SERVISNÍ SMLOUVA Smlouva o poskytování záručního a pozáručního servisu a dalších služeb
Cominfo a.s.
uzavřená v souladu s ust. § 536 a násl. obchodního zákoníku
Strana 1 z 11
cominfo turnikety servis
Část 1. 1.1
Smluvní strany
Poskytovatel
Cominfo, a.s. Sídlo:
Zlín, Prštné, Nábřeží 695, PSČ 760 01
IČ:
63482576
DIČ:
CZ63482576
Bankovní spojení:
Volksbank , číslo účtu 4080006311/6800
Zastoupený ve věcech smluvních :
Ing. Karel Zvolský, ředitel a.s.
Tel . +420 603 151 333
ve věcech technických:
Michal Košut ředitel střediska podpory zákazníka
Tel . +420 603 151 333
1.2
Objednatel
Univerzita Komenského v Bratislave Sídlo:
Šafárikovo nám. 6, 818 06 Bratislava
Statutárni zástupce:
prof. RNDr. Karol Mičieta, PhD, rektor UK
Součást UK:
Vysokoškolské město Ľ. Štúra – Mlyny UK
Sídlo:
Staré Grunty 36, 841 04 Bratislava
Zastoupená:
Mgr. Róbert Gula, MBA, ředitel VMĽŠ – Mlyny UK
IČO :
00 397 865 58
IČ DPH :
SK2020845332
Bankovní spojení:
7000084699/8180
Zastoupený ve věcech smluvních :
Mgr. Róbert Gula, MBA, ředitel VMĽŠ – Mlyny UK
ve věcech technických :
Milan Lorinc, BSBA - vedúci prevádzkovo-technického úseku
Část 2. 2.1
Preambule
Předmětem této smlouvy je pravidelný záruční a pozáruční servis následujících zařízení: • • •
Exteriérové turnikety + vstup pro imobilní Interiérové turnikety + vstup pro imobilní Obslužný software pro turnikety
2.2 Vzhledem k tomu, že bezvadná funkce díla je pro bezpečnost a provoz objektů objednatele zásadní, dohodly se smluvní strany na této smlouvě, podle níž se sjednává rozsah servisu, včetně pravidelných prohlídek, čištěni a revizí podle níže uvedených podmínek. Tato smlouva nenahrazuje povinnosti obsluhy dané obecnými předpisy a předpisy stanovené výrobcem zařízení.
Strana 2 z 11
cominfo turnikety servis
2.3 Smluvní strany souhlasí s touto smlouvou s vědomím, že její plnění má za cíl zajistit optimální chod díla u objednatele, a to za předpokladu aktivní a cílevědomé součinnosti obou smluvních stran v intencích pravidel této smlouvy, i vlastní snahy každé ze smluvních stran samostatně minimalizovat případné poruchy, závady a chyby díla. 2.4 Táto smlouva se uzavíra v důsledku zadávání veřejných zakázek jako zakázka na poskytování služeb podle § 9 ods. 9 zákona č. 25/2006 o veřejných zakázkách a o změnách některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů. 2.5 Poskytovatel služeb byl vybrán na základě výzvy pro cenovou nabídku č. IO 355/2013 a následné průzkumu trhu č. 219/2013 z 19.12.2013.
Část 3.
Předmět smlouvy, doba platnosti, místo plnění
3.1 Předmětem této smlouvy je povinnost poskytovatele poskytovat služby v souladu s touto smlouvou a s „VŠEOBECNÝMI SMLUVNÍMI PODMÍNKAMI PRO POSKYTOVÁNÍ SERVISNÍCH A DALŠÍCH SLUŽEB SPOLEČNOSTI COMINFO, A.S.“ (dále VSP), které jsou nedílnou součástí této smlouvy (příloha č.1), a to v následujícím sjednaném typu servisu:
Pravidelný záruční servis hardware turniketů - HW 7/24 Servisní pohotovost: v běžnou pracovní dobu, včetně státních svátků a dnů 24.12, 25.12, 26.12, 31.12, 1.1 a pondělí velikonoční od 8:00 do 22:00 hod. Zahájení řešení: do 24 hodin od nahlášení požadavku v pracovní dny i v mimopracovní dny (tj. sobota, neděle, svátek) Vzdálená správa: pokud je k dispozici do 24 hodin od nahlášení požadavku Pravidelná činnost: poskytovatel je povinen 2x týdně provést pomocí vzdáleného připojení kontrolu bezpečnostních a informačních záznamů turniketového systému, sledování a vyhodnocení nestandardních událostí zaznamenané v log souborech, případně provést okamžitý servisní úkon pro odstranění závady. O této kontrole je povinen vést záznam, který bude nedílnou součástí každoměsíční fakturace.
3.2
Tato smlouva se uzavírá na dobu určitou do 31.12.2015, nebo do uzavření smluv podle veřejných zakázek.
3.3 Ukončit smlouvu před tímto termínem lze dohodu smluvních stran ke sjednanému dni alebo odstoupením od smlouvy i bez udání důvodu. Výpovědní lhůta v druhém případe je 1 měsíc a počíná běžet prvním dnem měsíce následujícího po měsíci, v němž byla výpověď doručena druhé smluvní straně. 3.4
Smluvní strany stanovují pro účely této smlouvy jako místo servisní činnosti následující: •
internáty v Mlynské dolině, Vysokoškolské město Ľ. Štúra, Staré Grunty 36, Bratislava
Část 4. 4.1
Kontaktní údaje
Podkladem pro poskytnutí služby je nahlášení požadavku (na opravu, nového požadavku) : Cominfo, a.s. Středisko podpory zákazníka Nábřeží 695 760 01 Zlín, Prštné
a.
písemně na adresu:
b.
telefonický na číslo 603 151 222 (HOT-LINE) v běžnou pracovní dobu a zároveň toto telefonické hlášení objednatel obratem potvrdí • e-mailem na adresu
[email protected] nebo • faxem na čísle 570 570 400
NEBO
4.2 Jakmile je objednatelem splněn bod č. 4.1 je mu obratem od poskytovatele – služba Hotline, zaslána odpověď emailem s registračním číslem, pod kterým je jeho požadavek zaevidován. Toto registrační číslo je uváděno Strana 3 z 11
cominfo turnikety servis
i při další komunikaci týkajícího se daného požadavku. Poskytovatel zajišťuje jedinečnost přiděleného čísla. Dále poskytovatel zajistí odpověď objednateli během jednoho pracovního dne – emailovou formou. Platnost požadavku se datuje od potvrzení registrace poskytovatelem objednateli. 4.3 Pokud dojde ke změnám telefonních či faxových čísel uvedených v této smlouvě budou smluvní strany o této skutečnosti informován faxovou zprávou. 4.4 V případě sjednané pohotovosti mimo pracovní dobu je k dispozici tel. číslo 603 197 222 – pohotovost pro systém Infos, mimo produktu Cardpay.
Část 5. Seznam programového a technického vybavení, na které se vztahuje poskytování služeb 5.1
Plnění se vztahuje na následující samostatné funkční aplikace: •
Přístupový systém
Část 6.
Cena za poskytnuté služby
6.1
Cena za servisní pohotovost je: 800,- EUR/měsíc bez DPH.
6.2
Cena za profylaktickou prohlídku je: v ceně servisního poplatku 1x ročně.
6.3 V případě, že vzniklá závada vyžaduje opravu v místě servisní činnosti, řídí se cena opravy dle uzavřené smlouvy na opravy přístupového systému, kde jsou uvedeny fixní ceny. 6.4 Smluvní strany se dohodly, že paušální a ostatní ceny budou jednou za dva roky aktualizovány s ohledem na růst inflace a růst průměrných mezd v České republice.
Část 7.
Ostatní ujednání
7.1 Smluvní strany zodpovídají za neplnění povinností vyplývajících z této smlouvy a nahradí druhé straně vzniklou škodu. 7.2 Smlouva nabývá platnosti dnem podpisu oběma stranami a účinnosti dnem následujícím po dni zveřejnění smlouvy na Centrálním registru smluv SR. 7.3 Tato smlouva je vyhotovena ve dvou stejnopisech s platností originálu, z nichž po jednom obdrží každá smluvní strana. 7.4 Obě strany považují činnost a jednání vyplývající z této smlouvy za důvěrné a zavazují se neposkytovat o nich informace třetí straně až do vyřešení případných rozporů dohodou nebo soudní cestou. 7.5
Ústní ujednání jsou právně nezávazná.
7.6
Poskytovatel souhlasí s kompletním zveřejněním smlouvy na Centrálním registru smluv včetně příloh.
Příloha č.1 - Všeobecné Smluvní podmínky Poskytování servisních a dalších služeb společnosti Cominfo, a.s.
V Bratislavě dne
-----------------------
Ve Zlíně dne
-----------------------------
Objednatel Mgr. Róbert Gula, MBA ředitel VMĽŠ – Mlyny UK
Poskytovatel Ing. Karel Zvolský ředitel
Strana 4 z 11
cominfo turnikety servis
VŠEOBECNÉ SMLUVNÍ PODMÍNKY POSKYTOVÁNÍ SERVISNÍCH A DALŠÍCH SLUŽEB SPOLEČNOSTI COMINFO, A.S.
Strana 5 z 11
cominfo turnikety servis
Část 1.
Definice pojmů
1.1 Objednatel - smluvní strana, které jsou na základě Smlouvy poskytovány služby v dohodnutém rozsahu, ceně a způsobu. 1.2
Poskytovatel - smluvní strana, která za úhradu poskytuje objednateli služby za podmínek stanovených Smlouvou.
1.3 Smlouva - Smlouva o poskytování nadstandardního záručního servisu a ostatních služeb uzavřená mezi objednatelem a poskytovatelem (Servisní smlouva) 1.4 Číslo servisní licence (uvedené na titulní straně Smlouvy) - jednoznačná identifikace objednatele a s ním spojeného servisního závazku poskytovatele. Číslo servisní licence je základním údajem pro potřeby komunikace smluvních stran v rámci plnění dle Smlouvy. 1.5
Dílo – technické a programové vybavení objednatele, které jsou předmětem poskytování služeb dle Smlouvy
1.6
Aplikace – část díla, která funguje nezávisle na ostatních částech díla.
1.7 Servisní zásah (služby, práce) - služby poskytovatele konané za účelem odstraňování provozních závad na díle dle zvoleného typu paušálu. 1.8 Ostatní služby – činnosti poskytovatele konané za účelem řešení nových požadavků - změna konfigurace, rozšíření nastavení, … 1.9
Incident je každý jeden konkrétní požadavek objednatele na poskytnutí služby.
1.10 Servisní list, nebo předávací protokol - písemný doklad, který obsahuje popis požadavku a poskytnuté služby a který při předání předkládá technik poskytovatele zástupci objednatele k potvrzení. Primárním účelem tohoto protokolu je zdokumentování realizace služby. V případě poskytnutí služby, která není součástí objednaného typu servisu, má protokol a jeho potvrzení objednatelem význam objednávky této služby. 1.11 Typ servisu – způsob poskytování služeb poskytovatelem objednateli po dobu platnosti Smlouvy. Každému typu servisu odpovídá příslušná kombinace služeb. 1.12 Servisní pohotovost – připravenost pracovníků poskytovatele poskytovat služby i mimo běžnou pracovní dobu. Všechny časové údaje, uváděné ve Smlouvě, jsou vždy uvažovány jako časy výhradně uvnitř intervalu konkrétního typu servisní pohotovosti. Pro účely stanovení časových údajů v rámci Smlouvy čas plyne pouze v úsecích (intervalech) platné servisní pohotovosti. 1.13 Běžná pracovní doba – v pracovní dny od 8:00 hod – 16:00 hod s výjimkou přestávky na oběd od 11:15 hod – 11:45 hod.
Část 2.
Servisní zásah
2.1 Před iniciováním opravy je objednatel povinen ověřit, že problém není možné odstranit za pomocí standardních uživatelských znalostí a informací, obsažených v nápovědě v konkrétní aplikaci a v jejím uživatelském manuálu. 2.2
Poskytovatel má právo výměny za technicky ekvivalentní prvky, které nezmění funkci díla.
2.3 V rámci servisního zásahu poskytovatel identifikuje pravděpodobnou závadu díla a podle závažnosti případu rozhodne o zařazení opravy do adekvátní kategorie a zda případná porucha bude odstraněna výměnou vadného zařízení, resp. jeho části, nebo zda bude stávající zařízení opraveno a instalováno zpět do díla.
Strana 6 z 11
cominfo turnikety servis
2.4 V případech, kdy smluvně vymezený rozsah servisních činností nezahrnuje servis vadných částí (komponent) díla, sdělí poskytovatel předpokládanou cenu výměny nebo opravy vadné části díla zástupci objednatele. Vlastní výměna či oprava bude zahájena po souhlasu objednatele formou objednávky servisního zásahu. 2.5 Nebude-li možné zajistit opravu v místě realizovaného díla, bude vadná část díla předána do servisního střediska poskytovatele. V tomto případě poskytovatel navrhne a zrealizuje technicky přiměřené náhradní řešení na základě dohody s objednatelem. 2.6 Veškeré skutečnosti týkající se provedení zásahu včetně sdělení případných námitek, požadavků či komentářů k zásahu budou zaznamenány v Protokolu o servisním zásahu řádně potvrzeném servisním pracovníkem poskytovatele a zástupcem objednatele.
Část 3.
Nové požadavky ( konfigurace, konzultace, …)
3.1 Před iniciováním nového požadavku je objednatel povinen ověřit, že dotaz není možné zodpovědět za pomocí standardních uživatelských znalostí a informací, obsažených v nápovědě v konkrétní aplikaci a v jejím uživatelském manuálu. Jedná se především o požadavek na změnu konfigurace aplikace, její rozšíření či ostatní požadavky nutné konzultovat s technikem poskytovatele. 3.2 Realizace požadavků proběhne na základě písemného odsouhlasení řešení a ceny navrženého objednateli poskytovatelem. 3.3 Cena za realizaci je určena dle standardního ceníku Cominfo a.s.. Tento ceník je uveden ve Smlouvě, jehož nedílnou součástí jsou i tyto všeobecné smluvní podmínky.. 3.4
• •
Doba nahlášení požadavku
telefonicky je jen v běžnou pracovní dobu. Mimo tuto dobu není možno provést telefonické nahlášení požadavku! e-mailem, případně jinou písemnou formou bez časového omezení. Okamžik přijetí požadavku je po doručení v nejbližší běžné pracovní době.
Část 4.
Závazky smluvních stran
4.1 Objednatel se zavazuje neprodleně písemně uvědomit osoby určené poskytovatelem o všech okolnostech, které se vymykají z běžného provozu díla a které by mohly ovlivnit jeho funkci. 4.2
• • 4.3
Objednatel se zavazuje pro zaměstnance poskytovatele a výlučně pro účely plnění zajistit:
uzamykatelný prostor (cca 20m2) pro technické prostředky a uložení osobních věcí pracovníků poskytovatele, přístupný pouze pracovníkům poskytovatele, a jiným osobám pouze v jejich přítomnosti vstup (vjezd) do prostor, kde je hlášena závada, nebo prováděna prohlídka či revize a zapůjčit projektovou dokumentaci skutečného provedení. Objednatel se zavazuje prokazatelně seznámit zaměstnance poskytovatele s organizačními opatřeními objednatele.
4.4 Objednatel se zavazuje při výškových servisních zásazích nad 2,5 m nad úrovní terénu nebo podlahy poskytnout pracovníkům zhotovitele výškovou plošinu nebo přenosné lešení. 4.5 Objednatel se zavazuje po dobu zásahu zajistit kontaktní osobu ze svých řad, která bude k dispozici osobně nebo na telefonní kontakt servisnímu technikovi poskytovatele pro případ výskytu provozně realizačních problémů ze strany objednatele. 4.6 Objednatel se zavazuje v případě zásahu pomocí vzdálené správy zajistit trvalé připojení po dobu odstranění nahlášené závady
Strana 7 z 11
cominfo turnikety servis
4.7 Objednatel se zavazuje po předání opraveného díla do provozu být připraven a dostavit se opravené dílo nebo provedenou změnu převzít na vyzvání pracovníka poskytovatele. O provedeném servisním zásahu bude sepsán servisní list, po provedené změně předávací protokol. 4.8 Objednatel se zavazuje používat dílo v souladu s uživatelskými podmínkami dle písemné dokumentace a doporučení poskytovatele. Objednatel nebude bez konzultace s poskytovatelem a bez jeho souhlasu provádět jakékoliv úpravy nebo zásahy do díla nad rámec standardních administrátorských činností popsaných v uživatelských manuálech. 4.9 Objednatel je povinen v souladu s platebními podmínkami stanovenými touto smlouvou hradit poskytovateli paušální poplatky za provádění úkonů specifikovaných dle Smlouvy. 4.10 V případě vzniku čekací doby na přístup poskytovatele k systému delší než 60 minut, případně opakované návštěvy poskytovatele z důvodu chybějícího povolení ke vstupu, resp. neumožnění vstupu do prostor,nebo k zařízením,nebo údajům souvisejícím s prováděním zásahu, má poskytovatel právo požadovat a objednatel povinnost uhradit poskytovateli čas strávený čekáním dle ceníku Cominfo a.s. uvedeném ve Smlouvě. Toto ustanovení platí za předpokladu předem dohodnutého termínu pro servisní návštěvu pracovníka poskytovatele. 4.11 Objednatel je pro potřeby provádění zásahu povinen zajistit poskytovateli bezplatně přístup a napojení na síť 230V a v případě nutnosti umožnit servisnímu technikovi poskytovatele použití telefonu. ( Např. při nefunkčnosti mobilní sítě ) 4.12 Obě smluvní strany se zavazují žádným způsobem nesdělovat třetím osobám nebo jinak nepresentovat informace a skutečnosti neveřejného nebo utajovaného charakteru o druhé smluvní straně, které získají v průběhu plnění této smlouvy. V případě nedodržení tohoto ustanovení má poškozená strana právo na úhradu prokazatelně vzniklé škody a odpovědná strana – při splnění zákonných podmínek, vyplývajících z obecně závazných právních předpisů – má povinnost tuto škodu zaplatit. 4.13 Poskytovatel je při provádění zásahu povinen dodržovat pravidla a obecně závazné předpisy ve vztahu k bezpečnosti práce a ochraně majetku objednatele. 4.14 Poskytovatel je povinen poskytovat služby v termínech a rozsahu dle Smlouvy tak, aby na straně objednatele v optimálně možné míře zajistil efektivní fungování díla.
Část 5.
Obecné obchodní podmínky
5.1 V případě, že bude objednatel v prodlení s úhradou závazku vůči poskytovateli po dobu delší 14 dnů, má poskytovatel právo nezabezpečovat dohodnutý typ zásahu do doby prokazatelné úhrady závazku objednatelem. Po dobu realizace práva poskytovatele nezabezpečovat servis dle tohoto odstavce a v souvislosti s ním
• • •
se poskytovatel neocitá v prodlení s plněním svých povinností, nevzniká objednateli nárok na náhradu škody či ušlého zisku, nevzniká objednateli nárok na slevu z ceny servisu.
5.2 V případě poskytnutí služeb, jinak spadajících do činností poskytovatele dle této smlouvy, avšak jejichž potřeba vznikla v souvislosti s neodbornou nebo nedovolenou manipulací, z důvodu úmyslného poškození nebo zásahem vyšší moci se zavazuje objednatel tyto služby uhradit poskytovateli za cenu dle ceníku poskytovatele, platného v době poskytnutí těchto služeb, a to na základě daňového dokladu. Zásahem vyšší moci se pro účely této smlouvy rozumí především poruchy systému způsobené úderem blesku či jinak generovaným elektrickým výbojem, požárem, výbuchem, povodní, sesuvem půdy či jinou přírodní katastrofou, poruchami zdiva včetně padání omítky, poruchami stavebních konstrukcí apod. 5.3 V případě, že bude poskytovatel, z důvodů ležících výlučně na jeho straně, v prodlení s plněním svých povinností podle Smlouvy, vzniká objednateli nárok na úhradu smluvní pokuty ve výši 800,- Kč, resp. 32 € za každý den prodlení, maximálně však do výše jednoho měsíčního paušálu.
Strana 8 z 11
cominfo turnikety servis
5.4 V případě poskytnutí služeb objednateli, které vyžadovaly přítomnost zástupce poskytovatele v místě realizace díla, a to na základě požadavku objednatele, který se posléze ukázal být nedůvodným, má poskytovatel nárok na úhradu ceny poskytnuté služby objednatelem ve výši, určené dle ceníku poskytovatele, platného v době poskytnutí této služby. 5.5 V případě že si objednatel nárokuje odstranění problému či závady na díle dle Smlouvy, vyžadujícím službu spojenou s výjezdem, nebo vzdáleným připojením zástupce poskytovatele, přičemž problém či závada sama se prokazatelně ukáže být řešitelná na úrovni nezbytné znalosti uživatelské správy jednotlivých aplikací (např. s pomocí uživatelského manuálu pro jednotlivé aplikace), nebo neposkytne-li z jakéhokoliv důvodu objednatel v úrovni nezbytných znalostí uživatelské správy aplikací a přiměřené míře spolupráci při snaze poskytovatele detekovat, lokalizovat a odstranit příčinu problému či závady na díle objednatele prostřednictvím telefonu, faxu nebo elektronické pošty před vlastním výjezdem zástupce poskytovatele k tomuto dílu , má poskytovatel nárok na úhradu ceny poskytnuté služby objednatelem ve výši, určené dle ceníku poskytovatele, platného v době poskytnutí této služby. 5.6 Objednatel i poskytovatel se zavazují, že obchodní a technické informace, které jim byly v souvislosti s plněním Smlouvy svěřeny smluvním partnerem, nezpřístupní žádným způsobem třetím osobám bez předchozího písemného souhlasu druhé smluvní strany, a zároveň nepoužijí tyto informace k jiným účelům než k plnění podmínek Smlouvy. 5.7 Dohody cenové a platební uzavřené v rámci Smlouvy a VSP jsou ve smyslu § 271 obchodního zákoníku důvěrné a smluvní strany je nesmí bez vzájemného souhlasu sdělovat třetím osobám. 5.8 Provedeni servisních a dalších služeb vyúčtuje poskytovatel objednali daňovým dokladem – fakturou. Daňový doklad bude poskytovatelem vystaven nejdříve v den podpisu protokolu o provedení servisních a dalších služeb, kterým dochází k uskutečnění zdanitelného plnění. Objednatel je povinen určit zabezpečenou mailovou adresu, na kterou mu bude poskytovatelem zasílán daňový doklad v elektronické podobě (pdf formát souboru) se všemi náležitostmi daňového dokladu. Objednatel je povinen potvrdit poskytovateli přijetí tohoto dokladu. Kromě zvláštních případů dle vzájemné dohody nebude poskytovatel vystavovat a zasílat daňové doklady objednateli v písemné formě, protože elektronická je z pohledu Zákona o účetnictví dostačující. V případě, že poskytovatel neobdrží e-mailem potvrzení o přijetí daňového dokladu, považuje se za den jeho doručení den odeslání poskytovatelem. 5.9 Splatnost daňových dokladů je 15 kalendářních dnů od doručení objednateli. Tato povinnost je splněna připsáním příslušné částky na účet poskytovatele. 5.10 V případě prodlení objednatele v úhradě daňového dokladu je poskytovatel oprávněn požadovat smluvní pokutu ve výši 0,05 % z dlužné částky za každý den prodlení. 5.11 Smluvní pokutou není dotčen nárok na náhradu škody. 5.12 Za okolnosti vylučující odpovědnost ve smyslu § 374 obchodního zákoníku se pro účely této smlouvy považují válka, živelné katastrofy, zhoršená dopravní dostupnost a kalamity, stávka, omezující akty státních i místních orgánů a institucí.
Část 6. 6.1
• • •
Záruka
Poskytovatel poskytuje, v rámci mimozáručních oprav, záruku od data předání opravy objednateli
na vyměněné prvky 12 měsíců na opravy 6 měsíců Po dobu záruky poskytovatel na svůj náklad opraví, případně vymění části díla, na které byla záruka poskytnuta.
6.2 Záruka se ruší v případě zásahu na díle jinou osobou než zaměstnanci poskytovatele, či neodbornou obsluhou díla a okolnostmi vylučujícími odpovědnost. 6.3
Záruka se ruší v případě užívání díla či jeho částí v rozporu s návodem k použití.
Strana 9 z 11
cominfo turnikety servis
6.4 V případě, že objednatel poškodí nebo bez souhlasu zhotovitele odstraní firemní plomby (nálepky) z technického vybavení díla , ztrácí objednatel v daném rozsahu záruku a nárok na případnou náhradu škody a zhotovitel poskytne objednateli v souvislosti s tím pouze placený servis.
Část 7.
Parametry služby servisní zákaznické podpory
7.1 Všechny kontakty pro dosažení zákaznické podpory poskytovatele budou v písemné formě objednateli k dispozici ihned po podpisu smlouvy. 7.2 V případě potřeby provést další úkony nad rámec daného typu servisu (včetně práce a náhradních dílů) a v případě zájmu objednatele o provedení těchto úkonů ze strany poskytovatele, budou tyto úkony poskytovatelem provedeny na základě samostatné smlouvy (objednávky), v níž budou dohodnuty časové a finanční podmínky těchto dalších úkonů. 7.3 Servisní práce budou poskytovatelem provedeny v nejkratší technicky možné lhůtě, nejpozději však v době dle sjednaného typu servisu s tím, že tyto doby jsou měřeny v intervalu příslušné servisní pohotovosti 7.4 Pro účely stanovení časových údajů v rámci Smlouvy čas plyne pouze v úsecích (intervalech) platné servisní pohotovosti. 7.5 V době servisní pohotovosti zajistí poskytovatel pro objednatele poradenskou službu prostřednictvím stálé služby na určeném telefonním čísle. Tato služba identifikuje objednatele číslem Smlouvy a jménem volajícího jako kontaktní osoby objednatele, zaregistruje jeho telefonický dotaz, resp. dotazy, a buď bezprostředně poskytne ústní telefonickou pomoc, nebo zabezpečí předání složitějšího dotazu, resp. dotazů, příslušným specialistům poskytovatele, kteří následně v technicky nejkratší možné lhůtě poradí s řešením problému telefonicky a/nebo prostřednictvím faxu a/nebo elektronické pošty, případně dohodnou jinou formu pomoci a její podmínky. Objednatel je povinen svůj dotaz zaslat písemně emailem, faxem či počtou na adresu poskytovatele. 7.6 V době servisní pohotovosti zajistí poskytovatel pro objednatele poskytování vzdálené správy v max. době dle typu smlouvy. Funkčnost vzdálené správy u objednatele zajišťuje správce objednatele. 7.7 Za den prezentace požadavku přímo u objednatele je považován den, kdy objednatel vyzve faxem nebo elektronickou poštou poskytovatele k provedení servisního zásahu po nutně předcházejícím neúspěšném pokusu obou smluvních stran vyřešit problém na díle některou formou zákaznické podpory (telefonicky, faxem, elektronickou poštou nebo prostředky vzdálené správy). 7.8 Dojde-li k poruše na díle, které je v době servisu morálně zastaralé (tedy 4 a více let od pořízení díla), jsou služby poskytované na toto dílo v termínech uvedených ve Smlouvě, avšak vždy formou výměny vadné části za novou. Po výměně se objednatel zavazuje uhradit poskytovateli tuto část díla za cenu dle ceníku poskytovatele, platného v době poskytnutí těchto služeb, a to na základě faktury poskytovatele. Na tuto část díla se poté vztahují podmínky Cominfo,a.s. dle Smlouvy jako na nově pořízené. 7.9 V případě sjednaného servisního paušálu mimo běžnou pracovní dobu je objednatel povinen kontaktovat zástupce poskytovatele jen v případě poruchy ohrožující provoz díla a až po vyčerpání uživatelských znalostí při pokusu o jeho odstranění. 7.10 Typ servisního paušálu lze zvolit z níže uvedených možností
1.1.1 Servis software SW 5/48 Servisní pohotovost: V běžnou pracovní dobu. Zahájení řešení: do 48 hodin od nahlášení požadavku. Vzdálená správa: pokud je k dispozici do 24 hodin od nahlášení požadavku 1.1.2 Servis software SW 5/24 Servisní pohotovost: V běžnou pracovní dobu. Strana 10 z 11
cominfo turnikety servis
Zahájení řešení: Vzdálená správa:
do 24 hodin od nahlášení požadavku. pokud je k dispozici do 24 hodin od nahlášení požadavku
1.1.3 Servis software SW 7/48/24 Servisní pohotovost: V běžnou pracovní dobu, včetně státních svátků a dnů 24.12., 25.12, 26.12, 31.12, 1.1. a pondělí velikonoční od 8:00 do 22:00 hod. Zahájení řešení: do 24 hodin od nahlášení požadavku v pracovní dny (tj. pondělí až pátek), do 48 hod od nahlášení požadavku v mimopracovní dny(tj. sobota, neděle, svátek ), Vzdálená správa: pokud je k dispozici do 24 hodin od nahlášení požadavku 1.1.4 Servis software SW 5/48 + 1+3/6 Servisní pohotovost: V běžnou pracovní dobu. Zahájení řešení: do 48 hodin od nahlášení požadavku v pracovní dny (tj. pondělí až pátek s výjimkou svátků), do 6 hod od nahlášení požadavku poslední a první tři pracovní dny v měsíci s výjimkou svátků Vzdálená správa: pokud je k dispozici do 24 hodin od nahlášení požadavku 1.1.5 Servis software SW 7/24 Servisní pohotovost: V běžnou pracovní dobu, včetně státních svátků a dnů 24.12., 25.12, 26.12, 31.12, 1.1. a pondělí velikonoční od 8:00 do 22:00 hod. Zahájení řešení: do 24 hodin od nahlášení požadavku v pracovní dny i v mimopracovní dny(tj. sobota, neděle, svátek ), Vzdálená správa: pokud je k dispozici do 24 hodin od nahlášení požadavku 1.1.6 Servis hardware HW 5/48 Servisní pohotovost: V běžnou pracovní dobu. Zahájení řešení: do 48 hodin od nahlášení požadavku. Vzdálená správa: pokud je k dispozici do 24 hodin od nahlášení požadavku 1.1.7 Servis hardware HW 5/24 Servisní pohotovost: V běžnou pracovní dobu. Zahájení řešení: do 24 hodin od nahlášení požadavku. Vzdálená správa: pokud je k dispozici do 24 hodin od nahlášení požadavku 1.1.8 Servis hardware HW 7/48/24 Servisní pohotovost: V běžnou pracovní dobu, včetně státních svátků a dnů 24.12., 25.12, 26.12, 31.12, 1.1. a pondělí velikonoční od 8:00 do 22:00 hod. Zahájení řešení: do 24 hodin od nahlášení požadavku v pracovní dny (tj. pondělí až pátek s výjimkou svátků), do 48 hod od nahlášení požadavku v mimopracovní dny(tj. sobota, neděle, svátek), Vzdálená správa: pokud je k dispozici do 24 hodin od nahlášení požadavku 1.1.9 Servis hardware HW 7/24 Servisní pohotovost: V běžnou pracovní dobu, včetně státních svátků a dnů 24.12., 25.12, 26.12, 31.12, 1.1. a pondělí velikonoční od 8:00 do 22:00 hod. Zahájení řešení: do 24 hodin od nahlášení požadavku v pracovní dny i v mimopracovní dny(tj. sobota, neděle, svátek ), Vzdálená správa: pokud je k dispozici do 24 hodin od nahlášení požadavku Strana 11 z 11
cominfo turnikety servis
