a doporučeními. Druhá část textu je zaměřena na pracovní vztahy a pokrývá běžné komunikační akty a situace, se kterými se studenti budou moci setkat v praxi většiny firem. Tento studijní materiál je rozsahem pouze základní a zdaleka nepostihuje celou oblast sociální komunikace. Je zpracován tak, aby informačně pokryl náplň jednoho semestru.


4

POUŽÍVANÉ IKONY:

… klíčová slova

… úvod kapitoly

… zdrojová a doporučená literatura

… otázky k zamyšlení a samostudiu, rady a doporučení

… úkoly k vypracování

© Jan Živocký, 2007


1

5

KOMUNIKACE OBECNĚ

Klíčová slova komunikační proces, druhy komunikace, funkce komunikace, vlastnosti komunikace, bariéry komunikace, telefonická komunikace, psaná komunikace

Úvod Tato kapitola se zaměřuje na obecné pojmy komunikace, a to jak z hlediska teoretického zázemí, tak běžné praxe. Její prostudování povede k pochopení rámce komunikace jako multifunkčního pojmu.

1.1

OBECNÉ POJMY

Komunikace: … je proces sdělování a vyměňování informací. Informací mohou být i ideje, postoje a emoce. Sociální: … týkající se lidské společnosti, společenský; týkající se snahy o zlepšení společenských problémů; týkající se životních podmínek jednotlivce ve vztahu ke společnosti; týkající se živočichů žijících celý život pohromadě. Sociální komunikace: … je specifická forma sociálních styků mezi lidmi. Nespočívá pouze v přenosu informací, ale předpokládá porozumění.


6

Komunikační proces má obecný model, který je složen z 8 prvků: zdroj

zpětná vazby

zpráva

příjemce

zakódování

dekódování

přenos

(Zdroj:vlastní)

Obr. 1: Komunikační proces Osmou částí komunikačního procesu jsou komunikační šumy, které působí na všechny části uvedeného cyklu. Každá komunikace navíc závisí na komunikačním prostředí a kontextu. Komunikační sdělení není vždy jednoznačné, a to převážně z důvodu nesourodosti zakódování a dekódování, individuálních odchylek zdroje a příjemce a komunikačních šumů. Jeho posun zobrazuje obrázek 2: Záměr komunikátora – to, co chce sdělit

Sdělení, tak jak jej pochopil komunikant

Skutečně sdělené komuniké

Parafrázová podoba komuniké slovy komunikanta

(Zdroj: Mikuláštík, 2010)

Obr. 2: Posun komunikačního sdělení


Související pojmy:    

1.2

komunikační akt komunikační událost komunikační proces komunikační situace

DRUHY, FUNKCE A VLASTNOSTI KOMUNIKACE

Funkce komunikace Následující kategorizace je jen obecná a jednotlivé funkce se překrývají. Jedno konkrétní sdělení obvykle plní více funkcí. Základní funkce komunikace:           

informativní instruktivní přesvědčovací motivující zábavná vzdělávací a výchovná společenská a sociální souvztažná poznávací svěřovací a úniková identifikační

Vlastnosti komunikace Základní vlastnosti:  dvousměrnost a interakce

7


8

 intencionalita  použití symbolů – verbálních i neverbálních  nepřetržitost

Druhy komunikace Dělení komunikace záleží na kritériích, které pro něj užijeme. Rozlišujeme např. komunikaci:        

verbální, neverbální mluvená, písemná, komunikace činem záměrná a nezáměrná, vědomá a nevědomá jednosměrná a dvousměrná kognitivní a afektivní pozitivní a negativní intropersonální, interpersonální, skupinová, masová tváří v tvář, postranní, zprostředkovaná

Speciálními druhy jsou pak např. komunikace:  asertivní  agresivní  manipulativní  mezikulturní  dyadická (intimní a řízená)  komplementární

1.3

BARIÉRY KOMUNIKACE

Komunikaci v praxi znesnadňují mnohé bariéry, které můžeme zařadit do komunikačních šumů,. Interní bariéry:


     

obava z neúspěchu, kritiky, neporozumění osobní problémy rozdíly mezi oběma účastníky (účastník a skupina) předsudky a postoje (povýšenectví, sebedůvěra, xenofobie, ...) nepřipravenost (s cizím člověkem, před publikem) nesoustředěnost

Externí bariéry  nezvyklé prostředí, fyzické nepohodlí  vyrušování někým třetím (i ve skupině)  hluk a vizuální rozptylování

1.4

PÍSEMNÁ A TELEFONICKÁ KOMUNIKACE

Speciálním druhem komunikace, která podléhá zvláštním pravidlům a navíc se v průběhu doby vyvíjí dle technických možností komunikačních nástrojů, jsou telefonická a písemná komunikace.

Telefonická komunikace Telefonická komunikace je rozdílná převážně v relaci osobní-pracovní hovory. Mají ale společné body:  postup: představení – dotaz na vhodnost hovoru – stručně základní sdělení či dotaz – rozhovor - zakončení  základní zásady: usměvavost, oslovení jménem, příjemná první věta, vhodné přijmout hovor kolem třetího zazvonění  problematické oblasti: hovory z neznámých či skrytých čísel, zmeškané hovory

9


10

Písemná komunikace Základní rozdíly jsou opět v rámci osobní a pracovní oblasti, dále pak v oblasti dopisů a e-mailů. Pravidla obchodní korespondence jsou samostatnou oblastí, která nebude v těchto materiálech řešena. Osobní dopisy se řídí vždy vztahem mezi pisatelem a příjemcem, a proto mají velmi variabilní formy. Společné oběma by mělo být uvedení data a přehlednost textu. E-maily – zásady: (Tyto zásady se týkají soukromých i obchodních sdělení.)  důstojná a identifikační jméno i e-mailová adresa  uvedení předmětu  text (tělo) e-mailu : o pozdrav, oslovení – titulem, hodností, funkcí, jménem o stručně obsah (žádost) - bez gramatických chyb o příp. vhodný závěrečný pozdrav  identifikace – jméno, telefon, adresa  přílohy – vhodný název, velikost

Úkoly k vypracování:  Aplikujte komunikační proces na 2 libovolné konkrétní oblasti života (např. komunikace pedagoga s žáky, komunikace výrobní firmy se zákazníky apod.)  Napište na adresu pedagoga jakékoli e-mailové sdělení dle předchozích propozic.  Realizujte přímo při výuce improvizovaný telefonický rozhovor s pedagogem (např. na téma: prosba o konzultaci, omluva z výuky apod.)


11

 Určete společně s pedagogem několik obsahově diametrálně odlišných sdělení a u každého stanovte, jaké funkce plní.  Na jednotlivé druhy komunikace uveďte konkrétní případy.

Otázky k zamyšlení a samostudiu, rady a doporučení:  Osvěžte si zásady etiky v následujících oblastech: o hierarchie vztahů (zásady zdravení, představování, oslovování) o vztahy žena-muž o zásady oblékání k různým příležitostem o oslovování (muži-ženy, tykání-vykání, hodnosti a tituly, …) o zásady konverzace (základní zásady, vhodná a nevhodná témata, verbální a neverbální projev…) o tvorba pozvánek na společenské i soukromé události, zásady reakce na ně o restaurace a stolování o návštěvy – soukromé i pracovní o dary a dárky o kina a divadla

POUŽITÁ A DOPORUČENÁ LITERATURA 1. HARTL, Pavel a Helena HARTLOVÁ. 2000. Psychologický slovník. Praha: Portál. ISBN 80-7178-303-X 2. MIKULÁŠTÍK, Milan. 2010. Komunikační dovednosti v praxi: 2., doplněné a přepracované vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-23396


12

SOCIÁLNÍ VNÍMÁNÍ

2

Klíčová slova intropersonální, sebepojetí, sebeúcta, sebekontrola, sebevědomí, sebeodhalování, vnímání, stereotypy, názory, postoje, přesvědčení

Úvod Základem pro jakoukoli komunikaci jsou vrozené dispozice, pojetí vlastní osobnosti a vnímání okolí v průběhu života. Základním pravidlům těchto oblastí se věnuje následující text.

2.1

INTROPERSONÁLNÍ POJETÍ, VNÍMÁNÍ

Intropersonální pojetí Základem pro jakoukoli komunikaci je pojetí vlastního „já“, do kterého můžeme zahrnout:  sebepojetí (sebeúcta)  sebevědomí Sebepojetí vyjadřuje pohled a přístup k vlastní osobnosti, sebevědomí je pojmem vyplývajícím a značí projevy sebepojetí navenek. Mezi základní rozdíly mezi sebepojetím a sebevědomím patří především rychlost případné změny. U sebevědomí je možná změna rychlejší – na základě tzv. aspirační úrovně.


Další související pojmy:  sebekontrola  sebeodhalování  řízení dojmu

Vnímání Vnímání souvisí především se sebepojetím, zkušeností, informovaností, motivací a má tyto základní části:  kognitivní - co o objektu vím  afektivní - co k objektu cítím  konativní - tendence k akci, připravenost a motivace jednat

Na vnímání v interpersonální komunikaci mají vliv zejména:    

2.2

psychická podobnost s druhým člověkem automatické přiřknutí dalších vlastností osobnost obou stran chyby a stereotypy (viz. kap. 2.2)

STEREOTYPY, POSTOJE A PŘESVĚDČENÍ

Vnímání se vyvíjí opakovaným setkáním s obdobnou situací či objektem. Má 3 základní fáze:  očekávání (hypotézy, zkušenosti, počet známých alternativ), motivace  bezprostřední kontakt s událostmi, informací  porovnání s očekáváním – potvrzení nebo přehodnocení

13


14

Stereotypy Typickým důsledkem opakovaného vnímání obdobných vjemů se stejným vyhodnocením je tzv. stereotypizace, která má následující vlastnosti:  situace, objekty atd. vnímáme rychle na základě předchozích zkušeností  přisuzujeme jim už určité vlastnosti  týká se situací, osob i objektů

V interpersonálních vztazích jde především o posuzování jednotlivců či skupin podle některých znaků (věk, zájmy, pohlaví, národnost, …) Zajímavým fenoménem je stereotypizace vnímání podle příslušnosti ke skupinám:  autostereotyp ... o vlastních skupinách (většinou pozitivní)  heterostereotyp ... o jiných skupinách (většinou negativní nebo obdivné)

Postoje a přesvědčení Řadíme do stereotypizace - získáváme při opakovaných situacích a při dalším setkání neověřujeme. Stupně stereotypizace:  mínění, názor, smýšlení ... existence základních informací nebo zkušenosti, možná rychlá změna  víra, přesvědčení ... emocionální, dogmatický náboj a postoj, částečná či větší závislost


15

 předsudek ... negativní akcent, jistá forma agrese (špatná osobnost nebo špatná informovanost)

Související pojmy:  zvyk  zlozvyk

2.3

NEDOSTATKY A CHYBY VE VNÍMÁNÍ

Základními nedostatky, které částečně deformují vnímání, jsou:        

efekt prvního a posledního dojmu projekce efekt svatozáře centrismus sebeuspokojující proroctví stereotypizace, sériový efekt favoritismus, sympatie, antipatie mezikulturní nevnímavost

Úkoly k vypracování  Procvičte ve skupině stereotypizaci – doplňte do vět přídavné jméno, které podle vás nejlépe vystihují danou osobu(-y): o Politici jsou … o Modelky jsou … o Rybář je … o Tlouštíci jsou … o Lékaři jsou … o Romové jsou …


16

 Vyzkoušejte, zda i vy podléháte auto- a heterostereotypizaci. Doplňte typické vlastnosti: o Moraváků a Pražanů … zamyslete se poté, jak by odpovídali Pražané a jak Moraváci o žen a mužů … porovnejte odpovědi mužů a žen  Najděte na internetu fotografie různých typů lidí – nemělo by jít o celebrity, ale identita vyhledaných osob by měla být známa. Fotky poté bez bližší specifikace předložte (promítněte) skupině spolužáků. Ti mají za úkol tipovat a odhadovat danou osobu – např. povolání, povahové vlastnosti, národnost, inteligenci, sociální zařazení atd. Výsledky diskutujte. Které znaky ovlivňovaly názor na dané osoby?

Otázky k zamyšlení a samostudiu, rady a doporučení  Pokuste se zamyslet nad tím, čeho si na sobě skutečně vážíte. Čeho si vážíte na Vašich přátelích?  Zkuste vyhodnotit, jaké uvedené nedostatky ve vnímání se týkají i Vaší komunikace. Vadí Vám v komunikaci a vztazích? Chcete některé z nich odstranit?  Zamyslete se nad obsahem slova „moudrost“. Jak souvisí s pojmy této kapitoly?

POUŽITÁ A DOPORUČENÁ LITERATURA 1. KOPŘIVA, Pavel, NOVÁČKOVÁ, Jana, NEVOLOVÁ, Dobromila a Tatjana KOPŘIVOVÁ. 2012. Respektovat a být respektován. Spirála. ISBN 978-80-904030-0-0 2. MIKULÁŠTÍK, Milan. 2010. Komunikační dovednosti v praxi: 2., doplněné a přepracované vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-23396


3

17

POSLOUCHÁNÍ A NASLOUCHÁNÍ

Klíčová slova poslouchání, naslouchání, zrcadlení

Stejně jako komunikace směrem k ostatním subjektům i poslouchání a naslouchání je druhem komunikace, a to procentuálně v životě člověka nejčastější. Základním a nejčastějším cílem poslouchání je získání a zapamatování si informací. Děje se tak v běžném životě, ve škole i v práci, kdy nejdůležitější je filtrace informací (rozumová i emocionální) a identifikace hlavních myšlenek. Proces poslouchání:  třídící selekce  udržení pozornosti ... míra pozornosti záleží na: důležitost sdělení, novost a zajímavost, hlasitost, osobnost sdělujícího, způsob prezentace zprávy, očekávání, vnímavost a ochota poslouchat, psychická svěžest a aktivita posluchače  setřídění myšlenek  pamatování si Dalšími cíli poslouchání a naslouchání může být:  pobavení  odpočinek  sociální kontakt (intimní rozhovory, sebeodhalování) – zde je vhodné naslouchání


18

Speciálním způsobem poslouchání je aktivní poslouchání = naslouchání. Užívá se zejména v rámci osobních i pracovních kontaktů, kdy může jít o činnost spontánní či předstíranou. Zásady naslouchání:  poslouchání i očima a pocity = tzv. zrcadlení  neustálá zpětná vazba Nevhodné reagování naslouchajícího:     

popírání pravdivosti sdělení mluvčího zobecňující reagování spontánní rady (bez vyžádání mluvčím) přílišný soucit nevhodné neverbální projevy

Úkoly k vypracování  Aplikujte uvedený proces poslouchání na: o výuku ve škole o pracovní oblast  Vymyslete a uveďte typické příklady na poslouchání pro o pobavení o odpočinek o sociální kontakt (intimní rozhovory, sebeodhalování) – zde je vhodné naslouchání Vyhledáváme příležitosti pro tyto typy poslouchání? Kde?  Zkuste cca 5 minut výklad pedagoga jen poslouchat a dalších 5 minut mu naslouchat a v závěru neverbálně popírat prezentované informace (jemně!). Uvědomte si rozdíly ve vašich pocitech i v chování prezentujícího.  Vyzkoušejte následující hru. Dva účastníci si sepíší na papír 10 názorů, bodů či vět na libovolné téma – např. co mám a nemám rád na létě, škole, … Poté se třetí účastník hry postaví mezi ně a oba zároveň na něj začnou mluvit a sdělí mu své informace z papíru.


19

Prostřední účastník bezprostředně poté sdělí či napíše, co si z obou sdělení pamatuje.

POUŽITÁ A DOPORUČENÁ LITERATURA 1. MIKULÁŠTÍK, Milan. 2010. Komunikační dovednosti v praxi: 2., doplněné a přepracované vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-23396


20

INTERPERSONÁLNÍ KOMUNIKACE

4

Klíčová slova interpersonální, přitažlivost, sondování, stagnace, separace

Úvod Interpersonální vztahy existují mezi jednotlivými osobami. Jedná se o individuální vztahy dvou osob, které se řídí některými společnými principy, popsanými v následujícím textu.

4.1

PŘITAŽLIVOST S PRŮBĚHY VZTAHŮ

Jiného člověka posuzujeme vždy v pořadí podle:  vnějších znaků - krásy (fyziognomie), oblékání, pohybů, vzrůstu, vůně, hlasu  vnitřních kvalit - myšlení, originality, smyslu pro humor, etiky

Nejčastější interpersonální přitažlivost – na základě:    

podobnosti odlišnosti blízkosti reakce na pozitivní odezvu


Průběh vztahu (první 3 běžné vztahy, 4 a5 jen intimní):     

počátek vztahu sondování zintenzivnění vztahu přizpůsobení se vznik vazby

Proces zhoršování vztahu:     

4.2

postupné odlišování omezování se a sebekontrola stagnace vztahu separace ukončení

ZÁSADY PRO DOBRÝ VZTAH

Některé zásady pro dobrý vztah:      

konflikty je třeba řešit vyváženost obětí a přínosů ... váhy podpora druhého sdílení informací o úspěších i neúspěších (i emoční) vzájemná důvěra vzájemná pomoc

Pracoviště – 4 druhy vztahů:    

pracovní vztah přátelský pracovní vztah přátelé v práci přátelé mimo práci

21


22

Pozitivně vyjádřený vztah = evalvace (může být spontánní i hraný):      

někdo se nás zastane (zejména v naší nepřítomnosti) jedná s námi otevřeně a upřímně, neuzavírá se před námi má nás rád, má o nás zájem, váží si nás udělá si vždy čas, i když ho moc nemá ovládne se a neudělá to, co by nám mohlo ublížit myslí na nás v neobvyklých situacích (na dovolené), snaží se bez říkání pomoci tam, kde může  vytkne nám přiměřeným způsobem chyby, nehovoří o nich před ostatními … negativně vyjádřený vztah = devalvace

Úkoly k vypracování  Zkuste popřemýšlet, do jaké kategorie z hlediska přitažlivosti patří Vaši nebližší přátelé.  Zamyslete se nad tím, jak často používáte spontánně i vědomě zásady evalvace.



23

SPECIÁLNÍ DRUHY KOMUNIKACE

5

Klíčová slova Asertivita, manipulace, technika otevřených dveří, manipulace

5.1

ASERTIVITA

Asertivní člověk  trvá na svých právech, ale dělá to způsobem, který nepoškozuje práva jiných. Jedná se o umění kompromisu  ctí důstojnost a práva druhé strany, umí naslouchat, je ochoten změnit názor, přiznat chybu, dovede říct ne, přijímat kritiku, kritizovat tak, aby to nebolelo  dovede jednat klidně, uvolněně, přirozeně, mluví srozumitelně, hlasitě, udržuje kontakt očima, vytváří atmosféru pohody, je většinou příjemným společníkem

Desatero asertivních lidských práv:  člověk má právo posuzovat své vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně odpovědný  člověk má právo nenabízet žádné omluvy a výmluvy ospravedlňující jeho chování  člověk má právo posoudit, nakolik a jak je zodpovědný za řešení problémů druhých lidí  člověk má právo změnit svůj názor  člověk má právo říci „já nevím“


24

    

člověk má právo být nezávislý na dobré vůli ostatních člověk má právo dělat chyby a být za ně zodpovědný člověk má právo dělat nelogická rozhodnutí člověk má právo „já ti nerozumím“ člověk má právo říci „je mi to jedno“

Vybrané asertivní techniky:  obehraná gramofonová deska … umožňuje čelit manipulaci, naučit se uplatňovat své nároky bez emocí.  technika otevřených dveří … užití při kritice, umění identifikace oprávněné kritiky. Klidný přístup, techniky zbavení se obranných mechanismů (protiútok), velká otevřenost druhé straně.  přijatelný kompromis … umění respektovat, naslouchat, nutný je souhlas a spokojenost obou stran.  zvládání negativní asertivity … technika, jak zvládat vlastní chyby a omyly.

5.2

MANIPULATIVNÍ CHOVÁNÍ

Manipulativní chování má většinou negativní akcent, může být ale formou motivace. Základním znakem je, že není běžně rozpoznatelné. Manipulace - snaha o dosažení cíle pomocí skrytých praktik, kterými mohou být např.:  lež  zastírání vlastních zájmů  ovlivňování a úprava toku i obsahu informací


25

 citový nátlak (apely na pocit odpovědnosti, morálku, vzájemnou pomoc)  předstírání – bezmocnosti, vlastních zájmů, atd.  znevažování faktů, ponižování, vyhrožování

Typy manipulativního chování (nejčastější):     

diktátor, drsňák chudáček , břečťan počtář obětavec, poslední spravedlivý paternalista, mafián

Úkoly k vypracování  Přeformulujte následující slova do pozitivní formy: vyzáblý, blbý, podlézavý, bordelář, nesnášenlivý, kritický, drzý, závistivý, líný, zbrklý, ošklivý, panovačný, uječený, lakomý

Otázky k zamyšlení a samostudiu, rady a doporučení  S jakými typy manipulace jste se setkali v osobním životě? Jaké uplatňujete vy na své okolí a jaké uplatňuje někdo na vás? S jakou úspěšností?  Zkuste asertivně reagovat na následující situace: o učitel dal za stejný výkon spolužákovi lepší známku o učitel na konzultaci stále nekončí rozhovor a vy potřebujete odejít o někdo vás předběhl v řadě v obchodě o vám neznámí lidé jsou velmi hluční a vulgární na veřejném místě o tchýně vám nabízí pomoc, o kterou nestojíte


26

POUŽITÁ A DOPORUČENÁ LITERATURA 1. MIKULÁŠTÍK, Milan. 2010. Komunikační dovednosti v praxi: 2., doplněné a přepracované vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-23396 2. PRAŠKO , Ján a Hana PRAŠKOVÁ. 2007. Asertivitou proti stresu: 2., předpracované a doplněné vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-2471697-8


27

VERBÁLNÍ KOMUNIKACE

6

Klíčová slova jazyk, řeč, verbální komunikace, jazykový styl, jazykové prostředí, dialekt, slang, argot, paralingvistika

Úvod Pod pojmem verbální komunikace rozumíme v této kapitole komunikaci prostřednictvím jazyka, tzn. prostřednictvím slov, řeči. Teoretickému zázemí této oblasti bude věnována jen nepatrná pozornost a základ následujícího textu bude v uvedení stěženích oblastí, které je nutno brát v úvahu při snaze o kvalitní prezentaci.

6.1

JAZYK

Základní druhy jazyka:     

mateřský jazyk dialekt umělý jazyk symbolický jazyk individuální jazyk skupin (pracovních, zájmových, …)

Jazyk (řeč) je součástí:  komunikace  sociálního života (i izolovaný člověk mluví)  myšlení (abstraktní pojmy)


28

Druhy řeči (projevu):  přímá X nepřímá  mluvená X psaná  živá X reprodukovaná

Jazykové prostředí Základní prvky:    

lidé (s kým mluvíme) úmysly (proč) komunikační pravidla (situace – pohřeb, …) komunikační styly (např. konvenční, konverzační, operativní, osobní, intimní, …)

Jazykový styl a jazyková kultura Jazykový styl vyjadřuje osobní charakteristický styl každého mluvčího. Jazyková kultura se projevuje především šíří slovní zásoby, pohotovostí a vhodností užití slov v konkrétní situaci. Jazykový styl i kultura jsou ovlivněny především dosavadní zkušeností mluvčího.

Český jazyk    

Spisovný … psaná norma Nespisovný … dialekty, nářečí Slang … výrazy v určité sociální skupině Argot … výrazy uměle vytvořené pro nekalou činnost


Další pojmy:       

6.2

archaismy – slova zastaralá neologismy – slova, která označují nový jev eufemismy – slova zjemňující skutečnost disfemismy – slova deklasující skutečnost vulgarismy familiární slova ironické zabarvení – vyjádření opaku významu slova (důležitá je melodie).

PARALINGVISTICKÉ ASPEKTY VERBÁLNÍHO PROJEVU

Paralingvistika … vše, co dotváří význam slov, dává najevo určitý postoj, náladu, vztah – může být vědomé i nevědomé.

Jednotlivé aspekty         

Hlasitost Výška tónu Rychlost řeči Objem řeči Kvalita řeči Plynulost, pomlky, frázování Slovní vata Barva hlasu, emoční náboj Chyby v řeči (artikulační, obsahové)

29


30

Požadavky na hlasový projev       

přirozenost samostatnost civilnost zřetelná, srozumitelná artikulace zvučný, barevně bohatý a příjemný hlas zdravý, nenásilný, nenucený zvuk správná intonace a výrazová modulace projevu

Úkoly k vypracování  Uveďte typické příklady pro následující typy jazyka: o symbolický o umělý o specifický o dialekt (v ČR)  Zahrajte si ve dvojicích následující hru. Dvě osoby se postaví cca 0,5 m daleko od sebe, obličejem proti sobě. Na daný povel začnou obě hovořit (buď spontánně na libovolné téma, je možná i předchozí příprava). Oba mluvčí se musí vzájemně dívat do očí, nesmí se druhého dotýkat. Podstatou je, který z mluvčí vydrží hovořit déle a který komunikaci přeruší. Zajímavá je i délka jednotlivých hovorů.  Najděte v knize, časopisu či na internetu libovolný obrázek a popište jej tak, aby ho ostatní mohli namalovat

Otázky k zamyšlení a samostudiu, rady a doporučení  Zamyslete se a diskutujte o pojmu „mateřský jazyk“.  Pokuste se zamyslet nad otázkou, zda podle mluveného projevu lze odhadnout osobnost člověka. Zkuste diskutovat, podle jakých znaků řeči lze odhadnout: o introverta


o o o o

31

extroverta egoistu autokrata submisivní osobnost

POUŽITÁ A DOPORUČENÁ LITERATURA 1. LEŠKO, Ladislav. 2008. Náhled do sociální komunikace. Brno: Librix.eu. ISBN 8073994666 2. MIKULÁŠTÍK, Milan. 2010. Komunikační dovednosti v praxi: 2., doplněné a přepracované vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-23396 3. ŠPAČKOVÁ, Alena. 2009. Moderní rétorika. Poradce pro praxi. Grada Publishing a.s.. ISBN 8024729652


32

7

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Klíčová slova neverbální komunikace, mimika, gestika, posturika, proxemika, haptika, chronemika, teritorium, neurovegetativní reakce

Úvod Neverbální komunikace (komunikace beze slov) je takřka nepřetržitá a probíhá na vědomé i nevědomé úrovni. Někdy k celkovému porozumění zcela postačuje. Pro komunikaci a projev je zásadní, protože výrazně ovlivňuje celkový dojem z komunikace a navíc jí posluchači věří více než projevu verbálnímu. Některé neverbální projevy a gesta jsou společné pro všechny lidi bez rozdílu rasy či národnosti, některé jsou kulturní záležitostí. Většinu neverbálních projevů kopírujeme již od dětství ze svého okolí. Omezování jsme sociálními pravidly dané skupiny a národa, ve kterém žijeme. Použití neverbálních projevů záleží na typu osobnosti a sebekontrole mluvčího. Neverbální projev lze zlepšovat a kultivovat procvičováním. Neverbální komunikace se týká většinou projevů těla komunikujícího, ale mohou být také v jiné rovině, jako např. časové, image apod.

Oblasti neverbálních projevů Význam gest podle důležitosti:


33

1. v oblasti obličeje a hlavy 2. pohyby rukou a paží 3. pohyby a pozice těla a nohou

3 druhy neverbální komunikace z hlediska prezentace: A/ oblasti, které mluvčí může ovlivnit a během prezentace ovlivňuje:  oční kontakt – zacílení a délka pohledu, pootevřenost víček a napětí kolem očí  proxemika = vzdálenost při komunikaci, jak ve směru vertikálním i horizontálním o tento prostor je individuálně a kulturně odlišný o 4 základní skupiny vzdáleností: veřejná, skupinová, osobní, intimní  haptika … doteky (formální, neformální, přátelské, intimní) o základní společenský kontakt: podání ruky  sdělování činy  chronemika … jak užíváme a strukturujeme čas ve vztahu k známým i cizím lidem  oblečení, rekvizitové prostředky (brýle, tužka, …) a celkový image  prostředí pro prezentaci, komunikaci

B/ oblasti, které mluvčí může ovlivnit jen částečně:  mimika … pohyby svalů v obličeji o jsou nejvýraznějším sdělovačem emocí, o vyjadřuje stálý emoční výraz i momentální psychický stav mluvčího o rozlišujeme 2 obličejové zóny : horní (čelo, nos, oči – více nevědomé projevy) , dolní (líce, rty – více vědomé ovládání)


34

 gestika … záměrné i nezáměrné pohyby rukou, hlavy, případně i nohou, které doplňují verbální sdělení, popřípadě je zastupují  posturika … držení těla, napětí nebo uvolnění, náklon, poloha rukou, nohou, hlavy, ramen

C/ oblasti, které mluvčí nemůže ovlivnit:  teritorium … automatická podvědomá obrana odbornost  neurovegetativní reakce … fyziologické změny, změna tepu, dýchání, které nejdou ovládat vlastní vůlí

Úkoly k vypracování  Ve kterých povoláních se nejčastěji projevuje obrana odbornosti a názorů (teritorium)?  Jmenujte typické neurovegetativní reakce.  Pokuste se definovat rozdíl mezi skupinou a masou lidí.  Zahrajte si ve skupině následující hru. Jde o obdobu tiché pošty v podobě pouze neverbální komunikace (tzn. beze slov), hra je vhodná pro 5-6 hráčů. Hráči si stoupnou do řady bokem jedním směrem. Prvnímu je ukázán na lístečku určitý pojem (nejlépe s emočním nábojem). Úkolem jednotlivých členů je daný pojem neverbálně sdělit dalšímu členu řady. Zpětně poté jednotliví hráči sdělují, jaké slovo pochopili a předali. Ostatní, kteří hru sledují, se pokouší také uhodnout pojem. Závěrem je možno hodnotit výkon jednotlivých hráčů. Doporučená slova: napr. radost, smutek, škodolibost, zamilování, svádění, opovržení, nenávist, …

Otázky k zamyšlení a samostudiu, rady a doporučení  V jakém vzájemném vztahu může být verbální a neverbální projev mluvčího? Diskutujte a uvádějte konkrétní příklady.


35

 Pro lepší oční kontakt zkuste po cestě domů z výuky u každého, koho potkáte, zjistit barvu očí. Cvičí se tím i délka pohledu.

POUŽITÁ A DOPORUČENÁ LITERATURA 1. ADAMCZYK, Gregor. 2005. Řeč těla: jak neverbálně působit na druhé a rozumět řeči těla. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-1313-7 2. ČERNÝ, Vojtěch. 2012. Řeč těla: neverbální komunikace pro obchodníky i pro běžný život. Edika. ISBN 978-80-226-0124 3. MIKULÁŠTÍK, Milan. 2010. Komunikační dovednosti v praxi: 2., doplněné a přepracované vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-23396 4. VYMĚTAL, Jan. 2008. Průvodce úspěšnou komunikaceí – efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada. ISBN 8024726149


36

PREZENTACE PŘED PUBLIKEM

8

Klíčová slova prezentace, sebeprezentace, improvizace, audiovizuální pomůcky, informační projev, přesvědčovací projev

Úvod Prezentace před publikem je ve své podstatě vždy sebeprezentací, protože osoba mluvčího je její součástí a má víc jak 50% podíl na úspěchu prezentace. Prezentace není exhibicionismem. Každý má k správné prezentaci různé dispozice a předpoklady vrozené či získané, častým opakováním ale lze prezentace neustále zdokonalovat. Je naprosto normální a běžné, že mluvčí má z prezentace obavu a během prezentace má trému, proto není potřeba tyto atributy zveličovat. Zásadním předpokladem úspěšné prezentace je příprava. Její zásady včetně pravidel během prezentace jsou obsahem následujícího textu.

8.1

DRUHY PREZENTACÍ

Druhy prezentací:  přednes s přípravou … z psaného textu X zpaměti  přednes bez přípravy  improvizovaný přednes


Základem každé prezentace je:  vhodné oblečení a vizáž  kvalitní verbální projev  neverbální atributy – oční kontakt, mimika, gestika, posturika, … Kvalita prezentací se zlepšuje pouze tréninkem – učíme se zkušeností.

Doplnění audiovizuálními pomůckami:  flipchart (papírová tabule) a tabule (černá, bílá)  prezentace pomocí dataprojektorů (PowerPoint, obrázky …)  prezentace pomocí PC (Prezi, videa) V případě použití techniky je nutná vždy předchozí příprava a znalost manipulace s ní.

Nejčastější druhy projevů:  informační projev … nutno informace utřídit, udělat strukturu a identifikaci hlavních idejí  přesvědčovací projev … formou argumentace, poučování, objasňování, vysvětlování, demonstrování, formou výzvy, pomocí tónu řeči, působení na emoce.

37


38

8.2

PŘÍPRAVA PREZENTACE

 druh posluchačů … u posluchačů je důležité: vzdělání, věk, pohlaví, zaměstnání, etnikum, národnost, geografická lokalizace, míra profesionality … nutná kompatibilita mezi zakódováním prezentovaných informací a předpokládaném dekódování posluchači  účel a téma prezentace … účel = čeho chceme dosáhnout, co chceme po posluchačích … musíme brát v úvahu druh posluchačů, denní dobu, zda jde o osamocenou přednášku nebo cyklus.  sběr a setřídění podkladů … zdroje: o ověřené zdroje – knihy, časopisy, tisk, ověřené internetové zdroje o vlastní zkušenosti a pozorování o nepodceňovat podpůrné zdroje pro oživení prezentace - příklady z praxe, vyprávění konkrétní události, statistiky, obrázky, schémata, grafy, citace, ankety, … - většinou internet  nácvik prezentace … vhodný pro zvýšení sebevědomí, kontrole rozvržení času, větší pravděpodobnosti úspěchu

8.3

VLASTNÍ PROJEV

Každá prezentace by měla začít představením mluvčího a stěžejními či nejzajímavějšími informacemi – pozornost posluchačů je v tuto chvíli nejvyšší a měli by být motivováni k dalšímu poslechu.  Úvod … nutno zaujmout – např. průpovídkou, myšlenkou, citátem, osobní zkušeností, přehledem obsahu prezentace, překvapivými informacemi … pozor na použití úvodní otázky na posluchače


39

 Průběh … užívejme slova, kterým posluchači rozumí … dělejme přestávky, obtížná témata vysvětlujeme pomaleji … udržujeme oční kontakt, dbáme na hlasovou kvalitu, hlídáme neverbální projevy … omezíme zásahy lidí zvenčí (pozdní příchody, možnost odchodů, mobily, ..) … odpovídáme na dotazy (neuhýbáme) … čím větší publikum, tím větší dramatičnost a gesta, čím méně lidí, tím méně okázalosti, možno mluvit civilněji

Úkoly k vypracování  Zkuste sepsat seznam svých kladných a záporných řečnických kvalit – poté prezentujte před ostatními (včetně úvodu a závěru).  Přečtěte libovolný článek v tisku nebo na internetu a vysvětlete ostatním vlastními slovy základní informace či myšlenky textu. Na prezentaci je určen max. čas 1 minuty.

Otázky k zamyšlení a samostudiu, rady a doporučení  Pro celkové uvolnění před jakoukoli prezentací zkuste následující cvičení. Doma si před zrcadlem zkuste neustále opakovat slovo „skvělý“, a to různým způsobem – eroticky, bláznivě, přísně, jako opice, učitelka, prezident atd. (záleží na vaší fantazii). Dělejte to tak dlouho, než se začnete spontánně smát vlastní ztřeštěnosti. Poté vždy, když budete chtít odbourat stres či jen navodit uvolněný výraz obličeje, v duchu si před vstupem do místnosti či před prezentací 3x zopakujte slovo „skvělý“.  Diskutujte o tématu opakujících se prezentací, tzn. prezentací, které mluvčí musí realizovat neustále ve stejné podobě.


40

POUŽITÁ A DOPORUČENÁ LITERATURA 1. MEDLÍKOVÁ, Olga. 2008. Přesvědčivá prezentace: špičkové rady, tipy a příklady. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-2278


41

KOMUNIKACE VE FIRMĚ

9

Klíčová slova skupiny, týmy, přesvědčování, rozhodování, kritika, moc, diskuse, pracovní porady, hodnotící pohovory

Úvod Také oblast pracovních vztahů se řídí v oblasti komunikace určitými obecnými modely a je více formální. Vzhledem k tomu, že v pracovní praxi se komunikačně setkávají velmi různorodé osobnosti, je komunikace o to složitější. Následující text řeší základní pracovní komunikační akce, procesy, události i situace.

9.1

SKUPINY A TÝMY

Skupinu tvoří minimálně 2 lidé, kteří mají určitý společný prvek. Mohou být formální i neformální. Tým je organizovaná skupina, která má společný úkol a na jeho plnění spolupracuje.

Stadia vývoje skupiny:  formování … vzájemné poznávání a stanovování vztahů a rolí.  krystalizace … vztahů i rolí


42

 vytváření skupinových norem (koordinace) … pravidla pro efektivní spolupráci  aktivní práce skupiny … těmito fázemi může skupina procházet opakovaně– např. při každém úkolu, při obměně kolektivu, …

Základní struktury skupiny:  centralizované o hvězda o ypsilon  decentralizované o kruh o řetěz o pavučina

Soudržnost skupiny Soudržností skupiny nazýváme celkové vzájemné pozitivní vazby, celkovou přitažlivost pro její členy. Soudržnost je ovlivňována těmito faktory:      

fyzická blízkost homogenita (podobnost) členů skupiny komunikační možnosti a dovednosti leadera i jednotlivých členů podobná práce stejné nebo podobné zájmy velikost skupiny


Týmy … časově omezené X neomezené Nejčastější druhy týmů ve firmách:     

9.2

manažerský projektový výrobní procesní zákaznický

KOMUNIKAČNÍ PROSTŘEDÍ FIRMY

Komunikační prostředí ve firmách je výrazně ovlivňováno rozvojem technologií. Komunikační kanály i problémy mají podobu horizontální i vertikální, a to v obou směrech. Nejčastější komunikační kanály, uplatňované v podniku:          

rozhovory tváří v tvář skupinový rozhovor – porada, týmová diskuse konference, výroční zpráva, masové shromáždění, seminář vzdělávání – přednáška, simulační metody, video, knihy a další vzdělávací prostředky nástěnky podnikové noviny a časopisy kolektivní vyjednávání dopisy, písemné zprávy telefonování, telefonické porady dotazníky, průzkum mínění

43


44

     

9.3

oběžníky, metodické pokyny, předpisy internet e-maily, elektronické porady podnikové obřady a tradice, uniformy, obleky – image podniku činy … další

JEDNÁNÍ MANAŽERA

Nejdůležitější u manažera by mělo být umění komunikace, motivace a organizace (schopnost rozpoznat a pochopit problém). Je nutné mít autoritu lidskou i profesionální. Manažer by měl skupinu: řídit, informovat, přikazovat jejím členům, přesvědčovat, motivovat, monitorovat a kontrolovat, kritizovat, rozhodovat, organizovat a koordinovat. Jeho rozhodování probíhá v několika rovinách:  jako podnikatel  jako řešitel sporů  jako vyjednavač

9.3.1

MOC

Moc v obecném hledisku = schopnost něco dělat nebo něco ovládat, schopnost měnit aktuální situace. Moc ve firmě – vliv na dění, postavení, rozhodovací kompetence, v konečném důsledku i zodpovědnost.


45

Formy moci:      

9.3.2

moc donucovací moc expertní moc informační moc legitimní moc odměňovací a sankční moc přenesená

PŘESVĚDČOVÁNÍ

Přesvědčování je méně autoritativní než přikazování, více účinné, ale časově náročné. Probíhá většinou formou argumentace, ale i emocionálního tlaku.

Základní formy argumentace:     

zkouška argumentů pro a proti argumentace příklady argument zobecnění a analogie argument příčiny argument autority

Chyby v argumentaci:      

populismus černobílé myšlení nesprávná premisa předčasné zobecňování generalizace poukazování na tradici


46

 argumenty síly  definování kruhem - tautologie

9.3.3

KRITIKA

Kritika je nezbytnou součástí života i pracovní aktivity a stanovuje hranice chování. Cílem není dehonestace kritizovaného, ale náprava nesprávného chování. Vždy musí být jasné, co požadujeme po kritizovaném

Zásady správné kritiky         

tzv. sedvidžový systém: pozitivum-kritika-pozitivum nejlépe mezi čtyřma očima vysvětlujme, k čemu má kritika vést uznávejme dobré úmysly kritiku se snažme prezentovat jako pomoc, povzbuzujme kritizovaného k práci bez chyb zachovávejme důstojnost kritizovaného připomínky říkejme jako názor buďme důslední - realizujme sankce, kterými hrozíme a naopak uplatňujme jen takové sankce, které je možno splnit a které jsou přiměřené prohřešku

Při významnějším pracovním prohřešku je vhodné přizvat třetí osobu a sepsat písemnou zprávu o projednání.

Časté obranné strategie při kritice:  aktivní obrana, protiútok  pasivní přijetí


 zlehčování a žertování  emočně vyhraněná reakce … je potřeba být na tyto reakce připraven

Obecné zásady řešení konfliktu:        

9.4

každý má právo říci svůj názor každý má právo na stejné časové vstupy je nutno naslouchat i takovým názorům, se kterými nesouhlasíme nekřičíme, nezvyšujeme hlas, neurážíme, neironizujeme (tím většinou diskusi prohrajeme) neshazujeme to, co je pro druhou stranu cenné, čeho si váží nehodnotíme a nekritizujeme partnera jako celek, ale pouze určitý konkrétní aktuální čin nepřipomínáme staré prohřešky (pouze při opakované pracovní chybě, mluvíme pouze aktuálním problému udržujeme si racionální sebekontrolu a nadhled (omezit emoce)

DRUHY PROBLÉMOVÉ KOMUNIKACE VE FIRMĚ

Diskriminace … obecně omezování a znevýhodňování určité skupiny lidí Nejčastější oblasti:

47


48

 rasismus, xenofobie … rasová či národnostní odlišnost  sexismus … žen či mužů  další – věk, ženy s malými dětmi, nováčci, homosexuálové, HIV

Harassment Jedná se o sexuální obtěžování, které může mít verbální i fyzickou formu. Obranné strategie mohou být pasivní i aktivní – např. přímá verbální obrana, řešení prostřednictvím třetí osoby.

Mobbing Mobbing je formou šikany na pracovišti. Obětí může být podřízený, nadřízený i spolupracovník (tzn. vertikální i horizontální linie). Je většinou neprokazatelný. V pozici oběti je dobré najít spojence. Časté formy mobbingu:         

odmítání spolupráce ignorování příkazů zatajování informací, informační lži mizení a falšování podkladů a dokumentů pomluvy a posmívání, zveličování, osočování, štvaní ostatních, ignorace úkolování nesplnitelnými či obtížnými úkoly, nesmyslná nařízení, nepřesné a nekonkrétní úkoly protekcionalismus vyhrožování atd.


9.5

PRACOVNÍ PORADY A DISKUSE

9.5.1

PRACOVNÍ PORADY

49

Zásady efektivní porady:      

existence koordinátora (moderátora) pozvání jen relevantních osob existence programu a předchozí seznámení účastníků s jeho obsahem dochvilnost všech účastníků časový limit konce porady rozhodování s určením zodpovědné osoby, časovým termínem, příp. způsobem kontroly  předchozí příprava každého účastníka  aktivní přístup všech účastníků  stručnost a věcnost příspěvků Typy porad:       

malá velká operativní, účelová porada ke konkrétním problémům informativní řešitelská brainstormingová

Typologie účastníků:      

aktivní a produktivní pozitivní podezíravý a nevěřící nezúčastněný nespolupracující upovídaný


50

   

poučovatel nemluvný, plachý pochybující kverulant

… je nutno být připraven na usměrnění všech typů účastníků.

Způsoby rozhodování na poradách:  autoritativní rozhodování  hlasování  na základě konsensu

9.5.2

DISKUSE A HODNOTÍCÍ POHOVORY

Diskuse Jde většinou o neplánovanou a nemoderovanou komunikace, která může vznikat spontánně při řešení pracovních problémů. Diskuse ale může být i záměrně uspořádaná a řízená moderátorem. Postoje, pomáhající při skupinové diskusi:    

iniciativa empatie asertivita trpělivost


51

Hodnotící pohovory Jsou pravidelnou aktivitou manažerů firmy. Jde o plánované neformální setkání s podřízenými, řešené individuální soukromým rozhovorem. Obě strany si zde sdělí vzájemné návrhy, připomínky, dojmy apod. Jde o motivační účinek na podřízeného a lepší informovanost nadřízených. Je to většinou jediná vhodná příležitost pro návrhy na změnu pracovního zařazení, obsahu práce či zvýšení platu. Frekvence je většinou roční.

   



Úkoly k vypracování Jmenujte příklady formálních i neformálních skupin. Ke každému výše uvedenému druhu týmu vymyslete konkrétní příklad z praxe. Uveďte výhody a nevýhody velké soudružnosti skupiny (týmu). Identifikujte komunikační kanály (horizontální i vertikální) ve: o vaší škole o vaší rodině Navrhněte zlepšení či nové kanály

Otázky k zamyšlení a samostudiu, rady a doporučení  Do jakých týmů a skupin patříte vy osobně?  Zvažte a vysvětlete: Je každá skupina týmem? Je každý tým skupinou?  Zamyslete se nad pojmem „moc“. Nad kým a jako moc máte vy osobně? Kdo a jakou mám moc nad vámi?  Zkuste ve dvojicích realizovat příklad na správnou kritiku. Téma a obsah si zvolte individuálně sami


52

POUŽITÁ A DOPORUČENÁ LITERATURA 1. MIKULÁŠTÍK, Milan. 2010. Komunikační dovednosti v praxi: 2., doplněné a přepracované vydání. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-2339G6 2. RYCHTAŘÍKOVÁ, Yveta. 2008. Kritikou a pochvalou k vyšší motivaci zaměstnanců. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-6132-9


10

MEZIKULTURNÍ KOMUNIKACE

Klíčová slova kultura, kulturní šok, etnocentrismus, kompetence

Úvod V současné době stále vzrůstá význam mezikulturní komunikace, a to jak v soukromém, tak v pracovním životě. Dříve se běžný člověk setkal s jinými kulturami jen díky cestování, dlouhodobým pobytům či trvalé migraci. Nyní díky globalizaci a internetu je tento kontakt téměř běžný. Základní úskalí a pojmy mezikulturní komunikace jsou obsahem následujícího textu.

10.1 OBECNÉ POJMY Nejčastější důvody migrace a mezikulturních setkání: ekonomické , politické, studium (univerzity, jazyky), obchodní a pracovní pobyty, diplomatické styky, mise (humanitární, vojenské), turistika Kultura = určitý druh kolektivního myšlení, vytvořená člověkem Součásti kultury:  historie  náboženství  tradice

53


54

     

geografie výchova a vzdělání struktura rodiny politika a stát společenská hierarchie a sociální mobilita otevřenost (uzavřenost) vůči jiným kulturám

Rozdílnosti:  neverbální projevy ... oční kontakt, mimika, gesta, proxemika, haptika, čas, barvy, atd.  verbální projevy … komplimenty, humor, mlčení, intonace, atd.

Nutno informace o jiné zemi dopředu zjišťovat, a to zejména v následujících oblastech:        

vhodnost oblékání muži, ženy rodina, návštěvy vhodná konverzační témata, tabu hierarchie, projevy respektu neverbální komunikace náboženské a politické aspekty jakékoli další problematické oblasti

Při návštěvě do i ze zahraničí:  kulturní šok … vzniká při dlouhodobých pobytech v zahraničí vzniká


55

Fáze kulturního šoku: o počáteční euforie (cca 3 týdny) o podrážděnost, osamocenost, zoufalství až nepřátelství (cca 3 měsíce až rok) o postupné přizpůsobování o adaptace, bikulturalismus ... po návratu domů je možný reverzní kulturní šok

 mýtus etnocentrismu = „naše“ kultura je známá všem a je nejlepší Projevy mylných představ o vlastní i cizí kultuře: o jsme lidé, takže si musíme rozumět, zvláště, když budeme mluvit stejným jazykem o lidé z jiných kultur nám závidí naše výhody o když se potřebujeme dohodnout, odlišnosti nehrají roli o jsme vnímáni jako upřímní lidé o jsou vnímány mé kvality

 5 základních úrovní kompetence v nadnárodní komunikaci: o neúmyslná neschopnost (neznalost) o vědomá neschopnost o vědomá kompetence o neúmyslná kompetence (návyky) o neúmyslná superkompetence (např. novináři, diplomaté)


56

10.2 PRACOVNÍ VZTAHY – MEZINÁRODNÍ FIRMY

Obchodní jednání Mimo oblasti v osobním kontaktu zjistit také:  obchodní zvyklosti – dohody (ústní X písemná)  délku a formu jednání  vhodnost pracovního oblékání

Jednání s hosty ze zahraničí:  informace o jejich pozici ve firmě (hierarchie, rozhodování)  patřičný servis  pravidla jednání (vč. překladů)

Mezinárodní (nadnárodní organizace) Základní rozdíly:    

Iidividualismus X kolektivismus vztahy k autoritám (mocenský odstup) maskulinita (feminita) vztahy k hodnotám (penězům a jejich užívání si)

Oblasti možných rozdílů v personální činnosti:  motivace (jistota, úspěch, individualismus, týmová spolupráce a mezilidské vztahy)  hodnocení (individuální X kolektivní)  odměňování (za funkci, za výkon, za loajalitu)


57

 kariérový růst (věrnost firmě, povolání, vztahy k rodině u mužů a žen, ...)  rozvoj pracovníků (pomáhat či dát samostatnost)  zaměstnanecké vztahy (jak moc podporovat individualitu a kolektivismus, spoluúčast na chodu firmy?)

Úkoly k vypracování  Diskutujte ve skupině o vlastních zkušenostech s mezikulturní komunikaci, a to jak v osobním, tak v pracovním životě.

Otázky k zamyšlení a samostudiu, rady a doporučení  Zamyslete se nad společnými a rozdílnými znaky některých národů. Zkuste je rozčlenit do skupin a u každé identifikovat společné znaky a rozdíly od skupin ostatních.  Zhodnoťte , zda jste patrioti a na jaké znaky české kultury jste pyšní. Zkuste posoudit vlastní míru etnocentrismu.



58

11

KOMUNIKAČNÍ ŠKOLENÍ A VÝCVIK

Klíčová slova školení, výcvik, komunikační výcvik, simulační metody, rozvojové metody, koučování, mentoring, job-rotation, teambuilding

Školení a výcvik se týká všech zaměstnanců i manažerů firmy. Jsou finančně velmi náročné, měl by proto být kladen důraz na výběr agentury i forem a metod. Je nezbytné zpětně zkoumat efektivitu (4 části: odezva, učení, chování, výsledky). Školení:  vstupní  průběžné  mimořádné (při změně situace, zjištění nedostatku)

Techniky výcviku a vzdělávání:  informačně prezentační techniky … přednášky, konference, film, pozorování , atd.  simulační metody … případové studie, hraní rolí, úkoly, skupinová cvičení, hry atd.  rozvojové metody (v průběhu pracovního procesu) …. mentoring, výcvik drilem, koučování, job-rotation, atd. Nejčastější školení:


59

 management – komunikační trénink … mezilidské vztahy, komunikační schopnosti, zdravá sebedůvěra, organizační dovednosti, pozitivní myšlení a cítění, motivační stimulování atd.  trénink skupinové spolupráce … teambuilding týmů i skupin, horizontálně i vertikálně

Úkoly k vypracování  Diskutujte ve skupině, jaká školení a komunikační výcvik jste v průběhu svého dosavadního pracovního života absolvovali. Týká se tato oblast také výuky ve škole?  Co nejpřesněji definujte pojmy: mentoring, výcvik drilem, koučování a job-rotation. Ke každému uveďte konkrétní příklad pracovní pozice, pro kterou je vhodný.



60

12

KOMUNIKAČNÍ AUDIT

Klíčová slova audit, interview, focus group, sociometrie, kontrola

Komunikační audit = zhodnocení komunikační úrovně organizace za určité období – může být interní i externí, týkající se vztahů horizontálních i vertikálních, vztahu k rozličným skupinám , týkající se pouze určité linie či oddělení, hodnotící jen vybrané formy komunikace, atd. … cílem je odhalit chyby a rezervy, zesílit účinnost

Fáze komunikačního auditu:     

Rozhodnutí o oblasti, která se bude hodnotit Výběr metod pro realizaci Sběr údajů Vyhodnocení údajů a návrh změn Kontrolní audit (po urč. časovém úseku – vliv změn)

Nejčastější oblastí hodnocení: … orientační tabule, přijímací pohovory, propouštěcí postupy, písemná, telefonická či mailová komunikace, podnikové noviny a další formy interní


61

komunikace, způsoby chování zaměstnanců (interně i externě), využívání informací z externích zdrojů, …

Metody komunikačního auditu:  kvalitativní … interview, focus group, deníková metoda atd.  kvantitativní  kombinované … sociometrie, systémová analýza, pozorování, tajná kontrola, atd.

Jednotlivé metody:      

interview dotazníková metoda deníková (zápisníková metoda) sociometrie systémová analýza tajná kontrola

Úkoly k vypracování  Diskutujte ve skupině, jak může komunikační audit konkrétně pomoci firmě. Může se jednat i o finanční úspory? Vysvětlete.

Otázky k zamyšlení a samostudiu, rady a doporučení  Zkuste se zamyslet, jaké komunikační kanály byly používány před nástupem internetu. Zkuste je vyjmenovat pro následující prostředí: o rodina o škola o zaměstnání.


62

Jak tato otázka souvisí s problematikou komunikačního auditu.



63

SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek 1: Komunikační proces .......................................................................... 6 Obrázek 2: Proces komunikačního sdělení ........................................................... 6

Sociální komunikace 1

Recommend Documents