PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK MUDHARABAH (STUDI PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA)
SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Untuk Memenuhi Sebagian Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1
Disusun oleh: Leni Nurjannah NIM. 12240049
Pembimbing: Early Maghfiroh I, S.Ag, M.Si. NIP. 19741025 199803 2 001
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2016
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini Saya Persembahkan untuk Kedua Orang Tua Saya dan untuk Almamaterku Tercinta Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
v
MOTTO Didunia ini tidak ada yang tidak mungkin asal mau usaha, berdoa, dan ikhtiyar kepada ALLAH SWT jalan itu kan dibukakan dengan pintu rahmatnya,,, Barang siapa bersungguh-sungguh sesungguhnya kesungguhan itu adalah untuk dirinya sendiri (al-Ankabut (29) :6 Raihlah ilmu dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar (Khalifah Umar) Jangan takut untuk mencoba hal positif yang baru jika kamu ingin tahu.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur Peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan kemudahan serta kelancaran. Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Dengan perjuangan yang tidak mudah akhirnya skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Produk
Mudharabah (STUDI PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA) memperoleh gelar Sarjana Manajemen Dakwah pada Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Dalam menyelesaikan skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan serta bimbingan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Peneliti mengucapkan terima kasih kepada: 1.
Prof. Dr. Machasin, M.A., selaku Pgs Rektor UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
2.
Ibu Dr. Nurjannah, M.Si, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga.
3.
Bapak Drs. M. Rosyid Ridla, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
4.
Bapak M. Toriq Nurmandiansya, S.Ag., M.Si, selaku Dosen Pembimbing Akademik.
5.
Ibu Hj. Early Maghfiroh I, S.Ag., M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi.
vii
6.
Bapak dan Ibu Dosen Manajemen Dakwah yang telah memberikan motivasi, bimbingan dan ilmunya.
7.
Ibu Tejo, selaku bagian administrasi Jurusan Manajemen Dakwah. Terimakasih atas bantuan dalam mengurus segala keperluan skripsi.
8.
Bapak Ibu dan Adik tercinta (Bapak Maskur, Ibu Siti Ruhamnah Dan Adik Ahmad Syukron Hasan).
9.
Bapak Supriyanto selaku pimpinan cabang Syariah Bank BPD DIY Syariah.
10. Bapak M. Munif Ridwan selaku Pimpinan Bidang Pelayanan dan Operasional Bank BPD DIY Syariah serta segenap Karyawan dan para Nasabah yang telah meluangkan waktunya dalam penelitina ini, jazakumullah ahsanal jazaa’. 11. Teman-teman Manajemen Dakwah kelas B ( Mbak Umi, Endah, Vita, Tika, Ayun, Tanjung, Jane, Nurbaiti, Zul, Alfi, Titin, Hariati, Lutfi, Cahya, Wulan, Qolbi, Putri, Safar, Masruri, Amin, Irba’, Pam, Helmi, nopek, Ridwan, Azam, Rohman, Natadee dan Haris. 12. Sahabat-sahabat Wisma Indonesia (Mbak Erin, Nanis, Umi, Mimin, Dek Rara, Juju, Mia, Nurul, Oza, Eva, Faizah, Dwi, Jeni. Yogyakarta,21 Maret 2016 Peneliti.
Leni Nurjannah NIM. 12240049
viii
ABSTRAK
Leni Nurjannah. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan nasabah (Studi pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta). Skripsi Yogyakarta: Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga, 2016. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah di Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu dengan teknik melihat dan bertanya langsung kepada pengguna produk mudharabah di Bank BPD DIY Syariah. Untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif responden, analisis deskriptif variabel, uji asumsi, dan ui hipotesis. Hasil peneliti yang diolah dengan program SPSS Versi 16,0 for windows pada uji t menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang diperoleh sebesar Hasil uji simultan (Uji F) menunjukkan nilai 0,000 < 0,05 arttinya kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Hasil uji parsial (Uji T) menunjukkan bahwa nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar (0,003 < 0,05) artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah , citra Perusahaan (0,004 < 0,05) yang artinya citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah dan kepercayaan (0,000 < 0,05) yang artinya kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah. Keyword: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayan, Kepuasan Nasabah.
ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................ iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN............................................................ iv HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v MOTTO ........................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii ABSTRAK ....................................................................................................... ix DAFTAR ISI .................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv BAB I:
PENDAHULUAN ......................................................................... 1 A. Penegasan Judul........................................................................ 1 B. Latar Belakang Masalah ........................................................... 6 C. Rumusan Masalah .................................................................... 12 D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 12 E. Manfaat Penelitian .................................................................... 13 F. Tinjauan Pustaka ...................................................................... 14 G. Kerangka Teori ......................................................................... 17 H. Hipotesis Penelitian .................................................................. 30
x
BAB II
METODE PENELITIAN .............................................................. 32 A. Jenis Analisis Penelitian .......................................................... 32 B. Variabel dan Devinisi Operasional ......................................... 32 C. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................. 35 D. Instrumen Penelitian ................................................................ 36 E. Tekik Pengumpulan Data ........................................................ 39 F. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................... 41 G. Teknik Analisis Data ............................................................... 42
BAB III: GAMBARAN UMUM Bank BPD DIY Syariah ............................ 48 A. Sejarah Singkat Bank BPD DIY Syariah ................................. 48 B. Visi-Mii Bank BPD DIY Syariah ............................................. 51 C. Struktur Organisasi Bank BPD DIY Syariah ........................... 51 D. Program Kerja Bank BPD DIY Syariah ................................... 53 BAB III:
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 61 A. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ........ 61 B. Hasil Analisis Deskriptif Responden........................................ 74 C. Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel ............................. 74 D. Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda ............... 82 E. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ............................ 85 F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 87 G. Pembahasan .............................................................................. 90
BAB IV:
PENUTUP ..................................................................................... 94 A. Kesimpulan ............................................................................... 94
xi
B. Saran ......................................................................................... 95 DAFTAR PUSTAKA Lampiran
xii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan ......................... 37 Tabel 1.2
Kisi-kisi Penelitian Variabel Citra Perusahaan ............................. 37
Tabel 1.3
Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kepercayaan .................................. 38
Tabel 1.4
Kisi-Kisi Penelitian Variabel Kepuasan Nasabah ......................... 38
Tabel 3.1
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .......................... 63
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan .............................. 64
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan .................................... 65
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah .......................... 66
Tabel 3.5
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................... 68
Tabel 3.6
Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan ............. 69
Tabel 3.7
Hasil Instrumen Penelitian Variabel Citra Perusahaan ................. 69
Tabel 3.8
Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kepercayaan ....................... 70
Tabel 3.9
Hasil Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Nasabah .............. 70
Tabel 3.10 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................ 71 Tabel 3.11 Data Responden Berdasarkan Usia ............................................... 71 Tabel 3.12 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan....................................... 72 Tabel 3.13 Data Responden Berdasarkan Periode Penghasilan ...................... 73 Tabel 3.14
Data Responden Berdasarkan Periode menggunakan Produk
Mudharabah...................................................................................................... 74 Tabel 3.15 Hasil Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan ............................... 75 Tabel 3.16 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan........................ 76 Tabel 3.17 Hasil Statistik Deskriptif Citra Perusahaaan ................................. 78
iv
Tabel 3.18 Distribusi Frekuensi Variabel Citra Perusahaan ........................... 78 Tabel 3.19 Hasil Statistik Deskriptif Kepercayaan ......................................... 78 Tabel 3.20 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan ................................. 79 Tabel 3.21 Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan Nasabah ............................... 80 Tabel 3.22 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Nasabah ........................ 82 Tabel 3.23 Hasil Uji Normalitas Variabel Penelitian...................................... 82 Tabel 3.24 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian ............................ 83 Tabel 3.25 Hasil Uji Heteroskedastis Variabel Penelitian .............................. 82 Tabel 3.26 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ................................. 87 Tabel 3.27 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................. 88 Tabel 3.28 Hasil Uji Parsial (Uji T) ................................................................ 88 Tabel 3.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................... 90
v
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Hubungan Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Dengan Kepuasan Nasabah ........................................................ 32 Gambar 1.2 Hipotesis Penelitian Secara Simultan dan Parsial ........................ 34 Gambar 1.3 Hubungan Variabel Independen Terhadap Variabel Dependen.......................................................................................................... 39 Gambar 4.1 Grafik Persamaan Regresi Linear Berganda .............................. 86
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Penegasan Judul Untuk menghindari kesalahpahaman dalam memahami skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta) maka peneliti perlu untuk menegaskan istilah-istilah yang terdapat pada judul sebagai berikut: 1. Pengaruh Pengaruh merupakan daya yang ada atau timbul dari sesuatu orang atau benda yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan seseorang.1 Adapun pengertian dari pengaruh dalam penelitian ini adalah hubungan sebab akibat antara variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan nasabah produk mudharabah di Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainya dalam mengimbangi harapan konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka 1
Tim Peneliti Kamus Pusat Pembinaan dan pengembangan Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), (Jakarta:Balai Pustaka, 1980), hlm.664.
2
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.2 Berdasarkan pengertian tersebut, maka
yang dimaksud
pengaruh kualitas dalam penelitian ini adalah suatu kondisi kualitas yang mempengaruhi nasabah dalam menggunakan produk atau jasa yang dirasakan dan telah digunakan di Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. 3. Citra Perusahaan Citra perusahaan adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaaan. Sebuah organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra yang berbeda-beda dimata publik yang berbeda-beda pula. Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain.3
2
Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan Jasa, (Yogyakarta: Andy, 2007), hlm.3. Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations&Aplikasinya di Indonesia, (Jakarta:Graffiti, 2003), hlm.30. 3
3
Maksud dari citra perusahaan dalam penelitian ini adalah persepsi yang muncul dalam benak publik mengenai realita Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. 4. Kepercayaan Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.4Kepercayaan nasabah adalah respons nasabah terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan nasabah merupakan evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan nasabah. Adapun yang dimaksud kepercayan dalam penelitian adalah suatu respon rasa percaya yang dirasakan seorang nasabah tentang mengevaluasi suatu produk tertentu sesuai harapan yang telah dirasakan dan diterimanya selama menggunakan produk tertentu. 5. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.5 Kepuasan nasabah dalam konteks ini adalah harapan para nasabah telah terpenuhi 4
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Cetakan kelima, (Yogyakarta: Andy, 2001),
hlm.102. 5
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Terj. Benyamin Molan. Marketing Management, Edisi 12 jilid 1 (New Jersey: Upper Saddle River, 2006), hlm.177 .
4
atau terlampaui.6 Faktor utama yang harus diperhatikan adalah kepuasan nasabah. Jika nasabah merasa tidak puas, maka hal ini dapat menghentikan aktifitas bisnis baik berupa penjualan produk atau jasa, semua upaya yang dilakukan adalah untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul serta memberikan keputusan terhadap nasabah.7 Adapun yang dimaksud kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah persepsi nasabah bahwa harapan telah terpenuhi secara memuaskan. 6. Produk Mudharabah Produk mudharabah merupakan akad kerjasama usaha antara pihak pemilik dana (Shahibul mall) dengan pihak pengelola dana (Mudharib) dimana keuntungan dibagi sesuai dengan pihak pengelola dana (Mudharib) dimana keuntungan dibagi sesuai dengan nishab yang telah disepakati, sedangkan kerugian ditanggung oleh pemilik dana (Shahibul maal). Secara teknis Mudharabah adalah akad kerja sama usaha antara pemilik dana dan pengelola dana untuk melakukan kegiatan usaha, laba dibagi atas dasar bagi nishab bagi hasil menurut kesepakatan kedua belah pihak, sedangkan bila terjadi kerugian oleh pemilik dana kecuali disebabakan oleh kesalahan pengelolaan.8
6
Richard.F. Gerson, Terj Hesti Widyaningrum Cet 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu, (Jakarta: Penerbit PPM, 2002), hlm.3. 7 Ibid., hlm. 3. 8 Wiroso, Akuntansi Transaksi Syariah, (Jakarta: Ikatan Akuntan Indonesia, 2011), hlm. 326.
5
Adapun yang dimaksud poduk mudharabah dalam penelitian ini adalah kerjasama antara pemilik modal dan pengelola dana dan keuntungan dari hasil kerja sama akan dibagi antara kedua belah pihak sesuai kesepakatan bersama. 7. Bank BPD DIY Syariah Bank BPD DIY Syariah menjadi salah satu bank yang dijadikan nasabah untuk melakukan pembiayaan maupun transaksi lainnya. Dengan tingkat persaingan antar bank, mendorong Bank BPD DIY Syariah untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan bagi nasabahnya sehingga diharapkan nasabah akan mendapatkan kepuasan yang maksimal. Maka dari itu, yang dimaksud secara keseluruhan dalam penelitian ini adalah pengaruh persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan pada produk mudharabah di Bank BPD DIY Syariah. Berdasarkan istilah tersebut dapat dirumuskan maksud judul penelitian keseluruhan “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah pada Produk Mudharabah” adalah hubungan antara empat variabel yang terkait seberapa bagus tingkat pelayanan dan adanya keterkaitan citra, kepercayaan sesuai dengan ekspektasi nasabah bahwa harapannya terlampau atau tidak yang diberikan oleh Bank BPD DIY Syariah.
6
B. Latar Belakang Masalah Melihat fakta di lapangan mengenai dunia perbankan sekian dari banyaknya perbankan di Indonesia dari Bank umum maupun Bank Syariah saling
berlomba-lomba
memberikan
pelayanan
terbaiknya
demi
memenangkan mencari nasabah terbanyak, terutama dari adanya persaingan ketat dalam jasa pelayanan dunia perbankan yang memberikan kualitas terbaik dari segala aspek berupa sumber daya manusia yang unggul, pengelolaan perusahaan, manajemen keuangan, manaemen strategi maupun manajemen pemasaran. Dalam hal ini peneliti mencoba melihat dan memamparkan tentang salah satu pelayanan perbankan yang ada di Bank BPD DIY Syariah. Bank syariah memegang peranan penting dalam rangka ikut serta memajukan perekonomian negara dan membantu kebutuhan masyarakat yang berkaitan dengan keuangan. oleh karena itu kehadiran bank syariah, yaitu bank yang beroperasi dengan sistem syariah menjadi warna tersendiri di tengah-tengah masyarakat.9 Pertumbuhan perbankan syariah di Yogyakarta sangat pesat, masing-masing bank saling bersaing untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal. Persaingan yang kompetitif dari waktu ke waktu mendorong perbankan syariah untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka mencapai tujuan bank. Dengan potensi populasi umat islam yang besar, karakteristik konsumen yang religius, juga terdapat fakta haram bunga bank dari MUI 9
Muhammad dkk., Teknik Perhitungan Bagi Hasil dan Profit Margin pada Bank Syariah (Yogyakarta: UII Press, 2004), hlm.1
7
tahun 2003. Dan diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasan hukum yang memadai.10 Kepercayaan menurut teori konvensional “A belief is a descriptive thought a person holds about something.” Artinya kepercayaan adalah suatu gambaran pikiran yang dimiliki seorang mengenai sesuatu.11 Abidin menunjukkan bahwa mutu pelayanan dapat dibentuk dengan meningkatkan tangible, reliability, responsivennes, empaty, dan assurance. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut mempengaruhi kualitas jasa pelayaan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan nasabah .kemudian penelitian yang dilakukan oleh Teuku Aliansyah dkk, hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empaty, realibility, responsiveness, dan assurance secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh.12 Mencermati hasil penelitian tersebut diatas memberikan bukti empiris bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, baik bank maupun non bank dapat dilakukan dengan dimensi tangible maupun
10
Dewi Nur Ika dan Iswan Noor, ”Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Malang),”Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, Volume 1, No. 1 (Agustus 2013), hlm.1. 11 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, hlm.183. 12 Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang),” Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta (2010). hlm.75.
8
intangible. Nasabah bukan hanya melihat dari fitur-fitur tangible (bukti fisik), namun juga membutuhkan kenyamanan, empati, dan kepuasan bathiniyah, terutama keselarasan dengan syariah yang dianut. Dalam dunia usaha, satu hal yang tidak bisa dihindari adalah persaingan, tentunya persaingan antara satu perusahan Bank syariah dengan perusahaan syariah lainnya merupakan hal yang sangat wajar seingga akan memunculkan semangat untuk saling berlomba-lomba dalam melakukan pelayanan yang terbaik dalam melayani konsumen. Sehingga terbentuklah citra perusahaan yang baik di masyarakat. Citra memainkan peran yang tidak kalah pentingnya dengan cara mengetahui persepsi konsumen baik buruknya nantinya akan mempengaruhi dampak secara internal maupun eksternal. Bentuk kepuasan nasabah dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang ada, kualitas pelayanan yang baik nantinya akan tercemin ke citra dan kepercayaan perusahaan yang meperhatikan pemasaran secara efektif dengan
nasabahnya
sehingga
akan
memunculkan
suatu
dampak
kepercayaan mengenai perusahaan tersebut. Perkembangan perekonomian yang semakin sulit ini, Bank BPD DIY Syariah mampu berkontribusi dalam membangunan perekonomian bangsa melalui pemberdayaan ekonomi kerakyatan salah satunya alternatif dengan
produk mudharabahnya yang ditawarkan kepada masyarakat.
Bank BPD DIY Syariah merupakan salah satu sekian banyak bank syariah
9
yang mempunyai produk mudharabah, ketatya persaingan ternyata Bank BPD DIY Syariah mampu bersaing dengan Bank syariah lain. Produk-produk tersebut diluncurkan agar dapat menarik minat masyarakat untuk menyalurkan aktivitas keuangan di bank syariah. Dengan menabung di bank syariah relatif lebih aman ditinjau dari perspektif islam, karena akan mendapatkan keuntungan atau bagi hasil yang dihasilkan dari bisnis yang halal. Dengan sistem bagi hasil ini, baik pihak bank maupun nasabah terhindar dari keuntungan yang bersifat ribawi. Untuk menarik dan mempertahankan minat masyarakat untuk menyalurkan aktivitas keuangan di bank syariah, dibutuhkan evaluasi tentang kepuasan nasabah terhadap produk-produk tersebut. Sehingga akan diketahui indikator apa saja yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Jaminan rasa aman menyangkut evaluasi nasabah terhadap berbagai risiko yang bisa dialami oleh nasabah terkaitan dengan uang yang ditabung di Bank Bank BPD Syariah. Untuk jaminan rasa aman ini, Bank BPD DIY Syariah sudah menjaminkan dana simpanan nasabah pada Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) sebagaimana diamanatkan oleh Undang-undang Republik Indonesia Peraturan Lembaga Penjamin Simpanan No.02/LPS/2014 Tentang perubahan atas Peraturan Lembaga Penjamin Simpanan No.02/PLPS/2010 tentang Program Penjaminan Simpananyang ditetapkan pada 22 Desember 2014 bahwa setiap bank yang melakukan kegiatan kegiatan usaha di wilayah Republik Indonesia
10
wajib menjadi peserta Penjamin LPS. Dengan mengikuti aturan yang ditetapkan oleh pemerintah ini setidaknya mampu memberikan jaminan rasa aman kepada nasabah. Namun hal tersebut bukanlah menjadi satusatunya alasan yang kuat untuk membangun kepercayaan nasabah.13 Sejumlah prestasi pernah diraih bank yang menganut prinsip RAMAH (Respek, Akurat, Modern, Akurat, Handal) ini. Diantaranya pernah mendapatkan predikat – Unit Usaha Syariah (UUS) Bank BPD DIY mendapatkan penghargaan dari Majalah Info bank sebagai UUS dengan kinerja “Sangat Bagus”. Penghargaan ini diberikan berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh Biro Riset Infobank atas kinerja UUS Bank BPD DIY tahun 2013 dan 2014. Tropi penghargaan di terima oleh Direktur Utama Bank BPD DIY, Bambang Setiawan pada acara pengharhaan yang di selenggarakan di Hotel Shangri-La Jakarta, Jum’at (16/10). Prestasi lain yang pernah diraih diantaranya yaitu PT. Bank BPD DIY tahun ini kembali meraih Titanium Trophy dalam ajang penghargaan "Infobank Awards 2015" yang diselenggarakan oleh Majalah Infobank, Jum&squot;at (14/08) di Hotel Ritz Carlton, Jakarta. Tahun ini merupakan ke 19 kalinya Bank BPD DIY secara berturut-turut menerima penghargaan bergengsi ini.14
13
“Info LPS,” Http://www.lps.go.id/eb/guest/ketentua-terkait, diakses pada 27 November 2015 pada pukul 11.10 WIB 14 “Info BPD DIY,” http://www.bpd diy.co.id/index.php?page=pengumuman, diakses 27 November 2015 pada pukul 11.20 WIB
11
Dari hasil pemaparan diatas, yang menjadi objek penelitian ini adalah Bank BPD DIY Syariah, peneliti ingin melakukan penelitian dengan alasan: memahami, mengukur dan mempertimbangkan kualitas pelayanan, citra dan kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah produk mudharabah sangatlah penting bagi pihak perbankan. Mencermati fenomena tersebut, khususnya yang terjadi pada Bank BPD DIY Syariah, perlu kiranya melakukan eksplorasi terkait dengan konstruksi strategi efektif yang digunakan, serta upaya untuk meningkatkan Service Quality sehingga menciptakan kepuasan nasabah. Peneliti tertarik dengan hal-hal tersebut dan melakukan sebuah penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi Pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta)”.
C. Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah? 2. Apakah kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah?
12
3. Apakah citra perusahaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah? 4. Apakah kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah?
D. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan secara simultan dan signifikannya terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah. 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan signifikannya terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah. 3. Mengetahui pengaruh citra perusahaan dan signifikannya terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah. 4. Mengetahui pengaruh kepercayaan dan signifikannya terhadap kepuasan nasabah pada produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah.
E. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kegunaan Secara Teoritik a. Mengembangkan
keilmuan
Manajemen
mengenai manajemen perbankkan syariah.
13
Dakwah
khususnya
b. Memberikan informasi mengenai kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan dari Bank BPD DIY Syariah serta kepuasan nasabah produk mudharabah. 2. Kegunaan Secara Praktis a. Bagi
Bank
BPD
DIY
Syariah.,
sebagai
masukan
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk masyarakat dan sebagai pengukuran citra perusahaan dan keperecayaan menurut persepsi publik. b. Bagi peneliti lain, sebagai sumbangan praktis apabila akan melakukan penelitian dengan tema yang sama.
F. Tinjauan Pustaka Pembahasan
tentang
kualitas
pelayanan,
citra
Perusahaan,
Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah memang cukup banyak. Namun dalam pembahasannya seringkali terlalu singkat dan kurang memadai. Berikut adalah penelitian yang membahas mengenai Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Mudharabah. Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Muhammad Abidin dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang. Hasil penelitian yang diolah dengan program SPSS For windows menunjukkan bahwa variabel
14
tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan empaty secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.15 Penelitian Skripsi yang dilakukan Handrow Tumpal yang melakukan penelitian tentang Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen PO. Nusantara Jurusan Semarang-Jakarta. Dengan tujuan menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan analisa data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitan menunjukkan kedua variable citra perusahaan dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.16 Penelitian mengenai variabel kepercayaan diantaranya dilakukan oleh Panca Winayuningsih yang bertujuan untuk menguji pengaruh antara kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Gripta Kudus. Penelitian tersebut mendapatkan hasil secara parsial kepercayaan dan kualitas pelayanan, terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.17 Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Putri Kartika Sari dengan judul pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penerapan Mudharabah Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hasill 15
Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang),” Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2010), hlm.75 16 Handro Tumpal, ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Griptha,”Management Analysis Journal, ISSN 2252-6552, hlm.1-5 17 Panca Winayuningsih, ”Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus, ”Jurnal Sinergi, ISSN:1979-6889, hlm.15.
15
penelitian menunjukkan variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial memberikan hasil bahwa variabel responsivennes dan tangibel berpengaruh secara positif signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Sedangkan variabel assurance, reliability, dan empaty tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah.18 Tabel 1.1 Rangkuman Hasil Penelitian Terdahulu
Nama Muhammad Abidin
Judul
Variabel
Pengaruh Kualitas
Hasil
Tangible
Positif Signifikan
Pelayanan Terhadap
Reliability
Positif Signifikan
Kepuasan Nasabah
Responsiveness
Positif Signifikan
(Study Kasus Pada Bank
Assurance
Positif Signifikan
Syariah Mandiri Cabang
Empaty
Magelang) Handrow Tumpal
Citra Perusahaan dan
Citra perusahaan
Positif Signifikan
Kualitas Layanan
Kualitas layanan
Positif Signifikan
Kepercayaan
Positif Signifikan
pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen PO. Nusantara Jurusan Semarang-Jakarta. Panca
Kepercayaan dan
18
Putri kartika sari, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta,” Skripsi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta”, 2010.
16
Winayunings
Kualitas Pelayanan
Kualitas
ih
terhadap Kepuasan
pelayanan
Positif Signifikan
Konsumen Pada Hotel Gripta Kudus. Putri Kartika Sari.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penerapan Mudharabah
Responsivennes
Positif Signifikan
Tangibel
Positif Signifikan
Assurance
Positif Tidak Signifikan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI
Positif Tidak Signifikan Reliabiliy
Positif Tidak Signifikan
Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.
Empaty
Berbeda dengan penelitian yang terdahulu, penelitian ini akan meneliti mengenai pengaruh kualitas Pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah (Study Pada Bank BPD DIY Syariah). Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah: pertama, variabel penelitian yang digunakan yaitu kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan, dan
kepuasan
nasabah; kedua, tempat penelitian yaitu Bank BPD DIY Syariah. Dengan demikian penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Study Pada Bank BPD DIY Syariah).” merupakan penelitian yang belum pernah dilakukan.
17
G. Kerangka Teori 1. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Lovelock dalam Fajar Laksana, kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Kotler dalam Fajar Laksana, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.19 Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainya dalam mengimbangi harapan konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. 19
Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), hlm. 85.
18
Jadi kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berkaitan dengan produk, layanan atau jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan konsumen guna memberikan pelayanan lebih pada nasabah. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut
Parasuraman
dalam
Fandy Tjiptono,
dalam
mengevaluasi jasa yang bersifat Intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa dimensi sebagai berikut:20 1) Bukti Langsung Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2) Kehandalan Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3) Daya Tanggap Tanggapan yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan Jaminan
menyangkut
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan. 5) Empati
20
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2009), hlm. 26.
19
Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2. Tinjauan Tentang Citra Perusahaan a. Pengertian Citra Perusahaan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian citra adalah: (1) kata benda: gambar, rupa, gambaran; (2) gambaran yang dimiliki produk; (3) kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi.21 Frank Jeffkins dalam bukunya PR Technique, menyimpulkan bahwa secara umum citra diartikan sebagai kesan seseorang/individu tentang suatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Menurut Kotler dalam Firsan Nova, pengertian citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Citra perusahaan adalah persepsi yang berkembang dalam benak publik mengenai realita (yang terlihat) dari perusahaan itu.22 Jadi citra perusahaan adalah kesan atau persepsi seseorang terhadap perusahaan atau produknya yang dipengaruhi oleh faktor di luar kontrol perusahaan. 21
Soleh Soemirat, Dasar-dasar Public Relation, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012),
hlm. 114. 22
Firsan Nova, CRISIS Publik Relations : Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), hlm. 298-299.
20
b. Elemen Citra Perusahaan Menurut Shirley Harrison informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:23 1) Pribadi, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial. 2) Nama Baik, hal yang dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain, seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank. 3) Nilai, nilai-nilai yang dimiliki perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan. 4) Identitas
Hukum,
adalah
komponen-komponen
yang
mempermudah mengenal publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan. 3. Tinjauan Tentang Kepercayaan a. Pengertian Kepercayaan Kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahan sangat penting khususnya bagi perusahaan-perusahaan jasa. Perusahaan jasa menjanjikan pelanggan atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat maupun diraba. 23
Imam Mulyana Dwi Suwandi, Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran, www.eiman.uni.cc diakses pada 16 April 2015 pukul 17.10 WIB.
21
Selain itu kepercayaan sangat diperlukan dalam menjalin suatu hubungan dengan mitra usaha. Dengan adanya kepercayaan, masalah krisis dan kesulitan antara rekan bisnis akan teratasi. Agar dapat bertahan dalam situasi dimana dinamika lingkungan
bisnis
yang
cepat
memaksa
pemasaran
perusahanan untuk mencari cara yang lebih kreatif. Perusahaan dapat mencari cara yang lebih kreatif melalui pembentukan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Suatu perusahaan juga harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara dan mempertinggi tingkat hubungan dengan lingkungan. Constabile
mengungkapkan
dalam
Suhardi,
kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman., atau lebuh, pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Ciri utama terbentuknya adalah persepsi positif yang terbentuk dari pengalaman.24 Jadi kepercayaan adalah keyakinan suatu individu terhadap pihak yang lain dalam melakukan hubungan transaksi 24
Gunarto Suhardi,”Faktor-Faktor Yang memepengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan Di Surabaya”, Jurnal Kinerja, Vol 10., No . 2006, hlm.51.
22
berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai dengan apa yang diharapkan.
b. Indikator Kepercayaan Menurut Mayer et al sebagaimana dikutip Dibyo, terdapat tiga faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain, yaitu :25 1) Kemampuan, kemampuan yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya resiko atau keraguan. 2) Kebaikan
hati,
kebaikan
hati
dalam
memberikan
kepercayaan kepada nasabah. 3) Integritas, integritas dalam memberikan kepercayaan mengenai produk yang diberikan. 4. Tinjauan Tentang Kepuasan Nasabah a. Pengertian kepuasan Nasabah Ada beberapa pakar yang memberikan definisi menegenai kepuasan atau ketidak puasan nasabah. Menurut Oliver kepuasan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingakan 25
Dibyo Iskandar, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah, Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Study Empiris Nasabah PD. Bank Mandiri Cabang Malang),”Jurnal Ilmiah FEB Brawijaya, Volume IV, no.2, 2010.
23
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antra kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila kinerja sessuai dengan harapan sesuai dengan
harapan.
Sedangkan
apabila
kinerja
melebihi
harapan seseorang akan sangat puas.26 Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang ata kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.27 Jadi kepuasan nasabah adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan oleh harapan. b. Indikator Kepuasan Nasabah Menurut Garvin, dimensi kepuasan pada industri jasa adalah:28 1) Komunikasi Komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa 2) Kepercayaan
26
J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Menaikan Pangsa Pasar,, (Jakarta:Rineka Cipta, 1997), hlm.233. 27 Philip Kotler Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Indonesia: PT. Macana Jaya Cemerlang, 2009), hlm.139. 28 Doruthea Wahyu Ariani, Pengendalian Kualitas Statistik, (Yogyakarta:Andy, 2004), hlm.8
24
Kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. 3) Keamanan Keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. 4) Memahami pelanggan Penegertian dari pihak jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai. 5) Bukti fisik Bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya. 6) Konsistensi kerja Realibilitas
konsistensi
kerja
pemberi
jasa
dan
kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. 7) Daya tanggap Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa. 8) Kemampuan Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan
setiap
orang
dalam
perusahaan
memberikan jasanya kepada penerima jasa. 9) Akses
25
untuk
Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak, pelanggan atau penerima jasa. 10) Kesopanan Kesopanan, respek, perhatian dan kesamaan dalam hubungan personil. 5. Tinjauan Tentang Produk Mudharabah a. Pengertian Produk Mudharabah Mudharabah adalah akad kerja sama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama shahib al-mall menyediakan seluruh (100 persen) modal, sedangkan pihak lainya menjadi pengelola. Keuntungan usaha secara mudharabah dibagi menurut
kesepakatan
yang dituangkan
dalam
kontrak,
sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola. Produk mudharabah adalah kerjasama antara pemilik modal dan pengelola dana dan keuntungan dari hasil kerja sama akan dibagi antara kedua belah pihak sesuai kesepakatn bersama. Aplikasi mudharabah dalam perbankan syariah adalah nasabah selaku Sahibul Mall dan bank sebagai Mudharib. Aplikasi mudharabah dalam perbankan syariah ada 2 macam, yaitu :29
29
Yazid Afandy, Fiqh Muammalah, hlm.101
26
1) Mudharabah Muthlaqah, prinsipnya bahwa nasabah atau pemilik modal tidak membatasi bank dalm memanfaatkan dananya untuk investasi apapun selama sesuai dengan syariat. 2) Mudharabah Muqayadah, prinsipnya nasabah sebagai pemilik modal membatasi bank untuk mengelola dananya bagi investasi. 6. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan kepercayaan
terhadap
kepuasan
nasabah
produk
mudharabah. Hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan yang banyak disepakati para ahli adalah bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa atau kualitas pelayanan, dasar pemikiran adalah :30 a. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu
perusahaan,
pelayanan
maka
perusahaan
persepsinya
tersebut
akan
terhadap
kualitas
didasarkan
pada
ekspektasinya. b. Interaksi (Service Encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas pelayanan atau kualitas jasa.
30
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality&Satisfaction., hlm. 209
27
c. Setiap
interaksi
tambahan
dengan
perusahaan
akan
memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. d. Persepsi terhadap kualitas pelayanan yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen terdapat perusahaan dimasa yang akan datang. Nasabah dalam penelitian ini dipersepsikan sebagai nasabah produk mudharabah yang menerima hasil suatu pekerjaan dari organisasi itu, mereka pun juga yang dapat menilai dan menyampaikan aspirasi mengenai produk yang di tawarkan oleh bank. Citra peruasahaan adalah penegasan dinamis dan mendalam dari budaya, sifat dan struktur organisasi.31 Citra merupakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau yang mereka kita tentang perusahaan yang bersangkutan. Citra juga bisa dikatakan sebuah penilaian seseorang tentang baik buruknya sebuah bank. Citra atau persepsi nasabah berkaitan erat dengan kesadaran subyektif mengenai realitas, sehingga apa yang dilakukan nasabah merupakan reaksi terhadap persepsi subyektif. Citra erat kaitannya dengan strategi pemasaran positioning atau penempatan produk atau brand di hati nasabah. 31
Yunita Titi Susanti, “Urgensi Manajemen Citra Perusahaan dalam Sistem Pemasaran Strategis,”djangka.org/2012/04/30/urgensi-manajemen–citraperusahaan-dalam-sistem-pemasaran strategis/, akses 14 November 2015.
28
Citra dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami konsumen terhadap suatu produk atau jasa perusahaan, yang nanti akan dijadikan pertimbangan untuk mengambil sebuah keputusan. Citra perusahaan secara akurat akan mencerminkan tingkat komitmen organisasi terhadap kualitas, keunggulan dan hubungan dengan pelanggan loyal dan potensi, karyawan dan staf dimasa depan, pesaing, mitra dan masyarakat paada umumnya. Kepercayaan berdasarkan Andrew Zur, dkk. dalam Nesya menyatakan bahwa kepercayaan konsumen dinyatakan sebagai komponen penting untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan diantara semua pihak yang terlibat dalm bisnis (Trust is one criticul factor in sustainable development, encouraging
long–term,
relationship
between
business
partners).32 Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang ata kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.33 Kepuasan nasabah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan oleh
32
Yohana Neysa Setyawan dan Edwin Japarianto, ”Analisis Pengaruh Kepercayaan, Jaminan Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung Nasabah Bank Danamon di Surabaya, ”Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2, Nomor 1, (2014), hlm.2. 33 Philip Kotler , Manajemen Pemasaran, hlm.139.
29
harapan yang sesuai nantinya akan memunculkan rasa puas ataupun tidak puas. Jadi, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah adalah kepuasan membantu nasabah produk mudharabah dalam merevisis dan memperbaikai persepsinya terhadap kualitas jasa atau kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Setiap interaksi dengan perusahaan akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Berdasarkan
uraian
di
atas
dapat
digambarkan
hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan dengan kepuasan nasabah produk mudharabah sebagai berikut:
Gambar 1.1 Kerangka Berfikir Hubungan Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah Kualitas Pelayanan (X1) Citra perusahaan (X2) Kepercayaan
Kepuasan nasabah produk mudharabah (Y)
(X3)
30
H. Hipotesis Penelitian Berdasarkan uraian mengenai hubungan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan dengan kepuasan maka hipotesis penelitian ini sebagai berikut: 1. Hipotesis Mayor Adalah hipotesis mengenai kaitan seluruh variabel dan seluruh subjek penelitian.34 Adapun hipotesis mayor dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan secara simultan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H1). 2. Hipotesis Minor Adalah hipotesis mengenai kaitan sebagian dari variabel, atau dengan kata lain pecahan dari hipotesis mayor.35 Adapun hipotesis minor dalam penelitian ini adalah: a. Hipotesis minor pertama: terdapat pengaruh secara positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H2).
34
Tukiran Taniredj, Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, (Bandung: Alfabeta, 2012),
hlm. 26. 35
Ibid., hlm. 26.
31
b. Hipotesis minor kedua: terdapat pengaruh secara positif dan signifikan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H3). c. Hipotesis minor ketiga terdapat pengaruh secara positif dan signifikan
kepercayaan
terhadap
kepuasan
nasabah
produk
mudharabah Bank BPD DIY Syariah (H4). Gambar 1.2 Hipotesis Penelitian Secara Simultan dan Parsial Variabel Independen Variabel Dependen
Kualitas Pelayanan H2 Citra Perusahaan
Kepuasan
H3 Nasabah Produk H4
Kepercayaan
Mudharabah H1
: Pengaruh stimulan : Pengaruh parsial
32
BAB V PENUTUP DAN KESIMPULAN
A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah Bank BPD DIY Syariah. Berdasarkan hasil penguian yang telah dilakukan
pada penelitian ini dengan bantuan SPSS 16,0 for
windows maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan
hasil
penelitian
bahwa
kualitas
pelayanan,
citra
perusahaan, dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah untuk menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta (X1) diperoleh nilai sebesar 0,480. 2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasah nasabah untuk menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta (X2) diperoleh nilai sebesar o,883. 3. Berdasarkan hasil penelitian bahwa citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah untuk menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta (X2) diperoleh nilai sebesar 1.531.
104
4. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah untuk menggunakan produk mudharabah di BPD DIY Syariah Yogyakarta (R) diperoleh nilai sebesar 31.939.
B. Saran 1. Bagi BPD DIY Syariah Cabang Yogyakarta a. Hasil Penelitian ini diharapkan Bank BPD DIY Syariah untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan citra dan kepercayaannya kepada nasabahnya kedepannya agar selalu bernilai positif dimata nasabahnya. Dan pihak bank diharapkan dapat selalu mengeluarkan
inovasi-inovasi
atau
perubahan-perubahan
yang
menunjang perkembangan Bank BPD DIY Syariah. b. Fasilitas yang diberikan di Bank BPD DIY Syariah belum sepenuhnya terpenuhi terutama dalam bidang pelayanan yang belum memaksimalkan kinerja. 2. Bagi Peneliti yang lain Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan masih banyak faktor lain yang dapat mempengaruhinya. Oleh karenanya, dari hasil regresi diperoleh masih ada sisa 65,167% faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sehingga peneliti lain mampu meneliti sisa 65,167%.
105
C. Keterbatasan Penelitian 1) Penelitian ini hanya memfokuskan pada variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah produk mudharabah, maka dipenelitian selanjutnya bisa dimasukkan variabel lainnya dengann menggunakan objek sampel yang berbeda. 2) Banyaknya jumlah nasabah pengguna produk mudharabah sehingga menjadi kendala tidak banyaknya sampel yang akan diteliti karena susahnya nasabah ditemui untuk mengisi angket karena kesibukan.
106
Daftar Pustaka
Dewi Nur ika dan Iswan Noor,”Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Atribut
Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus
PT.Bank Rakyat
Indonesia Syariah Cabang Malang),” Jurnal Ilmiah
Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, Volume 1, No. 1 (Agustus 2013). Dibyo Iskandar, Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapLoyalitas Nasabah dengan
Kepuasan
Intervening (Study Empiris
dan
Kepercayaan
Nasabah
Sebagai
Variabel
Nasabah Pada Bank BNI Cabang Malang).
Dokumentasi Bank BPD DIY Syariah diperoleh Data Tanggal 22 Januari 2015 pukul 11.02
WIB.
Gerson, Richard.F, Terj. Widya Ningrum Cet 2. Mengukur Kepuasan Pelanggan Panduan
Menciptakan Pelayanan Bermutu, Jakarta :PPM, 2002.
Gunarto Suhardi, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah Perbankan Di Surabaya”, Jurnal Kinerja Vol.10.No, 2006 Handro Tumpal, ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Hotel Griptha,”Management Analysis Journal, ISSN
2252-6552, Himatul Aliyah, Skripsi dengan judul, Pengaruh Pelayanan Dan Penerapan Prinsip Syariah
Terhadap Kepuasan Nasabah KPR di BNI Syariah Cabang
Semarang, 2011. http://www.bpd diy.co.id/index.php?page=pengumuman. akses 27 November 2015.
106
http://www.konsultanstatistik.com/2011/07/koefisien-determinasipadaregresi.html diakses
pada tanggal 09 April 2015 pukul 15.00 WIB.
Http://www.lps.go.id./eb/guest/ketentuan-terkait html diakses pada tanggal 27 November
2015 pukul 11.10
Imam Mulyana Dwi Suwandi, Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran, www.e-
iman.uni.cc, diakses pada 16 April 2015 pukul 17.10
J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta:
Rineka Cipta, 1997.
Kasali, Rhenald, Manajemen Public Relations & Aplikasinya Di Indonnesia, Jakarta:Graffiti,2003 Kasmir, Pemasaran Bank, edisi revisi cet. ke-3, Jakarta: Kencana, 2008. Kotler, Philip dkk, Terj. Benyamin Molan, Marketing Management River:2006), Edisi 12
jilid 1 (New Jersey: Upper Saddle River, 2006.
Laksana, Fajar, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Graha Ilmu,2008. Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Study
Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Magelang),”Skripsi Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta,
2010. M. Nazir, Metode Penelitian, Bogor: Ghalia Indonesia, 2011. Muhammad dkk., Teknik Perhitungan Bagi Hasil Dan Profit Margin Pada Bank Syariah,
Yogyakarta: UII Press, 2004.
107
Nova, Firsan,CRISIS Publik Relations:Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu,
Membangun Citra, Dan Reputasi Perusahaan, Jakarta:Rajawali Pers,
2011. Panca
Winayuningsih,”Pengaruh
Terhadap
Kepercayaan
Dan
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus,”Jurnal Sinergi,
ISSN:1979-6889. Priyanto, Duwi, 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17, Yogyakart: ANDI, 2009. Putri Kartika Sari, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Yogyakart,”skripsi universitas
Bank
BRI
Syariah
Kantor
Cabang
islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta”,
2010. Soemitra, Andi, Bank Dan Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: Kencana, 2010. Suyanto, Agus, Uji KHI Kuadrat dan Regresi Untuk Penelitian Edisi Pertama, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010. Tjiptono, Fandy,Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta: Andy, 2007. Tjiptono,Fandy, Strategi Pemasaran Cetakan kelima, Yogyakarta: Andy, 2009. Umar, Husein, Metode Penelitian Untuk Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah Edisi Pertama, Jakarta: Kencana, 2012. Taniredja, Tukiran, Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, Bandung: Alfabeta, 2012. Tim Peneliti Kamus Pusat Pembinaan dan pengembangan Bahasa, Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI), Jakarta: Balai Pustaka, 1980.
108
Soemirat, Soleh, Dasar-dasar Public Relation, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Bandung :Alfabeta, 2012. Suharsimi Arikunto, Prosedure Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi II,
Jakarta: Rhineka Cipta, 1991.
Wiroso, Akuntansi Transaksi Syariah, Jakarta: Ikatan Akuntan Indonesia, 2011. Yazid Afandy, Fiqh Muammalah, Jakarta: Aneka, 2009. Yohana Neysa Setyawan dan Edwin Japarianto,”Analisis Pengaruh Kepercayaan, Jaminan
Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung
Nasabah Bank Danamon
di Surabaya,”Jurnal Manajemen Pemasaran Petra,
Vol. 2, Nomor 1, 2014.
109
Daftar Lampiran 1. Kuesioner Kisi- Kisi Instrumen Penelitian 2. Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas 3. Hasil Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian 4. Hasil Statistik Deskriptif Responden 5. Hasil Deskriptif Variabel Penelitian 6. Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda 7. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda 8. Hasil Uji Hipotesis 9. Daftar Riwayat Hidup 10. Ijazah SMA 11. Surat Penelitian 12. Sertifikat-sertifikat
110
Kuesioner Penelitian
KUESIONER Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan guna penyusunan skripsi di UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, maka dengan kerendahan hati saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk mengetahui kualitas pelayanan, citra Perusahaan, kepercayaan terhadap kepuasan produk mudharabah dari Bank BPD DIY Syariah. Saya sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil penelitian ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial. Bantuan serta partisipasi Anda sangat berarti untuk saya dan semoga akan bermanfaat untuk menambah wawasan kita semua serta semoga menjadi amal kebaikan dan diterima Allah SWT. Atas kerjasama dan kesediaannya saya mengucapkan terimakasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Yogyakarta, 16 Desember 2015 Hormat Saya,
Leni Nurjannah NIM. 12240049
111
A. Identitas Responden Petunjuk :Mohon memberi tanda (X) pada pilihan identitas reponden di bawah ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. 1. Nama
:
2. Jenis Kelamin
:
a. Laki- laki 3. Usia
b. Perempuan :
a. 20-30 tahun b. 31-40 tahun
c. 41-50 tahun d. 51-60 tahun.
4. Pendidikan terakhir Anda: a. SD/sederajat
c. SMU/sederajat
b. SMP/sederajat
d. Sarjana
5. Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa
c. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri Sipil (PNS)
d. Karyawan Swasta
e. Lainnya , Sebutkan...... 6. Sudah berapa lama Anda menggunakan Produk Mudharabah di Bank BPD DIY Syariah a. < 1 tahun
c. 3-4 tahun
b. 1-2 tahun
d.>4 tahun
7. Berapa Penghasilan Anda perbulan : a.
Rp 7.000.000,00
112
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner Petunjuk
: Mohon mengisi daftar pernyataan di bawah ini dengan
memberikan tanda () pada alternatif jawaban yang paling sesuai dengan persepsi Anda. Keterangan : SS : Sangat Setuju (SS) S
: Setuju (S)
N
: Netral (N)
TS : Tidak Setuju (TS) STS : Sangat Tidak Setuju (STS)
Kualitas Pelayanan NO 1.
Pernyataan
SS
Bank BPD DIY Syariah memiliki area yang luas.
2.
Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu melakukan transaksi dengan tepat, karena didukung oleh teknologi modern.
3.
Satpam
membukakan
mengucapkan
salam
pintu
dan
ketika
saya
keluar/masuk kantor Bank BPD DIY Syariah. 4.
Karyawan Bank BPD DIY Syariah memiliki pengetahuan yang luas dalam
113
S
N
TS
STS
melayani nasabah 5.
Karyawan Bank siap
BPD DIY Syariah
membantu
nasabah
yang
memerluan informasi. 6.
Bank BPD DIY Syariah memiliki ruang tunggu yang nyaman
7.
Pelayanan
transaksi
sesuai
dengan
nomor antrean yang diambil 8.
Satpam
dengan
segera
membantu
nasabah pada saat terlihat kebingungan 9.
Karyawan Bank BPD DIY Syariah bersikap sopan
10. Karyawan Bank BPD DIY Syariah memperlakukan nasabah dengan baik ketika melakukan transaksi. 11. Bank BPD DIY Syariah menggunakan teknologi terbaru didalam melayani transaksi nasabah seperti E-Banking System(ATM, Internet Bangking, SMS Notification) 12. Karyawan Bank BPD DIY Syariah Cabang
Yogyakarta
melakukan
pencatatan dengan teliti dalam setiap transaksi 13. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu bersahabat dengan nasabah.
114
14. Dana nasabah dikelola secara syariah, sehingga memberi ketenangan batin 15. Karyawan Bank BPD DIY Syariah memilikikemampuan berkomunikasi dengan baik kepada nasabah. 16. Karyawan Bank BPD DIY Syariah berpakaian sopan sesuai dengan kaidah islam. 17. Produk yang ditawarkan Bank
BPD
DIY Syariah sangat beragam sesuai iklan
dari
produk-produk
funding
maupun lending 18. Karyawan Bank BPD DIY Syariah melayani transaksi nasabah dengan cepat. 19. Customer Service, secara jelas memberikan informasi nasabah kepada nasabah 20. Karyawan Bank BPD DIY Syariah peduli atas kebutuhan nasabah. 21. Formulir
tersedia
disertai
dengan
contoh pengisiannya, sehingga saya tidak kesulitan dalam pengisian 22. Bank BPD DIY Syariah mengutamakn keterbukaan dalam pelayanannya 23. Karyawan
Bank
BPD
Syariah
115
mendengarkan dengan baik keluhan nasabah. 24. Saya merasa aman melakukan transaksi melalui ATM 25. Karyawan Bank BPD Syariah selalu dapat menjawab pertanyaan
nasabah
dengan memuaskan.
Citra Perusahaan NO 1.
Pernyataan
SS
Bank BPD DIY Syariah merupakan perusahaan yang telah dipercaya masyarakat sejak lama.
2.
Bank BPD DIY Syariah merupakan perusahaan tanggung
yang jawab
mempunyai sosial
dalam
masyarakat 3.
Bank BPD DIY Syariah merupakan perusahaan
perbankan
yang
terpercaya. 4.
Bank BPD DIY Syariah merupakan perusahaan
pengelola
kemanusian
atau
sosial
bantuan yang
116
S
N
TS
STS
membangun
kemandirian
masyarakat. 5.
Bank BPD DIY Syariah merupakan perusahaan
yang
memberikan
pelayanan yang memuaskan. 6.
Bank BPD Syariah
beroperasi
sesuai dengan prinsip syariah 7.
Bank BPD DIY Syariah memiliki karyawan
yang
kompeten
di
bidangnya. 8.
Bank BPD DIY Syariah memiliki cabang banyak.
9.
Bank BPD DIY Syariah yang baik dalam transaksi keuangan.
10.
Bank BPD DIY Syariah memiliki citra
yang
dikenal
luas
oleh
masyarakat. 11.
Bank BPD DIY Syariah mengelola dana
nasabah
dengan
prinsip
syariah. 12.
Bank BPD DIY Syariah membantu terhadap keluhan nasabah.
13.
Bank
BPD
DIY
Syariah
117
memberikan fasilitas yang mudah di jangkau olh nasabah. 14.
Bank BPD DIY Syariah peduli terhadap
masyarakat
yang
membutuhkan dana. 15.
Bank
BPD
meemeberikan
DIY pelayanan
Syariah sesuai
kebutuhan nasabah. 16.
Karyawan Bank BPD DIY Syariah sopan dan ramah dalam pelayanan.
17
Bank BPD DIY Syariah memiliki roduk yang terjangkau masyarakat.
18.
Bank BPD DIY Syariah memiliki slogan yang menarik.
19.
Karyawan Bank BPD DIY Syariah optimal dalam bekerja.
20.
Bank BPD DIY Syariah mempunyai hukum yang resmi.
Kepercayaan No 1.
Pernyataan Nasabah
percaya
SS dalam
menggunakan jasa/produk di Bank
118
S
N
TS
STS
BPD DIY Syariah. 2.
Bank BPD DIY Syariah menjamin kerahasiaan transaksi nasabah.
3.
Nasabah
percaya
melakukan
transaksi melalui mesin ATM. 4.
Bank BPD DIY Syariah sudah banyak meraih prestasi sehingga saya percaya terhadap kinerja bank.
5.
Pelayanan yang diberikan karyawan menumbuhkan kepercayaan nasabah untuk selalu bertransaksi di Bank BPD DIY Syariah.
6.
Bank BPD DIY Syariah memberikan pelayanan yang memuaskan.
7.
Bank BPD DIY Syariah memberikan pelayanan ramah
8.
Kinerja Bank BPD DIY Syariah sangat memuaskan nasabah.
9.
Bank BPD DY Syariah mengelola dana nasabah dengan hati-hati.
10. Bank BPD DIY Syariah cepat dalam menangani keluhan nasabah. 11. Bank
BPD
DIY
Syariah
119
meemudahan mengakses informasi. 12. Bank BPD DIY Syariah memiliki respon yang cepat. 13. Bank BPD DIY Syariah t memiliki produk yang dapat di percaya 14. Bank BPD DIY Syariah dikenal masyarakat luas. 15. Bank BPD DIY Syariah benar-benar berprinsip syariah.
Kepuasan Nasabah NO 1.
Pernyataan
SS
Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu memeberikan salam.
2.
Nasabah hanya menunggu sebentar untuk mendapat bantuan.
3.
Saya merasa puas menggunakan jasa Bank BPD DIY Syariah.
4.
Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
memperhatiakan apa yang nasabah katakan. 5.
Bank BPD DIY Syariah mempunyai gedung yang layak huni.
6.
Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu
120
S
N
TS
STS
datang tepat waktu ketika nasabha mengajak bertemu. 7.
Karyawan
cepat
tanggap
jika
nasabah
membutuhkan bantuan. 8.
Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan
9.
Karyawan
membantu
nasabah
jika
membutuhkan bantuan. 10. Karyawan Bank BPD DIY Syariah bersikap sopan. 11. Karyawan mencerminkan akhlak baik, ramah dan santun dalam melayani nasabah. 12. Karyawan Bank BPD DIY Syariah dapat mengatur pertemuan dengan karyawan sesuai dengan waktu nasabah. 13. Tempat parkir Bank BPD DIY Syariah yang aman dan nyaman 14. Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
menunjukkan perhatian kepada nasabah. 15. Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
menunjukkan konsistensi kerja dibidangnya. 16. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu ada untuk membantu keluhan nasabah.
121
17. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan
yang
di
ajukan nasabah. 18. Karyawan
Bank
meninggalkan
BPD
Contact
DIY
Syaraiah
Person
untuk
dihubungi. 19. Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
mendengarkan nasabah. 20. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu memberikan
kemudahan
dalam
berkomunikasi. 21. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah sehinnga pelanggan puas. 22. Apakah
apakah
anda
igin
kembali
menggunakan kembali produk Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. 23. Karyawan memberikan
Bank
BPD
sambutan
DIY
yang baik
Syariah ketika
nasabah datang. 24. Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
berpenampilan rapi dan sopan. 25. Karyawan Bank BPD DIY Syariah
122
selalu
teliti, ulet, dan cekatan dalam melayani nasabah. 26. Karyawan Bank BPD DIY Syariah segera membantu ketika nasabah butuh bantuan 27. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu melayani secara benar sejak awal sampai akhir 28. Bank BPD DIY Syariah mudah dihubungi lewat telepon. 29. Karyawan Bank BPD DIY Syariah selalu memperhatikan nasabah. 30. KaryawanBank
BPD
DIY
Syariah
menggunakan bahasa yang mudah dipahami. 31. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BPD DIY Syariah. 32. Peralatan yang digunakan Bank BPD DIY Syariah aman untuk nasabah. 33. Karyawan Bank BPD DIY Syariah ada ketika dibutuhkan. 34. Gedung yang digunakan Bank BPD DIY Syariah cukup bagus. 35. Kesediaan karyawan Bank BPD DIY Syariah menanggapi keluhan nasabah. 36. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu
123
mengatasi masalah nasabah dengan waktu yang relatif singkat. 37. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu menjelaskan
produk-produknya
yang
ditawarkan ke nasabah. 38. Bank BPD DIY Syariah
memiliki fasilitas
online dalam segala transaksi. 39. Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
mencerminkan keramahan dalam melayani 40. Karyawan mampu berkomunikasi secra abaik dengan nasabah. 41. Kualitas pelayanan yang diberikan Bank BPD DIY Syariah telah sesuai dengan harapan nasabah. 42. Gedung dan halaan Bank BPD DIY Syariah telah memenuhi kuota jamaah 43. Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
menyediakan waktu untuk berkonsultasi bagi nasbah bila dikehendaki 44. Fasilitas Bank BPD DIY Syariah menunjang untuk kenyamanan nasabah. 45. Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan yang
124
diharapkan. 46. Karyawan
mampu
memberikan
alternatif
solusi bagi kebutuhan nasabah. 47. Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan 48. Karyawan
mampu
memberikan
alternatif
solusi bagi kebutuhan nasabah. 49. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu memahami kondisi masing-masing nasabah. 50. Bank BPD DIY Syariah mudah diakses melalui media elektronik. 51. Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
berpenampilan rapi dan sopan 52. Produk Bank BPD DIY Syariah dipegang oleh karyawan yang profesional. 53. Peralatan yang dipakai oleh Bank BPD DIY Syariah
telah
sesuai
dengan
kebutuhan
nasabah. 54. Bank BPD DIY Syariah memiliki kenyamanan ruang tunggu. 55. Karyawan Bank BPD DIY Syariah datang ke kantor tepat waktu 56. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mampu
125
memberikan
informasi
yang
dibutuhkan
nasabah. 57. Karyawan Bank BPD DIY Syariah mempunyai pengetahuan yang cukup dalam menjawab berbagai pertanyaan nasabah.
58. Letak kantor Bank BPD DIY Syariah yang strategis
59. Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
mngucapkan salam ketika bertemu nasabah.
60. Karyawan
Bank
BPD
DIY
Syariah
berwawasan luasdalam menawarkan produk. Terima Kasih Untuk Partisipasinya
126
Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (x1) NO 1 2 3 4 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36.
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
4 3 5 5 4 5 4 2 4 2 3 5 4 2 4 4 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5
3 4 5 5 5 5 4 2 5 2 4 4 4 2 4 5 4
4 3 5 5 5 5 4 3 5 3 4 5 3 4 4 4 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 2 4 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5
4 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 4 2 4 4 5
5 5 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 3 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5
5 4 5 5 4 5 4 2 1 4 4 5 4 2 3 3 4
5 4 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 3 3 4
5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 5 3 3 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4
2 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4
4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
2 4 5 3 1 5 4 3 4 5 2 4 3 3 2 1 4 4 3
3 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4
1 4 5 3 1 4 4 5 4 5 4 5 5 3 3 3 4 4 4
4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4
4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3
4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4
127
37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60.
NO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 11. 12. 13. 14.
15 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4
4 3 2 4 4 4 4 2 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 2 4 3 3 4 4
4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
16 5 5 5 5 4 5 5 4 4 2 5 5 4 4
3 4 4 4 2 5 4 3 4 3 2 5 4 4 4 4 2 3 4 3 2 4 3 5
17 4 3 5 5 4 5 4 4 3 3 3 5 5 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5
18 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3
4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5
19 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4
4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5
20 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4
4 5 5 4 5 4 4 2 5 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5
3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 2 5 4 4 4 4 3 2 4 4 2 4 3 5
21 4 4 5 5 4 5 4 4 1 3 5 3 3 2
22 5 5 5 5 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4
128
4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 1 4 5 4 4 5 5
23 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5
24 5 3 5 5 3 3 4 4 4 3 5 3 3 4
3 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 5 5 2 4 4 5 5 4 2 4 4 5 3
4 4 5 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4
25 5 5 5 5 4 5 3 4 4 3 5 4 3 3
4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 4 3 5 4
JML 115 109 125 125 111 116 100 92 104 80 116 105 92 86
4 4 5 4 3 5 4 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 4
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55.
4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4
4 3 4 4 4 5 5 1 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3
4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 5 4
4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 3
4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4
4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 3 5 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4
4 4 5 4 3 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4
4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4
129
4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4
3 3 5 3 3 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 3 4 5 3 4 4
4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4
96 95 114 89 98 108 116 98 108 122 100 107 111 93 100 122 101 97 87 103 105 96 95 98 112 92 97 105 98 94 103 85 95 125 102 93 109 110 105 111 95
56. 57. 58. 59. 60.
5 4 4 5 5
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
5 4 3 4 5
4 4 4 3 5
5 4 4 4 5
5 4 3 4 5
5 4 4 5 4
5 4 4 5 3
Variabel Citra Perusahaan (X2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 3 5 4
10 4 3 5 4 4 4 4 3 3 2 5 4 4 2 2 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4
11 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 5 4 3 2 2 3 4 4 4 5 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4
130
5 4 4 5 4
12 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4
5 4 4 5 4
13 4 4 5 5 4 3 4 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4
14 4 3 5 5 3 5 4 3 3 3 5 4 4 2 3 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4
5 4 3 5 4
17 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4
18 5 4 5 4 4 5 3 4 3 3 5 4 3 2 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4
116 95 92 113 111
19 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4
20 5 5 5 4 5 3 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4
JML 85 88 100 86 80 77 74 65 74 59 100 78 75 59 60 69 77 76 75 82 97 78 83 95 76 81 75 98 79 77 76 80
.33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 5 4 5 5 4 4 5 4 5 3 3 5 5 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 5 4
3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 3 5 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4
4 5 4 3 4 4 5 4 3 3 4 5 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5
4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 2 3 5
4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 5 5
3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4
Variabel Kepercayaan (X3) 1 2 3 4 5 6 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 3 5 5 3 3 3 3 3 3
7 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4
8 4 5 5 5 3 4 4 4 5 3
9 5 4 5 4 3 4 3 4 4 3
10 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3
131
3 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 3 5 4
11 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3
3 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5
3 5 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 5 4 5 3 4 5 5
12 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3
4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5
13 5 4 5 5 4 3 4 4 4 3
71 89 79 77 75 75 81 71 64 76 79 79 77 61 75 84 79 82 82 84 78 95 78 96 69 66 95 92
14 4 3 5 4 3 3 4 4 3 3
15 4 3 5 4 3 5 3 4 4 3
JML 70 64 75 65 56 61 56 58 65 46
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51
5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5
5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
5 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4
5 4 4 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4
5 4 4 2 4 3 5 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5
5 4 4 2 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
132
5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5
5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 2 4 3 5 4 4 4 4 5 3 2 4 4 2 3 3 4 4 4 2 4
5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4
5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
5 5 4 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4
5 5 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 2 4 4 4 4 5
75 67 56 48 55 54 64 56 57 59 71 64 60 73 59 61 59 58 56 61 59 60 52 65 60 58 56 58 70 54 54 56 59 58 57 47 59 60 60 56 65
52 53 54 55 56 57 58 59 60
4 4 5 4 5 4 4 4 5
5 4 5 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 5 4 4 4 5
4 3 5 4 5 3 3 5 5
4 4 5 4 5 4 3 5 4
4 4 5 4 5 4 3 5 4
5 5 5 4 5 4 4 5 5
5 4 5 4 5 4 3 5 5
4 4 5 4 5 3 3 5 5
5 5 5 4 5 4 4 5 4
4 4 5 4 5 4 4 5 5
5 4 5 4 5 4 4 5 5
4 4 5 4 5 3 4 5 4
4 3 5 4 5 3 2 5 5
4 4 5 4 5 3 3 5 5
65 60 74 60 75 55 52 72 71
N0 Variabel Kepuasan Nasabah (Y) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.
1 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 3 2 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5
2 4 4 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5
3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5
4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4
5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 2 2 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
6 4 3 5 5 3 5 4 4 3 3 5 3 4 3 4 3 4 4 3 5 4 5 5 4 3 4 4
7 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
8 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 3 2 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
9 5 4 5 5 5 5 3 4 5 3 5 5 2 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
133
10 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5
11 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5
12 4 3 5 5 3 5 4 4 5 3 5 5 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4
13 5 5 5 5 5 3 3 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
14 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
15 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4
16 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
17 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4
18 3 4 5 5 4 5 3 2 5 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4 3
19 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4
29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57 58. 59 60 NO 1. 2 3 4 5 6 7 8
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 20 4 5 5 4 5 3 4 3
4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 21 5 4 5 3 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 22 5 5 5 3 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 23 5 5 5 3 5 5 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 24 5 5 5 4 5 3 4 4
4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 25 5 5 5 5 4 5 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 26 5 5 5 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 27 4 5 5 5 4 4 4 4
134
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 28 4 3 5 5 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 29 4 5 5 4 4 5 3 4
4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 30 4 5 5 5 4 4 4 4
4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 2 3 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 31 5 5 5 5 5 4 3 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 32 5 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 33 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 34 4 5 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 35 5 4 5 5 5 3 4 4
3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 2 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 5 36 5 3 5 3 5 3 4 4
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4
5 3 5 3 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4
5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4
5 3 5 4 5 2 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4
5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
5 3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4
135
4 3 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4
4 3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4
4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4
4 3 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4
5 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4
5 3 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4
5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4
5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4
5 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4
50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5
3 3 5 4 5 4 5 4 4 4 5
4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5
4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5
4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5
4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 5
4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5
4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 5
136
4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5
4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4
4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5
4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5
4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5
4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5
4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5
4 3 5 4 5 4 5 3 4 5 5
4 3 5 5 5 4 5 3 3 4 5
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 3 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
BBBB50 37 38 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 3 5 5 3 4 5 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 5 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 4 3 2
39 5 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4
40 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
41 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3
42 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 5 3 2 2 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 2
43 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 5 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3
44 5 4 5 3 5 4 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3
45 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
46 5 4 5 3 5 3 4 4 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3
47 5 4 5 3 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3
48 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
49 5 4 5 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3
137
50 4 4 1 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 2 4 3
51 5 5 5 5 3 4 4 4 5 3 5 3 3 4 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
52 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3
53 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
54 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3
55 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3
56 5 4 5 5 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
57 5 4 5 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
58 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3
59 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3
60 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3
275 274 296 266 260 245 231 235 268 178 300 232 217 207 213 236 240 240 232 266 296 258 300 294 223 239 244 243 227 237 239 239 224 227 240 240 222 230 253 214 227 244 238 224 232 188
47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 5
4 4 4 2 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5
4 4 4 4 3 5 5 5 4 1 4 4 5 5
4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5
4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 3 3 5 5
5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 5
4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5
4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 3 4 5
4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 5
4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5
4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5
4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5
138
4 4 4 2 3 5 4 3 4 5 4 3 4 5
4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 4 5 5
4 4 4 4 4 5 5 5 4 2 3 4 5 5
4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5
4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5
5 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 3 4 5
4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 3 4 5
4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 5
245 240 240 228 217 263 248 287 238 284 222 223 258 298
Hasil Statistik Responden Jenis_Kelamin Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Laki-Laki
25
41.7
41.7
41.7
Perempuan
35
58.3
58.3
100.0
60
100.0
100.0
Total
Usia Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
20-30
17
28.3
28.3
28.3
31-40
18
30.0
30.0
58.3
41-50
11
18.3
18.3
76.7
51-60
14
23.3
23.3
100.0
60
100.0
100.0
Total
Pekerjaan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Karyawan Swasta
22
36.7
36.7
36.7
Lainnya
11
18.3
18.3
55.0
6
10.0
10.0
65.0
15
25.0
25.0
90.0
6
10.0
10.0
100.0
60
100.0
100.0
Mahasiswa PNS Wiraswasta Total
139
Lama_Menggunakan_Produk_Mudharabah Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
< 1 tahun
7
11.7
11.7
11.7
> 4 tahun
27
45.0
45.0
56.7
1-2 tahun
9
15.0
15.0
71.7
3-4 tahun
17
28.3
28.3
100.0
60
100.0
100.0
Total
Penghasilan Cumulative Frequency Valid
< Rp 2.000.000,00 > Rp. 7.000.000 Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 Rp 3.000.000,00 - Rp. 5.000.000,00 Rp 5.000,000,00 - Rp. 7.000.000,00 Total
Percent
Valid Percent
Percent
27
45.0
45.0
45.0
4
6.7
6.7
51.7
13
21.7
21.7
73.3
10
16.7
16.7
90.0
6
10.0
10.0
100.0
60
100.0
100.0
140
Hasil Statistik Deskriptif Penelitian Kualitas Pelayanan Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
KP1
60
2.00
5.00
3.8167
.92958
KP2
60
3.00
5.00
4.2167
.55515
KP3
60
1.00
5.00
3.5667
1.09493
KP4
60
3.00
5.00
4.1000
.65613
KP5
60
4.00
5.00
4.3833
.49030
KP6
60
2.00
5.00
4.3833
.64022
KP7
60
2.00
5.00
4.4500
.62232
KP8
60
1.00
5.00
3.8500
1.00549
KP9
60
1.00
5.00
4.3500
.77733
KP10
60
3.00
5.00
4.4167
.53016
KP11
60
1.00
5.00
3.8000
.93519
KP12
60
3.00
5.00
4.2333
.67313
KP13
60
3.00
5.00
4.1000
.62977
KP14
60
3.00
5.00
4.2500
.65419
KP15
60
3.00
5.00
4.3667
.58125
KP16
60
1.00
5.00
4.3000
.78762
KP17
60
3.00
5.00
3.9167
.71997
KP18
60
3.00
5.00
4.2000
.54617
KP19
60
3.00
5.00
4.2833
.58488
KP20
60
3.00
5.00
4.1167
.64022
KP21
60
1.00
5.00
4.0167
.79173
KP22
60
3.00
5.00
4.0667
.66042
KP23
60
3.00
5.00
4.1500
.57711
KP24
60
3.00
5.00
3.8333
.71702
KP25
60
3.00
5.00
4.0500
.64899
Valid N (listwise)
60
141
Citra Perusahan Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
CP1
60
3.00
5.00
4.0167
.67627
CP2
60
3.00
5.00
3.9500
.64899
CP3
60
3.00
5.00
3.9500
.62232
CP4
60
3.00
5.00
3.7500
.67961
CP5
60
3.00
5.00
3.9833
.59636
CP6
60
3.00
5.00
4.0833
.71997
CP7
60
3.00
5.00
3.9500
.59447
CP8
60
2.00
5.00
3.3833
.78312
CP9
60
2.00
5.00
3.9167
.71997
CP10
60
2.00
5.00
3.7833
.78312
CP11
60
2.00
5.00
3.9667
.75838
CP12
60
2.00
5.00
4.0000
.58222
CP13
60
3.00
5.00
3.9333
.63424
CP14
60
2.00
5.00
3.8167
.74769
CP15
60
2.00
5.00
4.0333
.66298
CP16
60
3.00
5.00
4.3500
.54695
CP17
60
3.00
5.00
4.1000
.65613
CP18
60
2.00
5.00
3.7833
.80447
CP19
60
2.00
5.00
4.0500
.64899
CP20
60
3.00
5.00
4.2500
.62775
Valid N (listwise)
60
142
Kepercayaan Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
K1
60
3.00
5.00
4.2167
.58488
K2
60
3.00
5.00
4.2667
.51640
K3
60
3.00
5.00
3.8833
.64022
K4
60
2.00
5.00
3.7333
.68561
K5
60
2.00
5.00
3.9833
.70089
K6
60
2.00
5.00
4.1667
.58705
K7
60
3.00
5.00
4.3000
.49745
K8
60
3.00
5.00
4.1167
.61318
K9
60
3.00
5.00
4.0333
.71228
K10
60
3.00
5.00
4.1167
.58488
K11
60
2.00
5.00
3.9667
.78041
K12
60
2.00
5.00
4.1167
.61318
K13
60
3.00
5.00
4.0333
.58125
K14
60
2.00
5.00
3.7667
.74485
K15
60
2.00
5.00
3.9000
.72952
Valid N (listwise)
60
Kepuasan Nasabah Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
KN1
60
2.00
5.00
4.2167
.66617
KN2
60
2.00
5.00
4.1000
.68147
KN3
60
3.00
5.00
4.2333
.59280
KN4
60
3.00
5.00
4.1833
.59636
KN5
60
2.00
5.00
4.1500
.68458
KN6
60
2.00
5.00
3.8167
.72467
KN7
60
2.00
5.00
4.1167
.66617
143
KN8
60
2.00
5.00
4.1333
.67565
KN9
60
2.00
5.00
4.1333
.62346
KN10
60
3.00
5.00
4.3167
.53652
KN11
60
3.00
5.00
4.2000
.57637
KN12
60
3.00
5.00
3.9833
.65073
KN13
60
2.00
5.00
4.0000
.73646
KN14
60
2.00
5.00
4.1500
.60576
KN15
60
3.00
5.00
4.0333
.66298
KN16
60
3.00
5.00
4.1667
.61525
KN17
60
3.00
5.00
4.1667
.58705
KN18
60
2.00
5.00
3.7333
.88042
KN19
60
3.00
5.00
4.0833
.64550
KN20
60
3.00
5.00
4.0667
.60693
KN21
60
3.00
5.00
4.0667
.60693
KN22
60
3.00
5.00
4.0667
.63424
KN23
60
2.00
5.00
4.1500
.65935
KN24
60
3.00
5.00
4.2667
.54824
KN25
60
3.00
5.00
4.1333
.56648
KN26
60
3.00
5.00
4.0833
.56122
KN27
60
3.00
5.00
4.1333
.56648
KN28
60
3.00
5.00
3.9167
.61868
KN29
60
3.00
5.00
4.0333
.58125
KN30
60
3.00
5.00
4.1500
.54695
KN31
60
3.00
5.00
4.1167
.61318
KN32
60
3.00
5.00
4.0833
.56122
KN33
60
3.00
5.00
4.1000
.57342
KN34
60
3.00
5.00
4.0833
.64550
KN35
60
3.00
5.00
4.0667
.66042
KN36
60
3.00
5.00
3.9833
.67627
KN37
60
3.00
5.00
4.0333
.68807
KN38
60
2.00
5.00
3.7667
.81025
KN39
60
1.00
5.00
4.0833
.67124
KN40
60
3.00
5.00
4.1167
.52373
144
KN41
60
3.00
5.00
4.0167
.65073
KN42
60
2.00
5.00
3.9000
.79618
KN43
60
3.00
5.00
3.9833
.62414
KN44
60
3.00
5.00
4.1000
.62977
KN45
60
3.00
5.00
4.1000
.60226
KN46
60
3.00
5.00
3.9667
.66298
KN47
60
3.00
5.00
4.0667
.57833
KN48
60
3.00
5.00
4.0167
.56723
KN49
60
3.00
5.00
3.9833
.62414
KN50
60
1.00
5.00
3.6833
.79173
KN51
60
3.00
5.00
4.1833
.65073
KN52
60
2.00
5.00
4.0500
.64899
KN53
60
3.00
5.00
4.1000
.54306
KN54
60
3.00
5.00
4.1000
.57342
KN55
60
3.00
5.00
4.0000
.66384
KN56
60
3.00
5.00
4.1000
.57342
KN57
60
3.00
5.00
4.0833
.56122
KN58
60
3.00
5.00
4.1500
.60576
KN59
60
2.00
5.00
4.0833
.61868
KN60
60
3.00
5.00
3.9833
.62414
Valid N (listwise)
60
145
Hasil Uji Asumsi Analisis Regresi Linear Berganda
Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1
X2
N
X3
Y
60
60
60
60
1.0322E2
79.0500
60.6000
2.4407E2
1.06836E1
9.88995
6.88452 2.67587E1
Absolute
.104
.124
.168
.169
Positive
.104
.119
.168
.169
Negative
-.064
-.124
-.086
-.088
Kolmogorov-Smirnov Z
.806
.964
1.302
1.312
Asymp. Sig. (2-tailed)
.535
.311
.067
.064
Normal Parameters
a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
a. Test distribution is Normal.
Uji Multikolinearitas Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constan
Collinearity Statistic
Std. Error Beta 31.939
18.827
X1
.480
.283
X2
.883
X3
1.531
t)
Coefficients t
Sig.
Tolerance
VIF
1.696
.095
.191
1.696
.095
.393
2
.361
.327
2.447
.018
.281
3
.596
.394
2.571
.013
.213
4
a. Dependent Variable: Y
146
Uji Regresi Linier Berganda Coefficients
a
Model 1
Standardized
Collinearity
Unstandardized Coefficients
Coefficients
Statistics
B
Beta
(Constant)
Std. Error 31.939
18.827
X1
.480
.283
X2
.883
X3
1.531
t
Sig.
Tolerance
1.696
.005
.191
1.696
.003
.393 2.547
.361
.327
2.447
.004
.281 3.556
.596
.394
2.571
.003
.213 4.691
a. Dependent Variable: Y
Hasil Uji Hipotesis b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Df Regression Residual
Total
Mean Square
30404.899
3
10134.966
11840.835
56
211.443
42245.733
59
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
147
VIF
F
Sig. 47.932
.000
a
Coefficients
a
Standardized
Collinearity
Unstandardized Coefficients Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
Statistics
Beta
31.939
18.827
X1
.480
.283
X2
.883
X3
1.531
t
1
R
R Square .879
a
.773
VIF
.095
.191
1.696
.095
.393
2.5
.361
.327
2.447
.018
.281
3.5
.596
.394
2.571
.013
.213
4.6
Model Summary
Model
Tolerance
1.696
a. Dependent Variable: Y
Adjusted
Sig.
R Std. Error of
Square
the Estimate .747
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
148
2.571
Coefficients
a
Standardized
Collinearity
Unstandardized Coefficients Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 31.939
18.827
X1
.480
.283
X2
.883
X3
1.531
Statistics
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
1.696
.095
.191
1.696
.095
.393
2.5
.361
.327
2.447
.018
.281
3.5
.596
.394
2.571
.013
.213
4.6
\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\
149
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Identitas Diri Nama
: Leni Nurjannah
Tempat/Tgl. Lahir
: Pati, 11 Februari 1994
Alamat
: Ds. Kertomulyo Kec.Trangkil Kab. Pati
Nama Ayah
: Maskur
Nama Ibu
: Siti Ruhamnah
B. Riwayat Pendidikan 1. Pendidikan Formal a. SDN Kertomulyo 02 Trangkil Pati lulus tahun 2006 b. MTS Shirathul Ulum Kertomulyo Trangkil Pati lulus tahun 2009 c. MA Raudhlatul Ulum Guyangan Trangkil Pati lulus tahun 2012 d. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta lulus tahun 2016 C. Pengalaman Organisasi 1. Study Club Research Manajemen Dakwah (SCREMD) Maret 2015Sekarang 2. Koperasi Mahasiswa (KOPMA) D. Contact Person: 089669243441 [email protected]
Yogyakarta, 21 Maret 2016
Leni Nurjannah
150
