Service Level Agreement §1
Versie 1.3 – 24 april 2012
Inleiding
Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling van deze SLA is een kwaliteitswaarborging van ISP-Systems B.V. naar Opdrachtgever. §2
Begrippen en definities
Beschikbaarheid: De totale tijdsduur waarin de Diensten ten behoeve van Opdrachtgever beschikbaar zijn, uitgedrukt in een percentage van de totale tijdsduur gemeten gedurende een (1) kalendermaand. Gepland Onderhoud wordt niet meegerekend bij het bepalen van de Beschikbaarheid (het beschikbaarheidspercentage). Dienst: de specifieke (Internet)dienst die ISP-Systems B.V. met Opdrachtgever overeenkomt en waarvoor een SLA is afgenomen, zoals vermeld in de Overeenkomst. Gepland Onderhoud: Het uitvoeren van werkzaamheden aan de infrastructuur van ISP-Systems B.V., welke aangekondigd zal plaatsvinden met als doel de kwaliteit van de ISP-Systems B.V. dienstverlening te kunnen garanderen. Hersteltijd: De tijd, door ISP-Systems B.V. gemeten en geregistreerd, tussen de melding van de Storing door Opdrachtgever aan ISP-Systems B.V. en het gereed melden van de Storing door ISP-Systems B.V. aan Opdrachtgever (dan wel het tijdstip dat ISP-Systems B.V. geprobeerd heeft dit te melden). Kantoortijden: zijn de uren van 09:00 tot 17:00 op Werkdagen. Opdrachtgever: Degene met wie ISP-Systems B.V. een Overeenkomst is aangegaan. Overeenkomst: De overeenkomst tussen ISP-Systems B.V. en Opdrachtgever op grond waarvan ISP-Systems B.V. een Dienst (op)levert. Reactietijd: de tijd tussen het ontstaan van een Storing en het eerste contact of poging tot contact door ISP-Systems B.V. met Opdrachtgever. Storing: van een storing is sprake als de Dienst (zoals vermeld in de Overeenkomst) niet beschikbaar is en deze niet-beschikbaarheid aan ISP-Systems B.V. valt toe te rekenen. Werkdagen: zijnde dagen, niet zijnde een zaterdag, zondag of algemeen erkende feestdag.
§3
Overeenkomst
Deze SLA is onlosmakelijk verbonden met de tussen ISP-Systems B.V. en Opdrachtgever gesloten Overeenkomst, waarvan de algemene voorwaarden van ISP-Systems B.V. integraal onderdeel uitmaken. §4
Service levels / ondersteuning
§ 4.1 Prioriteitsniveaus Het prioriteitsniveau wordt bepaald door de technisch medewerker van ISP-Systems B.V., die de Storing in behandeling neemt. Opdrachtgever kan wel een indicatie geven van het prioriteitsniveau. Prioriteitsniveau
Omschrijving
High
Het geheel niet langer beschikbaar zijn van de Dienst Bijvoorbeeld volledige onbeschikbaarheid van de dienst vanaf meerdere locaties
Normal
Gedeeltelijk onderbroken / verminderde prestatie van de Dienst Bijvoorbeeld gedeeltelijke onbeschikbaarheid van de dienst
Low
Problemen met beperkte gevolgen voor Opdrachtgever Bijvoorbeeld verzoek voor wijzigen van configuratie of installatie van software of modules
§ 4.2 Garanties en beschikbaarheid Voor de Beschikbaarheid van de Dienst geldt de volgende Beschikbaarheid afhankelijk van het type SLA. Type SLA
Beschikbaarheid
Standaard
99 %
Silver
99,5 %
Gold
99,9 %
Platinum
99,95 %
§ 4.3 Reactietijd Voor de Beschikbaarheid van de Dienst geldt de volgende Reactietijd afhankelijk van het type SLA en het Prioriteitsniveau. Standaard Prioriteitsniveau
Reactietijd
High
Best effort, tijdens kantooruren
Normal
Best effort, tijdens kantooruren
Low
Best effort, tijdens kantooruren
Silver Prioriteitsniveau
Reactietijd
High
Binnen 3 uur, tijdens kantooruren
Normal
Binnen 4,5 uur, tijdens kantooruren
Low
Binnen 6 uur, tijdens kantooruren
Gold Prioriteitsniveau
Reactietijd
High
Binnen 3 uur, 24 uur per dag en 7 dagen per week
Normal
Binnen 4,5 uur, 24 uur per dag en 7 dagen per week
Low
Binnen 6 uur, 24 uur per dag en 7 dagen per week
Platinum Prioriteitsniveau
Reactietijd
High
Binnen 2 uur, 24 uur per dag en 7 dagen per week
Normal
Binnen 3 uur, 24 uur per dag en 7 dagen per week
Low
Binnen 4 uur, 24 uur per dag en 7 dagen per week
§ 4.4 Monitoring De dienst waarop de SLA van toepassing is, kan afhankelijk van de overeenkomst worden bewaakt door het monitoring systeem van ISP-Systems B.V. § 4.5 Softwarematig onderhoud De dienst waarop de SLA van toepassing is, kan afhankelijk van het de overeenkomst softwarematig worden onderhouden door ISP-Systems B.V. §5
Meldingsprocedure
Meldingen worden via het klantensysteem gemeld bij de helpdesk. Voor het doen van meldingen op andere manieren, telefoonnummers, of e-mailadressen die in deze paragraaf niet genoemd zijn wordt geen garantie verleend. Het klantensysteem is 24 uur per dag bereikbaar via: https://www.servicepanel.nl Bij het vragen van assistentie dienen de volgende gegevens doorgegeven te worden door Opdrachtgever:
naam van de contactpersoon; beschrijving van het probleem, zo accuraat als mogelijk; beschrijving van de door Opdrachtgever reeds genomen stappen; Juist gebruik van prioriteiten zal door Opdrachtgever in acht worden genomen.
Indien door ISP-Systems B.V. aangegeven zal de correspondentie in het Engels plaats dienen te vinden. Opdrachtgever zal per vraag/probleem één melding maken en per melding één vraag/probleem aanmelden. Opdrachtgever zal op verzoek van ISP-Systems B.V. informatie aanleveren om de melding te kunnen afhandelen. Opdrachtgever stemt er mee in naar beste vermogen te assisteren bij het verhelpen van het incident. Om een terugmelding naar de Opdrachtgever te doen, dient ISP-Systems B.V. in bezit te zijn van een geldig telefoonnummer en een e-mailadres van de technische contactpersoon van de Opdrachtgever. De Opdrachtgever heeft hierbij de verantwoordelijkheid voor het verschaffen van correcte en up-to-date informatie. Indien de contactinformatie van ISP-Systems B.V., betreffende de contactpersoon, niet juist zijn vanwege een doen of nalaten door de Opdrachtgever of indien het verzuim van ISP-Systems B.V. het gevolg is van omstandigheden welke ISP-Systems B.V. niet kunnen worden toegerekend.
§6
Gepland onderhoud
§ 6.1 Aankondiging Indien de Dienst als gevolg van Gepland Onderhoud niet beschikbaar zal zijn, zal ISP-Systems B.V. dit Gepland Onderhoud tenminste vijf werkdagen voor de aanvang aankondigen, tenzij anders overeengekomen. De aankondiging zal bestaan uit vermelding van:
het aanvangstijdstip van de werkzaamheden; de duur van de werkzaamheden; de te verwachten niet-Beschikbaarheid.
Indien dit van toepassing is, wordt ernaar gestreefd Gepland Onderhoud zoveel mogelijk buiten Kantoortijden uit te voeren. § 6.2 Maximale toegestane onderhoudstijd Gepland Onderhoud zal ten hoogste tien keer per jaar plaatsvinden en per keer maximaal acht uur, zijnde de maximaal toegestane onderhoudstijd. §7
Boeteclausule en beperkingen/overmacht
§ 7.1 Boeteclausule In het geval dat ISP-Systems B.V. de Reactietijd en Beschikbaarheid niet nakomt wordt, op verzoek van de Opdrachtgever, de Dienst van de Opdrachtgever gecrediteerd in overeenstemming met een dag van het maandelijkse bedrag dat de Opdrachtgever aan ISPSystems B.V. verschuldigd is voor levering van de Dienst met betrekking tot welke de inspanningsverplichting niet is nagekomen; met dien verstande dat de Opdrachtgever niet meer dan een credit boeking per dag ontvangt, ongeacht het aantal keren dat ISP-Systems B.V. de verplichtingen niet nakomt op die dag. § 7.2 Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht Op de garanties en op het recht op daarmee samenhangende contractuele boetes (paragraaf 7.1) kan door Opdrachtgever geen beroep worden gedaan indien het niet-nakomen van de service levels door ISP-Systems B.V. voortvloeien uit een of meerdere van de onderstaande punten:
het handelen van Opdrachtgever in strijd met de verplichtingen die voor hem voortvloeien uit de Overeenkomst; het handelen van een derde partij voor zover dit volgens in het maatschappelijk verkeer
§8
geldende opvattingen voor rekening en/of risico van Opdrachtgever, althans niet voor rekening en/of risico van ISP-Systems B.V., behoort te komen; niet naleven van de algemene voorwaarden door Opdrachtgever; de Hersteltijd; overmacht, zoals omschreven in de algemene voorwaarden van ISP-Systems B.V. Duur van de SLA
De SLA gaat in op datum van oplevering van de Dienst en heeft een looptijd gelijk aan die van de Overeenkomst, tenzij anders overeengekomen. ISP-Systems B.V. behoudt zich het recht voor deze SLA voorwaarden te wijzigen of aan te vullen. Wijzigingen gelden ook ten aanzien van reeds gesloten overeenkomsten met inachtneming van een termijn van 30 dagen na bekendmaking van de wijziging op de Website van Leverancier of per elektronische berichtgeving. Wijzigingen van ondergeschikt belang kunnen te allen tijde worden doorgevoerd.
